Professional Documents
Culture Documents
Pada bagian ini disajikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai karakteristik
A. Hasil Penelitian
Reponden dalam penelitian ini sebanyak 30 orang yang terdiri dari ibu – ibu hamil
Gunungkidul pada saat penelitian dilaksanakan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel
2.
19 – 25 tahun 12 40,00
26 – 32 tahun 9 30,00
33 – 39 tahun 9 30,00
Total 30 100
2. Tingkat Pendidikan :
Tamat SD 0 0
PNS 8 26,67
Wiraswasta 6 20,00
Buruh 3 10,00
Keluarga 19 63,33
Teman 6 20,00
Tetangga 3 10,00
Lainnya 2 6,67
Total 30 100
Sumber primer, 2007
Dari tabel 2. Diketahui bahwa karakteristik respoden dalam penelitian ini adalah
orang (40%). Tingkat pendidikan terbanyak adalah SLTA dengan jumlah 16 orang
Dilihat dari golongan pekerjaan responden umumnya tidak bekerja atau sebagai
ibu rumah tangga dengan jumlah 9 orang (30%), dan yang terendah adalah pekerjaan
Dari penelitian ini didapat hasil mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan antenatal poliklinik kandungan di RSUD Wonosari dapat dilihat pada tabel 3.
Pglm Hrpn
Reliabilitas SP P STP SPg SPg Pg TPg STPg X Y
1. Waktu pelayanan pemeriksaan 29 25 116 100
kandungan
2. Kesediaan dokter kandungan 25 27 100 81
kehamilan
3. Ketepatan tindakan/prosedur 30 27 120 108
dokter kandungan
4.Kemampuan dokter 28 26 112 104
pemeriksaan
7. Informasi tentang 24 26 96 104
kandungan untuk
merespon permintaan/
suami/keluarga/orang
terdekat
10.Sopan santun 30 30 120 120
dokter kandungan/
poliklinik kandungan
12 Pengetahuan dokter 24 29 96 108
kehamilan
Rata – rata 102,75 105
Empati
pemeriksaan kehamilan
11. Kesediaan dokter 27 25 81 100
kandungan/petugas
Bukti fisik
pemeriksaan kehamilan/
kebidanan
17. Kebersihan peralatan / 26 26 104 104
Strelisasi alat
18. Tersedianya kamar mandi 18 23 72 92
kandungan selama
pemeriksaan kehamilan
RATA – RATA 86,75 95
Untuk dapat mengetahuinya, perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata – rata tingkat
Gunungkidul.
Pengalaman Harapan
(X) (Y)
Reliabilitas
1. Waktu pelayanan pemeriksaan kehamilan oleh 116 100 3,86 3,33
dokter kandungan
2. Kesediaan dokter Kandungan untuk pelayanan 100 81 3,33 2,7
pemeriksaan kehamilan
3. Ketepatan tindakan/prosedur pemeriksaan kehamilan 120 108 4,00 3,6
yang ditemui
Rata – rata 53,96 98,25 3,73 3,27
Daya Tanggap
5.Pemeriksaan terhadap kondisi ibu, janin dalam 100 104 3,33 3,46
kandungan
6.Kesigapan/kecekatan dokter Kandungan dalam 96 84 3,2 2,8
menangani pemeriksaan
7.Informasi tentang perkembangan janin dalam 96 104 3,2 3,46
terdekat
10. Sopan santun dokter Kandungan/petugas poliklinik 120 120 4,00 4,00
kandungan
11. Senyum dan keramahan dokter kandungan/petugas 87 108 2,9 3,6
poliklinik kandungan
12. Pengetahuan dokter kandungan/petugas poliklinik 96 108 3,2 3,6
pemeriksaan kehamilan
15. Kesediaan dokter Kandungan/petugas poliklinik 81 100 2,7 3,33
Bukti Fisik
kebidanan
104 104 3,46 3,46
berdasarkan sub variabel dimensi kepuasan, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Dari tabel 4 diketahui bahwa rata – rata tingkat kepuasan pasien terhadap
menunjukkan bahwa pasien yang mendapat pelayanan antenatal sangat puas. Pengalaman
yang sesuai harapan pasien akan memberikan manfaat bagi poliklinik kandungan di
RSUD Wonosari Gunungkidul dalam memelihara loyalitas ibu hamil terutama poliklinik
kandungan di RSUD Wonosari yang berpredikat sebagai rumah sakit tipe C yang
berikutnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Supranto (2001), yang mengatakan bahwa
kalau ternyata hasil penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90 % pelanggan
puas, kita lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang akan
meningkat. Pelanggan harus dipuaskan sebab kalau tidak puas akan menjadi pelanggan
pesaing . Pendapat tersebut selaras dengan pendapat Tjiptono (2003), yang mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan dapat memberikan hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang, dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan menjadi lebih baik
dimata pelanggan.
Pasien yang telah mendapat pelayanan antenatal dan merasa puas akan
meneruskan informasi mengenai kepuasan yang dirasakan pada saat persalinan kepada
kerabatnya sehingga hal ini memungkinkan kerabatnya untuk menentukan pilihan pada
memperoleh pelayanan antenatal mereka di masa mendatang. Hal ini sesuai dengan
Tjiptono (2003), yang mengatakan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of
RSUD Wonosari Gunungkidul telah dikategorikan sangat puas namun ada faktor – faktor
ditemui (3,73) pada komponen ini pasien menilai kemampuan dokter kandungan dalam
memberikan pelayanan antenatal yang akurat atau tidak ada kesalahan termasuk
kandungan.
seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada
kesalahan.
memenuhi kebutuhan ibu hamil (3,2), pada komponen ini dokter kandungan dituntut
untuk cepat menangani kebutuhan ibu hamil, karena harapan pelanggan akan kecepatan
pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecederungan naik dari waktu
ke waktu.
pasien sudah merasa puas dengan pelayanan antenatal poli klinik kandungan di RSUD
Wonosari dalam memberikan dukungan membangun rasa percaya ibu kepadanya,
(empaty) sudah mencapai tahap kepuasan karena pasien sudah merasa puas dengan
konseling dalam pelayanan antenatal umur. Prawitasari (1995) mengatakan secara harfiah
konseling adalah bimbingan atau pertolongan dengan prosedur tertentu yaitu adanya
proses belajar pada yang ditolong. Disini yang ditolong / klien belajar untuk melihat
berbagai pilihan yang mungkin dapat dijalaninya untuk dapat menyelesaikan masalah
yang dihadapinya. Hasilnya adalah cara berpikir, berasa, bertingkah laku atau paling tidak
salah satu diantaranya. Menurut Supranto (2001), empati merupakan syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, kemampuan pihak perusahaan untuk dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi
Berdasarkan tabel 4 diketahui faktor – faktor pada komponen bukti fisik yang
perlu ditingkatkan mutu pelayanannya adalah tersedianya kamar mandi dan air bersih
(3,06) penampilan fisik dokter kandungan selama pemeriksaan kehamilan (3,60). Pada
pemeriksaan kehamilan yang diterimanya termasuk tersedianya kamar mandi dan air
Menurut Supranto cit Kotler Phlip (1994), bukti fisik adalah penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, dimana kebersihan merupakan faktor
lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan
menitikberatkan usaha – usaha perbaikan untuk faktor – faktor yang dianggap penting
Selanjutnya data dari tabel 4 perlu dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan
diagram kartesius untuk mengetahui letak unsur – unsur pelaksanaan faktor – faktor atau
1. Kuadran A
kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak RSUD Wonosari
dalam hal ini khususnya oleh poliklinik kandungan, karena keberadaan faktor ini lah
yang dinilai sangat penting bagi pasien sedangkan tingkat pelaksaannya masih belum
memuaskan.
b. Informasi tentang perkembangan janin dalam kandungan dan kondisi ibu (=7)
(= 12)
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien
Kandungan (=3)
kandungan (= 10)
3. Kuadran C
pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan dalam kuadran ini dinilai
masih dianggap kurang penting bagi pasien, sedangkan kualitas pelaksaannya biasa
(=2)
b. Kesigapan/kecekatan dokter Kandungan dalam menangani pemeriksaan (= 6)
4. Kuadran D
pasien terhadap pelayanan antenatal poliklinik kandungan dalam kuadran ini dinilai
berlebihan dalam pelaksaannya, hal ini terutama disebabkan karena ibu hamil
menganggap tidak terlalu penting terhadap faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya
dilakukan baik sekali oleh pihak RSUD Wonosari khususnya poliklinik kandungan,
(=13)
faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien yang menerima
kepuasan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
mutu pelayanan sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien yang nantinya
RSUD Wonosari.
Perlu diingat bahwa harapan konsumen merupakan hal yang dinamis seperti
............... they change from one consumer to another, from one situation to
another for the same individual, or can even for different attributes of a single
service.............................
Wonosari harus tetap meningkatkan mutu layanan yang diberikan dan tetap melakukan
survey kepuasan pasien. Dengan demikian perkembangan harapan pasien akan tetap
dapat dipantau. Hal ini memungkinkan poliklinik kandungan tetap dapat memberikan
pelayanan yang dinamis sesuai dengan harapan pasien dan dimasa datang poliklinik