REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

MANUAL DE CALIDAD PARA LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS BASADO EN LA NORMA ISO 9001-2008 EN LA
“CONSTRUCTORA JOSÉ LÓPEZ C.A”, UBICADO EN MATURÍN
ESTADO MONAGAS.

Trabajo Especial de Grado como requisito parcial para Optar al Título de

Ingeniero Industrial.

Autor: Br. Fabiola Díaz

Tutor: Ing. Manuel E. Rodríguez

Maturín, Noviembre del 2015

CARTA DE CULMINACION DE LA EMPRESA

ii
 APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor del Trabajo Especial de Grado titulado: MANUAL DE

CALIDAD PARA LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS BASADO EN LA
NORMA ISO 9001-2008 EN LA “CONSTRUCTORA JOSÉ LÓPEZ C.A”,
UBICADO EN MATURÍN ESTADO MONAGAS, presentado por la ciudadana
Fabiola Díaz Febres Cédula de Identidad N° 18.926.627, para optar al Título de
Ingeniero Industrial, considero que éste reúne los requisitos y méritos suficientes
para ser sometido a presentación pública y evaluación por parte del Jurado
Examinador que se designe.

En la ciudad de Maturín, a los ____ días del mes de ____________ de 2015.

________________________
Ing. Manuel E. Rodríguez.
C.I. xxxxxxxxx

vii
 ÍNDICE GENERAL
Pp.

APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................. vii

ÍNDICE G E N E R A L ................................................................................. viii
L I S T A D E C U A D R O S ............................................................................................xi
L I S T A D E F I G U R A S ............................................................................................. xii
L I S T A D E G R A F I C O S ....................................................................................... xiii
RESUMEN ........................................................................................................................... xiv
INTRODUCCION ............................................................................................................. 15
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 17
EL PROBLEMA ............................................................................................................. 17
Contextualización del Problema ................................................................................. 17
Objetivos de la Investigación ...................................................................................... 19
Objetivo General ........................................................................................................ 19
Objetivos Específicos ................................................................................................. 19
Justificación de la Investigación ................................................................................. 19
CAPÍTULO II ..................................................................................................................... 21
MARCO REFERENCIAL ............................................................................................. 21
Antecedentes de la Investigación ............................................................................... 21
Bases Teóricas .............................................................................................................. 22
Administración ........................................................................................................... 22
Procesos Administrativos.......................................................................................... 23
Sistema de Gestión de Calidad................................................................................. 24
Funciones de la Gestión de Calidad ....................................................................... 25

viii
 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad ........................................................ 26
Principios del Sistema de Gestión de Calidad ....................................................... 27
Enfoque de sistemas de Gestión de la Calidad ...................................................... 28
Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad ............. 29
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad .......... 30
Auditorías del sistema de Gestión de la Calidad ................................................... 31
Enfoque Basado en Procesos ................................................................................... 32
Bases Legales ................................................................................................................ 34
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) ......................... 34
Ley Orgánica del Trabajo, de los Trabajadores y Trabajadoras ....................... 35
Norma ISO 9001-2008 .............................................................................................. 35
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 37
MARCO METODOLÓGICO ....................................................................................... 37
Modalidad de la Investigación. ................................................................................... 37
Tipo de Investigación de Acuerdo al Nivel............................................................... 38
Unidad de Estudio ........................................................................................................ 38
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .................................................. 39
Observación Directa .................................................................................................. 40
Revision Documental ................................................................................................ 40
Entrevista no Estructurada ........................................................................................ 41
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos ...................................................... 41
Diagrama de Causa – Efecto .................................................................................... 42
Diagrama de Pareto .................................................................................................... 42
Mapa de Procesos....................................................................................................... 43
Diagrama de circular ............................................................................................... 44
CAPITULO IV.................................................................................................................... 45

ix
 RESULTADOS ............................................................................................................... 45
Situación Actual del Área Administrativa................................................................. 45
Fallas Existentes en el Departamento Administrativo de la Organización ........... 50
Requerimientos Necesarios en los Procesos bajo la norma ISO 9001-2008 ........ 82
Costo-Beneficio del Proyecto ..................................................................................... 86
CONCLUSIONES.............................................................................................................. 91
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 93
REFERENCIAS ................................................................................................................. 94
ANEXOS…………………………………………………………………………………….97

ANEXOS A……………………………………………………………………….....99

x
 LISTA DE CUADROS

CUADRO P.p

1 Conceptualización de Variable……………………..………..… 22

2 Subcausas del Diagrama Causa – Efecto…………..………..… 35

3 Ponderación de Subcausas………………………….………..… 36

4 Subcausas en Orden de Importancia (Tabla de 37

Pareto)…………
5 Sistema de Gestión de la Calidad…………………..………..… 40

6 Responsabilidad de la Dirección…………………...………..… 44

7 Gestión de los Recursos……………………………………..… 48

8 Realización del Producto…………………………...………..… 50

9 Medición, Análisis y Mejora……………………….………..… 57

10 Grado de Cumplimiento de ISO 9001:2008………..………..… 63

11 Costos Asociados al Diseño de la Propuesta……….………..… 68

12 Costos de Implantación…………………………….………..… 69

13 Costo Total del Sistema de Gestión de Calidad……………..… 69

14 Gastos Actuales de Constructora Jose López, 70

C.A….......………

xi
 LISTADEFIGURAS

FIGURA P.p

1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en 19

procesos………………………………………………………...

2 Procesos administrativos. Fuente: departamento 31

administrativo.

3 Diagrama causa-efecto sobre las fallas del procedimiento 32

administrativo…………………………………………………..

xii
 LISTADEGRAFICOS

GRAFICO P.p

1 Diagrama de Pareto de Subcausas………………….………..… 38

2 Representación gráfica del grado de cumplimiento de la 64

Norma ISO 9001:2008………………………………………

xiii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURIN
INGENIERIA INDUSTRIAL

MANUAL DE CALIDAD PARA LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

BASADO EN LA NORMA ISO 9001-2008 EN LA “CONSTRUCTORA JOSÉ
LÓPEZ C.A”, UBICADO EN MATURÍN ESTADO MONAGAS.

Línea de Investigación: Mejoramiento Continuo de Procesos

Autor: Br. Fabiola Díaz

Tutor: Ing. Manuel E. Rodríguez
Mes, Año: Noviembre, 2015

RESUMEN

En el departamento de administración de la “Constructora José López C.A”

se vienen realizando las actividades administrativas sin un adecuado control, lo que
está generando cierta problemática debido al descontrol en el ejecútese de las mismas,
lo que genera deficiencias en el cumplimiento de las tareas programadas y ejecutadas,
en vista de esto surge la necesidad de elaborar un manual de calidad, permitiendo
establecer los pasos, estrategias para mejorar sustancialmente los procesos de trabajos
y cumplir con los requisitos de los trabajadores y del cliente, basado en la Norma ISO
9001-2008, garantizando mayor eficiencia, rapidez accesibilidad, confiabilidad y un
mejor uso y aprovechamiento de los recursos en cuanto a tiempo, dinero, personal y
tecnología. La investigación se llevó a cabo siguiendo los parámetros de una
modalidad de un proyecto factible apoyado en una de campo, con nivel descriptivo,
cuyo propósito fue solucionar el problema o fallas que se están presentando en el área
administrativa. La unidad de estudio estuvo comprendida por los procesos
administrativos de la empresa, contando con una población referencial de 10
personas. Las técnicas de recolección y análisis de datos empleadas fueron: revisión
documental, observaciones directas y entrevistas no estructuradas. Una vez
identificadas las debilidades se mostraron las consecuencias de las mismas, para así
desarrollar el manual de calidad basado en la Norma ISO 9001-2008 el cual será de
importancia debido a los beneficios en crecimiento y desarrollo de la constructora en
aumento de la productividad originada por las mejoras en los procesos.

Descriptores: Manual, Calidad, Procesos Administrativos, ISO9001-2008.

xiv
 INTRODUCCION

Actualmente la economía se encuentra severamente afectada especialmente en

los países Latinoamericanos, por lo que la necesidad de aprovechar el tiempo que se
tiene y más aún reducir costos, la calidad y su control son bases primordiales en los
mercados y la competitividad de hoy en día. Por ese motivo, las organizaciones deben
ser adatarse a los cambios que inevitablemente suceden en su entorno, muchas
empresas tienen competidores globales. El mercado se expande y por esta razón que
existe una creciente obligación por parte de las organizaciones, de crear, mejorar y
actualizar sus procesos internos, especialmente en aquellos que tienen relación a la
administración, calidad, bienes y servicios.
Es por ello que, que el mundo empresarial ha observado el crecimiento de
diversas filosofías en materia de calidad, todas orientadas hacia el mejoramiento
continuo de los procesos de la industria. Sin embargo los últimos 15 años de la
economía mundial ha sido abordado por una corriente en el seguimiento de un
conjunto de normas internacionales para la estandarización aseguramiento de la ISO
9000, que tiene como objeto principal la satisfacción de las necesidades del cliente a
través de un conjunto de procedimientos que buscan estandarizar los criterios de la
calidad en cualquier tipo de organización.
En Venezuela se ha manifestado un gran interés como relación a la normalización y
calidad, como consecuencia se ha promovido la participación no solo de grandes
corporaciones o empresas medianas , sino que a esta corriente se deben adherirse
todos los que componen el aparato productivo nacional para lograr a mediano plazo,
solidas ventajas competitivas que permitan al mercado global la normalización de los
procesos y sistemas, estas normas promoverán la adopción de un enfoque basado en
proceso para la implementación, desarrollo de un manual de calidad en la
“Constructora José López C.A”, con el fin de lograr eficiencia en las actividades que
realizan en el área administrativa , alcanzar satisfacción en el logro de las exigencias
y calidad de servicios.

15
 En base a lo expuesto, la investigación se encuentra estructurada en cuatro
capítulos: Capítulo I, denominado El Problema, donde se presenta la
contextualización del problema, objetivos de la investigación y justificación. El
Capítulo II, llamado Marco Referencial, contiene los antecedentes de la investigación,
las bases teóricas, las bases legales y la definición de variables. En el Capítulo III,
designado Marco Metodológico se presenta la modalidad y tipo de la investigación,
unidad de estudio, técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos. Capítulo
IV, presenta los Resultados y por último las Conclusiones, Referencias y Anexos.

16
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

Los continuos cambios que ocurren en el entorno de los negocios se deben

generalmente a la globalización, y junto a ella evolución organizacional, hoy en día
está vinculado a los manejos de la calidad con el objeto de optimizar e incrementar la
participación en el mercado laboral, esto permite establecer la estructura definitiva de
la constructora que pone de manifiesto la capacitación, los procesos, la satisfacción
de sus cliente, la dirección del personal además de la comunicación interna.
Para que una empresa ya establecida se mantenga en el mercado y trascienda en
el tiempo, se requiere de todo el esfuerzo de su organización para la optimización de
las técnicas de los procesos, la mejora continua, como herramienta incluida en los
procesos permiten visualizar un horizonte más amplio de la compañía, donde se busca
siempre la excelencia e innovación, logrando aumentar la competitividad, orientar los
esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Con la
implementación de estas estrategias se garantiza la calidad en los servicios,
mejorando permanentemente la eficiencia y eficacia de las actividades.
Constructora José López C.A forma parte de éstas innumerables empresas
destinadas a cumplir con el funcionamiento y gestión en la rama petrolera. Es una
empresa de servicios integrales de ingeniería y técnicas profesionales, la misma en su
búsqueda de mejorar la calidad del servicio. Para lograr control de cada uno de los
procesos es necesario contar con el cumplimiento de los requerimientos y estándares
establecidos en la política de calidad, como mecanismo que asegure un eficiente
desempeño en el desarrollo de las actividades. Garantizar el buen estado de los
documentos, a través de la administración, distribución, control, resguardo, custodia e
incorporación de documentos del sistema de calidad.
Actualmente la Administración presenta cierta problemática debido al

17
descontrol en el ejecútese de sus actividades, genera deficiencias en el cumplimiento
de las acciones, surgiendo la necesidad de implementar los procedimientos en cual
respondan a un plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la
organización del sistema de gestión de calidad presentando un esfuerzo en el
desarrollo del trabajo y el aseguramiento de la misma como prioridad para
implementar los procesos; tales como la capacitación y selección, ingresos,
administración de personal, evaluación del desempeño y egreso del personal, debido a
los requerimientos de los clientes que cada vez son más exigentes en cuanto sus
preferencias.
De manera que el no contar con un manual de calidad que le permita normalizar
sus procesos y mejorar continuamente se corre el riesgo de perder trazabilidad que
proporciona evidencias objetivas, el conjunto de acciones medidas y procedimientos
técnicos identificados y registrados cada uno de ellos; Sin embargo esta investigación
se realiza con el propósito de obtener una mejora continua en sus procesos, el cual
facilitara evaluar eficacia y la confiabilidad que estas ofrece para la empresa,
efectuando su mejora continua, motivando a la empresa para mantener un modelo
estándar de técnicas que permitan alcanzar los objetivos trazados.
Todo esto proporciona el logro de la eficiencia, además de calidad requerida en
los procesos, para ello la norma ISO 9001-2008, la cual reúne todos los elementos
que conforman una organización, tales como organigrama estructural los recursos,
funciones y responsabilidades del personal, quienes saben de una u otra forma que
hacer según su perfil profesional, integrando enfoques en la planificación ,
mejoramiento continuo y el desempeño basado en la calidad y responsabilidad de
todas sus actividades que forman parte de un proceso, con la firme intención de
mejorar la productividad y calidad de servicios.
Con la complejidad de los factores involucrados en la calidad, es esencial que la

“Constructora José López C.A”, cuente con los procedimientos en un sistema de

gestión de calidad que ayude a determinar, coordinar y mantener todos los procesos

claves que son necesarios para el buen desempeño de la empresa por tal motivo surge

18
la necesidad de Elaborar los Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de la

Administración con el fin de hacer más factible su aplicación y garantizar que se

realicen las actividades de manera organizada, efectiva y eficaz.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Elaborar un manual de calidad para los procesos administrativos bajo la norma

ISO 9001-2008 en la “Constructora José López C.A” con la finalidad de garantizar la

efectividad en sus actividades.

Objetivos Específicos

1. Describir la situación actual del área Administrativa, con el propósito de

identificar las actividades realizadas en la organización.
2. Analizar las fallas existentes en el departamento Administrativo de la
organización con el propósito de determinar las deficiencias.
3. Identificar los requerimientos necesarios en los procesos bajo la norma ISO
9001-2008, a fin de establecer la conformidad con los requerimientos del
sistema de gestión de calidad.
4. Evaluar el costo-beneficio del proyecto, con la finalidad de determinar su

factibilidad.

Justificación de la Investigación

Cuando en una empresa existen mejoras, desarrollo, calidad, además de otros

19
elementos que permitan su permanencia en el mercado, es por ello que surge esta
investigación, ya que de la necesidad que presenta la “Constructora José López C.A”,
de alcanzar un Sistema de Gestión de Calidad que permitirá estandarizar los procesos
administrativos que generan diversas situaciones en el departamento, la
implementación de un manual de calidad basado en la norma ISO permitirá que la
administración tenga control en la ejecución de los procedimientos, se obtendrá una
documentación de los procesos administrativos, se podrá contar con los pasos
necesarios para tomar decisiones e incurrir en el menor grado posible de
incertidumbre, una mayor disciplina operativa, garantizando de una manera la
optimización del proceso y la continuidad del mejoramiento de la calidad de sus
servicios, así como el logro de un mejor flujo de información, mejoras al integrar una
guía de trabajo a ejecutar, ya que se proporciona al personal una versión general de
sus funciones y responsabilidades.
Esta propuesta pretende de alguna manera mejorar la calidad en las actividades y
procesos administrativos de la “Constructora José López C.A”, para lograr la
continuidad en la ejecución de las instrucciones de trabajo, su relevancia, está
orientada a incrementar la calidad de servicio optimizando los procesos internos y
asegurando los principios de calidad pasen del objeto al sujeto a través de un cuerpo
de Manuales de Documentación mediante los cuales se precisan y aclaran los
requisitos de la ejecución del trabajo.
Por último la certificación ISO 9001-2008 será una herramienta estratégica para
mejorar los requisitos generales y lograr gestionar la documentación de cada uno de
los procesos para construir una fuente formal y permanente de información y
orientación sobre la forma de ejecutar el trabajo determinado, servir como mecanismo
de inducción y orientación para el personal nuevo ingreso en una unidad
administrativa, facilitando la incorporación a la misma y como resultado eliminar las
no conformidades en el momento de ejecutar los procedimientos adecuados, lo que
garantiza un resultado oportuno en la toma de decisiones.

20
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Paredes, F. (2013), “Propuesta para la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad en el Servicio de Control Ambiental que presta la empresa
Amazonas Tech, C.A. Maturín Estado Monagas. (Bajo la Norma ISO 9001:2008)”.
Trabajo Especial de Grado presentado en el Instituto Universitario Politécnico
“Santiago Mariño” Extensión Maturín. La presente investigación tuvo como objetivo
proponer la implementación de un sistema de gestión de la calidad con el fin de
normalizar los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro del departamento de
gerencia. Y permitió concluir que implementar el sistema de gestión de la calidad fue
una de las estrategias más importantes para instruir al personal que labora en el
servicio de control y desarrollar metodologías de la calidad que permitan mantener a
la empresa dentro del nivel competitivo externo. Como aporte facilitó bases teóricas
relacionadas a los procesos gerenciales en una empresa.
Sifontes, C (2012). “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad inherente
a la recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de la materia prima
(Sorgo), basado en la Norma ISO 9001-2008, en la Planta de Silos “El Zorro”,
Estado Monagas”. Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, Extensión
Maturín. Las fases de recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de
materia prima carecían de un seguimiento continuo para asegurar la calidad de la
misma. Esta investigación, tuvo como objetivo el proponer un sistema de calidad
inherente a la recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de la
materia prima (Sorgo), basado en la Norma ISO 9001-2008, con el propósito de
ajustar los procesos a la mencionada norma. Esto permitió diseñar soluciones para
cada etapa del proceso productivo y asegurar la conformidad del producto. El aporte
que se pudo obtener, se centra en el ajuste de los procesos operativos para evitar

21
pérdidas de materia prima y satisfacer los requisitos normativos en materia de
calidad.
García, K (2011). “Propuesta de un Manual de Procedimientos
Operacionales para el Departamento de Normalización y Mejora de Procesos según
la Norma ISO 9001-2008 de PDVSA Maturín Estado Monagas.” Trabajo Especial de
grado Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” Extensión Maturín. Con
el propósito de servir como instrumento de formación y referencia a todos los
miembros de la organización. El autor afirma que las organizaciones están en la
búsqueda constante de mejorar cada día los procedimientos que hacen efectiva la
ejecución de sus funciones, llegando a la conclusión de verificar el cumplimiento de
la norma en el departamento se pudo detectar la necesidad de poseer un manual de
procedimientos para el personal que allí labora. Esta investigación sirvió de aporte ya
que se considera que el implementar un manual de procedimientos en la organización,
permitirá llevar a cabo con eficiencia sus funciones de trabajo.

Bases Teóricas

Administración

La administración es conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de

una organización, resultándole algo imprescindible para su supervivencia y
crecimiento. La Teoría General de la Administración es el campo
del conocimiento que se ocupa de la administración de las organizaciones. Según Da
Silva R. (2006), Define la administración como: “un conjunto de actividades dirigido
a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar
uno o varios objetivos o metas de la organización”. (p.55).La administración podría
ser concebida como una ciencia que estudia a las empresas y las organizaciones con
fines descriptivos, para comprender su funcionamiento, evolución, crecimiento
y conducta.

22
 Procesos Administrativos

Se dice que es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un

problema administrativo, en él encontraremos asuntos de organización, dirección y
control, para resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y
tener los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible. Se
considera la administración como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades
que constituyen el proceso administrativo único. Este proceso administrativo formado
por 4 funciones fundamentales, planeación, organización, ejecución y control.
Constituyen el proceso de la administración. Según Chimal J. (2013):

Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un

problema administrativo, en el encontraremos problemas de
organización, dirección y para darle solución a esto tenemos que tener
una buena planeación, un estudio previo y tener los objetivos bien
claros para poder hacer del proceso lo menos trabado posible. Para
que el proceso administrativo que se lleve a cabo sea el más indicado
se deben tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte
del todo son menos importantes, por mencionar algunos están, las
metas, estrategias, políticas. (p.19)

Una expresión sumaria de estas funciones fundamentales como lo son:

 La planificación: para determinar los objetivos en los cursos de acción que
van a seguirse.
 La organización: para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y
para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
 La ejecución: por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas
prescritas con voluntad y entusiasmo.
 El control: de las actividades para que se conformen con los planes.

La técnica de planeación y la organización son partes fundamentales en el proceso

23
ya que ahí radica la complejidad del método que se utilice pues al ser los pasos con
más cantidad de deberes se vuelve un poco más complicado tener el control, pero en
estos pasos existen más sub-categorías que no deben permitir que el procedimiento se
salga de control, el procedimiento se basa en un programa centralizado que delega
funciones conforme va bajando el nivel de autoridad, esto quieres decir que cada
parte tiene una función específica y que si hubiera falla alguna en cualquiera de estos
pasos sería difícil lograr un procedimiento limpio y eficiente.

Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema de gestión de Calidad (SGC) forma parte del Plan estratégico

(también llamado Planificación y Control de la Producción PCP) de una
Organización, está dirigido al logro de resultados a nivel General, pero referido a
objetivos de la calidad, en búsqueda de la satisfacción de requisitos, necesidades y
expectativas de las partes interesadas. Se puede decir que un sistema de gestión de
calidad comprende acciones planificadas y sistemáticas para dar confianza adecuada
de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. De acuerdo con
Proaño, M (2009):

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de

trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera
práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos
costos para la calidad. (p.12)

Toda gestión dentro de una organización o empresa debe ser planificada, por
ello la gestión de calidad no escapa a la regla, camino único hacia la consecución de
recursos, establecimiento de objetivos y la evaluación de la eficacia del sistema, este
SGC cubre desde la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos, los
procedimientos hasta llegar a los recursos necesarios para ejecutar la implantación y
el mantenimiento de un SGC en la empresa y mejorar continuamente su eficacia.

24
 Funciones de la Gestión de Calidad

Todas las actividades relacionadas con la calidad de un producto, debe ser

manejado por el sistema de calidad, desde su estudio de mercado hasta su colocación
y uso en el mismo pasando por todas las etapas de su fabricación. Existen algunas
funciones necesarias para la gestión de la calidad, las cuales son: planificación,
organización, dirección, personal y control:
1. La Planificación: Se orienta al futuro y crea las directrices para toda la
organización, ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos
y establecer las acciones necesarias para enfrentarse positivamente a ellos, es
esencial para un eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad. Los
elementos clave que incluye son: análisis del entorno, misión de la calidad,
establecimiento de la política de calidad, objetivos estratégicos de calidad, y
planes de acción de la calidad.
2. La Organización: Es asegurar que la empresa satisface los objetivos de
calidad que se ha fijado. Desarrollo de un entorno de trabajo claro, con tareas
y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz de una
organización y dirigir el comportamiento de las personas, grupos y
departamentos para realizar los objetivos fijados por la organización. Los
elementos clave que incluye son: asignación de tareas y responsabilidades,
desarrollo consciente de la segmentación de la organización en unidades
específicas autónomas, desarrollo de requerimientos jerárquicos para
facilitar la comunicación y órdenes, delegación y esfuerzos de coordinación
3. La Dirección: Se hace hincapié en el término liderazgo, es un intento de
influir en las actividades de los seguidores, a través de un proceso de
comunicación hacia la consecución de algún o algunos objetivos. La función
de dirección incluye los elementos clave que son: teorías de motivación,
teorías de liderazgo, tipos de poder.
4. El Control: Es un proceso que se utiliza para asegurar que se satisfacen los
objetivos, por medio de la información obtenida de la ejecución real del

25
 proceso, es decir la información del proceso es comparada con los estándares
esperados y posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el resultado
de esta comparación. Los elementos clave que incluye son: herramientas de
la gestión de la calidad, como: diagramas de flujo, hojas control,
histogramas, diagramas causa-efecto, diagrama de Pareto, diagrama de
dispersión, gráficos de control, diagramas de afinidad, diagramas de
interrelación, diagramas de árbol, diagramas matriciales, matriz de análisis
de datos, diagramas de flechas, gráfico del proceso de decisión del
programa. (Tomado de: Camacho, J 2009, p. 14)
En líneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se añaden la
planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para
alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para
satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo tanto, mediante estas funciones la
gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a
los medios para obtenerla. Consecuentemente, la gestión de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más
consistente.

Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la

planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger
aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.
Deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser
coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua. Según Sánchez, J
(2009) son los siguientes:
1. El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la
productividad.
2. Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro
negocio y a las expectativas de nuestros clientes.
3. Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y
servicios.

26
 4. Mejorar la satisfacción del cliente.
5. Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y
mantenida.
6. Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales
de que nuestra organización está haciendo bien las cosas.
7. Abrir oportunidades de mercado.
8. Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con
organizaciones mucho más grandes que la nuestra. (p.45)

El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad es lograr un proceso de mejora

continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño
del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de
forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en
correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos
los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera,
implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los
procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos
de entrega y los servicios post-venta.

Principios del Sistema de Gestión de Calidad

Se establecen ocho principios de Gestión de la Calidad como un marco hacia la

mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para que
las organizaciones logren un éxito sostenido:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

27
 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ISO 9000:2005
(traducción certificada)
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. (Tomado de:
ISO 9000:2000, p.5)
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. Si una
empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos
de la norma, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los
beneficios esperados.

Enfoque de sistemas de Gestión de la Calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad

comprende diferentes etapas:
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.

28
  Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad. (Tomado de: Arias, A 2010, p.17)
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestión de la calidad ya existente. Una organización que adopte el enfoque anterior
genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.

Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un

ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual
un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Según Proaño, M
(2009) “el compromiso de la Dirección es fundamental en la implantación
y certificación de un Sistema de gestión en una organización. La decisión debe
tomarla ella y mantenerla, dando ejemplo al resto de las personas implicadas” (p.21).
Por lo tanto, su papel consiste en:
 establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de
la organización;

29
  promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
 asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
Organización;
 asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con
los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;
 asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;
 asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
 revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
 decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad;
 decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad

Por lo tanto, se pude decir que el buen desempeño de la alta dirección en la

gestión de la calidad representa importantes beneficios, tanto para la organización
como para la propia dirección. Con la participación comprometida de la dirección en
el desarrollo e implementación de estos sistemas, se asegura la efectividad que
permitirá el logro de las metas estratégicas y la satisfacción de sus clientes.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad

Los tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad son:

 documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización;
tales documentos se denominan manuales de la calidad;

30
  documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad
a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se
denominan planes de la calidad; ISO 9000:2005 (traducción certificada)
 documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
 documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales
documentos se denominan directrices;
 documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
 documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan
registros. (Tomado de: Herrera, C 2010, p.20)

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los

medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la
organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los
productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean
aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario
demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad

Auditorías del sistema de Gestión de la Calidad

La Auditoría de Sistemas de Gestión puede ser considerada como un control

técnico que proporciona a la Dirección un método para evaluar la eficacia en
procedimientos operativos y controles internos. Utilizando cuestionarios detallados,
usados como base para entrevistas con personal de la Empresa, junto con sus
conocimientos de la técnica de auditoría y del negocio a auditar, el auditor puede
encontrar áreas problemáticas de ineficiencia dentro de la Empresa. Según Vila, J.
(2009):

31
 El papel del auditor se ha ampliado en los últimos años. La
Dirección es consciente de que el tamaño de los grandes negocios y la
presión del factor tiempo para el directivo han determinado la
necesidad de un auditor que aconsejara sobre varios aspectos de una
organización. Esta necesidad la cubren los auditores de sistemas de
gestión, que detectan la ineficiencia e ineficacia. (p.72).

Señala el autor que:

El auditor intenta medir lo que ocurre realmente comparándolo

con un marco de referencia o criterios de ejecución normalizados y
trasladar sus conclusiones a la Dirección. El informe de auditoría
recomienda qué áreas se pueden mejorar o resalta ejemplos de
ineficiencia. Depende del directivo de la organización auditada
determinar la solución del problema y su puesta en práctica. Habida
cuenta de que la Auditoría de Sistemas de Calidad, siendo una
auditoría de Sistemas de Gestión en la que el sistema auditado es el de
Calidad, por su especificidad, el nivel de desarrollo y las
connotaciones en el contexto de la certificación por terceras partes o
aprobación por segundas partes de este tipo de auditoría en nuestros
días, pensamos que merece un estudio más detallado dentro del marco
descrito. (p.73)

De lo anterior se puede establecer que la auditoría de gestión es el examen que

se realiza a una entidad con el propósito de evaluar el grado de eficiencia y eficacia
con que se manejan los recursos disponibles y se logran los objetivos previstos por el
organismo. Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una
organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorías de tercera
parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de
conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.

Enfoque Basado en Procesos

La norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para

32
que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado, puede denominarse “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un SGC, enfatiza la
importancia de: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de
considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados de
desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de procesos con base en
mediciones objetivas.
El modelo de un SGC en procesos muestra que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de
la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la formación relativa a la
percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos, tal
como se especifica en la figura 1. Norma ISO 9001:2008 (4ta Edición) (p. vi)
Un enfoque basado en procesos permite un mejor y continuo control sobre los
procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una
ventaja competitiva para la organización. Permite además un desempeño mejor y la
obtención de mejores resultados no sólo en los procesos sino en los productos y
servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral, es
por esto que la Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado
en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

33
 Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Tomado de Norma ISO 9001:2008 (4ta Edición) “Sistemas de Gestión de la Calidad

– Requisitos”

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo VII.
De los Derechos Económicos

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y
no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato

34
 equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios. Los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en su artículo 117,

establece los mecanismos, así como las normas de control necesarios para garantizar
los derechos de las personas de disponer de bienes y servicios de calidad,
satisfaciendo sus necesidades, garantizando al ciudadano la información necesaria
sobre el contenido y características de los productos que consumen, y ofreciendo el
derecho que tienen de elegir libremente los productos y servicios que le garanticen
una mejor calidad de vida, ya que lo contrario será sujeto a resarcimiento de los daños
ocasionados y a las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.

Ley Orgánica del Trabajo, de los Trabajadores y Trabajadoras

Artículo 137. Los aumentos de productividad en una empresa y la

mejora de la producción causarán una más alta remuneración para los
trabajadores. A estos fines, la empresa y sus trabajadores acordarán,
en relación a los procesos de producción en un departamento, sección
o puesto de trabajo, planes y programas orientados a mejorar tanto la
calidad del producto como la productividad y en ellos considerarán los
incentivos para los participantes, según su contribución.

En este sentido, la productividad es la relación entre la calidad de productos

obtendrá por sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha
producción. También se puede decir que la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que se lleve para obtener el
resultado deseado más productivo es el sistema.

Norma ISO 9001-2008

Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO),

especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden

35
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto
o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su
tamaño, para su certificación o con fines contractuales. Dependiendo del país, puede
denominarse la misma norma ISO 9001 de diferente forma agregándose la
denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001-
2008.
Objeto y campo de aplicación.

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables. (p.2)

La norma ISO 9001-2008 señala los requisitos que debe tener presente toda
organización que desee establecer un sistema de gestión de calidad, el cual va a estar
orientado hacia la capacidad de brindar productos y servicios que cumplan, alcancen
la satisfacción de los clientes, logrando además la mejora continua en los procesos
llevados a cabo. Se centra en todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que permita mejorar y
administrar la calidad de sus productos.

36
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación.

El objetivo de la presente investigación estuvo orientado a proponer un

manual de calidad para para los procesos administrativos bajo la norma ISO 9001-
2008 en la “Constructora José López C.A en tal sentido, la presente investigación se
enmarco bajo la modalidad de proyecto factible apoyada en una investigación de
campo. Según el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales de la UPEL (2010), define el proyecto factible, como:
El proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas,
tecnologías, métodos o procesos. El Proyecto debe tener apoyo en una
investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya
ambas modalidades. El Proyecto Factible comprende las siguientes etapas
generales: diagnostico, planteamiento y fundamentación teórica de la
propuesta; procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios
para su ejecución; análisis y conclusiones sobre la viabilidad y realización
del Proyecto; y en caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la
evaluación tanto del proceso como de sus resultados. (p. 21)

Ahora bien, por investigación de campo, según el Manual de Trabajos de Grado

de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL (2010) se entiende
como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de métodos, características de cualquiera de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de

37
 interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se
trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 18).
En conclusión, este tipo de investigación intenta proponer soluciones a
una situación o necesidad determinada. Implica explorar, describir,
explicar y proponer alternativas de cambio, no necesariamente se debe de
ejecutar la propuesta. Para determinar que sea factible el proyecto, el
investigador deberá realizar los estudios pertinentes para cualificarlos así,
dando como primer paso el diagnóstico de la situación del problema,
además del levantamiento de información directamente de los usuarios y
personas que ejecutan las actividades de cada proceso, por lo tanto para
dar respuestas a las interrogantes planteadas.

Tipo de Investigación de Acuerdo al Nivel

En la presente investigación se propone un manual de calidad para los Procesos

Administrativos Basado en la Norma ISO 9001-2008 en la Constructora José López
C.A, para ayudar a la organización en el logro de una mayor satisfacción del cliente.
El nivel dela presente investigación es descriptivo, debido a que consiste en cómo
hacer las cosas, para alcanzar los objetivos y funcionar adecuadamente. Hurtado, J
(2010) señala que:
La investigación descriptiva, trata de obtener información acerca del
fenómeno o proceso, para describir sus implicaciones. Este tipo de
investigación, no se ocupa de la verificación de la hipótesis, sino de la
descripción de hechos a partir de un criterio o modelo teórico definido
previamente. (p.112)

Según la cita anterior, la investigación descriptiva no se limita a la recolección

de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o
más variables y luego se analizan los resultados, lo cual contribuyo en la
caracterización de la problemática presente en los procesos. Tiene por objeto, la
descripción con mayor precisión de las características de un individuo, situación o
grupo.

Unidad de Estudio

Considerando que el evento de estudio es la elaboración de manual de calidad

38
para los Procesos Administrativos Basado en la Norma ISO 9001-2008 en la
Constructora José López C.A, la unidad de estudio que se obtuvo para la realización
de la investigación, estuvo representada por los procesos operacionales y los
documentos o registros que se generen en las diferentes actividades. Al respecto
Hurtado, J (2010), define las unidades de estudio como: “son las entidades (personas,
objetos, regiones, instituciones, documentos, plantas, animales, productos…) que
poseen el evento de estudio.” (p. 140) Se puede decir, que la unidad de estudio se
caracteriza, en la mayoría de los casos de que la información suministrada procede de
fuentes no vivas.Por lo tanto, la población referencial que se tomó en cuenta para la
toma de información y/o recolección de datos históricos, la comprendió todas las
personas que intervienen en los procesos administrativos, es decir 20 personas.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

En la realización de cualquier estudio es necesario, definir las técnicas e

instrumentos que se utilizaran para procesar, analizar y almacenar los datos obtenidos
durante el proceso de recolección de los mismos. Por consiguiente, se debe señalar y
precisar, de manera clara y desde la perspectiva metodológica, cuales son aquellos
métodos instrumentales y técnicas de recolección de información más apropiada,
considerando las particularidades y límites de cada uno Según Hurtado, J (2010), al
referirse a las técnicas e instrumentos de recolección de datos, explica:
Las técnicas tienen que ver con los procedimientos utilizados para
la recolección de los datos, es decir, el cómo. Estas pueden ser de revisión
documental, observación, encuesta y técnicas sociométricas, entre otras.
Los instrumentos representan la herramienta con la cual se va a recoger,
filtrar y codificar la información, es decir, el con qué. (p. 153)

Son maneras de obtener la información, son procedimientos que producen

resultados definidos y los instrumentos son los medios materiales que se emplean
para recoger y almacenar la información. Atendiendo a las interrogantes planteadas
en la investigación y a las características del hecho estudiado, que en su conjunto
permitan obtener y recopilar los datos que se están buscando. Las técnicas de

39
recolección de datos que se utilizaron en la presente investigación fueron las
siguientes:

Observación Directa

La observación directa consiste en el uso sistemático de los sentidos para captar

la realidad del problema que se quiere estudiar, permite observar los hechos tal cual
como ocurren y sobre todo aquellos que interesan y se consideran significativos para
el investigador. Según Tamayo, M (2010) es una técnica que “consiste en observar
atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su
posterior análisis” (p.156). La implementación de la observación directa fue muy útil,
ya que permitió obtener información de manera directa y precisa sobre la situación en
estudio, facilito la toma de fotografías como medio apropiado para la obtención de
datos; como instrumento se empleara una lista de cotejo.

Revision Documental

Esta técnica se refiere a una consideración bibliográfica de libros que tengan

relación con el tema estudiado. Según Arias, F (2012) “es un proceso basado en la

búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es

decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales:

impresas, audiovisuales o electrónicas” (p. 25). Para llevar a cabo de manera

satisfactoria la investigación, se requiere la definición de los requerimientos por

medio de una revisión de documentos y leyes, que permiten darle soporte y mayor

veracidad al estudio realizado y obtener nuevos conocimientos para el análisis del

mismo. La revisión documental permitió indagar en diferentes fuentes, tales como

40
normas y libros sobre sistemas de gestión de calidad, a fin de obtener conocimientos

para la elaboración de la propuesta.

Entrevista no Estructurada

Para ésta modalidad de entrevista, es necesaria una documentación y

preparación por parte del entrevistador para poder avanzar y concretar cada vez más
en las preguntas al entrevistado. Además debe preparar estrategias que le permitan
reconducir la entrevista si el entrevistado se desvía del tema que se está tratando.
Según Arias, F (2012) “consiste en una técnica basada en un diálogo o conversación
“cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente
determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información
requerida” (p.73). Esta técnica permitió obtener información de otros empleados por
medio de conversaciones sobre las actividades que comprenden el proceso
administrativo en el departamento.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

Una vez obtenidos los datos, será necesario analizarlos a fin de descubrir su
significado en términos de los objetivos planteados al principio de la investigación;
para ello se debe de especificar qué tipo de análisis se utilizará, debido a que algunas
investigaciones admiten análisis estadísticos, otras requieren de análisis de contenido,
entre otros. Esta decisión depende del tipo de datos obtenidos. Con respecto al
propósito del análisis de los datos, Arias, F (2012), explica que:
En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán
sometidos los datos que se obtengan: clasificación, registro, tabulación y
codificación si fuere el caso. En lo referente al análisis, se definirán las
técnicas lógicas (inducción, deducción, análisis-síntesis), o estadísticas
(descriptivas o inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que
revelan los datos recolectados. (p. 111)

Para el desarrollo de la presente investigación se utilizaron las técnicas lógicas

41
del análisis de contenido tales como análisis, síntesis, inducción y deducción, ya que
permitieron ordenar los datos recopilados de fuentes documentales y entrevistas
estructuradas de manera más eficiente, además se dio uso de las técnicas de matriz
FODA, diagrama de causa – efecto y diagrama de Pareto, las cuales se describen a
continuación:

Diagrama de Causa – Efecto

Es una herramienta gráfica mediante la cual se representan, categorizan y

evalúan todos los posibles motivos de un resultado o reacción. A través de ella se
intenta definir y determinar el problema que se va a analizar, enumerando todas las
causas posibles, determinando las causas más probables, y entre ellas las más
importantes, de manera que se puedan jerarquizar y conocer el orden de prioridad a la
hora de emprender acciones. Según Camisón, Cruz y González (2007) “el diagrama
de espina se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un
problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo
(efecto).” (p. 1239) En conclusión, esta técnica se consideró necesaria en el desarrollo
de la investigación, ya que la misma dio a conocer de forma clara cuales son los
problemas que en realidad se vienen presentando dentro del departamento
administrativo, tomando en cuenta los efectos y causas que los producen.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una gráfica que se utiliza para organizar datos de

forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por
barras, permitiendo asignar un orden de prioridades. Es decir, es una técnica para
estudiar fuentes de problemas y las prioridades relativas de sus causas. Se emplea
frecuentemente para evaluar causas de problemas de calidad en programas de Calidad
Total. Camisón y otros (2007) explican que:
El diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica
que identifica los problemas más importantes, en función de su frecuencia

42
 de ocurrencia o coste (dinero, tiempo), y permite establecer las
prioridades de intervención. En definitiva, es un tipo de distribución de
frecuencias que se basa en el principio de Pareto, a menudo denominado
regla 80/20, el cual indica que el 80% de los problemas son originados
por un 20% de las causas. Este principio ayuda a separar los errores
críticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o
triviales. (p. 1234)

En definitiva, el diagrama resalta el hecho que la mayoría de los problemas se

deben a pocas causas e indica que problemas resolver y en qué orden, es decir, ayuda
a priorizar problemas para la toma de decisiones. De esta manera, los esfuerzos de
mejoramiento estarán dirigidos hacia áreas y proyectos que tendrán un mayor
impacto, ayudando así a utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una
acción de mejora sin malgastar esfuerzos descartando los errores poco triviales.

Mapa de Procesos

El mapa de procesos presenta una visión general del sistema organizacional de su

empresa, en donde además se presentan los procesos que lo componen así como sus
relaciones principales. Según Badillo, C (2010): Los mapas de proceso nos permite
identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que
realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor de
cada tarea o su contribución al proceso. También permite evaluar cómo se entrelazan
las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo. (p.2)

A través de la mencionada técnica, se pudo representar cada uno de los procesos

que componen el departamento administrativo de la constructora Jose López, CA”,
así como sus relaciones principales, esto con el fin de observar su funcionamiento
desde cada uno de sus pasos, lo cual facilito el trabajo de corrección y mejoramiento
de la calidad.

43
 Diagrama de Circular

Las gráficas circulares, también llamadas gráficas de pastel o diagrama de torta,

son recursos estadísticos que se utilizan para representar porcentajes y proporciones.
Según Bastardo, K (2013) “Se utilizan en aquellos casos donde interesa no sólo
mostrar el número de veces que se da una característica o atributo de manera tabular
sino, más bien de manera gráfica, de tal modo que se pueda visualizar mejor la
proporción en que aparece esa característica respecto del total” (p.19). Esta además es
muy eficaz ya que en este tipo de gráfica se puede colocar una mayor cantidad de
datos a comparación que en la de barras.

44
 CAPITULO IV

RESULTADOS

Situación Actual del Área Administrativa

El área administrativa de la Constructora José López, CA, en su rol de cumplir

con la elaboración en conjuntamente con el departamento de construcción, ingeniería
y demás miembros afines, la estrategia de ejecución de los proyectos de acuerdo con
las prioridades y lineamientos de la organización, promueve la capacidad técnica para
la ejecución de obras, desde su organización hasta la obtención de los resultados con
calidad, mediante acciones que permitan articular esfuerzos, empoderar actores y
fomentar la participación de contratistas y personal de la gerencia de infraestructura y
procesos de superficie; por lo que es necesario dar a conocer los instrumentos
empleados para ello, cuyo propósito es fortalecer la capacidad técnica de los
diferentes actores en busca de una mejor comprensión sobre la planificación y
ejecución de obras.

El departamento consta de diferentes actividades previas a la formulación de

planes para la ejecución de proyectos, las cuales deben proyectarse en conjunto con
diferentes departamentos (ingeniería, construcción, procura, contratación). A
continuación se describe el proceso Administrativo, como nacen los proyectos que
luego son llevados hasta la Gerencia para su respectiva ingeniería y posterior
construcción, en el que los planificadores desarrollan sus funciones. Ver figura 2 pag.
Nº31.

45
 Figura 2: procesos administrativos. Fuente: departamento administrativo

La identificación de las distintas debilidades presentes en los procesos

administrativos representa, en teoría, el primer paso para la resolución de las mismas,
toda vez que indican hacia donde deben encaminarse los esfuerzos para lograr una
operación y desarrollo de la gestión eficiente. Las organizaciones deben, en este
sentido, procurar revisar sus componentes metodológicos, procedimentales y
funcionales a los fines de subsanar a la brevedad posible las debilidades presentadas
en ese respecto. El seguimiento y análisis de los resultados que se van obteniendo con
la captación de las debilidades dentro de la organización son tareas que resultan de
mucha importación para la evaluación de su eficiencia.
En la figura 3 Pag. 43. Se muestra el Diagrama Causa – Efecto, es una
esquematización de los problemas existentes en el control de los procesos, éste se
realizó a fin de ampliar la comprensión de los problemas existentes, visualizar las

46
razones o factores principales y secundarios, para luego identificar posibles
soluciones, tomar decisiones y, organizar planes de acción para la corrección de los
errores encontrados. En la ejecución de este grafico se establecieron como causas
principales las siguientes: personal, medio ambiente, métodos, formatos. Ver figura 3

Figura 3. Diagrama causa-efecto sobre las fallas del procedimiento

administrativo

A continuación se muestra el análisis del Diagrama Causa – Efecto de acuerdo

con las ramas: personal, medio ambiente, métodos y formatos; dicho análisis viene
dado por los criterios y/o aspectos:

Personal
Una de las principales causas identificadas en este ámbito es el poco personal
planificador en la Gerencia, el cual es el encargado de planificar los proyectos

47
ejecutados en esta gerencia, por esta razón el equipo existente se toma mayor tiempo
del planteado para la ejecución de sus actividades, lo que ocasiona que los empleados
asuman mayores cargas de trabajo viéndose afectando su desempeño profesional y
ocasionando retrasos en la realización de los trabajos asignados. Se identificó que la
falta de personal en el departamento es debido a la desinformación entre personal
supervisor y departamento encargado de la contratación.
Por otra parte, existen muchos criterios al momento de realizar el trabajo lo
que ocasiona re-proceso ya que el supervisor debe homologar los juicios de los
planificadores. La comunicación entre el personal relacionado con el proceso de
planificación es poca, lo que ocasiona que no fluya la información necesaria.Como
consecuencia de poca cantidad significativa de trabajadores, se tuvo que distribuir las
cargas de trabajos entre los empleados existentes, esto dio origen al estrés
ocupacional y al retraso en la realización de sus funciones.
El personal relacionado con el proceso de planificación no cuenta con planes
de trabajos establecidos lo cual no permite lograr los objetivos previstos esto a causa
de la poca participación del personal en la toma de decisiones por la poca fluidez de
la información entre el personal y poco interés de estos en la resolución de problemas
por la poca sincronización existente entre ellos debido a la carga de trabajo que tienen
por lo que se realizan pocas reuniones para llegar a acuerdos relacionados a la
planificación de proyectos.

Medio Ambiente

El aislamiento entre los trabajadores relacionados con el proceso de

planificación de proyectos, ocasiona una pérdida de información a causa de la
desorganización entre ellos, es decir, debido a la mala distribución de los puestos de
trabajo y el desinterés de los planificadores y supervisores de resolver este
distanciamiento, ocasionando poca fluidez de la información y entendimiento
erróneo de la información trasmitida, llevando a la realización de las actividades de
forma dispareja y sin criterios homologados, al momento de su entrega se debe
reestructurar ya que no tiene similitud la información o informe.

48
Métodos

La falta de organización en la documentación ocasiona el re trabajo de los

planificadores por no tener un orden en los documentos que deben ser manejados por
ellos, ya que no existe control de los mismo por la falta de interés y la carga de
trabajo que estos tienen, lo que hace que el tiempo diario de trabajo no sea suficiente
para solventar cada una de las actividad que deben realizar en cuanto a
documentación ya que este control no es considerado prioridad, dejando su control
para el último minuto causando estrés ocupacional.
A causa de las escasas reuniones entre el personal relacionado con el sistema
de planificación, se acarrea en constantes cambios en los planes de trabajo retrasando
el proceso, debido a que se trabaja por separado y no por una meta en común y el
inicio del proceso no es el adecuado, así como los tiempos tomados para la
planificación son irreales, debido a que existen muchos cambios dentro del proyecto y
no se tienen conocimientos reales de los nuevos procedimientos.
La planificación de los proyectos presenta en su desarrollo debilidades como:
el bajo perfil del recurso humano para acometer actividades especializadas aunado al
a desorganización entre estos en cuanto a un plan a seguir, predominando elresolver
los problemas urgentes por encima de los problemas importantes, ocasionando eluso
inadecuado de los sistemas de información. Lo antes mencionado es lo que impide
mayor efectividad en el cumplimiento de la planificación.
La información no fluye con claridad entre planificadores y contratistas ya que
no existe sincronización entre ellos lo que ocasiona retraso estos no presentan interés
en homologar sus criterios para las valuaciones de obras acotando que no cuentan con
el tiempo suficiente para tal fin por la gran cantidad de actividades que se le es
asignada para ser realizada en poco tiempo.
En este sentido, el personal presenta poco interés en resolver los problemas
debido a la falta de tiempo para realizar las labores y la mala distribución de
importancia para realizar dichas actividades, esta falta de interés ocasiona que al
momento de ser entregada el informe se encuentren con los problemas que no fueron

49
resueltos en su debido momento por la poco importancia que le dieron, teniendo que
resolverlos y retrasando el avance de la obra.

Formatos

La información suministrada por la contratistas no se ajusta a lo

requerimientos del planificador, teniendo que regresar los formatos a la contratistas
muchas veces para ser corregidos, ocasionando pérdida de tiempo, material, esfuerzo
físico y metal por el re trabajo. Esto causado por la poca comunicación entre los
involucrados y la falta de formatos estandarizados que los planificadores puedan
ofrecerle a las contratistas y evitar tal retraso de actividades por la mala información
contenida en los formatos entregados por las contratistas.

Fallas Existentes en el Departamento Administrativo de la Organización

Una vez identificadas de las subcausas o causas raíces del Diagrama Causa –
Efecto y mediante metodología de ponderación considerando la opinión de los
trabajadores relacionados a la problemática estudiada, mediante entrevistas no
estructuradas, seleccionando la subcausas que aunque se repitan fueron identificadas
en el cuadro 2 una sola vez para no generar dispersión en la importancia entre las
subcausas parecidas, se procedió a la selección de las causas del problema como se
describe a continuación. En primer lugar, se listan todas las causas identificadas en el
Diagrama Causa – Efecto como se muestra en el siguiente cuadro.

Cuadro 2.
Subcausas del Diagrama Causa - Efecto

Subcausas del Diagrama Causa – Efecto

Dirección general no informada.
Desorganización.
Falta de interés.

50
 Cuadro 2. Cont
Baja sincronización
Exceso de actividades.
Falta de tiempo.
No existe control.
Carga de trabajo.
Bajo perfil del recurso humano.
Mala información.

A continuación se presenta la ponderación obtenida mediante un proceso de votación

por los cuatro planificadores de las obras donde se ocasiona la problemática, se
estableció una escala de votación de 10 puntos, donde 10 representa la máxima
importancia y 1 la mínima, la votación se realizó mediante una mesa de trabajo en la
que se respetó el criterio de cada participante para llegar al resultado que se muestra
en el cuadro a continuación. (Ver Cuadro 3)

Cuadro 3.
Ponderación de Subcausas

Ponderación de Subcausas

Subcausas Agrupadas Votación Total

Dirección general no 10+7+9+9 35

informada.
Desorganización. 10+10+10+9 39
Falta de interés. 9+10+9+7 35
Baja sincronización. 8+10+9+10 37
Exceso de actividades. 10+10+10+9 39
Falta de tiempo. 10+9+10+9 38
No existe control. 8+7+6+9 30
Carga de trabajo. 10+10+10+10 40

51
 Cuadro 3. Cont

Bajo perfil del recurso 6+7+5+4 22

humano.
Mala información. 10+10+10+10 40

De acuerdo con los resultados obtenidos en la votación se presenta en el

cuadro 3 las subcausas en orden de importancia (descendente) donde además se
reflejan los valores del porcentaje relativo (% relativo) y porcentaje acumulado (%
acumulado) para cada una con la finalidad de generar un Diagrama de Pareto a partir
de esos valores, además se denomina con una letra para una fácil representación en el
diagrama. Ver grafico nº1 pag. 49.

Cuadro 4.
Subcausas en Orden de Importancia (Tabla de Pareto)
Subcausas en Orden de Importancia
% %
Subcausas Votación Relativo Acumulado
A Mala información. 40 11,26 11,26

B Carga de trabajo. 40 11,26 22,53

C Exceso de actividades. 39 10,98 33,52

D Desorganización. 39 10,98 44,50

E Falta de tiempo. 38 10,70 55,21
F Baja sincronización. 37 10,42 65,63

G Falta de interés. 35 9,85 75,49

H Dirección general no 35 9,85 85,35
informada.
I No existe control. 30 8,45 93,80

J Bajo perfil del recurso humano 22 6,19 100

TOTAL 355 100

52
 Diagrama de Pareto

% Relativo % Acumulado

12 120
Pocos Vitales
Muchos Triviales
10 100

8 80

6 60

4 40

2 20

0 0
A B C D E F G H I J
SubCausas

Gráfico 1. Diagrama de Pareto de Subcausas.

53
 El diagrama antes expuesto representa las susbcausas identificadas en el
procedimiento de control de valuaciones simbolizando las causas raíces de la
problemática planteada, derivándose de las principales causas del diagrama causa –
efecto como lo son el personal, el medio ambiente, los métodos y formatos, cada una
de estas cuenta con una ponderación dada por los involucrados en el proceso, del
mismo modo se le asignaron valores numéricos en cuanto a porcentaje relativo y
acumulado visualizando a los laterales del diagramas, estas dieron como resultado
una división en, pocos vitales y muchos triviales. Las primeras representan las causas
más influyentes pudiéndose observar la elevada representación de estas en la
problemática interpretándose como el 80%, siendo prioritarias su análisis para la
solución del problema, la segunda figura como las causas menos representativas
percibiendo la disminución grafica considerándose como 20%..
Por otra parte, una vez analizada la situación actual referente a los procesos
administrativos, se procedió a examinar la misma, con respecto a los requisitos que se
encuentran en la Norma ISO 9001:2008, la cual especifica los requisitos para un
Sistema de Gestión de Calidad (SGC), las cláusulas que deben cubrirse son:
- Sistema de gestión de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la
documentación.
- Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al
cliente, Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y
comunicación, Revisión por la dirección.
- Gestión de los recursos: Provisión de recursos, Recursos humanos,
Infraestructura, Ambiente de trabajo.
- Realización del producto: Planificación de la realización del producto,
Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y
prestación del servicio, Control de los equipos de seguimiento y medición.

54
 - Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medición, Control
del producto no conforme, Análisis de datos, Mejora.

En relación a lo descrito, se procedió a elaborar una lista de verificación de los

requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008 y la situación actual en los
procesos con el propósito de conocer el grado de cumplimiento de la misma. Los
resultados se presentan a continuación (ver cuadro 5):

Cuadro 5.
Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos Responde Observación
Requisitos Generales Si Parcial No
La organización establece, X
documenta, implementa y
mantiene un sistema de gestión de
la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
La organización debe:
a) determinar los procesos X
necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su
aplicación a través de
la organización
b) determina la secuencia e X En su manual de
interacción de estos procesos organización presenta
flujogramas de los
procedimientos de
recepción y
almacenamiento de
materia prima
c) determina los criterios y los X No posee documentos

55
métodos necesarios para o formularios que
asegurarse de que tanto la controlen estos
operación como el control de procesos
estos procesos sean eficaces
d) asegura la disponibilidad de X
recursos e información necesarios
para
Cuadroapoyar
5. Cont la operación y el
seguimiento de estos procesos
e) realiza el seguimiento, la X Se realiza el
medición cuando sea aplicable y seguimiento, mas no
el análisis de estos procesos se evalúan los
procesos
f) implementa las acciones X
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la
mejora continua de estos
procesos.
La organización debe gestionar X
estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma
Internacional
En los casos en que la X Se supervisa la
organización opte por contratar actividad más no se
externamente cualquier proceso evalúa
que afecte a la conformidad del
producto con los requisitos, la
organización debe asegurarse de
controlar tales procesos

El tipo y grado de control a X

aplicar sobre dichos procesos
contratados externamente debe
estar definido dentro del sistema
de gestión de la calidad.
Requisitos de la documentación
Generalidades
La documentación del sistema de
gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de X
56
una política de la calidad y de
objetivos de la calidad
b) un manual de la calidad X
c)los procedimientos X
documentados y los registros
requeridos por esta Norma
Internacional
d) los documentos, incluidos los X No se cuenta con un
registros que la organización manual de la
determina que son necesarios para organización,
asegurarse de la eficaz descripciones de los
planificación,
Cuadro 5. Cont operación y control procesos. La
de sus procesos. mayoría de los
procesos no posee
documentación.
Manual de Calidad
La organización debe establecer y
mantener un manual de la calidad
que incluya:

a)el alcance del sistema de X

gestión de la calidad, incluyendo
los detalles y la justificación de
cualquier exclusión

b) los procedimientos X
documentados establecidos para
el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos

c) una descripción de la X En el programa de

interacción entre los procesos del seguridad, se tienen
sistema de gestión de la calidad. registrados algunos
procesos de la
recepción y
almacenamiento de
materia prima
Control de los Documentos

57
Los documentos requeridos por el X
sistema de gestión de la calidad se
controlan
Los registros de la calidad se X
controlan
Se establece un procedimiento
documentado que defina los
controles necesarios para:

a) aprobar los documentos en

X
cuanto a su adecuación antes de
su emisión
b) revisar y actualizar los X
documentos cuando sea necesario
Cuadro 5. Cont
y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se X
identifican los cambios y el
estado de la versión vigente de los
documentos,
d) asegurarse de que las versiones X
pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran
disponibles en
e) asegurarse de que los X
documentos permanecen legibles
y fácilmente identificables,
f) asegurarse de que los X
documentos de origen externo,
que la organización determina
que son necesarios para la
planificación y la operación del
sistema de gestión de la calidad,
se identifican y que se controla su
distribución
g) prevenir el uso no intencionado X
de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.

58
Control de los Registros
Los registros establecidos para X
proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad se
controlan
Se tiene establecido un X
procedimiento documentado para
definir los controles necesarios
para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la
disposición de los registros de
calidad.
Los registros permanecen X Se observa en
legibles, fácilmente identificables algunas áreas que los
y recuperables. registros se
mantienen legibles y
son identificables.

Cuadro 6.
Responsabilidad de la Dirección
Requisitos Responde Observación
Si Parcial No
Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe X La coordinación de
proporcionar evidencia de su la Planta tiene
compromiso con el desarrollo e interés en implantar
implantación del sistema de un sistema de
gestión la calidad, así como con gestión de calidad
la mejora continua de su eficacia
a) comunicando a la organización X
la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los
59
legales y reglamentarios;
b) estableciendo la política de la X Tiene establecido
calidad una política de
calidad
c) asegurando que se establecen X
los objetivos de la calidad;

d) llevando a cabo las revisiones X

por la dirección; y

e) asegurando la disponibilidad de X No se cuenta con un

los recursos. presupuesto que
permita asegurar. Se
evidencia que se
asignan recursos
cuando lo requieren
las diferentes áreas.

Enfoque al Cliente
La alta dirección debe asegurarse X No se dispone de
de que los requisitos del cliente se evidencias objetivas
determinan y se cumplen con el sobre los niveles de
propósito de aumentar la satisfacción de los
satisfacción del cliente clientes

Cuadro 6.de
Política Cont
la Calidad
La alta dirección debe asegurarse
de que la política de la calidad:

a) es adecuada al propósito de la X La política de

organización; calidad describe la
razón de ser de la
empresa
b) incluye un compromiso de X
cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la
calidad;

60
c) proporciona un marco de X
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad;
d) es comunicada y entendida X Solo al momento de
dentro de la organización; y nuevo ingreso de
personal
e) es revisada para su continua X
adecuación.
Planificación
Objetivos de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse X No están
de que los objetivos de la calidad, establecidos los
incluyendo aquellos necesarios objetivos de la
para cumplir los requisitos para el calidad
producto se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organización.
Los objetivos de la calidad deben X
ser medibles y coherentes con la
política de la calidad

Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección debe asegurarse
de que:
a) la planificación del sistema de X
gestión de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado
Cuadro 6. Cont
4.1, así como los objetivos de la
calidad; y

b) se mantiene la integridad del X

sistema de gestión de la calidad
cuando se planifican e
implementan cambios en éste

Responsabilidad, autoridad y comunicación

61
Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse X Están definidas las
de que las responsabilidades y autoridades, sin
autoridades están definidas y son embargo hace falta
comunicadas dentro de la establecer los límites
organización formalmente de las
responsabilidades de
los mismos.

Representante de la dirección
La alta dirección debe designar X
un miembro de la dirección de la
organización quién,
independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que
incluya:

a) asegurarse de que se X
establecen, implementan y
mantienen los procesos
necesarios para el sistema de
gestión de la calidad;

b) informar a la alta dirección X

sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora; y

c) asegurarse de que se promueva X

la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes en todos
los niveles dela organización.
Cuadro 6. Cont
Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse X Se realizan
de que se establecen los procesos reuniones
de comunicación apropiados eventualmente con
dentro de la organización y de algunos
62
que la comunicación se efectúa departamentos,
considerando la eficacia del existen carteleras
sistema de gestión de la calidad. como métodos de
divulgación de
información y
comunicados.
Revisión por la Dirección
Generalidades
La alta dirección debe revisar el X Se realizan algunas
sistema de gestión de la calidad revisiones semanales
de la organización, a intervalos y mensuales, a través
planificados, para asegurarse de de reportes dados
su conveniencia, adecuación y por algunas áreas.
eficacia continuas.
La revisión debe incluir la X No se revisa la
evaluación de las oportunidades política de calidad
de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de
gestión de la calidad, incluyendo
la política de la calidad y los
objetivos de la calidad
Se mantienen registros de las X
revisiones por parte de la
dirección
Información para la Revisión
La información de entrada para la
revisión por la dirección debe
incluir:
a) los resultados de auditorías; X
b) la retroalimentación del X
cliente;
c) el desempeño de los procesos y X
la conformidad del producto;
d) el estado de las acciones X
correctivas y preventivas;
e) las acciones de seguimiento de X
revisiones por la dirección
previas;
f) los cambios que podrían afectar X

63
Cuadro 6. Cont

al sistema de gestión de la
calidad; y
g) las recomendaciones para la X
mejora
Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión por
la dirección deben incluir todas
las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del X No se evidencian
sistema de gestión de calidad y registros
sus procesos;
b) la mejora del producto en X No se evidencian
relación con los requisitos del registros
cliente; y

c) las necesidades de recursos. X No se evidencian

registros

Cuadro 7.
Gestión de los Recursos
Requisitos Responde Observación
Si Parcial No
Provisión de Recursos
La organización debe determinar X La coordinación de
y proporcionar los recursos la Planta tiene
necesarios para: interés en implantar
a) implementar y mantener el un sistema de
sistema de gestión de la calidad y gestión de calidad
mejorar continuamente su
eficacia, y

b) aumentar la satisfacción del X Existen algunas

cliente mediante el cumplimiento iniciativas referidas
de sus requisitos a esto

64
Recursos Humanos
Generalidades.
Cuadro 7. Cont
El personal que realice trabajos X Se evidencia
que afecten a la conformidad con personal con
los requisitos del producto debe habilidades y
ser competente con base en la experiencia, más no
educación, formación, habilidades todos poseen
y experiencia apropiadas. formación
relacionada con el
ámbito de trabajo
Competencia, Formación y Toma de Conciencia
La organización debe: El departamento de
a) determinar la competencia X Recursos Humanos
necesaria para el personal que se encuentra
realiza trabajos que afectan a la actualmente
conformidad con los requisitos desarrollando los
del producto; perfiles y
descripciones de los
cargos
b) cuando sea aplicable, X El departamento de
proporcionar formación o tomar Recursos Humanos
otras acciones para lograr la no cuenta con un
competencia necesaria; plan de capacitación
c) evaluar la eficacia de las X
acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal X Solo al momento de
es consciente de la pertinencia e nuevo ingreso se le
importancia de sus actividades y dicta charlas de la
de cómo contribuyen al logro de relevancia de los
los objetivos de la calidad; y cargos a ocupar
e) mantener los registros X El departamento de
apropiados de la educación, Recursos Humanos
formación, habilidades y mantiene los
experiencia expedientes de todo
el personal
Infraestructura
La organización debe determinar, X Se realizan los
proporcionar y mantener la mantenimientos

65
infraestructura necesaria para preventivos y
lograr la conformidad con los correctivos de
requisitos del producto. acuerdo a un plan de
mantenimiento
general
La infraestructura
Cuadro 7. Cont incluye, cuando X
sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados;
b) equipo para los procesos, X
(tanto hardware como software);
y
c) servicios de apoyo (tales como X
transporte, comunicación o
sistemas de información).

Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar X El departamento de
y gestionar el ambiente de trabajo Seguridad determina
necesario para lograr la y gestiona las
conformidad con los requisitos condiciones del
del producto. ambiente de trabajo
idóneas para el logro
de la conformidad
con los requisitos de
seguridad e higiene.

Cuadro 8.
Realización del Producto
Requisitos Responde Observación
Si Parcial No
Planificación de la Realización del Producto
La organización debe planificar y X No se evidencia la
desarrollar los procesos planificación de los
necesarios para la realización del procesos necesarios
producto. La planificación de la para la realización
realización debe ser coherente del producto
66
con los requisitos de los otros
procesos del sistema de gestión
de la calidad

Durante la planificación de la X
realización del producto, la
organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y
los requisitos del producto;
Cuadro 8. Cont
b) la necesidad de establecer X
procesos y documentos, y de
proporcionar recursos específicos
para el producto;

c) las actividades requeridas de X

verificación, validación,
seguimiento, medición,
inspección y ensayo/prueba
específicas para el producto así
como los criterios para la
aceptación del mismo;

d) los registros que sean X

necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de
realización y el producto
resultante cumplen los requisitos

El resultado de esta planificación X

debe presentarse de forma
adecuada para la metodología de
operación de la organización

Procesos relacionados con el cliente

Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar: Se cuenta con

67
a) los requisitos especificados por X especificaciones
el cliente, incluyendo los dadas por los
requisitos para las actividades de clientes.
entrega y las posteriores a la
misma;
b) los requisitos no establecidos X
por el cliente pero necesarios para
el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos legales y X
reglamentarios aplicables al
producto; y
d) cualquier requisito adicional X
que la organización considere
necesario
Cuadro 8. Cont

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los X
requisitos relacionados con el
producto.
Esta revisión debe efectuarse
antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un
producto al cliente (por ejemplo
envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación
de cambios en los contratos o
pedidos) y debe asegurarse de
que:

a)Están definidos los requisitos X

del producto;
b)Están resueltas las diferencias X
existentes entre los requisitos del
pedido o contrato y los
expresados previamente, y

Comunicación con el cliente

68
La organización debe determinar X Están definidos los
e implementar disposiciones canales de
eficaces para la comunicación con comunicación con el
los clientes, relativas a: cliente, entre ellos
a)la información sobre el llamadas telefónicas,
producto; correos,
comunicados.
b)las consultas, contratos o X
atención de pedidos, incluyendo
las modificaciones; y
c)la retroalimentación del cliente, X
incluyendo sus quejas

Compras
Proceso
Cuadro de compras
8. Cont
Se asegura de que el producto X Se cuenta con la
adquirido cumple los requisitos etapa de recepción,
de compra especificados. donde el equipo de
control de calidad
verifica que el
producto cumple con
los requisitos de
compra
El tipo y el grado del control al X
proveedor y al producto adquirido
debe depende del impacto del
producto
Se evalúa y selecciona los X Se evalúan a los
proveedores en función de su proveedores pero no
capacidad para suministrar se dejan registros
productos de acuerdo con los
requisitos de la organización.
Se establecen criterios para la X
selección, la evaluación y la re-
evaluación.
Se mantienen los registros de los X
resultados de las evaluaciones y
de cualquier acción necesaria que
se derive de las mismas.

69
Información de las compras
La información de las compras
debe describir el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
a)Los requisitos para la X
aprobación del producto,
procedimientos, procesos y
equipos,
b)Los requisitos para la X
calificación del personal, y
c) Los requisitos del sistema de X
gestión de la calidad.

Verificación de los productos comprados

Se establece e implementa la X En la recepción se
inspección u otras actividades verifican los
necesarias para asegurarse de que productos
el producto comprado cumple los comprados, verifica
requisitos de compra factura, cantidad y
especificados calidad.
Cuadro 8. Conty prestación del servicio
Producción
Control de la producción y de la prestación del servicio

Se planifica y lleva a cabo la X No se planifican

producción y la prestación del controles
servicio bajo condiciones
controladas.
Las condiciones controladas X
deben incluir, cuando sea
aplicable:
a)la disponibilidad de
información que describa las
características del producto;
b)la disponibilidad de X
instrucciones de trabajo, cuando
sea necesario
70
c)el uso del equipo apropiado; X
d)la disponibilidad y uso de X
equipos de seguimiento y
medición;

e)la implantación del seguimiento X

y de la medición; y
f) la implementación de X
actividades de liberación, entrega
y posteriores a la entrega del
producto.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se valida todo proceso de X
producción y de prestación del
servicio cuando los productos
resultantes no pueden verificarse
mediante seguimiento o medición
posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen únicamente después de
que el producto esté siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio
Se demuestra la capacidad de X
estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
Cuadro 8. Cont
Si aplicase establecen las X
disposiciones para estos procesos,
incluyendo,
a)los criterios definidos para la
revisión y aprobación de los
procesos;
b)la aprobación de los equipos y X
la calificación del personal;
c)el uso de métodos y X
procedimientos específicos;
d)los requisitos de los registros X

71
e)la revalidación X

Identificación y trazabilidad
Se identifica el producto por X
medios adecuados, a través
de toda la realización del
producto
Se identifica el estado del X
producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la
realización del producto
Cuando la trazabilidad sea un X
requisito, la organización debe
controlar la identificación única
del producto y mantener registros

Preservación del producto

Se preserva el producto durante el X Se preserva la
proceso interno y la entrega al materia prima según
destino previsto para mantener la sus características,
conformidad con los requisitos. sin embargo en
ocasiones ocurren
inconvenientes
Según sea aplicable, la X
preservación debe incluir la
identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y
protección.
Se preservan las partes X
constitutivas
Cuadro 8. Cont de un producto

Control de los equipos de seguimiento y de medición

Se determina el seguimiento y la X
medición a realizar y los equipos
de seguimiento y medición
necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad de

72
producto con los requisitos
determinados.
Se establecen procesos para X
asegurarse de que el seguimiento
y medición pueden realizarse y se
realizan de una manera coherente
Cuando sea necesario asegurarse Las balanzas
de la validez de los resultados, el empleadas en la
equipo de medición debe: recepción de materia
a)calibrarse o verificarse a prima son calibradas
intervalos especifica dos o antes por una empresa
de su utilización, comparado con externa
patrones de medición trazables a
patrones de medición nacionales
o internacionales; cuando no
existan tales patrones debe
registrarse la base utilizada para
la calibración o la verificación;
b)ajustarse o reajustarse según sea X
necesario;
c)estar identificado para poder X
determinar su estado de
calibración;
d)protegerse contra ajustes que X No se evidencia el
pudieran invalidar el resultado de establecimiento de
la medición; protecciones
e)protegerse contra los daños y el X No se evidencia el
deterioro durante la establecimiento de
manipulación, el mantenimiento y protecciones
el almacenamiento
Se evalúa y registrar la validez de X No se evidencia la
los resultados de las mediciones evaluación
Se toman las acciones apropiadas X
sobre el equipo y sobre cualquier
Cuadro 8. Cont
producto afectado.
Se mantienen registros de los X Se evidencian
resultados de la calibración y la resultados de
verificación calibración
Se confirma la capacidad de los X No poseen
programas informáticos programas
73
 informáticos para
actividades de
seguimiento y
medición.
Se lleva a cabo antes de iniciar su X No poseen
utilización y confirmarse de programas
nuevo cuando sea necesario informáticos para
actividades de
seguimiento y
medición.

Cuadro 9.
Medición, Análisis y Mejora
Requisitos Responde Observación
Si Parcial No
Generalidades
Se planifica e implementa
procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora
necesarios para:
a)demostrar la conformidad con X
los requisitos del producto;
b)asegurarse de la conformidad X
del sistema de gestión de la
calidad; y
c)mejorar continuamente la X
eficacia del sistema de gestión de
la calidad
Se determinan métodos X
aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas y el alcance
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Se realiza el seguimiento de la X No se evidencia
información relativa a la recolección de esta
74
Cuadro 9. Cont

percepción del cliente con información

respecto al cumplimiento de sus
requisitos
Se determinan métodos para X
obtener y utilizar dicha
información

Auditoría Interna
Se lleva a cabo auditorías internas
a intervalos planificados para
determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
a)es conforme con las X No lleva a cabo
disposiciones planificadas con los auditorías internas
requisitos de esta norma
mexicana y con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad
establecidos por la organización;
b)se ha implementado y se X
mantiene de manera eficaz
Se planifica un programa de X
auditorías tomando en
consideración el estado y la
importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas.
Se definen criterios de auditoria, X
el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodología.
En la selección de los auditores y X
la realización de las auditorias se
asegura la objetividad e
imparcialidad del proceso de
auditoría.
Esta el procedimiento X
documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar las
auditorias, establecer los registros

75
e informar de los resultados.
Se mantienen registros de las X
Cuadro 9. Cont
auditorías y de sus resultados
La dirección responsable asegura X
de que se realizan las
correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias
sin demora
Las actividades de seguimiento X
deben incluir la verificación de
las acciones tomadas y el informe
delos resultados de la verificación

Seguimiento y medición de los procesos

Se aplican métodos apropiados X No posee métodos
para el seguimiento, y cuando sea de seguimiento y
aplicable, la medición de los medición
procesos del sistema de gestión
de la calidad.

Los métodos deben demuestran la X

capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados
planificados.
Se llevan a cabo correcciones y X Se toman acciones
acciones correctivas, según sea cuando no se
conveniente alcanzan los
resultados esperados
Seguimiento y medición del producto
Se realiza el seguimiento y se X Se verifican tanto la
miden las características del materia prima como
producto para verificar que se el producto
cumplen los requisitos del mismo

Se realiza en las etapas del X

proceso de realización del
producto de acuerdo a lo
planificado

76
Se mantiene evidencia de la X
conformidad con los criterios de
aceptación
Los registros deben indicar la(s) X
personas(s) que autoriza(n) la
liberación del producto al cliente
La liberación del producto y la X
prestación del servicio al cliente
Cuadro
no 9. Cont
deben llevarse a cabo hasta
que se hayan completado
satisfactoriamente las
disposiciones planificadas

Control del producto no conforme

Se asegura que el producto que no X
sea conforme con los requisitos
del producto, se identifica y
controla para prevenir su uso o
entrega no intencionados.

Se establece un procedimiento X
documentado para definir los
controles y las responsabilidades
y autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la
organización debe tratar los
productos no conformes mediante
una o más de las siguientes
maneras:
a)tomando acciones para eliminar X
la no conformidad detectada;

b)autorizando su uso, liberación o X

aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el
cliente;

77
c)tomando acciones para impedir X
su uso o aplicación prevista
originalmente

d) tomando acciones apropiadas a X

los efectos, o efectos potenciales,
de la no conformidad cuando se
detecta un producto no conforme
después de su entrega o cuando
ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no

Cuadro 9. Cont X
conforme, debe someterse a una
nueva verificación para demostrar
su conformidad con los
requisitos.

Se mantienen registros de la X No se mantienen

naturaleza de las no registros
conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente
Análisis de datos
Se determina, recopila y analiza X
los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua
Se incluye los datos generados X
del resultado del seguimiento y
medición
El análisis de datos debe X
proporcionar información sobre:
a)la satisfacción del cliente
b)la conformidad con los X
requisitos del producto
c)las características y tendencias X
de los procesos y de los
productos, incluyendo las

78
oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas
d)los proveedores X

Mejora
Mejora continua
Se mejora continuamente la X
eficacia del sistema de gestión de
la calidad mediante el uso de la
política de calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección

Acción correctiva
Se toman acciones para eliminar X Se toman acciones,
las causas de las no pero no se analizan
conformidades las causas que
originan las
desviaciones
Las acciones correctivas son X Las acciones no son
apropiadas a los efectos de las no necesariamente las
conformidades encontradas mas adecuadas
Debe establecerse un X
procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
a)revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los
clientes);
b)determinar las causas de las no X
conformidades;
c)evaluar la necesidad de adoptar X
acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan
a ocurrir;
d)determinar e implementar las X
acciones necesarias;

79
e)registrar los resultados de las X
acciones tomadas
f) revisar la eficacia de las X
acciones correctivas tomadas.

Acción Preventiva
Se determina las acciones para X Se toman acciones,
eliminar las causas de no pero no se analizan
conformidades potenciales para las causas que
prevenir su ocurrencia. originan las
desviaciones
Las acciones preventivas deben X Las acciones no son
ser apropiadas a los efectos de los necesariamente las
problemas potenciales. más adecuadas
Debe establecerse un
procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
a)determinar las no conformidad X
es potenciales y sus causas;
b)evaluar la necesidad de actuar X
para prevenir la ocurrencia de no
conformidades;
c)determinar e implementar las X
acciones necesarias;
d)registrar los resultados de las X
acciones tomadas
e)revisar la eficacia de las X
acciones preventivas tomadas

Una vez aplicada la lista de verificación, lo siguiente fue conocer el grado de

cumplimiento que tiene la constructora Jose López, CA en sus procesos de recepción
y almacenamiento de materia prima, con respecto a los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 (ver cuadro 10)

Cuadro 10.

80
Grado de Cumplimiento de ISO 9001:2008
Requisitos Responde %
Si Parcial No
cumplimiento

Sistema de Gestión de la Calidad 0 8 21 0

(29 requisitos)
Responsabilidad y Dirección 4 11 20 11,42%
(35 requisitos)
Gestión de los Recursos 3 7 3 23%
(13 requisitos)
Realización del producto 12 7 37 21,42%
(56 requisitos)
Medición, Análisis y Mejora 3 8 42 5,6%
(53 requisitos)
Total requisitos 22 41 123 11,82%
(186 requisitos)

81
 Si
12%

Parcial
22%

No
66%

Gráfico 2. Representación gráfica del grado de cumplimiento de la Norma ISO

9001:2008.

Tal y como se visualiza en el grafico 2, del total de requisitos establecidos en la

Norma ISO 9001:2008, el grado de cumplimiento es de 11,82% (representa la
respuesta “si”). Se obtuvo que la constructora tiene el mayor grado de cumplimiento
en la gestión de los recursos, seguido de la realización del producto, responsabilidad y
dirección, medición, análisis y mejora y por último el sistema de gestión de la
calidad ppresenta un 88,18% (“parcial y “no”) de incumplimiento o no conformidad
con la norma

Requerimientos Necesarios en los Procesos bajo la norma ISO 9001-2008

La norma ISO 9001:2008 promueve el uso de un “Enfoque basado en procesos”,

este principio sostiene que un resultado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos se gestionan como un proceso. Se puede deducir que el
mencionado enfoque, enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden
82
alcanzar de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí,
considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformación de
unas entradas en salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor, al
tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades. Este enfoque
conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:

- Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.

- Identificar la interrelación con otros procesos.
- Definir las responsabilidades respecto al proceso.
- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
- Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso

Procesos para la Gestión de una Organización

 Planificación: Tiene por objetivo el establecimiento de objetivos, políticas,

aseguramiento de disponibilidad de recursos para otros objetivos de la
calidad.
 Revisión por la Dirección: Encargado de monitorear los elementos
estratégicos que permitan desarrollar la cadena de valor.
 Comunicación Interna: Provisión de información dentro de la organización.
 Gestión de la Calidad: Proceso encargado de evaluar los enfoque utilizados
basándose en el seguimiento y análisis de resultados alcanzados y en las
actividades continuas de aprendizaje; y en función de todo ello, identificar,
establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias
para el logro de los objetivos organizacionales.

Procesos para la Gestión de los Recursos y de Apoyo

83
  Gestión del Talento Humano: Incluye la capacitación de los recursos humanos
en función de los objetivos de calidad y resultados deseados de la empresa.
 Gestión de la Administración: Orientadas a gestionar la documentación que
describe la manera de operar, los archivos que conservan la evidencia de las
actuaciones de la empresa, la atención a los clientes, las quejas, reclamos o
sugerencias; así mismo la atención a los procesos deberán ser documentados y
registrados conforme a su política de documentación.
 Contraloría Interna: Vigilar que se cumplan los lineamientos e inspeccionar
que se observe la normatividad en materia de calidad.
 Determinación y Revisión de los Requisitos: Establece y revisa los requisitos
de calidad de la materia prima.

Procesos para la Medición, Análisis y Mejora

 Auditoría Interna: Incluye los procesos necesarios para medir y recopilar

datos para realizar el análisis del desempeño y de la mejora de la eficacia y
eficiencia. Estos procesos deben ser documentados.

Ahora bien, una vez determinados los procesos del sistema de gestión de
calidad, el siguiente paso fue su caracterización, basada en: nombre del proceso,
propósito, encargado del proceso, indicadores, elementos de entrada, proveedores y
procesos relacionados, actividades, elementos de salida, clientes y procesos
relacionados, recursos.
La Alta Dirección debe asegurarse de que se determinan los requisitos del
cliente y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Además, debe definir por escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los medios
84
y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la misma
que esta política sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa y debe
asegurarse de que la Política de la Calidad es adecuada al propósito de la
Organización.

Planificación.

Planificar significa definir las acciones a seguir para alcanzar determinados

objetivos. La Alta Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de la Calidad,
incluso los necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

Los niveles de responsabilidad y autoridad dentro del SGC conforman una

herramienta importante ya que define y establece las responsabilidades del personal
involucrado en el proceso, permitiendo así conocer las descripciones de cada cargo.
Las descripciones de cargo realizadas, que conforman parte del diseño del SGC,
permiten conocer la identificación, misión, responsabilidades y el perfil requerido
para el puesto de cada uno de los integrantes del departamento administrativo de la
constructora José López, CA. La Alta Dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
Organización. Debe designar un Representante de la Dirección con autoridad para
poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando
permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo.

Revisión por la Dirección

85
 La Alta Dirección debe revisar el SGC a intervalos planificados, para

asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la

evaluación de las oportunidades de mejora. Los resultados de la revisión deben incluir

las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus

procesos, la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la

necesidades de recursos. Ver manual de calidad en anexo A.

Costo-Beneficio del Proyecto

Siempre que se realiza un proyecto se debe realizar un estudio del costo

estimado de la inversión y los beneficios que daría a la empresa su creación El
análisis costo/ beneficio es el proceso de colocar cifras en bolívares a los diferentes
costos de una actividad. Con la utilidad del costo beneficio se puede comparar y
estimar el impacto financiero de lo que se quiere lograr. El mismo involucra los
siguientes pasos:
 Determinar los costos relacionados con cada factor.
 Poner cifras de los costos y beneficios totales de forma de una relación, donde los
beneficios son el numerador y los costos el denominador: beneficio/costo.
 Comparar las relaciones beneficios a costos para las diferentes decisiones
propuestas. La mejor solución, en términos financieros es aquella con la relación
más alta beneficios a costo.
Esta aserción, tiene como objetivo fundamental proporcionar una medida de los
parámetros a considerar para determinar de manera objetiva los costos incurridos
86
durante el desarrollo del Trabajo Especial de Grado con base al Sistema de Gestión
de Calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008 en Constructora Jose
López C.A. En el cuadro 11, se especifica la inversión requerida:

Cuadro 11
Costos Asociados al Diseño de la Propuesta
Descripción Unidad Costo Acumulado
Resma de papel. 1 98000 Bs 98000 Bs
Caja de lápiz grafito. 1 12000 Bs 12000 Bs
Encuadernación. 3 13000 Bs 39000 Bs
Profesional P1 1 25.30000Bs 25.30000Bs
Total 26.79000 Bs

Una vez determinado el costo referente al diseño y desarrollo del Sistema de

Gestión de Calidad de Constructora José López C.A. ubicada en Maturín Edo
Monagas, bajo la norma ISO 9001:2008, con el propósito de tasar el beneficio de la
propuesta se categorizo de acuerdo al monto de los elementos necesarios para su
implementación, considerándose entre ellos la puesta en marcha de la misma,
presentándose:
Cuadro 12
Costos de Implantación

Descripción Cantidad Costo Unitario Costo Anual

Artículos de Oficina Sg Sg 35.00000 Bs
Curso de Adiestramiento
1 22.70000 Bs 22.70000 Bs
Norma ISO 9001:2008
Asesoría trimestral externa 4 24.80000 Bs 99.20000Bs
Total 156.90000 Bs
Fuente: Elaborado con datos aportados por la empresa (2015).

87
 Efectuando la sumatoria de los costos por el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, los cuales se presentaron en los cuadros anteriores,
se obtuvo el siguiente cuadro referente a la suma global (Sg) de los mismo para
totalizar el valor neto de la implantación del método en pro de mejorar los procesos
actualmente administrado por Constructora José López C.A.., para las obras de
movimiento de tierra de apreciándose a continuación.

Cuadro 13
Costo Total del Sistema de Gestión de Calidad

Referencia Cantidad Costo

Costos Asociados al Diseño Sg 26.79000 Bs
Costos de Implantación Sg 156.90000 Bs
Total 183.69000 Bs

Una vez estimado el costo del sistema de gestión de calidad por Bolívares
183.69000, fue necesario considerar los gastos anuales asociados a la deficiencia del
método manejado actualmente por Constructora José López C.A.., para los procesos
administrativos que consecuentemente repercute de forma negativa en la consecución
de las operaciones de la misma, representando pérdidas para la organización
relacionadas a las carencias en cuanto a efectividad y eficacia de las actividades
desarrolladas por no estar abocadas a la calidad ver cuadro 14.
Cuadro 14
Gastos Actuales de Constructora José López, C.A.

Descripción Cantidad Gastos

Gastos no previstos por consecución
N/A 674.96000 Bs
divergente de las operaciones.
Gastos de honorarios por servicios de apoyo. N/A 278.42000 Bs

88
Gastos por Asesorías Externas. 4Solicitudes 124.30000 Bs
Total 1.077.68000 Bs
Fuente: Elaborado con datos aportados por la empresa (2015).

Los datos presentes en el cuadro 14 muestran en relación numéricas las

pérdidas percibidas por la Constructora en el último año corresponde a 1.077.68000Bs
concernientes a la sumatoria de los gastos no previstos por la consecución divergente
de las operaciones, los pagos por solicitar servicios de apoyo a otras entidades y las
asesorías externas información suministrada por parte de la dirección, de ser así la
compañía cuenta con el capital necesario para aplicar la implantación del sistema de
gestión de calidad basado en los parámetros de la norma ISO 9001:2008 para evaluar
su factibilidad, se debe aplicar la expresión matemática B/C>1, donde B corresponde
a los beneficio en pro de la empresa y C es igual al costo generados por la propuesta y
teniendo en cuenta que el resultado debe ser mayor a 1, en retrospectiva el resultado
de uno o mayor la misma es viable.
Para determinar el valor de los beneficios fue necesario efectuar la restar
concerniente al costo total de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, con
la valoración de los gastos percibidos por la Constructora, de manera que tomando la
totalidad reflejada. Tomando como referencia los datos obtenidos de los análisis
anteriores con el propósito de corroborar si la propuesta es factible fue necesaria la
aplicación de la siguiente relación matemática:

Factibilidad= Beneficio/Costo = ≥ 1:

Sustituyendo los valores obtenidos:

Beneficios/costos: 893.99000 / 183.69000 (Bs)

89
 Beneficios/costos: 486 Bs

El resultado obtenido es mayor a 1, lo cual indica que el proyecto es rentable

para la organización. La aplicación de la propuesta será totalmente viable,
86
demostrando que por cada bolívar invertido se conseguirán 4 Bs de ganancias, lo
cual es positivo para la empresa. De igual manera con la desarrollo de la propuesta se
busca contribuir al incremento de la eficiencia de las actividades que ejecuta la
organización; así como también proporcionar a los directivos y empleados el
direccionamiento basado en los parámetros de calidad que plantea la Norma ISO
9001:2008, además se obtendrán beneficios que aunque no son palpables, son de
suma importancia para un buen ambiente laboral.

90
 CONCLUSIONES

1. Se realizó una evaluación en el departamento administrativo, con el propósito de

determinar la situación actual de la gestión de la misma a través de una descripción y
la utilización un diagrama causa-efecto determinándose las acciones de mejora para
cada debilidad identificada en el desempeño actual de los planificadores y la
planificación general de proyectos, principalmente en la carencia de información en
los instrumentos utilizados, muchos formatos de trabajo, estrés ocupacional y falta de
organización en la documentación, adicionalmente se reconoció que las herramientas
utilizadas como base para la planificación y control de valuaciones de obras de los
proyectos generan re trabajo y mayor tiempo en el análisis y procesamiento de la
información.
2. Se analizaron las desviaciones existentes, las cuales estuvieron asociadas a la falta de
controles específicos que permitan asegurar su calidad lo que originaba desperdicios
y por ende pérdidas monetarias para la empresa. Así mismo, al verificar con los
requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008, se obtuvo que la Constructora
tiene cierto grado de cumplimiento en algunos aspectos, sin embargo precisaba
mejorar en el relacionado con la calidad.
3. Los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 en relación al contenido del
sistema de gestión, corresponden a la identificación de la organización, la
documentación que debe contener el mismo, siendo estos la declaración de las
políticas, objetivos y el manual la calidad. Sumado a esto, el compromiso que debe
tener la dirección con las estrategias a implementar, el enfoque al cliente, así como el
mejoramiento continuo, metas a lograr a través de la gestión de los recursos, la
medición, análisis y mejora de los procesos del área administrativa.

91
4. Con respecto al costo – beneficio, éstos representaron el principal punto a considerar
al momento de decidir invertir en la elaboración del sistema de gestión de la calidad;
dado que se obtendrá un relación de 4,86 Bs. de retorno por bolívar invertido, por lo
tanto se procuró que los mismos permitieran a corto o mediano plazo, el incremento
de la rentabilidad y el aumento del valor de la empresa, mediante el cumplimiento
progresivo de los objetivos de calidad sugeridos.

92
 RECOMENDACIONES

 Aplicar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

 Realizar verificación y seguimiento a través de auditoría a todos los procesos.
 Definir una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, socializarlas y verificar su
entendimiento, para que soporte el Sistema de Gestión de la Calidad y a la vez
muestre el compromiso del equipo gerencial y que se despliegue a todos los
empleados.
 Llevar un mejor control de la documentación para efectos de archivo, con el fin de
mantener la trazabilidad en el caso de rechazos devoluciones, despachos a terceros,
entre otros.

93
 REFERENCIAS

Arias, A (2010). Enfoque de sistemas de Gestión de la Calidad. [Documento en

línea]. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011a/928/ENFOQUE%20DE%20SISTEMAS%20DE%20GESTION%20
DE%20LA%20CALIDAD.htm. [Consulta 2013, Noviembre 02]

Arias F. (2012). El Proyecto de investigación: Introducción a la metodología

científica. (6ed.).Caracas: Episteme

Badillo, C (2010). Mapa de Procesos.[Documento en línea]. Disponible en:

http://es.scribd.com/doc/84774712/MAPAS-DE-PROCESOS. [Consulta 2013,
Noviembre 30]

Bastardo, J. (2007). Metodología de Investigación Científica. Ediciones: Pluscarta.

Benítez, A (2010). Mejora Continua. [Documento en línea]. Disponible en:

http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/mejora-continua. [Consulta 2013,
Noviembre 02]

Camacho, J (2009). Funciones de la Gestión de Calidad. [Documento en línea].

Disponible en: http://www.fae.usach.cl/fae1/docs/Funciones.pdf. [Consulta 2013,
Noviembre 02]

Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos,

enfoques, modelos y sistemas. Editorial PEARSON.

Chimal J. (2013) La Calidad. [Documento en línea]. Disponible en:

http://www.degerencia.com/tema/calidad. [Consulta 2013, Noviembre 02]

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999, Diciembre 30).Gaceta

Oficial Extraordinaria N° 36.860 del 30 de Diciembre de 1999

Da Silva R. (2006) Gestión de la Calidad: Mejora Continua y sistemas de gestión.

Teoría y práctica. (2ed.) Madrid: Pirámide

94
García, K (2011). “Propuesta de un Manual de Procedimientos Operacionales para el
Departamento de Normalización y Mejora de Procesos según la Norma ISO
9001-2008 de PDVSA Maturín Estado Monagas.” Trabajo Especial de grado
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” Extensión Maturín
Herrera, C (2010). Tipos de documentos utilizadosen los sistemas de gestión de la
calidad. [Documento en línea]. Disponible en:
https://www.google.co.ve/?gws_rd=cr&ei=M8_KUvP7FIjokAfsrIBQ#q=sistema
s+de+gesti%C3%B3n+de+la+calidad. [Consulta 2013, Noviembre 02]

Hurtado de Barrera, J. (2010). El proyecto de investigación. (6.ed) Caracas: Quirón.

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. (2006) Maturin. Manual de

trabajo especial de grado

ISO 9000:2000. Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del

año 2000. Traducción certificada.

Ley Orgánica del Trabajo, de los Trabajadores y Trabajadoras (2010)

Norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad- requisitos. (4ta Edición).

Paredes, F. (2013), “Propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad en el Servicio de Control Ambiental que presta la empresa Amazonas
Tech, C.A. Maturín Estado Monagas. (Bajo la Norma ISO 9001:2008)”. Trabajo
Especial de Grado presentado en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño” Extensión Maturín

Proaño, M (2009). Sistema de Gestión de Calidad. [Documento en línea]. Disponible

en: http://gebolivar.e-bolivar.gob.ve/gebolivar/archivos_iso/ISO9000_2006.pdf.
[Consulta 2013, Noviembre 02]

Sánchez, J (2009). Manual para la integración de sistemas de gestión. (3ed.)

México. FC Editorial.

Sifontes, C (2012). “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad inherente a la

recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de la materia prima
(Sorgo), basado en la Norma ISO 9001-2008, en la Planta de Silos “El Zorro”,
Estado Monagas”. Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”,
Extensión Maturín.

Tamayo, M. (2010). El proceso de la investigación científica (3ed.). México: Limusa

95
Vila, J. (2009): Flujograma. [Documento en línea]. Disponible en:
http://www.dgplades.salud.gob.mx/descargas/dhg/DIAGRAMA_PROCESOS.pd
f. [Consulta 2013, noviembre 30]

Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2010). Manual de trabajos de

grado de especialización y maestría y tesis doctorales (3ed.) Caracas: FEDUPEL

96
ANEXOS

97
Organigrama Constructora José López C.A

98
 ANEXO A
MANUAL DE CALIDAD

99