GESTIÓN DEL CLIENTE

Definición para CHOUCAIR

Capacidad para interactuar, desde una actitud amable, con el cliente interno y
externo, anticipando, identificando y satisfaciendo sus necesidades de manera
oportuna y eficaz. Implica realizar seguimiento continuo al servicio y visualizar
factores claves que faciliten el logro de resultados.
Pregunta clave: la persona actúa a favor de aquellos que reciben el
servicio?

Definición. Qué es?

Implica un deseo de ayudar o servir a otros, de satisfacer sus necesidades.
Significa concentrar esfuerzos en descubrir las necesidades del comprador o del
cliente. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

1.- Que servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le
da el cliente a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los
clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para
hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, y
sistemas de quejas y reclamos.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio
y el suministro del servicio.

Por ejemplo esta persona:

 Tiene una comprensión genuina de las necesidades del cliente y un fuerte
deseo de satisfacerlas.
 No solo son reactivos sino proactivos en la búsqueda de opciones para
garantizar la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio
 La persona está preparada para asumir las contingencias e imprevistos que
se pueden presentar en el proceso
 Proyecta una actitud positiva para atender a las necesidades y
requerimientos del cliente.

Nexos con otras Competencias

A fin de mostrar niveles moderados a altos en la Orientación al cliente, es
necesario tener:

 Autocontrol, para manejar las emociones, especialmente en los momentos

difíciles
 Sensibilidad interpersonal, para poder detectar las necesidades del
cliente tanto explicitas como implícitas
 Comprensión Organizacional, para obrar buscando el beneficio tanto del
cliente como de la Compañía, estableciendo relaciones de largo plazo y no
solo buscando cumplir el presupuesto de ventas del mes
 Búsqueda de información, para el mejoramiento continuo de las
respuestas o soluciones que se le ofrezcan al cliente
 Orientación a resultados, para centrarse en dar valor agregado al cliente
 Pensamiento analítico, para determinar el efecto y la causa de las
acciones en la Organización y la relación propia del individuo con la misma.
 Impacto e influencia, para fomentar la confianza con el cliente

Antecedentes: de donde proviene? En donde prospera?

La Orientación hacia el cliente prospera en un ambiente que valore el servir y
ayudar a otros (interna o externamente) y refuerce dicha conducta. Ambientes
enriquecedores valoran y recompensan, haciendo esfuerzos adicionales para
garantizar la satisfacción del cliente, inclusive a un costo de corto plazo. Metas y
valores claros de servicios, permitir que el servicio al cliente tome lugar y retar a
las personas a lograr la satisfacción del cliente, son todas las conductas que
refuerzan esta competencia.
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas de la persona con que se va a tratar
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las
fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la
marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la
empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
 Personas que demuestran esta competencia:

 Demuestran cortesía y se mantienen dispuestos para resolver las preguntas,

dudas y solucionar quejas, reclamos y problemas que se puedan presentar.

 Ofrecen la información necesaria para el cliente y la amplían cuando es

necesario.

 Demuestran un conocimiento del producto en relación a la competencia, y

el enfoque de ventas, estando concentradas en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor.

 Se convierten en el asesor de confianza de sus clientes.

 Manejan situaciones conflictivas con los clientes encontrando soluciones

satisfactorias.

Por ejemplo: las personas que demuestran esta competencia están

continuamente dispuestas en prestar atención a las solicitudes de los clientes, son
amables, cordiales, tienen a la mano la información adecuada y transmiten sus
ideas de manera coherente y efectiva. Una buena actitud es la base de una buena
relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, y un
servicio dinámico y entusiasta.

Personas que NO demuestran esta competencia:

 Se preocupan por vender un producto a los clientes, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia,
va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
 Se concentran en lograr el beneficio propio y no en resolver las necesidades
del cliente
 Venden lo que sea y no lo que es apropiado a las expectativas del cliente
 No identifican cuáles son los clientes que la Organización necesita. No
definen estrategias
 Se restringen en la búsqueda y oferta de soluciones al cliente, considerando
solo un inventario de soluciones predeterminadas. En otras palabras, no
personalizan o ajustan la solución en función de las necesidades del cliente
  No exploran las perspectivas del cliente
 Se rehúsan a asumir una relación de compromiso con el cliente y a ofrecer
ayuda adicional

Por ejemplo: las personas que carecen de esta competencia responden ante el
cliente como lo creen conveniente en vez de percibir las necesidades reales de la
otra persona o sin importarles como se haga el trabajo. Puede que quieran ayudar,
pero están tan concentrados en lo que pueden ofrecer que no pueden percibir lo
que se necesita, haciendo que vean al cliente solo como un medio para alcanzar
las metas personales, o inclusive como a un oponente en vez de un socio.
INTERNOS: OBSTACULOS POTENCIALES EN USTED

Obstáculos: Qué interfiere con ella?

Si su respuesta a las siguientes preguntas es “sí” usted debe superar algunos

obstáculos internos que pudieran estar interfiriendo con la Orientación hacia el
Cliente.

Preguntas a hacerse a sí mismo

 Conocimiento: desconoce usted la Organización, necesidades y metas

claves de su socio?
 Destreza: carece usted de las destrezas para pedir más información o para
sondear necesidades subyacentes?
 Valores/Rol Social: se percibe a sí mismo como el que entrega un
producto y no como el que satisface las necesidades comerciales de una
persona?
 Autoimagen: se percibe a sí mismo más como el que entrega un producto
que como un socio para mejorar el desempeño?
 Rasgo: encuentra usted más fácil concentrarse en el lado técnico o
concreto de una sociedad comercial (es decir, productos y respuestas a
preguntas) que en una relación a largo plazo?
 Motivo: se siente usted poco motivado por relaciones o intereses de
influencia, estando más bien interesado en la fijación de metas y
mejoramiento personales?

Una baja necesidad o valoración de la Afiliación causa que algunos individuos

ignoren el lado personal de la relación comercial. El enfoque resultante sobre el
producto que estoy entregando, en vez de la persona cuyas necesidades
comerciales estoy satisfaciendo, puede dar la apariencia de un servicio descuidado.
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras. Por esto es
importante tener en cuenta los siguientes obstáculos que pudieran estar
interfiriendo con un adecuada Orientación al cliente:
 Inseguridad: cuando no podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
 Poca Credibilidad: cuando se demuestra inseguridad para crear un
ambiente de confianza, es necesario ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta.
 Fallas en la comunicación: cuando no se mantiene bien informado al
cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender;
es importante garantizar un canal abierto de comunicación cliente-empresa
para lograr los resultados
 Poca comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento
a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por
orientarnos en su lugar.
 Falta de Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener
varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular
dentro de la Organización para este tipo de observaciones, no se trata de
crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacar
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
 Descortesía: cuando no se es lo suficientemente simpático, amable. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
 Falta de Profesionalismo: es importante tener pertenencia de las
destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte
de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las
personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
 Baja capacidad de respuesta: poca disposición de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
 Fiabilidad; es importante desarrollar la capacidad de nuestra Organización
de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
EXTERNOS: OBSTACULOS POTENCIALES EN EL AMBIENTE
Si su respuesta a las siguientes preguntas es “sí”, usted debe superar algunos
obstáculos externos que estarían interfiriendo con la Orientación hacia el cliente.
Preguntas para hacerse respecto a su ambiente de trabajo.
 Sistemas: su organización dispone de sistemas o registros comerciales
deficientemente organizados que hacen difícil monitorear el estado de las
necesidades y entregas? Interfieren deficiencias de comunicación con la
comprensión de las necesidades de servicio individuales?
  Tiempo: su organización es deficiente en proporcionar el tiempo necesario
para trabajar extensamente con el socio comercial? Están las exigencias
inmediatas para el cumplimiento de las metas eclipsando el considerar las
necesidades a largo plazo de sus socios comerciales?
En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial
es esa persona a la que queremos conquistar.

El entorno cuenta básicamente con tres elementos

1. El contexto competitivo: en el contexto competitivo ubicamos a todos los

competidores; también ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y
de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las
regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes
oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de
nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en si la Organización, crea
la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena
primera impresión, es más muy probablemente, antes de que lo pensemos, el
cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado
terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la
carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el
cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como
componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan
positiva o negativa resulta para el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones: este componente está totalmente ligado al anterior, ya que
tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
 La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor
de merchandising que se despliegue.
 La atmósfera profesional en la que se destacan aspectos como la atención y
el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre
empleados directivos.

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,

contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación. El propósito
final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser
organizados y eficientes; además, es importante tener claridad sobre los valores de
la Compañía y los aspectos que le garantizan al cliente estar en una entidad sólida,
donde se le puede brindar confianza y credibilidad para establecer relaciones
comerciales sostenibles en el tiempo.
 Sugerencias para el desarrollo

La mejor manera de desarrollar esta competencia es aprendiendo a pensar y a

actuar como alguien que posea altos niveles de ella. Es esencial la práctica regular
y monitoreada para establecer metas de orientación hacia el cliente y examinar el
desempeño propio en contraste con dichas metas. Si esto se hace en un clima de
apoyo, entonces la experiencia tendrá más probabilidades de ser una experiencia
emocionalmente positiva que mejorara el desarrollo del motivo tanto como el
valor.

 El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener presente

antes que nada.
 A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo
y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
 Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan, a parir
de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera:
cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
 Para el cliente tú marcas la diferencia: las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
 Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero
diferente, todo se va al piso.
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se logró
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
  Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.

A continuación, se presenta una lista de actividades generales para la Orientación

hacia el cliente. Después, la siguiente sección presenta una lista de actividades en
el trabajo para cada nivel que se encuentran dentro de esta competencia.

Actividades de Desarrollo en el Trabajo

Antes de comenzar a identificar las conductas a desarrollar para cada uno de los
niveles de las competencias, es importante visualizar un listado de las 10 reglas
más importantes para garantizar un excelente servicio al cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad.

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los
clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio.

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a

ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente,
trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes.

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu
servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus
quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía.

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono,
correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones
como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido
un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente.

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el
mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7
de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o
la queja a su favor.

6. No los hagas esperar.

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser
tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y
si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido.

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro

de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa,
discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una
entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio
de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las

ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta.
Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que
mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra.

La experiencia de la compra debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los
formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan,
explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

Recomendaciones para el desarrollo

 Para orientarse efectivamente al cliente se debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.

 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
 Mantenga un registro de todas las situaciones en las cuales usted haya
observado alguna evidencia efectiva de orientación hacia el servicio
demostrada por otros. Cuáles fueron los patrones de conducta que usted
 observo? Pregúntele a otros lo que estaban pensando cuando tomaron
estas acciones.
 Sintetice una lista de necesidades del cliente, que sean explícitamente
presentadas y aquellas que sean implícitas en los retos de negocio de ese
cliente.
 Practicar los pensamientos y conductas de una orientación hacia el servicio
efectivo permite que uno aprenda y domine la competencia. Una buena
manera de organizar esta práctica es fijando una meta especifica y un plan
de acción para mejorar la relación de servicio que usted tiene con sus
clientes
 Fije una meta mesurable para mejorar el nivel de servicio que usted ha
suministrado al cliente actual, escoja uno con el cual un proveedor de
servicio de la competencia este trabajando. Incluya un análisis de
necesidades, un análisis de su servicio versus el de la competencia y un
análisis de las inquietudes de los contactos presentes según con su cliente.
 Construya un plan de acción para ofrecer un nuevo y mejor
producto/servicio a ese cliente. Verifique la factibilidad del plan y el
resultado que usted quiere con su gerente o colega
 Tome acción para cambiar/modificar algún procedimiento en su propia
Compañía del cual sus clientes se hayan quejado.

Materiales de Lectura
Existen excelentes libros, artículos y páginas WEB que ayudan a los individuos a
comprender el aspecto de la Orientación hacia el Cliente y cómo influye
positivamente sobre el desempeño. Algunos proporcionan descripciones explicitas
de las conductas asociadas a esta competencia. Otros describen el impacto de la
Orientación hacia el Cliente cuando está presente o ausente. Otros proporcionan
investigaciones respecto a lo que es y el por qué es importante. Algunos ejemplos
son:
Libros:
1. Diseñando una organización centrada en el cliente Autor(es) Jay R.
Galbraith

2. Gerente uno a uno Autor(es) Don Peppers y Martha Rogers

3. Valor Emocional Autor(es) Janelle Barlow, Dianna Maul, Michael Edwardson

4. ¡Cliente Manía! Autor(es) Ken Blanchard, Jim Ballard y Fred Finch

5. Gerencia de relación con el cliente Autor(es) Kristin L. Anderson & Carol J.

Kerr
6. Daniel Goleman. La inteligencia emocional en la Empresa. España: Printer
industria grafica S.A. 1999

7. La Formula del servicio excelente. Editora Díaz de Santos

8. Como ganar clientes. Editora Panamingo