CASO PRÁCTICO 6

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

1. COMENTA BREVEMENTE LA HISTORIA DE LA EMPRESA ANTES DE LA

IMPLEMENTACIÓN DEL CRM.

Baterías Ecuador es una empresa que fue fundada en Quito, Ecuador en 1956.
Se ha convertido en la marca con mayor experiencia en baterías de arranque
para automóviles en el mercado de Ecuador.
La misión de esta empresa es principalmente proveer de energía renovable con
responsabilidad al servicio del cliente. Su visión se basa en la competencia
laboral de cada uno de sus trabajadores, siendo estos motivados y
comprometidos con la empresa. Mantienen procesos comerciales,
operacionales y productivos innovadores que se desarrollan con altos niveles
de eficiencia. Tienen su rentabilidad necesaria para la organización, lograda a
través del incremento en recolección de baterías chatarra a precios óptimos,
produciendo lo necesario y mejorando las ventas de los canales de bajo riesgo.
(Baterías Ecuador, 2018)

2. ¿POR QUE TENIAN LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR EL CRM EN LA

EMPRESA?

La empresa se vio en la necesidad de implementar un CRM, debido a que

requería en un control que le permita hacer un seguimiento continuo y
adecuado de las proformas – pedidos electrónicos, la relación de estos con el
cliente y la posterior facturación. Se pudo realizar una aplicación que viniera a
solventar las deficiencias actuales, sin embargo la falta de disponibilidad de los
mismos para hacerlo a corto plazo y el precio al que se les había cotizado
hicieron que este sea un camino no viable, es ahí donde nace la idea de la
implementación de un CRM. (Flores, 2014)

3. ¿CUAL ES EL SOFTWARE CRM QUE ELIGIERON Y PORQUÉ?

Se analizaron dos herramientas que podrían ayudar en la automatización de

los procesos antes mencionados, se trata de SugarCRM y VtigerCRM.

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SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes

basada en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa
SugarCRM. Se lo usará ya que facilita el desarrollo de nuevos módulos, registra
paso a paso la información que se va cambiando dentro del sistema, es de fácil
instalación.
VtigerCRM es una herramienta totalmente orientada al servicio al cliente que
incluye módulos de productos, tarifas, órdenes de compra, entre otros que son
de mucha importancia para el proceso que se implementó.

4. ¿CUALES ERAN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA CUANDO ESCOGIÓ EL

CRM?

El inicial interés de la empresa fue implementar un CRM con el objetivo de

automatizar el proceso de pedidos electrónicos que pasará de ser proformas
electrónicas, así como Recursos Humanos. Otro objetivo de la empresa es
implementar los módulos de quejas, novedades, clientes, contactos, productos,
tarifas y el préstamo de producto.

5. ¿COMO MEJORA LA FORMA EN QUE TRABAJAN LA IMPLEMENTACIÓN

DEL CRM?

Al implementar un CRM se cambiará la forma de trabajo manual o semi-

automatizada a automatizada, esto a la vez permitirá llevar un mejor control de
los procesos existentes, como es el caso de pedidos, facturas y proformado ya
que la forma en la que se está llevando no es óptima en cuanto al seguimiento
y debido aprobación de las mismas. (Flores, 2014)

6. ¿QUE FUE LO QUE MAS TE LLAMO LA ATENCION DE ESTA

IMPLEMENTACION?

En lo personal, lo que más me llamó la atención de aplicar esta metodología,

es la cantidad de información que se puede recopilar de los clientes, ya que
ellos con el pilar fundamental de cualquier empresa. De esta manera uno puede

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estar a la expectativa de lo que los clientes piden, o les hizo falta al recibir un
producto o servicio, es una oportunidad de saber en lo que hay que cambiar.

7. COMENTA TUS CONCLUSIONES

Se puede concluir que la aplicación del CRM es una excelente estrategia muy
efectiva y con alta eficiencia, pues genera una gran cantidad de información
que se puede obtener de los clientes; y a la vez decimos que tiene una alta
eficiencia ya que se logra con el objetivo de una mayor rentabilidad optimizando
los recursos y esfuerzos de los clientes.
Con esta implementación de CRM se espera que la empresa al final sea capaz
de anticiparse a los deseos del cliente, a fin de incrementar las ventas,
incrementando simultáneamente las ganancias y reducir los gastos de
marketing.

Bibliografía
Baterías Ecuador. (2018). Baterías Ecuador. Obtenido de http://www.bateriasecuador.com/empresa/

Flores, L. (2014). Implementación de un CRM en la empresa "Baterías Ecuador". Quito: Universidad

Católica de Loja.