INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias

Sociales Administrativas

DIPLOMADO DE CALIDAD Y COMPETITIVIDA

MODULO II: CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

INSTRUCTOR: JOSÉ LUIS SANTIAGO MONJARAS

ENTREGABLE: 1 Y 2 (Evaluación Nivel de Madurez Enfoque

al Cliente y a Procesos y Segmentación de Clientes )

PARTICIPANTE: HÉCTOR SÁNCHEZ SOLÓRZANO

MARZO DE 2017

1
ENTREGABLE 1y 2. Diagnóstico del nivel de madurez de la empresa y Matriz de segmentación de
clientes.

1. Matriz de segmentación de clientes

¿Qué es?

La segmentación de clientes es una exitosa herramienta cuando se implementa

correctamente para comprender mejor a nuestro cliente. Hay muchos segmentos de los
cuales escoger, pero solo algunos de tus clientes específicos encajan en ellos. Por este
motivo, seleccionar segmentos y ubicar a los clientes es algo que debe hacerse con
precisión. La segmentación consiste en dividir un mercado en grupos de individuos que
tengan características y necesidades semejantes para poder atenderles de forma
específica y diferenciada. La segmentación de clientes no debe confundirse con la
segmentación de mercados. Ésta suele describir un mercado en función del tipo de clientes
que lo componen. Pero los clientes no están identificados, con lo que no es posible usar la
segmentación para establecer una relación personalizada.

¿Por qué es necesario segmentar?

1. Para diseñar y construir productos a partir de las necesidades de los clientes.
2. Para investigar sobre nuevos segmentos de clientes interesados en nuestro producto o
servicio.
3. Para utilizar nuestros recursos de marketing más eficazmente: adaptaremos nuestra
comunicación en función de las necesidades de cada cliente.
¿Cómo segmentar clientes?

1. Organiza tu actual lista de clientes de manera que conozcas las opciones con las
que puedes trabajar. Idealmente, debes tener un listado de tus clientes. Organiza a
tus clientes por facturación.
2. Identifica las características básicas de cada uno. Por ejemplo, clasifica cada
contacto por ubicación, género, edad y nivel de educación.
3. Divide a tus clientes en grupos demográficos. Los consumidores compran
principalmente los productos en base a sus necesidades y deseos relacionados con
el lugar donde viven, la edad que tienen, su género y su nivel de educación.
4. Separa a los clientes en base a ubicación, ya sea por vecindarios, estados o por
países. Los segmentos de clientes están influenciados por otros factores como
densidad de población y clima de la región.

2
 5. Agrupa a los clientes psicográficamente. Esto significa crear segmentos muy
específicos que incluyan preferencias de estilo de vida, personalidad y clase social.
6. Segmenta a cada contacto identificando su historial de compras. Divídelos en
grupos dependiendo del producto que utilizan, cuán a menudo y cómo usan cada
producto.
7. Opta por la segmentación de comportamiento. Este enfoque divide los distintos tipos
de comportamientos en grupos. No solo tomes en cuenta los niveles de vida, sino
también las tenencias de compra y uso.
8. Considera dividir a los clientes en grupos de beneficios. Este segmento considera
las maneras en las que un producto beneficia al cliente. Entre más beneficios aporta
un producto, en más lugares y de más maneras podrá escucharse emplearse mejor
los recursos del marketing.
9. Crea segmentos que sean lo suficientemente valiosos para las necesidades de
análisis deseado. No es conveniente dirigir esfuerzos de análisis hacia un segmento
de clientes de bajo volumen que no vale el esfuerzo. Considera la cuenta de cliente
o el valor en dólares que el cliente aporta al calcular el valor de un segmento. Si el
resultado no vale los esfuerzos de análisis no consideres el segmento.

Ejemplo real: Segmentación de una pequeña empresa que elabora remedios herbolarios.
Solo elabora un solo producto en ésta compañía.

CLIENTES SEGMENTOS
FACTURA- MAYORES LIDERES SERVICIO UBICACIÓN REGIONAL
CION DE 40
MENSUAL AÑOS
NORTE CENTRO SUR

DETALLISTA 3000-5000 * * * *
DOCTORES 50-500 * * *
PARTICULARES

USUARIO 100-300 * * * * * *
FRECUENTE

USUARIO 0-150 * * * *
OCASIONAL

TOTAL 3150-5950 100 % 25% 100% 50% 75% 75%

3
 2. Diagnóstico del nivel de madurez de la empresa.

¿Qué es?

Es una herramienta diseñada con una serie de elementos estructurados que describen el
grado de desempeño que ha alcanzado una empresa, con el objetivo de determinar lo que
puede mejorar hasta ascender a un nivel óptimo.

La evaluación se realiza por comparación de la situación de la organización evaluada con

las situaciones o escenarios descritos en un formulario. Se selecciona el nivel de madurez
que más se aproxime a la realidad de la organización y se anota dicho valor según
corresponda, mediante una cruz en una “hoja de resultados de la Evaluación”.

La interpretación de la puntuación obtenida se muestra en el cuadro adjunto.

RESULTADO DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN PLAN DE MEJORA

Entre 1 y 2 Nivel básico con grandes oportunidades de Deben considerarse los
mejora. escenarios descritos
Necesita asegurar el cumplimiento de los para los niveles
requisitos de los clientes para afianzar su superiores y mejorar las
cuota de mercado Políticas y estrategias.
Entre 2 y 3 Sistema de Calidad que satisface en general, Debe realizarse una
los requisitos de los clientes. evaluación detallada de
Deben mejorarse los procesos hacia el cliente al menos los requisitos
y los de mejora continua relacionados con los
Entre 3 y 4 Se satisfacen las necesidades y expectativas principios que hayan
de los clientes. alcanzado una
Puede mejorar aumentando la participación Puntuación menor.
de las partes Interesadas. Utilice el benchmarking
Entre 4 y 5 Estado avanzado la implantación de la mejora y otras herramientas
continua avanzadas de calidad
para continuar
progresando

¿Por qué es necesario conocerla?

4
Conocer el nivel de madurez de ésta, priorizar los requisitos y directrices que deben ser
mejorados y establecer políticas y directrices encaminadas a mejorar el nivel de madurez
es el objetivo de ésta herramienta.

También sirve para establecer objetivos de mejora medibles, ya que los resultados se
valoran numéricamente, y para realizar el seguimiento de la evolución del nivel de madurez.

Una vez conocido el valor numérico y los principios más débilmente puntuados, se deberá
elaborar un plan de mejora. El plan de mejora puede contener los siguientes elementos:

 El establecimiento del nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar en un plazo

determinado.
 La evaluación detallada a todo el SGC o, al menos, a los apartados de la norma
relacionados con los principios que hayan alcanzado menor puntuación. Para ello,
se pueden identificar los apartados de la norma UNE-EN ISO 9004 relacionados con
los principios peor valorados.
 Las acciones a tomar por la Dirección, para establecer o actualizar las estrategias,
políticas y directrices.

Ejemplo.

EMPRESA: BIOELEMENTAL

EVALUACIÓN DE NIVEL DE MADUREZ: CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE

RESPONSABLE: HÉCTOR SÁNCHEZ SOLÓRZANO

Criterios de Ponderación

N/A – No aplica

1 - No tenemos esto.

2 - Estamos comenzando a trabajar en esto.

3 - Ya estamos trabajando en esto.

4 - Nos estamos haciendo bueno en esto.

5 - Somos expertos en esto.

Marcar con una "X" la ponderación que usted considere que le corresponde a cada una de
las siguientes preguntas

5
 Calificación N/A 1 2 3 4 5 Ponderación

Nuestro Director y otros ejecutivos fomentan X 1

ELEMENTOS

Actitudes ejecutivas
1
la administración por procesos
Nuestros ejecutivos participan en esfuerzos X 1
2 para cambios/mejoras en procesos de
negocio
Nuestros ejecutivos están comprometidos X 1
3 con la innovación de la estrategia y modelo
de negocio y con el cambio
Nuestros ejecutivos están comprometidos X 1
4 con el cliente. ( Se cuenta con estrategias y
objetivos formales al respecto)
5
Nuestros ejecutivos están comprometidos X 1
con un sistema de gestión de la calidad
Los objetivos institucionales son dados a conocer X 1
6
formalmente al personal de cada área
Se aplican encuestas semestrales o anuales para X 1
7
medir la satisfacción del cliente
Se dan a conocer y se difunden los resultados de X 1
8
las encuestas de satisfacción del cliente
Hemos definido mediciones clave para evaluar la X 0

Mediciones
9
experiencia del cliente
Nuestra empresa evalúa los resultados de la X 0
10
experiencia del cliente
Contamos con Indicadores Clave que miden la X 0
11
experiencia del cliente
Nuestras cadenas de valor y procesos más X 1
Gestión

12
importantes se encuentran documentados
Nuestra estrategia se encuentra alineada con X 1
13
nuestras cadenas de valor y procesos.
Conocemos las relaciones claves e interesados X 1
14
para cada cadena de valor
de

Nuestra empresa está organizado y se administra X 2

15
a través de procesos
Cada proceso y subprocesos cuenta con un dueño X 1
16
que es responsable de él
Nuestra empresa utiliza un modelo de procesos X 1
17 de negocio orientado al cliente basado en
mejores prácticas (Ej. ITIL)

6
 Nuestra empresa capacita a los dueños de X 1
CLAVE

Procesos
18 procesos para tener habilidades en gestión de
procesos
Cada dueño de proceso tiene metas explicitas y X 1
19
sus resultados son monitoreado mensualmente.
Nuestra empresa cuenta con un equipo funcional X 1
20 o de proyectos para la gestión de Procesos de

de
DE

Negocio
Nuestro equipo de Gestión de Procesos de X 1
Negocio mantiene estándares y métricas así
21

negocio
como apoya el rediseño y mejoramiento de
procesos
Proyectos de mejora de procesos son priorizados, X 1
22 agendados y revisados sistémicamente y con
frecuencias definidas
Los objetivos institucionales son dados a conocer X 1
23
formalmente al personal de cada área
Nuestra empresa ha llevado a cabo auditorias X 1
24 para definir la madurez de los procesos y tiene
puntos de referencia para la mejora
Existen mecanismos internos para dar a conocer X 1
25 las áreas de oportunidad en el desarrollo de los
trabajos
Conocemos qué recursos tecnológicos apoyan a X 2

Alineación y soporte
26
cada proceso principal
Nuestro personal ha sido capacitado para X 1
27
desarrollar competencias hacia el cliente
Nuestra empresa lleva a cabo estrategias para la X 1
28
retención y recuperación de clientes
Nuestra empresa planea e implementa proyectos X 1
29 de mejora , cuyo origen son necesidades o
problemas de los clientes
Se llevan a cabo Workshops con los empleados X 1
30 para identificar mejoras en la experiencia del
cliente
Se comunica la importancia de mejorar la X 1
31
experiencia del cliente
Conocemos qué recurso humano apoya a cada X 2
32
proceso principal
Nuestra empresa ha identificado los diferentes X 2
Enfoque

33 grupos de clientes, con base a su importancia y

valor para el negocio
34 Se llevan a cabo reuniones periódicas con clientes X 3
Nuestro empresa mantiene canales de X 2
ON
UACI
EVAL

e
client
el
en

35 comunicación y retroalimentación formales con

el cliente

7
 Nuestra empresa ha definido un Road Map (Hoja X 1
36
de ruta) para mejorar la experiencia del cliente
Nuestra empresa ha definido los puntos de X 2
37 interacción del cliente (momentos de verdad con
el cliente
Nuestra empresa utiliza recursos tecnológicos de X 1
38 Tecnologías de la Información (TI) para entender,
ofrecer y dar servicio al cliente
Nuestra empres evalúa la experiencia del cliente X 1
39
a través de su ciclo de vida
Nuestra empresa toma en cuenta los X 1
requerimientos del cliente y los revisa
40
formalmente por cada segmento de mercado y/o
del negocio
Nuestra empresa ha definido formalmente en los X 1
procesos y medios tecnológicos a su alcance un
modelo valor del cliente (El cliente es
41
identificado con base a l beneficio económico
(Rentable), y su influencia en el medio para el
negocio (Ej. Líder de opinión)
Nuestra empresa tiene mapeado los procesos de X 1
42
Administración de la relación con el cliente
En nuestra empresa se cuenta con personal X 1
dedicado a atender las redes sociales para la
43 comunicación con el cliente (Twitter, Facebook,
whatsapp)

Calificación 1.09