Calidad en Procesos

Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos

Actividad 2. Variabilidades de mejora

UnADM

CALIDAD EN PROCESOS

UNIDAD 3. EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA

CALIDAD EN LOS PROCESOS

ACTIVIDAD 2. VARIABILIDADES DE MEJORA

PROFESOR: SIXTO RAMIREZ BENUMEA

ALUMNA: EVA CARREÓN ROBLES

MATRÍCULA: AL10523736

FUENTE DE INVESTIGACIÓN:

PROGRAMA DE LA ASIGNATURA CALIDAD EN PROCESOS U3. UnADM

Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluación y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de
formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la
planeación de sus actividades en la semana. Si tú fueras el supervisor de estos
empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cómo quedaría tu análisis en
cada una de las Disciplinas.

La mejora continua está enfocada y dirigida a mejorar el resultado y desarrollo

de productos o servicios, así como de herramientas que colaboran en alguna
actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso.

La herramienta 8D es una metodología estructurada que forma parte de la

mejora de calidad continua con el objetivo de resolver problemas los cuales son
identificados, corregidos y eliminados en la mejora de productos y procesos. Se
basa en hechos para determinar la raíz del problema.

Los grupos de trabajo deben poner en práctica la herramienta 8D (Ocho hábitos) para que
los problemas que se resuelven no vuelvan.

Acción
1D Como Administrador y líder de la empresa es necesario formar un equipo pequeño de
trabajo con personal diverso y calificado, con el objetivo de vigilar el cumplimiento de cada
uno de los procesos a fin de lograr cumplir los objetivos de la empresa.
2D Existe un problema de calidad recurrente, y es que el 90% de los trabajadores de la
empresa no hacen entrega del formato 3 que refiere la planeación de las actividades
semanales solicitadas. Por lo que hay que identificar la problemática y anotar ¿Qué estuvo
mal?, así como también aplicar la herramienta de las 5 preguntas: ¿Quién?, ¿Qué?,
¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Cuánto?, ¿Cómo?, a fin de detectar el motivo y poder
corregir el problema de raíz.
3D Para resolver el problema que se suscita frecuentemente en la empresa, es necesario
poner en práctica acciones provisionales que ayuden, motiven u obliguen al trabajador a
cumplir con todo el proceso de información requerido. Estas acciones pueden ser
administrativas y disciplinarias como por ejemplo: Primeramente una llamada de atención.
Si vuelve a incurrir en la omisión pudiera ser sancionado; y si incurre en una tercera vez;
puede ser suspendido de sus labores; y si incurre una cuarta vez deberá ser cesado del
trabajo.
4D Verificar cual es la causa raíz del problema. El equipo de trabajo conformado por el
supervisor, verificó las posibles causas raíz del problema mediante el uso de la
herramienta estadística de los 5 porqués y la aplicación del diagrama causa efecto,
encontrando el por qué los trabajadores omiten entregar el formato de la planeación de sus
actividades semanales.
5D Se deben establecer y verificar las acciones correctivas, así como definir las acciones
preventivas con la finalidad de evitar que se vuelva a repetir el problema.
El proceso en la solución del problema, es el paso más difícil ya que define acciones de
contingencias basados en los riesgos que se puedan presentar.
Debido a ello, la empresa ha implementado un nuevo paso en su proceso, a fin de que los
trabajadores tengan presente la importancia de cumplir con todos los requerimientos
establecidos por la organización.
6D Implementar y verificar que las acciones correctivas sean permanentes y eficientes, en
caso contrario habrá que revisar nuevamente dichas acciones hasta que se cumplan con la
eliminación de la causa raíz del problema.
La utilización de controles y monitoreo constantes ayudarán a que desaparezcan las
causas y se eviten consecuencias indeseables con la implementación de las acciones
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Actividad 2. Variabilidades de mejora

correctivas. Este nuevo proceso obligará al trabajador a ser responsable y a cumplir a

cabalidad con los requerimientos indicados por la empresa, dando como resultado la
entrega de todos los formatos llenados y en el periodo establecido.
7D Prevenir la recurrencia del problema y/o su causa raíz. Al modificar los procedimientos, no
debe de presentarse nuevamente el problema.
Los trabajadores han sido notificados de las sanciones a las que se harán acreedores por
la falta de alguno de los formatos.
La empresa ha adoptado un plan de mejora y constantemente evalúa los resultados con la
finalidad de evitar que se repita la problemática documentado sus procedimientos.
8D Felicitar al equipo de trabajo. El trabajador debe de ser reconocido por su desempeño y
gran responsabilidad en su servicio. Hay diferentes formas de agradecer su entrega, puede
ser por medio de un diploma, reconocimiento público o monetario. Esto es con el fin de
motivar e incentivar a los integrantes del equipo de trabajo.

2. Quieres decidir de tres aerolíneas y tomas en cuenta los siguientes cómos:

experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qués:
precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cuánto corresponde a : experiencia de 2-15
años, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avión mantiene una temperatura de
19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas, máscaras con
oxígeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra gráficamente como quedaría la matriz uno de la casa de la calidad (qués,

cómos y cuánto)
b) Indica el cruce de los “qués” y los cómos mediante los símbolos: débil, intermedio,
fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseño como tú desees.
c) Indica la ponderación que le darías a los qués- cuanto

"Cómos"
Ponderación Experiencia Venta por Equipo Equipado
de pilotos internet nuevo

4 Precio Débil 1

5 Seguro Intermedia 3
"Qués"

3 Puntualidad Fuerte 9

2 Amabilidad
1
Temperatura = 19°
WC = 1
Salvavidas= Todos
Máscaras c/
2-15 años 80% 2010 Oxigeno

"Cuánto"

36 65 39 30
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3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo
para bebé y otro para una persona mayor, sin embargo la mayoría de los exhibidos son
para jóvenes y adultos jóvenes. En promociones la tienda maneja que se puede encontrar
para cualquier edad.

a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a través de una tabla como la
sugerida en tu material de lectura.

Esta herramienta consiste en ser empático como cliente en los procesos de recibir
algún servicio y percibir si existe algún momento de problemática y percibir su
sentir. En esta indagación se detectan los llamados momentos de la verdad, donde
el usuario se forma una imagen positiva o negativa de lo que se entrega.

Situación Hecho Momento de la

verdad
Ir a la tienda de regalos No había regalos para bebés Negativo
en busca de un regalo
para bebé
Ir a la tienda de regalos No había regalos para Negativo
en busca de un regalo personas mayores
para una persona mayor
Según la promoción la la mayoría de los exhibidos Negativo
tienda maneja que se son para jóvenes y adultos
puede encontrar para jóvenes
cualquier edad.

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido común para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la el variabilidad de
problemas que afecten la calidad en servicio.

Situación Hecho Momento Para reducir la el

de la variabilidad de problema
verdad
Ir a la tienda de No había regalos Negativo La tienda debe de preveer la
regalos en busca para bebés existencia de los regalos para
de un regalo bebé como lo está
para bebé promocionando.
Ir a la tienda de No había regalos Negativo La tienda debe de preveer la
regalos en busca para personas existencia de los regalos para
de un regalo mayores personas mayores como lo
para una está promocionando.
persona mayor
Evitar manejar información
falsa ya que esta situación le
puede perjudicar a la empresa,
pues puede perder un cliente.