GESTIÓN DE LA CALIDAD SEMANA 02A:

LECTURA SEMANA 02A:

ISO 9001, PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DEL SGC

SI NO SE COMPRENDEN LOS PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD... DIFICILMENTE

SERÁ UN SGC ÚTIL A LA ORGANIZACIÓN

ISO 9001, PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DEL SGC

Si no se comprenden los Principios y Fundamentos del Sistema de Calidad... Difícilmente será un SGC
útil a la Organización

Existe el mito que los principios son buenas intenciones o propósitos, deseables, pero que no es posible
medir realmente si se están aplicando... ¡Ese mito es falso!

Aplicación de los Principios de Gestión de la Calidad, Sin Principios Ni Fundamentos, cualquier

SGC es inútil
En la Norma ISO 9001:2008, se encuentran enunciados los requisitos mínimos de un Sistema de
Gestión para la Calidad. Pero como las organizaciones aplican dichos requisitos, sin conocer los
Principios y Fundamentos que los sustentan y sin entender para qué existen, los resultados suelen ser
funestos, porque…

Primero hay que entender cuáles son los principios y fundamentos en los cuales se basan este tipo de
sistemas para luego, poder entender el alcance y el porqué de los requisitos.

El tema de los Principios y la Base Racional que sustenta dicho sistemas está muy claramente explicado
en la Norma ISO 900:2005. Norma que, lamentablemente, nadie lee ya que NO contiene los “Requisitos”
que no auditará el Certificador…

A veces me pregunto: ¿Cómo pudieron definir e implementar un SGC (decente) con base en ISO
9001:2008, si NUNCA entendieron los principios y los fundamentos que lo sustentan?

Por ello (y otra razones) nuestro SGC tal vez esté certificado, pero ante los ojos del cliente y de nuestra
gente: ¡Nunca será un SGC honorable!. (Para más información ver el artículo correspondiente)

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los principios de gestión deberían ser utilizados por la dirección con el propósito de conducir a su
organización hacia la mejora en el desempeño.

Existe el mito que los principios son buenas intenciones o propósitos, deseables, pero que no es posible
medir realmente si se están aplicando... ¡Ese mito es falso!

Es totalmente factible, evaluar de forma objetiva (incluso auditar) si los principios se están usando en la
empresa, más aún se puede medir el resultado de su aplicación. ¿Parece poco posible?...

NO la evaluación de la aplicación de los principios se realiza por medio de la comprobación de la

existencia y ejecución de las acciones concretas que los sustentan y/o de la medición de los beneficios,
(directamente asociados a los mismos), logrados por la organización es sus operaciones.

A continuación expondremos los principios, en los cuales se sustentan los sistemas de Gestión de la
calidad con base en ISO 9001:2008 y sugeriremos algunas de las acciones o conductas que permiten
demostrar su aplicación, así como los resultados medibles que se deberían poder observar.

1.- ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Existen mecanismos formales y específicos, para comprender las necesidades y

expectativas de los clientes.
 Cuando se establece un compromiso con el cliente, también se consideran los otros
objetivos de la organización.
 Todo el personal conoce las necesidades, expectativas de los clientes.
 Se mide la satisfacción de los clientes y se actúa en consecuencia. Se asegura la relación
con los clientes a largo plazo.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Aumento de los ingresos y participación de mercado. Respuesta flexible y rápida a las

oportunidades.
 Objetivos y metas de la organización alineados con las expectativas y compromisos con los
clientes.

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 Personal con conocimientos y habilidades para satisfacer los requisitos de los clientes.
 Una cartera de clientes, fieles, relaciones a largo plazo y/o acuerdos de alianza estratégica.

2.- LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 En cada decisión, se toman en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas.
 El personal tiene una clara la visión del futuro y el rol que juega en su logro.
 Existen objetivos y metas y al mismo tiempo están implementadas las estrategias que
aseguran su logro.
 El personal cuenta con los recursos y formación necesarios.
 Hay mecanismos formales para reconocer las contribuciones del personal.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Difusión de la Visión y la Misión, soportada por objetivos y metas medibles.

 El personal conoce los objetivos y metas y está motivado para el logro de los mismos.
 Las actividades son evaluadas de forma integral.

3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 El personal conoce sus competencias y acepta su responsabilidad de aplicarlas en

la resolución de problemas. Así mismo conoce sus limitaciones y busca la forma de
superarlas.
 El personal, comparte libremente sus conocimientos y experiencias.
 El personal comprende su contribución a la organización y se le evalúa conforme a
objetivos.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Personal motivado, involucrado y comprometido con la empresa

 El personal participa y contribuye a la mejora del desempeño de la empresa

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4.- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Los procesos están definidos, las responsabilidades están claramente establecidas, así
como las indicaciones para gestionarlos.
 Están definidas las interfases con los demás procesos y funciones.
 Se evalúan riesgos, consecuencias e impactos en clientes, proveedores y otras partes
interesadas.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Capacidad para reducir los costos y acortar tiempos de ciclo a través del uso efectivo de
recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Definición de nuevos y mejoras objetivos y metas.

5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Se cuenta con un sistema para alcanzar los objetivos de la forma más eficaz. Están definidas
las actividades clave del mismo y existen objetivos medibles.
 Se comprenden y gestionan las interdependencias entre los diferentes procesos. El sistema
se mejora continuamente.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Cumplimiento de objetivos y metas de la organización.

 Habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
 Confianza en la efectividad y eficacia de la organización.

6.- MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Se aplica un enfoque consistente, en toda la empresa, para la mejora. El personal cuenta

con competencia y formación en la aplicación de los métodos y herramientas para la mejora.
 La mejora de productos, procesos y sistemas es un objetivo para cada persona en la
organización.

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 Existen criterios de mejora y son evaluarlos para detectar nuevas áreas de mejora. Las
mejoras implementadas, son conocidas por todos.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Incremento de la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades
 Definición de objetivos de mejora realistas

7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

 Los datos están accesibles para aquellos niveles que lo requieran.
 Se toman decisiones y emprenden acciones con base a los resultados del análisis de los
datos, la experiencia y la intuición.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Decisiones asertivas con base en datos realistas.

 Capacidad de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a través de la referencia a
hechos reales.
 Capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

8.- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

ACCIONES CONCRETAS, QUE DEMUESTRAN LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO:

 Se identifican y seleccionan los proveedores clave y se establecen relaciones a largo plazo,

con los mismos.
 Se establece un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la
mejora, con los asociados clave.
 Existen comunicaciones claras y abiertas.

BENEFICIOS TANGIBLES:

 Mayor capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuesta, de forma conjunta, a un mercado cambiante.
Optimización de costos y recursos.

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