UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

Nombre del Alumno Ariadna Magaly Ibarra Alonso

Matricula: ES1511108807

Carrera: Licenciatura en Gestión y Administración de PyMES

Asignatura: Cultura Empresarial

Actividad 3: Diseño de instrumentos para la investigación de campo

aquí.

2018-2 segundo Bloque

Texcoco, Edo. De México a 16 de mayo de 2018.

 ACTIVIDAD 3
 Elabora un instrumento de observación (lista de cotejo o escala valorativa con 10 a 12
reactivos) que busque apreciar actitudes del personal de servicio al cliente

Guía de observación con escala numérica de desempeño para el reconocimiento de las

actitudes del personal hacia los clientes.
Nombre: _______________________________________________________________________________
Área a la que pertenece: _______________________________________________________________
A continuación, se enlistan las actitudes del personal hacia los empleados. Para ello se
califica con una X, considerando que el 1 es la calificación más baja y el 5 la mas alta
VALOR DESEMPEÑO 5 4 3 2 1
ATENDER A LOS CLIENTES DE FORMA RESPETUOSA NO
RESPETO
ABUSANDO DE SU CONFIANZA.
TRATAR A LOS CLIENTES DE LA MISMA FORMA QUE A
IGUALDAD
TODOS YA SEA POR SU SEXO, ESTADO ECONOMICO
TENER UNA RELACION BUENA CON LOS CLIENTES
TOLERANCIA PARA NO CAER EN PROBLEMAS Y TENER LA
PACIENCIA PARA PODER ATENDERLOS.
NO TRATAR A LOS CLIENTES DE FORMA GROSERA NI
HUMILDAD SER ALTANEROS EN LA FORMA DE TRATAR A LOS
CLIENTES TRATARLOS POR IGUAL.
DARLES A CONOCER EL PRODUCTO Y TRATAR DE
LEALTAD CONVENCERLOS A QUE LO ADQUIERAN SIN
MENTIRAS.
ATENDER A LOS CLIENTES DE UNA FORMA AMABLE
AMABILIDAD

NO ROBAR A LOS CLIENTES NI ALA EMPRESA, NI UZAR

HONRADEZ SITUACIONES PARA SACAR VENTAJA DE ESO.
CORREGIR CUALQUIER SITUACION QUE SE PRESENTE
INTEGRIDAD
CON EL CLIENTE
MANTENER UNA COMUNICACIÓN ABIERTA CON
COMUNICACION NUESTROS CLIENTES SIEMPRE CON RESPETO Y
TOLERANCIA.
  Elabora una guía de tópicos (10 a 12 preguntas generales temáticas) para conducir
una sesión grupal que busque indagar sobre el clima organizacional en la empresa.

¿Conoces la misión y visión de la empresa?

¿Te gusta tu trabajo?

¿El ambiente en que trabajas es sano?

¿Reconocen tus esfuerzos hacia el trabajo que desempeñas?

¿Te dan la suficiente capacitación?

¿Son tratados con respeto e igualdad?

¿Tienes una relación sana con los jefes?

¿Qué cambios consideras pertinentes se lleven a cabo para el buen funcionamiento de la

empresa?

¿Te sientes desplazado por los trabajadores y jefes? ¿Por qué?

¿Cuál es el clima laboral por el que estás pasando?

 Elabora un cuestionario (10 a 12 preguntas cerradas) para una encuesta sobre la

efectividad de la comunicación en la empresa.

Guía de entrevista para ser aplicada sobre la efectividad de la comunicación en la empresa

El objetivo es reconocer el papel que juega la comunicación en la empresa como elemento

para generar una cultura empresarial efectiva.

¿Cuál es la política de la empresa en cuanto a sus clientes?

¿Se tiene una comunicación abierta ¿

¿Cuáles son las medidas que se aplican para mejorar la comunicación con el cliente?

¿Cuáles consideras dificultades dentro de la empresa para llevar una buena comunicación?

¿Se tiene una comunicación con los jefes?

¿Qué valores consideras o propondrías sanos para la empresa

¿La comunicación se da de forma inmediata?

¿Qué consideras necesario realizar para tener una buena comunicación?

¿Se da una comunicación clara, con respeto, sincera con los altos medios?
Conclusión sobre la utilidad de cada uno de los instrumentos para generar un diagnóstico
sobre la cultura empresarial/organizacional a partir del tema de cada instrumento

Estos instrumentos nos ayudan a recabar información clara, necesaria e importante para la
organización de la empresa ya que con esto se va a calificar el desempeño de los
trabajadores como de los jefes, puede ser recabada por medio de fichas de registro como le
hemos hecho o bien por medio de videos, listas de cotejo, escalas valorativas, etc…

El instrumento de observación: aquí el investigador califica a cada uno de los empleados de

la empresa por medio de los valores que desempeñan hacia los clientes dándoles la
calificación más alta que es 5 y la más baja que es 1.

Las técnicas grupales se utilizan cuando queremos saber las opiniones de un grupo de
personas por medio de tópicos basándonos en un asunto a partir de una problemática.

Por otra parte también se encuentra la entrevista y encuesta, esta de igual forma nos ayuda
a recabar información útil para el diagnóstico de la cultura empresarial. Entre los asuntos que
pueden destacar son las relaciones humanas entre las personas que colaboran en una
organización.

Todo esto con el fin de saber cómo es la cultura dentro de la organización.