Carrera Profesional de Administración Hotelera y Ecoturismo»

La Administración
del servicio

La administración del servicio tiene

como objetivo crear y mantener clientes
satisfechos, elevar los ingresos reales
de las empresas, proveer la innovación
constante, diferenciar los productos,
fortalecer la imagén coorporativa,
superar a los competidores y cultivar y
consolidar la lealtad de los usuarios.
En el proceso de administración del servicio puede existir
resistencia al cambio como aspecto psicológico de la
gente pero no es cierto que sea un imposible dirigirlo hacia
un resultado predecible por depender del factor humano.

La teoría CERO DEFECTOS nos plantea que el servicio

no se puede ajustar a procedimientos y especificaciones
como se hace en una industria manufacturera.
 Calidad y productividad son importantes para
la administración y pilares básicos para que
el servicio sea efectivo y predecible.

 Lograr una mentalidad positiva, una

coordinación eficaz y una cooperación
eficiente es la solución a los conflictos y
confusiones en la prestación de servicio y
además el mejor camino hacia el éxito
empresarial.
La calidad en el servicio atañe a
cada departamento y a cada
individuo que hace parte de la
empresa, es un compromiso que
debe ser cultivado desde el
momento de la creación de la
misma y así los clientes tendrán
claro porqué y para qué adquieren
nuestro producto o servicio y que
esperan recibir de él, así mismo la
garantía de que sus necesidades
serán satisfechas plenamente.
 El administrador
del servicio
 Debe dar respuesta a las siguientes preguntas:
 ¿Quién es el cliente?
 ¿Cómo se diferencia su servicio en el mercado?
 ¿Cuál es el enfoque operacional de sus
servicios?
 ¿Cómo está formado su paquete de servicios?
 ¿Cuáles son los procesos, el personal y las
instalaciones del servicio?
 ¿Cuál es su estrategia de servicio?
¿Quién es
el cliente?
Toda persona que tiene una necesidad latente o
sentida y que busca un producto o servicio con
ciertos requisitos y condiciones para poder
satisfacerlos totalmente.

Es importante porque es el punto de apoyo y el

mayor activo donde descansa toda la estructura de
la empresa.
Los clientes tiene motivos racionales que son
aquellos razones lógicas que determinan la
acción de compra y que están relacionadas
con el producto y servicio que reciben y
puede ser: precio, calidad, durabilidad,
servicio, valorización, garantía, etc.
Los clientes a su vez tiene motivos
emocionales que son aquellas tendencias
que impulsan a comprar en busca de una
recompensa de tipo afectivo que no tiene
que ver directamente con el producto o
servicio pero que involucran necesidades
de autoestima, seguridad, reconocimiento,
status, placer, posesión, etc.
 Lapersona más importante es
nuestro trabajo
 No depende de nosotros,
nosotros dependemos de
él.
 Élno interrumpe el
trabajo, El es el
propósito de éste.
 Cuando viene a nosotros nos
hace un favor. No le favorecemos
haciéndolo esperar
 Él es parte de
nuestro trabajo,
no es un intruso.
 El cliente no es sólo ganancia. Es
un ser humano con sentimientos
y merece ser tratado con respeto.
 Es una persona que
viene a nosotros con
sus necesidades y
requisitos
 El cliente merece la mayor
cortesía y mejor atención que
podamos brindar.
 El paga nuestro salario, no es el
jefe o dueño de la empresa.
 Él es vital en nuestro negocio. Sin él
tendríamos que cerrarlo.
 El cliente nos ayuda a mejorar el
servicio.
 El cliente se va para donde lo
consientan
 El
cliente siempre tiene la razón,
mientras exija lo que le prometen.
El cliente es
USTED
DERECHOS FUNDAMENTALES DE
LOS CONSUMIDORES
 Derecho a la satisfacción de necesidades
básicas:
Tener acceso a bienes y servicios básicos
esenciales; adecuados alimentos, ropa, vivienda,
atención de salud, educación, servicios públicos,
agua y saneamiento.
 Derecho a la seguridad: ser
protegido/a contra productos, procesos
de producción y servicios peligrosos
para la salud o la vida.
 Derecho a ser informado/a: acceder a
los datos necesarios para poder hacer
elecciones informadas y ser protegido/a
contra publicidad y etiquetados
deshonestos o engañosos.
 Derecho a elegir: poder elegir entre un
rango de productos y servicios,
ofrecidos a precios competitivos con la
garantía de seguridad y buena calidad.
 Derecho a ser escuchados/as: los
intereses de los consumidores deben
estar representados en la aplicación de
políticas gubernamentales y en el
desarrollo de productos y servicios.
 Derecho a la reparación: recibir
resoluciones justas por demandas
justas, incluyendo la compensación por
bienes mal hechos o servicios
insatisfactorios.
 Derecho a la educación como consumidores:
adquirir conocimientos y habilidades necesarias
para estar informados y hacer elecciones
apropiadas sobre bienes y servicios y, al mismo
tiempo, estar conscientes de los derechos y
responsabilidades básicas de los consumidores y
saber cómo actuar sobre ellos.
 Derecho a un ambiente saludable:
vivir y trabajar en un ambiente que no
amenace el bienestar de las
generaciones presentes ni futuras.