Escuela de Ingeniería Industrial

DESARROLLO DE TESIS

Diseño e Implementación de un Plan de Seguridad e

Higiene Ocupacional para Garantizar la Calidad
Alimenticia en el Restaurante La Familia Pachacamac
2017
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL EN INGENIERIA
INDUSTRIAL

Autor
Brando Fabricio Lara León

Asesor
Dr. CESAR TORRES SIME

Línea de Investigación
GESTION DE OPERACIONES, PRODUCCION INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

LIMA, PERU

NOVIEMBRE 2017

1
 ´Dedicatoria

La vida se encuentra plagada de retos, y uno de ellos es la

universidad. Tras verme dentro de ella, me he dado cuenta que más
allá de ser un reto.
es una base no solo para mi entendimiento del campo en el que me he
visto inmersos sino para lo que me concierne a mi vida y mi futuro.

2
 Agradecimientos

Dios Tu amor y tu bondad no tiene fin, me permites sonreír

ante todo, mis logros que son resultado de tu ayuda, y cuando
caigo y me pone a prueba, aprendo de mis errores y me doy
cuenta de los pones en frente mío para que mejore como ser
humano, y crezca de diversas maneras.

Este trabajo de tesis ha sido una gran bendición en todo sentido

Y te lo agradezco padre, y no cesan mis ganas de decir que es
Gracias a ti que esta meta está cumplida

3
 Resumen

El Presente trabajo de investigación Titulado:” Diseño e Implementación de

un Plan de seguridad e Higiene Ocupacional para Garantizar la Calidad
Alimenticia en el Restaurante La Familia Pachacamac 2017 siendo ubicada en
el Primer Distrito de “Pachacamac” del Perú que tiene una antigüedad de 52
años está constituida como micro empresa.
También este Restaurante tiene algunos problemas que se presentan como el
parqueo de vehículos cuando los comensales quieren estacionar sus carros,
pero no cuenta con el espacio necesario. Además de la falta de seguridad.
Por estos inconvenientes se realizó una reunión con todo el personal del
restaurante y una pequeña encuesta a todo el personal. Dicha encuesta nos
permite recopilar información y no dio a conocer los detalles. Gracias a esta
encuesta pude conocer algunos problemas que se suscitaban en dicho
restaurante.

Palabras claves: Seguridad: Higiene, Calidad

4
 Abstract

The present research work entitled: "Design and Implementation of a Safety and
Occupational Hygiene Plan to Guarantee Food Quality in the Pachacamac Family
Restaurant 2017, being in the First District of" Pachamamac "of Peru, which is 52
years old. constituted as a micro company.
It also has some drawbacks that are presented as the parking of vehicles when
diners want to park their cars, but does not have the necessary space. In addition to
the lack of security
Due to these inconveniences, a meeting was held with all the staff of the restaurant
and a small survey of all the staff. This survey allows us to collect information and
does not disclose the details. Thanks to this survey I could know some problems
that were raised in the restaurant.

Key Word: Security, Hygiene, Quality

5
 Introducción

El presente trabajo de Investigación titulado “Diseño e Implementación de un

Plan de seguridad e Higiene Ocupacional para Garantizar la Calidad
Alimenticia en el Restaurante La Familia ubicado en el Primer Distrito
Turístico del Perú Pachacamac. Es un Proyecto que tiene como objetivo
brindar la acciones correspondiente para asegurar la calidad en la
manipulación de los productos tanto en especias como también los productos
adquiridos en el valle, puesto que dichos productos se adquieren de primera
mano(chacras aledañas ,granjas tanto de pollos, cerdos y cuyes cuyos
proveedores trabajan con dicha empresa desde mucho años atrás, los más
importante que tanto insumos como en servicios son adquiridos en forma
impecable ya que no hay intermediarios para su obtención.

En cuanto a la seguridad vi en forma personal como esta empresa había

señalizado los 2 ambientes en forma ordenada tanto en señalización en casos
de sismos, también pude ver que en la cocina
Los balones de gas estaban fuera de este ambiente para que tengan la
ventilación necesaria en cuanto a los potajes tanto fríos como calientes
Estaban separados y tenían sus propios espacios para poderlos manipular , sus
servicios Higiénicos tienen sus Características propias tanto de damas y
caballeros su servicio de agua y desagüe estaban en buenas condiciones y en
una distancia prudencial donde estaban los comensales, este Restaurant
turístico “La Familia” tiene 2 ambientes un ambiente para las personas que
recién conocen el restaurant cuyo espacio tiene 15 mesas , 1 televisor , 1
mostrador donde aparecen diferentes aperitivos y como fondo una música
tenue que hace más agradable el ambiente en el segundo ambiente es de
forma campestre donde impera las plantas ornamentales y donde también se
puede apreciar a una distancia algunos animales domésticos puesto que las
personas que le gusta el ambiente natural les atrae mucho.
Es por eso que pongo como ejemplo de higiene y seguridad a este gran

Restaurant pequeño, pero bastante popular por sus servicios.

6
 Tabla de contenidos

Capítulo I: Problema de la Investigación 3

1.1. Descripción de la Realidad Problemática ............................................................... 3

1.2. Planteamiento del Problema ................................................................................... 3
1.2.1. Problema general. ............................................................................................ 3
1.2.2. Problemas específicos. ..................................................................................... 3
1.3. Objetivos de la Investigación ................................................................................. 4
1.3.1. Objetivo general. .............................................................................................. 4
1.3.2. Objetivos específicos. ...................................................................................... 4
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación ...................................................... 4
1.5. Limitaciones ........................................................................................................... 4
Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................ 5
2.1. Antecedentes ........................................................................................................... 5
2.1.1. Internacionales. ................................................................................................ 5
2.1.2. Nacionales. ....................................................................................................... 5
2.2. Bases Teóricas ........................................................................................................ 5
2.3. Definición de Términos Básicos............................................................................. 5
Capítulo III: Metodología de la Investigación .............................................................. 5
3.1. Enfoque de la Investigación ................................................................................ 5
3.2. Variables. ............................................................................................................ 5
3.2.1. Operacionalización de variables. ..................................................................... 5
3.3. Hipótesis ................................................................................................................. 8
3.3.1. Hipótesis general. ............................................................................................. 8
3.3.2. Hipótesis específicas. ....................................................................................... 8
3.4 Tipo de Investigación…………………………………………………………………………………………………..6

3.5 Diseño de la Investigación……………………………………………………………………………………………6

3.6 Población y Muestra…………………………………………………………………………………………………..6

3.6.1……………………………………………………………………………………………………………………….7

3.6.2………………………………………………………………………………………………………………………..7

3.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………………………………………………….7

7
Referencias………………………………………………………………………………9

Capítulo I: Problema de la Investigación

1.1 Descripción de la Realidad Problemática.

El restaurante “La Familia” para poder permanecer como unos del mejor restaurante debe
alcanzar un grado altamente de eficiencia operativa, mejorar constantemente sus procesos de
control de la Calidad Alimenticia.
La problemática de esta investigación surge cuando se identifican una serie de problemas en el
are de seguridad e higiene ocupacional es totalmente baja, la eficiencia y eficacia de los
colaboradores no es buena, de tal manera que no genera beneficios satisfactorios para el
restaurante
Lo que pretende este estudio es de alguna otra manera aplicarlo e implementarlo eficientemente
las herramientas de control de la calidad alimenticia en los niveles desorganizados para poder
lograr corregir, mejorar e incorporar dicho sistema de calidad.

1.2 Planteamiento del Problema

1.21 Problema general

¿Como identificar y lograr el diseño e implementación de un Plan de Seguridad e Higiene
ocupacional Para Garantizar la Calidad Alimenticia en el Restaurante “La Familia”?
1.2.2 Problemas específicos.
1. ¿Como identifica e influye el Diseño de Seguridad e Higiene Ocupacional?
2. ¿Cuál es el objetivo de la Implementación que Garantiza la calidad alimenticia?
3. ¿Qué herramienta se aplica para desarrollar el Plan De Seguridad del restaurante La
familia?
1.3 Objetivos de la Investigación

8
 1.3.1 Objetivo General

Diseñar un modelo de implementación que ayude a identificar el Diseño e Implementación de un

Plan de seguridad e higiene ocupacional para garantizar la calidad alimenticia en el restaurante la
Familia-Pachacamac 2017.

1.3.2 Objetivos específicos

1. Analizar la gestión de implementación del Restaurante la familia y su incidencia para el

mejoramiento de la calidad alimenticia

2.Describir el Proceso de la Calidad alimenticia del Restaurante la familia

3. identificar los factores que intervienen en el proceso de seguridad e higiene ocupacional.
1.4. Justificación e Importancia

Además de la importancia de plantear el objetivo y el problema de la investigación. Es

fundamental poder justificar las razones que han motivado al investigador a estudiar un tema en
específico. Como se sabe la mayoría de trabajos de investigación se ejecutan con un propósito, el
cual deberá ser lo suficientemente demostrable como para que se justifique la realización del
mismo
Respecto a la importa del problema de la investigación, este se orienta a responder o cumplir con
las expectativas de la sociedad, es decir, a ejecutar o atender una necesidad. Por Consiguiente, la
investigación será importante por su contenido.
1.5. Limitaciones

Son aquellos obstáculos que se presentan al investigador en el desarrollo del trabajo pueden

ser (a) obtención de datos (b) encuestas sesgadas, (c) opiniones subjetivas (d) formulas

diferentes € escases de referencias y (d) falta de consentimiento informado

9
 Capítulo II: Marco Teórico

2.1 Antecedentes

2.1.1 Internacionales.

En este presente estudio de la investigación se revisaron diversos trabajos relacionados

con el presente tema como Ana Patricia Monterroso Pérez "Diseño e Implementación de

un Manual de Seguridad e Higiene Industrial para la planta de Operación de Prolacsa”

Tesis Para optar el Título de Ingeniero Industrial en la Universidad de San Carlos de

Guatemala, (mayo de 2007). Donde se concluye que la falta de política y normas de seguridad

e higiene industrial hacen presente una propuesta de solución, Es evidente entonces aplicando

dichos planes nos ayudara a evitar riesgos de accidentes e indica un aprovechamiento óptimo

de los recursos.

Conclusiones: tal como se ha visto problemas en las áreas con la falta de seguridad e

higiene ocupacional donde se hará uso de una propuesta que permita localizar la principal

fuente de contaminación en las diferentes áreas para lograr la satisfacción y la seguridad de

la planta de operaciones.

riofrio sabando mario Israel en su tesis titulada “Disminución de tiempos improductivos en

la confección e instalación en serpentines de refrigeración en la empresa COFRINA” Tesis

Para optar el Título de Ingeniero Industrial en la Universidad de Guayaquil en la ciudad de

Guayaquil-Ecuador (2012) Donde tendrá como objetivo realizar análisis en los procesos de la

elaboración de la serpentines para dar a conocer las principales causas del tiempo improductivo, al

plantear el uso del diagrama de Pareto tiene como objetivo la reducción de los tiempos

improductivos y un aumento en la tasa de interés

10
Conclusiones: al hacer un adecuado uso de la herramienta del diagrama de Pareto hacen un óptimo

aprovechamiento en las principales causas del proceso de la producción y una alta eficiencia en sus

objetivos.

vicente salomon sanchez guailupo en su tesis titulada “Mejoramiento de la línea de producción

de clavos negros de una planta procesadora de alambres de acero “para optar el título de

ingeniero industrial en la escuela superior Politécnica del litoral en la ciudad de Guayaquil-Ecuador

(2002). donde se diagnosticó que en la línea de producción de clavos negro la baja eficiencia

productiva de la máquina, al examinar y mencionar la situación actual en las líneas de producción,

dio a evaluar un estudio de tiempo y desarrollar un análisis que ayude a establecer dichos factores.

Conclusiones: en efecto, al hacer un estudio que determine los alcances en el proceso de la línea

de producción, resultará oportuno ya que tendrá una satisfacción y será una ventaja competitiva

en la empresa.

rodrigo Rigoberto moreno pallares en tu tesis titulada “Propuesta de mejoramiento de la

productividad en la línea de elaboración de armadores, a través de un estudio de tiempo del

trabajo, en la empresa de productos plásticos PARTIPLAST” para optar el grado de magister

en ingeniería industrial y productividad en la escuela Politécnica Nacional en la ciudad de quito-

Ecuador (abril del 2017). donde se desarrolló al mencionar una mejora de estudios en la

productividad utilizando un análisis de cronometraje por lo tanto la situación actual a realizar los

respectivos procesos revelo el tiempo estándar ya que ayudo al estudio de tiempos de la empresa

de los productos de plásticos.

Conclusiones: al tener en cuenta los factores que intervienen en la producción detallo un nuevo

método de trabajo que determino incrementos diarios en la producción dando a conocer la

eficiencia de dicha herramienta.

11
jose luis duque deleg con el título de tesis “Diseño de plan estratégico y estudio de métodos de

trabajo para estandarizar procesos en la institución registro oficial, para la optimización de

recursos, quitos,2010"para optar el título de ingeniero industrial en la Universidad Tecnológica

Equinoccial en la ciudad de quito-Ecuador (2010). donde esté presente estudio tiene como argumento

ayudar a mejorar la producción gestionando dichos aspectos como el diseño del plan estratégico mediante

una técnica de medición de trabajo se podrá designar dichos procesos y actividades que deben de

identificar a si como orientar al correcto y óptimo funcionamiento para eliminar los tiempos muertos.

Conclusiones: donde al contar con la planificación de la herramienta se establece cambios en los

que permite aumentar el desempeño en los métodos de registro oficial.

2.1.2 Nacionales.

angela marlene cercado silva en su tesis titulada "Propuesta de un plan de seguridad y

salud ocupacional para administrar los peligros y riesgos en las operaciones de la

empresa San Antonio SAC. Basado en la Nora OHSAS 18001” Tesis para optar el título

de Ingeniero Industrial de la Universidad Privada del Norte en la ciudad de Cajamarca-Perú.

Donde al explicar el desarrollo de la organización estructural, dio a considerar un plan de seguridad

y salud ocupacional que ayude a identificar y prevenir problemas relacionado con la falta de

seguridad y salud ocupacional por lo tanto con dicha herramienta minimizan dichos riesgos.

Conclusiones: con ayuda de dicha propuesta planteada ayudara al beneficio de minimizar riesgo

importante y a disminuir los tipos de riesgo que se pueden presentar en el trabajo

jessica silva janampa en su tesis titulada “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

Bajo la Norma ISO 22000:2005 en una Empresa del Sector Alimentario” Tesis para optar

12
el Título de Ingeniero Industrial en la Pontifica Universidad Católica Del Perú, Lima (mayo

2009). Donde se concluye que al aplicar la norma ISO 22000:2005 en una empresa del sector

alimentario mejora el desempeño de la organización y facilita en control de las operaciones

de los productos. Por lo tanto, la norma ISO 22000:2005 tiene como objetivo mejorar el

sistema de gestión de la calidad de la empresa.

Conclusiones al tener un enfoque de dicha herramienta utilizada nos da a conocer la

facilitación al utilizar la ISO 22000:2005 y da a entender los beneficios que esta trae al

utilizarla

verónica vasquez flores en su tesis titulada “Propuesta de mejoras en el proceso de

tejido para disminuir el porcentaje de defectos en el área de producción de la empresa

COFACO INDUSTRIES S.A.C EN EL AÑO 2017” Tesis para optar el Título de Ingeniero

Industrial en la Universidad Privada del Norte, Lima (noviembre 2016). donde se concluye

positivamente la propuesta de mejora en los procesos de los tejidos para así poder poder

disminuir los porcentajes en el área de producción que tendrá como resultado establecer una

disminución de defectos de 9.00% al 0.25%, al diagnosticar se identificó la falta de mano de

obra y maquinaria por lo cual afectan la productividad, entonces al detallar la utilización de

máquinas importadas de tejido de procedencia Alemania hacen un adecuado

aprovechamiento de los recursos.

Conclusiones al concluir con los resultado de la mejora de la propuesta tendrá beneficio

facilitar la disminución de los defectos y tendrá una trayectoria de estimar un monto de

promedio mensual de dólares americanos.

13
 almendra jussely chang torres en su tesis titulada "Propuesta de mejora del proceso

productivo para incrementar la productividad en una empresa dedicada a la

fabricación de sandalias de baño" Tesis para optar el Título de Ingeniero Industrial en la

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo en la ciudad de Chiclayo-Perú (12 de abril

del 2016). donde al emplear los procesos productivos de las sandalias de baños hacen un

resultado oportuno ya que tiene un aumento de la producción de la sandalia, en efecto el

diagnóstico de la situación actual en lo que se reporta un incremento que beneficia a la

empresa.

Conclusiones mediante esta propuesta se observa claramente un incremento de la

producción teniendo en cuenta una reducción de la capacidad ociosa, cabe agregar una

ganancia por parte de la producción.

máx. augusto zapata rivera con su título de tesis "Desarrollo e implementación de un

sistema de registro de evaluación continua para la facultad de ingeniería industrial de

la Universidad Nacional de Piura” Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático en

la ciudad de Piura-Perú (2015). donde se ha visto la importancia de los procesos manuales

permite registra de una forma inmediata los datos ingresados que presenta notablemente la

carga que representa el docente y sus alumnos al acceder a la información del Sistema de

Registro de la Evaluación.

Conclusiones: al tener dicha implementación de este sistema determina algunos procesos

al desarrollar y a establecer lo cual se mejoró con las diferentes pruebas que se aplicó a lo

largo de esta investigación.

14
2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Definición de calidad.

Esta evolución supone una orientación del concepto tradicional de calidad. En la actualidad ya no

podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado

hacia el concepto de la calidad total. La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo

fundamental de la empresa; pero si bien con la visión tradicionales trataba de conseguir a través de

una función de inspección en el área de producción, en el enfoque moderno la perspectiva se

relaciona , considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta,

fundamentalmente a través de la prevención (Guilló, 2000, págs. 21-22)

La calidad se entiende como una responsabilidad de todos los personales que

intervienen en el proceso de producción, pero especialmente de parte de la gerencia y para

alcanzarla es muy importante escuchar al cliente, tenerlo en cuenta sus quejas, sus reclamos,

las restituciones, y sus opiniones. (Maldonado, 2015, pág. 13)

2.2.2 Estructura para la calidad.

La implantación de un sistema de calidad requiere mencionar además de la existencia de

una estructura adecuada para ello. Generalmente, al proponer la estructura típica de la organización

está sustentada por una jerarquía vertical donde las órdenes fluyen de arriba a abajo y existen

límites entre las áreas funcionales. Sin embargo, bajo un sistema de dirección de la calidad, la

comunicación es además horizontal y se eliminan estas barreras interdepartamentales (Spencer,

1994; 452), existiendo asimismo una serie de interrelaciones entre la organización y su entorno

(Guilló, 2000, pág. 59)

2.2.3 Comité de calidad

Es el grupo líder de más alto nivel que tomará las decisiones clave. Estará formado por un

responsable de la alta dirección, Presenta normalmente el director general, relaciona los principales

15
 responsables de los otros departamentos o áreas de la empresa y el director o coordinador de

calidad. Será necesario el compromiso real de todos sus miembros para conseguir el éxito en la

organización (Guilló, 2000, págs. 62-63)

2.3 Definición de Términos Básicos

Capítulo III: Metodología de la Investigación

3.1 Enfoque de la Investigación

3.2 Variables

Variable independiente: Diseño e Implementación

Variable dependiente: Calidad Alimenticia

Operacionalización de las variables

Tabla 1

Operacionalización de las variables

VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUAL

16
 Se basa en el

concepto actual que

Calidad Distribución de Son combinaciones de
incorpora la
Alimenticia alimentos actividades (producción,
inocuidad y las
manipulación, almacenamiento,
preferencias
transporte, procesamiento,
culturales y se
embalaje y la distribución)
reafirma la calidad y
(Martín Piñeiro y Mario Trucco
seguridad
2010)
Alimentaria como

un derecho humano

(Martín Piñeiro y Calidad Se refiere a todo el demás

Mario Trucco 2010 atributo que influyen en el valor

de un producto para un

consumidor, (Martín Piñeiro y

Mario Trucco 2010)

Seguridad Tiene referencia a la posibilidad

Alimentaria de que todas las personas puedan

en todo momento, accede en

forma física, social y economía a

suficiente alimentos inocuos y

17
 necesidades alimenticias (Martín

Piñeiro y Mario Trucco 2010)

Garantía de la Seguridad El nivel donde se alcanza la

calidad minimización de riesgos de

La Garantía de la
lesiones, infecciones u otros
Calidad es un sistema
efectos secundarios perjudiciales
destinado a valorar y

mejorar la calidad de

la atención que Acceso a los

Los servicios de salud no están
brindan las servicios:
limitados por barreras geográficas,
organizaciones
económicas, sociales, organizativas

o lingüísticas

Se alcanzan los resultados

deseados en la atención

Fuente: Elaboración propia

18
3.3 Hipótesis

3.3.1 Hipótesis general.

La implementación de la gestión de la calidad alimenticia incrementa la

productividad y rentabilidad en el Restaurante “La familia “-Lima Pachacamac 2017

3.3.2Hipótesis específica.

- La implementación de la gestión en el área de seguridad e higiene

ocupacional incrementa la productividad en el Restaurante La “Familia” Lima

– Pachacamac, 2017.

- La implementación de la gestión de calidad alimenticia incrementa

la rentabilidad en el Restaurante la Familia Lima –Pachacamac, 2017.

- Las herramientas que se va aplicar incrementar productividad y

rentabilidad en el Restaurante la Familia-Lima Pachacamac ,2017

3.4 Tipo de Investigación

En este trabajo de investigación se hará uso de tipo Descriptivo Correlacional.

3.5 Diseño de la Investigación

El presente trabajo de investigación se realiza por el diseño no experimental

3.6 Población y Muestra

3.6.1 Población

La población estará conformada por todo el personal de la empresa que son 15 en total.

19
 3.6.2 Muestra

Considerando que la población es muy pequeña se procederá en aplicar al

100% de personales de la empresa, por lo tanto, no es necesario sacar una muestra.

3.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas que se van a emplear en el presente trabajo de investigación serán:

Encuestas y entrevista

20
 CRONOGRAMA

Producto/
Actividades Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic. En. Feb. Mar. Abr. May.
Resultado

CAPÍTULO I: Problema de la
investigación
1.1 Descripción de la realidad
problemática
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Problema general
1.2.2 Problemas específicos
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
1.3.2 Objetivos específicos
1.4 Justificación e importancia de la
investigación
1.5 Limitaciones
CAPÍTULO II: Marco teórico
2.1 Antecedentes
2.1.1 Internacionales
2.1.2 Nacionales
2.2 Bases teóricas
2.3 Definición de términos básicos
CAPÍTULO III: Metodología de la
investigación
3.1 Enfoque de la investigación
3.2 Variables
3.2.1 Operacionalización de variables

21
3.3 Hipótesis
3.3.1 Hipótesis general
3.3.2 Hipótesis específicas
3.4 Tipo de investigación
3.5 Diseño de la investigación
3.6 Población y muestra
3.6.1 Población
3.6.2 Muestra
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección
de datos
CAPÍTULO IV: Aspectos
administrativos
4.1 Cronograma
4.2 Presupuesto

22
 PRESUPUESTO
Costo
Código de la actividad en Costo total
Partida presupuestal* Cantidad unitario
que se requiere (en soles)
(en soles)

Recursos humanos 1 S/. 0 S/. 0

Bienes y servicios
Útiles de escritorio Folder manila 2 S/. 1.20 S/. 2.50

-Laptop 1 S/. 1, 700.00 S/. 1, 730.00

- Mesa 2 S/. 17.00
Mobiliario y equipos
- Silla 3 S/. 28.00

Pasajes y viáticos
Materiales de consulta internet
(libros, revistas, boletines,
etc.)

Servicios a terceros
Otros
Total

23
Referencias
http://www.cvpconosur.org/wp-content/uploads/2010/08/seguridad-alimentaria-2010.pdf

https://cursospaises.campusvirtualsp.org/file.php/82/Modulo_3_Desempeno/Material_principal/Ga

rantia_y_Mejoramiento_de_la_Calidad_de_los_Servicios.pdf

Balagué, N., & Saarti, J.(2014). Gestión de la calidad en Ika biblioteca: diseña un sistema de gestión
de las calidad basado en la norma ISO9001(primera ed.). Barcelana, España: UOC

Cuatrecasas Arbós, L. (2012). Gestión de la calidad total (Díaz de Santos ed.). Madrid.

Gutiérrez Pulido , H.(2010). Calidad total y productividad (tercera ed.). Santa Fe,Mexicoo: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORE, S.A. DE C.V.

24