HISTORIA Y EVOLUCION

DE LA CALIDAD
Compilación efectuada por Ing. Agrónomo y Mg.GA
Leonardo Pons Cabezas
 ¿Qué es Calidad?

• Hacer las cosas bien la primera vez.

• Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.

• Mejorar continuamente los procesos.

• Sentir satisfacción por lo realizado.

• Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que ellos

necesitan, no lo que el proveedor desea.

• Cumplir con los requerimientos

• Según la ISO 9001:2015, apartado 3.6.2, calidad es el “grado en el que

un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos”.
 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

Juicio que surge en la conversación, explícita o no, de

satisfacción del cliente

Que quiere (aspiración)

La Organización que el cliente aprecie lo que se le entrega

El cliente que lo que le entrega la organización le

satisfaga
 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad es:
Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado
en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que
recibe.

Gestión de la Calidad es:

Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario
quede satisfecho con el producto o servicio que recibe, afectando
positivamente su juicio acerca de la calidad.
¿Qué es Calidad para Ud.?
¿Qué es Calidad para Ud.?
¿Cómo decide el comprador?

> 1  Buena percepción

Algunas definiciones:
Empresarial: “darle al cliente lo que necesita en
forma oportuna y al precio justo siempre”.
La Calidad no está dada por el
producto o servicio en sí, sino por
lo que quiere el cliente.

Phillip Crosby: “Calidad es Conformidad”.

• del diseño con los requisitos del

cliente,
• del producto fabricado y
entregado según su diseño y
especificaciones, y
• del servicio con las prestaciones
acordadas y pactadas con el
cliente.
Algunas definiciones:
American Society for Quality (ASQ): “concepto
subjetivo de cada persona o sector ”.
• características de un producto o
servicio que inciden en su
capacidad para satisfacer las
necesidades explícitas o implícitas
del cliente,
• un producto o servicio que está
libre de deficiencias.
 RECUENTOS DE LA HISTORIA

Código de Hammurabi:
(Hammurabi Rey babilónico entre los años 1728 -1696 antes
de Jesucristo en la antigua Mesopotamia).

Primer código de leyes escritas que se conoce en la historia

de la Humanidad. Conocido por la célebre sentencia "ojo
por ojo, diente por diente“.
Respecto de la calidad de la construcción de las casas dice
que:
“Si un arquitecto construyo una casa para otro, y no la hizo
sólida, y si la casa se derrumbó y ha hecho morir al
propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. (Ley 229).
 RECUENTOS DE LA HISTORIA

Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de
construcción, aparece una clara diferenciación de los
operarios en dos tipos:
 Los que realizan las diferentes tareas
 Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho
los anteriores
(¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la
historia?)
 LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

PROVEEDORES ARTESANO CLIENTES

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los

proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes
exactamente lo que ellos pedían.

Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron mayor

demanda…
Evolución:

Antigüedad y Edad Media

Trabajo artesanal: Honor.

Gremios:
• Parámetros
• Periodos de entrenamiento
• Maestros observadores
Producto de calidad: Hecho a
la medida

Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL

ARTESANAL.
 LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

Stradivarius no fabricó sus violines para que sonaran “más o

menos bien”.

Cada trabajo fue para él una búsqueda de la perfección y la

excelencia…
… UNA OBRA DE ARTE.
Evolución:

Era del Autocontrol Artesanal

Proceso Productivo
 Revolución Industrial

Producción en masa.
Operario especializado, pero no calificado.
Taylorismo: división del trabajo.
Menor costo, menos expectativas, menor calidad.
Complejización de productos: inspección.
Control 100% de la producción hecha.

Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.

Desde la revolución industrial hasta 1930: Las primeras épocas de
producción

1850 Revolución Industrial

 No existía el control de calidad.

 La inspección del producto la realizaban los mismos consumidores.
 Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta
vida útil de las máquinas).
 Los productos eran simplemente consumidos por la población.
 Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
 Alta división del trabajo: especialización: simplificación de la tarea,
reducción de las exigencias educacionales de los obreros, visión
parcializada del proceso.
1900 Taylorismo

 Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al ocio y a

la vagancia conducente a la baja productividad..
 Estudio de tiempos y métodos en las tareas para eliminar
movimientos inútiles.
 Profundización de la división del trabajo.
 Estricta separación entre las tareas de concepción -
programación con las de ejecución.
 Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la
línea de producción.

1920 Control estadístico de la calidad del producto

 Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo

producido.
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen
 Ingeniería de calidad

 Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.

 Ingeniería de fiabilidad

 Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.

Evolución:

Era del Control de la Calidad

Proceso Productivo
Segunda Guerra Mundial EE.UU hasta la decada de los
’60 en Europa

Producción en masa pero con gran exigencia de

precisión y tiempos.
Normativa militar para proveedores de
armamentos.
Control por muestreos.
Controles estadísticos por procesos.
Prevención frente a detección.

Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD.
1940 La segunda guerra mundial
La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga
añadida de producir enormes cantidades de productos militares.
Había que producir cada vez más y mejor porque en el medio de la
batalla no había tiempo ni personal para las reparaciones.
Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de
PREVENCIÓN.
Así, se disocia el concepto de CALIDAD en:
CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD DEL PROCESO
Evolución:

Era del Aseguramiento de la Calidad

Q Q Q Q Q Q Q

Proveedores Proceso Productivo

Evolución:
Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70)

Productos japoneses baratos, pero de baja calidad.

Concepto de mejora continua.
Calidad hacia el cliente.
Calidad no sólo en la plante y en la producción sino
que planificación de la calidad.
Rol de la Dirección.

Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD.

 1949-1979. La aparición de Japón
1949
 La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de investigación
para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
 Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a
mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra.
 Así, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes
estaba Kaoru Ishikawa.
 Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:

 Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución.

 Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión para la

calidad.
 Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.

 La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del concepto del

círculo de calidad.
1951
 Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
1960 Control Total de la Calidad (CTC)
Ishikawa - Feigenbaum - Juran
 El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una
organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la
fabricación y los servicios, a satisfacción completa del consumidor y al nivel
más económico.
 Los seis pasos del C. T. C:

 Determinar metas y objetivos

 Determinar métodos para alcanzar las metas

 Dar educación y capacitación

 Realizar el trabajo

 Verificar los efectos de la realización

 Emprender la acción apropiada

1960 Los Círculos de Calidad

 Un círculo de calidad está integrado por un pequeño número de empleados
de la misma área de trabajo y su supervisor, que se reúnen voluntaria y
regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y
de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificación y solución de
dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.
Evolución:

Era de la Gestión de la Calidad

Q Q

Q Q

Q
Q Q Q Q Q Q Q

Proveedores Proceso Productivo

Evolución:
Japón (≈ ‘80)

Incluir a toda la organización.

Ampliación del concepto de cliente: interno y externo.
Foco en el cliente:
Concepto de calidad: satisfacción del cliente.
Éxito económico a largo plazo: supervivencia.
Premios a la calidad.

Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL: TQM.
La Década del 80.
En los años 70´ Japón represento una amenaza para el mundo
occidental con sus productos tecnológicos avanzados y a un
menor costo, por la escala de producción y economía de escala
aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo
manegement.

 La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta

dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.

 En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad

competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la
calidad se administra”
Evolución:

Era del TQM

Satisfacción Satisfacción
del cliente del cliente

Q Q

Proveedor Cliente
(Interno/Externo) (Interno/Externo)
 Década del ‘90

Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo

mundial para los sistemas de calidad,
ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para
sistemas de administración del medio ambiente.

Herramienta típica de Calidad: ISO

1990 hasta la fecha.
 La característica fundamental de esta etapa es que pierde
sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que
existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce
como Servicio de Calidad Total.

 El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que

significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada
por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr
la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

 Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional

global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe
el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento
de la empresa.
 Desde 2000

Enfoque en la Tec. de la Información

• Dentro de la empresa.
• Hacia afuera de la empresa: Web.

42
 Evolución:

Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo Autor (es)

Excelencia como superioridad absoluta,
“lo mejor”.
Calidad A bsoluta
Excelencia Asimilación con el concepto de “lujo”. Platón
(referida al producto)
Analogía con la calidad de diseño.
Establecer especificaciones.

Técnico: Calidad Medir l a calidad por la proximidad real

a los estándares. Shewhart
Conformidad con Comprobada/Controlada
Crosby
especificaciones (referida a lo s proceso s) Énfasis en la calidad de conformidad.
Cero defectos.
La calidad es inseparable de la eficacia
económica.

Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y

pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo.
para la socied ad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming
reduciendo la (referida al producto y a
variabilidad de las características del Taguchi
variabilidad y los procesos)
mejorando producto alrededor de los estándares y
estánda res su mejora permanente.
Op timizar la calidad de diseñó para
mejorar la calidad de conformidad.
 Evolución: Concepto de Calidad
y su Evolución

Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo Autor (es)

Traducir las necesidades de los
Excelencia como superioridad absoluta,
clientes en las especificaciones.
La calidad se mide por lograr la aptitud Feig enb aum
Calidad Planificada
Aptitud para el uso deseada por el cliente. Juran
(referida al sistema)
Ishikawa
Énfasis tanto en la calidad de diseño
como de conformidad.
Alcanzar o superar las expectativas de
Satisfacción de las Parasu raman
Calid ad Sati sfe cha los clientes.
expectativas del Berry
(referida al servicio)
cliente Énfasis en la calidad de servicio. Zeithaml
Calidad significa crear valor para los
Calidad Gestionada
grupos de interés. Evans
(referida a la empresa en
Calidad Total (Procter &
su conjunto y a su Énfasis en la calidad en toda la cadena
Gamble)
sistema de valor) y e l sistema de valor.
Revisión de Ideas: Concepto de Calidad
y su Evolución
Verdadero o Falso
La calidad sólo afecta al producto.

• Los Fallos en la Gestión terminan repercutiendo en el

Cliente.
• Los Fallos en la Gestión suponen ineficiencias que el
Cliente no está dispuesto a pagar.
• Un proveedor ineficiente antes o después causará
problemas.
 Revisión de Ideas:Concepto de Calidad
y su Evolución
Verdadero o Falso

El cliente, interno o externo, generalmente es

desconocido para la mayoría de los empleados.

• Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo

tuviera, sería indicio de que sobra.
• Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al
Cliente Interno equivale a :
- Reducir costos de Fallos Internos
- Mejorar la productividad
- Mejorar los ciclos, plazos, etc.
Revisión de Ideas:

Verdadero o Falso

La calidad cuesta dinero.

• Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy

superiores al costo incurrido para evitar los fallos.
• No cometer fallos significa un aumento de la
capacidad de producción, sin tener que realizar
inversiones.
• Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal.
Revisión de Ideas:
Verdadero o Falso
Cero defectos es una utopía, es imposible.

• La perfección absoluta es una utopía, pero hay que

entender qué significa "cero defectos" en cada caso y
para quién.
• Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en
términos de % o en términos de partes por millón
(p.p.m.)
• Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el
error".
Revisión de Ideas:

Verdadero o Falso

La calidad es responsabilidad de todos en la

organización.

• En contra de lo que se creía, la mano de obra directa

sólo supone un 20% de las causas de los fallos.
• El factor servicio involucra a otras funciones para
lograr la Satisfacción del Cliente.
Concepto de Calidad
y su Evolución

50
 Revisión de Ideas:

Verdadero o Falso

Gestión de Calidad y Gestión de la Calidad es lo

mismo.
• El artículo “LA” hace la gran diferencia.
• Al decir “gestión de calidad”, la palabra “calidad” queda como
complemento, toma carácter de adjetivo gramaticalmente hablando.
• Ahora, al decir “gestión de la calidad”, la palabra “calidad” desde
el punto de vista gramatical se convierte en “sustantivo”, es decir
pasa a ser lo más importante de la frase, lo que a su vez refleja la
importancia en la vida real del concepto “calidad”
A MODO DE RESUMEN

LA EVOLUCION DE LA CALIDAD HA SIDO COMO SIGUE:

1. INSPECCIÓN
Calidad = Conformidad a especificaciones
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso
Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de
calidad. Certificación. Énfasis en el producto.
3. CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de todos. Cultura
liderada por la dirección. Mejora continua y sin límites. Cero defectos.
Calidad de la gestión. Cliente interno. Proveedor externo un
colaborador. Calidad concertada. Énfasis en las relaciones totales con
el cliente.
Inspección (Control de la Calidad)

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

 INSPECCIÓN (CONTROL DE CALIDAD)

Para cada operación, o grupo de

operaciones hay un inspector de calidad,
que depende de otra línea jerárquica (“el
Area de Calidad”).

Funciones: “Pasa o no pasa (devuelve)

 Control Estadístico

CONTROL CALIDAD DE SEIS

PROCESOS (Control estadístico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

 Control Estadístico

Igual a la etapa de Inspección más…

Desarrollo de técnicas de control estadístico de procesos
de producción:

• Funciones: Analiza las causas de los errores y mejora

procesos. Mantiene los procesos “bajo control”

• Paradigma: todo debe tener control estadístico, todos

deben saber las técnicas, el “Jefe” de Control Estadístico
debe depender de la Dirección Superior.
56
 Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIENTO ISO 9000

DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS

PROCESOS (Control estadístico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

 Aseguramiento de la Calidad

Idem a las dos etapas anteriores, además…

• Se documenta y audita la forma de producir.
• Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso
de la misma forma, el producto va a salir “dentro de las
especificaciones” => Manual de la Calidad.
• ISO-9000: creada en los 80, inicialmente para garantizar
que el “producto” de una organización cumple con las
especificaciones. Actualmente, a través de sus revisiones,
se acerca progresivamente a los Modelos de Excelencia.

58
 Calidad Total

CALIDAD
TOTAL

ASEGURAMIENTO ISO 9000

DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS

PROCESOS (Control estadístico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

1920 1940 1960 1980 1990 2000

 CALIDAD TOTAL

Características adicionales:
 El Factor Humano
 El Trabajo en Equipo con técnicas de solución de problemas
 El Autocontrol.
 Extensión de las técnicas anteriores a todos los procesos de
cualquier organización (no sólo parte productiva de las empresas
productivas)
 Aplanamiento de estructuras
 Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos)
Evolución Natural de la Calidad

CALIDAD MODELOS
TOTAL EXCELENCIA

ASEGURAMIENTO ISO 9000

DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS

PROCESOS (Control estadístico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

 Modelos de Excelencia

• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas
americanas a ser competitivas y recuperar la
competitividad país
• Permite a las organizaciones observarse como un sistema
y como un ente integral en su funcionamiento para
provocar la mejora continua.
• Es una herramienta para realizar el diagnóstico de una
organización o para evaluar el grado de madurez de su
gestión, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de
mejora.
Revisemos ahora algunas Filosofías
Industriales orientadas a la calidad

• Just in Time
• Reingeniería de Procesos
• Kaizen (Mejora Continua)
• Total Quality Management
• Seis Sigma
• Lean Manufacturing
• Lean Seis Sigma
• Empresas de Clase Mundial
 Justo a Tiempo
Iniciado en la Empresa Japonesa Toyota en la década de los 60´s,
fue diseñado por Taiichi Ohno.
Es una filosofía industrial, que considera la
reducción o eliminación de todo lo que implique
desperdicio en las actividades de compras, fabricación,
distribución y apoyo a la fabricación (actividades de
oficina) en un negocio
Justo a tiempo implica producir sólo exactamente lo
necesario para cumplir las metas pedidas por el cliente, es
decir producir el mínimo número de unidades en las
menores cantidades posibles y en el último momento
posible, eliminando la necesidad de almacenaje, ya que las
existencias mínimas y suficientes llegan justo a tiempo
para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminación
de el inventario de producto terminado.
 Justo a Tiempo (Ventajas)

1. Reduce el tiempo de producción.

2. Aumenta la productividad.
3. Reduce el costo de calidad.
4. Reduce los precios de material comprado.
5. Reduce inventarios (materiales comprados, obra en proceso,
productos terminados).
6. Reduce tiempo de alistamiento.
7. Reducción de espacios.
8. Reduce la trayectoria del producto entre el fabricante, el
almacén y el cliente.
9. Se puede aplicar a cualquier tipo de empresa que reciba o
despache mercancías.
10. Se basa en el principio de que el nivel idóneo de inventario es el
mínimo que sea viable.
En un sistema JIT el producto debe estar listo para cuando lo
requiera el cliente, y sobre todo debe funcionar...
 Reingeniería de Proceso
Concepto acuñado por Michael Hammer y James Champy en los
80´s

Reingeniería es la revisión fundamental y el

rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y actuales de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y
rapidez.
La reingeniería de procesos es radical hasta
cierto punto, ya que busca llegar a la raíz de las
cosas, no se trata solamente de mejorar los
procesos, sino y principalmente, busca reinventarlos,
con el fin de crear ventajas competitivas osadas, con
base en los avances tecnológicos.
 Reingeniería de Proceso
La reingeniería de procesos surge como
respuesta a las ineficiencias propias de la
organización funcional en las empresas y sigue un
método estructurado consistente en:

1. Identificar los procesos clave de la empresa.

2. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un
"propietario".
3. Definir los límites del proceso.
4. Medir el funcionamiento del proceso.
5. Rediseñar el proceso para mejorar su
funcionamiento.
 Reingeniería de Proceso

Sin embargo en la actualidad la Reingeniería está severamente cuestionada y

se argumentan consecuencias nefastas para las empresas que la aplican, como por
ejemplo despidos masivos de personal, costosas inversiones en bienes de capital y
bajo rendimiento del dinero a largo plazo para los accionistas.
 Mejora Continua

La mejora continua (Kaizen, 改善) es una

herramienta de incremento de la productividad que
favorece un crecimiento estable y consistente en
todos los segmentos de un proceso.

La mejora continua asegura la estabilización

del proceso y la posibilidad de mejora.
 Mejora Continua
Puntos para recordar

1. El proceso mantenlo simple.

2. Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos.

(Garbage in garbage out. GIGO).

3. Demasiados jefes...

4. Si no lo puedes medir, no lo podrás mejorar.

 Total Quality Management

La calidad total es un filosofía o estrategia

industrial basado en la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas,
es un concepto que explica como ofrecer el mayor grado
de satisfacción a un cliente por medio de un bien o
servicio.
Para lograr la calidad total se debe mejorar
continuamente en la totalidad del bien o servicio,
consiguiendo con ello un bien o servicio de calidad total,
medido por la satisfacción total del cliente.
 Total Quality Management
“La administración de la calidad total es el
Proceso de identificar y administrar las Actividades
necesarias para lograr los Objetivos de calidad de
una organización”.
J. Juran

“La gerencia de la calidad total no sólo se

refiere a hacer las cosas bien sino a hacer bien lo
que se debe hacer”.
Thomas Berry
 Seis Sigma
Iniciado en Motorola por Bill Smith en el año 1982. Luego
mejorado por General Electric.

Seis Sigma es una metodología de mejora de

procesos, centrada en la eliminación de defectos o
fallas en la entrega de un producto o servicio al
cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de
3.4 “defectos” por millón de eventos u
oportunidades, entendiéndose como “defecto”,
cualquier evento en que un producto o un servicio no
logra cumplir los requerimientos del cliente.
 Seis Sigma
El proceso de control Seis Sigma se basa en la
herramienta: DMAIC (Define, Measure, Analyze,
Improve, Control ).
1. Definir el problema o el defecto
2. Medir y recopilar datos
3. Analizar datos
4. Mejorar
5. Controlar
Esta herramienta es una estrategia de calidad
basada en estadística, que da mucha importancia a la
recolección de información y a la veracidad de los
datos como base de una mejora.
 Seis Sigma

Measure

Control Analyze
Define

Improve
 Lean Manufacturing
El Lean Manufacturing o “fabricación lean” es una
metodología de trabajo cuyo objetivo es implantar la eficacia en
todos los procesos del negocio, eliminando las actividades que
no aportan valor añadido (denominadas “waste”), con el fin de
generar beneficios tangibles para el cliente final.
Es una filosofía de gestión enfocada a la reducción de
los 7 tipos de desperdicios en la empresa.

• Exceso de producción o producción temprana

• Retrasos o tiempo de espera
• Transporte desde o hacia el lugar del proceso
• Retrabajos
• Exceso de Inventario
• Movimientos o desplazamiento de empleados
• Defectos
 Lean Manufacturing
Los principios clave del lean manufacturing
son
1. Calidad perfecta a la primera.
2. Minimización del despilfarro.
3. Mejora continua.
4. Procesos "pull“. Se produce en el sentido de lo solicitado.
5. Flexibilidad en el sistema de producción.
6. Retroalimentación continua con clientes y proveedores
Lean es básicamente todo lo concerniente a
obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el
momento correcto, en la cantidad correcta,
minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando
abierto al cambio.
En 1990, J. P. Womack y D. T. Jones, documentaron el Sistema de producción Toyota en su libro
“The Machine that changed the world”, al que titularon “Lean Manufacturing”.
 Empresa de Clase Mundial
Tres fuerzas, por separado y en combinación,
están impulsando a las compañías a penetrar cada
vez más profundamente en un territorio que para la
mayoría de los ejecutivos y administradores es
desconocido. Estas fuerzas son: clientes,
competencia y cambio.
 Empresa de Clase Mundial
Son empresas que tienen operaciones a nivel
mundial y son reconocidas por el mercado no solo
por su imagen, logotipo, nombre y demás sino
porque manejan estándares altos de calidad en sus
productos, en sus marcas, en sus procesos
administrativos internos, en las condiciones
laborales para sus empleados, en materia legal, en
sus finanzas, en el servicio al cliente, en fin, manejan
estándares de calidad altos a nivel internacional.
Poseen las más exitosas e innovadoras
prácticas que le permiten permanecer de manera
productiva y competitiva en el cambiante entorno del
mundo empresarial.
 Empresa de Clase Mundial
1. Es reconocida como estándar, digna de imitar por calidad, efectividad y
servicio.
2. Conoce, crea y satisface mercados e impulsa y fomenta mejoras
continuas.
3. Mantiene los procedimientos y métodos de trabajo actualizados y
orientados al usuario
4. Está a la vanguardia en el desarrollo de tecnologías de productos y
procesos, a través de programas de innovación y creatividad.
5. La organización y sus miembros actúan siempre con absoluta
integridad hacia todos sus grupos de interés y hacia la sociedad.
6. Apoya a sus proveedores y clientes para formar alianzas productivas.
7. Delega y faculta el trabajo en equipo y su desarrollo en todos los
niveles.
8. Sus empleados y trabajadores se sienten orgullosos de ser parte de la
organización.
9. La información generada es oportuna, explícita y compartida por todos.
10. Opera con comisiones mixtas, equipos de mejora, proyectos
autogenerados, comités de conocimientos y equipos enfocados al
cliente.
11. Genera estados contables y financieros oportunos, dinámicos y de
gran claridad, que permiten tomar decisiones en tiempo real.
 Autores clásicos de la calidad
son:
 Edward Deming
 Joseph Juran
 Phillip Crosby
 Armand Fiegenbaun
 Kaoru Ishikawa

 TAREA PARA LA PROXIMA CLASE: BIOGRAFIA

RESUMIDA DE ESTOS GURUS
 Diferencias entre las teorías de los
autores clásicos
Concepto Deming Juran Crosby
Definición de Mejoramiento del Adaptación al uso Cumplimiento
calidad proceso con los requisitos

Herramientas Control Proyectos divididos Costos de calidad

y enfoque estadístico de para solucionar
procesos problemas
Medición de la Estadísticas Metas basadas en Cero defectos
calidad los clientes
Protagonistas Estadísticos y Ingenieros de Gerentes/director
clave operarios control de calidad de calidad
Rol de Utilizar las Utilizar herramientas Descubrir los
empleados herramientas para la solución de requerimientos
estadísticas problemas de los clientes