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Investigación 1
Integrantes:
El planteamiento de esta pregunta problema surgió al notar que hay un cambio en el mercado
que genera que la empresa Gourmet en su línea de aceites de oliva obtenga un incremento en
su participación, sin embargo se refuta que el posicionamiento que tienen los consumidores
es muy relativo y cambiante, ya que en un gran número de personas le están dando un uso
inadecuado a este producto diferente para el que es originalmente lanzado al mercado,
produciendo que cada consumidor tenga un pensamiento de la marca diferente y lo asimilen
con adjetivos que no son los que la marca espera tener, sin embargo el producto genera
satisfacción a las necesidades de los clientes, generando que haya una completa incógnita en
que sucede durante el proceso de compra de los usuarios, que genere por que los clientes
comprar el producto para otros usos.
PALABRAS CLAVE
Satisfacción
Posicionamiento
Proceso de compra
Aceite de oliva
Usos inadecuados
Mercado
Participación
Marca
Expectativas
Consumidores
Necesidades
INTRODUCCION
La realización de esta investigación tiene como finalidad dar a conocer cual es el motivo o
factor mas determinante que genera que los consumidores compren el aceite de oliva gourmet
para usos inadecuados y sus consecuencias o influencias que resultan estas actividades de
compra sobre el posicionamiento que reciben las personas sobre la marca y la participación
en el mercado.
Para el análisis y comprensión de esta investigación es necesario abordar cada uno de los
conceptos que encierran la pregunta planteada, desde la fisiología natural de la psicología del
consumidor y su proceso de compra hasta el posicionamiento y pensamiento que tiene cada
consumidor de la marca puesto que es el aceite es un producto de consumo diario y de
consumo de primera necesidad en los hogares colombianos, es de gran importancia para
cualquier empresa mantenerse en un margen competitivo y en constante desarrollo en un
mercado que prácticamente es una competencia de precio, a menos de tener atributos
agregados para otro tipo de publico que espera mas del beneficio básico.
los sentidos humanos hasta la identificación de los puntos sensoriales mas sensibles al
momento de la decisión de compra de café, teniendo en cuenta que la industria cafetera en
tan amplia y competida a nivel mundial que las empresas que tengan manejo y control de la
herramienta de marketing sensorial tendrán un valor agregado en sus estrategias de
mercadotecnia.
El marketing ha evolucionado poco a poco generando cada vez estrategias más eficientes
desde el 1.0 hasta el actual 3.0, en donde primeramente las empresas se preocupaban por
producir en grandes cantidad un producto bueno, al haber evolucionado entendieron que tiene
mas importante conocer a quien se le esta vendiendo poniendo las necesidades del
consumidor por encima de las de la empresa y las empresas que han ido un poco mas halla
no solo han identificado las necesidades del consumidor sino que también buscan entender
esas necesidades, entender el mundo en el que vive ese consumidor generando relaciones
mas estrechas y comprometedoras con los clientes, estamos en un mundo que esta
constantemente evolucionando y no se detiene de tal forma el consumidor y su
comportamiento también evoluciono, anterior mente el cliente quería una marca y
permanecía con ella siempre mientras que ahora la empresa que le ofrezca mejor calidad a
un precio justificable será la elegida, por lo que es importante no solo quedarse con cumplir
el beneficio esperado sino ir mas allá, por eso aceite gourmet gana participación en el
mercado por que ellos buscan la satisfacción del cliente la cual logran cuando no solo ofreces
lo básico sino que ofreces atributos y características diferenciadas de la competencia y
satisfacer al cliente puede ser una medida del éxito, por que un cliente satisfecho volverá y
no volverá solo, por ello el principal objetivo del marketing es identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor y hay entraría generar rentabilidad y todo el desglose existente.
OBJETIVO GENERAL
Objetivos Específicos:
Elaborar el análisis de la psicología del consumidor en base a la percepción que tiene sobre
la marca
Identificar qué motivos son los que generan mayor influencia en el proceso de compra del
consumidor
ESTADO DEL ARTE
“Las empresas con un alto nivel de satisfacción consiguen que la preferencia de sus clientes
se extienda desde una a varias marcas propias más y, en consecuencia, aumentan así sus
ventas.” ( denove,2006.pag3)
“El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca por su esmerada
calidad y un servicio de atención excelente.” ( denove,2006.pag5)
Los criterios de satisfacción de clientes para los fabricantes de productos se pueden dividir
en dos grupos: los primarios y los secundarios. Así, entre los primarios se encuentran: El
acabado del producto (sus características, funcionamiento, diseño, etc.). La calidad del
producto o su capacidad de funcionar sin defectos en el tiempo. Los criterios secundarios
son: La experiencia que tiene el cliente de la venta. La experiencia que tiene el cliente del
servicio post-venta. ( denove,2006,pag8)
Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena
como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.
Oliver (1980-1981): estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo.
Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por factores cognitivos y
afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.
• Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce cuando una
determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en un proceso están en
alguna medida equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y
el esfuerzo (Brooks 1995).
• Teoría de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto
del desempeño de las características del producto o servicio antes de realizar la compra.
Una vez que se produce dicha compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las características de éstos de con el desempeño real al respecto, usando una
clasificación del tipo “mejor que” o “peor que”. Se produce una disconformidad positiva si
el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se
produce cuando el producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de
las expectativas se produce cuando el desempeño del producto o servicio es tal y como se
esperaba. La satisfacción del cliente se espera que aumente cuando las disconformidades
positivas aumentan (Liljander y Strandvik 1995).
• Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente se encuentra
directamente relacionada con el desempeño de las características del producto o servicio
percibidas por el cliente (Brooks 1995). Se define el desempeño como el nivel de calidad
del producto en relación con el precio que se paga por él que percibe el cliente. La
satisfacción, por tanto, se equipará al valor, donde el valor es la calidad percibida en
relación al precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson y Fornell 1995).