Apostila Humanização

1.
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
Atendimento ao cliente – Essas palavras significam muito.
Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e
encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à
vontade. E a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas
encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para eles.
Pesquisadores começaram a notar que as empresas que ofereciam um

atendimento de qualidade gastavam menos tempo com marketing, tinham menos
consumidores insatisfeitos e renovavam mais negócios – os clientes estavam
“escolhendo com o coração” e voltando a solicitar seus produtos e serviços
porque eram bem tratados. Além disso, um bom atendimento proporcionava
recompensas internas a essas organizações, como redução de rotatividade dos
funcionários e do número de faltas ao trabalho e, consequentemente mais
satisfação profissional.
Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e

satisfazer suas necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de
qualidade tornou-se uma meta.
Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de ser. Hoje em dia,

eles contam com mais opções e dispõem de menos tempo. Se a empresa em que
você trabalha não atender seus desejos e nem suas necessidades, se você não
interagir com eles de um modo que supra ou supere suas expectativas e se não
fizer rapidamente, eles o abandonarão ou navegarão pela internet para fechar
negócios com um de seus concorrentes. E, se você não tiver cliente, não terá
trabalho.
1.1 Quando O Trabalho é Fonte de Prazer e Satisfação.
Quando se fica desempregado por algum tempo, descobre-se o

grande valor do trabalho. Quando se fica doente e não se pode trabalhar, o
trabalho passa a ter outro sentido. Quando chega a tão sonhada aposentadoria,
a vida sem trabalho fica diferente daquela idealizada. Nessas situações, e em
outras parecidas, o trabalho revela-se benfazejo, fator essencial para
autoestima, para o equilíbrio psicossocial e a saúde mental.
Mesmo na rotina comum, o trabalho pode ser fator de reequilíbrio e

proteção contra desgastes inúteis. A obrigação de dedicar parcela considerável
do seu tempo diário a uma atividade produtiva exime a pessoa de ficar
enredada em problemas banais, em esforços dispersos e cansativos. O trabalho
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Apostila produzida por ANA MARIA GHELMAN
torna-se prioridade e serve de referência para estabelecer proporções
realísticas nas demandas diárias.
Há diferença sensível entre trabalhar por simples obrigação e

trabalhar com agrado. O contentamento de fazer aquilo de que gosta revela a
motivação superior auto-sustentável, que se mantém por longo tempo.
Quando as pessoas ocupam seu tempo de maneira construtiva,

fazendo algo que sirva para atender a necessidades de outras pessoas, estarão
promovendo sua própria subsistência e, concomitantemente, desenvolvendo sua
autoestima. E, quando criam relações afetivas entre si, tendem a um
intercâmbio mais equilibrado entre o pensar, o fazer e o sentir. Assim,
pensamentos, atividades e sentimentos funcionam harmonicamente,
configurando bem-estar, saúde física e mental e qualidade de vida.
É preciso trabalhar. É preciso amar.
2. ATENDER BEM.. UMA ARTE? CIÊNCIA OU

PROFISSÃO?
Sabemos que a ciência é um conjunto de conhecimentos unificados e
sistematicamente arrumados, tratando com fatos ou verdades e envolvendo a
utilização de leis ou princípios gerais. Obviamente atender bem não é uma
ciência.
Definimos a profissão como um trabalho especializado, praticado por

meio de conhecimentos, conceitos e princípios universais, um vocabulário
comum, normas e um código de ética estabelecido por um conselho. A profissão
é uma vocação. Podemos concluir então, que apesar de alguns pontos em
comum, atender bem não é necessariamente uma profissão.
Definimos como arte uma habilidade exercida com as características

da personalidade daquele que a pratica. Provavelmente “atender bem” seria
em sua essência, uma disponibilidade interior para o trato com as pessoas,
proporcionando a formação de laços significativos entre as pessoas.
A definição de atendimento ao público corresponde ao ato de atender,

de cuidar, de dar atenção às pessoas que recebemos e com as quais mantemos
contatos.
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Profissionalmente, o atendimento ao público é o primeiro passo para
o relacionamento futuro e a qualidade do atendimento é que vai determinar a
qualidade de relacionamento.
VOCÊ É A EMPRESA
Quando alguém liga para a empresa e é atendido por um indivíduo,

nunca esse alguém pensa que está falando com uma pessoa remunerada para
prestar aquele tipo de serviço, ou com o seu proprietário. Ao contrário,
entende que está falando com a própria empresa. A imagem daquele indivíduo
está intimamente ligada à empresa em que trabalha, à unidade à qual está
vinculado, o departamento ao qual pertence, à loja em que vende mercadorias
e serviços. Para o cliente, a empresa é o ser humano que responde ao telefone,
que atende no balcão e que, de alguma maneira, mantém contato direto com
ele.
2.1- Princípios que facilitam um bom atendimento:
A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do

produto ou serviço oferecido e da atenção que você dedica ao público. Todavia,
algumas práticas são apenas uma questão de bom-senso e cortesia. Você é
responsável por proporcionar aos clientes:
 Um cumprimento agradável e simpático.

 Uma atitude positiva e prestativa.
 Uma transação profissional correta.
 Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
 Uma solução rápida para os problemas.
 Um agradecimento sincero pela preferência.
Alguns dados estatísticos surpreendentes mostram como é importante o seu

papel no atendimento a clientes. Eles revelaram a razão de terem trocado de
fornecedores:
 3% mudaram de endereço
 5% optaram por relacionamentos com outras pessoas.
 9% mudaram por razões competitivas.
 14% ficaram insatisfeitos com o produto
 68% atribuíram a troca, a má atitude de indiferença da parte
atendente.
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2.2- Clientes Internos
Quando pensar em seus clientes, considere o seguinte: Você trabalha

com pessoas na empresa, tais como seu colega de sala, a recepcionista, seu
chefe. Você interage com outros departamentos regularmente, e às vezes
depende deles para que lhe forneçam o serviço ou produto que o cliente deseja.
Se, por exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você
está atendendo diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem
centraliza essas solicitações? O que acontece quando faltam informações
importantes nessas requisições ou quando há erro no processo de
armazenamento desses dados? - O impacto do que você faz ou deixa de fazer
afeta tanto os clientes externos, que podem não receber a encomenda, quanto os
internos, pois eles precisarão lidar com a reclamação quando for constatado
que o produto não chegou ao consumidor.
Você fornece informações e recebe serviços internos. As pessoas e

departamentos com os quais trabalha são seus clientes externos à empresa, que
pagam pelo serviço ou produto. Os padrões de atendimento se aplicam a todos
os clientes, internos e externos. Lembre-se: aquele a quem você atende poderá
vir a atendê-lo algum dia.
DICA DE OURO
Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em

você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume
essa situação: “Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando
pelo consultório do médico. Será que posso ajudá-lo a encontrar o local?”
3. O QUE SEUS CLIENTES ESPERAM?

Existem clientes de vários tipos. Naturalmente as pessoas entram em
sua empresa por um motivo. A placa de entrada é a primeira pista sobre o que
há no interior. Talvez as vitrines mostrem algumas de suas mercadorias, ou o
anúncio no jornal pode ter-lhes chamado a atenção.
Não importa o que os fez entrar ou telefonar para seu local de

trabalho. Enquanto os clientes estiverem em sua empresa, serão influenciados
não somente pela sua cortesia, mas também por qualidades intangíveis que irão
moldar a impressão que eles terão sobre você e seu serviço.
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Não importa o tipo de serviço que execute. Seus clientes querem ser
ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e
personalizada. Eles esperam que você e sua empresa atendam a certos
requisitos. Eis as expectativas do cliente:
 Confiabilidade – O desempenho é consistente; os clientes podem confiar

em ter acesso ao negócio ou obter serviços quando precisarem, não
quando for conveniente; as promessas são cumpridas; as coisas são
feitas corretamente na primeira vez; os prazos são cumpridos.
 Credibilidade – Os materiais são genuínos; a propaganda é honesta; a

reputação é baseada em fatos, não em ficção; os produtos são seguros; os
vendedores são dignos de confiança; os problemas são resolvidos
diretamente.
 Atração – Os preços são justos; o local é limpo, claro e desobstruído, os

atendentes se vestem adequadamente e trabalham de maneira
profissional; os produtos estão dispostos de maneira atraente; o material
impresso é claro e de fácil leitura; as conversas telefônicas são
agradáveis e fornecem informações corretas.
 Reações – O negócio é facilmente acessível; os vendedores são

prestativos e acessíveis; o serviço é rápido; a comunicação é imediata; os
problemas são resolvidos num prazo razoável; os clientes são informados
sobre cada passo do processo.
 Interesse – Os clientes são tratados como pessoas; os atendentes são

compreensivos; os problemas são encarados como oportunidades para
demonstrar confiabilidade e credibilidade.
Para evitar que esta atitude de indiferença afete seus clientes, você precisa analisar quem
são eles, o que desejam e como oferecer o que esperam.
4- QUALIDADE NO ATENDIMENTO – FATORES CESAR

O esquema que mencionaremos a seguir foi criado pelo pesquisador
de Administração e Marketing Dr. Leonard Bery e seus colegas da Texas A&M
University.
 Confiabilidade – A capacidade de cumprir, de modo confiável e

exato, o que foi prometido. No atendimento, é a promessa de
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cumprir o serviço ao qual lhe foi conferido; fazer o que você diz
que fará pelo cliente. Para o pesquisador essa promessa tem três
partes distintas: Compromissos da empresa, expectativas comuns
e promessas pessoais:
1. Compromissos da empresa – As empresas fazem promessas

diretas aos clientes por meio de propaganda e marketing,
correspondência, contrato, garantia de atendimento e políticas
públicas acessíveis a todos. Além disso, os clientes esperam
compromissos indiretos: promessas que eles acreditam estar
implícitas naquilo que a empresa divulga de si mesmo e em seus
produtos e serviços. Sua expectativa é que ela cumpra obrigações
consideradas “padrão” naquele seguimento de mercado.
2. Expectativas comuns – Os clientes levam para cada negociação

de atendimento expectativas baseadas nas experiências que já
tiveram com você e com outros profissionais da área. Eles fazem
Suposições sobre o que você pode ou não fazer a seu favor. O fato
de uma de suas expectativas não ser atendida – ainda que você
não saiba disso nem tenha sido o responsável direto pela situação
– tem um impacto equivalente à quebra de qualquer outra
promessa.
3. Promessas Pessoais – A maioria das promessas do serviço de

atendimento ao cliente parte de você. É você quem faz quando
diz: “Ligarei imediatamente para o senhor quando tiver essa
informação”. Ou “A previsão é de que sua encomenda chegue ao
destino em duas semanas”, ou ainda “Sei qual o seu problema
com o computador, se baixar esse solfware, conseguirá resolve-
lo”. Você está assinando essas promessas.
Nunca prometa demais só para fechar o atendimento. Confiabilidade significa honrar as

promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.
 Ser empático – É o grau de cuidado e atenção individual que demonstra

aos clientes. É reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. É uma
condição psicológica que permite a pessoa sentir o que outro sentiria
caso estive na situação e circunstância experimentada por outra pessoa.
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento
com um toque pessoal”
John Naisbitt
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Existem clientes dos mais variados tipos – e todos eles levam para a
negociação do serviço uma quantidade igualmente substancial de desejos,
necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Portanto, querem ser tratados
como indivíduos. Ninguém gosta de ser visto como um número por um
funcionário que os atenda como um robô – O reconhecimento do estado
emocional do cliente ajuda você a descobrir o melhor modo de servi-lo com
eficiência e profissionalismo.
A empatia demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e

interesse e faz com que os clientes se sintam importantes. Máquinas não
expressam empatia.
Isso é algo que só uma pessoa faz pela outra. Não há substituto para
o toque humano que você oferece quando presta um atendimento.
 Segurança – O conhecimento de causa e cortesia que você mostra aos

clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e
confiança. Em muitas empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do
atendimento deu origem a muitas horas de “Treinamento em sorriso”,
como se a chave para satisfazer as necessidades e expectativas dos
clientes envolvesse somente um cumprimento caloroso e uma expressão
alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de atendimento sabem
que é preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para proporcionar
satisfação aos clientes.
“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois fatores igualmente

importantes: Interesse e Competência”
Chip R Bell e Ron Zemke
O fator segurança
1. Conhecimento do produto - Os clientes esperam que você

conheça as características, as vantagens e os benefícios de
qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. O
vendedor que precisa ler o manual diante do cliente para
descobrir como liga o aparelho de som dá a impressão de
incompetência.
2. Conhecimento da Empresa – Os clientes imaginam que os

conhecimentos que você detém excedem os limites de suas
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atribuições específicas. Acreditam que você sabe como sua
empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de
atender as necessidades deles, caso eles estejam fora de sua
alçada.
3. Capacidade de ouvir – A expectativa dos clientes é de que você

os ouça, compreenda e faça algo em relação as suas necessidades
específicas quando as levam ao seu conhecimento. Querem que
você formule perguntas pertinentes que os ajudem a informá-lo
melhor para que possam cooperar com você de modo eficaz.
Esperam que você fique atento e compreenda tudo corretamente
para que não precisem repetir a história e que você diga a
verdade quando algo for impossível ou não puder ser feito no
prazo desejado por eles.
4. Capacidade de resolver problemas – Para o cliente, você deve

ser capaz de reconhecer as necessidades dele quando as expressa
e combiná-las com os serviços oferecidos pela empresa. Quando
as coisas dão erradas, a expectativa dele é de que você saiba
como resolver tudo- e depressa.
 Aparente (Tangível) – A aparência física das instalações, dos

equipamentos e a sua própria (e a dos demais colaboradores. É difícil
descrever atendimento em termos aparentes. O serviço ao cliente é algo
vago, abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao
teatro nem uma cirurgia para retirada do apêndice. Tampouco temos
como medir com uma régua os conselhos de um corretor de bolsa ou as
idéias de um decorador. Vinte minutos com um médico ou um mecânico
não são necessariamente melhores ou piores do que 10 ou 30min. O que
conta é a qualidade do que é realizado e não a quantidade de tempo
envolvida.
Uma das maiores complicações no atendimento está na sua natureza

intangível.
Há elementos aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada

interação de atendimento que afetam o modo como os clientes julgam a
qualidade do serviço que está sendo prestado. Se você atender a solicitação de
um cliente de um hospital e lhe fornecer orientação sobre como chegar ao
laboratório para fazer exames, isso é abstrato. Desenhar um mapa é um modo
de tornar essa ação aparente e tangível. Ter a mão um mapa pré impresso com
orientações específicas não só é algo concreto como é um atendimento
excelente! Uma das chaves para dominar os fundamentos desse tipo de
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atendimento é compreender a função que as coisas palpáveis desempenham na
transformação de um serviço abstrato em um trabalho satisfatório e
inesquecível.
 Resposta – É a boa vontade que você manifesta em ajudar os

clientes prontamente. Às vezes parece que todo mundo quer que seja feito
ao mesmo tempo. Mas é um erro pensar que os clientes só se contentarão
com o “agora mesmo”. Por outro lado, permitir-se realizar o trabalho
em um prazo confortável demais dará a impressão de que você é lento e
que tanto você quanto sua empresa é incapaz de fornecer uma resposta.
Comece descobrindo do que o cliente realmente necessita e para quando.
Utilize essas informações para definir o prazo que seja adequado para
você e tente fazer com que o cliente aceite.
Pense Nisto!!!!
 Quando atende uma solicitação do cliente a tempo, você

demonstra Confiabilidade.
 Quando se mostra sensível às necessidades individuais do
cliente enquanto soluciona um problema, você demonstra
Empatia.
 Quando sorri e diz a um cliente “Posso resolver seu problema”
e realmente faz isso, você constrói a Segurança.
 Quando percebe que um cliente está com dúvida em relação a
um produto e oferece ajuda e informação, você está lhe
proporcionando uma Resposta.
5- QUANDO OS CLIENTES PRECISAM ESPERAR

O melhor momento para qualquer coisa é aquele que é o melhor
momento do cliente. A insatisfação, porém, nem sempre é medida em minutos.
Ao contrário, ela costuma ser resultando da incerteza, Pesquisas mostram que o
aspecto mais frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.
Pense em sua própria experiência com cliente. Nunca teve a sensação

de que a pessoa à sua frente na fila estava pagando toda dívida externa do país
com centavos. Em situações desse tipo o que o faz subir pelas paredes é a
incerteza – Será que vou ser atendido ainda neste século? – e não a espera em
si. Como profissional de atendimento reconheça a presença dos clientes que
estão aguardando e mantenha-os informados sobre o que está acontecendo.
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Seja o mais específico possível: “Estou atendendo outra pessoa agora, mas
estarei disponível o mais rápido possível.
6- A QUEBRA DE PARADIGMAS
Para se chegar a um atendimento de qualidade, é preciso quebrar os
paradigmas. São aqueles comportamentos que você tem que combater vencer,
acabar de vez. A seguir, enumeramos alguns pontos cruciais para que essa
quebra aconteça:
1. Melhores sua autoconfiança: Acredite primeiro em você mesmo. Todos

nós somos capazes de realizar o que quisermos. O primeiro passo é
nosso.
2. Crie alternativas: Quando não for possível atender ao desejo ou

necessidade do cliente, ajude-o a encontrar uma outra alternativa. Crie
situações que permitam que você faça sugestões.
3. Esforce-se pelo algo mais: Crie o que os norte-americanos chamam de

“plus”. É o algo mais, o inusitado, aquilo que o cliente não espera.
4. Antecipe-se: Quando o cliente pede um produto que necessite de um

similar, antecipe-se e mostre a ele o complemento. Ele ficará feliz com a
iniciativa.
5. Ofereça ajuda: Não espere que o cliente peça ajuda. Ofereça-se e saia
daquela postura de trabalho. Sorria e mostre que está a disposição.
6. Apresente soluções: Não apresente mais problemas do que o cliente já

tem. Use a cabeça e o seu conhecimento para oferecer soluções. Crie
meios e não reclame. Assuma a responsabilidade de melhorar aquilo que
apresenta problemas. Disponha-se.
7. Faça tudo por gostar: Quem faz aquilo que gosta é muito mais dedicado.
É mais feliz, certamente. Faça seu trabalho como se estivesse no lazer.
O cliente é seu único motivo de trabalhar nessa área. Saber que ele é
sempre um cliente (e não um problema, um inimigo ou a cruz de sua vida) ajuda
a concentrar os esforços na direção certa: mantê-lo. A meta de toda negociação
é e deve ser satisfazer e cativar os clientes para que eles voltem sempre em
busca de mais.
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“As expectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviço de atendimento
são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio de
cortesia e competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que
disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento”
Dr. Leonard Berry
7- ÉTICA PROFISSIONAL NAS RELAÇÕES SOCIAIS

Ética- Conjunto de princípios que orientam a nossa cultura. A
ética é a teoria da ciência do comportamento moral dos homens
em sociedade.
A palavra ética vem do grego Ethos que significa analogamente

“modo de ser” ou “caráter” enquanto forma de vida, também adquirida ou
conquistada pelo homem. Com o tempo seu sentido ampliou-se para caráter,
sentimento, natureza moral ou convicções que orientam uma pessoa, um grupo,
uma instituição, a fazer ou manter um bem maior.
Com o crescimento de responsabilidades múltiplas em todos os

setores – privado, público e sociedade civil organizada – e perante uma
sucessão de escândalos, a ética ganhou significado muito maior. Não se trata
apenas de um modo de ser e sim de um modo de usar os recursos naturais e
humanos, assim como o capital intelectual.
De acordo com o sentido da palavra ética, é todo ser movido por

algum código ou conjunto de regras que determinam como devemos agir ou
utilizar os diversos recursos existentes à nossa disposição. Nesse aspecto quem
quer que sejamos – donas de casa, torcedores de futebol, vendedores,
engenheiros ou mesmo ladrões, assassinos ou políticos corruptos – todos temos
um código de ética, implícito ou explícito.
Por isso, ética não deve ser confundida com moralismo. Quando,
diante da oportunidade de ganhar dinheiro fácil, o funcionário público busca o
benefício próprio, está agindo de acordo com seu conjunto de regras éticas.
Quando o gari encontra na rua uma carteira de dinheiro com o endereço do
dono e a devolve, ele está agindo conforme sua concepção ética. Os exemplos
são muitos.
A adoção de uma conduta ética é uma reflexão sobre nossa identidade

real, sobre os valores que nos movem e as escolhas que eles nos impõem.
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É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que
não estão descritas nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a
todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe,

mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte
de conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta.
Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas

que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho,
mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e

juntar o lixo, mas você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a
cair na rua, podendo futuramente entupir uma saída de escoamento e causando
uma acumulação de água quando chover. Você pode atender um balcão de
informações respondendo o que lhe foi perguntando, de uma forma fria, e
estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez
sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão
assim com você, e seu dia será muito melhor.
8- COMUNICAÇÃO
CONCEITO:
Comunicação é todo meio empregado pelas pessoas para se

aproximarem e se entenderem, utilizando símbolos que tenham uma significação
para elas. Existe comunicação sempre que podemos identificar um
comportamento que tem como objetivo obter uma reação específica de
determinada pessoa ou de um grupo de pessoas.
Quando conversamos, cantamos, interpretamos, recitamos, oramos,

discursamos, escrevemos, fazemos mímica, estamos nos comunicando.
Pela voz, pelo telefone, rádio, televisão, carta, sinais, telegrama,

ofício, emitimos ou expedimos nossas mensagens, as quais são ouvidas ou lidas
por outras pessoas.
Do ponto de vista empresarial, podemos conceituá-la como o

processo pelo qual se transmitem idéias, informações, determinações, planos,
avisos, ordens, etc.
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9- TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBALIZADAS: são os processos mais comuns no trabalho. Processam-se
sob dois aspectos a considerar: Formal e Informal. A comunicação informal
nasce da integração social das pessoas. Sendo dinâmica, variada e inconstante.
A comunicação formal é a que a pessoa transmite em caráter oficial. Ex:
circular, ordens de serviço, etc.
Vantagens Desvantagens
FORMAL -Segurança -Num sentido só

-Clara e objetiva -Rígida
-Sem interação
INFORMAL -Espontânea -Sem controle

-Interpessoal -Subjetiva
-Capaz de influenciar
NÃO VERBALIZADAS: silêncio, mímica, expressão facial, postura.
Mímica
Nem sempre as palavras exprimem tão bem a mensagem quando não são
acompanhadas pelos gestos das mãos e das expressões faciais. Conhecemos
peças teatrais inteiramente representadas por mímica e que transmitem aos
espectadores, com fidelidade, a história visada.
Olhar
Olhar transmite mensagens de várias ordens: ternura, afeto, amor, compaixão,
censura, crítica, aborrecimento, repreensão, ira, desejo, indiferença.
Postura
A postura do corpo indica o estado de espírito e do físico do indivíduo. Corpo
ereto pode demonstrar altivez, saúde, “status”. Curvado pode indicar apatia,
doença, cansaço, depressão. Encostado, preguiça e relaxamento.
10- ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:
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Imagine que você chegue ao trabalho com uma excelente notícia para
contar a um de seus colegas, ou seja, a de que a empresa vai conceder um
aumento de 50% a partir do próximo mês.
Em termos de comunicação chamamos você de Emissor, a novidade

de Mensagem, e seus colegas de Receptor. Para que você possa transmitir a
novidade (mensagem), deve escolher a forma de transmissão. Pode contá-la,
falando, isto é, usando uma série de palavras que para você e seu colega
tenham significado. Pode mandar-lhe um bilhete ou recorte de jornal, ou seja,
você pode usar um meio, que é o canal de comunicação, para enviar a sua
mensagem.
10.1- Para que a Comunicação Aconteça é Necessário que:
 Exista um EMISSOR e um RECEPTOR;

 A mensagem seja clara e objetiva;
 O veículo utilizado seja adequado;
 O receptor tenha domínio da linguagem (código);
 Não existam ruídos ou barreiras (se houver que sejam superadas);
 Haja FEEDBACK indicando que a mensagem foi recebida e,
principalmente, entendida.
10.2- Processo da Comunicação

EMISSOR + MENSAGEM + CANAL + RECEPTOR
 Quem fala, reza, canta, escreve, é o EMISSOR.

 A conversa, a música, a notícia, são MENSAGENS.
 A voz, o telefone, o rádio, a televisão, a carta, os canais, o telégrafo, o ofício, os
pombos, são CANAIS.
 Os sinais podem ser luminosos, sonoros, dinâmicos, etc. como os semáforos, os
apitos, os sinos, as cornetas, a linguagem dos surdos-mudos, a linguagem escrita.
 Quem recebe essas mensagens é o RECEPTOR.
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10.3- Comunicação como Processo Dinâmico
FEEDBACK
Nem sempre conseguimos dizer o que realmente queremos e o receptor

por sua vez, pode interpretar erroneamente a nossa mensagem.
A comunicação por via única pode ocasionar o que é chamado “arco de

distorção”, grave defeito de comunicação. Daí a necessidade de uma
comunicação por duas vias, isto é, o Feedback.
“Feedback”, ou realimentação, retrospecto, consiste na devolução de

uma mensagem recebida a fim de que o emissor se certifique se foi bem
entendido e faça as retificações necessárias.
10.4- Barreiras da Comunicação
O que acontece quando comunicamos?
Podem surgir problemas em qualquer um dos elementos do esquema

representado. Imagine que a novidade que você ia contar ao colega já era do
seu conhecimento e ele não demonstra interesse em ouvi-lo. Ou então ao
aproximar-se da sua Instituição você escorregou na calçada e ficou de mau
humor.
Existe um grande número de perturbações que podem interferir no

seu ato de comunicar. A essas perturbações da comunicação denominamos
bloqueio, filtragem e ruído.
BLOQUEIO – faz com que a mensagem não seja captada, ou seja, interrompida.
RUÍDO – provoca a distorção da mensagem ou sua má interpretação.
FILTRAGEM – ocorre quando a mensagem é recebida em parte.
As perturbações da comunicação, ou seja, os bloqueios, filtragens e

ruídos são causados por fenômenos pessoais e/ou organizacionais, que podem
ser chamados de barreiras pessoais e/ou organizacionais respectivamente.
10.5- Barreiras Pessoais
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Geralmente o receptor só lê ou ouve o que é de seu interesse, ou
traduz a mensagem, de acordo com o seu ponto de vista. Por exemplo: essa
notícia publicada no jornal: “Teremos chuvas durante cinco dias”, é lida pelo
fazendeiro com satisfação, prevendo a cheia dos seus açudes, a engorda do seu
gado o que vale financeiro, pela perda do trabalho já realizado e paralisação
das máquinas e operários.
Ambos precipitaram o julgamento da matéria pela manchete lida,

antes de verem o texto que esclarecia serem as chuvas de pouca densidade e
duração durante aqueles dias e que não atingirão as regiões da fazenda e da
estrada.
O egocentrismo é outra barreira que nos impede de ver ponto de vista

do transmissor. É aquele indivíduo que acha que as coisas giram em torno dele.
Os egocêntricos estão sempre protestando.
Erros mais freqüentes na comunicação:
 Não escolher o meio adequado;

 Emitir mensagem incompleta, complexa, cansativa ou muito técnica;
 Não checar se a mensagem foi corretamente entendida;
 Não ter empatia com o receptor;
 Utilizar gírias e expressões regionais.
11- SABER OUVIR E SABER FALAR

Tudo que é dito marca de uma forma ou de outra. Entretanto, falar
sem marcar o outro seria impossível. Não se pode calcular os efeitos antes de
falar, apenas constatá-los depois.
Pensamos que estamos nos expressando muito bem, sem notarmos

que as palavras podem ter significados diferentes para cada pessoa. Uma
pequena inflexão ou ênfase na voz, a expressão facial, os gestos podem dar
significados diferentes ao que queremos comunicar.
É muito importante sabermos dizer não, mas deve ser dito com
respeito, segurança e cordialidade, tanto para quem ouve como para quem deve
dizê-lo.
Dizer “Não” é uma das habilidades mais difíceis de se desenvolver.
Há situações em que dizer não gera culpa e angústia; outras, medo das
conseqüências.
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O papel profissional do atendente exige constantemente um
posicionamento firme diante de situações difíceis e constrangedoras. Algumas
pessoas se utilizam de argumentos autoritários ou manipulativos a fim de
obterem aquilo que desejam, neste momento, devemos manter a negativa sem,
no entanto perder a calma e o tom de gentileza.
Devemos nos lembrar que ninguém gosta de ouvir um não. É

importante justificar o porquê do não. Argumentar e ouvir o outro.
Esclarecer e oferecer alternativas para que a pessoa possa

administrar seu problema e encontrar novas e viáveis soluções. É requisito
fundamental para se dizer não, a segurança de que estamos fazendo o que
devemos.
Algumas estratégias são usadas quando as pessoas não conseguem

dizer não. Uma delas é o ADIAMENTO. A pessoa coloca a outra em “banho-
maria”, deixando sempre uma esperança no ar. Não dá a ela uma resposta
definitiva, o que provoca expectativa e dificulta ainda mais a aceitação do não.
Outra estratégia é a ESQUIVA. Ela acontece quando se evita situação e
pessoas a quem se deve dizer não. A pessoa se mostra sempre ocupada ou sem
condições de atender. Estas desculpas transmitem descaso e muitas vezes
incompetência.
Podemos perceber, portanto que o não, em algumas situações é um

comportamento necessário, mas deve ser dito com segurança, respeito e
cordialidade para evitar problemas futuros, tanto para quem ouve, como para
quem deve dizê-lo.
“As PALAVRAS podem ferir mais que punhais...

e o TOM mais do que as palavras.”
SABER OUVIR requer:
 Tempo;
 Esforço da atenção; Ouvir atentamente enquanto o outro fala;
 Interesse sincero pelo que é dito;
 Esquecimento momentâneo do EU, a fim de compreendermos melhor as
idéias e o ponto de vista do outro.
Vantagens do bom ouvinte:

20
 Melhores informações / Produtividade;
 Ganha tempo;
 Torna-se simpático;
 Estimula o interlocutor a falar.
SABER FALAR requer:
 Esforço da atenção – olhe a pessoa nos olhos enquanto fala;

 Uso de uma linguagem correta e objetiva;
 Emprego de altura e tom de voz adequado;
 Conhecimento da mensagem a ser transmitida.
Vantagens do bom informante:
 Transmite facilmente sua mensagem;

 Atinge com rapidez seus objetivos;
 Ganha tempo;
 Atrai a atenção do ouvinte.
12- ATENDIMENTO AO TELEFONE

A comunicação por telefone é bem mais difícil do que a comunicação face a
face, pelos seguintes motivos:
 A chamada pode incomodar a quem recebe;

 A compreensão é mais trabalhosa;
 A atenção é mais difícil de ser mantida;
 É mais fácil de se dizer “não”;
 A conversa é “mais rápida”;
 A capacidade de persuadir é diminuída.
Quando fazemos as ligações agimos, e quando atendemos reagimos.

Devemos lembrar sempre de que as pessoas telefonam porque têm problemas.
12.1- Regras para Falar Corretamente ao Telefone:
21
 Sorria;
 Coloque-se do outro lado;
 Faça o cliente se sentir importante, seja cortês;
 Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;
 Personalize o atendimento, identifique-se;
 Trate o cliente pelo nome;
 Demonstre disposição de assumir responsabilidades;
 Articule bem as palavras;
 Fale devagar;
 Fale com entusiasmo;
 Demonstre interesse;
 Dê toda atenção ao cliente:
 Demonstre entendimento do problema;
 Faça pergunta para aumentar o entendimento;
 Prometa providências específicas;
 Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi
entendida corretamente;
 Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções.
13- LIDERANÇA
Até hoje o nosso conhecimento de liderança é amplo e ao mesmo
tempo deficiente para uma compreensão completa e utilizável na prática.
Muitas teorias têm sido elaboradas a respeito de liderança a partir de um foco
de atenção ou abordagem predominante.
Cabe fazer, inicialmente, uma distinção entre “líder” e “estilo de

liderança”. Um líder é a pessoa no grupo à qual foi atribuída, formal ou
informalmente, uma posição de responsabilidade para dirigir e coordenar as
atividades relacionadas à tarefa. Sua maior preocupação prende-se à
consecução de algum objetivo específico do grupo. A maneira pela qual uma
pessoa numa posição de líder influencia as demais pessoas no grupo é chamado
“estilo de liderança”.
Se o foco principal de atenção é a figura do líder, o estilo é feito em

torno das características pessoais, procurando-se uma diferenciação de
atributos entre “líderes” e “não líderes”. Assim, a teoria do “grande homem”,
do líder “nato” e a decorrente teoria de “traços” de personalidade busca
determinar o conjunto de traços que identifiquem “o líder”.
13.1- Estilos e Características da Liderança:
22
AUTOCRÁTICO
 Emprego do pronome EU;

 Na ausência do grupo o trabalho se interrompe;
 Hostilidade dos membros;
 É notável o comportamento do bode expiatório;
 Falta de interesse espontâneo, apresenta conflitos internos (do EU e
interpessoais);
 Alta porcentagem de líder em dar ordens e informações;
 Apresenta pouco estímulo e autoorientação.
DEMOCRÁTICO
 Há liberdade de comunicação;
 O grupo é alegre e confiante;
 O líder dá sugestões orientadoras;
 Respeito pelos desejos individuais;
 Devolve a pergunta para estimular a autoorientação (decisão do grupo,
discussão livre, delegação de tarefas, etc.);
 Há um interesse autêntico pelo trabalho;
 Presença freqüente de elogios mútuos;
 O líder ensina o grupo a estabelecer objetivos e meios;
 O líder é catalisador quando libera energias já existentes, ensina-se a
autoavaliação e auxilia o grupo a aprender os métodos de apoio mútuo
e atuação cooperativa com o grupo;
 Não há hesitação do líder em aceitar autoridade delegada;
 O grupo apresenta nível mais elevado de originalidade ou pensamento
criador.
LAISSEZ- FAIRE
 É mais caracterizado pela brincadeira;

 Não há por parte do líder prontidão tão ativa para sugestões
orientadoras;
 Há desorganização, atrasos e fracassos na realização de trabalhos;
 O líder tem respeito passivo pelo bem estar do grupo, no sentido de não
limitar muito os desejos;
 O líder devolve as perguntas por desinteresse, insensibilidade,
devolução da responsabilidade;
 Menos eficiente e decididamente menos satisfatório;
 Os fracassos no trabalho levam a agressões diretas e perda de interesse
pela tarefa.
23
SITUACIONAL
 É o uso adequado dos estilos mencionados, respeitando as diferentes

condições e pessoas no processo;
 O sucesso do líder consiste em saber quando usar tal e qual estilo, de
acordo com a situação;
 O líder emerge no grupo, conforme a situação e de acordo com sua
habilidade e conhecimento em determinado momento.
14- RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Você já considerou como é enriquecedor conhecer pessoas, trocar
idéias e trabalhar com elas?
Ao entrar em contato com outra pessoa, passa-se a conhecer uma

individualidade diferente da nossa, outro modo diferente de ser e sentir, outros
problemas, outras idéias.
Para um bom relacionamento é necessário que você tenha:
Melhor compreensão do conceito do mundo
 Desenvolver a percepção (processo de conhecimento de objetos,

pessoas e fatos), ou seja, a maneira de ser e perceber o mundo ao seu
redor. O conceito de mundo nada mais é do que a nossa maneira de
ver o mundo através da nossa experiência de vida. Essas experiências
geram o nosso comportamento.
A relação sadia pressupõe franqueza, sem, contudo, presumir

desrespeito. Ser bondoso não significa concordar com tudo o que o outro faz. Se
você percebe que um colega está tendo atitudes que contratariam o seu modo de
ser, ou podem prejudicá-lo, você deve procurar conversar com ele, mostrar com
franqueza o que está fazendo.
Muitas vezes somos “duros” com os nossos colegas, pois acreditamos

que isto poderá ajudá-los. Nesse caso, ser “duro” faz parte da amizade que
temos com o colega. Já lhe aconteceu agir assim com alguém?
Na maior parte das vezes, temos receio de falar com franqueza, com
medo de que nos entendam mal ou fiquem magoados. Entretanto, devemos
aprender a ser francos. Às vezes é difícil. Temos o hábito de confundir
24
franqueza com falta de educação. Ser franco, dentro de medidas aceitáveis, não
é desrespeito. Ser educado é não esconder o que você está pensando,
principalmente quando se trata de colegas, pessoas que convivemos e,
queremos bem.
Melhor conhecimento de si mesmo.
 É difícil conhecermos a nós mesmos. Talvez porque não tenhamos

parado para refletirmos e analisarmos nossas atitudes e
comportamentos. É necessário checarmos o porquê de nosso
comportamento. Geralmente somos incapazes de procurarmos nossos
erros, só achamos nossas qualidades. Quantas vezes vemos os defeitos
dos outros e não enxergamos os nossos, que podem ser bem maiores.
Devemos nos preocupar em melhorar o nosso relacionamento com os
outros e principalmente “conosco mesmo”. Lembramos que aquele
que não consegue se relacionar bem consigo mesmo, não poderá se
relacionar bem com as outras pessoas. Se eu não me compreender,
não me conhecer, não poderei compreender as pessoas. Se eu não
gostar de mim, não poderei gostar das pessoas. Se eu não me aceitar
como sou, não poderei aceitar as pessoas.
Melhor compreensão dos outros.
 Quando me conheço melhor, passo a ter mais segurança e a entender

melhor as pessoas. Através da observação do comportamento dos
outros, concedendo-lhes a oportunidade de expressarem-se e de
relacionarem-se com seus semelhantes. O importante é que você
perceba os outros pelo o que realmente são não pelo que você gostaria
que fossem, evitando julgamentos precipitados e rótulos
desnecessários.
Melhor convivência em grupo
 Viver em grupo implica em comportamentos interdependentes, ou seja,

cada indivíduo influencia e recebe influência de todos os participantes
do mesmo grupo em busca de objetivos comuns.
De acordo com o seu comportamento em relação às outras pessoas,
você pode assumir o papel de um elemento FACILITADOR ou
BLOQUEADOR. Quando você utiliza o elemento facilitador em um
grupo, significa tendências para um bom relacionamento interpessoal.
Quando você utiliza o elemento bloqueador você impede um bom
25
relacionamento, criando um clima de mal-estar no grupo. Devemos
refletir qual o papel que desempenho nos grupos que participo?
15- PERCEPÇÃO
É a função cerebral que atribui significado a estímulos sensórias, que
podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.
Cada pessoa percebe um objeto ou situação de acordo com os

aspectos que têm especial importância para si próprio. Se cada pessoa tem a
forma própria de perceber a realidade, todos nós possuímos formas próprias de
percepção que são diferentes entre si.
A realidade é captada em função de quem a perceber, e as pessoas

costumam selecionar elementos em cada situação. Por isso, se diz que a
percepção é seletiva, pois ela tem a capacidade de selecionar determinados
elementos de uma situação. Ela varia de indivíduo.
A percepção de um cliente é a chave para o atendimento de

qualidade. Um filósofo disse: “O que me preocupa não é o modo como as
coisas são, mas como as pessoas pensam que são”.
O mesmo se aplica nos dias de hoje. Se o que você faz não é

percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo. Administrar
as expectativas do cliente levará ao caminho da excelência no atendimento.
Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a

fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além do
conteúdo das palavras. Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou
com o meu comentário. É verdade?” “Sinto que você gostaria de mudar de
assunto. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou
é apenas impressão minha?”.
Através da habilidade de observar e relatar percepções de

sentimentos pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas, pois a
comunicação se realiza através de vários canais concomitantes, cujos sinais
precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total.
Além disso, a comunicação passa a ser realmente compartilhada, com

a preocupação de entender as idéias, informações e sugestões e ao mesmo
26
tempo, como o emissor está se sentindo ao enviar as mensagens e ao perceber
como estão sendo recebidas.
Muitas vezes, o emissor não está consciente dos sinais não-verbais

que emite e que transmite mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar
ou contradizer a mensagem verbal principal. O processo de verificar
percepções passa a ser uma das formas mais úteis de feedback e aprendizagem
para o emissor.
Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para

desenvolver a capacidade de empatia, em que observação acurada,
comparação com sentimentos já experimentados e autocolocação no lugar do
outro se conjugam, levando à compreensão mútua e maior competência
interpessoal para a vida em comum.
“Não julgue ninguém pelo primeiro olhar. Aprofunda tua visão e observe com o coração,
pois do contrário, perderá mais uma oportunidade de enxergar o universo novo e
maravilhoso, que existe dentro de cada ser.”
VÁRIOS FATORES INFLUENCIAM ESSE PROCESSO, TAIS COMO:
 Percepção de características negativas em pessoas que não nos

agradam e positivas nas que nos agradam.
 Apreensão de um assunto que nos interessa enquanto outros são
deixados em segundo plano.
 Comportamento preconceituoso, quando algum padrão ou valor moral
é atingido.
 Experiências anteriores influem na percepção de estímulos.
 Uma pessoa em seu estado normal tende a perceber melhor
determinada situação do que alguém que enfrenta problemas de
saúde, disposição e ânimo.
 Ouvimos o que esperamos ouvir.
 Ouvimos o que nosso grupo de referência nos faz ouvir
 Avaliamos a fonte de informação.
16- REFLETINDO SOBRE AS RELAÇÕES HUMANAS

27
Relações Humanas – É o estudo que leva o homem a se
conhecer e, com isto melhorar o seu relacionamento com as
outras pessoas, através da busca do conhecimento do outro e
do auto-conhecimento.
Ressaltamos como de grande importância nas relações humanas a

aptidão para perceber o que os outros sentem e pensam.
As pessoas são diferentes, logo devem ser tratadas de forma diferente,

para obtermos resultados iguais. Algumas pessoas gostam de serem
“bajuladas”, outras consideram a bajulação um insulto a sua inteligência,
outras aceitam como gesto bem intencionado, enquanto que certas pessoas
consideram um artifício para “preparar o terreno” para um pedido de favor.
Desta forma, a reação de cada indivíduo será diferente.
Mas então, Como devemos tratar as pessoas? Como devemos nos

relacionarmos? – Antes de tudo, devemos tratá-las diferentemente, de modo a
fazê-las sentir que são importantes dentro da situação em foco. Isto envolve
conhecimento de algo a respeito da natureza e das diferenças entre as pessoas.
Fatores que facilitam as Relações Humanas:
 Empatia – É uma condição psicológica que permite a pessoa sentir o

que o outro sentiria caso estivesse na situação e circunstância
experimentada por outra pessoa.
 Simpatia – Pressupõe solidariedade, bom humor, alegria, gentileza
etc.
 Flexibilidade de comportamento – Conjunto de condutas que varia
conforme a situação e a pessoa.
AUTOESTIMA
28
17- O QUE É AUTOESTIMA
Autoestima é a vivência de sermos apropriados à vida e as exigências que

ela faz. A confiança em nossa capacidade para pensar e enfrentar os desafios
da vida. A confiança em nosso direito de ser feliz: a sensação de sermos
merecedores, dignos, qualificados para expressar nossas necessidades e desejos
e desfrutar os resultados de nossos esforços.
PORQUE A PRESENÇA OU AUSÊNCIA DA AUTOESTIMA FAZ

UMA DIFERENÇA TÃO GRANDE NA VIDA DAS PESSOAS?
A autoestima é uma poderosa necessidade humana, que contribui de

maneira essencial para o processo da vida, sendo indispensável para um
desenvolvimento normal e saudável.
Tem valor de sobrevivência. Na ausência de uma autoestima positiva,

nosso crescimento psicológico fica interditado.
A autoestima positiva é como se na realidade, fosse o sistema

imunológico da consciência. Fornece resistência, força e capacidade de
regeneração. Quando é baixa, a autoestima, nossa resistência diante da vida e
suas adversidades diminuem.
COMO SE MANIFESTA A AUTOESTIMA SAUDÁVEL:
Existem algumas maneiras diretas e relativamente simples da

autoestima se manifestar em nós. Entre elas estão:
 Uma expressão de rosto, um gesto e um modo de falar e andar que

projetam o prazer que se tem em estar vivo.
 A simplicidade e facilidade em comentar a respeito de realizações ou
fracassos, de maneira direta, com honestidade, uma vez que se tem
uma relação amistosa com os fatos.
 A tranqüilidade ao dar e receber elogios, manifestações de afeto, de
apreço.
 A abertura a críticas e a serenidade ao reconhecer os próprios erros,
porque a autoestima não está vinculada a uma imagem de
“perfeição”.
 A harmonia entre o que a pessoa diz e faz, e entre suas palavras,
gestos e olhares.
29
 A atitude de abertura e curiosidade diante de novas idéias,
experiências e possibilidades da vida.
 A capacidade para gozar os aspectos engraçados da vida, em si e nos
outros.
 A flexibilidade nas reações a situações e desafios resultantes de um
espírito de inventividade e até brincadeira, porque a pessoa confia em
sua capacidade de pensar e não enxerga a vida como uma fatalidade
negativa ou derrota.
 A capacidade de preservar a harmonia e dignidade sob condições de
estresse.
17.1- Obstáculos ao Crescimento da Autoestima:
Os adultos, sejam pais ou educadores, colocam graves empecilhos ao

desenvolvimento da autoestima da criança e do adolescente quando:
 Transmitem a noção de que a criança não é “suficiente”.

 Dão sermões quando a criança manifesta sentimentos “inaceitáveis”.
 Ridicularizam ou humilham a criança.
 Transmitem a noção de que os pensamentos ou sentimentos da criança
não têm valor ou importância.
 Tentam controlar a criança pela vergonha e pela culpa.
 Negam a percepção de realidade da criança e implicitamente a
estimulam a duvidar de suas próprias percepções.
 Tratam fatos evidentes como se fossem reais, abalando a noção de
racionalidade da criança.
 Aterrorizam a criança com violência física ou ameaça de praticá-la
incutindo desse modo um medo agudo como característica
permanente do erro da criança.
 Ensinam que a criança não é digna de confiança; é má ou errada por
natureza.
Assim como também não é possível ter saúde demais. Algumas vezes
a autoestima confunde-se com vangloriar-se ou gabar-se, como agir e falar com
arrogância, mas esses traços não refletem uma grande autoestima, pelo
contrário, denuncia o quanto ela anda pequena. Reflete, na realidade, a
ausência de autoestima.
As pessoas com elevada autoestima não se sentem motivadas a

parecer superior aos outros.
30
Não buscam provar o seu valor comparando-se com padrões de
avaliação externa. Sua alegria está em ser quem são não em serem melhores do
que mais ninguém.
“NÓS TODOS TEMOS POTENCIAL ILIMITADO. SE É

POSSÍVEL PARA O MUNDO É POSSÍVEL PARA MIM. É SÓ UMA
QUESTÃO DE COMO. VOCÊ TEM TODOS OS RECURSOS
NECESSÁRIOS PARA FAZER QUALQUER MUDANÇA DESEJADA.”
TERAPIA DO ABRAÇO
 É Uma forma de dizer: ”CONTE

COMIGO!”
 Fala uma linguagem universal.
 A linguagem do abraço alimenta o Espírito.
 Cria um círculo de cooperação que
promove o crescimento e a cura.
 Abraçados... nós nos ajudamos uns aos
outros.
 A tecnologia ergue barreiras, um abraço as
derruba.
 Um abraço nunca diz “A CULPA É SUA!”
 Um abraço terapêutico nunca tem
conotação sexual.
 Um abraço diz: “EU QUERO A SUA
AMIZADE!”
 A linguagem do abraço é a tradução da
linguagem do coração.
 Significa apreço, afeição, reconhecimento.
 Significa confiança, empatia, segurança.
 Deixe que um abraço fale por você, quando
as palavras parecerem inoportunas ou
saírem com dificuldade.
 É comemoração, é celebração.
 Abrace sempre. Abrace muito. Abrace!
31
18- COMO COMBATER O STRESS
O stress é um estado do organismo submetido à pressão. Em doses
ideais, ele funciona como um motivador. Mas se atinge níveis elevados ou se
torna crônico vai desencadear uma série de reações do corpo, comprometendo
a saúde e o bem-estar. Pequenas mudanças na forma de conduzir situações
cotidianas podem ser de grande efeito no combate aos altos níveis de stress.
Pesquisadores e estudiosos do assunto recomendam que se observem algumas
regras básicas, na vida pessoal e profissional:
Vida Pessoal
 Aprenda a desligar-se e aproveitar os momentos de lazer. Seja assistindo

à televisão, lendo um livro, ouvindo música ou cuidando das plantas.
 Valorize as férias e os finais de semanas e feriados. Viaje sempre que
possível
 Junte-se mais às pessoas com as quais tem maior afinidade. Saia para se
divertir. Converse sobre seus problemas com os amigos.
 Pratique uma atividade física que lhe seja prazerosa. Procure o contato
com a natureza. Caminhar em locais tranqüilos é sempre relaxante.
 Mantenha um bom peso. Adquira hábitos alimentares saudáveis.
Abandone o fumo e beba moderadamente.
 Procure alguma técnica de relaxamento, como massagens, ioga,
meditação.
 Preserve sua liberdade pessoal e os momentos de privacidade.
 Pense nos outros. Já foi comprovado que as atividades filantrópicas
aumentam a autoestima e diminuem o stress.
 Faça um check – up, anualmente.
Vida Profissional
 Canalize a atenção para coisas importantes, classificando o trabalho por

prioridades e administrando melhor o tempo.
 Selecione bem seus assessores, para que possa delegar tarefas e
responsabilidades.
 Procure não almoçar no ambiente de trabalho. E, se possível caminhe um
pouco.
 Evite ser interrompido durante seus afazeres. Dê atenção a um assunto de
cada vez.
 Não adie problemas desconfortáveis.
32
 Identifique seus limites e não ocupe totalmente sua agenda diária.
 Diminua os ruídos no local de trabalho.
 Estabeleça relações de companheirismo.
 Negocie prazos compatíveis para a realização de projetos importantes.
Não encare todas as situações como um desafio.
Em situações de grande pressão, procure dar uma pausa no trabalho a
cada 60 ou 90 minutos e faça um pequeno exercício de relaxamento.
Inspire pelo nariz, devagar e profundamente, segurando o ar por cinco a
sete segundos. Solte a respiração péla boca, lentamente. Repita por três
vezes.
Ao sair do trabalho, deixe a preocupação para trás.
Nos Casos Graves
 É hora de dar um tempo. Tire alguns dias de folga e, se puder, vá para um

SPA.
 Se os sintomas persistirem. Procure ajuda profissional. Há programas
multidisciplinares que tratam não apenas os sintomas, mas o stress em
seus variados aspectos.
 Só tome calmantes com prescrição medica e apenas durante o período
recomendado.
33
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. NEVES, Romualdo Adilson Pastor, Qualidade no Atendimento: A chave

para o sucesso pessoal e profissional. Rio de Janeiro. Editora
Qualitymark, 2006
2. MACNEILL, Debra J., Como Atender o Cliente: Guia para um

atendimento de alta qualidade. São Paulo. Siamar, 1997.
3. Atendimento nota 10: Performance Researh Associates. Rio de Janeiro:

Sextante, 2008.
4. MOSCOVICI Fela, A organização por trás do espelho: reflexos e

reflexões. Rio de Janeiro, 2008.
5. WEIL, Pierre, O Corpo Fala: A linguagem silenciosa da comunicação

não-verbal. Petrópolis. Editora Vozes, 1986.
34

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1.

Pesquisadores começaram a notar que as empresas que ofereciam um

Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e

Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de ser. Hoje em dia,

1.1 Quando O Trabalho é Fonte de Prazer e Satisfação.

Quando se fica desempregado por algum tempo, descobre-se o

Mesmo na rotina comum, o trabalho pode ser fator de reequilíbrio e

Há diferença sensível entre trabalhar por simples obrigação e

Quando as pessoas ocupam seu tempo de maneira construtiva,

É preciso trabalhar. É preciso amar.

2. ATENDER BEM.. UMA ARTE? CIÊNCIA OU

Definimos a profissão como um trabalho especializado, praticado por

Definimos como arte uma habilidade exercida com as características

A definição de atendimento ao público corresponde ao ato de atender,

Quando alguém liga para a empresa e é atendido por um indivíduo,

2.1- Princípios que facilitam um bom atendimento:

A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do

 Um cumprimento agradável e simpático.

Alguns dados estatísticos surpreendentes mostram como é importante o seu

Quando pensar em seus clientes, considere o seguinte: Você trabalha

Você fornece informações e recebe serviços internos. As pessoas e

Use eu em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em

3. O QUE SEUS CLIENTES ESPERAM?

Não importa o que os fez entrar ou telefonar para seu local de

 Confiabilidade – O desempenho é consistente; os clientes podem confiar

 Credibilidade – Os materiais são genuínos; a propaganda é honesta; a

 Atração – Os preços são justos; o local é limpo, claro e desobstruído, os

 Reações – O negócio é facilmente acessível; os vendedores são

 Interesse – Os clientes são tratados como pessoas; os atendentes são

4- QUALIDADE NO ATENDIMENTO – FATORES CESAR

 Confiabilidade – A capacidade de cumprir, de modo confiável e

1. Compromissos da empresa – As empresas fazem promessas

2. Expectativas comuns – Os clientes levam para cada negociação

3. Promessas Pessoais – A maioria das promessas do serviço de

Nunca prometa demais só para fechar o atendimento. Confiabilidade significa honrar as

 Ser empático – É o grau de cuidado e atenção individual que demonstra

A empatia demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e

 Segurança – O conhecimento de causa e cortesia que você mostra aos

“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois fatores igualmente

1. Conhecimento do produto - Os clientes esperam que você

2. Conhecimento da Empresa – Os clientes imaginam que os

3. Capacidade de ouvir – A expectativa dos clientes é de que você

4. Capacidade de resolver problemas – Para o cliente, você deve

 Aparente (Tangível) – A aparência física das instalações, dos

Uma das maiores complicações no atendimento está na sua natureza

Há elementos aparentes e tangíveis antes, durante e depois de cada

 Resposta – É a boa vontade que você manifesta em ajudar os

 Quando atende uma solicitação do cliente a tempo, você

5- QUANDO OS CLIENTES PRECISAM ESPERAR

Pense em sua própria experiência com cliente. Nunca teve a sensação

1. Melhores sua autoconfiança: Acredite primeiro em você mesmo. Todos

2. Crie alternativas: Quando não for possível atender ao desejo ou

3. Esforce-se pelo algo mais: Crie o que os norte-americanos chamam de

4. Antecipe-se: Quando o cliente pede um produto que necessite de um

6. Apresente soluções: Não apresente mais problemas do que o cliente já

7- ÉTICA PROFISSIONAL NAS RELAÇÕES SOCIAIS

A palavra ética vem do grego Ethos que significa analogamente

Com o crescimento de responsabilidades múltiplas em todos os

De acordo com o sentido da palavra ética, é todo ser movido por

A adoção de uma conduta ética é uma reflexão sobre nossa identidade

Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe,

Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas

Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e