Agentes de Cambio: son aquellas personas que propicia deliberadamente, o

mediante su comportamiento, cambios en lo social, en lo cultural o en el

comportamiento de los individuos.
Un Agente de Cambio se caracteriza por que es quien tiene el valor de asumir un
riesgo y de abrirse a nuevas ideas, es quien está insatisfecho con la realidad actual,
es quien asume la responsabilidad donde otros crean excusas, es quien logra ver
las posibilidades en una situación donde otros ven las limitaciones, es quien puede
crear en otros la capacidad de soñar, es quien inspira a otros con la visión de lo que
pueden aportar, es quien con su alma llega a la de otros, es quien logra la
integración de mente, cuerpo y alma, es quien posee el poder de uno hecho muchos
y de muchos hecho uno, es quien se interesa en los demás y con ello desarrolla las
ideas, la energía y capacidad e otros, es quien tiene el deseo de sobresalir, es quien
posee la habilidad de dejar el ego en aras de lo que es mejor para todos, es quien
posee mucha valentía, es quien posee una mente y alma abiertas y es quien logra
ver sus sueños hechos verdad.
Análisis de Valor de Proceso: es una herramienta que permite sistemáticamente
identificar todo aquello que no da valor al producto final, y que con su eliminación
se reduce el coste total del producto, entendiendo como valor de un proceso aquello
por lo que el cliente está dispuesto a pagar. Descubrir todas aquellas actividades en
las que se invierte dinero y no son rentables es una de las principales tareas en las
que toda organización debería dedicar sus esfuerzos.
Auditoría: La auditoría es el examen crítico y sistemático que realiza una persona
o grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una
persona, organización, sistema, proyecto o producto, con el objeto de emitir una
opinión independiente y competente.
Aunque hay muchos tipos de auditoría, la expresión se utiliza generalmente para
designar a la «auditoría externa de estados financieros», que es una auditoría
realizada por un profesional experto en contabilidad, de los libros y registros
contables de una entidad, para opinar sobre la razonabilidad de la información
contenida en ellos y sobre el cumplimiento de las normas contables.
Benchmarking: El "Benchmarking" consiste en tomar "comparadores" o
benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan
a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con
el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
Según Casadesús (2005), “es una técnica para buscar las mejores prácticas que se
pueden encontrar fuera o a veces dentro de laempresa, en relación con los métodos,
procesos de cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora
continua y orientada fundamentalmente a los clientes”. El benchmarking implica
aprender de lo que está haciendo el otro y entonces adaptar sus propias prácticas
según lo aprendido, realizando los cambios necesarios, no se trata solamente de
copiar una buena práctica, sino que debe de efectuarse una adaptación a las
circunstancias y características propias.
Círculos de Calidad: Los círculos de calidad son equipos integrados por un
pequeño número de personas que desarrollan su actividad en una misma área, junto
a su supervisor, y que se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios
de su actividad y elaborar soluciones.
Cliente: es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artículo de valor.
Desempeño: Realización, por parte de una persona, un grupo o una cosa, de las
labores que le corresponden.
Diagnóstico: Un diagnóstico son el o los resultados que se arrojan luego de un
estudio, evaluación o análisis sobre determinado ámbito u objeto. El diagnóstico
tiene como propósito reflejar la situación de un cuerpo, estado o sistema para que
luego se proceda a realizar una acción o tratamiento que ya se preveía realizar o
que a partir de los resultados del diagnóstico se decide llevar a cabo.
Gestión de Calidad Total: El Total Quality Management (TQM), o Gestión de la
calidad total, consiste en aplicar el concepto de “Calidad Total” a los sistemas de
gestión de la empresa. Con ello lo que se pretende es integrar la calidad en todos
los procesos de la organización.
Innovación: es un cambio que introduce novedades.1 Además, en el uso coloquial
y general, el concepto se utiliza de manera específica en el sentido de nuevas
propuestas, inventos y su implementación económica. En el sentido estricto, en
cambio, se dice que de las ideas solo pueden resultar innovaciones luego de que
ellas se implementan como nuevos productos, servicios o procedimientos, que
realmente encuentran una aplicación exitosa, imponiéndose en el mercado a través
de la difusión.
Planificación de Estrategias: La Planificación estratégica es un proceso
sistemático de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u
objetivos. La planificación estratégica, se aplica sobre todo en los asuntos militares
(donde se llamaría estrategia militar), y en actividades de negocios. Dentro de los
negocios se usa para proporcionar una dirección general a una compañía (llamada
Estrategia empresarial) en estrategias financieras, estrategias de desarrollo de
recursos humanos u organizativas, en desarrollos de tecnología de la información y
crear estrategias de marketing para enumerar tan sólo algunas aplicaciones. Pero
también puede ser utilizada en una amplia variedad de actividades desde
las campañas electorales a competiciones deportivas y juegos de estrategia como
el ajedrez.
Reingeniería: Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
La reingeniería de los procesos se puede entender como una comprensión
fundamental y profunda de los procesos de cara al valor añadido que tienen para
los clientes, para conseguir un rediseño en profundidad de los procesos e implantar
un cambio esencial de los mismos para alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas del rendimiento (costes, calidad, servicio, productividad, rapidez,
…) modificando al mismo tiempo el propósito del trabajo y los fundamentos del
negocio, de manera que permita establecer si es preciso unas nuevas estrategias
corporativas.
Facilitador: Un facilitador es la persona que ayuda a un grupo a entender los
objetivos comunes y contribuye a crear un plan para alcanzarlos sin tomar partido,
utilizando herramientas que permitan al grupo alcanzar un consenso en los
desacuerdos preexistentes o que surjan en el transcurso del mismo.
Grupo: Los equipos cliente se suelen agrupar en función de algunas características
comunes: un mismo departamento.
Monitoreo: es el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar información
para hacer seguimiento al progreso de un programa en pos de la consecución de
sus objetivos, y para guiar las decisiones de gestión.
Prevención: La prevención, por la tanto, es la disposición que se hace de forma
anticipada para minimizar un riesgo.
Visualización: Las herramientas de visualización de datos presentan enormes
ventajas para optimizar la estrategia de gestión empresarial de la información
adoptada por cualquier organización.
Como hemos visto en anteriores ocasiones, los instrumentos de visualización
permiten traducir datos e informaciones en conocimiento efectivo, rápido y
fácilmente asimilable.
Calidad: se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Consejo de Calidad: El primer paso de la movilización colectiva para los proyectos
es el establecimiento de un consejo de calidad (llamado también consejo de mejora
de la calidad, comité de calidad, etc.). La responsabilidad básica de este consejo es
lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora anual de la calidad. Si no existe este
consejo, los altos directivos debería crear uno. Estos consejos se han establecido
en muchas empresas. Su experiencia proporciona algunas orientaciones útiles.