RESUMEN.

La investigacion se realizó bajo la metodología de tipo descriptivo porque permitirá

recoger los datos del SENASA y describir las características descritas en el problema, en este caso
evaluar la calidad de los servicios en la certificación sanitaria en atención al SECTOR
AGROPECUARIO, en el distrito Tambopata – 2016, esto permitirá conocer la calidad de servicios
que está brindando actualmente el SENASA. Se ha seleccionado una muestra de 108 usuarios de
manera no probabilística entre setiembre y octubre, 2016. Como hipótesis general tenemos: La
calidad de los servicios en la Certificación Sanitaria del SENASA en el distrito Tambopata, es muy
buena y eficiente. Para ello, se utilizó dos cuestionarios del modelo Servqual, que miden las
ESPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES, para la interpretación y análisis de los resultados se
utilizó el programa estadítico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Como resultados,
en la dimension TANGIBILIDAD se hallo una brecha negativa de (- 0.18), lo que significa que los
usuarios tenían una expectativa superior al servicio que percibieron. En FIABILIDAD la brecha
negativa es de (- 0,39), lo que refleja una mayor insatisfacción en los usuarios. En CAPACIDAD
DE RESPUESTA la brecha negativa es de (- 0,08), siendo muy pequeña, por lo tanto, presenta
menor grado de insatisfacción entre los usuarios. Respecto a EMPATÍA la brecha negativa es de
(- 0,25), siendo esta la segunda brecha más grande y de las cuales la mayoría de los usuarios
reclaman sobre los horarios de atención. En SEGURIDAD se generó una brecha negativa de (-
0,08), lo que refleja un buen nivel de confianza y seguridad generada por la institución hacia sus
usuarios. En los resultados generales se puede apreciar que los resultados de las expectativas (3,89),
son mayores a los resultados de las percepciones (3,69), creando una brecha negativa de (- 0,21),
lo que representa que, los usuarios del SENASA MDD, en el Distrito Tambopata no han
encontrado lo que realmente esperaban según a sus Expectativas, por lo que la institución debería
efectuar las correcciones oportunas y la toma de decisiones para la mejora, fortalecimiento y
cambios necesarios adicionalmente, podemos afirmar que la institución tiene motivos suficientes
para trabajar en el fortalecimiento de las deficiencias encontradas en el presente trabajo de
investigación, donde solamente 2 de 22 Percepciones logran superar a las Expectativas relacionadas
con la Fiabilidad, Tangibilidad, Capacidad de respuesta, Empatía y Seguridad de los servicios en la
Certificación Sanitaria del SENASA en el distrito Tambopata.

Palabras Claves: Servqual, Expectativas, Percepciones y Calidad de Servicio.

ABSTRACT. The investigation was realized under the methodology of descriptive type:
Descriptive investigation because It will allow us to gather the information and describe the
characteristics of the problem, in this case the quality of the services in the sanitary certification
bearing in mind the AGRICULTURAL SECTOR, in the Tambopata district – 2016, this will allow
to know the quality of services that the SENASA is offering at present. METHODS AND
SKILLS. A sample of 108 users is selected of way not probabilistic between September and
October 2016. There were used two questionnaires of the model Servqual, adapted to 22 pairs of
questions that measure the satisfaction calculating the difference between the answers for the
ESPECTATIVS AND THE PERCEPTIONS, for the interpretation and analysis of the results
there was used the statistical Bundle SPSS (Social Statistical Package for the Sciences). RESULTS.
In the dimension TANGIBILITY found a negative breach of - 0. 18, what means that the users
had a superior expectation to the service that they perceived? In RELIABILITY the negative
breach is - 0.39, that indicates the dissatisfaction, it is in more users about the previous dimension.
In answer Capacity the negative breach is - 0. 08 , being very small, therefore, there is less
dissatisfaction grade between the users. About Empathy negative breach is - 0. 25 , being this the
second biggest breach and of which the users have complaints mainly in the opening hours. In
Safety a negative breach of - 0.08 , was generated speaking well about the confidence and safety
that the users have in the institution.

Key Words: Servqual, Expectatives, Perceptions y Quality of Services.

 RESUMEN.

La investigacion se realizó bajo la metodología de tipo descriptivo: Descriptiva porque

nos permitirá recoger los datos del SENASA y describir las características descritos
en el problema, en este caso la calidad de los servicios en la certificación sanitaria en
atención al SECTOR AGROPECUARIO, en el distrito Tambopata – 2016, esto
permitirá conocer la calidad de servicios que está brindando actualmente el SENASA.
METODOS Y TECNICAS. Se ha seleccionado de manera no probabilístico una
muestra de 108 usuarios entre setiembre y octubre, 2016. Se utilizó dos cuestionarios
del modelo Servqual, adaptados a los 22 pares de preguntas que miden la satisfaccion
y obtener la diferencia entre las respuestas de las ESPECTATIVAS Y LAS
PERCEPCIONES, para la interpretación y análisis de los resultados se utilizó el
programa estadítico en informática SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
RESULTADOS. En la dimension TANGIBILIDAD se hallo una brecha negativa de (-
0.18) lo que significa que los usuarios tenían una expectativa superior al servicio que
percibieron. En FIABILIDAD la brecha negativa es (-0.39) que indica la insatisfacción
está en más usuarios referente a la dimensión anterior. En Capacidad de respuesta
la brecha negativa es de (-0.08) siendo muy pequeña, por lo tanto, hay menos grado
de insatisfacción entre los usuarios. Respecto a Empatía brecha negativa es de (-
0.25) siendo esta la segunda brecha más grande y de las cuales los usuarios tienen
quejas mayormente en los horarios de atención. En Seguridad se generó una brecha
negativa de (-0.08) hablando bien de la confianza y seguridad que tienen los usuarios
en la institución.

PALABRAS CLAVE:
Servqual, Expectativas, Percepciones y Calidad de Servicio.
 ABSTRAC
The investigation was realized under the methodology of descriptive type: Descriptive
investigation because It will allow us to gather the information and describe the
characteristics of the problem, in this case the quality of the services in the sanitary
certification bearing in mind the AGRICULTURAL SECTOR, in the Tambopata district
– 2016, this will allow to know the quality of services that the SENASA is offering at
present. METHODS AND SKILLS. A sample of 108 users is selected of way not
probabilistic between September and October 2016. There were used two
questionnaires of the model Servqual, adapted to 22 pairs of questions that measure
the satisfaction calculating the difference between the answers for the ESPECTATIVS
AND THE PERCEPTIONS, for the interpretation and analysis of the results there was
used the statistical Bundle SPSS (Social Statistical Package for the Sciences).
RESULTS. In the dimension TANGIBILITY found a negative breach of (-0. 18) what
means that the users had a superior expectation to the service that they perceived. In
RELIABILITY the negative breach is (-0. 39) that indicates the dissatisfaction, it is in
more users about the previous dimension. In answer Capacity the negative breach is
(-0. 08) being very small, therefore, there is less dissatisfaction grade between the
users. About Empathy negative breach is (-0. 25) being this the second biggest breach
and of which the users have complaints mainly in the opening hours. In Safety a
negative breach of (-0. 08) was generated speaking well about the confidence and
safety that the users have in the institution.

KEY WORDS:
Servqual, Expectatives, Perceptions y Quality of Services.