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INTELIGENCIA COMERCIAL
ELABORADO POR:
PRESENTADO A:
SEBASTIAN RODRIGUEZ
ECACEN
COLOMBIA
14/04/2018
Introducción
del cliente y la compañía en cuestión estudiada, Profundizamos un poco más sobre que piensa y
siente el cliente con respecto a la compañía por medio de encuestas y un estudio estadísticos de
los resultados arrojados de esta encuesta, Con la Finalidad de implementar un estrategia que
productos que mejor satisfagan sus necesidades o deseos, para desarrollar las estrategias que
incrementen las ventas, los empresarios deben conocer aquellas situaciones y tendencias que
fidelicen con Merkamas, mediante una segmentación del mercado y de igual forma aumentar la
cobertura en la región!
Objetivo
✓ S: Clientes.
numero de clientes, así como también una segmentación del mercado para llegar a
nuevos clientes.
✓ T: En un plazo de 6 a 12 meses.
Objetivo SMART
mercado que nos permita llegar a nuevos mercados y nuevos clientes, de igual forma, aumentar
presencia.
1. Recopilación de datos secundarios al respecto.
municipio de Arjona Bolívar que decidieron incursionar en el mercado del retail e innovar en las
popularmente conocidas tiendas de barrios. Sus socios iniciales son el sr Rubén Quintero y
Miguel Pérez, dos comerciantes muy reconocidos en el municipio, que desde hace 8 años dieron
presentación etc. Se ubican en las esquinas más populares y transitadas del municipio, brindando
cercanía, confianza, buena atención y excelentes precios. La idea de negocios comenzó con dos
tiendas, ya han abierto tres (3) más para un total de cinco (5) tiendas. Merkamas es consciente de
sus fortalezas y no desconoce sus competidores, ya que pelea con tiendas ARA, Megatiendas y
Almacenes Olímpica.
servicio de calidad, presenta falencias frene a la recepción de quejas y solución a las mismas,
traduce en la deficiencia del sistema de atención de PQR´S dispuesta para sus clientes. Siendo
Se procedió a diseñar y elaborar una encuesta en Google Drive, con el fin de que fuera
fácil acceder a ella, así como también hacer más eficiente el proceso de la encuesta como tal,
puesto que solo nos limitamos a enviar el link (URL) y el encuestado procede a llenar le
cuestionario, de esta forma se obtienen y se tabulan los resultados en tiempo real, este es el link
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScnlp8j34AbaHrUUNO1U4ZqVMlp1-
ZKIS8kSY4YPg_OBKEvwA/viewform?usp=sf_link
Figura 1. Encuesta para el estudio de comportamiento del consumidor. Fuente: Edwin Suárez
Pregunta No.1
Pregunta No.3
Pregunta No.5
Pregunta No.7
Pregunta No.9
Pregunta No. 11
Figura 1.11. Pregunta No.11 de la encuesta al consumidor
Pregunta No.12
4. Análisis de datos.
Pregunta No.1
percepción que tiene la gran mayoría de personas encuestadas, es de: 51,7% como bueno, un
10,3% como excelente y un 37,9% lo califican como regular, quiere decir que tenemos un
margen aceptable de fidelización con los clientes, pero se debe mejorar para convertir ese 37,9%
Pregunta No.2
Se puede evidenciar que la percepción que tiene el consumidor sobre la distribución de los
productos se considera poco importante, con un margen de 51,7%, lo que da por entendido más
de la mitad de las personas encuestadas, encuentran fácilmente los productos que se ofrecen,
pero igualmente hay un margen que no lo considera así, por ende, hay mejorar la organización en
Pregunta No.3
supermercados Merkamas, no cumple con sus expectativas, luego entonces hay que idear una
estrategia que nos permita, satisfacer sus necesidades, teniendo lo que ellos buscan al precio que
lo buscan.
Pregunta No.4
Sin duda alguna, supermercados Merkamas, maneja unos precios muy competitivos,
asequibles a cualquier persona sin importar su clase social, porque lo que se busca es que todos
puedan acceder a nuestros productos, por ende, se puede evidenciar que la mayor numero de
encuestados con un porcentaje de 65,5%, coinciden en que el factor que determina su compra es
Pregunta No.5
La encuesta deja en evidencia en que uno de los factores en los que mas debemos trabajar y
mejorar es en la atención al cliente, puesto que no se están yendo satisfechos con el modo como
se atienden y se tiene un porcentaje alarmante de 44,8%, luego entonces, hay que trabajar
fuertemente en mejorar estas falencias que son cruciales para el beneficio de Merkamas.
Pregunta No.6
Dado que somos una empresa que hasta ahora esta comenzando, aun no tenemos la
cobertura deseada en la región, pero aun así la encuesta deja en evidencia que los consumidores
aspecto que más influye para fidelizar a un cliente es la atención, amabilidad y precio, con un
porcentaje de 41,7%, seguido de la atención, calidad, instalaciones y precios con 33,3%, con
estos datos, podemos saber en qué áreas se debe empezar a trabajar más, con el fin de satisfacer
al cliente.
Pregunta No.8
Se puede evidenciar que los productos que más se venden o que mas tienen oferta en
supermercados Merkamas, son los víveres con un 50%, por encima de los licores, mecatos y
productos de aseo que representan el 50% restante, por ende, hay que fortalecer las ventas en los
Pregunta No.9
medio en cuanto a la calificación del servicio al cliente, lo cual no es beneficioso, puesto que el
área de servicio al cliente es la mas importante, porque sencillamente si no sabemos como llegar
Pregunta No.10
encuestados, coincide en que son aceptables, solo el 16,7% considera que son excelente y el
33,3% considera que son igual a los demás, luego entonces, hay que realizar un estudio que nos
permita encontrar y/o hallar el precio más competitivo que nos ayude a ganar posicionamiento en
el mercado.
Pregunta No.11
Se puede notar que tenemos con mayor frecuencia consumidores que nos visitan
quincenalmente con un 41,7%, quiere decir que cada 15 días tenemos ventas fijas y tendientes al
aumento, por otro lado, presentamos una frecuencia diaria de 33,3% y un 25% mensual, por
mensualmente al supermercado, luego entonces, hay que estudiar sus consumos y necesidades,
Pregunta No.12
Como podemos evidenciar el mayor porcentaje se presenta entre los consumidores que
dicen que debería ser más frecuente con un 33,3% y los consumidores que dicen que nunca las
han visto con un 33,3%, pero si se analiza a fondo, se podría concluir que aquellos consumidores
que nunca han visto las promociones, son clientes que visitan el supermercado esporádicamente
y por un compra muy breve y rápida, donde no se requiere que recorra todas las instalaciones.
✓ Reconocer el error o irregularidad generada entre el cliente y la empresa “no son perfectas
personas tienen o son formadas para esta actividad de vital importancia para la empresa
✓ Mantener contacto visual con el cliente esto genera confianza, haciendo sentir
importante al cliente.
✓ Establecer una conversación con el cliente direccionando que va a existir una solución en
el evento de insatisfacción.
empaques.
✓ Poner notas en carteleras de las soluciones que se han llevado a cabo esto genera
✓ Establecer una política de publicidad agresiva de perifoneo que informe a las amas de
✓ Estudiar el comportamiento del consumidor nos ayuda a cumplir con las exigencias del
del cliente. Para que esto suceda correctamente, la función principal es estudiar y conocer la
conducta del consumidor y por ende a sus posibles compradores, haciendo que la toma de
✓ Saber lo que quiere, piensa y siente el cliente nos acerca mucho más a corregir los puntos en
los cuales se está fallando y mejorar estos aspectos, de esta misma forma si la Compañía
anda bien en el servicio que está prestando, y se tiene buenas referencias de nosotros a
través nuestros clientes, La compañía se vuelve más atractiva para el público atrayendo
✓ Es vital el análisis del comportamiento del consumidor, ya que atravez de este se pueden
observar o identificar las influencias que tiene el medio que lo rodea “entorno”, causándoles
✓ Este tema del comportamiento de consumidor nos ayuda a averiguar, analizar, cuestionar,
encuestar, observar por qué los clientes compran en nuestro negocio o tienda y no en otra:
✓ Gracias al estudio del comportamiento del consumidor logramos identificar los factores que
influyen en el proceso de compra de nuestro nicho de mercado y así lograr que nuestros
objetivos corporativos se alcancen. Este estudio es una ficha clave para el éxito de la
compañía.
Referencias
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Berenguer, C. G., & Gómez, B. M. Á. (2006). Comportamiento del consumidor. Capítulo 1. (Pp.
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00=neuromarketing
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moralidad/