Introducción a las Auditorías de Sistemas de Gestión

€ Comunicación

€ Especialización
€ Experiencia

• Consultoría € Confianza
€ Apoyo

• Coaching
€ Seguridad
• Asesoría
• Capacitación € Conocimientos

€ Exactitud
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Analizar Planeación
Detectar Gráficas de Gantt
Actuar Project Manager
Corregir Que vamos a hacer
Tomar acciones y decisiones Para que lo vamos a hacer
Modificar la planeación Objetivos en tiempo, áreas, tareas
Mejorar el Sistema Responsables

Un Sistema
de Gestión AP
VH
de la
Calidad

Analizar y Diseñar los procesos

Diseñar los Indicadores
Establecer Políticas
Diseñar los elementos de control
Formalizar una Organización
Diseñar la medición y seguimiento
Procedimientos, instrucciones
Verificar y medir la Operación
Asignar y controlar recursos
El cumplimiento de las Políticas
Software adecuado
El cumplimiento de los Objetivos
Implantar y operar con lo anterior
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Recordando conceptos básicos
Recordemos las bases de un Sistema de Gestión de la Calidad
¿Que es un Sistema?
¿Qué es Gestión?
¿Qué es Calidad?
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
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Recordando conceptos básicos
¿Que es un Sistema?
 Sistema es un mecanismo de disciplina, orden y
funcionamiento dentro de la Empresa que debe de
arrojar los resultados esperados durante su
operación.

 Los Sistemas se ven afectados por todos los

procesos que interactúan y se interrelacionan unos
con otros, los Sistemas deben considerarse
variables y dependientes.

 Es por eso que tenemos que entender el

comportamiento de las Organizaciones como un
resultado Sistémico.
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Recordando conceptos básicos
¿Que es Gestión?
 Gestión es la acción de dirigir, supervisar y controlar
las operaciones de una Organización y lograr los
resultados esperados de la Planeación.

 La Gestión es un término que también puede

definirse como Administración, aunque no
corresponda plenamente la traducción, son las
habilidades de que se dispone para “hacer” y “lograr”

 Un Sistema de Gestión debe contener herramientas

como es el diseño e implantación de políticas,
procesos, métodos, procedimientos y elementos de
seguimiento y medición en los procesos, para poder
desempeñarse correctamente
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Recordando conceptos básicos
¿Que es Calidad?
Calidad es ser congruente, es pensar, hablar y actuar
con calidad y responsabilidad dentro de este marco, si
es que realmente queremos operar bajo el Sistema
diseñado e implantado debemos actuar con honestidad
en cuanto a sus reglas, empezando por la calidad
personal.
Calidad es lograr crear y entregar un producto hacia un
Cliente alcanzando satisfacer sus necesidades y aún
mas, rebasando sus expectativas al momento de
recibirlo.
Los clientes pueden ser internos o externos, los
productos pueden ser tangibles o intangibles y todos
son el resultado o salida de un proceso de alta Calidad.
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Recordando conceptos básicos
¿Que es el Sistema de Gestión de la Calidad en una Organización?
Es un Sistema de Administración en base a herramientas que nos ayudan a
realizar el “producto o servicio” y a estandarizar nuestros procesos,
estableciendo políticas, métodos, procedimientos y registros, diseñando y
aplicando herramientas para la medición, el seguimiento, métodos
estadísticos, software y la mejora continua, que logren la Calidad de manera
integral, alcanzando la satisfacción de los clientes internos y externos,
buscando además rebasar sus expectativas y lograr una operación que nos
permita reducir costos, elevar nuestra productividad y rentabilidad para ser
realmente competitivos.
¿Somos realmente competitivos?
Es una pregunta que en la actualidad debe ser
respondida por los Directores de las empresas
con toda honestidad, para poder enfrentar
verdadera e inteligentemente la realidad.
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¿Qué tipo de Organización deseas crear y proyectar?

Una Organización que a través de su Director con el LIDERAZGO que le caracteriza
y una verdadera AUTORIDAD que ejerce, impulsa, establece y fortalece la Cultura de
Calidad en la Organización a través de un Sistema de Gestión para lograr la Mejora
real, la productividad y la Competitividad de su Empresa en el entorno que se mueve.
O
Una Organización cuya Dirección desea calificar para certificar a su empresa, que
cuenta con todo el Sistema Documentado y que con gran esfuerzo muchas veces
logra esa Certificación, pero que dista mucho de ser una Organización de Clase
Mundial, con una verdadera Cultura de Calidad, productiva y competitiva, que en
ocasiones sus principales directivos desconocen el Sistema y a veces ni les interesa.
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¿QUE ES UNA AUDITORÍA?

 La revisión minuciosa del cumplimiento de leyes, normas internas o externas, o políticas
dentro de una Organización.
TIPOS DE AUDITORÍAS
 Auditorías de Gestión (a sistemas, procesos, a productos)
 Auditoría a procesos financieros y administrativos (de control interno)
 Auditoría a procesos informáticos y de tecnologías de la información
 Auditorías fiscales y hacendarías
 Auditoría ambientales o ecológicas
 Auditorías de seguridad e higiene ocupacional
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IMPORTANCIA DE LAS AUDITORÍAS

 Las auditorías constituyen una de las herramientas mas importantes dentro de las
organizaciones para confirmar la conformidad de leyes, normas o sistemas y una de
las principales herramientas de la Mejora Continua. .
 Es el medio más eficaz con que cuenta la Dirección para obtener la información
referente al funcionamiento de las áreas y del programa bajo su responsabilidad (en
cada proceso) por eso las auditorías son conocidas como HERRAMIENTAS
GERENCIALES.
 Esta actividad debe contar con el apoyo de la Dirección ya que sin este apoyo las
auditorías no tienen razón de ser.
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PROPÓSITOS DE LAS AUDITORIAS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Proporcionar la certeza de que los objetivos, políticas y operaciones dentro de los
procesos están funcionando de acuerdo a lo planeado por la Alta Dirección y al
Sistema de Gestión.
Verificar el grado de cumplimiento de los documentos del Sistema de Gestión
desarrollados, su implantación, aplicación y registros.
Comprobar el cumplimiento, difusión y entendimiento de los Objetivos y las
Políticas de la Organización y los documentos del Sistema.
Aportar elementos para mejorar procesos y operación en toda la Organización con
la experiencia, especialidad y conocimientos de los auditores.
Verificar el cumplimiento de la normativa bajo la cual se está auditando, así como
comprobar la implantación del Sistema, la sensibilización, capacitación y nivel de
cultura organizacional del personal.
Asegurar la aplicación de: políticas, objetivos, procedimientos, elaboración de sus
registros y mediciones establecidas a productos y procesos.
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Norma ISO 19011-2011

 NORMA INTERNACIONAL QUE RIGE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD
 Titulo: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de calidad y/o
ambiental
 Objetivo y campo de aplicación: Esta norma internacional proporciona orientación
sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización
de auditorías de gestión de calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así
como sobre las competencias de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y
ambiental.
 La aplicación de esta norma a otros tipos de auditorías es posible en principio siempre
que se preste atención a la identificación de la competencia necesaria de los
miembros del equipo auditor.
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REVISIÓN DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Comprobación del conocimiento de la Política y Objetivos de Calidad
Siendo las directrices, intenciones y propósitos generales de una Organización
relacionadas con la Alta Dirección y expresadas formalmente, debe asegurarse que
realmente se conocen, se entienden y se cumplen.
Son la declaración de algo que se quiere lograr como una intención y propósitos
perfectamente definidos
Es de carácter normativo, encauza una cultura, actitudes, comportamientos y acciones
Debe ser congruente con las decisiones, actividades, procesos y procedimientos
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ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERARSE DURANTE LA AUDITORIA

No prejuzgar o evaluar hasta haber escuchado y comprendido perfectamente al auditado
No sacar conclusiones mas allá de lo que le fue declarado
Nuestras ideas no deben atribuirse al auditado
El auditor no debe ordenar sobre el cómo debería ser o empezar a dar sugerencias
No asumir ideas ni hechos que no fueron expresadas por el auditado
Nadie es suficientemente bueno como para no tener nada que aprender de los demás
No temer a mejorar, corregir o cambiar cuando se encuentra algo nuevo
Creatividad para la imaginación y para el manejo de las situaciones y llegar a las . .. ….
cuestiones fundamentales
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CUALIDADES QUE DEBE TENER UN AUDITOR

Buen carácter
Actitud positiva
Estabilidad emocional
Amplios conocimientos de las normas involucradas
Buena apariencia y presentación
Ética y conducta respetuosa
Conocimientos del Sistema y capacidad para:
Aplicar los conocimientos y criterios normativos
Trabajar en forma independiente, sistemática y enérgica
Comunicarse
Planear y controlar situaciones
Obtener cooperación e información
Decidir justa y acertadamente, siempre bajo el marco normativo
Interpretar y conocer el funcionamiento del sistema y los procesos
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PERFIL DEL AUDITOR

Licenciatura de preferencia, mínimo nivel medio
superior
Tener la visión no solo técnica del proceso sino
administrativa, económica y de mejoramiento.
Amplio conocimiento de normas de calidad, de
auditorías y de la estructura de Sistemas
Contar con las cualidades para ser auditor,
cualidades que se mencionaron anteriormente
Experiencia al menos dos años en calidad, haber
participado al menos en tres auditorias
Capacidad demostrada para comunicarse
eficazmente en el idioma de la auditoria
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PARTES QUE CONFORMAN UNA AUDITORIA

Auditado: Persona y proceso a ser auditado en la Organización.
Auditor Líder: Auditor de Calidad calificado por una entidad acreditada como
requisito fundamental de validación y responsable de la conducción de auditoria.
Auditor: Persona capacitada y calificada para realizar auditorias de calidad.
Auditor Técnico: Técnico especialista en el dominio del área a evaluar, con
conocimientos de normas no solo de auditorías; sino técnicas y de productos.
Auxiliar de Auditor: Personal en entrenamiento que asiste al auditor con la
finalidad de desarrollar su formación y de aportar datos e información acerca de los
procesos
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Consultar y apoyar Mantenerse dentro

al Líder Auditor del alcance de la
auditoria

TAREAS Conseguir y analizar

Permanecer alerta
a las indicaciones DEL evidencias relevantes
de las evidencias AUDITOR y suficientes

Actuar siempre Actuar con

con ética y conocimiento y
sin confrontaciones objetividad
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Comunicar el plan,
Firmar y entregar informe
Programar y planear la a responsables
final de la Auditoría
auditoria y resolver cualquier
a la Alta Dirección
obstáculo o problema

Redactar
claramente
TAREAS DEL Coordinar desarrollo y
los resultados en el LIDER ciclo de la auditoría
Informe Final AUDITOR

Documentar e informar Dirigir, apoyar y

Revisar la Documentación
las no conformidades asesorar a los auditores,
Derivada de la Auditoría
al auditado y el plan de revisar hallazgos
evaluarla y calificarla
Acciones Correctivas
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CLASIFICACION DE AUDITORIAS
Concesión o certificación Mejora a Sistemas de Gestión
Seguimiento Mejora a Procesos
Mantenimiento Mejora a servicios y entregables

Internas Primera parte

Externas (clientes, proveedores, firmas) Segunda parte
Organismos Certificadores Tercera parte
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TERMINOS

Observación
Declaración de un hecho descubierto o
efectuado durante una auditoria de calidad y
soportada por evidencias objetivas, que no
viola la Norma flagrantemente pero que
puede representar un área de oportunidad
para mejora el Sistema de Gestión.
Evidencia Objetiva
Información que puede ser probada como
verdadera, basada en hechos obtenidos por
medio de observación, comprobación, medición,
prueba u otros medios principalmente registros
de calidad existentes o ausentes obligados del
Sistema

No Conformidad o desviación mayor

Incumplimiento mayor de un requisito
especifico de la Normatividad.
Omisión clara de un requisito fundamental
de la Norma que no se consideró dentro del
Sistema o que no se lleva a cabo ya sea
documental u operativamente.
No conformidad o desviación menor
Documento incompleto, de acuerdo a la
Normatividad, Incumplimiento menor dentro del
Sistema, omisión de un registro entre muchos,
requerimiento de norma documentado pero
operativamente de evidencia dudosa.
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INCIDENTE, DEFECTO, ERROR, RECHAZO, RECLAMACIÓN, QUEJA, INCUMPLIMIENTO = NO CONFORMIDAD

DEFECTO, FALLA, ERROR, OMISIÓN,
EQUIVOCACIÓN, INCUMPLIMIENTO O
DESVIACIÓN, de un requerimiento, relacionado
con los entregables o el servicio
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requerimiento
dentro del Sistema, ya sea dentro
del proceso o dentro del producto

ACCION CORRECTIVA
Acción tomada para
eliminar la causa de una no
conformidad, defecto potencial o
cualquier otra situación indeseable
pero siempre analizando la causa
para no reincidir en ella
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CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DENTRO DEL PRODUCTO O DE LOS PROCESOS = LA CONFORMIDAD

EVIDENCIA OBJETIVA
Documentos, informes, datos y
registros que soportan la
Existencia, cumplimiento o
verdad de algo
VALIDACION
Confirmar mediante la evaluación de segunda o tercera parte
y evidencia objetiva que los requerimientos particulares,
para un aspecto especifico se han alcanzado

REVISION
VERIFICACION
Actividad realizada para
Confirmar mediante chequeos, evaluaciones,
asegurar el continuo apego,
comparaciones o pruebas objetivas que aseguran
adecuación, eficacia
que los requisitos, especificaciones, planes
y eficiencia para el logro de
o propósitos propuestos se han alcanzado
los objetivos establecidos
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PROCEDIMIENTO
ESPECIFICACION
Documento que especifica la forma genérica
Documento que establece los requerimientos
de hacer una actividad, una guía de tareas o
y requisitos técnicos o administrativos de la
acciones a realizar y consideraciones a
Organización o del Cliente externo o interno
tomar en cuenta

DOCUMENTACIÓN PROCESO
Datos, Información y Representación gráfica
medio de soporte de generalizada de una secuencia
cualquier tipo de actividades técnicas o
administrativas

REGISTRO INSTRUCCIÓN
NORMA Documento que establece
Documentos en cualquier medio
Estándar oficial nacional o indicaciones puntuales de lo
que muestran los resultados
internacional que aplica a qué se tiene que hacer, cuánto,
alcanzados o que provee
productos, sistemas o cuando, cómo, con qué y para
evidencias objetivas de las
procesos. qué (Complementario a
actividades desarrolladas
procedimientos genéricos)
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PROCESO DE AUDITORIAS

Programación
Planeación
y notificación

Certificación
Verificación
de efectividad

Informes y
Reporte
Investigación de Final
acciones correctivas
y planes de acción
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ACTIVIDADES INMEDIATAS DEL AUDITOR

Conocimiento y aplicación de los procedimientos de auditoria de la Organización
Identificar el objetivo de la auditoria, actividades y procesos a ser auditados
Elaboración del programa de auditoria
Definición del objetivo
Alcance de la auditoria
Convocatoria a juntas de auditores
Junta de auditores
Emisión del plan de auditoria
Selección del grupo auditor interno
Notificación de la auditoria a las áreas
Preparar listas de verificación de auditoría
Ejecución de la Auditoría
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Programa y Plan Detallado de la Auditoría
El proceso de la Auditoria inicia con el Programa de Auditorias, aprobado por el Comité de
Calidad o el Director General
Se hace basado en la importancia de las actividades y procesos a ser auditados y en base
a los antecedentes históricos y problemas de auditorias anteriores.
La Norma requiere auditorias periódicas, la frecuencia real se decide por cada
Organización, esto en relación a la auditoria interna dependiendo de los resultados
obtenidos.
Generalmente se acepta por parte de las entidades
certificadoras acreditadas que los periodos entre
auditorias no excedan de un año.
Para emitir el Plan de Auditorías se recomienda cubrir los
criterios de la norma, considerando la frecuencia
acordada, ya sea una auditoria completa a todos los
procesos o escalonada.
El Programa de Auditoría plantea un avance inicial de la
intención de alcance y fechas. El Plan comunica de
manera formal y detallada dicho programa.
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Objetivo y Alcance de la Auditoría
Alcance Se determina en función de las áreas, procesos, localidades y puntos de la norma
que serán auditados y revisados
Objetivo pueden ser de distinta naturaleza, de manera general pueden establecerse:
1) Reunir y analizar suficientes evidencias objetivas para determinar si se encuentra operando el
Sistema, si los controles del Sistema de Gestión de Calidad son adecuados y si estos están
satisfactoriamente documentados e implantados
2) Registrar todas las observaciones relevantes, para provocar la mejora continua del Sistema
de Gestión
Auditorias a un Sistema:
Auditoria documental (a manuales de calidad y operativos)
Auditoría en sitio inicial para determinar el grado de implantación,
cumplimiento y madurez al Sistema
Auditoria de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas
derivadas de No Conformidades declaradas en auditoria previa
Auditoria de seguimiento a un sistema certificado para corroborar
su continuidad y mejoramiento
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Convocar a la Junta de Auditores
Cita a una reunión para analizar los puntos de dudas del grupo, reforzar el manejo de
procedimientos interno para auditorias de calidad y definir la estrategia a seguir
Si la empresa está iniciando en el proceso de auditorias, es conveniente hacer énfasis en las
siguientes responsabilidades y roles de auditores
Responsabilidades
Reportar los resultados de las auditorias en los formatos
acordados
Asumir confidencialidad de la información manejada
Cooperar y apoyarse con el Auditor Líder
Mantener la independencia en su actuación
Roles
Preparar y ordenar sus documentos de trabajo
Mantenerse dentro del alcance y objetividad acordadas
Conducirse con puntualidad, ética y responsabilidad
Reportar al Auditor Líder inmediatamente incidentes,
retrasos, demoras o cualquier tipo de problema.
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Junta de Auditores
Designación de un Líder Auditor El Representante de la Dirección designa a un
Auditor Líder en función de su preparación y de las listas de auditores calificados como
Auditores Internos, con la finalidad de que sea esta persona calificada la responsable
de coordinar al equipo auditor en la ejecución del plan de auditoria y conducirlos al
logro del objetivo y alcance definido
Designación de Auditores Con base en la lista de auditores el Representante de la
Dirección designa a aquellos que participarán en la auditoria y conforma los equipos
cuidando lo siguiente:
 Que su desempeño en las auditorias anteriores
haya sido bueno
 Que exista independencia del auditor en relación a
las arreas asignadas en el Plan de Auditoria
 Tomar en cuenta la especialidad de los auditores y
su conocimiento de la Empresa para revisar los
factores clave para el aseguramiento de la calidad
del área y el manejo de sus documentos
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Junta de Auditores
Puntos de preocupación En esta reunión se permite a los auditores expresar sus dudas,
temores, sugerencias y criticas al plan o proceso de auditorias.
Estrategia a seguir El desarrollo de la auditoría se puede dar de alguna de las siguientes
estrategias o incluso combinándolas: a flujo, contra flujo, sembrada en el proceso
Definición de responsabilidades por equipo auditor
El Responsable de la Dirección avisa por escrito al
Líder Auditor designado y a los Auditores
seleccionados, así como a sus Jefes, la carga de
trabajo que desarrollarán durante la auditoria interna,
para adecuar o delegar sus responsabilidades durante
esos días
Se notifica como están organizados los equipos de
auditores por localidad o área
Se comunica el objetivo y el alcance de la auditoria al
equipo auditor
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El Plan de la Auditoría
La auditoria se realiza sobre una muestra del Sistema de Gestión de Calidad. Esta
muestra debe seleccionarse cuidadosamente, para asegurar:
• Que las actividades examinadas son las mas relevantes para lograr la
calidad del producto o servicio y que han sido consideradas dentro de
los procesos fundamentales y de apoyo.
• Que los procesos incluidos en la muestra son representativos del
Sistema de Calidad y que se cubren todos los criterios relevantes de
la Norma
• El Plan de la Auditoria es la determinación de la muestra a revisar y
debe contestar a las siguientes preguntas:
• Que actividades se realizan
• Quien realiza las actividades
• Como serán efectuadas la actividades (procedimientos)
• Que recursos se requieren y si se otorgan
• Cuando es realizada la actividad
• El plan de auditoria debe considerar como principales insumos:
a) El objetivo y alcance definidos
b) Las matrices de responsabilidad y autoridad (Cédulas de puesto)
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El plan de la Auditoría
El Plan de Auditoria es responsabilidad del Auditor Líder designado, generalmente
validado por el Representante de la Dirección y el Directivo de mayor nivel.

Se debe considerar la información que se desprende de:

• Las auditorias previas (hallazgos, acciones preventivas, acciones correctivas,
observaciones)
• Las quejas y reclamaciones de los clientes
• Las revisiones directivas (Revisiones de la Dirección) e indicadores de mejora de
procesos
• Preocupaciones y prioridades de los Directivos planteadas
En el diseño del Plan de Auditoria, es importante considerar:
• El número de auditores
• La independencia entre áreas
• La experiencia de los auditores
• Cualquier problema ocurrido en auditorias previas
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Notificación de la Auditoría
La notificación de auditorias se realiza con el objetivo de que los directivos de la localidad
aseguren la asistencia de su personal en los días programados.
La notificación de auditoria debe dirigirse a todos los directivos del área o la localidad,
incluyendo o anexando la siguiente información a través del plan:

• Objetivo y alcance de la auditoria

• Plan especifico de auditoria para el área o
localidad
• Agenda de la auditoria
• La agenda forma parte del programa y
debe elaborarse con suficiente tiempo
para cada entrevista
• Que las actividades examinadas son las
más relevantes para el logro de la calidad
del producto o servicio.
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Listas de Verificación
Finalidad de las listas de verificación esta etapa de proceso es un punto clave para
la ejecución de auditorias, pues permite separar la labor de revisión documental de la
entrevista, revisión de registros y observación de disciplina, para que el auditor se
concentre en aplicar su lista de preguntas y el registro adecuado de las respuestas y
las “no conformidades”, el contar con esta lista nos permite:
• Conducir la auditoria de manera enfocada y
sistemática
• Asegurar que la muestra auditada siga siendo
balanceada
• Asegurar el logro del objetivo de la auditoria
• Permiten reducir el tiempo para “pensar qué
preguntar”
• Evitan ocupar tiempo en revisión de documentos
durante la auditoria
• Sirve como herramienta de control de tiempo
• Se usan como un registro de calidad, pues muestran
lo que fue revisado y los hallazgos encontrados
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Listas de Verificación
Información para elaborar listas de verificación El auditor debe consultar la
información relacionadas a las áreas asignadas y basar en ello sus listas de verificación,
esto le permitirá balancear la muestra y el juicio sobre el grado de cumplimiento, tomará
en cuenta:

• Plan de auditoria y Manual de calidad

• Matriz de responsabilidades de la localidad
• Organigrama del área funciones y responsabilidades
• Procedimientos e instrucciones del área o proceso
• Reportes de auditorias previas
• Problemas de calidad del área, quejas y reclamaciones de clientes
• Requisitos de calidad que apliquen
• Reportes de No Conformidad
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Auditoria documental previa (cuando se haya realizado)
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Listas de Verificación
Estructura y contenido de las listas de verificación Las listas de verificación deben
escribirse por los auditores y estar aprobados por el Auditor Líder. Se recomienda
generar una lista por cada departamento, área o proceso.
La estructura de las listas de verificación varía dependiendo de cada y la experiencia
del auditor, y van desde preguntas perfectamente formuladas, hasta simple “viñetas” de
una o dos palabras. Ejemplos:
• Revisar tres órdenes de compra (a flujo o contra flujo)
• Verificar que cada orden tiene firmas de autorización
• Se colocaron las órdenes con proveedores
adecuados (Calificados de acuerdo al catálogo)
• Las órdenes tienen especificados todos los
requerimientos técnicos (llenos todos los campos)
• Lista de proveedores aprobados y Certificados de
conformidad de acuerdo al procedimiento.
• Existen No Conformidades documentadas en el área

El número de preguntas depende del tiempo disponible,

pero en la práctica de 6 a 10 preguntas por hora.
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Listas de Verificación
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Reunión de Apertura
Es la primera etapa formal de la fase de Ejecución de Auditoría en la Organización.
En esta reunión se establecerán las reglas generales sobre la ejecución de la
auditoria en campo y debe ayudar a relajar tensiones y crear la atmósfera adecuada
Estarán presentes el equipo auditor completo, Director y los responsables de las
arreas y procesos auditados, pero la conducción de la reunión es responsabilidad
del auditor Líder
 Introducción a las Auditorías de Sistemas de Gestión

Reunión de Apertura
 En la reunión inicial se pueden contemplar los siguientes puntos dentro de la agenda de
la misma:
 Presentación de asistentes, solicitud y registro de asistencia
 Presentación de objetivos y alcance de la auditoria
 Explicación del procedimiento de auditoria, si se trata de la primera auditoria a la
Empresa remarcar los siguientes puntos:
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Reunión de apertura
 Que los auditores son independientes del área
que auditan
 La auditoria es un evento que se realiza con una
alta formalidad, por lo que se requiere la
cooperación y ayuda en el cumplimiento de los
horarios
 Solicitar apertura y actitud positiva para que el
ejercicio se oriente a la mejora del Sistema
 Explicar que la auditoria está basada en el
muestreo en cada uno de los procesos
 Explicar que al encontrarse una no conformidad
esta será evidenciada de manera objetiva y se
requerirá su firma de aceptación
 Aclarar que las no conformidades levantadas
serán entregadas en la reunión de cierre junto con
un resumen preliminar
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Reunión de Apertura
Explicar que es una no conformidad
• Cuando se clasifica como observación
• Cuando se clasifica como menor
• Cuando se clasifica como mayor
Presentación de la agenda de la auditoria, horarios y lugares en donde los auditores
se reunirán y áreas donde ejecutar la auditoría, consolidar información y hacer
reportes, con la finalidad de que se reciban documentos y registros que hayan
quedado pendientes de revisar, incluso cambios a la misma absolutamente
necesarios.
 Introducción a las Auditorías de Sistemas de Gestión

Reunión de Apertura
 Arreglos logísticos locales, como transportación
a instalaciones, horarios y alimentos
 Solicitar asistencia de los altos Directivos de la
Empresa en la reunión de cierre y en el horario
establecido en la agenda
 Aclaración de dudas de la parte auditada
 Recomendaciones para el Auditor
 Limitar el numero de preguntas al mínimo,
apegarse a la agenda de la reunión, interrumpir
diplomáticamente respuestas demasiado
extensas, no permitir videos iniciales
 Comportarse como el hombre de negocios ético,
profesional y responsable
 Introducción a las Auditorías de Sistemas de Gestión

Reunión de Apertura
 Presentación de los miembros del equipo
auditor a la Alta Gerencia y Personal de la
Empresa, Institución u Organismo auditado
 Revisión del alcance y objetivos de la
auditoria
 Explicación breve de los métodos y
procedimientos a ser usados durante la
auditoria
 Establecimiento de los canales de
comunicación oficial para cualquier
aclaración
 Comportarse como el hombre de negocios,
profesional ético y responsable
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Reunión de Apertura
La ejecución de la auditoria se efectúa mediante entrevistas y revisión
de evidencias objetivas que se van dando y descubriendo por:
 El equipo auditor
 El guía o acompañante
 El auditado
 Observadores

Durante la entrevista se recomienda:

 Planear la pregunta correcta y
concreta a la persona indicada
 Escuchar atentamente, permaneciendo
neutral, no desaprobar, criticar o
interrumpir
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Estrategias del Auditor

Si el supervisor trata de responder por un
subordinado, con buen tacto pedirle que deje
responder al entrevistado
Hacer preguntas que provoquen respuestas ricas en
información, evitando preguntas que lleven a
respuestas cerradas Si NO
Hacer la misma pregunta a diferentes niveles y
encontrar la congruencia o incongruencia
Piense en voz alta algunas reflexiones, repita,
refrasee, pregunte correctamente
Manejar los interrogativos Que, Quien, Donde,
Cuando, Como, Porque, Ir, no esperar, preguntar a
quienes hacen las cosas, solicitando autorización
para ello
Ser educado y considerado con los sentimientos de
las personas, educar y construir no destruir.
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Ejecución de la Auditoría

APEGARSE A LA LISTA Cubrir los puntos planeados de la auditoria

DE VERIFICACION Y Evitar continuar la búsqueda hasta encontrar algo mal
AGENDA

Una afirmación de primera mano

Documentos
Registros BUSCAR EVIDENCIA
Productos OBJETIVA
Declaraciones sustentadas por testigos

AL ENCONTRAR Profundizar más allá de la lista de verificación, evitando

EVIDENCIA DE ALGUN analizar el árbol y perder de vista el bosque.
PROBLEMA
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LEVANTAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD

Levantar correctamente una “no conformidad” permite al auditor realizar una
investigación adecuada.

Hacer referencia al documento, registro,

actividad o elemento que se encontró fuera de ¿Qué está mal?
estándar

¿En que área, documento, parte,

¿Dónde está mal?
producto o registro no se cumple con el
estándar?
Dar la referencia del debe ó
el estándar contra la que se presenta la
¿Porqué está mal?
desviación

El punto de la Norma de referencia en el

¿A qué punto de la norma se refiere? que se encuentra la desviación
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N El sistema no está documentado para cumplir todos los “debe”

O establecidos en la Norma ISO 9001:2008 o se encuentra incompleto de
acuerdo a los procesos involucrados
C
O Los documentos del Sistema no cumplen con la normatividad dado que
N están incompletos o hubo omisiones intencionales o no intencionales
F
O
R Se aprecia una inseguridad y falta de manejo de los documentos en las
áreas operativas, manifestando con ello el desconocimiento de los
M Documentos, no manejan ni muestran sus registros establecidos
I
D
A Las descripciones operativas manifestadas o explicadas por los
D auditados no coinciden ni cumplen con lo documentado en el Sistema
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N Se aprecia la habilidad en el manejo de los documentos pero no se

O presentan las evidencias y registros históricos, lo que manifiesta la falta
de aplicación del documento y su incumplimiento.
C
O Los Directivos manejan correctamente los documentos, saben donde
N se encuentran pero el personal operativo los desconoce.
F
O
R Los indicadores de efectividad del Sistema y de los Procesos están
M ausentes o muestran un muy pobre desempeño en los últimos meses
I
D
A No se apreció una cultura de documentar las no conformidades y el
D análisis profundos de los problemas para no repetir los errores.
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Registros de la Auditoria
Los registros que se generan durante una auditoria son básicamente los
siguientes
 Listas de verificación contestadas
 Programa de Auditoría
 Plan de auditorias revisado
 Registro de no conformidades
 Recomendaciones para estos registros
 Trabajar con tinta, escribir legiblemente, sin
abreviaturas personales
 Hacer el registro de no conformidades con
base en evidencias objetivas
 En el caso de levantar no conformidades
registrar aceptación del auditado
 Informes finales hacia la Dirección
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Reporte Preliminar
 El Auditor Líder y su grupo de auditores, deben sesionar para integrar el reporte
que habrá de presentarse en la reunión de clausura o de cierre de auditoría.
 Para ello, el resumen de los resultados de la auditoria en campo y documental
deberán enfatizar:
 Los puntos que en esta localidad fueron auditados
 Las no conformidades por departamento, área o proceso
 Las no conformidades por punto de la norma
 Su desglose en observaciones, y no conformidades mayores y menores
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Reunión final de cierre o clausura

 Como conducir la reunión de clausura de la auditoría:
 El Auditor Líder prepara la agenda con horarios y asistentes
 Solicitud de registro de asistencia a los participantes incluyendo al Director
 No ceder la dirección de la junta a nadie, es responsabilidad del Auditor Líder
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Reunión final de cierre o clausura

 Durante la reunión de cierre se pueden considerar los siguientes como puntos
a informar durante la misma
 Confirmar en la reunión el cumplimiento del objetivo y alcance de la auditoria
 Recordar las limitaciones del muestreo efectuado cuando así se haya presentado
 Presentación del Informe Resumen Preliminar (declaración importante)
 Agregar algunas palabras sobre los puntos fuertes y débiles del Sistema de Calidad
 Aclaraciones breves y concisas (no entrar a análisis o en discusiones en la reunión)
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Reunión final de cierre o clausura

 Presentar los planes de acciones correctivas y establecer fechas para su cumplimiento
 Informar fecha de entrega del Reporte Final
 Intervención y declaración del Director de la Empresa
 Agradecer el interés y el tiempo, exhortar compromiso para cerrar con prontitud las no
conformidades encontradas y en lo aceptable tomar en cuenta las observaciones
planteadas.
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Evaluación del Líder Auditor
 El Auditor Líder evalúa la calidad de la auditoria recién concluida considerando:
 La verificación del cumplimiento del plan de auditorias internas establecido para
cada localidad, área o proceso
 La redacción congruente y adecuada de las no conformidades por los auditores
 Los puntos de la norma referidos por los auditores al señalar las no
conformidades
 Las referencias hechas por los auditores, para evidenciar las no conformidades
(evidencias objetivas encontradas y demostradas)
 El desempeño, competencia y capacidad de comunicación de los auditores
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Reporte Final de la Auditoría

 El reporte debe proporcionar una idea clara y exacta de su propósito,
descubrimientos y conclusiones
 Si algunos directivos no respondieron o contaron con fuentes de información,
sobre la implantación, cumplimiento, mejoramiento y efectividad del Sistema
 El Auditor Líder elabora un reporte dirigido al ejecutivo de mayor jerarquía, con el
siguiente contenido como mínimo:
 El plan de auditoria realizado
 Información sobre las listas de verificación utilizadas
 Resultados concretos de hallazgos por proceso
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Informe Final de la Auditoría

 Un resumen ejecutivo definiendo principales fuerzas y debilidades del Sistema
señalando los puntos que requieren atención prioritaria
 Copias de las no conformidades levantadas
 Fechas limite para la entrega de los planes de acciones correctivas en los procesos
 Detalles para cualquier actividad de seguimiento que pudieran llevarse a cabo
 Se considera suficiente un periodo máximo de dos semanas para entregar reporte
 Estos reportes serán revisados en las reuniones de seguimiento de la Dirección
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Verificación de los planes de acción

 La verificación de la acción correctiva no es otra cosa que la revisión del efecto o
impacto de la misma con la finalidad de validar su efectividad, la verificación debe
atender lo siguiente:
 Revisión de la realización de cada una de las acciones planeadas, su aplicación revisión y
cierre
 En los casos en los que se haya determinado en la investigación como una no conformidad
demasiado extendida, se debe realizar un muestreo de documentos, registros o preguntas
enfocadas a determinar el avance logrado.
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Verificación de los planes de acción
 Como resultado de la verificación de la acción correctiva, se deben poder contestar
con precisión las siguientes preguntas
 ¿Realmente se realizó un análisis estadístico de causa y efecto?
 ¿Es congruente la atención a la causa con la eliminación del efecto?
 ¿Se realizaron todas las actividades planeadas ¿Como se pueden evidenciar?
 ¿Como se puede eliminar la causa sobre el efecto en esa acción correctiva?
 ¿Como se puede garantizar la no recurrencia del problema por la misma causa?
 En los casos en los que se han presentado cambios de documentación ¿Como se
asegura que el cambio ha sido estandarizado en la operación y que todos tienen
conocimiento de esos cambios?
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Gracias y aplausos para ustedes por preocuparse por

una mejor atención hacia sus Clientes y por querer
proyectar a su Organización al mas alto nivel …