1) Cuál de las siguientes son características de ITIL que han contribuido en su éxito

 Es independiente del proveedor

 Es no-prescriptivo
 Es reconocido como una mejor practica
2) El marco de prácticas de ITIL ayuda a los proveedores de servicios de TI a entregar los
siguientes:
 Éxito continuo
 Beneficios al negocio
 Retorno de la Inversión
 Valor al Negocio
3) ITIL toma un enfoque práctico a la gestión de servicio con una guía que puede ser adaptada o
ajustada a cualquier tipo de organización. El marco de prácticas de ITIL ayuda a reunir a todas
las áreas de prestación de servicios hacia un solo objetivo:
 Entregar valor al negocio
4) Un objetivo clave de la etapa Estrategia del Servicio del ciclo de vida es definir claramente los
servicios que el proveedor ofrece. ¿Cuál de las siguientes incluye la Estrategia de Servicio en la
definición de servicios?
 ¿Cómo serán entregados?
 ¿Cómo serán financiados?
 ¿Quién los va a utilizar y por qué?
5) La estructura de un caso de negocio incluye:
1. Introducción
2. Métodos y supuestos
3. Impactos comerciales
4. Recomendaciones
¿Cuál de los siguientes factores está también incluido?

Seleccione uno:

a. Objetivos de nivel de servicio

b. Riesgos y contingencias
c. Solicitudes de cambio
d. Diseño de planes

Respuesta: B

6) La Estrategia del Servicio ayuda a definir cómo el/la ______________ se crea y se entrega.
 Valor
7) El Gobierno, las áreas generales que vinculan las TI con el negocio, define la dirección,
__________ y ___________ para la realización de negocios que son comunes tanto para el
negocio y para TI.
 Políticas y reglas
8) La gestión de Relaciones del Negocio busca asegurar altos niveles de ______, que es un
indicador de que el proveedor de servicios está cumpliendo con los requisitos de los clientes

Seleccione uno

 La satisfacción del cliente

9) ¿La gestión de Relaciones del Negocio busca entender cómo los servicios cumplen con los
requisitos del cliente en dos niveles?
 Estratégico y táctico
10) ¿Cuál de las siguientes representan dos etapas de alto nivel de la Gestión de Riesgos que
deben ocurrir antes de la gestión efectiva de riesgos?
 Identificar y analizar los riesgos
11) Uno de los objetivos de la Gestión de Portafolio de Servicio es la de mantener el portafolio de
servicios definitivo, asegurando que el portafolio articula en el negocio las/los ________ que
cada servicio cumple y los ______ que soporta el negocio.
 Necesidades / resultados
12) ¿Uno de los objetivos de la gestión de relaciones de negocio es asegurar que el proveedor
entiende qué perspectiva de servicios?
 La perspectiva del cliente
13) ¿Cuál de los siguientes no es un valor de negocio (beneficio) de la Estrategia del Servicio?
1. Ayudar a los clientes a aumentar su ventaja competitiva a través de la respuesta rápida y
eficaz a los cambios del entorno empresarial
2. Las garantías de 100% de disponibilidad de servicios
3. Contribuir al valor de la organización
4. Lograr una comprensión clara de los tipos y niveles de servicio necesarios

Seleccione uno:

a. Solo 3
b. Solo 2
c. Solo 4
d. Solo 1

Respuesta: B

14) El alcance de la Gestión Financiera para Servicios de TI incluye:

 Presupuesto, Contabilidad, carga
15) Un proveedor de servicios de TI que atiende las necesidades de más de una unidad de negocio
en la empresa se conoce como:
 Unidad de servicios compartidos
16) Además de los actuales servicios operativos y retirados, el alcance de la Gestión de Portafolio
de Servicio incluye cuál de las siguientes?
 Aquellos que el proveedor tiene la intención de ofrecer
17) Una forma en que la etapa del ciclo de vida Estrategia del Servicio proporciona valor al negocio
es ayudando a lograr un __________ positivo en los servicios.
 Retorno de la inversión
18) La cartera de servicios incluye qué servicios?
 El conjunto completo de servicios administrados por el proveedor
19) La Gestión de Portafolio de Servicios tiene por objeto garantizar que los servicios están
claramente definidos y:
 Vinculados a los resultados del negocio
20) La Gestión de Portafolio de Servicio rastrea ______ en los servicios durante todo su ciclo de
vida.
 Inversiones
21) ¿Cuál de las siguientes debería entrar en el ámbito de la etapa del ciclo de vida Estrategia del
Servicio?
 Definición de una estrategia para ofrecer servicios que satisfagan los resultados de
negocio de un cliente
 Definición de una estrategia de cómo gestionar los servicios
 Definición de principios de la gestión del servicio y cómo se aplica
22) Además de definir los servicios y el valor para el cliente, la etapa del ciclo de vida Estrategia del
Servicio tiene por objeto:
 Identificar oportunidades para la prestación de servicios
23) Un proveedor de TI integrado en una sola unidad de negocio se conoce como:
 Proveedor de servicios internos
24) El equilibrio de gastos e ingresos de acuerdo con las políticas financieras es un objetivo de la
Gestión Financiera de Servicios de TI. Otro de los objetivos es la previsión de __________ por
lo que la organización puede hacer frente a sus compromisos de servicio.
 Requisitos financieros
25) ¿Cuál de los siguientes NO es el propósito de la Gestión Financiera de Servicios TI?
 Asegúrese que el proveedor se compromete a la entrega de todos los servicios
solicitados
26) Además de servicios Retirados, el portafolio de servicios incluye:
 Pipeline Servicio y catálogo de servicios
27) El Gobierno asegura que se implementen políticas y estrategias de la organización, y que los
procesos requeridos se siguen correctamente. Esto incluye cuál de las siguientes?
 Definición de funciones y responsabilidades
 Medición y presentación de informes
 Tomar acciones para resolver los problemas identificados

28) Con el fin de entender mejor y gestionar la demanda de servicios, un proveedor puede
identificar perfiles de carga de trabajo de las actividades llevadas a cabo en las unidades de
negocio. Esto se conoce como:
 Patrones de la actividad del negocio
29) ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión Financiera de Servicios TI?

1. Establecer un marco para la gestión y recuperación de costos de servicios

2. Asegurar la financiación y la contabilidad de dinero gastado en servicios de TI
3. Reportar los gastos de todos los activos de la empresa
4. Evaluar el impacto financiero de las estrategias de servicio

Seleccione uno:

a. Sólo 1
b. Sólo 2
c. Sólo 3
d. Sólo 4

Respuesta: C

30) Al evaluar los servicios nuevos o modificados propuestos, la Estrategia del Servicio se basa en
una herramienta de apoyo a las decisiones clave que vincula el impacto en el negocio y los
objetivos de negocio. Esta herramienta es un:
 Caso de negocio
31) Cuál de las siguientes representan el propósito de la gestión de relaciones del negocio?
1. Establecer una relación entre el proveedor de servicios y el cliente basado en la
comprensión de las necesidades de negocio del cliente
2. Identificar los niveles de disponibilidad de servicios que satisfagan las necesidades del
cliente
3. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor puede satisfacerlas
 4. Definir la estrategia empresarial para satisfacer las necesidades de la empresa

Seleccione uno:

a. 1, 2 y 3
b. 1, 2, 3 y 4
c. 1, 3 y 4
d. 1y3

Respuesta: D

32) La Estrategia del Servicio tiene por objeto garantizar que el proveedor de servicios de TI está
implementando servicios que faciliten la realización de:
 Resultados del negocio
33) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de
TI y sus clientes que:
 Define las responsabilidades de ambos el cliente y el proveedor
34) La Categorización de los proveedores es de acuerdo a su valor e importancia y de su ________
a los servicios.
 Riesgo e impacto
35) El propósito de la Gestión de Nivel de Servicio es asegurar que todos los servicios de TI
actuales y previstas son entregados de acuerdo a: __________.
 Objetivos acordados y alcanzables
36) Los ejercicios para determinar el posible impacto que una pérdida de servicio podría tener
sobre el negocio se conocen como:
 Ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio
37) Además de garantizar la coherencia entre el Catálogo de servicios y la cartera de servicios en
general, cuál de las siguientes está dentro del alcance del proceso de gestión de catálogo de
servicios?
 Documentación de las interfaces y dependencias entre todos los servicios y servicios de
apoyo
38) ¿Cuál de las siguientes son actividades proactivas que caen dentro del ámbito de gestión de la
disponibilidad?
1. Planificación y diseño de disponibilidad
2. Medición de niveles de disponibilidad de servicios
3. Mejorar la disponibilidad
4. Gestión de eventos, incidentes y problemas que afectan a la disponibilidad

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 3
b. Sólo 3 y 4
c. Sólo 1, 2 y 3
d. Sólo 2 y 4

Respuesta: A

39) El propósito de la Coordinación de Diseño es asegurar que se cumplan las metas y objetivos del
Servicio de diseño, proporcionando un _______ para todas las actividades y procesos dentro
de la etapa del ciclo de vida Diseño del Servicio.

Seleccione uno:

a. Conjunto de procesos
 b. Conjunto de procedimientos
c. Punto único de coordinación y control
d. Punto único de rendición de cuentas

Respuesta: C

40) La Gestión de Nivel de Servicios gestiona las relaciones de negocio y de los clientes junto con qué
otros procesos de ITIL?

Seleccione uno:

a. Gestión de la cartera de servicio

b. Administración de suministros
c. Gestión de las relaciones de negocios
d. Gestión Financiera de Servicios TI

Respuesta: C

41) En la Gestión de Capacidad de negocios, uno de los tres sub-procesos para la Gestión de la
Capacidad, se centra en la planificación de las necesidades futuras del negocio. ¿Cuáles son los
otros dos sub-procesos?

Seleccione uno:

a. Gestión de Servicios y Capacidad de Componentes

b. Gestión de la Tecnología y capacidad de componentes
c. TI y Gestión de Capacidad de componentes
d. Gestión funcional y capacidad de servicio

Respuesta: A

42) Uno de los objetivos de la Gestión de la Capacidad es producir y mantener un Plan de

Capacidad que refleje las necesidades _______ del negocio.

Seleccione uno:

a. futuro
b. la disponibilidad de componentes
c. Actual y futura
d. Actual

Respuesta: C

43) Las reuniones mantenidas con los clientes sobre una base regular para revisar los logros de
servicio, incumplimientos y debilidades se conocen como:

Seleccione uno:

a. Revisiones cliente/proveedor
b. Reuniones de revisión
c. Reuniones Servicio
d. Revisiones de Servicio

Respuesta: D

44) Además de la negociación de contratos con proveedores, el proceso de gestión de proveedores

tiene un objetivo de gestionar:
 Seleccione uno:

a. Las relaciones con los proveedores y su rendimiento

b. La Disponibilidad de servicios del proveedor
c. Los Acuerdos de nivel operacional
d. Las interacciones con los usuarios

Respuesta: A

45) La Gestión de la Capacidad equilibra la oferta frente a la demanda y también:

Seleccione uno:

a. Servicios contra costos

b. Recursos contra valor
c. Demanda contra los recursos
d. Costos contra los recursos

Respuesta: D

46) La Gestión de Continuidad de Servicios de TI gestiona el riesgo que podría afectar la entrega de
servicios en conjunto con y en apoyo de que otro proceso?

Seleccione uno:

a. Gestión de la Continuidad del Negocio

b. Gestión de Cambio empresarial
c. Gestión de la cartera de servicio
d. Gestión de Niveles de Servicio

Respuesta: A

47) ¿Qué proceso de diseño de Servicio tiene el objetivo de definir, documentar, acordar,
monitorear, medir, informar y revisar los servicios de TI, e instigar medidas correctivas
apropiadas?

Seleccione uno:

a. Gestión de la Disponibilidad
b. Gestión de Niveles de Servicio
c. Gestión de Seguridad de la Información
d. Gestión de la capacidad

Respuesta: B

48) El alcance de la Gestión de la Disponibilidad incluye actividades proactivas y reactivas. Cuál de

las siguientes representan actividades reactivas?
1. Gestión de incidentes y problemas que causan la falta de disponibilidad
2. Proyectos de niveles de disponibilidad deseados
3. Seguimiento y medición de la disponibilidad
4. Análisis de niveles de disponibilidad

Seleccione uno:

a. 1, 2 y 4
b. 2, 3 y 4
c. 1, 3 y 4
 d. Todos ellos

Respuesta: C

49) Dirigiéndose a los cinco aspectos de diseño de servicios representa un enfoque ________ para
el diseño de servicios nuevos o significativamente modificados.

Seleccione uno:

a. Impulsado por el Negocio

b. Centrado en el cliente
c. Holístico
d. Por fases

Respuesta: C

50) La Etapa del ciclo de vida de diseño de servicio tiene como objetivo diseñar servicios que
cumplirán los/las _____________ del Proveedor de Servicios.

Seleccione uno:

a. Resultados
b. Metas de Ingresos
c. Estrategias
d. Metas financieras

Respuesta: C

51) La Gestión de Catálogo de Servicios busca proporcionar la interfaz y la dependencia de

información sobre los servicios y activos de servicios con el fin de apoyar las necesidades de:

Seleccione uno:

a. los usuarios
b. Otros procesos de gestión de servicios
c. Los gerentes de negocios
d. Los clientes

Respuesta: B

52) La capacidad de un servicio, componente o ítem de configuración para llevar a cabo su función
acordada cuando se requiera define su:

Seleccione uno:

a. Rendimiento en tiempo real

b. Confiabilidad
c. disponibilidad
d. Mantenibilidad

Respuesta: C

53) Además de establecer acuerdos de nivel de servicio y nivel operativo, la Gestión de Nivel de
Servicio también producirá y alcanzara un acuerdo sobre _____________ para documentar los
requisitos de la garantía de los servicios.

Seleccione uno:
 a. Requisitos Nivel de negocios
b. Requisitos de resultado de servicio
c. Requisitos de resultado Negocio
d. Requisitos de Nivel de Servicio

Respuesta: D

54) Una herramienta clave de gestión de servicios utilizada en la etapa de Diseño del Servicio es:

Seleccione uno:

a. Software de gestión de proyectos

b. El Centro de Servicio
c. El Diseño Paquete de servicios
d. La Cartera de Servicios

Respuesta: D

55) Garantizar que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios coincida con las
expectativas y necesidades de la empresa entran en el alcance de que proceso de Diseño del
Servicio?

Seleccione uno:

a. Gestión de la capacidad
b. Gestión de las relaciones de negocios
c. Gestión de Niveles de Servicio
d. Gestión de la Disponibilidad

Respuesta: C

56) ¿Cuál de los siguientes representa dos vistas de un catálogo de servicios?

Seleccione uno:

a. Vista de Servicio Empresarial y Vista Servicios Operacionales

b. Vista de Servicio de Soporte y vista de Servicio Técnico
c. Vista de Soporte Técnico y vista Negocio/Cliente
d. Vista de Servicio Técnico y vista al Servicio al Cliente

Respuesta: C

57) El alcance de la Coordinación de Diseño incluye toda la actividad de diseño para cuál de las
siguientes?

Seleccione uno:

a. Sólo aquellos que están en transición (retirados) del entorno operativo.

b. Sólo los servicios cambiados actualmente en el entorno operativo
c. Sólo nuevos servicios que están en transición para ingresar en el entorno operativo
d. Servicios nuevos o modificados que están en transición entrante o servicios en transición
saliente o retirada del entorno operativo.

Respuesta: D

58) La capacidad de un servicio de TI o elemento de configuración para seguir operando después

de la falla de una parte de componente se conoce como:
 Seleccione uno:

a. Recuperación rápida
b. Sin falla
c. Fallo de prueba
d. Tolerancia a fallos

Respuesta: D

59) La medida de cuánto un servicio, componente o elemento de configuración puede realizar su

función sin interrupción define su:

Seleccione uno:

a. Disponibilidad
b. Disponibilidad continua
c. Confiabilidad
d. Utilidad

Respuesta: C

60) El objetivo de la fase de Diseño del Servicio es diseñar con eficacia los servicios de TI para que
las mejoras durante su ciclo de vida sean:

Seleccione uno:

a. Basadas en lo que el usuario desea

b. Mínima
c. A discreción del proveedor
d. Con base en el costo total

Respuesta: B

61) ¿Cuál de los siguientes representan los objetivos del proceso de Coordinación de diseño?
1. Asegurar un diseño consistente para cumplir con los resultados y los requisitos
empresariales actuales y en evolución
2. Mejorar la eficacia y la eficiencia de actividades y procesos de diseño
3. Coordinar todos las actividades, recursos y capacidades de diseño
4. Asegurar que modelos de servicios y diseños cumplen con los requisitos

Seleccione uno:

a. Solo 1, 3 y 4
b. Solo 2, 3 y 4
c. Solo 1, 2 y 3
d. Todo los numerales

Respuesta: D

62) Gestión de Catálogo de Servicios tiene por objeto garantizar una información precisa acerca de
los servicios están disponibles para ____________ de una manera que apoye el uso eficaz y
eficiente de la información.

Seleccione uno:

a. Sólo los usuarios para acceder a ella.

b. Las personas autorizadas para acceder a ella
 c. Sólo la administración de TI para acceder a ella
d. Sólo los clientes para acceder a ella

Respuesta: B

63) Dos de los cinco aspectos de diseño de servicios son la solución y los procesos. ¿Cuál de las
siguientes representan los tres aspectos restantes?

Seleccione uno:

a. Herramientas, Activos, Métrica

b. Objetivos, Arquitecturas, Dinero
c. Herramientas, Arquitecturas, Mediciones
d. Objetivos, Activos, Dinero

Respuesta: C

64) ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio?

Seleccione uno:

a. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente

b. Asegurar que las expectativas claras de los niveles de servicio que se entregarán están
documentadas
c. Asegurar que se desarrollan metas específicas y medibles
d. Negociar contratos con proveedores externos

Respuesta: D

65) La Información sobre los proveedores y sus contratos se mantiene en:

Seleccione uno:

a. Sistema de Información de Proveedores

b. Sistema de Gestión de Información de Proveedores y Contratos
c. Base de datos de contratos de proveedores
d. Base de datos de gestión de proveedores

Respuesta: B

66) Un Acuerdo de Nivel de Servicio creado para cubrir todos los servicios utilizados por un solo
cliente se conoce como:

Seleccione uno:

a. SLA Multiservicio
b. SLA basado en el cliente
c. SLA - todos los servicios
d. SLA de un solo cliente

Respuesta: B

67) Las cuatro P’s de diseño de servicio son:

Seleccione uno:

a. Personas, Productos, Socios, Procesos (People, Product, Partner, Process)

b. Productos, Perspectivas, Patrones, Procesos (Product, Perspective, Pattern, process)
 c. Personas, planes, proyectos, procesos (People, plan, Project, process)
d. Planes, Portafolios, procesos, procedimientos (plan, portfolio, process, procedures)

Respuesta: A

68) Un código de colores, en un solo vistazo visión general de los logros de servicio, a menudo se
utilizan como una portada para los informes detallados de servicio, es un:

Seleccione uno:

a. Gráfico de Medición SLA (SLAM)

b. Gráfico de Requisitos SLA (SLAR)
c. Gráfico de Monitoreo SLA (SLAM)
d. Gráfico de Seguimiento y medición de Nivel de Servicio (SLMM)

Respuesta: C

69) El objetivo del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios es:

Seleccione uno:

a. Proporcionar detalles de los servicios operativos, los que está en transición al entorno
real, y los retirados del servicio.
b. Mantener una única fuente de información sobre todos los servicios operativos y de
aquellos que se están listos para la operación.
c. Proporcionar proveedores con un canal para la colocación de órdenes de servicio
d. Crear casos de negocio para cada servicio en el catálogo.

Respuesta: B

70) El propósito de Gestión de Seguridad de la Información es alinear ___________.

Seleccione uno:

a. La Seguridad de TI con la seguridad empresarial

b. La seguridad de negocios con la seguridad informática
c. La Seguridad de TI con las guías de mejores prácticas de seguridad
d. La Seguridad de negocio con las guías de mejores prácticas de seguridad

Respuesta: A

71) Una evaluación del nivel de amenaza y el grado en que una organización es vulnerable a esa
amenaza es un:

Seleccione uno:

a. Evaluación del impacto de negocios

b. La evaluación de desastres
c. Evaluación de riesgos
d. evaluación de la seguridad

Respuesta: C

72) El resultado principal de la etapa Diseño del Servicio del ciclo de vida que finalmente pasa a
Transición del Servicio y Operación del Servicio es la:

Seleccione uno:
 a. Planos de diseño de Servicio
b. Paquete de diseño de Servicio
c. Arquitectura de diseño de Servicio
d. Planes de diseño de Servicio

Respuesta: B

73) La Gestión de la Capacidad debe evaluar ___________ por su potencial impacto sobre el Plan
de Capacidad y sobre los servicios y recursos existentes.

Seleccione uno:

a. Acuerdos de nivel operacional

b. Encuestas de satisfacción del cliente
c. Los requisitos de seguridad
d. Cambios

Respuesta: D

74) Además de producir y mantener un plan de disponibilidad, un objetivo de la Gestión de la

Disponibilidad es evaluar el impacto de _____________ en el Plan de Disponibilidad y de la
disponibilidad de todos los servicios existentes.

Seleccione uno:

a. Cambios propuestos
b. requisitos de TI
c. Requisitos de desempeño
d. Los registros de eventos

Respuesta: A

75) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que
asiste con la prestación de servicios es:

Seleccione uno:

a. Un Contrato de Apoyo
b. Un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
c. Un Acuerdo de Nivel de Servicio
d. Un Acuerdo de Terceros

Respuesta: B

76) Los contratos negociados con los proveedores se les conoce como:

Seleccione uno:

a. contratos con proveedores

b. Contratos de Soporte
c. Contratos de Nivel Operacional
d. Los contratos de nivel de servicio

Respuesta: B

77) ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo del proceso de Coordinación de Diseño?

 Seleccione uno:

a. Garantizar la adopción de un marco común de estándares, prácticas de diseño

reutilizables
b. Administrar criterios y requisitos de calidad
c. Asegurar que los servicios se llevan a cabo como fueron diseñados en el entorno
operativo
d. Monitorear y mejorar el rendimiento general de la etapa de diseño del ciclo de vida de
servicio

Respuesta: C

78) El objetivo de la Gestión de Seguridad de la Información es proteger la información de

cualquier daño resultante de fallas de:

Seleccione uno:

a. Disponibilidad, confiabilidad, mantenibilidad

b. Integridad, disponibilidad, mantenibilidad
c. La confidencialidad, integridad, disponibilidad
d. Confidencialidad, Integridad, Recuperabilidad

Respuesta: C

79) ¿Qué proceso en la etapa de Diseño del Servicio es responsable de producir el Paquete de
Diseño de servicios y transmitirla a la Transición del Servicio?

Seleccione uno:

a. Gestión de la Continuidad del Servicio

b. Coordinación Diseño
c. Gestión de la cartera de servicio
d. Gestión de Niveles de Servicio

Respuesta: B

80) El alcance de la etapa de Diseño del Servicio no incluye cuál de las siguientes?

Seleccione uno:

a. Servicios prestados por proveedores

b. Nuevos servicios
c. Los principales cambios en los servicios existentes
d. Servicios en transición hacia un tercero

Respuesta: A

81) ¿Cuál de las siguientes define correctamente el término de mantenibilidad?

Seleccione uno:

a. Una medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI pueden realizar su función

acordada sin interrupción
b. Una medida de rapidez y eficacia de un servicio, componente o CI que puede restaurar
su funcionamiento normal después de un fallo.
 c. La capacidad del personal operativo para realizar correctamente el mantenimiento
requerido
d. La capacidad de un proveedor de terceros para cumplir con los términos de su contrato

Respuesta: B

82) ¿Cuál de las siguientes son actividades de la gestión de nivel de servicio?

1. Decidir qué servicios ofrecer
2. El desarrollo de contactos y relaciones, en conjunto con Gestión de Relación de negocios
3. Manejo de quejas y felicitaciones
4. Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 3 y 4
b. Todos los numerales.
c. Sólo 1, 2 y 3
d. Sólo 2, 3 y 4

Respuesta: D

83) La disponibilidad se mide y se informa desde dos puntos de vista?

Seleccione uno:

a. La tecnología y las personas

b. Servicio y funcionalidad
c. Tiempo de actividad y el tiempo de inactividad
d. Servicio y componentes

Respuesta: D

84) Los Contratos de Soporte deben estar alineados a las necesidades de la empresa y de los
objetivos establecidos en:

Seleccione uno:

a. Los contratos de nivel de servicio

b. contratos con proveedores
c. Contratos operativos
d. Acuerdos de Nivel de Servicio

Respuesta: D

85) Los requisitos del cliente para aspectos de servicios, sobre todo los relacionados con la
garantía de servicio, que se utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio se conocen
como:

Seleccione uno:

a. Requisitos de nivel de garantía

b. Requisitos de garantía de servicio
c. Requisitos de servicio al cliente
d. Requisitos de nivel de servicio

Respuesta: D
86) La parte de un proceso de negocio fundamental para el éxito de la empresa es:

Seleccione uno

a. Proceso Vital del Negocio

b. Función critica del Negocio
c. Procesos Críticos del Negocio
d. Función Vital del Negocio

Respuesta: D

87) Mientras la Gestión de Nivel de Servicio (SLM) y la Gestión de Relaciones del Negocio trabajan
juntos en algunos aspectos, una de las distinciones clave entre ellos es que el SLM trabaja para
garantizar que los servicios se entregan contra objetivos acordados mientras que las funciones
de la gestión de relaciones del negocio a un nivel más estratégico es:

Seleccione uno:

a. Definición de la estrategia de la empresa y comunicación al negocio

b. Definición de la estrategia de negocio y comunicación al proveedor
c. Decirle al cliente que servicio utilizar
d. Determinación de qué servicios se entregarán

Respuesta: D

88) Un enfoque o diseño utilizado para minimizar los efectos de la falla de un componente de
servicio se conoce como:

Seleccione uno:

a. disponibilidad garantizada
b. La tolerancia a fallos
c. alta capacidad de servicio
d. Alta disponibilidad

Respuesta: D

89) ¿Cuál de los siguientes son beneficios para la empresa como resultado de la etapa del ciclo de
vida de diseño de servicio?
1. Fácil implementación de servicios nuevos y modificados
2. Comprensión consistente de los servicios que se requieren
3. Procesos de gestión de servicios más eficaces
4. Mejora de la alineación con los valores y las estrategias de los clientes

Seleccione uno:

a. Solo 1, 3 y 4
b. Solo 2, 3 y 4
c. Todos los numerales
d. Solo 1, 2 y 3

Respuesta: A

90) ¿Cuál de los siguientes no es un beneficio de negocio del diseño de servicio?

Seleccione uno:
 a. Mejora de gobierno de TI
b. Reducción del coste total de propiedad (TCO)
c. Mejora de la calidad, la consistencia, el rendimiento
d. Entrega garantizada a tiempo y dentro del presupuesto

Respuesta: D

91) El propósito de la Gestión de Disponibilidad es asegurar que el proveedor puede satisfacer las
necesidades de disponibilidad de la empresa acordadas a través de:

Seleccione uno:

a. Contratos de Soporte
b. Contratos de nivel de servicio
c. Acuerdos de Nivel Operacional
d. Acuerdos de Nivel de Servicio

Respuesta: D

92) Un servicio diseñado para ofrecer funcionamiento continuo, es decir, el servicio sigue
funcionando incluso si un componente no está disponible, significa que el tiempo _________
de inactividad se elimina.

Seleccione uno:

a. no planificado
b. Todo
c. Planificado y no planificado
d. Planificado

Respuesta: D

93) ¿Cuál de los siguientes representa correctamente las interfaces de la Gestión de Nivel de
Servicio con otros procesos del ciclo de vida del servicio?
1. Sólo con la Gestión de Relaciones del Negocio y Gestión de Portafolio de Servicios
2. Sólo con la Gestión Estratégica de Servicios de TI
3. Con ningún otro proceso
4. Con todos los demás procesos

Seleccione uno:

a. Enunciado 3
b. Enunciado 1
c. Enunciado 4
d. Enunciado 2

Respuesta: C

94) Los Acuerdos de Nivel de Servicio diseñados para cubrir un servicio para todos los clientes de
ese servicio se conoce como:

Seleccione uno:

a. Empresa SLA
b. SLA de servicio único
c. SLA basada en cliente
 d. SLA basada en servicios

Respuesta: D

95) La Política de Seguridad de la Información debe:

Seleccione uno:

a. Sólo ser accesible a la alta dirección ejecutiva de negocios

b. Seguir la norma ISO / IEC 27001
c. Cubre todas las áreas de seguridad de la información y estar ampliamente disponibles y
accesibles
d. Proporcionar medidas específicas para el manejo de incidentes de seguridad

Respuesta: C

96) Algunas organizaciones utilizan un marco compuesto por diferentes estructuras de SLA con el
fin de satisfacer las necesidades de sus diferentes unidades de negocio. Un ejemplo de dicho
marco podría incluir a nivel institucional, a nivel de cliente y los SLA de nivel de servicio. Este
tipo de marco se conoce como:

Seleccione uno:

a. SLA Multiservicio
b. SLA de Varios niveles
c. SLA Multicliente
d. SLA Multinivel

Respuesta: D

97) El _________ se utiliza para gestionar las acciones de mejora de un servicio.

Seleccione uno

a. Plan de acción de servicio

b. Plan de Mejora Continua del Servicio
c. Plan de Acción de Mejora
d. Plan de Mejora de Servicio

Respuesta: D

98) La Gestión de la Capacidad considera los recursos necesarios para entregar servicios y planes
de TI para cuál de los siguientes?

Seleccione uno:

a. Sólo los requerimientos del negocio a largo plazo

b. Solamente los requisitos de negocio a corto y mediano plazo
c. Sólo los requerimientos del negocio a corto plazo
d. Requisitos del negocio a corto, mediano y largo plazo

Respuesta: D

99) Facilidad de servicio (serviceability) se define como:

Seleccione uno:
 a. La medida de la rapidez con que el proveedor puede restaurar un servicio o componente
a su funcionamiento normal después de un fallo
b. La longitud de tiempo para realizar el mantenimiento de los componentes de un servicio
c. La medida del tiempo que un servicio puede funcionar sin fallar
d. La capacidad de un proveedor de terceros para cumplir con los términos de su contrato.

Respuesta: D

100) El alcance de la Gestión de la Continuidad de Servicios de TI incluye cuál de las siguientes:

Seleccione uno:

a. Los cambios en la estructura organizativa

b. Los cambios en la dirección del negocio
c. La falta de un importante competidor
d. Eventos consideradas “desastres” por el negocio

Respuesta: D

101) La Gestión de Continuidad de Servicio de TI negocia contratos para cumplir con los
requisitos de continuidad con que otro proceso?

Seleccione uno:

a. Gestión de la Continuidad del Negocio

b. Gestión de riesgos
c. Gestión de proveedores
d. Gestión de Niveles de Servicio

Respuesta: C

102) Además de la vista Apoyo/Técnico, cuál de las siguientes representa los otros dos puntos
de un catálogo de servicios de tres vistas?

Seleccione uno:

a. Vista al por mayor y vista de clientes

b. Vista técnica y vista de Cliente
c. Vista al por menor y vista al por mayor
d. Vista de Servicios de Apoyo y vista de Servicio Técnico

Respuesta: C

103) La Gestión de Proveedores busca asegurar que:

Seleccione uno:

a. El valor se obtiene por el dinero gastado con los proveedores

b. Los usuarios siempre pueden llegar al proveedor
c. Siempre hay un suministro adecuado de espacio de almacenamiento para las
necesidades del negocio '
d. Todos los acuerdos de nivel operacional están al día.

Respuesta: A

‘’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’
109) ¿Los procesos que se podrían beneficiar de los modelos incluyen cuál de los
siguientes?
1. Gestión del Cambio
2. Lanzamiento y despliegue de Gestión
3. Gestión de Incidentes
4. Gestión de Solicitudes

Seleccione uno

a. Todos los numerales

b. Sólo 3 y 4
c. Sólo 2, 3 y 4
d. Sólo 1 y 2

Respuesta: A

Los Modelos podrían beneficiar a todos estos procesos

110) Las cuatro fases de la Gestión de liberación y despliegue son:

Seleccione uno:

a. Planear - Construir - Implementar - Cerrar

b. Planear - Construir - Probar - Implementar
c. Planear - Crear y probar - Implementar - Revisar y cerrar
d. Construir - Probar - Implementar - Revisar y cerrar

Respuesta: C

111) La estructura DIKW qué progresión representa?

Seleccione uno:

a. Datos-Incidentes-Errores Conocidos-Sabiduría (Data-Incidents-Known Errors-

Windsom)
b. Datos-Información-Errores Conocidos-Sabiduría (Data-Information-Known errors-
Windsom)
c. Datos - Integridad - Conocimiento – Sabiduría (Data-Integrity-Knowledge-Windsom)
d. Datos - Información - Conocimiento – Sabiduría (Data-Information-Knowledge-
Windsom)

Respuesta: D

Los datos son un conjunto de hechos discretos

La información proviene de proporcionar contexto a los datos
El conocimiento se compone de las tácitas experiencias, ideas, conocimientos, valores
y juicios de los individuos
Sabiduría hace uso del conocimiento para crear valor a través de las decisiones
correctas y bien informadas
112) La Planificación y Soporte de Transición coordinan transiciones para cuál de los
siguientes:

Seleccione uno:
 a. Sólo para nuevos servicios
b. Sólo para cambios en servicios existentes
c. Servicios nuevos y modificados, y retiro de servicios
d. Sólo para servicios donde se involucran proveedores

Respuesta: C

La introducción de nuevos servicios, cambio de los ya existentes, y el retiro de

servicios son todas consideradas transiciones.

113) El Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) abarca cuál de las
siguientes?

Seleccione uno:

a. Base de Datos de Servicios (SDB)

b. Sólo el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
c. Tanto el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y las bases de datos de
gestión de configuración (CMDB)
d. Sólo las bases de datos de gestión de configuración (CMDB)

Respuesta: C

Desde las CMDB forman parte de la CMS, la respuesta correcta es que ambos son
parte de los SKMS

114) La Librería Definitiva de Medios NO contiene cuál de las siguientes?

Seleccione uno:

a. Las versiones definitivas de software

b. Copias de seguridad de bases de datos definitivos
c. Un componente de almacenamiento físico
d. Las versiones definitivas de la documentación

Respuesta: B

Las backups de cualquier tipo no se conservan en la Biblioteca Definitiva de Medios

115) Un objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es apoyar la eficiencia y

eficacia de _____________ al proporcionar información precisa y fiable sobre los activos
del servicio.

Seleccione uno:

a. Proveedores de terceros
b. Gestión de TI
c. Planificación empresarial
d. Otros procesos de gestión de servicios

Respuesta: D

Todos los otros procesos de gestión de servicios se basan en información precisa y

actualizada sobre los servicios y sus componentes en alguna manera. Proporcionar
esta información ayuda a mantener la eficacia y la eficiencia de los procesos
116) Un grupo de personas que brindan apoyo a evaluación, asignación de prioridades,
autorización y la programación de cambios es:

Seleccione uno:

a. Comité de Evaluación de Cambios (CAB)

b. Comité de Autorización de Cambios (CAB)
c. Comité de Aprobación de Cambios (CAB)
d. Comité de Asesoría de Cambios (CAB)

Respuesta: D

El CAB debe estar compuesto por representantes de la empresa, proveedores y

proveedores de terceros (en cada caso) para asegurar que los cambios se evalúan
adecuadamente tanto desde el punto de vista del negocio y desde el punto de vista
técnico

117) ¿Qué actividad de Gestión del Cambio pretende identificar los riesgos asociados con el
cambio, así como su potencial impacto en los servicios, elementos de configuración y otros
activos de servicios?

Seleccione uno:

a. Valorar y evaluar el cambio

b. Registrar el RFC
c. Revisar el RFC
d. Autorizar la construcción y prueba del cambio

Respuesta: A

Esta actividad se lleva a cabo por la autoridad de cambio apropiado, ya los niveles
apropiados, dependiendo del tipo y el alcance del cambio.

118) Un objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es tomar en cuenta,

gestionar y proteger _______________.

Seleccione uno:

a. El funcionamiento de los elementos de configuración

b. La Integridad de los elementos de configuración
c. La Disponibilidad de los elementos de configuración
d. El despliegue de los elementos de configuración

Respuesta: B

La protección de la integridad de los elementos de configuración ayuda a proteger la

integridad de los servicios de TI en general.

119) El alcance de Gestión de Configuración y Activos de Servicio incluye la gestión del ciclo de
vida completo de cada elemento de configuración. Esto significa que los elementos de
configuración se identifican, se mantienen y ______________.

Seleccione uno:

a. Se presupuestan anualmente
b. Se controlan sus cambios
 c. Se retiran de acuerdo a los planes de Transición del Servicio
d. Se compran de proveedores aprobados

Respuesta: B

La Gestión de Configuración y Activos de Servicio juegan un papel clave en el control

de los cambios en los elementos de configuración

120) Garantizar la información precisa y fiable sobre los activos necesarios para la prestación de
servicios es el propósito de que el proceso de ITIL?

Seleccione uno:

a. Gestión de configuración de servicios

b. Gestión de Activos de Servicio
c. Gestión del Conocimiento
d. Gestión de la Configuración y Activos de Servicio

Respuesta: D

Información de activos de servicio confiable se utiliza en todo el ciclo de vida del

servicio y esenciales para la gestión y prestación de servicios de TI con éxito

121) ¿Qué actividad de la Gestión de Cambio buscaría filtrar solicitudes no válidas, como los que
no son prácticos, incompletos o duplicados de otras solicitudes?

Seleccione uno:

a. Registro de RFC
b. Regresar la solicitud al iniciador
c. Revisión de RFC
d. Valorar y evaluar el cambio

Respuesta: C

Esta actividad ayuda a prevenir solicitudes no válidas de ocupar el tiempo y otros

recursos en la Gestión del Cambio

122) ¿Qué proceso es responsable de la planificación de todas las transiciones y la coordinación

de los recursos necesarios?

Seleccione uno:

a. Gestión del cambio

b. Gestión de la Configuración y Activos de Servicio
c. Gestión de la Entrega y Despliegue
d. Planificación y Soporte de la Transición

Respuesta: D

Este es el propósito de Planificación y Soporte de la Transición

123) Los registros de configuración se almacenan en:

Seleccione uno:

a. Base de datos de configuración de activos

 b. Sistema de registro de Configuración
c. Base de Datos de Gestión de la Configuración
d. Base de datos de configuración de registro

Respuesta: C

Los registros de configuración se almacenan en la Base de Datos de Gestión de la

configuración

124) La adición, modificación o traslado de cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los
servicios de TI es un:

Seleccione uno:

a. Propuesta de cambio
b. Cambio
c. Pedido de Cambio
d. Cambio propuesto

Respuesta: B

Esta es una definición formal de ITIL de un cambio

125) Uno de los objetivos de la Gestión del Cambio es responder a las cambiantes necesidades
del negocio. ¿Cuál de los siguientes factores también representan objetivos de la Gestión
del Cambio?
1. Asegurar que los cambios sean manipulados correctamente
2. Optimizar el riesgo empresarial global
3. Asegurar que todas las solicitudes de cambio de emergencia son aprobadas
rápidamente
4. Asegurar que los cambios en los elementos de configuración se registran
correctamente

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 2 y 4
b. Ninguno de los numerales
c. 1, 2 y 3
d. 2, 3 y 4

Respuesta: A

No es un objetivo de la Gestión del Cambio asegurar la aprobación de todas las

solicitudes de cambio de emergencia rápidamente; de hecho, algunas solicitudes
pueden ser negadas.

126) Cuál de los siguientes es un enunciado incorrecto sobre el alcance de la gestión de

liberación y despliegue?

Seleccione uno:

a. Incluye procesos, sistemas y funciones necesarias para desplegar versiones al

ambiente de trabajo
b. Incluye el traspaso formal para la Operación del Servicio
c. Incluye capacitación para los usuarios y el personal de TI
d. Incluye los activos físicos, pero no los virtuales
 Respuesta: D

127) Con el fin de ofrecer la funcionalidad requerida por el negocio, la gestión de liberación y
despliegue busca hacer todo, excepto cuál de las siguientes?

Seleccione uno:

a. Gestionar cambios organizativos y de los interesados

b. Asegurar la entrega acordada de utilidad y garantía
c. Administrar desviaciones, riesgos y problemas
d. Asegurar que se crean diseños apropiados para satisfacer las necesidades de negocio

Respuesta: D

Asegurar que se crean diseños apropiados cae bajo el ámbito de aplicación de la

etapa de Diseño del Servicio, no en la etapa de Transición del Servicio y sus procesos

128) El proceso de gestión del conocimiento se refiere a que etapas del ciclo de vida del
servicio?

Seleccione uno:

a. Transición del Servicio y sólo Operación del Servicio

b. Todas las etapas del ciclo de vida
c. Todas las etapas excepto Estrategia del Servicio
d. Sólo Transición del Servicio

Respuesta: B

Los datos, la información y el conocimiento proporcionado a través de la gestión del

conocimiento se utilizan en todas las fases del ciclo de vida del servicio

129) Un objetivo de la Gestión del Cambio es dar respuesta a las solicitudes de cambio para
alinear los servicios de:

Seleccione uno:

a. Presupuestos
b. Resultados de Proveedores
c. Necesidades de Proveedor
d. Necesidades del negocio

Respuesta: D

Los servicios deben cambiar para mantenerse alineado a las necesidades cambiantes
del negocio.

130) Uno o más ubicaciones donde se almacenan las versiones definitivas, autorizadas del
software, su documentación, y quizás licencias, se conoce como:

Seleccione uno:

a. Librería de Software Definitivo

b. Librería de Almacenamiento Definitiva
c. Librería Definitiva de medios
d. Librería de respaldo definitivo
 Respuesta: C

El término "medios" se refiere al software y la documentación y la librería definitiva

de medios contiene las versiones finales, de calidad garantizada que se desplegarán
en la producción. Las licencias de software también pueden ser almacenados en el
DML.

131) Los modelos son los pasos predefinidos para el manejo de determinados tipos de eventos.
Además de los pasos y su orden cronológico, un modelo puede incluir:

Seleccione uno:

a. Responsabilidades y métricas
b. Responsabilidades, líneas de tiempo y progresión de actividades
c. Objetivos y líneas de tiempo
d. Las escaladas y comentarios

Respuesta: B

Estos ayudan a garantizar que las personas saben que deben llevar a cabo los pasos,
en qué momento los marcos, y donde aumentan si es necesario

132) Qué actividad de la Gestión del Cambio para cambios normales no se encuentra de la
siguiente lista?
 Crear RFC
 Grabar RFC
 Comentar RFC
 ???
 Autorizar el cambio construcción y prueba
 Coordinar el Cambio construcción y prueba
 Autorizar el Despliegue del cambio
 Coordinar Despliegue de Cambio
 Revisar y cerrar el registro de Cambio

Seleccione uno:

a. Programar una reunión CAB

b. Asigne el RFC
c. Agregar el cambio en el Calendario de Cambios
d. Valorar y evaluar el cambio

Respuesta: D

Esta es una actividad crítica de Gestión del Cambio en el que se considera el riesgo
para el negocio

133) Asegurar la coordinación con el programa y la gestión de proyectos, y con diseño de

servicio, se contempla en el alcance de que proceso de Transición de Servicio?

Seleccione uno:

a. Gestión del cambio

b. Planificación y Soporte de Transición
c. Gestión de liberación y Despliegue
d. Gestión de relaciones del negocios
 Respuesta: B

134) El propósito de la Gestión del Conocimiento es compartir puntos de vista, ideas,

experiencias e información sobre los servicios prestados por el proveedor de servicios.
Además, el propósito es asegurar que estos están disponibles en el lugar correcto en el
momento adecuado para permitir ____________.

Seleccione uno:

a. Servicios libres de todos los defectos

b. Decisiones informadas
c. Mejores resultados empresariales
d. Personal de soporte de nivel 1 resuelva todos los problemas reportados

Respuesta: B

La información precisa, fiable proporcionada a los que la necesitan, cuando lo

necesitan, ayuda a garantizar que las decisiones bien informadas

135) Un conjunto de herramientas, datos e información utilizada para apoyar el proceso de

Gestión de la Configuración y Activos de Servicio, y muchos otros procesos de gestión de
servicios, es:

Seleccione uno:

a. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

b. Sistema de Configuración y Activos de Servicio
c. Base de Datos de Gestión de la configuración
d. Librería Definitiva de medios

Respuesta: A

El CMS contiene configuración de bases de datos de gestión y otros datos e

información, y es parte de un Sistema de Gestión de conocimiento servicio global

136) Con el fin de garantizar que tanto el negocio como TI están preparados para una liberación,
la gestión de liberación y despliegue tiene el objetivo de garantizar que _______________
se traslada a los clientes, los usuarios y las funciones de Operación del Servicio.

Seleccione uno:

a. la propiedad Servicio
b. el Servicio
c. el conocimiento
d. la propiedad de los activos

Respuesta: C

Los clientes de las empresas, usuarios y personal dentro de las funciones de servicio
de operaciones, necesitan comunicaciones y capacitación destinadas a la
transferencia de los conocimientos necesarios antes de la liberación de una versión.

137) La etapa del ciclo de vida Transición del Servicio tiene por objeto garantizar que los
servicios cumplen con los requisitos documentados en:

Seleccione uno:
 a. Los contratos de nivel de servicio
b. Procedimientos de Servicio Operativos
c. Etapas de Estrategia de Servicio y diseño del Servicio
d. Etapas de Diseño de Servicio y Operación de Servicio

Respuesta: C

Los requisitos son inicialmente documentados en la Estrategia del Servicio y luego

refinado aún más en el Diseño del Servicio.

138) El alcance de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio no incluye cuál de las
siguientes:

Seleccione uno:

a. Los cambios en los servicios existentes

b. El despliegue de nuevos servicios
c. Diseño de nuevos servicios
d. Servicios en transición desde o hacia otro proveedor

Respuesta: C

El diseño de nuevos servicios cae bajo el alcance de la etapa del ciclo de vida Diseño
del Servicio.

139) ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de la gestión del conocimiento?

Seleccione uno:

a. Recopilar, almacenar y utilizar datos e información

b. Asegurar la comprensión del valor del servicio
c. Mejorar la toma de decisiones, la eficiencia y calidad del servicio
d. Mantener un Sistema de Gestión de la Configuración

Respuesta: D

El Sistema de Gestión de la Configuración es responsabilidad de la gestión de

configuración y activos de servicio, no de Gestión del Conocimiento.

140) ¿Cuáles de los siguientes son enunciados verdaderos sobre el Comité de Cambios de
Emergencia (ECAB)?
1. Es un subconjunto del Comité de Cambios.
2. Toma decisiones con respecto a los cambios de emergencia.
3. Su composición podrá decidirse en el momento de una reunión ECAB es convocada.
4. No es necesario que el ECAB considerar los intereses de la empresa cuando se toman
decisiones sobre los cambios de emergencia.

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 2 y 4 solamente
b. Sólo 1, 2 y 3
c. Todos los enunciados son verdaderos
d. Sólo 2, 3 y 4

Respuesta: B
 El enunciado número 4 es falso, ya que la ECAB debe considerar los intereses de la
empresa.

141) Los detalles sobre un elemento de configuración que se almacenan en una base de datos
de gestión de la configuración se conocen como:

Seleccione uno:

a. Registro de Componente
b. Registro del IC
c. Registro de configuración
d. Registro de activos

Respuesta: C

Un registro de configuración contiene todos los datos de atributos y de relación sobre

un elemento de configuración

142) La etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio tiene por objeto garantizar que la
calidad de ______________ se proporcionan acerca de los servicios y activos de servicios.

Seleccione uno:

a. Objetivos de nivel de servicio

b. Estimaciones del nivel de disponibilidad
c. Métricas y mediciones
d. Información y conocimiento

Respuesta: D

Proporcionar información de calidad y el conocimiento sobre los nuevos servicios y

cambios en los servicios existentes es una parte importante de la preparación tanto
de la empresa y el personal de TI para el cambio

143) Un objetivo de la Gestión de Configuración y Activos de Servicio (SACM) es establecer y

mantener un _____________.

Seleccione uno:

a. Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio (SKMS)

b. Base de Conocimiento
c. Base de datos de activos
d. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Respuesta: D

El Sistema de Gestión de la Configuración consta de herramientas, datos e

información que se utilizan para apoyar otros procesos de gestión de servicios y
SACM

144) Los Cambios relativamente comunes que son de bajo riesgo, que siguen un procedimiento
o una instrucción de trabajo, y que son pre-autorizada se conocen como:

Seleccione uno:

a. Los cambios normales

 b. Los cambios típicos
c. cambios estándar
d. Los cambios aprobados

Respuesta: C

El término estándar indica que este tipo de cambios se manejan repetidamente y con
éxito el uso de procedimientos documentados o instrucciones de trabajo

145) El propósito del proceso de la Gestión de la Configuración y Activos de servicio es asegurar

que los activos necesarios para prestar servicios son _____________.

Seleccione uno:

a. correctamente controlado
b. correctamente desplegado
c. probado a fondo
d. funcionando adecuadamente

Respuesta: A

Se trata de asegurar los activos se controlan, en concreto garantizando cambios en

los activos son controlados a través del proceso de Gestión del Cambio

146) ¿Cuál de las siguientes representan correctamente algunas de las interfaces con la Gestión
del Cambio?
1. Gestión de Proveedor y Gestión de Capacidad
2. Gestión de Portafolio de Servicio y Gestión de la Disponibilidad
3. Gestión de Seguridad de la Información y Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
4. Gestión del Cambio Negocio y Gestión de Proyectos

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 2 y 4
b. Sólo 1, 2 y 3
c. Sólo 2, 3 y 4
d. Todos los numerales

Respuesta: D

Gestión del Cambio va a interactuar con todos ellos en un momento u otro

147) Cualquier cambio que no es un cambio estándar o un cambio de emergencia se conoce

como un:

Seleccione uno:

a. cambio operacional
b. cambio planificado
c. cambio Programado
d. cambio normal

Respuesta: D

Los cambios normales siguen los pasos definidos del proceso de Gestión del Cambio
148) Uno de los objetivos de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es asegurar
cambios en el servicio crean la esperada ____________.

Seleccione uno:

a. valor de negocio
b. garantía de Servicio
c. éxito del negocio
d. utilidad de Servicio

Respuesta: A

Servicios de TI siempre deben crear valor para el negocio

149) Parte de la responsabilidad de la gestión del cambio es asegurar que se identifican acciones
adecuadas en el caso de un cambio o liberación fallida. Esto se conoce como:

Seleccione uno:

a. planificación de Retorno
b. planificación de Remediación
c. planificación de la continuidad
d. planificación de recuperación

Respuesta: B

150) El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la:

Seleccione uno:

a. Base de Datos de la Gestión de Configuración

b. Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio
c. Registros de configuración
d. Sistema de Gestión de Servicio

Respuesta: B

151) La tercera fase de la Gestión de liberación y despliegue incluye el despliegue de nuevos

servicios y cambios a los servicios existentes, así como cuál de las siguientes?

Seleccione uno:

a. Planificación y transferencia de los servicios

b. Pruebas y transferencia de los servicios
c. Diseño e implementación de servicios
d. Transferencia y retiro de los servicios

Respuesta: D

152) Cualquier componente u otro activo de servicio que necesita ser manejado con el fin de
ofrecer servicios de TI es un:

Seleccione uno:

a. Configuración de Activos
b. Documento de configuración
c. Registro de configuración
 d. Artículos de Configuración

Respuesta: D

153) Un _____________ se utiliza para iniciar cambios importantes en servicios que implican
riesgo o costo significativo, y se somete a la Gestión de Cambios del servicio antes de ser
cargado en la Estrategia de Servicios.

Seleccione uno:

a. Propuesta de Cambio
b. Solicitud de cambio
c. Modelo de Cambio
d. Plan de Cambio

Respuesta: A

154) Un beneficio clave de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es mejorar la
precisión en:

Seleccione uno:

a. Establecer objetivos de disponibilidad

b. La estimación de proyectos y la gestión de riesgos
c. El desarrollo de planes de continuidad de servicio
d. La elección de los servicios adecuados para cumplir con los resultados de negocio

Respuesta: B

155) ¿Cuál de los siguientes son los objetivos de la gestión de la configuración y activos de
Servicio?
1. Auditar elementos de configuración
2. Desplegar elementos de configuración
3. Identificar elementos de configuración
4. Controlar elementos de configuración

Seleccione uno:

a. 1, 2 y 3
b. Todo lo anterior
c. 1, 3 y 4
d. 2, 3 y 4

Respuesta: C

156) La coordinación de transiciones a través del proceso de Planificación y Soporte de

Transición implica cuál de las siguientes?
1. Resolución de demandas conflictivas de recursos
2. La identificación y gestión de riesgos
3. Garantizar la adopción de procesos comunes, reutilizables
4. Implementación de servicios nuevos y modificados con el medio ambiente en vivo

Seleccione uno:

a. 2, 3 y 4
b. 1, 2 y 3
 c. 1, 3 y 4
d. Todo lo anterior

Respuesta: B

157) El alcance de la Gestión del Cambio incluye cambios en todo:

 Arquitecturas
 Procesos
 Herramientas
 Métricas
 Documentación

Además, cuales cambios de los siguientes entran en el ámbito de la Gestión del Cambio?

Seleccione uno:

a. Para los servicios de TI y servicios externalizados

b. Para todos los activos de servicios de la empresa
c. Para los cambios en la estrategia de negocios
d. Para los servicios de TI y otros elementos de configuración

Respuesta: D

158) Uno de los objetivos del proceso de gestión del conocimiento es mantener:

Seleccione uno:

a. Un Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio (SKMS)

b. Una Base de Conocimiento
c. Una Base de Datos de Gestión de Conocimiento (CMDB)
d. Un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Respuesta: A

159) Cuando se establecen los pasos para el manejo de un tipo particular de cambio de forma
acordada, junto con escalas de tiempo predefinidos y rutas de escalamiento, se conoce
como:

Seleccione uno

a. Modelo de Cambio
b. Solicitud de Cambio
c. Propuesta de Cambio
d. Cambio normal

Respuesta: A

160) El propósito de la Gestión del Cambio es el control de cambios para que puedan producirse
cambios beneficiosos:

Seleccione uno:

a. Con un mínimo de recursos

b. Sin riesgo para el negocio
c. Sin retrasos
d. Con una mínima interrupción a los servicios de TI
 Respuesta: D

161) Los cambios que buscan corregir un error que está impactando de manera significativa (o
tiene el potencial de impactar) al negocio, y deben ser aplicados lo antes posible, se
denominan:

Seleccione uno:

a. cambios de emergencia
b. cambios críticos
c. cambios inmediatos
d. cambios urgentes

Respuesta: A

162) La intención de la creación de modelos (pasos predefinidos para el manejo de

determinados tipos de cambios, lanzamientos, incidencias, etc.) incluye cuál de las
siguientes?
1. Definir claramente todos los aspectos de los procesos
2. procesos de alta velocidad
3. hacer procesos más comprensibles y predecibles
4. hacer procesos más eficientes

Seleccione uno:

a. Todos los numerales

b. Sólo 2, 3 y 4
c. Sólo 1, 2 y 3
d. Sólo 1, 2 y 4

Respuesta: B

163) El alcance del proceso de Planificación y Soporte Transición incluye cuál de las
siguientes?
1. Mantener políticas, normas y modelos de la transición del servicio
2. Guiar cambios importantes o nuevos servicios a través de la transición
3. Coordinación de múltiples transiciones que ocurren al mismo tiempo
4. Proyección de presupuesto y planificación de recursos

Seleccione uno:

a. Todos los numerales

b. Sólo 2, 3 y 4
c. Sólo 1, 2 y 4
d. Sólo 1, 2 y 3

Respuesta: A

164) El propósito de la gestión de liberación y despliegue incluye cuál de las siguientes?

1. Planificar, programar y controlar la construcción, prueba y despliegue de versiones
2. Aprobar todos los cambios incluidos en la versión
3. Prueba de todas las versiones anteriores a la implementación
4. Entregar nueva funcionalidad requerida por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes

Seleccione uno:
 a. 1, 3 y 4
b. 1y4
c. Todos los numerales
d. 1, 2 y 4

Respuesta: B

165) Una solicitud de cambio es una comunicación formal, como Solicitud para Cambio (RFC),
llamada a Centro de Servicio, o el documento de inicio de proyecto, que busca:

Seleccione uno:

a. Un cambio estándar
b. Un cambio normal
c. Un cambio de emergencia
d. Modificación a uno o más elementos de configuración

Respuesta: D

166) Los esfuerzos de planificación y coordinación de la planificación de transición y Proceso de

Soporte tienen por objeto garantizar que los requisitos identificados en la etapa del ciclo
de vida Estrategia del Servicio y codificados en la etapa de ______________, se pueden
realizar de manera efectiva en la etapa de ________________.

Seleccione uno:

a. Diseño de Servicio / Operación de Servicio

b. Portafolio de Servicios / Diseño de Servicio
c. Diseño de Servicio / Portafolio de Servicios
d. Catálogo de Servicio / Operación del Servicio

Respuesta: A

167) Cuál de las siguientes representan un objetivo de la gestión de liberación y

despliegue?
1. Definir y acordar planes con los clientes y partes interesadas
2. Crear paquetes de liberación
3. Velar por la integridad y el correcto manejo de paquetes de liberación
4. Implementar comunicados de acuerdo con el plan y el calendario

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 4
b. Sólo 2, 3 y 4
c. Todos los numerales
d. Sólo 1, 3 y 4

Respuesta: C

168) Uno de los objetivos de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es la gestión de
__________ relacionada con nuevos servicios, cambiados o retirados.

Seleccione uno:

a. Requisitos de los negocios,

b. Actividades de desarrollo de software
 c. equipos funcionales
d. Riesgos

Respuesta: D

169) ¿Cuál de los siguientes representa la alineación correcta de los pasos en el proceso de
Mejora de siete pasos a la estructura DIKW?

Seleccione uno:

a. Datos: los pasos 2 y 3

Información: paso 4
Conocimiento: los pasos 5 y 6
Sabiduría: los pasos 1 y 7
b. Datos: los pasos 1 y 2
Información: paso 3
Conocimiento: los pasos 4 y 5
Sabiduría: los pasos 6 y 7
c. Datos: los pasos 2 y 3
Información: paso 4 y 5
Conocimiento: los pasos 6 y 7
Sabiduría: paso 1
d. Datos: los pasos 1 y 2
Información: los pasos 3 y 4
Conocimiento: los pasos 5 y 6
Sabiduría: paso 7

Respuesta: A

Los datos se identifican y se reunieron en los pasos 2 y 3; La información procede de

procesamiento de los datos en el paso 4; El conocimiento viene de analizar y
presentar los datos en los pasos 5 y 6; Sabiduría estuvo representada en los pasos 1 y
7.

170) La segunda pregunta del Enfoque CSI: "¿Dónde estamos ahora?" se responde al ver cuál de
las siguientes?

Seleccione uno:

a. Indicadores clave de rendimiento

b. evaluaciones de referencia
c. Factores críticos del éxito
d. objetivos mensurables

Respuesta: B

Las evaluaciones de referencia determinan el estado actual y es el punto de partida

desde el que se evaluarán las mejoras para medir el efecto de la mejora.

171) Una lista priorizada que ofrece una visión coordinada y coherente de todas las
oportunidades de mejora es:

Seleccione uno:

a. Lista de CSI roster

 b. Registro de CSI
c. Log de CSI
d. base de datos de CSI

Respuesta: B

El registro CSI ayuda a gestionar las oportunidades de mejora identificadas y se

considera parte del sistema general de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS)

172) Sin sacrificar la satisfacción del cliente, la Mejora Continua del Servicio busca maneras de
proporcionar un mayor valor de negocio a través de:

Seleccione uno:

a. La mejora de la rentabilidad
b. Reducción de personal del proveedor de servicios
c. Cumplimiento de los estándares de ITIL
d. Plazos más largos para prestar servicios

Respuesta: A

173) ¿Cuál de los siguientes representa la alineación correcta entre los pasos del proceso de
Mejora de Siete Pasos al Plan y las fases del Ciclo de Deming?

Seleccione uno:

a. PLAN: los pasos 2 y 6 / DO: los pasos 3, 4 y 5

b. PLAN: los pasos 1, 2 y 3 / DO: los pasos 4, 5 y 6
c. PLAN: los pasos 1 y 2 / DO: los pasos 4 y 5
d. PLAN: los pasos 1 y 2 / DO: pasos 3 y 4

Respuesta: D

Los pasos 1 y 2 son acerca de la planificación, mientras que los pasos 3 y 4

representan la etapa Do.

174) El registro de CSI es parte del ____________ general que contiene la información y el
conocimiento que se utiliza para gestionar y prestar servicios a la empresa.

Seleccione uno:

a. Sistema de Mejora de configuración

b. Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio
c. Sistema de Mejora de Servicio
d. Sistema de gestión de Información del Servicio

Respuesta: B

El registro CSI ofrece una lista de las oportunidades de mejora de los servicios, y por
lo tanto es la información y el conocimiento importante para la gestión global de los
servicios.

175) No sólo el alcance del proceso de Mejora de Siete Pasos cubre el rendimiento y las
capacidades de los servicios, procesos, socios y tecnología, sino que también abarca cuál
de las siguientes?
1. Asignación adecuada de roles para aprovechar las habilidades técnicas y capacidades
 2. Alineación continua de servicios de TI con las necesidades empresariales actuales y
futuras
3. Hacer el mejor uso de la tecnología de la organización y la explotación de las nuevas
tecnologías
4. Asegurar que los procesos de negocio entregan los resultados de negocio deseados

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 3
b. Sólo 1 y 2
c. Todos los numerales
d. Sólo 1, 2 y 3

Respuesta: D

176) Para responder a la pregunta del enfoque CSI "¿Dónde queremos estar?", ¿Qué de lo
siguiente debe establecerse?

Seleccione uno:

a. objetivos mensurables
b. Una visión
c. Plan de mejora de servicio
d. Una línea de base

Respuesta: A

CSI establece objetivos medibles para que todos sepan lo que la iniciativa de mejora
se pretende lograr

177) ¿Cuál de los siguientes no está dentro del alcance de CSI?

Seleccione uno:

a. La alineación del portafolio de servicios con las necesidades empresariales

b. La Calidad de los procesos de los proveedores
c. La salud general de la gestión de servicios de TI
d. Todas las etapas y procesos del ciclo de vida

Respuesta: B

El proveedor del servicio no tiene la responsabilidad de mejorar los procesos de sus

proveedores.

178) El proceso de Mejora de Siete Pasos gestiona los pasos necesarios para mejorar. Cuál de las
siguientes representan objetivos del proceso?
1. Identificar oportunidades de mejora
2. Reducir el costo de servicio
3. Asegúrese de servicios ofrecen los resultados necesarios de proveedores
4. Los logros del servicio se ajuste a los requerimientos del negocio

Seleccione uno:

a. Soló 1, 3 y 4
b. Todos los numerales
c. Soló 1, 2 y 4
 d. Soló 1 y 2

Respuesta: C

Declaración 3 no es correcta porque se refiere a los resultados del proveedor en lugar

de los resultados de negocio

179) El propósito de Mejora Continua del Servicio es alinear los servicios de TI con
cambiantes:

Seleccione uno:

a. Requisitos del proceso de ITIL

b. Necesidades del negocio
c. Necesidades de los proveedores de terceros
d. Necesidades de TI

Respuesta: B

Las mejoras están dirigidas a la alineación continua con las necesidades del negocio.

180) La Mejora Continua del Servicio se basa en líneas base por qué razón?

Seleccione uno:

a. La aceptación o rechazo de la mejora propuesta

b. Proporcionar una instantánea de los resultados actuales
c. Comparación tardía para medir el efecto o cambiar con el tiempo
d. Dar prioridad a los esfuerzos de mejora

Respuesta: C

181) Las preguntas cuarta y quinta del Enfoque CSI están representados correctamente por cuál
de los siguientes pares?

Seleccione uno:

a. ¿Cómo llegamos allí? / ¿Quién debe participar?

b. ¿Cómo llegamos allí? / ¿Llegamos al punto?
c. ¿Llegamos al punto? / ¿Cómo mantenemos el impulso?
d. ¿Podemos llegar? / ¿Cómo llegamos allí?

Respuesta: B

Después de comprender la visión, el estado actual y el estado deseado, estas dos

cuestiones deben quedar respondidas.

182) Los pasos del proceso de mejora de siete pasos se alinean con qué otros dos conceptos de
ITIL?

Seleccione uno:

a. Ciclo de Deming y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

b. Ciclo Deming y Acuerdos de Nivel de Servicio
c. Portafolio de Servicios y Ciclo de Deming
d. Ciclo de Deming y la Estructura datos-información-conocimiento-sabiduría (DIKW)

Respuesta: D
 El Ciclo de Deming es un ciclo de gestión de calidad que prevé mejoras en curso, lo
cual es fundamental para la etapa del ciclo de vida de CSI. Los siete pasos también
encajan en la estructura DIKW

183) La sexta etapa del proceso de Mejora de siete pasos presenta un resumen de los datos y los
planes de acción de mejora recomendadas. Los Pasos 4 y 5 lideran a estos en cuál de las
siguientes?

Seleccione uno:

a. Reunir los datos / Analizar los datos

b. Procesar los datos / Analizar los datos
c. Procesar los datos / Producir informes
d. Reunir los datos / Proceso de los datos

Respuesta: B

Una vez que los datos se recopilan, deben ser procesados (paso 4) y luego analizados
(paso 5) para determinar un curso de acción apropiado.

184) ¿Cuál de los siguientes pares representa correctamente las preguntas segunda y tercera del
Enfoque CSI?

Seleccione uno:

a. ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo podemos mejorar esto?

b. ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos allí?
c. ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos ahora?
d. ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar?

Respuesta: D

Después de comprender la visión (primera cuestión), la segunda pregunta se puede

hacer para establecer el estado actual y la tercera pregunta entonces determina
nuevos objetivos

185) Las siguientes preguntas son fundamentales para llevar a cabo el primer paso en el proceso
de Mejora de Siete Pasos - Identificar la estrategia de mejora:
1. ¿Cuál es la visión del proveedor?
2. ¿Cuáles son las necesidades de la empresa que el proveedor está tratando de
cumplir?
3. ¿Cuáles son los objetivos tácticos y operativos del proveedor?
¿Cuál de los siguientes factores también deben ser abordados en el primer paso?

Seleccione uno:

a. ¿Qué recomienda el Service Desk?

b. Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente
c. ¿Qué quieren los usuarios?
d. ¿Cuáles son las estrategias de negocio y de TI?

Respuesta: D

Oportunidades de mejora se identifican en base a los tres estados de la pregunta y en

las estrategias generales del negocio y de TI para los próximos meses y años
186) El enfoque de CSI es un ciclo de seis preguntas que brindan una guía a los esfuerzos de
mejora. Estas preguntas se hacen a partir de cuales dos perspectivas?

Seleccione uno:

a. El proveedor y el negocio
b. La gestión de proveedores y personal del proveedor
c. Clientes y usuarios
d. Los proveedores de negocios y de TI

Respuesta: A

Cada pregunta es hecha por el proveedor, y se responde mediante la comprensión de

la pregunta correspondiente hecha desde el punto de vista comercial.

187) Cuáles de las siguientes representan los objetivos de Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la calidad de los servicios de TI
2. Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de TI
3. Comprender las mediciones y resultados exitosos esperados
4. Mejorar la eficacia de los procesos de negocio

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 3
b. Sólo 1 y 2
c. Sólo 1, 2 y 3
d. Todas las opciones

Respuesta: C

188) El primer paso del proceso de mejora de siete pasos es identificar la estrategia de mejora.
Cuál de las siguientes representan los pasos 2 y 3?

Seleccione uno:

a. Definir qué medir / Definir cómo capturar los datos

b. Definir qué medir / Reunir los datos
c. Analizar los datos / presentar y utilizar la información
d. Reunir los datos / Analizar los datos

Respuesta: B

Sobre la base de la estrategia de mejora, se debe definir lo que será medido, y luego
se reúnen los datos.

189) ¿Cuál de los siguientes representa el valor de negocio o beneficio para el negocio, de la
Mejora Continua del Servicio?
1. justificable mejora gradual de la calidad del servicio y la rentabilidad
2. Las mejoras se pueden identificar en las habilidades del personal y la formación
3. alineación continua entre los servicios de TI y los requerimientos del negocio
4. Las oportunidades de mejoras se pueden identificar en dotación de recursos, la
tecnología y las comunicaciones

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 3
 b. Todos los numerales
c. Sólo 2 y 4
d. Sólo 1, 3 y 4

Respuesta: B

Cada uno de los estados de CSI representa beneficios que puede aportar a la
empresa.

190) Cuál de los siguientes se refiere a los objetivos del proceso de mejora de siete
pasos?
1. Identificar qué medir para determinar las oportunidades de mejora
2. Entender por qué se está midiendo algo y definir el éxito

Seleccione uno:

a. Solamente el enunciado 1
b. Ambos enunciados
c. Solamente el enunciado 2
d. Ninguna de las anteriores

Respuesta: B

191) ¿Cuál de los siguientes representa la primera pregunta en el Enfoque CSI?

Seleccione uno:

a. ¿Cuál es la visión?
b. ¿Dónde estamos ahora?
c. ¿Quién quiere la mejora?
d. ¿Dónde queremos estar?

Respuesta: A

El proveedor debe aclarar su propia visión mediante la comprensión de la visión,

misión, metas y objetivos de la empresa.

192) Con el fin de identificar las mejoras encaminadas a la calidad de los servicios de TI, la fase
de Mejora Continua del Servicio revisará y analizará _____________.

Seleccione uno:

a. Los planes de servicio

b. Logros de nivel de servicio
c. Ciclo de Deming
d. Métricas y mediciones

Respuesta: B

193) Una vez que un proyecto de mejora se implementa, el proveedor tendrá que responder a la
pregunta "hemos llegado hasta allí?" del Enfoque CSI. Con el fin de hacer esto, ¿cuál de los
siguientes se utilizarán?

Seleccione uno:

a. Factores críticos del éxito

b. planes de mejora
 c. evaluaciones de referencia
d. Mediciones y métricas

Respuesta: D

Las mediciones y métricas se utilizarán para evaluar el servicio o proceso de TI

objetivo del esfuerzo de mejora para determinar si se han alcanzado los nuevos
objetivos.

194) Entradas de que procesos pueden ser considerados por la gestión del nivel de servicio
cuando se negocian acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

Seleccione uno:

a. Todos los demás procesos de ITIL

b. Gestión de la capacidad y la gestión de disponibilidad
c. Gestión de incidencias y gestión problema
d. Gestión del cambio y la gestión de liberación y despliegue

Respuesta: A

Todos los demás procesos proporcionarán información al SLM respecto objetivos

adecuados.

195) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTO?

Seleccione uno:

a. Son pre-autorizados por la gestión del cambio

b. Siguen un procedimiento o una instrucción de trabajo
c. Son de bajo riesgo
d. Deben implementarse lo antes posible

Respuesta: D

Cambios estándar no necesariamente necesitan ser implementado tan pronto como

sea posible, mientras pueda hacer cambios de emergencia

196) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio son correctas?
1. Proporciona un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona incidentes y solicitudes de servicio
3. Se trata de un proceso de gestión de servicios
4. El personal de mesa de Servicio tratan de restablecer el servicio lo antes posible

Seleccione uno:

a. Todos los numerales

b. Sólo 1, 2, y 4
c. Sólo 2 y 4
d. Sólo 2 y 3

Respuesta: B

La mesa de servicio llevará a cabo como se describe en los estados 1, 2 y 4, y es una

función no un proceso como se describe en el enunciado 3.
 197) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las funciones son correctas?
1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan los recursos para llevar a cabo una o más actividades
3. Persona o grupo de personas que pueden realizar múltiples funciones
4. Son más costosas de implementar en comparación con los procesos

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 2 y 3
b. Sólo 1, 2 y 4
c. Todo lo anterior
d. Ninguna de las anteriores

Respuesta: A

Las funciones no se describen como más costoso que los procesos y esto dependerá
de la función o el proceso a ser considerado

198) ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de las actividades llevadas a cabo por la
gestión de instalaciones?

Seleccione uno:

a. Gestión de servicios de TI vistos como "servicios públicos", tales como impresoras o

acceso a la red
b. Asesoramiento y orientación a las operaciones de TI sobre metodologías y
herramientas para la gestión de servicios de TI
c. Gestión del entorno de TI físico, como un centro de datos o sala de ordenadores
d. Adquisición y mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el personal
de operaciones de TI para mantener la infraestructura

Respuesta: C

Gestión de las instalaciones es una sub-función de Gestión de Operaciones, que se

encarga de la gestión del entorno de TI física.

199) ¿Qué proceso ayudaría en la identificación y resolución de incidencias y problemas

asociados con el rendimiento del servicio o componente?

Seleccione uno:

a. Gestión de la capacidad
b. Administración de suministros
c. gestión de la tecnología
d. Gestión del cambio

Respuesta: A

Este es uno de los objetivos del proceso de gestión de la capacidad.

200) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Base De Datos De Errores Conocidos (KEDB) es
la MÁS correcta?

Seleccione uno:
 a. El KEDB es la misma base de datos como el sistema de gestión del conocimiento del
servicio (SKMS)
b. El KEDB debe utilizarse durante la fase de diagnóstico de un incidente para tratar de
acelerar el proceso de resolución
c. Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se
puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos
registros
d. El acceso a la KEDB debe limitarse a la mesa de servicio

Respuesta: B

Una ventaja importante de la KEDB es que puede acelerar la resolución de incidentes,

proporcionando detalles sobre los errores conocidos en el entorno de servicios y sus
soluciones sugeridas.

201) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las
métricas son correctas?
1. métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse con un factor crítico de éxito
3. Las métricas se pueden utilizar para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativa como cuantitativa

Seleccione uno:

a. Solamente 1
b. Sólo 2 y 3
c. Sólo 1, 2 y 4
d. Todos los numerales

Respuesta: D

Cada una de estas declaraciones refleja la orientación de ITIL en con respecto a

indicadores y métricas de rendimiento clave

202) ¿Cuál de los siguientes mantiene las relaciones entre todos los componentes de
servicio?

Seleccione uno:

a. El plan de capacidad
b. La librería de medios definitiva
c. El sistema de gestión de la configuración
d. Un acuerdo de nivel de servicio

Respuesta: C

El sistema de gestión de la configuración (CMS) es responsable a través de sus

diversas fuentes de datos para el mantenimiento de estas relaciones

203) Debería una solicitud de un cliente para un nuevo servicio ser SIEMPRE cumplido?

Seleccione uno:

a. Sí - si son un cliente externo, ya que están pagando por el servicio

b. No - si es un cliente interno, ya que no siempre se paga por el servicio
 c. No - es responsabilidad del proveedor de servicios para llevar a cabo la debida
diligencia antes de que las solicitudes sean cumplidas.
d. Sí - el proveedor de servicios debe garantizar que todas las solicitudes de nuevos
servicios se cumplen

Respuesta: C

Un proveedor de servicios tiene la responsabilidad de llevar a cabo la debida

diligencia apropiada para cualquier solicitud de un nuevo servicio para asegurarse de
que sea técnica y económicamente viable, en alineación con las estrategias y
prioridades.

204) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es / son correctas?

1. La gestión de problemas puede apoyar a la mesa de servicio al proveer los errores
conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La gestión de problemas es la única fuente de información para la gestión de nivel de
servicio por el impacto de los cambios

Seleccione uno:

a. Solo 1
b. Solo 2
c. Ambos numerales
d. Ninguna de los numerales

Respuesta: A

El impacto de los cambios se determina principalmente a través de los procesos de

cambio y servicio de activos y gestión de la configuración

205) Se ha producido un fallo en un sistema y es detectado por una herramienta de monitoreo.

Este sistema es compatible con un servicio de TI en vivo. Cuando se debe levantar el
incidente?

Seleccione uno:

a. Sólo cuando los usuarios notan la falla

b. Un incidente no debe ser levantado si los técnicos lo han visto esto antes y tienen
una solución
c. Sólo si los resultados del fallo a nivel de servicio están siendo incumplidos
d. Inmediatamente, para limitar o prevenir impacto en los usuarios

Respuesta: D

Tan pronto como se detecte, acción correctiva puede comenzar, minimizando el

impacto

206) Cuáles de las siguientes podrían considerarse partes interesadas en un proyecto de gestión
de servicios?
1. Los usuarios
2. Los clientes
3. Los proveedores
4. Funciones

Seleccione uno:
 a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 3 y 4
c. Sólo 2 y 4
d. Todo lo anterior

Respuesta: D

Todas estas entidades podrían tener un interés de algún tipo en un proyecto de

gestión de servicios

207) ¿Cuál de las siguientes actividades asegura que la gestión de configuración y activos de
servicio se lleva a cabo?
1. Se identifican los elementos de configuración (CI)
2. Los elementos de configuración están en una línea base
3. Los cambios en los elementos de configuración se controlan

Seleccione uno:

a. Todo lo anterior
b. Sólo 1 y 2
c. Sólo 1 y 3
d. Sólo 2 y 3

Respuesta: A

Las tres actividades están dentro del alcance del proceso Gestión de la configuración
y activos de servicio.

208) ¿Cuál de los siguientes aspectos de diseño de servicios deben ser considerados cuando se
diseña una solución de servicio?
1. Métodos de medición y métricas
2. Los sistemas y herramientas de gestión de información
3. Arquitecturas tecnológicas
4. Procesos requeridos

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 2 y 3
c. Sólo 2, 3 y 4
d. Todo lo anterior

Respuesta: D

Todos estos elementos, así como la solución de servicio son aspectos de diseño de
servicios.

209) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

Seleccione uno:

a. Definen funciones como parte de su diseño

b. Entregan resultados a un cliente o alguna de las partes interesadas
c. Se llevan a cabo por un proveedor de servicios externo en apoyo de un cliente
d. Son unidades de las organizaciones responsables de los resultados específicos
 Respuesta: B

Esta es una de las cuatro características de todos los procesos.

210) ¿Qué proceso es el principal responsable de empaquetado, construcción, prueba y

despliegue de servicios?

Seleccione uno:

a. Planificación y apoyo de Transición

b. Gestión de lanzamiento y despliegue
c. Gestión de la configuración y Activos de servicio
d. Gestión de catálogos de Servicio

Respuesta: B

Todas estas son actividades realizadas por el proceso de gestión de la liberación y el

despliegue.

211) ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de una solución?

Seleccione uno:

a. Un técnico instala un script para desviar temporalmente impresiones en una

impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
b. Un técnico intenta varias maneras de resolver un incidente. Uno de ellos funciona,
aunque no saben cuál
c. Después de reportar el incidente a la mesa de servicio, el usuario trabaja en tareas
alternativas, mientras que el problema se identifica y resuelve
d. Un dispositivo funciona de forma intermitente, lo que permite al usuario continuar
trabajando a niveles degradadas de rendimiento al tiempo que el técnico diagnostica
el incidente

Respuesta: A

Este es un buen ejemplo de una solución que no es una solución permanente, pero
que supera el incidente original.

212) ¿Cuál de las siguientes áreas pueden ser ayudados por la tecnología?
1. Solicitud de gestión
2. Servicio de gestión de catálogos
3. La detección y vigilancia
4. Diseño y modelado

Seleccione uno:

a. Sólo 1, 2 y 3
b. Sólo 1, 3 y 4
c. Sólo 2, 3 y 4
d. Todos los numerales

Respuesta: D

Estas 4 áreas pueden ser ayudadas por la Tecnología

213) ¿Cuál de las siguientes es la lista CORRECTA de etapas del Ciclo de Deming?
 Seleccione uno:

a. Plan, Measure, Monitor, Report

b. Plan, Check, Re-Act, Implement
c. Plan, Do, Act, Audit
d. Plan, Do, Check, Act

Respuesta: D

214) ¿Qué dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y acuerdo de contratos
para la prestación de capacidad de recuperación para apoyo a los planes de continuidad?

Seleccione uno:

a. Gestión del nivel de servicio y gestión de la capacidad

b. Gestión de proveedores y la gestión de nivel de servicio
c. Gestión de la continuidad del servicio TI y la gestión de nivel de servicio
d. Gestión de la continuidad del servicio TI y la gestión de proveedores

Respuesta: D

Gestión de la continuidad de servicios de TI (ITSCM) trabajará con la gestión de

proveedores para negociar y acordar los contratos para el suministro de capacidad
de recuperación. El ITSCM proporciona la experiencia en el tema y la gestión de
proveedores ofrece el proceso de negociación del contrato y la selección.

215) ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un modelo de incidente?

Seleccione uno:

a. La plantilla que define la forma de registro de incidentes utilizado para la

comunicación de incidentes
b. Un tipo de incidente relacionado con una norma (o modelo) tipo de elemento de
configuración (CI)
c. Un conjunto de pasos predefinidos que deben seguirse cuando se trata de un tipo
conocido de incidente
d. Un incidente fácil de resolver

Respuesta: C

El modelo permitirá la restauración más rápida de servicio a través de pasos

repetibles conocidos

216) ¿Qué roles se definen en el modelo RACI?

Seleccione uno:

a. Responsible, Accountable, Consulted, Informed

b. Responsible, Achievable, Consulted, Informed
c. Realistic, Accountable, Consulted, Informed
d. Responsible, Accountable, Corrected, Informed

Respuesta: A

217) Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quienes se
les ofrecerá?
 Seleccione uno:

a. Mejoramiento continuo de Servicio

b. Operación de servicio
c. Diseño Servicio
d. Estrategia de servicio

Respuesta: D

Decidir qué servicios se les debe ofrecer ya quién es una parte integral de la etapa de
la estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio

218) Cuál de las siguientes provee una orientación de mejora continua del servicio (CSI)?
1. ¿Cómo mejorar la eficiencia y eficacia del proceso
2. ¿Cómo mejorar los servicios
3. Mejora de todas las etapas del ciclo de vida del servicio

Seleccione uno:

a. Sólo 1 y 2
b. Sólo 1 y 3
c. 2y3
d. Todos los numerales

Respuesta: D

CSI ofrece orientación sobre la mejora de los servicios, procesos y etapas del ciclo de
vida del servicio

219) Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la
publicación de diseño de servicios ITIL?

Seleccione uno:

a. SLA basado en prioridad

b. SLA de Base Tecnológica
c. SLA basada en la ubicación
d. SLA basada en cliente

Respuesta: D

Una estructura de SLA basado en el cliente cubre todos los servicios utilizados por un
único cliente o grupo de clientes. Las otras estructuras de SLA descritos por la guía
ITIL son a base de servicio y multi-nivel.

220) ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?

Seleccione uno:

a. Un suceso que ha superado un umbral de rendimiento y un nivel de servicio

acordado ha sido impactado
b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI
c. Un defecto conocido de sistema que genera múltiples informes de incidentes
d. Una reunión planeada de clientes y personal de TI para anunciar un nuevo programa
de servicio o mejora
 Respuesta: B

Esta es la mejor opción, más adaptada a la definición de un evento en la guía de ITIL.

221) ¿Cuál de los siguientes es el actor MÁS apropiado para definir el valor de un
servicio?

Seleccione uno:

a. Clientes
b. Alta dirección de IT
c. La gestión financiera de los servicios de TI
d. Proveedores

Respuesta: A

El valor es siempre desde el punto de vista del cliente

222) Cuál de los siguientes deben ser tratados como un incidente?

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro del personal autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante
las horas de servicio
3. Un componente de red falla, pero el usuario no es consciente de cualquier
interrupción en el servicio
4. Un usuario hace contacto con la mesa de servicio por el lento rendimiento de una
aplicación

Seleccione uno:

a. Todo lo anterior
b. Sólo 1 y 4
c. Sólo 2 y 3
d. Ninguna de las anteriores

Respuesta: A

Cada uno de estos escenarios representa la definición de un incidente.

223) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de cambio es CORRECTA?

Seleccione uno:

a. Un modelo de cambio no debe ser utilizado para cambios de emergencia

b. Un modelo de cambio debe ser construido cuando se requiere un cambio
significativo
c. Un modelo de cambio define los pasos que se deben tomar para manejar un tipo
particular de cambio
d. Los Procedimientos de escalamiento están fuera del ámbito de aplicación de un
modelo de cambio

Respuesta: C

Los modelos de cambio predefinidos permiten un manejo eficiente, consistente y

repetible de cambios
224) El enfoque CSI utiliza un número de técnicas. ¿Cuál de las siguientes sería mejor para
ayudar a una empresa a entender "¿dónde estamos ahora?"?

Seleccione uno:

a. Revisión de los factores críticos de éxito

b. La comprensión de la visión de negocio
c. La realización de una evaluación inicial
d. Comprobación del registro de CSI

Respuesta: C

Una evaluación inicial es una parte esencial de la comprensión "¿dónde estamos

ahora?" desde la que se pueden hacer mejoras.

225) Que procesos de Operación de Servicios no están en la lista?

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problema
3. Gestión de Acceso
4. ?
5. ?

Seleccione uno:

a. Gestión de eventos y solicitud de cumplimiento

b. Gestión de eventos y mesa de servicio
c. Gestión de instalaciones y gestión de eventos
d. La gestión del cambio y la gestión de nivel de servicio

Respuesta: A

226) Qué etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades
de servicio y perfiles de riesgo antes de que se despliegan servicios nuevos o modificados?

Seleccione uno:

a. Estrategia de servicio
b. Mejoramiento continuo de Servicio
c. Transición Servicio
d. operación de servicio

Respuesta: C

Es durante la transición del servicio que el servicio es desplegado

227) ¿Cuál de las siguientes actividades debería emprender el dueño del servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualización del sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios
(CAB)

Seleccione uno:

a. Sólo 2, 3 y 4
b. Todo lo anterior
 c. Sólo 1, 2 y 3
d. Sólo 1, 3 y 4

Respuesta: D

228) ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de

disponibilidad?

Seleccione uno:

a. Supervisar e informar sobre la disponibilidad de los componentes

b. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas
del negocio
c. Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d. Asegurarse que los planes de continuidad del negocio están alineados con los
objetivos de negocio

Respuesta: D

Asegurarse que los planes de continuidad del negocio están alineados con los objetivos
de negocio no es parte del proceso de gestión de la disponibilidad

229) ¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de las "cuatro P" del diseño de
servicios?

Seleccione uno:

a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de la gestión de servicio efectivo

b. Una definición de personas y productos necesarios para el éxito del diseño
c. Una serie de preguntas que debe plantearse en la revisión de las especificaciones de
diseño
d. Cuatro áreas principales que deben tenerse en cuenta durante el diseño del servicio

Respuesta: D

Las "cuatro P" son un concepto para ayudar a asegurar las 4 áreas principales son
considerados durante el diseño del servicio

230) ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una revisión de un problema
importante?

Seleccione uno:

a. La revisión principal de problema es diseñada para repartir la culpa después de

haber encontrado una solución al problema
b. Una revisión se ejecuta como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el
administrador de cambios. Se lleva a cabo después que la solicitud de cambio (RFC)
para resolver el problema ha sido aceptada
c. Una revisión es facilitada por el administrador de la mesa de servicio para que las
lecciones lleguen a ser aprendidas después de que un gran problema ha sido
resuelto
d. La revisión se lleva a cabo para que las lecciones se pueden aprender del problema
principal, y para proporcionar formación y sensibilización para el personal de apoyo

Respuesta: D
 La ocurrencia de problemas principales requiere el proceso de Gestión de Problemas
para llevar a cabo una revisión importante del problema, identificar las lecciones que
se pueden aprender. Las lecciones aprendidas deben entonces ser documentadas,
comunicadas, y actuar en consecuencia.

231) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de proveedores es

INCORRECTA?

Seleccione uno:

a. Gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operativo (OLA)

b. Gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas
de negocio
c. Gestión de proveedores mantiene la información en un sistema de información de
proveedores y gestión de contratistas
d. Gestión de proveedores negocia acuerdos externos para apoyar la prestación de
servicios

Respuesta: A

Acuerdos de nivel operativo (OLA) son negociados por el proceso de gestión de nivel
de servicio para apoyar los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

232) ¿Cuál de los siguientes es un objetivo principal de la gestión de relaciones del

Negocio?

Seleccione uno:

a. La realización de las actividades operacionales para apoyar los servicios

b. Garantizar que todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio se
cumplen
c. Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se
entregan
d. Comprensión de las necesidades del cliente y garantizar que se cumplan

Respuesta: D

Gestión de las relaciones de negocios tiene un papel estratégico en asegurar que las
necesidades del cliente se entienden y se cumplen

233) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es uno de los objetivos del proceso de coordinación de
diseño?

Seleccione uno:

a. Garantizar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplen

b. Definir niveles de servicio, documentos, acuerdos, seguimiento, medición y revisión
c. Habilitar y mantener una única fuente de información consistente en todos los
servicios operativos
d. Supervisar y mejorar el rendimiento de la etapa de diseño del ciclo de vida del
servicio

Respuesta: D
Como parte del aseguramiento de metas y objetivos de la fase de diseño de servicio, el
proceso de coordinación de diseño monitoreara y mejorara el rendimiento de la fase de
diseño del servicio.