Unidad I - Introducción A La Gestión de Calidad

Gestión de Calidad
Introducción a la gestión de
Calidad
Módulo: Gestión de calidad
Unidad I: Introducción a la gestión de calidad
Contenido
1. Conceptos fundamentales relativos a la Calidad................................................. 3
a. Calidad...........................................................................................................................................3
b. Sistema de Gestión de la Calidad.........................................................................................3
c. Personas........................................................................................................................................4
d. Procesos........................................................................................................................................4
e. Clientes..........................................................................................................................................4
f. Productos........................................................................................................................................4
g. Servicios........................................................................................................................................5
h. Gestión de Calidad....................................................................................................................5
i. Control de Calidad..............................................................................................................6
ii. Aseguramiento de la Calidad.........................................................................................6
iii. Calidad Total........................................................................................................................6
iv. Excelencia Empresarial....................................................................................................7
2. Importancia de la Gestión de la Calidad............................................................. 7
a. Principios de Gestión de la Calidad.....................................................................................9
3. Círculo de la mejora continua............................................................................ 11
a. ¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?.................................................12
i. Planificar..................................................................................................................................12
ii. Hacer.......................................................................................................................................12
iii. Controlar o Verificar..........................................................................................................12
iv. Actuar ...................................................................................................................................12
b. Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA..........................................................................12
c. Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas ISO..........................13
Departamento de Tecnología Educativa

campus.inatec.edu.ni 2
1. Conceptos fundamentales relativos a la Calidad.

a. Calidad.
El concepto de calidad tiene asociada muchas
definiciones dependiendo el enfoque que se busque
resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir calidad
desde la perspectiva del cliente o consumidor final.
Básicamente se dice que un producto o servicio es de
calidad, si satisface adecuadamente las expectativas
de dicho cliente.
En esta definición queda de manifiesto que la calidad

es un concepto relativo y depende de la valoración que
tiene una persona por las prestaciones de un producto
o servicio.
De esta forma se explica que un mismo producto puede ser percibido (en términos de
calidad) en forma distinta por 2 personas; más aún, una misma persona dependiendo
de la oportunidad, estado de ánimo, entre otras, puede estar más o menos conforme
con un producto o servicio que este consumiendo.
Algunas definiciones de Calidad son las siguientes:

»» Adecuado para el uso” (Juran)
»» El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones”
»» Satisfacer los requerimientos del cliente”
»» La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por
la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto
sobre las partes interesadas pertinentes (Norma ISO 9000:2015).
»» Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases
de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es
útil en grado máximo y tiene mercado” (Deming)
Podemos definir calidad de la siguiente manera:
b. Sistema de Gestión de la Calidad.

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que
interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía
o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia.

3 campus.inatec.edu.ni
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

comprende actividades mediante
las que la organización identifica sus
objetivos y determina los procesos y
recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que

interactúan y los recursos que se
requieren para proporcionar valor
y lograr los resultados para las
partes interesadas pertinentes. El
SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios
para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en
la provisión de productos y servicios.
c. Personas
Las personas son Esenciales para la organización El desempeño de la organización
depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento

común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización.
d. Procesos.
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación
de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir
un objetivo previamente identificado Un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
e. Clientes.
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere,
de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición
un profesional, un comercio o una empresa.
La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis. En este sentido, sinónimos de
cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere un producto
mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un
servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume
productos o servicios.
f. Productos.
Un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo material que es
producido de manera natural o de manera artificial, elaborado mediante un trabajo para

el consumo. Producto proviene del latín productus

y posee diferentes significados en diferentes
áreas. Por ejemplo, las industrias, las empresas
y diferentes personas fabrican productos, tanto
duraderos (computadoras, teléfonos, muebles,
electrodomésticos) como no duraderos (comidas,
bebidas, jabones).
g. Servicios.
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales
son realizadas para servir a alguien, algo o alguna
causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con
la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Existen servicios
públicos y servicios especializados. Los servicios públicos son funciones ejercidas
por las instituciones públicas adscritas o conformadas por el gobierno los cuales son
realizados con el fin de generar una estabilidad y comodidad en la sociedad.
Los servicios públicos abarcan una cantidad de acciones entre las cuales destacan,
hospitales, acueductos y drenajes para que haya agua en las casas, el servicio eléctrico,
la recolección de basura, entre otros.
Los servicios especializados ya son una materia más selecta en acciones, pues, a pesar
que estos son ofrecidos para cualquiera que esté en la disponibilidad de cancelar un
pago por estos, no todos lo necesitan. Estos se fundamentan en una necesidad más
específica del cliente. Por ejemplo, alguien que posee un automóvil, eventualmente
necesitará de los servicios de un mecánico, o un electricista automotriz, pero alguien
que posee una bicicleta no necesita de estos servicios.
h. Gestión de Calidad.
El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector
del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por
la definición más general sino a garantizar que una organización o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:
»» Planeamiento de la calidad
»» Control de la calidad
»» Aseguramiento de la calidad
»» Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la

satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión
de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para
obtener una calidad más consistente. La gestión de calidad tal cual como se conoce
hoy ha ido evolucionando, ha desarrollado sus conceptos y ha incorporado nuevas
filosofías, del mismo modo que ha excluido aquellos principios que por el paso del
tiempo han quedado obsoletos.

Sin embargo, en esencia el significado de calidad como el cumplimiento de la totalidad

de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia
en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece
como pilar de cualquier modelo de gestión que busque su total cumplimiento.
Se podría decir a grandes rasgos que el concepto de gestión de calidad ha pasado por
cuatro fases hasta evolucionar al concepto óptimo de Administración de Calidad de
hoy, o también que éstas fases constituyen etapas que describen el nivel de gestión de
calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones se encuentran en la fase
inicial y otras en fases intermedias, según su nivel de desarrollo.
i. Control de Calidad.
El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterización de los nuevos
productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento
de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla,
ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las
características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios
y productos finales.
Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad.

1. Elegir que controlar: el sujeto.
2. Desarrollar un objetivo para una característica de control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la característica de control
5. Medir la característica durante el proceso o prestación o al final de éste.
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
7. Tomar las acciones necesarias
ii. Aseguramiento de la Calidad

En ésta etapa la dirección de la organización consciente de la importancia que tiene
la calidad se propone la implementación de un sistema de gestión de calidad, basado
en normas de estandarización
iii. Calidad Total

Ésta filosofía busca un nivel elevado
de Calidad, mediante el cumplimiento
de las características de productos
ampliados: especificaciones
técnicas, especificaciones físicas,
tiempos de respuesta, amabilidad en
el servicio, empatía, gestión, entre
otras.
Supone un cambio cultural en todos

los niveles de la organización, ya que debe concientizarse que en la compañía, la

calidad es responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección lidera el cambio,
evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión.
iv. Excelencia Empresarial

Ésta filosofía es la adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las
costumbres occidentales, agregándole el principio de eficiencia económica.
2. Importancia de la Gestión de la Calidad.

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la
satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de
calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una
calidad más consistente.
Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización consiste en la

determinación de sus prioridades competitivas, las cuales deben alinearse con su visión
de futuro y que representan sus cartas de sostenibilidad en el mercado. Hace algunos
años era común que las organizaciones se debatieran respecto a que objetivos reforzarían
sus estrategias empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio, la flexibilidad o la
innovación; sin embargo, hoy por hoy, la calidad no es opcional si se pretende sobrevivir
como compañía en un entorno globalizado, se constituyó en un factor indispensable de
cualquier organización competitiva, y el no cumplimento de sus especificaciones es el
primer paso hacia la salida del mercado.
La calidad como factor natural de cualquier organización significa “cumplir”, y como ventaja
competitiva consiste en “exceder”. Es muy importante hacer consciencia del beneficio que
se obtendría al implementar un sistema de gestión de la calidad en la organización a la que
pertenecemos.
En una organización, cada uno de sus

miembros se dedica a diario a desarrollar
una serie de funciones que le han
sido encomendadas, convirtiéndose
generalmente en un rutinario y rara vez se
detiene a preguntarse si esas actividades
son las necesarias para que la organización
logre su objetivo.
Cuando alguien trata de sacarlo de su

mundo y presentarle una visión mucho más
global de la problemática de la organización
piensa que ese es problema de otro, casi
siempre pierde el enfoque de cuál es el
objetivo principal de la organización para la
cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía

no lo tiene claro, y este es el primer punto que

hay que tocar para saber en que beneficia
el logro de los objetivos de la organización
el implementar un sistema de gestión de la
calidad.
Toda organización de carácter privado ha sido

creada por sus propietarios para obtener unos
ingresos, ingresos que en unos casos reciben
el nombre de utilidades para el caso de
propietarios y accionistas y en otros de salarios
para el resto de integrantes de la organización
llámense obreros, administradores,
supervisores etc.
Resalto este primer punto, toda empresa de carácter privado fue creada para generar
ingresos en dinero que para unos se encuentra representados en utilidades y para otros
en salarios.
Estos ingresos son realmente el motor motivacional de los miembros de toda organización
ya que le permiten en sociedades como la nuestra adquirir los bienes y servicios
necesarios para su bienestar; tanto es así que una organización que no sea rentable deberá
desaparecer, a partir de esta necesidad de la empresa de obtener ingresos se genera toda
una cadena la cual resumimos a continuación, la empresa obtendrá los ingresos necesarios
en la medida que logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar
los servicios (para el caso de empresas de servicios) a un número determinado de clientes
que paguen por ello.
Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos o
prestar servicios; pero para vender los productos se requiere que estos llamen la atención
del cliente potencial, es decir el producto o el servicio debe poseer unas características
que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en última instancia son la
representación de sus necesidades y expectativas.
Solo de esta forma el cliente pagaría por el producto o el servicio, pasando de ser un
cliente potencial a convertirse en un cliente real. Para que la empresa obtenga ingresos
requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan deben poseer
unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.
La implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos

en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con
los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas,
luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de gestión de
la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de
ventas necesario para la sustentabilidad de la empresa.

Cuando una empresa u organización se plantea la posibilidad de implementar un sistema

de gestión, aconsejamos tener siempre presente las diferentes ventajas de un sistema de
gestión. Entre las que destacan:
»» Reducción de costos
»» Gestión de riesgos sociales, medioambientales y financieros
»» Aumento de la satisfacción de los clientes
»» Potenciación de la innovación
»» Posibilidad de lograr mejoras continuamente
»» Facilidad para acceder a nuevos mercados
Un sistema de gestión es necesario e incluso imprescindible en una compañía u organización

porque, como sabemos, las empresas que operan actualmente se enfrentan a una gran
variedad de retos.
Entre estos retos más importantes, nos encontramos con la gran competitividad existente
a día de hoy unida a la globalización y la velocidad de los cambios, lo que a su vez se
requiere una óptima capacidad de adaptación, consiguiendo una rentabilidad que ayude
positivamente en un buen crecimiento utilizando las ventajas que nos ofrece la tecnología.
El equilibrio entre estos retos se puede convertir en un proceso difícil, donde el sistema de
gestión ayuda muchísimo, dado que permite aprovechar y desarrollar el potencial existente
en nuestra organización.
a. Principios de Gestión de la Calidad
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas,
sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada
vez más exigentes y cada vez están más informados. Por ello, la empresa no sólo ha
de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha
de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.

Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a

los trabajadores a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos de la
organización.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un
plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para
poder crear valor a los clientes.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será
necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.
La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y

procesos de una organización mediante una actitud general.
La mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total, también
denominada excelencia, que es la evolución que ha ido experimentando el concepto de

calidad. La calidad es, por lo tanto, el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término de calidad a lo largo del tiempo.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo:

»» Planificar
»» Desarrollar
»» Controlar
»» Actuar, para mejorar.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad6. En las alianzas, gana tanto la
organización como los proveedores. La aplicación de los principios de la gestión de la
calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante
contribución a la gestión de costos y riesgos.
3. Círculo de la mejora continua.

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene
de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en
inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido
como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming,
por ser Edwards Deming su autor.
Esta metodología describe los cuatro pasos

esenciales que se deben llevar a cabo de forma
sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado
de la calidad (disminución de fallos, aumento de
la eficacia y eficiencia, solución de problemas,
previsión y eliminación de riesgos potenciales).

El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada
la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las
actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación
de esta metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y
organizaciones.
a. ¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
i. Planificar.
Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos
a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a
las que se están usando ahora, entre otras.
ii. Hacer.
Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene
hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios
a gran escala.
iii. Controlar o Verificar.

Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su
correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que
modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
iv. Actuar.
Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados
y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de
forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los
resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer
paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.
Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”. Para
saber más puedes leer este artículo sobre cómo implantar Programas de Acciones
(Correctivas, Preventivas y de Mejora), y también puedes consultar nuestro apartado de
Herramientas de mejora.
b. Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA.

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fábrica que produce piezas de aluminio.
Suponemos que en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y para
ello se basan en el Ciclo PDCA.
Aplicando la mejora continua pasaría lo siguiente:

1. Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas, porque

los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna tarea, porque en el
mercado han salido máquinas más eficientes que permiten ahorrar costes, etc.
2. Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a funcionar
y se decide implantarlas en una prueba piloto a pequeña escala.
3. Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan correctamente
y dan el resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen las expectativas se
modifican para que funcionen conforme a lo esperado.
4. Por último, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la línea de
producción de la fábrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las actividades
en la fábrica de piezas de aluminio funcionarán más eficientemente. No obstante,
periódicamente habrá que volver a buscar posibles nuevas mejoras y volver a aplicar el
círculo de Demming de nuevo.
c. Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas ISO.

En varias normas ISO se hace referencia a
la mejora continua y al Ciclo de Deming. Por
ejemplo en la norma ISO 9001 se habla de
la mejora continua del sistema de gestión de
calidad, nombrando explícitamente al Ciclo
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
Según la ISO 9001:2015, todo sistema de

Gestión de Calidad certificado por esta
norma debe aplicar la metodología de la
mejora continua de forma sistematizada. Otra
norma muy extendida que hace referencia
a la mejora continua es la ISO 14001 relativa
a los requisitos de los Sistemas de Gestión
Medioambiental. En ella se nombra otra vez
al ciclo PHVA como base para la implantación del sistema de gestión ambiental.


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1. Conceptos fundamentales relativos a la Calidad.

En esta definición queda de manifiesto que la calidad

Algunas definiciones de Calidad son las siguientes:

Podemos definir calidad de la siguiente manera:

b. Sistema de Gestión de la Calidad.

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Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

El SGC gestiona los procesos que

En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento

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el consumo. Producto proviene del latín productus

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la

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Sin embargo, en esencia el significado de calidad como el cumplimiento de la totalidad

Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad.

ii. Aseguramiento de la Calidad

iii. Calidad Total

Supone un cambio cultural en todos

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los niveles de la organización, ya que debe concientizarse que en la compañía, la

iv. Excelencia Empresarial

2. Importancia de la Gestión de la Calidad.

Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización consiste en la

En una organización, cada uno de sus

Cuando alguien trata de sacarlo de su

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no lo tiene claro, y este es el primer punto que

Toda organización de carácter privado ha sido

La implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos

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Cuando una empresa u organización se plantea la posibilidad de implementar un sistema

Un sistema de gestión es necesario e incluso imprescindible en una compañía u organización

a. Principios de Gestión de la Calidad

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Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite a

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y

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Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo:

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

3. Círculo de la mejora continua.

Esta metodología describe los cuatro pasos

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a. ¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

iii. Controlar o Verificar.

b. Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA.

Aplicando la mejora continua pasaría lo siguiente:

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c. Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas ISO.

Según la ISO 9001:2015, todo sistema de

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