Information

and Communication
Division

Incorporando Tecnologías para la Gestión

Eficiente de Clientes
Guillermo Beuchat
Director - Business Development
SIEMENS SA guillermo.beuchat@siemens.com
 El proceso de adopción tecnológica
no cambia a través de los siglos…

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 En Chile, el nivel de uso de
aplicaciones no es de lo mejor….

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 El nivel de capacitación del personal
es bajo…

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 Y las actitudes frente a la introducción de
tecnología no son de lo mejor…

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 El problema no es inventar
nuevas soluciones, es dejar
de usar las antiguas….

Dee Hock

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 ¿Y los clientes? Demandan cada vez más
atención... y calidad de servicio!

è El 50% - 60% de los clientes de una

empresa no es rentable (AMR
Research)
Foco en Clientes
è El costo de captar un nuevo cliente
es 10 veces el costo de vender a un Adquirir
cliente actual (AMR Research)
è Las compañías pierden la mitad de
sus clientes cada 5 años (Harvard
Business Review) Clientes
è El 69% de los clientes se cambia
porque recibe un servicio Retener Rentabilizar
inadecuado. Sólo un 13% por
insatisfacciones en el producto y un
9% por el precio (Michaelson &
Associates)

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 Por eso se vende cada vez más tecnología
destinada al relacionamiento con clientes (CRM)

1998 2003
US$ 6,2 billones US$ 16,1 billones
100%
12,8% Finanzas
26,2%
8,7% Recursos Humanos
7,9% 13,3% Manufactura
Porcentaje del Total 17,4%
de Licencias Vendidas
18,8% Supply Chain Management

21,7%
21,8% Customer Relationship
10,0%
Management

16,8% 24,6%
Específicas de industria
0%
(Fuente: Forrester Research)

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Ejemplo Masterbase 3.5:
Software Gestión Marketing y Ventas (modo ASP)

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Ejemplo Barnes & Noble University:
E-Learning como herramienta de marketing (EBM)

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Ejemplo Microstrategy:
Business Intelligence como servicio Web

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Ejemplo Siemens WAP Travel:
Aplicaciones Móviles de Servicio al Cliente

Notificación de su agente de viajes

(Siemens WapTravel)
Seleccionar ”Cambiar su
plan de viaje"
Authentication
Alternativas disponibles:
The "16:10 flight”
The "16:25 flight”
Call “WAP Travel”
Seleccionar una opción para
más información
Seleccionar “Accept”

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Aparece un mensaje de confirmación
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 CRM: El Modelo

CRM Operacional
Experiencia de Experiencia de
Experiencia de
Compra Experiencia
Servicio de
y Post-Venta
Compra
Experiencia de ExperienciaViaje
de
Compra Viaje

CRM Colaborativo

Puntos de contacto
CRM Analítico

Base de Datos Central de Clientes

Marketing y Desarrollo de Productos

Procesos y Operaciones

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 CRM: Las Tecnologías

Call
Center
Tienda Soporte WAP
CRM Operacional EBM “web” online

Experiencia de Experiencia de
Experiencia
Compra
de Servicio
Experiencia
y Post-Venta
de
Compra
Experiencia de ExperienciaViaje
de
Kiosco auto- Tracking
Compra
servicio de envío Viaje eLearning

Puntos de contacto
Workflow
CRM Analítico

Base de Datos Central de Clientes

Data Data
Warehouse Mining
Marketing y Desarrollo de Productos
Procesos y Operaciones
Gestión de

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Soporte Business
Information Campañas
Merchandising Intelligence
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 CRM: Estrategia de Implantación de
las tecnologías

Alto
?
?

Enfasis en el
“customer
experience”

CRM Operacional

Bajo Alto
Enfasis en “customer intelligence”
CRM Analítico

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 El Objetivo Final:
La empresa “clienteligente”

Puntos de Contacto (Integrados)

Puntos de
Contacto
con el Cliente Correo Cara a Internet
Cara Call Center
Tradicional/Fax autoservicio

Front Office/ Back Office

Aplicaciones
Marketing Ventas Servicio y ERP
de Negocios Soporte

Front Office Back Office

Base de Data Warehouse

Datos
Oportunidades Clientes Interacciones

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