Para ser competitiva, alcanzar y mantener el éxito en el futuro, la

empresa necesita satisfacer las demandas actuales del mercado, adaptarse

al cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes. Para lograrlo, debe tener
muy desarrollado su cultura de calidad interna, así como el de su personal.

¿QUE ES CULTURA DE CALIDAD?

 Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que

complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los
retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la
organización

LA CALIDAD ES:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Calidad no es un problema, es una solución.

 LAS RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un
grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La
cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan
los grupos.
En la actualidad las empresas que compiten en mercados globales sufren un
cambio de paradigma. Este cambio es el que motiva que las empresas
introduzcan en sus prácticas las teorías de calidad, además de buscar nuevas
formas de trabajo que les permitan sobrevivir en las turbulentas épocas actuales.
Se puede decir que los retos que enfrentan las empresas de este tiempo de
globalización son:
AUMENTO DE COMPETENCIA. Surgen nuevos competidores al abrirse las
fronteras y las ventajas competitivas que se tenían se pierden, por lo que se deben
crear nuevas ventajas basadas en costos, precio, tiempo de respuesta y calidad.
Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde
no existía, sino que se deben considerar factores que otorguen otra ventaja (costo,
eficiencia, productividad, calidad, etc.) con respecto a otros competidores a nivel
mundial. Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrativo en
áreas tradicionales como producción, recursos humanos, mercadotecnia y ventas.
Estas áreas tendrán que cooperar cada vez más para poder responder de forma
rápida a los retos mencionados.
NUEVA FUERZA LABORAL Las personas necesitan nuevos conocimientos para
poder enfrentar los retos actuales. Ya no basta dominar la profesión propia para
aspirar a desarrollarla dentro de una empresa, como suele ocurrir con la
contabilidad o la producción. Se requiere tener los conocimientos necesarios para
saber interactuar con las demás áreas de la empresa, lograr un esfuerzo común,
trabajar en equipo pero, sobre todo, se requiere desarrollar la habilidad para
aprender en forma continua y sin límite nuevas habilidades. Por otro lado, las
características que siempre han distinguido a un individuo de éxito, como la
disciplina, la puntualidad, la responsabilidad, la honestidad, etc., son ahora
indispensables. Las posibilidades de tener éxito fortuito sin contar con estas
características son cada vez menores.
CAMBIO DE ENFOQUE EMPRESARIAL. Hasta cierto punto, los antiguos estilos
de administrar se mantienen vigentes, pues la reestructuración de la economía,
así como la redefinición de la competencia obligan a que cada vez se le otorgue
mayor importancia al valor agregado en el momento de dirigir la empresa, pues
éste será el principal foco de competencia en el futuro. Ya no es posible
administrar una empresa suponiendo un mercado estable, el cual es controlado
por la empresa, sino que se debe suponer un mercado donde la empresa se
acerca al cliente e intenta crear productos o servicios que le den valor, con base
en el cual se deban crear y administrar los procesos de la empresa.

COMPORTAMIENTOS:

La cultura de calidad determina el comportamiento y el que hacer de la gente, es

la forma como el personal se trata entre si, es la manera cómo responden a sus
compromisos y a sus retos de trabajo, y por ende esto determina el logro de los
objetivos y metas organizacionales y personales.

Cuando no se hace nada por definir e inculcar una cultura de calidad en el

personal, se va formando una cultura casi siempre negativa que después es muy
difícil desarraigar, aquí también aplica el principio de “lo que se deja al azar, suele
empeorar” por eso es tan importante diseñar una cultura de trabajo que responda
a las expectativas de los sectores interesados en la organización, tales como
accionistas, clientes, personal, proveedores, comunidad, gobierno, sindicatos, etc.

LO QUE DETERMINA LA CULTURA DE CALIDAD

MISIÓN

Se define como la “razón de ser”, se define en función de sus clientes externos,

podemos decir que una misión se escribe pensando en lo que queremos que
piensen los clientes de la empresa, independientemente de sea de utilidad para la
alta dirección y poder formar una cultura de calidad dentro de la empresa.

PARA QUE SIRVE UNA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

• Orienta y da guía a la alta gerencia para la toma de decisiones,

sobre todo para ayudarlos a decidir “en qué mercado están” y
conservar la línea de productos y servicios que les han dado
fortaleza, o que pretenden para lograr un liderazgo o consolidarse en
su mercado.
• Orienta el esfuerzo de todo el personal hacia la razón de ser de la
organización: el cliente.
• La institución en su conjunto y las diferentes áreas que la integran
tienen una razón clara de su labor, de su desempeño y de lo que
pretenden lograr y sus decisiones están bien orientadas hacia el
desempeño que deben lograr para mantenerse o lograr su
consolidación.

Por lo que todos los demás componentes de la cultura deberán ayudar a alcanzar
la misión, y así tenemos. . .

LA FILOSOFÍA DE TRABAJO

Indica el comportamiento que todos debemos observar en la institución para

alcanzar nuestra misión, para crear una filosofía de trabajo debemos considerar
dos fuentes de información:

 La misión creada.
 Las conductas actuales observadas por el personal y que deseamos o
debemos cambiar para alcanzar nuestra misión.

Debe hacerse una detección de conductas, comportamientos y acciones que no

han contribuido a la calidad y logro de resultados esperados en los diferentes
esfuerzos que se han hecho en la organización, a través de proyectos o iniciativas
de la alta dirección.