1.

EL PLAN COMERCIAL Y EL PLAN DE MARKETING

El crecimiento del mercado hotelero nacional se inició a partir de 1994, cuando

el Ministerio de Industrias Turismo e Integración MITINCI emitió el Decreto
Supremo 12-9421 cuya finalidad es fomentar la creación de establecimientos
de hospedaje.

Como consecuencia de esta liberación, la oferta hotelera se amplió

considerablemente aunque en forma desordenada y con bajo nivel de calidad.
Sin embargo, el crecimiento turístico incidió favorablemente en el desarrollo de
la industria hotelera y debida a que gran parte del gasto que hace el turista
extranjero durante su estadía en el Perú corresponde a hospedaje. A
continuación, se muestra la estructura de los gastos que hace el turista
extranjero durante el tiempo que dura su estadía en el Perú.

Fuente: Estudio Perfil del Turista Extranjero 2016-PROMPERU

Elaboración: Propia
El gasto de los turistas extranjeros que visitaron el Perú registró un crecimiento
de 7.9% en el 2015 respecto al año previo, alcanzando un monto récord de US$
3 320 millones, informó el Banco Central de Reserva (BCR).

En los últimos años, el sector turismo ha tenido un gran desarrollo y ha llegado

a ser una de las principales fuentes de ingresos al país. El sector de turismo
asocia negocios como los hoteles, museos, restaurantes y otros tipos de
servicios y todos estos generan un impacto positivo en la creación de empleo.
A continuación, se aprecia el ingreso de turistas extranjeros y el gasto per cápita
por cada uno de ellos.

GASTO PER CAPITA POR MOTIVO DE

VIAJE
1,200
1,000
800
600

400 Gastoendólares
americanos
200
0
Vacaciones y Negocios Visita aAsistencia a
RecreaciónFamiliares y Seminarios o
AmigosConferencias

Fuente: Estudio Perfil del Turista Extranjero 2015-PROMPERU

Elaboración: Propia

Desde el año 2001 el sector de hoteles y de restaurantes ha adquirido un gran

desarrollo y llegó a convertirse en una de las principales fuentes de ingresos al
país, esta bonanza está reflejada en el continuo crecimiento de la variación anual
del PBI.

Con el incremento del arribo de turistas extranjeros, la oferta hotelera se ha

venido incrementado y segmentando por tipo de consumidor.
 En la actualidad existen diversas categorías de establecimientos de hospedaje y
cada una con características peculiares en función del servicio e infraestructura.
Los hoteles de 4 y 5 estrellas están dirigidos básicamente al segmento de los
turistas de lujo y de negocios y se concentran en su mayoría en las ciudades de
Lima y Cusco. En los hoteles 3 estrellas existe mayor competencia porque su
público objetivo no sólo son los turistas extranjeros, sino también, los turistas
nacionales, asimismo, estos establecimientos poseen mayor variedad de
hospedaje y llegan a competir con hostales e incluso con los resorts.

También se puede hallar en el mercado peruano establecimientos de hospedaje

sumamente especializados, orientados a un determinado perfil de turista. Estos
hospedajes especializados son los ecolodges, albergues y resorts.

4.1 Servicio a Desarrollar

El proyecto es la Instalación de un hospedaje en la Ciudad de Tumbes, ubicada en

el Distrito de Corrales, Provincia de TUMBES, Región TUMBES, en donde los
turistas extranjeros puedan descansar luego de disfrutar de los paisajes de la
Reserva Nacional de los manglares de tumbes, bosques tropicales,
cataratas de casitas, parque nacional como los cerros de amotape, playas
de zorritos, museo de cabeza de vaca, aguas termales y entre otros. Y de
las actividades propias de turismo de naturaleza en las reservas y en zonas
aledañas. A este Hospedaje lo denominamos “LA POSADA DEL CHILIMASA”.

4.1.1 Definición del Servicio

En los diferentes países del mundo al turismo vivencial se le denomina de

diferentes formas, así, por ejemplo, turismo rural, en países de habla inglesa se
le conoce como “Experiencial Tourism” y en el Perú se le conoce como turismo
de naturaleza, ecoturismo o turismo participativo. De todos estos términos
escogeremos el de turismo de naturaleza sin que las actividades se encasillen
solamente a la contemplación pasiva de la naturaleza sino de hacer un turismo
"interactivo" con viajes organizados en torno a una actividad principal.
 En tal sentido se propone la experiencia del turismo de naturaleza, para lo cual
el hospedaje estará integrado a una red de servicios como guía turística,
transporte terrestre, y marítimo, que unido al hospedaje, brinde una experiencia
placentera al turista.

4.1.2 Características del Servicio

Los turistas extranjeros que adquieran el paquete turístico de Turismo de

Naturaleza en TUMBES se alojarán en las instalaciones del HOSPEDAJE “LA
POSADA DEL CHILIMASA” ubicado en la Ciudad de TUMBES y participarán de
excursiones a los MANGLARES DE TUMBES Y PARQUE CERROS DE AMOTAPE

Inicialmente se buscará atraer a turistas que tengan planificado visitar las LOS
DIFERENTES ATRACTIVOS TURISTICOS QUE CUENTA NUESTRA REGION y que
disfruten de actividades al aire libre en entornos de naturaleza privilegiada, de
esta manera insertar a TUMBES en el actual circuito turístico del NORTE

A. Servicio de Hospedaje

El hospedaje tendrá 36 habitaciones, el cual estará acondicionado en edificio de

tres niveles y azotea, en donde se ubicará el área de servicio; y estará
distribuido de la siguiente manera:

04 habitaciones simples, 03 habitaciones dobles y 02

Nivel 1: habitaciones triples

04 habitaciones simples, 04 habitaciones dobles, 04

Nivel 2: habitaciones triples y 01 habitaciones matrimonial.

04 habitaciones simples, 04 habitaciones dobles, 04

Nivel 3: habitaciones triples y 02 habitaciones matrimoniales.

Azotea: Zona de servicio (limpieza y ropa)

 TODAS LAS HABITACIONES ESTÁN EQUIPADAS CON:

1. Mini Bar - Mini refrigeradora

2. Aire acondicionado
3. Televisión por Cable (HBO/CNN/ESPN/Discovery) etc.
4. Cajas de seguridad electrónicas
5. Servicio a la habitación y en familia
6. Teléfono con discado directo
7. Servicio de Internet inalámbrica. WiFi

El servicio está basado en garantizar al turista seguridad y en cuanto a la

comodidad y confort, la necesaria a fin de no incrementar los costos del servicio.

B. Servicio de Seguridad

1. Personal de seguridad
2. Cajas de seguridad electrónicas
3. Extintores de incendios
4. El hotel está protegido por una compañía de seguros
5. Salidas de emergencia
C. Servicios Tecnológicos

El Centro de Negocios

Libre de cuota:
1. Computadora personal
2. Escáner de documentos
3. Internet (web, correo electrónico)
4. Teléfonos con altavoz (Speaker)
5. Personal bilingüe

Por una cuota:

1. Máquina Facsímil (Fax)
2. Fotocopiadora
3. Impresión de documentos
4. Máquinas de vending de :
  Dulces
 Juguetes
 Snack
 Bebidas
 Otros
D. Servicio de Restaurante

El restaurante del hospedaje ofrecerá desayuno, con respecto al almuerzo y cena,

se podrá atender a pedido del cliente, lo cual es poco probable, porque el turista
estará fuera prácticamente todo el día visitando las reservas mencionadas.

E. Servicio Turismo de Naturaleza

El proyecto tiene como principal actividad la visita de los PARQUES NACIONALES

CERROS DE AMOTAPE; es un espectacular y fascinante oasis de vida en la costa
peruana que se extiende sobre las estribaciones del macizo de los Amotapes. Es
un área natural protegida (ANP) que presenta características únicas en todo el
país y que ocupa la porción más importante de la fisiografía más accidentada de
la Reserva de Biosfera del Noroeste (conformada por el PNCA, la Reserva Nacional
de Tumbes y el Coto de Caza el Angolo).

El PNCA se ubica en las provincias de Tumbes y de Contralmirante Villar en el

departamento de Tumbes y en la provincia de Sullana en Piura. Tiene una
extensión de 151561.27 hectáreas. Es atravesado en gran parte por el río Tumbes
(el único río navegable de la costa), presentando a la margen derecha (lado este)
el Bosque Tropical del Pacífico con toda su frondosa selva, la cual se asemeja a
los bosques amazónicos. En su margen izquierda se encuentra el Bosque Seco
Ecuatorial con su paisaje enigmático y sobrecogedor.

Los bosque del PNCA reciben la influencia de la cordillera de los Amotapes por lo
que han desarrollado una flora y fauna con características únicas. Así, en ellos se
encuentra la mayor diversidad biológica endémica del bosque seco del norte
peruano. Debido a ello, es considerado como un Centro Mundial de la diversidad
de plantas y un área de importancia mundial de aves.
 En una expedición reciente de la Universidad de Louisiana, se han registrado diez
registros nuevos de aves para el PNCA. Esto hace mucho más atractivo al parque
debido a su importancia biológica como lugar de protección de especies típicas de
la Región Tumbesina. Además, su cercanía a la ciudad de Tumbes y sus
maravillosos lugares, hacen que el visitante pueda comprender porque se dice que
en la zona, los bosques se unen al mar. Visitar este acogedor rincón del país
garantiza una experiencia única.

4.1.3 El Consumidor

El Proyecto está dirigido al segmento de turistas extranjeros que visitan el Perú

para realizar turismo de naturaleza.

Según el estudio Perfil del Turista Extranjero 2015 elaborado por PROMPERU, las
principales características del turista que visita el Perú son las siguientes:
 La mayoría viene de vacaciones

Fuente: Estudio Perfil del Turista Extranjero 2015-PROMPERU

Elaboración: Propia
Figura 14. Grafica de Motivos de Viaje al Perú

Complementa sus actividades con las de Naturaleza y Aventura

Fuente: Estudio Perfil del Turista Extranjero 2015-PROMPERU

Elaboración: Propia
 Figura 15. Grafica de Actividades Turísticas Realizadas

• La mayoría (74%) visitó el Perú sin adquirir un paquete turístico o agencia

de viajes, es decir vino por su propia cuenta, esta característica nos da la
oportunidad de darnos a conocer directamente a los potenciales clientes.

• La mayoría (78%) buscó información por internet para su viaje a Perú.

• El 68% busca primero información acerca de lugares atractivos para visitar

y en segundo lugar (49%) busca información sobre alojamiento.

Fuente: Estudio Perfil del Turista Extranjero 2015-PROMPERU

Elaboración: Propia
Figura 16. Grafica de Tipo de Informacion Buscada Antes del Viaje

• Los vacacionistas extranjeros suelen alojarse mayoritariamente en

hospedajes económicos.

• La Región TUMBES ostenta el sexto lugar en flujo de visitas después de

las regiones de Lima, Cusco, Tacna, Puno y Arequipa.
4.1.4 Míx de Marketing

Al analizar el estudio del perfil del turista llegamos a las siguientes conclusiones.

1. El Proyecto estará orientado a satisfacer las necesidades de los turistas

extranjeros que vienen al Perú a realizar actividades de turismo de
naturaleza, asimismo debido a que las actividades de naturaleza
complementan a las culturales, buscaremos que la visita a las reservas
naturales mencionadas inicialmente complementen a visitas a LOS
MANGLARES DE TUMBES, ubicadas a 40 minutos de TUMBES.

2. Al ser la internet el principal medio de búsqueda de información

turística, desarrollaremos una página web del HOSPEDAJE en español,
inglés y francés, además el portal tendrá la capacidad de hacer reservas
on line y pagos con tarjeta de crédito.

3. Se realizarán convenios con agencias de viajes que promocionen visitas

a Los manglares de TUMBES, con la finalidad de complementarlas con
la visita a las playas del litoral.

4. El costo del alojamiento y la visita a las reservas naturales deberán ser

inferiores al gasto promedio diario del turista objetivo.
 • OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Todo objetivo planteado deber ser consecuente con la misión y visión de la empresa y
con los resultados obtenidos del análisis del entorno. Sin embargo, la mayor dificultad
a la hora de plantear dichos objetivos reside en la incertidumbre del entorno, al estar
en constante cambio y evolución. Para alcanzar el éxito, la organización deberá ser
capaz de adecuarse e incluso anticiparse a los posibles cambios que puedan
producirse.

Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar valor a la
empresa a través de ventajas competitivas, que posibiliten un mayor beneficio social y
económico, con unos mayores niveles de rentabilidad y reinversión y que busquen
incrementar la participación en el mercado.

Toda empresa en el momento de su creación se plantea una serie de objetivos que

deberá conseguir en un plazo determinado. Dichos objetivos deben beneficiar el
funcionamiento global de la empresa.

Los objetivos del hospedaje LA POSADA DE CHILIMASA al comienzo de su actividad

serían los siguientes:

• Posicionarse en el mercado como un alojamiento de calidad.

• Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a los
niveles nacional e internacional con el paso del tiempo.
• Realizar campañas publicitarias y de promoción eficaces, diferenciándolas de
las que hace la competencia.
• Conseguir un alto índice de satisfacción de los clientes (8 sobre 10 en cada
aspecto a valorar, tanto el servicio prestado como la forma de prestarlo).
• Fidelización de los clientes.
• Fomentar el marketing interno.
• Conseguir una satisfacción de los empleados en un 8 sobre 10 en la escala de
valor, basándose en la formación continua y una vinculación e identificación de
los mismos con la empresa, su filosofía y necesidades, estableciendo incentivos
para la motivación del personal.
 • Recuperar el capital aportado inicialmente en 5 o 7 años.

 ESTRATEGIAS DE MARKETING

Centradas en el consumidor: 4 Es

1. Experiencia
 Familiarizar al huésped con la cultura tumbesina
 Guía turística especializada con nativos de la región Tumbesina
 Brindarles conocimiento sobre la variedad de comida criolla de la región Tumbes
 Modalidad y seguridad garantizada de su alojamiento y despedida
 Lazos de confraternidad y comunicación fluida en la familia “ LA POSADA DE
CHILIMASA”

2. Everywhere (Cualquier lugar)

 Ubicado frente al museo de cabeza de vaca (corrales)
 Clima tropical con sus hermosos paisajes, fauna y flora.
 De fácil acceso peatonal y automovilístico
 Cercanía a los diferentes puntos turísticos de la región
 Conectividad con las instituciones públicas de la región( DICERTUR)
 Contamos con páginas web( facebook, twitter y una página aplicativa)

3. Evangelización
 Buen trato, excelente calidad en el servicio.
 Darles a conocer a nuestros clientes las diferentes promociones, descuentos y
tarifas especiales para fidelizar al cliente
 Que el huésped no se limite a disfrutar de nuestros servicios, y que se sienta como
en su casa
 Posicionar la marca LA POSADA DE CHILIMASA en la mente del cliente a través
de un buen trato con el objetivo de captar a más clientes.

4. Exchange
 Brindar más que un servicio, es generar confianza y confort a nuestros clientes, lo
cual están dispuestos a pagar.
  En LA POSADA DE CHILIMASA existe variedad de precios que se adecuan a la
disposición de dinero de nuestros clientes
 Generar lealtad en el cliente en base al servicio y una adecuada tarifa beneficiosa
para el huésped.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS

La estrategia que LA POSADA DE CHILIMASA va a llevar a cabo, durante el comienzo

de su actividad, será una mezcla entre diferenciación y segmentación.

 Estrategia de diferenciación.

Consiste en dotar al producto o servicio de determinadas cualidades distintivas que

permitan diferenciarlo. Las ventajas competitivas de LA POSADA DE CHILIMASA para
llevar a cabo esta estrategia son:

 Ubicación del establecimiento: la localización en un castillo medieval

proporciona una ventaja competitiva atractiva para nuestros clientes.
 Características del servicio: innovación y calidad. o Imagen atractiva y
cuidada: a través de su página web y estrategias de comunicación (fam trips,
ferias, etc.).
 Personal de la empresa: al ser una pequeña empresa, el modo en que se
trata a los clientes es muy especial y personalizado.

 Estrategia de segmentación.

La empresa está especializada en turismo rural y en la posibilidad de realizar eventos

ambientados en el establecimiento. Los clientes a los que nos queremos dirigir son
personas con ingresos medios o medio-altos.
4.2 El Precio

El precio está en función de:

• Generar utilidades.

 Aumentar el volumen y la participación en el mercado.

 La competencia.
 Satisfacción del cliente turista extranjero.

Asimismo, se establece un precio de penetración, por lo tanto es inferior a los

de los establecimientos existentes, con lo cual se alienta la demanda y actúa
como barrera de entrada.

4.3 Distribución

A continuación se describen los canales directos e indirectos de distribución:

4.3.1 Canales Directos

Se utilizará el internet como principal medio de distribución de la oferta de

hospedaje y paquetes turísticos asociados, porque por este medio llegará
directamente al potencial cliente evitando la intermediación. El portal tendrá la
capacidad de realizar ventas.

4.3.2 Canales Indirectos

Con este tipo de distribución se vende la oferta de hospedaje y paquetes

turísticos asociados a través de empresas intermediarias que pueden ser
agencias de viajes y operadores de turismo, que se encuentren a nivel nacional
y en el extranjero, poniendo énfasis en las existentes en TUMBES, con la
finalidad de que se incluya a TUMBES dentro de la oferta de turismo.
4.4 Promoción y Publicidad

A continuación, se describe la presentación del servicio en internet y las

promociones.

4.4.1 Presentación del Servicio de Internet

El portal web brindará información actualizada del hospedaje, en ella se

promocionará las diferentes ofertas de paquetes que se realizan en asociación
con las empresas de transportes y guías turísticos. Asimismo se gestionará el
registro en la base de datos de PROMPERU y MINCETUR.

4.4.2 Promociones

Se realizará descuentos a los turistas que vienen en grupos grandes, así como
a los que regresen a hospedarse, con la finalidad de atraer a los turistas que
hayan venido a TUMBES, se realizará descuentos de tal manera que se
establezca una primera relación.
 2. EL PLAN DE OPERACIONES

5.1 Know-how de la Empresa

En este punto, el Know-how, radica en realizar un convenio interinstitucional con

la Municipalidad de Tumbes, para que nuestro hospedaje este considerado un
lugar de referencia para los turistas, esto incluye propaganda en los medios de
comunicación local y regional.

Adicionalmente es importante firmar un convenio con las empresas que brindan

servicios de alimentación como los restaurantes más reconocidos de la zona,
ofreciendo servicios de alojamiento y alimentación al personal que labora en ella,
obviamente teniendo un costo especial, ofreciendo descuentos corporativos.

5.2 Medios Técnicos, Infraestructura y Tecnología

Para el desarrollo de las actividades se considera los siguientes elementos:
5.3 Proceso Productivo

Figura 17. Proceso Productivo

En el diagrama se le ha dado énfasis al producto estrella del negocio: el

alojamiento. Adicionalmente, el servicio de alimentación sigue un proceso de
recepción y verificación para validar la calidad del producto para satisfacer
adecuadamente a los clientes. En el caso del mantenimiento del mobiliario el
procedimiento es muy similar, diferenciándose en el servicio de lavandería es
propia del Hospedaje.

De igual manera y tal como se observa en el diagrama de flujo de operaciones,

el negocio presenta tres tipos de flujos: flujo de Alimentación, flujo de hospedaje
y flujo de mantenimiento.

• Flujo de alimentación: el flujo se presenta en cuatro ocasiones: cuando el

proveedor entrega la materia prima y cuando el producto ya elaborado se
entrega al cliente. Vale aclarar que, si la materia prima que entrega el
proveedor se encuentra en mal estado, ésta se devuelve hasta que se
encuentra en condiciones apropiadas.
 • Flujo de hospedaje: se presenta cuando el cliente solicita alojamiento.

• Flujo de mantenimiento: el flujo de mantenimiento se da cuando se tiene la

necesidad de reemplazar algún producto defectuoso que brinda un valor
agregado al cliente.

5.4 Cadena de Suministros

Hospedaje
“la Posada
de
Chilimasa”
”

Figura 18. Cadena de Suministro

 3. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS

6.1 Capital Humano de la Empresa

Para el desarrollo de las actividades de la empresa se requiere los siguientes

puestos:

Gerente General

• Asegura el cumplimiento de las políticas generales y los objetivos

establecidos.

• Diseña las estrategias para cumplir con los objetivos de calidad de manera
que se alcance la satisfacción de los clientes que lleguen al hospedaje.

• Cumple y hace cumplir lo dispuesto en el sistema de calidad estableciendo

responsabilidades y directivas para controlar y delegar a los responsables de
asegurar el correcto desenvolvimiento de las operaciones.

• Participa en los contratos, convenios y proyectos que supongan el desarrollo.

• Asigna y provee recursos adecuados para el trabajo efectivo del sistema de

calidad.

• Investiga, conoce y analiza las tendencias de la competencia.

• Establece las tarifas del servicio y también sus variaciones.

• Evalúa continuamente el servicio que brinda el hospedaje, a fin de lograr la

mayor eficiencia, reducción de costos y cumplimiento de los objetivos
establecidos.

• Responsable de coordinar la capacitación para el personal, aprobar el plan de

tal forma que el personal responda cada vez mejor a la atención de calidad
que debe haber en un hospedaje.
 • Encargado de controlar la caja y las transacciones.

• Encargado de aprobar los balances anuales.

Recepcionista y Cajero

• Atención directa a los clientes, toma registro y control de los huéspedes.

• Brinda información sobre los tipos de habitaciones y diferentes tarifas, así

como de la atención directa a los proveedores, en la verificación y aprobación
de las Órdenes de Compra.

• Supervisión del buen funcionamiento de todo el lugar, tanto del personal,

insumos, equipamiento e infraestructura.

• Encargado de la ejecución de los planes y disposiciones emanadas de la

gerencia y de la reestructuración de las dependencias organizacionales que
sean necesarias de acuerdo a las evaluaciones y exigencias del mercado.

• Responsable directo de Caja Chica.

• Atiende las necesidades del personal y de los huéspedes.

• Administra el hostal en ausencia del gerente, quedando como responsable de

turno de la empresa.

Camareras

• Es el área responsable de la limpieza en general de todo el hospedaje, sus

habitaciones áreas comunes y parte externa del mismo.

• El personal de limpieza es el encargado de los almacenes de la ropa blanca y

todos los insumos de limpieza.

• Recopila y lleva la ropa sucia a la lavandería.

• Se encarga del buen funcionamiento de todas las instalaciones, incluyendo los

sistemas eléctricos, iluminación y sistemas de gasfitería.
 • Lava, seca y plancha toda la ropa blanca del hospedaje.

Seguridad

• Es el encargado de la seguridad del hospedaje de bienes muebles e inmuebles,

así como la protección de personas que se encuentran en el hospedaje

• Evitar la comisión de actos delictivos.

• Otras que le índice el Gerente o Recepcionista.

Contador

• Lleva la contabilidad completa de la empresa.

• Hace las declaraciones a la SUNAT y todos sus requerimientos.

• Hace los balances.

• Lleva los libros contables básicos.

Cocinero y Asistente de Compras

• Se encarga del abastecimiento de alimentos y de lo necesario para el normal

funcionamiento del hospedaje en los servicios que ofrece.

• Almacena y lleva control de los insumos, materiales, equipos, muebles y

enseres.
6.1.1 Capacitación de Personal

Como componente primordial del capital humano se tendrá programas de

capacitación al personal, así como se desarrollará un plan de apoyo para el
trabajador con servicios como:

• Incentivos

• Promoción

• Apoyo Social

Este tipo de programas nos traerá beneficios como:

• Hacer más eficientes los sistemas y procesos de recursos.

• Reducir costos.

• Mejorar la productividad.

• Alinear al personal con metas y objetivos para impulsar el rendimiento del

negocio.

• Asegurar la posición de la empresa dentro del mercado.

6.2 Necesidad de Personal y Estructura Organizativa

Habiendo descrito los puestos funcionales, es necesario realizar el número de

personas que formaran parte de la empresa, adicionalmente de acuerdo a las
leyes vigentes es necesario respetar las horas de trabajo (8 horas) y considerar
los beneficios adicionales que le asiste a los trabajadores (vacaciones, seguros,
etc.).
 Para este tipo de empresas pequeñas se recomienda una organización estructural
de tipo funcional y vertical funcional, que está conformada por:

GERENTE
GENERAL

CONTADOR

OPERACIONES LOGISTICA

RECEPCIONISTA
COCINERO

CAJA ASISTENTE DE
COMPRAS

CAMARERAS

SEGURIDAD

Figura 19. Estructura Organizacional