Control Semana N°1

Omar Antonio Alcantara Carrasco

Innovación en Servicios

Instituto IACC.

04 de Febrero de 2018
INTRODUCCIÓN
 DESARROLLO
INSTRUCCIONES: Considerando los contenidos estudiados en la semana y la
información que usted investigue, se espera que elabore un trabajo que incluya
lo siguiente:

1. Establezca las principales diferencias entre servicio al cliente e innovación en

los servicios. Identifique y explique al menos tres (3).

Según los contenidos estudiados durante la semana 1 e información investigada en la

Web, podemos comentar que algunas las principales diferencias entre servicio al
cliente e innovación en los servicios, serán identificados en el siguiente cuadro
comparativo.

Servicio al Cliente Innovación en los Servicios

Es el servicio o atención que una Es la creación de nuevos servicios o

Objetivo empresa o negocio brinda a sus el incremento en la calidad o
clientes por un servicio entregado funcionalidades de los ya existentes

Se enfoca en la innovación o
Se enfoca en la satisfacción del
producción de nuevos servicios en
Enfoque cliente por un servicio prestado
base a la experiencia vivida con los
actualmente
clientes

Se preocupa en la disminución de los Se preocupa por la investigación del

Finalidad reclamos por los servicios mercado para aumentar o mejorar
entregados actualmente sus servicios

Enfatiza en los skill necesarios para El éxito se mide en aumentos de

Logros entregar una atención cordial en los nuevos ingresos producto de estos
servicios prestados nuevos servicios.

Mantiene los estándares de servicio Entrega una ventaja competitiva a la

Meta
para mantenerse en el mercado empresa.
2. Tomando como referencia la industria de los servicios financieros,
ejemplifique de manera concreta cómo se observan las diferencias establecidas.

Tomando en cuenta como referencia la industria de los servicios financieros, podemos

comentar en el siguiente cuadro resumen, como se observan las diferencias
establecidas en el cuadro comparativo desarrollado en la pregunta número 1.

Servicio al Cliente Innovación en los Servicios

Es el servicio entregado por
diferentes medios ( Presencial,
telefónico, chat, etc.) por las
Objetivo
entidades financieras a sus clientes
para la atención de sus servicios
entregados
Manteniendo una comunicación
constante con sus clientes mediante
los diferentes medios tecnológico y
Enfoque
mantenerlo informado sus los
productos contratados y las nuevos
ofertas que tienen para ellos
Las entidades financieras crean
divisiones especializadas en atender
quejas, reclamos y peticiones de los
Finalidad
clientes con el objetivo de fidelizarlos
para no ceder el mercado a la
competencia
Las entidades financieras miden sus
lograr mediante la contratación de los
Logros logros mediante minimizar el número
de reclamo de los clientes activos
Las entidades financieras capacitan
a sus colaboradores con sus códigos hacer negocios, como por ejemplo el
de conducta y buenas prácticas para Works café implementado por Banco
entregar el tipo de atención que se
Meta
debe dar al cliente, la manera de
vestir y el camino adecuado para
resolver los problemas que le
aquejan
Es la implementación de nuevos
servicios y elementos tecnológicos
para atraer a nuevos clientes e
insertar nuevos y mejores servicios a
los clientes ya cautivos
Encargándose de recopilar las
experiencias vividas por los clientes
e implementar las mejoras a los
servicios existente o creación de
servicio enfocado a saciar las nuevas
necesidades como APP, redes
sociales, nuevas operaciones en
ATM, etc.
Realizan investigaciones para la
implementación de tecnología,
ingeniería informática, digitalización,
análisis de datos, gestión de
finanazas,etc.Para aumentar o
mejorar sus servicios
Las entidades financieras miden sus
nuevos servicios implementados por
el departamento
Desarrollando nuevas maneras de
Santander o loas diversas
aplicaciones de los diferentes banco.
De esta manera entregan ventajas
competitivas con respecto a sus
rivales.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2018). Innovación en los Servicios, Semana 01.Santiago de Chile.

IACC. (2018). Recursos Adicionales, Semana 01.Santiago de Chile.