Liceo técnico profesional.

Alto del Carmen.

Unidad: I “El Cliente”
Profesora: Karina Pasten Rivera

I PRUEBA I TRIMESTRES:

“SERVICIO DE ATENCION TURISTICA AL CLIENTE”

3° MEDIO “C”

Nombre: ___________________________________________________________ Fecha: _________________

Puntaje final/total: ____/62 Puntos Firma del apoderado: ____________________ Evaluación: _______________

Instrucciones: 1.- Lea cuidadosamente toda su prueba antes de responder. 2.- Se evaluarán solamente las
respuestas que estén con letra clara y resuelto con lápiz de pasta azul o negro. 3.- No se aceptan correcciones, ni
borrones (no se evaluarán).4.- Durante la prueba no se puede conseguir, ni aceptar nada. 5.- Cualquier actitud
que sea considerada sospechosa será motivo del retiro de la evaluación, calificándola con nota mínima.

I.- VERDADERO Y FALSO: Encierra en un círculo la letra que corresponda a la afirmación que se te presenta.
(2Puntos c/u).

1. V F La comunicación no verbal, es el proceso de transmisión de ideas, información y mensajes por medio de

palabras.

2. V F A los/as clientes hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados.

3. V F Los clientes satisfechos siempre vuelven. Son fieles y gastan más dinero en servicios o productos.

4. V F Los clientes insatisfechos con tus productos comparten más sus experiencias que los clientes satisfechos.

5. V F La comunicación verbal, es el proceso en el que existe un envío y recepción de mensaje sin palabras.

6. V F Los Clientes siempre tienen la razón y deben ser atendidos con la máxima cordialidad.

7. V F El Hombre para comunicarse, utiliza su actitud, los movimientos de su cuerpo, sus ojos y la expresión de
su cara.

8. V F La comunicación no verbal puede realizarse de dos formas: ORAL Y ESCRITA.

9. V F Los gritos, silbidos, llantos y risas, pueden expresar situaciones anímicas y es una forma de
comunicación.

10. V F La atención y el servicio es evaluado de la misma forma por los clientes.

II.- La importancia de saber mirar escuchar y preguntar al cliente.

Menciona 1 aspecto de cada característica. (6 pts.)

MIRAR ESCUCHAR PREGUNTAR

III.- ¿Cómo evalúa el cliente la entrega del servicio? Defina los elementos básicos que debes
considerar en la evaluación. (3 pts.)

1. Elementos tangibles:

2. Cumplimiento:

3. Disposición:

4. Cualidades del personal:

5. Empatía:

IV. Desarrollo: Responda las siguientes preguntas:

1. Mencione los cuatro factores para lograr una buena atención al cliente. Explique cada uno
de ellos. (8 pts.)

2. En la comunicación con el cliente cada tono de voz denota una característica menciones
cada una de ellas. (4 pts.)

TONO DE VOZ DENOTA

CHILLONA

QUEBRADIZA

SERENA

FUERTE

3. Mencione 3 aspectos que debes de cuidar en una comunicación verbal. Explique cada una
de ellas. (6 pts.)

4. Explique la siguiente afirmación: “En la comunicación con el cliente debemos prestar

atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal” (3 pts.)