SENA CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

LIZETH MORENO PRIETO

SERGIO NICOLAS TORRES

WENDY SANDOVAL RINCON

JHONATAN HERNANDEZ

INSTRUCTORA

ISABEL RAMIREZ

COMPETENCIA

COMUNICACIÓN

BOGOTA D.C

2018

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 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ............................................................................................................................ 3
OBJETIVOS..................................................................................................................................... 4
Generales .................................................................................................................................. 4
Específicos ................................................................................................................................. 4
PUBLICO OBJETIVO O TARGET ..................................................................................................... 5
MENSAJES Y CARACTERISTICAS ................................................................................................... 6
INTERNO .................................................................................................................................... 6
EXTERNO ................................................................................................................................... 6
CANALES DE COMUNICACIÓN DE LOS MENSAJES ...................................................................... 7
PLAN DE ACCION........................................................................................................................... 8
PRIMER CAPITULO: HUMANIZAR LA COMUNICACIÓN ............................................................ 8
CAPITULO TRES: EL ENTORNO DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVO .................................. 9
CAPITULO NUEVE Y DIEZ: LA COMUNICACIÓN HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA
ADMINISTRAR EN VALORES Y COMUNICAR PARA MEJORAR LA CALIDAD Y COMUNICAR
PARA MEJORAR LA CALIDAD .................................................................................................. 10
CAPITULO UNO Y DOS: COACHING LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO EN LAS EMPRESAS 11
INCLUIR ESTRATEGIAS DE COMUNICACIONES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA, Y APRENDER A ESCUCHAR ....................................................................................... 13
ESTRATEGIAS ............................................................................................................................... 13
COMUNICACIÓN ASERTIVA .................................................................................................... 13
APRENDER A ESCUCHAR:........................................................................................................ 13

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 INTRODUCCION

En tiendas ELA se identificaran procesos que necesiten ser intervenidos en el área de las
comunicaciones internas y externas con el objetivo de fortalecer los procesos comunicativos de
la empresa.

Para ello se diseñaran estrategias encaminadas a mejorar los procesos que se desarrollan al
interior de la organización, referente a la parte comunicativa y que convertirán la empresa en
una organización cohesionada, con un excelente clima organizacional, con clientes internos y
externos satisfechos, y final mente una empresa productiva.

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 OBJETIVOS

Generales

1. Fortalecer la comunicación interna y externa, de los trabajadores de Tiendas ELA, para

que de esta manera se pueda ofrecer un servicio de calidad.
2. Fortalecer la comunicación para generar un clima laboral adecuado y así se realice un
mejor desarrollo del trabajo y la empresa incremente su productividad.

Específicos

1. Implementar estrategias de capacitación, análisis e integración para fortalecer la

comunicación interna y externa de los trabajadores de Tiendas ELA.
2. Realizar un análisis DOFA, para verificar en qué estado se encuentra la comunicación
actual entre los miembros de la organización, para corregir los procesos fallidos e
intervenir con el objetivo de tener una mejora continua.
3. Organizar los procesos comunicativos de la empresa, y así identificar los factores que
influyen en el clima organizacional que se percibe actualmente en la empresa, para
tomar acciones correctivas y aumentar la productividad de los empleados.

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 PUBLICO OBJETIVO O TARGET

Es un grupo de personas que la empresa elige como futuros clientes de su producto o servicio
y es para ellos que las acciones de marketing se centrarán, Tiendas ELA clasifica su público en:

INTERNO EXTERNO
En tiendas ELA se reconoce al público interno Lo identificamos como las personas u
como: los empleados, directivos y accionistas organizaciones a quien está dirigida los
mayoritarios que tienen un vínculo de mayor bienes y servicios de la empresa tiendas ELA.
afinidad con la empresa.

Lo que se busca con este objetivo de los dos tipos de clientes, es identificar a quién se debe
tomar como clientes frecuentes, para que de esta manera se tenga en cuenta el medio de
comunicación que debe ser aplicado y de esta forma debe ser el trato hacia ellos, dependiendo
el tono de voz, la postura, expresiones fáciles, etc.

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 MENSAJES Y CARACTERISTICAS

Los medios de comunicación o los tipos de mensajes que se deben enfocar son los siguientes:

 Comunicación asertiva.
 Lenguaje corporal
 Expresiones faciales
 Higiene
 Comunicación no verbal

La comunicación asertiva hacia los dos tipos de clientes (interno-externo) se debe aplicar la
manera más comprensiva. Por medio de los tipos de comunicación ya sea directa o
indirectamente debemos enfocarnos en la necesidad o la petición del cliente principalmente.

En este caso se estaría tomando en cuenta la opinión de mujeres de toda edad para innovación
de productos, datos y del servicio, en la parte interna la comunicación en la organización se de
tomar por medio de capacitaciones o foros en donde se retroalimente los momentos difíciles y
su solución. Para que de esta manera tengamos clientes felices con el resultado y no salgan
afectados sino que observen una ambiente calmado y ordenado.

INTERNO

De manera interna se debe manejar un tipo de mensajes asertivos, en donde el equipo de

trabajo comprenda el principal objetivo de estos. Por medio de la empatía, resolución de
conflictos, negociación, motivación, respeto, validación emocional y la escucha activa, se
pueden determinar maneras de que tanto la empresa Tiendas ELA como los trabajadores lo
apliquen, para que de esta manera el clima organizacional sea apto y cómodo y así se vea
reflejado en la productividad y calidad de los hechos.

EXTERNO

Los mensajes de manera externa serán fortalecidos desde que la organización o empresa realice
análisis de sus factores principales en la atención al cliente. De manera escrita (publicidad) se
vea interesante colores, palabras concretas, o simplemente la necesidad en los que se basaría
la empresa a lo que los clientes tomaran en cuenta la seguridad de que la organización
promociona sus productos y está seguro que confirma una buena calidad de estos y su garantía.

De manera verbal, se estaría tomando en cuenta los asesores de ventas o el tipo de organización
de la empresa que obtiene una buena imagen de esta. Al crear un margen o tipo de reglas en
donde los asesores deben ser atentos, interesados por su trabajo y se apropien de ello, la
seguridad de esto se verá reflejada y por lo tanto los clientes tomarán como punto de partida
esa imagen. Por lo tanto se determina si al final de la compra queda satisfecho.

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 CANALES DE COMUNICACIÓN DE LOS MENSAJES

Los canales que utilizaremos para la comunicación de nuestros mensajes serán visuales,
personales y masivos estos nos ayudaran a comunicar los mensajes en la parte interna y
externa de la empresa para así afianzar a los clientes y mejorar las relaciones internas de la
empresa para generar un clima laboral adecuado en tiendas ELA

El canal visual lo utilizaremos como medio de avisos y descuentos de nuestra empresa todo lo
referente a los beneficios que la empresa tiene y lo que representa en el mercado manejada por
carteles, estrategias y diferentes actividades que informen a la comunidad lo último en
tendencias en tiendas ELA

Los canales personales serán adecuados para la capacitación en la atención del cliente, también
para mejorar las relaciones internas de la empresa bajo políticas que deben ser informadas a
los empleados que ayudaran a contribuir con los objetivos de tiendas ELA

Los canales masivos nos ayudaran a entrar en contacto con clientes bajo publicidad de televisión
radio y todos aquellos canales digitales que contribuyen a brindar la información necesaria a los
clientes de tiendas ELA, así mimo la empresa pueda generar confianza y nuevos clientes se
acerquen a conocer sobre esta marca determinando los mensajes femeninos que impacten en
el público objetivo que tiene nuestra empresa.

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 PLAN DE ACCION

“El Plan de Comunicación tiene como eje central una serie de acciones
estructuradas o estrategias que convertían la empresa en una organización
cohesionada, con un Excelente clima organizacional, con clientes internos y externos
satisfechos, con sentido de pertenencia, y finalmente una empresa productiva y
sólida financieramente además posicionada en el mundo empresarial y globalizado”.

PRIMER CAPITULO: HUMANIZAR LA COMUNICACIÓN

 Gobierno
 Medio
 Mensaje
 Espacio
 Empresa

Establecer una relación entre empresa-empleados-comunicación.

La escuela de relaciones humanas:

 Conexiones entre si
 Comunicación organizacional
 Sub campo en la organización

Practica:

 Empleado-empleadores
 Gobierno-empresa Practica oferta y demanda
 Empresa-mercado

Filosofía de la comunicación:

 Ciencia
 Ética Razón de ser

Cada uno de estos puntos se estarían basando en el tipo de comunicación y a quien se debe
estar dirigiendo la empresa real (Tiendas ELA), los tipos de mensajes que se deben tomar para
determinar la necesidad tanto de los proveedores como de los clientes, se debe tomar por
medio principal de la comunicación asertiva y la escucha activa. Desde que una organización
tenga una buena comunicación y se interese por el buen manejo de ello, empieza procesos de
fortalecimiento para que de esta manera se ofrezca mejor calidad y que de manera externa se
vea reflejado cada esfuerzo realizado por el equipo de trabajo.

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Desde optar por el gerente de la empresa, hasta la persona que fue contratada para realizar los
servicios generales. Todos en la compañía deben tomar un papel importante porque de esta
manera se valora así mismo su trabajo, la empresa en si debe buscar el mismo enfoque que en
este caso sería tomar sus productos y su calidad para que así los clientes se vuelvan frecuentes,
se tome como medio de comunicación central de voz a voz como la publicidad de el buen
nombre dela compañía.

La motivación a nuestros trabajadores constantemente ya sea por medio de enriquecimiento de

la relación humana, su construcción, o por medio económico, se toma en cuenta por su calidad
de trabajo y esfuerzo. ¿Porque todo esto?, cuando un trabajador se siente a gusto con su puesto
y no solo quiere mantenerse en esa posición o cargo dentro de la empresa enriquece de manera
absoluta tanto así mismo como a la organización, para seguir aportando conocimiento y
experiencia en el área textil y de la moda, de esta manera la empresa tomara un mejor puesto
ante la competencia del mercado.

Es importante mantener una relación netamente laboral con los trabajadores, para que de esta
manera la función que se cumple no dañe directamente la productividad y calidad en la que a lo
largo de los años se ha intentado tener y mantener en la posición del marcado de la moda juvenil
y señorial por medio textil.

Las estrategias a cumplir se estarán basando en:

 Prácticas que se deben aplicar en un momento pre establecido

 La interrelación de intereses particulares o la colectividad
 La motivación constante, planeación detallada (trampas, movimientos y los recursos)
 Innovación y la comunicación.

CAPITULO TRES: EL ENTORNO DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVO

Buscar la diferencia al entender el entorno:

 Necesidades
 Los gustos del consumidor
 Capacidad del consumidor
 Los canales de distribución

Implica un conocimiento profundo:

 Ventajas
 Desventajas
 Beneficio del producto
 Historia

Lo que representa para las personas:

 En donde se vende
 En donde no se vende
 Distribución

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Branding: 5 elementos

 Naming
 Identidad corporativa
 Posicionamiento
 Lealtad de marca
 Arquitectura de marca

Básicamente, la empresa al entender el entorno debe permanecer en constante análisis para

que de esta manera sepa tanto las necesidades como la capacidad del consumidor. Es
importante constatarse de exactamente en donde se deben vender los productos y en donde
no se podría tomar como una buena inversión, Tiendas ELA consta de beneficios que están
basados en moda y una buena atención al cliente, al tener una buena comunicación con los
clientes, esto se toma como un beneficio principal, ya que al conocer el mercado y nuestra
competencia nos fijaríamos en la historia en lo que ellos no han logrado a lo largo de los años,
una buena distribución de trabajo, responsabilidad y manejo del entorno, hace que la empresa
tenga una buena administración y con ello sea valorado cada parte de trabajo y esfuerzo.

La imagen que maneja actualmente Tiendas ELA, se ha mantenido en productos de calidad,

llenos de moda y clasificaciones de las edades de las mujeres, pero no solo en que busca este
tipo de ganancia, sino que lo que busca es que por medio de este entorno crezca más la
compañía a nivel nacional y posiblemente internacional.

El saber valorar un consejo directamente ya sea por un compañero de trabajo o el gerente, hace
que se tome en cuenta la opinión y solo se busque el beneficio de ellos mismos y esto tomara
tiempo hasta que la compañía no solo tenga un crecimiento a nivel de la productividad sino que
a nivel personal. Cuando se mantiene una identidad y los clientes no solo ven esto sino que el
buen manejo de ello, se empieza a crear la lealtad de marca que se busca desde el inicio, no solo
se debe buscar esto sino que la arquitectura de la marca se mantenga en un posicionamiento
del mercado estable aunque mucho mejor que en los anteriores años.

CAPITULO NUEVE Y DIEZ: LA COMUNICACIÓN HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA

ADMINISTRAR EN VALORES Y COMUNICAR PARA MEJORAR LA CALIDAD Y
COMUNICAR PARA MEJORAR LA CALIDAD

 El conflicto almacena energía y presión fuente potencial de violencia

 Origina frustración resulta en hostilidad y sentimientos destructivos
 Motivo de ansiedad opresión, preocupación, desencadena reacciones psicosomáticas
 Doble forma de evolución y revolución cambio gradual o brusco
 Divergencia en opiniones estímulo a todos a expresarse y a defender sus opiniones
 Crear y consolidar
 Conflicto aclara las ideas, sentimientos caracteres

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La comunicación es una manera de fortalecer los valores de la compañía, y de esta manera a las
personas que la conforman. El conflicto en una empresa, hace que no se llegue a los objetivos
que formulo al inicio de esta, cuando un equipo de trabajo no tiene una buena comunicación,
los clientes ven reflejado en sus expresiones corporales, la inconformidad que tiene ya sea por
un conflicto personal o laboral, el trabajador o proveedor cuando no obtiene inteligencia
emocional hace que la empresa se vea afectada directamente en la productividad y se tome
como una imagen general de ella.

Es importante que la empresa conforme un equipo, en donde se dé a relucir las soluciones a

estos conflictos, para que de esta manera el trabajador se vea en cierto apoyo y no mantenga
su posición de tensión y frustración. Cuando el equipo de trabajo ve que uno de sus integrantes
se siente en una posición no muy buena o cómoda, se debe tomar en cuenta su situación
sentimental para que de esta manera el clima organizacional no se mantenga en mal estado.
Por medio de charlas activas, foros, grupos de apoyo, etc. se puede obtener en si cual es la
frustración del empleado, para que de esta manera la empresa tome en cuenta que no solo son
importantes los números reflejados en el marcado, sino que sus equipos estén al tanto de sus
situaciones y se apoyen mutuamente para que así su rendimiento sea algo más de lo que le
pueden ofrecer a la compañía.

Cuando la persona está en una posición de:

 Tensión
 Frustración
 Agresividad
 Reprimir
 Explotar

No se debe poner más tensión a causa de la productividad, lo que a la empresa por conveniencia
propia debe hacer es tener manera de comunicarse asertivamente, ya que si no se realiza este
tipo de estrategia la compañía será afectada con base a su calidad, y sus trabajadores no verán
sino que una posición de ignorar sus posiciones personales, por lo tanto se ira pasando de voz a
voz y la empresa en si tomara una mala posición.

CAPITULO UNO Y DOS: COACHING LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO EN LAS

EMPRESAS

Los líderes cumplen sus objetivos cuando:

 Toma conciencia
 Auto conciencia
 Responsabilidad
 Aporte
 Independencia
 Descentralización
 Agregación

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Condiciones necesarias para que un equipo funcione:

 Cada persona debe dar de su parte, su opinión sea cual sea el tema.
 Las opiniones sean originales, que expresen lo que en realidad pensamos y lo que no.
 Pueden utilizar un conocimiento local.
 Elegir una alternativa diferente.

Cuando una compañía toma la decisión de que su equipo de trabajo maneje la autonomía y
confié, el trabajo en equipo solo va de la mano con las pautas anteriores. Siempre se deben
mantener las opiniones asertivas y la aceptación de los momentos difíciles en cualquier tipo de
situación, cuando es valorada la opinión de los demás, ellos se sientes igualmente aceptados por
sus ideas, ya que esto puede que de un aporte positivo o solamente se informa del por qué la
compañía no la toma. La libre expresión se debe manejar ya que esto es la imagen principal de
Tiendas ELA, una empresa no puede pretender que por medio del gerente y solo el, llegar a los
más altos niveles en el mercado textil, una empresa se basa en todo lo que la conforma, ya sea
papeles pequeños o grandes son igual de importantes, la igualdad de condiciones y tratos se
debe dar en forma asertiva y motivadora constantemente.

Uno de los desafíos para todo tipo de persona, es el constante movimiento o cambio que se
realice en un ambiente laboral, pero lo que los trabajadores deben comprender es que una
compañía tiene su organización pre establecida y que de esta manera se reúnen todo tipo de
exigencias para que se note su calidad y producción.

También se podría estar conformando el desaprendizaje, muchas compañías deben tomar la

iniciativa que los procesos ya sea comunicativos o de trabajo sean no de la manera correcta, se
puede implementar capacitaciones en donde ese enseñe nuevas formas de atención al cliente,
comunicación, escucha activa, etc.

Las actividades como:

 Conocimiento de personalidad de los miembros de la organización

 Investigación de las preferencias de los equipos

Fortalecen de manera interior y exterior a la compañía.

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 INCLUIR ESTRATEGIAS DE COMUNICACIONES RELACIONADAS CON LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA, Y APRENDER A ESCUCHAR

ESTRATEGIAS

COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. Conducta no verbal
2. Conducta verbal
3. Conducta para verbal

Conducta no verbal:

 Sonrisa telefónica
 Gestos firmes
 Postura erguida
 Manos sueltas

Conducta verbal:

 “Pienso que..”
 “Siento que..”
 “Hagamos..”

Conducta para verbal:

 Regula la voz
 Habla fluida
 Respetar los silencios
 Entonación agradable

APRENDER A ESCUCHAR:

Está comprobado que la mayoría de las personas sólo escucha cerca de un 25% de lo que dicen
los demás. Una práctica frecuente es escuchar solo las palabras y no los sentimientos expresados
o la intensión de lo que la otra persona trata de decir. Es más, antes de que la persona termine,
por lo general, tenemos una respuesta, encimándonos y evitando permitir que externen el
sentimiento o la necesidad completa.

1. Ponga mucha atención: Dejar de lado lo que está haciendo. No hablar, mantener las manos
lejos del teléfono, soltar el bolígrafo. Seguir escuchando aunque parezca equivocado o
irrelevante.

2. Relájese y deje a la otra persona que se relaje: Si logra que su interlocutor se relaje, tiene la
mitad del camino recorrido. Lo ayudará a decir mejor lo que venía a decir. No haga uso de su

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 autoridad.

3. Utilice lenguaje corporal: Exprésele interés en lo que dice, asintiendo, sonriendo o con gestos
similares.

4. No interrumpa: Escuche detenidamente sin interrumpir. De esta manera, la persona sentirá

que tiene alguien en quien puede confiar, y le revelará sus sentimientos reales.

5. Muestre simpatía: Deje bien claro que está interesado. Pídale a su interlocutor que le ayude
a entender el problema.

6. Repita lo que le dijeron: Hágalo repetidamente hasta que su interlocutor le diga “sí,
exactamente”. Parafrasear aclara el significado y estimula el entendimiento. Use las mismas
palabras que le dijeron —no agregue palabras suyas.

7. No le tema al silencio: El silencio permite reflexionar sobre lo que la otra persona ha dicho.
Aunque parece incómodo, no le debe temerle.

8. Enfóquese en el problema, no en la conducta: Las emociones pueden distorsionar cualquier

situación.

9. Responda: Diga al menos “entiendo”. (Otras técnicas para escuchar activamente más abajo.)

10. Exprese sus sentimientos: Dígale lo que siente, no sin antes entender cómo se siente la otra
persona. Sin embargo, no se involucre sentimentalmente en el asunto.

11. Ponga atención a la actitud: Cualquier gesto, sentimiento o temas que evada el interlocutor
pueden dar claves acerca de lo que realmente quiere decir.

Y éstas, son algunas técnicas, pasos claves, para saber escuchar:

 Estimule: Demuestre interés para lograr que la persona siga hablando. Conteste
“entiendo...”, “ya veo...”, “ajá...”, o “eso es interesante...”.
 Reformule: Demuestre que está escuchando y entendiendo. Repita lo que la persona dijo,
haciendo énfasis en los hechos. Diga cosas como
“si entiendo correctamente, tu idea es...” o “en otras palabras...”.
 Reflexione: Demuestre que entiende lo que el interlocutor siente. Conteste
“sientes que...” o “eso te tiene molesto”.
 Resuma: Haga un breve resumen de los hechos importantes, enfatizando el progreso hasta el
momento, y estableciendo las bases para seguir hablando. Diga cosas como
“en resumen..”

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