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CONTENIDO
1 GENERALIDADES 3
1.1 INTRODUCCIÓN 3
1.2 MARCO LEGAL 3
1.3 INTERACCIÓN DE PROCESOS 3
2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD 5
2.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5
2.3 VISIÓN 5
2.4 MISIÓN 5
2.5 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5
2.5.1 EXCLUSIONES 6
3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 6
3.1 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXTERNOS (NO CONTROLADOS) 6
3.2 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS INTERNOS (CONTROLADOS) 6
4 CONTROL DE DOCUMENTOS 7
4.1 DIFUSIÓN 7
4.2 FORMA Y ARCHIVO 7
4.3 INSTRUCTIVOS 8
4.4 DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS 8
5 CONTROL DE REGISTROS 8
5.1 LEGIBILIDAD 9
5.2 IDENTIFICACIÓN 9
5.3 ALMACENAMIENTO 9
5.3.1 PROTECCIÓN 9
5.3.2 RECUPERACIÓN, RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN 10
5.3.3 TABLA DE REGISTROS 10

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6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 10
6.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 11
6.2 COMITÉ DE CALIDAD 11
6.3 PLANIFICACIÓN 11
7 REGISTROS 12

TABLA DE ILUSTRACIONES
MAPA DE PROCESOS 4
Funcionamiento del SGC en ALBO S.A 12

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1 GENERALIDADES

1.1 Introducción
ALBO S.A. trabaja permanentemente en el fortalecimiento de sus recursos humanos con la convicción
de que la capacidad, el conocimiento, el compromiso y la lealtad del personal, son los factores vitales
para cultivar la calidad en la organización y transmitirla a todas las partes interesadas de la empresa,
sin necesidad de tener todos los procedimientos escritos que regulan su actividad.

Para cumplir las obligaciones contractuales, ALBO S.A. cuenta con recintos aduaneros en interior
Santa Cruz, Cochabamba y Sucre, aeropuertos de El Alto y Viru-Viru y fronteras de Tambo Quemado,
Yacuiba, Pisiga, Villazón, Bermejo y Avaroa y oficinas administrativas en La Paz y Oruro.

1.2 Marco legal

Por ser concesionario de la Aduana Nacional, ALBO S.A. está normado por un Contrato y Reglamento
de Concesión, leyes, decretos y normativa aduanera que regulan el desempeño de sus operaciones.

1.3 Interacción de procesos

a) Los servicios que brinda la organización reflejados en el mapa de procesos, interactúan entre
sí de manera implícita, puesto que un trámite de control de tránsitos en fronteras da inicio a
un proceso de recepción de mercancías en los recintos de destino y a su vez, toda recepción
está sujeta a un proceso de despacho que cierra la interacción de procesos de servicio de la
organización.

b) Los tránsitos de exportación son independientes, puesto que tanto su inicio como su fin se
efectúan en fronteras de salida.

c) La gestión de recursos (humanos y financieros), el enfoque al cliente, seguimiento permanente y

control interno alimentan estratégicamente a la realización del servicio, mientras que los procesos
de compras y mantenimiento de infraestructura y equipos, son el apoyo de las operaciones.

d) La seguridad, estibaje y limpieza, que pueden afectar a la conformidad del servicio, son servicios
subcontratados con requisitos específicos sujetos a control por parte de la empresa.

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MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos establece los requisitos del cliente que son rapidez en el servicio y seguridad en
la custodia de su mercancía, dentro de un marco legal insoslayable establecido mediante el Contrato
de Concesión y en el Reglamento para la Concesión de Depósitos Aduaneros suscrito con la Aduana
Nacional.

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2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1 Política de Calidad
En ALBO S.A. se ha tomado conciencia de que la calidad es cuestión de supervivencia y mantenerla con
éxito es una estrategia de vitalidad a largo plazo en busca de mejorar la calidad de vida, de trabajo, de
personas y de la organización. La política de la calidad de ALBO S.A. es simple:

“Hacer bien el trabajo a la primera vez y mejorarlo continuamente.”

2.2 Objetivos de la Calidad
ALBO S.A. establece anualmente objetivos alineados con los planes estratégicos definidos en el PAA
de cada gestión y las acciones a seguir para ello. Estos objetivos son comunicados a todo el personal
en el primer mes de cada gestión y la medición de los mismos es una labor permanente, mediante
la herramienta de mejora continua denominada “BIT (Business Intelligence Tools)”, que brinda al
personal información en línea de todas las estrategias, tácticas y acciones definidas en el Cuadro de
Mando Integral para el cumplimiento de sus objetivos estratégicos a futuro y el logro de la Visión.

La política de la calidad y sus objetivos, deben ser revisados por la Alta Dirección en forma anual, para
establecer su correcto encaminamiento y cumplimiento.

2.3 Visión
“Basados en nuestra experiencia, innovación, recursos humanos, tecnología y
cumplimiento de contrato; optaremos por un nuevo periodo de concesión para
incrementar los beneficios al Estado y la calidad de los servicios a los clientes.”
2.4 Misión
“Cumplir el Contrato de Concesión, satisfaciendo a los clientes con calidad
en los servicios de asistencia al control de tránsitos, recepción y despacho de
mercancías.”
Tanto la Visión como la Misión están validadas por el personal y alineadas con los Mapas Estratégicos
del Cuadro de Mando Integral.

2.5 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

La cláusula Séptima del Contrato de Concesión con la Aduana Nacional, determina el objeto y alcance
del Sistema de Gestión de Calidad de ALBO S.A. en sus procesos de Asistencia al Control de Tránsitos
de Importación y Exportación, Recepción de Mercancías y Despacho de Mercancías, complementados
por los procesos estratégicos y de apoyo, en el que están comprometidos el 100% de sus recursos
humanos, materiales, tecnológicos y financieros.
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2.5.1 Exclusiones
ALBO S.A. no puede salirse del marco legal de la concesión y de acuerdo a la Cláusula 10 del Contrato
de Concesión, excluye los siguientes aspectos establecidos en la norma ISO 9001:

a) DISEÑO Y DESARROLLO del punto 7.3 y todos los incisos de diseño de la Norma ISO 9001,
puesto que no tiene potestad para diseño y desarrollo de servicios que no están determinados por
el Contrato de Concesión.

b) VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

del punto 7.5.2, debido a que ALBO S.A. tiene la posibilidad de verificar los servicios en sus
procesos intermedios o la posible alteración de un bien propiedad del cliente que hubiese sufrido
un daño durante la prestación del servicio.

c) LAS MERCANCÍAS INCAUTADAS, que no están sujetas a la satisfacción del cliente, por
no estar éste identificado. En este caso, la organización cumple con las buenas prácticas de
almacenamiento.

3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Los procedimientos documentados de ALBO S.A. son elaborados, evaluados y actualizados por el
personal responsable de cada proceso y están divididos en dos clases:

3.1 Procedimientos documentados externos (NO CONTROLADOS)

Contienen la normativa de entidades externas a ALBO S.A., y los que corresponden a la actividad que estén
debidamente aprobados por la Gerencia de Operaciones y/o la Gerencia Administrativa y Financiera
son difundidos y actualizados anualmente mediante la página WEB de ALBO S.A. para conocimiento
y consulta de todo el personal. Estos documentos llevan una marca de agua “DOCUMENTO NO
CONTROLADO”.

3.2 Procedimientos documentados internos (CONTROLADOS)

Están definidos y dados de alta en la Unidad de Red SGC de la intranet, bajo el siguiente detalle:

1) Control de Documentos (incluido en el presente manual, punto 4).

2) Control de Registros (incluido en el presente manual, punto 5).

3) Procedimiento de Seguimiento, Control y Determinación de Acciones.

a. Auditorías Internas.

b. Acciones Preventivas y Correctivas.

c. Mejora continua.
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4) Procedimiento de Realización del Servicio.

\5) Procedimiento de Enfoque al Cliente.

6) Procedimiento de Recursos Humanos.

7) Procedimiento de Asignación de Recursos.

8) Procedimiento Mantenimiento.

9) Procedimiento de Compras.

4 CONTROL DE DOCUMENTOS
El control de documentos alcanza a toda la documentación interna establecida en el punto 3.2 del
presente Manual de Calidad.

Los documentos, una vez revisados y en caso de ser actualizados son aprobados por el Comité de
Calidad; sin embargo, para evitar el uso de documentos obsoletos impresos o en forma no intencionada,
solo es válida la versión informática que se encuentra en la Unidad de Red SGC de la intranet o en la
página Web.

Todos los documentos controlados están en formato PDF ubicados en la Unidad de Red SGC existente
en la intranet o red local de la empresa, así como una copia para la página Web.

4.1 Difusión
La distribución, difusión y actualización del Manual de Calidad y toda la documentación interna que se
realiza a todo el personal de ALBO S.A., está dividida en dos partes:

a) Implementación de la versión actualizada mediante la página Web y en la Unidad de Red

SGC\MC de la intranet.

b) Mediante la explicación personal a cargo del Vicepresidente Ejecutivo y el Representante de la

Dirección, a través de comunicaciones internas o en reuniones efectuadas periódicamente por el
VPE a los recintos en el país.

4.2 Forma y archivo

El tipo de archivo electrónico a utilizar para toda la documentación interna es Adobe PDF de tipo texto,
con controles de seguridad para la impresión y copia, mediante el tipo de letra Times New Roman,
cursiva y tamaño 12, en papel tamaño carta con márgenes de 4 cm superior, 2,5 cm inferior, 2,5 cm
derecho y 2 cm izquierdo

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Las versiones modificadas de cualquier documento, están a cargo del Departamento de Sistemas en
Oficina La Paz. Las versiones van en el encabezado de cada documento y son controladas a través de
una numeración correlativa.

Los funcionarios que consideren necesaria la modificación de un procedimiento que es catalogado

como documento controlado, deben llenar de manera fundamentada el registro “Solicitud de
Modificaciones”, ubicado en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet, sugiriendo el cambio
y el nuevo texto propuesto, remitirlo al Representante de la Dirección quien presenta dicha solicitud al
Comité de Calidad, para su análisis, aprobación o rechazo.

Toda modificación a un documento controlado debe ser incluida al final de la nueva versión de dicho
documento, para identificar los cambios realizados.

4.3 Instructivos
Los instructivos son documentos controlados complementarios a cualquier procedimiento y deben
ser comunicados por el responsable de su elaboración mediante comunicación interna a todo el
personal y por correo electrónico a la Gerencia de Sistemas, para habilitarlo en la Unidad de Red
SGC\INSTRUCTIVOS de la intranet.

Todo instructivo debe estar nominado con la palabra “Instructivo – (TEMA TRATADO)” y en la parte
inferior, la fecha correspondiente.

Ejemplo: Instructivo – Viáticos de Personal

15 de junio de 2012

4.4 Documentos complementarios

La organización ha definido una serie de documentos complementarios que forman parte del Sistema
de Gestión de Calidad y se encuentran en la Unidad de Red SGC\BIBLIOTECA de la intranet. Entre
estos documentos se encuentran el Manual de Organización; Reglamento Interno; Código de Ética;
Manual de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar; Estatuto de Higiene, Seguridad Ocupacional
y Bienestar; Estatuto del Club Social ALBOSA; Contrato de Prestación de Servicios de Seguridad;
Estibaje y Limpieza; Manual de Buenas Prácticas de Almacenamiento; Manual de Correspondencia;
Manual de Cuentas y Manual de Operación y Mantenimiento de Equipo.

5 CONTROL DE REGISTROS
Establece la forma para garantizar la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,
retención y disposición de los registros generados por los procesos documentados del Sistema de
Gestión de Calidad.

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5.1 Legibilidad
Todos los registros impresos o informáticos deben llenarse con exactitud respecto a los datos y/o la
fidelidad de la impresión, de tal manera que los datos consignados no ameriten dudas. En el caso de
llenarlos manualmente se debe usar bolígrafo azul y escribir en letra de imprenta, evitando tachaduras
o escritura sobrepuesta.

5.2 Identificación
La codificación asignada a los registros, está definida por el “nombre del registro” y en la línea inferior,
la fecha correspondiente.
Ejemplo: Solicitud de Compras
15 de junio de 2012

Existen registros que no llevan impreso este código por su naturaleza o cumplimientos de formato
específico de carácter externo (ej. Parte de Recepción).

5.3 Almacenamiento
El almacenamiento de los registros físicos o informáticos debe estar definido en la “Tabla de
Registros” ubicada en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet, donde también deben estar
consignados los datos para la retención de los mismos, cumpliendo la normativa ISO 9001 o interna
de la organización. En caso de tratarse de registros almacenados temporalmente en las oficinas de
origen para ser luego despachados al archivo de Oficina La Paz, es responsabilidad de dicha oficina el
correcto almacenamiento en el lugar previsto.

Los registros informáticos pueden provenir de archivos de presentación gráfica, correos electrónicos
u otros medios aceptados por el Sistema de Gestión de Calidad (Excel, Word, Adobe PDF y TIFF
comprimido, BIT u otros), que son reconocidos como oficiales al momento de su archivo y/o recuperación
y deben ser almacenados en la Unidad de Red SGC\ARCHIVO de la intranet, siendo éste el único medio
de acceso, consulta y actualización.

5.3.1 Protección
Los lugares de almacenamiento físico deben ser secos, ventilados y no estar expuestos al sol, mientras
que los informáticos deben contar con las seguridades correspondientes para no ser alterados.

Los funcionarios que t engan bajo su responsabilidad computadoras donde se encuentren registros,
deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones de protección:

a) Mantener los archivos informáticos protegidos contra modificaciones no intencionadas.

b) Evitar intromisiones no autorizadas mediante las redes de computadoras.

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c) Evitar daños físicos a los equipos.

d) En ningún caso los directorios compartidos deben ser modificados o borrados sin autorización,
para ello se realizan controles periódicos por parte del Departamento de Sistemas, a fin de
garantizar su integridad.

e) El servidor principal de la empresa y los de cada recinto, deben generar una copia de seguridad
de los registros cada 6 meses. La responsabilidad de crear procesos automáticos para copias de
respaldo, le corresponde al Departamento de Sistemas de ALBO S.A. en la Oficina La Paz y a los
encargados de sistemas en cada recinto en caso de existir.

5.3.2 Recuperación, retención y disposición

La recuperación, retención y disposición de los registros debe estar descrita en la “Tabla de Registros”.

El Departamento de Sistemas debe proveer los usuarios con los permisos adecuados de consulta y
recuperación en los sistemas desarrollados, así como disponer los directorios compartidos de la Unidad
de Red SGC de nuestra intranet para acceso, consulta y actualización de nuevas versiones.

5.3.3 Tabla de registros

Todos los registros utilizados en los procedimientos de la organización y que forman parte del SGC,
deben estar consignados en la “Tabla de Registros”, publicándose y actualizándose por el Departamento
de Sistemas en el sistema de control de registros ubicado en la página Web o en la Unidad de Red
SGC\REGISTROS de la intranet.

6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Comprometido con el desarrollo y el mejoramiento del SGC, el Vicepresidente Ejecutivo (VPE) de ALBO
S.A. ejerce su responsabilidad, como miembro regular y Presidente del Comité de Calidad, promoviendo
la iniciativa, innovación, creatividad y desarrollo de ideas del personal con el objetivo de mejorar
continuamente el Sistema de Gestión de Calidad y su eficacia.

Asimismo es responsabilidad del VPE, la aprobación de la política de la calidad, la emisión de objetivos

anuales y estratégicos y de los procedimientos necesarios para asegurar los recursos y la calidad
del servicio. La Alta Dirección establece su autoridad, planificación y comunicación en base a los
siguientes puntos:

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6.1 Revisión por la Dirección

La Revisión por la Dirección es una de las actividades delegadas al Comité de Calidad, que considera
lo establecido en el punto 5.6 de la norma ISO 9001.

6.2 Comité de Calidad

Es un mecanismo de reuniones permanentes de un Comité de Calidad multidisciplinario nominado
anualmente por la Vicepresidencia Ejecutiva, cuya presidencia y titularidad intransferible le corresponde
a este último como Alta Dirección de la organización, priorizando además la participación de Gerencias
y/o Subgerencias Nacionales, así como el Auditor Líder y dos representantes Regionales, con el fin de
abarcar temas particulares de cada recinto y globales de toda la organización.

Además de considerar los elementos de entrada exigidos por el punto 5.6 de la norma ISO 9001, el
Comité de Calidad se reúne permanentemente por convocatoria de cualquiera de sus miembros para
evaluar y debatir las inquietudes referidas a la calidad, así como el correcto funcionamiento de los
procedimientos documentados establecidos en el punto 3.2 del presente Manual de Calidad y del punto
5.1 de la norma ISO 9001.

Dichas reuniones permanentes no generan obligatoriamente actas por cada reunión, sin embargo todas
sus determinaciones deben consignarse en el registro “Revisión por la Dirección” ubicado en la Unidad
de Red SGC\REGISTROS de la intranet.

Todos los miembros del Comité de Calidad tienen la misma autoridad y función al interior del mismo,
sin embargo cualquier punto que amerite definición expresa, recae en la Vicepresidencia Ejecutiva.

6.3 Planificación
La planificación del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en ALBO S.A. fomenta el mando
óptimo en la organización, ampliando los límites de autoridad de los Gerentes de Recinto y motivando
el ejercicio de la responsabilidad del personal en su trabajo, que permita mejorar la calidad del servicio
y satisfacer a los clientes.

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Funcionamiento del SGC en ALBO S.A.

Las funciones de todo el personal de la empresa respecto al Sistema de Gestión de Calidad, son
adicionales a sus funciones operativas establecidas en el Manual de Organización de la empresa, puesto
que todos deben cumplir las disposiciones del SGC independientemente de la jerarquía funcional en la
organización. Asimismo parte de las responsabilidades, capacidades y experiencia del personal, es el
cumplimiento de las normas y procedimientos externos e internos, sin necesidad de que los mismos estén
explícitamente escritos en los procedimientos, permitiendo la simplificación de los procedimientos y del
propio Manual de Calidad a las especificaciones normativas insoslayables.

ALBO S.A. comprometido con la calidad, los clientes y el servicio, está a favor del Medio Ambiente
promoviendo una política sana, limpia y de preservación de los recursos provistos por la naturaleza.

7 REGISTROS
“Solicitud de Modificaciones”

“Tabla de Registros”

“Revisión por la Dirección”

Febrero 2013

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