658562R666 Anexo PDF

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2010
Juan Sebastián Robledo – Facultad de Ingeniería Industrial
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Papelería La Feria Escolar
Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 1/24
Tabla de contenido
1. INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................ 3
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES ............................................................................................. 3
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 5
4.1 REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 5
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ................................................................................ 5
4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 5
4.2.2 Manual de Calidad........................................................................................................ 6
4.2.3 Control de Documentos ............................................................................................... 8
4.2.4 Control de Registros ..................................................................................................... 8
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 8
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................ 8
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ............................................................................................... 9
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 9
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................... 11
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN ........................................................ 11
5.5.1 Autoridad y Responsabilidad ..................................................................................... 11
5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................... 11
5.5.3 Comunicación Interna ................................................................................................ 12
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................................ 12
5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 12
5.6.2 Información para la Dirección .................................................................................... 12
5.6.3 Resultados de la Revisión ........................................................................................... 13
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 13
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ................................................................................................. 13
1
6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13

6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 13
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación ......................................................... 14
6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................... 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................................... 15
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 16
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................... 16
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................... 17
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................... 17
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente ............................................. 17
7.2.3 Comunicación con el Cliente. ..................................................................................... 18
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ..................................................................................................... 18
7.4 COMPRAS .......................................................................................................................... 19
7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................ 19
7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto.................................................... 19
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/o
Producto .............................................................................................................................. 20
7.5.3 Identificación y Trazabilidad....................................................................................... 20
7.5.4 Propiedad del Cliente ................................................................................................. 20
7.5.5 Preservación del Producto ......................................................................................... 21
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .......................................................................................... 21
8.1 GENERALIDADES................................................................................................................ 21
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................................................................................. 21
8.2.1 Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 21
8.2.2 Auditorías Internas ..................................................................................................... 22
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................... 22
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio ................................................... 22
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .......................................................................... 23
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................................... 23
8.5 MEJORA ............................................................................................................................. 24
8.5.1 Mejora continua ......................................................................................................... 24
8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora ................................................................ 24
2

Manual de Calidad
1. INTRODUCCION
Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la

implementación del sistema de gestión de la calidad de los procesos de la Papelería la
Feria Escolar, cuyas actividades y operaciones se involucran en el sector comercial con
la mercantilización de productos que influyen en la dinámica económica del municipio
de Marsella.
Por medio de este sistema, la Papelería la Feria Escolar está comprometida a entender
y satisfacer los requisitos de sus clientes.
Está estructurado de conformidad con la norma NTC 9001:2008.
2. ALCANCE
Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
en los 5 procesos de la Papelería la Feria Escolar.
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen

con los requisitos.
• Análisis de puestos de trabajo: Técnica útil que permite obtener información
para describir en forma sencilla cada uno de los cargos de una organización.
• Evaluación del Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el
Talento Humano Administrativo para su mejoramiento continuo, a partir de la
identificación de los factores a mejorar y el seguimiento a las funciones,
responsabilidades y actividades propias del cargo.
3

Manual de Calidad
• Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad

de una organización.
• Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de

manera sistemática y reiterada.
• Misión: Formulación clave y amplia de la definición de la institución, donde se

expresan los propósitos de la organización, detallando lo que se hace y los
elementos que le soportan en una gerencia por resultados.
• Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con la

calidad.
• PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
• Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
• Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.
• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
• Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una
organización.
4

Manual de Calidad
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La Papelería la Feria Escolar establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, en

búsqueda de la mejora continua, aprovisionando recursos e información necesaria
para la operación y seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el SGC
se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MP-001).
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los

documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos
necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación
y control de los procesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos
registros que afecten la calidad del servicio.
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería la Feria Escolar incluye:
El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC.
El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias,

funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Papelería la
Feria Escolar.
Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelería la Feria Escolar para

optimizar la labor, de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste
manual.
5

Manual de Calidad
4.2.2 Manual de Calidad
• Reseña histórica:
La Papelería la Feria Escolar fue creada en el año de 1994 en el municipio de
Marsella, Risaralda por el señor Fernando Álvarez Molina como una
comercializadora de productos escolares, al año siguiente, en 1995 fue vendida
a sus actuales dueños: la Señora Maria Sudmery Arango y Cia. Debido a la
dinámica del mercado regional y a la coyuntura económica, la compañía opta
por ampliar sus productos comercializados de productos escolares a papelería
general, accesorios para oficina y algunos productos para el hogar, ampliando
de esta manera su mercado objetivo a diversos sectores de la población
marsellesa. La localización estratégica y agradables instalaciones permiten que
el usuario disfrute cómodamente del servicio.
• Referencia de Proveedores y Clientes:

Referente a los proveedores, la papelería la feria escolar cuenta con CEMPAC
DE COLOMBIA, su mayor proveedor para la comercialización de papelería en
general, pues brinda cómodos precios además de beneficios adicionales como
diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercancía adquirida hasta
el municipio de Marsella y una adecuada infraestructura para prestar el
servicio, en cuanto a demás productos ofrecidos por la compañía, los
proveedores son buscados personalmente por la Administradora de la
compañía en el centro de la ciudad de Pereira, pues en este mercado altamente
dinámico en cuanto a fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de
productos y estabilidad de negocios, no es viable tener perpetuada una sola
compañía para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de posibles
proveedores que se encuentra en el documento (SGC-FOR-012).
6

Manual de Calidad
• Alcances y exclusiones
Todos los procesos de la Papelería la Feria Escolar, que contribuyen a su
crecimiento, extensión y proyección, en cumplimiento de su misión
institucional: Desarrollo Corporativo, Sistema de Gestión de Calidad,
Comercialización, Gestión Administrativa y Gestión Financiera.
Para los Procesos de la Papelería la Feria Escolar no se excluye ningún servicio.
VISIÓN
La papelería la feria escolar será en el 2012 la empresa más reconocida en el municipio

de Marsella en la distribución y comercialización de sus productos. Contando con un
talento humano íntegro y una avanzada tecnología que optimizará los procesos para
generar una gran confianza en nuestros clientes sobre la excelente calidad de la
empresa.
MISIÓN
Somos una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos

escolares, libros, insumos y accesorios para oficinas. Contamos con un personal íntegro
capaz de brindar a nuestros clientes un excelente servicio, ofreciéndoles productos de
las mejores marcas y a precios justos con cómodas formas de pago.
La calidad de nuestro servicio y la satisfacción del cliente son responsabilidad de toda
la organización, destacándonos en nuestra dedicación y continúo compromiso en el
desarrollo personal del equipo de trabajo.
7

Manual de Calidad
VALORES
• Calidad.
• Compromiso.
• Honestidad.
• Puntualidad.
• Respeto.
4.2.3 Control de Documentos
Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se cuenta con el
procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-001).
4.2.4 Control de Registros
Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen
funcionamiento del SGC, al respecto se tiene establecido el procedimiento para
Control de Registros (SGC-PRO-002).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de La Papelería la Feria Escolar evidencia su compromiso con el Sistema

de gestión de Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la política y los
objetivos de calidad al igual que con la asignación de los recursos necesarios para el
cumplimiento del SGC según el numeral 6 de este manual.
8

Manual de Calidad
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
La dirección de La Papelería la Feria Escolar demuestra su compromiso con la óptima

prestación de servicio al cliente con el análisis de los resultados obtenidos en el
numeral 8.2.1 de este manual, donde se evalúa la satisfacción del usuario. De igual
manera se garantiza la revisión mensual de quejas, reclamos y sugerencias realizadas
por los clientes.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La política de Calidad para los Procesos de la Papelería la Feria Escolar, es coherente

con la razón de ser institucional, pues apoya y soporta a través de la mejora continua,
el que hacer de la Papelería
La Dirección de la Papelería se asegura que dicha política, su significado y
cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen dentro del
SGC.
POLITICA DE CALIDAD: La Papelería la Feria Escolar, optimiza los recursos disponibles,

buscando la satisfacción de las partes interesadas, por medio de la toma de conciencia
de su talento humano sobre una cultura de mejoramiento continuo.
Para el total cumplimiento de la política de calidad, la Dirección ha establecido los
siguientes parámetros:
• La política de calidad será revisada cada 3 años, con el fin de realizar
modificaciones que sean convenientes
• Compromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso
administrativo, en la gestión, implementación y desarrollo del SGC y el
cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.
• Revisión continua de los objetivos de calidad ligados a la política
9

Manual de Calidad
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad son elaborados por la Dirección y están totalmente ligados a la
política de calidad y misión de la Papelería, garantizando el cumplimiento en los
diferentes niveles de la organización.
Los objetivos de la organización para el sistema de calidad son:
• Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organización

y como empresa del sector comercial, destacándose por su servicio de calidad.
• Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de corto y

largo plazo.
• Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de

generar recordación, fidelidad y satisfacción total de los clientes.
• Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento

en el sector comercial, mediante la continua capacitación y evaluación del
desempeño.
10

Manual de Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las

caracterizaciones de los mismos (SGC-CP-001), en donde se establecen recursos,
indicadores, actividades, entre otra información relevante. Además se cuenta con el
plan y programa de Auditorías Internas del SGC (SGC-FOR-008 y SGC-FOR-011), que es
publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los eventos de
auditorías para seguimiento del sistema.
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Autoridad y Responsabilidad
La Papelería la Feria Escolar cuenta con un manual de Funciones y Responsabilidades

de cargos en donde se especifican los requerimientos y actividades que debe
desempeñar cada una de las personas suscritas al puesto de trabajo (SGC-MF-001),
siendo esta acorde con el organigrama general con el que cuenta La Papelería (SGC-
OR-001).
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección, ha designado a la Administradora como representante de la

dirección, cuyas responsabilidades se mencionan a continuación:
• Asegurar que se implemente y mantenga correctamente el Sistema de gestión
de Calidad.
• Informar el desempeño del Sistema de gestión de calidad a la alta dirección
• Generar el entusiasmo y promover el Sistema de gestión de Calidad en la organización.
11

Manual de Calidad
5.5.3 Comunicación Interna
La comunicación interna en la Papelería la Feria Escolar se realiza principalmente vía

verbal- personal, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información
necesaria (prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del
parafraseo para evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual
manera cuanta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la
alta dirección y los empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares
estratégicos de las instalaciones, las cuales son renovadas periódicamente, líneas
telefónicas e informes mensuales.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La Alta dirección y la junta de accionistas, tienen establecidos períodos de seis meses

en la revisión del sistema de gestión de Calidad para garantizar el cumplimiento de
éste, al mismo tiempo que se evalúan las oportunidades de mejora y se aplican
acciones correctivas y preventivas con base al seguimiento de la política y objetivos de
calidad.
5.6.2 Información para la Dirección
Se solicita al jefe de cada área que suministre la siguiente información para su

posterior revisión:
• Resultados de las auditorías
• Plan de acciones correctivas y preventivas
• Retroalimentación del cliente (se encuentran en los numerales 7.2.3 y 8.2.1 de
este manual
• Registro de las revisiones
• Recomendaciones para la mejora
12

Manual de Calidad
5.6.3 Resultados de la Revisión
La Dirección de la Papelería, redacta un acta en la cual se consignan los resultados de

la revisión del Sistema de Gestión de Calidad en donde propone una mejora continua y
acciones a tomar que afecten el SGC.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Los recursos a asignar para implementar y mantener el SGC, en búsqueda de mejorar

continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes, mediante el
cumplimiento de los requisitos son:
• Recursos Materiales
• Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de Trabajo
La asignación de los recursos se hace de acuerdo al presupuesto elaborado por el Jefe

Financiero.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal de la Papelería la Feria Escolar, que actualmente ejecuta tareas específicas

en los procesos que hacen parte del SGC, está calificado con base en su educación,
formación y experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades.
Las habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la
organización (SGC-MF-001).
13

Manual de Calidad
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación
a) La Papelería la Feria Escolar ha determinado competencias en el SER, el SABER y el

HACER, para el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones.
b La Papelería la Feria Escolar elaboró los Manuales de Competencias y de Funciones y

Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de
las actividades que debe realizar y de la contribución de éstas para lograr los objetivos
de calidad.
c) La Papelería la Feria Escolar tiene entre su planificación anual, la capacitación de

todo el personal que labora en cada una de las dependencias, en búsqueda de que
ellos crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de
modo que puedan hacer aportes más significativos al trabajo que desarrollen.
d) La Papelería la Feria Escolar evalúa la eficacia e incidencia que tienen las

capacitaciones realizadas a los empleados, en su desempeño laboral, por medio de
diferentes indicadores; de acuerdo al tipo de trabajo realizado.
e) La Papelería la Feria Escolar tiene registros que evidencian el nivel de educación,

formación, habilidades y experiencia, de todo el personal que allí trabaja. Toda esta
información le sirve al encargado de cada dependencia para saber en qué temáticas
deben profundizar quienes están bajo su cargo, para así, programar capacitaciones.
(Véase 4.2.4.)
14

Manual de Calidad
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Papelería la Feria escolar, cuenta con un local, dotado de los servicios necesarios
para el buen funcionamiento de las labores (energía eléctrica, comunicación, agua,
transporte, etc.) Este local se divide en tres partes; en el área uno se realizan los
procesos misionales de la organización, es decir donde se presta el servicio directo al
cliente externo con la comercialización de los productos, en la segunda área se
encuentran los productos que se comercializan y la parte administrativa de la
papelería, mientras en la tercera área se encuentra la bodega donde permanece la
mercancía en stock.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Papelería La Feria Escolar, le suministra al personal que allí labora el contexto

necesario para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan
desarrollar sus actividades de forma efectiva:
• Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de trabajo, adecuada

señalización.
• Condiciones Higiénicas: dotación de elemento de higiene.
• Condiciones Ergonómicas: Facilidad que ofrece el diseño del puesto de trabajo
para la toma de información, distribución de equipos, muebles y espacios.
• Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable,
Lugar de descanso, Alimentación.
De esta manera se garantiza la conformidad con los requisitos del producto.
15

Manual de Calidad
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La Papelería la Feria Escolar planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la

prestación del servicio; la planificación de estos es coherente con los requisitos del
SGC, porque los procesos:
• Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos SGC-MP-001).

• Son revisados por la Alta dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de
objetivos.
• Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis de este manual.
• Influyen directamente en la satisfacción de los clientes.
• Son el principal campo de mejora del SGC.
La Papelería La Feria Escolar determina lo siguiente:
• Los procesos y los procedimientos que hacer parte del SGC, se encuentran
documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del
servicio, provistos por La Papelería La Feria Escolar, de acuerdo al numeral 6 de
este manual.
• La actividades de verificación las realiza cada Jefe de Proceso, a través de
indicadores, seguimiento e inspección para determinar el cumplimiento del
servicio se realizan tal como lo describen el procedimiento de Revisión por la
alta dirección, numerales 4.2
• Se generan registros de las labores de la organización como evidencia que los
procesos cumplen con los requisitos del servicio y se controlan de acuerdo al
procedimiento de Control de Registros, numeral 4.2.4.
16

Manual de Calidad
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
Cada uno de los Procesos de La Papelería La Feria Escolar que hacen parte del SGC,
determinan a través de sus procedimientos:
• Los requisitos de los clientes, incluyendo las exigencias de tiempo de entrega
de resultados y prestación de servicios, canalizados a través de registros
escritos y/o verbales.
• Los requerimientos no establecidos por los clientes, pero necesarios para la
prestación del servicio.
• Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el servicio, según la
normatividad vigente, se encuentran estipuladas en la caracterización de cada
uno de los procesos.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente
La Papelería La Feria Escolar revisa los requisitos relacionados con los servicios
identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del SGC, antes de
prestar el servicio al cliente, y se asegura de:
• Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como
se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.
• Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entre
los requisitos del servicio y los solicitados previamente.
• Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio
solicitado.
17

Manual de Calidad
Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el

procedimiento Control de Registros. Cuando se trate de una solicitud verbal, el cliente
con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí son los
exigidos por él. Además, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se
asegura que la documentación pertinente sea modificada, y que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el Cliente.
La Papelería La Feria Escolar ha adoptado diferentes mecanismos eficaces para la

comunicación con sus clientes, algunos de ellos son:
• Avisos publicitarios en radio y material impreso.

• Visitas a los clientes potenciales y a los institucionales.
• Servicio post-venta por vía telefónica y/o verbal.
• Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
La utilización de estos medios hace posible la retroalimentación sobre hechos

ocurridos, establecimiento de contratos, modificaciones que surjan a raíz de los
clientes y solución de preguntas, quejas y reclamos.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
La Papelería La Feria Escolar no hace diseño y desarrollo
18

Manual de Calidad
7.4 COMPRAS
Las compras en La Papelería La Feria Escolar se realizan de acuerdo al procedimiento

lineamientos generales para las compras de insumos, del proceso de Gestión
Financiera. La selección y seguimiento de los proveedores, se establece de acuerdo al
tipo de compra que se realice, siguiendo las indicaciones establecidas en el contrato.
Para evaluar el desempeño de los proveedores, se ha establecido un formato de

calificación de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada
proveedor los resultados obtenidos en la evaluación, de acuerdo a los criterios
establecidos.
Los datos que se consignan en las solicitudes de compras contienen la información

necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.
7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto
Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio de cada proceso,
se encuentran enunciados en su respectiva caracterización. Así mismo, la
administración establece controles generales, con base en resoluciones, acuerdos y
reglamentos.
Cada proceso que hace parte del SGC, dispone para la prestación del servicio de:
• Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las
actividades y controles necesarios para la prestación del servicio.
• Instrucciones de trabajo para el personal.
• Indicadores de gestión con los cuales se miden los resultados de los procesos
ejecutados.
• Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio.
19

Manual de Calidad
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/o

Producto
Debido a que los procedimientos que realiza La Papelería La Feria Escolar se hacen de
acuerdo a las normas y a los requisitos de los clientes, en determinadas circunstancias
se da la interpretación de las normas dando origen a controversias, por consiguiente se
considera que todos los servicios serán aplicados validando las normas establecidas.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Cada proceso que hace parte del SGC de La Papelería La Feria Escolar, identifica y da
trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros, éstos basados en el
procedimiento Control de Registros (SGC-PRO-002), y por medio de bases de datos de
procedimientos de los diferentes clientes que tiene la organización.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Se considera propiedad del cliente los documentos con información proporcionada por
el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea
con el número de identidad, nombre del cliente o número que asigne el proceso,
dependiendo del tipo de servicio.
Los documentos que son propiedad del cliente se protegen y salvaguardan bajo
archivo, y allí solo tiene acceso el personal involucrado y asignado para tal fin.
En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los clientes, el funcionario
designado para proteger los mismos, comunica al cliente y realiza el respectivo registro
en el formato de acciones correctivas.
20

Manual de Calidad
7.5.5 Preservación del Producto
La Papelería La Feria Escolar, cuenta con varias zonas de almacenamiento de los

productos a comercializar, los cuales cuentan con las especificaciones necesarias para
conservar de una manera adecuada estos elementos desde el momento de recepción
hasta el momento de la prestación del servicio.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Papelería La Feria Escolar planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:
• Demostrar la conformidad del servicio (Ver numeral 8.2.4 y 8.3 de este

manual).
• Asegurarse de la conformidad del SGC (Ver numeral 8.2.2 de este manual).
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC (Ver numeral 8.5.1 de este manual).
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el

alcance de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Como una de las medidas del desempeño del SGC, los Procesos La Papelería la Feria
Escolar que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
21

Manual de Calidad
8.2.2 Auditorías Internas
La Papelería la Feria Escolar realiza a intervalos contemplados dentro del Programa

Anual, auditorías internas por procesos, para determinar si el SGC es conforme a las
disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantenido de manera eficaz
(SGC-PRO-003).
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
La Papelería la Feria Escolar aplica los medios apropiados para el seguimiento y

medición de los procesos que hacen parte del SGC. Estos demuestran la capacidad de
los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido
indicadores dentro de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada
por los responsables del proceso, en caso de no cumplir las metas definidas, se toman
las acciones correctivas pertinentes. Así mismo, los informes del seguimiento y
medición de los Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones
por la Alta Dirección.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio
Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el seguimiento y medición a
las solicitudes de servicio. Las solicitudes internas y las externas son registradas para
realizar el seguimiento al estado de las mismas.
Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas
satisfactoriamente las actividades planificadas que se describen en cada uno de los
procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación
del cliente.
22

Manual de Calidad
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
El SGC de La Papelería la Feria Escolar para el control del producto o servicio no

conforme, establece, implementa y mantiene el procedimiento con el mismo nombre
(SGC-PRO-004), en el cual se describen las actividades a seguir en el caso en que se
identifique un servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el
uso no intencionado del mismo.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Papelería la Feria Escolar para el SGC determina, recopila y analiza los datos
apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.
Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del cliente, conformidad de
los requisitos del servicio, evaluación de proveedores, y la información de cada
proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, previamente
analizada, incluyendo el análisis de indicadores.
Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información de los

indicadores establecidos, en el formato de Análisis de Datos.
23

Manual de Calidad
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La Papelería la Feria Escolar mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad

del SGC, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas,
de mejora y la revisión por la Alta Dirección. En este último, se realiza un seguimiento
a los acuerdos, y se generan, de ser necesario, planes de mejoramiento o de acción
para facilitar la mejora continua, que involucra a los responsables de procesos.
8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora
Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de acuerdo al

procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-005). Lo
anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de
impactar al cliente.
Elaboró: Juan Sebastián Robledo Verificó: Rosalba Arango Aprobó: Rosalba Arango
Fecha: 2010/09/01 Fecha: 2011/02/04 Fecha: 2011/02/04
Firma: Firma: Firma:
24

Caracterización de Procesos
VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-CP-001 PÁGINA: 1/7
Tabla de contenido
Desarrollo Corporativo .............................................................................................................................................................................................................................................. 2
Comercialización........................................................................................................................................................................................................................................................ 3
Sistema de Gestión de Calidad.................................................................................................................................................................................................................................. 4
Gestión Financiera ..................................................................................................................................................................................................................................................... 5
Gestión Administrativa ............................................................................................................................................................................................................................................. 6
OBJETIVO: Orientar a la organización hacia los resultados esperados por medio del planteamiento de metas y lineamientos, esperando incrementar la
participación de la organización en el mercado local.
PROVEEDORES ENTRADAS
Accionistas Requisitos de Resultados Desarrollo Corporativo

Procesos Internos Lineamientos de dirección
Gobierno Requerimientos legales
Retroalimentación con el cliente

Clientes externos
Información para la revisión
Acción Preventiva Plan de Acción

SALIDAS CLIENTES
Acción Correctiva
A P Planificación del Sistema
de Gestión de Calidad Direccionamiento Estratégico Procesos Internos
Mejoramiento Continuo
Plan de Acción aprobado Clientes externos
Auditoría Internas Definición de Lineamientos administrativos

lineamientos
Auditorías Externas
V H Matriz D.O.F.A
DOCUMENTACIÓN RECURSOS INDICADORES
Formatos de evaluación Humano – Papelería-Financieros % Aumento en ventas

RUT-Contratos % Participación en el mercado
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la comercialización de productos.
Cliente Externo Solicitudes de Productos

Comercialización
Dirección Lineamientos administrativos
Procesos internos Cotizaciones
Acción Preventiva Planear Estrategias de

ventas SALIDAS CLIENTES
Acción Correctiva
A P Programar presupuesto Informes de Ventas Dirección
Mejoramiento Continuo de compras
Clientes Satisfechos Sistema de Mejoramiento
Continuo
Auditoría Internas Venta de productos Listas de productos solicitados
Encuestas de Satisfacción Gestión Financiera
Auditorías Externas Evaluar Indicadores
V H Revisar Estado de
Productos
Encuesta de satisfacción Humanos %Satisfacción del Cliente

%Aumento en ventas
OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de calidad por medio del mejoramiento continuo.
Dirección Resultados revisión por la

dirección Sistema de Gestión de Calidad
Procesos internos
Resultados auditorías internas
Cliente externo
Acciones correctivas y preventivas
Diagnostico del SGC en cada

proceso
Acción Preventiva Planeación de auditorías

internas. SALIDAS CLIENTES
Acción Correctiva
A P Planeación de
capacitaciones sobre el Informes de auditorías Procesos Internos
Mejoramiento Continuo SGC a procesos internos.
Acciones Preventivas,
correctivas y de mejoramiento
Auditoría Internas Aceptación de continuo
Auditorías Externas documentos
Cambios de mejora realizados
Revisar Informe sobre el
Evaluar eficiencia de V H SGC y Control de Producto
no conforme.
Informe para la dirección
Acciones.
Procedimientos: control de documentos, Humano – Papelería-Financieros % No conformidades en

registros, producto no conforme, auditorías auditorías externas
internas. Acciones correctiva y preventivas
OBJETIVO: Controlar el flujo y el optimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma de decisiones por la dirección.
Gobierno Normatividad legal Gestión Financiera

Procesos Internos Solicitudes de Compras
Dirección Presupuesto
Informes de ventas
Acción Preventiva Planear Presupuesto

SALIDAS CLIENTES
Acción Correctiva
A P Informes Contables y Gobierno
Mejoramiento Continuo Financieros
Dirección
Presupuesto periódico
Auditoría Internas Estados Financieros Procesos Internos
Declaraciones de Aprobación de recursos
V H Impuestos
Pago obligaciones
Certificado Cámara de Comercio Humano – Papelería-Financieros Rotación de Cartera
Estados Financieros
OBJETIVO: Administrar recursos físicos y potencializar el talento humano con el que cuenta la compañía.
Procesos Internos Solicitud de Vacante Gestión Administrativa

Mercado Laboral Hojas de Vida
Solicitud de Capacitación
Acción Preventiva Planear programas de

capacitación SALIDAS CLIENTES
Acción Correctiva
A P Relaciones laborales Procesos Internos
Mejoramiento Continuo establecidas
Resultados de evaluación del

Auditoría Internas Selección desempeño
Inducción
V H Mantenimiento de
instalaciones
Contratos Humano – Papelería-Financieros %Ausentismo
Hojas de vida % Aumento en la productividad


Mapa de Procesos
VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MP-001 PÁGINA: 1/1
ENTES REGULATORIOS, ACCIONISTAS, CLEINTES, COMUNIDAD
ENTES REGULATORIOS, ACCIONISTAS, CLEINTES, COMUNIDAD

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Desarrollo Corporativo Sistema de Gestión de Calidad
PROCESO MISIONAL
SATISFACCIÓN
Comercialización
PROCESOS DE APOYO
Gestión Administrativa Gestión Financiera

Productos requeridos para compras
VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-FOR-007 PÁGINA: 1/1
AAAA MM DD
FECHA:
Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Costo Aproximado

$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
TOTAL $
Productos Encomendados
Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Cliente Costo Aproximado

$
$
TOTAL $
OBSERVACIÓN:
NOMBRE FIRMA

Lista de Proveedores
NOMBRE DEL PROVEEDOR DIRECCIÓN CIUDAD TELEFONO TIPO DE PRODUCTO(S) OFRECIDOS
CEMPAC DE COLOMBIA Cll 15 # 5-25 Pereira 3251218 Papelería y utilies escolares

VELHER K 8 # 14-46 Pereira 3353708 Papelería y utilies escolares
Papelería la docena Cll 15 # 7-34 Pereira 3347134 Papelería y utilies escolares
La Pirámide K 8 # 20-80 Pereira 3350558 Papelería y utilies escolares
La Roma Cll 21 # 5-35 Pereira 3345788 Libros
Fabio Ospina K 6 #20-21 Pereira 310 8371482 Libros
Nuevo Libro K 4 # 19-09 Pereira 3332688 Libros
Fantasías New York K 8 #16-39 Pereira 3348282 Variedades
CC Los Paisas
Variedades Míriam L267 y L288 Pereira 3331238 Variedades
Variedades Darluc K 8 # 16-57 Pereira 3356870 Variedades
Cacharrería Zuluaga K 8 # 16-57 Pereira 3358283 Variedades
Variedades la Mejor K 8 # 16-57 Pereira 3347648 Bolsos
El Pasaje de los Mayoristas Cll 15-7-56 Pereira 3332860 Icopor
El imperio de los bolsos CC los Paisas Pereira Bolsos


Procedimiento de Ventas
VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-PRO-007 PÁGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO VENTAS
1. OBJETIVO
Establecer una metodología para las ventas que se realizan diariamente en la Papelería
la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción
tanto del cliente como de la empresa por dicho negocio
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las ventas que se realizan diariamente en la

Papelería la Feria Escolar
3. DEFINICIONES:
• Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compañía
• Cliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago
• Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,
activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos
• Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface
• Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio

4. DESARROLLO:
CLIENTE EXTERNO
INICIO FIN
1. Solicitar el producto
¿Hay N ¿Acepta
existencia del producto
producto? sustituto?
S
S
VENDEDOR
2. Ofrecer producto, con
sus características y
precio
VENDEDOR
¿Usuario
dispuesto a S
3. Empacar producto y
comprar? recibir el pago respectivo
VENDEDOR
S ¿Interesado en
otro producto? 4. Registrar Compra
FIN

No Descripción Responsable
1. Solicitar el producto, con las especificaciones que necesita para CLIENTE
suplir las necesidades
2. Ofrecer el producto con las características y precio acorde con las VENDEDOR
necesidades del cliente
3. Empacar el producto debidamente según su naturaleza (regalo, VENDEDOR
útiles escolares, papelería, etc) y recibir el pago por dicho producto
4. Registrar compra en el libro auxiliar de contabilidad VENDEDOR


Procedimiento de Compras
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Establecer una metodología para las compras que se realizan periódicamente en la

Papelería la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la
satisfacción tanto del proveedor como de la empresa por dicho negocio
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las compras que se realizan periódicamente en la

Papelería la Feria Escolar
3. DEFINICIONES:
• Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compañía
• Cliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago
• Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,
activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos
• Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface
• Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio
• Proveedor: es quien posee para la venta el producto que el comprador
requiere

4. DESARROLLO:
CLIENTE EXTERNO VENDEDOR

INICIO
1. Solicitar el producto 2. Anotar en el formato respectivo
inexistente el producto faltante
ADMINISTRADOR
3. Buscar un proveedor N ¿Existe
del producto proveedor del
producto?
ADMINISTRADOR
4. Cotizar la compra con
el (los) proveedore(s)
ADMINISTRADOR
5. Seleccionar proveedor
ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR
6. Realizar compra 7. Transportar Mercancía
VENDEDOR/
VENDEDOR ADMINISTRADOR
9. Almacenar Mercancía 8. Revisar estado de

Mercancía
FIN

No Descripción Responsable
1. Solicitar el producto inexistente CLIENTE
2. Anotar en el formato respectivo el producto faltante, Formato SGC- VENDEDOR

FOR-007
3. Buscar un proveedor del producto en caso de no tenerlo en la lista ADMINISTRADOR
de proveedores (SGC-PRO-012)
4. Cotizar la compra con el (los) proveedor(es) ADMINISTRADOR
5. Seleccionar proveedor, según las variables de evaluación de ADMINISTRADOR

proveedores, SGC-FOR-006
6. Realizar compra, acordando modo y medio de pago ADMINISTRADOR
7. Transportar Mercancía desde la ciudad de Pereira hasta el ADMINISTRADOR

municipio de Marsella, garantizando la integridad del producto
8. Revisar estado de Mercancía, que se encuentre en las condiciones ADMINISTRADOR
aptas para ser comercializado VENDEDOR
9. Almacenar Mercancía en los espacios destinados para dicha VENDEDOR

actividad dentro de las instalaciones de la papelería.


Procedimiento de Revisión del SGC
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Determinar la metodología, con la cual la dirección realizara la revisión del Sistema de

Gestión de Calidad
2. ALCANCE
El proceso involucra la participación activa de la gerencia y el comité de calidad con la

revisión de todos los procesos que afectan el SGC
3. DEFINICIONES:
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
• Revisión: Es el proceso por medio del cual la alta dirección y el comité de

calidad verifican el cumplimiento efectivo de los procesos de la organización tal
y como esta descrito por el SGC.
• Representante de la dirección: Persona designada para representar a la Alta

dirección de la Papelería La feria Escolar en las actividades relacionadas con la
implementación y sostenimiento del SGC. En este caso será la Administradora.

4. DESARROLLO:
Para que el procedimiento de revisión del Sistema de Gestión de Calidad en la

Papelería La Feria Escolar sea eficiente debe estar compuesto por estos elementos:
a. Revisión por la dirección
Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinación con el Comité de

Calidad, con el fin de verificar el funcionamiento, la adecuación y la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
En la revisión se consideran oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios

en el sistema, esto incluye políticas, objetivos, indicadores, metas entre otros.
b. Información para la revisión
El coordinador del SGC debe preparar la información concerniente a:
• Resultados de la auditorias
• Quejas y reclamos de los clientes
• Resultado de los objetivos y desempeño de los procesos
• Estado de acciones correctivas y preventivas
• Acciones previas de seguimiento de las revisiones por parte de la dirección.
• Cambios que podrían afectar el SGC
• Recomendaciones para la mejora continua
• Cumplimiento de requisitos normativos
• Otros asuntos que guarden relación con el SGC.
Los registros de la revisión del SGC los mantiene el representante de la dirección.


c. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión deben registrarse en un acta, los acuerdos tomados

guardan relación con:
• Mejora del SGC y los procesos

• Mejora del servicio (según los requisitos del cliente)
• Necesidades de recursos
El acta debe ser elaborada por el coordinador del SGC, la información y los acuerdos
dados quedan aprobados con la firma del representante de la dirección.
Como resultado de la revisión del SGC por parte de la dirección se pueden presentar
las siguientes actividades:
• Modificación y/o actualización de documentos del sistema.

• Ajuste y/o cambio en las políticas, indicadores, objetivos y metas.
• Realización de auditorías internas.
• Asignación de recursos financieros, materiales, técnicos o humanos, a los
diferentes procesos.
• Definición de acciones preventivas y/o correctivas.
• Otras consideraciones importantes en el buen desempeño y funcionamiento
del SGC.


Calificación de Proveedores
Califique de 1 a 5, siendo 5 el puntaje más positivo y 1 el más negativo a cada uno de los
proveedores según las 4 variables
PUNTUACIÓN
Proveedor
Calidad Precio Servicio Entrega Total

Procedimiento de Selección, Capacitación e Inducción
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN, CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN
1. OBJETIVO
Definir las metodologías para realizar selección, contratación, inducción, capacitación y

evaluación de desempeño del personal.
2. ALCANCE
Incluye desde la selección del personal hasta la evaluación de desempeño del mismo.
3. DEFINICIONES:
• Selección de personal: Es un procedimiento para captar o encontrar la persona

adecuada para desempeñar un puesto determinado
• Contratación: Realización de un contrato a una persona en el cual se pacta un
trabajo a cambio de un dinero u otra compensación.
• Inducción: Información dada el empleado contratado sobre aspectos globales
de la organización como misión, visión, valores y demás.
• Capacitación: Actividad grupal que se desarrolla en un espacio determinado
para complementar el entrenamiento mejorando los conocimientos de los
trabajadores en aspectos tales como: conocimiento y compresión del objetivo
de su oficio, mejoramiento personal, trabajo en equipo, sistema de gestión de
calidad y procedimientos complementarios, para mejorar el desempeño de sus
funciones.
• Evaluación de Desempeño: Es la herramienta que permite definir si el
empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa.
• Competencias: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

4. DESARROLLO:
Selección y Contratación
ACTIVIDAD RESPONSABLE
1 Realizar solicitud de hojas de ADMINISTRADOR

vida
2 Recibir hojas de vida. ADMINISTRADOR
3 Revisión de hojas de vida vs. ADMINISTRADOR

perfil de cargo
4 Seleccionar hojas de vida que ADMINISTRADOR
cumplan con el perfil.
5 Realizar Verificación de ADMINISTRADOR
referencias.
6 Convocar a entrevista a las ADMINISTRADOR

personas que cumplan con el
perfil requerido
7 Realizar entrevista de personal ADMINISTRADOR
8 Seleccionar la persona a ADMINISTRADOR
desempeñar el cargo.
9 Solicitar documentos para ADMINISTRADOR
realizar la contratación: Pasado
judicial, fotocopia de la cédula,
soportes de estudio, etc.
10 Realizar contrato laboral o ADMINISTRADOR
contrato de prestación de
servicios.
11 Realizar afiliaciones de ADMINISTRADOR
seguridad social, ARP, Pensión

Inducción de personal
1 Dar bienvenida a la persona ADMINISTRADOR
seleccionada.
2 Presentar a él personal que ADMINISTRADOR
labora en la empresa y Realizar
recorrido por las instalaciones.
3 Entregar misión, visión, política, ADMINISTRADOR
valores, objetivos de calidad y
reseña histórica de la empresa.
4 Inducción en el sistema de ADMINISTRADOR
gestión de calidad.
5 Entregar elementos de trabajo ADMINISTRADOR
6 Realizar inducción frente al Persona que
puesto de trabajo y de las tareas domine el cargo
específicas a desarrollar.

Capacitación
1 Realizar la programación de las actividades de formación ADMINISTRADOR
anualmente o cuando se requiera, de acuerdo a las
necesidades y disponibilidad de recursos.
2 Definir el personal a asistir, según necesidades y ADMINISTRADOR

disponibilidad de tiempo. Tener en cuenta cuando aplique
los planes de acción definidos en las evaluaciones de
desempeño
3 Determinar si la capacitación va a ser realizada por alguna ADMINISTRADOR

persona de la empresa o si va a realizarse por una entidad
o persona externa.
4 Realizar seguimiento permanente al plan de ADMINISTRADOR

capacitaciones informando a todos participantes, la fecha,
hora, y lugar de la capacitación.
Diligenciar formato de asistencia a capacitaciones cuando ADMINISTRADOR

estas sean internas o solicitar certificado de la capacitación
5 externa.
6 Realizar seguimiento de la eficacia de las capacitaciones ADMINISTRADOR

usando una o varias de las siguientes opciones y dejando
evidencia en el registro de programa de formación: Persona que asiste
a la capacitación
- Por multiplicación de la información a los compañeros
de trabajo
- Por observación directa del jefe inmediato o gerencia
acerca de la aplicación de los conocimientos y la mejora
en el desempeño
- A través de un plan de acción que elabore la persona
capacitada donde establezca cómo aplicará los
conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.
- A través de evaluación escrita de los conocimientos.

Evaluación del desempeño
1 Capacitar a todo el personal acerca de la metodología de ADMINISTRADOR
evaluación de desempeño a emplear en la empresa.
2 Concertar con evaluado la cita (Fecha, hora) para realizar la ADMINISTRADOR
evaluación de desempeño (2 meses para personal nuevo,
anualmente para personal antiguo)
3 Revisar el consolidado de la evaluación y analizar si se ajusta ADMINISTRADOR

a lo percibido para el evaluador y el evaluado
4 Establecer plan de acción cuando amerite. ADMINISTRADOR


Formato Informe de Auditoría
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA AUDITORÍA.
FECHA AUDITORÍA: _____________________________
FECHA DEL INFORME:___________________________
PROCESO AUDITADO:___________________________
OBJETO Y ALCANCE:
Objeto: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de

calidad
Alcance: Este proceso abarca todas las actividades que se desarrollan
CRITERIOS DE LA AUDITORÍA: Requisitos de las normas NTC-ISO-9001:2008
EQUIPO AUDITOR: Auditor Líder __________________________
Auditor Principal_______________________
Auditor secundario_____________________
Auditor secundario_____________________

2. ACTIVIDADES REALIZADAS.
• Citación. La citación de la auditoria se realizó el día __ de ___ de ___. fue enviada

oportunamente al Administrador de la Empresa
• Reunión de apertura. La reunión de apertura se realiza el día ___ de __ de ___ a las
____. en el sitio de operaciones de la Empresa. Se cuenta con la presencia de los
colaboradores de la organización.
• Metodología y plan de auditoría. La metodología empleada fue de entrevista, la
observación y el seguimiento a los procedimientos del proceso.
Se evaluó la obtención de los registros y su trazabilidad en los efectos que se pudieran aplicar.
De igual forma se evidenció las buenas prácticas de los procesos en el sistema. Se realizaron
pruebas fotográficas (si viene al caso).
• Reunión de Cierre. Esta se realiza el día __ de ____ de ___ a las ___. En las instalaciones
de la empresa con la presencia de los colaboradores.
3. RECOMENDACIONES DE MEJORAMIENTO
Durante el proceso de la auditoría interna se identificaron acciones de mejoramiento, acciones

preventivas identificadas como las Observaciones Y acciones correctivas identificadas como No
Conformidades
• Se han identificado como acciones preventivas las siguientes Observaciones:
• Se han identificado como Acciones correctivas las siguientes No Conformidades:
• Se han identificado como Acciones de mejora las siguientes:
• Conclusiones: Se destaca como grandes fortalezas del proceso ________ las siguientes:

4. COMPROMISOS DE SEGUIMIENTO
Una vez entregado el informe de la auditoría interna y el reporte de las acciones preventivas,
correctivas y de mejora, se dispone de cinco días hábiles para hacer entrega al auditor líder del
plan de acción de las OB, NC y Acciones de Mejora.
5. ANEXOS.
• Lista de chequeo
• Citación de la Auditoria
• Reporte en el formato de Acciones correctivas
• Fotografías tomadas en las diferentes sedes donde se ejecuta el proceso.
6. LISTA DE DISTRIBUCIÓN
• Copia magnética del Informe de Auditoría para el jefe inmediato del auditado.
Auditor Líder HSEQ
__________________________
Auditor Interno Principal
_________________________
Auditor Secundario
__________________________

Lista de Chequeo
Auditoría No__ Fecha:__/__/_____ Actividad Procedimiento _______________
Auditor Principal ______________ Auditores: ________________________

_____________________
_____________________
Evidencia
Pregunta Objetiva Tipo Comentarios / Observaciones
NOMBRE FIRMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:
IDENTIFICADO EN:
Auditoría: Ejecución Proceso: Revisión Gerencia: PQR´s:
Relación con proveedores: Auditado:
Proceso o proveedor: lider del proceso:
NCmayor: NCmenor: Numeral de la norma: OM:

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (NC), OBSERVACIÓN (OBS) U OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO (OM).
Firma auditor principal Firma lider del proceso

EVALUACION DE LA NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES (Evaluar la viabilidad)
IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS DE LA SITUACIÓN OBSERVADA

1. Método
2. Maquinaria
3. Materiales
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente
6. Medición
7. Moneda
8. Manejo
PLAN DE ACCIÓN: AC AP AM
Actividades Responsable ejecución Fecha
Version 6.0, Noviembre 2006

PAPELERÍA LA FERIA ESCOLAR
ISO 9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:
Fecha SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION DE LAS ACTIVIDADES Auditor, lider del proceso

Observaciones
Fecha CIERRE DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Auditor, lider del proceso
Fecha SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Auditor, lider del proceso
Observaciones
Version 6.0, Noviembre 2006


Solicitud Modificación, Eliminación o Creación de documento
AAAA MM DD
FECHA:
Nombre del Documento a Modificar, eliminar o

crear:
Código del documento:
Versión actual del documento:
Nueva versión del documento:
Motivo por el cual se requiere la modificación,
eliminación o creación:
OBSERVACIÓN:
NOMBRE FIRMA

FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFORME
VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 CODIGO: SGC-FOR-005 PAGINA 1/1
FECHA DEL REPORTE

NOMBRE DE QUIEN REPORTA
PROCESO
CARGO
PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X )
Desarrollo Corporativo Comercialización Gestión Administrativa
Sistema de Gestión de Calidad Gestión Financiera
REQUISITOS NO CUMPLIDOS
Puntualidad Pertinencia Cumplimiento

Accesibilidad Amabilidad Otro
FUENTE DEL HALLAZGO
Revisión del SGC por la dirección Auditoria Interna Quejas-Reclamos

Indicadores de Gestión Auditoria Externa Otro
DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME
ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

(Causas)
(Corrección Inmediata)
PLAN DE MEJORAMIENTO
Actividades Tipo de Acción Responsable
OBSERVACIONES
Responsable: Firma y cargo

A FERIA ESCOLAR
O NO CONFORME
PAPELERÍA LA FER
PROGRAMA DE AUDITORÍA
VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 CODIGO: SGC-FOR-008
PERÍODO: Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2
ALCANCE Y CRITERIOS: Todos los procesos de la organización, criterios de la auditoria según la Dirección y revis
requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008
OBJETIVO: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión de
PROCESO CARGO AUDITADO AUDITOR INTERNO FECHA AÑO 2011

Desarrollo Corporativo
Sistema de Gestión de Calidad
Comercialización
Gestión Financiera
Gestión Administrativa
OBSERVACIONES
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
PAGINA 1/1
estión de Calidad ISO 9001:2008

ditoria según la Dirección y revisión
de los sistemas de gestión de Calidad
HORA LUGAR

Registro de Asistencia
FECHA: __/__/__
LUGAR______________________________________
HORA DE INICIO: ________________ HORA DE FINALIZACIÓN: _____________________
TEMA:___________________________________________________________________
NOMBRE CARGO FIRMA
OBSERVACIÓN:
NOMBRE FIRMA

Peticiones, Quejas y Reclamos
Su opinión es muy importante para nosotros
Fecha: ___/___/20____
Nombre: ___________________________________________________________________
Teléfono: ____________ ____ Dirección ________________________________________
Escriba su observación frente al servicio prestado o los productos ofrecidos:
OBSERVACIÓN:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
GRACIAS por su comentario, en poco tiempo nos estaremos comunicando con usted, dándole
respuesta a su observación.

Plan de Auditorías
HORA FECHA ACTIVIDAD AUDITOR

RESPONSABLE
8:50 – 9:00 Reunión de Apertura Auditor Líder
FIRMA _________________Auditor Líder
FRIMA _________________Auditor interno


LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 SGC-FOR-013
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Documentos de Apoyo, Formatos y Registros

Lista de Chequeo
Registro de acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoramiento
Solicitud Modificación, eliminación o creación de documento
Registro de Producto o Servicio No Conforme
Calificación de Proveedores
Productos requeridos para compras
Programa de Auditorías Internas
Registro de Asistencia
Peticiones, Quejas y Reclamos
Plan de Auditorías
Lista de Proveedores
Listado Maestro de Documentos
Documentos de Procedimientos
Procedimiento para el Control de Documentos
Procedimiento para el Control de Registros
Procedimiento de Auditorías Internas
Procedimiento para el Control de Producto o Servicio No Conforme
Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora
Procedimiento Norma Fundamental
Otros documentos
Caracterización de Procesos
Mapa de Procesos
Manual de Funciones y Responsabilidades
Organigrama
Manual de Calidad
PAGINA 1/1
CÓDIGO
SGC-FOR-001
SGC-FOR-002
SGC-FOR-003
SGC-FOR-004
SGC-FOR-005
SGC-FOR-006
SGC-FOR-007
SGC-FOR-008
SGC-FOR-009
SGC-FOR-010
SGC-FOR-011
SGC-FOR-012
SGC-FOR-013
SGC-PRO-001
SGC-PRO-002
SGC-PRO-003
SGC-PRO-004
SGC-PRO-005
SGC-PRO-006
SGC-PRO-007
SGC-PRO-008
SGC-PRO-009
SGC-PRO-010
SGC-CP-001
SGC-MP-001
SGC-MF-001
SGC-OR-001
SGC-MC-001

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
1. OBJETIVO
Administrar y controlar el flujo de documentación interna y externa de la Papelería la

Feria Escolar, con el propósito de garantizar que el mismo este actualizado y permita
conservar la memoria actual e histórica de la entidad.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de gestión de la calidad
y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la
organización.
3. DEFINICIONES
• Aprobación: Autorización para la distribución y aplicabilidad de un documento

(darle legalidad al documento) por la persona idónea que tenga la autoridad
sobre los recursos para poder implementar el documento.
• Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los documentos vigentes

que conforman el sistema integrado de calidad.
• Difusión: Utilización de cualquier medio de comunicación para hacer conocer la

información de los procesos documentados.
• Documento: recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel,

medio magnético o sistematizado.
• S.G.C: Sistema de gestión de calidad.
• Documento Interno: información o datos que posee y elabora la empresa a

través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.

• Documento Externo: información o datos que poseen y elaboran organismos o

personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o
electrónico y/o fotografías.
• Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no tienen vigencia

porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben
ser claramente identificados como tal en el SGC.
• Versión: muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.
• Eliminación: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de circulación ya

sea porque el proceso cambió radicalmente y obligó a que se elaborara un nuevo
documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusionó con otro
proceso del sistema de gestión de la calidad
• Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para

realizar un proceso o actividad específica.
• Modificación: Es la actualización de un documento con el fin de ponerlo a punto

con relación al mejoramiento de los procesos.
• Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
• Procedimiento: Forma específica de efectuar una actividad, documento que

define los pasos que deben seguir en un proceso o actividad.
• Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el cual reposa una

evidencia de una actividad realizada y la obtención de unos resultados
planificados, para asegurar el cumplimiento y eficacia del S.G.C
• Revisión: Verificar que lo documentado coincida con la realidad de las

actividades que se desarrollan en el proceso, dicha revisión es ejercida por la
persona idónea que conozca el proceso y asegure la conveniencia, la adecuación
y eficacia del documento objeto del control.

4. CONDICIONES GENERALES
• Todas las solicitudes de crear, modificar la caracterización y/o procedimiento

deben ser diligenciadas por el dueño del respectivo proceso y enviadas al
administrador de la documentación para su análisis y aprobación.
• Todas las solicitudes de crear, modificar documentos complementarios

(Manuales de Operación y/o Guías y/o Instructivos) deben ser diligenciados por
cualquier persona que haga parte del proceso y de requerir cambio el
documento debe ser analizada, validado por el jefe inmediato y posteriormente
enviar al líder de sistema de gestión de calidad, diligenciando el formato para
solicitud o modificación de documentos.
• El administrador de la documentación y el jefe del proceso al recibir solicitudes

debe analizar el impacto de las mismas en el sistema de gestión de la calidad
garantizando que no haya interferencias ni que afecte la funcionalidad del
mismo ni la otra documentación.
• Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que entra en

vigencia la nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de
tiempo durante el cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento
controlado, los ajustes que se deban realizar en el proceso de implementación,
pueden ser manejados a través de memorandos internos aclaratorios dirigidos al
personal responsable por la aplicación del documento en cuestión.

5. ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y FORMATOS
5.1 Procedimientos y descripción de los procesos

Descripción de los parámetros o numerales que conforman el documento:
Encabezado: Constituido por:
• Logo de la entidad: debe estar ubicado en la esquina superior derecha del

documento.
• Identificación del documento: nombre del documento.
• Versión: Número de edición del documento.
• Fecha de edición: En formato día mes año.
• No. de Páginas: Números de páginas que componen el documento
Cuerpo del documento
• Objetivo: objetivo o propósito que tiene el documento.

• Alcance: Son las limitaciones o campo de aplicación del documento, describe la
cobertura de las disposiciones en términos de procesos, cargos, áreas.
• Definiciones: Incluir las explicaciones y definiciones estrictamente necesarios.
• Documentos de referencia: Referencias de los documentos externos o internos.
• Contenido: Desarrollo del documento y/o Descripción de actividades. La forma
de redacción de los documentos es en forma libre. Debe utilizar siempre el
mismo término para definir el mismo concepto.
• Anexos: Documentos Anexos
• Actualizaciones: Identificación de cambios.
• El cuerpo de los formatos está constituido por campos libres de acuerdo a lo que
se necesite registrar. Es responsabilidad de la persona que realiza un documento
definir los formatos necesarios con sus respectivos campos para verificar la
realización de una actividad.

5.3 Cómo colocar la Versión a los Documentos
La versión de los documentos se colocara en números, se inicia con el No. 001 y se va

incrementando en uno a medida que el documento sufra cambios, se consigna en el
encabezado. Los formatos relativos a un documento adoptan la versión del mismo, si el
documento cambia de versión, el formato también lo hace. Si un formato atado a un
documento sufre cambios o modificaciones, dicho cambio obliga al cambio de versión del
documento. (Las caracterizaciones tendrán este tratamiento). De igual forma si a un
documento se le anexa uno o varios formatos o se desecha alguno o varios, el documento
cambia de versión.
5.4 Cuerpo de Instructivos de trabajo.
Igual encabezado de los procedimientos y solo está constituido por el Contenido (Desarrollo
del documento y/o Descripción de actividades), el responsable lo puede presentar de
manera libre es decir: en prosa, diagrama de flujo, matriz o flujo, la combinación de
cualquiera de ellas u otras que considere apropiadas como gráficos, símbolos, etc.
dependiendo de la complejidad de la tarea a documentar. Debe utilizar siempre el mismo
término para definir el mismo concepto.


PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1. OBJETIVO
Establecer una metodología para el control de registros del Sistema de Gestión de la

Calidad de la Papelería la Feria Escolar, de tal forma que se puedan identificar,
almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de retención y definir su disposición
final.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros del sistema de gestión de la calidad y a
las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la
Organización.
3. DEFINICIONES:
• Almacenamiento de los registros: definición del sitio en el cual se archiva

temporal o definitivamente un registro relacionado con el sistema de calidad.
• Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan documentos

transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad, que
siguen siendo vigentes y objetos de consulta.
• Archivo de Gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite,

sometida a continua utilización y consulta administrativa.
• Disposición Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar una
vez vencidos los términos en los archivos de gestión y central.
• Conservación de un registro: establecimiento de las condiciones ambientales

apropiadas para que los registros de calidad se conserven durante un tiempo
determinado en las condiciones requeridas para su posterior consulta.

• Consulta de los registros: disponibilidad o accesibilidad a cada registro en

particular, para garantizar los niveles de seguridad de la información. Los
registros pueden ser consultados por personal diferente a los cargos indicados,
bajo la responsabilidad y con la autorización del Jefe de la dependencia o
responsables del documento.
• Organización de registros: actividad que consiste en definir el criterio para

agrupar los registros de tal manera que la consulta sea ágil. Ejemplo: por
proveedor, por dependencia, etc.
• Identificación de un registro de calidad: nombre y/o código con el que se

reconoce a cada registro (formato).
• Legibilidad: que pueda leerse la información contenida en el registro.
• Protección: asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil.
• Recuperación de los registros: actividad que permite identificar, consultar los

registros con prontitud cuando sean requeridos. Este aspecto involucra la
identificación y almacenamiento como variables indispensables para la
recuperación.
• Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades

efectuadas o de los resultados alcanzados.
• Tiempo de Retención: Es el plazo en términos de tiempo en que los documentos

deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se
asigna en la tabla de retención documental, los tiempos de retención están
establecidos por términos legales y/o políticas de la Institución.

4. CONDICIONES GENERALES
• Los registros del Sistema de Gestión de Calidad deben permanecer, legibles,

fácilmente identificables y recuperables.
• No deben contener enmendaduras y deben ser elaborados en tinta.
• Los registros pueden mantenerse en cualquier forma, ya sea como documentos

físicos o magnéticos. El almacenamiento debe ser apropiado para el medio, de
tal forma que se reduzca el riesgo de deterioro, daño o pérdida.
• Los registros deben permanecer en sitios de fácil acceso, donde puedan ser
consultados en forma permanente.
• Los jefes de dependencia son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposición final.


1. OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificación y ejecución de las

Auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. Seleccionar
Auditores internos de manera objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no
deben auditar su propio trabajo.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad de la Corporación,

para verificar por medio de Auditorías Internas, si este se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
3. DEFINICIONES
• Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

0btener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la
extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.
• Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Norma ISO NTC 9001/2000 y Norma NTC ISO 19011.
• Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
• Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas.
• Informe de Auditoría de Calidad.
• Registro de no conformidades.

4.1 Planificación de las Auditorias
El Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, elabora un

Programa anual de auditorías internas que cubra la totalidad del sistema descrito en el
Manual de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los
procesos y áreas a auditar.
La frecuencia con la cual se auditarán las Áreas o Procesos de la organización será cada
año.
La planificación de las auditorias describe los auditores responsables los cuales son
personas calificadas y con independencia del proceso auditado. En el formato “Informe
de Auditoría de Calidad”, se define el alcance de la auditoria (Documentos, registros y
actividades que aplican para el proceso a auditar) y los criterios de la misma (las no
conformidades son los incumplimientos de los requisitos establecidos por el Sistema de
Gestión de la Calidad o por el usuario, tales como, lo descrito en los términos de
referencia, contratos entre otros, y las debilidades son no conformidades en potencia),
también se indica quien será el auditor y quienes los auditados.
4.2 Implementación de las Auditorías Internas de Calidad
Para cada auditoría interna, el auditor responsable conoce con anterioridad los
Procedimientos e instrucciones utilizados por la entidad en el proceso a auditar.
4.3. Metodología para la Ejecución de la Auditoria
Para todas y cada una de las auditorías internas, se deben seguir los siguientes pasos
por parte del Auditor:

• Conocimiento del alcance de la Auditoria (documentos y registros que aplican).

• Conocimiento de los resultados de Auditorias previas.
• Objetivos de la Auditoria (se describen en el formato Informe de Auditoría de
Calidad)
• Descripción de las Actividades a realizar durante la Auditoria (incluye tiempo).
• Seguimiento de Auditorias previas.
• Cierre de No Conformidades abiertas en Auditorias previas.
• Ejecución de la Auditoria (describir los eventos No Conformes, las Debilidades y
las Fortalezas del Área Auditada en el formato Informe de Auditoría de Calidad).
Esto se tiene en cuenta verificando la implementación y el mantenimiento del Sistema

de Gestión de la Calidad, verificando si los resultados relacionados con la Calidad son
conformes, haciendo seguimiento a las acciones correctivas e Identificando
oportunidades de mejora.
• Informar sobre los resultados de la Auditoria al responsable del Proceso

Auditado y dejar copia del Informe de Auditoría.
• Entregar el Informe de Auditoría de Calidad y la Lista de Chequeo originales al
responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.4. Resultados de las Auditorias de Calidad
Una vez se ha diligenciado completamente el Informe de Auditoría de Calidad, el

Responsable del Proceso Auditado se encarga de tomar acciones sin demora
injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, estableciendo
la fecha límite para que la acción correctiva quede implementada. Para esta labor, el
responsable del Área Auditada sigue el Procedimiento para control del servicio No
Conforme.

Todas las No conformidades producto de Auditorias deben quedar registradas en el

formato “Registro de acciones correctivas”, en este formato se describe en forma
Detallada la No Conformidad encontrada, en el bloque “Descripción de la no
conformidad” y la acción correctiva propuesta para dar solución a la no conformidad
encontrada en la columna actividad del bloque Plan de implementación de las acciones.
Todas las No conformidades producto de Auditorias generan Acción Correctiva, por lo

tanto se siguen las pautas del Procedimiento para el control de Acciones Correctivas.
La responsabilidad de analizar la causa de las no conformidades detectadas en la

Auditoria y de definir e implementar Acciones Correctivas para cerrar dichas no
conformidades, es únicamente del Responsable del proceso Auditado y de este depende
el cierre de dicha no-conformidad. Una copia del informe de la auditoria queda en poder
del auditado y de los responsables del Proceso Auditado, los originales de la Lista de
Chequeo y del Informe de la Auditoria son entregados al responsable del
mantenimiento del sistema de gestión de calidad.
4.5. Seguimiento a los Resultados de la Auditoria
Cumplida la fecha límite establecida por el auditado para implementar la acción

correctiva, el responsable del sistema de gestión de calidad verifica, por medio de un
Auditor (preferiblemente el mismo que encontró la No Conformidad) si la Acción
Implementada ataca la causa de dicha no Conformidad y si esta ya fue cerrada, haciendo
el seguimiento de la acción tomada. El responsable del área Auditada, es el único
encargado de que la no conformidad Quede cerrada y debe informar al Representante
de la dirección y/o Coordinador de calidad y al Auditor para cumplir con esto.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y los

resultados de la verificación, siguiendo las pautas del Procedimiento para el control de
Acciones Correctivas.

4.6. Utilización de los Resultados de las Auditorias para la revisión del SGC
Con base en los Informes de Auditoría de Calidad, el responsable del Sistema de Gestión
de Calidad elabora un cuadro resumen de los resultados de cada una de las Auditorias y
lo presenta a la Dirección. Este cuadro resumen es revisado y sirve para que se tomen
las medidas necesarias por parte de la Dirección durante la revisión del Sistema de
Gestión de la Calidad. Con estos resultados se pueden identificar falencias en el Sistema
de Gestión de la Calidad e indicar oportunidades de mejora.
4.7. Calificación de los Auditores Internos de Calidad
Para poder realizar auditorías internas de calidad en la organización, los auditores

internos cumplen con el siguiente perfil: Educación: Ser bachiller. Se verifica con el
diploma. Formación: Haber recibido mínimo 15 horas de entrenamiento y capacitación
en cursos de auditorías internas de Calidad. Se verifica con certificados de asistencia y/o
diploma del auditor.
5. REGISTROS DE CALIDAD
Constituyen registros de calidad de este procedimiento, la Lista de Chequeo, el Informe

de Auditoría de Calidad, el Programa Anual de Auditorias y el Cuadro resumen de las
Auditorias del mes. Estos registros son archivados por el responsable del Sistema de
Gestión de Calidad, por el tiempo que se considere y aportan información para futuras
Auditorias o para revisiones del Sistema.


1. OBJETIVO:
Definir las acciones a seguir por la Papelería la Feria Escolar para asegurar que
el producto o servicio no conforme, se identifique y controle para prevenir su
uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes que se generen en

los procesos que formar parte del Sistema de Gestión de Calidad.
3. DEFINICIONES:
o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.
o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita

u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos,

necesidades o expectativas establecidas.

4. DESARROLLO
ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO /

REGISTRO
1 Identificar los servicios no conformes, reportados Todos los
por funcionarios o personal externo a la entidad. funcionarios de
la organización.
2 Registrar el producto o servicio no conforme, Funcionario que SGC-FOR-005
precisando el requisito que se incumple y remitir detecta o recibe
el registro al responsable del proceso en donde se el servicio no
ocasiona el servicio no conforme conforme
3 Analizar las causas que originaron el servicio no Responsable del SGC-FOR-005
conforme Proceso
4 Realizar propuestas de mejora con el fin efectuar la Responsable del SGC-FOR-003
corrección del caso, definir e implementar las Proceso SGC-FOR-005
acciones correctivas necesarias para asegurar que
el Producto o servicio no conforme se corrija.
5 Verificar que fueron implementadas las Responsable del SGC-FOR-005
correcciones y se estableció el plan de acciones Proceso
correctivas al servicio no conforme.
6 Consolidar los registros de los servicios no Comité de
conformes y analizar mensualmente los registros Calidad SGC-FOR-003
para determinar la necesidad de aplicar el
Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora
7 Ordenar los servicios no conformes en la medida Comité de SGC-FOR-005
que se generen por procesos, indicando la Calidad
descripción de los servicios no conformes, su
frecuencia, impacto, acciones correctivas tomadas
y su estado.
8 Consolidar los servicios No conformes de los Comité de SGC-FOR-005
procesos de la entidad e incorporarlos en el Calidad
informe que se debe preparar para la revisión del
SGC por la alta dirección



1. OBJETIVO:
Establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y

controles para lograr elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de las
acciones preventivas, correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas
de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de

Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad real o potencial
hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o
repetición.
3. DEFINICIONES:
o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.
o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita

u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos,

necesidades o expectativas establecidas.

4. GENERALIDADES
La planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye la

evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del
impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no
conformidad, desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y
satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las

acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no
conformidades para evitar que vuelvan a suceder.
Fuentes para identificar no conformidades reales o potenciales
Todos los funcionarios de la Papelería la Feria Escolar pueden identificar la

necesidad de crear acciones correctivas o preventivas a partir de las siguientes
fuentes:
• Las quejas o reclamos de los clientes

• Los informes de servicios no conformes
• Los informes de auditoría interna
• Los resultados de la revisión por la dirección
• Los resultados del análisis de datos
• Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente
• Los registros pertinentes del SGC (En general)
• Análisis de Riesgos
• Los resultados de autoevaluación
Análisis de las causas
Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas.

Para la identificación de estas se pueden utilizar diferentes herramientas
estadísticas tales como:

• Lluvia de Ideas
• Los 5 ¿por qué?
• Espina de Pescado
• Histogramas
Manejo de acciones preventivas y correctivas
Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de mejora deben registrarse en el

Formato de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo
siguiente:
Descripción de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real o potencial

de un requisito en cualquier proceso.
Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas más probables que
están ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o se
pueda presentar.
Acciones a implementar: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar

las causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de
compromiso.
Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con

base en el plan de acción propuesto para la solución de la posible no
conformidad, es decir, registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de
la ejecución del plan de acción.

Cierre de la solicitud de acción: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia,

adecuación y eficacia) la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y/o de
mejora según los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados
de la mejora implementada o de la eliminación de las causas de la no
conformidad en el Registro de Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejora en
la parte de cierre de solicitud
5. DESARROLLO

REGISTRO
1 Analizar las diferentes fuentes que Todos los
permiten generar acciones correctivas, funcionarios de
preventivas y/o de mejora. la organización
2 Identificar la no conformidad real, potencial Todos los
u oportunidad de mejora y registrarla en el funcionarios de SGC-FOR-003
formato Acción Correctiva, Preventiva y/o la organización
de Mejora
3 Remitir el formato de Acción Correctiva, Todos los

Preventiva y/o de Mejora al Responsable funcionarios de SGC-FOR-003
del Proceso para que analice las causas la organización
que lo está originando la No conformidad
real o potencial.


REGISTRO
4 Determinar y analizar las causas que están Responsable del
originando la no conformidad real, Proceso SGC-FOR-003
potencial u oportunidad de mejora y
registrarlas en Análisis de la causa del
formato Acción Correctiva, Preventiva y/o
de Mejora.
5 Definir las acciones, responsable y fecha Responsable del SGC-FOR-003
de ejecución, que permitan eliminar las Proceso
causas reales, potenciales o desarrollar la
oportunidad de mejora, en Acciones a
Implementar, del formato Acción
Correctiva, Preventiva y de Mejora
6 Verificar el correcto diligenciamiento del Jefe Sistema de SGC-FOR-003

formato en términos de: Gestión de
Calidad
- Claridad en la descripción de la no
conformidad real, potencial u oportunidad
de mejora
- Correcto análisis de causas
- Definición del plan de acción,
responsables y fechas
Implementar las acciones preventivas,

Funcionarios
correctivas y/o de mejora, de acuerdo con
7 involucrados en SGC-FOR-003
el establecido en el formato Acción
el proceso
Correctiva, Preventiva y de Mejora.


REGISTRO
8 Registrar en el formato Acción Correctiva, Responsable del SGC-FOR-003
Preventiva y de Mejora, el seguimiento a Proceso
las acciones implementadas (fecha de
seguimiento, resultado del seguimiento
indicando las evidencias que permitan
demostrar la ejecución del Plan de
Acción y quien realizo el seguimiento);
resultado y evaluación de cierre de cada
una de las acciones ejecutadas.
9 Informar y remitir a la Gerencia General y Responsable del SGC-FOR-003
al Comité de Calidad el formato de las Proceso
acciones correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido cerradas y
registrarlo en los respectivos formatos.
10 Revisar la conveniencia, adecuación y Comité de SGC-FOR-003
eficacia de las acciones correctivas, Calidad /
preventivas y de mejora tomadas. Gerente General


1. OBJETIVO
Describir la estructura de los documentos que entrarán a formar parte del

conjunto documental del Sistema de Gestión de Calidad de la Papelería la Feria
Escolar. así como también los pasos a seguir para elaborar un documento.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa.
3. DEFINICIONES
• Norma Fundamental: Procedimiento que describe en forma clara como se

realiza y edita un documento dentro de la empresa.
• Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la política de calidad de

la empresa y describe el Sistema de Calidad.
• Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se deben realizar, para

cumplir con determinada actividad.
• Instructivos: Es un documento que explica cómo realizar una tarea de una

manera más detallada.
• Objetivo: Es la razón de ser del documento.
• Documento: Información y su medio de soporte.


• Registros: Es un documento que suministra evidencia objetiva de una

determinada actividad.
• Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta donde llega, lo

que abarca, cuáles son sus límites, etc.
• Anexo: Es cualquier tipo de información secundaria que tenga relación con

el documento.
• Documentos de Apoyo: Documentos que por su naturaleza, se convierten

en documentos de consulta para apoyar el proceso donde se generen.
(Ejemplo: Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos de Calidad, Mapa de
Procesos).
4. DESARROLLO
4.1 Identificación y Codificación de Documentos:
Los tipos de Documentos existentes en La Papelería La Feria Escolar son:
• Manual de Calidad.
• Manual de Funciones.
• Procedimientos.
• Documentos de Apoyo (incluyen formatos y registros).

El orden de codificación será de seis (6) dígitos de la siguiente manera:
XXX XX(X) XXX
SISTEMA DE GESTIÓN TIPO DE DOCUMENTO CONSECUTIVO DE CREACIÓN
ALFABETICO ALFABETICO NUMERICO
Para lo cual se han asignado los siguientes códigos:
Tipo de documento Código
Procedimiento PRO
Manual de Funciones MF
Documentos de Apoyo
(incluyen formatos y FOR
registros).
Manual de Calidad MC
Caracterización de
CP
Procesos
Manual de Procesos MP
Organigrama OR

4.2 Estructura de los documentos
4.2.1 Encabezado y pie de página
Encabezado
(7)
(6)
(5)
(1) (2) (3) (4)
(1) Versión: Indica el número de veces que el documento ha sido modificado o

actualizado.
(2) Fecha de Vigencia: Indica a partir de cuando el documento es vigente teniendo en
cuenta el momento en que es aprobado por la persona competente.
(3) Código del documento según la estructura de codificación para documentación
interna.
(4) Numeración de página
(5) Nombre del Documento: Título del documento y/o actividad a describir.
(6) Papelería la feria Escolar
(7) Sistema de Gestión de Calidad

Pie de página (última hoja de cada documento):
Elaboró: (1) Verificó: (2) Aprobó: (3)
Fecha: Fecha: Fecha:
(1) Elaboró: presenta el nombre, firma y fecha del encargado de elaborar el

documento
(2) Verificó: presenta el nombre, firma y fecha del encargado con autoridad para
revisar el documento
(3) Aprobó: Presenta el nombre, firma, fecha del encargado con autoridad para
aprobar el documento.
NOTA: Para eventuales instructivos no existirán formatos definidos, pues cada proceso
es independiente de definirlo de acuerdo a sus requerimientos, utilización y medio en
que se presente: Afiche, video, audio, presentación, etc.
4.2.2 Contenido de los documentos
De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la empresa, se debe llevar como

mínimo el siguiente contenido:

CONTENIDO DOCUMENTOS GESTIÓN DE CALIDAD

Procedimientos Instructivos Manual de Manual Registros/
Calidad de Formatos
funciones
Encabezado X O X X X
Objetivo X O X X NR
Alcance X O X X NR
Diagrama de O O O O NR
flujo
Generalidades O O O O NR
y/o políticas
Definiciones X O O O NR
Desarrollo/ X X O O X
procedimiento
Registros O O O O NR
Documentos O O X O NR
relacionados
Anexos O O O O O
Pié de página X O X X O
X = Requerido O = Opcional NR = No requiere


4.2.2.1 Desarrollo de los documentos
El método a emplear para la redacción de los documentos es de libre escogencia.

Puede ser en texto corrido, matricial y/o diagramado.
4.3 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
• Una vez identificada la necesidad de crear un documento, la persona o grupo de

personas que la identifican, definen el objetivo y alcance del mismo y elaboran el
respectivo borrador presentándolo al jefe de proceso y/o área involucrada.
• El jefe de proceso y/o área involucrado revisa y autoriza la presentación del
borrador. Una vez aprobado el borrador lo presentan al jefe de S.G.C. en medio
magnético preferiblemente.
• El jefe S.G.C., edita el documento y lo codifica de acuerdo al consecutivo y
parámetros establecidos en este procedimiento.
• El Coordinador S.G.C. presenta el documento a las personas autorizadas para
revisarlo y aprobarlo.
• Una vez revisado y aprobado el documento, el jefe S.G.C. distribuye las copias
respectivas según el caso y actualiza el Listado Maestro de Documentos
• Una vez distribuido el documento, el jefe de proceso y/o área divulga el mismo a
cada una de las personas involucradas.
NOTA: Al elaborar un documento por primera vez, el consecutivo de su versión inicia

con 000 y luego 001 y así sucesivamente.


658562R666 Anexo PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

658562R666 Anexo PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2010

Juan Sebastián Robledo – Facultad de Ingeniería Industrial

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 1/24

6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 3/24

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 4/24

• Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad

• Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de

• Misión: Formulación clave y amplia de la definición de la institución, donde se

• Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con la

• PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

• Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

• Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 5/24

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La Papelería la Feria Escolar establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, en

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería la Feria Escolar incluye:

El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC.

El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias,

Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelería la Feria Escolar para

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 6/24

4.2.2 Manual de Calidad

• Referencia de Proveedores y Clientes:

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 7/24

La papelería la feria escolar será en el 2012 la empresa más reconocida en el municipio

Somos una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 8/24

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de La Papelería la Feria Escolar evidencia su compromiso con el Sistema

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 9/24

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La dirección de La Papelería la Feria Escolar demuestra su compromiso con la óptima

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad para los Procesos de la Papelería la Feria Escolar, es coherente

POLITICA DE CALIDAD: La Papelería la Feria Escolar, optimiza los recursos disponibles,

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 10/24

5.4.1 Objetivos de Calidad

Los objetivos de la organización para el sistema de calidad son:

• Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organización

• Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de corto y

• Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de

• Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 11/24

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las