Universidad Alas Peruanas

ALUMNO: Manuel Brenner Del Águila Ccama

Docente: Mag. Eduardo Hayashi Delgado.
Curso: GESTIÓN DE SERVICIOS

Trabajo DUED-CUSCO
Académico
2013-III Cod:201330736 2017
9
FACULTAD DE INGENIERIAS Y
ARQUITECTURA
CARRERA PROFESIONAL DE
INGENIERIA INDUSTRIAL
Preguntas

El objetivo del TA es elaborar un plan de mejora del Servicio que brinde la

empresa o implementar un servicio que ayude a mejorar la imagen de la empresa
en el mercado, para lo cual se emplearán los elementos y conceptos básicos
desarrollados en el curso.

1) Identificar un servicio que brinda actualmente la empresa o que se desee

brindar utilizando el diagrama de flujo de servicio como herramienta
principal y los conceptos básicos que identifican el tipo de servicio
brindado. (5 ptos)

a. Identificar el tipo de servicio brindado teniendo en cuenta los

conceptos básicos y elementos del servicio.

Apoyo Físico
Centro Cliente
Técnico Otros Clientes
Personal de
Contacto

Invisible al Visible al
Cliente Cliente

El servicio es un gimnasio, ubicado en la ciudad del Cusco, este tipo de

servicio está en el rubro de medicina y salud.
Como todo servicio tiene su parte visible e invisible, con sus niveles de
contacto con el cliente; debido al tipo de servicio que presta está
empresa tiene también los elementos tangibles e intangibles.

Tipo de Contacto con el Cliente. – Cómo en todo tipo de negocio

existe nivel de contacto con el cliente:
 En la recepción el tipo de contacto es alto en todas sus
fases, en la recepción por parte del recepcionista con el
prospecto o futuro cliente, estas dos partes interactúan
frente a frente intercambiando preguntas y respuestas.
 En la parte del gimnasio puramente dicha, hay
entrenadores que su contacto con el prospecto o cliente el
contacto es más alto, a veces se llega al contacto físico
entre el entrenador y el cliente.
 Tiene también su parte de contacto bajo cómo son: la
publicidad (volanteo), propaganda en diferentes paneles
dentro y fuera del centro comercial y la recomendación de
nuestros propios clientes o miembros.

Partes visibles e invisibles. – Todo servicio tiene sus partes visibles e

invisibles para los usuarios o clientes, en nuestro caso sería:

Partes visibles.
  La instalación y sus máquinas.
 Los empleados de recepción.
 Los entrenadores.
Partes invisibles.
 Los protocolos de atención y abordaje al cliente.
 Los cursos de los entrenadores (su preparación).
 La parte de manteniendo de las máquinas.
 La parte administrativa.
 La parte operativa.
 El personal de limpieza.

Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el

servicio.

Personal de servicio.
Personal de atención al prospecto o cliente, está parte la realiza primero
el personal de recepción, ya que ellos son las primeras personas en
comunicarse con el prospecto o cliente; luego este elemento se traslada
a los entrenadores, ya que es con ellos que hay más contacto durante
su estadía.
Por otro lado, estaría la parte de manteniendo de máquinas y
mantenimiento de local (limpieza); estos dos tipos de personas prestan
su servicio indirecto al cliente, los miembros no tienen contacto con
ellos; la parte de limpieza ocurre muy rara vez un ejemplo sería cuando
el cliente derramo algo en el piso o alguna máquina este sucia.

Instalaciones y equipos de servicio.

En esta parte se ubica las instalaciones y sus equipos con los que
cuenta el gimnasio.
El parqueo es parte del centro comercial, pasado un determinado
tiempo se cobra por el servicio.

Comunicaciones no personales.
Aquí tenemos nuestra publicidad ubicada en casi todo el centro
comercial, tenemos banners con nuestro logotipo.
También hay personal que volantea nuestra publicidad (unas 2 veces
por mes)

Otras personas.
Está parte es más importante, ya que nuestros propios clientes nos
recomiendan en su mayoría, SMARTFIT es una empresa transnacional
y les importa mucho el servicio prestado; anualmente se hacen
encuestas a los clientes, en una de las preguntas de la encuesta dice
“si nos recomendaría con otra persona” y el 90% dice que sí, esto
quiere decir que esta parte es muy vital para la empresa, tanto así que
la atención a nuestros clientes tiene que ser muy buena.
Para esta encuesta utilizan un sistema informático llamado NPS y este
sistema muestra cómo estamos haciendo nuestro trabajo desde el
punto de vista del cliente.

b. Realizar una breve descripción de la empresa y la importancia que

tiene el servicio escogido para la empresa.
SMARTFIT es una empresa dedicada a la salud por medio del ejercicio
físico, en Sudamérica está creciendo el nivel de obesidad y malas
 formas de alimentarse, según un artículo de la BBC mundo publicado el
20 de enero de este año, dice que:
1
El impresionante aumento del sobrepeso y la obesidad en
América Latina.
Preocupante y alarmante.
Así describen el incremento del sobrepeso y la obesidad en América
Latina y el Caribe la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la
Organización para la Alimentación y la Agricultura de Naciones Unidas
(FAO, por sus siglas en inglés).
Alrededor de 360 millones de personas en Latinoamérica tienen un peso
mayor al recomendado en función de la altura de la persona y otros
indicadores.
Esta cifra representa un 58% de la totalidad de habitantes de la región,
de acuerdo a una investigación conjunta realizada por la OPS y la FAO
que acaba de hacerse pública.
Cómo estar obeso no sólo impacta en tu cuerpo, sino también en tu
mente; El sobrepeso afecta a todo tipo de población y no se observa
ninguna diferencia según la condición económica de las personas, su
lugar de residencia o su origen étnico.
"Las tasas alarmantes de sobrepeso y obesidad en América Latina y el
Caribe deben convertirse en un llamado de atención a los gobiernos
para que introduzcan políticas que aborden todos los tipos de
malnutrición", afirma Eve Crowley, representante regional de la FAO.
La Organización Mundial de la Salud describe el sobrepeso y la
obesidad como una acumulación anormal o excesiva de grasa que
puede ser perjudicial para la salud.

LOS 3 PAÍSES CON MÁS SOBREPESO

 Bahamas 69%
 México 64%
 Chile 63%

LOS 3 PAÍSES CON MENOS SOBREPESO

 Nicaragua 49%
 Paraguay48%
 Haití38%

Otro diario local nos muestra cómo nuestro país esta creciendo en
obesidad, el diario la república en una publicación de 06 de abril de este
año también hace mención de este problema, y dice:
2
Cifras de obesidad aumentaron en el Perú
Las cifras de mal nutrición en el Perú aumentaron considerablemente,
por ello los nutricionistas exigen una Dirección de Nutrición en el Sector
Salud.
La malnutrición hipoteca el futuro del país. En la actualidad uno de cada
dos niños menores de 3 años sufre de anemia; el 18% y 11% de niños
de 6 a 9 años tiene sobrepeso y obesidad respectivamente; y 2 de cada
3 adultos tiene exceso de peso.

Obesidad infantil aumentó de 3% a 19% en los últimos 30 años

1
http://www.bbc.com/mundo/noticias-38693438
2
http://larepublica.pe/reportero-ciudadano/862648-nutricionistas-exigen-creacion-de-direccion-de-
nutricion-en-el-sector-salud
 Los casos de diabetes, de hipertensión arterial, y los casos de cáncer
de colon se vienen incrementando como consecuencia de la mala
alimentación.
Por ello es que cientos de nutricionistas realizaron un plantón en el
frontis del Ministerio de Salud para exigir la creación de la Dirección de
Nutrición del sector Salud, a fin de afrontar los problemas nutricionales
del país.
La Lic. Magaly Herrera Tello, Decana del Consejo Regional Lima del
Colegio de Nutricionistas indicó que el Ministerio de Salud omitió la
creación de la mencionada Dirección en la última modificación del
Reglamento de Organización y Funciones (ROF), ya que este nuevo
reglamento omite la aplicación de acciones preventivas en salud, la
lucha contra la Desnutrición infantil, la Anemia, el Sobrepeso y la
Obesidad.

Al margen de estas publicaciones en el Perú sobre todo en Cusco está

creciendo la cultura de llevar una vida sana, haciendo ejercicio
regularmente, antes de que SMARTFIT haga sus operaciones en esta
ciudad, operaba otro gimnasio llamado GOLD’S GYM, este gimnasio
demostró que hay gente que le gusta hacer este tipo de deporte
(musculación y cardiovasculares), debo de mencionar que actualmente
SMARTFIT cuenta con más de 3000 (tres mil) miembros.
También es bueno decir que hacer ejercicio a menudo es muy
saludable no solo para la parte de salud, sino también para la parte
física y visible, una persona que hace deporte se ve bien y se siente
bien, aumenta la calidad de vida de la persona.
Actualmente en el Cusco hay más de 30 gimnasios en toda la ciudad,
esto demuestra que está creciendo la cultura del deporte en la ciudad.

c. Reconocer e identificar las etapas principales de un proceso de

servicio y elaborar el diagrama de flujo del servicio.
Primero llega el miembro y se registra, se toman sus datos cómo son: nombres y
apellidos, número de tarjeta de crédito o débito, huella dactilar y una foto todo esto
en la recepción; luego llaman al instructor por medio del timbre, el instructor
conduce al nuevo miembro a la zona 2 llamada zona de rutinas, en esta zona se le
hacen algunas preguntas como: su nombre, objetivo, lesiones y cuanta experiencia
previa tiene haciendo ejercicios; pasado ese pequeño proceso se le hace una
rutina de acuerdo a su experiencia previa en algún deporte o sino en todo caso
una rutina de acondicionamiento si es un principiante; sea cual sea el caso luego
se conduce al miembro al previo calentamiento, si es principiante a la máquina
llamada elíptica y si es otro tipo de miembro a la zona libre (pesos libres) o
máquinas y desarrollan toda la rutina previamente explicada y diseñada, en todo
este proceso el miembro es guiado por el instructor hasta que el miembro se
familiarice con la rutina dada.

Una vez que el miembro se familiariza con la rutina, comienza a trabajar solo
durante un periodo de 4 a 3 semanas, pasado este tiempo se cambia de rutina y
así sucesivamente se va variando y cambiando la rutina de acuerdo a su avance y
objetivo.
 Escenario ParteVisible TrasB ambalinasParteNoVisible

Ll eg ada del pr ospec t o Mant enimient o

SMARTFI T GYM
Del l oc al

Hac er c onsul t as par a adquir ir el Capac it ac iones

D Ll enar l a base de dat os
ser vic io per manent es
I
A
G Es g uiado De ac uer do al
Tour del pr ospec t o por el l oc al
pr ot oc ol o est abl ec ido
R
A
M Pag a por el ser vic io y f ir ma del Mant enimient o de
Ac c eso a l a base de dat os
A c ont r at o l a base de dat os

D El c l ient e Se dir ig e a l os Mant enimient o de l os

E vest idor es vest idor es y baños

F Rec epc ión pr esiona bot ón

L Cl ient e r et or na a l a r ec epc ión
par a l l amado del ent r enador
U
J De ac uer do al pr ot oc ol o
O Rec epc ión l l ama a un ent r enador
est abl ec ido

D
Ll eg a el ent r enador y se De ac uer do al pr ot oc ol o
E
pr esent a al c l ient e est abl ec ido
U
N El c l ient e es l l evado a l a zona de De ac uer do al pr ot oc ol o
r ut inas est abl ec ido
G
I Ent r enador Hac e l a r ut ina de Cur sos de
Se hac e l a r ut ina al c l ient e
M ac uer do al c l ient e ent r enamient os
N
A El ent r enador t iene
Cl ient e r eal iza l a r ut ina diseñada Guía per manent e
S c apac it ac ión per manent e
I
O Cl ient e se dir ig e a l os
vest idor es

Cl ient e se r et ir a del l oc al

d. Identificar los principales indicadores de control del servicio

escogido y los objetivos planteados para mejorar el servicio.
Nuestro indicador y control principal es el sistema informático con el que
cuenta la empresa, este sistema se envía vía internet a los miembros,
es un formulario de encuesta y cada cliente lo llena de forma anónima,
el sistema recoge esta información y la procesa.
Este sistema tiene sus siglas NPS.
 Tal como muestra la imagen, nos muestra una parte final, nos muestra un valor
de 10, esta nota es la más alta, quiere decir que el servicio es bueno, en base a
este informe se toman algunas decisiones en cuanto a la atención y al servicio
prestado, como si fuera poco hay otro medio de control del servicio el cual lo
hace el administrador por medio del teléfono celular, haciendo las mismas
preguntas del sistema, este a su vez es llenado en el mismo.
Como todo local cuenta con el libro de reclamaciones y también este medio es
un modo de control.

2) Realizar un análisis de la demanda del servicio teniendo en cuenta los

tipos de clientes objetivo (segmentación) y como se puede administrar la
demanda del servicio. (4 ptos)

La edad de nuestros clientes potenciales va desde los 14 años hasta

más de 60 años, obviamente considerando su sistema articular,
muscular y cardiovascular, se hace un previo análisis de la persona que
tomará el servicio y de acuerdo a su estado de salud se le hace la rutina.

Nivel o poder adquisitivo del cliente, a SMARTFIT le importa el

volumen, es decir le importa la cantidad de asistentes a sus locales, los
precios son accesibles a toda persona e incluso es más barato que otros
gimnasios.

Profesión, debido a que el servicio de medicina y salud no conoce de

profesiones u oficios, este tipo de servicio está abierto a todo tipo de
público.

Aficiones o Hobbies, de acuerdo al servicio que presta SMARTFIT hay

varias opciones para todo tipo de cliente que práctica otro deporte que
no sea musculación, por ejemplo: futbolistas, artes marciales, etc, etc o
tan solo por salud.

Ubicación geográfica, cómo el cusco es una ciudad pequeña tiene sus

zonas de acuerdo al estrato social; SMARTFIT está ubicado en la zona
más comercial de Cusco, ubicado en el centro comercial más importante
de esta ciudad “Real Plaza”.

También es necesario hacerse algunas preguntas como:

¿Quiénes serán los clientes o consumidores finales?
A SMARTFIT no le importa el tipo de cliente que haga uso del servicio
que presta, basta que tenga 14 años está listo para hacer ejercicios.
¿En cuántos clientes nos enfocaremos?
El aforo según su permiso es de 200 personas, pero, a veces sobre
pasa está capacidad y van por el momento con más de 3000 miembros
y van por más.
¿Dónde podemos ubicar a los consumidores?
El cusco es pequeño y asisten personas de diferentes distritos y estratos
sociales, debido a su ubicación es muy accesible a sus instalaciones.
¿Qué necesidades tienen los clientes?
La necesidad de sentirse bien, tener buena salud y buena apariencia.
¿Cuáles son los hábitos de compras del cliente?
En cusco el hábito de compra de este tipo de servicio ha ido creciendo
con el tiempo, en esta ciudad existen más de 30 gimnasios, el
crecimiento ha sido muy bueno.
¿Cómo podemos satisfacer las necesidades del cliente?
Ofreciéndoles un buen servicio, local amplio, máquinas nuevas y
modernas y también con la capacitación permanente de los
entrenadores no solo en la parte operativa sino también en la atención a
los clientes.
¿Cuáles son las marcas que satisfacen actualmente esas necesidades?
Hay varias marcas o establecimientos que ofrecen el mismo servicio,
como lo mencione hay más de 30 gimnasios en esta ciudad; unos
mejores que otros; pero, nada comparado con lo que ofrece SMARTFIT.
¿Cuáles son los productos o servicios que ofrece la competencia al
cliente objetivo?
Más de lo mismo que los otros; pero, en comparación con otros
gimnasios. SMARTFIT es el único que tiene gran espacio, maquinas
modernas, atiende todos los días sin parar, solo para 3 días al año
navidad, año nuevo y día del trabajador.
¿Cómo adquieren el producto o servicio?
Es muy fácil, el prospecto solo viene y se matricula por un año, los
pagos solo se aceptan vía tarjeta de crédito o débito.
¿Cuál es el costo que debe pagar el cliente por el producto o servicio?
Hay 2 tarifas uno que es el económico que cuesta S/ 59.90 y el otro que
es el Black S/ 79.90, al mes claro está.
¿Cuál es el grado de dependencia de los clientes con las marcas
actuales?
Los clientes se identifican con nuestro local, de tal manera que ¿si hay
alguna actividad en el gimnasio? Asisten la mayoría de miembros.
¿Cómo podemos hacer llegar nuestro producto o servicio a los clientes?
La recomendación de nuestros propios clientes o miembros nos abren
las puertas a más clientes y también ayuda mucho la publicidad puesta
en todas partes del centro comercial.
¿Cuáles son los medios de comunicación donde más interactúan los
clientes?
 En los eventos que realiza el gimnasio y a veces los mismos
entrenadores conversando con los miembros.
¿Qué factores son más valorados por los clientes: Precio, calidad,
servicio post-venta, atención al cliente, promoción, entre otros?
La atención y la disponibilidad de nuestros empleados hacia los clientes.
¿Cuáles son las razones por las cuales estos clientes quieren adquirir
nuestros productos y no de la competencia?
Por la calidad del servicio, el espacio, el horario, los accesos al local,
precios bajos, máquinas modernas y los ejercicios grupales.

3) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las
variables de la mercadotecnia de servicios - 7 P. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el objetivo principal del servicio, los

indicadores de control actual y la propuesta de mejora del servicio)
El servicio de gimnasios se encuentra en el rubro de medicina y salud,
es un servicio que beneficia mucho al ser humano en diferentes etapas
de su vida, solo se necesita el compromiso del cliente para lograr sus
objetivos.
Según varias publicaciones en diferentes medios como son revistas de
salud, programas de televisión, diarios nacionales e internacionales y
como si fuera poco, estudios de diferentes universidades a nivel
mundial respaldan que el hacer ejercicio con regularidad, beneficia
mucho a la calidad de vida que una persona quiera tener o llevar.
El objetivo principal de nuestro servicio es brindar a nuestros usuarios
calidad de vida para ellos y contribuir al desarrollo de buenos hábitos
dietéticos como también el cuidado corporal de imagen y también
cuidado corporal y saludable.
3
Según el diario Gestión en una publicación de 09 de octubre de este
año, dice:
Una hora de ejercicio semanal previene la depresión.
Quienes no realizan actividad física tienen 44% más de probabilidades
de desarrollar el trastorno.
Al menos 12% de los casos de depresión a nivel mundial podrían
haberse evitado con ejercicio físico, incluso si se hubiera practicado en
intensidades y regularidades muy bajas. Así lo indica un estudio
realizado por investigadores del Black Dog Institute, una organización
australiana que trabaja en el diagnóstico de enfermedades mentales.
“Ahora que los estilos de vida sedentarios se están convirtiendo en la
norma a nivel mundial y las tasas de depresión están aumentando,
estos resultados se vuelven muy pertinentes. Ellos demuestran que
pequeños cambios pueden traer grandes beneficios”, dijo el científico
Samuel Harvey, líder de la investigación, quien afirmó que se trata de la
primera vez que la ciencia logra cuantificar el nivel preventivo del
ejercicio frente a la depresión, enfermedad que actualmente padecen
800 mil chilenos, según cifras de la OMS. Para realizar el estudio, que
fue publicado ayer por la Sociedad Americana de Psiquiatría, los
investigadores encuestaron a 33 mil personas, a quienes consultaron si
practicaban algún tipo de ejercicio, con qué intensidad y con qué
frecuencia. Durante la etapa de seguimiento, se les pidió responder un
cuestionario en el cual indicaron si presentaban síntomas de depresión
o ansiedad. Los resultados arrojaron que quienes no realizaban
actividad física tuvieron 44% más probabilidades de desarrollar

3
https://gestion.pe/tendencias/hora-ejercicio-semanal-previene-depresion-2201906
 depresión en comparación a quienes se ejercitaban al menos una hora
por semana.

El medio de control que utiliza SMARTFIT Es un sistema de

encuestas llamado NPS, este sistema envía encuestas a todos nuestros
clientes vía email, estas encuestas son anónimas, en esta encuesta se
hacen preguntas desde la atención de los entrenadores, recepción e
infraestructura, de acuerdo a este sondeo que se realiza mensualmente
se toman decisiones para mejorar el servicio prestado.
¿si el cliente no pudo llenar las encuestas vía email? El administrador
del gimnasio les llama personalmente para hacerle las preguntas
respectivas y este a su vez alimenta la base de datos del sistema NPS.

Tal como nos muestra este cuadro obtenido del sistema NPS, nos
muestra que la satisfacción del cliente es un 100%, cosa muy difícil de
lograr, la nota 10 es la puntuación más alta, ahora, es fácil llegar al
100% lo difícil será mantenerlo.

b. Precio (Establecer el impacto que tiene el precio/costo del servicio

para la empresa y la percepción del cliente sobre el valor del
servicio)
Dado a su gran crecimiento por la demanda de este servicio,
SMARTFIT tiene los precios más bajos del mercado, cualquiera podría
pensar ¿que por lo barato tiene malas instalaciones o su atención es
pésima? Pero, no es así, SMARTFIT cuenta con buenas instalaciones y
máquinas modernas importadas desde Italia.
SMARTFIT cuenta con 2 tipos de precios, el primero es el básico con
un costo de S/ 59.90, este servicio te da acceso a todos los servicios de
SMARTFIT excepto invitar a amigos o familiares 5 veces por mes, el
uso de las demás sedes a nivel nacional y el uso de los sillones
masajeadores.
El segundo llamado Cliente Black con un costo de 79.90, este tipo de
cliente tiene acceso a todos los servicios que brinda SMARTFIT, como
es: puede invitar por 5 veces al mes a amigos o familiares, hacer uso de
todas las sedes a nivel nacional y hacer uso de los sillones
masajeadores.
Pongamos solo 59.90 x 2500 miembros=S/149750.00 al mes; esto nos
demuestra que su inversión ya fue recuperada en el primer año.
 c. Plaza (Identificar los medios utilizados para brindar el servicio al
cliente y las condiciones mínimas que se deben de cuidar)

Los servicios de Gimnasios se encuentran en el rubro de medicina y

salud, este tipo de negocios esté en un crecimiento muy bueno en todo
el territorio patrio, según una publicación del 23 de mayo de este año
del diario Gestión, hace una publicación referente a este rubro y dice
que:
4
¿Cómo han aumentado su oferta de servicios complementarios?
La facturación de los gimnasios en Perú llega a los US$ 150 millones,
con un aproximado de 10% anual de crecimiento.
Con la adición de cuartos de sauna, clases de bailes, abrir feriados y
domingos, entre otros, los gimnasios han ampliado su oferta con
servicios complementarios a fin de cautivar a nuevos públicos (jóvenes
de clase media con poco tiempo en el día), pero todavía existe espacio
para crecer. Esto debido a que 80 de cada 100 peruanos siente la
necesidad de practicar una actividad física, pero solamente dos tienen
acceso a un gimnasio. Según Ricardo Olazo, la facturación de los
gimnasios en Perú llega a los US$ 150 millones, con un aproximado de
10% anual de crecimiento. “Hay una gran demanda por cubrir. Pero la
gente no está practicando a través de los gimnasios, sino también ya
está descubriendo otras formas”, explica.
La ocupación de gimnasios alcanza un crecimiento de 20% anual.
“Hace dos años se decía que en Perú habían unos mil gimnasios. Para
el 2016 habían unos 1,200 para todo el Perú. Este año las cadenas
grandes siguen abarcando la mayoría del mercado”, indicó Olazo.

SMARTFIT cuenta con los mejores equipos del mercado, dichos

equipos han sido importados de Europa (Italia), cabe mencionar que los

4
https://gestion.pe/tendencias/gimnasios-como-han-aumentado-su-oferta-servicios-complementarios-
2190472
 controles de calidad y ergonomía en Europa son muy rígidos, es por
eso que tiene los mejores equipos del mercado. O sea, es decir que
cuenta no solo con lo mínimo sino le da un valor agregado por la
calidad de sus máquinas, sin mencionar los servicios higiénicos muy
amplios con grifería también importada, los lockers de primera muy
seguros, la limpieza de sus instalaciones y por supuesto la calidad de
sus entrenadores siempre dispuestos a servir al cliente.
El cliente con tan solo presionar el botón rojo ubicados en cada
máquina, el entrenador en cuestión de segundos se hace presente
resolviendo su problema.

los clientes vienen al local para tomar el servicio y los pagos no son
aceptados en efectivo sino son por medio de una tarjeta de crédito o
débito.

d. Procesos (Describir el grado de divergencia y complejidad del

servicio y los factores que influyen en la manera que se brinda el
servicio)
El grado de divergencia ocurre muy a menudo en este tipo de servicio,
todo esto se da por el desconocimiento de algunas funciones
hormonales, desconocimiento de biomecánica y en general falta de
cultura deportiva.
Pondré un ejemplo claro para explicar la divergencia más grande con
los clientes, sobre todo con las mujeres.
Como muestra la imagen de un análisis hormonal; dice que el varón
tiene niveles de testosterona muy elevados comparados a una mujer,
es por este desconocimiento que, sobre todo las mujeres que acuden al
gimnasio no comprenden y hacen las mismas preguntas cada vez y al
final no quieren entender, son raras las que comprenden, se dejan
llevar por lo que les dicen sus amigos y familiares sin ningún sustento
clínico ni científico.

Rango de niveles de testosterona

Varones 199 – 1586
 Mujeres 10 – 73.2

Hablemos un poco de la hormona llamada testosterona;

La testosterona es la principal hormona sexual del hombre. Pertenece
al grupo de los andrógenos y, en general, es responsable de
características típicamente masculinas. Entre otras funciones, ayuda a
mantener el impulso sexual, la producción de esperma, el vello púbico y
corporal y desarrollo de músculos y los huesos.
También es causante de mantener el crecimiento muscular tanto en
varones como en mujeres, gracias a esta hormona desarrolla el cuerpo
muscularmente.

Rango de niveles de testosterona

Varones 199 – 1586
Mujeres 10 – 73.2

Tal como muestra el cuadro, las mujeres por más peso que levanten no
podrán tener el cuerpo musculado como la de un varón, ya que sus
niveles de testosterona son muy bajos, ni llegando a su máximo nivel
pueden llegar a compararse con un varón este estando en su nivel más
bajo.
Las divergencias comienzan con, ejemplo de un dialogo cotidiano.
- Disculpe profesor, yo solo quiero bajar la barriga y aumentar
piernas.
- Si se puede, pero, tiene que hacer repeticiones cortas y
pesadas y darle al cardio muy fuerte para bajar la grasa.
 - Profesor, yo no quiero tener el cuerpo de un hombre, todo
musculoso, mi hermano me dijo que si levantaba mucho peso
me pondría como hombre.
- Mira! Si usted levantara mucho peso no ocurrirá eso, ya que
hormonalmente somos muy diferentes, y no ocurrirá eso;
busca información y bibliografía en el internet y luego
platicamos, infórmate bien y no te dejes llevar por lo que dice
la gente, ya que ¿tal vez no me creas lo que te voy a decir?

Este es un pequeño fragmento de lo que ocurre a diario en el gimnasio

y parecidos hay muchos.

La complejidad sería el enseñarles las posturas correctas de un

ejercicio a realizar o el uso de alguna máquina en específico; esto
ocurre ya que no tienen cultura deportiva o simplemente nunca hicieron
ejercicio, enseñarles a realizar correctamente el ejercicio es una tarea
muy difícil; esto ocurre porque no tiene suficiente movilidad articular ni
corporal, esto dificulta la enseñanza de los ejercicios; pero, con
paciencia y buen humor se logran grandes cosas.

Para ser instructor de gimnasio es muy importante conocer la

biomecánica del cuerpo humano, ya que no siempre vienen clientes
sanos, llegan clientes con diferentes males ya sea de columna o
articulares, y se tiene que conocer biomecánica para no perjudicar la
salud del cliente.

e. Personal (Clasificar al personal de servicio de acuerdo a la

metodología utilizada en las tutorías e identificar las mejoras que
pueden realizarse con cada grupo identificado)
El personal de SMARTFIT son constantemente capacitados en sus
labores encomendadas, tenemos varios tipos de personal como son:
El administrador. Encargado de liderar el grupo de la sede SMARTFIT
cusco.
Recepcionistas. Personas que brindan información y son el primer
contacto con los visitantes a nuestro local, su contacto con los clientes
es de nivel medio.
Entrenadores. Personas que realizan el trabajo real, son las personas
que tienen contacto alto con los clientes y visitantes al gimnasio.
Mantenimiento. Personas que se encargan de la limpieza del local,
este tipo de personas tienen un nivel bajo con los clientes.
Mantenimiento (máquinas e infraestructura). Persona que se
encargan del mantenimiento de las máquinas y del local, este tipo de
persona tiene un nivel bajo con los clientes.

Contactos. En esta parte se ubican los entrenadores, estas personas

tienen mucho contacto con los clientes o visitantes al gimnasio.
Son las personas que diseñan las rutinas y enseñan a los clientes la
manera cómo efectuar los ejercicios y a los visitantes hacerles un tour
por el gimnasio.

Modificadores. Estas personas son los que trabajan en la recepción,

son las personas que tienen el primer contacto con los prospectos y
futuros clientes, están capacitadas para la venta de nuestro producto, y
la atención a los mismos.
 Influyentes. Aquí se encuentra el administrador de la sede cusco, es
influyente ya que es el que nos dirige y nos da charlas del como trabajar
y hacer nuestras labores, en realidad es la persona que lidera el grupo.

Aislados. Estas personas serían las personas de limpieza y

mantenimiento de las máquinas y local, su contacto con los clientes en
muy bajo, pero, no deja de ser importante para el negocio.

f. Proactividad al consumidor (Identificar y describir los elementos

que podemos utilizar para hacer tangible el servicio y satisfacer las
expectativas del cliente)
tal como lo mencione en capítulos anteriores SMARTFIT ofrece un
producto de calidad con la mejor atención, maquinaria de punta y local
muy amplio y moderno.
Nuestra misión del servicio es ofrecer calidad de vida a todos los que
tomen nuestro servicio.
Tal como lo dice nuestro objetivo “Creada para conseguir tus
objetivos” las personas que toman este tipo de servicios quieren
alcanzar metas personales y nosotros las cumplimos siempre y cuando
el cliente se deje llevar por el instructor y hacer lo que el mismo le
indica, todo esto se le indica al cliente nuevo.
Nuestras estrategias son las capacitaciones permanentes de nuestros
entrenadores tanto en la parte técnica y operativa sino también en la
parte de atención al público.

g. Promoción (Desarrollar las herramientas utilizadas para el manejo

de las percepciones y expectativas del cliente)
Las herramientas que utiliza SAMRTFIT son:

Publicidad. La publicidad es una de sus armar utilizadas para atraer

clientes a nuestro local, utilizamos el volanteo, los paneles ubicados en
lugares estratégicos dentro del centro comercial y también usa el
internet para este fin; pero, nuestra mejor publicidad es la
recomendación de nuestros propios clientes, ponemos mayor énfasis
en la atención de los mismos para que nos recomienden.

Relaciones públicas. Esta herramienta la utilizamos cuando hacemos

nuestros eventos dentro del centro comercial, presentamos shows en
vivo a menudo dentro del mismo, a su vez nos sirve de promocionar el
servicio.

Promoción de ventas. Esta herramienta es muy útil para lograr captar

muchos clientes, en nuestro caso, los nuevos clientes regulares pagan
una membresía anual, pero, en la última oferta que lanzamos al
mercado fue que los nuevos clientes no pagarían dicha matricula, con
esto se logró captar muchos nuevos clientes. SAMRTFIT como todo
negocio desde que opera en cusco siempre brinda algunas ofertas.

Ventas personales. Esta herramienta las usa todo el tiempo la zona

de recepción, ellos son los encargados de hacer las ventas, ellos
brindan a los prospectos toda la información necesaria y convencerlos
de adquirir el servicio, las personas que trabajan en la recepción están
bien capacitadas y no es tan difícil este trabajo, ya que el solo tenemos
dos precios o dos tipos de clientes (básico y black).
 4) 5Establecer las herramientas para la medición de la satisfacción del
cliente y control del servicio y el cronograma de evaluación del
servicio. (3 ptos)

Escala de Satisfacción del Consumidor.

CSAT es una de las herramientas más fáciles de implementar para
comenzar a medir la satisfacción del cliente, la cual funciona de la
siguiente manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de
la calidad del servicio, y si pueden evaluar este en una escala de 1 “Para
nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”

La escala de satisfacción del consumidor se encuentra expresada en

porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de
satisfacción. Esta encuesta debería ser realizada después de cada
entrega utilizando los correos de contacto o SMS, además aprovechar la
oportunidad de agradecerles por preferir su servicio es una muy buena
instancia para pedir feedback.

Tal cómo lo mencione en un capítulo anterior, SMARTFIT usa este tipo de

sistema de control, tal como muestra la imagen el valor más alto es 10 y esto
representa 100% de satisfacción del cliente.

Net Promoter Score.

El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las empresas después
de que Fred Reichheld publicara un artículo llamado “The One Number
You Need to Grow” en la revista Harvard Business Review en el 2003.
El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre una
marca y medir la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa
metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías SMARTFIT a tus
amigos o colegas”. Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una
escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes
pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

5
https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente
Esta misma herramienta es usada por el sistema de SMARTFIT llamado NPS.

Escala Reporte Consumidor.

Considerado uno de los mejores indicadores para medir la lealtad de los
clientes sin afectar la última línea de la empresa, según un artículo
publicado por Matthew Dixon en el Harvard Business Review.
El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver
problemas en el producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o
ayuda que recibieron por parte del área de ventas o soporte para
resolver estas dificultades en una escala de 1 a 10.
En la publicación del HBR, Matthew Dixon estima que un 94% de los
consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver
sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron un interés
en volver hacer una compra con aquella empresa y el 88% dijo que
aumentarían sus gastos de compras. Por otro lado, el 81% de los
consumidores que respondieron que utilizaron grandes esfuerzos para
resolver sus problemáticas, habían intentado compartir esta experiencia
negativa con sus pares.
La dificultad de implementar un reporte del estilo CES se basa en la
desinformación que muchas veces los clientes tienen sobre cuáles son los
canales más eficientes para comunicarse con las empresas y su área de
soporte. Aun cuando CES es una metodología un poco más sofisticada de
implementar en comparación con otras que hemos nombrado, esta puede
entregar un contexto detallado acerca de los niveles de satisfacción de tus
clientes.

Esta misma herramienta es usada por el sistema de SMARTFIT llamado NPS,

en este sistema de encuestas hay una pregunta sobre la ayuda que recibe de
los entrenadores durante su estadía En el gimnasio, y por medio de este
sistema nos evalúan nuestro trabajo realizado.

Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo.

Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay dos
formas de medir la lealtad de los clientes.

Medición Objetiva:
Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de
los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa. La data
que se mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios de
salida”, “Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son obtenidos a
través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.

Medición Subjetiva:
Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y
sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas
online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor
forma los puntos de vista personales de los consumidores. Las
preguntas más utilizadas so, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de
recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general,
¿cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”.