Internal Audit ISO 9001_Contoh Kasus

Contoh Kasus: Audit Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa waktu lalu saya mendapat e-mail dari seorang
pembaca blog ini. Intinya adalah minta supaya diberikan contoh kasus audit internal ISO 9001.
Alasannya adalah Bapak yg mengirim e-mail ini (sebut saja "Bpk. Ommy") ingin mendapat gambaran yg
lebih konkrit dalam hal internal audit ISO 9001, karena selama ini beliau belum jelas betul. Hal ini
dikarenakan di perusahaan beliau baru saja mengimplementasikan system manajemen mutu QMS ISO
9001:2008, sehingga dengan adanya contoh kasus ini nantinya bisa menjadi masukan.

Baiklah. Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bapak Ommy, karena ada kasus yg lagi
hangat diberitakan berbagai media, dan agar contoh kasusnya benar-benar aktual, maka di sini saya
akan mengambil contoh kasus yang lagi heboh ini, yakni kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni
Internasional.

Kasus ini menarik untuk dijadikan contoh kasus internal audit ISO 9001 karena kasus Prita Mulyasari
dengan Rumah Sakit Omni Internasional ini sangat terkait dengan system manajemen mutu, khususnya
dalam hal prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008
masalah prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi
Pelanggan.

Audit Prosedur Komunikasi -Penanganan Keluhan- Pelanggan.

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bpk Ommy, kalau seandainya Anda kebetulan
menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan
jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan
ini?

Perlu saya ingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini
kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen mutu
organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg terkait (jika ada).
Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 klausul 7.2.3.c mengatakan
bahwa organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan
pelanggan.

Saran saya, yang harus Anda lakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di perusahaan ini.
Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan / langkah-langkah berikut:

- Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan.

- Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud
dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja auditornya.

- Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan.

- Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan, jika ada.

- Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.

- Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi
pelanggan sudah ditetapkan.

- Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana jika keluhan
pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika melalui surat. Bgaimana jika keluhan hanya
disampaikan secara lisan. Dsb.

- Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu ”memuaskan” pelanggan. Memuaskan dalam hal ini
termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya ”pembuktian” atas
kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada ”penyelesaian” terhadap kebenaran keluhan pelanggan.

- Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan, diimplementasikan dan
dipelihara.

- Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan
dievaluasi sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan.

- Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi penyebabnya sampai ke ”Root-
cause”nya.
- Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika memungkinkan) yang
memadahi atas penyimpangan tsb.

- Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan adalah efektif, dan preventive action yg dibuat
adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian serupa di kemudian hari.

Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya: ditemukan bahwa
prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila
ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan sebagai temuan NC (Non Conformity), dan hal tsb harus
mendapat perhatian serius dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya
prosedur atau IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa dikategorikan NC.

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bp. Ommy, dari temuan tsb, bicarakan dengan
auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di-Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan target waktu dan
personil yg bertanggung-jawab untuk melakukan perbaikan. Lengkapi hal ini dalam form temuan audit.

Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk memastikan bahwa
Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit tsb sudah dilaksanakan.

http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html
Audit Operasional Perkebunan Kelapa Sawit. Tidak Ada SOP Tidak Bisa Diaudit?

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa hari lalu ada dua pertanyaan dari pembaca Blog
Internal Audit Forum ini, yg isinya hampir sama. Isinya adalah sbb:

"Salam kenal mas stanly...

saya bekerja di industri perkebunan kelapa sawit di kalimantan sebagai auditor internal.

saat ini boleh dibilang perusahaan tempat saya bekerja merupakan pemain baru di bidang perkebunan
kelapa sawit, jadi masih minim sekali pengalaman bisnis di bidang tersebut.

sampai saat ini perusahaan ditempat saya bekerja belum ada standar sistem operasional yang
ditetapkan sebagai kebijakan operasional perusahaan. saya mau minta pendapat nih sama mas stanly,
apa yang mesti saya lakukan...? bagaimana saya bisa melakukan audit kalo SOP sebagai kriteria audit nya
aja gak ada...?"

Pertanyaan ke dua:

"Di perusahan kami masih belum adanya sistem yang terdokumentasi, lalu kami diinisiatifkan untuk
membentuk sistem (kami auditor internal) krn auditor internal tidak bisa dilakukan bila sistemnya tdk
ada, lalu:

1.sistem itu sendiri dibagi apa2 aja (yg saya tau form prosedur dan manual, work instruction / SOP) ?,

2.apa yg harus diprioritaskan lbh dahulu (dari prosedur, form, sop, dsb),

3. apa bapak punya semacam referensi buat melakukan proses tsb (makasih maaf panjang-

semoga ga ngerepotin) makasih banyak.

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, terkait dengan pertanyaan pembaca Blog ini sebagaimana
tsb di atas, yg bisa juga di baca di halaman “Tanya Jawab”, perihal belum adanya system (SOP) di
perusahaan perkebunan kelapa sawit, sehingga tidak bisa dilakukan audit internal (audit operasional),
saya bisa jelaskan secara garis besar sbb:
Saya kurang sependapat, kalau dikatakan bahwa tidak bisa dilakukan audit (internal) operasional karena
belum adanya SOP, atau standar system operasional perusahaan. Kenapa? Karena, untuk bisa dilakukan
audit operasional tidak harus ada SOP. Audit operasional berbeda dengan audit system manajemen
mutu ISO 9001 (Quality Management System - QMS ISO 9001).

Audit QMS ISO 9001 dilakukan untuk mengevaluasi kepatuhan (compliance), efektivitas, dan
improvement QMS, yg dalam hal ini SOP memang memegang peranan yg sangat luas / penting.
Perusahaan yg sudah mengimplementasikan QMS ISO 9001 dipastikan sudah memiliki SOP atau Quality
Procedure atau apapun namanya, karena dia merupakan persyaratan yg harus dipenuhi. Prosedur tsb
misalnya prosedur pengendalian dokumen dan rekaman, prosedur internal audit, prosedur
pengendalian produk tidak sesuai, prosedur tindakan perbaikan dan pencegahan.

Tidak demikian halnya dengan audit operasional. Audit operasional adalah untuk mengevaluasi
efektifitas dan efisiensi operasi perusahaan atau unit tertentu sesuai cakupan audit. Auditor internal
bisa men-judgment suatu operasi efektif atau tidak, efisien atau tidak tanpa harus melihat standar
system operasionalnya. Jadi tanpa ada SOP-nya pun kita bisa melakukan audit operasional. Lalu, apa yg
harus dilakukan oleh auditor operasional di perusahaan perkebunan kelapa sawit ini?

Kalau saya jadi internal auditor-nya, maka yg saya akan lakukan adalah, di antaranya, sbb:

- Menilai efektifitas perkebunan tsb:

~> Memastikan berapa luas area perkebunan kelapa sawit tsb.

~> Memastikan berapa pohon yg ditanam.

~> Memastikan umur pohon

~> Memastikan berapa produksi pertahunnya. Buat trend-nya. Kalau tidak ada dokumen-2-nya, bisa
dicari cara lain untuk memastikan produksinya.

~> Dapatkan referensi, bisa berupa benchmark/perusahaan sejenis, buku-buku, dsb, guna memastikan
berapa seharusnya produksi optimum per tahunnya untuk area dengan jenis tanah seperti yg ada di
perusahaan perkebunan tsb. Kita kenal ini sebagai ”Kriteria”.

~> Bandingkan antara aktual produksi Vs Kriteria. Dari sini bisa diketahui efektif tidaknya. Bila sama atau
lebih tinggi dari kriteria, berarti efektif. Begitu pula sebaliknya. Semua ini dalam bentuk quantity.
~> Pastikan nilai rupiahnya. Bandingkan dengan harga pasar atau harga kewajarannya. Hitung selisihnya
(variance-nya). Yang ini bisa dilakukan, bisa tidak. Ini tergantung dari luas penugasan auditnya. Karena
harga jual bisa jadi sudah di luar tanggung-jawab manajer operasional.

- Menilai efsiensinya:

~> Pastikan berapa biaya operasionalnya. Hitung biaya per ton hasil.

~> Bandingkan dengan ”Kriteria”, baik dari benchmark atau pun referensi lain. Hitung selisihnya. Lebih
tinggi atau lebih rendah? Lebih tinggi berati tidak efisien. Demikian pula sebaliknya.

Kalau sudah bisa dinilai efektifitas dan efisiensinya, terutama jika ternyata tidak efektif dan juga tdak
efisien, maka tugas auditor selanjutnya adalah mencari penyebabnya.

- Apakah kualitas bibitnya yg tidak bagus?

- Apakah ”Proses”-nya yg tidak tepat? Misalnya, cara penanamannya, musim tanamnya yg tidak tepat,
jarak tanamnya terlalu renggang atau terlalu sempit, perawatan / pemeliharaannya yg kurang baik, cara
pengambilan hasil (memetik) yg tidak benar, atau terlalu tua / terlalu muda, handling-nya yg salah, dst,
dst.

- Atau ada indikasi penyalahgunaan (Fraud)?

- Apakah sumber daya manusia (SDM)-nya yg tidak kompeten?

- Apakah perencanaan (Planning)-nya lemah? Misalnya tidak adanya target produksi yg bisa
dipertanggung-jawabkan. Anggaran yg tidak realistis, dsb.

- Apakah pengawasannya yg tidak kuat? Baik pengawasan di lapangan maupun melalui laporan, dalam
hal ini perlu dilihat ada tidaknya analysis selisih dan Corrective & Preventive Action-nya.

Semua itu harus diidentifikasi. Dan auditor internal harus bisa menemukan jawabnya, dan kemudian
memberikan rekomendasi perbaikan.
Perlu diperhatikan: Meskipun auditor internal berkewajiban memberikan rekomendasi perbaikan, tetapi
sebaiknya internal auditor tidak diwajibkan untuk menyusun systemnya. Hal ini untuk menghindari
Conflict of Interest, obyektifitas, dan independensi internal auditor itu sendiri. Jadi internal auditor harus
bisa mengetahui batas-batas antara rekomendasi dan penyusun system. Yg menyusun system sebaiknya
adalah System Analyst.

Demikian yg bisa saya sampaikan secara singkat di Blog ini. Bila perlu sharing lebih intens lagi silakan
melalui Yahoo! Messenger atau HP. Terima kasih.

Semoga Anda bisa berkontribusi lebih bagi peningkatan kinerja organisasi.

Salam sukses.

Stanley Sutrisno

http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2008/04/internal-audit-contoh-kasus.html

http://internal-audit-forum.blogspot.co.id/2009/07/audit-operasional-perkebunan-kelapa.html
Pengertian Internal Audit adalah status aktivitas penilaian yang bebas atau independen dalam organisasi
perusahaan untuk meneliti kembali dalam bidang akuntansi keuangan dan bidang-bidang lain sebagai
dasar memberikan servis pada manajemen atau pengertian utamanya adalah memberikan servis atau
jasa kepada perusahaan.

Internal auditor memiliki peran yang penting dalam membantu manajemen mencapai kinerja
perusahaan yang baik dan ditujukan untuk membantu memperbaiki kinerja perusahaan. Internal
Auditor membantu manajemen mencapai kinerja yang baik dengan memperkenalkan pendekatan yang
sistematis untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas pengendalian intern serta memberikan
catatam atas kekurangan yang ditemukan selama melakukan evaluasi.

Pemeriksaan internal yang dilakukan dapat meliputi :

1. Pemeriksaan yang dilakukan oleh karyawan perusahaan

2. Pemeriksa yang fungsinya adalah sebagai staf pembantu manajemen

3. Pemeriksa menilai dan membahas prosedur dan keuangan serta pembukuan.

4. Pemeriksa harus independen terhadap bendahara dan kepala pembukuan

5. Pemeriksaan aktivitas perusahaan dilakukan terus menerus

Tujuan daripada internal Auditing ini adalah:

1. Membahas dan menilai kebaikan dan ketepatan pelaksanaan pengendalian akuntansi,

2. Pelaksanaan apakah sesuai dengan kebijaksanaan, rencana dan prosedur yang ditetapkan.

3. Kekayaan perusahaan/organisasi apakah dipertanggungjawabkan dengan baik dan dijaga dengan

aman terhadap segala resiko kerugian.

4. Menyakinkan tingkat kepercayaan akuntansi dan cara lainnya yang dikembangkan dalam organisasi.

Beberapa peran yang dapat dibawakan oleh auditor internal adalah :

a) Peran sebagai pemecah masalah

Temuan audit pada hakikatnya adalah masalah. Auditor intern harus mampu menggunakan metode
pemecahan masalah (problem solving) yang rasional.

b) Temuan yang ada dari pelaksanaan audit bisa menjurus pada timbulnya konflik bila seorang auditor
kurang mampu menyelesaikannya dengan audit.

Selain itu, auditor harus mengembangkan hubungan antar manusia yang baik. Dalam hal ini, peran
kepribadian auditor menjadi sangat menentukan.