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Presentación
1. Presentación de la asignatura
Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de Gestión
de la Calidad. El estudio y sobre todo la asimilación de los distintos temas que se tratarán en el presente
semestre le dotarán de herramientas útiles para su proceso de formación y el ejercicio de su profesión. La
calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en responsabilidad de nadie
sin el liderazgo adecuado en la organización.
“La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de ser una
persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los demás”.
Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma más profunda su verdadero significado y para
poder evaluar la situación de nuestra empresa en relación con esta evolución.
La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido acomodando a la
evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo
que hoy día se conoce como calidad total "El grado en que un producto o servicio cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado".
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como:
Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así
actualmente se define como:
"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general".
En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas
anteriormente citadas. Este mundo cada día más competitivo solo las actitudes positivas marcarán la
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra métodos para resolver problemas o simplemente
obtiene información para entender lo que está pasando en el mundo de la economía y de los negocios. Estas
tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas a la evolución en los últimos años de los
sistemas de producción, evolucionando desde la producción en masa hasta la producción ajustada.
La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y productividad,
como condición necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados y altamente
competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y responsabilidad de mejorar la calidad,
no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y haga; las empresas que sobresalen son aquellas
que tienen un interés continuo por identificar cuáles son los factores más importantes desde el punto de
vista del cliente, se enfocan en ellos y mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la más
alta calidad posible.
Esta no es una tarea sencilla; sin embargo en función del tipo de empresa estas cuentan con una diversidad
de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posición en el mercado: como seminarios de motivación
y concienciación, formación de equipos de trabajo, aseguramiento de la calidad, justo a tiempo,
administración de procesos, administración de la calidad total, TQM, Six sigma, racionalización de
procesos, mejoramiento continuo, etc.
Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creación de una alineación general de todo el sistema
organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el éxito de la organización. En lugar de
ello, los esfuerzos están conformados por programas desarticulados que no alcanzan todo su potencial,
dando buen resultado en algunas áreas y desilusión en otras. Lo cierto es que se requiere una estrategia que
abarque a toda la organización para perfeccionar el proceso completo que se lleva para ofrecer un producto
o servicio y permita a la empresa superar las expectativas de sus clientes por largo tiempo.
El programa que se contempla en la asignatura de Gestión de la Calidad ha sido diseñado para lograr una
estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e internacional.
2. Caracterización
Gestión de la calidad y productividad está orientada para que el estudiante conozca y aplique los conceptos
y criterios sobre cómo gerenciar la calidad en una empresa u organización, así como también los métodos y
herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.
Esta asignatura es de carácter Institucional y está orientada a estudiantes de los niveles superiores de todas
las carreras, le ayudará al profesional a crecer en términos generales y a ser competitivo en sus ámbitos de
acción laboral, de acuerdo con su área de conocimiento profesional.
3. Metodología de estudio
El estudio de la Gestión de la Calidad y Productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de mantener
su interés por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el momento de entregarle
una introducción a la calidad, como parte de un marco teórico, esta pueden ser: la calidad en las
organizaciones, la filosofía y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque en los clientes, la
administración de procesos, medición del desempeño, para la mejora de procesos, a través de la
introducción al pensamiento estadístico, herramientas básicas de la calidad y el control estadístico de los
procesos. Se emplearán varias estrategias de interacción para generar un aprendizaje de constante actividad,
se proponen las siguientes:
Con la ayuda del diagnóstico virtual se indagará lo que conoce el estudiante, como lo relaciona,
que puede hacer con la ayuda de otros, qué puede hacer solo, qué ha logrado y qué le falta para
alcanzar su aprendizaje significativo.
La interacción en la plataforma incluye interrogantes a los estudiantes para que den sus criterios y
puedan asimilar la situación problemática.
Se buscará que el aprendizaje se base en el análisis y solución de problemas; usando información
en forma significativa; favoreciendo la retención; la comprensión; el uso o aplicación de la
información, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la resolución de
problemas de las organizaciones.
Se fomentará la lectura y la investigación documental, se buscará la resolución de casos para
favorecer la realización de procesos de pensamiento complejo, tales como: análisis,
razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundización de diversos temas.
Los ejercicios estarán orientados a la carrera y a los campos de estudio.
4. Evaluación
La nota del primer parcial se compone de la guía de estudio 1, dos actividades interactivas y un
examen presencial.
La guía de estudio 1 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.
La nota del segundo parcial se compone de la guía de estudio 2, dos actividades interactivas y un
examen presencial.
La guía de estudio 2 está conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una actividad
entregable mediante el envío de un archivo, cuya fecha límite constará en el calendario académico y
dos actividades interactivas (foro académico y evaluación en línea) calendarizadas en el aula virtual.
Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar preguntas
relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participación de esta actividad no es obligatoria y
no tiene puntaje. Revise el calendario académico para la entrega de guías de estudio y desarrollo de
exámenes presenciales, así mismo el calendario de actividades (virtual) para las fechas de las actividades
interactivas.
Ponderación de calificaciones
5. Objetivo general
Primer parcial:
Tendrá muy claros los conceptos de Gestión de la Calidad.
Podrá elaborar un Manual de Procesos
Segundo parcial
Estará en capacidad de aplicar las herramientas básicas de la calidad para implementar acciones de
mejora en las empresas.
Tendrá muy claros los conceptos de Sistema de Gestión de la Calidad, información documentada y
auditorías ISO 9001:2015.
7. Tabla de contenidos
Primer parcial
Fundamentos de la calidad y administración por procesos
Contenidos Actividades Bibliografía
3. Analice en el apartado
“CALIDAD EN LA
PRÁCTICA”, el tema
denominado “LA
CALIDAD DE SEVICIOS
EN LA PRÁCTICA DE
Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad
KENNETH W.
MONFORT COLLEGE
OF BUSINESS.”, que se
encuentra desde la página
80 hasta la 82 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James
y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave
para análisis” que consta
en la página 80.
2. Evolución de la Calidad Actividad 1.2. Texto referencial:
1. Detalle con fundamentos James R. Evans, William Lindsay.
Etapas de la evolución de la adecuados, cual es la (2008). Administración y control de
calidad tendencia actual de la la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 1, pp.
calidad, incluya un gráfico 4-11
que represente dicha
tendencia.
2. Revise, analice y resuelva Video
del apartado “CALIDAD Evolución de la calidad - YouTube
EN LA PRÁCTICA”, el 1:53
tema denominado https://www.youtube.com/watch?
“COMPRENSIÓN DE LA
VOZ DEL CLIENTE EN v=JcecKVL2oxs 23 ene. 2014 -
LA ROSA’S Subido por Videos
PIZZERÍAS”, descrito
desde la página 190 hasta la
191 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James y
en forma argumentada
proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave
para análisis”, que consta
en la página 191.
3. De las “PREGUNTAS DE
REPASO”, que se
encuentran en las páginas
193 y 194 del texto guía
Administración y control de
la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 4, 5
y 6. aplicado a una empresa
de producción. Presente un
informe claro y muy bien
estructurado de cada
pregunta.
Establezca el mapa de
procesos de la empresa,
agrupando en su
respectiva categoría
(procesos gobernantes o
estratégicos,
fundamentales u
operativos y habilitantes
o de apoyo).
Realice la caracterización
de un proceso
fundamental y el
flujograma de un Sub
proceso que forme parte
del proceso antes
mencionado.
Segundo parcial
Mejora continua y sistemas de gestión de la calidad
1. Mejora continua Actividad 2.1. Texto referencial:
1. Elija una empresa de James R. Evans, William Lindsay.
1.1 Ciclo PHVA SERVICIOS de la que (2008). Administración y control de
usted puede obtener la calidad. 7ma. Ed. Capítulo 13 pp.
información, y describa 657-659
el ciclo de Deming para
mejorar los servicios.
2. Defina la salida de un
proceso que necesita ser
mejorada. Sustente su
respuesta.
3. Tomando en cuenta la
salida definida, elabore
un plan de acción
basado en el ciclo
Deming.
política de calidad y
quienes
participaron?
e. ¿Cómo difundió la
política de calidad?
8. Bibliografía
Título: Calidad
Autor: Andrés Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edición o año: