FILOSOFIA DE CONTROL

GRAFICO DE PROCESOS.
El control gráfico de procesos (CGP o SPC, del inglés control) alude al uso de gráficos de
control, basándose en técnicas estadísticas, lo que permite usar criterios objetivos para distinguir
variaciones de fondo de eventos de importancia. Casi toda su potencia está en la capacidad de
monitorear el centro del proceso y su variación alrededor del centro. Recopilando datos de
mediciones en diferentes sitios en el proceso, se pueden detectar y corregir variaciones en el
proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio final, reduciendo desechos y
evitando que los problemas lleguen al cliente final. Con su énfasis en la detección precoz y
prevención de problemas, SPC tiene una clara ventaja frente a los métodos de calidad como
inspección, que aplican recursos para detectar y corregir problemas al final del producto o servicio,
cuando ya es demasiado tarde.
Además de reducir desechos, SPC puede tener como consecuencia una reducción del tiempo
necesario para producir el producto o servicio. Esto es debido parcialmente a que la probabilidad
de que el producto final se tenga que retrabajar es menor, pero también puede ocurrir que al usar
SPC, identifiquemos los cuellos de botella, paradas y otros tipos de esperas dentro del proceso.
Reducciones del tiempo de ciclo del proceso relacionado con mejoras de rentabilidad han hecho
del SPC una herramienta valiosa desde el punto de vista de la reducción de costes y de la
satisfacción del cliente final.
La siguiente descripción se refiere más al sector industrial que al sector de servicios, aunque los
principios de SPC se pueden aplicar a los dos sectores. Para una descripción y un ejemplo de
cómo aplicar SPC al sector de servicios, refiérase a Roberts (2005). También se ha aplicado SPC
con éxito para detectar cambios en el comportamiento organizativo con Detección de Cambios en
Redes Sociales introducido por McCulloh.
Tradicionalmente, en procesos de producción en masa, se controlaba la calidad de la pieza
acabada mediante inspecciones del producto al final del proceso; aceptando o rechazando cada
pieza (o muestras de producción) basándose en los criterios de especificaciones. La diferencia del
Control del Proceso estadístico es que usa herramientas estadísticas para observar el rendimiento
del proceso de producción para prever desviaciones importantes que pueda resultar en el producto
rechazado.
Existen dos tipos de variaciones en todos los procesos industriales y ambas variaciones causan
variaciones posteriores en el producto final. Las primeras son variaciones de causa natural o
común y pueden ser variaciones en temperatura, especificaciones en materias primas o
electricidad etc. Estas variaciones son pequeñas y normalmente están cerca del valor medio. El
modelo de variación sería similar a los modelos encontrados en la naturaleza y la distribución
forma la curva de distribución normal (forma de campana). Las segundas son conocidas como
causas especiales y suceden con menos frecuencia que las primeras.
Por ejemplo, una línea de producción de cajas de cereales puede estar diseñada para rellenar
cada caja de cereales con 500 gramos de producto, pero algunas cajas pueden tener un poco más
de 500 gramos, y otras pueden tener un poco menos, conforme a la distribución del peso neto. Si
el proceso de producción, sus entradas, o su entorno cambia (por ejemplo, las máquinas de
producción muestran señales de desgaste), esta distribución pueda cambiar. Por ejemplo, si las
poleas se desgastan, la máquina que rellena las cajas con cereales puede empezar a introducir
más cereales en cada caja que lo especificado. Si se permite continuar con este cambio sin estar
controlado, se producirán más y más productos que no entran dentro de las tolerancias del
fabricante o del consumidor, con el resultado de desechos. Mientras en este caso, el desecho está
presente en la forma de producto “gratuito” para el consumidor, normalmente el desecho consiste
en retrabajo o chatarra.
 Costos De Calidad.
Desde sus inicios, el proceso de transformación que ha experimentado el mundo de
los negocios en los últimos años, ha traído como resultado fundamental, la reordenación interna de
las empresas y ha potenciado su actuación estratégica, lo cual ha influido en la búsqueda
de técnicas capaces de transmitir la información necesaria para tomar nuevas decisiones. El
trabajo se realizaba según los conocimientos obtenidos a través de la experiencia, es con la
llegada de la Revolución Industrial que se produce un cambio en las exigencias del mercado,
fijándose las empresas objetivos basados en la obtención de una mejor productividad. Para
afrontar esta mejora, el trabajador tuvo que ir especializándose y las empresas reestructurar
los métodos y procedimientos de trabajo para conseguir un producto final de mejor calidad.
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado vuelve a interesarse por la competitividad sin
olvidarse de los beneficios, es por ello que la calidad inaugura otro camino de exploración,
optimizar la organización para obtener un producto final con la máxima calidad y el mínimo costo.
Es en este momento cuando nace el concepto de aseguramiento de la calidad. Las empresas
entienden que introduciendo la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en
los procesos de producción, el costo final se disminuye.

CALIDAD
Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas, que permiten
satisfacer las necesidades de un cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas.
COSTOS
El Costo es el gasto economico que representa la fabricacion de un producto o la prestacion de un
servicio. Dicho en otras palabras, el costo es el esfuerzo economico (el pago de salarios, la compra
de materiales, la fabricacion de un producto, la obtencion de fondos para la financiación, la
administracion de la empresa, etc.) que se debe realizar para lograr un objetivo operativo. Cuando
no se alcanza el objetivo deseado, se dice que una empresa tiene perdidas.
ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD
Después de la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el interés en la competitividad, tratando
de optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un producto final con la máxima
calidad y el mínimo costo. Las empresas entienden que el introducir la necesidad de prevenir sin
esperar a que se detecten los errores en los procesos de producción, trae como resultado, que el
costo final se disminuya.
El proceso de globalización de los mercados, ha logrado que la competencia entre países y entre
empresas sea más intensa y exigente, y el hecho de que han ido surgiendo consumidores cada
vez más educados, más exigentes y con un mayor número de opciones para satisfacer sus
necesidades, ha sido uno de los puntos de presión que reciben las empresas para mejorar su
competitividad y rentabilidad. Al tratar de hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumplir
con los deseos del cliente de una forma óptima, las empresas logran la generación de calidad que
encierra en sí, un costo de oportunidad. El costo de oportunidad, en la actualidad, por lo difícil que
resulta su cuantificación, no es un costo que las entidades contemplen como costo de calidad.
Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven como guía para los programas de la
administración de calidad, además de que mostrarán señales de alerta sobre
los problemas financieros relacionados con la calidad.

1.1 DEFINICION DE COSTOS DE LA NO CALIDAD O CALIDAD NEGATIVA

Es el valor económico que representa una actividad no deseada a una organización o núcleo. En
palabras coloquiales quiere decir que es lo que nos cuesta regarla, ya sea en decisión o en acción
1.2 IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5% y el 25% de los costos anules de la
empresa) se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas.
Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este
último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la
información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso,
y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando no hay quien
se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-
productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos
inferiores.
1.3 POR QUE DE DESTINAR DINERO HACIA LA CALIDAD
Establecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo
representar la diferencia entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad
fuera perfecta. La situación más deseable para una organización es la que origina menor costo.
Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costos, es decir, más a menos deseables
para los intereses de la organización: El cliente descubre defectos en servicios prestados. La
organización descubre defectos internos y los corrige. La finalidad de cualquier sistema de calidad
es facilitar las actividades de mejora que supondrán una reducción de los costos. Es fundamental
tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los
costos.
1.4 VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:
Reducción de costos de fabricación.
Mejora de la gestión administrativa.
Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfacción del cliente.
Traducción de los problemas a términos económicos.

1.5 DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD:

Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios puede hacerse a
medida para cada organización, observe, sus resultados o una una estimación, y no costos
absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su reducción. Actuará siempre como
indicador que orienta sobre el éxito del trabajo realizado en el ámbito de la calidad, y no como
solucionador de los problemas de la calidad.
 Cadena cliente-provedor.
Las historias de la falta de entendimiento entre tus
clientes, tus proveedores y tu procesos, quizá sean cosa muy común en tu lugar
de trabajo, que si el pedido no llegó a tiempo, que si está incompleto, que si
la orden de compra no está en el sistema, que yo no lo pedí así, y otras tantas
historias que seguramente te sonarán familiares. ¿La raíz del problema? La
falta de entendimiento de los procesos por un lado y el nulo o poco
entendimiento de los requerimientos del cliente por el otro.

Usualmente cuando nos referimos al cliente, hacemos

alusión al usuario final de nuestros productos, si nos dedicamos a la
fabricación de juguetes, pensamos que el cliente es el niño que jugará con el
artículo que fabricamos. Esta forma de pensamiento es correcta en su primera
acepción, pero tenemos que tomar en consideración una segunda forma de
pensamiento sobre la palabra “cliente” y me refiero a los clientes internos,
estos son a los que le prestamos servicio dentro de la propia organización.

El departamento de recibo es el cliente del

departamento de transportes, por lo que este último debe entender que SU
cliente es la persona que va a descargar la mercancía que trae en su contenedor
y debe asegurarse de que su cliente este satisfecho con el servicio que le está
proporcionando.

Esta forma de pensamiento, puede que no sea nueva para

ti, sin embargo, pocas empresas realmente han hecho un esfuerzo por entender y
aplicar este concepto, dentro de su organización, y la falta de entendimiento
entre ellos provoca interrupciones en los procesos y costos de improductividad
que derivan en elevación innecesaria de precios en el mercado, puesto que
alguien tiene que pagar el precio de la ineficiencia. De aquí se deriva la
importancia del Modelo Cliente – Proveedor que describiré a continuación, como una
herramienta que tiende ese puente de comunicación y entendimiento entre TU
proceso, TUS clientes y TUS proveedores.

El modelo cliente proveedor es una descripción gráfica

de las relaciones de negocio entre clientes y proveedores, es la base de la
metodología del proceso de administración y mejoramiento de calidad y provee un
marco de trabajo para establecer y mantener relaciones efectivas entre
proveedores y clientes.

El modelo comienza con los requerimientos del cliente

y acentúa medidas activas para la satisfacción del cliente, para proveer
retroalimentación y para el mejoramiento del proceso.

El modelo está construido bajo la premisa de que cada

uno de nosotros tiene clientes (tanto dentro como fuera de la compañía) quienes
usan las salidas o resultados de nuestro trabajo y proveedores los cuales nos
proporcionan entradas para nuestro trabajo.
 Modelo Cliente- Proveedor
La importancia del modelo, radica en su metodología de
7 pasos, que obligan al sistema a identificar cuáles son las actividades que se
realizan dentro del proceso, quienes son sus dueños (por aquello de “eso a mí
no me toca hacerlo”), cuales son los requerimientos tanto de mi cliente como de
mi proveedor, para eventualmente ir identificando las oportunidades de
mejoramiento y establecer planes que conduzcan a la organización a entrar en el
ciclo de la mejora continua.

La metodología es un ciclo de dos fases: el usuario

administra el proceso, lo mejora y repite el ciclo de manera continua.

Beneficios de la metodología:

1. Reducción de la crisis administrativa

2. Priorizar actividades de trabajo
3. Mejor coordinación entre los grupos de trabajo
4. Identificación sistemática y remoción de las raíces
que causan los problemas
5. Prevención de problemas
6. Tomar decisiones basándose en hechos y no en
conjeturas
7. Alcanzar los objetivos de calidad en menor tiempo y
eliminar el re-trabajo
En breve te haré llegar información que complementará
esta metodología junto con las herramientas que te llevarán a un nivel superior
de desempeño en tus procesos.