Professional Documents
Culture Documents
Top of Form
Bottom of Form
Print or Download
Copy the code from below and paste it in your blog or website
Your Result
Result » Pass
Your Answers
Print Report
Correct
B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en
caso de un incidente
Explanation
Opción Correcta C:
Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes
en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los
servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del
libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.
Correct
Q.2) 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte
de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. (Your Answer)
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de
ambas partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los
niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
Explanation
Incorrectas:
Correct
Q.3) 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
Explanation
Correct
Q.4) 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
Explanation
Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi
como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers),
entradas, salidas, capacidades, etc.
Correct
Q.5) 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de
Mejora Continua del Servicio?
Opción Correcta A
Correct
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Your Answer)
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más
apropiada.
Explanation
Opción Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos
Correct
Explanation
Incorrectas:
Correct
Q.8) 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en
ITIL?
A. Gestión Técnica
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Explanation
Incorrectas:
Q.9) 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de
Gestión de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
Explanation
Correct
Q.10) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?
Explanation
Opción Correcta C
Correct
Q.11) 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de
la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
D. Un enfoque proactivo.
Explanation
Correct
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
(Your Answer)
Explanation
Opción Correcta C:
Incorrectas:
A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
B. Definición de Portafolio de Servicio.
D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
Correct
Q.13) 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales
en la parte superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.
4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.
A. 1 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
Explanation
Opción Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La “I” significa INFORMADO.
Correct
Q.14) 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prácticas de Diseño de Servicios?.
Explanation
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y
tecnología bien diseñados.
B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y
eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia
corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.
Correct
Q.15) 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de
Servicio?
A. 1 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
Explanation
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.
Correct
Q.16) 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega
(deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
Explanation
Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en
una sola operación.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y
la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central
pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
Correct
Q.17) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
Explanation
Correct
Q.18) 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI?
A. Gestión de Consolas.
C. Gestión de Salidas.
A. Gestión de Consolas.
C. Gestión de Salidas.
Explanation
Correct
Q.19) 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio?
1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e
infraestructura.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
Explanation
Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio
Correct
Q.20) 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un
servicio. (Your Answer)
Explanation
Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios
nuevos, cambiados y retirados.
Correct
Q.21) 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y
manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o
espacio de mercado dado.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos
agregan potencial.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
Explanation
Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión
Estratégica de Servicio
Incorrectas:
4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma
estratégica.
Correct
A. Un Estándar internacional.
B. Un esquema de buenas prácticas. (Your Answer)
C. Un esquema de calificación.
Explanation
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de
auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación.
D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero
ITIL en si misma no es una investigación académica.
Correct
Q.23) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como
único punto de Contacto?
B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede
tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y
requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros
puntos de contacto. (Your Answer)
D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero
estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para
reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Explanation
Opción Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un
requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a
través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de
Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero
desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
Correct
Q.24) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definición del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la
misma persona.
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
Explanation
Incorrectas:
1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable
por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada
como una Función en una Organización.
Correct
Q.25) 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de
Gestión de Incidentes?
Explanation
Correct
Q.26) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
Explanation
Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la
organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente
hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
Correct
Q.27) 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
4.Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
Explanation
Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos
de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación de cambios se
lleva a cabo en la fase de Transición.
Incorrectas:
Q.28) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en
el proceso de Gestión de Eventos?
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
Explanation
Correct
Q.29) 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
Explanation
Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios.
Correct
Q.30) 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento
Continuo del Servicio, necesitamos saber:
4.Las Métricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
Explanation
Correct
B. Métricas de Servicio.
D. Métricas de Procesos
Explanation
Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para
realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Correct
Q.32) 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el
Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
Explanation
Incorrectas:
Correct
Q.33) 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
C. Practicas
D. Politicas
Explanation
Correct
Q.34) 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua
del Servicio?.
2.El cliente
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
Explanation
Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
Correct
Q.35) 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
Explanation
Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente
valora.
Correct
Q.36) 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion
de Servicio?
Explanation
Incorrectas:
A,B,D
Correct
Q.37) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma
como:
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
antes de pensar en cómo.
Explanation
Opción Correcta A:
Incorrectas:
Correct
Q.38) 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del
Servicio?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
Explanation
Correct
Q.39) 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garantía?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
Explanation
Correct
B. Planear Actualizaciones
Explanation