AMV CONSULTORES

Capacitación y Consultoría

IMPLEMENTACION DE
SISTEMA DE GESTION

Administración General Sistema de Gestión Integrado

Por qué desaparecieron los dinosaurios ?
Por qué desaparecieron los dinosaurios ?
Por qué desaparecieron los dinosaurios ?

Porque cambiaron las condiciones ambientales y no se pudieron adaptar!!

Por qué desaparecieron los dinosaurios ?

Riesgo Medio Riesgo Alto

Importancia del negocio

Riesgo Bajo Riesgo Medio

Oportunidad de cambio

Evaluación adecuada y manejo oportuno de los riesgos

!!!
Por qué desaparecieron los dinosaurios ?

PÉRDIDAS

PÉRDIDAS EVITABLES,
SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE
Nuevo ambiente – diferentes riesgos

•Reputación
•Reporte al •Marca
público de •Confianza
informaciones •Credibilidad

Intangibles
Futuro que impactan los Valor en el •Integridad
resultados Mercado •Capital intelectual
financieros •Fidelidad de los clientes
•Administración de los
riesgos
•Responsabilidad social y
medioambiental

Tangibles
•Capital financiero
Valor en
•Activos físicos
libros
•Reporte al público
de los resultados
Presente financieros.
•Foco en la
administración y el
control
Organización y planificación

Qué entendemos por cultura empresarial ?

Un comportamiento y una forma de ser y actuar

Una definición de premisas profundamente arraigadas.
El establecimiento de una jerarquía de valores que justifica
acciones y modos de pensar.
Un compromiso que se adquiere y debe ser entendido.
Un marco que permite el establecimiento de interacciones
eficaces y automáticas entre los miembros del grupo.
Un ente dinámico que evoluciona mas o menos lentamente,
pero de modo constante.
Organización y planificación

IMAGEN DE MARCA Y REPUTACIÓN CORPORATIVA

Imagen de Marca Reputación corporativa

Carácter coyuntural Carácter estructural

Proyecta personalidad Proyecta identidad

corporativa corporativa

Genera expectativas Genera valor

Origen en el
Origen en la excelencia
comportamiento
Organización y planificación

Se puede construir una cultura empresarial?

¡¡¡ Si !!!
De qué depende?
Cuánto se tarda ?
Qué es lo que debemos tener en cuenta?
Quién nos puede ayudar a construirla?
Y a mantenerla?
…..?
Organización y planificación

Elementos que componen una declaración de “Principios culturales”

1.- Escala de valores estratégicos.

2.- Tipos de personas que nos interesan, pensando en las personas claves:
Gerentes, Auditor Líder : conocimientos, iniciativa y autonomía.
3.- Hábito de trabajo. Tipo y nivel de actividades dentro del trabajo
mismo. Eficacia general y específica.
4.- Ritos y ceremonias. Aspectos que rodean al trabajo, cómo se incentiva,
cómo se llama la atención y cómo se influye en el comportamiento.
5.- Organización, comunicación e información interna.
6.- Imagen y comunicación exterior. Cómo la crea, cuán coherente es con
ella y cómo la fortalece.
Organización y planificación

Tipos de cultura empresarial

 Hay tantos tipos de culturas como empresas.
 Las mejores culturas serán las más potentes y con una orientación entendida
y aceptada como positiva.

 Potente: Fuerte, bien arraigada y uniforme

 Orientación positiva: en constante búsqueda de la superación y de la Mejora
Continua, tanto colectiva como de los individuos que la componen
Organización y planificación

Características de una cultura de éxito

 La cultura es ADAPTABLE a las circunstancias y al mercado.
VALORES CENTRALES
- La mayoría de los directivos se preocupan
seriamente por :
Los clientes/Consumidores
Los accionistas
Los empleados
La sociedad

- Valoran las personas y los procesos capaces de

generar cambios útiles

 El PRIMER ejecutivo es el MOTOR del cambio y el principal impulsor

de los valores culturales de éxito

 Cultura responsable del cuidado al Medio Ambiente y de la Seguridad y

Salud Ocupacional de sus colaboradores.
Organización y planificación

Si no sabemos dónde queremos ir , seguro que

llegamos a cualquier parte ?
Organización y planificación

Algunos principios e ideas ….

No importa lo que la visión es, si no lo que la visión logra.

Kazuo Inamori

En presencia de la grandeza la mezquindad desaparece.

En ausencia de un gran sueño la mezquindad prevalece.
Robert Fritz

No existen fórmulas para encontrar tu visión.

Si que hay principios y pautas para construir una visión compartida.
Peter M. Senge
Organización y planificación

Ejemplos de misiones, visiones, objetivos y valores

Objetivos
El objetivo de Bodegas y Viñedos Santa Emiliana es la producción de vinos
varietales que expresen en forma fiel las características de aroma y
frutosidad de la cepa original.

Por esta razón utiliza uvas provenientes de sus propios viñedos, que le
permiten ofrecer al consumidor un producto de alta calidad a precios muy
razonables.

La producción de este tipo de vinos requiere una especialización productiva

y tecnológica, lo que convirtió a Santa Emiliana en una empresa pionera en
Chile.

Bodegas y Viñedos Santa Emiliana además incorporó una serie de

procedimientos para lograr procesos de producción limpios, acordes con
requerimientos medioambientales aceptados internacionalmente, lo que le
permitió tramitar desde el 2001 la certificación ISO 14.001.

En el 2002 Santa Emiliana comercializará sus primeros vinos orgánicos

Organización y planificación

Visión
Petroquim S.A. será un proveedor de excelencia en la industria transformadora de
resinas, satisfaciendo eficientemente las necesidades de sus clientes, accionistas,
empleados y sociedad en general.

Misión Producir y comercializar en forma segura polipropileno de alta calidad, con el

objetivo de ser la opción más competitiva para la industria del plástico en Chile y la
Región Andina.
Valores
Los principios y conductas que siguen, constituyen el marco general que guía nuestro pensamiento y acción ante las tareas
y decisiones que enfrentamos. Aplicando estos valores diariamente, seremos reconocidos como una empresa de
excelencia.
Respeto por las personas y la diversidad cultural, proveyendo un ambiente de trabajo donde cada individuo sea tratado
de manera justa y respetuosa y proporcionando a las personas ajenas a la empresa el trato correcto, adecuado y amistoso
que merecen.
Integridad y honestidad, procurando obtener y mantener el respeto y confianza de todos aquellos que se relacionan con
nuestro negocio, cumpliendo con las leyes y reglamentos vigentes.
Excelencia en nuestro desempeño a través del mejoramiento continuo, en los productos y servicios que ofrecemos y en los
proyectos que desarrollamos.
Responsabilidad y confiabilidad en la realización de nuestro trabajo, el uso de nuestro tiempo, el manejo de los riesgos
en nuestro negocio y el uso de los recursos de la empresa.
Creatividad y flexibilidad para determinar las formas de combinar habilidades y recursos dentro de la empresa y para
adaptarnos a las circunstancias cambiantes.
Trabajo en equipo para cumplir los objetivos y metas propuestas, orientado al logro de los resultados esperados de la
empresa.
Organización y Planificación

Cómo elaborar un SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO?

1. PROPÓSITO = Qué estamos tratando de lograr

2. VISIÓN = Qué estamos tratando de crear
3. MISIÓN = Cómo lograremos nuestro propósito y visión
4. VALORES = En qué creemos
5. OBJETIVOS = En qué vamos a ser los mejores
6. ESTRATEGIAS = Cómo vamos a conseguirlo
7. INICIATIVAS = Cómo vamos a trabajar
 Cómo elaborar un PROYECTO DE EMPRESA ?

ESCALA DE VALORES ESTRATÉGICOS

A.- Establecimiento de exigencias del exterior:
3.- LOS EJECUTIVOS: Uso de los beneficios y privilegios otorgados a los
A qué nos obligan?: directivos, influencias que se desprenden de sus posiciones, y a
 Filosofía de la casa matriz favor de quienes.
 Limitaciones y exigencias que se deben seguir a priori
 Marco Legal 4.- LOS EMPLEADOS: Estabilidad de los puestos de trabajo, seguridad
física y sicológica. Planes de entrenamiento. Políticas de sueldos y
B.- Valores personales directivos: retribuciones.
Qué nos gustaría?:
5.- LA SOCIEDAD EN GENERAL: Contribución a la mejora social, cultura,
 Crecimiento, expansión y tamaño.
arte, educación y desarrollo general de la comunidad que nos rodea
 Posición de liderazgo y estrategia como empresa.
 Orientación funcional clave, cuidado del Medio Ambiente
 Servicio trato y atención a clientes D.- Cultura real
 Satisfacción de los objetivos del personal Qué somos de verdad?
 Nivel de riesgos, seguridad Entendiendo y profundizando sobre :
 Reparto de la torta 1. Cómo se llega definir la estrategia?
2. Cómo se toman las principales decisiones?
3. Con qué criterio de distribuye el poder?
C.- Responsabilidad social: (EN RELACIÓN CON: )
4. Cómo son las relaciones internas?
Qué deberíamos hacer?: 5. Concepto de las personas?
1.- LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y SU COMERCIALIZACIÓN: 6. Cómo se promocionan las personas
Estándares de calidad y de servicios. Competencia leal, precios y 7. Qué aspectos son difíciles de cambiar?
condiciones de venta. Quejas y reclamos.
Veracidad y exactitud de la información y publicidad.

2.- EL MEDIO AMBIENTE: Contaminación e impacto ambiental,

cumplimiento de la leyes.
Esquema para la deducción de un PROYECTO DE EMPRESA

3 Análisis Externo
2 Análisis interno
1 EVOLUCIÓN Y TAMAÑO ENTORNO GENERAL
AREAS CLAVES Tamaño real e ideal Tecnología
Cultura Criterio de evolución Social
Estrategias Segmentación Económico
Económico/Financiera Político
Operativa Funcional
SECTOR
Situación actual
Clientes
Puntos fuertes Oportunidades Canales
amenazas Proveedores
CULTURA competencia

ESTRATEGIAS

ORGANIZACIÓN
4 5
FILTROS CÁLCULOS CUÁNTICOS
Proceso de integración
Exigencias del exterior Análisis del FODA y
A qué nos obligan?: 6 estructura financiera
Valores personales Balance
Qué nos gustaría?
Responsabilidad social
ACTUALIZACIÓN PROY. EMPRESA
Qué deberíamos hacer?
Cultura real Principios culturales
Resumen
Qué somos de verdad? Estrategias Unid. Neg. 1

Estrategias Unid. Neg. 2

Etc.
Organización y planificación

Qué es un análisis FODA ?

Es una herramienta
estratégica, aplicable tanto a
una empresa, como a una
actividad, un producto o un
proyecto de la misma

Para qué sirve?

Para orientar nuestra estrategia de actuación en la utilización óptima de los

recursos, en aquellos aspectos que debemos enfatizar y publicitar y aquellos
otros que debemos modificar y corregir.
Organización y planificación

Qué significa FODA ?

F = Fortaleza
O = Oportunidades
D = Debilidades
A = Amenazas

De quién depende cada característica significa FODA ?

F = Fortaleza A = Amenazas
D = Debilidades O = Oportunidades
De Nosotros De Nuestro entorno
Organización y planificación

Cómo se hace?

Se analiza por separado cada uno de los factores

Se establecen las relaciones que tienen entre sí.

Debilidades y amenazas Aspectos a Corregir

Fortalezas y oportunidades Aspectos a Potenciar

Organización y Planificación

Ejemplo : de un análisis FODA de la calidad de un servicio

Para conocer Preguntas (Ej.)

F Qué es lo que mejor hacemos?

O Cuáles son las expectativas de los clientes que para nosotros

son estratégicos, con respecto de nuestra competencia?

D Qué es lo peor que hacemos?

A Qué es lo que más le molesta de nosotros o de entidades como

nosotros a clientes estratégicos.

La clave son las preguntas!!!!!!!

Organización y Planificación

Ej: una institución financiera (Banco, AFP, etc.)

N° de orden F O D A

1 Flexibilidad Atención No fidelizarlos Que se les engañe

2 Sistemas Asesoramiento Trabajo a corto Cometer errores

informáticos plazo

3 Innovación Buenos productos Atención a clientes Falta de

mejorables profesionalismo

4 Buena imagen No errores Obsesión por reducir Autocomplacencia

costos

5 Buen trato al cliente Confianza Reclamo de clientes Actitud negativa de

los empleados

6 Banca telefónica Eficiencia No integración Mala imagen de la

actividad
Organización y planificación

Construcción de una tabla FODA

Que se Comete Falta de Autocompla Actitud Mala Atenció Asesora Buenos No Confianz Eficiencia
les r profesionalismo - negativa de imagen n -miento producto errores a
Engañe errores cencia los de la s
empleados actividad

No fidelizarlos
A O
Trabajo a corto
plazo

Atención a
clientes
mejorables
D
Obsesión por
reducir costos

Reclamo de
clientes

No integración

Banca telefónica

Buen trato al
cliente

Buena imagen

Innovación

Sistemas
informáticos

Flexibilidad F
 Organización y planificación

Construcción de una tabla FODA

Que se les Cometer Falta de Autocompla- Actitud negativa de Mala imagen Atención Asesora- Buenos No errores Confianza Eficiencia
Engañe errores profesionalismo cencia los empleados de la actividad miento productos

D A
No fidelizarlos
O
Trabajo a corto plazo

Atención a clientes
mejorables
Aspectos
Obsesión por reducir
costos
por
Reclamo de clientes corregir
No integración

Banca telefónica

Buena imagen
Aspectos
por
Innovación

Sistemas informáticos

Flexibilidad
Potenciar

F
Organización y planificación

Nuestro propio ejemplo TAREA

Organización y planificación

¿ Que es el Cuadro de Mando Integral?.

Un marco prescriptivo
Un sistema que enlaza
objetivos, medidas, retos
e iniciativas
Una herramienta para
convertir la estrategia en
elementos sobre los que
actuar
Un conjunto de medidas
para focalizar, alinear y
comunicar
Organización y planificación

El Cuadro de Mando Integral

Clarificar y traducir la
visión y la estrategia

•Clarificar la visión
•Obtener el consenso

Comunicación Retroalimentación y
Aprendizaje
The Balanced
•Comunicar y educar
Scorecard •Articular la visión compartida
•Establecer metas por áreas
•Vinculación de las •Revisión de la estrategia y
recompensas con los aprendizaje
indicadores de actuación

Planificación y establecimiento
de objetivos

•Establecer objetivos (Calidad. Medio

Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional)
•Alinear iniciativas estratégicas
•Asignación de recursos
•Establecimiento de metas
 Organización y planificación

Evolución de las expectativas de los clientes sobre el nivel de Calidad de Servicio

Nivel de Calidad

Evolución necesaria,
Destino buscado:

Evolución acelerada,
esperable del mercado
HOY MAÑANA Destino probable:

GAP de expectativas de
los clientes

Evolución natural
Destino seguro:

Tiempo
Organización y planificación

¿ Que es lo mas importante en las empresas?

 Ganar lo mas posible, de una forma honrada, gastando lo menos posible

 Contribuir socialmente, creando empleo y manteniendo los puestos de trabajo
 Tratar de mantener al personal motivado

Es decir:

1.- Acertar en la Visión, y

2.- Hacer las cosas bien, de un modo: EFICAZ y EFICIENTE (CALIDAD)
Organización y planificación

Situación habitual: Base de partida

Sabemos que el cambio es ineludible para afrontar los retos de

un mundo nuevo y unos nuevos escenarios.
Intuimos que implantar Gestión en la Calidad, Medio Ambiente y
la Seguridad y Salud Ocupacional es necesario, pero
probablemente no suficiente.
Nos planteamos la necesidad de introducir mejoras estratégicas
diferenciales, conseguidas por nosotros mismos.
NECESITAMOS RESULTADOS a corto o medio plazo SERÁ
NECESARIO EL CAMBIO.
Organización y planificación

Cuando hablamos de empresa,

¿A qué nos referimos con eso de “el cambio”?

A una revolución, mas o menos prolongada en el tiempo, que

afecte drásticamente a:

Procesos
Puestos de trabajo
Estructuras organizativas
Sistemas de gestión y medición
Valores
Organización y planificación

Si…….
Innovación = Cambio
Mejora = Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional
Entonces…..

¿Qué hay que hacer,

Cambio o Gestión ?
Organización y planificación

Evolución estratégica de las empresas para sobrevivir

+
Comercio
Gestión del por Internet
Conocimiento
Ventaja
Competitiva
Gestión de
Distribución
Clientes
Producción

RRHH
Finanzas

-
- Tasa de Crecimiento +
Organización y planificación

Necesidad de nuevos estilos de gestión

Liderazgo en productos y
Excelencia en la Gestión servicios
de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y
Salud Ocupacional

Innovación VALOR Rapidez y

Flexibilidad

Capacidad y Motivación
Conocimiento de las
de los empleados
expectativas de los clientes
Organización y planificación

Evolución histórica de la calidad

La década Calidad significaba: y se entendía como:

Años 50 Lujo Inspección

Años 60 Costo Control de Calidad

Años 70 Instrumento de venta Garantía de Calidad

Total Quality Management

Años 80 Instrumento de beneficio
(Calidad total)

Años 90 Estrategia competitiva Estrategia de Calidad

Año 2000 Control Perdidas Gestión de la Calidad

 Organización y planificación

Fases de la Integración de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad, el medio ambiente y la S&SO de los

producto

“Philip Crosby y el cumplimiento de las especificaciones”

Organización y planificación

Fases de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad de los productos

Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus necesidades

“No importa lo bueno que seas.- Lo único que importa es lo bueno

que tus clientes creen que eres”.
(Tom Peters)
Organización y planificación

Fases de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad de los productos

Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus
necesidades
Fase 3: Incorporar la calidad, el cuidado al medio ambiente y la
S&SO a nuestra cultura empresarial
“EL COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA ESTA LIGADO
AL RESPETO DEL HOMBRE, EL MEDIO AMBIENTE Y A LA S&SO DE SU
PERSONAL” ACUICOLA MARLIN S.A. GABRIEL CARDENAS F. PRESIENTE
DIRECTORIO
Organización y planificación

Fases de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad de los

productos, el cuidado al Medio
Ambiente y la Seguridad y Salud
Ocupacional
Fase 2: Consultar a los clientes para
comprender sus necesidades
Fase 3: Incorporar la gestión a
nuestra cultura empresarial
Fase 4: Despliegue total de la
Calidad, del Medio Ambiente y de la
Seguridad y Salud Ocupacional.
Organización y planificación

Claves para el éxito

1. Compromiso de la dirección
2. Ideas y objetivos claros, reales, alcanzables en Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.
3. Educación y entrenamiento
4. Control de las Operaciones
5. Equipos Multifuncionales
6. Comunicación
7. Relación de socios con los clientes y proveedores
8. Implicación total en la Mejora Continua
9. Reconocimiento
Organización y planificación

Claves para el éxito

1. En cualquier caso, el objetivo es: hacer más con menos, y
sostenidamente
2. Las fuerzas a considerar en el movimiento empresarial son las
3C:
CLIENTE, COMPETENCIA, CAMBIO
3. La mejora de la competitividad, también se consigue actuando
sobre otras 3C:
CICLOS, COSTOS, CALIDAD
4. Teniendo siempre en cuenta que E=MxCxC
(Eficacia = Motivación * cultura * comportamiento)
 Organización y planificación

Objetivos de las empresas

 Disminuir el índice de fallas en equipos

 Aumentar el índice de producción.
 Aumentar el beneficio.
 Reducir el riesgo/Optimizar la gestión de
impagos
 Mejorar la satisfacción de los clientes
 Mejorar el retorno de la inversión
 Disminuir los costos operativo, los impactos
ambientales, los accidentes.
 ¿Es esto lo que contempla el Sistema de
Gestión?
 ¿Se parece a estos nuestros objetivos de
gestión?
 Organización y planificación

¿ Qué parece que espera conseguir HOY nuestra empresa de la

Gestión Integrada?
 Enfocarse a la acción:
 Acción orientada al cliente que es quien debe notarla a la comunidad.
 Para ello, se necesita conocer muy bien sus percepciones y expectativas
 Mejorar la eficiencia de desempeño de calidad, medio ambiente y seguridad
y salud ocupacional que emprenda: resultados potentes
 Para ello debe describir de modo sistemático cuáles son las carencias mas
grandes que tiene en gestión integrada la compañía.
 Y establecer grandes mejoras en la gestión integrada, que sean diferenciadoras
en relación a la competencia en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.
 Tener al personal trabajando en la mejora y notando que progresan y
están mejor.
Organización y planificación

Hay diferentes expectativas sobre la función de Gestión

Lo que quiere la sociedad:

Lo que quieren los clientes: Tranquilidad, trabajo y responsabilidad en
Las 3 B, ¡y que funcione! Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional

Lo que quiere el jefe:

Que pongamos orden y nos dejemos de Lo que queremos nosotros
historias ?

Lo que quieren los proveedores: Seriedad,

contratos y progreso

Lo que quieren los accionistas: Resultados en

dividendos
 Organización y planificación

¿Puede ser la gestión integrada la solución del problema?

Recordemos que, explicado de un modo sencillo,
HACER GESTIÓN INTEGRADA EN LA EMPRESA ES:
 Promover la adaptación al cambio y mejora continua
Ayudar a clarificar la Visión, a armonizar objetivos y a optimizar los
procesos
 Para unos clientes y la comunidad que aprecian lo que hacemos
Porque los conocemos bien y les añadimos valor
 Todo ello de un modo planificado, estimulante y medible

Según esto, se podría decir, sencillamente, que:

GESTIÓN INTEGRADA ES INNOVANCIÓN + SENTIDO COMÚN ESTRUCTURADO

Organización y planificación

Las preguntas para las que buscamos respuesta son:

¿ Son iguales todos los clientes?

¿Son iguales los elementos clave que
colaboran en la gestión de los clientes?
¿son homogéneos los resultados de las
acciones de fidelización para cualquier tipo
de cliente?
¿Qué podemos hacer para que los clientes
que más nos interesan sigan trabajando con
nosotros?
A partir de los indicadores de gestión,
¿Podemos colaborar a mejorar la fidelización
de estos clientes?
Organización y planificación

Se nos abre un nuevo universo de actuación

De la gestión orientada al cliente

La gestión orientada al VALOR del Cliente

Organización y planificación

Se nos abre un nuevo universo de actuación

De la gestión centrada en procedimientos y formas

La gestión orientada al VALOR de la compañía

 Organización y planificación

Metodología para integrar la gestión con la política y la estrategia de la empresa

Diseño
Definición de Revisión Post-
Del implementación
Objetivos Implementación
Sistema

• definir estrategia • Requerimientos • plan de • Implementación

• definir Objetivos del cliente y la comunidad implementación Progresiva de
• revisión de los • Recopilación de
• definir ámbito datos estadísticos
mejoras
procesos actuales:
• Algoritmos de costo
•Propietarios
• Elaboración nuevos
•Procedimientos procedimiento
•Indicadores • Formación Esteaspecto es el
•Medidas, etc. que más debería
•Diseño de los
identificarse con el
nuevos procesos
desempeño de la
gestión
Organización y planificación

Ciclos de vida de las organizaciones

Según la compañía, las dimensiones a considerar son:

1. Qué hacer: (P) Productor

2. Cómo hacerlo: (A) Administrador
3. Cuándo hacerlo: (E) Empresario
4. Quién debe hacerlo: (I) Integrador

Existe una quinta dimensión previa a cada una:

el PORQUÉ
Organización y planificación

Posibles vías de solución a las necesidades estructurales

 Adecuación del tamaño

 Necesidad de dirección indirecta: delegación
 Mejora de los sistemas de comunicación (riesgos
actuales de interpretación incorrecta)
 Liderazgo indirecto: ¡ CONVENCER!

Todo ello podría agruparse bajo un único concepto:

INTEGRACION DE LAS ESTRUCTURAS:

FRAGMENTACION
 Organización y planificación

Proceso para la obtención de mejoras

Razones para mejorar:

Alcanzar objetivos
Superar deficiencias
Tipo de
problema

Resolución de problema Rediseño de procesos

Definir y redefinir Analizar el proceso

Acción:
Acción: Analizar causas Redefinir paradigmas Proyecto
Proyecto de mejora
de mejora inter-funcional
local o Encontrar soluciones Rediseñar el proceso o
inter-funcional de régimen
Verificar resultados Recosntruir proceso

Implementación: Normalizar- plan de control- replicar

Organización y planificación

The Business System Diamond

PROCESOS DE NEGOCIOS

Estructuras y puestos
Culturas y valores

Sistemas de gestión
y medición

Fuente: Michael Hammer

 Qué entendemos por PROCESOS

Conjunto de tareas que crean

valor para el cliente
Enfatizando el qué (Cliente y
servicios); no el cómo

Se replantean los procesos, no

las Organizaciones
Organización y planificación

Tipos de seres humanos necesarios para las tareas de Alta Gerencia.

(según Peter Drucker)

El hombre de pensamiento (E) Empresario
El hombre de acción (P) Productor
El hombre de gente ( I ) Integrador
El hombre de frente (A) Administrador

Y añade: “Estos cuatro temperamentos casi nunca se encuentran en una

sola persona”.
La razón no es porque se excluyan, sino porque se inhiben mutuamente.
Organización y planificación

Información y comunicación.

•No es lo mismo COMUNICAR que INFOMAR.

•Así, las cifras, son información. Comunicación es la

interpretación de las cifras.

•Hoy día, “disfrutamos” de una explosión de información, pero

existe una dramática carencia de comunicación.
Organización y planificación

Componentes de un mensaje

Información objetiva.

Información subjetiva.

Medio de transmisión
Organización y planificación

Finalidad de la Comunicación.
A nivel personal:
- Satisfacer necesidades.
- Establecer relaciones con otras personas.
- Crear un clima de comprensión con los demás.
- Persuadir a otros y conseguir cambios.
- Entretener.

Y, además, a nivel empresa:

- Ayuda a movilizar para alcanzar objetivos, tales como:
•Mejorar la calidad, medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, constituir y
animar grupos de mejora, favoreciendo la dinámica del trabajo en equipo.
•Dinamizar las estructuras y el funcionamiento.
- Favorece el desarrollo de proyectos, potencia la creatividad, permite la formación y
difunde la información.
Organización y planificación

Problema de comunicación.

1.- Escuchar sólo lo que se desea oír.

2.- Permitir que interfieran los prejuicios.
3.- Semántica.
4.- Ruido.
5.- Emociones.
6.- Comunicación no verbal.
Organización y planificación

Barreras a la comunicación.
- Actitud - Nacionalidad
- Edad - Necesidades
- Educación - Ocupación
- Expresión - Personalidad
- Extracción - Raza
- Formación - Religión
- Idioma - Salud
- Inteligencia
- Intereses.
Organización y planificación

Pasos en un proceso de comunicación

1.- Determinar el propósito real de un mensaje.

2.- Considerar la percepción de la audiencia.

3.- Utilizar el canal apropiado para expresarse.

4.- Obtener retroalimentación para verificar el mutuo entendimiento.

5.- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas.

6.- Aprovechar oportunidades de practicar.

7.- Reforzar y recompensar la buena comunicación.

Organización y planificación

Pasos en un proceso de comunicación

ESQUEMAS DEL PROCESO

TRANSMISION RECEPCION

DECODIFICACION CODIFICACION

CONCEPCION.
DE LA IDEA INTERPRETACION

Emisor Receptor
Organización y planificación

Dificultades de comunicación que perjudican una retroalimentación positiva.

ESQUEMAS DEL PROCESO VERBAL

(Harvard research)
LO QUE SE QUIERE DECIR (100%)

LO QUE SE SABE DECIR (90%)

LO QUE SE DICE (80%)

LO QUE SE OYE (60%)

LO QUE SE ESCUCHA

LO QUE SE COMPRENDE

LO QUE SE ACEPTA

LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 HORAS (40%)

LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 DÍAS (15%)

LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 MESES (0 A 5%)

Organización y planificación

Retroalimentación para la mejora.

La retroalimentación sólo será eficaz para obtener un cambio de

conducta, cuando no lleve implícita una evaluación.
Es tanto más válida cuanto menor sea el tiempo entre la conducta
a mejorar y la respuesta ante ella.
Sirve eficazmente para estimular modos de comportamiento
positivos, cuando son reconocidos.
Debemos tener en cuenta la disposición de la persona que la
recibe y la posibilidad de cambio.
Solo se corrigen comportamientos cuando hay un cierto grado de
satisfacción ante los mismos.