Trabajo Colaborativo 2 Grupo 102609 - 182 - Final Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Servivio al cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
FASE 3 (TRABAJO COLABORATIVO 2)
UNIDAD 2: ASPECTOS ESTRATÉGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTA
WILSON RINCÓN CARDENAS

CODIGO:74.182.733
HELBHERT VALDERRAMA CASTAÑEDA

CODIGO:74.083.869
GRUPO
Trabajo colaborativo 2 102609_182
DIRECTOR DEL CURSO
EDGAR ROMERO HERERA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA (ECBTI)
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
SOGAMOSO
2015
Servicio al cliente.
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INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se aprende un tema de interés para los estudiantes de este curso, donde aprendemos
la importancia del servicio al cliente, donde veremos cómo hay muchos factores que hacen parte de la
funcionalidad de una empresa, no solo la estructura, recurso económico, humano y material, sino que lo
más importante es los clientes, ya que dependemos de ellos, de atender las demandas que ellos nos
determinan, así poder identificar que estrategias y técnicas de optimo servicio debemos implementar,
para que podamos mantener nuestro negocio manteniendo activos nuestros clientes y atraer a nuevos
clientes y estar en un constante crecimiento innovando nuestro servicio y atendiendo las necesidades de
nuestro principal objetivo que sería mantener la confianza de nuestros clientes.
Para el desarrollo del trabajo se propone la empresa Servientrega, para el análisis, esta empresa inicia
con proyecto, pequeño y al día de hoy es una empresa con una amplia trayectoria y conocida como una
de las empresas más importantes de envíos en Colombia y ahora abriendo mercado internacionalmente,
nos centraremos en analizar toda su estructura, debilidades, fortalezas, oportunidades de mejora,
amenazas que se puedan presentar y afectar su rentabilidad ahora y futuramente, analizar cómo
mantenerse como una de las mejores empresas de envíos, corregir lo que afecte la empresa, sortear
amenazas, explotar oportunidades de mejora, haciendo seguimiento de la situación de la empresa frente
al mercadeo, la conformidad de los clientes y la innovación para atraer mas potenciales clientes y así
mantener su crecimiento financiero.
Planeación y organización de la actividad (distribución de roles y actividades
Estudiante Rol actividades

Wilson Rincón C  dinamizador  Contestar las preguntas
de análisis.
 Elaborar un modelo de
gestión del servicio al
cliente
 Consolidar el modelo de
gestión al cliente.
Helbhert Valderrama C  Utilero  Contestar las preguntas
 Vigía de Tiempo de análisis
 Realizar el ensayo
argumentativo
 Consolidar cuadro de
roles y actividades.
 Aportar a la
consolidación del trabajo
final
 Aportar las referencias
bibliográficas.
 Aportar conclusiones.
PREGUNTAS DE ANÁLISIS
(Wilson Rincón C.)
1. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales?
Explique.
Existe una diferencia muy significativa en los supermercados actuales a los antiguos, es que los
supermercados actuales ofrecen una amplia gama de productos tales como: productos tecnológicos algo
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que no veíamos en los supermercados antiguos, también encontramos ferreterías dentro los mismos,
ropa para todos los géneros teniendo en cuenta que los supermercados anteriores solo se enfocaban a la
venta de productos de consumo masivo. Esta diversificación de productos se debe a la evolución de los
consumidores, en cuanto a consumo de productos y de los supermercados en afán de atraer más
consumidores y a prestar un mejor servicio al cliente.
2. ¿Por qué fueron importantes los cambios estructurales para lograr el éxito en esta cadena de
supermercados?
Fue importante porque la parte física del supermercado siendo llamativa atrae más clientes, porque
muestra un lugar innovador a la vista de la personas. También se ha hecho énfasis para la modernización
de las instalaciones y el rediseño de procesos para lograr una disminución en el tiempo de pago.
3. ¿Por qué es importante la calidad del servicio en este tipo de empresas?
La calidad del servicio es importante por la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene
mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya
que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por
los siguientes aspectos, la competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los
competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio
rápido.
4. ¿Cómo cree usted que se logró la participación activa de todos los colaboradores?
Se logra una participación activa porque los colaboradores se sienten motivados para la colaboración con
la compañía. Incluyendo el compromiso y sentido de pertenencia que sienten por la empresa. El hecho es
que la empresa les muestra cómo se preocupa por ellos. Para que aprendan y se capaciten en todo lo
que tiene que hacer en su diario vivir. Tanto para su organización como para ellos lo adopten para su vida
y se esta forma participen colaborativamente en los eventos de la empresa.
PREGUNTAS DE ANÁLISIS
(Helbhert Valderrama Castañeda)
1. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique.
Los antiguos supermercados.
Estos supermercados en su época dependían de sus pocos proveedores y de sus utilidades

provenientes de su base de negocio y la competencia era sostenible donde en su mayoría sobrevivían
en la época.
Los supermercados de la actualidad.
Son altamente competitivos con una completa infraestructura y abundancia de recursos los cuales
tienen como objetivo crecer en cobertura del mercado, competiendo por una participación en el mismo.
2. ¿Por qué fueron importantes los cambios estructurales para lograr el éxito en esta cadena de
supermercados?
Páá giná 3
La infraestructura es la zócalo de operación de la cadena de supermercados es construida con base a

la economía del momento y visualizando un mundo globalizado, estas inversiones en infraestructura
volvieron competitiva la cadena de supermercados.
3. ¿Por qué es importante la calidad del servicio en este tipo de empresas?
La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido ya que con base en este criterio, el
consumidor establece la diferencia entre el servicio de esta cadena de supermercados y el de sus
competidores.
La calidad de un servicio tiene dos dimensiones una instrumental que describe los aspectos físicos del
servicio, y otra relacionada con las características funcionales que describe los aspectos intangibles o
psicológicos del servicio.
4. ¿Cómo cree usted que se logró la participación activa de todos los colaboradores?
Fue preciso involucrarlos en la cultura organizacional basada en que el cliente es nuestra razón de Ser y
en las metas de desempeño de atención al cliente, y también establecer incentivos y responsabilidades.
Siendo competentes buscando la satisfacción del cliente y de la cadena de supermercados.
ANALISIS
Se evidencia que el crecimiento de esta cadena de almacenes está basado en el valor humano que les
dan a sus trabajadores, los cuales denominan colaboradores, lo cual es posible que el personal colabore
con mas entusiasmo al sentirse como una familia, en segundo lugar el lema de la empresa “el cliente es
nuestra razón de ser”, esto nos muestra que lo más importante es mantener la clientela, con un buen
servicio, donde los clientes se sientan bien siempre estarán leales, y comunicaran a mas potenciales
clientes y así se aumentan las ventas y da lugar al crecimiento de la empresa, también juega un papel
importante la innovación de la empresa como modernizando locales, y una constante actualización para
que sea atractivo en todo sentido para los clientes que en realidad son la razón de que cualquier empresa
funcione.
MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fase 1. Análisis situacional que permita conocer hacia donde se dirige la empresa, qué mercados busca,
quienes son los clientes, dónde están y cómo se comportan. Determinar un posicionamiento deseado.
SERVIENTREGA INVERTIRÁ $40.000 MILLONES PARA FORTALECERSE
Hoy, en la región, la compañía cuenta con 22.000 empleados. Las utilidades en el país superaron los
35.000 millones de pesos.
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La compañía de mensajería y envío de paquetes Servientrega anunció inversiones en Colombia por

40.000 millones de pesos y la consolidación en los países en los que tiene operaciones directas.
Su CEO, Jesús Guerrero Hernández, dijo que hoy están en seis países (Perú, Ecuador, Panamá, Estados
Unidos, Venezuela y Colombia), pero que la meta es, como lo dice su eslogan ‘Reverdecer América’.
Guerrero habló sobre la compañía, el negocio y explicó el porqué de los insistentes rumores de que una
multinacional los va comprar.
¿Se van a tomar Latinoamérica?
Quisiéramos. Hoy estamos en seis países y la idea es llegar a todas las naciones de Centro y Sur
América.
No es fácil, las inversiones deben ser fuertes.
En Perú, por ejemplo, ya hemos invertido 12 millones de dólares. Le puedo contar que vamos bastante
avanzados para entrar a otros dos países y que en los próximos días, cuando se concreten los acuerdos,
anunciaremos cuáles. Puedo decir que iniciaremos con más naciones de Centroamérica y el Caribe.
¿Cuánto tiempo le tomará cumplir su plan?
Es un proyecto a cinco años, pero sin dejar de fortalecer los países donde ya estamos, pues los réditos
hasta ahora son muy interesantes.
Últimamente sale seguido el rumor de que venden la compañía...
En el año 2006 la firma DHL nos hizo una oferta para la compra de Servientrega Colombia y con mi
hermana (Luz Mary) decidimos que no vendíamos. Y han existido y, hoy los hay, coqueteos de algunas
compañías, pero nuestra idea no es vender, es reverdecer América con nuestra marca.
¿Por qué la insistencia del rumor?
Es una empresa muy interesante, pero como dice la canción “ni se compra ni se vende”, pero seguimos
escuchando.
Que bueno poder mantener la bandera como empresa colombiana, aunque no es fácil, pues las
pretensiones de empresas multinacionales son bastante grandes.
Pero, ¿cuál fue el resultado de Servientrega Colombia?
En Servientrega Colombia crecimos 12,4 por ciento y las utilidades superaron los 35.000 millones de
pesos antes de impuestos. Cerramos con cerca de 11.750 empleos directos en Colombia y más de
22.000 en todos los países.
La asamblea de la compañía autorizó inversiones por 40.000 millones de pesos para Colombia.
Le cuento que en el caso de aerolínea CV Cargo S.A., se autorizó cambiar los 727-200 por naves de
tercera generación 737-400 con inversiones por más de 15 millones de dólares, y en los próximos días
llegarán dos aviones.
Nosotros reinvertimos más del 90 por ciento de las utilidades.
Como somos una empresa de primera generación, nos toca invertir para seguir creciendo.
Y, claro, debo decir que buena parte del apalancamiento financiero es gracias a la banca que nos ha
acompañado y creído en nosotros. Puedo decir que el Banco de Bogotá, el Santander, el BBVA y Leasing
de Occidente, han sido nuestros mejores aliados porque han apostado por Servientrega. Por ejemplo,
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Leasing de Occidente nos acaba de hacer un leasing por 25.000 millones de pesos destinados a 129
vehículos para fortalecer la flota.
¿Cómo les fue en las otras naciones?
En Ecuador, hoy tenemos más de 1.200 empleados, contamos con 145 oficinas y somos el número uno
del mercado.
El año pasado nuestro crecimiento fue del 19,5 por ciento.
En el caso de Panamá, el crecimiento fue espectacular, el año fue del 64,9 por ciento. En Perú, crecimos
el año anterior un 22 por ciento.
Servientrega busca ingresar a los mercados de Brasil y Guatemala
Ricardo Torres, facilitador nacional de creatividad de la compañía, dijo a Dinero.com que la llegada a
estos países podría darse en lo que resta del quinquenio. Además, confirmó que Servientrega no tiene
planes de venta.
La empresa de servicios logísticos y mensajería cuenta con operaciones directas en Estados Unidos,
Venezuela, Ecuador, Perú y Panamá, pero en los próximos tres años espera abrir sedes en Guatemala y
Brasil.
“Lo atractivo de estos mercados es que la concepción de servicio es muy baja, entonces (…) La
estrategia es llegar allí con el esquema de servicio que tiene Servientrega, que es muy bueno y muy
eficiente”, dijo el facilitador de creatividad de la compañía.
El directivo descartó además una eventual venta de la empresa o búsqueda de un socio estratégico para
consolidar las operaciones.
“Servientrega sigue y seguirá siendo 100% colombiana, pueden ser más rumores de empresas externas
que quieren llegar al negocio de paqueteo que es muy interesante acá en Colombia”, indicó.
La industria de envíos postales y mensajería en Colombia es un negocio que al año mueve más de $2,5
billones por año, “así es que para una compañía extranjera buscar algún tipo de fusión o alianza con un
local, le representaría una participación en el mercado importante.
Por ahora, Servientrega está concentrada en ampliar sus operaciones en Colombia, continuar con el
proceso de internacionalización, y optimizar los servicios de soluciones logísticas personalizadas.
Convertirá vehículos a GNV
Uno de los proyectos en los que se encuentra actualmente Servientrega tiene que ver con la conversión
de parte de su flota a gas natural vehicular, con el fin de obtener una disminución en los costos operativos
y ser más amigable con el ambiente.
“En primera fase tenemos convertidos seis vehiculos, la proyección para este año es convertir unos 30
carros adicionales, a propósito de los 30 años de Servientrega, y en el corto y mediano plazo queremos
apuntarle a convertir unos 200 o 300, que es más o menos la tercera parte de la flota”, agregó Ricardo
Torres.
Fase 2. Diseño del plan de acción. Determinar el servicio principal y las actividades complementarias,
procesos y recursos necesarios y formular unos estándares de calidad del servicio, determinar el número
de personas necesarias para prestar el servicio y el perfil teniendo en cuenta: Capacidad racional,
inteligencia emocional y moral, capacitación y entrenamiento que se les debe brindar.
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PLAN ESTRATEGICO DE SERVIENTREGA
ACTIVIDAD ECONOMICA
Solución orientada al manejo de valores negociables y no negociables, con alto soporte competitivo en
seguridad, tiempos de entrega, cobertura nacional, precio y entrega personalizada. Algunos de nuestros
servicios:
SERVICIOS
Recolección, transporte y distribución especializada de las remesas bancarias entre oficinas de una
misma entidad y de doble vía. Las tulas contienen documentos con el movimiento bancario, cheques en
canje, aceptaciones, pagarés, bonos, etc.
VALIJA DE SEGURIDAD
Recolección, transporte y distribución especializados de chequeras y plásticos de seguridad entre una
oficina central de un banco y/o su impresor y sus sucursales.
ENTREGA PERSONALIZADA
Recolección, clasificación, empaque, telemercadeo y distribución de tarjetas y/o plásticos de seguridad
(tarjetas débito y crédito, cédulas de ciudadanía, libretas militares, carnets de EPS, licencias de
conducción, chequeras y pasaportes visados.
MERCANCÍAS DE VALORES
Recolección, transporte y distribución especializada de chequeras, loterías, tiquetes aéreos, plásticos de
seguridad y todo tipo de papeles de seguridad entre el impresor y las oficinas de sus clientes.
SOPORTE FINANCIERO
Manejo logístico de los procesos de radicación de facturas, recolección de cheques de cartera y pago de
proveedores en forma permanente.
DEVOLUCIÓN DE LOTERÍAS
Recolección y transporte de boletería no vendida de las loterías, antes de sorteo.
MISIÓN
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través
de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de
compromiso con nuestra familia y nuestro País.
VISIÓN
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación,
por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial
PLANEACION ESTRATEGICA
Empresa dedicada al apoyo logístico y distribución de artículos tangibles e intangibles. Es por esto que la
Compañía continúa el plan de Desarrollo de su Infraestructura a través de la construcción de modernos
centros de logística, para optimizar los ciclos de abastecimiento de sus Clientes. El mega proyecto de
Modernización como le han denominado en Servientrega consiste en la evolución de los centros
administrativos, centros de operaciones y puntos de servicio a Centros integrales de Logística. Estos
centros que son dotados de la más eficiente tecnología integran los portafolios de las diferentes
empresas y socios estratégicos que complementan la cadena logística en procesos de callcenter,
comercialización, almacenamiento, gestión de inventarios, empaque, transporte, distribución y medios de
pago Los servicios cada día serán más profesionalizados y con mayor valor agregado cuando los
operadores logísticos se hagan cargo de procesos integrales, para evitar el traspaso de costos de un
eslabón a otro y el incremento en los tiempos de operación.
PLANEACION DE RECURSOS
Con una inversión cercana a los $11.000 millones, el CIL espera optimizar la capacidad de
almacenamiento, procesamiento, transporte y distribución, para superar los indicadores que hoy
ascienden a 100 millones de envíos, unas 95.000 toneladas movilizadas al año.
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PLANEACION OPERATIVA
En la actualidad la tecnología básica es

- 5 computadores
- 1 Switch Encore de 8 puertos
Servicio de Internet por medio de la empresa ETB en la sucursal principal de Ocaña, en la alternas tienen
servicio por medio de Telecom.
• Software SIEWEB 4.2

Este software maneja La información del remitente, valor, junto con la destinatario, el origen, la ciudad
destino, también un número de documento que genera automáticamente el sistema.
Este software maneja: La información del remitente, junto con la información del destinatario, la del
producto, la ciudad destino el tiempo aproximado de la entrega la da el programa de acuerdo a la ruta, y
por último el valor declarado, el tipo de empaque y el contenido que el depositante dice que tiene el
paquete
DATA CENTER
Dotado con los equipos y sistemas más modernos de procesamiento de datos con
servidores de alta disponibilidad, unidades externas de almacenamiento masivo de información, sistema
de digitalización de guías, red nacional de comunicaciones inalámbricas de voz y datos.
SIS MILENI- SCM

Sis Milenio-SCM
Sistema de información encargado de las operaciones del negocio y de administrar los portafolios de
productos, bases de datos de clientes, provisión de guías, solicitudes de recolección, procesamiento de
envíos, servicio al cliente y Administración de ventas.
RASTREO Y DIGITALIZACIÓN
A través del portal www.servientrega.com se puede consultar no solamente la trazabilidad de los envíos
sino también la prueba de entrega digitalizada, dando de esta manera confianza a los clientes sobre el
servicio prestado.
ERPP
People soft sobre arquitectura 100% internet permite que la Compañía opere en tiempo real, y los
Clientes, Proveedores y Colaboradores se puedan conectar a las aplicaciones en cualquier momento y
lugar.
SEGURIDAD
Para garantizar la seguridad de los envíos Servientrega implementó un sistema integral de seguridad
compuesto por circuitos cerrados de Televisión digitales y un sistema de administración y rastreo en
tiempo real de transporte (GPS) que a través de la internet permiten monitorear y hacer seguimiento a los
envíos
PLANEACION DE PERSONAL
De igual manera proyecta generar unos 200 nuevos empleos adicionales a los 568 que hoy Servientrega
le aporta a la Región.
Este nuevo centro considerado uno de los más modernos en Colombia por su diseño, construcción,
distribución y sincronización de portafolios, procesos y tecnología, va permitir a la compañía optimizar sus
servicios logísticos y atender la creciente demanda de documentos y mercancías en el país.
Las nuevas instalaciones de Servientrega se encuentran construidas sobre una superficie
De 8.500 metros cuadrados y estructuradas en: Línea de Cross docking con muelles de carga y descarga
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con capacidad para 30 vehículo simultáneamente y bandas transportadoras inteligentes que permiten la
selección y separación inmediata de mercancías para ser embarcadas a su destino final.
Áreas de procesamiento, picking y packing de documentos y mercancías Bodega de 3200 metros
cuadrados provistas de estanterías y montacargas eléctricos para almacenamiento de mercancías de
Clientes que confían sus inventarios a Servientrega.Punto de atención integral a Clientes donde se
manejan los servicios de Courier nacional,courier internacional, servicio de traslado de dineros y servicio
de agencia de viajes.650 metros cuadrados para parqueadero de Clientes Oficinas de gestión
administrativa interconectadas directamente con los procesos logísticos.
CONCLUSIÓN.
La tendencia es hacia la creación de Centros de Logística ubicados en lugares estratégicos, y diseñados
de acuerdo con una planeación estratégica y táctica del lay-out, de los recursos y de las tecnologías,
temas que en el pasado no se tenían en cuenta y por el contrario: “O se construía o se adquiría una
construcción y luego se adecuaba, generando incompatibilidades en el flujo de los procesos y por ende
grandes sobrecostos de readecuaciones.
Fase 3. Detectar la realidad del servicio. Percepciones de los clientes, ejecutivos y empleados,
experiencias del servicio, reconocimiento de los clientes que duraderos y los clientes difíciles,
identificación y como monitorear los contactos.
Analizando sus factores de auge, encontramos que esta empresa desarrolló su propio modelo gerencial
Modelo S , producto del análisis de modelos administrativos orientales, americanos, europeos y su
adaptación a las necesidades del entorno y cultura Latinoamericana, creando con ellos liderazgo en
administración, marketing y logística, dignos de imitar.
El Modelo S Gestión Empresarial Cómo lograr el engranaje en las empresas? es el estándar de gerencia
creado por Luz Mary Guerrero y su staff, que pretende hacer entender la unidad de empresa a los
colaboradores donde todos deben intercalar milimetricamente sus esfuerzos, aunándolos para
materializar la misión.
Cultura corporativa Al igual que en los seres humanos, el alma es quien le da la esencia a la vida, en
Servientrega la Cultura Corporativa es el hilo conductor de su gente. Gente de sangre verde . De esta
manera su misión, visión, propósitos, valores, perfil del hombre Servientrega y principios de calidad son
los preceptos que hacen vibrar a su gente en términos de servicio y valor agregado al cliente externo.
En todos los aspectos que profundizamos sobre esta empresa siempre encontramos algo valioso y
diferente. En el caso de la arquitectura organizacional no existen gerentes, directores, jefes,
coordinadores ni supervisores. Han adoptado una arquitectura organizacional plana, es decir, eliminando
al máximo la burocracia e incentivando la productividad.
Existes tres niveles plenamente establecidos: el Estratégico, llamados Consejeros y dinamizadores; el

Táctico, facilitadores y el Operativo, líderes de acción. La administración se fundamenta en la autonomía,
autocontrol y empoderamiento de su gente.
Portafolio de productos Tradicionalmente las compañías estructuran sus portafolios por su mercado
objetivo o por las especificaciones del producto. En el caso de Servientrega, un ejemplo de
autoinvestigación y análisis de las necesidades del cliente, el fortalecimiento y diversificación de
productos es su pan de cada día. Para 1998 ha rediseñado su portafolio, que se constituye en una nueva
forma de atender el mercado- como dirían los tratadistas de las megatendencias en mercadeo
micromercadeo o forma de satisfacer una a una las necesidades- se trata de una mezcla entre las
especificaciones del producto, las necesidades de los procesos vitales de las empresas y los mercados
corporativos naturales.
Talento humano Servientrega genera actualmente 5.600 empleos directos. Siguiendo los estándares
internacionales cada empleo directo generará 6 indirectos, Servientrega genera al país 33.600 empleos.
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- Un centro de operación aérea en el aeropuerto Eldorado, el primero en tecnología y ubicación en

Colombia para el manejo de envíos en línea cliente-avión-cliente.
Auditores del servicio interno y externo hacen realidad la entrega segura.Servientrega internacional
Independiente jurídicamente en Colombia, Venezuela, Ecuador, Miami y Nueva York satisface las
necesidades de transporte de documentos, muestras sin valor comercial, carga aérea, comercio
internacional y casilleros postales. Servientrega Internacional, confiables en todo el mundo.Servientrega
también es Servitel, tecnología para todos; Servientrega Internacional; Servipack, empaque y entrega;
Efectivo, la clave en servicio; Colvuelos, Fast Report; Totalseguros, corredores de seguros; Office
Management.
MercadoEnvíos, el servicio de logística de MercadoLibre y Servientrega en Colombia.
MercadoLibre anunció la llegada a Colombia del primer servicio de logística de la plataforma,

llamado MercadoEnvíos. El servicio, lanzado en alianza con Servientrega, simplificará y agilizará el envío
de los productos comprados en internet, ofreciendo tarifas competitivas por cada envío y facilidades para
miles de compradores y vendedores online.
Comprar, pagar y enviar: un círculo virtuoso
Con la integración ahora de los envíos dentro de la plataforma, MercadoLibre completa el ciclo de ofertas,
pagos y envío de productos con lo que garantizará la mejor experiencia de compra en comercio
electrónico para los colombianos. Además, la compañía busca que con este nuevo servicio, los
vendedores ofrezcan cada vez más el beneficio del envío gratuito a todo el país, un aspecto que ha
ganado mayor protagonismo en el e-Commerce mundial en los últimos años.
Servientrega cuenta con líneas especializadas de servicio al cliente disponibles las 24 horas del día.
Factura
Ahora, fácilmente usted puede consultar, descargar e imprimir sus facturas de Servientrega que se
encuentran pendientes de pago. Esta funcionalidad le muestra el número y tipo de documento, el valor,
los días en mora, el saldo, la fecha de radicación, la fecha de vencimiento y adicionalmente puede
consultar el detalle descargando un archivo en Excel.
Para acceder a este servicio, debe autenticarse con su usuario y contraseña en el recuadro del lateral
izquierdo.
Si aún no cuenta con usuario y contraseña comuníquese con nuestras líneas de Servicio al cliente y
solicite la visita de uno de nuestros Facilitadores Comerciales.
- Contamos con una flota de aviones con la cual cubrimos algunos destinos nacionales.
- Somos una compañía colombiana con oficinas directas en: Venezuela, Ecuador, Perú, Panamá,
EE.UU y con servicio a cualquier lugar del mundo.
- Si, Servientrega le recoge sus envíos en la puerta de su casa o lugar de trabajo. Programe su
servicio de recolección a domicilio a través de nuestro Portal Web (Link a recolección) o en las
líneas de servicio al cliente.(link a líneas de servicio al cliente).
Diligenciar el formato de solicitud de apertura, adjuntando los siguientes documentos:

- Fotocopia de la cedula del posible contratista y del codeudor.
- Certificados de antecedentes del posible contratista.
- Carta de intención solicitando la franquicia, relacionado dirección, barrio, y localidad donde se

propone ubicar el Centro de Soluciones.
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- Fotos del interior y exterior del local donde se propone ubicar la franquicia.
Una vez se reciban estos documentos, se realizará una visita al local y se reunirá información adicional
para el análisis de la propuesta y la respuesta a la misma.
Se presta entre ciudades capitales o cabeceras de Regional en los Centros de Soluciones autorizados.
Este servicio se desarrolla en 2 modalidades:
1.RECLAMO EN OFICINA
 El remitente realiza el envío en un Centro de Soluciones, indicando que aplica a pago contra
entrega (COD) y que corresponde a un reclamo en oficina de la ciudad de destino.
 El envío llegará a la oficina definida por el remitente, donde el destinatario debe reclamar el envío
y cancelar el valor del flete.
 Los envíos no reclamados en la ciudad de destino serán devueltos a la ciudad de origen, y el

remitente deberá pagar doble flete del envío.
2. ENTREGA EN DIRECCION
 El remitente realiza el envío en un Centro de Soluciones, indicando que aplica a pago contra
entrega (COD), indica la dirección del destinatario y los datos solicitados en la guía.
 El envío llegará a la dirección del destinatario.
 El destinatario cancelara el valor del flete en el momento de recibir el envío.
 Los envíos que sean devueltos por causales del cliente, serán cobrados al remitente el cual debe
cancelar el 100% del envío mas el 50% del mismo.
 Para tener una cuenta crédito con Servientrega, usted puede solicitar mediante las líneas de
servicio al cliente una visita comercial, en la que se presentará nuestra oferta de valor y se dará
respuesta a sus requerimientos como cliente de Servientrega.
 Para la asignación de usuario y contraseña es importante estar registrado como Cliente

corporativo de Servientrega.
 Para tramitar la asignación de una cuenta de consulta y utilizar los servicios de nuestro Portal
Web, por favor contáctese con su facilitador comercial o con las líneas de servicio al cliente.
 Es de vital importancia declarar los envíos con el objetivo de asegurar su recuperación en el

evento en que se presenten casos fortuitos como accidentes, robos y demás riesgos en la
operación. Si declara el envío podrá solicitar la correspondiente indemnización la cual aplica al
valor que declaro en el momento de realizar el envío.
 Adicionalmente es una de las responsabilidades del remitente contempladas en el Código de

Comercio.
Para el servicio de mercancías, los productos de prohibido transporte se relacionan a continuación:
Por su Naturaleza:
● Objetos que por su contenido puedan ocasionar daños a los colaboradores o deteriorar
los demás envíos.
● Materiales peligrosos, contaminantes, inflamables o explosivos.
● Combustibles.
● Bienes que deban conservarse bajo refrigeración, congelación o calefacción conservación sea superior
a 24 horas.
● Gases comprimidos o venenosos.
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● Cilindros de gas.
● Refrigerantes.
● Material Radioactivo
● Sustancias infecciosas, corrosivas o venenosas, materias grasas, polvos colorantes y otras
materias similares.
● Desechos orgánicos y hospitalarios.
● Oxidantes.
● Peróxidos orgánicos e industriales.
● Catalizadores.
● Pigmentos químicos y plásticos.
● Pinturas.
Por su Valor:
● Metales preciosos en barra o en polvo. (esta restricción no aplica para envíos considerados
como valores)
● Dinero en efectivo y otros objetos de valor, tales como monedas, platino, oro y plata
manufacturadas o no, billetes representativos de moneda o cualquier otro valor al portador,
joyas, piedras finas o cualquier otro objeto precioso.
● Títulos valores negociables de cualquier naturaleza, cheques en blanco, cheques viajeros. (Esta
restricción no aplica para envíos considerados como Valores).
● Objetos constitutivos del patrimonio histórico o cultural de Colombia.
● Antigüedades, objetos artísticos y obras de arte.
Por prohibición legal:

● Material orgánico, plantas, opio, marihuana, cocaína, morfina, heroína o cualquier otro tipo de
narcóticos o alucinógenos, excepto los envíos con fines médicos o científicos.
● Químicos peligrosos, materiales industriales óxidos (IMO), inflamables y combustibles.
● Animales.
● Armas, municiones y elementos bélicos de toda especie, o cualquier otro objeto de comercio
ilícito,
● Máquinas para acuñar moneda, o esqueletos para billetes de bancos.
Por condiciones de Empaque y Embalaje:

● Artículos y elementos frágiles que no estén convenientemente protegidos y empacados.
● No se reciben envíos que tengan abierto su empaque o que vengan en mal estado.
Por condiciones de manipulación:

● Perfiles en aluminio, madera, hierro o plástico.
● Tuberías en cualquier tipo de material.
● Maquinaria industrial cuyo peso sea superior a 150 Kg.
● Lozas de mármol, pedernales y porcelanas.
● Baldosas y sanitarios.
● Aglomerados, formica, triplex y dry wall.
● Fibra óptica.
Todo envío debe cumplir con las condiciones mínimas de empaque y embalaje para ser transportados y
distribuidos. Estas se relacionan a continuación:
 El empaque debe encontrarse totalmente sellado

 Su contenido debe estar identificado con la información de remitente y destinatario. ( Nombres,
Dirección y Teléfono) .
 Debe llevar pictogramas de acuerdo con las condiciones de manipulación y transporte (si Aplica
Ejemplo Mercancía peligrosa).
 Debe estar identificado con la guía.
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 El embalaje debe tener un tamaño acorde con las dimensiones, peso, diseño y grado de
fragilidad del producto a transportar.
 Si, en los Centros de Soluciones a nivel nacional que tengan disponible el servicio con Efecty.
 No, cada envío debe ser solicitado, liquidado y movilizado de manera independiente.
 No, Servientrega no transporta productos clasificados como perecederos los cuales se describen
a continuación:
Tipo de Producto Productos
Cargas húmedas:
● Pescados y mariscos
Son aquellas cargas que por su naturaleza pueden ● Carnes.
producir líquidos; encontramos dentro de esta ● Cueros salados para curtir.
clasificación los siguientes productos que son ● Productos en salmuera.
transportados para su comercialización
Productos hortofrutícolas:
● Frutas y verduras.
Son productos de origen vegetal, que se dividen en dos ● Flores.
principales grupos:
Adicionalmente también se consideran como perecederos:
● Vacunas.
● Medicamentos que requieren refrigeración.
Presentando el documento de identificación, con el fin de verificar los datos del destinatario.
 El remitente al generar el envío en la ciudad de origen, debe seleccionar la oficina en donde se
reclamará el envio en la ciudad de destino, también debe indicar los datos del destinatario
( nombre completo y cedula de ciudadanía).
 El destinatario debe dirigirse a la oficina indicada por el remitente.
 El destinatario debe presentar la cedula de ciudadanía con la cual se validan los datos.
Capacidad Máxima de
Tipo Vehículo Carga
(Toneladas)
NHR 2.8
NKR 3.5
NPR 4.5
KODIAK 8
MINIMULA 17
Páá giná 13
MULA 30
Qué es empaque y embalaje?
Empaque: proceso mediante el cual se brinda protección a un elemento o articulo utilizando diferentes
materiales para garantizar su conservación a través del tiempo y la distancia.
Embalaje: proceso mediante el cual se protege externamente un elemento previamente empacado,

facilitando su manipulación, transporte y almacenamiento durante su distribución física.
El empaque y el embalaje son de vital importancia para asegurar la preservación del envió durante todos
los procesos logísticos desde su recepción hasta su entrega.
Es un Centro de Soluciones para la atención y venta de la oferta de valor de Servientrega y sus empresa
alidadas, la cual es otorgada a una persona natural o jurídica a través de un contrato para que actúe
como representante comercial y logístico (según aplique) Link (requisitos para una franquicia).
Mercancía considerada peligrosa
Son materiales perjudiciales que durante la fabricación, manejo, transporte, almacenamiento o uso;
pueden generar o desprender polvos, humos, gases, líquidos, vapores o fibras infecciosas, irritantes,
inflamables, explosivos, corrosivos, asfixiantes, tóxicos o de otra naturaleza peligrosa; o radiaciones
ionizantes en cantidades que puedan afectar la salud de las personas que entran en contacto con éstas,
o que causen daño material.
Fase 4. Resultados y alertas. Luego de analizar los resultados del manejo de clientes, servicios y
atención. Proponer un sistema de alertas que le permitan a la empresa detectar las fallas, realizar
mejoras y diferenciación del servicio, reforzamiento e innovación continua.
*Desarrollar actividades para disminuir los siniestros internos presentados.

*Administrar, planear y realizar las investigaciones administrativas por hechos irregulares que afecten a
la compañía incluida la validación y respuesta de PQR.
*Establecer alianzas con entidades oficiales.
*Efectuar apoyos a las Regionales, Contratistas y Clientes Externos al presentarse una actividad irregular
que afecte la Imagen o Activos de la Empresa.
Páá giná 14
*Analizar los resultados de las investigaciones y establecer mecanismos para detectar fallas en los
controles o generadores de riesgo para la compañía, recomendando ajustes a los procesos involucrados
y acciones disciplinarias a T.H. mediante recopilación de material probatorio y concepto final de cada
caso.
*Monitorear el desarrollo de la operación logística.
*Realizar el informe cuantitativo de la gestión realizada durante el mes
*Responsabilidad en los desplazamientos (Caravana) del personaje y del vehículo blindado asignado,
acatar las instrucciones impartidas por la oficina de seguridad Palacio de Nariño, encaminadas a la
protección del personaje y familia, custodiar y velar por el buen mantenimiento de los bienes entregados
por el DAPR-ACR para el desarrollo del objeto contractual, transportar al personal indicado en ejercicio
de sus funciones (nivel nacional), Trabajo en equipo.
Con el estudio del caso propuesto identificamos como una empresa tiene tendencia a crecer, basado en
prestar un óptimo servicio, desarrollando habilidades técnicas, como el buen trato, destacando la
innovación cada día, profesionalizándonos en la prestación de un excelente servicio al cliente, teniendo
en cuenta que la competencia nos exige cada vez más, por este motivo la importancia el cumplimiento
con la satisfacción de los clientes no solo en calidad y costo, sino también la buena atención, un ambiente
agradable, rápida atención, trato personalizado, teniendo en cuenta que un cliente insatisfecho, no solo
cambiara de proveedor, sino también venderá una mala imagen de la empresa, perdiendo muchos más
potenciales clientes.
Sugiero que la descripción de el tracking que se presenta en la página WEB de los envíos cuando se
presenta una novedad esta se relacione con la causal ya que en la actualidad solo aparece envío
devuelto pero no se conoce la causal.
Ensayo de mínimo 2 páginas, teniendo en cuenta los contenidos de la Unidad 2 y modelo de

gestión del servicio al cliente, con aporte de todos los participantes
El cliente razón de ser de las empresas
En las empresas tenemos un tema primordial como pilar indispensable para lograr ser competitivo en
estos tiempos de globalización y cambios constantes se trata de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes como todos unos profesionales es esta temática. Para satisfacer a nuestros
clientes es necesario de tener unas actitudes definidas entre ellas está el ánimo de prestar ayuda o
servicio al prójimo, la amabilidad, el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención, la memoria
para poder recordar los gustos particulares de los clientes, la discreción donde nunca debemos hacer
comentarios a los compañeros acerca de los clientes el respeto, la disponibilidad, la diligencia que es
saber hacer las cosas bien y con rapidez, y sobre todo la empatía, todo esto distingue al profesional en
trato con público.
En las empresas siempre el cliente es la razón de ser, motivo por el cual se debe cuidar nuestro aspecto
físico, el estar pulcro como carta de presenta al público “como dice el dicho una imagen vale más que
mil palabras “ el aspecto afectivo en este caso me estoy refiriendo a los sentimientos que se muestran al
cliente que siempre deben ser positivos y el aspecto intelectual en el cual mostramos interés por
solucionar el problema del cliente como si fuera propio es apropiarnos de su necesidad y así lograr
entender lo que él nos está solicitando. Estos tres aspectos nos llevaran en parte a ser reconocidos en
muestra labor tanto en el ámbito profesional como el personal, otra parte no menos importante es el
trabajo en equipo donde cada persona desempeña una función con alta capacitación en las tareas que
debe cumplir con muy buenos canales de comunicación que dará como benéficos un ambiente laboral
optimo y agradable ganándose el reconocimiento y el respeto de los superiores, compañeros y clientes
así incrementado la eficacia y el rendimiento laboral en pro de la empresa además la realización de un
buen trabajo proporciona una satisfacción personal que repercute positivamente en el terreno personal.
Ahora mencionare un tema esencial que es la actitud cooperativa que no es lo mismo que el trabajo en
equipo acá vamos más haya es una interacción más profunda y mayor entre las personas en un
trabajo, éstas deben sentirse parte y actuar como un equipo comprendiendo y aceptando su rol, cada
persona comprometida en el equipo desempeña su función o papel, debiendo definirse exactamente las
Páá giná 15
distintas tareas a ejecutar, siendo fundamental que funcionen los conductos de comunicación e
información esto combinado con la planificación y organización propicia la confianza, el beneficio es
mutuo. otro tema importante es el pilar obligatorio de la empatía, como un valor añadido a la escucha,
que mejora nuestra relación con el cliente. Esta es una habilidad social fundamental que permite al
individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas generando confianza
mutua cooperación, aceptar cambios y retos, proponer ideas entre las partes involucradas, la empatía
incluye la capacidad para distinguir entre los estados afectivos de los demás y la habilidad para tomar
una perspectiva tanto de conocimiento como afectiva. Otro punto importante es la asertividad que para
este escrito se tratara como la manera adecuada de afrontar una situación sin herir susceptibilidades ni
sentimientos de nuestro interlocutor, favoreciendo en todo caso la comunicación. Incluye aspectos del
lenguaje verbal también las distintas formas del lenguaje no verbal, como los gestos y la postura, la
mirada.
En la atención al cliente se aplican técnicas de venta donde la creatividad, la sorpresa y la innovación

tienen un papel muy importante, ganar en seguridad para transmitir confianza donde uno de los estribos
de la seguridad en nosotros mismos es sin duda el conocimiento pleno de las técnicas para la atención a
nuestros clientes, Es más, no sólo este conocimiento nos aportaría seguridad para transmitir mejor, sino
simplemente para poder transmitir, por otra parte, esta demostración de seguridad nos enmarca en un
clima de confianza con el cliente, que sin duda crea un ambiente más propicio para la relación, y nos
pone en la línea de la satisfacción, objetivo de nuestro trabajo, plantear nuestros comentarios
personalizando la acción, aplicar técnicas de comunicación apropiadas y términos sugerentes y
orientadores. dominar las técnicas de comunicación verbal y no verbal el mantener nuestro aspecto fisico
cuidadoso y aseado, ser educado, dirigirse al cliente con respeto, una sonrisa, presta un servicio
inmediato, ser atento, escucha con atención, satisface las necesidades del cliente, ofrece ayuda o
servicios adicionales, proteger la intimidad del cliente, agradecer la visita del turista e invitarle a volver,
demostrar satisfacción y orgullo de sí mismo, analizar las situaciones desde el punto de vista de los
clientes, conocer los productos y servicios que la empresa ofrece son esenciales para satisfacer al
cliente.
CONCLUSIONES
 Comprendemos los aspectos estratégicos del servicio al cliente mediante la lectura e

interpretación de las referencias bibliográficas de la unidad 2.
 Identificamos las políticas y modelos referentes a la atención al cliente enfocando a las

oportunidades de mejora en pro de las empresas.
 Mediante el pequeño grupo colaborativo logramos asentar conocimientos, organizar las tareas
requeridas por la guía de trabajo colaborativo, establecer roles a si mejorar nuestras
competencias comunicativas e intelectuales.
 Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe
estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras
de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
BIBLIOGRAFÍA
Páá giná 16
"El Personal de Servicios." Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo
García Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007. 135-141. Gale Virtual Reference
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hForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX264 8200038&isETOC=true
http://bienpensado.com/historia-marca-servientrega/
http://www.servientrega.com/wps/portal/Canada/!
ut/p/a0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOJdPT3CQrzdDQ38zQLNDTwNDJ29DS0MjSyMTfQLsh0VA
eLqm5I!/
http://www.negociointeligente.co/index.php/component/k2/item/2528-mercadolibre-y-servientrega-lanzan-
en-colombia-el-servicio-de-log%C3%ADstica-mercadoenv%C3%ADos
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-668859
https://www.crcom.gov.co/recursos_user/Documentos_CRC_2014/Actividades_Regulatorias/Simplificacio
n/Mesas/Comentarios/SERVIENTREGA.pdf
http://ladydy1983.blogspot.com.co/2010/06/plan-estrategico-servientrega.html
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Trabajo Colaborativo 2 Grupo 102609 - 182 - Final Servicio Al Cliente

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