TELEMÁTICA

Trabajo colaborativo 3

Entregado por:
Jorge Alberto Cortés Montoya
Código: 1039596480
Bibiana Andrea Enciso
Código: 1039683720
Paula Andrea Jaramillo Román
Código: 1036648143
Tatiana Miranda
Código: 1037644620

Grupo: 301120_32

Tutor: Andrés Felipe Hincapié

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Mayo de 2018
 Introducción

En el siguiente trabajo se presenta los temas relacionados con las incidencias de las
redes telemáticas, para esto se define que es una incidencia y cómo se podría atacar ese
problema, también se dan a conocer herramientas para mitigar los problemas que se
presentan a nivel de software.
Otro tema importante que se menciona son las buenas prácticas que deben implementar
en un proyecto de una red y cómo estas prácticas ayudan a las redes telemáticas.
 OBJETIVOS

 Capacitar a los estudiantes un entorno apropiado en el cual adquieran una sólida

formación para realizar actividades de investigación en los aspectos relacionados con
los componentes (físicos y lógicos) de los sistemas y servicios telemáticos.

 Orientar a los estudiantes a adaptarse al desarrollo de las tecnologías de la

información y la comunicación.

 Establecer un espacio académico que identifique las herramientas tecnológicas de la

telemática.

 Generar y validar metodologías y herramientas para el desarrollo de proyectos en el

área de los sistemas telemáticos.

 Describir el concepto de arquitectura de red y la comunicación entre los elementos

que lo constituyen.

 Comentar las principales características de los medios de transmisión empleados en

redes de computadores.

 Describir el principio de funcionamiento y principales tipos de medios de transmisión

guiados: par trenzado, cable coaxial y fibra óptica.

 Conocer el marco conceptual de la gestión de la calidad y capacitar al estudiante en

las diferentes estrategias de implantación de las actividades de evaluación.
Cuadro de responsabilidades y selección de temas a trabajar

Estudiante Rol Preguntas elegidas Tema elegido para

exponer: Estudiante 5
Bibiana Evaluadora 2. ¿Cuál es el principal objetivo 1. Descripción y
Andrea del mantenimiento preventivo y ejemplificación del
Enciso los planes de calidad y qué uso de los
Cañas ocurre si no se hace un diagramas de
mantenimiento de calidad o en
causa/efecto en la
el tiempo oportuno?
solución de
3. ¿En qué consiste y cuál es la problemas
importancia de la monitorización 2. Descripción de la
periódica? funcionalidad,
8. ¿Cuál de los sistemas criterios de
informáticos de Gestión de utilización y
Incidencias considera aplicable ejemplificación de
a la red que se viene trabajando herramientas
en el grupo? software de
18. ¿Qué es más importante diagnóstico.
una urgencia o un impacto en 3. Implantación de
una Red Telemática? una red Telemática
4. Elaboración de la
20. ¿Cómo
Documentación
propondrías implementar la
buena práctica del Help Desk en Técnica de la
una red Telemática teniendo en implantación
cuenta que no existe un espacio 5. Realización de
asignado o sala para tal fin esquemas y planos
específico.

Estudiante Rol Preguntas elegidas Estudiante 1

Paula Entregas 11. En la red telemática 1. Definición del concepto de
Andrea que se ha venido Incidencia
jaramillo trabajando y mediante un
ejemplo describa que es 2. Enumeración de los
una incidencia. objetivos de la gestión de
incidencias
12. ¿Por qué cree que se
debe usar la Gestión de 3. Descripción de la
funcionalidad y criterios de
 incidencias en las Redes
Telemáticas?
13. ¿Cómo ayuda las
buenas prácticas a las
Redes Telemáticas?
14. Qué herramienta de
gestión recomendaría
usted y por qué?
22¿Cómo se pueden
clasificar las incidencias?
utilización de herramientas
software de diagnóstico.
4. Desarrollo de supuestos
prácticos de resolución de
incidencias donde se ponga
de manifiesto un ejemplo
concreto de una posible
incidencia.
5. Desarrollo de supuestos
prácticos de resolución de
incidencias donde se realice
una captura de tráfico
utilizando una analizador de
tráfico

Estudiante Rol Preguntas elegidas Estudiante 3

Tatiana Alertas 4. ¿Cuáles son los indicadores y 1. Ejemplificación de
Miranda métricas de una red telemática? indicadores y métricas
Cano
9.Para resolver incidencias se deben
de determinar los procesos que se 2.Recomendaciones
afectan para así determinar los básicas de
pasos a seguir para dar solución? buenas prácticas
10. ¿Al Identificar las incidencias 3. Procesos y
podremos determinar la prioridad en procedimientos de
la que se debe solucionar? ¿Por Calidad
qué?
17. ¿Que es ITIL y como aplicaría el 4. Planes de Calidad
concepto en la Gestión de eventos?
De un ejemplo
5. Registros y
24. ¿Cuál es el principal objetivo del evidencias de calidad
mantenimiento preventivo y los
planes de calidad y que ocurre si no
se hace un mantenimiento de
calidad o en el tiempo oportuno?
 Estudiante Rol Preguntas Elegidas Tema Elegido
Elegido
Jorge Alberto Revisor 1. En el proceso de identificación Estudiante No2
y resolución de
Cortés Montoya
incidencias, que factores son los
1. Identificación y
más determinantes a
descripción de las
tener en cuenta y que fase actividades
consideras la más
importante?
2. Explicación y
ejemplificación del
flujo del proceso
5. ¿Aplica las incidencias algún
evento preventivo en
pro de mejorar las métricas de las 3. Normativas y
mismas en la red? Certificaciones de
Calidad.

6. ¿En las clasificaciones de las

incidencias en las redes, 4. La Norma ISO
900/2000 o
cuál cree usted es la de mayor
equivalente
importancia?

5. El sistema de
19. Refiriéndonos al punto
Calidad de una
"Planificación de la intervención".
empresa
¿Qué datos son importantes al
momento de definir la
planificación?

25. ¿En qué consiste y cuál es la

importancia de la
monitorización periódica?
Cada participante de manera individual da respuesta 5 de las preguntas
planteadas: (Cada estudiante elige 5 preguntas diferentes para responder
y compartir su respuesta en el foro con sus compañeros.

Aporte Individual de Bibiana Andrea Enciso Cañas

2. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de

calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo
oportuno?
El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los fallos
del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas de
mantenimiento preventivo pueden incluir acciones como cambio de piezas desgastadas,
cambios de aceites y lubricantes, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar los fallos en
el equipo antes de que estos ocurran.
Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos de mantenimiento
preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones de los fabricantes, la legislación
vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo sobre activos
similares. Si no se hace el mantenimiento se podría tener daños, perdidas irremediables,
perdidas que se pudieron haber tratado a tiempo y evitarlas en el futuro.

3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?

Consiste en describir el uso de un sistema que constantemente monitoriza una red de
computadoras en busca de componentes defectuosos o lentos, para luego informar a
los administradores de redes mediante correo electrónico, pager u otras alarmas.
La importancia es tener un control de la red:
Detectar y corregir comportamientos anómalos: Una red compleja es como un
ecosistema que tiene vida propia. Un buen sistema de monitoreo ayuda a detectar malos
hábitos, carencias de capacidad, servicios que consumen la capacidad de nuestra red, y por
supuesto, focos de problemas: equipos concretos, servicios, usuarios o recursos externos
que saturan nuestra red.
Gestionar la calidad del servicio con exactitud: Con programas como Pandora FMS
podrá tener un informe que presente cifras exactas de la calidad del servicio, por día, por
servicio, en el rango de tiempo que necesite. Los informes de Pandora FMS están
orientados a proveedores de servicios muy exigentes, por eso damos hasta cuatro decimales
de precisión.
Gráficas de todo, con historiales largos: Cualquier cosa medible se puede pintar en una
gráfica. Esto es especialmente útil para hacer análisis visuales de correlación, evaluar
tendencias, hacer capacity planning, y de un vistazo comprobar que todo va bien en tu
monitorización de red. Nada sustituye al ojo humano, pero un cuadro de mando integrado
ayuda mucho.

8. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera

aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo?
ProactivaNET Service Desk
 Imagen tomada de: https://www.proactivanet.com/es/proactivanet-service-
desk/service-desk/gestion-incidencias-peticiones
Todos los departamentos de TI atienden fallos de hardware, software y otras peticiones
de servicio. Para sistematizar toda esta información es imprescindible contar con una buena
gestión de incidencias.
ProactivaNET Service Desk facilita la gestión de incidencias desde su registro inicial
hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL®.
El módulo de Gestión de Incidencias de ProactivaNET Service Desk, le ayudará a
organizar un servicio de soporte con lo más altos estándares de profesionalidad,
incorporando las últimas y mejores prácticas recomendadas por ITIL®/ ISO 20000 para la
gestión del soporte y de los servicios de TI.

Segunda opción: ServiceTonic

18. ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red

Telemática?
Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para
poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente se hace basándose en la
prioridad.
Ahora bien, dejar que la prioridad sea introducida de forma manual puede provocar que
esta clasificación no sea del todo fiable. Una buena solución para ayudarnos a elegir la
prioridad correcta es hacerlo basándonos en el impacto y urgencia del incidente. Para ello
podríamos ayudarnos de esta fórmula:
P=IxU
Donde el Impacto (I) sería la importancia del incidente reportado en base a la cantidad
de usuarios afectados y la Urgencia (U) la rapidez con la que el negocio necesita una
solución.
Una manera fácil de aplicar esta fórmula en ServiceTonic son las automatizaciones,
mediante las cuales podríamos crear una matriz de priorización como la siguiente:
 Imagen tomada de: https://www.servicetonic.es/tutoriales/prioridad-basada-en-
impacto-y-urgencia/

Beneficios
Hacer que la prioridad sea automática nos ayudará a mejorar la clasificación de los
incidentes y a que se puedan atender de manera más rápida los que realmente afecten en
mayor medida al negocio.

¿Cómo se hace en ServiceTonic?

Mediante las automatizaciones de ServiceTonic es posible crear reglas de priorización

para crear la misma matriz de impacto y urgencia.
También puede priorizar los tickets por otros parámetros importantes para su empresa,
más información en este artículo: La mejor forma de ordenar los tickets de soporte.

20. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en una
red Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala
para tal fin específico?

Implementando un Software de Help Desk

El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de apoyo y
contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El
contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera
cómo se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las
diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado.
Aportes de Paula Andrea Jaramillo Román

11. En la red telemática que se ha venido trabajando y mediante un ejemplo

describa que es una incidencia.

Una incidencia dentro de nuestra red telemática es una situación que impide que la red
funcione de manera adecuada y no cumpla el objetivo para el cual fue diseñado, pero esta
situación aparece de forma imprevista. Un ejemplo de eso es que el área de mercadeo no
tenga acceso a internet y no puedan continuar con sus labores.

13. ¿Cómo ayuda las buenas prácticas a las Redes Telemáticas?

Las buenas prácticas en las redes telemáticas, ayudan a tener una mejor organización en
el proceso y manejo de la red, también ayuda a evitar futuros daños y errores en la red.
Algunos ejemplos de la red telemática son:
- Mantener una organización responsabilizada con la administración de la red.
- Monitorizar la red para garantizar niveles de servicio en el presente y el futuro.
- Controlar, analizar, probar y registrar cambios en la red.
- Mantener y velar por la seguridad de la red.
- Mantener un registro de incidentes y solicitudes.

12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de incidencias en las Redes
Telemáticas?

Para poder tener un seguimiento del proceso del proyecto, tener una trazabilidad de las
incidencias y determinar medidas de mejora continua.

14. Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué?

Una herramienta que recomiendo es Jira, ya que nos ayuda a organizar tareas,
organizarlas por estado y asignarlas a un responsable, además permite tener la trazabilidad
de incidencias que se hayan registrado.
22¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?

Las incidencias se pueden clasificar por:

Área de impacto, es decir mirar que cliente afecta y qué servicios.

Nivel de impacto, es decir de qué forma impacta al cliente, si es algo grave o mínimo.

Categoría, se refiere a que zona de la red ocurrió el suceso, este va de la mano con el nivel
de impacto.

Urgencia, se refiere a la prioridad del suceso para el cliente, ya que este suceso puede ser o
no grave.

Estado actual, conocer cuál es el estado, puesto que con el pasar del tiempo, las urgencias o
los niveles de impacto pueden cambiar y bajar su impacto.
Aportes de Tatiana Miranda Cano

¿Cuáles son los indicadores y métricas de una red telemática?

Es una manera de medir el rendimiento de cualquier proceso.
La métrica es una medida que sirve para averiguar el valor de una determinada
característica de un objeto administrado. Esa medida se utilizará para compararla con otras
medidas realizadas y así poder efectuar un análisis sobre su evolución. Según sea la métrica,
así será la unidad utilizada. Una definición de métrica podría ser: un valor asociado a una
determinada característica de un objeto del que se quiere evaluar su rendimiento.
El problema de la métrica es que puede que solo dé una información parcial de lo que se
necesita para el análisis. Por ejemplo, el ancho de banda, por sí solo, no puede dar ninguna
idea acerca del éxito de una transmisión, aunque sí de las posibles expectativas. Para resolver
esto están los indicadores.
Los indicadores de rendimiento son datos calculados a lo largo de intervalos de tiempo.
Al compararlos reflejará si hay cambios, a través de ellos se podrá juzgar si el sistema
responde como se esperaba. Se deben elegir los indicadores adecuados para analizar la red y
sus componentes. Una mala elección pude dar como resultado unos informes poco útiles para
tomar decisiones. Los resultados que se obtienen, si muestran incongruencias, pueden llevar
a la conclusión de que es necesario mejorar la toma de muestras.
Como conclusión se puede decir que durante el proceso de análisis se elaboran indicadores
a través de las diferentes métricas, obtenidas por monitorización, para poder obtener
resultados. De esos resultados dependerá la decisión de hacer cambios, o de si es necesario
realizar otro tipo de mediciones.

Existen diversos indicadores y métricas tales como:

1. Indicadores de rendimiento de la red: Para el caso de la red, de los muchos posibles
indicadores, los más utilizados pueden ser: la capacidad del canal, la utilización del
 canal, el retardo de extremo a extremo, la dispersión del retardo y la pérdida de
paquetes y errores.
2. Indicadores de rendimiento de sistemas: En este apartado se identificarán los
indicadores de los sistemas operativos que operan en los elementos de la red, aunque
bien pueden servir para cualquier sistema. Los indicadores que más interesan en los
sistemas que operan en red son los de disponibilidad y los relativos al uso de recursos,
como pueden ser la memoria, la CPU y los dispositivos de entrada/salida.
3. Indicadores de rendimiento de servicios: Los servicios son programas que están
instalados en los servidores. Estos programas ofrecen datos o realizan alguna tarea
para sostener, o ayudar a sostener, la infraestructura de la red. Normalmente reciben
peticiones de otros programas llamados clientes.

 De complejidad: definen la medición de la complejidad, volumen, tamaño,

etc.
 De calidad: definen la calidad del software en cuanto a estructuración,
pruebas, mantenimiento, etc.
 De desempeño: miden la conducta en los sistemas operativos.
 Estilizadas: estilo de código, limitaciones, etc.

¿Para resolver incidencias se deben de determinar los procesos que se afectan

para así determinar los pasos a seguir para dar solución?
Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una
buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas en la gestión de incidencias
para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se deben
realizar una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse en
uno o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los pasos que se
describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión de
incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estos
datos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida
solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia.
1. Definición del problema
2. Descripción del problema
3. Posibles causas
4. Pruebas de las posibles causas
5. Verificación causa real
6. Planificación intervención
7. Comprobación reparación
8. Documentación.
¿Al Identificar las incidencias podremos determinar la prioridad en la que se
debe solucionar? ¿Por qué?
Una vez clasificada la incidencia, el siguiente paso es priorizarla y depende mucho de la
clasificación que se haya hecho, así que depende de la del área de impacto, del nivel de
impacto, de la categoría, de la urgencia y del estado actual.
Para poder priorizar correctamente una incidencia, son realmente importantes dos cosas:
Impacto: con este parámetro se mide el efecto que tiene el incidente en la red y en todas
las aplicaciones que conlleva.
Urgencia: medida para conocer qué tiempo tarda en tener un efecto negativo en las
aplicaciones de la red y en el negocio en general la incidencia.
Así, la prioridad estará basada en este impacto y en esta urgencia, porque, dependiendo
de ellos, será más o menos prioritario su escalado y su resolución.

Pero, además, para priorizarla, se deben tener en cuenta los siguientes factores:
Concurrencia: es importante conocer qué otros incidentes se están dando en el mismo
momento, esto hará que la gestión de la incidencia sea inmediata o no.
Recursos disponibles: dependiendo de los recursos tanto humanos como tecnológicos
disponibles en el momento de la recepción de la incidencia, se priorizará más o menos.
Posibles problemas derivados de este incidente que puedan llevar a algo más grave:
si en un primer análisis se puede prever que, si no se soluciona en un tiempo razonable, puede
ocurrir algo más grave.
Para priorizar la incidencia, lo más importante es la clasificación inicial. También hay que
tener en cuenta que la priorización de un incidente puede ir cambiando con el tiempo, porque
los factores que lo determinan también varían.

¿Qué es ITIL y como aplicaría el concepto en la Gestión de eventos? De un

ejemplo
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), corresponde a una metodología de
gestión que propone una serie de prácticas estandarizadas que nos ayudan a mejorar la
prestación de un servicio, reorganizando la manera que tiene la empresa de trabajar y en
particular, la del departamento de TI.
Establece unos estándares que posibilitan el control, la operación y administración de
los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar las carencias, con el fin
de mejorar la eficiencia y conducir a la organización hacia la mejora continua. En ITIL
engloba una serie de conceptos y herramientas de gestión de prestación de servicios,
principalmente de tecnologías de la información, y las operaciones relacionadas con ellas.
Esta forma de afrontar la gestión no es un manual que se ha de seguir al pie de la letra, ITIL
no es rígido en cuanto en su implementación, por lo que se pueden adoptar los aspectos o
funcionalidades que se adapten mejor a nuestro tipo de proyectos y permita optimizar su
gestión.
El ciclo de vida de ITIL se puede desglosar en las siguientes fases:
 Estrategia: propone un enfoque de la gestión como una capa estratégica de la
compañía, que deja de ser simplemente una burocracia de cumplimentar o acatar.
 Diseño: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
 Transición: se trata del proceso de transición para la implementación de nuevos
servicios o de su mejora.
 Operación: cubre las mejores prácticas para la gestión rutinaria.
 Mejora Continua: corresponde a un procedimiento mediante el cual se crea y
mantiene del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación
del servicio optimizado.

El proceso de implementación de la metodología ITIL consiste en cubrir cada uno de los

siguientes apartados:
 Generación del proyecto
 Creación de la estructura de servicios
 Identificación de roles ITIL y propietarios de roles
 Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)
 Definición de la estructura de procesos
 Definición de interfaces de procesos ITIL
 Identificación del control de procesos
 Diseño detallado de los procesos
 Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
 Implementación de procesos y adiestramiento

Ejemplo:

En el municipio de Envigado (Alcaldía) se cuenta con 60 usuarios, distribuidos en 12

áreas, tiene una conexión ADSL de 4 MBy además cuenta con 4 servidores (FTP,
Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables.
Se realizó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red los
resultados de estos fueron desfavorables en las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos
ya que ellos hacen uso del Sistema de Administración Financiera que su funcionalidad es de
forma online para transmitir datos las demás áreas encuestadas no tuvieron inconvenientes
sobre el acceso a internet, debido a que mayormente estás áreas solo hacen uso del correo
electrónico.

¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de

calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo
oportuno?
 El mantenimiento preventivo se basa en que toda la infraestructura se conserva mediante
la realización de revisiones y reparaciones planificadas que garantizan su buen
funcionamiento y fiabilidad. El propósito del mantenimiento preventivo es prever las fallas,
manteniendo los sistemas, los equipos y las instalaciones en funcionamiento con niveles
óptimos de calidad.
La calidad es un ciclo continuo que implica la revisión y mejora de procedimientos y
donde se encuentra incluido el mantenimiento. El objetivo del mantenimiento preventivo es
proporcionar una metodología del mantenimiento que permita el tiempo máximo de
funcionamiento de las instalaciones, con un costo y un esfuerzo mínimos y con la máxima
calidad. Con un programa de mantenimiento preventivo se aseguran las inspecciones
periódicas y las reparaciones rápidas. El concepto de calidad total implica un sistema
integrado que se aplica tanto a operaciones del sistema de producción como a las de
mantenimiento. Se puede ver el mantenimiento como una herramienta de reducción de costes
para dar satisfacción al cliente directo, que es un objetivo de la calidad.

Este tipo de mantenimiento sirve para que, en la medida de lo posible, se puedan evitar
las averías. Esto dará beneficios a la larga en el rendimiento de la red, además de los
beneficios económicos por el ahorro y por la mejor planificación del trabajo de
mantenimiento. Ese trabajo se basará en las recomendaciones del fabricante, en la
elaboración de un calendario de inspecciones, que podrá incluir paradas en la producción, y
en la labor del sistema de monitorización que se haya implantado.
Aportes de Jorge Alberto Cortés Montoya
1. En el proceso de identificación y resolución de incidencias, ¿qué factores son
los más determinantes a tener en cuenta y que fase consideras la más
importante?
Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una
buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas en la gestión de incidencias
para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se deben
realizar una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse en
uno o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los pasos que se
describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión de
incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estos
datos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida
solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia.
Para mí la fase más importante es la de Establecimiento de las posibles causas, para
poder empezar con la resolución del problema. En este caso, puede haber muchas o quizá
sea necesario investigar para poder llegar a la causa principal, porque sea una causa no
conocida o nueva. Normalmente, lo primero que se debe intentar es comprobar en la base
de datos si el problema ya se ha dado y así se pueden establecer las causas más fácilmente o
si se ha dado uno similar. En otro caso, se hará un estudio exhaustivo para determinar estas
causas.

5. ¿Aplica las incidencias algún evento preventivo en pro de mejorar las

métricas de las mismas en la red?
En la actualidad, la gestión de incidencias se usa para tratar todo tipo de eventos en la
red, por su alta eficacia y buenos resultados. En las empresas se ha extendido el uso de la
gestión de incidencias para la gestión de estas, de problemas y de peticiones de usuario.
Hay que entender, por tanto, que la gestión de incidencias se puede aplicar, en un sentido
amplio, a muchos tipos de tareas y proyectos, en los que puede intervenir el concepto de
incidencia, que según el ámbito puede ser un fallo de servicio en una determinada red, un
error en un programa informático o que no llegue un camión con los suministros en una
planta de ensamblaje o a una tienda.

6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, ¿cuál cree usted es la de
mayor importancia?
La clasificación es un paso muy importante, ya que, de acuerdo a ella, se prioriza y se
escala, previo conocimiento de especificaciones y análisis por el personal. Se puede
clasificar según:
  Area de impacto: clientes afectados (red local o de clientes), a que servicios, etc.
 Nivel de impacto: importante conocer el impacto que tendrá sobre los clientes y
niveles mínimos estipulados.
 Categoría: Se refiere al tipo de servicio que se deja de prestar cuando ocurre la
incidencia, hay servicios más y menos críticos.
 Urgencia: pueden ocurrir si el servicio que falla es crítico, puede ser algo que se
debe solucionar de momento porque puede causar otro tipo de perjuicios.
 Estado actual: puede ir cambiando con el tiempo, de acuerdo a la prioridad.
Me parece más importante el nivel de impacto, ya que es importante conocer el impacto
que tendrá la incidencia en la red.

19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la intervención". ¿Qué datos son

importantes al momento de definir la planificación?
- Tiempo que se permite que esté el servicio en concreto caído o mermado.
- Importancia de esa falta de servicio.
- Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que da servicio
la red.
- Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios que da la
misma red.
- Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo del SLA.
- Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los sistemas
implicados.

25. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?

Según la documentación que se va teniendo, se va realizando un seguimiento del problema.
Es muy importante realizar un posterior seguimiento de la incidencia. Esto está
contemplado en todas las metodologías y manuales de buenas prácticas, ya que es
importante, pues pueden ocurrir una serie de cosas no previstas en la resolución, como, por
ejemplo:
- Que no se hayan contemplado todas las posibles causas y problemas que hayan
ocurrido.
- Que la solución no sea suficiente porque necesite de alguna reparación más.
- Que la solución sea temporal.
- Que no se restauren correctamente todos los servicios.
- Que no se cumpla el acuerdo SLA.
Además, se debe hacer un seguimiento posterior a la resolución de la incidencia, porque es
importante para la documentación que se debe llevar sobre todo el proceso. En la
documentación debe aparecer también, cuando se realiza la resolución, cómo evoluciona en
el tiempo la restauración o renovación del servicio dado.
2- Con respecto a la información correspondiente a Referencias requeridas y
complementarias de la Unidad No 3, que encuentra en el ENTORNO DE
CONOCIMIENTO. Cada estudiante debe elegir uno de los siguientes temas
para exponer a sus compañeros, a través de mapas mentales, mapas
conceptuales, presentaciones en power point, presentaciones en prezi, lo que
ustedes crean que es la mejor herramienta para llegar a sus compañeros con la
investigación realizada con respecto a los conceptos abordados.

Estudiante No1 (Paula Andrea Jaramillo)

Link de presentación de los siguientes temas:
https://prezi.com/view/4KpE2Acpwi5p1pRGrYjN/

1. Definición del concepto de Incidencia

2. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias
3. Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas software de
diagnóstico.
4. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de
manifiesto un ejemplo concreto de una posible incidencia.
5. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una
captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico

Estudiante No2 (Jorge Alberto Cortés Montoya)

Link de presentación de los siguientes temas:

https://drive.google.com/file/d/1ZLxs5WHGvE0tePmUTpssw2jlA-
VUurkl/view?usp=sharing
1. Identificación y descripción de las actividades
2. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso
3. Normativas y Certificaciones de Calidad.
4. La Norma ISO 900/2000 o equivalente
5. El sistema de Calidad de una empresa

Estudiante No3 (Tatiana Miranda Cano)

Link de presentación de los siguientes temas:
https://drive.google.com/file/d/1eUoS3YWaHkpiAHvZfO2H7ABKtHH6MjL-
/view?usp=sharing
1. Ejemplificación de indicadores y métricas
2. Recomendaciones básicas de buenas prácticas
3. Procesos y procedimientos de Calidad
4. Planes de Calidad
5. Registros y evidencias de calidad

Estudiante No5 (Bibiana Enciso Cañas)

Link de presentación de los siguientes temas:
https://prezi.com/view/xyrF9yq3ZEMBXvmiBDj1/

1. Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa/efecto en la solución de

problemas
2. Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de
herramientas software de diagnóstico.
3. Implantación de una red Telemática
4. Elaboración de la Documentación Técnica de la implantación
5. Realización de esquemas y planos
Preguntas y respuestas de los temas tratados en el trabajo colaborativo

Preguntas de Bibiana Enciso con la respectiva respuesta del compañero

Preguntas de Paula Andrea Jaramillo con la respectiva respuesta del
compañero
Preguntas de Tatiana Miranda con la respectiva respuesta del compañero
Preguntas de Jorge Alberto Cortes con la respectiva respuesta del compañero
 CONCLUSIONES

• El realizar un análisis completo de lo que necesita la persona o compañía la cual vaya

adquirir la red con el fin de solucionar todas las necesidades que en el momento posea,
la empresa basándose todo en análisis previos.

• Tras el estudio de los diferentes términos se debe tener en cuenta los incidentes que
se pueden presentar en una red funcional, concluimos que debemos de tener un plan
de contingencia en caso de que se presenten problemas y poseer una alta disposición
de la red.

• Se concluye que es importante antes de iniciar un trabajo colaborativo, conocer e

identificar la temática planteada, los objetivos esperados y las actividades a
desarrollar; esto con el fin de profundizar e indagar en el contenido y establecer un
cronograma de trabajo que asegure el cumplimiento de las metas estipuladas.
 Bibliográfia

Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución

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