INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE

LOS CABOS

“Por una patria con sabiduría y espíritu de progreso”

“Protocolo de bienvenida de un restaurante”

Materia:
Calidad
Profesor:
Hisela García Sánchez
Alumno
Edgar Emmanuel Fajardo Hernández

5G-O1M
Introducción: En un restaurante, al igual que en todas las empresas de servicio, se
debe de brindar un proceso o protocolo para atender al cliente desde su llegada
hasta que se retira, por lo que las mismas empresas establecen sus propias
normativas para brindar el servicio basándose en el estándar de servicio al cliente.

Algunas empresas difieren en puntos y otras tienen pasos que no brindan en otros
lugares. Recordemos que entre más elevado sea el estándar de calidad manejado
en el lugar, mayor será la calidad con la que se otorgara el servicio.

Ahora bien, hay que demostrar un interés positivo por la llegada del cliente y
mantenerlo contento durante su estadía ya que gran parte de la calidad que se
otorga en un restaurante es mediante su servicio y un mal servicio puede acabar
con la reputación del restaurante.
1.- BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

 Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en
nuestro local
 Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en
cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista
 Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa

2.- SUGERIR AL CLIENTE

 Presentar el menú haciendo especial hincapié en la especialidad del día

 Sugerir las bebidas
 Sugerir al cliente los entrantes correspondientes

3.- BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

 Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda
con el menú
 Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente
 Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que
le sirvamos
 Repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien

4.- PASAR LA ORDEN

 Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la

orden mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la
cocina
 Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de
sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda) terminaremos de
preparar la mesa con los extras necesarios (condimentos, salsas, comboys,
etc)
5.- INICIANDO EL SERVICIO

 Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que

se tomó la comanda)
 Si hay niños llevar estos menús los primeros
 Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada
comensal
 Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente: ¿hay
algo más que pueda traerles o servirles?
 Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de
que los vasos nunca estén vacíos

6.- REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

 Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente

siempre buscar el momento adecuado para preguntar si está todo bien o si
necesitan algo mas)
 Si el cliente necesita algo mas (servilletas, bebidas, mantequilla, pan,
etc) llevarlo inmediatamente

7.- ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

 Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer

la mesa)
 Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa
 Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no
dejar nunca vasos vacíos
 Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente
8.- PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES

 Presentar la carta de Postres

 Sugerir los postres del día o de la casa
 Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones
 Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de
postre o café y las copas de bebidas

9.- LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA

 Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4
minutos
 Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto
 Preguntarle al cliente si desea algo mas
 Retirar toda la vajilla sobrante

10.- DESPEDIDA DEL CLIENTE

 Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita

 Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla)
 Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la
satisfacción del cliente con seguridad va a convertir su negocio en un sitio al
que los clientes siempre quieran volver porque sabrán que encontrarán un
buen producto en un buen ambiente de amabilidad.
Conclusión: Podemos darnos cuenta de que otorgar un buen servicio no es
tan fácil como decir hola y adiós, hay pasos a seguir y también el mantenerse
alerta siempre de los movimientos de los comensales, tratar de entender al
tipo de cliente y no tomarse nada personal, saber cuándo intervenir y cuando
mantenerse a distancia. Aunque no nos fijemos desde el punto de
comensales o clientes, la forma en que se da el servicio es muy delicada y
cubre nuestras necesidades que terminamos son darnos cuenta si algo forma
parte del protocolo. En fin, algo que hay que mantener en mente ya desde el
lado de alguien que otorga un servicio es que estamos atendiendo como a
nosotros nos gustaría que nos tratasen de buena manera. Aprendamos que
todos somos diferentes, pero a la vez todos somos iguales