2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

EMPRENDEDORES

FRANQUICIAS, OBLIGADAS A
TRANSFORMARSE
CONTINUAMENTE
Quedarse en lo que funciona sin pensar en el consumidor ni en
la innovación puede convertirse en la muerte, incluso, de la
franquicia más exitosa.

Lunes, 2 de abril de 2018 a las 6:00 AM

Samantha Álvarez /
@Sarmentaa

CIUDAD DE MÉXICO (Revista Expansión) - En 2016, los

reportes y cali caciones que recibía de sus supervisores,
auditores y clientes llevaron a Café Punta del Cielo a
cambiar, de forma radical, sus procesos. Renovó sus
máquinas y migró a su modelo de cafetería bar actual. La
franquicia agilizó el proceso para hacer café expreso a
través de cápsulas y, con una capacitación virtual, redujo el
tiempo de formación de 15 días a pocas horas. Dejó de
importar cafeteras de Italia y desarrolló una máquina
propia que funciona con unidosis y elimina los molinos de
café de las sucursales.

“Había desperdicios, robos y los colaboradores no siempre

estaban bien capacitados”, reconoce Jorge Valencia,
director general de la consultora Interfranquicias, quien
vivió de cerca el cambio. La estrategia aumentó la rapidez
y la agilidad del servicio al cliente, sin sacri car la calidad
del producto. Como consecuencia, el nuevo esquema hizo

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 1/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

que no fuera necesaria la gura del barista, lo que redujo

también los costos de nómina.

Lee: La start-up mexicana Yogome levanta 26.9 mdd

para conquistar Asia

Cifras de la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF)

indican que 85% de las franquicias sobrevive a su quinto
año de operación, en contraste con el 70% de los negocios
que empiezan desde cero y que no llegan a su segundo
año. Sin embargo, no hay garantías de permanencia en el
mercado. Café Punta del Cielo es el ejemplo de que los
modelos probados tienen que renovarse constantemente
para sobrevivir. Estancarse puede signi car la llegada de
un competidor que gane el mercado.

Por eso, coinciden los especialistas consultados, cada

cambio debe estar enfocado en responder a los clientes y
sus nuevas demandas, pues estos –con sus hábitos de
compra cada vez más digitalizados y urgentes– empujan a
los negocios a salir de su zona de confort, sin importar su
giro, naturaleza, número de sucursales o historia.

“El cliente es cada vez más exigente porque tiene más

opciones, es muy fácil acceder a la información, comparar
precios, leer opiniones y experiencias de otros. Quiere
tener certeza de que lo que va a comprar es lo que espera
recibir, no quiere sorpresas”, detalla Guillermo Domínguez,
consultor en DOT Consulting Franquicias y Negocios.

Las franquicias no pueden escapar a la nueva manera de

consumir de sus clientes, que las ha “empujado” a adoptar
tecnologías para generar formas de contacto, desarrollar
aplicaciones o usar las ya existentes con el n de mejorar
la experiencia de compra, como SinDelantal, UberEats o
Rappi.

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 2/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

Algunas añaden a su fácil localización en Google Maps o

Waze paquetes, ofertas, promociones exclusivas y entrega
a domicilio para crear un vínculo emocional con el cliente,
agrega Gabriela Zavala, directora de Franquicia tu Negocio.
Y las franquicias que venden experiencias son las que se
vuelven recurrentes para el consumidor.

Lee: Los 4 cazadores de bitcoins y otras criptomonedas

Es lo que hizo Appistear, una aplicación que nació para

llevar “la esta hasta tu casa”. Carlos Gálvez, ingeniero
industrial y de sistemas, tuvo un accidente cuando
manejaba ebrio en 2012, un episodio que le cambió la
percepción sobre la diversión y las estas. Un año
después, con ayuda del gobierno de Jalisco, creó Appistear,
una aplicación móvil que ofrece servicio de vinatería a
domicilio. “Tenemos un stock físico que nos permite tener
el control en la calidad de las bebidas y responder al
cliente de 20 a 30 minutos, sin poner en peligro al
consumidor, al franquiciatario ni a un tercero”, señala el
franquiciante.

Hasta el momento, la app ha tenido 14 nuevas versiones

para mejorar la experiencia de sus 28,000 usuarios
registrados. Enrique Alcázar, director general de la
consultora Alcázar y Compañía, añade un factor más a las
exigencias del cliente: el tiempo. “Cualquier disminución de
éste para obtener el bene cio que busca, ya representa un
diferenciador innovador que lo hará optar por una marca
u otra”.

Los especialistas consultados recomiendan, antes de

introducir novedades en toda la red de franquicias, probar
el nuevo producto o servicio en una o dos unidades
propias del franquiciatario y, si tienen resultados positivos,
extenderse a toda la cadena. Uno de los riesgos latentes
de la innovación es justamente que el cliente nal no
acepte dichos cambios.
https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 3/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

El cambio puede surgir del franquiciatario o del

franquiciante, al detectar una necesidad en el público o en
su cadena de procesos. Sin embargo, es responsabilidad
del franquiciante estudiar a su mercado y a sus procesos.
Mientras el franquiciatario, quien interactúa con el cliente,
tiene que identi car lo que quiere el consumidor, lo que
no le gusta y cómo evolucionan sus hábitos de consumo,
coinciden los expertos.

Solo hay una advertencia: un franquiciatario nunca puede

hacer algún cambio sin antes tener autorización previa o
haberlo rebotado con el franquiciante. “Hay manuales y un
contrato que deben respetarse”, dice Michelle Kava,
directora de Franquicias de la consultora JJT Franquicias.

Alcázar sugiere también escuchar y conocer qué está

haciendo la competencia, identi car sus ventajas y buscar
la manera de adaptarlas al negocio. “Saber cuáles son sus
debilidades y si tu franquicia cubre esa de ciencia es algo
en lo que también se debe poner atención”, advierte.

Lee: 4 formas de invertir y ganarle a la in ación

La innovación, para Kava, va de la mano de ofrecer un

mejor servicio. “A veces, son cambios imperceptibles, pero
que generan una operación más e ciente, más dinámica o
que, simplemente, vuelven el negocio parte del día a día
del consumidor”, dice.

Delichurros, una empresa mexicana de postres que nació

en 1986 y que en 2009 tomó forma de franquicia, se dio
cuenta de que los clientes tenían cierta urgencia por recibir
sus productos, eso la impulsó a automatizar la producción
de sus churros. “Al empezar a ofrecer servicio en estadios
de futbol, béisbol y en diversos eventos, como la Fórmula
Uno, nos dimos cuenta de que, con las máquinas
tradicionales, no podíamos responder a tiempo a la
demanda, por lo que, en 2010, implementamos un churro

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 4/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

congelado que se hornea y se endulza al momento para

estar listo en cuatro minutos”, explica Alfredo Malagón,
director general de la franquicia.

Este año, incorporará una máquina de origen español que

le permitirá producir 3,000 churros por hora. Valencia,
desde Interfranquicia, destaca la importancia de que la
industria de las franquicias evolucione. “Ya hay más de
1,000 conceptos en México, lo que necesitamos ahora es
profesionalizarlas e innovar en sus procesos para
aumentar la rentabilidad de los franquiciatarios y mejorar
el servicio al cliente”.

BARBER SHOP BY Z SPA

En 2007, Gina Ambe abrió su primer negocio de spa

dirigido a mujeres en Santa Fe. Un ambiente en el que
ofrece masajes mientras las clientes se realizan una
manicura y pedicura. El éxito de sus servicios fue tal que
decidió abrir sucursales en Tecamachalco, Interlomas y
Bosques de las Lomas. En octubre de 2017 detectó una
nueva necesidad en los hombres de nivel ejecutivo, que se
acercaban a preguntar si había un servicio para ellos. “Era
un público desatendido, que también quería arreglarse los
pies y las manos, no sólo la barba, pero en un área
exclusiva para caballeros”, dice Ambe. En enero de 2018, la
emprendedora creó Barber Shop by Z Spa, un nuevo
concepto que está en busca de socios.

CAFÉ COLIBRÍ

Esta cooperativa, que reúne a 37 pequeños productores de

café de altura en la sierra de Puebla, abrió su primera
cafetería en 2001. El objetivo era buscar mejores
condiciones para comercializar el grano. “El comercio
exterior no era una alternativa, la única posibilidad era
https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 5/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

vender con mejores condiciones, recuerda Rolando Aco

Cortés, director del proyecto. En 2009, comenzó a
franquiciar y, en nueve años, construyó una red de 60
sucursales. Actualmente, está desarrollando un modelo
social a través del cual, por cada taza de café vendida, se
destinará un peso al desarrollo de proyectos productivos
en la región, explica Aco Cortés. Para sobrevivir a la
competencia nacional, el menú de Café Colibrí ha crecido
hasta tener 180 bebidas que incluyen café. Sus nombres y
recetas están registradas para su protección. “La carencia
de recursos para traer a baristas o recetas internacionales
la suplimos con ingenio y creatividad”, agrega.

ECOCLEAN

En 2012, Centrax, empresa mexicana que comercializa

equipo de lavandería industrial, creó un nuevo canal de
venta: Ecoclean. Este modelo de negocio ofrece servicio de
tintorería y lavandería para sus franquiciatarios. En 2017,
la rma cambió a una tecnología más sustentable, que le
ha generado ahorros. “Antes, en el servicio de tintorería,
utilizaba solventes derivados del petróleo, como el
percloroetileno, un sistema de lavado en seco. Éste es un
solvente agresivo para las prendas y el ambiente. Ahora,
utilizamos una nueva tecnología wet cleaning, de tal forma
que se puede lavar en agua cualquier tipo de prenda”,
explica. Los ahorros se re ejaron en los gastos operativos,
pues eliminaron las calderas, su consumo de electricidad
bajó 80% y el gasto en productos derivados del petróleo
terminaron. En la parte de la operación, Ecoclean redujo el
personal de sus sucursales de ocho a cuatro personas.

ZAPATO GUANTE

Después de la crisis de 1994, Rodolfo Cruz, comerciante

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 6/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

por cambaceo, detectó que la necesidad que él tenía de un

calzado cómodo, la compartían, en México miles de
personas con sobrepeso y diabetes. Fue así como en León,
Guanajuato, encontró a un zapatero que le hizo zapatos a
su medida y con quien formó una alianza. En 2012,
convirtió su negocio en franquicia. Y para tener el control
de la calidad de sus productos, tres años después, la
empresa comenzó a manufacturar su propio calzado. “La
ventaja se re ejó en ahorros al capacitar al personal,pues
eran parte ya de nuestra empresa, no de ajenas”, dice
Lizzeth Cruz, hija del fundador. La empresa complementó
sus servicios con ortopedistas y podólogos. Además, a
partir de este año, aceptará bitcoins como método de
pago.

NANAPLANCHA

Cambiarse de ciudad implica, en muchas ocasiones, volver

a encontrar prestadores de servicio de con anza y, cuando
se mudó de la capital del país a Guadalajara, Liliana
Caballero no encontró en las tintorerías locales una
atención a su medida. En 2006, puso su propia
planchaduría sin tener experiencia como emprendedora.
“Hice un concepto de negocio que era lo que a mí me
hubiera gustado tener como clienta”, dice. Así nació
Nanaplancha. El servicio se ha personalizado tanto, a
fuerza de escuchar a sus clientes, que si éstos necesitan
que la planchadora les prepare una maleta de viaje con su
ropa, lo hace. “Hay mucha gente divorciada, parejas donde
ambos trabajan o empresarios ocupados que necesitan
esta solución”, dice la franquiciante, quien ya tiene 30
sucursales.

Nota del Editor: Este artículo se publicó en la Revista

Expansión, edición 1229 del 1ro de marzo.

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 7/8
2/4/2018 Franquicias, obligadas a transformarse continuamente | Expansión.

https://expansion.mx/emprendedores/2018/03/29/franquicias-obligadas-a-transformarse-continuamente 8/8