COMUNICACIÓN ESCRITA

Objetivo:

El objetivo de la comunicación escrita es crear una interacción no

necesariamente personal, donde la comunicación se enriquece con el
comportamiento no verbal entre de dos o más personas. Cabe
destacar que la comunicación busca brindar conocimiento reforzado
con hechos y evidencias de manera permanente asegurando una
información confiable.

Características

La comunicación por escrito es más exigente que la comunicación oral

en cuanto a la “corrección idiomática” (Millán, M. S.f), es decir, lo difícil
que se vuelve establecer una comunicación de este tipo por los
diferentes términos de lenguaje que hacen las personas de otra
nacionalidad, ya que no es igual recibir un escrito de un español que
de un inglés.

La comunicación escrita conlleva el buen uso de los signos de

puntuación, ya que estos son un conjunto de elementos que nos sirven
para poner límites entre las diferentes ideas, indicar las pausas, dar
cambios en el ritmo y dar una entonación a la lectura, logrando así una
coherencia a la información que se pretende transmitir.

Este tipo de comunicación no se realiza en presencia del lector y, por

lo tanto no hay una respuesta inmediata.

No existen interrupciones entre el que escribe y el que lee el mensaje,

dado que el escrito se hace en individual o con un número de
personas que están destinadas a realizar el comunicado.

En la comunicación se omiten todas las repeticiones y las constantes

exclamaciones. Esto forma parte de las reglas gramaticales para que
la información logre ser clara, precisa, coherente, formal, etc.
Se tiene tiempo suficiente para reflexionar acerca de lo que se
pretende comunicar, porque a diferencia de la comunicación oral, ésta
no se realiza en tiempo real ni de manera personal.

Medios de comunicación

Los medios de comunicación han pasado a formar una parte

importante en la vida de las diferentes sociedades del mundo. Además
de que con el pasar del tiempo, estos han presentado una gran
evolución a la mano del ser humano, el cual se ha visto cada vez más,
influenciado por su relación con los diferentes medios de
comunicación. Actualmente representan una fuerte necesidad para
una gran cantidad de personas, ya sea por querer estar al tanto de lo
que pasa al día, por la generación de la demanda que al mismo tiempo
induce al consumismo, por un mayor alcance de desarrollo y
aprendizaje, etc. Son diversas las razones por las que los medios de
comunicación son importantes y sobrevaloradas por la sociedad.

A continuación se presentan los principales medios de comunicación:

Publicidad
Propaganda
Prensa
Cine
Radio
Televisión
Internet

Enliste casos en que se utiliza la comunicación escrita

Al momento de recibir al cliente, la empresa le hace entrega de

tarjetas informativas con datos propios de la empresa como son; el
nombre, razón social, cargo, dirección y código postal para que
conozcan mejor a su prestador de servicios. Sirve como medio de
confiabilidad en el servicio.
La empresa emplea anuncios informativos acerca de las zonas
visitadas por los turistas y que forman parte del itinerario, haciendo
más entretenida la estancia.

Qué hacer y qué no hacer cuando se entabla este tipo de

comunicación con el cliente
Caso (dos ejemplos de buena y mala comunicación escrita)

Buena comunicación

1.- La agencia de viajes elabora anuncios informativos a los clientes

acerca de las promociones existentes o del lanzamiento de un nuevo
producto/servicio que forma parte del paquete turístico, diversificando
así su oferta y al mismo tiempo volviendo mayormente atractivas las
actividades.

2.- La agencia de viajes hace entrega de un itinerario, el cual está

redactado adecuadamente para que el turista identifique el orden de
las actividades a realizar, de manera que pueda conocer el horario,
lugares, limitaciones, medidas de prevención, etc.

Casos negativos

1.- Cuando la agencia de viajes realiza una carta comercial para

comunicarse con los clientes en caso de un incumplimiento de pago,
ya sea porque estos están disgustados por el recibo de un mal servicio
que se niegan a pagarlo. Pero dicha carta comercial está mal
elaborada, contiene poca formalidad, no da alternativas para resolver
el descontento de los clientes que al final el turista decide ya no
contratar más los servicios de la empresa.

2.- No dar datos de la empresa de más que pueda poner en riesgo el

motivo de su evolución, desarrollo, proveedores, integridad del
personal, por medio de entrevistas elaboradas por otras
organizaciones.
3.- Cuando se desea evaluar el resultado del servicio brindado al
cliente, lo mejor es evitar realizar conteos, entrevistas o algún otro
medio por escrito que solicite demasiados datos personales del
cliente, porque de ésta manera solo se genera una inseguridad y falta
de confianza.

Simulación

La simulación es llamada “El cometa halley”. Trata de un memorando

elaborado por la agencia de Best Day dirigido al Gerente General del
hotel Holiday Inn ,en donde le informa: “El próximo viernes, a las cinco
de la tarde, aparecerá el cometa Halley en esta zona. Se trata de un
evento que ocurre cada 75 años.Reúna a los huéspedes en el patio de
la alberca, con cascos de seguridad, para explicarles el fenómeno.Si
estuviera lloviendo no podríamos ver este raro espéctaculo a ojo
descubierto, en tal caso todos deberán dirigirse al restaurante, donde
se exhibirá un documental sobre el cometa”.Ésto se realizará ya que
tenemos a un grupo de jóvenes que viajan de la cd. De coahuila
interesados en observar el cometa desde este punto del estado.

A esto el Gerente General le escribe un e mail al Gerente de división

cuartos: “Por orden del Gerente General, el viernes a las cinco de la
tarde aparecerá, sobre el restaurante, si llueve, el cometa Halley.
Reúna a los huéspedes con casco de seguridad y llévelos al
restaurante, donde tendrá lugar un raro fenómeno que sucede cada 78
años a ojo desnudo”.

Así mismo el Gerente de división cuartos le envía otro e mail al

Gerente de Recepción: “A solicitud del Gerente General, Halley, de 75
años de edad, aparecerá en el restaurante el próximo viernes a las
cinco de la tarde usando un casco de seguridad, pues estará
presentando un documental sobre el problema de la lluvia y se hará
una demostración en el patio de la alberca”.

Luego el Gerente de Recepción le envía un mensaje de texto a la srita

Concierge lo siguiente: “El viernes a las cinco de la tarde, por primera
vez en 75 años, aparecerá en el restaurante para firmar el documental
“Halley” Todos los huéspedes deben presentarse con casco de
seguridad porque el documental tratará de seguridad en condiciones
de lluvia”.

Finalmente la Srita concierge se encarga de colocar un aviso en la

cartelera, con el texto: “A todos los huéspedes: El viernes se cumplen
75 años de Halley.Por tal motivo se deben presentar a las cinco de la
tarde en el restaurante, todos llevarán cascos de seguridad para
informarles las condiciones climáticas”.

Para ello el grupo de jóvenes que venían de la cd. De coahuila se

acercan y leen desconcertados la información que les brindó el hotel.
Poco despúes realizan una llamada telefónica a la agencia
preguntando del porqué dentro de su paquete les habían
proporcionado información acerca de esta actividad, y que el hotel no
la estaba cumpliendo, sino que era una mentira total. Molestos pedían
una explicación, para ello el agente les ofrece una disculpa y les
corrige la información acerca de la actividad que se realizará el dia
viernes.

Más tarde el agente se comunica muy molesto con el Gerente

General, y comienzan a discutir acerca del problema.

Conclusión:Es así como cada quien, por no analizar una comunicación

escrita adecuadamente, le da una interpretación diferente al mensaje
inicial, y lo peor, lo transmite desvirtuando la información; y por el
mensaje final que se comunica no es el que describe el hecho
verdadero, sino que todo lo contrario, como se observa en el ejemplo,
no tiene nada que ver con la información inicial que se ha querido dar
a conocer; por ende los huéspedes pueden molestarse y nunca volver
a contratar servicios de esa misma agencia.
Fuentes de información:

Millán, M. (S.f). Comunicación escrita. Universidad de Londres.

Consultado el 20 de Octubre de 2017. Disponible
en:http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/comunicacion_esc
rita.pdf

Observaciones.