La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,
ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

 Comunicación

 Competencia

 Cortesía

 Credibilidad

 Confiabilidad

 Velocidad de Respuesta

 Seguridad

 Tangibles

 Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples

dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado,

etc.

 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.

 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su

trabajo.

 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.