RESUMEN: CAP I - CONCEPTOS BASICOS

1.1. CALIDAD UN VISTAZO A LA HISTORIA

La calidad tiene un impacto tanto en los ingresos por ventas como en los costos,
por ello es primordial para toda organización reconocer las necesidades de sus
clientes.
Principales fuerzas que tuvieron un profundo impacto en la calidad
1) La Revolución Japonesa:
Medidas revolucionarias
a) Los gerentes de alto nivel lideraron la revolución
b) Todos los niveles y funciones recibieron capacitación en las disciplinas
de calidad
c) Los proyectos de mejora de calidad se llevaron a cabo en una base
continua.
2) La relevancia de la calidad de los productos en la mente del público
La calidad no está limitada al sector manufacturero pues también se aplica a
otros sectores como: la calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad
de la información ahora se miden, se controlan y se mejoran.
1.2. CALIDAD .LAS CONDICIONES CAMBIANTES DE LOS NEGOCIOS
La importancia de la calidad de los productos en la mente del público ha dado
como resultado que esta llegue a ser una prioridad fundamental para las
organizaciones
Condiciones cambiantes de negocios
1) Competencia : los clientes pueden obtener alta calidad y bajo precio
2) La organización basada en los clientes : La calidad como herramienta de
competencia , se traduce en satisfacción y lealtad del cliente
3) Mayores niveles de expectativas de los clientes : menor variabilidad del
valor objetivo de la característica de un producto, así como la mejora de
la calidad del servicio antes y después de la venta
4) Mejora del desempeño : Calidad , tiempos de ciclo, costo y rentabilidad
son interdependientes
5) Cambios en las formas de la organización: las organizaciones ya no
intentan se autosuficientes sino optan por outsourcing.
6) Fuerza laboral cambiante: Mayor nivel de educación y downsizing.
7) Revolución de la información: la facilidad con la que se recopila y difunde
información por toda la organización hace posible las actividades de
planificación y control.
8) Comercio electrónico: Aplica en las empresas y sus consumidores así
como en el comercio entre compañías.
9) Papel del “departamento de calidad”: integración de la calidad en los
departamentos de línea. Revisar los servicios que proporcionan a los
clientes internos y externos.
1.3. DEFICION DE CALIDAD
La calidad es “satisfacción y lealtad del cliente”
Según ISO: “La calidad es la totalidad de características de una entidad
que se relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas”

Principales determinantes de la calidad

1. Las características:
 Tienen un efecto importante en el ingreso por ventas
 Se refieren a la calidad de diseño (↑CD ↑Co)
 Para mejorar las características se utilizan técnicas de Diseño
para SixSigma y el enfoque de ingeniería
2. La ausencia de deficiencias:
 Tiene un efecto importante en los costos mediante reducciones
de sobras, reprocesamiento, quejas y otras deficiencias.
 Se refiere a la calidad de cumplimiento ((↑CC ↓Co)
 Para disminuir las deficiencias se utilizan técnicas de
Procesamiento de mejoramiento para SixSigma y la
manufactura esbelta.

1.4. FUNCION DE CALIDAD

Es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la
calidad, sin importar en qué departamento de la organización se realicen
esas acciones.

 Las actividades tradicionales de calidad se enfocan en los

productos físicos de las industrias manufactureras (“Pequeña C”),
mientras que las actividades actuales además de enfocarse en
todos los productos también lo hacen en actividades funcionales e
industrias (“Gran C”)
 Todos los puestos de trabajo adoptan el concepto de tripe papel :
Cliente – Procesador – Proveedor.

1.5. RELACIONES: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COSTOS, TIEMPOS DE

CICLO Y VALOR.
 (↑Ca → ↑Pr), (↑Ca → ↑Co y ↓De → ↓Co), ((↓ReP, Op.Re, y OtDe)
→↓TCiclo), ((↑Ca sin ↑Precio) → ↑Valor)).

1.6. ADMINISTRAR PARA LA CALIDAD

Es el proceso de identificar y manejar las actividades necesarias para
lograr los objetivos impulsados por los clientes de una organización, por
medio de tres procesos gerenciales: PLANEACION, CONTROL Y
MEJORA.
Existe una distinción entre problema esporádico ruidoso y el gasto crónico
silencioso, el primero se detecta y trata mediante el proceso de control
mientras que el segundo requiere del proceso de mejora de cambio
radical, la cual a su vez requiere de un “Proceso de cambio sistemático”.
1.7. DISCIPLINAS DE CALIDAD Y OTRAS DISCIPLINAS
Como el alcance de las actividades se ha ampliado a todos los procesos
(y a los clientes internos y externos) el conocimiento de otras disciplinas
ha sido útil.

1.8. PERSPECTIVAS EN LA CALIDAD INTERNA FRENTE A LA EXTERNA

La aplicación de los conceptos de calidad más allá de la manufactura para
el sector servicios , el sector público, así como la participación de todos
los empleados, dieron surgimiento la administración de la calidad total
(TQM), la cual es un sistema de conceptos gerencial, estadístico y
tecnológico para lograr objetivos de calidad por toda una organización .