Analisis Iso

UNIVERSIDAD ALAS PERUANA – SEDE CAÑETE
SEDE: CAÑETE
CARRERA PROFESIONAL : Ingeniería Civil
CURSO : Calidad de la Construcción
TEMA : Responsabilidad de la Dirección

INTEGRANTES :
 Bermúdez Rivas Paolo
 Cárdenas Ochoa Noé Saúl
 Carrizales Adriano Àngel
 Ccasani Salazar Jesús
 Hernández Gonzáles Roberto
 Manrique Lavio Guadalupe
 Ninásque Antezana Kevin
 Ortiz Aliaga Tania
 Palomino Alvarado Joselyn
 Villalobos Chanca Julio Cesar
CICLO : IX
DOCENTE : Roberto Zamudio Ore
2018
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INGENIERÍA CIVIL
DEDICATORIA:
EL presente trabajo está dedicado a

todas las personas dedicadas a la
construcción.
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INGENIERÍA CIVIL
INTRODUCCIÓN
La certificación ISO 9001 es obtenida mundialmente por todo tipo de

organizaciones, instituciones y empresas que adoptan un enfoque basado en procesos
y que desarrollan, implementan y optimizan la eficiencia de un Sistema de Gestión de
Calidad. En este sentido, hoy la certificación de empresa más importante es la norma
ISO 9001 cuya versión actual es del año 2000. Básicamente la norma ISO 9001-2000 es
un conjunto de reglas de carácter social y organizativo entre los miembros de una
compañía cuya última finalidad es mejorar las capacidades y rendimiento de la
organización y conseguir por este procedimiento un aumento de la calidad final del
producto. Sin calidad técnica es imposible producir en el competitivo mercado presente,
y una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue las
especificaciones de la dirección. Por otro lado, la equivalencia técnica y tecnológica de
las empresas hace cada vez más difícil diferenciar los productos, por lo tanto todo
mejoramiento redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfacción
del consumidor, que es lo que pretende la empresa que adopta la norma como guía de
desarrollo empresarial. La certificación ISO 9001 es garantía de calidad y es
habitualmente demandada por consumidores, y por otras empresas certificadas, las que
suelen exigir la misma certificación a sus proveedores lo que permite a ambas compañías
mejorar y prosperar mediante productos de elevada calidad.
Por esto, es de suma importancia hoy en día que, cuando hagamos una elección
en nuestra obra, optemos por empresas certificadas ISO 9001- 2000 ya que esto será
una garantía de calidad en sus productos, de respuesta y responsabilidad de la empresa
en la satisfacción del consumidor incluyendo la post venta.
La orientación general que esta norma internacional define para

la Responsabilidad de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el liderazgo,
el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr
beneficios para todas las partes interesadas.
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INGENIERÍA CIVIL
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso de La dirección
Nada es posible dentro de una organización sin el total apoyo, implicación y compromiso
de su dirección, incluyendo la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión
de la Calidad
Cuando una organización decide implantar un Sistema de Gestión, es muy importante

que la Dirección de la organización esté convencida del paso que va a dar, y sea
consciente de que los beneficios llegarán siempre y cuando toda la organización esté
remando en la misma dirección. Para llegar a buen puerto es indispensable que haya
una verdadera implicación por parte de toda la organización, teniendo que ser
la Dirección de la misma un ejemplo a seguir para todo el personal.
No cabe duda de que los trabajadores de la organización se implicarán más desde el

comienzo, si ven a la Dirección implicada también. Si desde arriba no hay un compromiso
firme y tangible, difícilmente los trabajadores creerán que su trabajo vale la pena y se
limitarán al mínimo esfuerzo.
Se puede decir que la Dirección mediante su capacidad para liderar la organización,

debe transmitir un ambiente en el que todos sus miembros se encuentren totalmente
involucrados, lo que facilitará que el Sistema de Gestión de la Calidad actúe con eficacia
Independientemente de que una organización tenga implantado o no un sistema, es

responsabilidad de la Dirección definir la estrategia a seguir por esta y asegurar que se
implementa. La estrategia puede pasar por expandirse, contratar personal, remodelar las
instalaciones, proporcionar los recursos que sean necesarios para realizar una
determinada tarea, y también puede incluir la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad.
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INGENIERÍA CIVIL
La Norma ISO 9001 facilita

el trabajo a la Dirección de
las organizaciones,
estableciendo en su
capítulo 5 los requisitos
que la Dirección debe de
tener en cuenta como
punto de partida para la
buena marcha del sistema,
y que a modo de resumen,
pueden concretarse de la
siguiente forma:
a) COMUNICANDO A LA ORGANIZACIÓN LA IMPORTRANCIA DE SATISFACER

TANTO LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES COMO LOS LEGALES Y
REGLAMENTARIOS
Diseño y elaboración de la documentación
La recomendación siempre estará dirigida hacia la participación de la organización. Para

estas empresas deben buscarse las disponibilidades de los técnicos y su capacitación
para la elaboración del sistema.
Los círculos de calidad pueden ser una buena medida para la unión de las
organizaciones dispersas.
El equipo ejecutor diseñará la documentación recogiendo las ideas dentro de los círculos
de calidad y la divulgación y capacitación de la organización se hará a través de éstos.
En el proceso de diseño, debe identificarse fundamentalmente:
1. Cómo se detectan los requisitos y cómo se introducen en los procesos.

2. Los procesos y sus interrelaciones.
3. Cuáles son los procesos principales y cuáles los de apoyo.
4. Inputs y outputs en los procesos.
5. Cuáles son las actividades que añaden valor y cuáles no.
6. Procedimientos generales, específicos, instructivos y registros.
7. Indicadores y metas.
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INGENIERÍA CIVIL
La elaboración de la documentación deberá ser:
1. Sencilla
2. Asumible por la organización
3. Práctica
4. Que no encadene a la organización.
Se dividirá en dos partes fundamentales, siendo básicamente el diseño:
1. Aplicable al sistema de gestión de la calidad:

 Misión
 Visión
 Políticas y estrategias
 Organigrama general
 Indicadores y metas
 Manual de calidad
 Procedimientos generales
 Registros del SGC
2. Aplicable a los proyectos:
 Organigrama del proyecto
 Instructivos específicos al proyecto
 Registros específicos al proyecto
 Plan de calidad
El SGC debe aplicarse a toda la empresa y a todos los proyectos y será el plan de calidad
de cada proyecto el que haga las diferenciaciones necesarias, modificando el
organigrama y justificando dicha modificación. Los instructivos y los registros serán el
mecanismo que diferencie los proyectos.
El diseño del SGC será realizado por un equipo de toda la empresa, mientras que el plan
de calidad y los instructivos serán realizados por los responsables de cada proyecto.
b) ESTABLECIENDO LA POLITICA DE LA CALIDAD
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INGENIERÍA CIVIL
La política de calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad, marca

un punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, se convierte en
un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la
necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión.
La política de calidad es la representación física de la implicación de la dirección en el

mantenimiento de este sistema, además de cómo se busca la calidad y la mejora
continua. Se debe tener en cuenta esta idea como referencia ya que ponemos especial
atención en este documento, además si añadimos una imagen general del dato que se
especifica en los resultados obtenidos, esto ayuda a que se utilicen de forma adecuada
los recursos o las herramientas que se encuentran a su alcance para conseguirlos, por
lo que su importancia se multiplica.
Y es que la política de calidad crea un marco de referencia para establecer, además de

revisar, los objetivos que las empresas quieren conseguir en materia de calidad. Para
que ésta sea útil se debe difundir y debe ser entendida por todo el personal de la empresa
ya que sino sólo será papel mojado. Además, debe revisarse cada cierto tiempo, ya que
no sirve de nada que no se encuentre adaptada a la situación actual y debe
estar formada por objetivos medibles.
Desarrollo de la política de la calidad
La alta dirección es la que debe establecer, implementar y mantener una política de la

calidad que:
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
c) Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
d) Contenga el compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) ASEGURANDOSE QUE SE ESTABLESCAN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

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INGENIERÍA CIVIL
La política de calidad genera un marco de referencia para establecer, además de

revisar, todos los objetivos que la empresa se propone conseguir en materia de calidad.
La política de calidad es la representación física de la implicación de la dirección en

el mantenimiento de este sistema, además de cómo se busca la calidad y la mejora
continua. Se debe tener en cuenta esta idea como referencia ya que ponemos especial
atención en este documento, además si añadimos una imagen general del dato que se
especifica en los resultados obtenidos, esto ayuda a que se utilicen de forma
adecuada los recursos o las herramientas que se encuentran a su alcance para
conseguirlos, por lo que su importancia se multiplica.
Y es que la política de calidad crea un marco de referencia para establecer, además de

revisar, los objetivos que las empresas quieren conseguir en materia de calidad. Para
que ésta sea útil se debe difundir y debe ser entendida por todo el personal de la empresa
ya que sino sólo será papel mojado. Además, debe revisarse cada cierto tiempo, ya
que no sirve de nada que no se encuentre adaptada a la situación actual y debe
estar formada por objetivos medibles.
Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según incumba.
d) LLEVANDO A CABO LAS REVISIONES POR LA DIRECCION
Revisión por la dirección

Un requisito fundamental que debe ser atendido por las organizaciones que implanten
su sistema de gestión de la calidad según la norma es la revisión por la dirección. Esta
revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el sistema de gestión de
la calidad (SGC) y en la toma de decisiones para actuar y promover la mejora continua
del sistema y de la propia organización.
Entre los factores más determinantes que han de tenerse en cuenta para la realización
de la revisión por la dirección se encuentran los siguientes:
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INGENIERÍA CIVIL
 Las revisiones deben estar planificadas y deben realizarse por lo menos una vez al
año. En cuanto a la frecuencia de revisión de la evaluación del desempeño de los
procesos, puede tenerse en cuenta la importancia de cada proceso en la organización
y la posibilidad de cambio de estos en el tiempo. Como orientación general puede
tomarse:
 Procesos Estratégicos : Se revisan dos veces al año.
 Procesos Clave : Se revisan tres veces al año.
 Procesos de Apoyo : Se revisan una vez al año
En la revisión por la dirección debe analizarse el cumplimiento de las directrices

establecidas en la política de la calidad de la organización, así como el cumplimiento de
los objetivos.
La revisión debe considerar al menos los siguientes elementos de entrada para analizar:
1. Resultados de las auditorías internas realizadas
2. Retroalimentación del cliente, tanto resultados del análisis de satisfacción como la
información aportada por las reclamaciones de los clientes.
3. Desempeño de los procesos. Resultados de los indicadores de cada uno de los
procesos, la representación gráfica de los mismos añade un importante valor añadido.
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Análisis de las acciones
emprendidas en el periodo de revisión, de su estado y de su eficacia.
5. Estado de las acciones planificadas en revisiones anteriores.
6. Cambios en la organización o en su entorno que afecten o puedan afectar al sistema
de gestión de la calidad.
7. Recomendaciones de empleados o partes interesadas para la mejora del desempeño
de los procesos y de la organización.
El informe de revisión a partir del análisis de los aspectos anteriores debe incorporar
los resultados de la revisión, estos resultados son decisiones o acciones a emprender
en el siguiente ciclo de mejora del sistema, estas mejoras afectarán a:
1. La eficacia del sistema de gestión y los procesos que componen el mismo
2. La calidad intrínseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los clientes
3. Estas mejoras y acciones se deben planificar, incluyendo la planificación la necesidad
de recursos (humanos, económicos o infraestructuras).
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INGENIERÍA CIVIL
Beneficios de la revisión por la dirección

Las actividades relacionadas con la revisión por la dirección aportan a la organización
una serie de beneficios, entre los que se pueden destacar:
Establece una instancia de comprobación del desempeño del SGC, a través de una
metodología de análisis que permite comparar el desempeño del sistema y de la
organización a lo largo del tiempo.
 Genera nuevas ideas para el establecimiento de acciones de mejora en función de los
resultados obtenidos.
 Favorece el compromiso de la dirección con el desempeño del sistema de gestión de
la calidad.
 Permite la integración del sistema de gestión de la calidad con la gestión global de la
organización.
e) ASEGURANDO LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
La organización debe estipular y proporcionar los recursos necesarios para poder

establecer, implementar, mantener y mejorar de un modo continuo el Sistema de Gestión
de la Calidad.
La organización debe considerar:

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
b) Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
El proceso de soporte tiene en cuenta todos los recursos internos y externos, por lo que
se incorpora el concepto de servicios subcontratados.
Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la

organización, más aún si se realizar un servicio de fabricación de un producto bajo
nuestra marca.
Para evaluar a los proveedores será importante:
 Establecer todos los acuerdos para el servicio.
 Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa.
 Hacerles llegar informes cada cierto tiempo sobre los resultados de la evaluación.
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INGENIERÍA CIVIL
 Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.
Cuando se habla de recursos será necesario incluir a las personas, los ambientes para
la operación de proceso, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la
organización, etc.
Todos los recursos que se pueden utilizar se recogen en este apartado de la norma, y
en cada uno se indican cuáles son las obligaciones de la empresa y las consideraciones
que deben tener en cuenta.
Se requiere que una empresa determine de forma inicial, el proporcionar los recursos
necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua los
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Se requiere también que una empresa cuente con el personal necesario para realizar un
funcionamiento eficiente del Sistema de Gestión de la Calidad y el proceso con el fin de
cumplir de forma constante con todos los requisitos legales y los reglamentos del cliente.
Que se identifique, proporcione y mantenga la infraestructura necesaria para que los

procesos operen con eficiencia.
No debemos olvidarnos de un ambiente para el buen funcionamiento de los procesos,

ya que una empresa requiere que se determinen, proporcionen y mantengan un gran
ambiente para la operación de los procesos.
La empresa usa la medición para demostrar que los productos y servicios cumplen con
todos los requisitos, se tiene que asegurar que se proporcionan todos los recursos
necesarios para asegurarse que los resultados al realizar la medición y el control son
válidos.
Por último, sobre el conocimiento organizativo hace que la organización se asegure de

que obtiene todos los recursos de conocimiento necesarios para responder a los cambios
del negocio y su relación con el cliente.
“Hacer la pregunta ¿Qué es lo correcto para la empresa? no garantiza que las

decisiones tomadas sean las adecuadas. Aun el ejecutivo más brillante es humano
y por tanto propenso a cometer errores. Pero dejar de hacerse esa pregunta
prácticamente garantiza la decisión equivocada"
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INGENIERÍA CIVIL
Peter Drucke
ENFOQUE AL CLIENTE
El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un análisis profundo y
permanente de sus preferencias y necesidades, requiere del abasto suficiente y
oportuno de los mejores productos, de un centro de atención amable y ordenada y de
la generación de opciones de pago accesibles. Para ello, los sistemas de información
son fundamentales.
Una vez que el cliente nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que
lo hicieran con nosotros. Esto implica, (i) entenderlo y mostrar empatía, (ii) explicarle con
honestidad y pleno conocimiento las características del producto, (iii) exceder sus
expectativas, (iv) cumplir siempre lo que prometemos y (v) brindar un excelente servicio
post venta.
Ya sea el mal trato, una deficiente asesoría o largos tiempos de espera; tarde o
temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala atención al cliente.
Ante todo, debemos evitar la soberbia que nos hace olvidar: (1) el trabajo en equipo,
que nos permite mejorar nuestro servicio; por lo que siempre es mejor operar con pocos
colaboradores muy buenos que con muchos y malos; (2) la pasión por los detalles y la
ejecución, para que no se quede nada sin resolver; y (3) la máxima entrega y el
esfuerzo cotidiano. Es necesario que la fuerza de ventas supere siempre los resultados
del día anterior, a esto le llamamos mejora continua.
Actuar de esta forma traerá beneficios directos para nosotros y para nuestras familias.
Con esta actitud, contribuiremos a hacer más competitivos y eficientes los mercados en
que operamos. Esto necesariamente contribuirá a fortalecer la actividad económica e
incrementar el bienestar de nuestras comunidades. El enfoque al cliente nos
engrandece.
Es necesario ser capaz de producir una buena impresión para que los clientes se
acuerden de la empresa.
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INGENIERÍA CIVIL
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La política de calidad nos dice que debe relacionar las necesidades primarias de
la organización y la de sus clientes. Este debe incluir un compromiso claro hacia el
mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Garantía de Calidad (SGC), y estar
redactada en forma tal que los objetivos de calidad se puedan establecer y ligar a su
logro.
La política de calidad de una organización solo puede ser enunciada y

desarrollada por los más altos niveles de la dirección, por lo que resulta necesario una
declaración realizada por el responsable del alto nivel de la empresa, precisando su
compromiso, su política y los objetivos generales de la organización.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Todo objetivo debe de contar con estas características para poder decir que el objetivo
está bien planteado.
1. Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente
que es lo que quiero medir.
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INGENIERÍA CIVIL
2. Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en términos

de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo se alcanzó
a lograr lo que se indicó.
3. Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refiriéndose a que para yo poder
escribir que las no conformidades serán de un 5% es debido a que tal vez
anteriormente ya he logrado que sean del 7%. Para la buena implantación o
seguimiento al sistema de calidad de toda empresa debemos de tener unos objetivos
de calidad muy bien estructurados y claramente definidos.
4. Realista. Estableciendo un objetivo realista será más sencillo para poder venderlo en
tu organización. Si le dices a tus empleados que quieres reducir los defectos de un
50% a un 2%, no serán capaces de ver cómo puede ser esto posible, especialmente
si los planes en torno al objetivo no son compatibles con la mejora. Es mejor
establecer metas realistas que poco realistas y que siempre caigan por debajo de las
expectativas.
5. Basado en Tiempo. Para ser verdaderamente efectivo, un objetivo necesita tener un
tiempo asociado con él. Decir “reducir inconformidades en la línea de producción de
un 15% a un 5% en el próximo año” permite una mejor planificación, dado que un
plan necesita tener fechas para poder ser adecuadamente supervisado. De nuevo,
teniendo el tiempo asociado, se podrá monitorear y hacer un seguimiento sobre cómo
de cerca están tus metas de ser alcanzadas.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de elementos mutuamente

relacionados, que interactúan entre sí, con la finalidad de dirigir y controlar diferentes
mecanismos para el cumplimiento de los objetivos y la política de calidad institucional.
La calidad representa el grado de satisfacción del usuario ante los servicios recibidos;
vale decir, los servicios recibidos cumplen con sus expectativas.
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INGENIERÍA CIVIL
Gracias a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización

demuestra y garantiza su capacidad para brindar de forma eficaz productos o servicios
que satisfacen los requisitos del usuario en correcto cumplimiento de los reglamentos y
normas aplicables.
Además, el SGC promueve al interior de la institución la adopción de un enfoque basado

en procesos y estimula la mejora continua, incentiva a la participación y aumenta la
motivación y eficiencia del personal, lo que permite garantizar la capacidad para brindar
servicios acordes con las demandas de los usuarios y aumentar la satisfacción de los
mismos
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los

siguientes:
 Estructura Organizacional
 Planificación (Estrategia)
 Recursos
 Procesos
 Procedimientos
A) La Estructura Organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades que
define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo
así el papel que ellos juegan en la misma.
B) La Planificación: constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
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INGENIERÍA CIVIL
Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una

organización:
 ¿A dónde queremos llegar?

 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?
C) El Recurso: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.)
D) Los Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de

entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no
siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables.
E) Los Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de

pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de
entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organización decide si documentar o no los procedimientos.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Es el conjunto de acciones orientadas al establecimiento de la estructura del sistema de

gestión de la calidad, la identificación de procesos, responsables, recursos, riesgos,
puntos de control, que interrelacionados permiten el logro de los objetivos de calidad.
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INGENIERÍA CIVIL
Es la parte de la gestión de calidad que se enfoca en establecer los objetivos de calidad

y especificar los procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para
cumplir a cabalidad los objetivos de la calidad.
La planificación nos permite, junto a la fijación de objetivos, analizar el pasado y lo que
ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados
deseados.
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir

los requisitos u objetivos de la calidad.
b) Se mantendrá la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios en éste.
En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos,
en caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de
Gestión se mantiene actualizado durante la implantación de éstos cambios. La
planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar
soportada en el Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad.
Dentro de la tarea de planificación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran las

siguientes actividades:
 Definición, seguimiento y medición de objetivos.

 Desarrollo de un plan de Formación.
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INGENIERÍA CIVIL
 Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.

 Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de procesos)
 Planificación del seguimiento y medición del Producto (inspecciones)
 Planificación de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables,
seguimiento)
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
La persona que acepta la responsabilidad es responsable de la realización de las

funciones asignadas.
Es difícil concebir responsabilidad sin autoridad.

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INGENIERÍA CIVIL
Responsabilidad y Autoridad en la organización están íntimamente relacionadas. Esto

significa que debe delegarse la autoridad adecuada a cumplir con las responsabilidades.
Existe una relación entre ambos conceptos por dos razones:
1º) Si una persona se le da algo de responsabilidad sin autoridad suficiente no podrá

desempeñarse mejor y quizás no logre la meta deseada.
2º) En segundo lugar, si hay exceso de autoridad delegada para un individuo sin cumplir
ninguna responsabilidad entonces se hará mal uso de la autoridad delegada de un modo
u otro.
Este es un principio importante y útil de gestión ya que si la autoridad adecuada no se

delega a los empleados que no pueden desempeñar sus funciones con eficacia y esto a
su vez dificulta el logro del objetivo de la organización.
A veces la relación entre la dirección y los empleados se ve muy afectada por la no

delegación de la autoridad apropiada.
Responsabilidad
La esencia de la responsabilidad es la obligación de un subordinado para realizar la tarea

asignada.
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INGENIERÍA CIVIL
Siempre se origina a partir de la relación de superior a subordinado. Normalmente, la

responsabilidad se mueve hacia arriba, mientras que la autoridad fluye hacia abajo.
Autoridad
Autoridad es el derecho o el poder asignado a un ejecutivo o un gerente con el fin de

lograr ciertos objetivos de la organización.
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INGENIERÍA CIVIL
Un gerente no será capaz de funcionar eficazmente sin la debida autorización.
Sin autoridad, un administrador deja de ser un gerente, porque no puede hacer que sus
políticas sean llevadas a cabo por medio de otros.
Una organización no puede sobrevivir sin autoridad. Indica el derecho y el poder de tomar
decisiones, dar órdenes e instrucciones a los subordinados.
La responsabilidad está en la forma de una obligación permanente.
La responsabilidad no se puede delegar. La persona que acepta la responsabilidad es

responsable de la realización de las funciones asignadas. Es difícil concebir
responsabilidad sin autoridad.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar
a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio
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INGENIERÍA CIVIL
es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos
humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.
Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las
grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada
por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo
en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya
a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la
compañía.
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio
al que le empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano,
retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la
comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los
empleados a la compañía para conseguir retener el talento.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de
sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los
trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su
misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar
que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido
rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la
empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la
dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que
persigue la comunicación interna.
En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de tres: ascendente,

descendente y horizontal. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su
comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
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INGENIERÍA CIVIL
Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser

constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Y decimos esto
porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información.
La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión
de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del
receptor.
 Formas de comunicación interna

1. Comunicación descendente
Se trata de la comunicación formal básica e históricamente más utilizada. Surge

desde los directivos de la empresa y desciende a los distintos niveles de la pirámide
jerárquica. Su finalidad es informar instrucciones, objetivos o políticas de la empresa.
Para este tipo de comunicación, selecciona las herramientas de acuerdo con lo que
quieres transmitir y a quiénes va dirigido. Las más típicamente utilizadas en las
empresas son:
 Manual del empleado

 Publicación institucional (revista, periódico, newsletter)
 Carta al personal
 Reuniones informativas
 Entrevista
 Cartelera
 Circulares y correos electrónicos grupales.
2. Comunicación ascendente
Son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en la empresa; nacen en la
base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite a los empleados
plantear ideas y sugerencias, así como dar retroalimentación la comunicación
descendente.
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INGENIERÍA CIVIL
Como señala Peter Drucker, "en la empresa basada en la información, los

conocimientos están en la parte baja de la pirámide jerárquica", por lo que este tipo
de comunicación resulta fundamental para el desarrollo del negocio.
Entre las herramientas más utilizadas para alentar este tipo de comunicación
figuran:
 Buzón de sugerencias
 Entrevista
 Intranet
 Correo electrónico
 Círculos de calidad
 Reuniones periódicas.
3. Comunicación horizontal
Es la que existe entre personas o áreas de la empresa que se encuentran en el

mismo nivel jerárquico; básicamente se da entre pares. En esta categoría gran parte
de la comunicación suele ser informal, a través relaciones de amistad y
compañerismo. Cuando se fomenta desde la empresa, se promueve como pauta de
trabajo la colaboración y el trabajo en equipo. Los instrumentos más adecuados
son:
 Reuniones por departamentos o grupos de trabajo

 Sesiones informativas
 Correo electrónico
 Redes sociales
 Reuniones con otras divisiones (comunicación horizontal)
 Beneficios
 La comunicación interna desempeña un rol protagonista en la estrategia de las
organizaciones.
 Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales de la
institución.
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INGENIERÍA CIVIL
 Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.

 Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las necesidades
propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos finales de la misma.
 Ayuda a la empresa a difundir su política y su propia identidad y encauza el flujo
de información, en especial sobre temas fundamentales.
 Es una vía para que las personas, mediante la transparencia en el conocimiento
de los temas que les afectan, se sientan más involucradas en sus actuaciones
cada día y así aumentar su motivación personal.
 Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e
implicación con la dirección de la organización.
 Ayuda a la organización a lograr sus metas globales, ya que transmite con
velocidad y claridad tanto la política empresarial como los cambios acontecidas
en la misma.
 Mejora la comunicación entre los departamentos, empleados, etc., tan habitual en
las organizaciones modernas marcadas por la descentralización territorial y de
funciones.
 Tiene un carácter dinámico, por lo que se va adaptando a medida que lo hace la
organización, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las oportunidades que
ofrece el entorno.
INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir
a) Resultados de Auditorías
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INGENIERÍA CIVIL
Los resultados de una auditoría de gestión marcarán los cambios que son precisos en
nuestra empresa para aprovechar al máximo los recursos de los que disponemos.
Una auditoría de gestión se define como la operación que verifica que los objetivos, la
misión y la visión de una empresa coincidan con sus metas previstas, de forma que se
establezcan criterios que permitan evaluar sus resultados.
b) Retroalimentación del Cliente
La retroalimentación es una oportunidad que tienen las empresas para comunicarse con
sus clientes. De esta forma pueden recibir sus opiniones, sugerencias y quejas respecto
a los productos, los servicios y la atención recibida en los puntos de venta. La
retroalimentación permite recabar información importante para poder mejorar la oferta,
el servicio o la atención. El objetivo es que la empresa mejore y el cliente se sienta
satisfecho.
c) Desempeño de los Procesos y Conformidad del Producto
En este apartado debemos analizar los resultados obtenidos en nuestros indicadores de

procesos, por ejemplo, el porcentaje de presupuestos aceptados versus a los cotizados
y ver si hemos incrementado o disminuido la ratio respecto al año anterior y ver las
causas.
El fin de todos estos análisis es ver en qué estado nos encontramos en la actualidad y
proponer un plan de acción en post de la mejora continua.
d) Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas
Aquí analizamos nuestros Informes de No Conformidad ¿Cuántos hemos redactado este

año? ¿Están cerrados o abiertos? ¿Son más que el año anterior? ¿Cuáles son nuestros
puntos débiles? ¿Hemos definido alguna acción preventiva este año?
26
INGENIERÍA CIVIL
e) Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas
Como ya he comentado con anterioridad, el objeto de la revisión por la dirección es

obtener un plan de acción en post de la mejora continua, en este apartado analizamos,
de las acciones que propusimos el año anterior, cuales se han llevado a cabo y
comentamos su eficacia.
f) Cambios que Podrían Afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
¿Vamos a reducir la plantilla? ¿Nuestro hotel va a pasar de todo incluido a media

pensión? ¿Vamos a diversificar nuestra actividad realizando nuevos servicios para
nuestros clientes?… Todos estos temas deben ser tratados aquí.
g) Recomendaciones para la Mejora
De todo el análisis realizado por la Revisión por la Dirección podemos realizar un listado
en este punto incluyendo todas las acciones de mejora que vamos a realizar.
Si hacemos los deberes bien, como resultado obtendremos lo que nos detalla la norma
en el punto 5.6.3. Acciones relacionadas con:
1. La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.

2. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
3. Las necesidades de recursos.
RESULTADOS DE LA REVISION
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
27
INGENIERÍA CIVIL
1.1 LA MEJORA DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y

SUS PROCESOS.
a) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Es el conjunto de elementos interrelacionados en la organización que trabajan
coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los
objetivos de calidad, generando productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes.
b) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el
sistema de gestión de la calidad, incluido los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
c) MEJORA DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS

PROCESOS.
 Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.
 Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos.
 Determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento. Las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.
 Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad.
 Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
 Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos.
 Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos.
1.2 LA MEJORA DEL PRODUCTO EN RELACION CON LOS REQUISITOS DEL

CLIENTES.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades
y expectativas, estas se expresan en las especificaciones del producto y
generalmente se denominan requisitos del cliente.
28
INGENIERÍA CIVIL
IDENTIFICACION DE REQUISITOS
Preguntar al cliente, a los usuarios y a los que están involucrados en los objetivos del
sistema o producto y sean expertos, investigar como los sistemas o productos se
ajustan a las necesidades del negocio, y finalmente, como el sistema o producto va
a ser utilizando en el día a día.
1.3 NECESIDADES DE LOS RECURSOS.
 Se deberá Explicar a detalles los recursos necesarios para poder trabajar.

 Se deberá notar, que, si el sistema de Gestión es Integrado, lo mejor será hacer
una revisión integrada y se podrá realizar de forma sencilla, ya que los puntos de
la revisión de las distintas normas son muy parecidos.
CONCLUSIONES
 Es fundamental incorporar un Sistema de Calidad en la ejecución de obras de

edificación para asegurar la calidad al usuario, mejorar la competitividad de las
empresas constructoras y cumplir la con la ley sobre calidad en la construcción.
29
INGENIERÍA CIVIL
 La gestión de Calidad debe estar presente a lo largo de todo el proyecto, desde sus
inicios hasta la entrega final, integrando las distintas fases del proyecto, mediante un
sistema de comunicación e información eficiente.
 El control de Calidad de las obras no puede limitarse solamente a una inspección que
apruebe o rechace las obras o partes ya finalizadas, sino que debe estar conformada
por un conjunto de actividades que actúe a lo largo de todo el proceso para satisfacer
los requisitos especificados.
 La mayor parte de las empresas constructoras del país, cuentan con algún tipo de
control de calidad, pero en su mayoría no disponen de procedimientos formales de
control.
 Es importante tener un constante control de calidad en los procesos administrativos
de la empresa, ya que esto nos ayuda a tener resultados óptimos.
 La comunicación interna mejora y mantiene un buen ambiente laboral, ésto se traduce
en trabajadores eficaces contentos con su trabajo.
 La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador.
INDICE
30
INGENIERÍA CIVIL
DEDICATORÍA …………………………………………………………………………...…. 02
INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………..……. 03
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ………………………………..…………… 04
POLÍTICA DE LA CALIDAD ………………….………………………………...………… 12
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN …………………………………………….... 13
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ……………………………. 14
COMUNICACIÓN INTERNA …………………………………………………………. … 17
INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN …………………………………………………. 18
INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN …………………………………………………. 21
RESULTADOS DE LA REVISION …………………………………………………….... 23
CONCLUSIONES ………………………………………………………………………… 25
31
INGENIERÍA CIVIL
32
INGENIERÍA CIVIL

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANA – SEDE CAÑETE

CARRERA PROFESIONAL : Ingeniería Civil

CURSO : Calidad de la Construcción

TEMA : Responsabilidad de la Dirección

 Cárdenas Ochoa Noé Saúl

 Carrizales Adriano Àngel

 Ccasani Salazar Jesús

 Hernández Gonzáles Roberto

 Manrique Lavio Guadalupe

 Ninásque Antezana Kevin

 Ortiz Aliaga Tania

 Palomino Alvarado Joselyn

 Villalobos Chanca Julio Cesar

DOCENTE : Roberto Zamudio Ore

EL presente trabajo está dedicado a

La certificación ISO 9001 es obtenida mundialmente por todo tipo de

La orientación general que esta norma internacional define para

Cuando una organización decide implantar un Sistema de Gestión, es muy importante

No cabe duda de que los trabajadores de la organización se implicarán más desde el

Se puede decir que la Dirección mediante su capacidad para liderar la organización,

Independientemente de que una organización tenga implantado o no un sistema, es

La Norma ISO 9001 facilita

a) COMUNICANDO A LA ORGANIZACIÓN LA IMPORTRANCIA DE SATISFACER

Diseño y elaboración de la documentación

La recomendación siempre estará dirigida hacia la participación de la organización. Para

En el proceso de diseño, debe identificarse fundamentalmente:

1. Cómo se detectan los requisitos y cómo se introducen en los procesos.

La elaboración de la documentación deberá ser:

Se dividirá en dos partes fundamentales, siendo básicamente el diseño:

1. Aplicable al sistema de gestión de la calidad:

b) ESTABLECIENDO LA POLITICA DE LA CALIDAD

La política de calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad, marca

La política de calidad es la representación física de la implicación de la dirección en el

Y es que la política de calidad crea un marco de referencia para establecer, además de

Desarrollo de la política de la calidad

La alta dirección es la que debe establecer, implementar y mantener una política de la

c) ASEGURANDOSE QUE SE ESTABLESCAN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La política de calidad genera un marco de referencia para establecer, además de

La política de calidad es la representación física de la implicación de la dirección en

Y es que la política de calidad crea un marco de referencia para establecer, además de

Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad debe:

d) LLEVANDO A CABO LAS REVISIONES POR LA DIRECCION

Revisión por la dirección

En la revisión por la dirección debe analizarse el cumplimiento de las directrices

Beneficios de la revisión por la dirección

e) ASEGURANDO LA DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

La organización debe estipular y proporcionar los recursos necesarios para poder

La organización debe considerar:

Por lo que resulta de gran importancia identificar a todos los proveedores de la

Para evaluar a los proveedores será importante:

 Establecer todos los acuerdos para el servicio.

 Que conozcan la forma de evaluación y en que se basa.

 Contar con una política de trabajo transparente que ofrezca confianza.

Que se identifique, proporcione y mantenga la infraestructura necesaria para que los

No debemos olvidarnos de un ambiente para el buen funcionamiento de los procesos,

Por último, sobre el conocimiento organizativo hace que la organización se asegure de

“Hacer la pregunta ¿Qué es lo correcto para la empresa? no garantiza que las

La política de calidad de una organización solo puede ser enunciada y

2. Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en términos

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de elementos mutuamente

Gracias a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización