Universidad Católica

Santo Toribio de Mogrovejo

Facultad de Ciencias Empresariales

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA “COCA COLA”

Escuela:

Contabilidad

Estudiantes:

Delgado Sirlopú, Yoham.

Meléndez Ventura, Cinthia.
Palomino Chinchay, Luz.
Pisfil Gonzales, Christian
Segura Parraguez, Anghela.

Docente:

Gamarra Flores, Carla Ethel

Ciclo Académico:

2016 - II

Chiclayo, 29 de Noviembre del 2016.

ÍNDICE

I. INTELIGENCIA EMOCIONAL EMPRESARIAL .....................................................................................3

II. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA EN LA EMPRESA COCA COLA Y PEPSI.................................5
III. ANÁLISIS DEL CASO .....................................................................................................................6
IV. CONCLUSIONES ...........................................................................................................................9
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................10
LINKOGRAFIA.........................................................................................................................................11

INTRODUCCIÓN
En más de una ocasión nos habremos preguntado por qué algunas personas,
independientemente de su cultura, o historia personal, reaccionan frente a problemas de
manera inteligente, creativa y conciliadora, por qué algunas personas tienen más desarrollada
que otras la habilidad para relacionarse bien con los demás, aunque no sean las que más se
destacan por su inteligencia, por qué algunos triunfan aunque no sean los más inteligentes.

El estudio de los sentimientos y las emociones desde hace más de una década gana cada día
numerosos seguidores, no solo de la intelectualidad. Bajo el modelo de la Inteligencia
Emocional (IE) se pretende significar todo un conjunto de habilidades de procedencia
psíquica que influyen en nuestra conducta.

Inicialmente la respuesta fue, que algunos individuos tenían un coeficiente de inteligencia

superior al de los demás. Hoy sabemos que el nuevo concepto que da respuesta a éste y otros
interrogantes es la inteligencia emocional, una destreza que nos permite conocer y manejar
nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirnos
satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear hábitos mentales que favorezcan
nuestra propia productividad.

Es por eso que el presente ensayo tocara los puntos más específicos de inteligencia emocional
empresarial (IEE), partiendo del significado de la IE según tres autores reconocidos como lo
son Goleman, Salovey y Mayer.

Goleman también definirá lo que es IEE, posteriormente daremos a conocer un estudio de

caso aplicado en la empresa Coca cola comparándola con su competidora más cercana como
lo es Pepsi Cola, así mismo analizaremos dicho caso y daremos a conocer las conclusiones a
las que llegaremos al terminar el trabajo.

I. INTELIGENCIA EMOCIONAL EMPRESARIAL

Goleman en su obra titulada “Inteligencia Emocional” publicada en el año 1995 afirma que
“La Inteligencia Emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en
cuentas los sentimientos y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la
autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental.
Ellos configuran rasgos de carácter, la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resulta
indispensables para una buena y creativa adaptación social”.

Mientras que, Salovey y Mayer publicaron un artículo en 1990, en el que apareció por
primera vez el término “Inteligencia Emocional”, que se definía como “la capacidad para
supervisar los sentimientos y las emociones de uno/a mismo/a y de los demás, de discriminar
entre ellos y de usar esta información para la orientación de la acción y el pensamiento
propios” (Salovey y Mayer, 1990, p.189).

Goleman (1998) define a los gerentes, líderes y trabajadores de éxito como personas de un
alto nivel de desempeño, destrezas, habilidades técnicas y emocionales, bien desarrolladas
alcanzando capacidad de dar sentimientos: que cada vez se hacen más competitivos y
necesarios en la familia, la gerencia y la sociedad.

En la actualidad, una de las responsabilidades básicas de los gerentes es proveer la

motivación necesaria a sus equipos de trabajo en la organización, considerando que su
ausencia limita la consecución de los objetivos organizacionales, además de ser el elemento
indispensable para la generación de un buen clima organizacional. (Goleman, 1998)

Por ello, se requiere de grupos gerenciales con un estilo de liderazgo

participativo, democrático que inspiren el trabajo de equipo, que se permita desarrollar en las
personas actitud positiva, sentido de pertenencia, motivación hacia el trabajo y compromiso
real con la organización. Si esa acción no se desarrolla, las mejores intenciones de la
administración por motivar a las personas se perderán o reducirán significativamente.

Goleman (2014) afirma que actualmente son muchas las empresas que están invirtiendo
mucho dinero en formar a sus trabajadores en Inteligencia Emocional. Esto es así porque se
han dado cuenta de que la clave del éxito, la clave de las ventas, está en el grado en el que los
trabajadores de una empresa conozcan y controlen sus emociones y sepan reconocer los
sentimientos de los clientes.
Recientes estudios en la materia señalan que los gerentes de empresas que han recibido
algún tipo de formación en inteligencia emocional han incrementado la productividad de sus
empresas en un 18.1%. Esto no sólo confirma las ventajas del concepto, sino que además
desmonta el mito según el cual la gestión de compañías sólo puede llevarse a cabo a través
de métodos racionales.

Cuando hablamos de inteligencia emocional nos referimos a la capacidad de manejar

emociones que impulsan nuestros comportamientos y las relaciones con los demás. El miedo,
la ira, la tristeza, el placer y el amor son algunas de ellas.

Aplicado al campo empresarial, este concepto resulta de gran utilidad en el momento de

gestionar grupos de trabajo con objetivos comunes.

Quien dirige una empresa no sólo se dedica a hacer cálculos, fortalecer relaciones y dar
órdenes desde un nivel superior de mando. También es imprescindible conocer el mapa
humano relaciones, motivaciones, hábitos que predomina en la organización.
 II. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA EN LA EMPRESA COCA
COLA Y PEPSI

Después de liderar casi 100 años en el mercado con el mismo producto, Coca Cola en tres
ocasiones entre 1922 y 1933 tuvo la oportunidad de comprar a Pepsi-Cola, pero siempre
declinó la oferta.

La compañía. Coca-Cola determino cambiar su fórmula, ya que no había cambiado desde su

origen en 1886. En el año 1985, la compañía revelo una Nueva Coca-Cola más ligera y dulce,
luego de hacer estudios a 190,000 consumidores que podría competir con la Pepsi.

La compañía había cometido lo que quizá fuera la peor decisión en su historia, al querer
ahorrar 50 millones por año, reduciendo algunos ingredientes costosos. Durante la gran
depresión, Pepsi se volvió la primera gaseosa más famosa del mundo gracias a la campaña de
publicidad por radio, aludiendo al idéntico precio de las botellas de Coca-Cola.

Al pasar los años Coca-Cola fue capaz de reestructurarse al volver a ofrecer su producto
primitivo bajo el nombre de Coca-Cola Clásica. La combinación de la Nueva Coca-Cola con
la Coca-Cola Clásica significó el éxito sobre el rival más próximo que fue Pepsi.

El escaso consumo se debía a la insuficiencia de inteligencia emocional en este proyecto,

dentro de una compañía que tenía éxito. Las pruebas de consumo estaban bien organizadas,
pero les faltaba profundidad en el estudio del componente emocional.

El consumidor estadounidense sentía un afecto a la Coca-Cola, y en las pruebas no se

consiguió captar este apego. Aunque la Nueva Coca-Cola obtuviera mejores resultados en las
pruebas de sabor, el abandono de la fórmula original no necesitaba de consecuencias
emocionales.
Según el presidente de Coca-Cola, Roberto Goizueta, era como la muerte de un padre. ‘Sabes
que estarás triste- decía-. Nunca sabes lo triste que estarás, cuán profunda será tu pena, hasta
que se muere’. Si las pruebas de mercado hubieran estado proporcionadas de inteligencia
emocional, si se hubieran mostrado los sentimientos de los consumidores además de sus
papilas gustativas, podría haberse evitado el error.

Los consumidores fieles de la Coca-Cola se levantaron en protestas ante esta decisión de

marketing. Goizueta y sus colegas tuvieron que reconocer su equivocación ante los ataques
públicos que recibían. Pero Goizueta fue capaz de convertir la caída en éxito, denominando el
producto antiguo como Coca-Cola Clásica y ofreciéndolo al público la Nueva Coca-Cola.

Roberto Goizueta, como ejecutivo emocionalmente inteligente, reaccionó con rapidez ante la
caída de ventas. Su reacción no sólo estuvo asignada de responsabilidad también fue
sentimental. En vez de acoger una actitud defensiva, aceptó la nueva realidad y la integró en
el éxito constante de Coca-Cola.

Un sector del éxito se debió a su capacidad para comunicarse con su personal, que se vio
atrapado el fracaso de marketing, como con el público, a través de los medios de
comunicación. Un ejecutivo de menor categoría tal vez se habría distanciado del área
problemática y podría haber hecho el vacío a los medio de comunicación en una situación de
crisis; pero eso no fue lo que hizo Goizueta, experto en comprender las reacciones de los
demás y en comunicarse con ellos teniendo presente este conocimiento.

Es fundamental integrar a todos los departamentos en un esfuerzo de equipo concertado para

conseguir el mejor resultado posible. A partir del incidente de la Nueva Coca-Cola, la
compañía ha invertido muchos esfuerzos con el fin de volverse más activa, y se ha convertido
en una de las diez empresas con mejores resultados en los últimos años.

Goizueta fue capaz de asumir la responsabilidad de cualquier problema y de aprovechar

ventajosamente los errores aparentes. Participó directamente, se enfrentó con la realidad de
los hechos tal como eran, y sin sufrir apenas una caída en las ventas, convirtió en milagro de
marketing lo que podría haber sido un desastre bajo un liderazgo dotado de menos
inteligencia emocional.

Algunos estudiosos de marketing llegaron, incluso, a preguntarse si todo aquello no había sido
más que un montaje intencionado. Goizueta afrontó el problema con valor y convirtió un
fracaso aparente en éxito.

Actualmente la compañía Coca Cola tiene de ingresos 46 854 millones de dólares, a

comparación de PepsiCo, la compañía propietaria de Pepsi, es también dueña de marcas
como Quaker Oats, Gatorade, Frito-Lay y Tropicana, entre otras. Tiene unos ingresos anuales
de más de 60.000.000.000 de dólares y más de 285.000 empleados.

III. ANÁLISIS DEL CASO

Nuestra obvia comparación entre grandes empresas como son Coca Cola y Pepsi Cola es para
determinar cuál de las dos empresas se logró establecer en el campo laboral a la cual
pertenecen utilizando y aplicando estrategias, un liderazgo proactivo e inteligencia
emocional.

Como nos hemos podido dar cuenta, la que se logró establecer casi como líder en el sector
que ambas desempeñan fue Coca cola por los motivos ya explicados, mientras Pepsi Cola
debido a su poca y débil organización no obtuvo resultados favorables y poco a poco fue
perdiendo acogida e incluso marcas que la promocionaban.

Coca cola permaneció durante muchos años cerrada en su misma estrategia, hasta que
profundizo e invirtió en nuevas técnicas de marketing lo cual logro una gran acogida en los
estadounidenses, pero eso no era lo único que se debía centrar pues si bien es cierto tuvo la
aceptación del consumidor debido a la calidad de sabor que ofrecían no logró el componente
emocional que le faltaba al producto para no fracasar en el intento.

El líder emocionalmente inteligente, Roberto Goizueta, posee la capacidad de ejercer un

liderazgo proactivo puesto que estuvo atento y se preocupó por resolver el gran problema
porque el que atravesó la familia Coca Cola; centrándose no solo en el bienestar de la marca
sino también en el mantener al personal unido y a los consumidores satisfechos.

Así mismo a comparación de la compañía Pepsi Cola, el gerente de la empresa Coca Cola,
Goizueta comprendió las reacciones que tuvieron los consumidores y empezó a comunicarse
inicialmente con el personal de trabajo, ya que él nunca se distancio del área y afronto la
problemática planteada.

Es fundamental integrar a todos los departamentos en un esfuerzo de equipo concertado para

conseguir el mejor resultado posible. A partir del incidente de la nueva Coca-Cola, la
compañía ha invertido muchos esfuerzos con el fin de volverse más activa, y se ha convertido
en una de las diez empresas con mejores resultados en los últimos años.

Goizueta fue capaz de asumir la responsabilidad de cualquier problema y de aprovechar

ventajosamente los errores aparentes. Participó directamente, se enfrentó con la realidad de
los hechos tal como eran, y sin sufrir apenas una caída en las ventas, convirtió en milagro de
marketing lo que podría haber sido un desastre bajo un liderazgo dotado de menos
inteligencia emocional. Algunos estudiosos de marketing llegaron, incluso, a preguntarse si
todo aquello no había sido más que un montaje intencionado. Goizueta afrontó el problema
con valor y convirtió un fracaso aparente en éxito.

Goizueta estaba dotado de la capacidad de sacar lo mejor de los demás, de ayudarles a

desarrollarse y a mejorar. Formaba a sus ejecutivos haciéndolos pasar por varios puestos para
dotarlos de la experiencia que le parecería que necesitaban. Su interés sincero por los demás
engendraba en los miembros de su personal un sentimiento profundo de lealtad. El fomentaba
un sentimiento de sinceridad animando a los miembros de su personal a que fueran
completamente francos con él. ‘Yo discutía con él constantemente’, cuenta su antiguo
director financiero, Sam Ayoub. ‘Lo atrayente que tenía era que yo podía encerrarme a solas
con él y decirle que no estaba de acuerdo con él. No le gustan los cobardes’.

Coca-Cola ha sido, gracias a ello, a lo largo de los años, la chispa de la vida; lo que los unía;
la alegría; la positividad y otros conceptos asociados con felicidad como la convivencia, la
solidaridad o la capacidad del ser humano para ser mejor. Repasar sus anuncios es muy
elocuente.

La publicidad emocional busca el alineamiento entre tres ejes: los valores con los que se
quiere que se identifique un producto o servicio, los valores inherentes y reales de la
compañía y los valores imperantes en la sociedad, de manera que su percepción sea positiva
para un conjunto amplio de la población coincidente con el segmento del mercado al que se
dirigen.

La razón porque las emociones es su principal fortaleza de Coca Cola es principalmente

porque saben que los consumidores no adquieren productos basándose en la razón, sino en la
emoción que les trae el comprar un producto, aún que no lo necesiten.

Esta premisa está sustentada no sólo por los conocimientos e investigaciones de la marca,
sino también por distintos expertos y científicos, quienes aseguran que no sólo las compras,
sino más bien la mayoría de las decisiones importantes del hombre se toman hasta el último
segundo, gracias a la emoción que te puede traer un hecho.

Siguiendo con el esquema de nuestro trabajo el próximo competidor a Coca Cola siempre ha
sido Pepsi Cola con una trayectoria inestable en la gerencia al no saber aplicar una buena
inteligencia emocional, sin embargo cuando la empresa estuvo a cargo de Charles Guth se logró
establecer en el mercado, llegando a ser la segunda gaseosa más famosa en el mundo.

Cuanto mayor es la compañía, más necesaria es la inteligencia de los ejecutivos para

contribuir a la resolución de los problemas, que suelen venir acompañados de rupturas de la
comunicación, y esto puede llevar mucho tiempo. Parece que cada incidente de este tipo es
único. El ejecutivo emocionalmente inteligente puede acortar mucho este tiempo encontrando
el sentimiento que se oculta detrás del problema, lo subyacente en el contexto. Ahí es donde
resulta más fácil sacar a la luz el conflicto esencial.
 IV. CONCLUSIONES
Hoy ya sabemos que las personas emocionalmente inteligentes son más eficaces en la vida.
Sin embargo, eso no significa que quienes no lo sean no puedan alcanzar el éxito.

 La inteligencia emocional puede mejorar a lo largo de la vida. Con el transcurrir de

los años, el sujeto se desarrollará en la medida que sea, primero que todo, más
consciente de sus estados de ánimos, tenga la capacidad de manejar emociones
angustiosas, de comprender a sus semejantes y de guiar o aconsejar a los demás por el
camino más beneficioso laboralmente.

 Las personas emocionalmente inteligentes son realistas respecto a las metas que se
trazan y logran un equilibrio interno, apoyándose fundamentalmente en las fortalezas
para minimizar las debilidades y amenazas; son personas constructivas, es decir, son
capaces de aprovechar lo que se les ofrece, superando todos los obstáculos que se le
presentan.

 Las emociones le otorgan al trabajo un valor agregado determinando en gran medida

su éxito o fracaso, es importante luchar por el logro de una organización
emocionalmente inteligente, de modo que en cada uno de sus empleados resulte en
beneficios que mejoren su calidad de vida.

 Es preciso utilizar todos los métodos necesarios que contacten directamente con el
interior de las personas, pues de lo contrario, difícilmente se podrá influir en estas.
Por eso, cualquier programa que pretenda incidir sobre las actitudes y conseguir
energía para el cambio y la mejora, debe contar con talleres de inteligencia emocional.

 La inteligencia emocional en la organización empieza por nosotros mismos. Al

utilizar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las relaciones laborales,
estamos no sólo ante el reto de fomentar, sino de inspirar el desarrollo de la
inteligencia emocional entre los empleados de la empresa; el mensaje es claro, las
posibilidades de éxito para el individuo y la empresa son considerables y, además, el
éxito está al alcance de nuestras manos.
  Las personas y la organización como sistema es de suma importancia para poder
sobrevivir y crecer en un mundo cada vez más competitivo y en condiciones de
recursos limitados.

 Algunos aspectos a considerar deben ser el entrenamiento de las emociones, el

control de impulsos, el reconocimiento de situaciones problemáticas, la empatía, la
búsqueda de soluciones adecuadas a diferentes situaciones problemáticas, el
mejoramiento de la actitud pro social y armoniosa en el trabajo en grupo y el
mejoramiento de la cooperación, la ayuda y la actitud de compartir.

BIBLIOGRAFIA

 Goleman, Daniel. (1995). Inteligencia emocional. New York: Kairós

  Goleman, Daniel. (1998). Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós
 Goleman, Daniel. (2014). Liderazgo. El poder de la inteligencia emocional. Barcelona:
EDICIONES B.
 Salovey, Peter., Mayer, John. (1990).
 Bradberry, T. & Greaves, J. (2207). Las claves de la Inteligencia Emocional. Bogotá: Norma.
 Goleman, Daniel (2010). La Práctica de la Inteligencia Emocional. España: Kairós

LINKOGRAFIA

 http://clavesdelainteligenciaemocional.blogspot.pe/2014/11/casos-de-inteligencia-
emocional-en-la.html