Relaciones Públicas y Protocolo

ÍNDICE
PRELIMINARES
Administración
BIMESTRE
PRIMER
de Empresas
SEGUNDO
BIMESTRE
Turísticas y Hoteleras
SOLUCIONARIO
Modalidad Abierta y a Distancia
ANEXOS
Relaciones Públicas y
Titulaciones
Protocolo
Ciclos
Guía didáctica
4 créditos
3 Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras
7 Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas (Ceremonial y

Protocolo Empresarial)
La Universidad Católica de Loja
Área Administrativa
ÍNDICE
PRELIMINARES
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
Departamento de Ciencias Empresariales

Sección Hotelería y Turismo
BIMESTRE
PRIMER
Relaciones Públicas y
Protocolo
SEGUNDO
BIMESTRE
Guía didáctica
4 créditos
SOLUCIONARIO
Titulaciones Ciclo
Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras III
ANEXOS
Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas (Ceremonial y Protocolo VII
Empresarial)
Autora:
Ing. Verónica Mora Jácome
La Universidad Católica de Loja

Asesoría virtual:
www.utpl.edu.ec
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS
RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO
Guía didáctica
Verónica Mora Jácome
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
CC Ecuador 3.0 By NC ND
Diagramación, diseño digital:
EDILOJA Cía. Ltda.
Telefax: 593-7-2611418
San Cayetano Alto s/n
www.ediloja.com.ec
edilojainfo@ediloja.com.ec
Loja-Ecuador
Primera edición
ISBN DIGITAL - 978-9942-04-690-1
Esta versión digital, ha sido acreditada bajo la licencia Creative Commons Ecuador 3.0 de reconocimiento -no comercial- sin obras derivadas;
la cual permite copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra, mientras se reconozca la autoría original, no se utilice con fines
comerciales, ni se realicen obras derivadas. http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/ec/
Octubre 2017
2. Índice
ÍNDICE
2. Índice............................................................................................................................................................. 4
PRELIMINARES
3. Introducción............................................................................................................................................. 7
4. Bibliografía............................................................................................................................................... 8
4.1. Básica........................................................................................................................................... 8
4.2. Complementaria...................................................................................................................... 8
5. Orientaciones generales para el estudio.............................................................................. 10
BIMESTRE
PRIMER
6. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias................. 11
PRIMER BIMESTRE
6.1. Competencias genéricas de la UTPL................................................................................. 11
SEGUNDO
6.2. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 12
BIMESTRE
6.3. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestre)............... 15
6.4. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 16
UNIDAD 1. EL PROTOCOLO................................................................................................................... 16
SOLUCIONARIO
1.1. Introducción............................................................................................................................... 16
1.2. Concepto de Protocolo........................................................................................................... 17
1.3. Historia del protocolo............................................................................................................. 17
1.4. Principios y fundamentos del protocolo........................................................................... 18
1.5. Tipos de protocolo................................................................................................................... 18
Autoevaluación 1................................................................................................................................. 20
ANEXOS
UNIDAD 2. PRECEDENCIA, SIMBOLOGÍA Y TRATAMIENTO............................................................ 21
2.1. Introducción............................................................................................................................... 21
2.2. Definición de precedencia..................................................................................................... 21
2.3. Orígenes de las precedencias............................................................................................... 21
2.4. El orden de precedencia: Ordenación de las personas................................................. 22
2.5. Legislación................................................................................................................................. 22
2.6. Heráldica..................................................................................................................................... 23
2.7. Vexilología.................................................................................................................................. 23
2.8. Tratamiento............................................................................................................................... 24
Autoevaluación 2................................................................................................................................. 25
UNIDAD 3. TIPOS DE PROTOCOLO....................................................................................................... 26
3.1. Concepto..................................................................................................................................... 26
ÍNDICE
3.2. Tipos de actos............................................................................................................................ 26
3.3. La etiqueta................................................................................................................................. 26
3.4. Otros tipos de protocolo........................................................................................................ 28
Autoevaluación 3................................................................................................................................. 29
PRELIMINARES
UNIDAD 4. TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: MONTAJE Y SERVICIO........................ 30
4.1. Montaje....................................................................................................................................... 30
4.2. Tipos de montaje..................................................................................................................... 30
4.3. Tipos de servicio....................................................................................................................... 32
4.4. Sistemas de servicio................................................................................................................ 34
BIMESTRE
PRIMER
Autoevaluación 4................................................................................................................................. 35
UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: LA ORGANIZACIÓN DE UN ACTO...... 36

5.1. Introducción............................................................................................................................... 36
5.2. Fases de la organización de un acto................................................................................... 36
SEGUNDO
BIMESTRE
5.3. Proveedores............................................................................................................................... 37
5.4. Programa de un evento......................................................................................................... 37
5.5. Las empresas hoteleras como organizadoras de eventos........................................... 38
Autoevaluación 5................................................................................................................................. 39
SOLUCIONARIO
SEGUNDO BIMESTRE
6.5. Competencias genéricas de la UTPL.................................................................................. 40

6.6. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 41
6.7. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 44
ANEXOS
UNIDAD 6. RELACIONES PÚBLICAS.................................................................................................... 44
6.1. Concepto de relaciones públicas......................................................................................... 44
6.2. Las relaciones públicas y otras disciplinas....................................................................... 45
6.3. Recursos de las relaciones públicas................................................................................... 45
6.4. Clasificación de las relaciones públicas............................................................................. 46
6.5. Marcas Corporativas................................................................................................................ 48
6.6. Concepto de marca.................................................................................................................. 48
6.7. Elementos de la marca........................................................................................................... 48
6.8. Identidad corporativa frente a imagen corporativa...................................................... 48
Autoevaluación 6................................................................................................................................. 49
UNIDAD 7. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES......................................................................... 50

7.1. La comunicación como proceso.......................................................................................... 50
7.2. Variables que han de tenerse en consideración a la hora de prestar una
atención de calidad al cliente.............................................................................................. 50
7.3. Comunicación verbal y no verbal........................................................................................ 51
Autoevaluación 7................................................................................................................................. 52
UNIDAD 8. MODALIDADES DE ATENCIÓN CON EL CLIENTE........................................................... 53
8.1. Modalidad de contacto de primera línea......................................................................... 53
ÍNDICE
8.2. Comunicación indirecta......................................................................................................... 54
Autoevaluación 8................................................................................................................................. 55
UNIDAD 9. PUNTOS CLAVES EN LA ATENCIÓN CON EL CLIENTE................................................... 56
PRELIMINARES
9.1. Los contactos que dejan huella en el cliente.................................................................. 56
9.2. Puntos clave para la aproximación con el cliente.......................................................... 56
Autoevaluación 9................................................................................................................................. 58
UNIDAD 10. EXPOSICIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES: LA ACTITUD EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE..................................................................................................... 59
BIMESTRE
PRIMER
10.1. Sistemas de recogida de información de clientes......................................................... 59
10.2. Fases en la gestión de una queja o reclamación............................................................ 59
10.3. La actitud de servicio o la profesionalidad de los equipos......................................... 60
10.4. El valor de la imagen corporativa....................................................................................... 61
Autoevaluación 10............................................................................................................................... 62
SEGUNDO
BIMESTRE
7. Solucionario.............................................................................................................................................. 63
8. Anexos........................................................................................................................................................... 73
SOLUCIONARIO
ANEXOS
Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo PRELIMINARES
3. Introducción
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Estimados estudiantes reciban un cordial saludo en este inicio de actividades, en el presente ciclo
tendremos la oportunidad de compartir conocimientos acerca de las Relaciones Públicas y Protocolo,
este es un componente educativo troncal de carrera, se imparte en tercer ciclo de la titulación de
SEGUNDO
BIMESTRE
Ingeniería en Administración Turística y Hotelera y tiene un valor de cuatro créditos.
Esta asignatura proporciona competencias sobre la correcta aplicación de las normas de protocolo,
ceremonial y etiqueta, así como la utilización de técnicas adecuadas en la organización de eventos;
así mismo, da a conocer el papel del relacionador público en la empresa y sus diferentes formas de
SOLUCIONARIO
comunicación y atención al cliente, también ayudará en la aplicación de estrategias adecuadas para
el manejo de quejas y reclamos. Estos conocimientos permitirán que mejoremos el desempeño en el
ámbito social y laboral, lo que se reflejará en el crecimiento personal y profesional.
El componente educativo está organizado en diez unidades, en el primer bimestre se revisa las cinco
primeras correspondientes a la contextualización de la materia en los apartados de Protocolo y sus tipos,
aplicación y uso de precedencias, símbolos y tratamientos especiales, para finalizar con las técnicas de
ANEXOS
organización de eventos. Para el segundo bimestre se analizan las unidades correspondientes a las
Relaciones públicas, la comunicación con los clientes, las modalidades de atención y los puntos clave en
la atención con el cliente, así como la exposición de quejas y sugerencias.
Los animo a revisar estos contenidos, los mismos que enriquecerán sus conocimientos y mejorarán
nuestras actitudes y comportamientos. Éxitos.
“La educación es el avance de un hombre
de la ignorancia absolutamente segura,
hacia la incertidumbre precavida”.
Don Clark
7 MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

4. Bibliografía
ÍNDICE
4.1. Básica
PRELIMINARES
• Dorado, J. A. y García, M. I. (2013). Protocolo, Relaciones Públicas y Comunicación. Madrid,
España: Síntesis.
El presente texto será la base para el estudio de esta asignatura, aquí encontrarán los contenidos
relativos a los conceptos, normas, leyes y tipos de Protocolo, así como las diversas formas
de organización de eventos. Las definiciones de la Relaciones Públicas el valor de la imagen
BIMESTRE
corporativa así también las formas y modalidades de comunicación con el cliente.
PRIMER
• Mora, V. (2014). Guía Didáctica de Relaciones Públicas y Protocolo. Loja, Ecuador: Ediloja.
La presente guía conduce al estudiante a revisar los capítulos del texto básico, profundiza en los
temas más relevantes y adiciona información práctica para su formación.
SEGUNDO
BIMESTRE
4.2. Complementaria
• Adams Centro de estudios. (2009). Manual de Relaciones Públicas y Protocolo. Madrid, España:
Valbuena S.A.
SOLUCIONARIO
Este libro es un manual completo que recoge los temas más importantes relacionados con las
Relaciones Públicas, su función dentro de una organización, la relación con otras ramas como el
marketing y los recursos humanos, además ayuda a conocer las funciones del protocolo social, las
presentaciones, etiqueta en el teléfono entre otros temas de interés.
• Barquero, J. y Fernández, F. (2007). Los secretos del protocolo, las relaciones públicas y la
ANEXOS
publicidad. Madrid, España: Lex Nova.
Este libro habla de la historia del Protocolo, la historia del Protocolo en Iberoamérica, los tipos
de protocolo, entre otros; también trata sobre la ciencia de las relaciones públicas y la correcta
utilización de la publicidad.
• Iruretagoyena A. (2007). Manual de ceremonial y protocolo. Colección libros en red.
Este libro trae información sobre normas protocolares, precedencia, diplomacia, como actuar en
las recepciones, el arte de la mesa y las bebidas entre otros temas de interés.
• López, F. (2000). Manual de Protocolo. Barcelona, España: Ariel
Este libro da a conocer las reglas sobre el Protocolo y la aplicación de la etiqueta en diferentes
tipos de eventos.
• Moreno, G. (1998). Manual Práctico Protocolo Diplomático y Oficial. Ecuador: Academia

Diplomática
Este manual pertenece al Ministerio de Relaciones Exteriores del Ecuador, su finalidad es dar a
conocer las reglas que determina el Ceremonial Público y garantizar su correcta aplicación.

• Sánchez, D. (2011). Fundamentos del ceremonial y del protocolo. España: Síntesis.
ÍNDICE
Este libro nos habla de las reglas generales y los tipos de protocolo, lo referente a la simbología y
vexilología, así como los ámbitos específicos de actuación del protocolo.
• Wilcox D., Autt P., Agee W. y Cameron G. (2001). Relaciones Públicas Estrategias y Tácticas.
Pearson.
PRELIMINARES
Este libro se enfoca en los diferentes temas de las Relaciones Públicas, la historia y definición de
las mismas, y las diferentes estrategias que podemos utilizar para ejercer la función de Relaciones
Públicas.
Referencias de Internet
BIMESTRE
PRIMER
• www.ipra.org
Esta página corresponde a la Asociación Internacional de Relaciones Públicas, en ella se indica las
actividades de las relaciones públicas en el mundo y diferentes noticias a cerca de RRPP.
• www.protocolo.org
SEGUNDO
BIMESTRE
En esta página puede encontrar toda la información respecto al protocolo, etiqueta y ceremonial,
los diversos tipos de ceremonias que se pueden realizar y diferentes tips para aplicar en cada
evento.
SOLUCIONARIO
• www.businessinbajio.com B&M, Diario digital de marketing y negocios
Esta es una revista virtual de marketing y negocios, en la que encontraremos interesantes temas
relacionados a la marca, publicidad y relaciones públicas.
ANEXOS

5. Orientaciones generales para el estudio
ÍNDICE
Las estrategias que se presentan a continuación ayudarán a lograr un aprendizaje significativo y le
guiarán para que pueda utilizar de mejor manera los recursos de aprendizaje.
PRELIMINARES
Recuerde que usted está formándose con un sistema educativo basado en el desarrollo de competencias
a través de créditos académicos. Este modelo le convierte en protagonista de su propia formación y a los
docentes en mediadores de las experiencias de aprendizaje. Por ello les presento algunas consideraciones
para una mejor comprensión de los contenidos:
üü Para el estudio de esta materia, usted dispone de un texto básico y una guía didáctica, materiales
BIMESTRE
que ya se han detallado previamente en la bibliografía.
PRIMER
üü Designe un lugar para estudiar, en donde no tenga distracciones ni ruido, además el mobiliario,
iluminación y tranquilidad es esencial para concentrarse en la lectura.
üü Organice el tiempo en función de todos los componentes que esté cursando en el presente ciclo,
SEGUNDO
BIMESTRE
de manera que pueda avanzar secuencialmente en cada una de las unidades y temas para no
dejar acumular todo el contenido para el final del bimestre.
üü Lea comprensivamente y de manera paralela el texto básico y la guía didáctica, se recomienda

destinar por lo menos dos horas diarias.
SOLUCIONARIO
üü Aplique estrategias de aprendizaje como: subrayado, cuadro, sinóptico, palabras clave, elaborar
resúmenes, entre otros; para asimilar de mejor manera la temática abordada.
üü Revise continuamente la planificación general de la asignatura, esto le permitirá desarrollar de

mejor forma sus evaluaciones y participar activamente en lo que se proponga por parte del
profesor tutor.
ANEXOS
üü Desarrolle los ejercicios de autoevaluación, estos le permitirán evaluar sus avances o retroalimentar
el proceso.
üü Resuelva las evaluaciones a distancia, las cuales sirven para reforzar el aprendizaje y prepararse para
las evaluaciones presenciales. Recuerde que la evaluación a distancia es de carácter obligatorio y
no recuperable, consta de dos partes: prueba objetiva (dos puntos) y prueba de ensayo (cuatro
puntos), total seis puntos.
üü Le recuerdo que tiene al alcance recursos tecnológicos como el EVA (Entorno Virtual de
Aprendizaje) a través de cual estaremos en contacto permanente, y en donde usted podrá leer
todos los anuncios explicativos e informativos del docente, realizar consultas, recibir material de
apoyo a través de los REAS, etc. En el EVA también se planteará la participación en foros, chats y
video colaboraciones, las cuales son actividades optativas, pero con una valoración final de tres
puntos, los mismos serán sumados al puntaje de la evaluación a distancia.
üü Para resolver cualquier inquietud que se pueda presentar en el desarrollo de la asignatura puede
comunicarse con su profesor tutor a través de los distintos medios de contacto, EVA (Entorno
virtual de aprendizaje), vía telefónica o por mail de acuerdo al horario de tutoría establecido.

6. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias
11
PRIMER BIMESTRE
6.1. Competencias genéricas de la UTPL

üü Comunicación oral y escrita.
üü Orientación a la innovación y a la investigación.
üü Pensamiento crítico y reflexivo.
üü Trabajo en equipo.
üü Comportamiento ético.
Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo
üü Organización y planificación del tiempo.

PRIMER BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
ANEXOS SOLUCIONARIO PRELIMINARES ÍNDICE
BIMESTRE BIMESTRE
6.2. Planificación para el trabajo del alumno
12
Contenidos
Competencias Competencias del
Tiempo de
específicas de componente Actividades de aprendizaje Indicadores de aprendizaje
Titulación educativo dedicación
Unidades
Aplicar las normas de Unidad 1. El protocolo • Identificar los conceptos de • Conoce los fundamentos y Semana 1
protocolo y ceremonial 1.1. Introducción. Protocolo, revisar el texto básico tipología del protocolo y su
Comprender los 4 horas de
que rigen actos y subrayar los que le parezcan correcta utilización.
principios del 1.2. Concepto de protocolo. autoestudio.
oficiales y sociales. más relevantes, elija el que
turismo y la
1.3. Historia del protocolo. considere de mayor utilidad 4 horas de
hotelería su
para usted. interacción.
dimensión espacial, 1.4. Principios y fundamentos del protocolo.
social cultural, 1.5. Tipos de protocolo. • Analizar los tipos de protocolo y
jurídica, política, determinar cuáles son de mayor
laboral y económica. aplicación en la actualidad.
• Revisar la lectura que se
presenta al final del capítulo 1
del texto básico y haga un
análisis comparativo con el tipo
de Protocolo que se aplica para
las ceremonias en la Asamblea

Ecuatoriana.
Unidad 2. Precedencia, simbología y • Revisar las definiciones de Semanas 2 y 3

tratamiento. precedencia.
• Determina y aplica las normas 8 horas de
2.1. Introducción • Identificar las normas de generales de precedencia. autoestudio.
2.2. Definición de precedencia. precedencia que se aplican en
• Clasifica a las autoridades de 8 horas de
su entorno.
2.3. Orígenes de las precedencias. acuerdo a su orden de interacción.
• Examinar las diferentes formas importancia.
2.4. El orden de precedencia: Ordenación de
de tratamiento y cuando deben
las personas. • Distingue el tipo de
ser aplicadas.
2.5. Legislación. tratamiento que se debe dar a
• Revisar los documentos que se las autoridades.
2.6. Heráldica. incluyen en los anexos 1 y 2,
2.7. Vexilología para destacar lo referente a
2.8. Tratamiento Heráldica y Vexilología de
Ecuador.
PRIMER BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
Contenidos
Tiempo de
13
Unidades
Unidad 3. Tipos de protocolo. • Examinar los tipos de actos que • Distingue los tipos de actos y Semana 4
3.1. Concepto. pueden presentarse en la las condiciones para su
4 horas de
sociedad. realización.
3.2. Tipos de actos. autoestudio
• Identifica las normas de • Comprende la importancia del
3.3. La etiqueta. 4 horas de
etiqueta para aplicarla en tipo de vestuario que se debe
3.3.1. La etiqueta masculina interacción.
eventos. utilizar para cada evento.
3.3.2. La etiqueta femenina • Analiza los tipos de protocolo • Clasifica las diferencias y
3.4. Otros tipos de protocolo. existente y su campo de similitudes de los tipos de
3.4.1. Protocolo religioso aplicación. protocolo.
3.4.2. Protocolo de la Administración

General del Estado
3.4.3. Protocolo en la empresa
3.4.4. Protocolo deportivo
3.4.5. Protocolo universitario
3.4.6. Protocolo militar.
Analiza y comprende Unidad 4. Técnicas de Organización de • Revisar los tipos de montaje que • Determina el tipo de montajes Semana 5
la importancia de la eventos: Montaje y servicio. existen. que se realizan en los eventos.
4 horas de
organización de
4.1. Montaje. • Analizar las nuevas tendencias • Propone alternativas de menú autoestudio.
eventos utilizando las
4.2. Tipos de montaje. para el montaje de eventos. de acuerdo a los tipos de
técnicas adecuadas. 4 horas de
servicio.
4.2.1. Colocación de comensales. • Identificar los tipos y sistemas interacción.
de servicio. • Analiza el sistema de servicio
4.2.2. Menú
más conveniente de acuerdo
4.2.3. Montaje de mesa de banquetes. al evento.
4.3. Tipos de servicio.
4.3.1. Brunch.
4.3.2. Coffee break.
4.3.3. Almuerzo.
4.3.4. Lunch.
4.3.5. Buffet.
PRIMER BIMESTRE
4.4. Sistemas de servicio.

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
Contenidos
Tiempo de
14
Unidades
Unidad 5. Técnicas de organización de • Realizar esquemas gráficos que • Determina las técnicas Semana 6
eventos: La organización de un acto. detallen las fases de la adecuadas en la organización
4 horas de
organización de un evento de eventos.
5.1. Introducción autoestudio
personal.
5.2. Fases de la organización de un acto. • Comprende la importancia de
4 horas de
• Desarrollar las actividades cumplir con las fases de la
5.2.1. Ideación. interacción.
recomendadas en la guía y la organización de eventos.
5.2.2. Preparación. autoevaluación
5.2.3. Desarrollo.
5.2.4. Evaluación.
5.3. Proveedores.
5.4. Programa de un evento.
5.5. Las empresas hoteleras como
organizadoras de eventos.
Unidades de la 1 a la 5 • Revisión de todos los Semana 7 y 8

contenidos del bimestre como

8 horas de
preparación para la evaluación
autoestudio.
presencial.
8 horas de
interacción.
PRIMER BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo PRIMER BIMESTRE
6.3. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestre)
ÍNDICE
Formas de evaluación 2. Heteroevaluación
Evaluación a Evaluación
1. Autoevaluación *
distancia ** presencial
3. Coevaluación
PRELIMINARES
Interacción en el
Parte de ensayo
Prueba objetiva
Parte objetiva
EVA***
Competencia: criterio
Comportamiento ético X X X X X
BIMESTRE
PRIMER
Cumplimiento, puntualidad,
Actitudes
X X X
responsabilidad
Esfuerzo e interés en los trabajos X X X X X
Respeto a las personas y a las normas
X
de comunicación
SEGUNDO
BIMESTRE
Creatividad e iniciativa X X
Habilidades
Contribución en el trabajo
X
colaborativo y de equipo
Presentación, orden y ortografía X X X
SOLUCIONARIO
Emite juicios de valor
X X
argumentadamente
Dominio del contenido X X X X X
Conocimientos
Investigación (cita fuentes de

X
consulta)
Aporta con criterios y soluciones X X
ANEXOS
Análisis y profundidad en el
X X
desarrollo de temas
PORCENTAJE 10% 20% 30% 70%
puntos en cada
presenciales y en el
Estrategia de
aprendizaje
Actividades
en el EVA: 3
bimestre
Actividades
EVA
Puntaje 2 4 6 14
TOTAL 20 puntos
Para aprobar el componente se requiere obtener un puntaje mínimo de 28/40 puntos, que equivale al 70%.
* Son estrategias de aprendizaje, no tienen calificación; pero debe responderlas con el fin de autocomprobar su proceso
de aprendizaje.
** Recuerde: que la evaluación a distancia del primero y segundo bimestre consta de dos partes: una objetiva y otra de
ensayo, debe desarrollarla y enviarla a través del EVA según las fechas establecidas.
*** Estrategias de aprendizaje opcionales y de tipo colaborativa: foro, chat y video colaboración con una valoración de un
punto cada una.
Señor estudiante:
Tenga presente que la finalidad de la valoración cualitativa es
principalmente formativa.

6.4. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias
ÍNDICE
Estimados estudiantes vamos a iniciar el estudio de los contenidos correspondientes al primer bimestre,
les animo a leer y analizar los mismos a fin de que se vayan cumpliendo los objetivos de aprendizaje,
PRELIMINARES
poco a poco iremos desarrollando todas las unidades citadas en el índice, al finalizar cada unidad usted
dispondrá de una autoevaluación que le permitirá reforzar lo aprendido, por ello le sugiero desarrollarla
luego de haber concluido la revisión de cada unidad.
¡Adelante!...
UNIDAD 1. EL PROTOCOLO
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
Fuente y elaboración: (Franquiciadores de Aragón, 2013)
ANEXOS
Señores estudiantes inicie el estudio considerando lo que plantea el texto básico en su capítulo 1,
en el cual se revisan los conceptos y definiciones sobre el PROTOCOLO un interesante tema que nos
contextualizará en todo lo que se tratará en el presente bimestre.
1.1. Introducción
Empecemos estudiando los fundamentos del protocolo, cuando hablamos de protocolo debemos tomar
en cuenta que es un verdadero concepto polisémico que debe interpretarse en el ámbito y circunstancia
correcta para lograr los resultados más adecuados.
Tal como menciona (Dorado Juárez & García Isa, 2010) en el texto básico el tema protocolar se enmarca
en el “Saber estar, saber ser y consecuentemente saber relacionarse”
En el campo de las relaciones humanas y públicas esto quiere decir que va de la mano con las normas
de urbanidad que son principios y normas que tienen por objetivo el recto comportamiento social y la
convivencia armónica de los individuos, dentro de un contexto urbano. A continuación revise algunas
ideas que lo llevarán a conceptualizar el protocolo.

1.2. Concepto de Protocolo
ÍNDICE
Gran parte de la sociedad aún tiene un concepto demasiado restringido de lo que significa el protocolo y
las realidades que abarca, lo invito a analizar el origen del protocolo considerando que no es una ciencia
exacta, su aplicación no sólo corresponde a la esfera de lo institucional sino que por el contrario, abarca
todos los estratos en que conviven las personas.
PRELIMINARES
Para que comprenda mejor su definición le recomiendo revisar las páginas 10 y 11 del texto básico en
donde encontrará varias e interesantes definiciones, le invito a analizar dos de ellas:
El Diccionario de la lengua española (DRAE), define al protocolo como “Regla ceremonial diplomática
o palatina establecida por decreto o costumbre”. También se aplica el término a las diversas actuaciones
que deben ejecutarse para obtener unos resultados concretos, ya sea ante una eventualidad o con unos
BIMESTRE
objetivos permanentes.
PRIMER
Existen también definiciones más modernas y ajustadas a la realidad de acuerdo a la práctica del mismo
protocolo, el Presidente de la Escuela Internacional de Protocolo Carlos Fuente Lafuente (2000), indica
que el protocolo es:”Conjunto de normas o reglas establecidas por ley, decreto, disposiciones o costumbres,
así como técnicas específicas tradicionales y modernas que son de aplicación para la organización de los
SEGUNDO
BIMESTRE
actos públicos y privados de carácter formal, ya sean de naturaleza oficial o no oficial, y que se ejecutan con
solemnidad o sin ella”. Este experto hace una adecuada síntesis de lo que en realidad es la razón de ser
del protocolo.
Es importante indicar que el texto básico hace una amplia referencia a este tema, les invito a que revisen,
SOLUCIONARIO
lean, analicen y escojan la definición que más se ajuste a la realidad o al campo en el que ustedes se
estén desempeñando en este momento.
1.3. Historia del protocolo
Se debe conocer también la historia, etimología y principios del Protocolo, sabemos que este nace con
la sociedad en el momento de convivir y relacionarse, tenemos constancia de normas de protocolarias
ANEXOS
desde 1760 asíse evidencia en el Código de Hammurabi, en el cual se mencionan aspectos clave del
protocolo como por ejemplo el ceremonial de coronación del rey de Babilonia, las precedencias en
todos los niveles, y las recomendaciones para los funcionarios de protocolo.
De acuerdo a lo que citan Fernández y Vásquez (2012) “Los cimientos del protocolo se hallan fundamentados
en dos disciplinas: la antropología y la sociología, ambas estudiosas de la evolución de la humanidad. Los
factores que desencadenaran lo que con el paso de los siglos se ha llegado a denominar protocolo son la
socialización y la inevitable jerarquización posterior de las relaciones humanas. Los testimonios escritos son
muy antiguos, pero es seguro que las raíces del protocolo son anteriores a todas las evidencias escritas, un
ejemplo es el del paleolítico que para sobrevivir debía relacionarse con sus iguales siguiendo unas pautas o
modos de conducta establecidos para aquella época.” Esto significa que la utilización del Protocolo viene
inclusive de la era antes de Cristo y que hasta la actualidad seguimos rigiéndonos por esas condiciones
establecidas.
Este tema se encuentra ampliamente desarrollado en el texto básico, en donde se hace una revisión
cronológica de la aparición del Protocolo, revise los contenidos del mismo (págs. 12 a la 15).
¿Verdad que es muy interesante entender la historia y los inicios del Protocolo?, el conocimiento de ellos
nos permitirá hacer una mejor interpretación en la actualidad.

Basándonos en lo que cuenta la historia acerca del protocolo, se debe analizar también los principios y
fundamentos del protocolo.
ÍNDICE
1.4. Principios y fundamentos del protocolo
En relación a este apartado, Dorado & García (2010) establecen tres principios:
PRELIMINARES
–– Planificar meticulosamente el desarrollo del acto, estableciendo la estructura organizativa.
–– Establecer la jerarquización del cuándo, el dónde y el quién.
–– Dar grandeza al evento.
Además se determinan dos fundamentos:
BIMESTRE
PRIMER
–– Aplicar las normas, usos, costumbres y tradiciones.
–– Adecuación y flexibilidad continua a los acontecimientos y circunstancias.
Estos principios y fundamentos serán la base fundamental de lo que se estudiará a lo largo de este
SEGUNDO
BIMESTRE
bimestre, revise a profundidad lo que señala el texto básico en su página 15, lo invito a plantearse
un evento dentro de su ámbito empresarial y desarrolle un ejercicio básico sobre la ubicación de
las autoridades de la empresa que trabaja en la actualidad en una mesa directiva para un evento de
fundación de la misma, tome en consideración lo que en este apartado se señala.
SOLUCIONARIO
1.5. Tipos de protocolo
Es importante que conozca los tipos de protocolo que existen ya que se pueden aplicar dependiendo
del público al que va dirigido. Recurra al texto básico y revise lo que presenta en las páginas 16 a la
19 en las cuales encontrará varias clasificaciones, las definiciones relativas a cada tipología ayudarán a
comprender y aplicar el Protocolo de acuerdo al tipo de escenario que se presente.
ANEXOS
Para su mejor comprensión y en base a todas las clasificaciones que mencionan los estudiosos, es posible
realizar una clasificación propia, situándonos en Ecuador y de acuerdo con la normativa y el tipo de
protocolo que practicamos en la actualidad, así tenemos:
–– Protocolo Oficial: de estado
–– Protocolo Religioso
–– Protocolo Militar
–– Protocolo Universitario
–– Protocolo Social: relativo a la etiqueta
–– Protocolo Deportivo
¿Le pareció interesante lo que vimos en esta unidad? Espero que ahora usted tenga una concepción más
clara a cerca de nuestro objeto de estudio; estos contenidos serán soporte para el desarrollo del resto de
unidades. Para retroalimentar lo que se ha visto, le recomiendo que revise la lectura que se da al final del
capítulo 1 del texto básico en lo relativo al evento de “Protocolo en el Parlamento de la Unión Europea”

RECUERDE:
ÍNDICE
El Protocolo del presente se concibe como el conjunto de técnicas basadas en leyes y costumbres,
necesarias para la correcta organización y desarrollo de los actos que se celebran en distintas esferas
sociales. Manual de Relaciones Públicas y Protocolo (2009)
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 1
ÍNDICE
Señor estudiante revise y conteste las interrogantes planteadas en las autoevaluaciones, sus resultados
constituyen un reflejo del auto aprendizaje de la asignatura.
PRELIMINARES
Conteste verdadero (V) o falso (F) según corresponda:
1. ( ) El protocolo hace referencia a tres saberes de las personas, independientemente de

su rango o condición.
2. ( ) El protocolo es conocido como cortesía y buenos modales.
BIMESTRE
PRIMER
3. ( ) El protocolo es la regla establecida únicamente por costumbre.
4. ( ) El protocolo es entendido como la actividad determinadora de las formas bajo las
cuales se llevan a cabo las relaciones de los seres humanos.
SEGUNDO
BIMESTRE
5. ( ) El protocolo es la serie o conjunto de formalidades para cualquier acto público o
solemne.
6. ( ) Entre los principios de protocolo encontramos: Establecer la jerarquización del

cuándo, dónde y el quién.
SOLUCIONARIO
7. ( ) Uno de los fundamentos del ceremonial nos dice que se debe planificar
meticulosamente el desarrollo del acto.
8. ( ) Según lo que nos dice la Universidad EAFIT, encontramos al tipo de protocolo
judiciario.
ANEXOS
9. ( ) Según el espacio en que se desarrolle un acto puede ser cerrado o abierto.
10. ( ) El protocolo diplomático es el que hace referencia a las actividades sociales y de
convivencia con las personas.
Luego de dar respuesta a las preguntas planteadas, le invito a comprobar sus aciertos en el solucionario
que consta al final de la guía didáctica.
En caso de surgir discrepancias vuelva a repasar las cuestiones correspondientes a fin de reforzar sus
conocimientos y si desea una mejor explicación o un comentario sobre el tema, puede contactarse con
su tutor.
Ir a solucionario

UNIDAD 2. PRECEDENCIA, SIMBOLOGÍA Y TRATAMIENTO
ÍNDICE
PRELIMINARES
Fuente y elaboración: (Reyes Barragán, 2012)
BIMESTRE
PRIMER
Continúe revisando el siguiente tema sobre la importancia de la precedencia y la simbología, así mismo
conozca las diferentes formas de tratamiento que se pueden aplicar dependiendo del cargo y posición
de las personas.
2.1. Introducción
SEGUNDO
BIMESTRE
Empecemos por hacer un análisis sobre la Precedencia ¿Qué significa para usted?, puede encontrar
varias definiciones que se analizarán en el próximo apartado, así mismo usted podrá determinar el uso
y aplicación de la Heráldica y la Vexilología, sin las cuales no podemos garantizar el éxito del desarrollo
de los actos públicos.
SOLUCIONARIO
2.2. Definición de precedencia
Para comprender este apartado le recomiendo que revise el texto básico en su página 26 en la que
menciona algunas de las definiciones más conocidas de precedencia según el cual José Antonio de
Urbina dice que la precedencia es: “El previo establecimiento de un orden entre las personas que participan
ANEXOS
en una actividad en función de su preeminencia, primacía, rango, nivel y relevancia en la sociedad.
Tome en cuenta también lo que cita Guadalupe Moreno Loaiza en su Manual Práctico Protocolo
Diplomático y Oficial (2008), sobre la precedencia es “El derecho a pasar primero u ocupar un lugar
más honroso o preferido en las ceremonias oficiales y diplomáticas en atención a las normas fijadas por el
ceremonial”. La precedencia entonces será la que nos define el orden de preferencia para la ordenación
de acuerdo a los rangos y reglas establecidas a fin de que cada uno ocupe el lugar que le corresponda,
constituye una parte esencial del Protocolo.
Recuerde que la precedencia debe contestarnos las siguientes cuestiones: ¿Quién va delante de quién?,
¿Quién tiene prioridad sobre quién?, ¿Quién está antes de quién?; lo que nos permitirá establecer un
orden desde el acceso a un lugar hasta la prioridad de atención en el mismo.
2.3. Orígenes de las precedencias
En el texto básico pueden encontrar algunos de los antecedentes de reconocimiento de las precedencias,
así hace referencia en las páginas 25 y 26 y se destaca el establecimiento de la precedencia por antigüedad,
se hace un análisis cronológico que comienza en 1504 con la Embajada de Obediencia y se define en
1815 en el Congreso de Viena en donde se determinó el principio de igualdad de los estados lo que nos
recuerda el nacimiento del protocolo diplomático.

2.4. El orden de precedencia: Ordenación de las personas
ÍNDICE
Este tema es bastante interesante, a lo mejor le puede parecer un poco complejo, pero no se preocupe
que con la lectura, pero sobre todo con la práctica se hará más fácil de aplicar.
Comencemos con la definición de anfitrión, lo que nos sugiere el texto básico es que es la persona que nos
recibe, la que abre su casa, la que nos convida a asistir al acto, es decir que todas las personas podemos
PRELIMINARES
desempeñar las funciones de anfitrión en un determinado momento, hay que tomar en cuenta entonces
que el anfitrión es la persona imprescindible en un acto y será la que presida, la que ocupe el lugar de
honor y en general la que se encargue de coordinar todos los detalles de recibimiento y despedida de
sus invitados.
Ya que el anfitrión juega un papel fundamental en el desarrollo de un evento, es importante que conozca
BIMESTRE
las normas y reglas de precedencia, que deberá aplicar en los eventos dependiendo el caso, lo invito a
PRIMER
revisar el texto básico en las páginas de la 28 a la 30, en donde podrá encontrar las normas de uso
generalizado que se deben tener en cuenta a la hora de la aplicación de la precedencia.
Para su mejor comprensión se ha recopilado las reglas más importantes así:
SEGUNDO
Normas y reglas de precedencia
BIMESTRE
De presidencia De la derecha
Orden alfabético Por antigüedad
Del alternado De representatividad
De interpolación Lineal
SOLUCIONARIO
En reuniones o comidas En vehículos
Fuente y elaboración: (Mora Jácome, 2014)
El conocimiento y aplicación de estas reglas son de obligatorio conocimiento de los profesionales

de protocolo, usted debe elegir la norma que considere de mejor uso de acuerdo al evento que esté
ANEXOS
atendiendo.
¿Le parece fácil aplicar las normas y reglas de precedencia? Revise el Manual de ceremonial y protocolo
que se sugiere en la bibliografía complementaria, y que es un libro en red al que usted puede tener
acceso en el momento que considere necesario, este material le ayudará a comprender de mejor manera
la utilización de estas normas.
2.5. Legislación
Estimado estudiante le invito a conocer la legislación sobre las normas protocolares vigentes, las cuales
cambian dependiendo del país en el que se apliquen; en el Ecuador nos regimos por lo que dicta el
REGLAMENTO DE CEREMONIAL PÚBLICO, el cual es emitido por la Cancillería Ecuatoriana para normar
los actos que se desarrollen en el país. Le invito a revisar este reglamento en el documento adjunto, el
mismo que lo podrá encontrar en los anexos.
REGLAMENTO DE CEREMONIAL PÚBLICO 2010
¿Qué le pareció la lectura de este documento? Ahora ya tiene una mejor idea sobre la
correcta ubicación y nombramiento de las autoridades en el Ecuador.

2.6. Heráldica
ÍNDICE
De acuerdo a lo que se encuentra en el apartado 2.6., del texto básico, podemos encontrar que la
Heráldica se trata de todo lo relativo a las normas y reglas que nos permiten describir los escudos de
armas.
El texto básico nos remite al caso de España, para objeto de estudio solo lo tomaremos como referente,
PRELIMINARES
pero usted debe conocer lo que se dicta en nuestro país, en el caso del Ecuador y tal como lo menciona
la página web de la Asamblea Nacional el Escudo de Armas del Ecuador fue adoptado oficialmente por
el Congreso el 31 de octubre de 1900, logrando su implementación en la presidencia del General Eloy
Alfaro Delgado, el 7 de noviembre del mismo año. Días después, el 5 de diciembre, el decreto se publicó
en el Registro Oficial.
BIMESTRE
Otra interesante disciplina que estudia también la simbología, es la que a continuación veremos.
PRIMER
2.7. Vexilología
Según lo que describe el Diccionario de la lengua española (DRAE) la define como “Disciplina que estudia
las banderas, pendones y estandartes”. Esta rama del Protocolo no solamente trata sobre el estudio de
SEGUNDO
BIMESTRE
las banderas, sino también se refiere al conocimiento de su correcta ubicación. Algunos estudiosos la
colocan como una disciplina auxiliar de la Historia, incluida dentro de la Heráldica, pero también tiene
trascendencia dentro del ámbito de la semiótica.
Por ello se considera que es una ciencia nueva e independiente con una metodología propia,
SOLUCIONARIO
indispensable en el mundo del Protocolo. (Sánchez, D. 2013).
Respecto de la ordenación de las banderas revise lo que señala el apartado 2.11., en las páginas 38 y 39
del texto básico sobre la colocación de las banderas, aquí podrá encontrar lo relativo al uso de banderas
de países, banderas locales, municipales, universitarias entre otras. El caso de España es diferente al de
Ecuador, confronte lo revisado en este apartado con lo que se aplica en el Ecuador.
ANEXOS
Considere que la Constitución Política de la República del Ecuador, en su artículo primero expresa: “La
Bandera, el Escudo y el Himno establecidos para la Ley, son símbolos de la Patria”. El Decreto Legislativo
No. 1, del 7 de Noviembre de 1900 publicado en el registro oficial, designa el Escudo de Armas de la
República y el Pabellón Nacional. En el registro oficial No. 68 del 23 de Noviembre de 1948, se declara
que el Himno compuesto por Don Juan León Mera y cuya música es puesta por Antonio Neumane en el
año de 1865, es el Himno Nacional del Ecuador.
En el Ecuador la Secretaría Nacional de Comunicación en noviembre de 2009 expide las normas que
describen los usos y las proporciones de la bandera nacional, el escudo, y otros símbolos nacionales.
A continuación pueden revisar el documento oficial que nos indica el uso de los símbolos patrios en el
Ecuador, esta información la puede revisar en los anexos.
INSTRUCTIVO DE USO DE LOS SÍMBOLOS PATRIOS
¿Le pareció de utilidad este instructivo? Aprenda y aplique lo que aquí nos señala.

ÍNDICE
Los símbolos nacionales simbolizan las características y personalidad de un pueblo.
PRELIMINARES
2.8. Tratamiento
Revise lo que el texto básico nos dice acerca del tratamiento: Es la acción de tratar o tratarse, esta acción
debe ir acorde a lo que nos dicta el protocolo que es el que fija y proporciona las aptitudes suficientes
para tratar adecuadamente a las personas.
El tratamiento puede darse por: Razones de cargo (temporal) o por razones de mérito (vitalicio), diríjase
BIMESTRE
PRIMER
al texto básico en las páginas 42 y 43 y analice en qué casos se hace esta clasificación.
A continuación le invito a conocer otro tipo de tratamiento que se puede dar de forma cotidiana y que
es fundamental saber, tome en cuenta que es muy importante el título de cortesía que se utiliza con otra
persona, este tratamiento se hará en función del título que posee, del cargo que ocupa, del mérito que
SEGUNDO
ostenta o de la jerarquía que representa.
BIMESTRE
Actualmente el tratamiento de cortesía más utilizado es el de “Señor/Señora”, el mismo que tiene unas ciertas
connotaciones de honestidad y honorabilidad, de educación y de saber estar, aunque hoy en día se
utiliza de forma generalizada.
SOLUCIONARIO
Es un buen “comodín” para casos de duda en la utilización de tratamientos o el desconocimiento de
los mismos. Se utiliza de forma generalizada en el ámbito laboral, social, familiar, etc., reconociendo un
cierto respeto y autoridad a la persona a la que se aplica.
ANEXOS
Trata a los demás, como te gustaría que te traten a ti.

Autoevaluación 2
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) La precedencia significa antelación en el orden, lugar y en el asiento.
2. ( ) La precedencia constituye una parte esencial del protocolo.
3. ( ) La precedencia establece un orden en función de la primacía, rango, nivel y relevancia

dentro de la sociedad.
BIMESTRE
PRIMER
4. ( ) Los antecedentes de reconocimiento de las precedencias han sido en la reunión del
Congreso de Viena en donde se resuelve empleando una mesa redonda.
5. ( ) El anfitrión es la persona que recibe y despide a los invitados.
6. ( ) El anfitrión puede ceder la presidencia en favor de otra persona de forma voluntaria u
SEGUNDO
BIMESTRE
obligatoria.
7. ( ) La presidencia se establece solamente de forma unipersonal.
8. ( ) El lugar más importante de ubicación es a la izquierda del anfitrión.
SOLUCIONARIO
9. ( ) La precedencia por antigüedad se aplica cuando no hay preestablecido por norma o
ley ningún criterio.
10. ( ) La precedencia de representatividad se aplica cuando hay presencia de cargos

iguales.
Actividades complementarias:
ANEXOS
ØØ Revise los artículos en PDF que se sugieren para esta Unidad, los mismos que complementarán
sus conocimientos en los temas propuestos y que se encuentran en los anexos de la presente guía.
ØØ ¿Cuál es el orden de precedencia que se aplica para las autoridades de su provincia? Haga un
ejercicio de acuerdo al reglamento de ceremonial.
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UNIDAD 3. TIPOS DE PROTOCOLO
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración:(gabinetedeprotocolo, 2013)
Señores estudiantes se ha visto ya en las dos primeras unidades lo referente a los conceptos de Protocolo,
Precedencia, Simbología y Tratamiento, estos conceptos le ayudarán en la comprensión de los tipos de
protocolo, en esta tercera unidad nos enfocaremos básicamente en lo que nos dice el Protocolo Social,
SEGUNDO
BIMESTRE
revise.
3.1. Concepto
SOLUCIONARIO
De acuerdo al texto básico se denomina al protocolo social como “El conjunto de costumbres, usos y reglas
a tenor de los cambios en la sociedad, regulan el comportamiento y las relaciones humanas para mejorar la
calidad y la eficacia de nuestra acción personal y en último lugar nuestra convivencia con los demás”
El protocolo social va de la mano de las normas de urbanidad y el saber estar, despojadas de rigideces y
formalismos adaptados al ámbito de influencia personal de cada uno, hace especial referencia a lo que
podemos hacer o decir y cómo hemos de comportarnos en cualquier circunstancia.
ANEXOS
3.2. Tipos de actos
Para tener una mejor comprensión sobre este apartado le invito a que revise las páginas 47 y 48 del texto
básico en el cual se encuentra la clasificación que el autor hace del Protocolo.
En esta clasificación se puede diferenciar entre: Acto público, acto oficial y acto privado así como también
actos civiles, militares, religiosos, deportivos, y dependiendo del caso se pueden desarrollar actos mixtos.
Hay que considerar que el tipo de acto no genera diferencias protocolares, tome en cuenta qué institución
o qué persona está a cargo del evento y dependiendo de ella aplique los formalismos necesarios.
3.3. La etiqueta
Otro tema interesante que nos trae esta unidad es lo relativo a la etiqueta, como componente del
Protocolo social. De acuerdo a lo que señala el Diccionario de la real academia española (DRAE) es “El
ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar en las casa reales y en y en actos públicos
solemnes”, se refiere a las normas de educación y respeto con las que deben relacionarse las personas,
la etiqueta además determina el tipo de vestimenta que se debe utilizar de acuerdo al tipo de evento.

A la hora de establecer el tipo de etiqueta se debe tomar en cuenta: las circunstancias sociales, la estación
del año, la hora del día, entre otras. Les animo a que revisen el texto básico en los apartados 3.3.1. y 3.3.2.,
ÍNDICE
en dónde encontrará la forma de vestir tanto masculina como femenina.
Estoy segura que a más de uno de ustedes les encantará poner en práctica lo aprendido en esta unidad
en su próximo compromiso social. A continuación clasificamos el tipo de vestido:
PRELIMINARES
3.3.1. Etiqueta masculina
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración: (La Salle, 2013)
SEGUNDO
BIMESTRE
De acuerdo a lo que puede revisar en el texto básico (págs. 49- 52) las normas de etiqueta en el vestir
de los hombres están más definidas que para las damas. La recomendación personal que les ayudará
a utilizar una mejor indumentaria es que siempre se debe tomar en cuenta la estatura, los colores
apropiados, los tipos de camisa y corbata, y no olvidar la combinación de los calcetines con todo el
SOLUCIONARIO
atuendo. Revise las páginas 50 y 51 en donde encontrará un cuadro explicativo de la forma correcta de
utilizar las prendas de etiqueta y sus respectivas combinaciones.
3.3.2. Etiqueta femenina
Tal como puede ver en el texto básico la vestimenta femenina tiene su
ANEXOS
propia etiqueta. La cual no es tan rígida como en el caso de los
caballeros y que más bien otorga cierta libertad para su uso, eso sí
tomando en cuenta el buen gusto.
La vestimenta femenina permite utilizar una mayor cantidad de

accesorios al momento de formar un atuendo, se debe tomar en cuenta
siempre que se debe hacer prevalecer lo original sobre lo práctico.
Le invito a que revise el apartado 3.3.2., del texto básico en donde

encontrará lo referente a los tipos de traje más reconocidos como
“etiqueta femenina”.Para que tengan una mejor relación en el uso de
los trajes de etiqueta masculino y femenino, les sugiero que revisen el
siguiente cuadro:
Equivalencia de vestuario
Hombre Mujer
Traje oscuro Vestido corto
Chaqué Vestido corto o traje de cóctel
Smoking Vestido largo o traje de cóctel
Frac Vestido largo
Fuente y elaboración: (Cronis OnLine, 2010)

Todas estas consideraciones sobre etiqueta masculina y femenina ayudarán a garantizar el éxito de su
imagen en los próximos eventos en los que vaya a participar.
ÍNDICE
3.4. Otros tipos de protocolo
Como usted ha visto hasta ahora se ha revisado únicamente lo referente al protocolo social, pero existen
PRELIMINARES
otros tipos de protocolo que se debe conocer a fin de poder aplicarlos de acuerdo a cada caso.
Le invito a que revise el apartado del libro 3.4.pgs. 54 a la 67, referente a otros tipos de protocolo, para su
mejor entendimiento les he destacado los más importantes:
• Protocolo religioso
BIMESTRE
• Protocolo de la Administración General del Estado
PRIMER
• Protocolo en la empresa
• Protocolo deportivo
• Protocolo universitario y académico
SEGUNDO
BIMESTRE
• Protocolo militar que está definido como un conjunto de reglas que determinan el orden de
jerarquización, en todos aquellos actos de historia, militar u oficial; es considerado uno de los más
estrictos y se lo debe estudiar de forma individual, pero para su información es importante que se
conozca su definición.
SOLUCIONARIO
Para ampliar su conocimiento sobre este apartado le sugiero que revise la bibliografía complementaria
ya que la mayoría de los textos que se recomiendan en ella hablan de los tipos de protocolo, haciendo
énfasis en el protocolo militar.
Esta clasificación nos ayudará tratar de forma independiente cada uno de los casos dependiendo del
tipo de evento que estemos atendiendo, consideremos que el protocolo del siglo XXI, es un conjunto de
ANEXOS
técnicas mediante las cuales deben organizarse los actos que promueven tanto las instituciones públicas
como las privadas y se configura como una de las herramientas más útiles para mejorar la imagen.
Un conocimiento básico de las normas de protocolo y etiqueta son imprescindibles para una
correcta organización de todo tipo de eventos y ceremonias.

Autoevaluación 3
ÍNDICE
Conteste VERDADERO (V) o FALSO (F) según corresponda:
PRELIMINARES
1. ( ) Acto oficial es todo aquel que es organizado con un carácter abierto, es decir destinado
al público en general.
2. ( ) Los actos mixtos son los organizados por instituciones públicas y privadas.
3. ( ) La etiqueta es el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar
BIMESTRE
solamente en las casas reales.
PRIMER
4. ( ) Para establecer la etiqueta se debe considerar el tipo de acto, duración, época del
año, entre otros.
5. ( ) El smoking es una prenda de media etiqueta para utilizar a partir de la caída del sol.
SEGUNDO
BIMESTRE
6. ( ) La etiqueta femenina responde a modelos estandarizados tal como ocurre en la
etiqueta civil masculina.
7. ( ) El vestido cóctel se define como de media etiqueta.
SOLUCIONARIO
8. ( ) El vestido corto es el apropiado para usar en la mañana y en la media tarde.
9. ( ) Entre los diferentes tipos de protocolo que podemos encontrar tenemos: Protocolo
universitario y protocolo en la empresa.
10. ( ) El protocolo universitario es uno de los protocolos más vistosos y de mayor
solemnidad.
ANEXOS
Ir a solucionario

UNIDAD 4. TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: MONTAJE Y SERVICIO
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración: (Club France, 2013)
Ha avanzado en sus conocimientos ¿Cómo se siente? ¿Le parece interesante lo que está aprendiendo?
SEGUNDO
BIMESTRE
Espero que ya tenga una idea más clara de lo que dicta el protocolo y la etiqueta para la organización
de eventos.
A fin de complementar lo que hemos tratado hasta ahora, a continuación se verá en las unidades 4
y 5 las técnicas que usted puede aplicar en la organización de eventos, la he divido en dos fases: La
SOLUCIONARIO
primera tiene que ver con las técnicas sobre montaje y servicio, y la segunda trata de las técnicas para la
organización de un acto.
En la presente unidad encontrará temas sobre la organización de eventos en lo que se refiere a los
diferentes tipos de montaje y servicio que se pueden utilizar para el desarrollo de un acto.
4.1. Montaje
ANEXOS
Respecto del montaje lo puede conceptuar como la “Disposición del equipo y los recursos técnicos y
humanos que se utilizaran en el lugar donde se realizará el evento”, (Wikipedia, 2015). Consiste en el armado
de todo lo que empleará en el desarrollo de un acto, tal como señala el autor en el texto básico aprenderá
a armar la “Mise en place” previa al evento, lo cual permitirá que se vayan ejecutando debidamente todos
los detalles que exige la planificación que previamente se ha convenido. La forma de efectuar el montaje
dependerá de la forma del local, dimensiones, aforo, etc., así como del número de comensales a los que
haya que dar servicio y del tipo de este.
4.2. Tipos de montaje
Los tipos de montaje variarán de acuerdo al tipo de evento, le sugiero que revise lo que nos dice el
apartado 4.2., del texto básico (págs. 69 a la 80) referente a los tipos de montaje, en donde usted podrá
identificar las varias formas existentes para hacer un montaje para eventos, tome en cuenta que siempre
se debe aplicar el protocolo y que este montaje debe ir con las propuestas y necesidades del organizador
del evento.
Entre los tipos de montaje más destacados que menciona el texto básico encontramos a:

Teatro Escuela
Cabaret Mesa en U
ÍNDICE
Mesa en herradura Rectangular
Imperial Peine
Mesas múltiples Banquete
Cóctel Coffee break
PRELIMINARES
Se recomienda utilizar estos tipos de montaje dependiendo de las necesidades del evento que se vaya
a realizar.
4.2.1. Colocación de comensales
BIMESTRE
PRIMER
Referente a la colocación de comensales se debe conocer que este es un tema de suma importancia a la
hora de la atención de un evento, en más de una ocasión usted en calidad de asistente a un evento no
ha sabido cuál es el lugar en la mesa que le corresponde utilizar, lo que ha generado cierto malestar e
incomodidad, por ello es importante que conozca las normas para la ubicación de los comensales, revise
el texto básico en las páginas 82 a la 84 en donde encontrará varias soluciones para la asignación, así se
SEGUNDO
BIMESTRE
destaca:
–– El mesero y la tarjeta son sistemas apropiado para pocas mesas y pocos asistentes.
–– Tarjeta de identificación y paneles son sistemas apropiados para eventos con gran cantidad de
SOLUCIONARIO
participantes.
Hay que tomar en cuenta que lo apropiado para las personas de mayor rango y que van a la mesa
presidencial es acompañarles personalmente, o hacerles llegar su ubicación directamente en la tarjeta
de invitación.
4.2.2. Menú
ANEXOS
Un evento puede ser un rotundo éxito o un profundo fracaso de acuerdo a la comida que en él se sirva,
se puede definir entonces que el menú es una parte muy importante en la organización de eventos.
Tome en cuenta lo que dice el DRAE, sobre el menú, es el “Conjunto de platos que constituyen una comida”,
el texto básico lo define como la relación de platos y bebidas que se servirán en una comida.
En eventos es fundamental que se conozca el menú y que se haga una adecuada planeación del mismo,
tomando en cuenta las combinaciones nutritivas adecuadas, los grupos vulnerables y las nuevas
tendencias que se imponen en la alimentación.
Con estas consideraciones diríjase a su texto básico y revise el apartado correspondiente (págs. 84 y 85),
de esta manera sabrá cómo se debe hacer la presentación de un menú.
4.2.3. Montaje de mesa de banquetes
El montaje de las mesas corresponde a la disposición correcta de todos los utensilios que vayan a ser
utilizados por parte del comensal, revise lo que dice el texto básico acerca de este tema.

4.3. Tipos de servicio
ÍNDICE
Quiero resaltar este subtema del capítulo 4 del texto básico dando a conocer que los tipos de comida
y bebida que se pueden ofertar en un evento van directamente relacionados con el lugar, la hora y la
duración del mismo.
Los tipos y los sistemas de servicio son conocidos mundialmente y usted dentro de su formación
PRELIMINARES
personal y profesional está obligado a conocer los mismos, obviamente también se debe conocer que
en la actualidad existen tipos de servicio personalizados que se crean de acuerdo al tipo de lugar y tipo
de cliente que se pretende atender.
Le invito a revisar los apartados 4.4. y 4.5 del texto básico (págs. 88 a la 92), contraste la información
y realice su propia clasificación de acuerdo a lo que más se utiliza en el entorno en el cual usted se
BIMESTRE
desarrolla.
PRIMER
Entre los tipos de servicio destacamos lo siguiente:
4.3.1. Brunch
Combinación entre desayuno (breakfast) y almuerzo (lunch) que se sirve por regla general en un periodo
SEGUNDO
BIMESTRE
de tiempo que va desde las 11 a las 16 horas. Consiste en un buffet expuesto como auto-servicio. Por lo
general las bebidas que se ofrecen no contienen alcohol.
SOLUCIONARIO
ANEXOS
Fuente y elaboración: (Ravenouscrepes, 2013)

4.3.2. Coffee break
ÍNDICE
Comida ligera de media mañana o de media tarde a modo de tentempié, deben llevar comestibles
básicos café y pan, a partir de estos se derivan coffee breaks con jugos, leche, frutas, pastelerías, refrescos,
variedad de sándwich, galletas, bizcochos, etc.
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
Fuente y elaboración: (restauranteelroblearganda, 2013)
4.3.3. Almuerzo
SOLUCIONARIO
Es la comida principal del día, la más consistente, los menús que se ofrecen deben ser sanos, ligeros y se
sirven entre las 13 y las 15 horas.
4.3.4. Lunch
Es poco utilizado en la actualidad, su característica principal es que los comensales permanecen de pie y
los alimentos ofertados son pequeños bocados fáciles de comer, en la actualidad y en nuestro medio se
los conocen como servicio de cóctel o servicio de bocaditos.
ANEXOS
4.3.5. Buffet
Es un tipo de comidas donde se le da a escoger al comensal en forma de auto servicio varios manjares,
presentados vistosamente, a selección y gusto, y la cantidad deseada.
Fuente y elaboración: (cheelinrestaurant, 2013)

4.4. Sistemas de servicio
ÍNDICE
Existen varias formas de servicio que se pueden utilizar en restauración, entre los más utilizados podemos
mencionar: Servicio a la francesa, servicio a la inglesa, servicio con gueridón o a la rusa y servicio de
emplatado directo o americano, amplíe esta información revisando lo que menciona el apartado 4.5.,
del texto básico.
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
Fuente: (Wuth, 2013)
SOLUCIONARIO
Se debe aplicar el tipo de servicio dependiendo de la forma de preparar, presentar y servir los alimentos,
tome en cuenta que el servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es
“Un valor agregado para el cliente”, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
ANEXOS
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.

Autoevaluación 4
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) El montaje de un salón corresponde a la distribución de mobiliario menaje e insumos
necesarios.
2. ( ) Los tipos de montaje que se establezcan van siempre en relación con el tipo de
acto.
3. ( ) El tipo de montaje de mesas en U, consiste en una variación del montaje tipo
BIMESTRE
PRIMER
escuela.
4. ( ) El sistema a la inglesa, establece la presidencia en el cabecero del lado que mira a la
entrada o la derecha, según se entra.
5. ( ) Para la colocación de comensales se puede utilizar tarjeta de identificación colocada
SEGUNDO
BIMESTRE
sobre el plato de presentación.
6. ( ) El menú es la relación de platos y bebidas que se servirán en una comida.
7. ( ) Entre los tipos de servicios de alimentos y bebidas encontramos a la modalidad de
SOLUCIONARIO
brunch y buffet.
8. ( ) El lunch es la comida principal del día.
9. ( ) En el servicio de cóctel no se requiere ningún montaje.
ANEXOS
Ir a solucionario

10. ( ) En el servicio con gueridón los manjares son presentados por la izquierda y el mismo
se sirve con la ayuda de pinzas.
ÍNDICE
UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: LA ORGANIZACIÓN DE UN ACTO
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
Fuente y elaboración: (IDaccion, 2013)
Estimados estudiantes, antes de empezar el desarrollo de esta unidad les invito a revisar lo que señala
el capítulo 6 del texto básico, ya que es un complemento de lo que se vio en la unidad 4 referente a las
SOLUCIONARIO
técnicas para la organización de eventos; en esta unidad se verá la segunda parte de estas técnicas y que
corresponde a los pasos que debemos tomar en cuenta el momento de organizar un acto.
5.1. Introducción
En las unidades anteriores se ha ido presentando pequeñas y grandes partes del mundo de los eventos,
ANEXOS
se destaca el protocolo y la precedencia, los mismos que constituyen la base de actuación para la
organización de un acto. Tenga en cuenta que la organización de eventos es el resultado de la búsqueda
constante por parte de las empresas, de nuevas herramientas para comunicarse con sus públicos. Esta
herramienta nace y evoluciona para responder a la necesidad de diferenciación de productos y a la
necesidad de transmitir mensajes cada vez más complejos.
Hay que considerar que la organización de un acto no tiene un orden previamente establecido, depende
del tipo de evento, lugar, cantidad de personas, estación del año, entre otras, que se deben considerar a la
hora de la planificación de eventos; lo que si podemos destacar es actividades secuenciales importantes
que deben tomarse en cuenta en todo evento.
A fin de lograr una mejor comprensión de este tema, señalaré que de acuerdo al tipo o contenido los
eventos se pueden clasificar entre otros en: actos de estado, académicos, institucionales, comerciales,
culturales, religiosos, deportivos y sociales.
A continuación revise las fases secuenciales para el desarrollo de un acto.
5.2. Fases de la organización de un acto

En los apartados anteriores se ha hecho referencia a las pequeñas y grandes piezas del mundo de los
eventos, ahora tome en cuenta lo que nos dice la organización de un acto o evento, sobre el sistema para
ÍNDICE
encajar todas esas piezas y alcanzar el objetivo propuesto.
Para la efectiva organización de un acto se debe contar con un OPC/ OPE que es el organizador profesional
de congresos/eventos, o de una empresa especializada que cumpla todos los requerimientos que desde
el punto de vista del organizador se necesite, esto ayudará a garantizar el éxito del mismo. Además se
PRELIMINARES
debe tomar en cuenta el proceso de diseño, planificación y ejecución o producción de un certamen o
acto.
El texto básico establece tres grandes fases en el apartado 6.2. (págs. 110 a la 117), les resumo a
continuación:
5.2.1. Ideación: Que es en donde se concibe el evento y se analiza el objetivo que se pretende alcanzar
BIMESTRE
PRIMER
a través del mismo. Además se fija la fecha, horario y cronograma del acto. Así mismo se debe
hacer la descripción del acto, es decir detallar todos y cada uno de los componentes que han de
llevarse a cabo. También se debe definir el número de participantes y definir detalles de protocolo
y seguridad.
5.2.2. Preparación: Es la parte fundamental en la organización de eventos, en donde se hace el diseño
SEGUNDO
BIMESTRE
del programa detallado. Se define cuáles serán las actividades atendidas por la empresa, y cuáles
se atenderán a través de terceros, es decir proveedores; se determinan los desplazamientos que
habrán dentro del evento, los espacios que se utilizarán en el desarrollo del mismo, los medios
materiales, quién o qué empresa atenderá el servicio de alimentos y bebidas, así mismo se
SOLUCIONARIO
determinará los recursos humanos que se emplearán en la atención del evento, entre otros.
5.2.3. Ejecución: Es el momento mismo del desarrollo o como lo denominamos en organización de

eventos es el “Momento de la verdad”, puesto que es la etapa en donde se desarrolla el evento
aplicando todo lo que previamente se ha definido.
5.2.4. Evaluación: Finalmente les he incluido este apartado ya que no se lo toma en cuenta en el texto
ANEXOS
básico, es la evaluación del evento, esta evaluación nos ayudará como feedback para saber si se
alcanzaron o no los objetivos planteados, y si el evento tuvo éxito o fracaso, con miras a mejorar
en la calidad de atención de eventos.
Otros elementos que también se deben tomar en cuenta en la organización de actos son la presencia de
los proveedores.
5.3. Proveedores
Los proveedores son aquellas empresa que colaboran con el desarrollo del evento, ya sea proveyendo
de insumos materiales u operativos. Resulta muy importante tener contactos establecidos con varios
proveedores los cuales nos ayudarán en la fase de operación del evento, revise lo que se destaca sobre
este tema en las págs. 117 a la 119 del texto básico.
5.4. Programa de un evento

La elaboración del programa es otro punto destacable en los eventos, es a través de este documento que
se trasmitirá todas las actividades previstas para el mismo. De acuerdo a lo que nos cita el texto básico se
ÍNDICE
debe identificar claramente dos partes encabezamiento y cuerpo; este tema con algunos ejemplos los
puede revisar en las páginas 119 a la 123.
5.5. Las empresas hoteleras como organizadoras de eventos
PRELIMINARES
Es importante destacar la participación de las empresas hoteleras como organizadoras de eventos, las
cuales presentan propuestas cada vez más completas para involucrase en la atención de los mismos, el
texto básico nos amplia este tema en las págs. 125 y 126.
Seguramente le pareció interesante el tema de organización de eventos, tome en cuenta que es una
actividad muy interesante además de efectiva tanto para las empresas como para las personas que se
BIMESTRE
PRIMER
dedican a este campo.
Se puede concluir que la gestión de un evento conlleva una compleja y fascinante sinergia en la que
entran en juego cada vez más disciplinas. Exige una formación multidisciplinar, que implica un amplio
abanico de herramientas, conocimientos y capacidades.
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 5
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) La organización de un evento es el sistema para encajar pequeñas y grandes piezas
para conseguir un objetivo.
2. ( ) En la organización de eventos podemos encontrar tres grandes fases: Ideación,

preparación y desarrollo.
3. ( ) En la fase de preparación se debe destacar el objetivo que se pretende alcanzar con
BIMESTRE
PRIMER
el evento.
4. ( ) Los medios materiales son todo lo relativo a materiales para emplear en el desarrollo
del evento.
5. ( ) La ejecución es la mise en place del evento.
SEGUNDO
BIMESTRE
6. ( ) Los proveedores son aquellos que nos entregan todo el material necesario para la
ejecución de un evento.
7. ( ) La ficha de proveedores sirve para recopilar los datos necesarios para poder contactar
SOLUCIONARIO
y establecer un sistema de archivo de servicio.
8. ( ) El programa de un evento es un documento mediante el cual la empresa organizadora

de eventos comunica el contenido ordenado de lo que se llevará a cabo.
9. ( ) La orden de servicio también se la conoce como “Memorándum”.
ANEXOS
10. ( ) Las empresas hoteleras, también pueden actuar como organizadoras de eventos.
Ir a solucionario

Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo SEGUNDO BIMESTRE
SEGUNDO BIMESTRE
ÍNDICE
6.5. Competencias genéricas de la UTPL
PRELIMINARES
üü Comunicación oral y escrita.
üü Orientación a la innovación y a la investigación.
üü Pensamiento crítico y reflexivo.
üü Trabajo en equipo.
BIMESTRE
PRIMER
üü Comportamiento ético.
üü Organización y planificación del tiempo.
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

6.6. Planificación para el trabajo del alumno
41
Competencias Competencias del Contenidos/Unidades
específicas de componente Actividades de aprendizaje Indicadores de aprendizaje Tiempo de dedicación
Titulación educativo
Comprender los Analizar la función Unidad 6. Relaciones Públicas –– Identificar los aspectos más –– Analiza la función de las Semanas 1 y 2
principios del de las Relaciones 6.1. Concepto de relaciones públicas. relevantes de las relaciones Relaciones Públicas en la vida
8 horas de autoestudio
turismo y la Públicas en las públicas. social, empresarial y de estado.
hotelería su empresas y conocer 6.1.1. Público 8 horas de interacción.
–– Analizar la función de las –– Distingue el tipo de relaciones
dimensión espacial diferentes estrategias 6.2. Las relaciones públicas y otras
relaciones públicas y su públicas que existen.
social cultural de comunicación con disciplinas. aplicación.
jurídica política los públicos. –– Comprende la clasificación de
6.3. Recursos de las relaciones
laboral y –– Revisar el esquema gráfico de la las relaciones públicas.
económica. públicas.
clasificación de las relaciones
6.4. Clasificación de las relaciones –– Determina las funciones de la
públicas.
públicas. marca y su uso.
–– Determinar las funciones de la
6.4.1. R.P. Internas marca y analizar un caso de
6.4.2. R.P. Externas posicionamiento de marca
puede relacionarlo con su área
6.4.3. R.P. Personales
de trabajo.
6.4.4. R.P. Institucionales

6.4.5. R.P. Políticas
6.4.6. R.P. Internacionales
6.5. Marcas corporativas.
6.6. Concepto de marca.
6.7. Elementos de la marca.
6.8. Identidad corporativa frente a
imagen corporativa.
SEGUNDO BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
42
Unidad 7. La comunicación con los –– Analizar las funciones Semana 3

clientes. comunicativas.
Determina las normas correctas 4 horas de autoestudio
7.1. La comunicación como proceso. –– Realizar un esquema gráfico que para la comunicación.
4 horas de interacción.
7.2. Variables que han de tenerse señale el proceso de
Propone modelos de comunicación
en consideración a la hora de comunicación
en su entorno.
prestar una atención de calidad –– Identifica los factores de calidad
al cliente. en la atención al cliente.
7.2.1. El producto
7.2.2. El personal
7.2.3. El cliente
7.3. Comunicación verbal y no verbal.
Unidad 8. Modalidades de atención –– Examinar las modalidades de –– Distingue las diferentes Semana 4
con el cliente. atención al cliente. modalidades de atención al
cliente. 4 horas de autoestudio
8.1. Modalidad contacto de primera –– Establecer los aspectos

línea. relevantes de la comunicación. –– Demuestra la efectividad de los 4 horas de interacción.
8.2. Comunicación indirecta. aspectos lingüísticos y
–– Revisar los esquemas gráficos
paralingüísticos de la
sobre los aspectos lingüísticos
comunicación.
relevantes en la comunicación
verbal y no verbal cara a cara. –– Innovar en la atención al cliente.
–– Desarrollar la actividad
planteada al final del capítulo 8
del texto básico.
SEGUNDO BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
43
Analiza y comprende Unidad 9. Puntos clave en la atención –– Revisar cuáles son los puntos –– Determina los fundamentos de Semana 5
la importancia de la al cliente. clave para la aproximación con la atención al cliente.
4 horas de autoestudio.
organización de el cliente.
9.1. Los contactos que dejan huella –– Propone acciones para mejorar
eventos utilizando 4 horas de interacción.
en el cliente. –– Hacer un esquema gráfico sobre su perfil personal y profesional.
las técnicas
9.2. Puntos clave para la las acciones de mejora que se
adecuadas.
aproximación con el cliente. pueden aplicar en una empresa,
para el contacto con el cliente.
–– Analizar la ejemplificación de
una agencia de viajes, que
consta en el texto básico.
–– Desarrollar las actividades de
práctica recomendada en el
texto básico..
Unidad 10. Exposición de –– Analizar las causas que originan –– Analiza y comprende la Semana 6
sugerencias, quejas y reclamaciones: queja o reclamo por parte de un importancia de la atención al
4 horas de autoestudio
La actitud en la atención al cliente. cliente. cliente.
10.1. Sistemas de recogida de –– Diferenciar las técnicas de –– Examina las nuevas tendencias
información de clientes. adecuada aplicación para la de atención al cliente.
recogida de información.
10.2. Fases en la gestión de una queja –– Propone planes de mejora para
o reclamación. –– Realiza un esquema gráfico la prestación de servicios.
10.3. La actitud de servicio o la sobre los tipos de clientes.
profesionalidad de los equipos.
10.4. El valor de la imagen corporativa.
Unidades de la 6 a la 10 Revisión de todos los contenidos Semana 7 y 8

del bimestre como preparación para
8 horas de autoestudio.
la evaluación presencial.
SEGUNDO BIMESTRE

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
6.7. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias
ÍNDICE
Estimados estudiantes hemos avanzado un bimestre de nuestro estudio, ¿Cómo se sienten?... Espero
que haya incrementado sus conocimientos, sigan adelante!
PRELIMINARES
Ahora vamos a iniciar el estudio de los contenidos correspondientes al segundo bimestre, aquí se
desarrollarán principalmente los temas que hacen referencia a las Relaciones Públicas y su relación
con los clientes, las modalidades de atención y los puntos clave para atender a los clientes, además del
manejo correcto que se debe hacer de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Espero que estos temas
sean de su total interés, a continuación empezamos:
BIMESTRE
PRIMER
UNIDAD 6. RELACIONES PÚBLICAS
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS
Fuente y elaboración: (Consultora One Comunicacion, 2013)
Para comenzar el estudio de las Relaciones Públicas debe conocer cuando se crea la necesidad de las
mismas, lo cual según algunos investigadores se inicia desde que el hombre tiene la necesidad de
relacionarse con otros de su especie, es decir las Relaciones Públicas tienen su base en las Relaciones
Humanas, y su objetivo concreto es buscar que los públicos se interesen en una organización, se formen
una buena imagen u opinión a cerca de ella, influyendo favorablemente en sus actitudes hacia la misma.
En el apartado 5.1., del texto básico se hace un mejor análisis de este tema.
6.1. Concepto de relaciones públicas
Existen muchas y variadas definición de Relaciones Públicas, el texto básico nos indica en el apartado
5.2 las varias conceptualizaciones de las Relaciones Públicas según diferentes autores. Hago referencia al
concepto que dan (Fernández & Barquero, 2004) que citan “La ciencia de las relaciones públicas está unida,
desde sus orígenes a la actividad de la alta dirección y va dirigida a mantener, potenciar, crear o recuperar la
credibilidad y confianza de todos y cada uno de los públicos de los que depende una organización para tener
éxito” esta es una de las definiciones que abarca mayormente las funciones de las relaciones públicas,
analice usted de acuerdo a lo que lea en el texto cual le resulta más completa.

6.1.1. Público
ÍNDICE
Al revisar las diferentes definiciones que da el texto básico sobre origen, cronología y definiciones de
las relaciones públicas, encontrará que se menciona en varias ocasiones al público el cual se define
como toda persona física o jurídica que de manera directa, indirecta y transversal se relaciona con una
organización. Al respecto se puede diferenciar tres tipos de público:
PRELIMINARES
- Interno
- Externo
- Mixto
Esta clasificación permitirá direccionar de mejor manera las estrategias que aplicará las relaciones
BIMESTRE
PRIMER
públicas.
6.2. Las relaciones públicas y otras disciplinas
Cabe destacar que las relaciones públicas son una disciplina que depende o actúa de la mano con otras
SEGUNDO
ramas del conocimiento, a continuación revise lo que nos dice el texto básico en el apartado 5.3 tome
BIMESTRE
en cuenta que estas disciplinas que se mencionan aquí son las que más se relacionan con las actividades
de las relaciones públicas.
6.3. Recursos de las relaciones públicas
SOLUCIONARIO
Recuerda ¿Cuál es el objetivo de las relaciones públicas? Se trata de llegar a los públicos para modificar o
persuadir sobre la imagen de una empresa obteniendo confianza y credibilidad del público; para ello se
valdrá de varios recursos o herramientas para hacer llegar los mensajes pertinentes, a fin de profundizar
en este tema le sugiero que se dirija a las págs. 98 y 99 del texto básico.
Un tratamiento especial debe dársele también al tema de los medios de comunicación que utilizan las
ANEXOS
relaciones públicas, lo que garantizará su efectividad, entre ellos:
ØØ Diarios y periódicos
ØØ Revistas
ØØ Emisiones radiales y televisadas
ØØ Periódicos de relaciones públicas
ØØ Película de relaciones públicas
ØØ Exhibiciones y muestras
ØØ Disertaciones
ØØ Elencos informativos
ØØ Sesiones de preguntas y respuestas
ØØ Demostraciones

Entre otros medios usuales de las Relaciones Públicas tenemos a los medios orales y escritos entre ellos:
ÍNDICE
Orales:
§§ La entrevista personal
§§ La conversación telefónica
PRELIMINARES
§§ Los géneros orales en público
Escritos:
§§ Correspondencia personalizada
§§ Circular
BIMESTRE
PRIMER
§§ Folleto
Todos estos medios señalados serán los canales de comunicación con el público objetivo.
Es importante complementar la información del texto básico señalando la clasificación de las relaciones
SEGUNDO
BIMESTRE
públicas, para tener un mayor conocimiento sobre el campo de aplicación de las Relaciones Públicas.
6.4. Clasificación de las relaciones públicas
SOLUCIONARIO
A continuación les presento una clasificación de las relaciones públicas como complemento a lo que se
ha visto en los apartados anteriores, está clasificación se ha hecho tomando en cuenta la bibliografía
complementaria, aquí se hace un enfoque más empresarial. En general las relaciones públicas de la
organización se clasifican de dos formas: Según el público al cual se dirigen y según sus emisores, revise
el resumen que se presenta en el siguiente esquema:
ANEXOS

6.4.1. Relaciones Públicas Internas
ÍNDICE
Las relaciones públicas internas son las que se establecen entre los directivos y los empleados de una
organización, buscan una comunicación recíproca entre ambos, que tienda a lograr que el personal de
la organización colabore satisfecho con ella.
6.4.2. Relaciones Públicas Externas
PRELIMINARES
Se originan entre uno o varios miembros de la organización con personas que no pertenecen a ella. Esta
comunicación puede efectuarse dentro o fuera de las instalaciones de la organización, y se las realiza
con diferentes tipos de públicos.
La información que se debe proporcionar a los públicos externos nos facilitara la comunicación y nos
asegurará la sobrevivencia de la empresa.
BIMESTRE
PRIMER
6.4.3. Relaciones Públicas Personales
También los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas, y por lo general los personajes no
siempre son conscientes de lo que vale su imagen tanto física como moral, la una condiciona la otra.
Estas relaciones públicas personales son delicadas en extremo. Es preciso el respeto máximo a la libertad
SEGUNDO
BIMESTRE
y a la sinceridad del individuo, estas relaciones se deben basar en las cualidades reales del personaje,
potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse, pero no inventándolas. Al
contrario es poco ético manejar con fines relacionísticos ciertos temas estrictamente íntimos, aunque el
público los pida. Ejemplo: artistas, personajes famosos.
SOLUCIONARIO
6.4.4. Relaciones Públicas Institucionales
La misión de las relaciones públicas consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y las
instituciones con el objeto de resolver determinados problemas. La importancia de crear una identidad
corporativa nos hará llegar de mejor manera a los públicos determinados, y ayudará a crear una imagen
efectiva de la empresa o institución.
ANEXOS
6.4.5. Relaciones Públicas Políticas
Las relaciones públicas ofrecen también mucho trabajo en el campo de la política. Los candidatos a los
diversos puestos de responsabilidad tienen que darse a conocer a los presuntos electores y convencerles
de que su actuación será más beneficiosa para ellos que la de sus contrincantes. Por ello es importante
que el relacionador público colabore con las llamadas plataformas electorales, ya que, según lo que
ofrezca el candidato será acogido.
6.4.6. Relaciones Públicas Internacionales
Las relaciones públicas internacionales tienen un origen muy remoto, pues estas empezaron a existir
desde el momento en que reyes y emperadores comenzaron a enviar emisarios y representantes a tierras
extranjeras. Pero tal tipo de relaciones no solo se dio en el ámbito “oficial”, sino también en el privado.
En la actualidad son varias las organizaciones e instituciones que hacen uso de las Relaciones Públicas
Internacionales. Entre ellas las que con más frecuencia las utilizan se pueden mencionar: El estado,
ministerios, entidades internacionales, empresas multinacionales, iglesias, entre otras.
Una vez que se ha analizado con profundidad el tema de las relaciones públicas, puede pasar a estudiar
lo referente a marcas corporativas.

6.5. Marcas Corporativas
ÍNDICE
Para comenzar el análisis de lo que significan las marcas corporativas, le pido que se sitúe en el texto
básico (págs. 99 – 101) en donde se trata este tema, pero puedo comentarle que mediante la marca,
una empresa o cualquier tipo de organización puede ser diferenciada, identificada y reconocida por los
públicos. Mediante la marca los consumidores y públicos en general obtienen varias ventajas entre ellas
PRELIMINARES
diferenciar productos, servicios o empresas; fidelizar los clientes, tener garantía, facilitar la decisión de
compra y asegurar la calidad.
6.6. Concepto de marca
Entre las definiciones que encontramos de la marca, podemos decir que la marca comunica más rápida
y constantemente las características determinadas de un producto, y mientras el producto evoluciona, la
BIMESTRE
PRIMER
marca no lo hace. Según Javier Ríos Tyler lo comenta en su blog se pueden considerar algunos elementos
de la marca, les invito a revisar en la bibliografía complementaria las referencias de internet, en donde
podrá encontrar más información al respecto.
6.7. Elementos de la marca
SEGUNDO
BIMESTRE
Tal como lo describe el texto básico, los elementos de la marca son: Nombre, leyenda, símbolo, logotipo,
color, tipografía entre otros, revise el apartado 5.7., del texto básico en donde se refiere a cada uno de
ellos.
SOLUCIONARIO
Los elementos de la marca ayudarán a la construcción de la identidad corporativa, al respecto veamos
lo que nos cita el texto.
6.8. Identidad corporativa frente a imagen corporativa
¿Le que parece que estos términos son sinónimos?, en una lectura rápida parecería que sí, pero los
ANEXOS
conceptos le ayudarán a determinar que no es así, revise lo que cita el texto básico en el apartado 5.8.; a
fin de clarificar el tema, le invito a revisar este resumen:
La identidad corporativa no es una dimensión o cualidad que la empresa posee, sino más bien el resultado
de un esfuerzo que consiste en descubrir sus potencialidades mediante operaciones de auto evaluación
y definición de la singularidad empresarial; está constituida por la filosofía de la empresa más el sistema
de normas y valores por las acciones de todos.
La imagen en cambio es una manera para que una empresa sea identificada por un público empleando
un impacto visual. La identidad visual creará un cuadro mental al público, lo que nos permitirá un mejor
reconocimiento y posicionamiento.
¿Quedó más clara la diferencia entre estos dos conceptos?...Ambos nos ayudarán en la labor empresarial
de las relaciones públicas.
¿Le parecieron interesantes los contenidos de esta unidad?...Espero que sí, repase lo que ha aprendido
respondiendo la autoevaluación.

Autoevaluación 6
ÍNDICE
Señor estudiante revise y conteste las interrogantes planteadas en las autoevaluaciones, sus resultados
constituyen un reflejo del auto aprendizaje de la asignatura.
PRELIMINARES
1. ( ) La tarea del responsable de relaciones públicas es la de engañar, embaucar o

manipular.
2. ( ) La razón de ser de las Relaciones Públicas es transmitir una imagen a todos los
BIMESTRE
PRIMER
públicos.
3. ( ) Las RRPP se pueden definir como el arte y la ciencia de gestionar la comunicación
entre una organización y sus públicos clave.
4. ( ) El público es toda aquella persona física o jurídica que se relaciona con una
SEGUNDO
BIMESTRE
organización.
5. ( ) Las RRPP pueden tener tres tipos de público mixto, semi interno y semi externo.
6. ( ) Las RRPP identifican y satisfacen necesidades.
SOLUCIONARIO
7. ( ) Las RRPP se encargan de construir una imagen positiva de la empresa.
8. ( ) Las relaciones públicas internas se establecen entre los directivos y empleados de
una organización.
9. ( ) La imagen es una manera para que una empresa sea identificada por el público.
ANEXOS
10. ( ) A través del marketing se persigue obtener beneficios económicos.
Actividades complementarias:
vv Investigue la importancia de las nuevas tecnologías en las Relaciones Públicas y la aplicación de

las RRPP 2.0.
Luego de dar respuesta a las preguntas planteadas, le invito a comprobar sus aciertos en el solucionario
que consta al final de la guía didáctica.
En caso de surgir discrepancias vuelva a repasar las cuestiones correspondientes a fin de reforzar sus
conocimientos y si desea una mejor explicación o un comentario sobre el tema, puede contactarse con
su tutor.
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UNIDAD 7. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración: (Muñoz Senra, 2012)
SEGUNDO
BIMESTRE
Señor estudiante, la comunicación es la capacidad que tienen los seres vivos para relacionarse unos con
otros. Tomando en cuenta esta introducción que nos sugiere el capítulo 7 del texto básico, podemos
decir que la comunicación es una necesidad para los seres humanos, partiendo de esta premisa lo invito
a revisar los contenidos de esta unidad.
SOLUCIONARIO
7.1. La comunicación como proceso
La comunicación se convierte en un aliado esencial en la función empresarial, puesto que permite dar y
recibir información tanto en el ámbito interno como externo de las empresas, revise el apartado 7.1., del
texto básico, en donde se hace un análisis de la comunicación hacia el interior y hacia el exterior de la
empresa, tome en cuenta además que la comunicación debe fluir en todas direcciones a fin de que nos
ANEXOS
permita establecer contacto con el cliente para convencerlo y que nos escoja como empresa.
7.2. Variables que han de tenerse en consideración a la hora de prestar una atención de
calidad al cliente.
Hay que considerar algunas variables que se deben tomar en cuenta a la hora de prestar una atención de
calidad al cliente, ya que es la piedra angular sobre la que gira toda la presentación del servicio, sentando
las bases de calidad que permiten la satisfacción y fidelización del cliente, léase el apartado 7.2., del texto
básico.
El texto básico hace referencia a tres variables principales que se deben tener en consideración para la
atención al cliente son: El producto, el personal y el cliente.
7.2.1. El producto.- Esta variable se la considera como el recurso básico o la materia prima dentro del
proceso de atención al cliente, sin él no podríamos hablar de actividad empresarial. En el producto
conviven componentes tanto tangibles como intangibles, revise lo que nos señala el apartado
7.2.1., del texto básico (págs. 130 a la 132).

7.2.2. El personal.- Se lo considera un elemento decisivo porque ayuda a transformar el producto en

servicio. Tal como lo señala el texto básico en el apartado 7.2.2., la decisión estratégica de apostar
ÍNDICE
por los equipos humanos obliga a la empresa a desarrollar planteamientos de futuro y a aplicar
políticas de compensación y equidad en relación a la cualificación y responsabilidad del factor
humano; y a los trabajadores al compromiso y lealtad con los objetivos de la empresa.
Existen aspectos que determinan la evaluación por parte de los clientes y la excelencia en la atención al
PRELIMINARES
público, estos son:
–– Disponer de equipos humanos autónomos.
–– Disponer de equipos humanos entrenados.
–– Disponer de equipos humanos cumplidores de criterios, indicadores y estándares de calidad.
BIMESTRE
PRIMER
Para desarrollar de forma más amplia este tema revise lo que se expone en las páginas de la 132 a la 137
del texto básico.
7.2.3. El cliente.- Revise lo que detalla el texto básico (págs. 137-138) sobre el cliente, es el tercer eslabón
en el proceso de atención al público; es aquel que percibe en toda su magnitud la buena o mala
SEGUNDO
BIMESTRE
calidad en la atención contratada y por tanto es él quien valora y evalúa esa presentación.
7.3. Comunicación verbal y no verbal
SOLUCIONARIO
Tome en cuenta que en la comunicación con el cliente empleamos varias maneras, una principal que
sería la comunicación verbal, y una fundamental, que generalmente no observamos a conciencia es la
comunicación no verbal.
ANEXOS
Fuente y elaboración: (Calviño, 2010)
Al respecto podemos decir que el componente verbal de una interacción interpersonal es inferior al 35%
de la misma, es por ello que más del 65% de la comunicación interpersonal, cara a cara es de componente
no verbal. Revise lo que nos dice el texto básico en el apartado 7.3., en relación a este tema.
Lo importante es hacer fluida la comunicación, crear las condiciones

idóneas y evitar el surgimiento de barreras de cualquier tipo.

Autoevaluación 7
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) El modelo de comunicación empresarial es convertir la comunicación en una
herramienta de gestión.
2. ( ) La comunicación hacia el interior es el instrumento que permite dar información

sobre los productos y servicios de la empresa.
3. ( ) Las variables que deben considerarse en la atención al cliente son: desarrollo personal,
BIMESTRE
PRIMER
desarrollo social y desarrollo económico.
4. ( ) El producto es lo que se ofrece en el mercado para ser adquirido, usado o

consumido.
5. ( ) El personal con su profesionalidad y saber hacer facilitan la prestación del servicio.
SEGUNDO
BIMESTRE
6. ( ) El cliente es el elemento transformador del producto.
7. ( ) La modalidad oral de comunicación es la más rápida y económica.
SOLUCIONARIO
8. ( ) La comunicación es considerada como la base de la prestación del servicio.
9. ( ) La comunicación no verbal es un complemento de la información del profesional de

contacto.
10. ( ) La comunicación no verbal podemos recibirla a través de soportes técnicos.
ANEXOS
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS:
Realizar el ejercicio práctico que se presenta en la página 141 del texto básico, para que
se sitúe más en la ventana del Johari, consulte el link http://elblogdelmandointermedio.
com/2013/09/30/conocete-mejor-con-la-ventana-de-johari/
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UNIDAD 8. MODALIDADES DE ATENCIÓN CON EL CLIENTE
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración: (Emprendimientos Corporativos S.A., 2013)
Existen diferentes formas en la atención al cliente, todo depende del tipo de cliente y de la circunstancia
que se presente, lo que se pretende alcanzar a través de la atención al cliente es facilitar y personalizar
SEGUNDO
BIMESTRE
el servicio para la satisfacción de las expectativas del cliente. En el caso de la atención al cliente en las
empresas turísticas revisemos lo que nos sugiere el apartado 8.1. (págs. 145- 147), en donde el personal
de atención se divide en dos categorías: Personal de apoyo y proveedores internos y personal de primera
línea o atención al cliente externo.
SOLUCIONARIO
Es importante también que conozca las modalidades de contacto con el cliente, revise:
8.1. Modalidad de contacto de primera línea
En la categoría de atención al cliente se pueden encontrar varias formas, lea lo que destaca los apartados
8.2. y 8.3. (págs. 147 – 167), del texto básico, en donde se menciona la modalidad contacto de primera
línea y la comunicación indirecta, estos aspectos de la categoría de “Atención al cliente”, nos muestran
ANEXOS
a profesionales que realizan la atención de dos formas principales que se resumen en los siguientes
apartados:
–– Contacto directo: Es la comunicación más básica, personal y rica en matices, además de ser la base
de la atención de cara al público.
–– Entre los aspectos más relevantes de la comunicación directa encontramos los: Lingüísticos y los
paralingüísticos. Los primeros son relativos al lenguaje y los segundos toman especial relevancia
porque tienen impacto en la imagen corporativa y personal, haciendo énfasis especial en el
lenguaje corporal.
–– Contacto no directo: Este tipo de comunicación utiliza medios de transmisión que permiten
comunicarse con los interlocutores tanto en el tiempo, como en el espacio. Entre los más relevantes
tenemos atención telefónica y soporte escrito.

8.2. Comunicación indirecta
ÍNDICE
Se caracteriza por la ausencia presencial del emisor. El mensaje lo recibe el cliente a través de la cortesía,
delicadeza y saber hacer de sus equipos humanos.
Tome en cuenta todos los puntos de contacto con el cliente, lo que hará llegar a ofrecer una mejor calidad
de servicio con procesos bien definidos que permitirán posicionarnos en la mentalidad del cliente.
PRELIMINARES
Luego de revisar estos contenidos analice ¿Qué le ha parecido esta unidad? A lo mejor usted o su
empresa no le estaba dando la importancia necesaria al cliente, pero considere que ellos son la razón de
ser de un negocio.
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 8
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) Las modalidades de atención con el cliente, tienen como objetivo personalizar el
servicio para satisfacer las expectativas del cliente.
2. ( ) La atención de calidad depende de la interrelación de las distintas unidades

productivas.
3. ( ) El personal de contacto indirecto con los clientes son los que trabajan en los
BIMESTRE
PRIMER
subsistemas de soporte empresarial.
4. ( ) El contacto directo es considerada la comunicación más básica en la atención al

público.
5. ( ) El atuendo del trabajo permite transmitir una determinada imagen de empresa.
SEGUNDO
BIMESTRE
6. ( ) El lenguaje corporal es todo aquello que transmitimos a través de nuestro cuerpo.
7. ( ) El contacto no directo es aquel que utiliza medios de transmisión.
SOLUCIONARIO
8. ( ) Uno de los aspectos más relevantes en la atención telefónica es el uso correcto del
lenguaje.
9. ( ) Los aspectos paralingüísticos son el seguimiento de las normas gramaticales en

cuanto a ortografía.
10. ( ) La comunicación indirecta se caracteriza por la ausencia presencial del emisor.
ANEXOS
Ir a solucionario

UNIDAD 9. PUNTOS CLAVES EN LA ATENCIÓN CON EL CLIENTE
ÍNDICE
PRELIMINARES
Fuente y elaboración: (Mendoza Alfaro, 2012)
BIMESTRE
PRIMER
Estimados estudiantes una de las fortalezas de la atención al cliente es el contacto y la efectividad con
la que se desarrolle el servicio que se está prestando, el servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio básico; es algo que va más allá de la atención o la gentileza,
revise el gráfico que antecede con los 5 pasos en la atención al cliente, esto le ayudará a contextualizar
esta unidad. Además tome en cuenta las recomendaciones que sobre este tema presenta el texto básico.
SEGUNDO
BIMESTRE
9.1. Los contactos que dejan huella en el cliente
Ha escuchado la frase “El cliente siempre tiene la razón”. ¿Está de acuerdo con ella? Quizá de acuerdo a lo
que usted ha enfrentado en su trabajo puede tener varios criterios, pero en lo que si podemos coincidir
SOLUCIONARIO
es que el cliente es el que paga por un producto o servicio, y partiendo de esa premisa debemos darle
buena atención. Analice entonces por qué es importante dejar huella en el cliente, el texto básico trae
en el apartado 9.1., los contactos emblemáticos y determinantes entre el cliente y la empresa dentro
del proceso de servicio. Este proceso se puede dar en tres pasos: La acogida, la prestación del servicio
propiamente dicho y la despedida, los cuales son denominados puntos clave en la aproximación con el
cliente.
ANEXOS
9.2. Puntos clave para la aproximación con el cliente.
Para iniciar una relación con el cliente debe tener claro que las características del servicio son intangibles,
es decir que no se pueden tocar o sentir antes de la compra, se fabrica y se consume al mismo tiempo,
tiene relación con quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece y dependerá de las percepciones del cliente.
Considerando estas características del servicio debe tomar en cuenta los puntos clave que se mencionan
en el apartado 9.2 del texto básico, en donde se hace especial referencia a:

1. El flash 50%
ÍNDICE
2. El seguimiento personalizado 40%
3. La guinda 10%
Estadísticamente se ha comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención, por sobre
PRELIMINARES
calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe.
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 9
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) Entre los contactos que dejan huella en el cliente tenemos a la acogida y despedida.
2. ( ) Los puntos clave responden a situaciones ordinarias y secuenciales relacionadas con
la estancia del cliente.
3. ( ) Para atraer al cliente se debe dejar el trabajo que se esté haciendo para proseguir con
la atención a él.
BIMESTRE
PRIMER
4. ( ) La actitud servicial es una característica específica del perfil de personal de atención
al público.
5. ( ) Durante la prestación del servicio es cuando la empresa demuestra su saber hacer.
SEGUNDO
BIMESTRE
6. ( ) Entre los puntos clave para la aproximación con el cliente se debe contribuir al manejo
de unas instalaciones de calidad.
7. ( ) Las quejas de los clientes no deben ser tomadas en cuenta durante la prestación del
servicio.
SOLUCIONARIO
8. ( ) En la despedida se debe poner especial atención a la limpieza y decoración de zonas
comunes.
9. ( ) En la despedida se debe emplear frases de cortesía con el cliente.
10. ( ) En la despedida se debe personalizar el tipo de despedida a fin de que el cliente se
ANEXOS
familiarice con nuestro trato.
vv Revise el ejemplo que nos presenta el texto básico en sus págs. 181 a 185.
vv Desarrolle la práctica de los temas propuestos en este capítulo con el ejercicio de Puntos
clave de la atención al cliente de las págs. 186 y 187 del texto básico.
Ir a solucionario

UNIDAD 10. EXPOSICIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES: LA ACTITUD

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Fuente y elaboración: (Imagen y Cortesía, Consultora Empresarial, 2012)
SEGUNDO
BIMESTRE
Queridos estudiantes, toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
aparece identificada como la organización misma, por ello es muy importante cuidar nuestra actitud e
imagen.
SOLUCIONARIO
Los puntos fundamentales de atención y servicio al cliente se pueden resumir en: Cortesía, atención
rápida, atención personal, confiabilidad, personal bien informado y simpatía. Se debe tener una adecuada
preparación para evitar situaciones que se pueden producir en el momento del servicio y que pueden
desencadenar en sugerencias, quejas o reclamaciones, que es el objeto de estudio de esta unidad.
10.1. Sistemas de recogida de información de clientes
ANEXOS
Es importante que usted sepa cómo manejar la información por parte de los clientes, para ello lea y
aplique lo que trae el apartado 10.2 del texto básico en donde se habla de un sistema de recogida de
información de clientes, el cual nos permite diferenciar lo relativo a: Sugerencia, queja y reclamación.
Las manifestaciones de los clientes nos permitirán mejorar la calidad y conocer las debilidades internas,
así como tomar los correctivos necesarios en los errores que se ha cometido con los clientes.
10.2. Fases en la gestión de una queja o reclamación
En las empresas de servicio se debe tener establecido un procedimiento para resolución de quejas, el
personal de atención al público debe tener una actitud positiva y seguir el proceso establecido por la
empresa, de ello dependerán en gran medida la satisfacción del cliente, lea lo que dice al respecto el
apartado 10.3. y 10.4 del texto básico, en donde se indican las fases y procedimientos para la atención
de reclamos.

También se debe tomar en cuenta las normas legales vigentes que en materia de reclamaciones se
manejen en las diferentes ciudades o países, tome como referencia lo que nos dicta el apartado 10.5 del
ÍNDICE
texto básico y confróntelo con lo que se aplica en nuestro país.
10.3. La actitud de servicio o la profesionalidad de los equipos
PRELIMINARES
Un punto fundamental para el manejo de quejas y reclamos es la actitud en la atención al cliente, se
debe tomar en cuenta que se requiere de aptitudes y actitudes para desarrollar este trabajo y conocer
los fundamentos más importantes como son la apariencia personal y la conducta cotidiana, de ésta
manera podremos apreciar si nuestro trabajo está dejando clientes satisfechos o insatisfechos.
De acuerdo a lo que nos dice el apartado 11.1., del capítulo 11 del texto básico la actitud personal y la
de los equipos de trabajo se manifiesta en tres dimensiones o niveles que interactúan entre sí, ellos son:
BIMESTRE
PRIMER
§§ Nivel cognoscitivo
§§ Nivel afectivo
§§ Nivel de conducta
SEGUNDO
BIMESTRE
Se debe considerar que los clientes son distintos entre sí, por tanto no responden o reaccionan de la
misma forma a la atención recibida, de ahí que cada cliente sea único y requiera un trato personalizado.
Revise el texto básico en el apartado 11.2.1. (págs. 204 – 211), en donde señala algunos tipos de
SOLUCIONARIO
modalidades de clientes, que se detallan a continuación:
a. Por su forma de actuar:
§§ Cliente desconfiado
§§ Cliente tranquilo
ANEXOS
§§ Cliente locuaz
§§ Cliente grosero, impertinente
§§ Cliente reflexivo
§§ Cliente enfadado
b. Por su motivación a la hora de viajar:
§§ Cliente vacacional
§§ Cliente itinerante
§§ Cliente de aventura o alternativo

c. Por su personalidad:
ÍNDICE
§§ Tímidos, callados e introvertidos
§§ Mundanos y snob.
§§ Curiosos.
PRELIMINARES
§§ Individualistas.
d. Por el colectivo al que pertenecen:
§§ Turistas solidarios.
§§ Congresistas y similares.
BIMESTRE
PRIMER
§§ Grupos.
En las empresas de servicios, el personal es un elemento esencial para mejorar la calidad del servicio y
alcanzar la excelencia. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con
los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar
SEGUNDO
BIMESTRE
las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
10.4. El valor de la imagen corporativa
SOLUCIONARIO
Otros valores que se deben tomar en cuenta a la hora de la atención al cliente son: La discreción y el
valor de la imagen corporativa, tal como lo señala los apartados 11.3. y 11.4., del texto básico, para
afianzar estos valores se debe lograr una imagen positiva para el cliente tomando en cuenta las cinco A:
Apariencia, atención, amabilidad, actitud y adaptabilidad. Lo que nos ayudará a no olvidarnos de que el
cliente es el centro de atención de la empresa y tiene prioridad absoluta.
ANEXOS
La calidad se mide siempre desde el punto de vista del cliente.
Luego de ver todos los contenidos del segundo bimestre, quisiera saber si ¿Estos contenidos le resultan
de fácil aplicación? Espero que tome en cuenta lo que se ha visto y lo aplique en su casa y en su lugar de
trabajo.

Autoevaluación 10
ÍNDICE
PRELIMINARES
1. ( ) Un adecuado manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones nos permitirá
detectar los puntos débiles de la empresa.
2. ( ) Un cliente que reclama sin razón se debe evitar que vuelva a llegar a nuestra
empresa.
3. ( ) Una queja es una propuesta personal que nos indica un cliente sobre la prestación del
BIMESTRE
PRIMER
servicio.
4. ( ) Para exponer las sugerencias, quejas o reclamaciones la empresa debe contar con
una oficina centralizada.
5. ( ) La actitud personal y la de los equipos de trabajo se manifiesta en tres niveles que
SEGUNDO
BIMESTRE
interactúan entre sí.
6. ( ) El nivel afectivo es que nos hace reacciona de una determinada manera ante el
cliente.
SOLUCIONARIO
7. ( ) Los aspectos de mejora que involucran a la empresa es generar una cadena de
valor.
8. ( ) Entre los tipos de cliente habituales encontramos a: Cliente reflexivo y cliente
locuaz.
9. ( ) La imagen constituye la representación simbólica de la empresa.
ANEXOS
10. ( ) La imagen internamente favorece el orgullo de pertenencia a la organización.
vv Consulte si en el Ecuador existe una normativa que rija a las empresas de servicios en el
manejo de reclamaciones de los clientes.
Ir a solucionario

Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo SOLUCIONARIO
7. Solucionario
ÍNDICE
PRIMER BIMESTRE
PRELIMINARES
Autoevaluación 1
Pregunta Respuesta
1. V
2. V
BIMESTRE
PRIMER
3. F
4. V
5. F
SEGUNDO
BIMESTRE
6. V
7. F
SOLUCIONARIO
8. F
9. V
10. F
ANEXOS
Ir a autoevaluación

Autoevaluación 2
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. V
3. V
4. F
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. V
7. F
8. F
SEGUNDO
BIMESTRE
9. F
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 3
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. F
PRELIMINARES
2. V
3. F
4. V
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. F
7. V
8. V
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 4
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. V
3. F
4. V
5. F
BIMESTRE
PRIMER
6. V
7. V
8. F
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. F
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 5
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. V
3. F
4. V
5. F
BIMESTRE
PRIMER
6. V
7. V
8. V
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

SEGUNDO BIMESTRE
ÍNDICE
Autoevaluación 6
Pregunta Respuesta
PRELIMINARES
1. F
2. V
3. V
4. V
BIMESTRE
PRIMER
5. F
6. F
7. V
SEGUNDO
BIMESTRE
8. V
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 7
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. F
3. F
4. V
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. F
7. V
8. V
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 8
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. F
3. V
4. V
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. V
7. V
8. F
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 9
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. V
3. V
4. V
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. F
7. F
8. V
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Autoevaluación 10
ÍNDICE
Pregunta Respuesta
1. V
PRELIMINARES
2. F
3. F
4. V
5. V
BIMESTRE
PRIMER
6. F
7. V
8. V
SEGUNDO
BIMESTRE
9. V
10. V
SOLUCIONARIO
ANEXOS

Guía didáctica: Relaciones Públicas y Protocolo ANEXOS
8. Anexos
ÍNDICE
DI CTI ONARY
TH ESA UR US
El presente material ha sido reproducido con fines netamente didácticos,

cuyo objetivo es brindar al estudiante mayores elementos de juicio para la
PRELIMINARES
comprensión de la materia, por lo tanto no tiene fin comercial.
ANEXO 1
Rafael Correa Delgado
BIMESTRE
PRIMER
PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPUBLICA
Considerando:
Que mediante Decreto Ejecutivo 3432 publicado en el Registro Oficial 727 del 18 de diciembre de 2002,
SEGUNDO
BIMESTRE
se expidió el Reglamento de Ceremonial Público en virtud del cual se establecieron las normas de
cortesía y reglas de procedimiento para con las autoridades y personalidades nacionales así como para
con los diplomáticos y personalidades extranjeras que se encuentren en el Ecuador;
Que en el precitado Reglamento se estableció el orden de precedencia entre los servidores y funcionarios
SOLUCIONARIO
públicos que debe seguirse en los actos oficiales;
Que la nueva Constitución de la República crea una nueva institucionalidad con nuevas funciones y
entidades públicas que no se encuentran en el Reglamento de Ceremonial Público y por lo tanto resulta
necesario su actualización; y,
En uso de la atribución conferida por el Artículo 147.5 de la Constitución de la República
ANEXOS
DECRETA:
Expedir la siguiente reforma al REGLAMENTO DE CEREMONIAL PÚBLICO. Art. 1.- Sustitúyase el Artículo
83 por el siguiente:
“Art. 83.- La precedencia entre los Ministerios de Estado, aún siendo encargados, es la siguiente:
1. Secretario Nacional de la Administración Pública;
2. Ministro de Coordinación de la Política;
3. Ministro de Coordinación de la Seguridad;
4. Ministro de Coordinación de la Producción, Empleo y Competitividad;
5. Ministro de Coordinación de la Política Económica;
6. Ministro de Coordinación de Desarrollo Social;
7. Ministro de Coordinación de Patrimonio;
8. Ministro de Coordinación de los Sectores Estratégicos;

9. Ministro de Gobierno, Cultos, Policía y Municipalidades;
10. Ministro de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración.
ÍNDICE
11. Ministro de Defensa Nacional;
12. Ministro de Finanzas;
PRELIMINARES
13. Ministro de Educación;
14. Ministro de Transporte y Obras Públicas;
15. Ministro de Trabajo y Empleo;
16. Ministro de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca;
BIMESTRE
PRIMER
17. Ministro de Industrias y Competitividad;
18. Ministro de Salud Pública;
19. Ministro de Inclusión Económica y Social;
SEGUNDO
BIMESTRE
20. Ministro de Desarrollo Urbano y Vivienda;
21. Ministro de Minas y Petróleos;
SOLUCIONARIO
22. Ministro de Turismo;
23. Ministro del Ambiente
24. Ministro del Deporte;
25. Ministro de Cultura;
ANEXOS
26. Ministro de Electricidad y Energía Renovable;
27. Ministro de Justicia y Derechos Humanos;
28. Secretario Nacional de Planificación y Desarrollo;
29. Secretario Nacional Jurídico;
30. Secretario de Pueblos, Movimientos Sociales y Participación Ciudadana;
31. Secretario Nacional del Migrante;
32. Secretario Nacional del Agua;
33. Secretaría Nacional de Inteligencia; y,
34. Secretaría Nacional de Ciencia y Tecnología.
En las ceremonias diplomáticas, el Ministro de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración ocupará el

primer lugar, en cuya circunstancia el Decano del Cuerpo Diplomático ocupará el sitio inmediato.”.

Art. 2.- Sustitúyase el Artículo 98 por el siguiente:
ÍNDICE
“Art. 98.- El orden general de precedencia de las autoridades nacionales y de los diplomáticos extranjeros en
las ceremonias oficiales que se celebren tanto en la capital de la República como en las capitales de provincia
es el siguiente:
1. Presidente de la República;
PRELIMINARES
2. Vicepresidente de la República;
3. Presidente de la Asamblea Nacional;
4. Presidente de la Corte Nacional de Justicia;
BIMESTRE
5. Presidente del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social;
PRIMER
6. Presidente del Consejo Nacional Electoral;
7. Ex-Presidentes de la República;
SEGUNDO
8. Presidente de la Corte Constitucional;
BIMESTRE
9. Procurador General del Estado;
10. Contralor General del Estado;
SOLUCIONARIO
11. Presidente del Consejo de la Judicatura;
12. Fiscal General del Estado;
13. Ex-Vicepresidentes de la República;
14. Secretario Nacional de la Administración Pública;
ANEXOS
15. Superintendente de Bancos y Seguros;
16. Superintendente de Compañías;
17. Superintendente de Telecomunicaciones;
18. Ministros y Secretarios de Estado, según prelación del Artículo 83;
19. Decano del H. Cuerpo Diplomático;
20. Embajadores Extranjeros en orden de precedencia;
21. Vicepresidentes de la Asamblea Nacional;
22. Presidente del Tribunal Contencioso Electoral;
23. Presidentes de las Comisiones Legislativas;
24. Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas;
25. Comandante General del Ejército;

26. Comandante General de la Marina;
ÍNDICE
27. Comandante General de la Fuerza Aérea;
28. Comandante General de la Policía Nacional;
29. Asambleístas;
PRELIMINARES
30. Jueces de la Corte Nacional de Justicia;
31. Vocales del Consejo de Participación Ciudadana;
32. Consejeros y Consejeras del Consejo Nacional Electoral;
BIMESTRE
33. Jueces de la Corte Constitucional;
PRIMER
34. Vocales del Consejo de la Judicatura;
35. Vocales del Tribunal Contencioso Electoral;
36. Prefectos;
SEGUNDO
BIMESTRE
37. Alcaldes;
38. Presidente del Directorio del Banco Central del Ecuador;
SOLUCIONARIO
39. Presidente del Banco del Estado;
40. Presidente de la Corporación Financiera Nacional;
41. Presidente del Banco Nacional de Fomento;
42. Gerente General del Banco Central del Ecuador;
ANEXOS
43. Gerente General de la Corporación Financiera Nacional;
44. Director General del Servicio de Rentas Internas;
45. Gerente General de la Corporación Aduanera Ecuatoriana;
46. Director General del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social;
47. Viceministros y Subsecretarios de Estado, en orden de precedencia de los ministros;
48. Gobernadores de la provincia;
49. Consejeros Provinciales;
50. Concejales Municipales;
51. Ministros Nacionales del Servicio Exterior en servicio activo;
52. Cónsules Generales;
53. Cónsules;

54. Vicecónsules; y,
ÍNDICE
55. Presidentes de las Juntas Parroquiales.”.
Art. 3.- En presente Decreto Ejecutivo entrará en vigencia en la presente fecha, sin perjuicio de su
publicación en el Registro Oficial.
PRELIMINARES
Dado en el Palacio Nacional, en Quito, a 8 de junio de 2010.
f.) Rafael Correa Delgado, Presidente Constitucional de la República.
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
ANEXOS

78
ANEXO 2
Instructivo de uso
de los Símbolos Patrios
República del Ecuador
Primera Parte
PRESIDENCIA
noviembre 2009
DE LA REPÚBLICA
ANEXOS
DEL ECUADOR

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
79
Instructivo de uso de los Símbolos Patrios
1. BANDERA DEL ECUADOR

1.1 Tipos de representación
Bandera Nacional
Bandera nacional. • Informe a la nación.
Es el tricolor nacional de forma rectangular confeccionado • Posesión de mando presidencial. 3/3
en tela, que lleva el escudo de armas en el centro, en ambos • Ascensos.
lados, sobre la faja amarilla y azul, y que se iza en las • Condecoraciones.
astas fijas de las Instituciones públicas, privadas, civiles, • Cambio de mando militar.
militares y policiales. • Graduaciones militares.
• Paradas militares y desfiles cívicos. 2/3 1/2
PaBellón nacional (estandarte). • Conmemoraciones patrias: 27 de febrero, 24 de mayo y
Se denomina Pabellón Nacional al tricolor nacional 10 de agosto.
confeccionado en gamuza de terciopelo con el escudo de • Ceremonias conmemorativas de fundación e
armas de la nación al centro, bordado en ambas caras, sobre independencia de ciudades y provincias.
las franjas amarilla y azul; no debe ser izado, se lo debe • Colocación de ofrendas florales oficiales.
guardar en un sitio de honor (urna), colocado sobre una • Celebraciones institucionales de Fuerzas Armadas,
base estática. Policía Nacional y de instituciones
• que posean estandarte. Estandarte Nacional
3/3
estandarte nacional. • Ceremonias especiales de instituciones educativas.
Es el pabellón nacional, que se moviliza con debida escolta. • Religiosas significativas (TE-DEUM)
Estará resguardado y custodiado por un máximo de cinco • Bienvenida y despedida del Presidente de la República,
escoltas y por un mínimo de dos, con los que presidirá Jefes de Estado extranjeros,
ceremonias oficiales y eventos especiales, tales como: • reyes, su santidad el Papa, Vicepresidente, Ministro de
Relaciones Exteriores y Ministro 2/3 1/2
• de Defensa en viajes al exterior.
• Ceremonias fúnebres en las que el decesado tenga
derecho a su uso.
ANEXOS

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
80
1. BANDERA DEL ECUADOR

1.2 Medidas y detalles 1.3 Representación visual-ilustrada
La Bandera Nacional tendrá las siguientes dimensiones:
2.20 metros de largo, por 1.47 metros de ancho y en el
centro deberá estar estampado el escudo nacional en los
dos lados sobre el amarillo y azul, ubicado en el centro de
la misma; estas medidas podrán cambiarse sin alterar sus
proporciones, de tal forma que la relación entre el ancho y
el alato sea de 3 a 2.
En los repartos militares, policiales e instituciones públicas

y privadas, en la parte superior e inferior del escudo y en
forma de semicírculo, formado un círculo imaginario de 55
cm. decripción correspondiente del reparto u organismo.
La letras deben ser de tipo romano, de 4 cm. de alto, por 3

cm. de ancho, bordadas con hilo dorado.
3/3
2/3 1/2
ANEXOS

3
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
81
2. ESCUDO DEL ECUADOR

2.1 Descripción 2.2 Representación ilustrada
El Escudo de Armas del Ecuador consta de un óvalo que
en su parte interior y superior contiene el sol; en la elíptica,
los signos zodiacales de Aries, Tauro, Géminis y Cáncer,
correspondientes a los meses de marzo, abril, mayo y junio
en los que ocurrieron importantes hechos históricos.
En la parte inferior derecha consta la representación del

Chimborazo (el volcán nevado más alto del país), del que
nace un río (el Guayas), en cuya parte más caudalosa navega
un buque a vapor, recuerdo del primero que se construyó en
América del Sur, en el astillero de Guayaquil (1840) y que
tiene por mástil un caduceo, símbolo de la navegación y
del comercio como fuentes de la prosperidad del Ecuador.

El escudo reposa sobre un lío de haces consulares,
expresión universal de la dignidad republicana, adornado
exteriormente con banderas nacionales y ramas de palma y
laurel que proclaman la paz. Corona el óvalo un cóndor con
alas desplegadas.
ANEXOS

SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
82
2. ESCUDO DEL ECUADOR

2.3 Uso del Escudo Nacional
En las Instituciones oficiales, públicas, educativas, militares El escudo impreso en color negro se lo utilizará en la
y policiales deberá ser exhibido en los despachos de documentación diaria de la Presidencia y Vicepresidencia
direcciones y jefaturas, y, en las instituciones educativas, de la República, Asamblea Nacional, Corte Suprema de
en las aulas, en el lugar más visible, enmarcado y con vidrio Justicia, Cortes y Tribunales Nacionales, ministerios y
para su protección. embajadas ecuatorianas acreditadas en el exterior.
En lo personal, en forma de escarapela en colores, en Las instituciones públicas que no constan en los numerales
la solapa del lado izquierdo, es de uso exclusivo del anteriores y las personas e instituciones privadas no pueden
Presidente, y Vicepresidente de la República, Presidente de utilizar el Escudo Nacional en su documentación; por tanto
la Asamblea Nacional, Presidente de la Corte Nacional de se prohíbe el uso del escudo nacional en la documentación
Justicia y Ministros Jueces y Asambleístas, Presidente de y tarjetas de los demás funcionarios del estado.
la Corte Constitucional, Presidente del Consejo Nacional

Electoral, Ministros de Estado y Embajadores ecuatorianos
acreditados en el exterior.
Podrán utilizar el escudo nacional en su documentación

algunos organismos y autoridades estatales, como
Presidencia y Vicepresidencia de la República, Ministerios
de Estado, Asamblea Nacional, Cortes, Tribunales y
Gobernaciones.
El escudo de armas en dorado se utilizará exclusivamente Bibliografía

para asuntos oficiales en tarjetas personales y en la
documentación del Presidente, Vicepresidente, Asamblea
Nacional, Corte Nacional de Justicia, Ministro de Relaciones • Reglamento de Protocolo y Ceremonial Militar,
Exteriores y Embajadores ecuatorianos acreditados en el Ministerio de Defensa Nacional, Quito, Ecuador, Agosto
exterior. de 2006.
• Resolución No. 24-047 expedida por el Congreso
ANEXOS
El escudo repujado en blanco se utilizará en asuntos oficiales Nacional el 13 de marzo de 2003, publicado en el Registro
en tarjetas personales de los Ministros de Estado. Oficial No.45 de 21 de marzo de 2003.

5
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
83
Realización y diseño:
CGV/11-2009
VMJ/2015-02-19
yc/2015/02/19/84 págs.
ANEXOS
PDF interactivo: mvlp/84

wo/2015-08-08
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE

Relaciones Públicas y Protocolo

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ÍNDICE

7  Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas (Ceremonial y

La Universidad Católica de Loja

Departamento de Ciencias Empresariales

 Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras III

La Universidad Católica de Loja

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

ISBN DIGITAL - 978-9942-04-690-1

6.1. Competencias genéricas de la UTPL................................................................................. 11

UNIDAD 5. TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE EVENTOS: LA ORGANIZACIÓN DE UN ACTO...... 36

6.5. Competencias genéricas de la UTPL.................................................................................. 40

UNIDAD 7. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES......................................................................... 50

UNIDAD 9. PUNTOS CLAVES EN LA ATENCIÓN CON EL CLIENTE................................................... 56

UNIDAD 10. EXPOSICIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES: LA ACTITUD EN

“La educación es el avance de un hombre

de la ignorancia absolutamente segura,

hacia la incertidumbre precavida”.

7 MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

• Iruretagoyena A. (2007). Manual de ceremonial y protocolo. Colección libros en red.

• López, F. (2000). Manual de Protocolo. Barcelona, España: Ariel

• Moreno, G. (1998). Manual Práctico Protocolo Diplomático y Oficial. Ecuador: Academia

8 MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

• Sánchez, D. (2011). Fundamentos del ceremonial y del protocolo. España: Síntesis.

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5. Orientaciones generales para el estudio

üü Lea comprensivamente y de manera paralela el texto básico y la guía didáctica, se recomienda

üü Revise continuamente la planificación general de la asignatura, esto le permitirá desarrollar de

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6.1. Competencias genéricas de la UTPL

üü Orientación a la innovación y a la investigación.

üü Pensamiento crítico y reflexivo.

üü Organización y planificación del tiempo.

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

las ceremonias en la Asamblea

Unidad 2. Precedencia, simbología y • Revisar las definiciones de Semanas 2 y 3

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

3.4.2. Protocolo de la Administración

4.4. Sistemas de servicio.

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

Unidades de la 1 a la 5 • Revisión de todos los Semana 7 y 8

contenidos del bimestre como

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

6.3. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestre)

Investigación (cita fuentes de

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6.4. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias

16 MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

1.2. Concepto de Protocolo

1.3. Historia del protocolo

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–– Establecer la jerarquización del cuándo, el dónde y el quién.

–– Dar grandeza al evento.

Además se determinan dos fundamentos:

–– Adecuación y flexibilidad continua a los acontecimientos y circunstancias.

–– Protocolo Oficial: de estado

–– Protocolo Social: relativo a la etiqueta

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19 MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

1. ( ) El protocolo hace referencia a tres saberes de las personas, independientemente de

2. ( ) El protocolo es conocido como cortesía y buenos modales.

6. ( ) Entre los principios de protocolo encontramos: Establecer la jerarquización del

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7 Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas (Ceremonial y

Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras III