2017

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela Profesional de Ingeniería Comercial

INFORME FINAL DE MARKETING DE SERVICIOS:

EMPRESA TOROLOLO S.A.C.

DOCENTE : EDUARDO ALATRISTA VARGAS

PRESENTADO POR : HEYDI BACA FIGUEROA
CLARA GARCIA FLORES
YHOSSELYN GARCIA

TACNA-PERU
2017
INDICE
CAPITULO I: MARCO TEORICO ........................................................................................... 2
1.1. DEFINICION DE INDICADORES ................................................................................ 2
1.1.1. CALIDAD ................................................................................................................. 2
1.1.2. CLIENTE .................................................................................................................. 2
1.1.3. VALOR ..................................................................................................................... 3
1.1.4. SATISFACCION DEL CLIENTE .......................................................................... 3
1.1.4.1. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: .................................. 4
1.1.4.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ...................... 4
CAPITULO II: OBJETIVO ESTATEGICO ............................................................................. 6
2.1. BUSCAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: MEDIR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE............................................................................................................................. 6
2.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS ................................................... 6
2.3. RESULTADOS ............................................................................................................... 7
2.4. PROPUESTA D MEJORA ............................................................................................ 7
 CAPITULO I: MARCO TEORICO
1.1. DEFINICION DE INDICADORES
1.1.1. CALIDAD
Peter Drucker (citado en Kotler ,2003) sostiene que la calidad viene impuesta por
el cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no proviene de lo que
pones en él, sino del provecho que el cliente puede sacar del mismo, es decir la
calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro trabajo es alcanzar el nivel de
calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa también que la calidad está determinada por el
cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general. Está
basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida
contra sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en el
mercado competitivo. En tal sentido, la calidad no es una determinación de
marketing ni de ingeniería o administrativa.
Montgomery (1991), alega que “la calidad es el grado hasta el cual los productos
satisfacen las necesidades de la gente que los usa”. Este autor distingue
además, entre dos tipos de calidad: la del diseño y la de adaptación. La calidad
del diseño refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una
característica deseada. La calidad de adaptación refleja el grado hasta el que el
producto o servicio se ajusta al propósito ansiado.
Como vemos, todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir
las expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen.
Sin embargo, la calidad es una condición necesaria, más no suficiente. Sin
bienes o servicios de calidad es imposible lograr la competitividad en un entorno
tan inestable. Sin embargo, la calidad por sí misma no garantiza que la empresa
logre rendimientos superiores al promedio.

1.1.2. CLIENTE
Kotler (2003) nos dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen
un nuevo jefe: “el cliente”. Si su personal no piensa en términos de cliente,
sencillamente no piensa y si no prestan atención a sus clientes alguna otra
empresa lo hará. Este mismo autor define un cliente como “alguien que accede
a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de
pago”. Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor.
 Los clientes son sin duda uno de los activos más importantes para una
compañía, pero a pesar de ello su valor no figura en los libros de contabilidad.
Según Según Stanton, Etzel y Walker (2007) atrás han quedado aquellas épocas
en las cuales lo que se buscaba era producir a gran escala y brindar un producto
estándar para todos los compradores. Ahora son los clientes quienes ponen las
pautas y según sus necesidades se generan las especificaciones de los
productos.
Un factor que contribuye a que el cliente sea considerado como “el rey” es la
gran competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las
empresas vuelquen sus esfuerzos a procurar la satisfacción de sus clientes.

1.1.3. VALOR
Kotler (2003), define el valor como “conseguir la correcta combinación de calidad,
servicio y precio”. En otras palabras el valor se define como el cociente entre lo
que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene beneficios e incurre en
costos. Al adquirir un producto o contratar un servicio, los consumidores reciben
una serie de beneficios a cambio de un precio .La diferencia de esta operación
(beneficio menos costo), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el
cual es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Los beneficios pueden ser de diferente índole, no sólo es el producto físico que
se adquiere, sino también el servicio recibido y el trato que el personal brinda,
así como la imagen que la persona que compra el producto o servicio puede
llegar a proyectar. Según Kotler (2003), los clientes han evolucionado porque ya
no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o
servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "mayor
valor" por su compra o adquisición.
De la misma manera, los costos incurridos no son sólo monetarios, también se
toma en cuenta el tiempo utilizado, el material como el esfuerzo físico o mental
necesario.

1.1.4. SATISFACCION DEL CLIENTE

Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una sensación de placer
o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si
 los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado”
Cronin y Tailor (1994) plantean que las valoraciones acerca de la calidad
percibida requieren únicamente de la evaluación de las percepciones de los
atributos constituyentes del servicio, excluyendo del análisis las expectativas.
Numerosos estudiosos han demostrado que aplicar sólo las percepciones
incrementa la confianza en el instrumento y, además disminuye la confusión y el
sesgo derivado de tener que valorar dos veces una misma lista de atributos.

1.1.4.1. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede
obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
 Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por
lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
 Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho
comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos
 Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja
de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en el mercado.

1.1.4.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue
planteada por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por
Cronin y Taylor (1994).
 La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido
y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo
esta fórmula los elementos que componen la satisfacción del cliente son a) El
rendimiento percibido, b) Las expectativas y, c) El nivel de satisfacción el cual
es la diferencia entre percepciones y expectativas.
 La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este
concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el
rendimiento percibido más no las expectativas.
A continuación desarrollaremos los conceptos de rendimiento percibido y de
expectativas.
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo
en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes
pueden sentirse decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
 Promesas que ofrecen los competidores.
 CAPITULO II: OBJETIVO ESTATEGICO

2.1. BUSCAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: MEDIR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercado,
gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales
y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para
el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio. TOROLOLO, a pesar de llevar 4 años en el
mercado, no cuenta con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su
servicio, ni su infraestructura en sí.
Para conseguir esta generación de valor en los clientes de TOROLOLO, se
recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes y en base a
los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención
brindada por el restaurante y su relación con el público. La forma de obtener la
información para determinar el grado de satisfacción del cliente es determinando
la opinión del cliente sobre los productos que se le entregan y sobre los servicios
ofrecidos, sometiéndolo a una serie de preguntas que se le realizan a través de
un cuestionario base; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

2.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Encuesta de satisfacción del cliente.

Para servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión acerca de la calidad de nuestro
servicio en la Sangucheria y Restobar “Toro Lolo”. Por favor indique hasta qué punto
está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes aseveraciones. Marque con una
(X) segun corresponda, siguiendo la escala que se indica a continuación. Algunas
aseveraciones son parecidas para asegurar la exactitud con la que determinaremos su
opinión respecto a nuestro servicio.

Todo el Casi Regularme Rara

¿Con que frecuencia viene a TOROLOLO? Nunca
tiempo siempre nte vez
 Ni de
Totalmen
En acuerdo, ni De Totalme
te en
desacuer en acuer nte de
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La musica y su volumen son adecuados
La decoracion es atractiva
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limpieza)
Cuenta con servicio higiénico y es de fácil
acceso
La presentación de la carta es buena
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mesa
El pedido llego con rapidez a la mesa
Los ingredientes son de buena calidad
Mi pedido tuvo un sabor agradable
Ofrecen combos o promociones a la medida
del cliente
Torololo tiene variedad en opciones de
consumo
Los precios de los productos son adecuados
El mozo conoce la carta y sabe cómo explicarla
El personal es amable
La atención y el trato del personal es
personalizado
Estoy satisfecho con el servicio recibido

2.3. RESULTADOS

2.4. PROPUESTA D MEJORA