Manual de usuario técnico para la mesa de ayuda

Versión 1

La mesa de ayuda es una herramienta que permitirá agilizar los trámites y/o solicitudes
que se realicen al área de sistemas de la unidad de mantenimiento y rehabilitación vial
UMV. En este manual explicaremos de forma resumida y clara como puedes acceder y
registrar todas las incidencias y/o requerimientos que realizan durante su jornada diaria.

El link para ingresar es http://192.168.1.212/glpi/

Al ingresar encontraremos la página de registro, se debe tener en cuenta que el usuario

es el correo electrónico antes de la arroba (Ejemplo: Nombre. Apellido) y la contraseña en
la misma que utilizamos para ingresar al correo.

El usuario técnico contará con la configuración de dos perfiles, el perfil técnico que es el
que desarrollemos en este manual y el perfil de usuario final (Ver manual de usuario final
para mesa de ayuda V1) en este podrán reportar las incidencias y/o requerimientos que
se presenten. Por default cada vez que ingreses a la mesa de ayuda encontraras
configurado el perfil técnico para realizar el cambio debes hacer clic en Soporte IT
(estructura de árbol) y escoger Self-service.

En la página principal encontraras las siguientes pestañas.

Vista Personal: En esta pestaña se visualiza un resumen de las incidencias y/o

requerimientos que realizan los usuarios finales y que han sido asignadas por el
administrador al técnico.
Vista de Global: En esta pestaña puedes visualizar el resumen de todas las incidencias y/o
requerimientos que realizan los usuarios finales por estado intervención.

Para empezar a trabajar en las incidencias y/o requerimientos debemos hacer clic en la
pestaña Vista Personal.

Cuando vemos el listado de incidencia y/o requerimientos hacemos clic sobre la descripción
esto nos remitirá al formulario inicial de la incidencia.

Por defecto nos muestra la toda información que hay hasta el momento de la incidencia.
En el formulario inicial de la incidencia podemos ver los siguientes ítems:
1. Fecha de Apertura: Es la fecha de cuando se crea la incidencia y/o
requerimiento.
2. Fecha para adueñarse: Aquí de debe consignar la fecha y hora de cuando se
revisa por primera vez la incidencia y/o requerimiento.
3. Tiempo de solución: esta se diligencia automáticamente cuando se registra la
solución.
4. Por: nos muestra todos los datos de la persona que creo la incidencia y/o
requerimiento.
5. Última actualización: nos muestra hora, fecha y el responsable de la última
actualización de la incidencia y/o requerimiento.
6. Tipo: esta casilla definiremos cual es la razón de nuestro reporte, si es una
incidencia o un requerimiento
- Definición de Incidencias: Todos aquellos fallos que se presenten con las
herramientas tecnológicas y de comunicación que paren la labor de cualquier
colaborador.
- Definición de requerimiento: Todas aquellas peticiones y/o requerimientos que
sean competencia del área de sistemas.
7. Categoría: En esta casilla podemos determinar el tipo de incidencia y/o
requerimiento que se está presentando, al lado de cada categoría aparece la
letra I de Incidencia o R de Requerimiento, esta debe coincidir con el tipo que
se escogió en la casilla anterior.
Estación de Trabajo se divide en las siguientes categorías.
 No Puedo Indicar Sesión-I: Cuando el pc no permite que el usuario realice
en ingreso.
 Lentitud-I: Cuando el pc presenta lentitud.
 Configuración-R: Usuario manifiesta que requiere cualquier tipo de
configuración en su equipo ya sea portátil o de escritorio.
 Inconvenientes Windows-I: Cuando existe cualquier falla con el sistema
operativo.
 Inconvenientes Office-I: Cuando existe cualquier falla con Office (Word,
Excel, Power Point, etc.)
 Cambio de equipo-R: Solicitud realizada para cambiar un equipo por un
motivo justificado.
a. Impresora se divide en las siguientes categorías.
 Atasco de Papel-I: Atasco de papel en la impresora.
 Cambio de Tóner-I: Cambio de tóner para impresora.
 No Imprime-I: Cuando la impresora está presentando falla y no imprime.
 Configurar Impresora-R: Usuario solicita que la impresora sea configurada
en su equipo.
b. Scanner se divide en las siguientes categorías.
 Limpieza-R: Cuando se solicita limpieza del scanner.
 No Escanea-I: Cuando el scanner presenta cualquier falla.
 Atasco de Papel-I: Cuando hay atasco de papel en el scanner.
c. Teléfono se divide en las siguientes categorías.
 No Tiene Tono-I: No tiene tono el teléfono y requiere revisión.
 Configurar Teléfono-R: Cualquier tipo de configuración que sea requerida
(hora, extensión)
d. Gestión de Usuarios se divide en las siguientes categorías.
 Creación de Usuarios-R: Solicitud de creación de usuario, esta opción
implica cualquier usuario ya sea de red, aplicativo especifico.
 Usuario Bloqueado-I: Cuando un usuario reporta que no puede ingresar a
su pc porque aparece usuario bloqueado.
 Solicitud Contraseña-I: Cuando por algún motivo usuario manifiesta que
requiere clave para ingresar a su pc, por ejemplo, que se le olvido.
 Inactivar Usuario-R: Cuando por algún motivo se solicita la desactivación
de una cuenta de usuario, red, aplicativos.
e. Correo Electrónico se divide en las siguientes categorías.
 Creación Correo Institucional-R: Solicitud de creación de correo
electrónico.
 Desactivación Cuenta Correo-R: Desactivación cuenta de correos.
 Fallas con el Correo-I: Cuando usuario manifiesta cualquier tipo de falla con
su correo electrónico.
 Configuración –R: Cuando usuario manifiesta que necesita cualquier tipo de
configuración con su correo electrónico, hora, firma, vista, etc.
f. Redes e Internet se divide en las siguientes categorías.
 Navegador-I: Cuando usuario manifiesta que tiene algún tipo de
inconveniente con el navegador, Explorer, Chrome, etc.
 Acceso a Servidor-R: Cuando un usuario solicita acceso a los servidores de
la entidad.
  Acceso a Recurso Compartido-R: Cuando un usuario solicita acceso a un
recurso compartido.
 Instalación de Actualizaciones-R: Cuando un usuario solicita se
instalen actualizaciones en un servidor específico.
 Activación Puerto/Protocolo-R: Activar puerto o protocolo solicitado por un
usuario para un equipo específico.
 Internet-I: Cuando usuario manifiesta inconvenientes con el internet, sin
navegación, lentitud.
g. Solicitud Backup se divide en las siguientes categorías.
 Creación Backup-R: Solicitud de backups.
h. SICAPITAL se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
i. Hacienda se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
j. Nómina se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
k. SEGPLAN se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
l. ORFEO se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o configuración
del aplicativo.
m. MOTORSYSTEM se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso-I: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla-I: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración-R: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
n. TRIDENT: se divide en las siguientes categorías.
 Sin Acceso: Cuando usuario manifiesta que no tiene acceso al aplicativo.
 Presenta Falla: Cuando usuario manifiesta que el aplicativo presenta
cualquier tipo de falla.
 Instalación/Configuración: Cuando el usuario solicita la instalación o
configuración del aplicativo.
8. Estado: esta opción nos permite verificar el avance la incidencia y/o
requerimiento.
 Nuevo. Este estado indica cuantas incidencias o requerimientos ha creado
el usuario y aún no han sido asignado a la persona encargada de solucionar
el tema.
  En curso (Asignada). Este estado indica que la incidencia y/o
requerimiento ha sido asignada a la persona encargada de solucionar el
tema.
 En curso (Planificada). No Aplica.
 En espera. No aplica
 Resuelta. No aplica.
 Cerrado. Este estado indica que la incidencia y/o requerimiento ha sido
resuelta a su totalidad.
 Borrado. Esta opción sirve para visualizar cuantos reportes de
incidencia y/o requerimiento han sido borrados.
9. Ubicación: En esta casilla podemos ver la ubicación del usuario requiere ayuda.
10. Título: Esta la descripción del problema de manera corta
11. Descripción: Aquí encontraras la descripción detallada inconveniente.
12. Incidentes relacionados: Aquí puedes ver imágenes o cualquier archivo que el
usuario envié como evidencia.
13. Arrastrar su archivo: En este espacio puedes adjuntar todas las evidencias que
creas necesaria.

Para realizar seguimiento, registrar las actividades, adjuntar evidencia y registrar la

solución hacemos clic en procesando evidencia que se encuentra en el menú de la parte
izquierda
Seguimiento. Esta opción nos permite verificar el historial de actividades que se han
llevado a cabo para incidencia y/o requerimiento.
Al hacer clic en seguimiento nos abre una ventana en donde nos permite consignar toda
la información que consideremos importante sobre la incidencia y/o requerimiento.

Tarea. Nos sirve para planificar las tareas que se deben realizar para resolver la
incidencia y /o requerimiento.
En nuevo elemento – Tarea de la incidencia. se debe realizar una descripción de lo que
se va a realizar o lo que ha pasado durante la resolución de la incidencia y/o
requerimiento.
Agregar documento. puedes dejar cualquier tipo de evidencia que se debe tener en
cuenta.
Planificación. Puedes programar cuando vas a realizar vas a resolver la incidencia y/o
requerimiento, esta fecha será informada automáticamente por el sistema al usuario
final.
Documentos. En estas opciones se debe subir todos los documentos que consideren
necesarios, pantallazos de evidencias, archivos, etc.

Solución. Esta opción nos permite registrar la retroalimentación de lo se hizo y definir si

la solución es definitiva o parcial, apenas se registra esta opción el sistema cierra
inmediatamente la orden.

Para revisar al final del mes o cuando lo deseen ver sus métricas debemos irnos al menú
principal en la parte superior, hacer clic plugins e inmediatamente te remite a tus
métricas, estas pueden filtrarse por fecha.