Técnicas de Comunicación Efectiva

Comunicación verbal y no verbal

Comunicación verbal y no verbal

Ser capaz de comunicar con claridad y eficacia es parte del proceso de comunicación. Por eso, ser un buen
comunicador implica desarrollar habilidades que nos permitan reconocer e interpretar lo que nuestra contraparte
nos dice con palabras, pero también con gestos. Una disciplina clave para lograr acuerdos.

Los seres humanos, somos entes sociales que continuamente interactuamos con otras personas. Y para poder
transmitir nuestros pensamientos, opiniones, sentimientos y todo aquello que queramos expresar requerimos de una
buena comunicación. No es posible vivir sin relacionarnos con otros y el lenguaje es la herramienta que nos permite
hacerlo.
Sin embargo, no siempre es fácil decodificar los mensajes que recibimos. Por ejemplo, si nos encontramos con una
persona y nos dice “¿Wie heisst du?” ¿lo entenderíamos? Si no hablamos alemán, probablemente no. Por lo tanto,
para que la comunicación se concrete, además de un emisor, un receptor y un mensaje, será necesario incluir un
cuarto elemento: el código.
El código, es un conjunto de signos que responden a un significado en común. De esta forma, para que la
comunicación sea efectiva, tanto el emisor como el receptor, deben manejar el mismo código. El recurso
lingüístico, el cual puede ser oral o escrito y que corresponde al ejercicio de la palabra, es uno de los códigos más
utilizados.

Aunque no entendamos el idioma en que nos hablan, el significado que se le atribuyen a las
palabras es universal y una vez que comprendamos el código, podremos entender el mensaje. Por
ejemplo, "verhandeln" o "negocier", son palabras que significan negociar. Y este significado es
conocido universalmente.

Pero así como los habitantes de un país pueden entenderse porque comparten una lengua, también existen malos
entendidos en la comunicación, incluso cuando el proceso comunicativo es ejecutado por quienes comparten un
mismo código.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

1
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

El lenguaje otorga un sentido de realidad para quien lo ocupa, pues conlleva en sí mismo la carga histórica de cada
persona y, es debido a esto, que debemos ser muy cuidadosos a la hora de comunicarnos ya que puede ocurrir que
lo que deseamos expresar sea mal entendido por el receptor, por la sencilla razón de que el otro desconoce nuestra
realidad.
Según el sociólogo y doctor en filosofía Rafael Echeverría, el lenguaje es, por sobre todo, lo que hace particular a los
seres humanos. Echeverría dice que somos seres lingüísticos, que vivimos en el lenguaje. Y, por lo tanto, el
lenguaje, es clave para comprender los fenómenos humanos.
En ese sentido Echeverría, en su libro "Ontología del lenguaje" nos invita a reconocer cuatro distinciones lingüísticas
básicas, que pueden ser de gran ayuda para comunicarnos en forma efectiva. Estar conscientes de estas
distinciones, es esencial para intervenir en una conversación e incluso cambiar el curso de una negociación.

Afirmaciones: son proporciones que pueden ser verdaderas o falsas. Nuestro interés hacia una u otra afirmación
estará dado por el grado de cercanía o lejanía que tengamos con ellas. Es importante que en una negociación las
afirmaciones sean verdaderas y que despierten el interés de ambas partes.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

2
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

Juicios: Son las evaluaciones fundadas o infundadas que hacemos hacia el otro. Es importante que para hacer
juicios nos desprendamos de nuestras certezas, sólo esto nos hará mirar las cosas desde una perspectiva más
amplia.

Declaraciones: Se relacionan con el poder que se tiene para hacerlas, pueden ser válidas o inválidas, dependiendo
de la legitimidad que le otorguemos a quien las hace.
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

Promesas: Son los compromisos que se aceptan cumplir a futuro. Una promesa será válida si ambas partes están de
acuerdo, y será creíble si las partes inspiran la confianza necesaria para cumplir con éstas.

 Para que la comunicación se concrete, además de un emisor, un receptor y un mensaje, será

necesario incluir un cuarto elemento: el código.

Lenguaje no verbal

Las emociones forman parte de nuestra vida y están presentes cada vez que nos comunicamos. Toda emoción va
siempre acompañada de cierta conmoción corporal. Por ello, cuando estamos alegres, lo manifestamos con una
sonrisa, o cuando nos enojamos, el ceño se frunce sin que tengamos control de esto.
Sin embargo, es fundamental lograr distinguir entre las emociones y los sentimientos. Si bien ambas se expresan
mediante la comunicación oral y gestual, la gran diferencia reside en que las emociones son respuestas a ciertos
estímulos que podemos controlar, como por ejemplo, el nerviosismo que nos invade antes de dar un discurso. Si
tenemos un buen autocontrol podremos, al menos, disimularlo.
Por el contrario, los sentimientos son todo aquello que no podemos evitar sentir. Amar u odiar a alguien es algo
que simplemente sucede, es inherente a las relaciones sociales y al sujeto en sí. Si estamos en un conflicto donde
hay molestia o enojo entre las partes, probablemente podremos solucionarlo mediante una conversación. En
cambio, si hay odio, el panorama es más difícil y casi es preferible desistir.
Saber interpretar las emociones de forma correcta, determinará la actitud que finalmente adoptemos frente a un
conflicto. No es lo mismo negociar con alguien que transmite enojo, que con alguien que transmite disposición y
voluntad.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

4
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

Entender las distinciones linguísticas que hacemos al emplear el lenguaje no sólo nos ayudan a comprender las
acciones que ejecutamos cuando nos comunicamos, sino que también nos ayuda a estar alerta e interpretar la carga
emotiva con que se hacen. Allí los denominados códigos no linguísticos hacen su entrada triunfal.

Los códigos no lingüísticos pueden ser de tres tipos:

 Visuales: como las señales del tránsito.

 Auditivos: como la sirena de una ambulancia.

 Gestuales: como el lenguaje de señas de los sordomudos.

De esta forma, tal como nos expresamos a través del habla o la escritura, nuestro cuerpo transmite mensajes con
cada movimiento que realizamos, tanto así que incluso cuando no decimos nada estamos comunicando, y son estas
prácticas las que un buen comunicador debe aprender a interpretar.

Leer e interpretar el lenguaje no verbal de los otros pareciera ser un ejercicio complicado, pero no lo
es. Al contrario, estamos constantemente descifrando qué significan los gestos de las personas. Es
un acto tan cotidiano que no somos capaces de percibir que estamos lidiando con un refinado tipo
de comunicación.

Explorar el lenguaje que existe más allá de las palabras puede hacernos saber, de manera silenciosa, lo que la
gente piensa realmente y cómo se desenvuelve en diversas situaciones. ¿Cómo saber si es oportuno cerrar un
negocio o mejor cambiar la estrategia? Observando la gestualidad de la contraparte podremos dilucidar la
respuesta, ya que en todo tipo de comunicación estamos transmitiendo emociones a través de nuestros gestos.
Evaluar el lenguaje no verbal trae múltiples beneficios, nos ayuda a conocer la verdad del otro, aún cuando se
contradiga con lo que está diciendo.

 Debemos reconocer cuatro distinciones lingüísticas básicas para comunicarnos en forma efectiva:
afirmaciones, juicios, declaraciones y promesas.

Cabe recordar que, si bien el lenguaje no verbal corresponde a actitudes instintivas, ellas pueden ser controladas
con tal de alterar el curso completo de una comunicación ¿Cómo? Un gesto aislado es como una palabra, la idea en
general es poder complementar la oración a través del conjunto de gestos que se nos presenten en el intertanto.
Si prestamos atención a gestos como la mirada, la posición de los brazos o el tono de voz de nuestro interlocutor
podremos, por ejemplo, definir su actitud. Y es que la actitud, tal como señala el Diccionario de la Lengua Española,
es la postura del cuerpo humano cuando es determinada por los movimientos del ánimo o expresa algo con
eficacia.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

5
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

Según Nierenberg y Calero, a través de los gestos es posible visualizar dos tipos de actitudes: actitud abierta y
actitud de defensa. Éstas pueden ocurrir de manera simultánea o consecutiva.

 Actitud abierta: esta actitud expresa que se asumirá una situación de manera positiva. Los gestos comunican
un “SÍ” y, generalmente, se manifiestan al abrir las manos
 Actitud de defensa: es la actitud que se manifiesta cuando el cuerpo se tensa y se cierra. Es una actitud que
dice “NO” y que, generalmente, se expresa cuando los brazos, piernas y tobillos se mantienen cruzados.

Actitud abierta
Una actitud abierta se expresa a través de gestos que comunican un "Sí", con ganas de llegar a un acuerdo.
Generalmente son gestos explícitos e inspiran confianza. Por ejemplo:

 Voluntad y disposición: se manifiestan al abrir las manos y mantener las piernas y brazos sin cruzarlos durante
la conversación.
 Entusiasmo: si nuestra contraparte se pone las manos en las caderas, se para con los pies separados o se
desabrocha la chaqueta, quiere decir que está interesado en lo que estamos hablando.
 Valoración: estamos siendo valorados si el otro apoya la mano en el mentón, asiente con la cabeza o pone el
índice en la mejilla, es como si nos dijera “estoy interesado en lo que dices”.
 Aceptación: las palmas abiertas en el pecho, connota que el otro siente empatía y se identifica con nosotros. Si
además se acerca o nos da suavemente unas palmaditas en la espalda, es un gesto clave que dice “estoy
contigo”.

Actitud de defensa

Es aquella que se manifiesta cuando el cuerpo se cierra y está tenso, su resultado es una expresión que dice “No”.
Generalmente se hacen esfuerzos descomunales con tal de ocultar esta actitud, sin embargo no siempre se consigue
y los gestos nos delatan.
Tener autocontrol para no delatarse es crucial cuando poseemos este tipo de actitudes, que por regla general, no son
consecuentes con lo que decimos.

Defensa 

Se expresa cuando los brazos, piernas y tobillos se mantienen cruzados. Es normal que cuando a un niño le
ordenan hacer algo, se cruce de brazos en forma de protesta. Aunque algunos podrían decir que esta posición
es bastante cómoda, cuando tenemos duda hay que fijarse en las manos, si están relajadas o tensas.
Estos gestos son señales de oposición, lo que significa que no queremos a nadie interfiriendo en nuestro
camino.

Inseguridad 

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

6
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

Se muestra cuando se esconden las manos en los bolsillos o detrás de la espalda.

Frustración 

Se deja ver cuando nuestra contraparte se toca constantemente el cuello, es como si dijera “lo que hablas me
provoca dolor”. También se refleja cuando se pasa la mano con los dedos abiertos entre el cabello.

Resistencia 

Empuñar las manos o inclinarse hacia atrás son gestos que indican “me resisto a lo que dices”.

Ansiedad 

Generalmente se produce cuando estamos hablando durante mucho tiempo y nuestra contraparte está ansioso
por interrumpir. Levantar el dedo índice o ponérselo en los labios es señal de “necesito que me des espacio
para intervenir en lo que dices”.

Incertidumbre o duda 

Se delatan por frotarse la nariz, rascarse las orejas, los ojos o la cabeza. Pero, cuando la duda se transforma en
sospecha, es mejor estar alerta porque quien empieza a sospechar de nosotros comenzará a mover los ojos de
un lado para el otro o cambiar constantemente su posición en la silla.
Esto también se detecta cuando el otro nos enfrenta con el hombro o de lado, en vez de sostener el proceso
comunicativo con el cuerpo de frente.

Nerviosismo 

Es fácil de detectar. Señales como una risa forzada, jugar con las monedas en el bolsillo, morder un lápiz,
mantener las manos ocupadas con cualquier objeto, zapatear contra el piso o hacer ruidos con la yema de los
dedos sobre la mesa, son claros signos de esto.

Hostilidad 

Es representada cuando el jefe o nuestra contraparte nos atiende sin despegar sus ojos del computador. No es
que esté distraído, sino que pretende dominar la situación y defender su derecho de estar “como le de la gana”,
por el simple hecho que es superior a uno.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados

7
Técnicas de Comunicación Efectiva
Comunicación verbal y no verbal

 Si prestamos atención a gestos como la mirada, la posición de los brazos o el tono de voz de
nuestro interlocutor, podremos definir su actitud.

Un buen comunicador es capaz de separar y reconocer los gestos que carecen de significado como, los
movimientos normales del cuerpo de aquellos que sí dicen mucho más. Hay que empatizar con lo que observamos,
con las posiciones y tensiones del cuerpo y situarse en el lugar de la persona que tenemos al frente.
Por ello, es tan importante evaluar los estímulos antes de reaccionar a ellos. Si tenemos la capacidad de leer los
gestos conscientemente, si los sometemos a análisis y verificación, seremos hábiles para conducir la comunicación y
elevar el proceso a un plano diferente.

Ejercicio Práctico
Revisa el siguiente ejercicio que tenemos para ti.

¿Cuáles son las distinciones lingüísticas que menciona el sociólogo Rafael Echeverría?

I. Afirmaciones.
II. Juicios.
III. Declaraciones.
IV. Promesas.
V. Falsedades.
VI. Suposiciones.
Selecciona tu respuesta:

 A) Sólo I.

 B) II, III y IV.

 C) Sólo IV y V.

 D) I, II, III y IV.

 E) III, V y VI.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Esta obra está bajo una licencia Copyright

Todos los derechos reservados