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INDICE

1. DEFINICIÓN DE ERP

2. HISTORIA DEL ERP

3. PRINCIPIOS BASICOS DEL ERP

4. OBJETIVOS DE LOS ERP

5. CARACTERÍSTICAS DE LOS ERP

a) Integrales

b) Modulares

c) Adaptables

6. COMPONENTES DE UN ERP

7. OTRAS CARACTERÍSTICAS DESTACABLES

8. TIPOS DE ERP

a) Modelo comercial

b) Desarrolladores “libres”

c) Empresas de desarrollo y servicios sobre software libre

9. ALCANCE DE UN ERP
10. UTILIZACION DEL ERP

11. LA MODULARIZACIÓN EN LOS ERP

a) Finanzas:

b) Compras:

c) Ventas

d) Logística:

e) Recursos

f) humanosCRM

12. CÓMO ELIGEN UN ERP LAS EMPRESAS

13. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UN ERP

14. LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN EN LOS ERP

15. VENTAJAS DE LOS ERP

16. DESVENTAJAS DE LOS ERP

17. DEFINICION.-

18. CARACTERÍSTICAS DE UN CRM

19. OBJETIVOS DE UN CRM

20. ALCANCE DE UN CRM

21. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UN CRM

22. VENTAJAS Y DESVENTAJAS CRM

VENTAJAS DEL CRM

DESVENTAJAS DEL CRM

23. DIFERENCIA ENTRE ERP Y CRM

ERP

1. DEFINICIÓN DE ERP

ERP, del inglés Enterprise Resource Planning,es lo que en español conocemos como

Software de gestión integrada, y se define como un grupo de módulos conectados a

una única base de datos.

El ERP es un paquete de software que permite administrar todos los procesos

operativos de una empresa, integrando varias funciones de gestión en un único

sistema; en otras palabras, representa la “columna vertebral” de una empresa.

Un ERP es un sistema de gestión y de datos único, donde converge toda la

información de una empresa y ésta es utilizada para tomar decisiones. Decir esto es

referirnos a algo muy amplio y sin límites claramente definidos: pues eso es un ERP,

algo que puede ser tan variable en tamaño y funcionalidad como variables pueden ser

el tamaño y fines de las millones de empresas que funcionan en los distintos países.

Otra definición sencilla de lo que es un ERP es esta: “Un ERP es un sistema

informático que facilita la gestión de una empresa en todos sus ámbitos (recursos

humanos, compras, ventas, etc.)”.

2. HISTORIA DEL ERP

Los antecedentes históricos más remotos de los actuales ERP's los podemos encontrar

en el año 1945. Durante la II Guerra Mundial el Gobierno estadounidense utilizó

programas especializados para administrar los recursos de materiales (Gestión del

Inventario) que se utilizaban en el frente de batalla.

A finales de los años 50 (1959) y principios de los 60 los sistemas MRP (Material

Requirement Planning) se introdujeron en los sectores productivos: las empresas

utilizaban estas soluciones para actividades de control de inventario, facturación, pago

y administración de nóminas. La finalidad principal del MRP consistía en que

ayudase a planificar qué materiales se iban a necesitar durante el proceso de

producción y gestionar también su adquisición.

En los años 80 se crea el MRP II que, a diferencia de sus antecesores, reconocía que

las empresas padecían interrupciones en la operación, cambios súbitos y limitaciones

en recursos que iban más allá de la disponibilidad de materiales.

A principios de los 90, las soluciones ERP consolidaban, en un único sistema de

información, diversas operaciones de negocio críticas; permitían que la información

empresarial fuera compartida y utilizada por distintas áreas y ofrecían una única

interfaz de conectividad.

A mediados de esa misma década, bajo las premisas de mirar hacia fuera, la

tecnología empresarial de los ERP entró en un nuevo proceso de evolución,

incorporando soluciones que complementan o extienden las funciones del ERP

“tradicional”.

Cada vez más cerca del año 2000, estas soluciones enlazan a las áreas de operación

empresarial que ya están administradas por un ERP con los proveedores. Esto implica

que el proveedor puede entrar en el sistema de la compañía y viceversa, creándose el

SCM.

Con el cambio de siglo, una vez que los ERP tienen las herramientas tecnológicas

integradas, llegan al e-business. Los ERP están estructurados integralmente para

 importar y exportar información de manera flexible. El ebusiness no es más que la

integración de sus sistemas con Internet.

El origen de los ERP se puede atribuir a las necesidades de planificación y gestión de

recursos bélicos que genera un gran acontecimiento militar: la Segunda Guerra

Mundial. Los ejércitos requieren de una gran logística: planificación y control de

dónde está destinado el personal, los materiales, stocks, etc. Con este primer enfoque

inicialmente “militar”los sistemas de información fueron evolucionando para dar

soporte a todo tipo de empresas en sus necesidades de gestión cotidianas.

3. PRINCIPIOS BASICOS DEL ERP

El ERP se define según dos principios básicos:

 Aplicaciones informáticas como módulos independientes, pero perfectamente

compatibles en una única base de datos común.

 El uso de un motor de flujos de trabajo debe permitir definir todas las tareas de un

proceso y gestionar su aplicación en todos los módulos del sistema.

4. OBJETIVOS DE LOS ERP

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

 Optimización de los procesos empresariales

 Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad

de datos).

 La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la

organización.

 Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,

tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de

 información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos

totales de operación.

5. CARACTERÍSTICAS DE LOS ERP

Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es

que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables:

a) Integrales.-Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía

entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es

decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo,

en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una

orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de

inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por

supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP,

necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados,

con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el

margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y

se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador

simplemente

captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la

información no se manipula y se encuentra protegida.

b) Modulares.-Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de

departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que

comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto

económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en

módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del
 cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos

humanos, etc.

c) Adaptables.-Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada

empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los

procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo,

para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la

partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar

herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de

nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe

contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

6. COMPONENTES DE UN ERP

El sistema de información de gestión está constituido por los procedimientos,

personas y medios técnicos que permiten capturar, tratar y difundir la información, de

forma que pueda contribuir a la toma de decisiones o a la puesta en práctica de dichas

decisiones, es decir a la ejecución de acciones concretas.

Los componentes de un sistema de información pueden ser clasificados en tres

grupos:

a) Las herramientas tecnológicas: hardware, software, base de datos,

telecomunicaciones.

b) Las personas

c) Los procedimientos

a) En relación a las herramientas tecnológicas se debe señalar que, como ya se ha

comentado anteriormente, es importante matizar la función de “soporte” que las

tecnologías de la información juegan para la implantación de sistemas de información.

En este sentido, las tecnologías representan un ingrediente básico para la solución

aunque no la solución en sí misma. Los sistemas de información precisan las

siguientes herramientas tecnológicas:

Hardware

Consiste en el equipamiento informático para llevar a cabo la entrada, proceso y

salida de la información. Los dispositivos de entrada incluyen teclados, lectores de

cinta magnética, etc. Los dispositivos de proceso incluyen la unidad central de

proceso, memoria y almacenamiento. Existen múltiples dispositivos de salida como

impresoras y pantallas de ordenador. Sin ánimo de profundizar en este tipo de

recursos, podemos clasificar a los recursos de hardware en tres grandes categorías:

 Ordenadores: además de los mini-ordenadores y main-frames utilizados desde

hace varias décadas, merece destacar la presencia habitual en los puestos de

trabajo del ordenador personal.

 Periféricos: los cuales incluyen toda una variada gama que abarca desde los

elementos más comunes de entrada, visualización, almacenamiento y

distribución de datos e información como pueden ser los teclados, módems,

pantallas de rayos catódicos, cintas magnéticas e impresoras de impacto hasta

los elementos más sofisticados, tales como un escáner, pantallas de vídeo

gigantes, discos compactos e impresoras láser y de inyección de tinta, etc.

 Otro hardware, en especial el que permite la interconexión entre equipos

informáticos.

Software
 Consiste en los programas e instrucciones que se dan al ordenador. Estos

programas e instrucciones permiten al ordenador procesar la información.

Podemos clasificar el software en los tres siguientes grupos:

 Software de sistemas; se trata de un componente estrechamente asociado al

propio hardware, que permite a éste operar y soportar software específico para

las aplicaciones.

 Software de aplicación; que es el conjunto de programas que permitirán

realizar las funciones previstas para el sistema de información.

 Otro software; como pueden ser las herramientas de desarrollo, compiladores,

software de comunicaciones, etc.

Bases de datos

Donde se encuentra organizada la información de la empresa. La base de datos de

la organización puede recoger hechos e información sobre clientes, empleados,

ventas de competencia, etc.

Supone uno de los elementos claves para el sistema de información basado en T.I.

Telecomunicaciones

Permiten a las organizaciones enlazar sistemas informáticos constituyendo redes.

Las redes de área local interconectan equipos en un entorno reducido, típicamente

en una oficina o edificio.

Las redes de área amplia (WAN) pueden interconectar sistemas alejados mediante

redes de comunicación exteriores, habitualmente públicas.

b) El personal
Es el elemento más importante en la mayor parte de los sistemas de información basados

en ordenador. Podemos distinguir dos tipos de personas en relación al sistema de

información:

 Personal específico del área de sistemas: incluye aquellas personas que gestionan,

desarrollan programas, y mantienen el sistema informático.

 Usuarios en general: directivos y usuarios en general que interaccionan de algún

modo con el sistema.

Lógicamente, los dos grupos descritos pueden presentar coincidencia en algún caso.

c) Los procedimientos

Incluyen las estrategias, políticas, métodos y reglas que en general se aplican en el uso

y gestión del sistema de información.

7. OTRAS CARACTERÍSTICAS DESTACABLES

Otras características destacables de los sistemas ERP son:

 Base de datos centralizada.

 Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.

 En un sistema ERP los datos se introducen sólo una vez y deben ser consistentes

completos y comunes.

 Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos

para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como

Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.

 Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de

cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa con acceso a una

base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de

un ERP con la de una suite de gestión.

  La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas

empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales,

que son especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de

negocio de un sector (los más utilizados).

8. TIPOS DE ERP

Este trabajo la separación de los ERP en dos grupos distintos:

 ERP de Software Privado

 ERP de Software Libre

El presente documento se centrará en los ERP de Software libre y su implantación

en las organizaciones. A partir de aquí, podemos distinguir los tres modelos de

implantación existentes:

a) Modelo comercial.-Las empresas crean los productos, y generalmente, las únicas que

pueden modificarlos puesto que el código fuente es de su propiedad. Por tanto, el

software está bajo su control y estrategia. Son las únicas responsables del contacto

directo con el cliente y de su adaptación del software para que proporcione el máximo

valor añadido a los clientes.

En este punto es importante observar que el desarrollo de la herramienta debe partir de

cero no basándose en ninguna existente, aunque se puede dar este caso gracias a

algunas variantes de las licencias que a continuación mostraremos, y la única

posibilidad de mejora del producto viene por parte de la empresa creadora y

poseedora del código fuente. Esta empresa debe velar por que el producto o los

servicios sean lo que los clientes necesitan. Un buen departamento de marketing y una

orientación estratégica hacia los clientes o la calidad les proporcionará la base para

descubrir los requisitos demandados y satisfacer a sus clientes.

b) Desarrolladores “libres”
 Esta es una “especie nueva”, génesis del movimiento de software libre. Son personas

que de manera altruista colaboran en la creación de un producto. Muchas veces son

iniciadores en solitario de un proyecto por interés personal, lo que luego da lugar a

una comunidad de usuarios con los mismos intereses compartidos.

c) Empresas de desarrollo y servicios sobre software libre

Estas empresas dan soporte y realizan desarrollos sobre el software de código abierto,

para proporcionar a sus clientes las ventajas que de ellos puedan derivarse. También

son ramificaciones de proyectos existentes que llegan a considerarse proyectos

nuevos, casos como Abanq, Openbravo u Openxpertya son un ejemplo de estas

empresas.

d) ALCANCE DE UN ERP

Un paquete de software de gestión integrada permite construir un sistema de información

homogéneo sobre una base única. De este modo cubre un amplio ámbito de gestión:

 Gestión de compras

 Gestión de ventas

 Gestión contable: contabilidad de clientes, de proveedores, activos, personal..

 Control de gestión

 Gestión de la producción (planificación, etc.)

 Gestión de stocks (logística)

9. UTILIZACION DEL ERP

La utilidad básica de un software de estas características, es la de ayudar a administrar

empresas de cualquier tipo, automatizando todos sus procesos. También ayuda a

controlar lo que una organización tiene (stock e inventario) o hace (flujos de trabajo).
 Una empresa con un ERP posiblemente esté en ventaja respecto a otra que no

disponga de un sistema de este tipo. ¿Por qué? Porque gracias a un ERP la empresa

automatiza su gestión: tiene un mayor control de lo que hace y un ahorro de costes

(eficiencia y eficacia). Esto hace a las empresas más competitivas: cuesta menos

rellenar un formulario en la pantalla y pulsar aceptar (con lo que automáticamente

llegará a toda la empresa) que rellenar un formulario en papel, enviarlo por

mensajería, y que llegue a su destino. Además un ERP integra todas las actividades de

todos los departamentos de una compañía en una sola aplicación, permitiendo

modificar datos, realizar consultas y generar informes rápidamente.

Existen básicamente dos tipos de ERP, los generalistas y los especializados. Los ERP

generalistas, también llamados horizontales, sirven para cualquier empresa. Los ERP

especializados, también llamados sectoriales o verticales, intentan dar soluciones a

sectores específicos como la sanidad, la distribución, los medios audiovisuales o la

construcción por indicar varios ejemplos.

10. LA MODULARIZACIÓN EN LOS ERP

La naturaleza de un sistema de gestión empresarial es modular (dividido en partes

independientes), pues intenta organizar y vertebrar a todos los departamentos de una

compañía. Al igual que una empresa se organiza en departamentos, los ERP se

organizan en módulos (que aproximadamente se corresponden con los departamentos

de las compañías). Los módulos fundamentales son:

a) Finanzas: mantiene la información de la tesorería de la empresa, financiación

(préstamos), inversiones, contabilidad, etc.

b) Compras: mantiene la información y gestión de las compras

(aprovisionamientos) de la empresa, proveedores, etc.

 c) Ventas: mantiene la información y gestión de las ventas. Datos de ventas, partidas

expedidas, precios de venta, etc.

d) Logística: mantiene la información y gestión de los almacenes, stocks,

transportes, etc.

e) Recursos humanos: mantiene la información y gestión del personal, nóminas,

categorías laborales, horas extra, impuestos, etc.

f) CRM (CustomerRelationship Management o Sistema de gestión de relaciones con

clientes): es un subsistema que mantiene la información y gestión de las relaciones

con clientes (datos, contratos, etc.).

Dependiendo del tamaño y tipo de empresa se pueden ir añadiendo diferentes módulos,

como pueden ser: gestión de proyectos, marketing, producción y fabricación, gestión

documental, Business Intelligence y muchos más.

11. CÓMO ELIGEN UN ERP LAS EMPRESAS

No todas las empresas tienen un ERP, pero sí podemos decir que todas las medianas y

grandes empresas tienen un ERP (o algo similar a un ERP). Una empresa se enfrenta a un

primer dilema inicial: desarrollar un ERP propio (conlleva gastos importantes de

desarrollo y mantenimiento de software) o usar uno existente en el mercado (ahorra

costes, pero ¿se adaptará plenamente a la realidad y filosofía de la empresa?).

La tendencia en los últimos años parece decantarse por el uso de ERPs existentes en el

mercado, quizás con módulos adicionales desarrollados específicamente para la empresa,

o adaptados para que se ajusten a las necesidades específicas. No obstante, siguen

existiendo muchas empresas que utilizan ERPs propios.

Una vez elegido el ERP (bien desarrollo propio, bien entre los existentes en el mercado),

un siguiente paso no menos difícil es implantar el ERP dentro de la empresa. Un ERP

tiene una forma de funcionar y una organización de datos a los que habrán de adaptarse

los empleados y directivos de la compañía.

Se estima que un 10% de los proyectos de implantación de un ERP no llegan a buen

término por dificultades a la hora de ser adaptado por los empleados, estar mal diseñados,

presentar fallos, etc. Un fracaso muy sonado fue el de la multinacional “Nike”, que no

sólo gastó decenas de millones de dólares en desarrollar un ERP, sino que su

implantación fue un desastre con nefastas consecuencias económicas, hasta que se

desistió y se abandonó.

Para elegir un ERP una empresa debe tener en cuenta diversos factores, como el grado de

especialización (no es lo mismo un laboratorio farmacéutico que una cadena de

supermercados por ejemplo), el tamaño (no es lo mismo tener 50 empleados que 50.000),

la escalabilidad del ERP (¿se adaptará a la previsión de crecimiento que tiene la

empresa?), seguridad (no es lo mismo una empresa de gestión de centrales nucleares que

una envasadora de hortalizas) y otros factores.

12. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UN ERP

Se deberá tomar en cuenta lo siguiente

 Sostenibilidad:

 Del software

 Del implantador y del fabricante

 De la plataforma

 Facilidad de uso:

 Simple

 Eficaz

 Intuitivo

 Ergonómico
  Características:

 Ámbitos funcionales cubiertos

 Integración de las herramientas de decisión e inteligencia de negocio

 Nivel de parametrización

 Seguridad de los datos:

 Posibilidad de bloquear a usuarios no autorizados

 Posibilidad de evitar la entrada accidental de datos incorrectos

 Trazabilidad de las modificaciones

 Control de flujos: gestión del rendimiento

 Ayuda a la decisión (BI)

 Integridad de la base de datos

 Publicación y recuperación de los datos

 Aspecto internacional:

 ¿Está el software adaptado a las disposiciones legales de mi país?

 ¿Está la interfaz disponible en otros idiomas?

13. LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN EN LOS ERP

Hay algunos ERP´s de mercado para los que existe poca información sobre el

lenguaje en el que están desarrollados porque se comercializan como una “caja

negra”. El término caja negra se suele usar para aludir a algo que se sabe lo que hace,

pero no cómo lo hace internamente. Estos sistemas se instalan, se inicializan y se

pueden comenzar a utilizar (introducir facturas, realizar apuntes contables, extraer

informes de situación, etc.).

En este sentido si se quiere un informe especial o distinto de los que lleva el producto,

se tendría que solicitar a la empresa implantadora que añada la funcionalidad

requerida. Esto se suele gestionar mediante un contrato de mantenimiento que suele ir

incluido en el propio proyecto de implantación de un ERP.

También es muy frecuente que una o varias personas de la empresa se formen en la

herramienta y sean capaces de dar servicio de apoyo técnico a los demás integrantes

de la empresa. Esto suele suceder en las empresas medianas o grandes, donde existe

un pequeño o gran departamento de informática.

Si la empresa es una compañía cuyos procesos de negocios son muy cambiantes o

varían mucho a corto y medio plazo, es importante que el ERP elegido tenga formas

de adaptar los circuitos establecidos de manera fácil. En el mercado existen algunos

ERPs “open source” (código abierto, cualquier persona con conocimientos puede

modificar el software). Estos ERPs son en teoría gratuitos, y decimos en teoría porque

lo que es gratis realmente son las licencias del software, la implantación del mismo, es

decir los servicios de consultoría no son gratuitos. Por tanto disponer del software

gratuitamente puede no ser útil si no sabemos cómo implantarlo, configurarlo y

hacerlo funcionar.

Otra modalidad de acceso a ERPs es lo que se denomina pago por uso, es decir, se

adquiere un ERP al cual se accede vía web y se paga por tiempo utilizado o por

número de usuarios. Esta es una forma recomendable para empresas pequeñas o

medianas, por el ahorro de costes en cuanto a mantenimiento y hardware, pues la

empresa puede olvidarse de estos factores. Como inconveniente, los datos de la

empresa quedan al fin y al cabo almacenados por un tercero al estar en la nube

(cloud), lo cual puede tener riesgos de seguridad. No obstante, las empresas que

ofrecen servicios vía web mantienen copias de seguridad y acceso a datos con

securización y encriptado, lo que hace que en general estos sistemas puedan

calificarse como seguros.

 El lenguaje de programación resulta fundamental si se elige al final la opción de

desarrollar un ERP propio y desde cero. En este caso una de las primeras preguntas a

hacerse es la siguiente: ¿Es necesario que sea web o no? Si necesitamos acceder a los

datos de forma remota desde múltiples puntos la respuesta es que necesitamos

tecnología web.

Los lenguajes de programación más utilizados son ABAP (lenguaje propio de la empresa

SAP), Java y lenguajes .NET como C#, además de los lenguajes propios de desarrollos

web cuando se trata de aplicaciones web.

14. ERP´s DEL MERCADO.

Como se puede suponer hay muchos programas de gestión empresarial que se

comercializan actualmente (cientos o miles).

Los ERP’s más importantes del mercado, por volumen de empresas que lo tienen

implantado y por número de usuarios que los conocen y los utilizan son:

a) SAP.- SAP ha sido uno de los grandes nombres en el ámbito de los ERP durante

décadas, y con frecuencia se atribuye la fundación de la tecnología. SAP ERP es

un conjunto de piezas de software que comprenden el ciclo financiero completo,

recursos humanos, operaciones, compras, tesorería y otras funciones

empresariales. En la actualidad es el ERP con más clientes del mercado.

SAP ERP incluye cuatro soluciones individuales que se combinan a fin de

proporcionar una base para los procesos de negocio:

SAP ERP Financials

Convierte las finanzas en un socio de negocios estratégicos.

SAP ERP Human Capital Management

Maximiza el potencial de los trabajadores.

SAP ERP Operations

 Libera recursos y obtiene presupuesto para innovar.

SAP ERP Corporate Services

Dinamiza los procesos de negocio y costes.

b) ORACLE.- Oracle ofrece una gran cantidad de opciones de ERP. E-Business

Suite abarca todas las facetas ERP y todas las industrias. La última versión incluye

una cartera integrada de herramientas de inteligencia empresarial. También ofrece

suites completas de ERP de empresas adquiridas como PeopleSoft y JD Edwards.

En la actualidad es el segundo ERP con más clientes del mercado.

c) SAGE.- Sage ERP es un software de gestión empresarial completo para medianas

y grandes empresas. Se trata de una solución pensada para afrontar todos los

procesos de negocio, dar facilidad de uso y rapidez de implantación. Cuenta con

miles de usuarios en todo el mundo, y una red de distribución en más de 40 países.

Esta solución integra todas las funcionalidades de la empresa en las áreas de

finanzas, ventas, compras, CRM, producción, logística y comercio electrónico-, lo

que garantiza una gestión consistente de los datos y un control global de la

actividad en tiempo real.

Áreas funcionales

o gestión Financiera

o Activos Fijos
 o Ventas

o Compras

o Producción

o Almacén y Logística

o CRM

d) MICROSOFT DYNAMICS.- Microsoft Dynamics es una línea de software ERP

y CRM desarrollada por Microsoft, aunque los productos individuales fueron

originalmente creados por otras empresas y conocidos por varios otros nombres

(Navision, Axapta, Great Plains, Solomon, etc). Microsoft Dynamics

anteriormente conocido por el nombre clave "Project Green", sustituyó a

Microsoft Business Solutions, la empresa de software de negocios previa de la

familia.

e) INFOR LN (ANTES BAAN).- INFOR ERP LN (conocido antes como Baan), es

un software dirigido a las grandes y medianas corporaciones. Se considera que

aporta seguridad, fortaleza y amplias funcionalidades. Es una solución

ampliamente utilizada en los ambientes industriales más complejos del mundo.

INFOR ERP LN (Baan) es una herramienta muy robusta, que funciona con
 múltiples bases de datos (Oracle, SQL, Informix) y sistemas operativos (Unix,

Linux, Windows). Tiene miles de clientes en numerosos países.

En la actualidad cada vez más empresas implantan un ERP. De forma

aproximada, los ERPs más implantados a nivel mundial son SAP

(24 % de las empresas) y Oracle (12 % de las empresas). Otras soluciones muy utilizadas son

Sage, Microsoft Dynamics e Infor LN (cada una de las cuales tiene en torno a un 5 % del

mercado). De este modo, aproximadamente un 50 % del mercado está dominado por las

grandes empresas, mientras que el otro 50 % se reparte entre múltiples empresas de

desarrollo de software o empresas que han desarrollado ERPs pro

15. VENTAJAS DE LOS ERP

Como se ha mencionado anteriormente, la principal ventaja de los ERP es la gestión en

tiempo real de la información, una ventaja que las empresas agradecen mucho por su fuerte

interacción con la logística de información y productos, la cadena de abastecimiento,

estadísticas financieras, y otras áreas que utilizan información que cambia constantemente.

La correcta implementación de los ERP repercute en el aumento de productividad de todos

los departamentos, así como el mejor aprovechamiento del tiempo, donde antes se necesitaba

tiempo para llevar un informe de un departamento a otro, ahora ese tiempo es utilizado en

otras funciones.

16. DESVENTAJAS DE LOS ERP

Aunque los sistemas ERP puedan generar un incremento de productividad, para muchas

empresas es casi imposible pagar el costo de las licencias, implementación y sobre todo del
mantenimiento del mismo, ya que son sistemas dinámicos, de nada sirve tener el mismo

sistema en una empresa que crece y cambia día a día.

Además del costo, el tiempo que sugiere la implementación es un problema para las

empresas, este problema empieza por la rigidez que tienen los ERP, es difícil que una

empresa en particular desarrolle su propio sistema, los ERP que son sistemas genéricos,

tienen que ser adaptados a las empresas desde su estructura principal.

El manejo del ERP tiene sus desventajas, se necesita instruir a los trabajadores de cada

modulo que se vaya a asignar, la especialización de los trabajadores genera un costo y tiempo

que tiene que emplear la persona para hacer un cambio en su estructura operativa,

lamentablemente la resistencia al cambio presenta un problema muy grande en este punto.

CRM

17. DEFINICION.- un enfoque para la gestión de las relaciones con los clientes actuales

y futuros de cualquier tipo empresa, el enfoque del sistema CRM analiza, por

ejemplo, la data de los clientes con la compañía, con el propósito de mejorar las

relaciones de negocios con los clientes, enfocándose específicamente en la retención

de clientes y en última instancia, aumentar las ventas.

Uno de los aspectos más importantes del enfoque CRM es que compila información

de diferentes tipos de canales de comunicación, incluyendo el sitio web de la empresa,

teléfono, correo electrónico, chat en vivo, materiales de marketing, medios sociales y

otros.

Por medio del enfoque de CRM y del sistema usado por éste, los negocios aprenden

más sobre su audiencia objetivo y cómo proveerlos para sus necesidades. Sin

embargo, adoptar el CRM puede ocasionalmente conducir al favoritismo dentro de las

 audiencias de consumidores, resultando en clientes insatisfechos y frustrando el

propósito del enfoque CRM.

18. CARACTERÍSTICAS DE UN CRM

Por regla general, los CRM tienen unas características comunes y otras que dependen

de su público objetivo.

o Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que

obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.

o Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de

nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus

necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.

o Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los

acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.

o Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.

o Gracias al conocimiento que tenemos de los clientes, podemos identificar

consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos

clientes.

o Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la empresa y

ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y los empleados tienen

acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos ningún dato.

19. OBJETIVOS DE UN CRM

o Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores

clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar

prospectos de calidad para sus equipos de venta.

o Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de

cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y

modernizando los procesos existentes.

o Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo

de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios,

identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio

posible.

o Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor

a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones

productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus

asociados.

20. ALCANCE DE UN CRM

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las

ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la

solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de

marketing y la gestión del equipo de ventas.

a) Equipo de ventas

Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las

solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros

departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes

actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales,

programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos

b) Marketing

El departamento de marketing dispone de una base única para proponer

operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM

 permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la

eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación,

medida de resultados obtenidos, gestión de campañas…

c) Soporte y servicio al cliente

El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un servicio

personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas,

planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente

se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las

operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas

para satisfacer al cliente.

21. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UN CRM

Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la elección de la

solución CRM:

 Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de

colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las

intervenciones de varios participantes (comerciales, socios, distribuidores…).

 Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en

cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las

competencias informáticas.

 La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad

de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la

solución debe adaptarse al sistema existente.

22. VENTAJAS Y DESVENTAJAS CRM

VENTAJAS DEL CRM

 Es un buen manejo para ampliar la cartera del cliente.

  Fidelización de los clientes.

 El CRM mejora la productividad empresarial.

 Permite tomar decisiones con plena confianza.

 Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta

 Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez

aumentar el grado de satisfacción.

DESVENTAJAS DEL CRM

 Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el

CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le

conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.

 El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente

las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será

iniciado por la empresa.

 El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en

recursos económicos como humanos.

 La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos

sectores a compartir la información.

 Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones

indeseadas.

23. DIFERENCIA ENTRE ERP Y CRM

 Los objetivos de cada uno de ellos son muy diferentes, un ERP está diseñado para la

gestión y control de los procesos y procedimientos de la empresa mientras que el

CRM se centra en la gestión de las ventas y los clientes que la empresa tiene.

 Un ERP está compuesto por varios módulos que se relacionan con las diversas áreas

de la empresa, producción, logística, distribución, facturación y contabilidad son los

 módulos que generalmente más se instalan cuando una empresa implementa un ERP.

Un CRM consta de módulos para la gestión de clientes, ventas y marketing.

 La implementación es la mayor barrera que las empresas encuentran a la hora de

plantearse un software de gestión, es muy diferente en ambos casos. Un CRM es

mucho más fácil y ágil de instalar ya que no contempla casi todas las áreas de la

empresa, en el caso de un ERP el proceso es mucho más complejo ya que al abarcar u

n gran número de áreas de la empresa se complica todo un poco más y la

implementación suele alargarse más en el tiempo y suele ser más “traumático”.

 Al igual que la implementación, los costes de ambas herramientas son muy diferentes.

Un CRM es más económico al controlar menos áreas de la empresa y al alargarse

menos el tiempo su implementación. Un ERP tiene un coste más elevado, además, al

utilizarlo más personas de la empresa, el coste de las licencias de uso también hará

que el precio total suba.

 El tamaño de la empresa se debe tener en cuenta a la hora de elegir el software a

emplear. Un ERP está pensado para empresas medianas o grandes, una empresa

pequeña no va a poder aprovechar todo el potencial que un ERP puede desarrollar ya

que muchos módulos no se llegarán a utilizar. Un CRM sí que se puede adaptar a

empresas más pequeñas porque se centra en la gestión de clientes y existen CRM

libres, sin coste de licencias, que por su reducido coste se pueden implementar en

PYMES y sacar el máximo beneficio que pueden aportar a las empresas.