Manual de Procedimientos Cespe

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada
CESPE
Manual de Procedimientos
Unidad Responsable de su elaboración:

Coordinación de Planeación y Desarrollo Institucional
Página de su Publicación:
www.cespe.gob.mx
Ensenada, Baja California, Julio de 2012

INDICE
CONTENIDO PAG.
1 Introducción 1
2 Procedimientos
DIRECCIÓN GENERAL
1 COORDINACIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

1.1 Diagrama 3
1.2 Modificaciones Programáticas 7
1.3 Integración de Indicadores de Gestión 10
1.4 No Conformidad Producto o Servicio No Conforme 12
1.5 Acciones Inmediatas / Correctivas 17
1.6 Acciones Preventivas / Mejora 31
1.7 Auditoría Interna 47
1.8 Seguimiento de gestión de Calidad 56
1.9 Preparación de Documentos 60
1.10 Control de Documentos 71
1.11 Control de Registro de Calidad 80
2 JURÍDICO
2.1 Diagrama 86
2.2 Asesoria Legal 89
2.3 Demandas en Cualquier área (civil, adminsitrativa, amparo, etc) 91
3 CONTRALORÍA INTERNA
3.1 Atención a quejas y denuncias contra Servidores Públicos 93
3.2 Fiscalización y verificación de Recursos Federales, Estatales y/o Propios 96
3.3 Participación en los distintos procesos de Licitación 98
3.4 Revisión de operciones y rubros de la Entidad 100
3.5 Supervisión de Obra 102
SUBDIRECCIÓN TECNICA
4 COORDINACIÓN TÉCNICA OPERACIONAL 105

4.1 Fuentes de Producción 109
4.2 Catastro de Redes 113
4.3 Continuidad de Servicio 116
4.4 Monitoreo del Sistema de Telemetría 119
5 REDES DE AGUA POTABLE 105
5.1 Reparación de Fugas 130
5.2 Mantener en constante operación los Acueductos y Equipo de Bombeo en Pozos 134
5.3 Manteniendo a cloradores de Agua Potable 136
5.4 Operación de la planta Potabilizadora 138
5.5 Reparación de cajas de Válvulas 140
5.6 Nivelación en los Tanques de Agua Potable 142
INDICE
CONTENIDO PAG.
6 ELECTROMÉCANICO 105
6.1 Mantenimiento general a tableros de control eléctrico 149
6.2 Mantenimiento general de Cárcamos de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario 152
6.3 Revisar niveles y mantenimiento de Pozos 156
7 CONTROL DE CALIDAD Y LABORATORIO
7.1 Diagrama 161
8 SISTEMAS FORÁNEOS
8.1 Diagrama 168
9 ACUEDUCTOS 175
9.1 Bombeo y operación de la Planta Colectora No.89 y los Pozos del Poblado La Misión 178
9.2 Bombeo de Agua Potable de la Planta 87 a la ciudad de Ensenada 181
9.3 Bombeo de Agua Potable de la Planta 88 al Corredor Turístico Bajamar 184
GERENCIA DE CONSTRUCCIÓN
10 ESTUDIOS Y PROYECTOS 188
10.1 Levantamiento Topográfico 196
10.2 Revisión de Proyectos 199
11 SUPERVISIÓN DE OBRAS 202
11.1 Supervisión de Obras desarrolladas por CESPE 213
12 ADMINISTRACIÓN DE OBRAS 217
12.1 Adjudicación Directa 222
12.2 Convocatoria Pública 225
12.3 Invitación cuando menos 3 personas 228
GERENCIA DE SANEAMIENTO
13 OPERACIÓN 232
PLANTA EL NARANJO
13.1 Caja de Entrada 241
13.2 Zanjas de Oxidación 243
13.3 Caja de Distribución y Clarificadores 246
13.4 Área de Cloración 251
13.5 Tanques espesadores de lodo de desecho y filtros banda 253
13.6 Disposición del lodo deshidratado 256
13.7 Supervisión 269
PLANTA EL GALLO
13.8 Cárcamo Esmeralda 262
13.9 Tanques IMHOFF y tanque se aireación 264
13.10 Clarificador 267
13.11 Área de Cloración 271
13.12 Supervisión 273
PLANTA EL SAUZAL
13.13 Caja de Rejillas 276
13.14 Cárcamo de Bombeo 278
INDICE
CONTENIDO PAG.
13.15 Zanja de Oxidación 280
CÁRCAMO EL CIPRES
13.16 Caja de entrada, rejillas y desarenador 284
13.17 Cárcamo húmedo y cárcamo seco 288
13.18 Cuarto de control de motores 291
14 MANTENIMIENTO 293
14.1 Sistema de Cloración 299
14.2 Centro de Control de Motores 304
14.3 Cárcamo de Bombeo 307
14.4 Sistema de Recirculación 311
14.5 Cárcamo de Lodos 317
14.6 Desarenador 321
14.7 Sedimentadores 324
14.8 Edificio de Sopladores 329
PLANTA EL NARANJO
14.9 Caja de Entrada 335
14.10 Zanja de Oxidación 338
14.11 Caja de distribución a sedimentadores 342
14.12 Cárcamo de efluente 345
14.13 Filtros de Presa 348
14.14 Cárcamo de recuperación de filtros rápidos 354
PLANTA EL GALLO
14.15 Cárcamos de lechos de secado 357
CÁRCAMO EL CIPRES
14.16 Desarenador 360
14.17 Sistema de Bombeo y Válvulas expulsadoras de aire 365
14.18 Sub-estación 369
14.19 Alumbrado 372
15 REDES DE ALCANTARILLADO SANITARIO 375
15.1 Sondeos 381
15.2 Desasolve con camión vactor 383
SUBDIRECCIÓN COMERCIAL
GERENCIA TÉCNICA COMERCIAL

16 COMERCIALIZACIÓN Y RECUPERACIÓN DE OBRA 386
16.1 Requisitos de Solicitud de Obra 394
16.2 Presupuestos y derrama de costos 397
16.3 Impresión de prenotificaciones 402
16.4 Impresión de las notificaciones 405
16.5 Promoción de Obra y realización de juntas de vecinos 408
16.6 Cobro del Servicio al Usuario 413
INDICE
CONTENIDO PAG.
16.7 Generación de recibos 419
16.8 Aclaraciones 424
16.9 Convenios 429
17 COMUNICACIÓN SOCIAL 433
17.1 Comunicación Social 436
18 CULTURA DEL AGUA
18.1 Diagrama 442
19 GESTIÓN GUBERNAMENTAL
19.1 Diagrama 445
19.2 Entrega de recepción con los 3 niveles de Gobierno y empresas privadas 448
20 REGISTRO DE CLIENTES 454
20.1 Modificaciones al Padrón 547
20.2 Altas al Padrón 461
20.3 Bajas al Padrón y reinstalación del Servicio 465
20.4 Pensionados y captura de Estudios Socioeconómicos 470
20.5 Verificación de datos de medidores instalados 476
20.6 Monitoreo 478
20.7 Instituciones de Asistencia Social Privada 482
Busqueda de Registros de contribuyentes y/o sociedades mecantiles para las diferentes
20.8 485
dependencias que solitan información
20.9 Toma Comunal 488
21 CONEXIONES 491
21.1 Factibilidad 497
21.2 Generar órdenes de trabajo y vales de material para Tomas y Descargas 500
21.3 Programación de instalaciones y trabajo en campo 508
21.4 Se capturan los resultados en el sistema electronico SICOM 512
21.5 Reporte de Bacheo 515
21.6 Renivelación de Toma 518
22 MEDIDORES 522
22.1 Imprimir y generar ordenes de trabajo 526
22.2 Enrutar ordenes de trabajo por zona 529
22.3 Se realiza trabajo en campo 532
22.4 Cargar medidor a la cuenta del Usuario por reposición de Medidor o reinstalación 535
22.5 Se genera cuenta del nuevo servicio 540
22.6 Capturar reporte de sacar el Medidor a la banqueta o levantarlo 543
GERENCIA COMERCIAL
23 SERVICIOS MÚLTIPLES 547
23.1 Aclaraciones y ajustes de cuentas de Ususarios 550
23.2 Usuarios 556
23.3 Convenios 565
23.4 Ordenes de Trabajo 570
INDICE
CONTENIDO PAG.
23.5 Cuentas Especiales 575
23.6 Información y canalización al Usuario 584
23.7 Recepcion en escritorio de docuemntos y elanoración de recibos para pagos 588
24 FACTURACIÓN Y MEDICIÓN 591
24.1 Generar archivos y cargar información de la computadora a la terminal POCKET PC 597
24.2 Toma de lectura y entrega de factura 601
24.3 Descargar información de la terminal POCKET PC y hacer listado de validaciones 604
24.4 Corrección de validaciones en pantalla 608
24.5 Cuentas especiales (cuentas de Gobierno Municipal, Estatal y Federral) 611
24.6 Captura de Resultados de las validaciones y pólizas de ajustes 617
25 SUBRECAUDACIÓN DE RENTAS ADSCRITO 621
25.1 Requerimiento de Pago 634
25.2 Entrega de notificaión al Usuario 637
25.3 Generación de mandamiento de ejecución y entrega a los ejecutores 540
25.4 Notificar al Usuario del mandamiento de ejecución 643
25.5 Cheques devueltos por insufondos 646
25.6 Cuentas de Gobierno 650
25.7 Convenios 653
25.8 Pago de recibos por medio de bancos 658
26 COBRANZA 661
26.1 Elaboración de reporte de cuentas vencidas y generación de notificaciones 667
26.2 Emisión de reporte para pago a notificaciones 672
26.3 Elaboración de convenios 676
Elaboración de listados de notificaciones emitidas no atendidas por el Usuario y entrega
26.4 681
de órdenes de corte o reducción a los ejecutores
26.5 Ejecución y suspensión ó reducción de servicio 687
26.6 Reconexión del servicio 692
26.7 Revisión en campo 697
26.8 Actividades de los Ejecutivos de cobranza, para la recuperación de cartera 700
27 ATENCIÓN TELEFÓNICA 703
25.1 Quejas por problemas de Agua Potable y Alcantarilaldo Sanitario 708
25.2 Solicitud de información 714
25.3 Asignación de reporte a las cuadrillas y a las áreas correspondientes (radio) 718
28 INSPECCIONES 724
28.1 Asignación de ruta, trabajo en campo y validaciones 729
28.2 Captura de resultados 736
29 SUCURSAL MISIÓN 741
29.1 Ingreso al sistema para aperura de caja 745
29.2 Cancelación de recibos 747
INDICE
CONTENIDO PAG.
29.5 Arqueo de cajas 759
29.6 Bitacora de relación de efectivo, cheques y dolares 759
29.7 Entrega de efectivo al servicio de valores 761
29.8 Cobranza externa 763
29.10 Padron de Usuarios 710
29.12 Convenios 781
30 SUCURSAL CHAPULTEPEC 798
30.1 Ingreso al sistema para aperura de caja 802
30.2 Cancelación de recibos 804
30.5 Arqueo de cajas 813
30.6 Bitacora de relación de efectivo, cheques y dolares 816
30.7 Entrega de efectivo al servicio de valores 818
30.8 Cobranza externa 820
30.10 Padron de Usuarios 827
30.12 Convenios 838
SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
31 RECURSOS HUMANOS 856

31.1 Contratación de personal 863
31.2 Elaboración de expedientes de personal 869
31.3 Capacitación al personal 872
31.4 Alta y baja en la nómina 875
31.5 Liquidación de personal 880
31.6 Elaboración de gafetes y ayuda de adquisición 883
31.7 Captura de incapacidades 892
32 COMPRAS 897
32.1 Emisión de orden de comras o servicio 907
32.2 Adjudicaión directa (por cotización) 912
32.3 Invitación (a sobre cerrado) 916
32.4 Licitación pública Nacional 923
32.5 Licitación pública Regional 931
INDICE
CONTENIDO PAG.
32.6 Excepciones a la licitación 939
32.7 Mediciones de tiempos y medición de ordenes 944
33 ALMACÉN 950
33.1 Registro en sistema y elaboración de requisición de almacén 954
33.2 Entrada de material en general 956
33.3 Salida de material en general 962
34 SERVICIOS GENERALES 968
34.1 Bajas de artículos y unidades 972
34.2 Resguardos de artículos y unidades 975
34.3 Inventarios 977
34.4 Supervisión y control de la limpieza en instalaciones con la compañía contratada 979
Supervisión, coordinación y control de la seguridad en instalaciones de CESPE con
34.5 981
empresas contratada
35 TALLER MECÁNICO 983
35.1 Calendarizador de mantenimiento a unidades 986
35.2 captura de entrada de unidad en un sistema de taller mecánico 996
36 TESORERÍA 999
36.1 Validación y captura de ingresos en sistema CONCHE 1003
36.2 Pago a proveedores y registro de facturas 1005
36.3 Registro de cheuqes en sistema 1007
36.4 Conciliación de archivos electrónicos 1009
36.5 Pago de nómina por transferenciaa bancos 1011
37 CONTABILIDAD 1013
37.1 Recepción de documentos de cuentas por pagar y egresos 1017
37.2 Reporte de ingresos diarios de cajas y acumulado mensual 1020
37.3 Recepción de listado y notas de entrada de almacen 1023
37.4 Recepción de resumen de nomina catrocenal 1025
37.5 Reporte mensual de nómina 1027
37.6 Reportes de consumo de almacén 1029
37.7 Reposición de fondo fijo 1031
38 PRESUPUESTOS 1033
38.1 Autorización de requisiciones 1037
38.2 Flujo de efectivo diario, mensual y acumulado 1039
38.3 Avance mensual de presupuesto 1041
38.4 Control de ejercido de obras 1043
39 INFORMÁTICA 1045
39.1 Desarrollo de proyectos 1052
39.2 Mantenimiento a equipos de computo 1057
39.3 Respaldo de información SICOM 1061
3 Disposiciones Complementarias 1065
COMISIÓN ESTATAL DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ENSENADA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Procedimientos de la Comisión Estatal de Servicios Públicos

de Ensenada se elaboró debido a la importancia que reviste la correcta implementación de
procedimientos que se realizan dentro de esta Entidad Paraestatal, al cual se le realizaran
actualizaciones cuando aplique, para con ello poder detectar cualquier falla o deficiencia
dentro de los mismos y de esa forma poder implementar métodos, estrategias y nuevas
técnicas.
La colaboración eficiente y oportuna en el cumplimiento de los lineamientos de este manual,

se traducirá en el logro de la mejora continua de los servicios ofertados.
En la elaboración del presente documento intervinieron todas las unidades administrativas

del Organismo, tanto de Operación como de Administración y este va dirigido a todo el
personal de CESPE, el cual colaboró en la elaboración de la descripción exacta de
procedimientos.
1
DIRECCIÓN
GENERAL
COMISIÓN ESTATAL DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ENSENADA
2
Jefe de Coordinación de Planeación Director General
SE TIENE RELACION CON LOS DEPTOS DE:

(SDC)Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X (SDA) Subdirección Administrativa X
(GCO) Gerencia de
(GCM) Gerencia Comercial X X (DIG) Dirección General X
Construcción
(MTS) Multiservicios
X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X
(FCT) Facturación
X (SOB) Supervisión de Obras X (ALM) Almacén X
(SBR) Subrecaudacion (GSA) Gerencia de
X X (CMP) Compras X
Saneamiento
(CBR) Cobranza
X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X
(ATT) Atención Telefónica
X (MTN) Mantenimiento X (TMC) Taller Mecánico X
(INS) Inspecciones (RAS) Redes de Alcantarillado
X X (TES) Tesorería X
Sanitario
(CJS) Cajas (COP) Coordinación Técnica
X X (PSP) Presupuesto X
Operacional)
(SMI) Sucursal Misión
X (RAP) Redes de Agua Potable X (CTB) Contabilidad X
(SCH) Sucursal Chapultepec
X (ELM) Electromecánico X (INF) Informática X
(SMA) Sucursal Maneadero (CCL) Control de Calidad y
X X (JUR) Jurídico X
Laboratorio
(GTC ) Gerencia Técnica Comercial
X (SSF) Sistemas Foráneos X (CTR) Contraloría X
(CSC) Comunicación Social
X (ACU) Acueductos X (CPL) Coordinación de Planeación X
(CAG) Cultura del Agua (SVG) Sucursal Vicente
X X (COD) Control de Documentos X
Guerrero
(CNX) Conexiones (CMO) Comercialización y
X X (RCL) Registro de Clientes X
Recuperación de Obra
(MED) Medidores (GGB) Gestión Gubernamental
x X (EYP) Estudios y Proyectos X
CAMBIOS A DOCUMENTOS
REVISIÓN DESCRIPCIÓN FECHA APROBACIÓN
A
Versión original 22/11/12
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA
DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO PROCESO DE ACTIVIDADES

DCPL.01 COORDINACION DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL
3
OBJETIVO O PRINCIPAL FUNCION DEL DEPARTAMENTO
Coordina la información de programación de metas y acciones del Programa Operativo Anual, analiza y
procesa los Indicadores de Gestión del Organismo y controla el Sistema de Gestión de Calidad.
RECURSOS MATERIALES
 Equipo de computo
 Equipo de oficina
 Papelería
 Sistema de Indicadores
 Sistema SICOM- Multiservicios
 Sistema SICOM- Padrón de Usuarios
 Sistema Estatal de Indicadores
 Sistema de Programa Operativo SPOA
NORMATIVIDAD QUE SE SEGUE PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES

 Norma ISO 9001:2008
 Programa de Seguimiento de Indicadores de Gestión para Cumplimiento de Metas de Eficiencia
Global y otros.
 Glosario de Indicadores.
 Normas de Programación y Presupuestacion de SPF.
 Normas Oficiales Mexicanas de Agua Potables, Alcantarillado Sanitario y Saneamiento.
 Normatividad de CONAGUA
4
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
La actividad a realizar es:

a) Modificación
programática
b) Integración de
indicadores de
gestión
c) Sistema de
gestión de calidad
Envían solicitud de Coordinación de planeación.

Envía oficio de
modificación Recibe información de todas las Autoriza Si validación de
programática para ser áreas, la integra en un solo las modificaciones
auditadas. documento recabándole la firma modificaci programáticas
del Director General y elabora ones
oficio que envía junto con la
documentación a la SIDUE
No
Fin
Recibe oficio de Reciben las observaciones y Regresa la
validación de realizan las correcciones y información
modificaciones las envían a la coordinación para ser las
programáticas de planeación. correcciones
necesarias
Autoriza Envía a la SPF las

modificaciones modificaciones programáticas
programáticas del autorizadas, recibe y envía
Oficio de aprobación de Fin
Programa Operativo
Anual modificaciones
programáticas.
5
Se recibe
información de las
Subdirecciones y
Departamentos
correspondientes.
Procesa información Se Integra toda la

en el Sistema de documentación recabada
Indicadores. y se emite un documento
mensual de Indicadores Fin
de Gestión
Auxiliar de sistema de
Gestión de Calidad
1.- No conformidad, Producto o Servicio

No Conforme.
2.- Acciones Inmediatas/Correctivas.
3.- Acciones Preventivas/ Mejora.
4.- Auditoria Interna.
5.- Seguimiento de Gestión de Calidad.
6.- Preparación de Documentos.
7.- Control de Documentos.
8.- Control de Registro de Calidad.
Fin
6
Jefe de Coordinación de Planeación Director General
SE TIENE RELACION CON LOS DEPTOS:

(GCO) Gerencia de
(GCM) Gerencia Comercial X X (DIG) Dirección General X
Construcción
(MTS) Servicios Multiples
X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X
(FCT) Facturación
X (SOB) Supervisión de Obras X (ALM) Almacén X
(SBR) Subrecaudacion (GSA) Gerencia de
X X (CMP) Compras X
Saneamiento
(CBR) Cobranza
X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X
X (MTN) Mantenimiento X (TMC) Taller Mecánico X
(INS) Inspecciones (RAS) Redes de Alcantarillado
X X (TES) Tesorería X
Sanitario
(CJS) Cajas (COP) Coordinación Técnica
X X (PSP) Presupuesto X
Operacional)
X (RAP) Redes de Agua Potable X (CTB) Contabilidad X
X (ELM) Electromecánico X (INF) Informática X
(SMA) Sucursal Maneadero (CCL) Control de Calidad y
X X (JUR) Jurídico X
Laboratorio
(GTC ) Gerencia Técnica Comercial
X (SSF) Sistemas Foráneos X (CTR) Contraloría X
(CSC) Comunicación Social
X (ACU) Acueductos X (CPL) Coordinación de Planeación X
(CAG) Cultura del Agua (SVG) Sucursal Vicente
X X (COD) Control de Documentos X
Guerrero
(CNX) Conexiones (CMO) Comercialización y
X X (RCL) Registro de Clientes X
Recuperación de Obra
(MED) Medidores (GGB) Gestión Gubernamental
x X (EYP) Estudios y Proyectos X
A Versión original 22/11/2012
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN
ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICPL.01 Modificaciones Programáticas
7
OBJETIVO
Adecuar el Programa Operativo Anual a las necesidades que se generen conforme se

desarrolla el mismo, para adaptarlo a la realidad dentro de los lineamientos establecidos.
Partes que intervienen:

Consejo de Administración.
Dirección General
Coordinación de Planeación
Subdirecciones del Organismo.
SIDUE
SPF
II. Políticas de Operación

Procedimiento: Modificaciones Programáticas.
Corresponde a la Coordinación de Planeación la elaboración de proyectos de

modificaciones a la estructura Administrativa, Programática y Presupuestal, para
someterlos a consideración de las instancias correspondientes y del Consejo de
Administración.
8
INSTRUCCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. Todas las áreas del organismo. Envían solicitud de modificaciones programáticas para ser
autorizadas.
2. Coordinación de planeación. Recibe información de todas las áreas, la integra en un

solo documento recabándole la firma del Director General y elabora Oficio que envía
junto con la documentación a la SIDUE.
3. SIDUE. Revisa la información de modificaciones Programáticas. ¿Autoriza las

modificaciones?
4. SIUDUE. Si: Envía Oficio de validación de modificaciones programáticas.
5. SIDUE. No: Regresa la información para ser las correcciones necesarias.
6. Todas las áreas del organismo. Reciben las observaciones y realizan las correcciones
emitidas por la Secretaria.
7. Todas las áreas del organismo. Reciben el Oficio de validación de las modificaciones
programáticas y las envían a la Coordinación de Planeación.
8. Coordinación de Planeación. Recibe oficio de validación de modificaciones

programáticas y las somete a la aprobación de la Junta del Consejo de Administración.
9. Consejo de Administración: Autoriza modificaciones programáticas de cada una de las

áreas responsables del Programa Operativo Anual.
10. Coordinación de Planeación. Envía a la SPF las modificaciones programáticas

autorizadas por el Consejo de Administración de la CESPE.
11. SPF. Recibe y envía Oficio de Aprobación de modificaciones programáticas.
12. Todas las áreas del organismo. Recibe Oficio de Aprobación de modificaciones
programáticas por parte de CESPE y turna a la Coordinación de Planeación para los
fines que corresponda.
13. Coordinación de Planeación. Recibe oficio de aprobación de modificaciones y archiva.
9
Auxiliar de Indicadores Jefe de Coordinación de Planeación Director General

(RHS) Recursos Humanos X (CTB) Contabilidad X (CAG) Cultura del Agua X
(CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (CJS) Cajas X (FCT) Facturación X
(COP) Coordinación Técnica
(INS) Inspecciones X X (PTB) Potabilizadora X
Operacional
(OYM) Operación y Mantenimiento (GSA) Gerencia de
X X ((GZS) Gerencia Zona Sur X
Zona Sur Saneamiento
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICPL.02 Integración de Indicadores de Gestión
OBJETIVO
Conocer los principales indicadores de gestión del Organismo, para que, basados en ellos, se
pueda realizar una evaluación de la situación que guarda la Entidad.

1.
2.
3.



 Departamento de Control de Calidad y Laboratorio
 Departamento de Facturación
 Departamento de Inspecciones
 Departamento de Coordinación Técnica Operacional
 Área de Cajas
 Área Potabilizadora
 Gerencia de Saneamiento
 Gerencia Zona Sur
 Operación y Mantenimiento Zona Sur
10
Políticas de Operación
Procedimiento: Integración de Indicadores de Gestión.
· Realizar en coordinación con las áreas operativas de CESPE, la evaluación de las
capacidades de los sistemas que proporcionan los servicios de agua potable, alcantarillado
sanitario y saneamiento, para proponer posibles expansiones requeridas por el incremento de
los servicios, mediante la utilización de herramientas financieras.
1. Subdirección Técnica. Envía información relativa a captación, producción y bombeo de agua

potable, retiro de aguas residuales, volumen de saneamiento y reuso.
2. Subdirección Comercial. Proporciona informe relativo a facturación, tomas de agua y medidores.
3. Recursos Humanos. Proporciona la Plantilla de Personal.
4. Coordinación de Planeación. Procesa el Sistema de Indicadores.
5. Coordinación de Planeación. Integran toda la documentación recabada.
6. Coordinación de Planeación. Emite documento mensual de Indicadores de Gestión.
7. Coordinación de Planeación. Se envía la información a CEA, a las subdirecciones del Organismo.
11
COMISION ESTATAL DE SERVICIOS PUBLICOS DE ENSENADA

IDENTIFICACIÓN DEL DOCUMENTO
NO. DE DOCTO.
PSGC-01 NO CONFORMIDAD, PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
Personal de la CESPE Representante de Calidad Subdirección Comercial

DESEMPEÑA AUTORIZA SUPERVISA
Subdirección de Administración
y Finanzas
Subdirección Técnica SUPERVISA
SUPERVISA
OBJETIVO
Establecer un sistema para la investigación y prevención de las causas de no conformidades

potenciales que afectan la calidad del servicio en los procesos, con el objeto de prevenir su
ocurrencia.
Aplica a todas las áreas de oportunidad, o prevención de problemas que pudieran presentarse
relacionadas con la calidad del los servicios del Sistema de Calidad de CESPE.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a todo tramite no-conforme en cualquier etapa de su elaboración
DEFICICIONES
 No Conformidad: Incumplimiento a los requisitos especificados en el Sistema de Gestión de
Calidad, procesos y/o productos y/o servicios.
 Servicio o Producto No Conforme: Son todos los servicios o productos que no cumplen con
los requisitos de calidad y no pueden ser utilizados en la siguiente etapa del proceso, así como
las inconformidades de los usuarios internos o externos por un mal servicio o producto
 Formato de Producto No Conforme: Forma en que nos permitirá identificar aquellos tramites o
servicios que se hubiesen presentado con errores o no conformidades.
 Evidencia Objetiva: Información cualitativa, cuantitativa, registros pertenecientes a la No
conformidad.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
 FSGC.01- Formato de Producto o Servicio No Conforme.
 FSGC.02- Formato de Acciones Correctivas / Preventivas / mejoras.
 FSGC.03- Formato de Acciones Inmediatas.
 FSGC.11- Formato de Control de Problemas y Acciones
 PSGC.02- Procedimiento de Acciones Correctivas
 PSGC.03- Procedimiento de Acciones Preventivas
12
REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN
A JUNIO 2007 Emisión Original

B AGOSTO 2008 Actualización
C OCTUBRE 2008 Integración de la Subdirección Técnica
FECHA DE SUPERVISO AUTORIZO REPRESENTANTE
REVISIÓN DESCRIPCIÓN SUBDIRECTORES DE LA CESPE
REVISIÓN
Integración Subdirección de
JULIO
D
2009
Administración y Finanzas y
actualización del procedimiento
13
DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Inicio
Puede identificar un Producto o Debe analizar y verificar, la No Jefe del

Personal de la
Servicio No Conforme durante, conformidad del producto o Departamento
CESPE
cualquier etapa de elaboración servicio y llena formato de o encargado
de algún trámite / servicio Identificación de Producto o del proceso
Servicio No Conforme FSGC.01.
Recibe el formato FSGC-01 Presenta a la Coordinación de Jefe del

Responsible de
su atencion de producto y/o Servicio No Planeación la No conformidad y Departamento
o encargado
solicita el Número de Folio y se
conforme y Analiza las del proceso
envía al responsable de su
causas atención.
Define con base en el

1
 Acción inmediata
Responsable análisis efectuado, el tipo de  Acción correctiva /
Responsable
de su atención de su atención
Acción requerida preventiva
No
Se analiza el tipo de Acción
¿Procede? y/o evidencia del cierre
Responsable
Si de la atención
Entrega copia (digital o papel) de la Entrega formato al encargado de

1
El representante
de la CESPE o No Conformidad y evidencia de cierre Control de Documentos para que
Control de al emisor y al responsable de la recabe las firmas de Liberación o Responsable del
Documentos atención. Aceptación en el Formato FSGC-01 del Proceso
emisor de la No Conformidad
Encargado de
Control de
Registra el estado de dicha No
Documentos Conformidad
Fin
14
PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES
La identificación de No Conformidades reales pueden surgir de las siguientes fuentes de

información, sin estar necesariamente limitada a las mismas.
 Registro de No Conformidad, Producto y/o Servicio No Conforme.
 Quejas o Insatisfacción del usuario interno o externo.
 Desempeño insatisfactorio del Proceso o de las operaciones en general.
 Resultados de la Auditorías Internas y Externas al SGC.
 Análisis de resultados de fallas internas y externas del Sistema de Gestión de la
Calidad.
1. Todo el personal de CESPE puede identificar un Producto o Servicio No Conforme durante
cualquier etapa de elaboración de algún trámite / servicio, cuando encuentre algún error o
inconsistencia que pudiera afectar al desarrollo de los procesos debe ser notificado al jefe del
departamento o responsable del proceso.
2. El jefe del departamento o área debe analizar y verificar en base a pruebas o evidencia la No
conformidad del producto o servicio y llena formato de Identificación de Producto o Servicio No
Conforme FSGC.01.
3. Presenta a la Coordinación de Planeación la No conformidad y solicita el Número de Folio
correspondiente para dar seguimiento, y se envía al responsable de su atención.
4. El jefe del departamento o responsable del proceso recibe el formato FSGC-01 de producto y/o
Servicio No conforme y en su caso las evidencias correspondientes.
5. Analiza las causas por las que se genero el Producto y/o Servicio No conforme.
6. Define con base en el análisis efectuado, el tipo de Acción requerida para resolver la No
Conformidad, el Producto o Servicio No Conforme:
 Eliminación de la No Conformidad, mediante Acción Inmediata,FSGC.03 (ver
procedimiento PSGC.02)
 Liberación o Aceptación bajo concesión. (Permiso de usar o liberar un producto que no
cumple los requerimientos especificados.
Nota. Una concesión esta generalmente limitada a la entrega de un producto
que no es conforme con las características dentro de los limites especificados, para un
tiempo acordado o para la calidad de un producto
 Separación de Producto o suspensión del Servicio e implantación de Acción
Correctiva/Preventiva. FSGC.02 (ver procedimiento PSGC.02)
15
ANEXO 1
LLENADO DE FORMATOS
Debe ser llenado por el jefe del departamento o encargado del proceso
que identifico la No Conformidad
1.- Identificar de:

 Subdirección o área es el proceso o departamento que causa la No Conformidad del producto o
servicio.
 Departamento o proceso que causa la No Conformidad
 Punto de la Norma ISO 9001:2008 que aplica ( si se conoce)
 Folio de la No Conformidad detectada ( el cual es proporcionado por la Coordinación de

Planeación en Dirección)
2.- Describir de manera clara y breve cual es la No conformidad encontrada y como afecta el
proceso o etapa del proceso del producto o servicio. (se debe anexar evidencia si aplica).
3.- Se debe anotar la fecha de identificación, así como el nombre del departamento y debe de ir
firmado por el jefe o encargado del proceso.
16

NO. DE DOCTO.
PSGC-02 ACCIONES INMEDIATAS / CORRECTIVAS
Personal de la CESPE Representante de Calidad Subdirección Comercial

DESEMPEÑA AUTORIZA SUPERVISA
y Finanzas
SUPERVISA
OBJETIVO
Establecer un sistema para la investigación y corrección de las causas raíz de los problemas
que afectan la calidad de los servicios que brinda la CESPE, determinando las acciones para
evitar su repetición.
ALCANCE
Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas pueden ser detectadas a
través de:
- Informes de No Conformidad
- Auditorías Internas
- Quejas (reclamaciones de usuarios internos o externos )
- Revisión del Sistema por la Dirección
DEFINICIONES
 Representante de la CESPE: es el representante de la dirección.
 Conformidad: cumplimiento de un requisito.
 No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito
 Acción Inmediata: Acción para eliminar de manera urgente la causa de una No Conformidad
detectada o de otra situación indeseable.
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra
situación indeseable.
 Causa Raíz: detección de la verdadera procedencia de un problema
 Acción abierta: es la acción registrada, de la cual aun no se han eliminado las causas de no
conformidad.
 Acción cerrada: es la acción registrada, de la cual ya se han eliminado las causas de no
conformidad.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad
 Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No conforme FSGC-01
 Formato de Registro de Acciones Correctivas / Preventivas / Mejoras FSGC-02
 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-11
17
SE CONSERVA LA ORIGINAL
18
Personal que
identificó
Debe ser notificado al Se envía la NC al área o jefe del

departamento responsable departamento o
Todo el personal de la jefe del departamento encargado del
INICIO de su atención, este debe
CESPE responsable del proceso proceso
de analizar el tipo de acción
Correctiva
Se regresa al responsable ¿La acción a
Coordinador tomar es?
de planeación
de la atención para que
A 1
analice el tipo de acción o
evidencia.
NO Inmediata
Corrige la NC turna formatos

FSGC.01 Y FSGC .03 Solicita No de folio a la
anexando evidencia de la coordinación de planeación Responsable
Procede? solución a la coordinación de y llena formato de acción de la
planeación para revisión y inmediata FSGC.03 solución
cierre.
SI
Entrega formato al
encargado de control de
documentos para que Una vez cerrada la NC se Se registra la solución y el
Coordinador
recabe las firmas de
de planeación entrega una copia al emisor cierre en la base de datos FIN
liberación o aceptación del de la NC para su control de acciones FSGC.11
emisor de la no
conformidad.
Encargado de Encargado de
control de control de
documentos documentos
19
Determina la causa raíz de Crea un equipo de trabajo el

Responsable de la Se llena formato FSGC-02 y la NC y analiza e identifica cual puede estar integrado Responsable de
Solución se solicita No de folio a la el alcance del problema y por Subdirectores, Jefes de la
coordinación de planeación personal involucrado en la departamento Personal Solución
solución. involucrado
C
B
Valora la acción correctiva a Se presenta: a) acciones Se utilizan para la solución a la Responsable

Dirección General, implantar para Dar solución a correctivas. b) Responsables NC, herramientas de análisis, la de la
Coordinación de cual se anexa al formato
planeación,
la NC (nombres) c) fecha Solución
Subdirector compromisos a la FSGC.02 como evidencia.
correspondiente. coordinación de planeación
Responsable de la
Solución
Si
Se realizan acciones Una vez implantadas las
¿Procede? autorizadas y se anexa acciones se turna NC y Responsable
evidencia de cada acción de evidencia de cierre a la de la
los formatos FSGC.01 Y coordinación de planeación y/o Solución
FSGC .02 Subdirección para su
verificación
Responsable
No de la
Solución
Se le explica al responsable
de la atención de la NC las
Coordinación
causas por las que fueron
de planeación
rechazadas sus propuestas
de acción
Se recaba nombre y firma del

responsable de la Si
Encargado de implantación de la acción y
control de del coordinador de planeación ¿Procede?
documentos o Subdirector FSGC.02
No
Encargado de Se actualiza en la base de Se regresa al responsable de

control de datos de acciones su atención para que analice
documentos FSGC.11 las acciones correctivas Coordinación
tomadas de planeación
FIN
C
20
PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES
Todo el personal de CESPE puede identificar un Producto o Servicio No Conforme durante
cualquier etapa de elaboración de algún trámite / servicio, cuando encuentre algún error o
inconsistencia que pudiera afectar al desarrollo de los procesos debe ser notificado al jefe del
departamento o responsable del proceso.
La identificación de No Conformidades reales pueden surgir de las siguientes fuentes de
información, sin estar necesariamente limitada a las mismas.
 Registro de No Conformidad, Producto y/o Servicio No Conforme.
 Quejas o Insatisfacción del usuario interno o externo.
 Desempeño insatisfactorio del Proceso o de las operaciones en general.
 Resultados de la Auditorías Internas y Externas al SGC.
 Análisis de resultados de fallas internas y externas del Sistema de Gestión de la Calidad.
Una vez que es enviada la No Conformidad al área o departamento responsable de su atención,
este debe de analizar el tipo de acción que se tomara para dar solución.
 Inmediata
 Correctiva
A) El Responsable del Proceso aplica Acción Inmediata, porque la No Conformidad del Producto
y/o Servicio obedeció a acciones u omisiones en la realización del procedimiento que puede ser
corregidas sin pérdidas de producto original o suspensión del Servicio.
1. Solicita Numero de folio a la Coordinación de Planeación y llena formato de Acción Inmediata

FSGC.03 de acciones Inmediatas, anexando el formato de Producto o Servicio No Conforme
FSG.01.
2. Corrige la No Conformidad turna formatos FSGC.01 y FSGC.03 junto con evidencia de la
solución al área responsable de su verificación (Coordinación de Planeación) para su revisión
y aprobación de cierre.
Nota: si se requiere se realiza un análisis de la acción a tomar mediante las herramientas de

lluvia de ideas, diagrama causa – efecto etc.)
 No Procede: se regresa al responsable de la atención para que analice el tipo de Acción
y/o evidencia de cierre
 Procede: Coordinación de Planeación entrega formato al encargado de Control de
Documentos para que recabe las firmas de Liberación o Aceptación en el Formato
FSGC03 del emisor de la No Conformidad.
3. Se entrega copia del cierre al emisor de la No Conformidad para su control.
4. Se registra el cierre y solución dada a la No Conformidad en el Formato de Base de Datos de
Acciones FSGC-11
B) El responsable del proceso implanta Acciones Correctivas.

1. Determina que la No Conformidad del Producto y/o Servicio NO puede ser resuelta mediante
Acción inmediata y que el Producto y/o Servicio no puede ser liberado o aceptado bajo
21
concesión por lo que amerita la implantación de Acciones Correctivas o Preventivas. Y se

utiliza el formato FSGC.02.
2. Recibe y registra el folio que se encuentra en la No Conformidad (si la acción correctiva se
tiene que tomar por que se recibió una No conformidad y no puede ser liberada por una
acción inmediata)
3. Si la Acción Correctiva se realiza fuera de una No conformidad se solicita un numero de folio

a la Coordinación de planeación y se llena el formato FSGC.02
4. El Responsable de la Acción determina las causas raíz de la No Conformidad o Problema.

5. Analiza la No Conformidad o Problema, identifica el alcance del problema y al personal o
área que debe participar en la atención y solucionar del señalamiento.
6. Se puede convocar y realizar una reunión con el personal requerido para que se defina y
aplique la herramienta de análisis más adecuada, creando formalmente un equipo de
trabajo, el cual puede estar compuesto por:
o Subdirectores de ambas partes (emisor y responsable de la atención)
o Jefes o encargados de proceso emisor y responsable de la NC
o Personal involucrado en la actividad
7. Se debe anexar al Registro de Acciones Correctivas FSGC.02 la evidencia de la

aplicación de la herramienta con la que se analizo (cuando se requiera) (ver anexo)
 Diagramas de Causa-Efecto
 Gráficos de Control
 Diagramas de Flujo
 Lluvia de ideas
8. Elabora Plan de Acciones sugeridas (acciones, fechas compromiso y responsables) para

dar solución a la No Conformidad.
9. Una vez que se tiene la acción a implantar se evalúa la solución con la persona que
levanto la No Conformidad y con el personal indicado según asunto (Director General,
Coordinador de Planeación, Subdirector del área) y se pasa firma de autorización de la
implantación de la acción correctiva.
10.
No procede: se le explica al personal que emitió la No Conformidad, las causas por las que
fueron rechazadas sus propuestas de acción. (se regresa al paso 4)
Si Procede: Acepta mediante firma en responsable de autorización y se envía al responsable
de la acción para dar seguimiento al plan de acción y a la fecha establecida como
compromiso de la solución.
11. El Responsable de la Acción y áreas involucradas realizan Acciones Correctivas de
acuerdo a lo programado en el Plan de Acción.
Se Genera evidencia de las Acciones o avances realizadas para mostrar la efectividad
de la solución a la No Conformidad (se debe anexa evidencia al formato FSGC.02)
asienta los comentarios, observaciones, aplazamientos que se susciten y anota su
nombre, firma y fecha en que realizo las visitas.
12. Si es necesario se reprograma las Acciones Correctivas cuando no se esté solucionando la No
Conformidad o se hayan excedido en tiempo las antes programadas.
22
13. En caso de Acciones Correctivas derivadas de Auditorías Internas, la validación queda a cargo
del Auditor Líder o Representante de la CESPE (persona a cargo de la Coordinación de
Planeación).
14. Turna NC y formato de FSGC.02 con evidencia al área responsable (Subdirector o
Coordinación de planeación) para su verificación y posterior cierre
No Procede: Se regresa al responsable de la atención para que analice el tipo de Acción
y/o evidencia del cierre
Procede: El Responsable de la Acción junto con el emisor de la No Conformidad y
planeación dan seguimiento al cumplimiento de las Acciones comprometidas y registran
los resultados en la "Parte III: OBSERVACIONES DEL SEGUIMIENTO DE LA
VERIFICACION DE EFECTIVIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02
comprobando que:
 Las acciones realizadas correspondan a la solución de la No Conformidad.

 Las Acciones programadas se hayan realizado en la fecha establecida.
 En la revisión de los comparativos entre el antes y el después se identifique el cambio.
 La problemática haya sido corregida en todas las áreas afectadas.
 La efectividad de las Acciones permitan comprobar la eliminación del problema real.
15. El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos actualiza en la Base

de Datos de Acciones FSGC-11 los avances de las Acciones o cierre de las No Conformidades.
16. Las Acciones Correctivas serán consideradas como concluidas o cerradas una vez que haya
sido verificada la eliminación de la No Conformidad que le dio origen, así como la eliminación
de su posible recurrencia.
23
FORMATO DE ACCIONES INMEDIATAS FSGC.03

(para ser llenado por el personal de su atención)
Folio
INMEDIATA
RA:
Descripción de la Acción Tomada:
Nombre y Firma del responsable de la Acción: Proceso:
1. - Folio RA: Se Solicita a la Coordinación de Planeación

-Descripción de la Acción Tomada: se describe que se realizo para atender y dar
solución a la no conformidad.
-Nombre y Firma del Responsable de la Acción y Nombre del Proceso o Departamento
al que pertenece
ANÁLISIS DE SOLUCIÓN A LA ACCIÓN INMEDIATA
Solución a la No Conformidad
Lluvia de ideas
Herramienta de análisis
utilizadas: (incluir evidencia)
2 Ishikawa o Diagrama Causa – Efecto
Otra (indíquela):
Se anexar evidencia de cierre Si No Porque_________________________

2.- Tipo de Herramientas de Análisis que se utilizaron para dar solución a la No conformidad.(si aplica
se anexa evidencia)
CIERRE DE LA ACCION (para ser llenado por el responsable de aprobación)
Responsable de Área: Nombre y Firma:

3 Fecha de
Liberación o
Cierre:
Aceptación:
3.-una vez atendido y resuelto la No Conformidad se revisa y se es aprobada se cierra la NO

Conformidad
24
ANEXO 1
LLENADO DE FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS FSGC.02
3
2
1.- Se debe de marcar el tipo de acción:
RAC- Registro de acción correctiva ---se busca eliminar la causa raíz del problema
RAP- Registro de acción preventiva
RAM- Registro de acción de mejora
Folio: Es proporcionado por la Coordinación de Planeación y es con el que se da

seguimiento.
2.- Se debe anotar :

 El nombre, y puesto de la persona que atenderá la acción.
 Fecha de identificación
 Y firma
 Nombre del departamento o proceso que atenderá la acción correctiva
3.- Tipo de No conformidad detectada: manera en que fue identificada la No

conformidad
Nota: Cuando es de auditorías se marca en otros y se pone la clausula 8.2.2-
(Auditoría Interna)
25
4 5
4- Descripción de la No Conformidad real/ Potencial/ Beneficio de la Mejora:: que problema se

detecta u oportunidad de mejora
5.- descripción de la causa raíz: que fue lo que provoco la No Conformidad, la observación o la
oportunidad de mejora.
Nota: en caso de una mejora se debe documentar el beneficio que se obtuvo con la
implementación.
6.- equipo de trabajo formado para análisis: si se requiere un equipo de trabajo para poder dar
solución al problema o mejora y puede estar integrado por los jefes, empleados internos,
subdirectores esto según se requiera.
8
Parte II Análisis, solución y autorización

7.- solución sugerida a la no conformidad:
Se debe de marcar el tipo de herramienta de análisis utilizados para dar solución….
a) Lluvia de ideas:
b) Ishikawa o Diagrama Causa – Efecto (ver anexo 2)
c) Otro: mencionar que otra herramienta se utilizo para llegar a La solucion.
8.- Fecha de compromiso: establecida por la persona que dará la solución, de la cual se harán revisiones cada
cierto tiempo para ver los avances.
8.-Responsable de la autorización: es la subdirección correspondiente del departamento quien levanto la no
conformidad del emisor y del subdirector del área a la que pertenece el emisor.
9.- Datos del Responsable de la Autorización a la Solución: una vez que se tiene la posible solución se debe pasar
a firma de autorización según corresponda (Dirección General, Coordinación de Planeación, Subdirectores)
26
11
12
10
13
14
Parte III observaciones del seguimiento de la verificación de efectividad:

10.-Una vez identificada la solución y establecida la fecha compromiso se realiza el seguimiento a
la solución realizando visitas para conocer el avance (puede ser realizada por parte de planeación y/o
el responsable de la solución o el emisor de la No Conformidad o la oportunidad de mejora, anotando
la fecha y observación o avance.
11.- a) Nombre y Firma del que verifica: persona que realizo la revisión del avance
b) Nombre y firma del Responsable: persona que está trabajando con la solución
12.- El replanteamiento: si no se cumple con la fecha de compromiso se replantea y se establece

una nueva fecha.
Parte IV. verificación de la efectividad de la solución implantada

13.- Responsable de la acción Implantada:
a) revisión de la acción implantada: Nombre y firma de la persona quien trabajo con la
solución.
b) aprobación de la efectividad y cierre de la acción implantada: nombre y firma de la

persona que verifica y autoriza que la solución es efectiva al problema o a la oportunidad de
mejora.
27
ANEXO 2 PASOS PARA CONSTRUIR UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en las más obvias o simples. Además,son idóneos para motivar el análisis y la
discusión grupal, de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema,
visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar
decisiones y, organizar planes de acción.
1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Identifique y defina con exactitud el problema, fenómeno, evento o situación que se quiere
analizar. Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se
oriente correctamente y se eviten confusiones.
Los Diagramas Causa-Efecto permiten analizar problemas o fenómenos propios de diversas áreas del
conocimiento..
Una vez el problema se delimite correctamente, debe escribirse con una frase corta y sencilla, en el
recuadro principal o cabeza del pescado, tal como se muestra en el siguiente ejemplo: Bajo
rendimiento en Matemáticas.
2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORÍAS DENTRO DE LAS CUALES PUEDEN CLASIFICARSE LAS
CAUSAS DEL PROBLEMA.
Para identificar categorías en un diagrama Causa-Efecto, es necesario definir los factores o agentes
generales que dan origen a la situación, evento, fenómeno o problema que se quiere analizar
y que hacen que se presente de una manera determinada. Se asume que todas las causas del
problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente, la
mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de
ideas con el personal o con el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
28
3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS
Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas,

identifique las causas del problema. Éstas son por lo regular, aspectos específicos
de cada una de las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan
el problema.
Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas,
29
4. ANALIZAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA
Cuando el Diagrama ya esté finalizado, pueden discutirlo, analizarlo y, si se requiere,

realizarle modificaciones. La discusión debe estar dirigida a identificar la(s) causa(s)
más probable(s), y a generar, si es necesario, posibles planes de acción.
30

NO. DE DOCTO.
PSGC-03 ACCIONES PREVENTIVA / MEJORA
Representante de Calidad Subdirección Comercial

Personal de la CESPE AUTORIZA SUPERVISA
DESEMPEÑA
Subdirección de
Administración y Finanzas
SUPERVISA
OBJETIVO
Establecer un procedimiento para la investigación y prevención de las causas de no conformidades
poténciales (que pudieran ocurrir) y que afectarían en la calidad del servicio de CESPE, así como
también establecer una metodología para la identificación e implementación de Acciones de mejora
en los procesos y permitan el mejoramiento continuo.
ALCANCE
Aplica a todas las áreas de la CESPE la implementación de oportunidad de mejora, o prevención
de problemas que pudieran presentarse relacionadas con la calidad de los servicios.
DEFINICIONES
 Conformidad: cumplimiento de un requisito.
 No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
 Acción Preventiva: acción tomada para prevenir la causa de una no conformidad potencial u otra
situación indeseable. (se genera para prevenir que algo suceda o para prevenir recurrencia).
 Acción de Mejora: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad. actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
 Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
necesarios y trabajar en nuevos retos.
 Acción Abierta: es la acción registrada, de la cual aun no se han eliminado las causas de no
conformidad.
 Acción Cerrada: es la acción registrada, de la cual ya se han eliminado las causas de no conformidad.
 Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No conforme FSGC-01

 Formato de Registro de Acciones Correctivas /Preventivas / Mejoras FSGC-02
 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-11
31
SUPERVISO AUTORIZO REPRESENTANTE

REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN SUBDIRECTORES DE LA CESPE
SE CONSERVA EL ORIGINAL
32
DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS
Inicio
Personal de la cespe
Cualquier empleado de la CESPE que La identificación de NC potenciales pueden

Personal cespe Comunicar al jefe de departamento
participe en el Sistema de Gestión de surgir de las siguientes Fuentes de
información: - juntas de revisión por la dir,- o encargado del proceso para su
la Calidad de la CESPE podrá
identificar una No Conformidad resultados de los indicadores-observaciones- valoración, la detección u
potencial, resultados de las auditorias internas- análisis observación de una no conformidad
de costo de beneficio-análisis de resultados potencial.
de registro de calidad
Determina si procede o no la
No aplicación de una acción preventiva y 1
NO PROCEDE: se informa al ¿Procede? llena los campos del formato de
solicitante el motive del rechazo acciones FSGC-02 que pertenecen al
emisor.
Si Jefe de departamento
o encargado del
proceso
2
SI PROCEDE: llena el formato
registro de acciones Responsable de su
FSGC.02 atención
Analiza la acción preventiva e

identifica el alcance del problema y Determina la causa de la acción
preventiva de una no conformidad Responsable de su
al personal o área que debe atención
participar en en la atención
Elabora el plan de acciones sugeridas y

Convoca y realice reunión con el Identifica las causas raíz de la NC turna a la Direccion, Coordinación de
planeación o Subdireccion según
personal requerido potencial o las acciones de mejora corresponda para su validación y se firma
(Si es necesario) mediante herramientas estadísticas. como aprobación de la acción preventiva
Emisor de la acción
preventiva y subdirector
Responsable de su
atención
Si
SI PROCEDE: acepta mediante
El responsable de la acción y áreas firma la “parte responsable de su
involucradas realiza acciones autorización. Del formato de ¿Procede?
preventivas acciones FSGC-02
No
Genera evidencia de las acciones realizadas El responsable de la acción da seguimiento NO PROCEDE: regresa al responsable
para mostrar la efectividad de la solución a la periódico al cumplimiento de las acciones de su atención, explicándole las causas
no conformidad. comprometidas del rechazo
1 2
33
Solicita en cada visita la información

que evidencia
Revisa que el registro de acciones

contenga el seguimiento de las
acciones, así como las evidencias de
su cumplimiento
Si
SI PROCEDE: recaba nombre y firma del
responsable de la acción y registra su firma
validando el cierre de la acción en la parte IV:
VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA
SOLUCION IMPLANTADA” del formato de registro
¿Procede?
de las acciones FSGC-02
No
Representante cespe o encargado NO PROCEDE: solicita al responsable

Actualice en la base de datos de acciones de la acción el replanteamiento de la
de control de documentos FSGC-11 los avances de las acciones o el acción y comunica al coordinador de
cierre de ellas. calidad para que se reforme el
seguimiento
Fin 2
34
DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO ACCIONES DE MEJORA
Inicio
Cuando detecta una acción de mejora

informa al jefe del departamento o Personal cespe
encargado del proceso para su
conocimiento y análisis
Conjuntamente con el coordinador de Jefe de departamento o

calidad y/o subdirector y/o director encargado del proceso
general analizan la pertinencia de la
acción de mejora.
No
Se informa al solicitante el motivo
¿Procede?
del rechazo
Si
Llene el formato FSGC.02 “registro de Jefe de departamento o

acciones encargado del proceso
correctivas/preventivas/mejoras
y su equipo de trabajo, define acciones El líder del proceso o quien

para asegurar la implementación de la este a cargo
acción de mejora
De realizar la(s) acción(es) se

asegura(n) de la implementación de Responsable
las acciones para la mejora y de dejar
las evidencias
El responsable de hacer el seguimiento Responsable

evalúa el cumplimiento de la(s)
acción(es)
Verifica el seguimiento efectuado por Jefe de departamento o

encargado del proceso
el responsable
El responsable de control de documentos

registra el cierre de la acción en el FSGC.11 y Responsable de
entrega copia al jefe del departamento o control de
encargado del proceso que implemento la documentos
acción de mejora.
Fin
35
1. Cualquier empleado de la CESPE que participe en el Sistema de Gestión de la Calidad de la

CESPE podrá identificar una No Conformidad, en el desarrollo de los Procesos Básicos y de
Soporte o en el cumplimiento de algún requisito de la Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008
NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad.
La identificación de No Conformidades potenciales (posibles de ocurrir si no se atiende) o

situaciones de mejora pueden surgir de las siguientes fuentes de información, sin estar
necesariamente limitada a las mismas.
 Juntas de Revisión por la Dirección.

 Resultados de los indicadores que afectan directamente a los Objetivos de Calidad.
 Observaciones directas del área, hechas por el personal responsable de las
mismas.
 No Conformidades resultantes de la Quejas de los Usuarios.
 Resultados de las Auditorias Internas al Sistema de Gestión de Calidad.
 Análisis de Costo Beneficio.
 Análisis de resultados de Registros de Calidad, Técnicas Estadísticas e Indicadores
(cuando la tendencia de dicha información no sea favorable sin que exista un
problema real aun).
2. El jefe del departamento o encargado del proceso define y autoriza la No Conformidad

Potencial y se documenta formato FSGC.01.
2.1 Se solicita número de folio a la Coordinación de Planeación y se envía para su atención al

área correspondiente
2.2 El jefe del departamento o encargado de proceso que atenderá la No Conformidad

Potencial (puede suceder si no se atiende) determina si procede o no la aplicación de una
Acción Preventiva, considerando que procede cuando:
 Efectivamente se trate de un problema.

 Que el enfoque de la No Conformidad potencial tenga relación con un mejor desempeño
del Sistema de Gestión de Calidad e implantación de la Mejora Continua.
 No exista una Acción Abierta al respecto, analiza la potencialidad de dicha Acción para
verificar si se tiene que tomar o no una Acción Preventiva o Acción de Mejora, esto
depende de la afectación que dicho problema tenga dentro del Sistema de Gestión de
Calidad o las implicaciones de la Mejora, de así ocurrir decide emprender la Acción.
2.3.1 No Procede: El responsable de su atención informa al solicitante el motivo del rechazo.
 El problema real descrito no tiene relación con el Sistema de Gestión de la Calidad de la

CESPE, o
 Se comprobó que no existe ningún problema real, o
 Cuando ya existe una Acción Correctiva / Preventiva abierta para dar solución al
problema detectado.
36
2.3.2 Si Procede: Llena el Formato Registro de Acciones, marcando el tipo de acción.

 RAP
 Nombre y firma del responsable de su atención,
 Departamento o proceso.
 No. de folio el cual se encuentra en el formato de Producto o Servicio No
Conforme FSGC.01 para darle seguimiento.
 Documenta la parte de descripción de la no conformidad real/potencial/beneficio
de la mejora lo detectado como una posible no conformidad si no es atendido a
tiempo, de manera clara y anexando evidencia (si aplica) del formato FSGC.02.
3. El Responsable de la Acción determina la causa de la acción preventiva de una no

conformidad.
3.1 Analiza la acción preventiva e identifica el alcance del problema y al personal o área que
debe participar en la atención y solución del señalamiento.
3.2 Convoca y realiza reunión (manera opcional) con el personal requerido para que se defina y
aplique la herramienta de análisis más adecuada, anexando al Registro de Acciones la
evidencia de la aplicación de la herramienta con la que se analizo (cuando se requiera).
3.3 El Grupo de Análisis Identifica las causas raíz de la No Conformidad potencial o las
Acciones de Mejora mediante herramientas Estadísticas.
 Diagrama de causa – efecto.
 Grafios de control.
 Diagrama de flujo.
 Lluvia de ideas.
3.4 Registra el resultado de la investigación de causas (causas de No Conformidad potencial)
en la "Parte II: ANALISIS Y SOLUCION DE LA NO CONFORMIDAD" del Formato Registro de
Acciones FSGC-02.
3.5 Elabora Plan de Acciones sugeridas (acciones, fechas compromiso y responsables) para
dar solución a la No Conformidad potencial y turna a firma al área correspondiente según
aplique (Dirección, Coordinación de Planeación, Subdirección) para su validación y aprobación
de la acción preventiva.
3.6. Se revisa propuesta de acción preventiva:
3.6.1 No Procede: Regresa al responsable de su atención, explicándole las causas del

rechazo.
3.6.2 Si Procede: Acepta mediante firma la "Parte responsable de su autorización. Del

Formato Registro de Acciones FSGC-02 parte I análisis, Solución y Autorización.
4. El Responsable de la Acción y áreas involucradas realiza Acciones Preventivas.
4.1 Genera evidencia de las Acciones realizadas para mostrar la efectividad de la solución a la No
Conformidad.
5. El jefe del departamento o encargado de proceso / coordinación de planeación / Auditor Líder

da seguimiento a las Acciones Preventivas.
37
5.1 En el caso de que se requiera se acuerda con el Responsable de la Acción, el Calendario de

Seguimiento al Plan de Acción establecido en el Registro de Acciones, asegurándose de que
existen fechas inmediatas a la fecha compromiso.
En el caso de Registro de Acciones cuya atención involucre a más de un área responsable de la

CESPE, será el Representante de la CESPE quien designe a los Auditores responsables de dar
seguimiento a dichas Acciones si lo considera necesario.
5.2 El Responsable de la Acción da seguimiento periódico al cumplimiento de las Acciones

comprometidas y registra los resultados en la "Parte III: OBSERVACIONES DEL
SEGUIMIENTO DE LA VERIFICACION DE EFECTIVIDAD" del Formato Registro de Acciones
FSGC-02 comprobando que:
 Las Acciones realizadas correspondan a la prevención o Mejora determinada.

 Las Acciones programadas se hayan realizado en la fecha establecida.
 En la revisión de los comparativos entre el antes y el después se identifique el cambio.
 La efectividad de las Acciones permitan comprobar la eliminación del problema real.
5.3 Solicita en cada visita la información que evidencia la realización de cada Acción, asienta
los comentarios, Observaciones, aplazamientos que se susciten y anotar su nombre, firma y
fecha en que realizo las visitas.
6.0 Revisa que el Registro de Acciones contenga el seguimiento de las Acciones, así como
las evidencias de su cumplimiento.
6.1 No Procede: Solicita al Responsable de la Acción el replanteamiento de la Acción

siguiendo los pasos descritos anteriormente en este procedimiento, y comunica al Coordinador
de Calidad para que se reforme el seguimiento.
6.2 Si Procede: Recaba nombre y firma del Responsable de la Acción y registra su firma
validando el Cierre de la Acción en la "Parte IV: VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE
LA SOLUCION IMPLANTADA" del Formato Registro de Acciones FSGC-02.
El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos actualiza en la Base

de Datos de Acciones FSGC-11 los avances de las Acciones o el Cierre de ellas.
Las Acciones Preventivas serán consideradas como concluidas o cerradas una vez que haya
sido verificada la eliminación de la No Conformidad que le dio origen, así como la eliminación
de su posible recurrencia.
38
PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES DE ACCIONES DE MEJORA
1. Identificar la Acción de Mejora: Cuando un empleado de CESPE detecta una acción de

mejora informa al Jefe del departamento o encargado del proceso para su conocimiento y
análisis.
Las acciones de mejora se pueden identificar mediante:
 Sugerencias de los clientes y de los funcionarios.
 Análisis de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes.
 En el desempeño de los procesos.
 Observaciones de las auditorías internas o externas
 Resultados de las auditorías externas.
 Resultados de las auditorías internas al Sistema de gestión de la Calidad.
 Decisiones de la revisión por la dirección.
 Otros, los cuales se deben especificar.
2. Analizar la Acción de Mejora:
Jefe del departamento o encargado del proceso conjuntamente con el Coordinador de
Calidad y/o Subdirector y/o Director General analizan la pertinencia de la acción de mejora.
 Si Procede: llena el formato FSGC.02 “Registro de Acciones Correctivas / Preventivas
/ Mejora”
Nota: solo llenara este formato en los campos con el siguiente símbolo **
 No Procede: Se informa al solicitante el motivo del rechazo.
Nota: Entre los criterios que clasifican la viabilidad a la oportunidad de mejora son: económico,
aporte valor agregado al proceso, que sea razonable, pertinente y oportuna.
3. Describir la Acción de Mejora:
El jefe del departamento o encargado del Proceso o quien éste delegue, describe
claramente la acción en el campo Descripción de la No Conformidad real / potencial /
beneficio de la Mejora del formato FSGC.02 “Registro de Acciones Correctivas /
Preventivas/ Mejoras.
4. Establecer la Acción:
El Líder del Proceso o quien este delegue, y su equipo de trabajo, definen acciones para
asegurar la implementación de la Acción de Mejora, y se presenta para su firma de
autorización y validación al Subdirector del área en la que se desarrolle la acción de
mejora.
5. Ejecutar la Acción:
El responsable de realizar las acciones se asegura de la implementación de las acciones
para la mejora y de dejar las evidencias que se consideren pertinentes para la verificación
de la eficacia de las mismas.
Si es posible, las evidencias se anexan formato FSGC.02 “Registro de Acciones Correctivas
/ Preventivas / Mejora” para el seguimiento a la eficacia.
6. Realizar Seguimiento:
El responsable de hacer el seguimiento (definido por el equipo de trabajo) evalúa el
cumplimiento de las Acciones. Los resultados de la verificación se documentan en el campo
39
observaciones del seguimiento de la verificación de efectividad del formato FSGC.02

“Registro de Acciones Correctivas / Preventivas / Mejora”, al igual que la fecha en la cual se
realizó el seguimiento y se firma en señal de aprobación, y luego le comunica al jefe del
departamento o encargado del proceso.
7. Cerrar la Acción:
El jefe del departamento o encargado del Proceso verifica el seguimiento efectuado por el
responsable y firma en el campo Nombre y firma del que verifica de la efectividad de la
solución implantada del formato FSGC.02 parte III.
8. Registrar y Controlar las Acciones de Mejora:
El responsable de control de documentos registra el cierre de la acción en el FSGC.11 y
entrega copia al jefe del departamento o encargado del proceso.
40
ANEXO 1
LLENADO DE FORMATOS
3
2
1.- Se debe de marcar el tipo de acción:
RAC- Registro de acción correctiva ---se busca eliminar la causa raíz del problema
RAP- Registro de acción preventiva
RAM- Registro de acción de mejora
Folio: Es proporcionado por la Coordinación de Planeación y es con el que se da

seguimiento.
2.- Se debe anotar :

 El nombre, y puesto de la persona que atenderá la acción.
 Fecha de identificación
 Y firma
 Nombre del departamento o proceso que atenderá la acción correctiva
3.- Tipo de No conformidad detectada: manera en que fue identificada la No

conformidad real o potencial (preventiva)
Nota: Cuando Oportunidad de mejora de auditorías se marca en otros y se pone la

clausula 8.2.2- (Auditoría Interna)
41
4- Descripción de la No Conformidad real/ Potencial/ Beneficio de la Mejora:: que problema se

detecta u oportunidad de mejora
5.- descripción de la causa raíz: que fue lo que provoco la No Conformidad, la observación o la
oportunidad de mejora.
Nota:(aplica para acciones Correctivas y Preventivas)
6.- equipo de trabajo formado para análisis: si se requiere un equipo de trabajo para poder dar
solución al problema o mejora y puede estar integrado por los jefes, empleados internos,
subdirectores esto según se requiera.
9
Parte II Análisis, solución y autorización
7.- solución sugerida a la no conformidad:
Nota: puede aplicar para acciones Preventivas
Se debe de marcar el tipo de herramienta de análisis utilizados para dar solución….

a) Lluvia de ideas:
b) Ishikawa o Diagrama Causa – Efecto (ver anexo 2)
c) Otro: mencionar que otra herramienta se utilizo para llegar a la solucion.
8.- Fecha de compromiso: establecida por la persona que dará la solución, de la cual se harán revisiones cada
cierto tiempo para ver los avances.
8.-Responsable de la autorización: es la subdirección correspondiente del departamento quien levanto la no
conformidad del emisor y del subdirector del área a la que pertenece el emisor.
9.- Datos del Responsable de la Autorización a la Solución: una vez que se tiene la posible solución se debe
pasar a firma de autorización según corresponda (Dirección General, Coordinación de Planeación, Subdirectores)
42
11
12
10
13
14
Parte III observaciones del seguimiento de la verificación de efectividad:

10.-Una vez identificada la solución y establecida la fecha compromiso se realiza el seguimiento a
la solución realizando visitas para conocer el avance (puede ser realizada por parte de planeación y/o
el responsable de la solución o el emisor de la No Conformidad o la oportunidad de mejora, anotando
la fecha y observación o avance.
11.- a) Nombre y Firma del que verifica: persona que realizo la revisión del avance
b) Nombre y firma del Responsable: persona que está trabajando con la solución
12.- El replanteamiento: si no se cumple con la fecha de compromiso se replantea y se establece

una nueva fecha.
Parte IV. verificación de la efectividad de la solución implantada

13.- Responsable de la acción Implantada:
a) revisión de la acción implantada: Nombre y firma de la persona quien trabajo con la
solución.
b) aprobación de la efectividad y cierre de la acción implantada: nombre y firma de la

persona que verifica y autoriza que la solución es efectiva al problema o a la oportunidad de
mejora.
43
ANEXO 2 PASOS PARA CONSTRUIR UN DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
(Opcional)
Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en las más obvias o simples. Además,son idóneos para motivar el análisis y la
discusión grupal, de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema,
visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar
decisiones y, organizar planes de acción.
1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Identifique y defina con exactitud el problema, fenómeno, evento o situación que se quiere
analizar. Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones.
Los Diagramas Causa-Efecto permiten analizar problemas o fenómenos propios de diversas áreas del
conocimiento..
Una vez el problema se delimite correctamente, debe escribirse con una frase corta y sencilla, en el recuadro
principal o cabeza del pescado, tal como se muestra en el siguiente ejemplo: Bajo rendimiento en
Matemáticas.
2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORÍAS DENTRO DE LAS CUALES PUEDEN CLASIFICARSE LAS
CAUSAS DEL PROBLEMA.
Para identificar categorías en un diagrama Causa-Efecto, es necesario definir los factores o agentes
generales que dan origen a la situación, evento, fenómeno o problema que se quiere analizar y
que hacen que se presente de una manera determinada. Se asume que todas las causas del problema
que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente, la mejor estrategia
para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con el personal o con
el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las
espinas principales del pescado.
44
3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS
Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas, identifique
las causas del problema. Éstas son por lo regular, aspectos específicos de cada una de
las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema.
Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas,
45
4. ANALIZAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA
Cuando el Diagrama ya esté finalizado, pueden discutirlo, analizarlo y, si se requiere,

realizarle modificaciones. La discusión debe estar dirigida a identificar la(s) causa(s) más
probable(s), y a generar, si es necesario, posibles planes de acción.
46

IDENTIFICACION DEL DOCUMENTO
NO. DE DOCTO.
PSGC-04 AUDITORIA INTERNA
Representante de la CESPE Subdirección Comercial

Auditor Líder AUTORIZA SUPERVISA
DESEMPEÑA
Subdirección de Administración y Finanzas

SUPERVISA
OBJETIVO
Asegura la efectividad del sistema de gestión de la calidad por medio de reversiones periódicas
realizadas por un equipo de auditores internos y se utiliza para monitorear su implantación y
efectividad. Representa una herramienta de prevención de defectos y la vía para detectar
oportunidades de mejora dentro de la organización.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los procesos que forman parte del sistema de
gestión de la calidad certificación ISO 9001:2008
DEFINICIONES
 Representante de la CESPE: es el representante de la dirección.
 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditorías.
 Auditor Interno: persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
 Auditor Líder: es aquel individuo calificado y certificado cuya experiencia y entrenamiento le permite
organizar y dirigir una auditoria. en el caso de auditorías efectuadas por un grupo de auditores, el auditor
líder administra, supervisa y coordina a los miembros del grupo, además de ser responsable de la auditoria.
 Plan de Auditoria: plan que describe como se efectúa la auditoria (alcance, día, hora y procesos
involucrados).
 Registros: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
 Hallazgos de la auditoria: resultados de la auditoria
 Observación:
 No Conformidad: incumplimiento de los requisitos especificados en el sistema de gestión de calidad,
procesos y/ o productos y /o servicios.
 FCOD-13-Registro de Asistencia
 FSGC-04-Formato de Plan de Auditoria
 FSGC-05-Formato de Programas de Auditorias Internas
 FSGC-06-Formato de Lista de Verificación
 FSGC-07-Formato de Reporte de Auditoria Interna
 FSGC-01-Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No Conforme
 FSGC.08-Formato de seguimiento de observaciones
 FSGC-02-Formato de registro de acciones correctivas, preventivas y mejoras
47

Integración
Subdirección de
Administración y
D JULIO 2009
Finanzas y
actualización del
procedimiento
48
Inicio
Con anticipación a la fecha de auditoria

Auditor Elabora el plan de interna, da a conocer el plan de auditoria
Así mismo, lo da a conocer
Lider auditoria (FSGC-014) A la dirección general,
subdirección correspondiente y a los a todo el personal de la
(FSGC-04) jefes de cada departamento que serán CESPE
auditados
Ejecución de la auditoria
Auditor líder y Inicia auditoria convocando a una
interna Se realiza una reunión de
reunión de apertura a los
equipo auditor Auditores Internos
auditores internos y a los
responsables de departamentos
(si se considera necesario)
Los auditores evalúan las Una vez que termina la auditoria,

Presenta la asignación de
departamentos/procesos por auditor, actividades, operación y procesos el auditor líder y el quipo auditor
confirma fecha y hora de reunión de para verificar el cumplimiento de se reúnen para revisar las no
cierre general, entre equipo auditor y los requisitos especificados conformidades, observaciones y
responsables de departamentos oportunidades de mejora
auditados
El auditor líder realiza la reunión Dichos hallazgos deberán

Realiza el reporte final de de cierre al término de la auditoria
comentarse en la reunión de
los resultados de la con el equipo auditor con el
Auditor Líder propósito principal de presentar cierre en la reunión de cierre
auditoria interna por su importancia.
las observaciones de la auditoria
Representante Registra en el formato base de Se les envía a los responsables

datos de acciones (FSGC-11) los de la solución a los hallazgos
CESPE o
hallazgos dando un folio de encontrados en la auditoria para
Encargado control control detectadas durante la su seguimiento y contestación
de documentos auditoria.
Fin
49
Es responsabilidad del Representante de la CESPE y las Subdirecciones certificadas
seleccionar al Grupo de Auditores y designar al auditor Líder.
El Representante de la CESPE y el jefe del departamento o área, deberán facilitar al
Grupo de Auditores, la ejecución de la Auditoria Interna, provocando en todo el personal
una actitud de participación activa.
El Grupo de Auditores y Auditor Líder deben cumplir con los siguientes requisitos como
mínimo:
 Tener escolaridad de Secundaria Terminada
 Haber recibido un curso previo como Auditor Interno.
 Contar con Constancia que lo acredita como Auditor interno
 Pertenecer a la CESPE. y/o a una dependencia del Gobierno del Estado u otra
Entidad
1. Planeación de la Auditoria Interna
El Auditor Líder debe tener las siguientes consideraciones para la Planeación de las
Auditorias Internas:
 Las Auditorias Internas se programaran para la Subdirección correspondiente
de la CESPE.
 Se efectuaran formalmente por el Grupo de Auditores Internos de la CESPE
y/o una dependencia de gobierno del Estado u otra Entidad.
1.1 Tomando como base los resultados obtenidos en la ultima Auditoria Interna que se
ha realizado, se reúnen con el Representante de la CESPE y los jefes de cada
Departamento o área para programar las fechas de las próximas Auditorias partir
de los procesos y/o cláusulas que serán auditadas de acuerdo al estado y la
importancia que guardan, registrando lo anterior en el Programa de Auditorias
Internas (FSGC-05).
Todas las cláusulas del Sistema de Gestión de Calidad aplicables, son auditables al
menos una vez por año. Cada auditoria es identificada con un número consecutivo
comenzando con 001.
1.2 Una vez programadas las fechas, recaba firma de revisión y aprobación por parte
de la Subdirección Correspondiente y Representante de la CESPE.
1.3 El Representante de la CESPE una vez que ha recibido el Programa de Auditorias
Internas de la CESPE FSGC-05, elabora la Calendarizacion del Programa de
Auditoria, se da a conocer a la Dirección General, Subdirección correspondiente y
jefes de cada
1.4 Departamento o Área certificado.
2 Preparación de la Auditoria Interna por el Auditor Líder.
2.1 Elabora el Plan de Auditoria (FSGC-04), en el cual se indica el objetivo, el alcance y
los datos relativos a la ejecución de la Auditoria (requisitos auditados, reuniones de
apertura, cierre y reuniones privadas pertinentes al Equipo Auditor).
50
2.2 Con anticipación a la fecha de Auditoria Interna, da a conocer el Plan de Auditoria

(FSGC-04) a la Dirección General, Subdirección correspondiente y a los jefes de
cada Departamento que serán auditados, para que asigne al personal que atenderá
la Auditoria.
2.3 Así mismo, lo da a conocer a todo el personal de la CESPE a través de los
pizarrones informativos o en lugares estratégicos.
2.4 Se realiza una reunión de Auditores Internos en donde se entrega el Plan de
Auditoria, la Lista de Verificación FSGC.06, (para que los auditores puedan hacer
sus preguntas necesarias antes de la Auditoria,) Formato de Diagrama de Tortuga
(opcional para el auditor), Formato de Reporte de Auditoria FSGC.07.
Se le envía con tiempo la información del proceso que auditaran para que en la
reunión puedan expresar sus dudas o comentarios.
2.4.1 El Auditor puede considerar realizar visitas previas al depto. que auditara para
familiarizarse con las actividades.\
2.4.2 El Auditor puede solicitar los reportes de Auditorias anteriores al Auditor Líder para
verificar las acciones tomadas a los hallazgos encontrados.
3. Ejecución de la Auditoria Interna por el Auditor Líder.
3.1 Inicia la Auditoria convocando a una Reunión de Apertura a los Auditores Internos y
a los responsables de departamentos (si se considera necesario).
3.2 Mencione en dicha reunión el objetivo, alcance de la auditoria, reglas de auditoria y
establece los canales de comunicación, así como la ruta de ejecución.
3.3 Presenta la asignación de Departamentos/ Procesos por Auditor, confirma la fecha
y hora de Reunión de Cierre General, entre el Equipo Auditor y responsables de
departamentos auditados.
3.4 Conserva “Registros de Asistencia” FCOD-13 de la Junta como evidencia de su
realización, los participantes en esta junta pueden variar sin restricciones
dependiendo del alcance de la Auditoria (por estado o importancia).
3.5 Los Auditores evalúan las actividades, operaciones y procesos para verificar el
cumplimiento de los requisitos especificados apoyándose en la Lista de
Verificación (FSGC-06) que han preparado, registrando en las mismas las notas y
observaciones de la Auditoria.
3.6 Una vez que termina la Auditoria el Auditor Líder y el equipo Auditor se reúnen para
3.7 Revisar las No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora,
asegurándose que estén redactadas de manera clara. Concisa y la terminología
correcta; además de que puedan ser respaldadas con evidencia objetiva y
clasificados correctamente de acuerdo a los requisitos de la Norma que se afecte.
3.8 Dichos hallazgos deberán comentarse en la Reunión de Cierre por su importancia.
3.9 El Auditor Líder realiza la Reunión de Cierre al término de la Auditoria con el
Equipo Auditor con el propósito principal de presentar las observaciones de la
Auditoria.
3.10 El Auditor Líder establece en dicha reunión la fecha de entrega del Reporte de
Auditoria Interna (FSGC-07) al Equipo Auditor.
51
3.11 Conserva “Registros de Asistencia” FCOD-13 de la junta como evidencia de su

realización, los participantes de esta junta pueden variar dependiendo del alcance
de la Auditoria.
4. El Auditor Líder realiza el Reporte Final de los Resultados de la Auditoria Interna.
4.1 Agrupa los incumplimientos encontrados que pertenecen al mismo elemento o
requisito de la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001 IMNC-2008 Sistema de
Gestión de la Calidad, con el fin de determinar el resultado final (numero de No
Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora) quedando
documentado el resultado final en el Reporte de Auditoria Interna FSGC-07.
4.3 En el caso de ser necesario tomar Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora el
Responsable del Departamento llena el formato de Registro de Acciones FSGC-
02.
4.4 El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos registra en
el Formato Base de Datos de Acciones (FSGC-11) los hallazgos detectados
durante la Auditoria dando un folio de control.
5.- Se les envía a los responsables de la solución a los hallazgos encontrados en la
Auditoria para su seguimiento y contestación mediante el formato FSGC.07 –
Reporte de Auditoria y según su clasificación en los siguientes formatos: NC= no
conformidad FSGC-01, OB= observación FSGC-08, OM= oportunidad de mejora
FSGC-02
5.1 El Representante de la CESPE recibe de los responsables la solución en los
formatos en original para su análisis el cual consiste en asegurar, que la acción
elimina la No Conformidad o Hallazgo encontrado. En el caso de que los Registros
no cumplan con los lineamientos establecidos en los procedimientos, el
Representante de la CESPE o auditor líder, puede devolverlos al responsable para
su adecuación.
5.2 Una vez aprobada la acción, el Responsable de área saca una copia y la entregan
al responsable de implantar la acción e iniciar el seguimiento.
5.3 Para el seguimiento de las acciones emprendidas, el Auditor Líder tratara de
asignar al mismo Auditor que detecto la No Conformidad, Producto o Servicio No
Conforme, en la próxima Auditoria con la finalidad de asegurar su solución.
5.4 El Representante de la CESPE presenta a la Alta Dirección el estatus de los
hallazgos, por medio del Formato Base de Datos de Acciones FSGC-11 y los
resultados de las Auditorias Internas FSGC-07 para su revisión en la junta de
Revisión de la Dirección.
5.5 El Representante de la CESPE verifica el adecuado seguimiento de las acciones
correctivas y/o preventivas, una vez que ha comprobado a través de evidencia
objetiva la efectividad de las acciones, las validan con sus firmas como constancia
de que el incumplimiento ha sido eliminado, así mismo junto con la encargada de
Control de Documentos actualiza la Base de Datos de Acciones FSGC-11.
Es responsabilidad de los Auditores lo siguiente:
 Ejecutar la Auditoria con base a los lineamientos establecidos en este
documento.
52
 Asegurar la objetividad e imparcialidad del Proceso de Auditorias en el

levantamiento de los hallazgos.
 Cumplir con los requisitos aplicables a la Auditoria.
 Comunicar y aclarar los requisitos de Auditoria.
 Plantear y ejecutar las responsabilidades asignadas en forma efectiva y
eficiente.
 Documentar las observaciones y las No Conformidades encontradas en la
Auditoria.
 Informar los resultados de la Auditoria al Auditor Líder.
 Cooperar y apoyar al Auditor Líder.
Es responsabilidad del Auditado:
 Deberá dar atención al desarrollo de la Auditoria de acuerdo con el Plan de
Auditoria, estipulada por el Grupo de Auditores Internos.
 Presentar flexibilidad en el tiempo de realización de la Auditoria Interna.
 Informar a los empleados del Objetivo de la Auditoria.
 Informar quienes son los responsables de acompañar a los Auditores.
 Dar acceso a documentación y materiales requeridos.
 Cooperar con los Auditores para permitir el Cumplimiento de la Auditoria.
 Respetar la independencia e integridad del Equipo Auditor.
Se realiza mínimo dos Auditorias Internas Anuales. En forma extraordinaria, los
Titulares de área o el Representante de la CESPE determinan la necesidad de la
realización de otras Auditorias considerando generalmente las circunstancias de
cambios a la Administración, Organización, Políticas que puedan afectar el Sistema
de Calidad, o cambios al Sistema mismo, y a los resultados de Auditorias previas.
Los resultados de las Auditorias Internas y Externas, forman parte de la Revisión de
la Dirección General.
Determinar e iniciar las Acciones Correctivas necesarias conforme al Procedimiento
PSGC-02 es responsabilidad del Jefe del Departamento. El Auditor es responsable
únicamente de identificar la No Conformidad.
Es responsabilidad del Departamento Auditado y el Auditor designado dar
seguimiento a las Acciones Correctivas y/o Preventivas derivadas de la Auditoria
Interna, deberán evidenciar la eliminación de las no conformidades y la atención de
las observaciones.
La verificación de la efectividad de las Acciones Correctivas y Preventivas se hará de
acuerdo a los Procedimientos PSGC-02 y PSGC-03.
El Auditor Líder o encargado de Control de Documentos mantiene un registro de los
resultados de las Auditorias de acuerdo al Procedimiento de Control de Registro de
Calidad PCOD-03.
53
LLENADO DE FORMATOS
Debe ser llenado por la coordinación de planeación
1. Identificar de que:
Subdirección o área es el proceso o departamento.
Nombre del proceso o departamento.
Nombre del Auditor Líder.
Punto de la Norma ISO 9001-2008 que aplica.
Tipo de Auditoria. (interna o externa)
Fecha de identificación.
Folio
2. Describir de manera clara y breve la Observación encontrada
(Se debe anexar evidencia si aplica).
54
Debe ser llenado por el responsable de su atención o encargado de proceso
1. Descripción clara de la solución
2. Nombre y Firma del responsable
Debe ser llenado por el responsable de la Aprobación (Auditor Líder/coordinador de

planeación)
3. Llenado de fecha de cierre.
Responsable de Liberación o Aceptación.(anotando área, nombre y firma)
55
DIRECCION GENERAL
PDIR –01
.

IDENTIFICACION DEL DOCUMENTO
NO. DE DOCTO.
PDIR-01 SEGUIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD
Representante de Calidad Subdirección Comercial Subdirección Técnica

DESEMPEÑA SUPERVISA SUPERVISA
Dirección General Subdirección de Administración y

AUTORIZA Finanzas
SUPERVISA
OBJETIVO
Asegurar que la CESPE implemente de manera adecuada los mecanismos de seguimiento, medición y
análisis del Sistema de Gestión de Calidad para garantizar la Calidad de los servicios ofrecidos; la
conformidad del Sistema con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC 9001-IMNC- 2008, la
eficacia de sus procesos de gestión y la posibilidad de mantener acciones de mejora de manera
permanente.
ALCANCE
Aplica a los niveles de Alta dirección, Representantes de la Dirección y Encargados de Procesos

certificados.
DEFINICIONES
CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Es la estructura organizacional, los procesos, los
procedimientos y los recursos necesarios para implantar la Administración de la Calidad.
 Manual de calidad MCES-01

 Procedimiento para las Auditorias Internas PSGC-04
 Informe de Quejas y Sugerencias de la CESPE (buzón y pagina Web)
 Formato de Reporte de Auditorias Internas FSGC-07
 Informe de la evaluación de las encuestas realizadas en instalaciones FSGC- 09
 Informe de las encuestas realizadas telefónicamente FSGC -10
PDIR-01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. MCES.01 notificar al responsable de Control de Documentos. 1 de 1
56
DIRECCION GENERAL
PDIR –01
.

B MAYO 2008 Actualización
Integración
Subdirección de
Administración y
D JULIO 2009
Finanzas y
actualización del
procedimiento
57
DIRECCION GENERAL
PDIR –01
.
Inicio
Entrega la información
Jefe del electrónica de las
departamento mediciones de los objetivos
de calidad con dos semanas
de anticipación a la reunión
cuatrimestral.
Recibe la Información
Coordinación electrónica de cada uno de
de Planeación los departamentos para
hacer una sola presentación
y agregar los resultados de
las evaluaciones de servicio.
El día de la reunión se
realizará la presentación
Jefes de para su conocimiento y
Departamento y opinión a la Subdirección
Coordinación de Correspondiente,
Planeación. Gerencia Comercial,
Representante de Calidad
Representante de Realizaran una

Calidad y presentación ejecutiva
Subdirección al Director General del
Correspondiente informe de los
resultados del S.G.C.
Se mantiene en
Responsables de resguardo la
los Procesos y información periódica
Coordinación de que se genere para su
Planeación. consulta y evidencia.
Fin
58
DIRECCION GENERAL
PDIR –01
.
Las actividades de Seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad, se define en este
procedimiento.
 El Representante de Calidad de acuerdo al programa se reúne con los integrantes del
comité de calidad para que le presenten el informe de los resultados (medición de los
objetivos de calidad) del funcionamiento del sistema de Gestión de Calidad, relativo a
su proceso, cada jefe de Departamento entregará con dos semanas de anticipación
a dicha reunión la información de forma electrónica al personal de la Coordinación de
Planeación para que la integre en un solo archivo de todos los departamentos
dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
 Se realizara una presentación de cada área.
 También se presentará la información correspondiente a los procesos de evaluación
de los servicios: resultados de auditorias internas, informe de evaluación de las
encuestas realizadas en instalaciones, encuestas realizadas telefónicamente y
reporte de Quejas y Sugerencias.
 El día de la reunión se realizará la presentación para su conocimiento y opinión a la
Subdirección y Gerencia Correspondiente, Representante de Calidad y a los
responsables de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
 En dicha presentación cada responsable de los procesos expondrá sus resultados,
observaciones y justificaciones cuando lo amerite.
 El Representante de Calidad en coordinación con la Subdirección Correspondiente le
informaran de los avances y pendientes del Sistema de Gestión de Calidad al Director
General.
 Se mantiene en resguardo la información periódica que se genere para su consulta y
evidencia.
59
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

PCOD.01

NO. DE DOCTO.
PCOD.01 PREPARACION DE DOCUMENTOS

Control de Documentos AUTORIZA SUPERVISA
DESEMPEÑA
Subdirección Técnica y Finanzas
SUPERVISA SUPERVISA
OBJETIVO
Definir la escritura y metodología para la elaboración de los documentos que integran el Sistema
de Gestión de Calidad en donde se muestra: Quien, cuando y como se generan, mantienen y
distribuyen estos en la CESPE
ALCANCE
Aplica para todos los que elaboren un documento como el manual de calidad, diagrama de
procesos, procedimientos internos.
DEFINICIONES
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso y pueden estar
documentados o no.
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO: Documentos que describen las actividades y tareas específicas dentro
de una organización.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
DOCUMENTO CONTROLADO: Es todo documento interno y/o externo que presente información que
afecte a la Calidad de los productos o servicios proporcionados.
DOCUMENTO CONTROLADO INTERNO: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad,
desarrollado por el personal de los diferentes procesos incluidos en el alcance del mismo.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS: Es la lista donde se registran todos los
documentos internos que integran el Sistema de Gestión de Calidad.
FCOD.01 – Formato de preparación de documentos

FCOD.02—Formato de Cambio o Cancelación
PCOD.01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. PCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1 de 11
1
60

PCOD.01

SUPERVISO AUTORIZO REPRESENTANTE DE
REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN SUBDIRECTORES LA CESPE
Integración
Subdirección de
Administración y
D JULIO 2009
Finanzas y
actualización del
procedimiento
ACTUALIZACION EN
E ENERO 2010 NORMA ISO 9001-
2008
2
61

PCOD.01
Elaboración de Manual de Calidad
Se encarga de la elaboración Pasa el Manual de Calidad

del Manual de Calidad de terminado para Firma de Representante de
acuerdo a las revisión y aprobación al la CESPE
Inicio especificaciones de este Director General y a la
procedimiento. Subdirección
correspondiente.
Representante de
la CESPE
Se da difusión del Manual Asegura a través de lo

de Calidad para el personal establecido en el
de la CESPE procedimiento de Control de
Documentos que todo el
personal de la CESPE tiene
acceso y consulta en la red.
Fin
Elaboración de Diagrama de Procesos
Elabora los Diagramas de Se entrega para revisión y

Procesos con el contenido Se captura el diagrama y autorización a los
se asegura el acceso del Subdirectores.
Inicio establecido en este
personal.
procedimiento.
El Coordinador de Calidad
y/o jefe de depto.
Una vez autorizado el La difusión de los Se asegura a través de lo

diagrama de procesos y diagramas de procesos establecido en el
que este se encuentra en será por los jefes de procedimiento que todo el
la red se da la difusión. departamento certificados. personal del área tenga
acceso.
Fin
3
62

PCOD.01
PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Elabora los procedimientos Se asegura del acceso de

del Sistema de Gestión de estos procedimientos para Se envía procedimientos y
Inicio Calidad de acuerdo a este el personal. para revisión y supervisión a
procedimiento. Se firma de autorización. los Subdirectores de
CESPE.
Jefe de departamento
y/o personal involucrado
Si se identifica la necesidad Se da difusión de dichos

Se presentan al Subdirector procedimientos por parte
correspondiente para su de realizar algún cambio en
los procedimientos, se de la Coordinación de
aprobación. Planeación y Subdirección
plasman en el Formato
FCOD.02 correspondiente.
Se realiza el cambio y se
actualiza la carpeta que
afecte.
Fin
4
63

PCOD.01
Las actividades de elaboración, revisión, aprobación y modificación de documentos controlados
internos, se define en este procedimiento.
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
MANUAL DE CALIDAD
1. Elaboración del Manual de Calidad por el Representante de la CESPE.
1.1. Elabora el Manual de Calidad y cuando así lo considere necesario solicita la colaboración
del Comité de Calidad.
El Manual de Calidad es controlado de acuerdo a las siguientes especificaciones:
a) Encabezado de pagina
 Escudo del Estado
 Logotipo de la CESPE
 Nombre de: Manual de Calidad
 Numero de secuencial de paginas
b) Pie de pagina
Incluir la leyenda ―La información contenida en este documento es propiedad de la
CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada, excepto con la autorización del
Director o Representante del Sistema de Calidad‖.
c) Contenido del Manual de Calidad
 Portada: Nombre de Manual de Calidad, número del documento, fecha de emisión
original, número de control, área responsable, fecha de revisión y paginación.
 Objetivo del Manual de Calidad y Firmas de aprobación. (Director General,
Representante de la CESPE y Subdirecciones).
 Tabla de Contenido: Relación de todos los capítulos que integran el Manual con
referencia a las paginas donde se encuentran.
Lista de Distribución
Lista de Correcciones
Descripción breve de cómo se revisa y mantiene el Manual
 Introducción.
 Presentación de la Organización: Breve reseña histórica de la organización, giro y
principales servicios.
 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Delimita la extensión del Sistema y sus
características
 Justificaciones de exclusiones.
 Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
 Normas referentes.
 Requisitos del Sistema, en donde se da referencia a los procedimientos
documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad según
corresponda.
5
64

PCOD.01
 Vocabulario
 Anexos
2. El Representante de la CESPE captura el Manual de Calidad y asegura acceso del
personal a este.
2.1 Captura del Manual de Calidad cumpliendo con las especificaciones descritas en el punto
1.1, entrega al Director General y a la Subdirección correspondiente para su revisión y
aprobación.
2.2 Asegura a través de lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos, que
todo el personal de la CESPE tiene acceso y consulta de dicho documento en la red.
3. Difusión del Manual de Calidad por el Director General y la subdirección correspondiente.
3.1 Una vez autorizado el Manual de Calidad y que este se encuentra en la red, aseguran la
difusión de los capítulos que les competen al personal que está bajo su responsabilidad.
DIAGRAMAS DE PROCESOS
4. El coordinador de Calidad (jefe del departamento) del área asegura la elaboración de
Diagramas de Procesos.
4.1 Elabora los Diagramas de Procesos los cuales contienen la siguiente información:
a) Encabezado de la pagina:
 Logotipo de la CESPE
 Nombre de la Subdirección / departamento / área
 Numero de documento (nomenclatura)
 Letra de revisión
 Fecha de elaboración
b) Pie de pagina
 Numero del formato.
 Numero de Documento relacionado
 Numero Secuencial de páginas.
 Incluir la leyenda ― Los poseedores de este documento son
Responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla notificar al
responsable de Control de Documentos.
c) Nombre de la Comisión
d) Distribución ( áreas con las que se tiene interacción dentro del proceso)
e) Registro de revisión donde se incluye letra de revisión, fecha de revisión y firma de
aprobación del coordinador de calidad, (jefe departamento o área).
f) Aviso del propietario: El Documento debe contener el siguiente enunciado, ―Este
documento contienen información confidencial y no deberá reproducirse por ningún
medio sin la autorización escrita del responsable del área‖
g) Debe seguir el esquema de numeración:
 Número del Documento ( D seguido de las siglas de la subdirección/ departamento /
área que origina el documento)
6
65

PCOD.01
 Identificación del Documento (detallar en forma concisa el Nombre)

h) Objetivo del proceso
i) Objetivo de Calidad
j) Entrada: Establecer el o los Documentos o instrucciones necesarias para iniciar con el
proceso.
k) Salida: Definir el Resultado o Producto derivado de las actividades del proceso.
l) Recursos :Especificar los recursos materiales, de equipo, sistema o software necesarios para
la ejecución del proceso
m) Requisitos del proceso
n) Seguimiento y medición del proceso: Establecer tiempos de ejecución del proceso, los
documentos para la medición, seguimiento o monitoreo del proceso y especificar el o los
métodos utilizados para la medición del proceso.
o) Análisis del Proceso: Determinar los datos que son analizados derivados de los
resultados obtenidos de la medición del proceso.
p) Producto no conforme: Definir el producto no conforme que puede resultar del proceso
q) Diagrama de Proceso
La simbología utilizada para determinar la secuencia de actividades y el desarrollo del
proceso es la siguiente:
Inicio y terminación del proceso
Entrada de Recursos, información o

solicitudes al proceso
Actividad o instrucción
Decisión
Salto de página
Conector (conexión a otro proceso)
5 El coordinador de Calidad del departamento o área captura los diagramas de procesos y

asegura Acceso del personal.
5.1 Captura los diagramas de procesos en el formato FCOD.01 cumpliendo con las
especificaciones descritas en el punto 4.1, lo entrega a la Subdirección que según
corresponda para su revisión y autorización.
7
66

PCOD.01
5.2 Asegura a través de lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos que todo el

personal del área tiene acceso a la consulta de estos.
6. Difusión de los Diagramas de Proceso será por los Jefes de Departamentos Certificados.
6.1 Una vez autorizado el Diagrama de proceso y que este se encuentra en la red, asegura la
difusión de los Diagramas de Procesos que les competen al personal que está bajo su
responsabilidad.
PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

7. El coordinador de Planeación y encargado de Control de Documentos asegura la elaboración
de procedimientos.
7.1 Elabora los documentos los cuales contienen la siguiente información:
a) Encabezado de página:
 Logotipo de la Comisión
 Nombre de la subdirección / departamento / área
 Numero de Documento
b) Nombre de la Comisión
c) Identificación del documento(nombre del procedimiento y clave)
 Firmas de los que desempeñan, supervisan y autorizan los procedimientos del
SGC.
 Objetivo
 Alcance
 Definiciones
 Documentos relacionados (formatos utilizados para realizar este procedimiento)
d) Pie de Página
 Numero de formato incluyendo la letra de revisión
 Numero de documento relacionado
 Incluir la leyenda ―Los poseedores de este documento son responsables de verificar
que sea la revisión actual, de no serla notificar al Responsable de Control de
documentos‖.
 Numero secuencial de páginas.
e) Registro de cambios del documento donde se incluye letra de revisión, fecha,
descripción del cambio, firma de (representante de la dirección-coordinación de
planeación) firma de supervisión (subdirectores)
8. El coordinador de Planeación y encargado de Control de Documentos asegura acceso del
personal a estos.
8.1 Captura los Documentos en el Formato FCOD.-01 cumpliendo con las especificaciones
descritas en el punto 7.1 y firma de autorización, el Coordinador de Planeación y lo entrega
a la subdirección para su revisión y supervisión.
8.2 Asegura a través de lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos que
todo el personal del área tiene acceso a la consulta de estos.
9. Difusión de los Procedimientos por la Coordinación de Planeación y la Subdirección
correspondiente.
8
67

PCOD.01
9.1 Una vez autorizados los documentos y que estos se encuentran en la red, asegura la
difusión de los Documentos que les competen al personal que está bajo su
responsabilidad.
10. Identificación de la necesidad de Documentos.
10.1 Identifica la necesidad de crear, eliminar y/o modificar un Documento, presenta su
propuesta a través del formato de Cambio o Cancelación (FCOD-02), a su Jefe inmediato o
al responsable del área a la que afecte la modificación, en donde se Plasmaran los puntos
que son modificaciones o cancelaciones. Una vez lleno este formato y debidamente
autorizado debe ser firmado por el solicitante y aprobado por la Subdirección
correspondiente debe entregarse a Control de Documentos original firmado y proceder a
elaborar el cambio o cancelación en los documentos.
Las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad podrán ser sugeridas por cualquier
persona que participe en los procesos identificados, pero solicitadas en el formato FCOD-02 por
los jefes del departamento.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. Todo documento que se genere del Sistema de Gestión de la Calidad es
responsabilidad de Control de Documentos y debe asegurarse de que estén
documentados de acuerdo a como se señala en este procedimiento.
2. Toda la documentación que se genera del Sistema de Gestión de la Calidad deberá
documentarse como se señala en este procedimiento, no obstante que se trate de otro
tipo de documentación, para estandarizar la presentación.
3. Todas las personas encargadas de redactar documentos deben hacerlo utilizando
enunciados cortos y terminología sencilla. Evite el lenguaje enredado y las abreviaturas,
en caso de ser necesario su uso asegúrese de definir la abreviatura.
Por ejemplo CESPE; Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada.
4. Es importante recordar los objetivos de escritura que son:
 Presentar información clara y adecuada que no pueda ser mal interpretada.
 Mantener el documento conciso y sencillo como sea posible
 Solo incluir información que el lector necesite saber, no exceda la elaboración, ni
incluya información fuera del alcance del documento.
5. Evite el uso de términos vagamente definidos, ejemplo: rápido, despacio, caliente, frió,
excesivo, siempre mencione con detalle que es lo que quiere. Ejemplo: mayor que, por
encima de, horas, segundos.
6. Para la elaboración del texto principal del documento se usa tamaño de letra Arial 11.
7. En la identificación del documento se utilizara letra ―negrita‖. La elaboración del
documento completo se escribirá utilizando letras mayúsculas y minúsculas.
8. El texto deberá ser justificado.
9. Todo el documento debe seguir el mismo esquema de numeración.
a) Numero del Documento
b) Identificación del Documento (detallar en forma concisa el Nombre)
c) Objetivo del documento (Detallar en forma concisa el propósito del mismo y el
alcance).
9
68

PCOD.01
d) Descripción del documento (detallar en forma concisa definiciones y abreviaturas,

lista de documentos relacionados. Detallar la secuencia a seguir en el documento, el
cual debe explicar que se hace, donde y cuando se aplica, quien es el responsable y
¿Por qué se hace?)
10. Cada Documento debe contener un numero del documento, el cual esta formado por un
total de 6 o 7 caracteres alfanuméricos distribuidos de la siguiente forma:
Posición 1234 - 56 Posición 12345-67

PCOD- 01 INMNT-01
El primer carácter del número de referencia del documento indica:
M- Manual de Calidad
D- Diagrama de Procesos
P- Procedimientos
I- Instrucción
F- Formato
B- Bitácora
R- Reporte
S- Solicitud
L- Lista Maestra
El segundo, tercero, cuarto o quinto caracteres indican:
El Departamento o área que origina el documento:
RCL- Registro de Clientes SDT- Subdirección Técnica
MTS- Servicios Múltiples COP-Coordinación Técnica Operacional
FTC- Facturación y Medición GSA-Gerencia de Saneamiento
SBR- Subrecaudación de Rentas Adscrita OPR-Operación
CBR- Cobranza MTN-Mantenimiento
ATT- Atención Telefónica RAN-Redes de Aguas Negras
CNX- Conexiones RAB-Redes de Aguas Blancas
MED- Medidores EYP-Estudios y Proyectos
INSP- Supervisión e Inspecciones SOB-Supervisión de Obras
CMO-Comercialización de Obras ELM-Electromecánico
CJS- Cajas ACU-Acueductos
DIR- Dirección General ALM-Almacén
COD- Control de Documentos RHS-Recursos Humanos
SDC- Subdirección Comercial CMP-Compras
INF-Informática
El quinto, sexto o séptimo número indica el número secuencial.

11. Es responsabilidad de todo el personal que recibe los documentos relacionados con el
Sistema de Gestión de Calidad asegurarse que reflejen las actividades empleadas.
12. Si alguna actividad se realiza y no se encuentra incluida adecuadamente en el documento
actual de trabajo, debe ser atendida por el Departamento involucrado con lo que se puede
modificar, incrementar o distribuir un documento.
13. Las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad podrán ser sugeridas por
cualquier persona que participe en los procesos identificados.
10
69

PCOD.01
14. Las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad se solicitan a través del Formato
de Cambio o cancelación FCOD-02, en donde se plasmaran los puntos que son
modificaciones o cancelaciones. Una vez lleno este formato y debidamente autorizado
debe ser firmado por el solicitante y aprobado por la Subdirección correspondiente debe
entregarse a Control de Documentos original firmado y proceder a elaborar el cambio o
cancelación en los documentos.
15. Las Instrucciones y Procedimientos son manejados de la misma manera que los
documentos, en el caso de instrucciones la mayoría vienen acompañados de un formato y
el Objetivo es opcional.
16. Los formatos emanan de los Procesos, Procedimientos e Instrucciones de trabajo, así
como del Manual de Gestión de la Calidad y mantienen su relación con los mismos a
través de su código.
17.Los formatos no llevan firma de aprobación, estos son aprobados con el documento del
que se derivan; sin embargo, una vez oficializado el Sistema de Gestión de la Calidad para
dar de alta nuevos formatos, modificar o eliminar los existentes se requiere presentar un
―Formato de Cambio o Cancelación‖ FCOD –02.
18. Los formatos son enumerados al igual que los documentos.
19. Cuando se haga mención de un número de formato, diagrama de proceso, procedimiento

o instrucción, este no lleva la revisión, con la finalidad de evitar cambio en la revisión en el
documento, cuando cambia la revisión del formato.
20. En el caso de documentos institucionales se podrá utilizar el logotipo institucional de
Gobierno del Estado.
11
70
CONTROL DE DOCUMENTOS
PCOD.02
.

NO DE DOCTO. IDENTIFICACION DEL DOCUMENTO
PCOD .02 CONTROL DE DOCUMENTOS
Representante de Calidad Subdirección

Control de Documentos AUTORIZA Comercial
DESEMPEÑA SUPERVISA
Subdirección Técnica Subdirección de

SUPERVISA Administración y
Finanzas
SUPERVISA
OBJETIVO
Este Procedimiento establece los lineamientos para el Control de Documentos que estén definidos en el
Sistema de Gestión de Calidad y que influyan en la Calidad de los Servicios que proporciona la
Comisión, así como asegurar la disponibilidad de documentos actualizados donde sean requeridos.
El control de Documento incluye, registro, distribución y conservación de documentos vigentes.
Todos los documentos electrónicos y físicos, internos y externos que estén definidos en el Sistema de
Gestión de Calidad.
ALCANCE
“Este documento contiene información confidencial y no deberá reproducirse por ningún medio sin la
autorización escrita del responsable del área”
DEFINICIONES

REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección.
DOCUMENTO CONTROLADO: Es todo documento interno y/o externo que presente información que
afecte a la Calidad de los productos o servicios proporcionados.
DOCUMENTO CONTROLADO INTERNO: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad,
desarrollado por el personal de los diferentes procesos incluidos en el alcance del mismo.
DOCUMENTO CONTROLADO EXTERNO: Documento que sirve para apoyar el desarrollo de las
actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no es elaborado de manera interna.
DOCUMENTO OBSOLETO: Es aquel que deja de tener vigencia debido a que es reemplazado por un
nuevo documento.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS: Es la lista donde se registran todos los
documentos internos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS EXTERNOS: Es la lista donde se registran
todos aquellos documentos internos externos que afecten a las actividades incluidas en el Sistema de
Gestión de la Calidad
DOC. REL PCOD.01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.
1 de 1
71
PCOD.02
.

B SEPTIEMBRE 2007 Diagrama de Proceso
C ENERO 2008 Modificación en los puntos 3 y 4
D AGOSTO 2008 Actualización
E OCTUBRE 2008 Integración de la Subdirección Técnica
Integración
Subdirección de
Administración y
F JULIO 2009
Finanzas y
actualización del
procedimiento
2 de 2
72
PCOD.02
.
 Formato de Preparación de Documentos FCOD.01

 Formato de Cambio o Cancelación FCOD.02
 Relación de formatos de cambio o cancelación FCOD.03
 Lista Maestra de Documentos Controlados Internos. FCOD.04
 Lista Maestra de Formatos FCOD.05
 Lista Maestra de Procedimientos FCOD.06
 Lista Maestra de Instrucciones FCOD.07
 Lista Maestra de Documentos Controlados Externos FCOD.08
 Control de Carpetas
 Lista de Objetivos de Calidad de CESPE FCOD.09
 Lista Maestra de Diagramas de Procesos FCOD.11
 Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12
 Registro de Asistencia FCOD.13
 Minuta de Reunión FCOD.14
 Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de FCOD.15
Calidad
1. Elaboración de un documento nuevo :

1.1 Cuando se requiera elaborar por primera vez un Documento Controlado Interno (Manual
de Calidad, Diagrama de Proceso, Procedimientos, Instrucciones, formatos, etc.), éste
es elaborado por el jefe del departamento o área solicitante y el responsable de control
de documentos de acuerdo a los criterios establecidos en el proceso PCOD.01.
1.2 El responsable de control de documentos imprime el documento controlado interno y
recopila las firmas de: Desempeña (Empleado), Supervisa (jefe del departamento) y
Autoriza (Subdirección correspondiente), quienes consideran antes de firmar la
necesidad real y contenido operacional del documento para el Sistema de Gestión de la
Calidad.
2. Recepción y control de documentación por el Responsable de Control de Documentos.
2.1 Recibe documento a controlar. Al archivo electrónico del documento le incluye la
leyenda “SU IMPRESIÓN ES DOCUMENTO NO CONTROLADO”.
2.2 Lo da de alta en la red en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
2.3 Se asegura que todo el personal tenga acceso vía red interna o intranet a la
Última versión de toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
2.4 Genera el respaldo en CD o en la red de informática la documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad, cuando se realice la actualización de cualquier documento del
sistema.
3 de 3
73
PCOD.02
.
2.5 Identifica el medio en que se guarda con el nombre del área responsable, la
leyenda de Sistema de Gestión de Calidad y la fecha de respaldo actualizado.
2.6 El resguardo se realiza en el lugar en que se considere apropiado, cuidando que esté
exento de polvo, humedad o cualquier factor que pudiera ocasionar algún daño o
deterioro.
Nota: Toda la documentación en archivos electrónicos del Sistema de Gestión de Calidad no
podrá ser manipulada por lo usuarios de estos, ya que solo son para consulta y la impresión
de estos se considera como copias no controladas, excepto para el caso de formatos que son
utilizados en la operación diaria.
3. Solicitud de Actualizaciones a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
3.1 Para el caso de modificación o baja de documentos controlados internos y o externos
posteriores a la Oficialización del Sistema de Gestión de Calidad, el jefe del departamento
o área deberá notificar los cambios de manera verbal al responsable de control de
documentos.
3.2 Se reúne el jefe del departamento o área con el responsable de control de documentos
para analizar y acordar los cambios.
4. Realización de modificaciones a la documentación de los procesos.
4.1 El Responsable de Control de Documentos realiza los cambios solicitados en el archivo
electrónico e imprime y recopila las firmas de: Desempeña (Empleado), Supervisa (Jefe
del departamento) y Autoriza (Subdirección Correspondiente).
4.2 El Responsable de Control de Documentos Realiza el registro del cambio en el formato de
cambio o cancelación FCOD.02.
Nota: El formato de Cambio o Cancelación FCOD.02 deberá ser debidamente autorizado
(Firmas) de quien solicita: Originó (Coordinador de Calidad del Área, personal del
departamento o Control de Documentos) aprobada por la (Subdirección o Gerencia
correspondiente).
4.3 El Responsable de Control de Documentos remplaza los documentos original firmado en
las carpetas correspondientes asegurándose que todas cuenten con la revisión actual.
4.4 El Responsable de Control de Documentos realiza todas las actividades descritas en el
punto 2.
4.5 En el caso de baja de un documento, el número de documento podrá ser utilizado para
otro nuevo con diferente nombre iniciando con la revisión A.
5. Solicitud de modificaciones al Manual de Calidad y a los Procedimientos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad.
5.1 El solicitante deberá notificar los cambios de manera verbal al responsable de control de
documentos.
5.2 El Responsable de Control de Documentos se reúne con el solicitante para revisar y
analizar los cambios requeridos.
4 de 4
74
PCOD.02
.
5.3 El responsable de Control de Documentos realiza el cambio en el archivo electrónico, lo
imprime, llena el registro del cambio en el formato de cambio o cancelación FCOD.02 y
entrega al representante de la CESPE.
6. Revisión y aprobación de la modificación por el Representante de la CESPE.
6.1 Recibe la documentación del cambio que fue aprobado por la Subdirección
correspondiente, para su análisis y aprobación.
6.2 Si no es aprobado le informa el encargado de Control de Documentos para que les
comunique a la Subdirección correspondiente y al jefe del departamento.
6.3 Una vez que ha sido aprobado el cambio, el Representante de la CESPE informa a
Control de Documentos y a los Coordinadores de Calidad.
6.4 El Representante de la CESPE entrega el documento original firmado por la Subdirección
correspondiente al Responsable de Control de Documentos, quién se asegura realizar
todas las actividades descritas en el punto 2.
7. Control de Documentos Externos.
7.1 Los documentos externos se controlarán registrándolos en el Formato FCOD.08.
7.2 Se sella la primera hoja del documento de tipo externo como documento controlado.
7.3 El Responsable de Control de Documentos también es el responsable del Control de
Documentos Externos.
Nota: Los Documentos Externos que son consultados vía Internet también están contenidos
en el formato FCOD.08.
8. Cambios a Documentos Externos.
8.1 En el caso de hacer adquisiciones o actualizaciones en la versión de los Documentos
Externos, el Responsable de Control de Documentos es el responsable de realizar las
actualizaciones en la Lista Maestra de Documentos Externos FCOD.08.
9. Archivo de documentos originales por el Responsable de Control de Documentos.
9.1 Archiva los documentos internos originales firmados, en una carpeta que contenga todos
los documentos controlados internos ya autorizados y actualizados.
Esta carpeta deberá contener:
 Lista de Control de Carpetas FCOD.09
 El original de la última versión de los documentos controlados internos FCOD 04.
9.2 Sustituye por la nueva versión la inmediata anterior del documento controlado interno.
(No se conservan los últimos obsoletos el documento impreso se tritura y el documento
electrónico se elimina).
10. Difusión del documento.
5 de 5
75
PCOD.02
.
10.1 El Responsable de Control de Documentos informa a todas las áreas o por alguna adición
del nuevo documento o de la modificación realizada a documentos ya incorporados.
10.2 El usuario del documento controlado interno utiliza el nuevo documento o las
modificaciones incorporadas de la última versión del documento.
POLITICAS DE OPERACIÓN
1. Las actividades de elaboración, revisión, aprobación y modificación de documentos
controlados internos, se definen en el procedimiento PCOD.01.
2. El encargado de Control de Documentos es responsable del Control de los Documentos que
intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad.
2.1 Los Documentos Controlados Internos del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados
en forma electrónica.
2.2 Todo el personal que elabore o utilice documentos (internos y/o externos) que afecten el
Sistema de Gestión de la Calidad deberá registrarlos con el responsable de Control de
Documentos.
2.3 Todos los documentos son aprobados si cuentan con las firmas correspondientes de:
Desempeña, Supervisa (coordinador, Jefe de Departamento o Representante de la
CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente).
2.4 Una vez aprobados los documentos por cambio de revisión o por una nueva creación se
mantendrán en forma electrónica en Word y en original en las carpetas de planeación.
Cuando se solicite copia electrónica de cualquier documento que se encuentre en el SGC se
entregara con el programa Adobe Acrobat con la leyenda “Su impresión es un documento No
controlado” protegiéndolo contra escritura o cualquier alteración al contenido. Esta
información se encontrara respaldada en la red informática con clave para evitar cualquier
alteración o perdida. Cuando se requiera copia impresa se podrá entregar de las originales o
de la copia que se entrega a los responsables de los procesos.
2.5 Para el caso de baja o modificación, registrados por Control de Documentos, el solicitante
deberá notificar por medio del formato de Cambio o Cancelación FCOD.02.
2.6 Registra los cambios realizados a la documentación del Sistema de Calidad de acuerdo al
Formato FCOD.02. Si un Documento cambia de nivel en la estructura documental del
sistema de Gestión de la Calidad, el número de documento podrá ser utilizado para otro
documento controlado.
2.7 Cuando se realiza un cambio los documentos que anteceden a este se convierten en
documentos obsoletos mismos que podrán mantenerse en forma digital en una carpeta de
“versión anterior” y en papel podrán destruirse o reciclarse.
2.8 Mantiene un archivo central de documentos originales (Manual de Calidad, Diagramas de
procesos, Procedimientos, Instrucciones, Formatos con sus respectivas Listas Maestras de
Formatos (FCOD.05), Procedimientos (FCOD.06), Instrucciones (FCOD.07), Diagramas de
Procesos (FCOD.11), mismos que son actualizados en archivo y computadora.
6 de 6
76
PCOD.02
.
2.9 Únicamente serán validos para el Sistema de Gestión de Calidad:

 Los documentos internos impresos que sean considerados como originales y deberán ser
administrados por el encargado de Control de Documentos y Representante de la CESPE.
 Copias de los documentos internos impresos que sean considerados como
originales y deberán ser administrados por cada jefe de departamento de la
Subdirección correspondiente, y Dirección General como se señala en el control de
Carpetas FCOD.09.
Estos serán reconocidos por contener las firmas originales de Desempeña (Empleado),
Supervisa (Coordinador, Jefe de Departamento o Representante de la CESPE) y Autoriza
(Subdirección correspondiente) y el sello de VIGENTE.
2.10 Mantiene una Lista Maestra FCOD.08 donde aparece todo tipo de Documento Externo,
misma que es permanentemente actualizada.
3. En el caso de Documentos Controlados Externos es responsabilidad de Control de
Documentos hacer una revisión anual de los documentos, en caso de ser modificada se
realiza la actualización en la lista maestra FCOD.08 y reemplazarla en las carpetas del
sistema de gestión de calidad que afecte.
4. Cada área es responsable de crear sus propios Diagramas de Procesos, Documentos,
Procedimientos, Instrucciones y Formatos.
5. Todo Documento es válido y se distribuye sólo si contiene las firmas correspondientes de:
Desempeña (Empleado), Supervisa (Coordinador, Jefe de Departamento o Representante
de la CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente).
6. En caso de que un formato impreso se convierta en obsoleto, es responsabilidad del Área
que lo originó notificar por escrito al responsable de Control de Documentos para que se
realice el cambio en la Lista Maestra respectiva.
7. El Manual de Calidad es entregado sin excepción a las personas que se señalan en el
mismo. Cuando sea autorizado por el Representante de la CESPE entregar a cualquier
otra persona una copia del Manual de Calidad ésta es impresa como Documento No
Controlado.
8. El Responsable de Control de Documentos mantiene una relación vigente de Registros de
Calidad en el Formato FCOD.12.
9. Todos los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben ser legibles, sin
tachaduras o enmendaduras y deben estar identificados de acuerdo al procedimiento
PCOD.01.
10. El Responsable de Control de Documentos y encargados de proceso,se asegura que todo
el personal tenga acceso a la consulta de toda la documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad vía red interna, intranet o impresa.
7 de 7
77
PCOD.02
.
Diagrama del Procedimiento
Inicio
NO Solicitud de NO
¿Es un Actualización a Control de
documento documentación del
Documentos
nuevo? SGC
(FCOD.02) Externos
SI SI
1
Elaboración del NO
Jefe del departamento y La modificación
Responsable de control Documento Nuevo
de documentos SI es a la
2
documentación
de los procesos
SI
Responsable de control
Se imprime el
de documentos documento y se
recopilan firmas de Notificación de los
autorización cambios al Jefe de departamento
Responsable de
control de
1 documentos
Se controla la
Responsable de control de
documentos
documentación
Se analizan y Jefe del departamento y
Responsable de control
acuerdan los de documentos
cambios
Responsable de control Archivo de

de documentos documentos Se realizan los
cambios y el registro Responsable de
originales control de
del cambio en el documentos
formato FCOD.02
Difusión del Se imprime el y

Responsible de control de recopilan firmas del
documentos documento
documento y del Responsible de control de
formato FCOD.02 documentos
Fin 1
8 de 8
78
PCOD.02
.
2
Solicitante
Modificación a Notificación de los 1

Procedimiento o cambios al
Manual de Calidad Responsable de Control de
control de Documentos
documentos
Adquisiciones o
actualizaciones se
controlan
registrándolos en el
formato FCOD.08
Se analizan y
Jefe del departamento y
Responsable de control acuerdan los
de documentos cambios Control de
Documentos
Se sella la primera
hoja del documento
de tipo externo
Se realizan los como documento
Responsible de controlado
cambios en el archivo
control de
documentos electrónico y el
registro del cambio en
el formato FCOD.02
Representante
de la CESPE 2
Se imprime el Revisión y
documento y se entrega aprobación de la
Responsible de
control de
junto con la solicitud al solicitud de
documentos representante de la modificación
CESPE
Se le informa al encargado
de Control de Documentos ¿Se aprobó el
Representante para que les comunique a
la Subdirección cambio?
de la CESPE
correspondiente y al Jefe del
departamento
Se le informa a
Fin Control de
Documentos y a los Representante
Coordinadores de de la CESPE
Calidad
Firma el documento
y el formato de
cambio o
cancelación Representante
de la CESPE
FCOD.02
9 de 9
79
PCOD.03
.

NO. DE DOCTO.
PCOD.03 CONTROL DE REGISTRO DE CALIDAD

Control de Documentos AUTORIZA SUPERVISA
DESEMPEÑA
Subdirección de
Subdirección Técnica Administración y Finanzas
SUPERVISA SUPERVISA
OBJETIVO
Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del sistema de
gestión de calidad. Este Procedimiento indica la forma de identificar, almacenar, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los Registros de Calidad electrónicos o físicos
derivados de los procesos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la CESPE.
ALCANCE
Aplica a todos los registros que se consideran dentro del Sistema de Gestión de Calidad y que sean de
valor para el desarrollo de los procesos.
DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestión de calidad.

REGISTRO DE CALIDAD: Documento con el cual se conserva evidencia de que los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad se realizan de manera estándar conforme a lo especificado en los
documentos.
MEDIO DE ALMACEN: Definir el medio por el cual se guardan los registros, el cual puede consistir en
carpetas, archiveros, almacén, libros y Sistemas de Computo.
PROTECCION: Definir como se protegen para evitar su daño, deterioro o extravió.
TIEMPO DE RETENCION: Periodo de tiempo que se debe conservar el registro, antes de su
disposición.
DISPOSICIÓN DE LOS REGISTROS: Acción tomada sobre los registros una vez concluido el tiempo
de retención definido (Ejem. Destrucción, archivo muerto, depuración de archivos, etcétera).
ALMACEN: Definir el lugar físico donde se conservan los Registros de Calidad.
 Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12

 Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de Calidad FCOD.15
DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.
1 de 1
80
PCOD.03
.

B SEPTIEMBRE 2007 Contenido de la Bitácora de Registro de Calidad
C OCTUBRE 2007 Se integro revisión a la Bitácora de Registro de Calidad
D AGOSTO 2008 Actualización
E OCTUBRE 2008 Integración de la Subdirección Técnica
Integración
Subdirección de
F JULIO 2009
Administración y
Finanzas
2 de 2
81
PCOD.03
.
Inicio
Se definen los
Jefe del registros de calidad
departamento del departamento
Desarrollo de la
Jefe del Bitácora de Registro
departamento
de Calidad
Se generan los registros

de acuerdo a lo
Usuario de los
Registros
establecido en el Sistema
de Gestión de Calidad
Se controlan los registros

Usuario de los de acuerdo a lo
Registros planteado en la Bitácora
de Registros de Calidad
FCOD.12
Se realiza revisión
Control de del control de
Documentos registros
Jefe del Depto y

Control de Doc.
Se definen acciones para

Se detectan SI
corrección de fallas y se
áreas de Fin
difunden al personal del
oportunidad área en la cual se
Jefe del Depto y encontró.
Control de Doc.
NO
Fin
3 de 3
82
PCOD.03
.
1. El jefe del departamento define los registros de calidad de importancia en el área que se
manejan dentro del SGC.
Establecen los registros de calidad a utilizarse en el desarrollo de sus actividades,
considerando la documentación utilizada en el área o departamento.
2. El jefe del departamento realiza el desarrollo de la bitácora:
Registra en la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12, indicando:
 Identificación: documentos utilizados como registros de calidad (Nombre del
documento)
 Tipo de Registro: papel (P) o electrónico (E)
 Documento controlado interno vigente a partir del cual se originan (Número del
documento y nombre).
 Medio de Almacén
 Protección
 Recuperación
 Tiempo de retención de los mismos.
 Tipo de disposición de los registros de calidad al concluir el periodo de retención.
2.2. En los casos que existan modificaciones a los datos contenidos en la bitácora de
registro de calidad, los usuarios de los registros deberán comunicarlas a Control de
Documentos con el fin de que se realicen las modificaciones adecuadas.
3. El usuario de los registros genera los registros de acuerdo a lo establecido en el Sistema
de Gestión de la Calidad.
3.1 Llena los registros de calidad de acuerdo a lo estipulado en los documentos
(procedimientos, instructivos de trabajo, etc.) y en las políticas mencionadas en este
procedimiento.
4. Control de los registros por los usuarios:
Controla los registros de calidad de acuerdo a lo planteado en la Bitácora de Registros de
Calidad FCOD.12
En caso de registros electrónicos que provienen del sistema SICOM, el departamento de
informática es el responsable de realzar dicho respaldo, en el caso de archivos
electrónicos internos del departamento el usuario realiza los respaldos en CD o en la red
de informática (si cuenta con esa opción en su computadora) si se considera necesario.
Protege los registros de calidad de manera que se asegure que:
En caso de registros en papel: (P)
 Sean legibles (aún en copia fotostática).
 No se deterioren ni se rompan.
 Se encuentren a salvo de humedad, fuego u otro agente que los pueda
deteriorar.
4 de 4
83
PCOD.03
.
En caso de registros electrónicos: (E)

 Que sean bien identificados.
 Se encuentren a salvo de humedad, fuego u otro agente que los pueda
deteriorar.
Dispone de los registros de calidad una vez que se haya concluido el tiempo de retención
de los mismos, de acuerdo a lo definido en la Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12.
5. Control de Documentos realiza la verificación del control de registros:
Realiza una revisión anual manera total o muestral dependiendo del número de registros
por departamento, al archivo de los registros para constatar que se sigue de manera
consistente su conservación y archivo, esta revisión se hará con base a la Bitácora de
Registros de Calidad FCOD.12 y al Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de
Calidad FCOD.15 e incluirá:
 Legibilidad en los documentos.
 Medio de almacenamiento
 Recuperación
 Protección de los Registros
 Que todos los espacios sean llenados
 Que no presenten correcciones ni tachaduras.
Para hacer la revisión obtiene una copia de la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12
actualizada, esta será utilizada como una lista de verificación, al final de la revisión los
encargados de hacer esta revisión indicarán en el Reporte de Revisión de Bitácora de
Registros de Calidad FCOD.15 puesto, nombre y firma de quién realizó (quien realizó la
revisión) y quién revisó (jefe del departamento o área).
6. Control de Documentos en conjunto con el jefe del departamento definen acciones.

6.1 Detectan las áreas de oportunidad para corrección de fallas y las difunden al personal
del área en la cual se encontró la falla.
7. El jefe del departamento aplica las acciones pertinentes si encontrara alguna omisión
en las consideraciones planteadas anteriormente.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. Todo registro de calidad se emitirá a partir de Manuales, Procedimientos,
Instrucciones de Trabajo y Documentos en los diferentes Procesos incluidos en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
2. El personal involucrado en alguna actividad deberá conocer el procedimiento
adecuado y formatos (si existen) para el correcto desarrollo de la misma.
3. Todos los espacios del formato o registro de calidad deberán ser llenados, si en algún
caso no es necesario llenar un espacio del registro de calidad, se deberá escribir N/A
No Aplica o cancelarlo con una línea.
5 de 5
84
PCOD.03
.
4. Ningún registro de calidad deberá contener tachaduras, correcciones, ni

enmendaduras, en caso de que se aplique una corrección, deberá ir acompañada de
la firma del jefe inmediato.
5. Todos los Registros de Calidad permanecen legibles, identificados, codificados,

archivados, almacenados, en buen estado de conservación, con tiempo de retención
y disposición, de acuerdo a los puntos que marca la Bitácora de Registro de Calidad
FCOD.12.
6. El responsable de Control de Documentos mantiene una relación vigente de Registro
de Calidad en la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12.
7. Cualquier persona que cree, modifique o elimine un Registro de Calidad de acuerdo al
procedimiento PDOC.01 y PCOD.02 es su responsabilidad, notificarlo al responsable
de Control de Documentos para que este lo registre en la Bitácora de Registro de
Calidad FCOD.12.
8. El acceso a los Registros de Calidad es limitado al departamento responsable y al
personal que el representante del departamento autorice.
9. Los Jefes de Departamento y personal involucrado en el Sistema de Calidad
conservan los registros de Calidad.
10. El encargado de control de documento cada vez que se afecte la información de la
bitácora de registro de calidad FCOD.12 deberá entregar copia del documento original
al jefe del departamento.
6 de 6
85
Auxiliar de Jurídico Jefe de Jurídico Director General

(COP) Coordinación Técnica (SDA) Subdirección de
(DIG) Direccion General X X X
Operacional Administración y Finanzas
(MTS) Servicios Multiples X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (CMP) Compras X
(SBR) Subrecaudación de Rentas
X (SDC) Subdirección Comercial X (TES) Tesorería X
Adscritas
(CBR) Cobranza - Suspensión y
(RCL) Registro de Clientes X (SDT) Subdirección Técnica X X
Normalización
(GCO) Gerencia de Construcción X (SFO) Sistemas Foráneos X (GSA) Gerencia de Saneamiento X
(SCH) (Sucursal Chapultepec y
(GZS) Gerencia Zona Sur X (SMI) Sucursal Misión X X
Maneadero
A
Versión original 21/011/2012
IDENTIFICACIÓN
DJUR.01 Jurídico
OBJETIVO
Atender todo lo relacionado con las cuestiones legales en los que el organismo tenga intervención.
RECURSOS MATERIALES
 Vehículo
 Equipo de Computo
 Equipo de Oficina
 Papelería
 Todas las solicitudes de asesoría legal deberán ser por escrito y dirigirse al Jefe del
Departamento Jurídico.
 Todas las asesorías legales deben de ser por escrito, procurando dar respuesta en breve
termino.
 Informar a la Direccion General de todos y cada uno de los asuntos donde la CESPE sea parte.
86
NORMATIVIDAD QUE SE SEGUE PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES
 Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Baja California.

 Ley Federal del Trabajo.
 Ley de Amparo.
 Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Baja California
 Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California.
 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.
 Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas.
 Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al Ambiente.
 Ley de Obras Públicas, Equipamientos, Suministros y Servicios Relacionados con las Mismas del Estado
De Baja California.
 Ley Federal de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Del Sector Público.
 Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California.
 Ley de Aguas Nacionales
 Ley Federal de Derechos
 Ley Federal de Procedimiento Administrativo
 Ley Federal de Procedimiento Contencioso Administrativo.
 Ley de Planeación del Estado de Baja California.
 Ley de Hacienda del Estado de Baja California.
 Ley de Ingresos del Estado de Baja California.
 Ley de Fomento a la Competitividad y Desarrollo Económico del Estado.
 Ley de Asistencia Social.
 Ley para los Actos de Administración del Estado de Baja California.
 Ley de Urbanización del Estado de Baja California.
 Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público del Estado de Baja California.
 Ley de Entidades Paraestatales del Estado de Baja California.
 Ley de Entrega y recepción de los asuntos y recursos públicos del Estado de Baja California.
 Ley de Fiscalización de Cuentas Públicas para el Estado de Baja California
 Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California.
 Ley del Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente del Estado de Baja California.
 Ley de Acceso a la Información Pública del Estado de Baja California.
 Ley de Fiscalización Superior para el Estado de Baja California.
 Ley General de Bienes del Estado de Baja California.
 Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California.
 Ley de Responsabilidad Patrimonial para el Estado y los Municipios de Baja California.
 Ley del Tribunal de lo Contencioso Administrativo del Estado de Baja California
 Código Fiscal del Estado de Baja California.
 Código Penal para el Estado de Baja California
 Código de Procedimientos Penales para el Estado de Baja California
 Código de Procedimientos Civiles para el Estado de Baja California
 Reglamento de la Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California
 Reglamento de la Ley de Aguas Nacionales
 Reglamento de la Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas.
 Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.
87
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
El área El auxiliar o Jefe
solicitante del depto
Recibe el oficio con la

Asesoría Envía oficio solicitando
La actividad Legal duda o problema
a realizar asesoría legal respecto legal del área
es: a una duda solicitante.
Demandas en
cualquier área
(civil,
administrativa,
amparo etc)
Atiende oficio, en caso

Es notificado de la necesario se solicita
demanda entablada en El depto Jurídico más información. Fin
contra del Organismo, en
la que se notifica la fecha
en que se deberá dar
contestación al escrito
inicial de demanda.
El Jefe del depto
El Jefe del depto El depto Jurídico

Jurídico
Elaborar el escrito de
Atiende el asunto. Está al pendiente de las
Analiza la demanda y reúne
contestación de fechas para ofrecer y
la información necesaria demanda, el cual se desahogar pruebas,
para estar en aptitudes de presenta ante la debiendo presentar con
dar contestación a la misma, autoridad anticipación cada uno de
ellas, así como objetando las
correspondiente. pruebas de la contraparte.
Una vez concluido el desahogo

La autoridad de todas las pruebas, la
autoridad procede a resolver el
jurisdiccional asunto, dictando la sentencia
correspondiente y notificándolo
a las partes para su
conocimiento.
Fin
88
Auxiliar de Jurídico Jefe de Depto Jurídico Direccion General

(MTS) Servicios Múltiples X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (CMP) Compras X
Adscritas
Normalización
Maneadero
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IJUR.01 Asesoría Legal
OBJETIVO
Proporcionar información y apoyo legal a las diversas áreas del Organismo que lo soliciten, para la
atención de cualquier trámite de carácter legal que tenga relación directa con su desempeño.
 Todas las solicitudes de asesoría legal deberán ser por escrito y dirigirse al Jefe del
Departamento Jurídico.
 Todas las asesorías legales deben de ser por escrito, procurando dar respuesta en breve
termino.
89
Actividades realizada por el Jefe del depto y Auxiliar Jurídico
1. El área solicitante envía oficio solicitando asesoría legal respecto a una duda
legal o problema legal, depto de su área, anexándose la información
correspondiente.
2. El auxiliar o Jefe del depto recibe el oficio con la duda o problema legal del
área solicitante.
3. El jefe del departamento atiende el oficio.
4. Si se requiere información adicional se solicita por escrito al área solicitarte
5. El solicitante envía oficio con la información requerida la depto jurídico.
6. El Auxiliar o Jefe del departamento recibe información adicional
7. Se proporciona respuesta escrita al área solicitante procurando hacer en
breve término.
90
Auxiliar de Jurídico Jefe de Depto Jurídico Direccion General

(MTS) Servicios Multiples X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (CMP) Compras X
Adscritas
Normalización
Maneadero
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IJUR.02 Demandas en cualquier área (civil, administrativa, amparo, etc.)
OBJETIVO
Defender los intereses del organismo en los litigios donde es parte ya sea como parte demandada,
como parte actora o tercero llamado a juicio.
 Informar a la Direccion General todos y cada uno de los asuntos donde la CESPE sea parte.
91
Actividades realizada por el Jefe del departamento y Auxiliar Jurídico
1. El departamento Jurídico es notificado de la demanda entablada en contra del

Organismo, en la que se notifica la fecha en que se deberá dar contestación al
escrito inicial de demanda.
2. El jefe del departamento atiende el asunto.
3. Analiza la demanda y reúne la información necesaria para estar en aptitudes de dar
contestación a la misma, así mismo se recopila los elementos necesarios para probar
la contestación y excepciones.
4. Una vez recopilada la información el Jefe del departamento Jurídico apoyado por el
auxiliar procede a elaborar el escrito de contestación de demanda, el cual se
presenta ante la autoridad correspondiente.
5. Presentando el escrito de contestación, la autoridad procede, en un término
prudente a notificar a las partes el acuerdo correspondiente.
6. El departamento Jurídico está al pendiente de las fechas para ofrecer y desahogar
pruebas, debiendo presentar con anticipación cada uno de ellas, así como objetando
las pruebas de la contraparte.
7. La autoridad jurisdiccional una vez concluido el desahogo de todas las pruebas, la
autoridad procede a resolver el asunto, dictando la sentencia correspondiente y
notificándolo a las partes para su conocimiento.
8. Para el departamento Jurídico:
 Si la sentencia resulta favorable al Organismo, transcurrido los términos
establecidos por la ley sin que la parte contraria interponga recurso alguno, la
sentencia quedara firme apara todos los aspectos legales a que haya lugar,
teniéndose por concluido el asunto.
 Si la sentencia no fue favorable al Organismo, se procede a interponer el recurso
que en su caso proceda, al cual se le dara seguimiento hasta su conclusión.
92
Contralor Interno Director General

(SDC) Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X (SDA)Subdirección Administrativa X
(GCM ) Gerencia Comercial X (GCO)Gerencia de Construcción X (DIG) Dirección General X
(MTS) Multiservicios X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X

(FCT) Facturación X (SOB) Supervisión de Obras X (ALM) Almacén X
(SBR) Subrecaudación X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (CMP) Compras X
(CBR) Cobranza X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X

(ATT) Atención Telefónica X (MTN) Mantenimiento X (TMC)Taller Mecánico X
(INS) Inspecciones X (RAS) Redes de Alcantarillado Sanitario X (TES) Tesorería X
(CJS) Cajas X X (PSP) Presupuesto X
Operacional
(SMI) Sucursal Misión X (RAP) Redes de Agua Potable X (CTB) Contabilidad. X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (ELM) Electromecánico X (INF) Informática X
(SMA) Sucursal Maneadero X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (JUR) Jurídico X
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X (SSF) Sistemas Foráneos X (CTR) Contraloría X
(CSC) Comunicación Social X (ACU) Acueductos X (CPL) Coordinación de planeación X
(CAG) Cultura del agua X (SVG) Sucursal Vicente Guerrero X (COD) Control de documentos X
(CMO ) Comercialización y
(CNX) Conexiones X X (RCL) Registro de clientes X
recuperación de obra
(MED) Medidores X (GGB) Gestión gubernamental X (EYP) Estudios y Proyectos X
A Versión original
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICIN.01 Atención a quejas y denuncia contra servidores públicos
OBJETIVO
Atender con la diligencia requerida las quejas o denuncias presentadas contra

servidores públicos en el ejercicio de sus funciones y de ser el caso iniciar el
Procedimiento administrativo correspondiente.
93

· Unidad de Control Interno
· Dirección de Responsabilidades y Situación Patrimonial de la Dirección de Control y Evaluación
Gubernamental
· El Titular del Organismo
· La Dirección de Control y Evaluación Gubernamental y la Contraloría Interna atenderán las quejas sobre
Servidores Públicos, buscando implementar una Cultura de la Legalidad, así como el cumplimiento del
código de ética.
94
1. Particulares u otras instancias Se presenta la queja por cualquiera de estas áreas.

2. Unidad de Contraloría Interna Evalúa en forma preliminar la procedencia de la queja.
3. Unidad de Contraloría Interna Realiza un análisis de las posibles desviaciones o incumplimiento a lo
estipulado en los artículos 45 y 46 de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de
Baja California.
4. Unidad de Contraloría Interna Realizan las diligencias necesarias a fin de proveerse de los elementos
suficientes para citar al servidor público señalado.
5. Servidor Público Comparece ante la Unidad para realizarle una entrevista en donde lleva a cabo un
cuestionario,
6. para que informe el motivo de la queja y que aporte elementos a su defensa.
7. Unidad de Contraloría Interna Se recaba mayor información llevando a cabo la respectiva investigación que
permita aportar elementos suficientes para la instauración del procedimiento administrativo correspondiente o
bien dictar laudo de no a lugar.
8. Unidad de Contraloría Interna ¿Si la sentencia fuese de un delito grave?
9. Dirección de responsabilidades Si: Se envía a la Dirección de Responsabilidades para que se
proceda en consecuencia en contra del servidor público.
10. Unidad de Contraloría Interna No: En caso de ser una falta leve se determina la sanción por parte de
esta Unidad de Contraloría Interna.
11. Dirección General En este caso es el Director el encargado de aplicar la sanción correspondiente al
servidor público.
12. Unidad de Contraloría Interna Envía copia de la sanción a su expediente personal del servidor
público.
13. Unidad de Contraloría Interna Se archiva el caso como totalmente
95



Operacional
A Versión original
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Fiscalización y Verificación de Recursos Federales, Estatales y/o Recursos
ICIN.02
Propios
OBJETIVO
Promover el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con el ejercicio del

gasto público Federal y Estatal para garantizar la correcta aplicación de los recursos
transferidos
96

· La Delegación Regional de la Secretaria de la Función Publica
· La Dirección de Fiscalización y Evaluación de la Inversión Publica
· La Subdirección de Obras del Organismo
· La Contraloría Interna vigilará el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con el ejercicio del gasto
público de la Entidad, para garantizar la correcta aplicación de los recursos transferidos.
1. Unidad de Control Interno Se determina los objetivos y el alcance de la Fiscalización.

2. Unidad de Control Interno Inicia la programación de actividades
3. Unidad de Control Interno Envía notificación de inicio de revisión.
4. Subdirecciones, Unidades, Departamento u Oficinas Recibe notificación de revisión
5. Unidad de Control Interno Realiza la verificación de la planeación, programación y presupuestación.
6. Unidad de Control Interno Verifica el ciclo presupuestal y el ejercicio de las obras y acciones.
7. Unidad de Control Interno Se revisa si tienen expedientes unitarios de obras y acciones.
8. Unidad de Control Interno Verifica el cumplimiento de la normatividad Programática y de la
integración de los expedientes técnicos.
9. Subdirección de Obras Recibe las observaciones para revisarlas y en su caso corregir las fallas.
10. Unidad de Control Interno Emite observaciones en caso de presentarse algún incumplimiento
contractual notificando a la Subdirección de Obras.
11. Subdirección de Obras Recibe reporte con observaciones para estudio y modificación en su caso.
12. Unidad de Control Interno Se da seguimiento a la solventación de observación
97



Operacional
A Versión original
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICIN.03 Participación en los Distintos Procesos de Licitación
OBJETIVO
Vigilar que los distintos procesos de Licitación se apeguen estrictamente a lo

establecido en la ley de la materia y que se ajusten a los grados de eficiencia,
eficacia y economía.
98

· Oficina de Licitaciones y Contratos
· Subdirección Administrativa
· Área Solicitante
· La Contraloría Interna vigilará que los distintos procesos de licitación se apeguen a lo establecido en la
Leyes aplicables.
1. Unidad de Control Interno Se analiza la convocatoria o invitación según el caso, en donde se

valida que cumpla con los requisitos de Ley.
2. Unidad de Control Interno Se estudian las bases de Licitación o invitación en donde se analizan
fechas, plazos,
3. especificaciones, etc. y se valida que las mismas cumplan con la normatividad aplicable.
4. Unidad de Control Interno Se asisten a la junta de aclaraciones en donde se valida que la misma
se efectué garantizando equidad a los participantes y la suficiencia de información a los mismos.
5. Unidad de Control Interno Se asisten al acto de apertura y prestación de propuestas, en donde
se califa la oportunidad y solemnidad del evento y en los intereses del organismos queden a
salvo.
6. Unidad de Control Interno Se asisten al acto de apertura de proposiciones en donde se analiza
en forma preeliminar las propuestas y que dicho acto se lleve también de acuerdo a la
formalidad requerida.
7. Unidad de Control Interno Se asiste al acto del fallo en donde se analiza los distintos importes y
verificar que el fallo sea acorde con los criterios plasmados en las bases de Licitación.
8. Unidad de Control Interno Se revisan los expedientes de los contratos a efecto de validar que las
contrataciones que se apeguen a la normatividad vigente.
99



Operacional
(SMI) Sucursal Misión X (RAP) Redes de Agua potable X (CTB) Contabilidad. X
A Versión original
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICIN.04 Revisión de operaciones y rubros de la entidad
OBJETIVO
Evaluar el grado de economía, eficiencia y eficacia con que se manejan los

recursos de la entidad y prevenir desviaciones que afecten la operatividad de la
misma.
100

· Subdirección Administrativa
· Subdirección de Obras
· Subdirección Comercial
· Unidad de Contraloría Interna formula el programa de revisión.
· La Unidad de Contraloría define las características que deben reunir la solventacion de las
observaciones derivadas de las revisiones practicadas.
· Los alcances de las revisiones se determinan en base a los resultados preliminares que se obtengan.
1. Unidad de Control Interno Se selecciona el rubro a revisar de acuerdo al programa anual de

revisión.
2. Unidad de Control Interno Se emite solicitud de información al área seleccionada a fin de que
remitan la situación actual, padrón o cifras del rubro seleccionado.
3. Unidad de Control Interno Se revisan las observaciones y solventaciones de las mismas
plasmadas en la anterior revisión.
4. Unidad de Control Interno Se realiza un análisis preliminar de la información obtenida y se
verifica su cumplimiento de acuerdo a la normatividad que le sea aplicable.
5. Unidad de Control Interno Se determina el alcance de la revisión.
6. Unidad de Control Interno Se revisa la muestra seleccionada y se efectúan pruebas de
cumplimiento a un porcentaje de ella.
7. Unidad de Control Interno En caso de detectarse desviaciones u omisiones se verifica en
primera instancia con el funcionario responsable.
8. Unidad de Control Interno Se formulan las observaciones detectadas y se emite el pliego de
responsabilidades o informe.
9. Unidad de Control Interno Se analiza la procedencia de la solventación de las observaciones
formuladas.
10. Unidad de Control Interno ¿Son procedentes?
11. Unidad de Control Interno SI: Quedan solventadas.
12. Unidad de Control Interno NO: Se emite un segundo pliego de responsabilidades.
101



Operacional
A Versión original
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICIN.05 Supervisión de Obras
OBJETIVO
Vigilar el apego y sujeción a la normatividad vigente de las obras en proceso y el

cumplimiento de las metas y objetivos establecidos.
102

· Departamento de Construcción
· Departamento de Control de Obras
La Contraloría Interna deberá vigilar el apego a la normatividad vigente de las obras en proceso.
1. Unidad de Control Interno Selecciona la Obra que se va a supervisar.

2. Unidad de Control Interno Solicita la información referente a la obra que se va a supervisar al la
Subdirección de Obras.
3. Subdirección de Obras Envía información requerida por la Unidad de Contraloría Interna.
4. Unidad de Control Interno Revisa el contenido de la información cualitativamente.
5. Unidad de Control Interno Se selecciona los conceptos susceptibles de medición según considere
la Unidad.
6. Unidad de Control Interno Realiza la inspección de campo de dichos conceptos, verificando
especificaciones y calidad de las obras.
7. Unidad de Control Interno Se genera un reporte de trabajo de la visita de la obra donde se detallan
características de obra.
8. Unidad de Control Interno Las observaciones que se dieran se comunican al supervisor de obra o
Coordinador de Supervisión.
9. Subdirección de Obras Recibe las observaciones para revisarlas y en su caso corregir las fallas.
10. Unidad de Control Interno Emite observaciones en caso de presentarse algún deficiencia técnica se
emite informe notificando a la Subdirección de Obras para su debida solventación.
11. Subdirección de Obras Recibe reporte con observaciones para estudio y corrección en su caso.
12. Unidad de Control Interno Se da seguimiento a la solventación de observación.
103
SUBDIRECCIÓN
TÉCNICA
104
COORDINACION TECNICA OPERACIONAL

DCOP.01
REVISIÓN: I
18 MAYO 2012

DISTRIBUCION
(SDT)Subdirección Técnica X (SOB) Supervisión de Obras X (ELM)Electromecánico X
(GCO)Gerencia de Construcción X (RAP)Redes de Agua Potable X (SSF)Sistemas Foráneos X
(EYP)Estudios y Proyectos X (RAS)Redes de Alcantarillado Sanitario X (ACU)Acueductos X
(MTS)Servicios Múltiples X (CPL)Coordinación de Planeación X (JUR)Jurídico X
(COD) Control de Documentos X (SDC)Subdirección Comercial X (INS)Departamento de Inspecciones X
(TMC)Taller Mecánico X (ALM)Almacén X (OMS)Operación y Mantenimiento Zona Sur X
(ATT)Atención Telefónica X
A Versión original AGOSTO 2008
B Replanteamiento del Proceso 23/03/2009
Se integraron los deptos de. SDC,INS,TMC,ALM,OMS,ATT.
Se integro en recursos materiales Microsoft office y sistema 073.
Se elimino la actividad de CUME y se integro la actividad de telemetría y
C 01/10/09
elaboración de reportes de falta de agua por diversos del sistema 073
Se integro la ley de responsabilidades de los servicios públicos y se
modificaron los objetivos de calidad, para mejoras del departamento
Se modifico del objetivo de calidad 5,000 metros lineales de catastro de redes a
FIRMA DEL JEFE DEL DEPTO

D 22/12/09
2,000
Se elimino la instrucción , elaboración de reportes de faltas de agua por
E 16/08/10
diversos motivos
F Se actualizo la actividad de catastro de redes 01/08/11
G Por error se había eliminado el Objetivo de Calidad del documento. 30/08/11
Se modifico el Objetivo del Proceso y Objetivo de Calidad (se integro reporte de
H 03/10/11
falla).
Se modifico el objetivo de calidad de Lograr mensualmente 2000 metros
lineales de redes (agua potable y alcantarillado sanitario.
Por que se programo mensualmente los metros lineales según análisis de años
anteriores donde se demuestra que en algunos meses se alcanzo más de la
I 18/05/2012
meta….en dicho análisis de consideraron los periodos de vacaciones del
personal, quedando de la siguiente manera:
Cumplir con el Programa de metros lineales de redes (de agua potable y
alcantarillado sanitario )
IDENTIFICACIÓN
DCOP.01 Coordinación Técnica Operacional
OBJETIVO DEL PROCESO

 Contar con un sistema de información geográfico en cuanto a las redes de agua potable y
alcantarillado sanitario mediante el levantamiento de la información de campo, actualización y
captura de las redes, y así poder consultar y/o generar contestaciones de factibilidades de
servicios, generar programas de mantenimiento de redes, etc.
 Contar con un sistema de telemetría de los tanques principales de la ciudad para una mejor
operación de dichos sistemas y tener los menos derrames posibles
DCOP.01-I Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. MCES.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
105

DCOP.01
REVISIÓN: I
18 MAYO 2012
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Cumplir con el Programa de metros lineales de redes (de agua potable y alcantarillado sanitario )
2. Atender el 100 % de los reportes de sistema de telemetría en cualquier falla dentro de las 24
horas del reporte de la falla.
Realización de actividades de catastro, producción, continuidad de servicio, telemetría y

ENTRADA: elaboración de reportes de faltas de agua
SALIDA: Información procesada
RECURSOS MATERIALES
 corel draw  Radio  UTR

 Auto CAD map  Herramienta  Microsoft Office
 GPS  Detector de metal
 2 vehículos  Plotter
 1 computadora  Impresora
 1 laptop  Lookout telemetría
 Teléfono (software)
REQUISITOS DEL PROCESO

MARCO JURÍDICO
 Ley de Aguas Nacionales y su reglamento de la CONAGUA
 Ley Federal de derechos de la CONAGUA
 Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
 Reporte de avance de catastro.

 Reporte mensual de numero de fallas del sistema de telemetría atendidas dentro de las 24Hrs
ANÁLISIS DEL PROCESO
 Reporte de avance catastro de agua potable y alcantarillado sanitario.

 Numero total de reportes de fallas= %
 Numero de reportes atendidos dentro de las 24 Hrs.
PRODUCTO NO CONFORME
 No realizar reporte de campo o este incompleto en alguno de sus campos(producción)
 No realizar reporte de campo y/o este incompleto o no entregar a tiempo el informe del avance del
catastro
 Que alguno de los sistemas de telemetría no funcione, no se atienda el problema.
106

DCOP.01
REVISIÓN: I
18 MAYO 2012
INICIO
Se inicia las actividades

de:
1- Fuentes de producción
2- Catastro de redes
3- Continuidad de
servicio
4- Telemetría
NO NO
Catastro de Continuidad
La actividad a de servicio
realizar es
redes 4
Fuentes de
Producción
Si SI SI
Jefe de depto.
Se realiza un recorrido de Se envía información de 3
Y auxiliar y
técnico (b) las fuentes y se llena el catastro de redes a
formato de campo informática para sistema ARC
FCOP.04 cada último día MAP.
del mes
ICOP .01
Informática sube la
Jefe de
Se vacía la información del información
depto. Personal de
reporte de forma digital Informática
Se llena con la Se recibe información para

Jefe de
información los reportes validar en campo
depto. FCOP. 01 02,03 Y 05 Se Jefe o Aux. de
Dpto.
imprime los reportes y
graficas y se mandan
mediante oficio a los
deptos. Correspondientes
Se revisa las zonas que

tengan los puntos marcados Aux. de Dpto.
Fin de color naranja para ser

validados
Aux. de Dpto. Aux. de Dpto.
No hay datos erróneos

Se entrega a Se corrige y/o se Datos faltantes y/o En la y/o faltantes, se valida Aux. de Dpto.
informática para que agregan datos y se erróneos validación
sea subido al sistema validan se encontró
GIS
Se entrega a
Se entrega a Se genera estructura Estructura nueva, informática para que
Aux. de Dpto.
Fin informática para que en dibujo y se obtención de datos sea subido al sistema
sea subido al sistema agregan los datos GIS
GIS
Aux. de Dpto. Aux. de Dpto.

Fin
107

DCOP.01
REVISIÓN: I
18 MAYO 2012
3 4
Al finalizar el mes ase Se hace el monitoreo del Operador

Jefe de recoge los formatos de sistema de telemetría Central 2
depto.) cierres de válvulas del ICOP.04
depto. de atención
telefónica
073
En caso de falla se procede de
la siguiente manera:
En caso de falla se Persona de control
operacional y/o persona
procede de la siguiente
Se realiza ICOP.03
encargada del sistema
la revisión de los manera: de telemetría
Jefe de reportes y se separa por
depto.)
cierres de válvulas, baja
presión y ordena por día
Si es uno solo, se revisa Persona de control

en campo que este operacional y/o persona
encargada del sistema
funcionando todo el de telemetría
sistema.
En el archivo de falta de
agua se tiene el listado de
Jefe de
colonias y el No de
depto. cuentas y se determina
cuanto tiempo y en que
fechas se afecto dicha De ser todo el sistema se Persona de control
colonia. reinicia el equipo de encargada del sistema
de telemetría
cómputo y el programa
Se hace un concentrado
Jefe de mensual y se entrega por Si no trabaja se reporta a
depto.
oficio a los diferentes la compañía que halla Persona de control
departamentos. instalado el sistema para encargada del sistema
de telemetría
su revisión mas a fondo
del sistema.
Fin
Persona de control
Se analizan sus operacional y/o persona
congruencias encargada del sistema
de telemetría
Fin
108
COORDINACIÓN TECNICA OPERACIONAL

ICOP.01
REVISIÓN: B
01 DE OCTUBRE DEL 2009
OPERADOR COORDINACOR TECNICO OPERACIONAL SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION
(SDT) Subdirección Técnica X (SOB) Supervisión de Obras X (ELM) Electromecánico X

(GCO) Gerencia de (RAP) Redes de Agua
X X (SSF) Sistemas Foráneos X
Construcción Potable
(RAS) Redes de
(EYP) Estudios y Proyectos X X (ACU) Acueductos X
Alcantarillado Sanitario
(CPL) Coordinación de
(MTS) Servicios Múltiples X X (JUR) Jurídico X
Planeación
(SDC) Subdirección (INS) Departamento de
(COD) Control de Documentos X X X
Comercial Inspecciones
(OMS) Operación y
(TMC) Taller Mecánico X (ALM) Almacén X X
Mantenimiento Zona Sur
(ATT) Atención Telefónica X
A VERSIÓN ORIGINAL AGOSTO 2008
Se integraron los deptos. de: SDC, INS, TMC, ALM,
B 01/10/09
OMS, ATT y se modificó el objetivo.
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA
AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.01 FUENTES DE PRODUCCIÓN
OBJETIVO
Reportar la producción a las diferentes áreas contables para el pago de derechos así como para el área
de indicadores para cobertura y a la Subdirección Técnica para su conocimiento y atención según sea el
caso.
ICOP.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DCOP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
109

ICOP.01
REVISIÓN: B
Abreviaturas:
REPPOZ200#
PDIARI~1
CONMEDTOTAL200#
CONMEDENSENADA200#
CONMEDCOMERCIAL200#
Definiciones:
REPPOZ200#: Reporte de campo de las fuentes.

PDIARI~1: Reporte en el cual se captura la información referente a las fuentes de la
Misión.
CONMEDTOTAL200#: Reporte en el cual se encuentra el total de las fuentes que
abastecen a la ciudad.
CONMEDENSENADA200#: Reporte en el cual se tiene las fuentes que abastecen la
zona urbana de Ensenada.
CONMEDCOMERCIAL200#: Reporte en el cual se tiene el agua que se envía a
Rosarito, Bajamar y Ensenada.
Documentos Relacionados:
Reporte de campo diario de pozos del operador del sistema, ya sea zona Valle de la
Misión, Valle de Guadalupe, Maneadero, La Ciudad.
Registro de Calidad.
Reporte de la producción en el mes, el cual contiene una grafica de comparativa con
años anteriores.
CONMEDTOTAL200# FCOP.01
CONMEDENSENADA200# FCOP.02
CONMEDCOMERCIAL200# FCOP.03
REPPOZ200# FCOP.04
PDIARI~1 FCOP.05
110

ICOP.01
REVISIÓN: B
Actividad realizada por: Operador y encargado del departamento.
1.- El día último de cada mes, se realiza el recorrido de las fuentes de producción el cual se
realiza en 2 partes:
 Una parte es Poblado Maneadero, La Misión, Valle de Guadalupe y Cañón Buena

Vista,
 La segunda parte es La Ciudad, Pozos Mandadero, Chapultepec, Potabilizadora.
Para realizar el recorrido, se requiere de la unidad en que se mueven cada persona (2

unidades), que realiza la parte que corresponda, se utiliza el formato de campo REPPOZ200#.
(FCOP.04)
2.- En el formato de campo REPPOZ200 (FCOP.04), se llena cada campo del mismo, que se
encuentra como:
 lectura actual
 Odómetro
 medidor de volumen
3.- Se toma la lectura de gasto, presión, medidor de luz (kwh, kvarh y demanda), así como
cualquier anomalía que se presente en el lugar se pone en observaciones (cambio de
medidor, fallas del equipo, etc.), de cada uno de los pozos. En la parte posterior de la hoja
se utiliza para hacer anotaciones necesarias para el llenado del reporte PDIARI~1.
(FCOP.05)
4.- Una vez terminado el recorrido se entrega el reporte de campo REPPOZ200# (FCOP.04) al
encargado del departamento para su revisión y si no falta ningún dato se procede a llenar el
formato de campo en digital, el cual lo llena el encargado del departamento.
5.- Una vez vaciado el reporte de campo REPPOZ200# (FCOP.04), se procede a hacer la
producción del pozo o fuente que no se halla podido leer o se halla cambiado el medidor el
cual se obtiene con los reportes diarios del operador del sistema, en caso de no tener un
producto no conforme, se realiza por formulas el calculo de las horas operadas, volumen
producido de cada fuente y se procede a llenar los reportes CONMEDTOTAL200#
(FCOP.01), CONMEDENSENADA200# (FCOP.02) , CONMEDCOMERCIAL200#
(FCOP.03) Y PDIADI~1 (FCOP.05)
111

ICOP.01
REVISIÓN: B
6.- Una vez completo el reporte REPPOZ200# (FCOP.04), se procede a llenar los reportes
CONMEDTOTAL200#(FCOP.01), CONMEDENSENADA200# (FCOP.02)
,CONMEDCOMERCIAL200# (FCOP.03) y PDIADI~1 (FCOP.05), del cual los tres primeros se
hacen mediante una liga del archivo REPPOZ200# (FCOP.04) a cada uno de los reportes.
7.- El reporte PDIARI~1 (FCOP.05) se hace con los datos del reporte de campo que se
encuentra en la parte posterior del mismo y se liga al reporte CONMEDCOMERCIAL200#
(FCOP.03).
8.- de los reportes CONMEDTOTAL200#, CONMEDENSENADA200# (FCOP.02),

CONMEDCOMERCIAL200# (FCOP.03), se tiene anexa una grafica que se actualiza al ingresar
los datos cada reporte, el cual contiene una comparativa con años anteriores.
9.- por último se realiza la impresión de los reportes CONMEDTOTAL200# (FCOP.01),

CONMEDENSENADA200# (FCOP.02), CONMEDCOMERCIAL200# (FCOP.03) y su
respectiva grafica y mediante un oficio se hace entrega a la Subdirección Técnica,
Contabilidad, Coord. de Planeación, Indicadores y el de archivo del departamento.
112

ICOP.02
REVISIÓN: D
03 OCTUBRE DE 2011
OPERADOR COORDINADOR TECNICO SUBDIRECCION TECNICA

OPERACIONAL
DISTRIBUCION

(RAS) Redes de
Planeación
(OMS) Operación y
Se integraron los deptos de: SDC, INS, TMC, ALM,
B 01/10/09
C Actualización de la actividad de catastro de redes 01/08/11
D Se modifico Objetivo de la instrucción. 03/10/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.02 CATASTRO DE REDES
OBJETIVO
Generar una base de datos y red en digital para el Sistema Gis.
ICOP.02-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
113

ICOP.02
REVISIÓN: D
03 OCTUBRE DE 2011
Abreviaturas:
INSPEC_PV FCOP.06
INSPEC_CV FCOP.07
Definiciones:
INSPEC_PV: Reporte de inspección de pozo de visita, en Access

INSPEC_CV: Reporte de inspección de caja de válvula, en Access
Reporte de campo de la inspección, plano de trabajo de campo.

Plano de red de agua potable, agua-potable.dwg (Autocad)
Plano de red de alcantarillado sanitario, DRENAJE.dwg (Autocad)
Reporte de avance de catastro de redes de aguas potable y alcantarillado sanitario, con

su respectivo plano de trabajo.
114

ICOP.02
REVISIÓN: D
03 OCTUBRE DE 2011
Descripción de cada una de las actividades:
1. Se le envía a informática los archivos que contienen la base de datos con la información de cada una
de las estructuras así como los planos digitales de las redes catastrales de agua potable y
alcantarillado sanitario archivos que se ligan en el sistema ArcMap.
2. Informática procesa la información para depurar y dejar únicamente los elementos que se están
utilizando.
3. La información una vez revisada es añadida al sistema ArcMap instalado en la laptop misma que se
que se utiliza en campo.
4. Se verifican las zonas marcadas de color naranja las cuales se tienen que revisar y validar en campo.
5. Se elige la zona de trabajo.
6. La cuadrilla procede a dirigirse al lugar de trabajo.
7. Se inicia con la inspección haciendo un recorrido por las calles de la zona de trabajo.
8. Durante la inspección se abren los pozos de visita o las cajas de válvulas, se comparan los datos
físicamente con los del sistema como tipo de tubería, diámetro, orientación, y la profundidad así como
las condiciones de la estructura.
9. Se agregan datos faltantes o se corrigen. Además, de encontrarse estructuras que no estén en el
sistema se agregan dibujándolas e incorporando la información que debe contener dicha estructura.
10. Se validan los datos y se continúa a la siguiente estructura hasta terminar con el área designada de
trabajo.
11. Se analiza que la información recabada con todos los ajustes y actualizaciones sean los correctos.
12. Se envía una copia de la base de datos que genera ArcMap, al departamento de informática que se
encarga de cargar al sistema base GIS, para que este disponible para otros usuarios.
115

ICOP.03
REVISIÓN: B
01 Octubre 2009
OPERADORES COORDINADOR TECNICO OPERACIONAL SUBDIRECTOR TECNICO
DISTRIBUCION
(RAS) Redes de
Planeación
(OMS) Operación y
Se integraron los deptos. de: SDC, INS, TMC, ALM,
B 01/10/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.03 CONTINUIDAD EN EL SERVICIO
OBJETIVO
Determinar la Continuidad del servicio diariamente de suministro de agua potable.
116

ICOP.03
REVISIÓN: B
01 Octubre 2009
Reporte de cierre de válvulas, reporte de faltas de agua potable.
Reporte continuidad en el servicio, tabla de tiempo por día y gráfica de comparativa con
años anteriores.
117

ICOP.03
REVISIÓN: B
01 Octubre 2009
Actividad realizada por: Encargado del departamento y operadores.
1.- El encargado del departamento, recopila la información de los reportes de cierres de

válvulas en el departamento del 073 y el de las faltas de agua por calles en las Colonias.
2.- El encargado del departamento realiza la revisión de los reportes y separa los cierres de
válvulas, baja presión y los ordena por día.
3.- En la tabla de Falta 200#, se tiene el listado de las colonias y el numero de cuentas, del cual
con el reporte de cierre de válvulas se ubica la colonia afectada y se determina si fue toda
la colonia o parte de ella y en la otra columna se pone el tiempo afectado y la fecha.
4.- Del listado se hace una relación de los días de cortes y si se repite en fecha se saca un
promedio y después se pasa un listado que contiene los días del mes, por cada día se pone
el tiempo con servicio y al final por formulas nos da el tiempo total de servicio en el mes.
5.- Una vez teniendo el resultado se pasa a la comparativa y se pone el resultado y
automáticamente en la grafica.
6.- Por último se hace por oficio la entrega de esta información a los departamentos de:
 Subdirección Técnica
 Coordinación de Planeación
 Indicadores de gestión
 Asistente de Subdirección Técnica.
118

ICOP.04
REVISIÓN: A
01 OCTUBRE 2009
OPERADOR COORDINADOR TECNICO OPERACIONAL SUBDIRECTOR TECNICO
DISTRIBUCION
(SDT) Subdirección Técnica (SOB) Supervisión de Obras (ELM) Electromecánico

(GCO) Gerencia de
(RAP) Redes de Agua Potable (SSF) Sistemas Foráneos
Construcción
(RAS) Redes de Alcantarillado
(EYP) Estudios y Proyectos (ACU) Acueductos
Sanitario
(MTS) Servicios Múltiples (CPL) Coordinación de Planeación (JUR) Jurídico
(INS) Departamento de
(COD) Control de Documentos (SDC) Subdirección Comercial
Inspecciones
(OMS) Operación y
(TMC) Taller Mecánico (ALM) Almacén
A VERSIÓN ORIGINAL 01/10/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.04 MONITOREO DEL SISTEMA DE TELEMETRIA
OBJETIVO
Monitoreo de los niveles de agua de los tanques de regulación y cárcamos de bombeo.
ICOP.04-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
119

ICOP.04
REVISIÓN: A
01 OCTUBRE 2009
Definiciones:
Congruencia: Base para analizar el comportamiento de los tanques y poder hacer análisis de
regulación).
Documentos relacionados:
Manual Técnico del sistema de Telemetría.
Reportes de campo de Telemetría. FCOD.08
120

ICOP.04
REVISIÓN: A
01 OCTUBRE 2009
Actividad realizada por: Jefe del departamento y Operador
1. El jefe del departamento realiza el Monitoreo del sistema de telemetría, el cual consiste en
checar cada uno de los sistemas en la pantalla y se manda reporte de faltas de agua por
correo electrónico a la Subdirección Técnica y a los departamento de Redes de Aguas Blancas,
Estudios y Proyectos y Comunicación social
2. El operador checar el buen funcionamiento del sistema, el cual no debe estar fallando
3. En caso de falla se procede de la siguiente manera:
4. hacer varias encuestas al sistema para ver si es uno solo el que está fallando o si son todos.
5. Si es uno solo, se revisa en campo que esté funcionando todo el sistema, que tenga energía
eléctrica, que el cableado este completo, que no tenga daños físicos de vandalismo y se llena
el formato FCOP.08 “Reportes de campo de Telemetría”
6. De ser todo el sistema se reinicia el equipo de computo y el programa y se verifica después de
reiniciarlo que funcione todos los sistemas de ser así, se queda funcionando y se llena el
Reportes de campo de Telemetría FCOP.08
7. De no funcionar el sistema se hace una nueva revisión y se reinicia el sistema, si por segunda
vez no funciona.
8. Se hace una revisión de la repetidora que está en los tanques Morelos que este repitiendo y
este trabajando adecuadamente y se llena el Reportes de campo de Telemetría FCOP.08
9. Si no trabaja se reporta a la compañía que halla instalado el sistema para su revisión más a
fondo del sistema.
10. El operador entrega el formato al jefe del departamento para su revisión.
11. Se revisa los formatos llenados a mano de los reportes de cada uno de los sistemas.
12. Analizar sus congruencias.
13. Se archivan los formatos.
121
REDES DE AGUA POTABLE

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (ELM) Electromecánico X (SDT) Sub. Dirección Técnica X
(ALM) Almacén X (CSC) Comunicación Social X (JUR) Jurídico X
(CMP) Compras X (PSP) Presupuestos X (COD) Control de documentos X
(TMC)Taller Mecánico X (REH) Recursos Humanos X (SGR) Servicios Generales X

(INF) Informática X
A Versión original JULIO 2008
B Se modificaron los objetivos de calidad 1 y 3 24/11/08
Se incluyo en el producto no conforme que las malas reparaciones
C se encuentren dentro de las 24 hrs. Y se incluyeron los 24/06/09
departamentos de INF, SGR. Con los cuales se tiene interacción.
Se integro la Ley de Responsabilidades de los Servidores
D 15/09/09
Públicos.
FIRMA DEL JEFE DEL DEPTO.

Se modifico el Objetivo de calidad
Operar el 90% de las fuentes de abastecimiento.
Cumplir con la supervisión en un 100% de los pozos.
E Cumplir con el 95 % de la demanda de agua 16/07/10
Se modifico en el diagrama IRAB.03 que el auxiliar del depto. ya
no captura la información, solo saca copias de los reportes de la
bitácora y luego se regresa al responsable de la cuadrilla.
Se modifico el nombre del proceso a Redes de Agua Potable, por
F 28/05/2012
corrección del concepto de aguas blancas.
Actualización de la actividad operación de la potabilizadora,
G 29/08/2012
donde se integro el tipo de muestreo que se realiza
Se actualizo objetivo de calidad de Atender y reparar el 85% de
H fugas en redes ,tomas y marcos de medidores asignadas en un 21/01/2013
máximo de 1.5 horas
IDENTIFICACIÓN
DRAP. 01 Redes de Agua Potable
Mantener el abasto de agua a la ciudad.
DRAP.01-H Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
122

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
OBJETIVO DE CALIDAD
Cumplir con el 95 % en el abastecimiento de la demanda de agua.

Atender y reparar el 85% de fugas en redes, tomas y marcos de medidores asignadas en un
máximo de 1.5 horas (Med.Poa-2013)
ENTRADA: Se reporta vía radio-comunicación o teléfono

SALIDA: Resolver el problema en el lugar presentado
RECURSOS MATERIALES
* Unidad.
* Radio comunicación.
* Material disponible (plomería).
* Herramienta de trabajo, (pala, ratch, pico, marro, llaves, )
* Maquinaria pesada, (retroexcavadora, camión volteo, compresor, bomba achique, cortadora
concreto)
* Equipo de protección, (lentes, guantes, overol, botas, mascarillas, )
MARCO JURÍDICO
 Normas Técnicas para Sistemas de Agua Potable.
 Reglamento Interno
 Redes de distribución (Subdirección General Técnica de la CNA)
 Ley de las Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California.
 Reporte mensual de horas de servicio de abastecimiento de agua
 Graficas mensual de horas de servicio de abastecimiento de agua
 Realizar una mala reparación dentro de las 24 hrs.
 Material defectuoso.
 Mala información para acceder a al dirección.
123

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
Recorrido diario
Actividades de
mantenimiento.
Reporte de fuga 073
Canalizar la
actividad
o fuga
¿Es Si Se recibe reporte de

reparación trabajo vía teléfono Cuadrilla de
de fuga? por Dpto. 073. agua potable
IRAP.01
No
-Se recibe material requerido.
-Hacer la reparación
correspondiente. A) Reparación de Cuadrilla de
toma domiciliaria y marco de agua potable
Si medidor. B) Reparación en línea
¿Es
asbesto cemento o pvc. C) Cambios
mantenimiento de de piezas especiales.
acueductos y de A
eq. de bombeo en
pozos? .
No
- Se llena reporte de trabajo. En
donde el operario anota: Hora de
asignación, hora de inicio, hora de Cuadrilla de
terminación, observaciones, dirección agua potable
correcta, numero de asignación por el
073 y se indica si hay necesidad de
¿Es
mantenimiento a
Si bacheo.
cloradores de B
agua potable? .
-Se entrega al jefe inmediato

para su revisión y firma
No posteriormente se pasa el
reporte a departamento 073
1 para la
computadora.
captura en
FIN
124

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
Si
¿Es operación
de planta
potabilizadora? C
.
No
Si
¿Es atender
problemas de
tanques o D
válvulas? .
No
Si
¿Esniveles en
los tanques de
agua potable? E
.
No
FIN
125

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
A B
Reportarse a central para Cuadrilla de Revisión de reporte de

pedir información de los pozos cloro residual del día Cuadrilla de
niveles de los tanques Morelos Guadalupe cloradores agua
anterior.
o de la ciudad. Vía radio o potable
teléfono. IRAP.03
IRAP.02
Revisión de los 10 pozos de Cuadrilla de -Atender reporte que proporciono

Guadalupe-Ensenada, que estén pozos una lectura anormal. Si marca cloro
bajo o cloro muy alto, el parámetro Cuadrilla de
operando y si hay alguna Guadalupe cloradores de agua
anomalía reportarla al jefe 6 es 2--5.
-Proceder a solucionar el problema, potable
Dpto. Electromecánico.
ajuste de equipo y limpieza en
general. ( en su caso).
Cuadrilla de
Reportar de inmediato alguna pozos
falla o anomalía. Al 073 y al Guadalupe
jefe de inmediato. Avisar al jefe inmediato de Cuadrilla de
las reservas de cloro cloradores agua
potable
residual.
Se captura la información para

representarla gráficamente. Se Auxiliar del -Revisión cada dos días los
agregan a reporte mensual equipos de cloro que estén
depto.
entregado a subdirección funcionando correctamente.
técnica. Checar manómetros que Cuadrilla de
funcionen correctamente. Se cloradores agua
quitan, se revisan y se vuelven a potable
colocar. -Anotar en bitácora todos
los trabajos realizados.
FIN
Se entrega los formatos de

bitácora por semana a la Auxiliar del
auxiliar del departamento departamento
para revison y archivo.
FIN
126

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
Arranque de planta
Operación y
muestreo de agua
o la actividad de
SI F
arranque de planta
Muestreo de agua
Monitorear los niveles de los Si presentan alguna

Operador tanques de regulación así anomalía se da aviso al
como el funcionamiento de área de tanques y válvulas
equipos electromecánicos electromecánico y cloración
*bombas( vía radio
Revisar el funcionamiento de los

equipos de dosificación de cloro Mantener la bitácora Mantener una correcta
y productos químicos e actualizada al día, dosificación en el área de
instalaciones realizando anotando cada hora la cloro de productos químicos
recorridos.
información y la realización de
retrolavados (si se
requiere).
Muestreo cada 2 hrs y se realiza La planta cuenta con 4 filtros y

la entrada a la planta con el se toma la muestra en los filtros
equipo turbilimetro (calibración que estén funcionando y se
Operador con sustancia química buffer)se anota en reporte de salida –
anota en reporte el resultado.( de carcamos (muestreo) y se toma
entrada no hay norma) se realiza muestra de cloro con el equipo
muestreo para saber la calidad de
comparador de cloro (no
entrada.
requiere calibración)
Se envía reporte al jefe del

proceso y se detecta alguna Norma 127SSA11994
anomalía se corrige o parámetros turbiedad -5 y
atiende y se avisa al jefe del cloro .2 a 1.5mg. para
departamento (si es mayor) muestreo en los domicilios o
llegada al usuario.
FIN
127

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
D
E
Recibe orden de trabajo Reportarse a central 2 (Calle 9

verbal, vía radio o por Cuadrilla de y Espinoza) y solicitar
tanques y información de todos los
escrito, por parte del Cuadrilla
válvulas niveles de los tanques de
departamento 073 operación. Vía radio o en turno
IRAP.05 teléfono.
IRAP.06
-Prioriza el trabajo del día, tomando

en cuenta las dimensiones del
problema y los efectos que se Se toma lectura de
ocasionan a los usuarios. Encargado pozos en los equipos Cuadrilla
-Verifica en campo el trabajo a de cuadrilla en turno
ejecutar de operación
Monitoreo de los niveles de

operación de los tanques, así como
Se procede a ejecutar el Cuadrilla de
la operación de los equipos
Cuadrilla
trabajo correspondiente tanques y en turno
válvulas electromecánicos, si hay alguna
anomalía corregir inmediatamente
y/o informar al jefe de operación
de carcamos y tanques.
-Llena bitácora de actividades

realizadas. Cuadrilla de -Si la anomalía tarda para su
- Se entrega a la uaxiliar del tanques y reparación, avisar al jefe
Departamento para su revision Cuadrilla
válvulas inmediato.
y archivo. -El jefe de área avisara al en turno
departamento de comunicación
social y a la Subdirección Técnica
el tiempo que tardara la
reparación.
Si el operario requiere equipo de

seguridad o herramienta de Cuadrilla de -Anotar en bitácora todas las
trabajo la solicita por medio de la tanques y
Requisición de Material, firmada actividades realizadas durante Cuadrilla
válvulas su jornada de trabajo.
por el solicitante y el Jefe del en turno
departamento. -Entrega al jefe inmediato por
semana la bitácora y lectura de
pozos.
FIN
Se captura la lectura de pozos

Jefe del
y se archiva los formatos de
departamento
bitácora y se agrega al
informe mensual de
Subdirección Técnica.
FIN
128

DRAP.01
REVISION H
21 ENERO 2013
Se realiza muestra en agua de

entrada en (turbiedad, color,
temperatura, Ph, conductividad, Encargado
sólidos disueltos totales, fierro, del proceso
magnesio) para caracterización del
agua de entrada, se anota en reporte.
Se deposita el agua en jarras se

agrega el producto a probar, se
agregan los productos químicos y se
programa en equipo de pruebas de
jarras (no requiere calibración)- para
agitación, sedimentación y filtración.
Se anota en reporte los resultados de
cada una de las jarras.
Se elige la dosificación
correcta y se aplica en
planta
Comparando con Norma
127SSA11994, de acuerdo a
los parámetros
-turbiedad =-5 NTU

-cloro =.2 a 1.5mg x litro
-color= -20 unidad platino cobalto
- Ph=6.5 a 8.5
-sólidos disueltos totales -1000
-Fierro= .30
-Magnesio=.15
Si no se obtiene el Se prende equipo y se

resultado esperado se inicia con proceso
vuelve a realizar el anterior C
muestreo
129

IRAP. 01
REVISIÓN: C
28/05/2012
Sobrestante Jefe Departamento Sub. Director Técnico.
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (ELM) Electromecánico X (SBT) Sub. Dirección Técnica X
(COD) Control de
(CMP) Compras X (PSP) Presupuestos X X
documentos
Se modifico el registro de calidad. Y se incluyeron los
FIRMA DEL JEFE DEL

B departamentos de INF, SGR. Con los cuales se tiene 24/06/09
DEPTO.
interacción.
Se modifico el nombre del proceso a redes de agua
C 28/05/12
potable, por corrección del concepto de aguas blancas
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAP. 01 Reparación de Fugas
OBJETIVO
Controlar las fugas de agua potable que se presenten en la red de distribución tanto en tuberías
principales como en las tomas habitacionales mediante una coordinación de las actividades de
las cuadrillas.
IRAP.01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC.REL.DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/4
130

IRAP. 01
REVISIÓN: C
28/05/2012
Abreviaturas:
A. P.: Agua potable
Definiciones:
Requisición: Formato que proporciona el departamento de presupuestos y es llenado para

solicitar material.
Toma domiciliaria: Es linea existente que va de la red principal al medidor del domicilio.
Marco de medidor: Esta reparación se realiza cuando se presenta alguna fuga en llave de paso,
cuando existe una fuga en el medidor, cuando la fuga esta dentro de la caja del medidor y no se
ve de donde sale.
Manguera negra: Es linea existente que va de la red principal al medidor del domicilio.
Toma pvc: Se realiza cuando existe alguna fuga de agua limpia antes de la caja de medidor
( de la banqueta al centro de la calle). Se genera cuando el desperfecto es en la red principal.
Toma en politeleno de alta densidad: Es linea existente que va de la red principal al medidor del
domicilio.
Linea asbesto cemento: Es linea de red instalada.
Junta tipo almeja: ES pieza utilizada para realizar una reparcaion mas rápida.
Linea de acero: Es linea de red instalada.
Piezas especiales: Es material que se encuentra instalado o por instalada el cual puede ser
diverso tales como juntas, abrazaderas, válvulas, te,
Registro de reparación de fugas en el Sistema del 073 (electrónico)
131

IRAP. 01
REVISIÓN: C
28/05/2012
Esta actividad la realiza la cuadrilla de agua potable:
1. Se recibe reporte de trabajo vía radio o teléfono por Dpto. 073.

2. Se localiza en plano la ubicación y el probable material a ocupar. FRAP.02
3. Verificar en almacén material requerido y se entrega vale de salida.
4. Se hace requerimiento por material faltante. Firma el sobrestante, jefe de la cuadrilla y jefe
del departamento.
5. Se recibe material requerido.
6. Se procede hacer la reparación correspondiente.
A. Reparación de toma domiciliaria y marco de medidor.

a. Verificar tipo de toma.
b. La toma es de: manguera negra, pvc o politeleno de alta densidad.
c. Se existe concreto o pavimento asfáltico.
d. Romper con compresor y excavar a mano para encontrar la toma.
e. Cortar tramo dañado y reemplazarlo.
f. Rellenar zanja abierta y retirar material sobrante.
B. Reparación en linea asbesto cemento o pvc.

a. Existe concreto o asfalto.
b. Romper con compresor.
c. Excavar con retro-excavadora hasta el lomo de tubo.
d. Se descubre el tubo con pala y pico.
e. Reemplazar tubería dañada y unir con 2 juntas tipo almeja.
f. Si es necesario achicar con moto-bomba
g. Traer tierra seca en camión volteo y retro-excavadora y tapar la
abertura.
C. Reparación en línea de acero.
a. Existe concreto o asfalto.

b. Si es concreto o asfalto se utiliza compresor.
c. Se utiliza retroexcavadora hasta el lomo del tubo.
d. Si es necesario achicar con moto-bomba.
e. Se descubre tubo con pico y pala.
f. Se instala estaca de madera para controlar el flujo del A. P.
g. Soldar placa de acero o reemplazar tubería, ya sea con soldadura o
juntas flexibles. En caso de que no sirva la válvula, hacer el cambio.
h. Traer tierra seca en camión volteo auxiliado por retro-excavadora y tapar
la apertura.
132

IRAP. 01
REVISIÓN: C
28/05/2012
D. Cambio de piezas especiales.

a. Existe caja de concreto para protección de piezas especiales.
b. Romper con compresor.
c. Utilizar retro-excavadora para la localización de las piezas dañadas.
d. Achicar con moto-bomba. (Sacar agua)
e. Se descubren piezas especiales a pico y pala.
f. Se procede a cortar la tornilleria con soplete para la reposición de las
piezas dañadas.
g. Se reemplazan las piezas dañadas.
h. Se procede a proteger las piezas especiales con ayuda de camión volteo
y retro-excavadora.
i. Se elabora reporte de trabajo para que se haga la reposición de las cajas
de válvulas.
7. Se llena reporte de trabajo. En donde el operario anota: Hora de asignación, hora de

inicio, hora de terminación, observaciones, dirección correcta, numero de asignación por
el 073 y se indica si hay necesidad de bacheo.
8. Se entrega al jefe inmediato para su revisión y firma posteriormente se pasa el reporte
al departamento 073 para la captura en computadora.
9. Se solicita otro reporte.
133

IRAP. 02
REVISIÓN: D
28/05/2012
Operador Auxiliar del departamento Jefe Departamento
Subdirector Técnico
DISTRIBUCION

Se modifico el Registro de Calidad y Se incluyeron los

B departamentos de INF, SGR. Con los cuales se tiene 24/06/09
interacción.
Corrección de Registro de Calidad y se integro que el
C auxiliar del depto. Saca copias de la Bitácora y las 12/05/10
archiva por fecha. (a partir de marzo 2010).
Se modifico el nombre del proceso a redes de agua
D 28/05/12
potable por corrección del concepto de aguas blancas.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Mantener en constante operación los acueductos y
IRAP. 02
equipos de bombeo en pozos
OBJETIVO
Supervisar los trabajos de operación en los pozos que abastece el Acueducto de Guadalupe
con el fin de operar en forma eficiente el suministro del agua que surte a la ciudad de
Ensenada mediante estas fuentes. Se recorrerán diariamente los acueductos para determinar
el funcionamiento y evitar posibles fugas en el mismo.
IRAP.02-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
134

IRAP. 02
REVISIÓN: D
28/05/2012
Reporte de Bitácora (Papel)

Formato de las lecturas tomadas (FRAP.04)
Estas actividades las realiza la cuadrilla de pozos Guadalupe.
1) Reportarse a central para pedir información de los niveles de los tanques Morelos o de la
ciudad. Vía radio o teléfono.
2) Revisión de los 10 pozos de Guadalupe-Ensenada, que estén operando y si hay alguna
anomalía reportarla al jefe inmediato como al Dpto. Electromecánico.
3) Recorrer el acueducto desde Guadalupe a Ensenada, que este operando correctamente,
así como si se llegara a presentar una fuga de agua e informar inmediatamente al Dpto.
073, así como al jefe inmediato.
4) Anotar en bitácora las anomalías presentadas.
5) Reportar de inmediato alguna falla o anomalía al 073 y al jefe de inmediato.
6) Entregar las lecturas tomadas de los equipos. (FRAP.04) al auxiliar del departamento.
7) El auxiliar del departamento captura la información para representarla gráficamente,
revisa y archiva los formatos de bitácora , archiva por fecha (a partir de mayo del 2012)
8) Se entrega reporte de producción graficado a la Subdirección Técnica.
DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 2/2
135

IRAP. 03
REVISIÓN: E
28/05/2012
Sobrestante Auxiliar del Departamento Jefe del Departamento
DISTRIBUCION

Se modifico el Registro de Calidad y Se incluyeron los departamentos

B 24/06/09
de INF, SGR. Con los cuales se tiene interacción.
Corrección del Registro de Calidad y se integro que el auxiliar del
C depto saca copias de la bitácora y las archiva por fecha (a partir de 12/05/10
marzo 2010).
D Se modifico el parámetro de cloro. 11/07/11
Se modifico el nombre del proceso a redes de agua potable por
E 28/05/12
corrección del concepto de aguas blancas.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAP. 03 Mantenimiento a cloradores de agua potable
OBJETIVO
Mantener los equipos dosificadores de cloro de gas en agua potable operando eficientemente.
IRAP.03-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC REL DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
136

IRAP. 03
REVISIÓN: E
28/05/2012
Bitácora de mantenimiento a cloradores de agua potable. (Papel)
Estas actividades las realiza la cuadrilla de cloradores de agua potable diariamente en cada una
de las siguientes plantas o cloradores:
 Guadalupe
 Maneadero.
 Central 2.
 Ex Ejido Chapultepec.
 Planta potabilizadora.
1) Revisión de reporte de cloro residual del día anterior.

2) Atender reporte que proporciono una lectura anormal. Si marca cloro bajo o cloro muy alto,
el parámetro es de .2 a 1.5.
3) Verificar cloro residual de salida. En el mismo aparato.
4) Proceder a solucionar el problema, ajuste de equipo y limpieza en general. ( en su caso).
5) Verificar existencias de cloro.
6) Avisar al jefe inmediato de las reservas de cloro residual.
7) Distribuir el cloro en los cilindros correspondientes según necesidades del área.
8) Revisión cada dos días los equipos de cloro que estén funcionando correctamente. Checar
manómetros que funcionen correctamente. Se quitan, se revisan y se vuelven a colocar.
9) Anotar en bitácora todos los trabajos realizados.
10) Se entrega bitácora semanalmente al jefe del departamento o auxiliar.
11) El auxiliar del departamento revisa y archiva la Bitácora (se archiva la Bitácora por fecha
a partir de mayo del 2012)
IRAP.03-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC REL DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 2/2
137

IRAP. 04
REVISIÓN: C
28/05/12
Encargado de planta Jefe Departamento Subdirector técnico
DISTRIBUCION

FIRMA DEL JEFE

Se incluyeron los departamentos de INF, SGR. Con los cuales se
DEL DEPTO.
B 24/06/09
tiene interacción.
C 28/05/12
corrección del concepto de aguas blancas
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAB. 04 Operación de planta potabilizadora
OBJETIVO
Operar eficientemente la planta potabilizadora para que

produzca el suministro de agua necesario.
DOC.REL DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
138

IRAP. 04
REVISIÓN: C
28/05/12
Abreviaturas:
Tanques: los tanques que abastecen son tanques popular, valle verde,
Bitácora de planta potabilizadora.
Estas actividades las realiza personal que esta en turno.
Si esta en operación la planta potabilizadora:
1. Monitorear los niveles de operación de los tanques, así como la operación de los equipos
electromecánicos.
2. Informar al jefe de operación de cárcamos y tanques, si se presenta alguna anomalía. Vía
radio o teléfono.
3. Dar solución a las anomalías comunes que se presentan. (mantener una dosificación de
cloro, purgar las líneas dosificadoras de productos químicos, realizar los retrolavados).
4. Anotar todas las actividades desarrolladas así también si existen anomalías y
observaciones. En bitácora de planta potabilizadora.
5. Desarrollar las actividades cada hora.
5.1.1. Revisar el buen funcionamiento del equipo.
5.1.2. Revisar las instalaciones.
5.1.3. Realizar actividades de conservación a las instalaciones. (pintura, limpieza
en general).
5.1.4. revisar turbiedad y cloración.
Nota: La planta opera en los meses de Junio, Julio y Agosto.
No esta en operación la planta:

Realizar actividades de mantenimiento como pintura, desyerbar, barrer.
DOC.REL DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 2/2
139

IRAP. 05
REVISIÓN: D
28/05/12
Sobrestante Jefe Departamento Subdirector Técnico
DISTRIBUCION

Se modifico el registro de calidad y Se incluyeron los

B 24/06/09
Se integro el dar mantenimiento al registro de válvulas, se
modifico titulo de la instrucción, se integro la palabra registro en
C 11/07/11
el objetivo y se elimino informe mensual a Subdirección Técnica
en el número 9.
D 28/05/12
corrección del concepto de aguas blancas
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAP.05 Reparacion a cajas de Válvulas
OBJETIVO
Realizar las reparaciones de cajas (registro) de válvulas que se soliciten y que estén
en malas condiciones.
DOC. REL. DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
140

IRAP. 05
REVISIÓN: D
28/05/12
Informe mensual de tanques y válvulas (electrónico)
Estas actividades las realizan la cuadrilla de tanques y válvulas
1) Recibe orden de trabajo verbal, vía radio o por escrito, por parte del departamento
073.
2) Prioriza el trabajo del día, tomando en cuenta las dimensiones del problema y los
efectos que se ocasionan a los usuarios.
3) El encargado de cuadrilla verifica en campo el trabajo a ejecutar.
4) Llenar requisición de material a utilizar.
5) Se surte material correspondiente.
6) Se procede a ejecutar el trabajo correspondiente y dar mantenimiento a registro de
válvulas.
7) Llena bitácora de actividades realizadas.
8) Entrega bitácora por semana al jefe del departamento.
9) Se revisa y archiva.
10) Se regresa la bitácora al responsable de cuadrilla.
11) Si el operario requiere equipo de seguridad o herramienta de trabajo la solicita por
medio de la Requisición de Material, firmada por el solicitante y el Jefe del
departamento.
DOC. REL. DRAP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 2/2
141
21 REDES DE AGUA POTABLE

IRAP. 06
REVISIÓN: D
28 MAYO 2012
Sobrestante Auxiliar del depto. Jefe Departamento
Subdirector técnico
DISTRIBUCION

Se modifico el registro de calidad y Se incluyeron los
FIRMA DEL JEFE DEL

B 24/06/09
DEPTO.
Corrección de registro de calidad y se integro que el auxiliar del
C 12/05/10
depto saca copia y archiva la información de las cuadrillas.
Se modifico el nombre del proceso a Redes de Agua Potable, por
D 28/05/12
corrección del concepto de agua blanca.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAP. 06 Nivelación en los tanques de agua potable
OBJETIVO
Mantener en constante operación los equipos de bombeo y así tener nivel en tanques de
cárcamos de agua potable
IRAP .06-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DRAP. 01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/2
142
22 REDES DE AGUA POTABLE

IRAP. 06
REVISIÓN: D
28 MAYO 2012
Bitácora de operacion del equipo de Bombeo (en papel)

Formato de lecturas tomadas (FRAP.05) (en papel)
Estas actividades las realiza la cuadrilla en turno diariamente.
1.- Reportarse a central 2 (Calle 9 y Espinoza) y solicitar información de todos los niveles
de los tanques de operación. Vía radio o teléfono.
2.- Solicitar información de los equipos electromecánicos que están en operación. Vía radio
o teléfono.
3.- Si hay alguna anomalía avisar al jefe inmediato de la problemática que se presente en
su turno y anotar en bitácora.
4.- Se toma lectura de pozos en los equipos de operación. (FRAP.05)
5.- La cuadrilla monitorea los niveles de operación de los tanques, así como la operación de
los equipos electromecánicos, si hay alguna anomalía corregir inmediatamente y/o
informar al jefe de operación de carcamos y tanques.
6.- Revisión a todas las instalaciones electromecánicas que están operando.
7.- Revisión de los equipos, para su buen funcionamiento.
8.- Si hay alguna anomalía reportarla al jefe inmediato, así como al departamento 073.
9.- Si la anomalía tarda para su reparación, avisar al jefe inmediato.
10.- El jefe de área avisara al departamento de comunicación social y a la sub dirección

técnica el tiempo que tardara la reparación.
11.- Anotar en bitácora todas las actividades realizadas durante su jornada de trabajo.
12.-Entrega al jefe inmediato o auxiliar del departamento por semana la bitácora y lectura
de pozos.
13.- El auxiliar del departamento revisa y archiva la bitácora por fecha, realiza la captura de
las lecturas en el sistema y elabora un reporte graficado en forma mensual el cual se
entrega a la Subdirección Técnica.
IRAP .06-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DRAP. 01 notificar al responsable de Control de Documentos 2/2
143
ELECTROMECANICO
DELM.01
REVISIÓN: D
10 DE ABRIL DE 2013

DISTRIBUCION
(GCO) Gerencia de construcción X (RAP) Redes de Agua Potable X (SSF) Sistemas Foráneos X
Sanitario
Operacional
(COD) Control de Documentos X (CTB) Contabilidad X (CMP) Compras X
(ATT) Atención Telefónica X (RHS) Recursos Humanos X (TMC) Taller Mecánico X

(SDA) Subdirección (GSA) Gerencia de
X (INF) Informática X X
Administrativa Saneamiento
(OMS) Operación y
(ALM) Almacén X X
A Versión original AGOSTO 2008
Se integraron los deptos. de: ATT, SDA, RHS, TMC,
B 25/06/09
ALM, INF, GSA, COP, OMS
Se cambio la palabra Norma de Mantenimiento de
Equipo Electromecánico a Manual y se integro la Ley
C 15/09/09
de Responsabilidades de los Servidores Públicos del
Estado de Baja California.
Modificación en diagrama, se incluyo resguardo de
D 10/04/13
bomba o motor por compra o reparación.
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO
SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACIÓN
DELM.01 ELECTROMECANICO
El objetivo del departamento es en mantener en condiciones de operación todos los equipos

electromecánicos de agua potable, alcantarillado sanitario, pozos y oficinas con el menor
número de interrupciones.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Cumplir con el 100% del programa mensual de Mantenimiento del equipo de bombeo de
Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
DELM.01-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. MCES.01. no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
144
ELECTROMECANICO
DELM.01
REVISIÓN: D
10 DE ABRIL DE 2013
ENTRADA: Programa Mensual
SALIDA: Mantenimiento Correctivo o Preventivo
RECURSOS MATERIALES
 Equipo de transporte,
 Herramienta menor,
 Equipo de medición de parámetros eléctricos,
 grúa,
 Herramienta mayor como compresor, generadoras etc.
REQUISITOS DEL PROCESO.

MARCO JURÍDICO
 Manual de mantenimiento de equipo electromecánico

 Manual de mantenimiento de equipo electromecánico de la CNA
 Reporte de Mantenimiento de Cárcamos Agua Potable

 Reporte de Mantenimiento de Cárcamos Alcantarillado Sanitario
 Reporte de Mantenimiento de Pozos

 Reporte y graficas de mantenimiento de cárcamos de agua potable por mes.
 Reporte y graficas de mantenimiento de cárcamos de alcantarillado sanitario por mes.
 Reporte y graficas de mantenimiento de pozos por mes.
 Dejar fuera de operación algún equipo

 Falta de algún equipo de respaldo.
145
ELECTROMECANICO
DELM.01
REVISIÓN: D
10 DE ABRIL DE 2013
Inicio
Programa
mensual de
mantenimiento.
2
Eléctrico
El Mantenimiento Mantenimiento de Tableros de
es eléctrico o control y revisión de Técnico
mecanico. aislamiento de motores y electricista
conexión.
IELM.01
Mecánico
Pozos
El Mantenimiento es
para bombeos de Se Revisan
Aguas Potable/ 4 Técnico
Alcantarillado Sanitario parámetros eléctricos electricista
pozos. y protecciones.
3
Aguas Blancas/ Negras
Se llena el reporte
Técnico
mensual correctivo. electricista
Mantenimiento de
Técnico
mecánico bomba motor.
IELM.02
Entregan reporte al jefe

Técnico
del electricista
SI
Se retira el equipo
Departamento
¿Se requiere
trabajo externo? desarmado y se revisan Técnico
las necesidades de mecánico
trabajo.
NO Jefe del depto

Revisan los
resultados.
Técnico Se elabora la
mecánico Secretaria
Se instala el equipo requisición del
servicio.
SI
Se requiere
reprogramar. 1
Técnico Se revisan los Se recibe instrucción del
mecánico proveedor al que se tiene Técnico
parámetros de bombeo, que llevar el equipo y se mecánico
gasto presión etc. traslada. NO
Secretaria
Se Archiva.
3 1
Fin.
146
ELECTROMECANICO
DELM.01
REVISIÓN: D
10 DE ABRIL DE 2013
4.
Mantenimiento
Técnico
mecánico General al Pozo.
IELM.03
Se revisan los parámetros

Técnico de bombeo, gasto presión
mecánico
nivel dinámico y estático.
Técnico
mecánico
Se llena el reporte.
Se entrega para
Técnico revisión al jefe del
mecánico
departamento.
Jefe Se revisan los

Mantenimiento
resultados.
Reparación
La Bomba o Motor requiere

de reparación o su Se hace requisición Secretaria
reposición. Se instala un
equipo provisional o de Servicio.
sustituto para ese pozo
Reposición
Se designa al Depto de
Se elabora proveedor y se lleva a compras
Secretaria reparar.
requisición de
material.
5
Una vez lista la compra o la
reparación se repone o
almacena para que este
Depto de Se compra el disponible cuando se
compras
equipo. requiera nuevamente.
Fin.
5
147
ELECTROMECANICO
DELM.01
REVISIÓN: D
10 DE ABRIL DE 2013
1 1
SI Se repara el motor o
Se requiere bomba. Taller
material. Se elabora requisición Secretaria
del material.
NO
Jefe de Se Reprograma la Ya que se cuenta con Se recoge y Técnico

Mantenimiento Jefe de Mecánico
actividad. el material se vuelve se instala.
Mantenimiento
a reprogramar.
2 Se revisan parámetros
de bombeo, gasto Técnico
2
presión etc. mecánico
Se llena el reporte
mensual o correctivo. Técnico
mecánico
Se Entrega el reporte
al jefe de Técnico
departamento. mecánico
Se Revisan los
Jefe
resultados Mantenimiento
Secretaria
Se Archiva.
Fin.
148
DEPARTAMENTO ELECTROMECANICO
IELM.01
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
____________________ _______________________ ____________________

ENCARGADO DE AREA JEFE DEL DEPARTAMENTO SUBDIRECTOR TECNICO
DISTRIBUCION
(SBT) Sub Dirección Técnica X (SOB) Supervisión de Obras X (ELM) Electromecánico X
(RAP) Redes de Agua
(GCO) Gerencia de construcción X X (SSF) Sistemas Foráneos X
Potable
(RAS) Redes de
(MTS) Servicios Múltiples X Coordinación de Planeación X (JUR) Jurídico X
(COD) Control de Documentos X Contabilidad X (CMP) Compras X
(ATT) Atención Telefónica X (RHS) Recurso Humanos X (TMC) Taller Mecánico X

(OMS) Operación y
(ALM) Almacén X X
Se integraron los deptos. de ATT, SDA, RHS, TCM,
B 25/06/09
ALM, INF, GSA, COP, OMS
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
MANTENIMIENTO GENERAL A TABLEROS DE CONTROL ELECTRICO
IDELM.01
A.C AGUA POTABLE, C. ALCANTARILLADO SANITARIO Y POZOS
OBJETIVO
Dar mantenimiento general a tableros de control de bombeo de agua potable, alcantarillado sanitario y
pozos, asi como mantener en óptimas condiciones de operación los sistemas.
IELM.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DELM.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
149
IELM.01
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Definiciones:
FELM.01.- Formato general de mantenimiento preventivo a tableros de control.
Se tiene un registro mensual de actividades, así como un seguimiento a los mantenimientos

realizados para ver el porcentaje de avance, todo esto digitalizado para su consulta e impresión.
150
IELM.01
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: mantenimiento general a tableros de control de bombeo de agua potable, alcantarillado

sanitario y pozos.
Actividad realizada por: encargado de las áreas y ayudantes.
1. Se interviene sistema de acuerdo al cronograma de actividades programadas mensualmente.

2. Se deja fuera de servicio el equipo que se ha de intervenir para el mantenimiento del tablero,
esto se hace bajando el interruptor de alimentación.
El procedimiento es el siguiente: (de acuerdo al formato)

a).- limpieza en general
b).- se revisan contactos del arrancador
c).- se le da ajuste a las conexiones en general
d).- se revisan protecciones en general (de sobrecarga, corto circuito y ausencia de fase, etc)
e).- se revisa el sistema de capacitores (amperaje, conductor e interruptor)
f).- se revisa el sistema el automático según corresponda (de presión, de tiempo o flotador)
g).- si se considera necesario se le aplica pintura
h).- revisión y reparación de sistema de alumbrado
i).- revisión óhmica de líneas de alimentación y embobinados de los motores
3.- Se pone en funcionamiento y se hacen las mediciones (voltaje y amperaje) del motor y se
anotan en el formato correspondiente.
4.- Se hacen las anotaciones y observaciones en el formato correspondiente
5.- Se entrega el formato al jefe del departamento para su revisión y vaciado de la información
en archivo digital y archivo del departamento para su consulta
151
ELECTROMECANICO
IELM.02
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
___________________________ ____________________________ _____________________________
DISTRIBUCION
(RAP) Redes de Agua
Potable
(RAS) Redes de

(OMS) Operación y
(ALM) Almacén X X
B Se integraron los deptos. de : ATT, SDA, RHS, TMC, 25/06/09
ALM, INF, GSA, COP, OMS.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
MANTENIMIENTO GENERAL A CARCAMOS
IELM.02
DE AGUA POTABLE
OBJETIVO
 Dar mantenimiento general a cárcamos de bombeo de aguas potable y mantener en
Optimas condiciones de operación.
 Dar mantenimiento general a cárcamos de bombeo de alcantarillado sanitario y mantener
en óptimas condiciones de operación.
152
ELECTROMECANICO
IELM.02
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Definiciones:
FELM.01.- Formato general de mantenimiento preventivo a tableros de control.

FELM.02.- Formato reporte de mantenimiento preventivo a bombeo horizontal cárcamos
Agua Potable.
FELM.03.- Formato reporte de mantenimiento preventivo a bombeo vertical cárcamos
Alcantarillado Sanitario.
FELM.04.- Formato reporte de mantenimiento preventivo a bombeo horizontal cárcamos
de Alcantarillado Sanitario.
FELM.05.- Formato reporte de mantenimiento preventivo a bombeo sumergible cárcamos
de Alcantarillado Sanitario.
FELM.06.- Formato reporte de mantenimiento preventivo a bombeo vertical cárcamos de
Alcantarillado Sanitario.
Reporte de mantenimiento a tableros de control, llenado por personal de mantenimiento

Eléctrico FELM.01
Se tiene un cronograma mensual de actividades, así como un seguimiento a los
Mantenimientos programados y realizados para ver el porcentaje de avance, todo esto
digitalizado para su consulta e impresión.
153
ELECTROMECANICO
IELM.02
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: mantenimiento general a sistemas de bombeo de Agua Potable
Actividad realizada por: encargado del área y ayudante.
1.- se revisa programa de actividades y se traslada al sitio con las herramientas necesarias
Para el mantenimiento.
2.- se localiza equipo que se ha de intervenir, se baja interruptor principal, se cierran válvulas de entrada
y salida de agua potable.
3.- se quita acoplamiento entre motor y bomba si existe,
4.-si se tiene un equipo de repuesto se coloca y se lleva al taller del área, si no se tiene, el mantenimiento
se da en el sitio.
5.-el mantenimiento consiste en :
Trabajos al motor,
a).-desarmado de motor para cambio de baleros
b).-limpieza de rotor y devandos con dielectrol
c).-limpieza de tapas y carcaza
d).- armado
e).- pintura
Trabajos a la bomba,
a).-desarmado de bomba para cambio de baleros
b).-revisión de flecha
c).- revisión, reparación o cambio de impulsor
d).- cambio de sello mecánico
e).-limpieza de componentes
6.-se coloca equipo en su base, se conecta y se alinea con equipo de alineación existente
7.-se pone a funcionar y se revisan los parámetros hidráulicos (presión y gasto),
y eléctricos (voltaje y amperaje)
8.-se hacen las anotaciones y observaciones en el formato correspondiente
9.- se entrega el formato al jefe del departamento para su revisión y vaciado de la información
en archivo digital y archivo del departamento para su consulta
154
ELECTROMECANICO
IELM.02
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: mantenimiento general a sistemas de bombeo de Alcantarillado Sanitario
Actividad realizada por: encargado del área y ayudante.
1.- se revisa programa de actividades y se traslada al sitio con las herramientas

necesarias Para el mantenimiento.
2.- se localiza equipo que se ha de intervenir, se baja interruptor principal, se cierran
válvulas de entrada y salida de agua.
3.- se quita acoplamiento entre motor y bomba si existe,
4.-si se tiene un equipo de repuesto se coloca y se lleva al taller del área, si no se tiene, el
mantenimiento se da en el sitio.
5.-el mantenimiento consiste en:
Trabajos al motor,
a).-desarmado de motor para cambio de baleros
b).-limpieza de rotor y devandos con dielectrol
C.-limpieza de tapas y carcaza
d).- armado
e).- pintura
Trabajos a la bomba,
a).-desarmado de bomba para cambio de baleros si tiene
b).-revisión de flecha
c).- revisión y/o cambio de impulsor
d).- cambio de sello mecánico
e).-limpieza de componentes, entre otros
6.-se coloca equipo en su base se conecta y se revisa su alineación

7.-se pone a funcionar y se revisan los parámetros hidráulicos (presión y gasto),
Y eléctricos (voltaje y amperaje)
8.-se hacen las anotaciones y observaciones en el formato correspondiente
9.- se entrega el formato al jefe del departamento para su revisión y vaciado de la
información en archivo digital y archivo del departamento para su consulta
155
ELECTROMECANICO
IELM.03
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
_________________________ _______________________________ ____________________________
DISTRIBUCION
(RAP) Redes de Agua
Potable
(RAS) Redes de

(OMS) Operación y
(ALM) Almacén X X
B Se integraron los deptos. de : ATT, SDA, RHS, TMC, 25/06/09
ALM, INF, GSA, COP, OMS.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IELM.03 REVISAR NIVELES Y MANTENIMIENTO A POZOS
OBJETIVO
Entregar dentro de los primeros días del mes el reporte de los niveles de los pozos
dar mantenimiento general a pozos
156
ELECTROMECANICO
IELM.03
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Definiciones:
FELM.07.- Formato de mantenimiento preventivo a pozos bomba tipo turbina vertical.

FELM.08.- Formato de mantenimiento preventivo a pozos bomba sumergible.
FELM.09.- Formato niveles de los pozos Ac. Guadalupe, Ac. La Misión
FELM.10.- Formato niveles de los pozos Ac. Maneadero, poblado Maneadero, Ciudad y
Poblado Chapultepec.
Reporte de mantenimiento a tableros de control, llenado por personal de mantenimiento
Eléctrico FELM.01
Reporte de los niveles estáticos, dinámico, gasto y presión en el mes, el cual contiene una
grafica de comparativa con años anteriores. RGRAF.# 1.
157
ELECTROMECANICO
IELM.03
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: Revisar niveles de los pozos

Actividad realizada por: Encargado del área y ayudante.
1.- Los días últimos de cada mes, se realiza la toma de lecturas de los niveles de las
fuentes de producción el cual se realiza en 3 partes: Una parte comprende, los pozos
Ac. La Misión, Ac. Valle de Guadalupe y, La segunda parte es pozos Ac. Maneadero,
Pozos Maneadero, Chapultepec., y una tercera parte comprende los pozos de la ciudad.
Para realizar esta labor, se requieren como mínimo dos personas para la toma de
lecturas, y una unidad, se puede realizar en dos días, si se divide el trabajo en cuatro
personas y dos unidades, ya que se trabaja al mismo tiempo en zonas distintas, para
esto se utiliza el formato de campo FELM.09 o FELM.10
2.- El procedimiento es el siguiente:

a)- Primeramente se revisa que el equipo este en funcionamiento.
b)-Se introduce la sonsa eléctrica por el orificio del case para revisar nivel dinámico.
(cuando el motor esta encendido), se hacen anotaciones de gasto y presión en el formato.
c)- Se apaga equipo y se deja que se recupere el nivel del pozo y se revisa el nivel
estático, se hacen anotaciones.
d)- Se prende equipo, se revisa el gasto y la presión.
3.- En el formato de campo FELM.09 ó FELM.10, se realizan anotaciones como; nivel estático, nivel
dinámico, gasto, presión, lectura actual, odómetro lectura medidor CFE, así como cualquier anomalía que
se presente en el lugar se pone en observaciones (cambio de medidor, fallas del mismo, ruidos extraños
del motor o la bomba)
4.- Una vez terminado el recorrido se entrega el reporte de campo FELM.09 ó FELM.10, al jefe del
departamento para su revisión y se procede a vaciar la información en el formato de campo en digital
(RGRAF#1.), el cual lo llena el encargado del departamento.
5.- Una vez vaciado el reporte de campo FELM.09 ó FELM.10, se sacan tres copias y se entregan al
subdirector técnico, al jefe de operación de aguas blancas y al jefe de control operacional., posteriormente
se archiva para su consulta. En el archivo del departamento
6.- En el archivo digital se tiene anexa una grafica mensual que se actualiza al ingresar los datos de cada
reporte, el cual contiene una comparativa con años anteriores.
158
ELECTROMECANICO
IELM.03
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: Mantenimiento general a pozos con bomba sumergible

No se tiene un cronograma de actividades para el mantenimiento a los pozos, debido a que en ocasiones no
es posible parar equipos por la demanda que se tiene, por lo tanto se han realizado
los mantenimientos en base a las condiciones de operación de los equipos, y muchas de las
veces han sido repuestos “por equipos nuevos” algunas veces de menor capacidad, para lo cual
se lleva a cabo el siguiente procedimiento:
1) - Se traslada personal de captación de pozos al sitio con herramientas, equipo para reponer (motor,
bomba), grúa para maniobras , compresor para limpieza , así como tubería de
repuesto
2) – Se para equipo, si es que aun esta funcionando, se baja interruptor principal de corriente.
3) – Se desacopla tubería de descarga y se hacen las maniobras necesarias para proceder a

sacar el equipo de bombeo.
4) – Se procede a desacoplar cada uno de los tramos de columna de descarga hasta elevar la bomba y el
motor los cuales están acoplados hasta el final de toda la columna, teniendo cuidado con no dañar el
cable de alimentación del motor.
5) – Posteriormente se introduce un cepillo, con el que se le da un respaldo al interior del ademe para
remover todas las incrustaciones de oxido.
6) – Se saca este equipo, y se introduce otro que es el de sifoneado que consiste en la introducción de
aire a presión, que es proporcionado por un compresor de alta presión, para extraer todo lo que se le
removió con el cepillado. Se le aplica por un buen tiempo a lo largo del ademe del pozo hasta llegar al
fondo, sacando los sólidos y arenas hasta que el agua sale completamente clara.
7) – Se saca este equipo y se procede a introducir el equipo nuevo o reconstruido.
8) – Se pone a funcionar el equipo y se revisa que los parámetros de bombeo sean los correctos, (Nivel
dinámico, gasto y presión).
9) – Se hacen las anotaciones y observaciones en el formato correspondiente
10) – Se entrega el formato al jefe del departamento para su revisión y vaciado de la información en
archivo digital ya archivo del departamento para su consulta.
159
ELECTROMECANICO
IELM.03
REVISIÓN: B
25 DE JUNIO DE 2009
Actividad: Mantenimiento general a pozos con bomba tipo turbina

No se tiene un cronograma de actividades para el mantenimiento a los pozos, debido a que en ocasiones no
es posible parar equipos por la demanda que se tiene, por lo tanto se han realizado
los mantenimientos en base a las condiciones de operación de los equipos, y muchas de las
veces han sido repuestos `por equipos nuevos, algunas veces de menor capacidad, para lo cual
se lleva a cabo el siguiente procedimiento:
1) - Se traslada personal de captación de pozos al sitio con herramientas, equipo para reponer (motor,
bomba), grúa para maniobras , compresor para limpieza , así como tubería de
repuesto
2) – Se para equipo, si es que aun esta funcionando, se baja interruptor principal de corriente.
3) – Se desconecta terminales del motor vertical flecha hueca, se desacopla la flecha motriz y se retira el
motor, se desacopla tubería de descarga del cabezal y se hacen las maniobras necesarias para
proceder a sacar el equipo de bombeo.
4) – Se procede a desacoplar cada uno de los tramos de columna y flecha motriz así como retiro de
separadores, hasta elevar la bomba la cual esta hasta el final de toda la columna.
5) – Posteriormente se introduce un cepillo, con el que se le da un respaldo al interior del ademe para
remover todas las incrustaciones de oxido.
6) – Se saca este equipo, y se introduce otro que es el de sifoneado que consiste en la introducción de
aire a presión, que es proporcionado por un compresor de alta presión, para extraer todo lo que se le
removió con el cepillado. Se le aplica por un buen tiempo a lo largo del ademe del pozo hasta llegar al
fondo, sacando los sólidos y arenas hasta que el agua sale completamente clara.
7) – Se saca este equipo y se procede a introducir el equipo nuevo o reconstruido.
8) – Se pone a funcionar el equipo y se revisa que los parámetros de bombeo sean los correctos, (Nivel
dinámico, gasto y presión).
9) – Se hacen las anotaciones y observaciones en el formato correspondiente
10)– Se entrega el formato al jefe del departamento para su revisión y vaciado de la información en
archivo digital ya archivo del departamento para su consulta.
160
CONTROL DE CALIDAD Y LABORATORIO

DCCL.01
REVISIÓN: A
14 DE SEPTIEMBRE DEL 2012
DISTRIBUCION
Dirección General X Multiservicios X Operación X
Subdirección Técnica X Redes de Agua Potable X Coordinación Técnica Operacional X
Gerencia de Saneamiento X Redes de Alcantarillado Sanitario X Acueductos X
Subdirección Comercial X Sistemas Foráneos X Compras X
Atención Telefónica X Almacén X
A Versión Original 14/09/12
IDENTIFICACIÓN
DCCL.01 CONTROL DE CALIDAD Y LABORATORIO
 Dar cumplimiento a la Normatividad vigente de Aguas Residuales.
OBJETIVO DE CALIDAD
 Cumplir con el 100% del programa anual de muestreo interno y externo de las diferentes
plantas de tratamiento.
ENTRADA: Programas Anuales de Muestreo
SALIDA: Resultados de Muestreos.
DCCL.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
161

DCCL.01
REVISIÓN: A
RECURSOS MATERIALES
- Unidad Vehicular - Herramienta

- Equipo de Laboratorio - Colorímetro
- Equipo de Computo - Reactivo para medición de cloro
- Equipo de Seguridad (Guantes, lentes y residual
bata)

MARCO JURÍDICO
-Normas ambientales Vigentes

-Norma Oficial Mexicana :
- NOM- 127SSA1-1994
- NOM- 014SSA1-1993
- NOM- 179SSA1-1998
-Reglamento Interno de CESPE.
- -Normas Ambientales Vigentes.
- -Ley Federal de Derechos en Materia de Aguas Nacionales

- Reportes diarios de muestreo de Cloro residual
- Reporte Mensual de muestreo interno y externo de las plantas residuales.
- Reportes Mensuales de Muestreos realizados de Cloro residual (Programado contra lo real)
- Falta de Unidades
- Falta de Reactivos
- Falta de Equipos de Seguridad
162

DCCL.01
REVISIÓN: A
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
A) A) Programas Anuales de
Muestreo de Cloro residual
B) Programas Anuales de
Muestreo de Plantas de
Tratamiento.
Elaboración de programa de
Aux. del
depto recorridos de las colonias a revisar
Se prepara el equipo diario:

Comparador
Aux. del Reactivos
depto Guantes y servilletas
Lleva reporte con las colonias en
donde se realizara el muestreo.
Visita los domicilios programados y

Aux. del toma la muestra, se analiza en
depto campo y vacía en el reporte el
resultado del Cloro residual.
163

DCCL.01
REVISIÓN: A
Se documenta el domicilio en el que

tomo la muestra y se entrega al jefe
Aux. del del Departamento.
depto
Se revisa cuales están fuera

del rango permitido de la
Jefe
Dpto.
Norma (NOM 127).
El resultado
SI
esta dentro del
rango permitido Cuando se encuentra
dentro de norma pasa a
archivo
NO
FIN
Se entrega copia del reporte al
Aux. del analista para que plasme los
depto resultados del análisis
realizado a muestras fuera de
norma
Si es positivo se monitorea
el área de donde proviene
Jefe dpto.
y Aux. del el agua
depto
..
SE LE AVISA AL JEFE DE de
redes de aguas blancas para que
mande al encargado de cloración
Jefe a revisar el sistema.
Dpto.
FIN
164

DCCL.01
REVISIÓN: A
INICIO
Se tiene programa mensual para

Programas Anuales de
realización del análisis externo
Muestreo de Plantas de Jefe
Tratamiento. Dpto con laboratorios certificados ante
CNA y EMA
Externo
Se solicita cotización a los
Jefe
El muestreo es laboratorios externos y se realiza
Dpto
interno o requisición de servicios
externo
Interno
Se manda a firmar de autorización
y se lleva a compras. La
Jefe Se realiza programa anual de
Dpto.Y Jefe requisición se genera orden de
muestreo de plantas de Dpto
Auxiliar De servicio y se envía por fax al
Tratamiento
Lab. Laboratorio para que se
programen y vengan a tomar las
muestras.
Se prepara el equipo de
Aux. del
depto
muestreo y unidad.
Se ponen en contacto con el jefe
Jefe del depto. Para la visita y toma
Dpto de muestras.
Se llega a la planta de tratamiento, se
toma en los puntos ya definidos:
Aux. del Entrada
depto Clasificador Envían los resultados.de
Alreador Jefe laboratorio y se entrega copia
Salida. Dpto gerencia saneamiento y
operación.
Se toma la muestra y se etiqueta

con el nombre de la planta y de
lugar, se traslada al laboratorio. Se realiza reporte trimestral de
Aux. del Jefe
NOTA: Si se encuentra alguna acuerdo al articulo 283 de la Ley
depto Dpto
anomalía, se repiten las muestras. Federal de Derechos ( Semarnat)
CNA
Se entrega muestras al Estos mismos reportes se utilizan

Aux. del Laboratorio para su análisis para hacer las declaraciones
correspondiente.. Jefe
depto trimestrales para presentarlas
Dpto
ante la Secretaria de hacienda y
crédito Público.
1
FIN
165

DCCL.01
REVISIÓN: A
Después del Análisis entregan

Aux. del mensualmente el reporte al Jefe
depto del departamento Gerencia de
Saneamiento, Operación.
En los casos en que se observe

alguna anomalía, se notificara
Aux. del
depto inmediatamente a la Gerencia de
saneamiento y Jefe del Depto.
FIN
166

DCCL.01
REVISIÓN: A
Se tiene programa mensual para

realización del análisis externo
JEFE con laboratorios certificados ante
DPTO
CNA y EMA
Se solicita cotización a los

laboratorios externos y se realiza
JEFE
DPTO requisición de servicios
JEFE
Se manda a firmar de autorización
DPTO y se lleva a compras. La
requisición se genera orden de
servicio y se envía por fax al
Laboratorio para que se
programen y vengan a tomar las
muestras.
JEFE Se ponen en contacto con el jefe

DPTO del depto. Para la visita y toma
de muestras.
Envían los resultados.de

JEFE laboratorio y se entrega copia
DPTO gerencia saneamiento y
operación.
Se realiza reporte trimestral de

JEFE
acuerdo al articulo 283 de la Ley
DPTO
Federal de Derechos ( Semarnat)
CNA
Estos mismos reportes se utilizan

JEFE para hacer las declaraciones
DPTO trimestrales para presentarlas
ante la Secretaria de hacienda y
crédito Público.
FIN
167
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013

DISTRIBUCIÓN
Dirección General (DIG) X Coordinación de Planeación (CPL) X Subdirección Comercial (SDC) X
Subdirección Técnica (SDT) X Estudios y Proyectos (EYP) X Gerencia Comercial (GCM) X
Electromecánico (ELM) X Gerencia de Construcción (GCO) X Gerencia Zona Sur (GZS) X

Control de Calidad y Laboratorio Operación y Mantenimiento Zona
X Administración de Obras (AOB) X X
(CCL) Sur (OMS)
Redes de Alcantarilladlo Sanitario
Acueductos (ACU) X X Subdirección Administrativa (SDA) X
(RAS)
Recursos Humanos (RHS) X Compras (CMP) X Presupuestos (PSP) X
Almacén (ALM) X Servicios Generales (SGR) X Taller Mecánico (TMC) X
Contabilidad (CTB) X Informática (INF) X Jurídico (JUR) X
Se actualizo su objetivo de calidad de
 Cumplir con el monitoreo de cloro residual de 57
Comunidades Rurales a 66,
 Cumplir con la operación y mantenimiento de 58
B 20/03/2013
instalaciones zona Sur a 63 y
 Cumplir con la operación y mantenimiento de 37
instalaciones zona Norte a 19 debido a que el depto de
Electromecánico se hará cargo de los demás.
IDENTIFICACIÓN
DSFO.01 Sistemas Foráneos
 Coordinar la Operación y Mantenimiento de los Sistemas Foráneos y Sub urbanos.
 Controlar la desinfección de Agua de la Zona rural.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Monitoreos de cloro residual de 66 Comunidades Rurales

2. Dar cumplimiento al 100% de los monitoreos
3. Operación y Mantenimiento de 63 instalaciones zona Sur
4. Operación y Mantenimiento de 19 instalaciones zona Norte
5. Operación y Mantenimiento de 3 cárcamos aguas residuales en Isla de Cedros
DSFO .01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. PCOD.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
168
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
ENTRADA: Programa de trabajo del programa agua limpia / Programa de trabajo de mantenimiento
Reporte de resultado del programa agua limpia / reporte de mantenimientos realizados a
SALIDA:
los equipos
RECURSOS MATERIALES
 Unidades
 Herramienta menor
 Equipo de comunicación
 Equipo de muestreo

MARCO JURÍDICO
 Ley de Aguas Nacionales y su reglamento.
 Programa Nacional de Agua Limpia
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO / REGISTRO DE CALIDAD
 Reporte de Muestreo de cloro mensual FSFO.01

 Concentrado de Monitoreo de Agua Limpia FSFO.02
 Reporte de muestreo diario
 Reporte mensual del programa Agua Limpia
 Reportes que se envían mensualmente a la CONAGUA y CEA
 Parámetros de cloro 0.2 a 1.5 miligramos de cloro residual (Concentraciones de cloro en el
agua).
 Graficas mensual de monitoreo de cloro residual de 66 Comunidades Rurales.

 Grafica mensual de la operación y mantenimiento programado de 63 instalaciones zona Sur
 Grafica mensual de la operación y mantenimiento de 19 instalaciones zona Norte
 Grafica mensual de la operación y mantenimiento de 3 cárcamos de aguas residuales en Isla de
Cedros
 No contar con material necesario (cloro, equipos, bombas).

 No contar con recursos para traslado (unidad).
 Falta de incumplimiento al programa de Mantenimiento
169
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
Se elabora programa de Agua Limpia

A
A donde se establece los poblados para ser
operados
CONAGUA
Jefe de Sistemas Operación y Mantenimiento de Sistema
Foráneos de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario
B Zona Rural operadas por CESPE
A
1
Se revisa por el
Jefe de Subdirector Técnico y
depto Director General y se
firma el programa
NO
Es aprobado Se revisa y se hacen las
correcciones necesarias
SI
Se envía propuesta a
Jefe de
Comisión Estatal del Agua 1
para la aprobación del
depto
programa.
Se recibe anexo de ejecución

Subdirector para solicitar la Autorización
Técnico de recursos a la Subdirección
Administrativa.
Se envía solicitud de recursos

anexos. Catálogos de programas
Jefe del
a compras para cotización y
depto
adquisiciones del concepto del
programa.
170
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
11
Mensual Se entrega programa a los

Una vez que llega el material se El Diario encargados de los comités de agua Encargado
Supervisor programa los recorridos muestreo potable y a los responsables de los de sistema
mensuales a los poblados. es? sistemas de los sistemas que opera
cespe.
Se solicita viáticos, se prepara el Se realiza diariamente el

equipo de muestreo de cloro, funcionamiento de los equipos de
Supervisor equipo de reposición y reparación cloración y realizan muestreo de
de bombas, herramienta menor. cloro residual.
Una vez que se llega al poblado Si encuentran alguna anomalía se

se muestrea la toma de Agua, se repara el equipo o se toman
Supervisor revisa el pozo, área, limpieza, medidas correctivas para
equipo. incrementar la dosis o incrementar
según corresponda
Si se encuentra alguna falla, como cloro

En caso de que el equipo no tenga
nulo, cloro debajo o arriba de la norma,
problemas con las mangueras, cabezales, reparación o exista faltante de cloro
Supervisor se debe avisar inmediatamente al
pichanchas, inyectores o problemas
eléctricos mínimos, se arreglan. Jefe o Auxiliar del depto de
Sistemas Foráneos.
Se levanta reporte del trabajo efectuada y Se debe llenar diariamente el

de las observaciones de trabajo que se formato de muestreo de cloro de
debe realizar el operador del sistema
Supervisor cada sistema de agua potable.
CESPE o el responsable del comité de
Y es entregado mensualmente al
Agua. Se elabora lista de pendientes para
programar siguiente visita. Aux. o Jefe depto durante la visita.
2 2
171
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
Se concentra la información en los

Jefe formatos internos para posteriormente
ser vaciados en los formatos que
depto
solicita la CONAGUA como requisito
del programa de Agua Limpia
Jefe Se elabora el reporte final y se

depto manda a firma del Subdirector
Técnico y Dirección General
Jefe Se presenta en las juntas de la

depto Corese Rural cada mes.
Jefe Se programa las acciones para la

depto siguiente visita (pendientes)
Fin.
172
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
B
B
Cada dos semanas los

La actividad Mantenimiento operadores realizan
a realizar es? limpieza, despalme en las
Operadores
áreas donde se encuentran de sistemas
los pozos, cárcamos,
tanques.
Operación
Operadores
de sistemas
Línea de
Se revisa que todas las Conducción Tanques
válvulas funcionen En? 1B  Se realiza limpieza a los
correctamente; para que el equipos, mangueras.
agua llegue al tanque. Operadores
 Medidores, inyectores, de sistemas
válvulas, bombas, inyección,
cloro, cárcamo (lavado).
Pozos
Se revisa que no existan Se revisa diariamente equipos de

fugas. pozos:
 Variaciones notables de gasto,
presiones, fallas eléctricas. Dos veces al año se pintan el
Operadores
 Desarenar. cerco perimetral del pozo, de sistemas
 Revisión de tablero eléctrico. fontanería expuesta.
 Se revisa que este inyectando
correctamente el cloro.
Si existen fugas se trata de
reparar.
Si es una fuga mayor se pide
apoyo al Jefe inmediato.
Fin.
Se prepara mezcla nueva de
cloro granulado o se rellena el
equipo.
Se repara la fuga.
Se llena la Bitácora del Gasto

y Presión (diaria).
Fin.
173
SISTEMAS FORÁNEOS
DSFO .01
REVISIÓN: B
20/ MARZO / 2013
1 1B
Operadores Si surge alguna falla se llena

de sistemas
el formato del reporte. Se revisa que no existan fugas Operadores
en el tanque, manejo de de sistemas
válvulas para tandeos.
Operadores Se reporta al jefe inmediato. Se envía Agua a las diferentes

de sistemas
Zonas del poblado por
Operadores
tandeos de acuerdo al de sistemas
programa establecido con la
comunidad.
Por caída de gasto (baja Se revisan fugas en las redes

Producción) ó Problemas La falla es? de distribución. Si existen
eléctricos. fugas se comunican al 073 o
al operador, Jefe de
departamento.
Se solicita apoyo al
departamento de En el Desarenado, tablero
electromecánico vía radio. eléctrico y cloración.
Se repara fuga.
Fin. Se solicita apoyo al técnico y

Jefe del Departamento de
Sistemas Foráneos.
Fin.
Fin.
174
ACUEDUCTOS
DACU.01
REVISIÓN: F
01 FEBRERO 2013
DISTRIBUCION
(ELM) Electromecánico. X (JUR) Jurídico. X (EYP) Estudios y Proyectos. X
(ALM) Almacén. X (TMC) Taller Mecánico. X (PSP) Presupuesto X

(COD) Coordinación
(CMP) Compras. X X (CTB) Contabilidad. X
Técnica Operacional.
(SDT) Subdirección Técnica X (SGR) Servicios Generales. X (COD) Control de documentos X
(SDC) Subdirección Comercial. X (RHS) Recursos Humanos X (INF) Informática X
(GCM) Gerencia Comercial X (FCT) Facturación X (ATT) Atención Telefónica X
(GCO) Gerencia de Construcción X (SOB) Supervisión de Obras X (RAP) Redes de Agua Potable X
(CCL) Control de Calidad y
X
Laboratorio
B Modificación de Objetivo de Calidad 29/01/09
Se integraron los deptos. de : RSH, INF, GCM, FCT, ATT, GCO, SOB,
C 25/06/09
RAB, CCL
Se integro al marco jurídico: Normas Técnicas de Construcción para
Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, Manual de
Seguridad emitido por la Comisión Nacional del Agua, Reglamento
D 15/09/09
Interno de la Comisión Estatal de Servicios de Públicos de Ensenada y
la ley Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja
California.
Se agregaron algunas modificaciones tanto en el producto no conforme
E 21/05/10
como en el marco jurídico.
F Modificación de objetivo de calidad 01/02/13
IDENTIFICACIÓN
DACU.01 ACUEDUCTOS MISION
Envío de Agua Potable a los Tanques Morelos de la Ciudad de Ensenada, Corredor

Turístico, Bajamar.
OBJETIVO DE CALIDAD
Realizar el envió de 450,000 m3 al mes de agua potable a la ciudad de Ensenada
DACU.01-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
175
ACUEDUCTOS
DACU.01
REVISIÓN: F
01 FEBRERO 2013
ENTRADA: Extracción de Agua de los Pozos.

Entrega de Agua.
SALIDA:
RECURSOS MATERIALES
 Equipo de Oficina. Herramienta. Juntas, Conexiones.

 Equipo de Computo. Equipo de compactación. Fontanerías.
 Teléfono. Retroexcavadora. Maquinas de soldar.
 Radios. Bombas para achique. Válvulas.
 Vehículos. Tuberías de acero, PVC
y HD.

MARCO JURÍDICO
 Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento.

 Normas Técnicas de Construcción para Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
 Manual de Seguridad emitido por la Comisión Nacional del Agua.
 Reglamento Interno de la Comisión Estatal de Servicios de Públicos de Ensenada.
 Tarifas de Energía de CFE.
 Reportes diarios de horarios.

 Reporte grafico de porcentaje de eficiencia por mes
 Calculo de eficiencia de bombeo de agua potable por mes.
 Fallas de Equipo de bombeo por falta de supervisión de los operadores.

 Evitar derrames de aguas de los tanques
 No reportar posibilidades de fallas a tiempo.
 Falla eléctrica en algún sistema
176
ACUEDUCTOS
DACU.01
REVISIÓN: F
01 FEBRERO 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
Se encienden los equipos

Operador de bombeo para empezar
con la extracción del agua
pozos
de pozos.
IACU.01
NO
El Agua extraída se Se envía el gasto de pozo hacia
la planta 88, haciendo las Operador
envía para los
maniobras correspondientes pozos
tanques Morelos IACU.01
SI
Operador Se encienden los equipos de Se enciende el equipo de

pozos bombeo de la planta 87 para bombeo de la planta 88 Operador
enviar el agua a la de Ciudad de IACU.03 planta 88
Ensenada.
IACU.02
Se realizan las maniobras Operador

Operador Se Conduce el Agua y se capta correspondientes para distribuir el planta 88
planta 87 en la planta 86 y se realiza agua al corredor turístico, Bajamar
rebombeo hacia la planta 87 y la ciudad de Rosarito
IACU.01 IACU.03
Fin.
Operador Se capta el Agua en tanque

planta 87 regulador de la Planta 87.
IACU.02
Fin.
177
ACUEDUCTOS
IACU.01
REVISIÓN: E
01 FEBRERO 2013
Operadores Planta 86 Jefe Dpto. Acueductos Subdirector Técnico
DISTRIBUCION

(COD) Coordinación
(SGR) Servicios (RAP) Redes de Agua
(SDT) Subdirección Técnica X X X
Generales. Potable
(RHS) Recursos
(SDC) Subdirección Comercial. X X (INF) Informática X
Humanos
(GCO) Gerencia de (SOB) Supervisión de
X X
Construcción Obras
X
Laboratorio
A VERSIÓN ORIGINAL JULIO 2008
Se integraron los deptos. de : RSH, INF, GCM, FCT, ATT, GCO,
B 25/06/09
SOB, RAB, CCL
C Se integro como se realiza la prueba de cloro residual de agua. 21/05/10
Se elimino la instrucción #15: Se revisa el color que tiene la
muestra verificando el parámetro permitido
D 0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,3.0, permitido de 1.0 a 1.7 en actividades 13/08/10
realizadas por el operador. Porque por error se había
documentado en esta instrucción.
E Se cambio el nombre del proceso al de Acueductos Misión 01/02/13
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Bombeo y operación de la Planta Colectora No. 86 y los Pozos del
IACU.01
Poblado La Misión.
OBJETIVO
Captación de aguas subterráneas para el abastecimiento a la Ciudad de Ensenada B.C., El Corredor
Turístico Bajamar
IACU.01-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DACU.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
178
ACUEDUCTOS
IACU.01
REVISIÓN: E
01 FEBRERO 2013
Definiciones:
Planta de Bombeo No. 86: Estación de bombeo ubicada a 7 kms. Aproximadamente, de la zona urbana
del Poblado La Misión, en esta planta se recolecta el agua extraída de los pozos para ser rebombeada
a la Planta de Bombeo No. 87.
Reporte FACU.01 (Registro mensual de operación de pozos)
Se realiza reporte diario a las 7:00 a.m., con la anotación de volúmenes acumulados de
bombeo en cada uno de los medidores de las descargas de los seis pozos del Poblado La
Misión.
179
ACUEDUCTOS
IACU.01
REVISIÓN: E
01 FEBRERO 2013
Actividades realizadas por el operador
1.- Llegada a la planta 88.

2.- Registrar en reporte de bombeo de la planta 88 FACU.01 el kilometraje, cantidad de
gasolina de la unidad propiedad de la CESPE.
3.- Recepción del turno.
4.- Se realiza la transportación del operador a la planta 87.
5.- Se realiza el cambio de turno en la planta 87.
6.- Se transporta al operador que entrega el turno de la planta 87 a la planta 88.
7.- Se transporta el operador a la planta colector no. 86 y a la zona de los pozos.
8.- Registra en la bitácora fecha, hora, gasto de envío a la planta 87, nivel de tanque de la
planta colectora, número de equipos en operación, no. de pozos en operación.
9.- Se reporta vía radio al operador de la planta 87el nivel del tanque de la planta colectora y el
gasto de envío a la planta 87.
10.- Se realiza recorrido general a los pozos del Poblado La Misión y se toman las
lecturas de los gastos acumulados de los medidores de los seis pozos existentes.
11.- Se transporta de nuevo a la planta 86, para continuar con el trabajo de bombeo.
12.- Se registra en la bitácora los datos de gasto de ingreso y de envío a las plantas
87 y 88, así como el nivel del tanque de la planta 88 y lectura del cloro residual.
13.- se toma una muestra de agua de aproximadamente 10ml diariamente
14.- se agrega un indicador de cloro a la muestra.
15.- se registra en bitácora lectura del cloro residual. diario
16.- Se realiza recorrido general a todas las instalaciones (hasta cada hora).
17.- Se detecta una falla.
18.- Reporta al jefe inmediato el tipo de falla, o en su caso se le informa vía radio al
Operador en turno de la planta 88, y este informa vía telefónica al jefe inmediato.
19.- Indica el procedimiento de solución de la falla. (jefe inmediato)
20.- Realiza el procedimiento de corrección de la falla.
21.- Se registra en la bitácora la fecha, hora y tipo de la Falla y en su caso el procedimiento de
corrección y la reactivación del equipo (se queda en la planta).
22.- Reporta al jefe inmediato el procedimiento y la corrección del equipo.
23.- Indica el aumento de gasto de envío a la Ciudad de Ensenada. (jefe inmediato)
24.- Se transporta a los pozos requeridos para ponerlos en operación y producir el Gasto
requerido.
25.- Se transporta a la planta 86.
26.- Enciende equipos de bombeo adicionales de la planta 86.
27.- Se envía el gasto adicional a la planta 87.
28.- Se le informa vía radio al operador en turno de la planta 87 del aumento de gasto y el nivel
del tanque de la planta 86.
29.- Se reporta al jefe inmediato el gasto de envío.
30.- Se transporta a la planta 88 del poblado La Misión.
31.- Registra su nota de cierre en la bitácora y entrega el turno al operador siguiente, anotando el
estado actual del sistema.
32.- Firma la nota de entrega.
180
ACUEDUCTOS
IACU.02
REVISIÓN: C
01 FEBRERO 2013
DISTRIBUCION

(COD) Coordinación
X
Laboratorio
Se integraron los deptos. de : RSH, INF, GCM, FCT,
ATT, GCO, SOB, RAB, CCL y se integro como
B 25/06/09
registro de calidad las Graficas de porcentaje de
eficiencia FACU.07
C Se cambio el nombre del proceso 01/02/13
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Bombeo de agua potable de la Planta 87 a la Ciudad de
IACU.02
Ensenada B.C. (Acueducto Misión).
OBJETIVO
Bombeo de agua potable de la Planta 87 del Poblado La Misión a la Ciudad de Ensenada.
IACU.02-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
181
ACUEDUCTOS
IACU.02
REVISIÓN: C
01 FEBRERO 2013
Definiciones:
Planta de Bombeo No. 87: Estación de bombeo ubicada a 7 kms. Aproximadamente de la zona urbana
del Poblado La Misión, es esta planta se capta el agua en tanque regulador existente producto del
envío de la Planta de Bombeo No. 86, para ser enviada a la Ciudad de Ensenada.
Chumaceras:
Se elabora reporte FACU.02 de bombeo en formato Planta 87 anotando los siguientes datos:
No. De equipos en operación, voltaje, amperaje, F.P., presión de descarga, presión en el tanque
de succión, presión de enfriamiento, nivel de aire en la cámaras, nivel en el tanque de succión,
nivel en el tanque de la planta colectora, temperatura de los devanados de los motores,
temperaturas de las chumaceras. Se realiza un reporte diario por cada equipo en operación. Los
datos se toman cada hora.
FACU.07 Graficas de porcentaje de eficiencia
182
ACUEDUCTOS
IACU.02
REVISIÓN: C
01 FEBRERO 2013
Actividades realizadas por el operador:
1.- Recepción del turno.

2.- Registro en la bitácora del la salida del operador que entrega el turno.
3.- Registro en la bitácora fecha, hora y nombre del operador que recibe el turno,
Anotando la situación actual de la Planta 87 y numero de equipos en operación.
4.- Elaboración de reporte de bombeo en formato Planta 87, anotando los sig. Datos:
 No. De equipos en operación
 Voltaje
 Amperaje
 F.P.
 Presión de descarga
 Presión en el tanque de succión,
 Presión de enfriamiento
 Nivel de aire en la cámaras
 Nivel en el tanque de succión
 Nivel en el tanque de la planta colectora
 Temperatura de los devanados de los motores
 Temperaturas de las chumaceras.
Se realiza un reporte diario por cada equipo en operación. Los datos se toman cada hora.
5.- Revisión física de las instalaciones para verificar el buen funcionamiento de los
Equipos de bombeo.
6.- Detección de un problema.
7.- Registro detallado del problema en la bitácora.
8.- Reporte del problema al jefe inmediato o vía radio al operador en turno de la Planta 88.
9.- Formular orden para realizar el procedimiento de corrección del problema.
(jefe inmediato)
10.- Corrección del problema y registro en bitácora del procedimiento realizado
11.- Ordena el aumento de gasto de bombeo. (jefe inmediato)
12.- Verificación del nivel de tanque de succión de la Planta 87.
13.- Elaboración de un nuevo reporte de bombeo (Con datos horarios)
14.- Registro en la bitácora de la puesta en marcha de otro equipo.
15.- Verificar el nivel del tanque de succión.
16.- Puesta en marcha de otro equipo de bombeo.
17.- Poner fuera de operación el equipo adicional.
18.- Registrar en la bitácora la hora en la que se desactivo el equipo.
19.- Realizar nota de entrega del turno.
20.- Firma en bitácora y reporte de bombeo para entrega del turno al siguiente Operador.
21.-El jefe de depto realiza el reporte de grafica de porcentaje de eficiencia de la planta 87.
22.- Entrega cada mes a:
Subdirección Técnica, Comercial y Administrativo
Planeación
183
ACUEDUCTOS
IACU.03
REVISIÓN: D
01 FEBRERO 2013
DISTRIBUCION

(COD) Coordinación
X
Laboratorio
Se integraron los deptos. de : RSH, INF, GCM, FCT, ATT,
B 25/06/09
GCO, SOB, RAB, CCL
Se integro instrucción #4: Se revisa el color que
tiene la muestra verificando el parámetro permitido
0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,3.0, permitido de 1.0 a 1.7. y la
C instrucción #5: Si se encuentra fuera de rango se 13/08/10
regula mediante una válvula hasta obtener el rango
deseado. Porque estaba mal documentada en la
IACU.01.
D Se cambio el nombre del proceso 01/02/13
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IACU.03
Bombeo de agua potable de la Planta 88 al Corredor Turístico Bajamar
OBJETIVO
Bombeo de agua potable de la Planta 88 al Corredor Turístico Bajamar
IACU.03-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
184
ACUEDUCTOS
IACU.03
REVISIÓN: D
01 FEBRERO 2013
Definiciones:
Planta de Bombeo No. 88: Estación de bombeo ubicada en la zona urbana del Poblado La
Misión, y en esta planta se realiza la operación de bombeo de agua potable al Corredor
Turístico Bajamar.
Se elabora reporte FACU.03 diario de Bombeo en formato de la Planta 88 anotando los

siguientes datos:
Gastos acumulados del medidor de entrada de la planta 88, gastos acumulados medidor de
Bajamar, gastos acumulados de medidores y lecturas del medidor de energía eléctrica. (C.F.E.).
Las lecturas de los gastos se toman cada hora.
185
ACUEDUCTOS
IACU.03
REVISIÓN: D
01 FEBRERO 2013
Actividades realizadas por el operador:
1.- Registra en la bitácora nota de recepción del turno con los datos de funcionamiento
Sistema de la planta 88.
2.- Registra en reporte diario de bombeo en formato de la Planta 88 los. Sig. Datos:
Gastos acumulados del medidor de entrada de la planta 88, gastos
acumulados medidor de Bajamar, gastos acumulados de los medidores y lecturas del
medidor de energía eléctrica. (C.F.E.). Las lecturas de los gastos se toman cada hora.
3.- Se realiza la prueba del índice de cloro en el agua que se envía a Rosarito y se anota en
formato de registro. Este índice se toma cada dos horas.
4.- Se revisa el color que tiene la muestra verificando el parámetro permitido
0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,3.0, permitido de 1.0 a 1.7.
5.- Si se encuentra fuera de rango se regula mediante una válvula hasta obtener el rango
deseado.
6.- Comunicarse vía telefónica con el operador en turno de la Central II para monitorear
el nivel de agua en los Tanques Morelos.
7.- Comunicarse vía radio a la Planta 87 para preguntar cantidad y número de equipos en
funcionamiento y gasto de envío a la Ciudad de Ensenada.
8.- Comunicarse vía radio a la Planta de Bombeo No. 86, para preguntar cantidad y Numero
de pozos en operación, numero de equipos de la Planta 86 en funcionamiento y el gasto
de envío a la planta 87.
9.- Realizar reporte vía telefónica al jefe inmediato con los datos y parámetros obtenidos
Previamente.
10.- Realiza actividades de limpieza en sala de Bombeo, patios, baños, jardines, etc.
11.- Reporta al jefe inmediato problemas en el sistema (fugas o en equipos de bombeo).
12.- Indica el procedimiento de solución del problema. (Jefe inmediato).
13.- Suspende el servicio de suministro de agua potable hacia el sitio donde se origina el
problema.
14.- Se informa al usuario de la suspensión del servicio (Corredor Turístico).
15.- Realiza los trabajos de reparación del problema.
16.- Reactiva el bombeo nuevamente.
17.- Se le informa vía telefónica al usuario que se ha restablecido el servicio. (Corredor
Turístico).
18.- Realiza reporte al jefe inmediato.
19.- Realiza nota de cierre en la bitácora con firma del operador que entrega y quien
Recibe el turno.
186
GERENCIA DE
CONSTRUCCIÓN
SUBDIRECCIÓN TÉCNICA
187
DISTRIBUCION
(GCO)Gerencia de Construcción X (RAP) Redes de Aguas Potable X (MTS) Servicios Múltiples X
(AOB) Administración de Obra X X (CNX) Conexiones X
Sanitario
(COP) Coordinación Técnica (CMO) Comercialización y
(SOB) Supervisión de Obras X X X
Operacional Recuperación de Obra
(SFO) Sistemas Foráneos X (ELM) Electromecánico X (JUR) Jurídico X
(PER) Perforación X (SDT) Subdirección Técnica X (COD) Control de Documentos X
(RHS) Recursos Humanos X (CMP) Compras X (SDC) Subdirección Comercial X
(TMC) Taller Mecánico X (OMS) Operación y Mantenimiento X (GSA) Gerencia de Saneamiento X
(SGR) Servicios Generales X (SMA) Sucursal Maneadero X
(INF) Informática X (GZS) Gerencia Zona Sur X
B Se modificó el Nombre de una Instrucción y su ubicación 03/12/08
Se integraron los siguientes departamentos: RHS, TMC, GSA,
C SMA, SGR, INF, CMP, OYM, SDC, GZS, GCO y se modificaron 05/08/09
los objetivos de calidad.
Se integró la Ley de Responsabilidades de los Servidores
D 03/11/09
Públicos del Estado de Baja California.
Se integro la actividad de Factibilidad de Servicio y Revisión de
E 12/04/2011
Proyectos para desarrolladores.
F Se corrigió diagrama de procesos. 10/10/2011
G Se corrigió la palabra CNA por CONAGUA. 11/06/2012
H Se modifico objetivo de calidad del 85% al 88% 11/02/2013
IDENTIFICACIÓN
DEYP.01 ESTUDIOS Y PROYECTOS
Elaborar los proyectos constructivos para proporcionar los servicios que brinda la comisión.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Que el 88% de los Proyectos sean ejecutados en el tiempo programado.
2. Que el 100% de los proyectos que se envían a la CONAGUA que cuenten con
observaciones técnicas sean solventados en un periodo no mayor de 30 días hábiles.
188
ENTRADA: Programa Anual o Solicitud especifica
SALIDA: Proyecto Constructivo

RECURSOS MATERIALES
 Equipo de computo
 Equipo Topográfico
 Vehículos de transporte
 Programa Autocad
MARCO JURÍDICO
 Manual de Datos Básicos (de la CONAGUA
 Manual de Conducción. (de la CONAGUA)
 Manual de Tomas Domiciliarias. (de la CONAGUA)
 Manual de Redes de Distribución (de la CONAGUA)
 Manual de Perforaciones de Pozos (de la CONAGUA)
 Manual de Diseño de instalaciones mecánicas
 Manual de Fenómenos Transitorios. (de la CONAGUA)
 Manual de Proyectos Electromecánicos tipo para plantas de bombeo de agua potable y población
rural.
 (de la CONAGUA)
 Normas Técnicas para Proyectos de Sistemas de Alcantarillado Sanitarios. (SIDUE)
 Normas Técnicas para proyectos de Sistemas de Agua Potable. (SIDUE)

1. Calendario de proyectos donde se compara los tiempos reales contra los programados.
2. Reporte mensual de proyectos regresados con observaciones y cuantos son
solventados en la primera revisión.
 Calendario de Proyectos programados contra lo real

 Reporte mensual de Proyectos regresados y solventados en la primera revisión.
 Proyecto incompleto en lo técnico (no funcional)
 Que no cumpla con la normatividad
189
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
A .Elaboración de Proyectos
Internos y Externos.
B. Factibilidad de Servicio.
C .Revisión de Proyectos para A
Desarrolladores.
No Definir alcances y Subdirector y Jefe de

¿Se elabora el objetivos del proyecto Estudios y Proyectos.
proyecto
internamente?
Si
Se realizan términos de
referencia y catálogos de Proyectista
Subdirector Técnico y
Definir alcances y conceptos para la
Jefe depto. de Estudios y
Proyectos
objetivos del proyecto elaboración del proyecto
Se anexan croquis y/o

Localización de planos planos y el calendario de Proyectista
Proyectista y Dibujante oficiales en los archivos ejecución del proyecto
de la CESPE o
dependencias.
Se integra el
Se verifican los expediente de Proyectista.
Proyectista y jefe de
Estudios y Proyectos proyectos integrales contratación
o planeación general
Se turna al asistente de
Se analiza la la subdirección técnica Jefe de Estudios y
Estudios y Proyectos
infraestructura existente para verificar que existan Proyectos.
y se determinan los los recursos

puntos de conexión 5 Auxiliar de
Subdirección
No
Se realiza visita de ¿Existen recursos
Cuadrilla de topografía,
Proyectista y jefe de campo para la Se le da seguimiento
Estudios y Proyectos contratación?
Si
Se define el levantamiento Se turna a la Gerencia 5

Cuadrilla de topografía, topográfico con las de Construcción para su Auxiliar de
Subdirección.
proyectista y jefe de indicaciones por los contratación y se hace la
accidentes del terreno supervisión
1 1
190
1 1
Se realiza el levantamiento Una vez entregado el

topográfico proyecto, se realiza la Jefe de Estudios y
revisión técnica y se llena Proyectos
Cuadrilla de topografía IEYP.01
formato FEYP.01-A
Recopilación de
información de proyectos No
¿El proyecto es
Proyectista similares y verificación de
correcto? 1
la normatividad vigente
1
Si
Se elaboran los planos Fin
topográficos y se revisan Se turna a firma a operación
Proyectista y dibujante por el proyectista y mantenimiento de Agua Jefe de
Potable y Alcantarillado Estudios y
Proyectos.
Sanitario
Si Se firma por el subdirector Secretaria de

¿Se requiere nueva técnico y se archiva copia Subdirección
visita a campo para
del formato FEYP.01-A
verificar el
levantamiento?
No
Fin
Se digitaliza la
Dibujante información obtenida Proyectista y cuadrilla de
topografía
del plano particular
Se verifican perfiles
contra levantamiento 1
Se realiza propuesta
Jefe de Estudios y topográfico
Proyectos, Proyectista y de red y estructuras
del proyecto
Se realizan los
Proyectista cálculos de redes y
estructuras especiales
Selección de materiales,
diámetros de tuberías,
Proyectista y jefe de dimensionamiento de
válvulas, etc.
191
Elaboración de
planos constructivos
Proyectista y
dibujante
Elaboración de
Proyectista
memoria descriptiva
y de cálculo
Proyectista y
Elaboración de formatos
dibujante para validación e
integración de carpeta
del expediente.
Se revisa toda la carpeta

antes de ser enviada a
Estudios y Proyectos validación
IEYP.02
Si
¿La obra se
realizará con 4
recursos propios?
No
Se turna el proyecto a firma de

Subdirector Técnico y formatos (ante firma del
Director General Subdirector Técnico y firma del
Director General)
Asistente de
Se envía el
subdirección Técnica expediente a la CNA
Proyectista
¿El expediente
Si Se hacen las
tiene correcciones
2
observaciones por
la CNA?
No
192
3
4
Asistente de Se turna el expediente

subdirección Técnica
a la asistente de la
subdirección técnica
Se verifica si ya están
autorizados los recursos
Asistente de
subdirección Técnica externos o internos.
Asistente de subdirección
Técnica
No
¿Ya están Se le da seguimiento al
autorizados los
trámite 3
fondos?
Si
Asistente de
subdirección Técnica Se turna el proyecto al
departamento de obras
Proyectista
Se asesora al departamento
de obras en todo el proceso
para actualizar los planes
digitalizados.
Fin
193
1b
Jefe o Auxiliar de Jefe del Depto. de
Estudios y Pory Estudios y Proyectos.
Se recibe las copias de 1. Solicitud de Factibilidad (con correo electrónico y

solicitud de factibilidad y se número de teléfono de las personas que darán
revisa de acuerdo al listado de seguimiento a la factibilidad). Se ubica predio dentro de
requisitos que cumpla con el 2. Plano del polígono, Ubicación (con respecto a la
ciudad)
los planos existentes
contenido se sellan de recibido, 3. Superficie (digital o en papel).
teniendo un plazo máximo de 5 4. Estimado de Núm. de viviendas y equivalente en
días hábiles para emitir el áreas de donación
formato de Factibilidad 5. Factibilidad de uso de suelo
FEYP.02 6. Copia de la identificación de solicitante
7. Carta poder
8. Copia de documento de propiedad (escrituras o
titulo)
9. Copia del recibo de pago de pago de factibilidad
Si se encuentra un error se
enviara un correo electrónico No
de manera inmediata Esta correcto?
1b solicitando la información
complementaria la cual
deberá ser entregada en
EYP-
Jefe de Estudios y Jefe de Estudios y
proyectos proyectos Si
Topógrafo
En base a los datos se Se recopila la información de Se asigna a una brigada de

Se realiza inspección Topografía o a un
elabora la Factibilidad las recomendaciones de la
por topografía del lugar, Proyectista para que realice
(FEYP.O 2-A), se anexa solicitud de los
departamentos de Redes de
corroboran puntos de Inspección en Campo (de
planos de infraestructura conexión al sistema
existente se indica las obras Agua Potable (RAP), Redes pendiendo del programa o
de Alcantarillado Sanitario existente. carga de trabajo o
que debe de realizar el
(RAS) si existen dudas se disponibilidad de unidad se
desarrollo y se le indican los ven con los involucrados.
puntos de conexión. realiza la revisión).
Se envía firmada por el jefe de Estudios Se recibe oficio de revisión de

y Proyectos a la secretaria de proyecto de un desarrollador en
Subdirección Técnica, para que consiga
Si
las firmas de los jefes de Redes Se realizara la Subdirección Técnica con la
Alcantarillado Sanitario y Redes Agua
Potable y posteriormente se firma por
proyecto? C asistente, la cual avisa al
personal de Estudios y Proyectos
parte del subdirector Técnico que se tiene carpetas para
Y se entregue copia completa a revision de proyecto para que
Subdirector Comercial, Jefe Redes rebicen si cumple con el listado de
Alcantarillado Sanitario y Redes Agua
Potable requisitos, antes de recibirlas por
No la Subdirección Técnica.
Fin
No Cumple con
Se regresan las carpetas y
los
se le solicita que se cumpla
requisitos?
Fin con los requisitos
establecidos
Si
194
Jefe de EYP o Jefe de EYP o personal Jefe de EYP o encargado del

personal Jefe de EYP asignado. proyecto.
Se recibe copia de oficio y carpeta Se integra la información en el

de proyecto de un desarrollador para Se asigna a un proyectista Se revisa la memoria
o se revisa por el jefe de descriptiva, memoria de formato de Revisión Técnica de
su revisión y teniendo como plazo
Proyecto (FEYP.01A) de acuerdo a
máximo 6 días hábiles para la departamento según carga cálculo, tablas de cálculo, la información enviada por los
primera revisión, salvo proyectos
especiales como lo son las plantas de trabajo del personal. catalogo de conceptos y deptos de Redes de Agua Potable,
de tratamiento, potabilizadoras o planos y detalles Redes de Alcantarillado Sanitario,
similares para emitir el formato de constructivos. Electromecánico (si hay planta de
revisión técnica FEYP.01 tratamiento también de la Gerencia
de Saneamiento)
Una vez firmado el formato de Se anexa documento de revisión

Revisión Técnica la asistente técnica (FEYP.01) a la carpeta del
proyecto firmada por el jefe de
de la Subdirección Técnica se departamento y se envía a la
Fin comunica con el solicitante y secretaria del Subdirector para las
entrega formato. En caso que firmas de Redes Agua Potable,
no tener observaciones se Redes de Alcantarillado Sanitario,
firma también los planos y se Electromecánico y Subdirector
autorizan. Técnico.
Jefe de EYP
195
Cuadrilla de Topografía Jefe del Departamento Gerente de Construcción
DISTRIBUCION
(GCO)Gerencia de Construcción X (RAP) Redes de Agua Potable (MTS) Servicios Múltiples

(AOB) Administración de Obra (CNX) Conexiones
Sanitario
(SOB) Supervisión de Obras (CMO) Comercialización de Obras
Operacional
(SSF) Sistemas Foráneos (ELM) Electromecánico (JUR) Jurídico X
(PER) Perforación (SDT) Subdirección Técnica X (COD) Control de Documentos X
(RHS) Recursos Humanos (CMP) Compras (SDC) Subdirección Comercial
(TMC) Taller Mecánico (OYM) Operación y Mantenimiento (GSA) Gerencia de Saneamiento
(SGR) Servicios Generales (SMA) Sucursal Maneadero
(INF) Informática (GZS) Gerencia Zona Sur
B SMA, SGR, INF, CMP, OYM, SDC, GZS, GCO y se 05/08/09
modificaron los objetivos de calidad.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IEYP.01 Levantamiento topográfico.
OBJETIVO
Visitar campo para obtener los datos de las condiciones físicas del sitio del proyecto y plasmarlas en el
plano topográfico.
196
Definiciones:
Cuadrilla topográfica: esta compuesta por el topógrafo y 2 cadeneros.
Bancos de nivel: elevación base en la cual se parte para realizar el levantamiento topográfico, puede
ser oficial o arbitrario.
Punto de conexión: tanque, pozo o línea.
Estación de trabajo: medición cada cierta distancia (por lo general 20m.) a partir de un punto de
inicio.
 Manual de agua potable, alcantarillado y saneamiento, emitido por la Comisión Nacional del Agua.
 Normas técnicas de construcción para sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario.
Registro de calidad:
Libreta con el conjunto de datos obtenidos en campo.
197
Esta actividad es realizada por la cuadrilla de topografía:
1. Ubicación de zona de trabajo en el plano de ciudad.

2. Búsqueda de puntos de conexión en planos de infraestructura existente.
3. Localización del plano oficial de la colonia.
4. Ubicación de banco de nivel oficial o arbitrario.
5. Traslado al sitio de trabajo en campo.
6. Ubicación física de los puntos de conexión incluyendo sondeo en la mayoría de los casos.
7. Nivelación del aparato.
8. Realización de cadenamiento y fijación de las estaciones a cada 20m y detalles.
9. Nivelación de cada estación incluye:
 Cambios de aparatos
 Puntos de inflexión
 Fijación de puntos de liga (en casos de los niveles)
 Baseado de información a la libreta.
10. Calculo de los datos obtenidos y realización de croquis en la libreta y se le entrega la

información al proyectista.
198
Proyectista Jefe del Departamento Gerente de Construcción
DISTRIBUCION
(GCO)Gerencia de Construcción X (RAP) Redes de Agua Potable X (MTS) Servicios Múltiples X
(AOB) Administración de Obra X X (CNX) Conexiones X
Sanitario
(SOB) Supervisión de Obras X X (CMO) Comercialización de Obras X
Operacional
(SSF) Sistemas Foráneos X (ELM) Electromecánico X (JUR) Jurídico X
(PER) Perforación X (SBT) Subdirección Técnica X (COD) Control de Documentos X
(RHS) Recursos Humanos (CMP) Compras (SDC) Subdirección Comercial
(TMC) Taller Mecánico (OMS) Operación y Mantenimiento (GSA) Gerencia de Saneamiento
(SGR) Servicios Generales (SMA) Sucursal Maneadero
(INF) Informática (GZS) Gerencia Zona Sur
Se modificó el nombre de la Instrucción para mejor
B 03/12/08
entendimiento.
C SMA, SGR, INF, CMP, OYM, SDC, GZS, GCO y se 05/08/09
modificaron los objetivos de calidad.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IEYP.02 Revisión de Proyectos
OBJETIVO
Detectar posibles deficiencias técnicas en los proyectos y verificar que estén apegados a la normativa
vigente.
199
Abreviaturas:
SIDUE: Secretaría de Infraestructura y Desarrollo Urbano del Estado

CONAGUA: Comisión Nacional del Agua
 Manual de agua potable, alcantarillado y saneamiento, emitido por la Comisión Nacional del Agua.
 Normas técnicas de construcción para sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario.
Copia del proyecto,
200
Esta actividad es realizada por el proyectista y el jefe del departamento:
1. Revisar si la carpeta contiene:
 Formatos de inversión: Revisar que los formatos traigan la información

 Memoria descriptiva
 Memoria de calculo
 Catalogo de conceptos
 Planos constructivos
 Anexos técnicos de materiales
2. Revisar que la memoria descriptiva deberá estar de acuerdo a las normas para proyectos
editadas por SIDUE o la CONAGUA.
3. La memoria de cálculo deberá contener los cálculos de cada una de las estructuras
propuestas de acuerdo a las normas y reglamentos vigentes.
4. Se revisan los planos constructivos los cuales deberán coincidir con la memoria descriptiva
y la memoria de calculo, además
5. Se revisa que el expediente cuente con la información técnica referente a materiales
especiales como válvulas, en el caso de equipos de bombeo, con las curvas de operación y
especificaciones.
6. Se revisa el catalogo de conceptos que cumplan con los requerimientos de Norma y sea
compatible con los planos constructivos.
7. Se vacían las observaciones en formato establecido y se regresa junto con el expediente.
8. En caso de cumplir con los requerimientos se realiza formato de validación y se envía
expediente para sello y firmas de los planos.
9. En caso de cumplir con los requerimientos se firman para enviar al departamento de obras.
10. Se archiva copia del expediente.
201

DISTRIBUCION
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X (AOB) Administración de Obras X (GCO) Gerencia de Construcción X
(RAS) Departamento de redes de
(EYP) Estudios y Proyectos X (ELM) Departamento electromecánico X X
(RAP) Departamento de redes (CMO) Comercialización y
X (CNX) Departamento de conexiones X X
Aguas Potable recuperación de obras
(ATT) Atención telefónica X (RHS) Recursos humanos X (CMP) Compras X
(PSP) Presupuestos X (CTB) Contraloría X ( CSC) Comunicación Social X
(INF) Informática X (TMC) Taller mecánico X (ALM) Almacén X
(JUR) jurídico X (COD) Control de documentos X (SDT) Subdirección Técnica X
A Versión original 16/04/ 2008
Se integraron los departamentos (GTC), (EYP), (RAB), (ATT),(PSP),(INF), (ELM),(CNX),
B (RHS), CTB), (TMC), (RAN), (CMO), (CMP), (CSC), (ALM), Se integró la Ley de 21/09/2009
Responsabilidades de los Servidores Públicos y la actividad de Supervisión de obras externas.
Se eliminó el formato FSOB.01 Nombramiento de Supervisor de Obra porque lo realiza el
C Gerente de Construcción y se integró en el diagrama los formatos para hacer referencia.
07/05/2010
Se modificaron los siguientes objetivos de calidad, porque ya son controlados por el depto.
1.- Que le 100% de las Obras iniciadas tengan la documentación completa de la normatividad.
2.- Cumplir con el 100% de las obras con bitácoras actualizadas y documentos oficiales al día.
D 3.- Que el 100% de las Estimaciones sean procesadas a tiempo.
24/07/2010
4.- Que el 100% de las Obras con modificaciones contractuales estén a tiempo.
5.- Que el 100% de las Obras finiquitadas estén a tiempo.
Se integró la actividad de Bacheo y se quitó de los registros de calidad FSOB-08-Entrega de obras
y FSOB-09- Avances físicos, el año 2010. Se modificó la supervisión de obra externa. Se
E integraron nuevos formatos FSOB.10-A, FSOB.10-B, FSOB.11, FSOB.12, FSOB.13, FSOB.14,
07/04/2011
FSOB-15.
F Se modificó el objetivo de calidad al 100% 28/05/2012
IDENTIFICACIÓN
DSOB.01 Supervisión de Obra
Establecer los mecanismos de control, ejecución satisfactoria y entrega recepción de las obras que
ejecuta la CESPE en las diversas modalidades que contempla la normatividad vigente.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Que la eficiencia de ejecución de obra sea al 100%

2. Que la eficiencia de la operación de obras entregadas sea al 100%
ENTRADA: Notificación de la Gerencia.

SALIDA: Finiquito de la obra.
202
RECURSOS MATERIALES
 Computadoras.  Nivel fijo.  Herramientas Generales

 Autocad.  Sinvp (software)  Unidad Vehicular
 Teléfono.  Cintas de Medir.  Sistema 073 – SICOM
 Office.  Ploter.
 Odómetros.

MARCO JURÍDICO
 Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados.
 Ley de Obras Públicas, Equipamientos, Suministros y Servicios relacionados con la misma del
 Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos.
REGISTRO DE CALIDAD:
FSOB-10-A- Oficio de liberación de Tomas domiciliarias.
FSOB-10-B- Oficio de liberación de Descargas domiciliarias
FSOB-11- Oficio de liberación de tomas y descargas domiciliarias.
FSOB-12- Requisitos para recepción de obras fraccionadores, particulares, dependencias públicas.
FSOB-13- Solicitud de reportes de bacheo de concreto hidráulico.
FSOB-14- Solicitud de reportes de bacheo de concreto de asfalto.
FSOB-15- Llamadas telefónicas para reportes de bacheo.
Reporte mensual grafico FSOB.07

Reporte mensual FSOB.08
Reporte mensual FSOB.09
Graficas comparativas mensuales:

Porcentaje ejecutado contra programado mayo 80%.
Graficas comparativas mensuales:
Porcentaje de obras entregadas contra obras que requieren reparación debe ser mayo 80%.
 Recibir Proyectos deficientes

 Realizar estimaciones con errores
203
Inicio
A. Supervisión de obras
desarrolladas por CESPE.
B. Supervisión de obras
externas.
C. Atención de Reportes de
Bacheo.
Recopilar Información del Depto.

Área de De Admón.. de obras.
Licitación * Contrato (copia).
* Catalogo de obra.
* Programa de ejecución.
(ISOB.01)
Emite Nombramiento
Gerencia de
Construcción
del
supervisor.
Inicio de obra.
Jefe del *Apertura de bitácora.
Departamento
y Supervisor *Entrega de inmuebles.
*Trazos de obra.
Contratista Se entrega al Supervisor.

Los siguientes documentos:
* Cuerpo de estimación
*Factura.
* Listas de Conceptos a Pagar
204
Supervisor
Se hacen las observaciones y

¿Esta Correcta la se regresa la información al
No contratista mediante la hoja de 1
Estimación?
ruta. .
Si
Se firma la estimación
Supervisor aprobando la información y se
turna a la jefatura de Supervisión
de Obras mediante la hoja de
ruta.
(FSOB.03)
)
3 2
Revisa la integridad (calidad

Jefe de y cantidad, que los
Supervisión de
Obras
generadores estén
completos conforme a lo que
aplica la Ley)
Jefe de
Supervisión de
Obras
No
¿Esta Se regresa al
Correcto? 2
supervisor con la
hoja de ruta.
Si
Se turna a la
Jefe de
Supervisión de Gerencia de obras.
Obras
205
Gerencia de Se aprueba y se firma la

Obras estimación.
Se turna a la jefatura de
Gerencia de Administración de Obras
Obras para trámite del pago.
Se realiza un dictamen
Supervisión y Jefe fundado y motivado para
de Supervisión de
Obras realizar el cambio
permisible por la ley.
(FSOB.04)
4
Se elabora los anexos del

dictamen:
Supervisor y Jefe *Solicitud del contratista,
de Supervisión *Cuadro de ampliaciones y
de Obras reducciones,
*Programa de ejecuciones
nuevas y catálogo de obra
nueva.
Jefe de
Se turna a la gerencia
Supervisión de para su aprobación.
Obras
Se turna a la jefatura
Gerencia de Administración de Obras
Construcción de para que se realice un
Obras
convenio.
Se modifica el contrato
Gerencia de original, anexado las nuevas
Construcción de
Obras condiciones y se firma por el
director.
206
4
6
El contratista emite un
Contratista oficio de terminación de
obra.
Verifica que los trabajos

Supervisor hayan sido terminados en,
calidad y cantidad.
Se emite oficio de
Supervisor Terminación de obra.
Se Integra expediente que

incluye:
Supervisor * Finiquito,
* Anexos de control de
calidad y planos de obra
terminada.
Revisa la integridad
Jefe de
Supervisión de del expediente.
Obras
Se turna el departamento
Administración de de Administración de obras
Obras para trámite de acto de
entrega recepción.
FIN
207
B
Gerente de 1 Supervisor de
Construcción Obra Externa y
Desarrollador
Se recibe oficio y se le Se coordina con el desarrollador No
asigna al supervisor de realicen las pruebas (hidrostáticas
obras externas del Son Se reprogramara para que se
de tipo Agua Potable y Redes realicen nuevamente las pruebas
departamento para que se Sanitarias) según la norma satisfactoria
coordine con el s las
T= 1 a 2 días pruebas?
desarrollador.
Si
Supervisor de
Desarrollador Obra Externa
supervisor de Obra Externa
Se solicita al desarrollador hacer Avisa al supervisor de obra externa a 1

oficio para conectarse a la red través de un oficio de liberación parcial
Se llena formatos FSOB.05 Y 06. Y
existente. En caso de que el donde se menciona la manzana y
proyecto marque instalarse un se entrega copia al residente.
calles correspondientes a liberar.
macro medidor se tiene que
coordinar con la Subdirección
Comercial.
Supervisor de obras Desarrollador

2 externas
Se tiene coordinación con los deptos. No Una vez hechas las correcciones se le
Se le comunican al avisa al supervisor de obras externas
RAN y RAB. Para revisar la calidad
de la obra para firmar y dar su visto
Es satisfactoria desarrollador las correcciones y se realiza visita en campo para
la calidad de la que tiene que hacer. verificar las correcciones
bueno en los formatos de Liberación
obra?
Parcial de Obras. FSOB.10
Si
Supervisor de Obra Externa
Se manda oficio de visto bueno de

RAN, RAB y ELE (cuando se 2
requiera) donde se plasma la
verificación de las redes y se manda a
la Subdirección Técnica para su firma.
FSOB.11
Subdirección Técnica
Se envía oficio de liberación parcial

a la Subdirección Comercial para
que se empiece a realizar las
contrataciones de tomas y
descargas.
Encargado de modulo
Una vez pagado los

derechos, el encargado de
modulo puede empezar a cobrar
los medidores de las
manzanas ya pagadas.
208
Desarrollador
Si
Si el fraccionador solicita un medidor
de monitoreo, se debe canalizar a la Se coordina con el supervisor de
Subdirección Comercial para su obra externa donde se debe
autorización y seguimiento, donde se
El desarrollador
decide entregar el cumplir con las liberaciones
instalara un macro medidor de
fraccionador a parciales autorizadas emitidas por
acuerdo a la especificaciones técnicas
del medidor y del diámetro CESPE? el supervisor de obras externa y
dependiendo del crecimiento del gerente de construcción
fraccionamiento y su necesidad de
abasto. No
No
Se le regresa la
¿Cumple? documentación al
Queda a cargo del desarrollador
fraccionador
Si
Supervisor de
4 Obras Externas
3
Se debe entregar al desarrollador
formato de requisitos para recepción
FIN de obras FSOB.12, para que recabe
los documentos necesarios para la
recepción total
5 Desarrollador
Recaba los requisitos del formato

y los presenta al supervisor de
obras externas
Supervisor de Obras Externas
Se recibe la documentación y se
revisa de acuerdo al formato
FSOB.10, se solicita el dictamen a los
departamentos de Redes de
Alcantarillado Sanitario, Redes de
Agua Potable, Electromecánico y
Medidores.
209
Departamento
Gerencia de Construcción Jurídico
Si
Es Se recibe documentación y se
Se realiza oficio para solicitar
aprobatorio el revisa cada documento
la revisión de la documentación
dictamen requerido
técnico? y se envía al depto. Jurídico de
CESPE.
No Departamento
Jurídico
No
Se regresa la
Se envían observadores al documentación al
supervisor de Obra Externa Esta completa
y correcta? supervisor de obras para
para que se le comuniquen al
desarrollador. que dé a conocer al
desarrollador la falta de
Si documentos
Se realiza acta de entrega de

recepción y se regresa la
4
5 documentación al Supervisor de
Obra Externa.
FIN
210
Se recibe el reporte de
Supervisor
realización de bacheo por
de Bacheo
parte del departamento del
073 o por parte del usuario
Se clasifican para su atención de

acuerdo al siguiente criterio:
Supervisor  Urgentes
de Bacheo  No urgentes
 Recursos para bacheo.
Nota: el criterio para bacheo
puede ser considerado por el
Gerente de Construcción, Dirección
General, Subdirección Técnica,
depto de Atención Telefónica 073y
Supervisor de Bacheo.
Si Se llama al contratista Gerente de

inmediatamente para que Construcción o
¿Es Urgente? realice el bacheo o se rellene supervisor de
Bacheo
con granito y posteriormente
realice el bacheo.
1
NO
Se supervisa que se
Se programa el bacheo Supervisor de
realice el trabajo de Bacheo
Supervisor de por zonas de acuerdo al acuerdo a la norma
Bacheo reporte del 073
“acumulado de bacheo de
todas las colonias``
Una vez realizado el trabajo

de bacheo por el contratista,
Contratista
este presenta la estimación
Supervisor de Se da instrucción al a la Supervisión de Obras
Bacheo contratista para que para trámite de pago.
realice el bacheo
Se recibe la estimación y se
revisa, Se solicita el reporte al Supervisor de
Bacheo
1 073 del bache reparado para
anexarlo a la estimación y que
puedan cambiar el status del
reporte de asignado a resuelto
211
Una vez revisado se manda

Supervisor para firma de autorización
de Bacheo (supervisor de bacheo, jefe de
supervisión, contratista y
gerente de construcción)
Se manda al
Depto de departamento de
Administración administración de obras
de Obras
para trámite de pago
Se manda a la
Depto de subdirección de
Administración administración y finanzas
de Obras
para generación de pago
FIN
212
___________________ ___________________ ____________________

Supervisor Jefe de Departamento Subdirector Técnico
DISTRIBUCION
(RAS) Departamento Redes de
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X (AOB) Administración de Obras X Alcantarillado Sanitario
X
(ELM) Departamento (CMO) Comercialización y
(EYP) Estudios y Proyectos X electromecánico X recuperación de obras X
(RAP) Departamento de Redes de (CNX) Departamento de
Agua Potable
X conexiones X (CMP) Compras X
(ATT) Atención telefónica X (RHS) Recursos humanos X ( CSC) Comunicación Social X
(PSP) Presupuestos X (CTB) Contraloría X (ALM) Almacén X
(INF) Informática X (TMC) Taller mecánico X (SDT) Subdirección Técnica X
(JUR) jurídico X (COD) Control de documentos X

(GCO) Gerencia de
(ATT) Atención Telefónica X Construcción X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISOB.01 Supervisión de obras desarrolladas por CESPE.

OBJETIVO
Supervisar y verificar de manera eficiente las obras desarrolladas por CESPE de acuerdo a la
normatividad.
213
Expediente Técnico
Formatos:
FSOB.02- Estimación
FSOB.03- Hoja de Ruta
FSOB.04- Dictamen Técnico para Convenio al Contrato
FSOB.05- Prueba para tubería de Alcantarillado Sanitario
FSOB.06- Prueba para tubería de Agua Potable
FSOB-07- Comparativo de avance programado-ejecutado
FSOB-08- Entrega de obras
FSOB-09- Avances físicos
214
Actividades realizadas por el Supervisor.
1. En el área de licitación se recopila información del departamento de Administración de Obras.

 Contrato (copia).
 Catalogo de obra.
 Programa de ejecución. (FSOB.01)
2. El gerente de construcción emite nombramiento del supervisor.
3. El jefe de departamento y supervisor dan inicio de obra
 Apertura de bitácora.
 Entrega de inmuebles.
 Trazos de obra.
4. El contratista entrega al supervisor los siguientes documentos:
 Cuerpo de estimación.
 Factura.
 Listas de conceptos a pagar.
5. El supervisor realiza mediación física que se corrobora en el formato de estimación, acompañada de
los números generadores. (FSOB.02).
6. ¿Esta correcta la estimación?
No. El supervisor hace las observaciones y regresa la información al contratista mediante la hoja
de ruta. FSOB.03 y se regresa al punto 5.
Si. El supervisor firma la estimación aprobando la información y se turna a la jefatura de
Supervisión de Obras mediante la hoja de ruta. FSOB.03.
7. El Jefe de Supervisión de Obras revisa la integridad (calidad y cantidad, que los generadores estén
completos conforme a lo que aplica la ley).
8. ¿Está correcto?
No. Se regresa al supervisor con la hoja de ruta. FSOB.03 y regresa procedimiento al punto 7.
Si. El Jefe de Supervisor de Obras turna a la Gerencia de Obras.
9. La gerencia de obras practica una revisión ejecutiva:
 De que programa.
 Conceptos completos.
 Avance físico contra financiero.
No. El gerente de obras hace las observaciones y se turna a la Jefatura de Supervisión de Obras
y se regresa al punto 7.
Si. La Gerencia de Obras aprueba y se firma la estimación.
11. La Gerencia de Obras turna a la jefatura de Administración de Obras para trámite del pago.
12. ¿Existen modificaciones al contrato?
No. Pasa al punto 19.
Si. El Supervisor de Obra identifica la necesidad de cambio por las condiciones del contrato.
215
13. El Supervisor de Obra informa mediante oficio a la Gerencia de Construcción de Obras y a la

Jefatura de Supervisión de Obra de la modificación de obra.
14. ¿Procede el cambio?
No. se continúa con el contrato original y fin de procedimiento.
Si. La Supervisión y Jefe de Supervisión de Obras realizan un dictamen fundado y motivado
para la realizar el cambio permisible por la ley. (FSOB.04).
15. El Supervisor y Jefe de Supervisión de Obras elaboran los anexos del dictamen:
 Solicitud del contratista.
 Cuadro de ampliaciones y reducciones.
 Programa de ejecuciones nuevas y catalogo de obra.
16. El Jefe de Supervisión de Obras turna a la gerencia para su aprobación.
17. ¿Se aprobó?
No. Se turna a la Jefatura para revisión y regresa al punto 15.
Si. La Gerencia de Construcción de Obras turna a la jefatura Administración de Obras para
que se realice un convenio.
18. La Gerencia de Construcción de Obras modifica el contrato original, anexando las nuevas
condiciones y se firma por el Director.
19. El contratista emite el oficio de terminación de obra.
20. El Supervisor verifica que los trabajos hayan sido terminados en calidad y cantidad.
21. ¿Esta de acuerdo al contrato?
No. El Supervisor emite un pliego de observación al contratista y regresa al punto 20.
El contratista corrige observaciones, y se regresa al punto 5.
Si. El Supervisor emite oficio de terminación de obra.
22. El Supervisor integra expediente que incluye:
 Finiquito.
 Anexos de control de calidad y planos de obra.
23. El Supervisor turna expediente a la Jefatura de Supervisión de Obras.
24. El Jefe de Supervisión de Obras revisa la integridad del expediente.
No. se hacen las observaciones pertinentes y se turna al Supervisor y regresa al punto 22.
Si. Se turna el departamento de Administración de Obras para trámite de acto de entrega en
recepción.
216
DISTRIBUCION (departamentos con los que tiene relación)

(CTB) Contabilidad. X (SDA) Sub. Admón. X (SOB) Supervisión de obras. X
(PSP) Presupuesto. X (JUR) Jurídico. X (GCO) Gerencia de construcción. X

(CMO) Comercialización y
(EYP) Proyectos. X X (SDT) Subdirección Técnica. X
Recuperación de Obras.
Se modifico el objetivo del proceso para mejor
entendimiento, se integro la parte de estimación (la
B 01/10/2011
cual se menciona en las instrucciones pero hacia
falta en el diagrama)
C Se modifico la redacción de entrada y salida 30/08/2012
IDENTIFICACIÓN
DAOB.01 ADMINISTRACION DE OBRAS

Vigilar, controlar y aplicar medidas de operación de acuerdo a la normatividad y leyes que regulan
el funcionamiento de la Administración de Obra de la Gerencia de Construcción, así como
proporcionar de manera clara y sencilla los procedimientos necesarios para el desarrollo de las
actividades que se realizan dentro de la Organización.
OBJETIVO DE CALIDAD
Dar respuesta al 85% de las estimaciones en 2 días hábiles, a partir de que llega al departamento.
Oficio emitido por la Gerencia de Construcción con tipo de Adjudicación y tipo de

ENTRADA:
Recurso. Estimación.
SALIDA: Devolución/Solicitud de pago/Finiquito de Obra.
217
RECURSOS MATERIALES
 Equipo de computo
 Proyector
 Opus (programa de análisis de precios software)
 (integración de propuestas)
 Office
 Programa compra net.
 Programa SINVP. (sistema de inversión publica)

MARCO JURÍDICO
Leyes:
 Ley de Obras Públicas y Servicios relacionados con la misma.
 Ley de Obras Públicas, Equipamiento, Suministros y Servicios Relacionados con la misma del
 Ley Federal de procedimientos Administrativos.
 Ley de Coordinación Física.
 Ley de Responsabilidad de los Servidores Públicos.
 Ley de Presupuesto Contabilidad y Gasto Público.
Reglamentos:
 Reglamento de Obras Públicas y Servicios Relacionados con la misma.
 Reglamento de la Ley de Obras Públicas, Equipamientos, Suministros y Servicios relacionados con
la misma del Estado de Baja California
CRITERIOS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO.
 Una vez hecha la evaluación de las proposiciones, el contrato se adjudicará de entre los licitantes, a
aquel cuya proposición resulte solvente porque reúne, conforme a los criterios de evaluación
establecidos en estas bases de licitación, las condiciones legales, técnicas y económicas requeridas
por la comisión estatal de servicios públicos de ensenada y garantice satisfactoriamente el
cumplimiento de las obligaciones respectivas.
 Si resultare que dos ó más proposiciones son solventes porque reúnen las condiciones antes
señaladas, el contrato se adjudicará a quién presente la proposición que resulte económicamente más
conveniente para el Estado, que será aquella que otorgue mayor certeza en la ejecución y conclusión
de los trabajos, por asegurar las mejores condiciones de contratación en cuanto a precio, calidad,
financiamiento, oportunidad y demás circunstancias pertinentes.
218
 Tabla de Fechas de entradas y salidas de estimaciones

 Hoja de Ruta de Estimaciones FSOB.03
 Hoja de Ruta de Estimaciones FAOB.13
 Tiempos de respuesta de las estimaciones.
 Proyectos incompletos o con errores.

 Que no se entregara la documentación a tiempo.
219
Diagrama de Flujo
Inicio
Se recibe formato FGCO.01 Se realiza programación

de la Gerencia de calendarización fechas
Administración Construcción en el cual de los diferentes Jefe de
de Obras. indican tipo de adjudicación departamento.
eventos.
y tipo de Recurso (Federal,
Estatal o Propios). FAOB.14
Adjudicación Directa Convocatoria Pública Invitación Simplificada

IAOB.01 IAOB.02 IAOB.03
FAOB.02 FAOB.01 FAOB.03
Se realizan bases
Jefe o aux. de
departamento
de licitación.
1 FAOB.04
Se realiza visita de obra

-Gerencia de
construcción o
para conocer la zona de
-Jefe de admón. trabajo y se realiza el acta
de obras. de visita de obra.
FAOB.05
Se realiza junta de
-Gerencia de
construcción. aclaraciones con los
-Jefe de estudios
y proyectos
licitantes o dependencia
-Jefe de admón. licitante.
FAOB.06
Se realiza acto de
-Gerencia de presentación. Recepción y
obras Apertura de propuestas
-Jefe de admón.
de obras.
(Acta de apertura).
FAOB.07
220
Se revisa evaluación
Admón. de de las propuestas.
obras.
Se realiza la Se le entrega al participante

determinación de fallo oficio de rechazo donde se le
(Acta de fallo) por parte de explica el por que fue
Construcción.
la Gerencia de rechazado.
1 Se le entrega su doc.
construcción o Dirección
general. Después de 60 días (siempre
FAOB.08 y cuando lo solicite).
Se realiza la
-jefe, secretaria o formalización mediante
Fin
auxiliar de
departamento de el contrato.
obras. FAOB.9
FAOB.10
Se realiza la
Integración de
expedientes de obras.
Se realiza la ejecución Se elabora acta de

Gerente de de la obra por el entrega por el Depto. de
construcción.
contratista y se asigna departamento de Supervisión de
Obra
el supervisor de obra. Supervisión de Obras.
Se elabora acta de Se recibe estimación

Jefe de
Administración finiquito. firmada y factura por Jefe o Auxiliar
de
de Obra FAOB.12 parte de la Gerencia de Administración
Construcción de Obras
Fin
221
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub-Dirección Técnica
DISTRIBUCION

(EYP) Proyectos. X Rec. Obras. X (SDT) Subd. Técnica. X
Se modifico el Objetivo, se integro que se cita en la entrega de
B 01/10/2011
obra a la Contraloría Interna como una de las partes involucradas.
C Se agrego la definición de estimación. 30/08/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IAOB.01 ADJUDICACION DIRECTA
OBJETIVO
Agilizar el procedimiento de asignación de una obra, el cual se pueda dar por emergencia o
simplificación del proceso.
222
Definiciones:
Estimación: Documento en el que se encuentran plasmados los volúmenes de los trabajos ejecutados
en un periodo determinado y que sirve como base de pago.
Adjudicación directa: Asignar un contrato de obra sin necesidad de concursar.

Extinción de Derecho: Se extingue derecho por ambas partes.
Documento Relacionados:
- Ley de Obras Públicas y Servicios relacionados con la misma.
- Ley de obras publicas, Equipamiento, Suministros Y Servicios relacionados con la misma del
- Reglamento de Obras públicas y Servicios relacionados con la misma.
- Reglamento de la Ley de Obras Publicas, Equipamientos, Suministros y Servicios
relacionados con la misma del Estado de Baja California.
- FAOB.02
- FAOB.08
- FAOB.09
- FAOB.10
- FAOB.12
223
La evaluación se da de acuerdo al monto. Oficio emitido por la secretaria de planeación y finanzas

cambia cada año.
Actividades realizadas por el jefe de Administración de Obras.
1. Llega expediente de la obra con oficio de autorización de la obra por la Subdirección Técnica,
se revisa el padrón de contratistas y en coordinación con la Gerencia de Construcción se
elige al o los contratistas que realizaran la ejecución de la obra.
La elección se da por los siguientes criterios:
- Experiencia
- Curriculum
- Capacidad técnica
(Nota: se puede elegir 2 o 3 contratistas según la necesidad).
2. Se le solicita presupuesto de la obra el cual es entregado al departamento de Administración
de Obras.
Se analiza por el Jefe de Administración de Obras en coordinación con el Gerente de
Construcción.
3. Se elabora dictamen de adjudicación (FAOB.02).
4. Se elabora contrato por el Jefe de Administración o secretaria de departamento y envía a
firma de: (FAOB.09-FAOB.10).
- Gerente
- Contratista
- Jurídico
- Director
- Subdirector Técnico.
Incluyendo sus respectivas fianzas.
5. Se realiza la ejecución de la obra por el contratista y en el desarrollo del trabajo
presenta :
- Pago de anticipo (si aplica).
- Tramite de estimación por trabajo ejecutado.
6. Se recibe estimación y factura por parte de la Gerencia de Construcción firmada.
- Se revisa los requisitos y datos de la factura, se captura información.
- Se elabora hoja de ruta de estimadores FAOB.13, Y se manda a firma A la
Subdirección Técnica.
7. Entrega de obra: se realiza entrega de obra por parte de Departamento de
Supervisión de obras.
- Se entrega la información al departamento de Administración de obras y se
realiza el acta de entrega de obra por parte de la Supervisión de Obras.
- Se cita a las partes involucradas según corresponda la obra, Contratista,
Supervisor, Redes de Alcantarillado Sanitario, Redes Aguas Potable,
Electromecánico, Sistemas Foráneos, Saneamiento, Contraloría Interna, se
les invita a SIDUE, CNA.
- Firma Gerente de construcción.
Una vez que se firma, se integra al expediente de la obra. (Realizado por
auxiliar de departamento).
224
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub-Dirección Técnica
DISTRIBUCION

(EYP) Proyectos. X Rec. Obras X (SDT) Subdirección Técnica. X
B Se agregó la definición de estimación. 30/08/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IAOB.02 CONVOCATORIA PÚBLICA
OBJETIVO
Se da por rebasar los montos establecidos por la secretaria de planeación y finanzas.

- Que exista mayor competitividad en el mercado nacional.
225
Definiciones:
Estimación: Documento en el que se encuentran plasmados los volúmenes de los trabajos
ejecutados en un periodo determinado y que sirve como base de pago.
Adjudicación directa: Asignar un contrato de obra sin necesidad de concursar

- Ley de obras públicas y servicios relacionados con la misma.
- Ley de Obras Publicas, Equipamiento, Suministros y Servicios relacionados con la misma
del Estado de Baja California.
- Reglamento de obras publicas y servicios relacionados con la misma.
relacionados con la misma del Estado de Baja California (según origen de recursos en
todas las adjudicaciones).
- FAOB.01
- FAOB.04
- FAOB.05
- FAOB.06
- FAOB.07
- FAOB.08
- FAOB.09
- FAOB.10
- FAOB.12
226
1. Se recibe oficio de la Gerencia de Construcción en el cual indican tipo de licitación y tipo de

Recurso (Federal o Estatal), y expediente de la obra.
2. La administración de Obra realiza programación calendarización fechas de los diferentes
eventos.
3. Se elabora la convocatoria pública para dar a conocer a los interesados. (FAOB.01).
4. Se elaboran bases de licitación, solicitando los requisitos dependiendo de la magnitud de los
trabajos. (FAOB.04).
5. Se lleva a cabo el acto de presentación y apertura de proposiciones de la Licitación.
(FAOB.07).
6. Se revisa evaluación de las proposiciones aceptadas para determinar el fallo y Adjudicación
de contrato. (FAOB.08).
7. Se realiza la formalización mediante contrato, la Adjudicación de la Obra, incluyendo sus
respectivas fianzas. (FAOB.10).
8. Se realiza ejecución para tramitar pago de anticipo y tramite de estimación por trabajo
ejecutado.
- Se elabora hoja de ruta de estimadores FAOB.13, Y se manda a firma A
la Subdirección Técnica.
10. Se entrega la recepción física de los trabajos por parte del contratista, la elaboración de
finiquito de los trabajos ejecutados, incluyendo su respectiva fianza y la elaboración de acta
de extinción de derecho. (FAOB.12).
227
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub-Dirección Tecnica
DISTRIBUCION

(EYP) Proyectos. X Recuperación de Obras X (SDT) Subdirección Técnica X
B Se agregó la definición de estimación 30/08/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IAOB.03 INVITACION CUANDO MENOS 3 PERSONAS (FAOB.12)
OBJETIVO
La contratación de las obras o servicios para dar oportunidad a contratistas dentro del padrón existente.
228
Definiciones:
Estimación: Documento en el que se encuentran plasmados los volúmenes de los trabajos
ejecutados en un periodo determinado y que sirve como base de pago.
Invitación Simplificada: Invitación a cuando menos 3 personas.

Bases de Licitación: Guía para la elaboración de propuesta
Adjudicación directa: Asignar un contrato de obra sin necesidad de concursar.

- Ley de obras públicas y servicios relacionados con la misma
Ley de Obras Publicas, Equipamiento, Suministros y Servicios relacionados con la misma
del Estado de Baja California.
- Reglamento de obras publicas y servicios relacionados con la misma.
relacionados con la misma del Estado de Baja California.
- FAOB.03
- FAOB.04
- FAOB.05
- FAOB.06
- FAOB.07
- FAOB.08
- FAOB.09
- FAOB.10
- FAOB.12
229
1. Se recibe oficio de la Gerencia de Construcción en el cual indican tipo de adjudicación a

cuando menos tres, anexando lista de contratistas y oficio de actualización tipo de Recurso
(Federal o Estatal) y expediente de obra.
2. La administración de Obra realiza programación de la Licitación a cuando menos tres,
calendarización fechas de los diferentes eventos a realizar en dicha licitación.
3. Se realiza elaboración de invitación a cuando menos tres.
4. Se elaboran bases de licitación, solicitando los requisitos dependiendo de la magnitud de los
trabajos. (FAOB.04).
5. Se lleva a cabo el acto de presentación y apertura de proposiciones de la Licitación.
(FAOB.07).
6. Se revisa evaluación de las proposiciones aceptadas para determinar el fallo y Adjudicación
de contrato. (FAOB.08).
7. Se realiza la formalización mediante contrato, la Adjudicación de la Obra, incluyendo sus
respectivas fianzas. (FAOB.10).
8. Se realiza ejecución para tramitar pago de anticipo y tramite de estimación por trabajo
ejecutado.
- Se elabora hoja de ruta de estimadores FAOB.13, Y se manda a firma A
la Subdirección Técnica.
10. Se entrega la recepción física de los trabajos por parte del contratista, la elaboración de
finiquito de los trabajos ejecutados, incluyendo su respectiva fianza y la elaboración de acta
de extinción de derecho. (FAOB.12).
230
GERENCIA DE
SANEAMIENTO
231
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS
(GSA) Gerencia de
X (ALM) Almacén X (ACF) Activos Fijos X
Saneamiento
(MTN) Mantenimiento X (CMP) Compras X (TMC) Taller Mecánico X
(RAS) Redes de Alcantarillado (SDA) Subdirección
X (RHS) Recursos Humanos X X
Sanitario Administrativa
(CCL) Control de Calidad Y
X (SDT) Subdirección técnica X (PSP) Presupuestos X
Laboratorio
(COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X (SGR) Servicios Generales X
(GCO) Gerencia de
(INF) Informática X (CSC) Comunicación Social X X
Construcción
FIRMA DEL JEFE DEL

Se separo el muestreo y se creo un documento para el
B 14/09/12
depto.de control de calidad y laboratorio.
DEPTO
C Se agrego Muestreo por parte del Operador 11/03/13
IDENTIFICACIÓN
CLAVE NOMBRE DEL PROCESO
DOPR.01 OPERACION
Dar tratamiento al 100% del agua residual recolectada en la ciudad con los más altos índices de
calidad.
OBJETIVO DE CALIDAD
Dar cumplimiento a las normas establecidas para ser descargadas en la Bahía de Ensenada
con respecto S.S.T, D.B.O5 y Coliformes Fecales.
ENTRADA: Aguas Residuales
SALIDA: Aguas Tratadas.
232
RECURSOS MATERIALES
 Equipo de Oficina
 Teléfono
 Vehículos
 Herramienta(general)
 Retroexcavadora
MARCO JURÍDICO
 Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California.
 Ley que reglamenta el Servicio de Aguas Residuales en el Estado de Baja California.
 Ley de las Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California.
1. Reporte de diario de cloro residual.

2. Reporte mensual del proceso por planta.
 Reporte mensual de resultados de DBO5, SST y Coliformes Fecales Comparado con la

Normatividad vigente de Aguas Residuales
 Incumplimiento a los parámetros de la norma: NOM-001-SEMARNAT -1996
 Incumplimiento a los parámetros de la norma: NOM-002- SEMARNAT-1996
 Incumplimiento a los parámetros de la norma: NOM-003- SEMARNAT-1996
 Incumplimiento a los parámetros de la norma: NOM-004-SEMARNAT-2002
 Uso no apropiado del equipo de seguridad.
 Incumplimiento a las normas ambiéntales vigentes.
 Incumplimiento a la Ley Federal de muestreo en Materia de aguas Nacionales.
233
DIAGRAMA DE PROCESO PLANTA EL NARANJO
Inicio
Llegada de aguas
residuales para
ser tratadas
Operador de Pasa a la caja de rejillas y

planta al canal desarenador.
INOP.01
Pasa a zanjas de oxidación

Operador de 1y2.Donde el agua cruda entra
planta en contacto con el lodo
activado.
INOP.02
Pasa ala caja de distribución

Operador de donde se distribuye a los
planta clarificadores 1y2
INOP.03
SOLIDOS LIQUIDOS
Pasa a las bombas de El agua tratada pasa al
recirculación donde se Clarificadores carcamo del efluente para la Operador de
separan los lodos de Separación de inyección de cloro-gas. planta
desecho y los lodos sólidos y líquidos.
INOP. 4
activados.
LODO
ACTIVADO El área de cloracion es
Separación de
donde se dosifica el cloro Operador de
lodo activado y para desinfección del agua planta
lodo de desecho. 1 tratada.
INOP. 4
Se realiza Muestreo para
LODO DE Laboratorio externo e
Muestreo por
interno. Por parte del
DESHECHO departamento de control
parte de
Operador
de calidad y laboratorio 2
Planta el Gallo
234
1
2
Se pasa a tanques
espedores
INOP.5 2 SI
El agua es
descarga en la
2 bahía de FIN
Ensenada
Operador de
planta
NO
AGUA Pasa a los filtros banda

Separación para deshidratación Otra parte del agua
1 de agua y INOP. 05 clorada pasa al carcamo
lodo. de recuperación de filtros
rápidos.
LODO
El lodo es transportado
Chofer de camion
en camiones de volteo a
de volteo un terreno.
Pasa al área de
Operador de composteo.
retroexcavadora INOP. 06
Supervisión.
Supervisor INOP. 07
FIN
235
DIAGRAMA DE PROCESO PLANTA EL GALLO
Inicio
Llegada de aguas residuaeles

Operador de al carcamo esmeralda para
planta ser bombeadas a la planta.
IGOP.01 Se realiza Muestreo para
Laboratorio externo e
interno, por parte del
departamento de control de
calidad y laboratorio.
Pasa a canales desarenadores
Operador de para la eliminación de arenas
planta sedimentables manualmente con
una pala y lava con agua y cepillo
la estructura de los canales.
El agua llega al área de

Operador de distribución de donde es enviada
planta una parte a carcamo el ciprés y
otra continua el proceso.
Pasa a sedimentadores
Operador de primarios (IMHOFF)
planta Para la sedimentación de lodos
durante 3:30 hrs.
IGOP.02
Lodo Se agrega cal deshidratada y

Se separan arenas purgadas.
los lodos y el Operador de
Los lodos pasan a un lecho de
agua. planta
secado para posteriormente ser
enviados a planta el Naranjo.
Agua
FIN
El agua pasa al tanque de
Operador de aireación donde se mantiene de 4
planta a 5 hrs. Donde se le proporciona
aire para la degradación de materia
orgánica.
IGOP.02
236
Pasa al clarificador, donde por

Operador de sedimentación se separan los
planta lodos del agua, con una
retención de 4 a 5 hr.
IGOP.03
-
Pasa al cárcamo de contacto
Operador de de cloro para la dosificación
planta necesaria de acuerdo al gasto
de efluente. Se realiza Muestreo
IGOP.04 para Laboratorio externo
e interno, por parte del
Muestreo por parte del depto.de control de
Operador de la Planta calidad y laboratorio.
Bahia de
Ensenada
Efluente
Aguas
Tratada Descarga de agua tratada a la
Bahía de Ensenada.
FIN
Una parte del agua menor al
Chofer del 5% pasa a filtros ultravioleta
camion de para posteriormente
volteo enviarse a zonas de riego en
horario establecido.
Se realiza la
Supervisor
SUPERVISION
IGOP.05
FIN
237
DIAGRAMA DE PROCESO PLANTA EL SAUZAL
Inicio
Llegada de aguas
residuales para ser
tratadas.
Se realiza Muestreo
para Laboratorio
externo e interno, por
parte del depto.de
control de calidad y
laboratorio.
Operador de Pasa al canal de rejillas.
planta
ISOP.01
Pasa al cárcamo de
Operador de bombeo para ser enviada
planta hacia la zanja de oxidación.
ISOP.02
Pasa a la zanja de oxidación.

Operador de Donde el agua residual entra
planta en contacto con el lodo
activado.
ISOP.03
Agua
Tratada
El agua tratada pasa al
Pasa al Clarificador carcamo del efluente para la
Separación de agua inyección de cloro-gas.( El
Operador de
tratada y lodos área de cloración es donde planta
activados. ISOP.03 se dosifica el cloro para la
desinfección del agua
tratada.)
Operador de Lodos
planta Activados
Muestreo por Se realiza Muestreo
Lodos parte del para Laboratorio
operador de externo e interno, por
Cárcamo de natas Activados la Planta parte del depto.de
Pasan al Densador
Concentración de lodos para Separación de
externo e
interno, por 1
control de calidad y
laboratorio
y natas. lodos sedimentados parte del
ISOP.03 C) y agua. ISOP.03 B) depto.de
control de
calidad y
laboratorio
1 Agua
238
1 1
Chofer de
Envío de lodos y natas Descarga a la bahía
pipa
hacia planta el Naranjo de ensenada.
por medio de pipas para
su disposición final.
FIN FIN
239
DIAGRAMA DE PROCESO CARCAMO EL CIPRES
Inicio
Canal de entrada.
Operador de Aquí se recibe el agua
planta residual
ICOP.01
Se realiza Muestreo
para Laboratorio
externo e interno, por
parte del depto.de
Pasa por rejillas para control de calidad y
Operador de eliminar sólidos mayores laboratorio.
planta a una pulgada.
ICOP.01
Si
Pasa al desarenador para
Trabaja bien la eliminación de arenas
el
desarenador sedimentadas.
ICOP.01
No
Pasa directo al cárcamo

Operador de húmedo donde es bombeada
planta hacia la Planta El Naranjo.
ICOP.02
Verificación de amparaje y
voltaje de las fases de cada
Operador de bomba en servicio para
planta descartar posibles fallas en
el sistema
ICOP.04
El cual se conecta al emisor que

llega directamente a la caja de
entrada de la planta El Naranjo
FIN
240
OPERADOR DE PLANTA JEFE DE DEPARTAMENTO GERENCIA DE SANEAMIENTO
SUBDIRECCION TECNICO
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
B Se integraron los deptos. de: SGR, INF, CSC, GCO 26/06/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.01 CAJA DE ENTRADA
OBJETIVO
Recibir el agua cruda a tratar, eliminación de arenas sedimentadas y

sólidos mayores a una pulgada
241
Definiciones:____________
Agua residual: Agua de drenaje antes de ser tratada.

Lodo activado: Es el nombre que reciben las bacterias encargadas de eliminar la contaminación
del agua.
Sólidos: Basura inorgánica.
Registro de Calidad:
Formato de operación FNOP.01
242
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.02 ZANJA DE OXIDACION
OBJETIVO
Mantener los niveles adecuados de acuerdo a los parámetros establecidos de O.D. así como la
concentración de SSLM, para obtener el nivel mas optimo en el tratamiento del agua residual.
243
Abreviaturas:
O.D: Oxigeno disuelto.

SSLM: Sólidos Suspendidos de Licor Mezclado.
Lps: Litros por segundo
Definiciones:
Lodo activado: Partículas de lodo producidas en agua residuales crudas o sedimentadas

(efluente primario) mediante el crecimiento de organismo en tanques de aireación en
presencia de oxigeno disuelto. El término “activado” viene del hecho de que las partículas están
llenas de bacterias, hongos y protozoarias. Los lodos activados difieren de los lodos primarios
en que las partículas de lodo contienen muchos organismos vivos que pueden ser alimentados
por el agua residual entrante.
244
ZANJA DE OXIDACION
Esta es la etapa más importante del proceso en donde el agua cruda entra en contacto
directo con el lodo activado.
El lodo activado es el nombre que reciben las bacterias encargadas de eliminar la
contaminación del agua. Para poder proporcionar el oxigeno al lodo activado se requieren
de 2,376 difusores de plato (disco) por cada zanja de oxidación, esto se encuentran
distribuidos en 4 secciones y el oxigeno es suministrado por 3 sopladores de 150 HP
cada uno, además cada zanja cuenta con 8 agitadores tipo propela para poder darle el
movimiento necesario.
El tiempo que permanece el agua cruda zanjas entre 20 y 30 horas, (para cumplir
con los requerimientos establecidos del proceso, según diseño de la planta) lo que
cataloga a este proceso aireación extendida. El volumen de cada zanja de oxidación
aproximada es de 18,000 m. La capacidad máxima de diseño para el tratamiento en cada
zanja es de 250 lps.
Actividad a realizar por el Operador de Planta periódicamente según el formato

FNOP.01
1. Tomar lectura de Oxigeno Disuelto (oximetro)

2. Registrar en formato de Operación FNOP.01
3. Según la lectura debe de incrementar o reducir la cantidad de oxigeno entrante a la
zanja de oxidación (prender o apagar sopladores según sea el caso).
4. Tomar muestra de Licor Mezclado para tomar lectura de sedimentación.
5. Tomar muestra de licor mezclado del carril # 3 3n la zona de aireación.
6. Vaciar en probeta graduada de 1 litro y dejar reposar durante 30 minutos (para que
sedimente el solido suspendido).
7. Tomar lectura de sedimentación en probeta y anotar en reporte.
8. Drenar líneas de condensado en las zonas de aireación.
9. Abrir las válvulas de drenado de en todas las líneas de aireación, dejar fluir el aire hasta
que no salgan condensados.
10. El operario entrega el reporte diariamente a jefatura de operación.
11. El reporte es archivado por fecha.
12. El jefe de operación recibe reporte de manera verbal o por escrito de cualquier
anomalía en algún equipo (por escrito cuando se trata de un problema mayor).
13. El jefe de operación informa al área de mantenimiento del problema de forma verbal o por
escrito para su reparación. (por escrito cuando se trata de un problema mayor).
245
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.03 CAJA DE DISTRIBUCION Y CLARIFICADORES
OBJETIVO
Distribuir la cantidad necesaria de flujo de L.M hacia cada uno de los clarificadores.
Donde se separa el agua de los lodos activados para su clarificación.
246
Abreviaturas:
L.M: Licor Mezclado
Definiciones:
Lodo activado: Partículas de lodo producidas en agua residuales crudas o sedimentadas

(efluente primario) mediante el crecimiento de organismo en tanques de aireación en
presencia de oxigeno disuelto. El término “activado” viene del hecho de que las partículas están
llenas de bacterias, hongos y protozoarias. Los lodos activados difieren de los lodos primarios
en que las partículas de lodo contienen muchos organismos vivos que pueden ser alimentados
por el agua residual entrante.
247
CAJA DE DISTRIBUCION A CLARIFICADORES
Es un tanque de retención donde se mezcla el Licor mezclado de las dos zanjas de

oxidación y se distribuye a los clarificadores
Actividad a realizar por el Operador de Planta.
1. Abrir o cerrar compuertas según se requiera, para mandar el flujo adecuado a cada
clarificador.
CLARIFICADORES
Tanques circulares de 48 m. de diámetro que tienen el fondo cónico. Estos reciben el licor
mezclado provenientes de las zanjas de oxidación y separan el agua tratada de los lodos
activados. El agua tratada sale por la parte superior a través de un vertedor perimetral y es
enviada al cárcamo del efluente en donde se le adiciona Cloro-Gas para eliminar cualquier
microorganismo patógeno, posteriormente es enviada hacia el mar. Los lodos activados son
enviados nuevamente hacia las zanjas de oxidación, en donde vuelven a estar en contacto
con el agua cruda y el oxigeno para continuar con el proceso de tratamiento.
Actividad a realizar por el Operador de Planta periódicamente según el formato FNOP.01

(3 veces por turno)
1. Tomar lectura de Cama de Lodo.
2. Introducir el Juez de Lodo en los tres diferentes puntos para tomar la lectura de la cama de
lodos y anotar en reporte.
3. En caso necesario debe de hacer ajustes en las válvulas para la recirculación de lodos a
zanjas de oxidación.
4. Recirculación: La recirculación se realiza dependiendo de la cantidad de lodo en clarificadore
y la concentración en las zanjas de oxidación.
5. Prender bomba de recirculación durante el tiempo estimado para el control de la cama de
lodos en los sedimentadores.
6. Purgar: La purga de lodos se realiza de acuerdo a la concentración de Sólidos Suspendidos
de Licor Mezclado en las zanjas de oxidación.
7. Abrir válvulas de purga durante el tiempo estimado para eliminación de los lodos de desecho.
8. Abrir válvula de purga del espesador ala que se le va a purgar.
9. Registrar lecturas y ajustes en válvulas en formato FNOP.01
11. El reporte es archivado por fecha y actividad.
12. El jefe de operación recibe reporte de manera verbal o por escrito de cualquier anomalía en
algún equipo (por escrito cuando se trata de un problema mayor).
escrito para su reparación.
248
249
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
C Se incluyeron parámetros de lectura 11/03/13
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.04 AREA DE CLORACION
OBJETIVO
Mantener la dosificación de cloro-gas necesario de acuerdo al gasto del efluente para la

desinfección final el agua tratada y mantener los contenedores y equipos de inyección del cloro-
gas en condiciones optimas para la dosificación así como los equipos de seguridad personal y de
contingencia.
250
Abreviaturas:
Mg./l: Miligramos por litro.
Definiciones:
Rotámetros: Medidor de escala para gases.
NMX-AA- 108-SCFI-2001.
Control de consumo de cloro

Formato de recibido de equipos y productos químicos del Noroeste, S.A. de C.V.
Formato de recibo de CESPE
251
CARCAMO DEL EFLUENTE
En esta área se inyecta el cloro al agua tratada, La dosificación del cloro-Gas es de acuerdo a la
cantidad de efluente existente.
1. Mantener las rejillas de tubería de salida libres de basura.

2. Desmontar las rejillas de la tubería de salida y limpiarlas para volver a colocarlas.
AREA DE CLORACION
En esta área el cloro que se dosifica para desinfectar el agua tratada, es almacenada en cilindros
de 2000lbs, y es inyectado al agua tratada por medio de un sistema de vacio y unos rotámetros que
además regulan la cantidad que se desea inyectar.
La dosis para garantizar una desinfección es entre 4 y 6 mg./l de Cloro. NMX-AA-108-SCFI-2001.
Debiéndose tomar muestra y realizar prueba de cloro libre al final del tanque de contacto con cloro,
registrando lectura entre 0.2 y 0.6 mg/l.
Actividad a realizar por el Operador de Planta
1. Recibir los tanques de Cloro-Gas (proveedor).

2. Bajar los tanques de la plataforma.
3. Tomar los números de serie de los taques y registrarlos en el formato
4. Subir los tanques de Cloro-Gas vacios a la plataforma una vez que se hayan tomado los
números de serie y registrarlos en el formato
5. Realizar los manifiestos de recepción de entrega de tanques de Cloro-Gas.
6. Firmar manifiestos por el transportista y por quien recibe los Tanques en planta.
7. Archivar manifiestos de recepción de entrega de tanques.
8. Mantener la inyección de Cloro-Gas de acuerdo a la cantidad de flujo existente y regístrala en el
formato
9. El operario encargado de realizar el cambio de tanque debe usar el equipo de seguridad
necesario. (guantes, mascarillas, lentes de seguridad)
10. Conectar las válvulas de succión a los tanques de Cloro-Gas.
11. Las válvulas de succión van colocadas siempre en la válvula superior del tanque para la
succión del Cloro-Gas.
12. Cada que se cambia un tanque de Cloro-Gas se cambia el empaque de plomo de la válvula de
succión (por seguridad).
13. Limpieza de filtros “Y” de succión de la bomba de agua para la inyección del Cloro-Gas.
14. Apagar bomba y cerrar válvulas de paso.
15. Desmontar el cedazo del filtro “Y”.
16. Limpieza de cedazo con agua a presión.
17. Instalar nuevamente el cedazo en el filtro, abrir válvulas y prender bomba.
18. Regular la dosificación de de Cloro-Gas.
252
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.05 TANQUES ESPESADORES DE LODO DE DESECHO y FILTROS BANDA
OBJETIVO
 Mantener los lodos de desecho aireados para evitar que se vuelvan sépticos y
Mantener una adecuada concentración de sólidos totales para trabajarlos por
filtros banda.
 Obtener el mayor porcentaje de deshidratación de los lodos de desecho.
253
Definiciones:
Polímetro cationico: Una molécula de cadena larga formada por la unión de muchos
monómeros (moléculas de bajo peso molecular). Los polímetros utilizados con otros
coagulantes químicos para ayudar a juntar las partículas suspendidas pequeñas con floculos
químicos grandes para su remoción del agua.
Biosolidos: Una masa o aglutinación de material orgánico que consiste en organismos vivos
alimentándose de los residuos de agua, organismos muertos y otros desperdicios.
Floculador: Agitador que sirve para mezclar el polímetro con los lodos produciendo la
floculación.
Séptico: Una condición producida por las bacterias anaeróbicas. Si es severa, el lodo
produce sulfuro de hidrogeno, se vuelve negro, emite olores desagradables, contiene poco o
nada de oxigeno disuelto y el agua residual tiene una demanda de oxigeno alta.
254
TANQUES ESPESADORES DE LODOS DE DESECHOS
Para que el proceso del tratamiento del agua se efectué, adecuadamente, es necesario controlar
la cantidad de lodos activados en las zanjas de oxidación, esto se logra eliminando una cantidad
diaria de estos, los cuales son almacenados en unos tanques llamados espesadores de lodos, en
donde se mantienen aireados para evitar que estos se vuelvan sépticos y desprendan males
olores.
1. Mantener el lodo de desecho aireado.

2. Prender sopladores de espesadores.
3. Revisar nivel de aceite y válvulas de soplador de espesadores antes de prenderlo.
4. Suspender la aireación dependiendo de la concentración del lodo, para decantar el agua
excedente.
5. Teniendo a nivel de decantado, abrir la válvula para mandar el agua excedente al cárcamo
de recuperación de agua de Filtros Banda.
6. Mandar el agua de decantado a la caja de entrada para darle el proceso de tratamiento.
7. Prender bomba T- del cárcamo de recuperación de Filtros Banda hacia la caja de entrada.
FILTROS BANDA
Los lodos finalmente se mandan por una tubería hacia los filtros banda en donde se les agrega un
polímero cationico y se les separa la mayor cantidad de agua a través de los filtros banda. El
producto final (biosolidos) es enviado a un terreno para su disposición final.
A) Preparación de polímetro
1. Preparación de Polímero a la concentración especifica de acuerdo a pruebas de

laboratorio.
2. Llenar con Agua Potable al 80% los tanques para la preparación del polímero
3. Agregar la cantidad establecida de polímero al agua en agitación para realizar la mezcla.
(El polímero debe de esparcirse poco a poco al agua para evitar se hagan bolas del
producto). Y rellenar al tanque con agua.
4. Se deja madurar la mezcla de polímero aprox. 40-0 minutos antes de utilizarlo.
255
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.06 DISPOSICION FINAL DE LODO DESHIDRATADO
OBJETIVO
Transformar los lodos de desecho de la planta una vez deshidratados, en material para
rehabilitación de suelos.
256
Definiciones:
Composteo: Proceso biológico para la estabilización de los lodos por medio del cual se
realiza una degradación aerobia que es realizada por bacterias y hongos a una temperatura
termofilica en una mezcla de lodo deshidratado y material acondicionador. El resultado del
proceso de composteo es un sustrato que puede ser utilizado como fertilizante o
acondicionador de suelo.
Cribar: Separación de material de diferentes granulometría.
CAMION DE VOLTEO FNOP.06

BITACORA RETO FNOP.07
257
DISPOSICION FINAL DEL LODO DESHIDRATADO
Finalmente el lodo es trasportado en camiones de volteo a un terreno para su disposición final, ya

sea sepultado o convertido en composta.
1. El operador de dompe debe de estacionarlo bajo la compuerta de la tolva de lodo

2. Abrir compuertas de tova para llenar el dompe, cerrar compuerta
3. Trasportar el lodo al área de composteo para su disposición final
4. Mantener limpia el área de carga
5. Mantener las unidades en buen funcionamiento y limpias
6. Reportar las fallas mecánicas al jefe de operación para tramitar su compostura
7. Llenar formato FNOP.06
AREA DE COMPOSTEO
La composta se realiza con los lodos deshidratados de filtros banda y la agregación de material
orgánico.
Actividad a realizar por el Operador de retroexcavadora
1. Mantener libres las áreas para depósito de lodo.

2. Acarrear el material orgánico para realizar la mezcla con el lodo.
3. Mezclar el material orgánico con el lodo.
4. Formar los camellones de compostas para continuar con el proceso de degradación
5. Dar vuelta a los camellones de composta para continuar con el proceso de degradación.
(duración: 6 meses)
6. Trasportar la composta al área de cribado.
7. Cribar la composta.
8. Cargar camiones de volteo con composta para su disposición final.
9. Dar mantenimiento a la Retroexcavadora.
10. Llenar formato FNOP.07
11. El operario entrega el reporte de diariamente a jefatura de operación.
12. El operario es archivado por fecha y actividad.
13. El jefe de operación recibe reporte de manera verbal o por escrito de cualquier anomalía en
258
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INOP.07 SUPERVISION
OBJETIVO
Supervisar y verificar que todos los procesos y actividades que se realicen en la planta se efectúen
de la mejor manera posible.
259
Bitácora de operación
260
SUPERVISION
La supervisión se realiza constantemente durante las jornadas de trabajo para verificar

que se desarrollen las actividades necesarias para el proceso y mantenimiento de las
diferentes áreas de la planta.
Actividad a realizar por el Supervisor.
A) Recibir cambio de turno
1. Leer reportes de operación del turno anterior y dar seguimiento a las actividades de
operación, con el personal entrante, así como hacer los ajustes que considere necesarios
para el mejor funcionamiento en el proceso del tratamiento.
2. Verificar el cumplimiento de entrega y recepción de turno entre el personal de cada área, para
dar seguimiento a las operaciones.
B) En caso de recibir reporte de desperfecto en cualquiera de los equipos debe reportarlo al

departamento de Mantenimiento.
1. Verificar el daño reportado.

2. En caso de ser un daño menor que pueda ser resuelto por el mismo o por el operador deberá
ser reparado al momento.
3. En caso de ser un daño mayor, dar toda la información posible de la causa del daño en forma
verbal o por escrito al departamento de mantenimiento para su solución.
C) Mantener el orden dentro de las áreas de trabajo, estar al pendiente de que se lleven a
cabo todas las actividades que se marcan en los reportes de operación de acuerdo a
cada área de trabajo.
1. Revisión de reportes de operación continuamente apara verificar que se cumplan a tiempo las
indicaciones marcadas.
2. Mantener comunicación continua con los operadores para resolver cualquier problema de
operación que se presenten durante su turno.
3. Llevar bitácora donde reporte las actividades extraordinarias que se llevaron a cabo durante su
turno.
4. Llenar el reporte de supervisión FNOP.08
5. Mantener comunicación continua con el jefe de operación para cualquier comentario o
sugerencias que pueda ayudar en un mejor desempeño de su trabajo, de los operadores o del
sistema de proceso de tratamiento.
261
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de Saneamiento X (ALM) Almacén X (ACF) Activos Fijos X

Laboratorio
(INF) Informática X (CSC) Comunicación Social X (GCO) Gerencia de Construcción X
APROBACIÓ
REVISIÓN DESCRIPCIÓN FECHA
N
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGOP.01 CARCAMO ESMERALDA
OBJETIVO
Bombeo de aguas residuales y eliminación de arena sedimentables.
262
Formato de Operación FGOP.01.
CARCAMO ESMERALDA
Cárcamo de bombeo de aguas residuales en el cual se cuenta con un pre tratamiento de

sedimentación de arenas las cuales son depositadas por arrastre de alcantarillado ó
plubialidad, consta de tres bombas de 10” las cuales son accionadas automáticamente de
acuerdo con el nivel de agua. Eliminación de arena sedimentada.
1. Realizar inspecciones visuales periódicamente para verificar el buen funcionamiento de

los equipos y en caso necesario reportar anomalías al departamento de mantenimiento.
2. Tomar lectura de los horometros de trabajo de las bombas y reportar en formato de
operación FGOP.01.
3. Eliminar las arenas sedimentadas en el fondo del cárcamo con retroexcavadora.
6. El jefe de operación recibe reporte de manera verbal o por escrito de cualquier anomalía
en algún equipo (por escrito cuando se trata de un problema mayor).
263
DISTRIBUCION

Laboratorio
APROBACIÓ
N
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGOP.02 TANQUES IMHOFF y TANQUE DE AIREACION
OBJETIVO
 Sedimentación, extracción de lodos y arenas de desecho.
 Mantener los niveles adecuados de acuerdo a los parámetros establecidos de O.D. así
como la concentración de SSLM, para obtener el nivel más óptimo del tratamiento del
agua residual.
264
Abreviaturas:
O.D. Oxigeno disuelto.

SSLM. Sólidos Suspendidos de Licor Mezclado.
Definiciones:
Formato de operación FGOP.01
265
TANQUES IMHOFF
La planta el gallo cuenta con dos tanques IMHOFF ó Sedimentadores primarios los cuales
están formados por diferentes recamaras conectadas entre sí para tener una mejor circulación
del agua por toda su área, cuenta con vertedores de salida para lograr una retención
conveniente. La extracción de lodos de desecho es por carga hidráulica mediante cuatro tubos
de descarga lateral hacia los lechos de secado. La sedimentación es más eficiente si el gasto
se distribuye equitativamente en los dos tanques.
A) PURGAS DE CANALES
1. Dependiendo del nivel de arena acumulada en el canal desarenador, se realiza la purga
hacia los Lechos de Secado.
2. Abrir válvula de canal hacia los lechos de secado durante el tiempo estimado.
B) PURGA DE TANQUES IMHOFF
1. Al acumularse una cantidad considerable de arena sedimentada en los tanques se debe

realizar la purga hacia los lechos de secado.
2. Abrir válvula de purga hacia los lechos de secado durante el tiempo estimado.
3. Toma de muestra del agua para analizar en laboratorio, de forma cotidiana.
4. Llenar el frasco de muestra con agua del tanque, anotar la fecha y hora de muestreo y
entregar a laboratorio.
5. Eliminación de natas y espumas.
6. Eliminar manualmente con palas las natas y espumas por medio de los canales
desnatadores.
266
TANQUE DE AIREACION
Esta es la etapa mas importante del proceso en donde el agua residual entra en contacto directo
con el lodo activado (a esta mezcla se le conoce como licor mezclado) y a su vez se le
proporciona aire, para incorporar al licor mezclado la cantidad de oxígeno necesario para que
las bacterias puedan realizar el trabajo de degradación de la materia orgánica, es decir, se trata
el agua.
-El lodo activado es el nombre que reciben las bacterias encargadas de eliminar la
contaminación del agua.
Actividades a realizar por el Operador de Planta
1. Tomar lectura de Oxigeno Disuelto.

2. Según la lectura debe de incrementar o reducir la cantidad de oxigeno entrante a la zanja
de oxidación (prender o apagar sopladores según sea el caso).
3. Revisión visual de los motores y sopladores para la inyección de oxigeno a los tanques
aireadores.
4. Tomar lectura de voltajes y amperajes de sopladores y anotar en el reporte de operación
FGOP.01
5. Tomar muestra de Licor Mezclado para tomar lectura de sedimentación en probeta.
6. Vaciar en probeta graduada de 1 litro y dejar reposar durante 30 minutos.
267
DISTRIBUCION

Laboratorio
APROBAC
IÓN
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGOP.03 CLARIFICADOR
OBJETIVO
Separar el agua de los lodos activados para su clarificación.
268
CLARIFICADOR
Tanques circulares que tienen el fondo cónico. Estos reciben el licor mezclado proveniente
del tanque de aireación y separan el agua tratada de los lodos activados
(microorganismos). El agua tratada sale por la parte superior a través de un vertedor
perimetral y es enviada a el cárcamo de contacto de cloro en donde se le adiciona cloro
para eliminar cualquier microorganismo patógeno, posterior mente es enviada hacia el
mar. Los lodos activados son enviados nuevamente hacia el tanque de aireación, en
donde vuelven a estar en contacto con el agua residual y el oxígeno para continuar con el
proceso de tratamiento.
Actividades a realizar por el Operador de Planta
1. Tomar lectura de Cama de Lodo

2. Introducir el Juez de Lodo en los tres diferentes puntos para tomar la lectura de la cama
de lodos y anotar en reporte.
3. Recirculación: La recirculación de los clarificadores es continua a gravedad hacia el
cárcamo de recirculación de donde es bombeada de retorno al tanque aireador.
4. Anotar las lecturas de los horómetros de las bombas de recirculación en el formato de
operación FGOP.01.
5. Supervisar que las bombas de recirculación trabajen normalmente y en caso contrario
reportar al departamento de mantenimiento.
6. Purga: la purga se realiza de a acuerdo a la cantidad de lodo existente en el aireador,
manteniendo una concentración adecuada para el proceso.
7. Abrir válvula de purga durante el tiempo estimado para eliminación de lodos de desecho,
enviándolos hacia la planta El Naranjo.
11. El jefe de operación informa al área de mantenimiento del problema de forma verbal o
por escrito para su reparación.
Limpieza de vertedores
1. Eliminar lamas de mamparas, vertedores y canales de desagüe de los clarificadores.
2. Eliminar el sobrenadante de la superficie de los clarificadores.
269
Eliminación de sobrenadantes.
1. Mandar por medio de la tolva desnatadora toda clase de sobre nadante (nata, basura
etc.) hacia el cárcamo de natas.
2. Vaciar el cárcamo de natas
3. Estacionar la pipa en posición bajo la tubería de descarga.
4. Activar bomba para llenado de pipa.
5. Transportar los lodos de deshecho hacia la planta El naranjo
6. Descargar pipa en los espesadores.
7. Conectar descarga a bomba de trasiego hacia espesadores.
8. Activar bomba para descarga, al término de la descarga desactivar bomba y desconectar
descarga.
270
DISTRIBUCION

Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGOP.04 AREA DE CLORACION
OBJETIVO
Mantener los contenedores y equipos de inyección de cloro-gas en condiciones óptimas para la

dosificación así como los equipos de seguridad personal y de contingencia.
271
AREA DE CLORACION
El cloro que se dosifica para desinfectar el agua tratada es almacenado en cilindros de 2000 lb.
Y es inyectado al agua tratada por medio de un sistema de vacío con rotámetros que además
regulan la cantidad a dosificar. La dosis para garantizar una desinfección es entre 4 y 6 mg/l de
Cloro.
1. Recibir los tanques de Cloro-Gas.

2. Bajar los tanques de la plataforma.
3. Tomar los números de serie de los tanques registrarlos en Reporte de cloro.
4. Subir los tanques de Cloro-Gas vacíos a la plataforma una vez que se hayan tomado los
números de serie.
5. Llenar formatos de recepción y entrega de tanques de Cloro-Gas.
6. Firmar formatos, quien entrega y por quien recibe los Tanques en planta.
7. El operario entrega el reporte FGOP.01 diariamente a jefatura de operación.
Inyección de Cloro-Gas.
1. Conectar las válvulas de succión a los tanques de Cloro-Gas.

2. Las válvulas de succión van colocadas siempre en la válvula superior del tanque para la
succión del Gas-Cloro.
3. Cada que se cambia un tanque de Cloro-Gas se cambia el empaque de plomo de la válvula
de succión (por seguridad)
4. Limpieza de filtro de succión de la bomba de agua tratada para la inyección del Cloro-Gas.
5. Apagar bomba y cerrar válvulas de paso
6. Desmontar el cedazo del filtro
7. Limpieza de cedazo con agua a presión.
8. Instalar nuevamente el cedazo en el filtro, abrir válvulas y prender bomba.
9. Regular la dosificación de de Cloro-Gas de acuerdo a la cantidad de efluente existente.
272
DISTRIBUCION

X (RHS) Recursos Humanos X (SDA) Subdirección Administrativa X
Sanitario
X (SDT) Sub dirección técnica X (PSP) Presupuestos X
Laboratorio
B Se integraron los deptos. de SGR, INF, CSC Y GCO 26/06/2013
Se incluyo que en el formato de operador será firmado
C por el supervisor verificando la información. Eliminado 11/03/2013
así, el reporte de Supervisor.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGOP.05 SUPERVISION
OBJETIVO
Supervisar y verificar que todos los procesos y actividades que se realicen en la planta se
efectúen de la mejor manera.
273
1. Reporte de Supervisión
SUPERVISION
La supervisión se realiza constantemente durante las jornadas de trabajo para verificar que se
desarrollen las actividades necesarias para el proceso y mantenimiento de las diferentes áreas
de la Planta.
Actividad a realizar por el Supervisor
A)
1. Recibir cambio de turno.
2. Leer reportes de operación del turno anterior y firmarlo verificando así que la información
esta correcta. Da seguimiento a las actividades de operación, con el personal entrante, así
como hacer los ajustes que considere necesarios para el mejor funcionamiento en el
proceso del tratamiento.
3. Verificar el cumplimiento de entrega y recepción de turno entre el personal de cada área,
para dar seguimiento a las operaciones.
B)
1. En caso de recibir reporte de desperfecto en cualquiera de los equipos debe reportarlo al
departamento de Mantenimiento.
2. Verificar el daño reportado.
3. En caso de ser un daño menor que pueda ser resuelto por el mismo o por el operador
deberá ser reparado al momento
4. En caso de ser un daño mayor, dar toda la información posible de la causa del daño al
departamento de mantenimiento para su solución.
C)
2. Mantener el orden dentro de las áreas de trabajo, estar al pendiente de que se lleven a cabo
todas las actividades que se marcan en los reportes de operación de acuerdo a cada área
de trabajo.
3. Revisión de reportes de operación continuamente para verificar que se cumplan a tiempo las
indicaciones marcadas.
4. Mantener comunicación continua con los operadores para resolver cualquier problema de
operación que se presente durante su turno.
5. Llevar bitácora donde reporte todas las actividades extraordinarias que se llevaron a cabo
durante su turno.
6. Mantener comunicación continua con el jefe de operación para cualquier comentario o
sugerencias que pueda ayudar en un mejor desempeño de su trabajo, de los operadores o
del sistema de proceso de tratamiento.
274
CAJA DE ENTRADA
En esta caja el agua residual pasa por canales para retención de arenas y por rejillas para
retención de sólidos mayores a 1” y se mezcla con lodo activado proveniente del fondo de los
clarificadores, el agua recuperada de los empesadores de lodos y el agua de lavado de telas de
filtros banda.
Actividad a realizar por el Operador de Planta periódicamente según el formato FNOP.01
1- Remover manualmente, las partículas solidas con rastrillo al área de drenado de los tres
canales de rejillas.
2- Retirar y depositar los sólidos ya drenados al contenedor.
3- Eliminación de arenas sedimentada en los canales de rejillas.
4- Cierre de compuertas según carril a desarenar.
5- Drenado del agua acumulada en el canal de rejillas con bomba sumergible.
6- Desarenado manual con pala.
7- Retirado de arena al área determinada para su disposición final.
8- Lavado con agua y cepillo de estructura de caja de rejillas.
9- Registrar en formato FNOP.01 las actividades desarrolladas.
10- El operario entrega el reporte diariamente a jefatura de operación.
11- El reporte es archivado por fecha.
12- El jefe de operación recibe reporte de manera verbal o por escrito de cualquier anomalía en
13- E l jefe de operación informa al área de mantenimiento del problema de forma verbal o por
escrito para su reparación. (por escrito cuando se trata de un problema mayor).
275
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISOP.01 CAJA DE REJILLAS
OBJETIVO
Eliminación de Sólidos mayores a una pulgada.
276
Formato de operación FSOP.03
CAJA DE REJILLAS
Esta es la etapa inicial del proceso, en donde el agua residual se recibe y se le separan las
partículas sólidas de hasta una pulgada de tamaño.
1. Mantener limpias las canastillas de recolección de basura o material flotante.

2. Levantar la canastilla de canal #1, limpiarla y volver a colocar.
3. Levantar la canastilla de canal #2, limpiarla y volverla a colocar.
4. Tomar muestras de agua de entrada según formato FSOP.03.
277
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISOP.02 CARCAMO DE BOMBEO
OBJETIVO
Bombeo de aguas residuales y eliminación de arena sedimentada.
278
CACAMO DE BOMBEO
Cárcamo de bombeo de aguas residuales en el cual se cuenta con dos bombas de 10” las
cuales son accionadas automáticamente de acuerdo con el nivel de agua.
1. Realizar inspecciones visuales periódicamente para verificar el buen funcionamiento

de los equipos y en caso necesario reportar anomalías al departamento de
mantenimiento.
2. Anotar en reporte FSOP.01 las lecturas de horas de trabajo de las bombas.
3. El operario entrega el reporte semanalmente a jefatura de operación.
279
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISOP.03 ZANJA DE OXIDACION y CLARIFICADOR
OBJETIVO
Mantener los niveles adecuados de acuerdo a los parámetros establecidos de O.D. así como la
concentración de SSLM, para obtener el nivel mas optimo del tratamiento del agua residual.
280
Definiciones:
O.D. Oxigeno Disuelto.

SSLM. Sólidos Suspendidos de Licor Mezclado
281
ZANJA DE OXIDACION
Esta es la etapa mas importante del proceso en donde el agua residual entra en
contacto directo con el lodo activado (a esta mezcla se le conoce como licor mezclado)
este es un sistema llamado de Propulsión y a su ves se le proporciona aire suministrado
por medio de sopladores, para incorporar al licor mezclado la cantidad de oxígeno
necesario y que las bacterias puedan realizar el trabajo de degradación de la materia
orgánica, es decir, se trata el agua.
El lodo activado es el nombre que reciben las bacterias encargadas de eliminar la
contaminación del agua.
Actividad a realizar por el Operador de Planta periódicamente según el formato

FSOP.01
A) Medición de Parámetros del Proceso

1. Tomar lectura de Oxigeno Disuelto
2. Según la lectura debe de incrementar o reducir la cantidad de oxigeno entrante a la
zanja de oxidación (prender o apagar sopladores según sea el caso).
3. Tomar muestra de Licor Mezclado para tomar lectura de sedimentación en probeta.
4. Tomar muestra de licor mezclado de la zona de aireación.
5. Vaciar en probeta graduada de 1litro y dejar reposar durante 30 minutos.
7. Vigilar que se mantenga trabajando el sistema de oxigenación y de propulsión de la
zanja de oxidación.
8. El operario entrega el reporte semanalmente a jefatura de operación.
11. El jefe de operación informa al área de mantenimiento del problema de forma verbal
o por escrito para su reparación.
B) Eliminación de Natas.
1. Mantener en operación el aspesor de agua a presión para la dilución de nata.
2. Eliminación de nata por medio del desnatador, manteniéndolo a nivel para enviarlas
al cárcamo de natas.
3. Eliminar el exceso de agua del cárcamo de natas.
4. Mandar la nata por medio de bomba hacia el danzador.
282
C) Cárcamo de natas.
1. Vaciar el cárcamo de natas.

2. Estacionar la pipa en posición bajo la tubería de descarga.
3. Activar bomba para llenado de pipa.
4. Descargar pipa en los espesadores de la Planta El Naranjo.
5. Conectar descarga a bomba de trasiego hacia espesadores.
6. Activar bomba para descarga, al término de la descarga desactivar bomba y
desconectar descarga.
CLARIFICADOR
Este recibe el licor mezclado proveniente de la zanja de oxidación y separa el agua

tratada de los lodos activados (microorganismos). El agua tratada sale por la parte
superior a través de un vertedor vertical y es enviada a el cárcamo del efluente en
donde se le adiciona cloro para eliminar cualquier microorganismo patógeno, posterior
mente es enviada hacia el mar. Los lodos activados son enviados nuevamente hacia
las zanjas de oxidación, en donde vuelven a estar en contacto con el agua residual y
el oxigeno para continuar con el proceso de tratamiento.
A) Purga
1. Abrir válvula de purga del canal de concentración de lodos hacia el denzador,

durante el tiempo estimado para eliminar los lodos excedentes (lodos de desecho).
2. Eliminar los lodos sedimentados del denzador.
3. Mandar los lodos sedimentados por medio de bombeo hacia el cárcamo de natas
para ser enviados a la planta El Naranjo por medio de pipas.
4. Recircular el agua clarificada en el denzador hacia la zanja de oxidación, por medio
de bombeo.
5. Mantener limpios los vertedores.
6. Eliminar la lama creada en las mamparas y vertedores.
283
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.01 CAJA DE ENTRADA, REJILLAS Y DESARENADOR
OBJETIVO
 Recibir el agua residual para posteriormente ser bombeada hacia la planta El Naranjo.
 Separar del agua los sólidos mayores a una pulgada.
 Eliminar los sólidos inorgánicos (arenas).
284
Definiciones:
Agua residual: Agua proveniente del drenaje.
Formato de operación FCOP.01
285
CANAL DE ENTRADA
Esta es la etapa inicial del proceso, en donde se recibe el agua residual para ser bombeada
hacia la Planta El Naranjo.
Actividades a realizar por el operador de planta.
1. Realizar las maniobras para derivación de agua tanto en la planta EL GALLO como en
juego de válvulas de la zona sur para evitar la entrada de flujo al cárcamo.
2. Retirar las arenas sedimentadas manualmente del canal de entrada.
3. Reestablecer el proceso de flujo de entrada.
4. Mantener el área libre de objetos ajenos a la operación y mantenimiento, así como
limpia y presentable.
REJILLAS
En esta área se le separan las partículas sólidas de hasta una pulgada de tamaño.
Actividades a realizar por el operador de planta.
1. Retirar la basura retenida por las rejillas cada hora y/o de acuerdo a la cantidad de
flujo de entrada.
2. Concentrar las basuras en el área de acceso al desarenador y enviarlas en camión
de volteo para su disposición final.
DESARENADOR
Es un equipo que sirve para la eliminación de sólidos inorgánicos, (arenas) que por su
peso específico son sedimentados por sistema de tipo vortex, los cuales son extraídas
hacia la superficie por un sistema de vacío, y depositados en un transportador helicoidal
para enviarlos al área de descarga.
286
Actividades a realizar por el operador de planta
1. Revisar periódicamente el buen funcionamiento del desarenador.

2. En caso de fallas en el desarenador cerrar compuertas de entrada y salida de flujo y
abrir compuerta directa al cárcamo húmedo.
4. Registrar en formato FCOP.01 las actividades desarrolladas.
287
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
APROBACIÓ
N
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.02 CARCAMO HUMEDO Y CARCAMO SECO
OBJETIVO
 Recibir el agua residual para bombearla hacia planta el Naranjo.

 Resguardar y dar mantenimiento a los equipos de bombeo para su óptimo funcionamiento.
288
Definiciones:
Agua residual: Agua proveniente del drenaje.

PLC: Sistema de programación computarizado.
Formato de operación FCOP.01
289
CARCAMO HUMEDO
Es donde se almacena el agua residual la cual es bombeada hacia la Planta El Naranjo,

cuenta con 6 bombas las cuales trabajan mediante flotadores a desnivel controlados por
un PLC.
1. Verificar periódicamente que los flotadores estén libres de basura y en posición

adecuada para su buen funcionamiento.
2. En esta área se encuentran las succiones de los equipos de bombeo (6).
CARCAMO SECO
En esta área se encuentran los equipos de bombeo que son 6.
1. Revisión periódica del funcionamiento de las bombas y anotar en reporte de operación

la hora de arranque y paro de cada una de las bombas.
2. Dar ajuste a los prenses de la flecha de las bombas cuando excedan en el derrame de
agua.
3. Mantener siempre seco el piso y verificar el funcionamiento de la bomba sumergible que
retorna el agua drenada de las bombas.
4. Dar mantenimiento de limpieza alas bombas con agua y jabón por lo menos una vez al
mes.
6. Registrar en formato FCOP.01 las actividades desarrolladas.
290
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Laboratorio
(GCO) Gerencia de
Construcción
APROB
ACIÓN
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICOP.04 CUARTO DE CONTROL DE MOTORES
OBJETIVO
Concentra todos los centros de carga y arrancadores para en caso necesario

operar el sistema manualmente.
291
Reporte de operación FCOP.01
CUARTO DE CONTROL DE MOTORES
En esta área se concentran todos lo centros de carga para el control de los equipos
eléctricos los cuales pueden ser operados manualmente en caso de fallas del sistema
automático.
1. Verificar cada turno el amperaje y voltaje de las fases de cada bomba en servicio y
anotar en el reporte de operación.
2. En caso de fallas en el sistema automático trabajar el arranque y paro de las bombas
manualmente de acuerdo al nivel de agua en el cárcamo húmedo.
3. En caso de encontrar fallas en los sistemas eléctricos, anotar en reporte de operación
FCOP.01.
292
DISTRIBUCIÓN
(GSA) Gerencia de Saneamiento X (REH) Recursos Humanos X (TMC) Taller Mecánico X

(OPR) Operación X (SDT) Sub. Dirección Técnica X (CMP) Compras X
(COD) Control de Documentos X (ACF) Activos Fijos X (ELM) Electromecánico X
(ALM) Almacén X (INF) Informática X (EYP) Estudios y Proyectos X
(RAS) Redes de Alcantarillado X (SOB) Supervisión de Obras X (JUR) Jurídico X
Sanitario
A Versión Original MAYO 2008
Se actualizo el diagrama de procesos. Se integraron los
departamentos de INF, ELM, RAN, SOB, EYP, con los
B 19/05/09
cuales se tiene interacción. Y se elimina el departamento
de SDA, con el cual ya no se interactúa.
Se integró la Ley de Responsabilidades de los
C 03/11/09
Servidores Públicos del Estado de Baja California.
Se eliminó en la instrucción IMTN.08 la planta Sauzal y
D también todo lo de Hogares del Puerto ya que CESPE 11/05/10
no maneja eso y no se utiliza.
Se integro planta Maneadero y planta Noroeste al
E 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACIÓN
DMTN.01 MANTENIMIENTO
Darle el correcto Mantenimiento Preventivo a los Equipos que fueron diseñados para el
manejo del proceso
OBJETIVO DE CALIDAD
 Cumplir con el 100% del Programa Anual de Mantenimiento.
293
Programa de Mantenimiento y Solicitud de mantenimiento por parte de algún

ENTRADA:
departamento de la CESPE.
SALIDA: Mantenimiento de Equipos.
RECURSOS MATERIALES
 Herramienta (general)
 Vehículos
 Equipo de Seguridad
MARCO JURÍDICO
 Reglamento Interno de CESPE.

 Reporte de Mantenimiento de equipos electromecánicos en forma trimestral

 Reporte de Temperatura y amperaje del área de sopladores en forma mensual
 Graficas de Temperatura y Amperaje

 Graficas de Mantenimiento de equipos electromecánicos
 No contar con los Materiales o Herramientas necesarias o a tiempo.

 No contar con los Servicios Externos Solicitados.
294
DIAGRAMA DE PROCESO.
INICIO
1. Programa Anual de
Mantenimiento
2. Solicitud por parte
de algún
Departamento.
Solicitud de
Otro
Departamento
Llega solicitud por parte de
¿El Mantenimiento algún Departamento para
es del Programa o darle Mantenimiento a
es una Solicitud por algún equipo
parte de otro
departamento?
Programa de
Mantenimiento Se atiende la Solicitud y se
manda al personal para que Mecánico-
verifique el problema. Si se electricistas.
necesita material se llena la Jefe de
SI
requisición de material y se departamento
¿Es pasa a compras.
Mantenimiento A
general para
todas las
plantas?
Se compra el material
y se repara el quipo.
NO
SI
¿El
Mantenimiento B
es para la planta
el Naranjo? FIN
NO
SI
¿El
Mantenimiento
es para la planta C
el Gallo?
NO
295
1
NO
SI
¿El Mantenimiento
es para la Planta o
Carcamo el
D
Cipres?
El Mantenimiento es para:
1. Sistema de Cloración.
IMTN.03
(N,S,G)
2.- Centro de Control de
Motores
Mecánico- IMTN.05
electricistas. (N,S,C,G,M, NO)
Jefe de 3.- Cárcamo de Bombeo.
departamento IMTN.06
(M,NO)
4.- Sistema De Recirculación
IMTN.08
(G,N,M,NO)
5.- Cárcamo de Lodos.
IMTN.09
(S,G,N,M,NO)
6.- Desarenador.
IMTN.10
(G,S)
7.- Sedimentadores.
IMTN.11
(S,N,G,M,NO)
8.- Edificio de Sopladores.
IMTN.13
(G,S,N,M)
FIN
296
B C
El Mantenimiento es para: El Mantenimiento es para:

1.- Caja de Entrada.
INMTN.01
(M,NO)
1. Cárcamo de Lechos de
2.-Zanja de Oxidación. Secado.
INMTN.02 IGMTN.04
(M)
Mecánico- Mecánico-
electricistas. 3.- Caja de Distribución a electricistas.
Jefe de Sedimentadores. Jefe de
departamento INMTN.04 departamento
4.- Carcamo del Efluente.

INMTN.07
(M,NO)
5.- Filtros Prensa

INMTN.12
6.- Carcamo de Recuperación

de filtros rápidos.
INMTN.14
FIN
FIN
297
El Mantenimiento es para:
1. Desarenador.
ICMTN.01
Mecánico-
electricistas.
Jefe de 2. Sistema de Bombeo y
departamento Válvulas Expulsadoras
de Aire.
ICMTN.02
3. Sub.-Estación.
ICMTN.03
4. Alumbrado.
ICMTN.04
FIN
298
MECÁNICO-ELÉCTRICO JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de Saneamiento X (REH)Recursos Humanos X (TMC) Taller Mecánico X
(OPR) Operación X (SDT) sub. dirección técnica X (CMP) Compras X
(COD) Control de Documentos X (ACF)Activos Fijos X (ELM) Electromecánico X
(ALM) Almacén X (INF) Informática X X

(EYP) Estudios y proyectos

Sanitaririo
Se integraron los departamentos de: INF, ELM, RAN,
SOB, EYP. Con los cuales se tiene interacción. Y se
B 19/05/09
elimina el departamento de SDA, con el cual ya no se
interactúa. Y se actualizaron los registros de calidad.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.03 SISTEMA DE CLORACION
OBJETIVO
Mantener siempre los equipos en buenas condiciones ya que estos nos proporcionaran una buena inyección de
cloro al cárcamo del efluente y así asegurar calidad de agua conforme a la norma.
299
ESCRITORIO : SISTEMA DE COMPUTO
REGISTRO DE MANTENIMIENTO ANUAL (ELECTRONICA).

BITACORA DE MANTENIMIENTO MECANICO FMTN.01 y 02.
BITACORA DE MANTENIMIENTO ELECTRICO FMTN.03
. ORDEN DE TRABAJO FNMTN.04
ORDEN DE TRABAJO FSMTN.04
ORDEN DE TRABAJO FGMTN.04
300
SISTEMA DE CLORACION
A) REVISION Y MANTENIMIENTO DE BOMBAS DE AYUDA.

B) REVISION DE CONEXIONES EN MOTOR Y BOTONERAS.
C) REVISION DE ROTAMETRO DE CLORO.
D) REVISION DE LAS VALVULAS DE VACIO.
E) REVISION GENERAL DE VALVULAS Y CONEXIONES PARA GAS CLORO.
F) REVISION DE FUGAS CON SOLUCION AMONIACO.
G) REVISION DE DETECTOR DE FUGAS.
H) REVISION DE SISTEMA ELECTRICO Y ALUMBRADO.
Nota: en planta naranjo y planta gallo, como actividad extra se le dará revisión al tecle.
Actividades a Realizar el Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.01 y 02, FMTN.03 y Orden de Trabajo, las actividades
realizadas así como anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) REVISION Y MANTENIMIENTO DE BOMBAS DE AYUDA.
1. Asegurarse que el equipo esté desenergizado antes de iniciar cualquier

actividad.
2. Desensamblar el motor de la bomba y revisar que los sellos estén en
condiciones aceptables de operación. Reemplazarlos si se requiere.
3. Revisar los rodamientos del motor y reemplazarlos, si estos se encuentran
dañados.
4. Revisar el impulsor de la bomba y limpiarlo. Reemplazarlo si se encuentra
dañado.
5. Lavar la carcasa de la bomba, quitando basura que pudiera obstruir su
funcionamiento.
6. Ensamblar nuevamente la bomba y lubricarla con aceite, utilizando la
herramienta adecuada.
7. Retirar los residuos del material utilizado.
Actividades a Realizar el Electricista
1. Desenergizar los equipos antes de iniciar cualquier actividad.

2. Quitar la tapa de conexiones del motor.
3. Lavar las partes internas con solvente dieléctrico.
4. Destapar la estación de botones y desconectar.
5. Lavar con solvente dieléctrico las partes internas.
6. Revisar que las luces indicadoras estén en buen estado.
7. Cerrar caja de conexiones del motor.
8. Cerrar la estación de botones.
9. Checa consumo de amperaje.
301
C) REVISION DE ROTAMETRO DE CLORO.
1. Asegurarse que el equipo esté completamente libre de gas cloro, cerrando la

válvula de alimentación.
2. Quitar el rotámetro y limpiarlo, así mismo el flotador, los o-ring y los asientos
de los mismos y colocarlos utilizando grasa de silicón, para colocar después el
rotámetro, según indicaciones del fabricante.
3. Revisar el manómetro, checando que indique la presión correctamente y
verificando que no existan fugas en la tubería, con solución de amoníaco.
4. Revisar las tuberías de llegada de cloro al dosificador y de este al eyector, en
cada junta con solución de amoníaco y reparar las fugas que se detecten.
D) REVISION DE LAS VALVULAS DE VACIO.
1. Revisar que la válvula de vacío no esté obstruida, o en su defecto, desarmarla

y limpiarla con agua, jabón y cepillo de mano.
2. Asegurarse que las vías de conducción de gas cloro queden libres de
impurezas y basuras.
3. Cambiar empaque y limpiar perfectamente las juntas amoníaco.
4. Revisar que el manómetro opere correctamente y reemplazarlo si está
afectado.
5. Revisar todas y cada una de las juntas y sellarlas con material adecuado (no
teflón).
6. Revisar el eyector desarmándolo y revisando que la garganta no esté obstruida
y que el venturi esté perfectamente limpio.
7. Colocar o instalar la válvula de vacío y el eyector y probar poniéndola en
servicio con gas cloro.
8. Verificar que no existan fugas, checando con solución amoníaco.
E) REVISION GENERAL DE VALVULAS Y CONEXIONES PARA GAS CLORO.
1. Revisar la línea de conducción de gas cloro con solución amoníaco en juntas,

conexiones y válvulas.
2. Si alguna pieza se encuentra afectada o dañada, no tratar de repararla,
REEMPLACELA o cámbiela y repórtelo para su reposición.
3. Al efectuar algún reemplazo, observe el máximo de precauciones, dada la
peligrosidad de un mal manejo en instalaciones de gas cloro.
4. Revisar las válvulas de línea, de paso y de cilindro, muy cuidadosamente y en
caso de requerirse un cambio, deseche el empaque y coloque uno nuevo, si la
cuerda está afectada, deseche la válvula y repórtela, revise con solución
amoníaco después de instalarla y asegúrese que no haya fugas.
5. Tomar las mismas precauciones al manejar conexiones y accesorios.
6. Antes de desarmar para reparación o reemplazo, asegúrese que la válvula de
cilindro esté cerrada y la línea de cloro descargada y al probar, cargar la línea
7. Tener siempre a la mano el equipo de seguridad, por si se presenta alguna fuga
de consideración (No trate de cerrar el cilindro sin equipo en caso de fuga).
302
F) REVISION DE FUGAS CON SOLUCION AMONIACO.
1. Solicitar a operación que proporcione solución amoníaco en cantidad suficiente para

cubrir esta actividad.
2. Después de las actividades anteriores, cargar la línea de gas cloro y proceder a
revisar y detectar la existencia de fugas.
3. Tomar nota de la ubicación de las fugas si existen y proceder a su reparación.
4. La solución de amoníaco deberá utilizarse en un frasco de vidrio y destaparlo solo
cuando vaya a realizarse la revisión de juntas, válvulas y accesorios.
G) REVISION DE DETECTOR DE FUGAS.
1. Revisar visualmente que el detector de fugas se encuentre en buen estado.

2. Revisar que su calibración esté a 2 ppm (mg/ lt), permanentemente.
3. Revisar que el sensor esté limpio o limpiarlo con agua destilada hasta que quede
libre de basuras o partículas que impidan su funcionamiento.
4. Solicitar al laboratorio que prepare solución de hipoclorito con 20 ppm (mg/lt).
5. Pasar un frasco con solución de hipoclorito cerca o debajo del sensor para revisar
que este active la alarma y regular la intensidad de volumen de la misma.
6. Mantener siempre limpio este equipo.
H) REVISION DE SISTEMA ELECTRICO Y ALUMBRADO.
1. Efectuar revisión visual de tubería cónduit y reemplazar cuando se detecten daños

severos de corrosión.
2. Efectuar revisión visual de lámparas y corregir o reparar si se hace necesario.
3. Cambiar balastras y focos cuando se requiera
4. Al efectuar reparaciones eléctricas, asegurarse de desenergizar el sistema.
5. Utilizar la herramienta y elementos adecuados.
La siguiente actividad es propia de planta el Naranjo y planta el Gallo.

A) REVICION DEL TECLE
1. Realizar una minuciosa revisión de sus componentes que estas llegaran a provocar algún
accidente.
2. Revisar las condiciones de la cadena si esta dañada cambiarlas.
303
MEC-ELECTR JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION
(OPR) Operación X (SDT) Subdirección Técnica X (CMP) Compras X


Sanitario
B 19/05/09
Se elimino formato FHMTN por que no pertenece a
C 22/11/10
cespe la planta hogares del puerto
D 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.05 CENTRO DE CONTROL DE MOTORES
OBJETIVO
Saber Interpretar los diagramas de control eléctricos y saber utilizarlos en un mínimo de tiempo y sin
cometer errores, aplicando los conocimientos y las herramientas adecuadas para continuar el proceso
de dichos equipos
304
Abreviaturas:
CCM.
Definiciones:
CENTRO DE CONTROL DE MOTORES
REGISTRO DE MANTENIMIENTO ANUAL (ELECTRONICA)
ORDEN DE TRABAJO FNMTN.04
ORDEN DE TRABAJO FCMTN.04
ORDEN DE TRABAJO FMMTN.04
ORDEN DE TRABAJO FNOMTN.04
305
CCM.
1. REVISION GENERAL DE PARTES INTERNAS.

2. LIMPIEZA INTERIOR DEL TABLERO.
Actividades a Realizar Electricista

Registrar diariamente en formato FMTN.03 y Orden de Trabajo, las actividades realizadas
así como anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) REVISION GENERAL DE PARTES INTERNAS.
1. Revisión visual de todos y cada uno de los componentes del CCM.

2. Checa los relevadores de sobrecarga estén en el rango correcto.
3. Ajustar todas y cada una de las juntas de conexión.
4. Sopletear con aire y lavar con solvente dieléctrico.
5. Reemplazar todas las partes dañadas.
B) LIMPIEZA INTERIOR DEL TABLERO.
1. Abrir el interruptor de cada gabinete antes de limpiar.

2. Limpiar con trapo húmedo los gabinetes del tablero eléctrico.
3. Limpiar con trapo las luces indicadoras y botoneras del tablero eléctrico.
4. Limpiar con trapo las carátulas indicadoras.
5. Cerrar el interruptor después de limpiar.
6. Verificar que el tablero esté operando normalmente.
306
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
Se elimino del registro de calidad FHMTN.04 por que ya
C 22/11/10
no se da mantenimiento a la planta hogares del puerto
D 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.06 CARCAMO DE BOMBEO
OBJETIVO
Mantener siempre el cárcamo libre de objetos para que los equipos realicen su buena función que es
bombear y no haya objetos que los puedan dañar
307

BITACORA DE MANTENIMIENTO MECANICO FMTN.02.
308
CARCAMO DE BOMBEO
A) REVISION DE BOMBAS SUMERGIBLES.

B) LIMPIEZA GENERAL DE EQUIPO Y AREAS DE TRABAJO.
C) PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
D) REVICION DE AMPERAJE Y RESISTENCIA DEL MOTOR.
Actividades a realizar el Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.02, FMTN.03 y Orden de Trabajo, las actividades realizadas
A) REVISION DE BOMBAS SUMERGIBLES.
1. Efectuar revisión visual si los equipos están trabajando adecuadamente.

2. Antes de efectuar cualquier actividad en las bombas, asegurarse de que estén
desenergizadas.
3. Si se requiere sacar el equipo utilizar la herramienta adecuada.
4. Limpiar y recoger del piso los residuos de trapo y todo lo que se haya utilizado para
esta actividad.
B) LIMPIEZA GENERAL DE EQUIPO Y AREAS DE TRABAJO.
1. Limpiar con trapo húmedo, tuberías y equipos, previamente desenergizados, para

dejarlos libres de polvo.
2. Limpiar con gasolina quitando todo residuo de grasa que por revisión o reparación,
haya quedado en los equipos y tuberías.
3. Lavar con chorro de agua las áreas donde hayan quedado residuos de lodos.
4. Retirar del piso toda la basura que se acumule en los intervalos de esta actividad.
5. Depositar la basura en los contenedores azules existentes en la planta.
1. Cubrir con papel y masking tape, las partes que no deberán pintarse.
2. Aplicar removedor para pintura sobre la superficie y dejar pasar 5 o 10 minutos.
3. Remover la pintura vieja con espátula y/o cepillo de alambre, hasta descubrir el
metal a pintar. Puede utilizarse baffer con carda.
4. Retirar los residuos de removedor y limpiar perfectamente con thinner la superficie.
5. Aplicar dos manos de primario anticorrosivo con brocha o pistola de aire.
6. Aplicar dos manos de esmalte anticorrosivo con brocha o pistola de aire.
309
Actividades a realizar el Electricista
D-REVICION DE AMPERAJE Y RESISTENCIA DEL MOTOR.
1. Desmontar la tapa de la caja de conexiones.

2. Lavar conexiones, tablillas y partes internas con solvente dieléctrico, aplicándolo con
brocha y aspersor de aire.
3. Desconectar los cables de la caja de conexiones, instalar el equipo de prueba
MEGGER y probar resistencia de aislamiento del motor. En caso de detectarse
existencia de humedad, proceder al desmontaje del motor y llevarlo a un taller
autorizado para su secado a horno.
4. Efectuar nuevamente las conexiones en la caja y cerrarla.
5. Cerrar la caja de conexiones del motor después de efectuada la prueba.
6. Checas rotación y en operación (5 minutos), consumo de amperaje del motor.
7. Revisar conexiones, operación de botones y luces indicadoras.
310
MEC-ELECTRI JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
Se eliminó Planta del Sauzal porque ahí no tenían ese
C 11/05/10
equipo.
D 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.08 SISTEMA DE RECIRCULACION
OBJETIVO
Mantener estos equipos siempre en buenas condiciones de operar ya que son la parte
medular de la planta y así proporcionar un buen equilibrio y continuidad del proceso por el
cual fue diseñada
311

312
SISTEMA DE RECIRCULACION
1. REVISIÓN DE LOS SELLOS MECÁNICOS DE LAS BOMBAS. (planta gallo, planta naranjo)
1. REVISION DE LOS NIVELES DE ACEITE DE LAS BOMBAS. (planta gallo, esmeralda)
2. REVISIÓN DE ACOPLAMIENTO MOTOR – BOMBA.
3. REVISIÓN, AMPERAJE Y RESISTENCIA DE MOTORES.
4. REVISIÓN DE VÁLVULAS DE SUCCIÓN Y DESCARGA
5. LUBRICACIÓN GENERAL CAMBIO DE RODAMIENTOS
6. LIMPIEZA DE ÁREAS DE TRABAJO.
7. REVISIÓN DEL TABLERO DE CONTROL Y ALUMBRADO
8. PINTURA DE EQUIPOS, TUBERÍAS Y ESTRUCTURAS REVISIÓN DE CONEXIONES
Actividades A Realizar el Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.01 y 02, FMTN.03 y Orden de Trabajo, las actividades
A) REVISION DE LOS SELLOS MECANICOS DE LAS BOMBAS.

desenergizadas.
2. Colocar el dispositivo de carga debidamente atornillado sobre el motor.
3. Destornillar la brida inferior de la carcaza del acoplamiento con la bomba, asegurándose
que el motor esté totalmente suelto.
4. Colocar el gancho del polipasto en el dispositivo de carga y separar el motor poniéndolo
cuidadosamente sobre el piso.
5. Extraer el impulsor de la bomba y revisar que no haya sufrido daños considerables.
6. Revisar que el anillo de desgaste esté en buenas condiciones.
7. Revisar que dentro de la carcaza de la bomba no existan materiales extraños que pudieran
obstruir su funcionamiento.
8. En caso de encontrarse partes afectadas, proceder a reemplazar y reparar, asegurándose
que el equipo quede en óptimas condiciones de operación.
A) REVISION DE LOS NIVELES DE ACEITE DE LAS BOMBAS.
1. Efectuar revisión visual de los niveles de aceite si se requieren rellenar

efectuar su operación.
2. Antes de efectuar cualquier actividad en las bombas, asegurarse de que
estén desenergizadas.
3. Colocar el aceite debidamente sobre la bomba.
4. Limpiar y recoger del piso los residuos de aceite, trapo y todo lo que se haya
utilizado para esta actividad.
313
B) REVISION DE ACOPLAMIENTO MOTOR – BOMBA.

desenergizadas.
3. Destornillar la brida inferior de la carcaza del acoplamiento con la bomba, asegurándose
que el motor esté totalmente suelto.
4. Colocar el gancho del polipasto en el dispositivo de carga y separar el motor poniéndolo
cuidadosamente sobre el piso.
5. Proceder a desarmar el cople de flechas de motor y bomba, para su revisión, utilizando la
herramienta adecuada.
6. Revisión del cople de hule si existe alguna ruptura cambiarlo por uno nuevo.
Nota: la actividad 7, se aplica en las planta gallo y sauzal solamente.
7. Revisión de la bandas si existe alguna ruptura o desgaste cambiarlo por nuevas.
C) REVISION, AMPERAJE Y RESISTENCIA DE MOTORES.

3. Desconectar los cables de la caja de conexiones, instalar el equipo de prueba MEGGER y
probar resistencia de aislamiento del motor. En caso de detectarse existencia de humedad,
proceder al desmontaje del motor y llevarlo a un taller autorizado para su secado a horno
5. Cerrar la caja de conexiones del motor, después de efectuada la prueba.
7. Revisar conexiones, operación de botones y luces indicadoras
D) REVISION DE VALVULAS DE SUCCION Y DESCARGA
1. Limpiar perfectamente el cuerpo de la válvula.

2. Checas que no esté floja la palanca del actuador manual
3. Checas que no arrastre ni produzca ruidos extraños al abrir y cerrar.
4. Lubricar con aceite el eje del vástago, cuando se requiera.
5. Si se detectan fallas, proceder a desarmar y reparar, reemplazando las partes afectadas.
6. Lavar las piezas con gasolina.
7. Armar y lubricar bien el vástago y el asiento de la válvula.
8. Asegurar que la tornillería de las bridas tenga apriete uniforme y que no tenga fugas.
9. Verificar que esté operando con normalidad.
E) LUBRICACION GENERAL CAMBIO DE BALEROS
314
1. Verificar que el equipo esté desenergizado antes de iniciar cualquier actividad.

2. Limpiar con trapo y gasolina las graseras del equipo.
3. Aplicar grasa con aplicador, en cantidad adecuada, en parte superior e inferior del sistema
de acoplamiento motor-bomba.
4. Limpiar con trapo y gasolina el acoplamiento y los excesos de grasa después de la
lubricación.
5. Cambiar rodamientos
6. Energizar nuevamente para dejar el equipo en condiciones de operación.
F) LIMPIEZA DE AREAS DE TRABAJO.

1. Limpiar con trapo húmedo, tuberías y equipos, previamente desenergizados, para dejarlos
libres de polvo.
2. Limpiar con gasolina quitando todo residuo de grasa que por revisión o reparación, haya
quedado en los equipos y tuberías.
5. Depositar la basura en los contenedores existentes en la planta
G) REVISION DEL TABLERO DE CONTROL Y ALUMBRADO.

2. Efectuar revisión visual de lámparas y corregir o reparar si se hace necesario
3. Cambiar balastras y focos cuando se requiera.
H) PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS
2. Aplicar removedor para pintura sobre la superficie y dejar pasar 5 o 10 minutos
Metal a pintar. Puede utilizarse baffer con carda.
4. Retirar los residuos de removedor y limpiar perfectamente con thinner la superficie
6. Aplicar dos manos de esmalte anticorrosivo con brocha o pistola de aire
315
I) REVISION DE CONEXIONES EN MOTOR Y BOTONERAS.
1. Desenergizar los equipos antes de iniciar cualquier actividad

3. Lavar las partes internas con solvente dieléctrico
4. Destapar la estación de botones y desconectar
5. Lavar con solvente dieléctrico las partes internas.
9. Checas consumo de amperaje.
316
MECÁNICO-ELÉCTRICO JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
Se elimino formato FHMTN.04 por que no pertenece a
cespe, la planta de hogares del puerto así como también
C 22/11/12
se modifico en el registro de calidad la bitácora de
mantenimiento electrónico FMTN.03(G,N)
D 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.09 CARCAMO DE LODOS
OBJETIVO
Mantener los equipos operando en buenas condiciones y así asegurar siempre la eficiencia de los
equipos por el cual fueron diseñados y retirar el exceso de lodos que se siga acumulando
317
BITACORA DE MANTENIMIENTO ELECTRICO FMTN.03 (Gallo, Naranjo).
318
CARCAMO DE LODOS
A) REVISION Y LUBRICACION DE BOMBAS DE LODOS.

C) LIMPIEZA GENERAL DE EQUIPO Y AREAS DE TRABAJO.
D) PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
E) LUBRICACION Y ENGRASE A MOTOR.

Registrar diariamente en formato FMTN.01 y 02, FMTN.03 (plantas Gallo, y Naranjo.) y Orden de
Trabajo, las actividades realizadas así como anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) REVISION Y LUBRICACION DE BOMBAS DE LODOS.

2. Limpiar con trapo y gasolina los drenes para retirara el aceite del equipo.
3. Aplicar aceite en ambas partes y verificar los niveles en las mirillas
4. Limpiar con trapo y gasolina los excesos de aceite después de la lubricación.
5. Ensamblar nuevamente el equipo, cuidando no omitir colocar ninguna de sus partes.

5. Lavar con solvente dieléctrico las partes internas
C) LIMPIEZA GENERAL DE EQUIPO Y AREAS DE TRABAJO.

dejarlos libres de Polvo.
4. Depositar la basura en los contenedores existentes en la planta.
319
D) PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
3. Remover la pintura vieja con espátula y/o cepillo de alambre, hasta descubrir el metal
a pintar. Puede utilizarse baffer con carda.
E) LUBRICACION Y ENGRASE A MOTOR.

2. Limpiar con trapo y gasolina las graseras del equipo.
3. Aplicar grasa con aplacador, en cantidad adecuada, en parte superior e inferior del sistema
de acoplamiento motor-bomba.
4. Limpiar con trapo y gasolina el acoplamiento y los excesos de grasa después de la
lubricación
5. Revisar rodamientos si es posible retirar para colocar nuevo.
320
MEC-ELECTRISISTA JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION
(GSA) Gerencia de Saneamiento X (ALM) Almacén X (CMP) Compras X
(OPR) Operación X (CMP) Compras X (TMC) Taller Mecánico X
(ALM) Almacén X (INF) Informática X

(EYP) Estudios y proyectos X

Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.10 DESARENADOR
OBJETIVO
Mantener en condiciones las compuertas, volantes y usillos para facilitar el trabajo a la

parte operativa cada que sea necesaria su actividad.
321
ESCRITORIO: SISTEMA DE COMPUTO

322
DESARENADOR
A) ENGRASADO Y LIMPIEZA DE COMPUERTAS.

B) LIMPIEZA DEL AREA DE TRABAJO.

Registrar diariamente en formato FMTN.01 y Orden de trabajo, las actividades
A) ENGRASADO Y LIMPIEZA DE COMPUERTAS.
1. Retiro de excesos de grasa vieja.

2. Colectar excesos de grasa vieja en un recipiente.
3. Limpiar con gasolina, correderas, vástagos y hojas.
4. Aplicar grasa nueva en correderas y vástagos.
5. Retirar excesos de grasa de las compuertas.
6. Operar abriendo y cerrando varias veces las compuertas.
7. Depositar en contenedores de basura los excesos de grasa vieja.
8. Revisión de los trabajos efectuados y funcionamiento del equipo.
B) LIMPIEZA DEL AREA DE TRABAJO

4. Retirar del piso toda la basura que se acumule en los intervalos de esta actividad
5. Depositar la basura en los contenedores existentes en la planta.
Metal a pintar. Puede utilizarse baffer con carda.
4. Retirar los residuos de removedor y limpiar perfectamente con thinner la
superficie.
323
MEC-ELECTR JEFE DE MANTEMIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
C 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
SEDIMENTADORES
IMTN.11
OBJETIVO
Mantener la parte motriz y las estructuras en buen estado ya que estas están diseñadas para
realizar la función de llevar los lodos sedimentados al punto central donde serán trasladadas a su
punto final para su siguiente elaboración
324

325
SEDIMENTADORES
1. Revisión del sistema hidráulico, engrase a motor y cambio de aceite.

2. Revisión y ajuste del sistema desnatador.
3. Revisión, nivelación, ajuste y cambio de rastras.
4. Pintura de equipos tuberías y estructuras
5. Limpieza de áreas de trabajo.
6. Revisión de sistema eléctrico y alumbrado.

Registrar diariamente en formato FMTN.01 y 02, FMTN.03 y Orden de trabajo, las
actividades realizadas así como anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) REVISION DEL SISTEMA HIDRAULICO, ENGRASE A MOTOR Y CAMBIO DE ACEITE.
1. Asegurarse que el equipo esté desenergizado, antes de cualquier actividad

2. Proceder al cambio de aceite, quitando primero el filtro usado para dejar respiración
abierta, en la moto reductora del sedimentador.
3. Quitar el tapón de drenaje y vaciar el aceite viejo en un recipiente hasta que escurra
totalmente.
4. Limpiar con gasolina y trapo los escurrimientos del aceite viejo.
5. Colocar y apretar el tapón de drenaje y llenar con aceite DURALITH 00 marca
CHEVRON, de 6 a10 galones (de 22.8 a 38.75 lts.)
6. Preparar y colocar filtro de aceite de 25 micrón, hidráulico, marca FRAM o similar.
7. Utilizar los elementos y la herramienta adecuada.
8. Proceder al cambio de aceite, quitando el tapón de llenado para dejar respiración abierta
en la caja de engranes del tornamesa del sedimentador secundario.
9. Llenar la caja de engranes con 3.44 galones (13.0 lts.) de aceite MOBIL GEAR 636 o
similar.
10. Colocar nuevamente el tapón de drenaje y limpiar con gasolina y trapo los escurrimientos
del aceite viejo.
11. Utilizar los elementos y la herramienta adecuada
12. Engrasar motor parando el motor y desergenizar retirar el opresor para retirarle exceso
de grasa
B) REVISION Y AJUSTE DEL SISTEMA DESNATADOR.
1. Revisar que la rastra de empuje de natas corra en posición vertical y en el ángulo

correcto.
2. Revisar que el mecanismo de la rastra desnatadora, tenga el deslizamiento adecuado y
que el movimiento articulado sea el correcto.
3. Ajustar la rastra de neopreno de modo que siempre tenga presión y contacto con la
superficie de la rampa de la tolva y reemplazarla si está vencida o dañada.
326
4. Lubricar la parte articulada del mecanismo.

5. Revisar el funcionamiento del sistema, observando que sea regular y eficiente.
6.Lavar el mecanismo cada vez que sea revisado
C) REVISION, NIVELACION, AJUSTE Y CAMBIO DE RASTRAS.
1. Vaciado y lavado de sedimentadores secundarios y estructuras interiores.

2. Revisar con nivel óptico, la nivelación de los brazos portarrastras y con el mismo
equipo, corregirla si es necesario.
3. Después de nivelar los brazos portarrastras, corregir las rastras de neopreno,
cuidando que tengan contacto con el piso del sedimentador.
4. Checas que la columna central esté en perfecta verticalidad y verificar la nivelación
de los brazos nuevamente.
5. Revisar que toda la tornillería esté bien apretada con el torque correspondiente.
6. Revisar las condiciones de la obra civil, marcando y reportando las grietas,
desportilladuras, roturas y cualquier anormalidad.
7. Reparar con los materiales adecuados, previamente determinados, utilizando los
medios y la herramienta apropiada.
8. Revisar con nivel óptico la nivelación del vertedor y la mampara periféricos y
corregirlos si presentan irregularidades.
9. Revisar que por la parte de la canaleta, entre el concreto y la placa del vertedor, no
existan pasos de agua, sellándolos con impermeabilizante integral.
D) PINTURA DE EQUIPOS TUBERIAS Y ESTRUCTURAS
4. Metal a pintar. Puede utilizarse baffer con carda.
E) LIMPIEZA DE AREAS DE TRABAJO.

4. Retirar del piso toda la basura que se acumule en los intervalos de esta actividad
327
F) REVISION DE SISTEMA ELECTRICO Y ALUMBRADO.

328
DISTRIBUCION
(OPR) Operación X (SDT) Sub. dirección técnica X (CMP) Compras X


Sanitario
B 19/05/09
En el registro de calidad Se elimino formato FHMTN.02
C por que no pertenece a cespe la planta hogares del 22/11/10
puerto
D Se integró planta Maneadero al manual de procesos. 14/07/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMTN.13 EDIFICIO DE SOPLADORES
OBJETIVO
Mantener los equipos tanto los motores como los blower siempre en condiciones de
operación para poder asegurar una buena cantidad de oxigeno el cual es distribuido en
todo el contorno del espezador sin presentar ninguna fuga, que esto dañaría la buena
oxigenación.
329

BITACORA D TEMPERATURA DE SOPLADORES FGMTN.02,
BITACORA D TEMPERATURA DE SOPLADORES FSMTN.02,
BITACORA D TEMPERATURA DE SOPLADORES FNMTN.02.
330
EDIFICIO DE SOPLADORES
A) CAMBIO DE ACEITE Y LUBRICACION GENERAL.

B) ALINEACION DE POLEAS Y BANDAS.
C) LIMPIEZA DE FILTROS DE AIRE.
D) CAMBIOS DE RODAMIENTOS A MOTORES.
E) REVISION DE JUNTAS FLEXIBLE.
F) CAMBIO DE BANDAS.
G) REVISION DE VALVULAS EN GENERAL.
H) REVISION Y APRIETE DE TORNILLERIA EN GENERAL.
I) LIMPIEZA DE AREAS DE TRABAJO.
J) REVISION DE SISTEMA ELECTRICO Y ALUMBRADO.
K) REVISION, AMPERAJE Y RESISTENCIA DE MOTORES.
L) PINTURA DE EQUIPOS TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
Actividades a Realizar Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.01 y 02, formato temperatura de sopladores,
FMTN.03 y Orden de trabajo, las actividades realizadas así como anomalías y fallas que
se hayan presentado.
A) CAMBIO DE ACEITE Y LUBRICACION GENERAL.
1. Asegurarse que el equipo esté desenergizado, desde el CCM.

2. Quitar el tapón de llenado, antes de quitar el tapón de drenaje; el drenado del aceite
viejo, será más rápido.
3. Colocar el tapón de drenaje, después de que haya escurrido totalmente el aceite viejo.
4. Llenar el equipo con aceite ROOTS SYNTHETIC LUBRICANT 320, P/N 813 – 106, ISO
– 320 y verificar el nivel en la mirilla.
5. Colocar el tapón de llenado y verificar que no existan fugas, incluso en el tapón de
drenaje.
6. Limpiar perfectamente los residuos de aceite y retirar el material utilizado para la
limpieza
7. Monitorear la temperatura del equipo semanalmente durante los 3 turnos de trabajo y
reportar al supervisor, para determinar si es necesario reducir el tiempo entre cambios
de aceite.
B) ALINEACION DE POLEAS Y BANDAS.

2. Después de montar las poleas en motor y soplador, revisar minuciosamente el estado
de las bandas.
3. Montar las bandas sobre las poleas y alinear utilizando una regla, (aunque es preferible
hacerlo con nivel óptico) y tensar uniformemente.
4. Probar que tanto la alineación como la tensión sean correctas y no produzcan
vibraciones considerables.
331
5. Apretar la tornillería involucrada y fijar alineación y tensión.

6. Colocar la guarda protectora sobre poleas y bandas, fijándola correctamente.
7. Probar poniendo en marcha el equipo.
C) LIMPIEZA DE FILTROS DE AIRE.
1. Desmontar el indicador de restricción cuidadosamente, restablecerlo y guardarlo

mientras se hace la limpieza del filtro.
2. Quitar la tapa del filtro, aflojando manualmente la mariposa de sujeción y sopletear con
aire comprimido la cara que hace contacto con el filtro.
3. Sacar el filtro cuidadosamente, evitando sacudirlo o golpearlo, para evitar que caiga
polvo o basura al silenciador o al soplador, sopleteándolo hasta dejarlo lo mas limpio
posible, aunque podría ser necesario cambiarlo
4. Si se hace necesario, desmontar la cubierta del filtro con cuidado y limpiarla fuera del
equipo, con aire o con trapo húmedo.
5. Colocar un trapo poco húmedo en el interior del silenciador o del soplador, abarcando el
área de la tubería solamente y con un trapo húmedo, limpiar la cara, o bien del
silenciador, o del soplador cuidadosamente, para retirar el polvo que pudiera haber
quedado.
6. Ensamblar la cubierta e instalar el filtro en su posición, utilizando aceite, como adhesivo
para juntas y empaques.
7. Cerrar manualmente la tapa del filtro e instalar el indicador de restricción.
D) CAMBIOS DE RODAMIENTOS A MOTORES.

2. Desmontar la guarda protectora de poleas y bandas.
3. Desmontar bandas y poleas.
4. Cuando se desacople el motor y quedando libre el soplador revisar que los lóbulos giren
libremente.
5. En caso de encontrar alguna anormalidad o alguna de las fallas mencionadas en inciso
c), proceder al cambio inmediato de rodamientos.
6. Cuando el motor esté fuera de servicio llevarlo al taller para su mantenimiento y
realizar cambio de rodamientos
7. En caso de cambio de rodamientos, reportar con el jefe de mantenimiento, para que
procure lo necesario.
8. Ensamblar motor y soplador, cuidando no omitir: ajustes de piezas, apriete adecuado en
tornillería y limpieza en todas sus partes.
E) REVISION DE JUNTAS FLEXIBLE.
1. Revisar las juntas, observando que no tengan fugas antes de determinar si es necesario
desmontarlas.
2. En caso de presentarse la necesidad de revisar las juntas con mayor detenimiento,
primero, quitar los tornillos de las bridas y asegurarse que las juntas no están
soportando el peso del silenciador
3. Sacar las juntas y revisar las uniones a las bridas, los canales de los fuelles, y todas las
332
soldaduras por donde pudiera existir alguna fuga.
4. Limpiar las juntas con trapo húmedo para quitar polvo de la parte interior de las mismas.
5. Colocar cada junta en su lugar, cuidando no afectar los empaques de garlock que sellan
las bridas.
6. Colocar la tornillería, aplicándole protector para cuerdas y apretar en forma cruzada y
suficiente, de tal modo que no permita fugas de aire.
F) CAMBIO DE BANDAS.
1. Asegurarse que el equipo esté desenergizado, antes de cualquier actividad.

2. Desmontar la guarda de protección con la herramienta adecuada.
3. Aflojar la tensión en la base del motor, hasta el mínimo, par poder efectuar el cambio.
4. Retirar las bandas usadas y colocar las bandas nuevas sobre las poleas.
5. Aplicar brea para bandas, limpiando los excesos que escurran sobre las poleas.
6. Dar la tensión adecuada, apretando los tornillos del tensor en la base del motor.
7. Verificar el alineamiento de las bandas antes de colocar la guarda protectora.
8. Colocar la guarda protectora, apretando lo necesario para evitar movimientos, utilizando
la herramienta adecuada.
G) REVISION DE VALVULAS EN GENERAL.

2. Checas que no esté floja la palanca del actuador manual.
4. Lubricar con aceite el eje del vástago.
5. Si se detectan fallas, proceder a desarmar y reparar, reemplazando las partes
afectadas.
6. Lavar las piezas con gasolina.
7. Armar y lubricar bien el vástago y el asiento de la válvula.
H) REVISION Y APRIETE DE TORNILLERIA EN GENERAL.
1. Revisar que la tornillería esté apretada en su totalidad.

2. La tornillería floja implica que todo el juego de tornillos debe ser rechecado y apretado
con el torque correspondiente, en todos los casos.
3. Al reinstalar tornillería, esta deberá limpiarse y utilizar protector para cuerdas, en
general.
4. Deberá reemplazarse toda la tornillería que esté deformada o afectada de la cuerda.
5. Para aplicar el torque necesario en el apriete de la tornillería, deberá consultarse la
tabla anexa.
I) LIMPIEZA DE AREAS DE TRABAJO.

2. Limpiar con gasolina quitando todo residuo de grasa que por revisión o reparación, haya
333
quedado en los equipos y tuberías.
J) REVISION DE SISTEMA ELECTRICO Y ALUMBRADO.

K) REVISION, AMPERAJE Y RESISTENCIA DE MOTORES.

3. Desconectar los cables de la caja de conexiones, instalar el equipo de prueba
MEGGER y probar resistencia de aislamiento del motor. En caso de detectarse
existencia de humedad, proceder al desmontaje del motor y llevarlo a un taller
autorizado para su secado a horno.
5. Cerrar la caja de conexiones del motor y el condulet, después de efectuada la prueba.
7. Revisar conexiones, operación de botones y luces indicadoras.
Actividades a Realizar el Mecánico:
L) PINTURA DE EQUIPOS TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
334
MEC-ELECTR JEFE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
SOB, EYP. Con los cuales se tiene interacción. Se
B 19/05/09
elimino el departamento de SDA, con el cual ya no se
interactúa y se actualizaron los registros de calidad.
C 14/07/11
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.01 CAJA DE ENTRADA
OBJETIVO
Mantener en buenas condiciones las compuertas, volantes y usillos para facilitar el trabajo a la parte
operativa cada que sea necesaria su actividad.
335
ESCRITRORIO : SISTEMA DE COMPUTO

REGISTRO DE MANTENIMIENTO ANUAL (ELECTRONICO)
336
CAJA DE ENTRADA
ACCIONAR LOS VOLANTES DE LAS COMPUERTAS, ENGRASADO, LIMPIEZA DE

USILLOS Y COMPUERTAS, LIMPIEZA DEL AREA DE TRABAJO.
Actividades a Realizar por el Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.02, FNMTN.04, las actividades realizadas así como
anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) Accionar los volantes de las compuertas.
1. Verificar que los volantes trabajen adecuadamente.

2. Verificar que las correderas por donde se desliza la compuerta estén libres de
obstáculos.
3. Verificar que las soldaduras no presentes fisuras.
4. Verificar que el neopreno que se encuentra en la parte inferior este en buen estado.
5. Si utilizaste trapos Cuantifica y envía al almacén de residuos Peligrosos los
materiales impregnados.
6. Recibe según procedimiento establecido los materiales y los asienta en la bitácora.
B) Engrasado y limpieza de usillos y compuertas.
1-Retire la grasa vieja y lavar bien los excedentes con gasolina.

2-Aplicar grasa nuevo y retira el excedente.
3-Accionar varias veces las compuertas verificando que estas operen correctamente
4-Recoger trapos utilizados con los residuos y depositarlos en almacén de residuos
5 Supervisar que se Haya realizado bien el trabajo
C) Limpieza del área de trabajo.
1. Limpiar el área utilizada para realizar la actividad.

2. Limpiar y recoger del piso los residuos de grasa, trapo y todo lo que se haya
utilizado para esta actividad.
3. No deberá quedar ningún objeto ni residuo de grasa que pudiera provocar
accidentes. Toda la basura deberá depositarse en los contenedores.
4. Al ser dado el visto bueno a los trabajos realizados, marcar su ejecución en el
programa de mantenimiento preventivo y reportar al jefe de operación.
337
MEC-ELECTR JEFE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


sanitario
B 19/05/09
C Se integró planta Maneadero al manual de procesos. 14/07/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.02 ZANJA DE OXIDACION
OBJETIVO
Prevalecer en condiciones regulares los mezcladores que son los que nos sirve para garantizar una
buena velocidad y mezcla de aguas residuales que son depositadas en los reactores y los equipos que
se encuentran en varios puntos del mismo
338
ESCRITRORIO : SISTEMA DE COMPUTO

BITACORA DE MANTENIMIENTO ELECTRICO FMTN.03.
ORDEN DE TRABAJO FNMTN.04.
339
ZANJA DE OXIDACION
A) Revisión de cable, polea y Maneral de Malacate.

B) Revisión del cable eléctrico.
C) Cambio de aceite y lubricación Gral.
D) Revisión de los ductos elec. botoneras y alumbrado.
E) Revisión general de válvulas y equipos.
F) Pintura de equipos tubería y estructuras

Registrar diariamente en formatos FMTN.02, FMTN.03 y FNMTN.04, las actividades
A) Revisión de cable, polea y Maneral de Malacate.

1.Revisión visual de cables, poleas y maneral y si hay necesidad cambiarlas
B) Revisión del cable eléctrico
1. Revisión visual y manual el estado del cable que alimenta el mezclador.

2. Si se encontraron dañados los cables eléctricos cambiarlos
3. Realizarle un minucioso megeo Alos cables de los mezcladores para que estén en
condiciones de operar
4. Si es necesidad de cambiar los cables de los mezcladores realizarlos
5. Supervisión de las actividades realizadas del Ayudante de electricista
C) Cambio de aceite y lubricación Gral.

1. Asegurarse que el equipo esté desenergizado antes de empezar a trabajar en él
2. Limpiar completamente el agitador con agua limpia.
3. Enjuagar partes externas con agua limpia, después del desmontaje.
4.Quitar el tornillo de la cámara de aceite y colocar un trapo encima del mismo para evitar
salpicaduras en los ojos y la piel
5. Quitar el tornillo de drenaje del aceite y depositarlo en un balde hasta que haya
escurrido totalmente.
6. Llenar la cámara con 1.5 lts. De aceite nuevo Mobil Whiterex, Shell Ondina o cualquier
aceite con viscosidad ISO VG 15 a 32, inclusive aceite mineral con la misma viscosidad
de SAE 5W a SAE 25W.
7.Colocar nuevamente el tornillo de drenaje y cambiar el anillo tórico, dando el apriete de
10- 20Nm
8. Para el cambio de aceite en el cárter de engranes, quitar el tornillo de llenado y colocar
un trapo para evitar salpicaduras en los ojos y la piel.
340
9.Quitar el tornillo de drenaje y depositar el aceite viejo en un balde hasta que haya escurrido
totalmente
10. Llenar el cárter de engranes con 5 lts. De aceite nuevo, Mobil Gear 630 o similar
11.Colocar nuevamente el tornillo de drenaje y cambiar el anillo tórico, dando el apriete de 10-
20Nm
D) Revisión de los ductos Electricos, botoneras y alumbrado
1. Efectuar en base a recorridos programados los posibles daños en las diferentes estructuras
eléctricas.
2. Efectuar revisión visual de las lámparas y repararlas o reemplazarlas, según el estado en
que se encuentren.
3. Cambiar cuando se requiera, balastros o focos, Revisar el buen estado de las botoneras lo
indicadores si hay necesidad cambiarlos
E) Revisión general de válvulas y equipos

2. Checas que no esté floja la palanca del actuador manual.
4. Lubricar con aceite el eje del vástago.
5. Si se detectan fallas, proceder a desarmar y reparar, reemplazando las partes afectadas.
6. Revisión de los manómetros y las plogas para la inyección del acido fórmico
F) Pintura de equipos tubería y estructuras
2. Aplicar removedor para pintura sobre la superficie y dejar pasar 5 o 10 minutos
341
MEC-ELECTRICO JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION
(ALM) Almacén X (INF) Informática X (EYP) Estudios y proyectos

X

Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.04 CAJA DE DISTRIBUCION A SEDIMENTADORES
OBJETIVO
Mantener en buenas condiciones las compuertas, volantes y usillos para facilitar el trabajo a la parte
operativa cada que sea necesaria su actividad.
342
ESCRITORIO : SISTEMADE COMPUTO

343
CAJA DE DISTRIBUCION A SEDIMENTADORES
 ENGRASADO Y LIMPIEZA DE COMPUERTAS

Registrar diariamente en formato FMTN.02, FNMTN.04, las actividades realizadas así
como anomalías y fallas que se hayan presentado.
A) ENGRASADO Y LIMPIEZA DE COMPUERTAS
1. Retiro de excesos de grasa vieja.

2. Colectar excesos de grasa vieja en un recipiente.
3. Limpiar con gasolina, correderas, vástagos y hojas.
4. Aplicar grasa nueva en correderas y vástagos.
5. Retirar excesos de grasa de las compuertas.
6. Operar abriendo y cerrando varias veces las compuertas
7. Depositar en contenedores los excesos de grasa vieja.(Almacén de Residuos)
8. Revisión de los trabajos efectuados y funcionamiento del equipo.
344
MEC-ELECTRIC JEFE DE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
Se integro planta Maneadero y planta Noroeste al 14/07/11
C
manual de procesos.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.07 CARCAMO DEL EFLUENTE
OBJETIVO
Mantener siempre libre de objetos el carcamo ya que es el lugar donde es depositada el agua que
sale de los clarificadores y donde es clorada para que así se traslade sin ningún problema por la
tubería hacia la bahía.
345
ESCRITORIO : SISTEMA DECOMPUTO

346
CARCAMO DEL EFLUENTE
1. REVISION DE ACTUADOR MECANICO DE VALVULA Ø 48”

2. PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.

Registrar diariamente en formato FMTN.02, FNMTN.04, las actividades realizadas así
A) REVISION DE ACTUADOR MECANICO DE VALVULA Ø 48”
1. Desmontar la tapa del mecanismo, utilizando la herramienta adecuada.

2. Retirar la grasa vieja en un recipiente que pueda ser desechado.
3. Lavar con gasolina el interior de la carcaza, el sinfín y el piñón.
4. Operar el volante, revisando que el mecanismo opere correctamente y reparar si es
necesario.
5. Cerrar el mecanismo, colocando la tapa y dando el apriete correcto a la tornillería.
6. Lavar el exterior del mecanismo con gasolina
7. Lubricar con inyector de grasa y retirar los excesos.
8. Operar el mecanismo para que la grasa se distribuya en su interior.
B) PINTURA DE EQUIPOS, TUBERIAS Y ESTRUCTURAS.
1. Cubrir con papel y masking tape, las partes que no deberán pintarse
347
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.12 FILTROS PRENSA
OBJETIVO
El objetivo primordial de esta área es mantener los equipos en muy buenas condiciones para lo
que fueron diseñados que es la captación de lodos y su proceso de deshidratación sea siempre
permanente ya que es importante que estén funcionando para tener un buen equilibrio de los
lodos que son depositados en los tanques
348

349
FILTROS PRENSA
1. REVISION DE MOTOVARIADOR DEL FLOCULADOR.

2. REVISION DE RODILLOS ALINEADORES DE TELAS.
3. REVISION DE CABEZALES DE ESPREAS.
4. REVISION DE RODILLOS MOTRIZES CONDUCTORES DE TELAS.
5. REVISION DE SENSORES NEUMATICOS PARA ALINEACION DE TELAS.
6. REVISION DE PISTONES ALINEADORES DE TELAS.
7. REVISION Y MANTENIMIENTO DE COMPRESORES.
8. REVISION DE AGITADORES DE POLIMERO.
9. REVISION DE BOMBA DOSIFICADORA DE POLIMERO.
10. REVISION DEL MOTORREDUCTOR DE LA BANDA DE LODO.

Registrar diariamente en formato FMTN.02, FMTN.03 y FNMTN.04, las actividades realizadas
A) REVISION DE MOTOVARIADOR DEL FLOCULADOR.
1. Desenergizar el equipo antes de iniciar cualquier actividad...

2. Revisar que el funcionamiento sea correcto y no tenga ruidos extraños.
3. En caso de ser necesario, purgar el equipo vaciando el aceite viejo, desmontar la caja del
variador de velocidad y revisar los engranes y partes internas.
4. Ajustar mecanismo del variador y su acoplamiento con el motor.
5. Lavar con trapo y gasolina las partes internas del mecanismo.
6. Llenar el equipo con aceite MOBIL GLYCOYLE 30 (sintético) o similar y no mezclar nunca
aceite mineral con aceite sintético.
7. Efectuar una prueba, poniendo en operación el mecanismo, Revisando la variación de la
velocidad de mínimo a máximo.
8. Quitar el tapón de purga del aceite del reductor de velocidad y vaciar el aceite viejo en un
recipiente.
9. Lavar con trapo y gasolina las partes internas del equipo y checas su funcionamiento.
10. Colocar nuevamente el tapón de drenaje del reductor y llenar con aceite MOBIL GLYCOYL
30 o similar y no mezclar nunca aceite mineral con aceite sintético.
11. Verificar que el equipo haya quedado perfectamente cerrado antes de efectuar pruebas de
operación.
12. Verificar nuevamente las variaciones de velocidad y energizar si se requiere.
13. Limpiar con trapo y gasolina el exterior del equipo.
350
B) REVISION DE RODILLOS ALINEADORES DE TELAS.
1. Desenergizar el equipo antes de iniciar actividades.

2. Revisar rodillos, superior e inferior, verificando el estado en que se encuentra la cubierta de
hule vulcanizado en toda la longitud de los mismos.
3. Si el recubrimiento se encuentra dañado, desmontar el rodillo y reemplazarlo por otro que
esté en perfectas condiciones o mandarlo a vulcanizar.
4. Revisar que las flechas en los extremos estén en perfectas condiciones, tanto el
alineamiento de las flechas, como la cuerda de los extremos.
5. Revisar que las rótulas se muevan libremente y que no estén excesivamente oxidadas,
lubricarlas con grasa al litio SHELL- ALVANIA EP2 y reemplazarlas si se requiere.
6. Verificar que las ruedas de deslizamiento de los rodillos estén concéntricas y libres de juego
u holgura, así como el giro sobre su eje, debe ser libre.
7. Verificar que las tuercas y rondanas que sujetan las ruedas a las flechas, estén en perfectas
condiciones para su continua utilización.
C) REVISION DE CABEZALES DE ESPREAS.
1. Cerrar la válvula de alimentación de agua del cabezal superior o inferior, según sea el caso.
2. Desconectar la tuerca unión y liberar el cabezal de espreas.
3. Sacar el cabezal, colocarlo en el piso y llenarlo con agua a presión, vaciarlo y destapar las
espreas con aire comprimido y llenarlo nuevamente con agua a presión. Si se detectan espreas
con chorro débil o más abierto que las demás, reemplazarlas a la brevedad posible.
4. Colocar el cabezal de espreas en su lugar y apretar la tuerca unión.
5. Abrir la válvula de alimentación y revisar que la película de agua sobre la tela del filtro sea
uniforme.
6. Proceder de la misma manera en cabezales superiores e inferiores de los tres filtros.
D) REVISION DE RODILLOS MOTRIZES CONDUCTORES DE TELAS.
1. Desenergizar el equipo antes de cualquier actividad.

2. Revisar y lavar los rodillos que conducen las telas.
3. Checa minuciosamente que no presenten fisuras ni abolladuras, así como flambeo y
excentricidades o desalineamientos.
4. Revisar las flechas en los extremos, que no hayan sufrido daños en la parte que acopla con
chumaceras o rodamientos.
5. Revisar que las chumaceras y rodamientos de las mismas estén en perfectas condiciones,
lavándolas con gasolina hasta quitar la grasa vieja.
6. Si no es necesario desarmar, lubricar las chumaceras con grasa EP2, hasta expulsar la
grasa vieja y asegurarse que esta actividad se repita en todos los rodillos
7. Si alguna pieza está dañada, procurar su reemplazo de inmediato.
351
E) REVISION DE SENSORES NEUMATICOS PARA ALINEACION DE TELAS.
1. Desenergizar el equipo y cortar el suministro de aire, antes de iniciar esta actividad.

2. Desconectar el sensor y revisar que no esté sucio y que el émbolo central tenga movimiento
y carrera libres. De no ser así, reemplazarlo de inmediato.
3. Revisar la válvula solenoide que es activada por el sensor, verificando que el aire tenga flujo
libre y revisar también mangueras y conectores de la misma válvula
4. Revisar mangueras y conexiones que van de la válvula solenoide al distribuidor que está
colocado en el interior del filtro banda y de este al pistón neumático.
5. Revisar mangueras y conexiones que alimentan al sistema de alineación de telas, desde los
compresores de aire.
6. Limpiar todas las partes con gasolina y con DW-40, si se requiere y secarlas con aire a
presión.
7. Ensamblar y probar con carga de aire y detectar fugas con agua y jabón
F) REVISION DE PISTONES ALINEADORES DE TELAS.
1. Revisar que el aire de alimentación tenga la presión suficiente para su deslizamiento.

2. En caso de tener que desarmar: suspender el suministro de aire y utilizar la herramienta
adecuada.
3. Lavar las piezas con gasolina, retirando todas las impurezas que se presenten.
4. Reemplazar las piezas dañadas y ensamblar cuidando que no se dañen los empaques (o-
Rin).
5. Cuidar que las mangueras estén bien conectadas y cargar con aire comprimido,
asegurándose que opere satisfactoriamente.
G) REVISION Y MANTENIMIENTO DE COMPRESORES.
1. Purgar el tanque de aire hasta vaciarlo completamente.

2. Desenergizar el equipo antes de reiniciar actividades en el compresor.
3. Revisar motor, poleas, bandas y dar tensión a las mismas.
4. Revisar que esté correctamente instalada la guarda protectora.
5. Conectar eléctricamente y dejar llenar el tanque.
6. Verificar que el compresor alimente al tanque con la presión y cantidad requerida de aire.
7. Revisar válvulas de salida, filtros y conexiones rápidas, así como los manómetros
indicadores de presión.
8. Revisar la línea con espuma de jabón, para detectar fugas y repararlas si es necesario.
H) REVISION DE AGITADORES DE POLIMERO.
1. Desenergizar el equipo antes de iniciar cualquier actividad.

2. Revisar las conexiones eléctricas y reportarlas en caso de encontrarse deficientes
3. Asegurarse que la rotación de la propela sea correcta.
4. Revisar que al estar operando no produzca ruidos extraños
5. En caso de que se detecten fallas en la operación del agitador, proceder según los incisos
siguientes.
352
6. Aflojar la pinza que sujeta el agitador y sacar el agitador del tanque.

7. Desarmar el equipo y lavar con gasolina todas sus partes.
8. Revisar los rodamientos, el alineamiento de la flecha y la fijación de la propela
9. Probar el equipo con corriente e instalarlo en su posición original.
I) REVISION DE BOMBA DOSIFICADORA DE POLIMERO.

2. Revisar que toda la tornillería esté debidamente apretada y en buenas condiciones.
3. Checa que no haya calentamientos en las bombas y motores.
4. Energizar para verificar que no existan ruidos extraños, vibraciones y expulsiones de líquido
por las juntas de la tubería.
5. Checa que el gasto o flujo sea el correcto y verificarlo en la perilla de ajuste.
6. Si el flujo es insuficiente, desconectar las tuercas de unión de PVC inmediatas a la bomba y
proceder a desarmar las válvulas check de esfera (Pág. 23 del manual de instrucciones
MILTON ROY, check valve parts D-102-1999-000, fig. 12) que se encuentran en las partes
superior e inferior de la bomba, lavándolas con bastante agua para poder revisarlas.
J) REVISION DEL MOTORREDUCTOR DE LA BANDA DE LODO.

2. Revisar que toda la tornillería esté debidamente apretada y en buenas condiciones.
3. Checa que la cadena tenga suficiente grasa.
4. Energizar para verificar que no existan ruidos extraños, vibraciones y expulsión de la grasa.
5. Engrasar debidamente el motor.
353
(MEC - ELECTRICISTA) (JEFE DE MANTENIMIENTO) (GERENTE DE SANEAMIENTO) (SUBDIRECCION TECNICA)
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
INMTN.14 CARCAMO DE RECUPERACION DE FILTROS RAPIDO
OBJETIVO
Es importante mantener en condiciones de operar los equipos que se encuentran en esta área ya
que son utilizados para suministro de agua hacia el área de filtros prensas que son los que se
encargan de de mantener siempre limpias las telas para que puedan tener una buen drenado
cuando sea suministrado el lodo
354

355
CARCAMO DE RECUPERACION DE FILTROS RAPIDO

A) ENGRASE DE MOTORES Y LUBRICACIÓN DE LAS BOMBAS VERTICALES (10 H.P)
B) LUBRICACIÓN DE LOS MOTORES DE (20 H.P),
C) REVISIÓN DE LAS TORNILLERIAS EN GENERAL
D) REVISIÓN DE LAS BOTONERAS Y TUBERÍAS DE ALIMENTACIÓN A LOS MOTORES
Actividades a Realizar el Ayudante de Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.02, FMTN.03 y FNMTN.04, las actividades
A) Engrase de motores y lubricación de las bombas verticales (10 H.P)

2. Engrasar debidamente el motor retirar el tapón del dren para que se libere el aire
acumulado
3. Revisión visual el deposito del aceite si hace falta rellenar
4. Revisar que la lubricación se este dando correctamente el prense donde gira la flecha
5. Revisión visual si esta dando el gasto correcto si no parar el equipo desenergizar y hacer
una inspección a los tazones que no haya nada que lo obstruya
B) lubricación de los motores de (20 H.P),

2. Engrasar debidamente el motor retirar el tapón del dren para que se libere el aire
acumulado
3. Una vez engrasado dejar trabajando el motor por 10 minutos parar y colocar el tapón del
dren y continuar con su operación
4. Subir el interruptor principal del motor y dejarlo listo para su operación
C) Revisión de las tornillerias en general
1. Realizar una revisión visual de los tornillos que sujetan los equipos
2. Revisar los tornillos y retorquear por si se hayan aflojado
D) Revisión de las botoneras y tuberías de alimentación a los motores

5. Lavar con solvente dieléctrico las partes internas
356
MEC-ELECTRISISTA JEFE MANTENIMIENTO GERENTE DE SANEAMIENTO SUBDIRECCION TECNICA
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGMTN.04 CARCAMO DE LECHOS DE SECADO
OBJETIVO
Mantener el equipo en condiciones de realizar su trabajo dentro del carcamo donde es

depositada el agua que es drenada una vez que los lodos son depositados dentro de los
lechos.
357

ORDEN DE TRABAJO FGMTN.04.
358
CARCAMO DE LECHOS DE SECADO
A) REVISION Y MANTENIMIENTO DE LA BOMBA SUMERGIBLE.

Registrar diariamente en formato FMTN.01, FGMTN.04, las actividades realizadas así
A) REVISION Y MANTENIMIENTO DE LA BOMBA SUMERBIBLE.

desenergizadas.
3. Destornillar la brida inferior de la carcaza del acoplamiento con la bomba,
asegurándose que el motor esté totalmente suelto.
4. Colocar el gancho del polipasto en el dispositivo de carga y separar el motor
poniéndolo cuidadosamente sobre el piso.
359
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMTN.01 DESARENADOR
OBJETIVO
El objetivo principal en esta área es tratar lo menos posible que entren objetos grandes
que estos obstruyan la buena operación del sistema de bombeo para lo que fueron
diseñados que es retirar la mayor cantidad de agua-arena y que estos penetraran al
carcamo mayor de bombeo y que son enviados a la planta tratadora del naranjo.
360

361
DESARENADOR
A) Revisión del motor.

B) Revisión de la bomba.
C) Revisión del tablero de vació y sus componentes.
D) Revisión del motor de la propela.
E) Revisión de la transmisión.
F) Revisión del motor del helicoidal.
G) Revisión de la transmisión del helicoidal.
H) Revisión de las compuertas e usillos.
I) Revisión del sistema eléctrico y alumbrado.
Actividades a realizar el Mecánico

Registrar diariamente en formatos FMTN.02, FMTN.03 y FCMTN.04, las actividades
A) Revisión del motor
1. Verificar que el equipo este trabajando adecuadamente

2. Verificar que el equipo este bombeando y que no presente ninguna temperatura
fuera de lo normal
3. En caso de presentar ruido en los rodamientos reportárselo al mecánico para su
cambio
4. Realizar engrase a rodamientos.
B) Revisión de la bomba
1. Revisar que la bomba este trabajando adecuadamente.

2. Revisar que no este obstruyendo algún objeto en el censor del electrodo que esto
impida el buen arranque de la bomba.
3. Revisar que no tire agua por la flecha que esto nos indicara cambio del sello
mecánico.
4. Revisar diámetro del impulsor y el gasto cualquiera de estas fallas nos indicara el
cambio.
C) Revisión del tablero de vació y sus componentes
1. Revisión general del sistema.

2. Revisión que los marcadores de presión que estos estén realizando lo marcado
para su buen funcionamiento.
3. Revisar que el compresor tenga buena presión si se encuentra cualquier anomalía
reportárselo al mecánico.
4. Revisar el buen funcionamiento del equipo cualquier dificultad que se presentara
reparar para continuar su buena operación.
362
D) Revisión del motor de la propela
1. Verificar que el equipo este trabajando adecuadamente.

2. Verificar que el equipo este, no presente ninguna temperatura fuera de lo normal.
3. Revisión de la tornilleria y anclaje.
4. Verificar que no exista sólidos grandes que puedan atorar o dañar el equipo.
5. Engrasar rodamientos si se requiere cambiar realizarlo.
6. Verificar el funcionamiento en general.
E) Revisión de la transmisión
1. Revisar el buen funcionamiento.

2. Revisar que tenga la suficiente grasa–aceite para que los engranes estén trabajando
adecuadamente
3. Realizar el cambio de aceite-grasa.
4. Revisar que el tubo que sostiene la propela esta en buenas condiciones.
5. Realizar servicio de pintura a la estructura.
F) Revisión del motor del helicoidal
1. Verificar Que El Equipo Este Trabajando Adecuadamente.

2. Verificar que el equipo, no presente ninguna temperatura fuera de lo normal.
3. Revisión de la tornilleria y anclaje.
4. Engrasar rodamientos si se requiere cambiar realizarlo.
5. Verificar el funcionamiento en general.
6. Revisar que el gusano helicoidal no presente desgaste si esto sucediera reparar.
G) Revisión de la transmisión del helicoidal
1. Revisar que no tenga fugas de aceite

2. Realizar cambio de aceite
3. Realizar mantenimiento completo
4. Revisar que la banda que mueve el helicoidal este en buenas condiciones
5. Supervisar su buen funcionamiento
H) Revisión de las compuertas e usillos
1. Verificar que los volantes trabajen adecuadamente.

2. Verificar que las correderas por donde se desliza la compuerta estén libres de obstáculos.
3. Verificar que las soldaduras no presentes fisuras.
4. Verificar que el neopreno que se encuentra en la parte inferior este en buen estado.
5. Si utilizaste trapos Cuantifica y envía al almacén de residuos Peligrosos los materiales
impregnados.
6. Recibe según procedimiento establecido los materiales y los asienta en la bitácora.
363
I) Revisión del sistema eléctrico y alumbrado

2. Efectuar revisión visual de lámparas y corregir o reparar si es necesario.
364
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMTN.02 SISTEMA DE BOMBEO Y VALVULAS EXPULSORAS DE AIRE
OBJETIVO
El objetivo principal es que los flotadores siempre estén libres de objetos ya que estos
son los que hacen el mando principal para que las bombas realicen su función que es
mandar las aguas residuales a la planta de Tratamiento El Naranjo y a las bombas
“cárcamo seco” este libre de residuos de agua para que la persona que realiza la
supervisión de los equipos lo realice sin que hubiera la posibilidad de resbalarse.
365

366
SISTEMA DE BOMBEO Y VALVULAS EXPULSORAS DE AIRE
A) Revisión de los motores.

B) Revisión de las bombas.
C) Revisión de los prense.
D) Revisión de la bomba de achique.
E) Revisión de los flotadores.
F) Revisión de anclaje.
G) Revisión de las válvulas expulsadotas de aire.

A) Revisión de los motores

2. Revisar los niveles de aceite si es necesario rellenar.
3. Monitorear la temperatura del equipo donde el mecánico lo llevara en una bitácora
foliada.
4. Lavar con solvente dieléctrico el estator.
5. Limpiar perfectamente los residuos de aceite y retirar el material utilizado para la
limpieza.
6. Revisar el acoplamiento motor – bomba.
B) Revisión de las bombas

desenergizadas.
2. Revisión del comportamiento de la salida del agua por la flecha por si el prense
requiere ajuste.
3. Revisar si la flecha requiere mandarse a maquinar.
4. Engrasar baleros colocándole 160 gramos de grasa.
5. Retirar el excedente de grasa y dejar limpia el área.
6. Supervisar los trabajos ejecutados.
C) Revisión de los prense
1. Revisar que los prense estén realizando su función de enfriar la flecha.

2. En caso de tirar demasiada agua colocarle un nuevo prense si no se corrige
reportárselo al mecánico y el valorara si se requiere cambiarse por prense nuevos o
parar el equipo para su revisión.
3. Si continúa con más tiradero de agua parar la unidad y mandar a servicio externo para
su maquinado.
367
D) Revisión de la bomba de achique
1. Desenergizar el equipo para su revisión y limpieza del carcamo.

2. Revisar que el flotador se encuentre en buenas condiciones.
3. Revisar que la bomba este realizando su función.
4. Retirar la bomba para su servicio de mantenimiento preventivo.
5. Verificar su buen funcionamiento.
E) Revisión de los flotadores
1. Revisar que no tenga ningún objeto enredado en el cable que impida el buen
funcionamiento.
2. Revisar que están operando adecuadamente si no lo hiciera retirar y colocar nuevos.
F) Revisión de anclaje
1. Revisión de la tornilleria de cada equipo.
G) Revisión de las válvulas expulsadotas de aire.
1. Revisar que el equipo este realizando su trabajo de expulsar el aire si este no lo hiciera
cerrar la válvula y realizar a desarmar para retirar lo que obstruye su buen
funcionamiento.
368
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMTN.03 SUB -ESTACION
OBJETIVO
Mantener los sistemas de distribución de energía en buenas condiciones para no

entorpecer la función de los tableros de control que son los que hacen que sea posible que
los equipos trabajen normalmente.
369
ESCRITORIO: SISTEMA DE CÓMPUTO

370
SUB –ESTACION
A) Limpieza de los TC Y TP.

B) Revisión de la barra desconectadora.
C) Limpieza general del área.

A) Limpieza de los TC Y TP
1. Retirar con agua y jabón el polvo acumulado en los TC Y TP.

2. Limpieza general de los aisladores.
3. Apretar los brincos.
B) Revisión de la barra desconectadota
1. Ajustar cierre y apertura.

2. Apretar tornillos y tuercas.
3. Limpieza general.
4. Probar su funcionamiento.
C) Limpieza general del área
1. Retirar matorrales acumulados en toda el área donde se encuentra la sub. -Estación.
371
DISTRIBUCION


Sanitario
B 19/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMTN.04 ALUMBRADO
OBJETIVO
Mantener las luminarias siempre en buenas condiciones para que el operador siempre
tenga una buena iluminación al realizar el recorrido de los equipos y poder notificar si hay
alguna anomalía.
372

373
ALUMBRADO
A) Revisión de las lámparas.

B) Revisión de las partes internas
Actividades a realizar al Electricista

Registrar diariamente en formato FMTN.03 y FCMTN.04, las actividades realizadas
A) Revisión de las lámparas
1. Revisar si están buenas condiciones.

2. Limpieza de los cristales.
B) Revisión de las partes internas
1. Revisar que los focos y balastras estén en buen estado si no realizar por partes
nuevas.
374

DISTRIBUCION
(SDT) Subdirección Técnica X (SDC) Subdirección Comercial X (GCO) Gerencia de Construcción X
(JUR) Jurídico X (COD) Control de documentos X (CNX) Conexiones X
(SOB)Supervisión de obras X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (EYP) Estudios y Proyectos X
(ALM) Almacén X (SDA) Subdirección Administrativa X (RAP) Redes de Agua Potable X
(ELM) Electromecánico X X (ATT) Atención Telefónica X
Recuperación de Obras
X (CPL) Coordinación de Planeación X (RHS) Recursos Humanos X
Operacional
(TMC) Taller Mecánico X (PSP) Presupuestos X
A Versión original 03/08
Se integraron los deptos. de: ATT, COP, CPL, RHS, TMC y PSP. Y se incluyó
B 19/08/2009
la actividad “Revisión de redes sanitarias para mantenimiento preventivo”.
Se integro Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado
C 15/09/2009
de Baja California.
Se integro Bitácora de Actividades de camión Vactor, Bitácora de
D actividades de Reparaciones de redes y estructuras sanitarias como registro 12/02/10
de calidad.

Existió una confusión por parte del jefe del departamento y planeación ya que
no se cuenta con 70 cárcamos si no 43 a los cuales se les da limpieza y
E desazolve 2 veces al año por esta causa se modifico el punto 3 del objetivo 18/08/10
de calidad, se modifico de acuerdo a la meta del POA Y se integro las
instrucciones IRAN.01 y IRAN.02
Se actualizo el objetivo de calidad, se quito la palabra kilómetros y se agrego
F metros lineales. Se integro los formatos FRAN.07, FRAN.08, FRAN.09, 01/07/11
FRAN.10 Y FRAN.11
Se modifico objetivo de Calidad a 116,000 metros lineales, y en la limpieza y
G desazolve de cárcamos se realiza hasta 2 veces por año según lo 23/01/12
programado.
Se modifico el nombre del proceso a Redes de Alcantarillado Sanitario por

H corrección del concepto de redes de aguas negras y el objetivo de calidad de 28/05/12
metros lineales de 116 a 136…
IDENTIFICACIÓN
DRAS.01 REDES DE ALCANTARILLADO SANITARIO
Mantener en buen estado las redes de alcantarillado sanitario.
OBJETIVO DE CALIDAD
 Desazolve de 136,000 metros lineales de los sistemas de redes de alcantarillado sanitario de la
ciudad.
 Limpieza y desazolve de cárcamos 43 piezas anuales, hasta en 2 ocasiones según lo
programado.
375
ENTRADA: Reporte de campo de cuadrilla de sondeo.

SALIDA: Limpieza de redes y pozos de visita.
RECURSOS MATERIALES
 Cuadrilla de Sondeo (varilla de sondeo)  Equipo Compactador

 Camión Vactor ( unidad de limpieza)  Rodillo neumático
 Unidad de reparación ( unidad 258)  Equipo de Oficina
 Retroexcavadora  Computadora
 Herramienta en General  Impresora
 Cortadora de concreto
MARCO JURÍDICO
 Norma Técnica de Construcción para Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.

 Reglamento Interno de la CESPE.
REGISTROS DE CALIDAD
1. Reporte mensual de actividades. FRAS.01

2. Reportes de actividades del operador de cárcamos. FRAS.02
3. Reporte de sondeos cuadrilla. FRAS.03
4. Reporte mensual de actividades de cárcamos. FRAS.04
5. Reporte mensual de actividades realizadas de revisión preventiva en colonias. FRAS.08
 Reporte de metros lineales de limpieza y desazolve de atarjeas mensual.

 Reporte de metros lineales de limpieza y desazolve de redes colectoras mensual
 Reporte limpieza y desazolve de cárcamos mensual.
 Reporte Mensual
 Graficas mensuales de metros lineales de limpieza y desazolve de atarjeas.
 Graficas mensuales de metros lineales de limpieza y desazolve de Redes Colectoras
 Graficas mensuales de limpieza y desazolve de cárcamos.
 Descomposturas.
 Falta de unidades.
 No hacer la limpieza correctamente.
376
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
A) Reporte de campo de
cuadrilla de sondeo.
B) Programa Mensual
C) Revisión y limpieza de
carcamo.
D) Revisión de redes
sanitarias para
mantenimiento preventivo.
Depto. Atención
Telefónica 073
O73 asigna el reporte a
la cuadrilla de sondeos.
FRAS.03
NO
¿Se encontró al
usuario?
1
SI
Cuadrilla Se realiza el trabajo en

campo.
IRAS.01
Cuadrilla
Cuadrilla
SI
¿Se termino la Entregan reporte al
reparación? Llena el reporte o jefe del depto. de
bitácora redes de
alcantarillado
sanitario
NO
2
FIN
1
377
Se reporta al Jefe del

Departamento de Agua
Cuadrilla de Alcantarillado Sanitario
Jefe del Depto. de

Se envía el camión
redes de vactor
alcantarillado
sanitario IRAS.02
¿Se realiza la SI
limpieza o 2
desazolve?
NO
Se reporta al Jefe del

Cuadrilla Depto. de redes de
alcantarilladlo sanitario
3
Jefe del Depto. de
Se envía cuadrilla
redes de
alcantarilladlo
de reparación o
sanitario
reposición.
Jefe del Depto. de Se realiza

redes de
alcantarillado requisición de
sanitario
Materiales
Cuadrilla Se realiza el trabajo

encomendado y en
caso necesario se
envía el camión vactor
378
Se asigna trabajo de
Jefe del Depto.
de redes de mantenimiento a los camiones
alcantarillados vactor, limpieza de redes de
sanitario atajeas/ colectores o carcamos.
Carcamo
¿El mantenimiento El camión vactor
es para un colector
/ atarjea o un realiza limpieza Cuadrilla
carcamo? desazolve.
Colector
Cuadrilla
Cuadrilla El camión vactor realiza
Se llena bitácora
trabajo en campo.
Cuadrilla Entrega bitácora al

Jefe del
SI Departamento. Cuadrilla
¿Se realizó el
Se llena Bitácora trabajo?
FIN
NO
Se entrega al Jefe del

Depto. Se reporta al Jefe del Cuadrilla
departamento
Cuadrilla
FIN
3
379
C D
Se realiza de acuerdo a la
Se realiza recorrido diario incidencia de trabajo las
Operadores para revisar equipos cuales se reportan a las
electromecánicos (limpieza cuadrillas de sondeo.
rejillas y motores)
Operadores
Se ordena el trabajo
Jefe de sea taponamiento o
¿Se identifico NO Llenan bitácora y Departamento colapso de tubería.
Problema? reporte diario al jefe
del departamento.
FRAS.02
Se manda a la
SI Jefe de cuadrilla de
Departamento desazolve (vactor) o
Se detiene equipo y se FIN de reparación.
Operadores destapa la bomba, en
caso de algún objeto
interior es retirado.
Se llena bitácora de
Cuadrilla acuerdo a los reportes
emitidos por el jefe de
Se tapa la bomba y se departamento.
Operadores prende para volver a FRAS.01
revisar todo el equipo
completo (motor y bomba)
Se captura la
Jefe de información en el
Operadores Departamento reporte mensual de
actividades.
SI
¿La bomba Se llenar bitácora y reporte
funciona diario y se entrega al jefe
correctamente? del depto. de Redes de
Se entrega reporte mensual a la:
Jefe de -Subdirección Técnica.
-Coordinación de
Departamento
Planeación.
NO -Auxiliar de Subdirección
Técnica (POA).
FIN
Se turna reporte al
Operadores
depto de
electromecánica. FIN
FIN
380
Encargado de cuadrilla sondeo Jefe Departamento Subdirector Técnico

y ayudante
DISTRIBUCION
(SDT) Subdirección Técnica X (SDC) Subdirección Comercial (GCO) Gerencia de Construcción X
(JUR) Jurídico (COD) Control de documentos (CNX) Conexiones X
(SOB)Supervisión de obras X (GSA) Gerencia de Saneamiento (EYP) Estudios y Proyectos X
(ALM) Almacén X (SDA) Subdirección Administrativa (RAP) Redes de Agua Potable X

(ELM) Electromecánico (ATT) Atención Telefónica x
X (CPL) Coordinación de Planeación (RHS) Recursos Humanos
Operacional
(TMC) Taller Mecánico (PSP) Presupuestos
Se modifico el nombre del proceso a Redes de
B Alcantarillado Sanitario por corrección del concepto de 28/05/2012
redes de aguas negras.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAS.01 SONDEOS
OBJETIVO
Quitar algún taponamiento en las redes sanitarias
381
Abreviaturas:
A.S: Alcantarillado Sanitario
 Reporte mensual de actividades (electrónico)
ACTIVIDAD REALIZADA POR: Ayudante de sondeos.
1. Mantener limpia la unidad. Para así ser entregada al siguiente turno.

2. Mantener en buen estado el equipo de trabajo.
3. Subir el equipo de trabajo de trabajo a la unidad:
4. Varilla de sondeo ¾ diam., 12 varillas de 4 mts. C/u (48 ml).
5. Bajar la cantidad de varilla solicitada por el encargado de cuadrilla.
6. Entregar y armar la varilla de sondeo, según la instrucción del encargado. (mts. A utilizar)
7. Apoyar al encargado, en bajar el motor de sondeos de la unidad pickup.
8. Entregar el Mo. De sondeo, en el área a trabajar.
9. Apoyar al encargado de cuadrilla en el sondeo de la red.
10. Si el trabajo es satisfactorio, se inicia a recoger el equipo.
11. Se desarma la varilla de sondeo y se deposita en su lugar. (tubo de 8” x 6 mts. Long.)
12. Se sube el Mo. De sondeo a la unidad pickup.
13. Recoge la basura y la deposita en una cubeta de 20 lts.; depositándola en la unidad
pickup.
14. Se lleva a tirar la basura, al relleno sanitario, producto de la limpieza o sondeo.
ACTIVIDAD REALIZADA POR: Encargado de la cuadrilla de sondeo.
1. Revisar la unidad, el nivel de combustible, de aceite, nivel de refrigerante y deposito,

carrocería en caso de un golpe y mecánico. Esto se reportara al jefe inmediato y al
encargado del taller mecánico, por medio de reporte de servicio.
2. Verificar y contar con el equipo de trabajo y protección de seguridad.
3. Entregar el reporte diario de control de la reparación (FRAS-03), al jefe del
departamento A.S.; en caso de un trabajo no podido realizar, se turna a un camión de
desazolve o vector. En el caso de alguna red colapsada ya sea atarjea o descarga, se
pasa a la unidad 028-T, para su revisión y reparación.
4. Ver con el jefe del departamento algún trabajo imprevisto o de urgencia.
5. Si no hay pendientes, se solicita al departamento 073, trabajos de taponamientos en
redes sanitarias
382
Operador de vactor y Jefe Departamento Subdirector técnico

ayudante
DISTRIBUCION
(SDT) Subdirección Técnica X (SDC) Subdirección Comercial (GCO) Gerencia de Construcción X
(JUR) Jurídico (COD) Control de documentos (CNX) Conexiones X
(SOB)Supervisión de obras X (GSA) Gerencia de Saneamiento x (EYP) Estudios y Proyectos X
(ALM) Almacén X (SDA) Subdirección Administrativa (RAP) Redes de Agua Potable X
(ELM) Electromecánico X (ATT) Atención Telefónica x
X (CPL) Coordinación de Planeación (RHS) Recursos Humanos
Operacional
(TMC) Taller Mecánico x (PSP) Presupuestos
Se modifico el nombre dl proceso a Redes de Alcantarillado
B 28/05/2012
Sanitario por correcciones del concepto de Aguas Negras.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRAS.02 DESASOLVE CON CAMION VACTOR
OBJETIVO
Mantener en buen estado las redes sanitarias, cárcamos, libre de materiales
383
 Reporte mensual de actividades
ACTIVIDAD REALIZADA POR: Ayudante de camión vactor.
1. Mantener limpia la unidad. Para así ser entregada al siguiente turno.

2. Mantener en buen estado el equipo de trabajo.
3. Al llegar al área de trabajo, dará apoyo al chofer para acomodarse en el sitio y así evitar
daños al camión.
4. Apoyar al chofer, en el acomodo del trabajo a realizar, en caso de limpieza de red o pozo
de visita, señalarle el punto a detenerse, para trabajar correctamente.
5. Levantar la tapa del pozo de visita.
6. Bajar la tubería de succión (aluminio) y acercársela al chofer para su ensamble y así
conectarla al equipo de succión del camión. De acuerdo a la profundidad a trabajar.
7. Instalar el equipo de protección (cola de tigre) a la manguera de presión 1” antes de
iniciar los trabajos de introducción la manguera a la red. Para su cuidado y protección de
la misma.
8. Al terminar el trabajo, desarmar la tubería de succión para acomodarla en su lugar.
9. Recoger el material de trabajo para acomodarlo en su lugar. (Zapapico, pala, etc.).
10. Apoyar al chofer desde abajo del camión, señalándole de cualquier obstrucción, orificio o
zanja y de algún transeúnte o automóvil en movimiento, deteniendo el trafico, etc.
ACTIVIDAD REALIZADA POR: Operador del camión de desasolve o vactor.
1. Revisar diariamente antes de echar a funcionar la unidad vactor, los niveles de aceite del
motor, refrigerante o líquido de radiador, etc.
2. Revisar los aditamentos del camión, como de sus partes. Carrocería en caso de un golpe
o falta de una luz de precaución como son, stop, direccionales, luces de emergencias
traseras. En caso de algún desperfecto se deberá reportar al jefe inmediato, taller
mecánico por medio del reporte de ingreso al taller mecánico, ya conocido.
3. Verificar y contar con el equipo de trabajo y protección de seguridad
4. Ver con el jefe del área, los trabajos a desarrollar por el día, de acuerdo a trabajos no
podidos realizar por la cuadrilla de sondeos, si no existen tales, se dan trabajos a
dezasolve de redes, cárcamos de acuerdo al programa de metas mensuales.
5. En el caso de dezasolve de cárcamos, se programa con el encargado de cárcamos y el
encargado de redes para su apoyo y así establecer hora y día. Cabe mencionar que
estos trabajos se realizan por la noche, que es cuando existe menos flujo de llegada a los
cárcamos.
6. El producto del dezasolve, se deposita en los lechos de secado dentro de la planta de
tratamiento El Gallo, para su secado.
384
SUBDIRECCIÓN
COMERCIAL
385
GERENCIA
TÉCNICA
COMERCIAL
386
COMERCIALIZACIÓN Y RECUPERACION DE OBRAS
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013

DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples x (INS) Inspecciones x (GCM) Gerencia comercial x
(ATT) Atención Telefónica x (EYP) Estudios y proyectos x (SDC) Subdirección comercial x
(CNX) conexiones x (GCN) Gerencia de construcción x (COD) Control de documentos x
(COB) Cobranza x (COP) Control operacional x (JUR) Jurídico x
(CMO) Comercialización y recuperación
(CTB) Contabilidad x (CJS) Cajas x x
de obras
(SOB) Supervisión de obras x (GTC) Gerencia Técnica-Comercial x (CSC) Comunicación social x
(RCL) Registro de clientes x (CAG) Cultura del agua x (GGB) Gestión gubernamental x
(CPL) Coordinación de planeación x (SBR) Subrecaudación x (MED) Medidores x
B Nombre del proceso de actividades 12/09/2007
C Objetivo de calidad y diagrama de procesos 30/11/2007
D Actualización 30/04/2008
E Actualización de objetivo de calidad 12/08/2008
F Se modificó nomenclatura del manual de calidad (MCES.01) 13/10/2008
G Replanteamiento del Proceso 29/05/09

H Se integro la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de 14/09/09
Baja California.
I Se elimino la actividad de recuperación de entorno. 29/01/10
J Actualización 11/03/10
K Se integro del diagrama un comparativo de gastos indirectos. 11/03/10
L Se eliminaron las actividades de recepción de documentos para obtener descuento 08/11/10
(ICMO10) y la actividad de aplicación de estudios socioeconómicos (ICOM11).
M Se modifico el objetivo de calidad de 60 al 70% y se modifico el proceso. 01/12/10
N Se modifico el porcentaje de contratación de drenaje en el objetivo de calidad 12/07/11
número 3, de 30 a 45% anual (o un 3.75% mensual).
Se modifico el objetivo de calidad de Notificar el 75% de los predios habitados de
cada una de las obras que sean terminadas y entregadas formalmente por la sub-
Ñ 12/06/12
dirección técnica en el año a mantener por arriba del 80% esto como parte de la
mejora del depto.
Se modifico el objetivo de calidad de Notificar el 80% de los predios habitados de
cada unas de las obras que sean terminadas y entregadas formalmente por la
subdirección técnica en el año a mantener por arriba del 85% esto como parte de la
mejora del depto. Y lograr que el acumulado de terrenos habitados de las obras
O terminadas y entregadas formalmente por la subdirección técnica contraten el 11/01/13
servicio de agua en un 75%
El objetivo de calidad 3 con un 30% en el 2013ya que no habrá obra para este año y
se trabajara en recuperar el rezago de contrataciones de drenaje en obras ya
realizadas.
P Se cambio el nombre del proceso a Promoción y Recuperación de Obras 14/02/2013
Se integro los puntos de Seguimiento y medición, análisis del proceso y producto no
conforme, los cuales se habían borrado del archivo por error.
Y se cambio el nombre de redes de aguas blancas a redes de agua potable, así
como el de redes de aguas negras al de redes de alcantarillado sanitario en el punto
Q 04/03/13
del objetivo del proceso.
IDENTIFICACIÓN
DPCO.01 Promoción y Comercialización de obras
DPCO.01-Q Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla notificar
DOC. REL. MCES.01 al responsable de Control de Documentos. 1/1
387
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013
Promover y notificar la instalación de redes de agua potable y alcantarillado sanitario en zonas

que carecen de este servicio.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Notificar por arriba del 85% de los predios habitados de cada una de las obras que sean terminadas y
entregadas formalmente por la sub-dirección técnica en el año.
2. Lograr que el acumulado de terrenos habitados de las obras terminadas y entregadas formalmente por la
subdirección técnica contraten el servicio de agua en un 75% anual.
3. Lograr que el acumulado de terrenos habitados de las obras terminadas y entregadas formalmente por la
subdirección técnica contraten el servicio de drenaje en un 30%.
ENTRADA: Solicitud de obra
SALIDA: Notificación de obra
RECURSOS MATERIALES
● Equipo de cómputo ● Dos pick up ● Cespe Móvil
● Equipo de oficina ● Escaleras ● Carpas
● Sistema electrónico SICOM ● Hielera ● Plantas de luz
● Planos ● Lonas ● Sonido portátil
● Teléfono ● Papelería ● Mesas
● Equipo Cespe en tu colonia ● Luz portátil ● Sillas
● Carpa ● Impresora ● Equipo de cómputo
● Calculadora ● Aparato perifonear
MARCO JURÍDICO
Ley de las comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California
Art. 2° Fracciones I,II,III,IV,V,VI,20,21,22
Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California
Art. 1°,2°,3°,6°,14,15,16,17,19,21,22,23,24,26,27,30,31,33,36,37,38,40,41,42,44,45,47,48,49,51,52,53,
54,55,56,57,59,60,61,63,64,65,71,94,98.
Ley de Hacienda del Estado
Artículo 172,173,174,175.
Ley de Ingresos del Estado de Baja California
Art. 11 sección II
Ley de urbanización del Estado de Baja California
Art. 2°,3,4,5,7,8,9,10,11,16 fracciones I,18.
Del sistema de plusvalía Art. 2,3,7,8,9,55,56,57,58,59,60,61,62,64,66,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76.
Del sistema de cooperación Art. 79,80,81,82,89,90,91,92,93,94,95,96,97,99,104,105.
Reglamento de derrama, ejecución y cobro de las obras que realicen las Comisiones Estatales de
Servicios Públicos del Estado de Baja California
Art. 3°,4,5,6° BIS,7,8,9,32.
Código Fiscal del Estado
Art. 28
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito
Art. 7,15,16,17,175,176,178,179 y 181.
Listado de códigos.
Listado de conceptos.
388
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013

Notificación firmada X 100 = Porcentaje de aceptación de obra (más del 60%)
Terrenos habilitados
Número de contratos X 100 = Porcentaje de contrataciones realizadas

Población habitada
Graficas comparativa de notificaciones por obra

Graficas comparativa mensual de contrataciones de agua y drenaje
No se cobre de acuerdo a la superficie del terreno.
389
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
Se promueve la obra en colonias en

donde no existe el servicio, através
de acercamiento ciudadano,
recorridos, eventos, solicitudes
escritas, o que llegan por cuenta
propia.
Se recibe solicitud de obra de

Jefe del
Departamento
agua o drenaje por parte de los
colonos
Se revisa la solicitud para

Jefe del
Departamento verificar que cumpla con todos
los requisitos.
ICMO.01
Se comunica
¿La solicitud fue verbalmente al usuario
aceptada? que no fue aceptada la
obra. Jefe del
Departamento
ICMO.01
Se realiza el proyecto de obra y

el presupuesto Se cancela la solicitud
Estudios y Proyectos y se archiva Jefe del
Departamento
Se realiza la captura del padrón

Jefe del y la derrama de costos.
Departamento ICMO.02
Fin
Se pasa a revisión y aprobación

Jefe del
Departamento a la Subdirección Comercial y
Dirección General.
Se imprimen los acuerdos para

Jefe del la aprobación de obra
Departamento
(pre notificaciones)
ICMO.03
1
390
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013
Se hace la promoción de la
Personal Cespe en obra.
tu colonia
ICMO.05
Se tiene la junta de vecinos

Jefe depto. y
personal encargado para la entrega de
prenotificaciones y firma de
aprobación.
Se hace recorrido para colectar

Personal encargado firmas de los usuarios que no
asistieron a la junta.
ICMO.05
Se cancela la obra y se archiva

Jefe del
¿Fue aceptada la NO la solicitud.
Departamento
obra y el costo por ICMO.04
los vecinos?
SÍ
Se ejecuta la obra. Fin
Subdirección ICMO.04
Técnica de la Cespe
Se da seguimiento de la obra en
Personal encargado ejecución mediante reuniones
de comité de obra.
Se recibe oficio de terminación,

Gerencia costo de obra y plano
Construcción
Se elabora carátula de obra

para realizar derrama
391
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013
Se pasa a firmas de
Subdirección Comercial,
Técnica, Administrativa,
contabilidad y Dirección General
Se elaboran las notificaciones.

Jefe del ICMO.04
Departamento
Se realiza la promoción de la
Personal obra terminada donde se
encargado entrega volantes para la junta
de vecinos. ICMO 05
ICMO.05
Se tiene la reunión con los

Jefe Depto. y
personal vecinos el día programado para
encargado la entrega de Notificaciones.
ICMO.05
Se le entrega a Cespe en tu
colonia las notificaciones no
firmadas.
Cuando se termina el recorrido

se entregan al Jefe del
Departamento.
Se realiza un oficio para

pasarlas a Subrecaudación
Fin
392
DPCO.01
REVISIÓN: Q
4/ MARZO / 2013
DIAGRAMA DE PROCESOS
Inicio
Las actividades a
realizar son en relación
al programa de
actividades y eventos.
La actividad a
realizar es SÍ Instrucciones Promoción
Promoción de de Obra.
obra
ICMO.05
NO
Fin
Prestación de los servicios

La actividad a en empresas o colonias
realizar es? programadas.
Envían memorándum a la
Es gestoría de solicitudes Subdirección Comercial
solicitando la asistencia del Empresa o
de usuarios. Dependencias
personal para proporcionar los
servicios.
Se recibe la solicitud por parte

de usuarios, departamentos
Personal encargado
internos, Subdirección o Se encarga de dar contestación Subdirección
Dirección General Comercial o Técnica
a la solicitud
Se atiende la solicitud y se Personal encargado

Personal encargado canaliza al departamento Se le avisa al personal
correspondiente para su pronta encargado
respuesta.
Se presenta el personal el día y hora

acordada para proporcionar los
siguientes servicios.
Cobro del usuario al servicio
Personal encargado Se da seguimiento para una ICMO.06 Fin
Generación de recibos
mejor atención al usuario. ICMO.07
Aclaraciones
ICMO.08
Convenios
ICMO.09
Fin
393
COMERCIALIZACION Y RECUPERACION DE OBRA

IPCO.01
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCIÓN (departamentos con los que interactúa)

(MTS) Servicios Múltiples x (INS) Inspecciones (GCM) Gerencia comercial x
(ATT) Atención Telefónica (EYP) Estudios y proyectos (SDC) Subdirección comercial
(CNX) conexiones (GCN) Gerencia de construcción (COD) Control de documentos x
(COB) Cobranza (COP) Control operacional (JUR) Jurídico x

(CTB) Contabilidad (CJS) Cajas x
de obras
(SOB) Supervisión de obras (GTC) Gerencia Técnica-Comercial (CSC) Comunicación social
(RCL) Registro de clientes (CAG) Cultura del agua (GGB) Gestión gubernamental
(CPL) Coordinación de planeación (SBR) Subrecaudación (MED) Medidores
B Actualización 30/11/2007
C Replanteamiento de Proceso 29/05/09
Se cambio nombre del proceso a Promoción y
E 14/02/2013
Comercialización de Obras.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.01 Requisitos de solicitud de obra
OBJETIVO
Que las solicitudes que sean entregadas por los colonos cumplan con requisitos necesarios para que no
sean rechazadas.
IPCO-01.E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DPCO-01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
394

IPCO.01
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Marco jurídico:
Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California:
Artículo 2° Fracc. I,II,III,IV,V y VI.
Ley de Urbanización del Estado de Baja California:

Artículo 5.
Solicitud por escrito (cuando el usuario promueva la obra) se guarda en el expediente de

la obra, en el archivero del departamento.
395

IPCO.01
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
1. El jefe del departamento recibe la solicitud por escrito por parte del usuario.
2. El jefe del departamento debe verificar que la solicitud contenga lo siguiente para que no sea
rechazada:
a. Plano que muestre la obra:
Delimitando la zona
Informando tipo de obra (Agua potable – Alcantarillado Sanitario).
b. Que la obra sea factible.
c. Domicilio del solicitante.
d. Teléfono del solicitante.
e. Tipo de presupuesto:
Ante proyecto (Programa de Desarrollo Municipal).
Proyecto.
f. Nombre y firma del solicitante
g. Debe ir con copia para las siguientes personas:
Jefe del Departamento de Estudios y Proyectos.
Subdirectora comercial
Jefe de Promoción de Obras.
Solicitante
Gerencia Técnica Comercial
3. Se entrega en recepción de correspondencia estos requisitos para su revisión.
4. El jefe del departamento le informa al usuario si su solicitud fue aceptada (verbal).
5. El jefe del departamento debe armar el expediente incluyendo la solicitud y se guarda en el
archivero del departamento.
396

IPCO-02
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
DISTRIBUCION (departamentos con los que interactúa)

(MTS) Servicios Múltiples (INS) Inspecciones (GCM) Gerencia comercial
(ATT) Atención Telefónica (EYP) Estudios y proyectos (SDC) Subdirección comercial x
(CNX) conexiones (GCN) Gerencia de construcción x (COD) Control de documentos x

(CTB) Contabilidad x (CJS) Cajas x
de obras
(CPL) Coordinación de planeación (SBR) Subrecaudación x (MED) Medidores
C Replanteamiento del Proceso 29/05/2009
Se cambio nombre a Promoción y Comercialización de
E 14/02/2013
Obras
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.02 Presupuestos y derrama de costos
OBJETIVO
Calcular la derrama de costos por cada predio para informarles a los colonos su importe.
IPCO.02-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL.DPCO-01. de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
397

IPCO-02
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
SICOM: Sistema Electrónico Comercial

ADMOBRA: Menú del SICOM
Marco jurídico:
Artículo 2°. Fracc. I,II,III,IV,V y VI
Ley de Ingresos:
Art. 11 inciso F
Sistema de Plusvalía
Art. 60,61,62,67,69,70,71,72
Sistema de cooperación
Art. 81,82
1.- Derrama de costos (impreso) en el expediente de la obra
398

IPCO-02
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Actividad realizada por el jefe de departamento y Auxiliar.
A. Captura de obra:
1. Se entra al sistema SICOM de comercialización de obra.

2. Se elige la opción obras.
3. Se elige la opción Altas obras.
Se abre una ventana en donde se captura el concepto
50= Agua potable
60= Drenaje
Se da clic en OK
4. Aparece automáticamente el nombre del concepto.
5. Se le da un nombre a la obra.
6. Agregar.
7. Aparece listado de obra en donde aparece el número de obra.
B. Captura de padrón.
Opción cuando ya se tiene el Predio de Lotes Beneficiados.
1. Se ingresa en la carpeta de obras y aparece una ventana
2. Se anota la clave, número de obra, el tipo (se da clic y se elige una de las dos opciones “50
Redes Agua potable o 60 Alcantarillado sanitario” y se da “OK”.) el nombre de la obra, se da
“Enter” y automáticamente da el nombre de la obra.
3. Se elige la opción agregar, se abre una ventana con información de predios.
4. Se teclea la clave de colonia y número de manzana, para ver si existen predios de esa
manzana que tendrán obra.
5. Se selecciona en el cuadro del lado izquierdo con una palomita los predios a incluir dentro de la
obra.
6. Se presiona el botón con una flecha con dirección hacia la derecha que se encuentra en medio
de la ventana (es para agregar en el listado de predios para la obra en que encuentra en la
misma ventana).
7. Se presiona el botón de cerrar.
Opción si no se tienen Predios
1. Se ingresa en la carpeta de obras y aparece una ventana.

2. Se elige la pestaña de obras.
3. Se selecciona la opción Altas Predios.
4. Se anota la clave de la colonia y de da Enter.
5. Se anota el número de manzana y se da Enter.
6. Se anota número de fracción y se da Enter, y automáticamente el sistema da un número de
predio y se presiona Enter.
7. Se anota el nombre del propietario y domicilio (los cuales vienen en la lista de propietarios que
se les entrega), en caso de no tener el nombre del propietario se le pone Poseedor y se da
Enter.
8. Se selecciona el botón de agregar para que automáticamente se agregue a la obra.
9. Se selecciona el botón cerrar.
10. Aparece una ventana que dice “desea modificar los m2 de la obra”, se selecciona el botón “SÍ”.
399

IPCO-02
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
C. Revisión de Padrón
a. Una vez capturado el padrón en el sistema se abre la pestañita de Reportes.

b. Se selecciona la opción de Listado de Revisión de Predios- se da Enter
c. Empieza a correr el programa, automáticamente pasan todos los predios a un listado en el
programa office Word, donde están todos los predios capturados.
d. Se manda a imprimir.
e. Se compara los predios que estén en la lista impresa con el plano de la Obra para
asegurarse que no falte ninguno, ni que sobre ninguno.
D. Captura de información de la carátula de obras.
1.- Una vez capturado y revisado en la ventana de la pestaña de Obras, aparece los m2 totales
y los predios incluidos.
2.- Se selecciona la opción de Presupuestos.
3.- Se anota el presupuesto para la aceptación de la Obra, dado por el departamento de
Estudios y Proyectos de la Subdirección Técnica (para las prenotificaciones) o el
Presupuesto donde se determina el costo de obra a notificar o cobrar por la red de Agua
potable o Alcantarillado sanitario (para las Notificaciones).
Presupuesto para aceptación de obra:
Para la prenotificación
a. En la opción de presupuestos se anota la cantidad de costo de la Obra.

b. Se da el precio total por m2
c. Si hay aportaciones de Gobierno en la misma opción se da clic
d. Se abre una ventana que dice Aportaciones.
e. Se captura Nombre de la Obra, Monto de aportación y se selecciona la opción de OK.
f. Aparece automáticamente la aportación en la ventana.
g. En la opción de Mensualidades se anota las mensualidades que se le deben de dar al
usuario para que se pague la obra.
h. En la opción de Porcentaje de anticipo se pone el número de porcentaje que se le debe
pedir al usuario para que se pague de anticipo por la obra.
i. Se da clic en la ventanilla de la fecha de junta de vecinos y aparece un calendario.
j. Se selecciona el día de la junta y se presiona OK.
k. Se pone la fecha de anticipo dándole un clic y aparece un calendario en el cual se
selecciona el día en que tiene que pagar el usuario el anticipo. Y se presiona Ok.
l. En la opción de Costo de Medidor se pone 0 (número cero).
m. En la opción de Costo de Toma o Descarga se pone 0 (número cero).
n. En la opción de Incluye Derechos de Alcantarillado sanitario o Agua potable se elige la
letra N (significa NO) o la letra S (significa SÍ).
400

IPCO-02
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Una vez terminado de capturar el presupuesto
1. Se entra en la pestañita de Reportes en el Sistema de Obras

2. Se selecciona la opción de “Listado de Derramas” se da un clic.
3. Se abre un listado de Derrama (costo de la Obra por cada Predio).
4. Se imprime.
5. Se entra a la pestañita de Reportes en el sistema de obras.
6. Se selecciona la opción de “Carátulas de Obras” y se da Enter.
7. Aparece una ventana con la información de obras y se manda a imprimir.
8. El jefe del Departamento canaliza la Derrama de Costos a la Subdirección Comercial
para su revisión y firma.
9. Una vez aprobado y firmado por la Subdirección Comercial se hacen las
prenotificaciones (ICMO.03).
Para cuando se realicen las Notificaciones.
Se anota el presupuesto dado por la Gerencia de construcción (donde se determina el

costo de obra a notificar o cobrar por la red de Agua potable o Alcantarillado sanitario):
a. En la opción de Presupuestos se anota la cantidad de costo de la obra.

b. Se da el precio total por m2.
c. Si hay aportaciones de Gobierno en la misma opción se da clic.
d. Se abre una ventana que dice Aportaciones.
e. Se captura Nombre de la Obra, Monto de aportación y se selecciona la opción de OK.
f. Aparece automáticamente la aportación en la ventana.
g. En la opción de Mensualidades se anota las mensualidades que se le deben de dar al
usuario para que se pague la obra.
h. En la opción de Porcentaje de anticipo se pone el número de porcentaje que se le debe
pedir al usuario para que pague de anticipo por la obra.
i. Se da clic en la ventanilla de la fecha de Junta de Vecinos y aparece un calendario.
j. Se selecciona el día de la junta y se presiona OK.
k. Se pone la fecha de anticipo dándole un clic y aparece un calendario en el cual se
selecciona el día en que tiene que pagar el usuario el anticipo. Y se presiona OK.
l. En la opción de Costo de Medidor se pone 0 (número cero).
m. En la opción de Costo de Toma o Descarga se pone 0 (número cero).
n. En la opción de Incluye Derechos de Alcantarillado sanitario o Agua potable se elige la
letra N (significa NO) o la letra S (significa SÍ).
o. Se anota la fecha de confirmación única.
p. Se anota la fecha de confirmación de Predios se pone S o N.
q. Se realizan las Notificaciones (ICMO.04).
401

IPCO.03
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
Jefe de Departamento Subdirección Comercial


de obras
D Comercialización de Obras
14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.03 Impresión de Prenotificaciones
OBJETIVO
Se imprimen las prenotificaciones con la información de la carátula de la Obra para ser entregadas en la
junta de vecinos.
IPCO.03-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
402

IPCO.03
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
Artículo 2° Fracc. I,II,III,IV,V y VI
Ley de Ingresos:
Art. 11 inciso F
Art. 2,3,7,8,9,60,61,62,67,69,70,71,72
Sistema de Cooperación
Art. 81,82,88,89,90,91,92,93,94
1. Prenotificaciones Firmadas de aceptación (impresa).
403

IPCO.03
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
a) Se imprimen las Prenotificaciones:
Actividad realizada por el Jefe del Departamento y auxiliar.
1. Se entra en la pestañita de “Reportes”.

2. Se selecciona la opción de prenotificaciones y se da clic.
3. Aparece una ventana que dice “Datos Prenotificaciones” y se anota el vencimiento de
anticipo.
4. Se anota en el recuadro de texto de la prenotificación
Si se refiere a Agua se pone “El presente importe No incluye toma, medidor, ni
derechos de conexión (si es el caso en que únicamente se incluye la red de Agua).
Si es para Drenaje se anota “El presente importe No incluye descarga, ni derechos de
conexión”
5. Se anota la fecha de vencimiento de aceptación de Obra (por lo general es de 15 días a 30
días).
6. Se selecciona el botón de imprimir.
7. Aparece una ventana (la cual contiene la información de la prenotificación)
8. Se entra en la pestañita de File, se elige la opción de imprimir.
9. Se selecciona la impresora a utilizar y se da en aceptar.
10. Se selecciona en el tamaño de papel la opción de “Notificar”.
11. Se selecciona la opción de aceptar y se imprime la prenotificación.
Nota: Información sacada de la carátula de la obra ver ICMO.02
404

IPCO.04
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
Jefe de Departamento Subdirección Comercial


de obras
C Replanteamiento del proceso 29/05/2009
D Comercialización de Obras
14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.04 Impresión de las Notificaciones
OBJETIVO
Se imprime las Notificaciones para ser entregadas e informarles los requisitos para la contratación, así
como el plan de pago.
405

IPCO.04
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
Art. 2° Fracc. I,II,III,IV,V y VI
Ley que Reglamenta el Servicio del Agua Potable en el Estado de Baja California:
Art. 21
Art. 73,74,75,76.
Sistema de Cooperación
Art. 93,94,95,96,97,99,104,105.
1. Notificación original con firma de aceptación (impresa).
406

IPCO.04
REVISIÓN: D
14 FEBRERO 2013
a) Se imprimen las Notificaciones:
Actividad realizada por el Jefe del Departamento:
1. Se entra en la pestañita de “Reportes”.

2. Se selecciona la opción de Notificaciones y se da clic.
3. Aparece una ventana que dice “Datos notificación de Obras”.
4. Se anota la fecha de Beneficiado y Fecha de plazo.
5. Se anota en el recuadro de texto de la Notificación
6. Se selecciona el botón de imprimir.
7. Aparece una ventana (la cual contiene la información de la Notificación).
8. Se entra en la pestañita de File, se elige la opción de imprimir.
9. Se selecciona la impresora a utilizar y se da clic en aceptar.
10. Se selecciona en el tamaño de papel la opción de Notificar.
11. Se selecciona la opción de aceptar y se imprime la Notificación.
Nota: la información sacada de la carátula de la obra ver ICMO.02
407

IPCO.05
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Personal encargado Jefe del Departamento
Subdirección Comercial
DISTRIBUCION

de obras
C Replanteamiento del proceso 29/05/2009
E 14/02/2013
Comercialización de Obras
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.05 Promoción de una Obra y realización de juntas de vecinos
OBJETIVO
Promover la contratación de servicios de agua, drenaje y obras terminadas. Entregar prenotificaciones y notificaciones de la
obra.
DOC. REL. DPCO.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos
1/1
408

IPCO.05
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
SICOM: Sistema electrónico comercial.
Definiciones:
Departamentos con los que se interactúa:
Dirección General: Entrega carátula de la obra para su firma.

Comercialización y Recuperación de Obras: Entrega relación de las obras que se tengan que
promover.
Subdirección Comercial: Se entrega reporte mensual de las actividades realizadas.
Departamento de Comunicación Social: Se coordina con el área para cubrir los eventos.
Subrecaudación de Rentas Adscrita: Se entrega relación de notificaciones de ausentes y lotes
baldíos de las obras que se estén promoviendo para su contratación.
Marco Jurídico
Art. 2°,20
Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California:

15
Ley de Ingresos del Estado de Baja California Ejercicio

Art. 11 sección II
1. Bitácora de actividades y eventos realizados FCMO.10 (impreso y electrónico).
2/2
409

IPCO.05
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Promoción de la Obra
1. El jefe del Departamento pasa una relación de las obras de alcantarillado y de red de agua
potable que estén listas para promover en las diferentes colonias al encargado de personal.
2. El encargado de personal busca un lugar estratégico dentro de la colonia en donde se tenga
programado ejecutar la obra, para realizar reunión con los vecinos.
3. El encargado de personal contacta los líderes de las colonias que se hayan involucrado en el
proyecto.
4. El Jefe del departamento y el encargado de personal tiene una reunión de trabajo con los
líderes previa a la reunión en sus colonias con los vecinos.
5. El encargado de personal pasa los nombres de los líderes y el lugar seleccionado al
Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras.
6. El encargado de personal recibe los volantes en donde se da a conocer a los vecinos
beneficiados con el proyecto, la fecha, hora y lugar en donde se vaya a realizar la reunión
con los vecinos y donde se les pide que lleven la siguiente información:
Número de manzana.
Lote bajo notificación expedida por dependencia oficial.
Recibo de agua (cuando proceda).
7. Los promotores internos (personal de la misma área) junto con el encargado de personal
(personas de la colonia donde se vaya a promover la obra) entregan volantes con 1 o 2 días
antes en las escuelas cercanas a la colonia, también se entregan casa por casa para dar a
conocer a los vecinos sobre la reunión donde se hará la promoción de la obra.
8. En unidades equipadas con aparato para perifonear un promotor de obra (personal de la
misma área) recorre las calles para informar a los vecinos sobre la reunión.
9. El encargado de personal solicita una requisición de materiales y la firma se pasa al Jefe del
departamento de Comercialización y Recuperación de Obras para que lo firme si está de
acuerdo y después se pasa a firma de autorización a la Subdirección Comercial para lo que
se necesite para el día de la reunión con los vecinos.
10. El equipo de promotores del encargado de personal (personas de la misma área) se encarga
de instalar lonas, sonido, sillas y carpas horas antes de la reunión, supervisados por el
encargado de personal.
11. Una vez terminada la reunión el Jefe del departamento de Comercialización y Recuperación
de Obras junto con el personal del área entregan las Prenotificaciones y Notificaciones según
sea el caso a los vecinos.
3/3
410

IPCO.05
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
Entrega de Prenotificaciones.
Actividad realizada por el Jefe del Departamento y el encargado de personal.
1. El día de la reunión el Jefe del Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras

junto con el encargado de personal entregan las Prenotificaciones al terminar la junta a los
beneficiarios que asistieron donde se vaya a promover una obra.
2. En la reunión de entrega de prenotificaciones se les informa lo siguiente:
Los costos de la red de Agua Potable y Alcantarillado sanitario.
Conceptos a pagar y plan de pagos.
3. Una vez terminada la junta con los vecinos el encargado de personal y promotores
colaboran levantando todo equipo para guardarlo.
4. Después el encargado de personal hace un recorrido casa por casa para visitar a las
personas que no asistieron a la junta para recabar firmas y explicarles sobre el proyecto de la
Obra entregándoles la prenotificación.
5. Una vez terminado el recorrido se entregan las prenotificaciones firmadas y no firmadas y se
hace una relación de los baldíos abandonados y se entrega al Jefe del Departamento de
Comercialización y Recuperación de Obras vía oficio FCMO.04.
6. Para que sea aceptada la obra se tiene que tener firmado por los vecinos el 80% de las
prenotificaciones.
Nota: si los vecinos que no firmaron las prenotificaciones no se inconforman en un periodo de 15 días se da por
aceptada la obra.
Entrega de Notificaciones.
Actividad realizada por el Jefe del Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras y

el encargado de personal.
1. Una vez terminada la Obra que se promovió en la colonia se hace la invitación a los vecinos
beneficiados para que asistan a la junta de vecinos con 1 o 2 días antes.
2. El día de la reunión el Jefe del Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras
entrega al encargado de personal las Notificaciones (factura) de la obra que serán
entregadas a los beneficiarios en donde se les informa el costo de obra y el plan de pagos
para la contratación.
3. El Jefe del Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras y el personal,
entrega a cada uno de los beneficiarios requisitos para la contratación y el plan de pago.
4. El Jefe del Departamento de Comercialización y Recuperación de Obras junto con el
encargado de personal deben de recabar las firmas de los colonos y darles copia de la
notificación.
5. Una vez terminada la junta con los vecinos el encargado de personal y promotores colaboran
levantando todo equipo para guardarlo.
6. Después el encargado de personal y promotores en tu colonia hacen un recorrido casa por
casa para visitar a las personas que no acudieron a la junta para recabar firmas y entregarles
la notificación.
7. Se entrega al Departamento de Subrecaudación de Rentas Adscrita las no firmadas para que
sean publicadas por escrito.
4/4
411

IPCO.05
REVISIÓN: E
14 FEBRERO 2013
5/5
412

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Sub-Dirección Comercial

(MTS) Servicios Múltiples x (INS) Inspecciones (GCM) Gerencia comercial x
(COB) Cobranza x (COP) Control operacional (JUR) Jurídico x
(CTB) Contabilidad (CJS) Cajas x x
recuperación de obras
E Actualización 22/11/2010
F 14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.06 Cobro del servicio al usuario.
OBJETIVO
Realizar el cobro en caja del encargado de personal al usuario de su consumo de servicio de agua.
IPCO.06-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DPCO.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
413

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
SICOM: Sistema electrónico Comercial.
Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California.
Art. 2°

Art. 28
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito

Art. 7,15,16,17,175,176,178,179 y 181
1. Copia de arqueo por evento.
414

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Ingreso al sistema de Cajas.
Actividad realizada por el personal encargado.
1. Dentro de la pantalla inicial, se da clic en el menú de cajas.

2. Se escoge la opción de “Catálogo”
3. En la barra de opciones se da clic en “Operadores”.
4. Aparece en pantalla la ventana “Identificación del Operador” donde se captura la clave única
y personal del encargado de la actividad y se presiona la tecla ENTER.
5. Se presiona la tecla F9, se selecciona el módulo y se da clic en OK.
6. Se da ENTER.
7. Se da clic en el ícono de la flecha roja (salir).
8. El sistema se regresa a la pantalla inicial, en donde de la barra de menú se escoge la opción
“Cajas”.
9. Se captura la clave personal de la cajera y se presiona la tecla ENTER.
10. Aparece la ventana “Apertura de Cajas”, en donde se da clic en el ícono de flecha verde
(insertar registro).
11. Se captura el número de caja y se presiona la tecla ENTER.
12. En la celda de estado (EDO) indicará cómo se encuentra en ese momento el módulo.
A: Abierta
C: Cerrada
13. Se captura la flecha de ingreso y se presiona la tecla ENTER.
14. Se captura la clave del operador. Y se da clic en “Datos Generales”.
15. Se captura la flecha actual, que deberá corresponder a la fecha de ingreso anteriormente
capturada.
16. Se da clic en el ícono de flecha roja (salir).
17. El sistema se regresa a la pantalla inicial y de la barra de menú se elige la opción “Registro”.
18. Se da clic en la opción “Reg. Certifica”.
19. Se captura la clave personal del encargado de la actividad, se presiona la tecla ENTER,
confirmar clave personal y se da ENTER.
20. Aparece un recuadro en donde se indica la confirmación del registro abierto se elige la
opción según sea y se da ENTER.
21. Aparece en pantalla la ventana “Captura de Recibo”, donde se comienza a atender al
usuario.
415

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Cobro de Servicio
1. Si el recibo está al corriente se pasa por el lector. Si se encuentra vencido, se presiona la

tecla F6 y después se pasa por el lector.
2. En el espacio correspondiente se captura el número de recibo.
3. Se presiona la tecla ENTER para desplegar en pantalla la información completa de la
cuenta.
4. Se presiona la tecla F1 para acceder a la ventana de cobro.
5. El sistema requiere que se indique la forma de pago, con las siguientes opciones:
a) EM: Moneda Nacional.
b) CM: Pago en cheque en Bancos Mexicanos
6. Se elige la opción que corresponda y se presiona la tecla ENTER.
Pago en Moneda nacional (EM).
1. En el espacio “Importe” se captura el pago del usuario y se presiona la tecla ENTER.

2. Aparece en pantalla el cambio del usuario (cuando aplique).
3. Se presiona la tecla F3 para proteger el recibo con la certificación, imprimiéndose la
siguiente información:
● Pagado ● Número de folio
● Cespe ● Número de recibo
● Hora ● Importe
● Fecha ● Recargos (cuando aplique)
● El número correspondiente al encargado ● Total (importe+recargos, cuando aplique)
que atendió al usuario
4. Una vez impreso, se desprende el talón y se guarda para ser entregado al encargado de
cajas.
5. Se le entrega al usuario la factura.
6. Se presiona la tecla F1 para limpiar el registro.
Arqueo de Cajas
1. De la barra de menú se elige la opción “Arqueo” y se presiona la tecla ENTER.

2. Para accesar se captura el número de caja, la fecha de corte y la clave personal.
3. Se enlistan las opciones para captura de información:
Billetes (presionando la tecla B y ENTER).

Monedas (presionando la tecla M y ENTER).
Documentos (presionando la tecla D y ENTER).
416

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
El personal encargado puede comenzar a capturar cualquiera de las opciones.
4. En la parte inferior izquierda aparecerán las siguientes leyendas:

“Cinta Auditora” que estará marcando cuánto se cobró en recibos.
El “total de arqueo” que da la suma automáticamente.
“Total de reporte de recibos”: marca el ingreso recibido (que corresponde a la suma
de la cinta auditora).
“Diferencia”: Indica si existe un faltante o sobrante.
5. Se presiona la tecla F3 para cerrar la caja. Aparecerá un recuadro con la leyenda: ¿Existe un
faltante o sobrante, desea continuar? Se da clic en la opción “Sí”.
6. Se presiona la tecla F1 para la impresión del Arqueo.
7. Se elaboran fichas de depósito. Una para el efectivo, otra para documentos. Conteniendo la
Fechas del corte
Número de cuenta bancaria de la comisión
Nombre de la cajera
Firma
Monto del depósito
Información adicional para cheques:
Número de documento
Banco
Importe
8. El personal encargado entrega el Arqueo de Caja impreso firmado con las fichas de depósito
al encargado de Cajas para su revisión y entrega copias al Encargado de personal.
9. Si por alguna razón el encargado de Cajas no se encuentra, el Arqueo y las fichas se
guardarán en la caja fuerte.
10. Se da clic en el ícono de flecha roja “Salir”.
El encargado de Cajas realiza las siguientes actividades:
11. De la barra de menú se elige la opción “Reportes”.

12. Se despliega en pantalla la ventana “Listado de Recibos”.
13. Se captura la fecha, el número de caja y la clave personal.
14. Se da clic en el ícono “correr reporte”.
15. Se manda a impresión y se sacan dos copias.
16. Se da clic en el ícono de flecha roja “Salir”.
17. Se entrega reporte original junto con el arqueo al encargado de Cajas y copias para el
Encargado de personal.
417

IPCO.06
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Cobro del servicio cuando existen fallas en Sistema SICOM.
Se recibe recibo del usuario.

Se cobra el importe total del consumo de agua.
Se sella manualmente el recibo con la leyenda de “Pagado” y con la fecha actual en la
parte superior y el talón (parte inferior del recibo).
Se firma por parte del encargado de la actividad que realizó el cobro.
Se entrega la factura sellada y se guarda el talón de la misma factura.
Una vez que se tiene acceso al sistema, se pasan por el lector los recibos cobrados y se
empiezan a cargar el cobro en las cuentas correspondientes.
Se imprimen los recibos de certificado con el sello electrónico de “Pagado” y se engrapa
con el talón de la cuenta que corresponda.
Se entregan al encargado de Cajas una de las impresiones del recibo de pago y el
dinero.
En la oficina se guardan por día y número de cuenta.
Nota: podrán realizarse arqueos sorpresivos, a criterio de la Jefa del área de Cajas, así como del departamento de
contabilidad, contraloría interna o contraloría externa.
418

IPCO.07
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.


de obras
F 14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Generación de Recibos
IPCO.07
419

IPCO.07
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
OBJETIVO
Generar un nuevo recibo al usuario con la información de su estado de cuenta actualizado.
Abreviaturas:
Art. 2°
Registro de calidad.
1. Registro en el sistema SICOM (electrónico).
420

IPCO.07
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
Generación de recibo
Actividad realizada por el encargado de personal.
Menú de facturación
1. Se entra en la pestañita de recibos.

2. Se elige la opción Generar Recibo
3. Se ingresa la clave del operador- Se presiona la tecla de ENTER.
4. Se captura el número de cuenta del usuario- Se presiona la tecla ENTER.
5. Se despliega en la pantalla la información completa de la cuenta.
a) si el usuario tiene adeudos por cuentas vencidas y desea abonar (siempre se abonará a la
cuenta más rezagada que el usuario tenga) Se presiona la tecla F1
Se teclea el abono a su cuenta.
Se ajusta a la cuenta y se aplica lo restante a la cuenta siguiente.
6. Se presiona la tecla F1 para procesar el recibo.
7. Se presiona la tecla ENTER dos veces para la impresión del recibo.
8. Se procede al cobro.
Cómo generar recibo cuando el usuario no lo trae
Actividad realizada por el encargado de personal.
Sistema comercial módulo de facturación
1. Ingresa al registro, se elige la opción registro certifica.

2. Se ingresa la clave del encargado de personal.
3. Se elige la opción Generar Recibo o se presiona la tecla F5.
4. Se confirma la clave-se presiona la tecla ENTER.
5. Se entra a generación de recibos opción F1.
Búsqueda de cuenta de un usuario

Opciones de cuenta
1. Buscar cuenta por nombre

2. Buscar cuenta por colonia (nombre).
3. Buscar cuenta por colonia, manzana, lote, fracción, condominio.
4. Buscar cuenta por medidor.
5. Buscar cuenta por ruta, libro, página.
6. Buscar cuenta por razón social.
7. Buscar cuenta por teléfono.
8. Buscar cuenta por clave catastral.
9. Buscar cuenta por domicilio.
10. Se elige el número de la opción por la cual se buscará la cuenta del usuario y se presiona la
tecla ENTER.
421

IPCO.07
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
11. Una vez localizada la cuenta se teclea dos veces ENTER.
12. Se presiona la tecla F1 para generar recibo.
13. Se presiona la tecla ENTER dos veces para imprimir recibo.
Generación de recibos de condonación pago al 100% por el encargado de cajas.
1. Se entra al sistema comercial módulo de facturación.

2. Se elige la opción de condonación – en la opción generar recibo 100%.
3. Se ingresa la clave del operador.
4. Se presiona la tecla ENTER.
5. Se ingresa el número de cuenta del usuario.
6. Se presiona ENTER.
7. Se presiona la tecla F1.
8. Se presiona la tecla ENTER dos veces.
9. Se presiona la tecla F1 para generar recibo.
10. Se presiona la tecla ENTER para imprimir el recibo.
11. Se procede a realizar el cobro.
(La condonación es únicamente aplicable en recargos y es información generada por el sistema).
422

IPCO.07
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
Cancelación de Recibo.
La cancelación de recibo puede deberse a las siguientes causas:
El usuario efectuó el pago correspondiente a otra cuenta.

El usuario solicita cambiar el nombre de la cuenta.
Existe error en algún dato del recibo.
1. El usuario solicita la cancelación del recibo.

2. La cajera entra al menú y elige la opción de “Registros”.
3. Elige la opción de “Modifica Cancelar”.
4. Se abre la ventana “Identificador del Operador”, anota su clave personal y da un ENTER.
5. Aparece una ventana “Modifica y cancela recibos”
6. Ingresa el número de caja y da un ENTER.
7. Ingresa la fecha y da ENTER.
Aparece el nombre del cajero
Los recibos cobrados por número de recibo
Vencimiento
Fecha de cobro
Folio
Total
Estado
8. Selecciona el recibo a cancelar buscando por folio da un clic en cancelar recibo o F4
9. Se abre una ventana en donde te pregunta si ¿Es el recibo a cancelar? Y se elige la Opción 2.
10. Se da un ENTER y aparece el número 2 de “Cancelado”
11. Se selecciona el ícono de salir. Y se imprime.
12. El encargado de cajas lo sella de cancelado y lo firma al igual que el encargado de personal.
13. Se genera recibo nuevo en el SICOM, registrándose en el sistema la reposición.
14. Se sacan copias de los recibos cancelados para archivo del departamento.
15. Se entrega recibo original cancelado a la jefa del área de cajas.
423

IPCO.08
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
encargado de personal Jefe del Departamento

(MTS) Servicios Múltiples x (INS) Inspecciones x (GCM) Gerencia comercial
(ATT) Atención Telefónica x (EYP) Estudios y proyectos (SDC) Subdirección comercial

de obras
F 14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.08 Aclaraciones
OBJETIVO
Recibir las inconformidades de los usuarios sobre sus estados de cuenta brindando la
explicación y realizando las inspecciones necesarias.
424

IPCO.08
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
Abreviaturas:
SICOM: Sistema electrónico del área comercial.

USE: Unidad de servicios especiales.
Definiciones:
Inspecciones: Realiza las inspecciones para dar resultado a las aclaraciones del usuario.
Atención Telefónica 073: Da los resultados de las inspecciones cuando el usuario se comunica vía
telefónica.
Tomas irregulares: Cuando el resultado de la inspección encuentra una toma clandestina.
Cajas: Los usuarios pasan a pagar sus recibos o sus convenios respectivamente.
Marco Jurídico.
Art. 2°,20.

Art. 15,19,30,31,33,54,55,56,57,59,60,61,63,64,65,71,94,98.
Ley de ingresos del Estado de Baja California:

Art. 11 sección II
1. Sistema SICOM (electrónico).
425

IPCO.08
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
Actividades realizadas por el personal encargado.
1. Se recibe solicitud para aclaración por parte del usuario.

2. Se al sistema electrónico SICOM y busca la cuenta del usuario.
3. Existen diez formas para que el encargado de personal lo busque en el sistema:
1. Buscar cuenta por nombre.
2. Buscar cuenta por colonia y nombre.
10. Buscar cuenta por colonia y ruta.
4. Se debe de escoger una de las opciones, presionando el número que corresponda a la opción.
5. Después que se encuentre la cuenta del usuario el encargado de personal verificará si la
aclaración es por un código, por consumo alto, por consumo bajo, por que el medidor no marca,
tipo de servicio, toma irregular e inspecciones especiales.
6. Al guardar la inspección en el sistema electrónico SICOM, canaliza automáticamente al
departamento de supervisión e inspección.
7. Si la aclaración es por un código, el encargado de personal genera la inspección en el sistema
electrónico SICOM opción inspección.
Se le notifica al usuario que irá un inspector y si se encuentra presente durante la revisión le

podrá dar el resultado de ésta, si no se encontrara presente se le recomienda que se
comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la
inspección.
Si el resultado de inspección es que sí existe el código, se le debe dar seguimiento
dependiendo del código que esté marcado. (ver listado de códigos de pantalla).
Si no existe código y en caso que el jefe de inspecciones no haya realizado el ajuste al
resultado, se canaliza inmediatamente si es posible al Departamento de Inspecciones para que
haga el ajuste de acuerdo a la lectura.
8. Si la aclaración es por consumo alto, se debe revisar primero el historial de consumo, las cuentas,
inspecciones, órdenes de trabajos y ajustes del usuario.
Si la lectura es la normal, se le debe explicar al usuario que su consumo de agua es el que

normalmente utiliza y que no es factible una inspección.
426

IPCO.08
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
Si la lectura no es equivalente a los meses anteriores de consumo, se genera la inspección en

el sistema electrónico SICOM opción inspección para confirmar el consumo.
inspección.
Si el resultado de la inspección es una fuga, se debe informar al usuario que se encontró una
fuga la cual tendrá que repararla para evitar altos consumos y que el monto a pagar es correcto.
Si el usuario sigue inconforme, se le sugiere al usuario que pase a las oficinas centrales
ubicadas en Av. Gastelum #750 Zona Centro a las ventanillas de Servicios Múltiples para que el
encargado de ventanilla pueda solicitar un ajuste por fuga, el cual debe ser autorizado por la
Subdirección Comercial. El ajuste por fuga debe ser respaldado con la inspección que
compruebe que ya haya sido reparada.
Si el resultado de la inspección es que no se detectó fuga y la lectura fue tomada
correctamente, se le explica al usuario que el monto a pagar es correcto.
9. Si la aclaración es por consumo bajo, se genera una inspección en el sistema electrónico SICOM
opción inspección para verificar el consumo.
Se le dice al usuario que irá un inspector y si se encuentra presente durante la revisión le podrá
dar el resultado de ésta, si no se encontrara presente se le recomienda que se comunique al
073 o visite nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.}
Si el resultado de la inspección es que el medidor ha sido manipulado, se genera una orden de
trabajo para el departamento de medidores para que lo revisen y sea reparado.
Si el resultado es que el medidor no ha sido manipulado, se le informa al usuario que su lectura
es correcta.
10. Si la aclaración es por que el medidor no marca, se genera una inspección en el sistema
electrónico SICOM opción inspección para validar.

inspección.
Si el resultado es que el medidor ya no marca, se genera una orden de trabajo para el
departamento de medidores para que cambien el medidor.
Si el resultado de la inspección es que el medidor sí marca, se realiza una corrección del código
y le informa al usuario que el monto a pagar es el correcto explicándole que ya no se aparecerá
marcado el código.
427

IPCO.08
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013.
11. Si la aclaración es por que le están cobrando el tipo de servicio incorrecto (comercial-doméstico),
se genera una inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para verificar si
realmente el tipo de servicio es incorrecto.
Se le dice al usuario que irá un inspector y que lo esperamos en nuestras oficinas en 8 días
hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el usuario sí tiene el tipo de servicio incorrecto se pasa
el resultado de la inspección al Departamento de Registro de Clientes para que realice el
cambio.
Si el resultado de la inspección es que el costo del tipo de servicio es correcto se le debe
explicar al usuario que el monto a pagar es correcto.
12. Si la aclaración es por que en el recibo del usuario aparece el código 56 Toma irregular, se debe
investigar si el área de tomas irregulares lo tiene detectado.
Si el área de tomas irregulares no lo tiene registrado, se manda a verificar que sí exista la toma
irregular y genera una inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección.
Se le dice al usuario que irá un inspector y si se encuentra presente durante la revisión le podrá
dar el resultado de ésta, si no se encontrara presente se le recomienda que se comunique al
073 o visite nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección confirma que existe una toma irregular, se canaliza el reporte al
área de tomas irregulares.
Si no existe la toma irregular, se debe quitar el código de la cuenta y explicar al usuario que el
monto a pagar es correcto.
13. Finalmente si un usuario no queda conforme con la información proporcionada por la aclaración, se
genera una inspección “USE” en el sistema electrónico SICOM opción inspección.
se le dice al usuario que irá un inspector y si se encuentra presente durante la revisión le

inspección.
14. Se puede apoyar al usuario realizando un convenio dependiendo el monto (ver el documento de
convenios ICMO.09).
15. Se imprime un nuevo recibo.
16. El usuario paga en caja.
17. Si el usuario no ha quedado conforme con el servicio o trato otorgado, debe pasar a la oficina
central al Departamento de Servicios Múltiples.
428

IPCO.09
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Encargado de personal Jefe del Departamento


de obras
F 14/02/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPCO.09 Convenios
OBJETIVO
Dar facilidad al usuario de acuerdo a sus posibilidades para realizar sus pagos comprometiéndolos a
cumplir y concientizarlos sobre la importancia del agua y por qué deben pagarla.
429

IPCO.09
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
Abreviaturas:
Definiciones:
Subrecaudación: Cuando el monto del adeudo es mayor a $15,000.00 MN.

Cajas: Los usuarios realizan sus pagos o abonos del convenio.
Marco Jurídico
Art. 2°,22

Art. 17
Ley de Ingresos del Estado de Baja California:

Art. 11 sección II
1. Sistema SICOM (electrónico).
430

IPCO.09
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
a) Convenio de agua a tres meses.

1. Se recibe la solicitud de convenio (se pide identificación del usuario).
2. Se ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios.
3. Se le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas de buscarlo en el
sistema:

5. El convenio es factible para la instalación de nuevos servicios como:
Tomas
Redes
Derechos de conexión
Derechos para agua potable
Derechos para aguas negras
Descargas
Cambio de toma
6. Se le informa al usuario su adeudo y el monto que debe pagar en cada mensualidad.
7. Si no hay disponibilidad de pago, se informa al usuario que con el 10% de su monto total si es
usuario doméstico y con el 30% si es usuario comercial puede realizar el convenio, que lo
reúna y vuelva para poder realizar el convenio.
8. En caso de que el monto sea superior a $15,000 y el usuario no tenga disponibilidad de pago
se le informa que para realizar el convenio tiene que pasar a la oficina central ubicada en la
Av. Gastelum #750 Zona centro en el departamento de Subrecaudación y/o departamento de
cobranza.
9. Si hay disponibilidad de pago, se elabora un convenio (en el mismo recibo de pago).
10. Se informa al usuario que el convenio genera recargos después de la fecha de vencimiento y
cuando no existe condonación también genera intereses.
11. Se imprime el recibo.
12. Se indica al usuario que pase a pagar al área de cajas.
431

IPCO.09
REVISIÓN: F
14 FEBRERO 2013
b) Convenio de agua a más de tres meses (no factible para usuarios comerciales).
1. Se recibe la solicitud de convenio (se pide identificación del usuario).
3. Se le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas de buscarlo en el
sistema:
4. Se escoge una de las opciones, presionando el número que corresponda a la opción.
Tomas
Redes
Derechos de conexión
Derechos para agua potable
Derechos para alcantarillado sanitario
Descargas
Cambios de toma
6. Se informa el adeudo total al usuario.
7. Se debe negociar las mensualidades con el usuario, dependiendo del monto.
8. Se pone el número de mensualidades en la solicitud de convenios, el sistema electrónico
SICOM automáticamente da el monto que debe pagar en cada mensualidad.
9. Se informa al usuario el monto que debe pagar en cada mensualidad.
10. Si no hay disponibilidad de pago, se le informa al usuario que con el 10% de su monto puede
realizar el convenio, que lo reúna y vuelva para poder realizar el convenio.
11. En caso de que el monto sea superior a $15,000 y el usuario no tenga disponibilidad de pago
se informa que para realizar el convenio tiene que pasar a la oficina central ubicada en la Av.
Gastelum #750 Zona Centro en el departamento de Subrecaudación.
12. Si tiene disponibilidad de pago, se elabora el formato de convenio (se realiza el documento).
13. Se canaliza el recibo para que se imprima en el área de cajas.
14. Se indica al usuario que una vez realizado su pago en cajas regrese a recoger su convenio.
15. Se recaba la firma del usuario en el convenio original.
16. Se informa al usuario que el convenio genera recargos después de la fecha de vencimiento y
cuando se termine la condonación también genera intereses.
17. Se entrega al usuario copia del convenio, firmada por el usuario y por quien lo atendió.
18. Se turna el convenio original, al departamento de Subrecaudación en donde será firmado por
el Subrecaudador adscrito y archivado.
Nota 2: En caso que se realice un convenio a usuarios comerciales sólo será por autorización de Subrecaudación
adscrita, Gerencia Comercial, Subdirección Comercial o la Dirección.
432
COMUNICACIÓN SOCIAL
DCSC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
RELACION CON:
(DIG) DIRECCION GENERAL x (RHS) RECURSOS HUMANOS x (CMP) COMPRAS X
(SDT) SUBDIRECCION TECNICA x (SDC) SUBDIRECCION COMERCIAL x (SGR) SERVICIOS GENERALES X
(SDA) SUBDIRECCION (CPL) COORDINACION DE
X X (GCM) GERENCIA COMERCIAL X
ADMINISTRATIVA PLANEACION
(MTS) MULTISERVICIOS X (CBR) COBRANZA X (SMI) SUCURSAL MISION X
A 30 DE MAYO 20012
IDENTIFICACIÓN

DCSC.01 COMUNICACIÓN SOCIAL
Dar a conocer las actividades que realiza la CESPE en beneficio de sus usuarios y
detectar sus demandas y necesidades. Y esta para atenderlas y canalizarlas mediante los
procesos de comunicación en las áreas correspondientes.
OBJETIVO DE CALIDAD
Cumplir al 100% con la realización de las 3 campañas programadas
ENTRADA:
SALIDA:
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Equipo de oficina
Equipo de audio y video
Equipo de fotografía
Celular y radio.
DCSC.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla notificar
al responsable de Control de Documentos. 1/1
433
DCSC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
MARCO JURÍDICO
Reglamento interno de la organización.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO (como se revisara que cumpla con la meta)
Por medio de radio

Entrevistas
Volantes
Espectaculares
ANALISIS DEL PROCESO
Falte de recursos.
Personal insuficiente.
434
DCSC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
ACTIVIDADES A DOCUMENTAR:
1. Realización de campaña
1. Determinar el objetivo
2. Desarrollar una estrategia
3. Tener una plataforma creativa.
4. Diseño del contenido
5. Plan de medios
6. Retroalimentación.
2. MONITOREO DE MEDIOS
Canalizar al área correspondiente para aclaración o corrección cuando son buenos o

malos comentarios.
3. Elaboración de estrategias, plan de medios, producción de material audiovisual

y participación en foros, grupos y eventos públicos y convenciones.
435
ICSC .01
REVISIÓN: A
23 DE NOVIEMBRE 2012
Jefe de Comunicación Social Subdirector Comercial

(INS) Inspecciones X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (TES) Tesorería X
Operacional
(SMI) Sucursal Misión X (RAP) Redes de agua potable X (CTB) Contabilidad. X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICSC.01 COMUNICACIÓN SOCIAL
OBJETIVO
Difundir las actividades públicas que el Titular y la Dependencia desarrollen; Planear, diseñar y realizar
las campañas de difusión publicitaria de las diversas actividades y programas que se realizan en la
dependencia, Diseñar y planear estrategias integrales de comunicación social.
ICSC.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
436
ICSC .01
REVISIÓN: A
Al departamento de Comunicación Social corresponde la atención y trámite de los

siguientes asuntos:
I.- Difundir las actividades públicas que el Titular y la Dependencia desarrollen;
II.- Proporcionar información escrita, gráfica y/o grabada a los medios masivos de
comunicación que emita el titular y la dependencia a su cargo
III.- Planear, diseñar y realizar las campañas de difusión publicitaria de las diversas
actividades y programas que se realizan en la dependencia
IV.- Desarrollar investigaciones de opinión pública, respecto a la imagen general del

organismo y sus políticas
V.-Diseñar y planear estrategias integrales de comunicación social.
VI.-Atender las peticiones informativas de los medios de comunicación en relación con

las actividades de la comisión.
VII.- Diseñar políticas de relaciones públicas con los medios de comunicación en la

entidad.
VIII.- Los demás que determinen expresamente las Leyes y Reglamentos.
437
ICSC .01
REVISIÓN: A
Comunicación social y relaciones públicas
La CESPE en su relación con los medios de comunicación social debe tener presente los
siguientes aspectos esenciales como:
Las funciones de la comunicación social e imagen de empresa.

Los tipos de programas en los medios y la influencia de las funciones de la
comunicación social.
Los medios permiten a la CESPE ser parte del globo.
La diversidad de características de los medios e imagen empresa.
La actividad de comunicación corporativa y social como gestión.
La interrelación entre comunicación corporativa y social.
La comunicación social y opinión pública desde relaciones públicas.
Consideraciones de la CESPE en su comunicación corporativa, social y o.p.
CESPE debe entender las funciones de la comunicación social cómo afectan la imagen
de la empresa.
La informativa es una de las funciones que permite dar información sobre un

acontecimiento noticioso de una empresa, rubro o entorno.
La transmisión de la cultura es la función que cumplen los medios como parte del
eslabón comunicacional y cultural del globo.
La educativa es la función que cumplen los medios como formativos en lo
tecnológico como también sociocultural.
La de entretención es la función que cumplen los medios con respecto a la
diversión y actividad lúdica actualizada en el globo.
Toda CESPE debe entender que hoy se hacen programas que son informativos,
divulgadores de cultura, educativos o de entretención en forma exclusiva, y existen también
programas integrales que en sí mismo cumplen las funciones como cualidades propias.
Toda CESPE debe entender la comunicación social (TV, radio, diarios, periódicos, revistas,
cine, Internet) como la oportunidad de hoy de ser parte del mundo. Y es por esto, que debe
cuidar su imagen para la divulgación y control de malos entendidos en forma adecuada.
Toda CESPE debe percibir que existen medios especializados por diversidad de temas,
medios con coberturas diferentes, medios nacionales e internacionales, medios con gran
infraestructura y otros no para el control de la imagen.
438
ICSC .01
REVISIÓN: A
Toda CESPE gestiona su comunicación empresarial desde la corporativa, es decir,

su relación interne-externa y además, el paso de información noticiosa por los
medios de comunicación social.
Toda CESPE debe tener presente el concepto de interrelación entre la

comunicación corporativa y la comunicación social, debido a que:
Tiene que mantener su imagen corporativa y pública.
Tiene que relacionarse con el público interno y externo: empleados,

clientes, comunidad, medios de comunicación social, el gobierno central y
local. Asociaciones gremiales, etc.
Toda CESPE debe gestionar su comunicación social y opinión pública desde

relaciones públicas, es decir:
Las relaciones públicas con la prensa es un tema que la CESPE desea influir en la
comunicación social (aquella comunicación que establecen los medios de
comunicación social con la sociedad) y la opinión pública (es el estado de opinión
que tienen los públicos en torno a un tema en controversia.
Las relaciones públicas con la prensa deben respetar algunas de las leyes de la
opinión pública y los principios de persuasión para una gestión de la imagen
positiva.
Los motivos de la CESPE para cultivar relaciones con los medios de comunicación
social se centran en las tipologías de imagen resguardada por una imagen
corporativa.
El estado de opinión pública (a favor, en contra o neutral) de los públicos de una
CESPE se activa siempre sobre lo normal en los tiempos adversos y de
controversia entre públicos-organización.
El modelo de opinión pública y relaciones públicas nos permite identificar los
principales temas que le preocupan a las relaciones públicas en la imagen pública.
El modelo de dos pasos le permite a la CESPE entender la importancia de líderes
en su influencia compartida con los medios.
439
ICSC .01
REVISIÓN: A
MODELO DE DOS PASOS.
Influir en la agenda pública como el conjunto de noticias que forma parte de una
agenda de temas de interés del día, de la semana o más tiempo; en diversos
medios y con diferentes coberturas afecta la imagen de la empresa.
Desarrollar un publicity (es aquella información gratuita aparecida por los medios
de comunicación social) a favor de la empresa.
El rating y ranking del programa es importante por la cobertura que tuvo el tema
noticioso que nos involucra.
Medios de relaciones públicas para la comunicación social.
La CESPE para relacionarse con la prensa necesita los siguientes medios de relaciones
públicas:
Fichero de prensa
archivo de prensa
Comunicado de prensa
Rueda de prensa
conferencia de prensa
Desplazamiento de prensa
desayuno o almuerzo con la prensa
Publirreportaje
Publievento
Inserciones corporativas para la prensa
440
ICSC .01
REVISIÓN: A
Consideraciones en los medios de relaciones públicas con la prensa.
Toda CESPE debe tener un fichero de prensa o agenda de medios actualizada

para contactar a periodistas del rubro, editores o gerente del medio en el momento
que necesite.
CESPE debe mantener un archivo de recortes de prensa actualizado que informan
sobre la CESPE o rubro, debido a que es fundamental para saber cómo nos
percibe el público como medio, continuidad y cobertura.
CESPE de disponer de in comunicado de prensa que es la declaración pública
oficial de la CESPE frente a suceso periodístico que la involucra.
CESPE puede organizar una rueda de prensa que es la reunión con la prensa y
estos en forma alternante consultan desde diferentes perspectivas al
acontecimiento noticioso que afecta a la organización.
CESPE debe organizar una conferencia de prensa que es lo que se les convoca a
los medios de comunicación social y ella expone a través de la lectura de un
comunicado la versión oficial corporativa de los hechos. Además, se pueden
recibir consultas o aclarar dudas.
CESPE debe organizar un desplazamiento de prensa (es la ruta señalada para los
medios por el sitio noticioso) en caso de crisis de imagen o cuando se inicia o
termina una obra es tácticamente adecuado desde relaciones públicas.
CESPE puede organizar desayunos, almuerzos con la prensa que en forma
especial para divulgar noticias corporativas.
CESPE puede explicar un tema de interés público o corporativo a través del
suplemento o inserción informativa o publirreportaje.
CESPE puede hacer público un evento corporativo a través de un set de fotografía
en la página de CESPE de un medio comunicación social, en otras palabras un
publievento.
CESPE puede hacer un libro de lo publicado durante el año y eso se define como
bookpress.
CESPE puede publicar su comunicado o declaración pública como inserción.
441
CULTURA DEL AGUA

DCAG.01
REVISIÓN: C
18 DE ABRIL DEL 2013
(SDA) SUBDIRECCION
(CSC) COMUNICACIÓN SOCIAL X (DIG) DIRECCION GENERAL x x
ADMINISTRATIVA
(CMO) COMERCIALIZACION Y
(ATT) ATENCION TELEFONICA X x (SGR) SERVICIOS GENERALES x
RECUPERACION DE OBRA
(MTS) SERVICIOS MULTIPLES X (CMP) COMPRAS x (SMI) SUCURSAL MISION x
(GTC) GERENCIA TECNICA
X (TES) TESORERIA x (SCH) SUCURSAL CHAPULTEPEC x
COMERCIAL
(COP) COORDINACION TECNICA
(GSA) GERENCIA DE SANEAMIENTO X x (SMA) SUCURSAL MANEADERO x
OPERACIONAL
(CPL) COORDINACION DE
(GCO) GERENCIA DE CONTRUCCION x x
PLANEACION
SE ACTUALIZO LA INSTRUCCIÓN A, CAPACITACION A
B NIÑOS DE EDUCACION BASICA Y PERSONAS SOBRE EL 14/08/2012
CUIDADO DE AGUA.
MODIFICO EL OBJETIVO DE CALIDAD Y ACTUALIZACION
C 18/ABR/13
DE DIAGRAMA
IDENTIFICACIÓN
DCAG.01 CULTURA DEL AGUA
Concientizar a la población en general sobre el cuidado y buen uso del agua.
OBJETIVO DE CALIDAD
Promover los programas sobre el uso racional del agua y el pago oportuno de los servicios.
Capacitando a 15,000 personas al año con platicas escolares, eventos y visitas a colonias.
ENTRADA: Programa de trabajo

SALIDA: Reporte de personas capacitadas, diseño de material, asistencia y promoción del
cuidado del agua.
RECURSOS MATERIALES
Folletos Equipo de computo Video-cámara
Calcomanías Unidad Cámara fotográfica
Libros para colorear Cañón papelería
Camisetas Programas de diseño Carpas-mobiliario
DCAG.01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
442
CULTURA DEL AGUA

DCAG.01
REVISIÓN: C
DIAGRAMA DE PROCESO
MARCO JURÍDICO
Manual de operación para el programa de cultura del agua
Reporte mensual de escuelas y personas capacitadas

Lista de personas capacitadas selladas por escuelas y dependencias
Reporte fotográfico de eventos
Grafica mensual de escuelas y eventos realizados.

Grafica mensual de personas capacitadas.
No contar con el material a tiempo
No contar con la unidad
Registros de Calidad:
Constancia de visitas programa de Cultura del agua.

Programa de Cultura del Agua (lista de asistencia).
Reporte Mensual numero de personas capacitadas (escuelas y eventos).
443
CULTURA DEL AGUA

DCAG.01
REVISIÓN: C
INICIO
AUX Jefe y Aux Jefe y Aux
La actividad a realizar es: Se realiza llamada a escuelas para Se revisa el Se elabora

A=capacitación a niños de programar visitas (preescolar, número de alumnos calendario de visita
educación básica, sobre el primaria y secundaria), en base al
promedio para el y se sube a la
cuidado del agua A directorio que proporciona el
material que se página de CESPE e
B=diseño de material didáctico sistema educativo. Y se atienden
solicitudes de escuelas realizadas llevara a la escuela internet
para eventos vía telefónica o por medio internet
visita.
C=Asistencia a eventos (de (facebook y/o pagina CESPE)
gobierno y privados) para realizando un oficio de visita.
promover el cuidado del agua.
AUX AUX Jefe y Aux
Se realiza reporte Se realiza selección Se realiza visita

mensual de alumnos donde se presenta a
FIN de preguntas y
capacitados y se los alumnos la
respuestas y se
archiva en carpeta información sobre el
entrega el material cuidado del agua
JEFE JEFE JEFE
Se revisan las Se realiza un Se envía

necesidades de boceto con la para su
cada colonia para información Se envía a
B aprobación
diseñar la requerida, impresión FIN
información que determinado si el (Director o
se entregara y el trabajo se realiza Subdirector
de manera interna Comercial)
objetivo a cumplir
o externa.
JEFE
JEFE JEFE
Se programa la
Se recibe oficio Se canaliza al actividad o evento Se ven las
en Dirección o departamento de de acuerdo al necesidades del
C Subdirección evento y se
Cultura del Agua calendario para no
Comercial afectar la meta de involucran a otros
capacitación departamentos
Jefe y Aux Jefe y Aux
Se realiza reporte Si se requiere se

fotográfico mensual lleva material para
FIN del evento y se el evento y los
archiva asistentes
444
GESTION GUBERNAMENTAL
DGGB.01
REVISIÓN: A
21 NOVIEMBRE 2012
Jefe de Gestión Gubernamental Gerente Técnico Comercial Subdirección Comercial

(SDC) Subdirección Comercial (EYP)Estudios y Proyectos (DIG) Dirección General
(GTC) Gerencia Técnica (COP)Coordinación Técnica
(JUR) Jurídico
Comercial Operacional
(SDT) Subdirección Técnica (GCO) Gerencia de
Planeación
Construcción
Cultura del Agua
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN
LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACIÓN
DGGB.01 GESTION GUBERNAMENTAL
OBJETIVO O PRINCIPAL FUNCION DEL DEPARTAMENTO
Establecer una relación interinstitucional con los tres niveles de gobierno y con las empresas privadas
responsables de realizar obras de alcantarillado pública y de agua potable, con el fin de agilizar el
trámite de recepción
RECURSOS MATERIALES
Computadora
Impresora
Unidad
Papelería
NORMATIVIDAD
1. Normas Técnicas para proyecto de sistemas de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.

2. Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California.
3. Ley de Obras Publicas para el Estado de Baja California.
DGG.B-01-I Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
445
DGGB.01
REVISIÓN: A
21 NOVIEMBRE 2012
1. Para lograr una buena coordinación interinstitucional se requiere que se mantengan reuniones
establecidas, una al inicio del ejercicio antes del arranque de obras y otra al término del mismo y las
que se consideren necesarias para precisar eventualidades.
2. Coordinar las acciones para la planeación conjunta de los proyectos, verificar en detalle los que los
ciudadanos solicitan directos a la CESPE y que utilizan para justificar su obra.
3. Tener a tiempo antes del arranque los expedientes de los proyectos ejecutivos de las obras que
competen a la CESPE.
4. Mantener contacto permanente con la CESPE en la revisión y supervisión de las obras con el objeto de
facilitar la recepción.
5. Si resulta alguna eventualidad para poder ejecutar el proyecto establecido en el plano será necesario el
aviso oportuno a la CESPE desde el momento de su conocimiento.
6. Si la supervisión de parte de la CESPE no se realiza oportunamente, las autoridades ejecutoras,

deberán de enviar un aviso a la comisión en tiempo y forma para subsanar la eventualidad.
7. Si resultaren cambios que modifiquen un proyecto las autoridades ejecutoras, deberán de dar aviso
oportuno a la CESPE para su conocimiento y evaluación.
8. Por cada obra se deberán de realizar recorridos con el personal técnico de las autoridades ejecutoras y
de la CESPE para verificar el desarrollo de las mismas y para prever los posibles errores en la
construcción o detalles.
9. Si existiera obra adicional en relaciona a tanques, sistemas de bombeo y sistemas eléctricos, se

deberán coordinar esfuerzos en conjunto para definir y resolver a la brevedad los problemas que se
presenten como la tenencias de la tierra, los proyectos eléctricos así como la conexión a la comisión
federal de electricidad.
10. Cuando ya se encuentre ejecutada la obra de acuerdo al proyecto y de conformidad a la evaluación de

ambas dependencias, las autoridades ejecutoras, deberá solicitar formalmente a la comisión estatal de
servicios públicos de ensenada la conexión a la red.
11. La comisión dará aviso al gobierno municipal sobre quién es el responsable de la supervisión por cada
obra y el ayuntamiento quien es el supervisor responsable de su parte y el nombre de la empresa
contratada, ambos deberán aportar a la brevedad posible los datos faltantes sobre las modificaciones
de los proyectos ejecutivos.
12. Todas las demás que se consideren necesarias para facilitar la planeación, supervisión y recepción que
permita que los ciudadanos reciban las obras sin demora, que esta misma podría ser causada por la
descoordinación entre ambas partes.
446
DGGB.01
REVISIÓN: A
21 NOVIEMBRE 2012
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
Depto. Del Estado y Subdireccion Tecnica Depto. Del Estado y Subdireccion Tecnica
Ayto. CESPE Ayto. CESPE
Proy-G. de obras y
control op.
Direccion-CESPE Depto. Del Estado Coordinación Técnica Depto. Jurídico

y Ayto. operacional
Coordinación
Técnica Operacional
Op. y Mant. De A. P. y A.
N. Departamento Jurídico
Subdirección Comercial y
Fin
al departamento de
Comercialización y Rec.
de Obras. (Se entrega
obra)
447
Gestión Gubernamental
IGGB.01
REVISIÓN: A
21 DE NOVIEMBRE DEL 2012
Jefe de Gestión Gubernamental Gerente Técnico Comercial Subdirector Comercial

(EYP) Estudios y
(SDC) Subdirección Comercial (DIG) Dirección General
Proyectos
(GTC) Gerencia Técnica (COP) Coordinación
(JUR) Jurídico
Comercial Técnica Operacional
(SDT) Subdirección Técnica (GCO) Gerencia de
Construcción
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IGGB.01 Entrega de recepción con los 3 niveles de gobierno y empresas privadas.
OBJETIVO ( PARA QUE SE HACE LA ACTIVIDAD)
Identificar todas aquellas obras de alcantarillado público y de agua potable que se han realizado y que
se realizaran por parte de los tres niveles de gobierno o empresas privadas.
Obtener los planos de las colonias en donde se han desarrollado obras de alcantarillado y de agua
potable a través de los ejecutores.
Supervisar la correcta integración del expediente de recepción de obra. Destrabar todas las obras que
por falta de información no han sido entregadas a la CESPE.
IGGB.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DGGB.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
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IGGB.01
REVISIÓN: A
OBJETIVOS PARTICULARES:
Identificar todas aquellas obras de alcantarillado público y de agua potable que se han realizado y que se
realizaran por parte de los tres niveles de gobierno o empresas privadas.
Obtener los planos de las colonias en donde se han desarrollado obras de alcantarillado y de agua potable
a través de los ejecutores.
Supervisar la correcta integración del expediente de recepción de obra. Destrabar todas las obras que por
falta de información no han sido entregadas a la CESPE.
ESTRATEGIA OPERATIVA:
Se visitara a todas aquellas instituciones de gobierno responsables de ejecutar obra de alcantarillado
público y de agua potable (SEDESOM, SEDESOE, FIDUE, SIDUE, CUME, ETC.)
Se gestionara ante estas instituciones para que nos sea entregado el POA correspondiente al año fiscal
actual.
Se obtendrá del Departamento de Comercialización de Obras una relación de las obras que a la fecha no
han sido entregadas a la CESPE para su comercialización con el objetivo de destrabar cualquier
impedimento.
Se mantendrá una estrecha relación de trabajo interno con las áreas de estudios y proyectos, obras, tomas
comunales, comercialización de obras.
Se visitaran todas aquellas colonias en donde se este desarrollando obra con el propósito de conocer los
avances de la obra y poder conocer el tiempo de terminación de las misma.
Nos mantendremos atentos para en cuanto se termine una obra se empiece inmediatamente a integrar de
una manera adecuada el expediente de recepción de obra.
Se identificaran todas aquellas colonias en donde se desarrollo una obra que por alguna u otra razón no
han sido entregadas a la CESPE y se realizaran los trámites correspondientes para que pueda ser
contratada.
Señalar en un plano de la ciudad todas las colonias en donde no se puede contratar los servicios debido a
que no ha sido entregada la obra a la CESPE.
Se realizaran reuniones de seguimiento con las instituciones de Gobierno para conocer los avances o
problemas que pudieran surgir durante el desarrollo de la obra y solucionarlos de inmediato.
LINEAS DE ACCIÓN:
Vinculación Gubernamental
Supervisión.
Seguimiento.
Visitas de Campo.
Recopilación de la documentación.
Integración del expediente.
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IGGB.01
REVISIÓN: A
OBJETIVO
Mantener una coordinación permanente con las áreas pertenecientes a la subdirección
técnica, (proyectos, obras y catastro de redes), subdirección comercial, (promoción de
obras) subdirección administrativa (departamento jurídico) que nos lleve a realizar un
trabajo eficiente para abatir la problemática relacionada con los proyectos ejecutados por
el ayuntamiento, y sus direcciones de obras públicas, desarrollo social, fidue, y cume, así
como por el estado, desarrollo social, sidue, etc., buscando por un lado contar desde el
inicio la aprobación de los proyectos de obras, la entrega en tiempo y forma de los
expedientes de las obras a ejecutar al organismo operador, de las mismas, para vigilar
que no se presenten las situaciones anteriores evitando contratiempos para los
organismos. Uno de los objetivos principales, además de buscar que se realicen obras de
buena calidad y que no representen problema alguno en su operación, es también, el que
los ciudadanos empiecen a gozar del beneficio de las obras desde el preciso momento de
su terminación.
APOYO INTERINSTITUCIONAL
La CESPE como organismo operador de los sistemas de la ciudad de ensenada, cuenta
con los conocimientos necesarios para definir el otorgamiento de las factibilidades para
los nuevos proyectos tanto de agua potable como de drenaje sanitario, por tal motivo para
que pueda haber obras con el mínimo de contratiempos es necesario mantener un apoyo
técnico con los departamentos del ayuntamiento y del estado, para tal efecto deberá de
mantenerse una comunicación para realizar un trabajo en paralelo en el desarrollo en la
ejecución de las obras.
el mismo apoyo pero con mas compromiso deberá de prevalecer en el interior de los
departamentos del organismo para mantener la coordinación de las áreas especificas de
proyectos, catastro de redes, promoción de obras y el departamento jurídico y en sí de las
subdirecciones involucradas.
Los departamentos técnicos de las direcciones que ejecutan obra, del municipio y el
estado, sus procedimientos son en base con sus normas establecidas, de acuerdo a la ley
de obras públicas para el estado de baja california y a los manuales de procedimientos
para su ejecución, de tal forma que las obras que tienen que ver la construcción de
infraestructura de alcantarillado y agua potable, los departamentos mencionados
anteriormente deberán de solicitar en tiempo y forma la factibilidad de todos los proyectos
a la subdirección técnica anexando los planos del mismo para su validación y
autorización, terminando este procedimiento la comisión enviara la factibilidad o no
factibilidad a los organismos ejecutores de obras.
Después del proceso establecido por el estado y el ayuntamiento por medio de sus
dependencias, en la aprobación y validación de las obras que tengan que ver con la
CESPE y hayan sido terminados los expedientes técnicos de los proyectos a ejecutar,
estos mismos, con el anexo del aviso de arranque de obra. Los enviaran a la
subdirección técnica de la CESPE, esta información deberá contener de inicio lo
siguiente:
1. Oficio de aviso de arranque de obra y solicitud de supervisión.
2. Plano del proyecto a ejecutar (autorizado por CESPE)
3. Nombre de la obra
4. Número de contrato de obra
5. Catálogo de conceptos
450
IGGB.01
REVISIÓN: A
La Subdirección Técnica, en el día de la recepción, enviara los proyectos al

departamento de Estudios y Proyectos, para que lo conserve como proyecto a
ejecutar, la Gerencia de Construcción, para su conocimiento y la asignación del
supervisor que va a estar pendiente de la ejecución de la obra, y Coordinación Técnica
Operacional, para su conocimiento y seguimiento en la integración de los expedientes.
De el departamento de Estudios y Proyectos después de recibir los expedientes de las
obras, deberán de revisarlos, en caso de algún detalle en los planos deberán de notificarlo
a las dependencias y entes de gobierno correspondientes, con los datos corregidos, por
medio de oficio de autorización de la dirección y/o subdirección, después de esta etapa
deberán continuar con el procedimiento.
La Subdirección Técnica, en el día de la recepción, enviara los expedientes de los
proyectos ejecutivos a la Gerencia de Construcción para su seguimiento en la
supervisión puntual hasta el término de su ejecución, esta deberá de enviar un informe
mensual por cada obra a la Subdirección Técnica y esta a su vez copia al departamento
de Coordinación Técnica Operacional para su seguimiento y finalmente el envió de las
pruebas correspondientes.
La Subdirección Técnica en el día de su recepción, enviara los expedientes ejecutivos
de las obras al departamento de Coordinación Técnica Operacional para el seguimiento
técnico en la integración de los expedientes así como de los cambios modificatorios
físicos y económicos, así como las pruebas finales tanto de compactación e hidrostáticas
y de estancamiento, hasta reunir los requisitos técnicos y legales.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional, en el transcurrido de la
ejecución de cada proyecto deberá de reunir todos los requisitos establecidos en la ley de
obras públicas para el estado de Baja California y los manuales administrativos en
relación a la recepción, solicitando a las dependencias de los entes de gobierno
correspondientes, las modificaciones y a la Gerencia de Construcción las pruebas
realizadas, para la recepción de las obras los expedientes finales ya integrados, deberán
contener lo siguiente:
1. Oficio de solicitud de recepción por parte del organismo ejecutor

2. Plano definitivo de obra ejecutada, lotificada y referenciada con justificación de
los cambios modificatorios
3. Catalogo de conceptos definitivo
4. Pruebas de compactación
5. Pruebas de estancamiento (en su caso)
6. Pruebas hidrostáticas (en su caso)
7. Póliza por vicios ocultos
8. Acta recepción de la empresa constructora al organismo ejecutor
9. Estimaciones y pago de las mismas
10. La personalidad jurídica del organismo para fundamentar la elaboración del
acta convenio recepción.
11. Solicitud de fecha para la visita en campo con personal de CESPE para
verificación y ubicación en campo de la obra ejecutada.
Ya complementados los expedientes, el Departamento de Coordinación Técnica

Operacional enviara al personal a su cargo para la ubicación y referenciacion de las
obras, para verificar los cambios modificatorios acuerdo al plano definitivo. Después en
451
IGGB.01
REVISIÓN: A
conjunto con los departamentos de Operación, Mantenimiento, Redes de Agua Potable y

Alcantarillado Sanitario y en caso de instalación de equipo de bombeo se incluirá al
departamento de Electromecánica para que en compañía con la supervisión del
organismo ejecutor y el contratista, se realice una inspección en campo para verificar si la
obra se realizo de acuerdo a o proyectado y si hubiere existido cambios que hayan
modificado el mismo, verificarlos y avalarlos de acuerdo al plano definitivo.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional enviara copia de los

expedientes de las obras próximas a ser recepcionadas a los departamentos de operación
y mantenimiento de redes para su revisión y valoración para la conexión al sistema de
redes.
NOTA:
No se deberá de realizar ninguna conexión a las redes de agua potable así como de
aguas negras si no es autorizada y programada por la comisión estatal de servicios
públicos de ensenada en coordinación de la autoridad ejecutora.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional deberá de implementar una
base de datos para el seguimiento por cada obra para en cuanto termine de reunir todos
los requisitos de las mismas deberá de enviar el expediente completo al departamento del
jurídico para la elaboración del acta convenio de entrega recepción.
El departamento Jurídico elaborara un acta convenio recepción por cada obra,
calculando los tiempos para la consecución de las firmas y, en base a los elementos
enviados, el Jurídico remitirá los borradores para su revisión, al departamento de
Coordinación Técnica Operacional y esta a su vez los regresara con las anotaciones de
los datos faltantes o errores en la escritura para la elaboración del acta final.
El departamento Jurídico regresara las actas definitivas al departamento de
Coordinación Técnica Operacional para seguir con el procedimiento, se integrara una
carpeta con actas (2 tantos originales) de acuerdo a la cantidad y se elaborara un oficio
por parte de la dirección para su envió a las dependencias ejecutoras de obra.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional, por medio de un oficio
autorizado por la dirección dará seguimiento al envió al ayuntamiento de las actas
convenio recepción solicitando las firmas de autorización de las autoridades ejecutoras.
Las autoridades ejecutoras, de acuerdo al área correspondiente dará seguimiento en la
consecución de las firmas de los nombres establecidos en las actas, estas ya firmadas se
enviaran a la Dirección de la cespe solicitando las firmas faltantes así como una copia
original para su archivo y finiquito del procedimiento.
La Dirección recibirá las actas enviadas por las autoridades ejecutoras y el departamento
de control operacional dará seguimiento al procedimiento para las firmas del director y el
subdirector de la Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional enviara al departamento del
Jurídico las actas de entrega recepción ya firmadas para que esta envíe a las autoridades
ejecutoras correspondientes, un original y el segundo lo retenga para su archivo y a la vez
deberá de enviar una copia a los departamentos que crea conveniente para su consulta.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional enviara un aviso por medio de

un oficio autorizado por la subdirección para que los departamentos de operación y
mantenimiento de redes programen la conexión al sistema de drenaje y la apertura de
válvulas de agua potable y su verificación del correcto funcionamiento, también deberá de
452
IGGB.01
REVISIÓN: A
enviar a los departamentos de operación y mantenimiento de redes los cambios

modificatorios finales de los proyectos para su observación.
El departamento de Coordinación Técnica Operacional en cuanto reciba las actas

convenio recepción firmadas por las autoridades correspondientes esta deberá enviar a
contratación por medio de un oficio anexando copia del expediente del proyecto
ejecutivo y planos definitivos de las obras realizadas a la Subdirección Comercial, pero
antes se deberá de verificar con los departamentos de Operación, Mantenimiento, Redes
de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario si están ya de conectados a la red o si existe
algún otro inconveniente.
NOTA ADICIONAL
En relación a las obras que contemplen construcción adicional se deberá de especificar
claramente para evitar contratiempos tales como tomas, descargas, construcción de
tanques. Las instalaciones eléctricas deberán de venir acompañada de un proyecto y
deberá de definir con tiempo quien realiza la contratación con la comisión federal de
electricidad.
453
REGISTRO DE CLIENTES
DRCL.01
REVISIÓN: Ñ
31 ENERO 2013

DISTRIBUCION
(RCL) Registro de Clientes X (MTS) Servicios Múltiples X (INF) Informática X
(MED) Medidores X (INS) Inspecciones X (JUR) Jurídico X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (ATT) Atención Telefónica X (FCT) Facturación X
(SBR) Subrecaudación X (CBR) Cobranza X (RHS) Recursos Humanos X
(CMO) Comercialización Y
(SMA) Sucursal Maneadero X (SMI) Sucursal Misión X X
(GTC) Gerencia Técnica
X (CNX) Conexiones X (SVG) Sucursal Vicente Guerrero X
Comercial
( FOC) Foráneo Comercial X
B Objetivo de Calidad 05/09/07
C Actualización 12/12/07
D Integración de la instrucción IRCL.09 07/07/08
E Se modifico nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/08
Se modifico el Objetivo de Calidad y se integro en la lista de deptos. con los que se
F tiene alguna relación a Recursos Humanos, Conexiones, Gerencia Técnica Comercial, 26/03/09

Sucursal Vicente Guerrero y Foráneo Comercial.
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se elimina de la lista de
G departamentos con relación el departamento: CJS.
12/05/09
H Se integró la Ley de Responsabilidades de Servidores Públicos. 10/09/09
I Se integro la actividad de enrutamiento en la instrucción IRCL.05 09/11/09

Se eliminó la instrucción IRCL 08 y se le asignó a la IRCL 09 y en la instrucción IRCL
J 05 se eliminó del nombre el enrutamiento de cuentas en sistema.
12/05/10
Se modifico el objetivo de calidad de Mantener debidamente actualizado el registro de

clientes de los usuarios con cuentas de agua depurar el 5% mensual y cuentas de
K predio un 2% mensual, mediante revisión por colonia y captura de las modificaciones al
24/07/10
padrón.
Se modifico el porcentaje del primer objetivo del 95 al 99%. Se integro un nuevo
L objetivo de actualización de 400 cuentas mensuales de los campos de domicilio y 01/07/11
numero interior, esto para mejorar el proceso.
M Se elimino la instrucción numero 6. 05/10/11
Se modifico el segundo punto del Objetivo de Calidad, se incremento a 2000 las

N actualizaciones mensuales.
13/06/2012
Ñ Se integro la actividad 9 que hacia falta en el diagrama IRCL.09 31/01/2013

IDENTIFICACIÓN
DRLC.01 REGISTRO DE CLIENTES
Organizar y Constituir el Padrón de Usuarios reales y potenciales de la Comisión, así como incorporar
la información necesaria a fin de mantenerlo permanentemente actualizado.
OBJETIVO DE CALIDAD
Del 100% de las cuentas que se generan en el mes por contratación de servicio el 99% de los datos
estén correctamente capturados.
Llevar a cabo la actualización de 2000 cuentas mensuales de los siguientes campos de domicilio y
número interior.
DRCL-01-N Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
454
DRCL.01
REVISIÓN: Ñ
31 ENERO 2013
ENTRADA: Solicitud por parte del usuario o departamento.

SALIDA: Resultado de la solicitud.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Línea Telefónica
Sistema electrónico (SICOM)
Equipo de Oficina
Impresora
Radio
Ley de las comisiones estatales de servicios públicos del estado de baja california.
Articulo 2º.
Ley que reglamenta el servicio de agua potable en el estado de baja california.
Articulo 3, 6, 7, 9, 11, 22, 23, 25, 26, 30, 39, 94.
Ley de ingresos del estado de baja california
Art. 11
Art. 172, 173, 174, 175
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California
Reporte mensual para la depuración de cuentas de Predio y Agua, con falta de

información captura de datos.
Reporte de SICOM mensual de cuentas actualizadas.
Graficas comparativas mensuales de cuentas de agua y predio depuradas emitido

por el sistema (SICOM).
Graficas de cuentas actualizadas.
Capturar un dato del usuario incorrecto en sistema.
Aceptar solicitud de modificación incompleta.
455
DRCL.01
REVISIÓN: Ñ
31 ENERO 2013
DIAGRAMA DE PROCESOS
Inicio
Solicitud por parte

del usuario o un
departamento
TIPO DE SERVICIO
Modificación de datos
IRCL.01
Altas al padrón
IRCL.02
Bajas al padrón y Reinstalación de
Servicio
IRCL.03
Pensionados y captura de
Estudios Socioeconómicos
IRCL.04
Verificación de datos de Medidores
instalados.
IRCL.05
Instituciones de Asistencia Social
Privada
IRCL.07
Búsqueda de Registros de
Contribuyentes y/o Sociedades
mercantiles para las diferentes
Dependencias que solicitan
información.
IRCL.08
Toma comunal
IRCL.09
FIN
456
IRCL.01
REVISIÓN: E
12 MAYO 2010
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(RCL) Registro de Clientes X (MTS) Servicios Múltiples X (INF) Informática

(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica X (FCT) Facturación X
(SBR) Subrecaudación (CBR) Cobranza (RHS) Recursos Humanos
(SMA) Sucursal Maneadero X (SMI) Sucursal Misión X
(SVG) Sucursal Vicente
(GTC) Gerencia Técnica Comercial (CNX) Conexiones
Guerrero
(SCH) Sucursal
(FOC) Foráneo Comercial
Chapultepec
Se modifico el Objetivo de Calidad y se integro en la lista de
deptos. con los que se tiene alguna relación a Recursos
B Humanos, Conexiones, Gerencia Técnica Comercial,
26/03/09
Se integraron los departamentos de: INF y SCH, y se
C elimina de la lista de departamentos con relación el 12/05/09
departamento de CJS.
Se integró la actividad de Des-unificación de Cuentas y
D 01/10/09
se actualizó la Unificación.
E Se actualizo la modificación al padrón 12/05/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-01 Modificaciones al Padrón.
OBJETIVO
Atender en tiempo y de manera eficiente la solicitud de modificación de información de cuentas que

requieran actualizarse.
IRCL.01-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DRCL.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
457
IRCL.01
REVISIÓN: E
12 MAYO 2010
Abreviaturas:
Art. 2º
1. Registro en el sistema SICOM. (electrónico)

2. Reporte de movimiento por operador mensual.
3. Formato de cambios al padrón de usuarios (documento)
IRCL.01-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
458
IRCL.01
REVISIÓN: E
12 MAYO 2010
Modificaciones al Padrón
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del departamento de Registro de Clientes
La solicitud personal de cambios en el Padrón es recibida por parte de:
Departamento de Servicios Múltiples.

Departamento de Inspecciones
Departamento de Medidores
Departamento de Cobranza
Departamento de Facturación
Para los que utilizan el modulo de “Sistema Comercial”

1. Se ingresa al sistema electrónico SICOM del sistema comercial
2. De la barra de menú se elige la opción “ Consultas”
3. Se selecciona la opción “padrón”
4. Aparece un recuadro requiriendo se capture la clave personal. Se presiona la tecla ENTER.
5. Se despliega en pantalla la ventana: “Modificación de Usuario” y en el espacio
Correspondiente se ingresa el número de cuenta del usuario, o en su caso, la búsqueda de la
cuenta con cualquier otro dato que se proporcione como nombre, clave catastral, colonia,
manzana, lote etc.
Nota: En el departamento de Registro de Clientes (RCL) se entra al Sistema SICOM, se selecciona la opción
padrón y modificaciones, y en la parte inferior izquierda se encuentra la opción de modificaciones padrón
Mostrador.
6. Información del usuario que se enlista en la ventana de “Modificación de Usurario” con opción
a cambios:
No. de cuenta Domicilio Manzana

Predio Dirección Lote
Apellido Paterno Teléfono M2
Apellido Materno Correo Electrónico R.F.C.
Nombre Razón Social Giro y Obs.
459
IRCL.01
REVISIÓN: E
12 MAYO 2010
7. después de hacer la modificación a algún campo, se presiona F3 parea guardar los cambios en el
sistema. Preguntará si desea generar el Folio, posteriormente aparecerá en pantalla un recuadro
solicitando la captura de documentos que están presentando para respaldar la modificación y el
motivo del cambio, para posteriormente imprimir el memorándum y firmarlo.
8. El departamento de Servicios Múltiples y las sucursales de Maneadero, Chapultepec y Misión, así

como inspecciones, Facturación, Medidores, Cobranza, comercialización y recuperación de Obras
y cualquier departamento que realice algún cambio al padrón, entregará el formato impreso “
Memorándum” cambios al padrón de usuarios y firmado por el que realizó las modificaciones.
9. Se anexará copias de las siguientes documentación:
Alguno de los siguientes documentos de propiedad:

a) Escrituras del predio
b) Carta de Compra- Venta notariado
c) Título de propiedad
Domicilio y número oficial del predio

Copia de Cédula de Registro (en caso de cambios del R.F.C. y razón social)
10. Se archivan los Memorándum impresos, por número de Folio en las Cajas archivadoras.
460
IRCL.02
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
DISTRIBUCION
(SBR) Subrecaudación (CBR) Cobranza X (RHS) Recursos Humanos

(SMA) Sucursal Maneadero X (SMI) Sucursal Misión X Recuperación de Obras
(GTC) Gerencia Técnica Comercial (CNX) Conexiones (SVG) Sucursal Vicente Guerrero
( FOC) Foráneo Comercial (SCH) Sucursal Chapultepec
B Modificaciones por actualización 08/10/07
C Humanos, Conexiones, Gerencia Técnica Comercial,
26/03/09
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se
D elimina de la lista de departamentos con relación el 12/05/09
departamento: CJS.
Se modificó del registro de calidad la Bitácora Diaria por el
E Reporte Mensual por rangos de fechas.
12/05/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL.02 Altas al Padrón
OBJETIVO
Registrar en el padrón la información completa, real y actualizada de los usuarios que soliciten la
contratación del servicio de agua.
461
IRCL.02
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas.
Artículo 2º.
Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California.

Articulo 3 °, 6°, 7°, 9°,11, 22, 23, 25, 26
1. Registro en el sistema SICOM

2. Reporte mensual por rango de fechas.
462
IRCL.02
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
Altas al Padrón de Usuarios.
Actividad realizada por el jefe del departamento de Registro de Clientes.
1. El encargado de ventanilla de Servicios múltiples, o cualquier otro departamento

Muestra al Padrón de Usuarios la siguiente documentación:
Uno de los siguientes documentos de propiedad:

1. Escrituras de Predio.
2. Carta de Compra-venta notariado.
3. Titulo de Propiedad.
Identificación Oficial del Propietario.
Y en su caso carta de autorización para que otra persona pueda realizar el tramite.
2. Se ingresa al sistema electrónico SICOM.
3. Se revisa si el predio no fue dado de alta anteriormente. De la barra de menú se elige la

opción Padrón y se escoge “Movimientos”.
4. Se presiona la tecla F1 para buscar el predio ya sea por Nombre, colonia, lote, manzana, fracción
o clave catastral.
5. Si no se encontró dada de alta, de la barra del menú se eligen la opción “Alta Predios”.
6. Aparece en pantalla la ventana de Altas donde se captura la siguiente información:
Nombre
Dirección
Colonia
Manzana
Lote
Superficie
Tipo de servicio (DM, domestico o CM comercial).
Fecha de solicitud
Observaciones
7. Se presiona la tecla F1 y automáticamente el sistema genera el número de cuenta.
463
IRCL.02
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
8. La documentación del usuario al igual que la documentación que entregan las sucursales
maneadero, Chapultepec y Misión es turnada al departamento de Medidores.
9. Al final de cada mes se imprime el reporte mensual de las altas que se generaron.
464
IRCL.03
REVISIÓN: G
09 DE SEPTIEMBRE DE 2011
DISTRIBUCION
(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica X (FCT) Facturación
B Modificaciones por actualización 08/10/07
C Humanos, Conexiones, Gerencia Técnica Comercial,
26/03/09
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se
D elimina de la lista de departamentos con relación el 12/05/09
departamento: CJS.
E Se modifico el objetivo de la IRCL.03 23/07/09
Se modificó del registro de calidad la Bitácora Diaria por
F Bitácora Diaria de reinstalaciones
12/05/10
G Se modifico el procedimiento para captura. 09/09/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-03 Bajas al Padrón y Reinstalación del Servicio
OBJETIVO
Atender a la solicitud del usuario de dar de baja su servicio de agua y de reinstalarlo en el término
que marca la Ley de Ingresos.
IRCL.03-G Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
465
IRCL.03
REVISIÓN: G
Abreviaturas.
Artículo 2º.

Artículo 11.

Artículo 172, 173, 174, 175

2. Solicitud de Baja Temporal
3. Libro de Bajas
4. Bitácora Diaria de reinstalaciones.
466
IRCL.03
REVISIÓN: G
Bajas al Padrón.
Actividad realizada por el Jefe del departamento de Registro de Clientes o Auxiliar.
1. El encargado de ventanilla de Servicios Múltiples, o cualquier otro departamento
entrega al jefe del departamento de Registro de clientes la siguiente documentación:
Copia de identificación del dueño de la propiedad, o
Carta Poder donde se demuestre que esta facultado para realizar cualquier
Tramite en su nombre.
Formato de solicitud: “Baja Temporal” donde el usuario deberá anotar la

o Nombre
o Número de cuenta
o Domicilio.
o Colonia.
o Motivo de la baja.
o Fecha
o Firma del usuario solicitante.
Datos que llena el encargado de ventanilla de Servicios Múltiples:
o Firma del departamento de Padrón de Usuarios.

o Número de baja
o Clave Catastral.
o Ruta
o Medidor.
2. Se firma y se sella de recibido.

3. Ingresar al sistema SICOM
4. Teclear Clave personal
5. Ir al menú y seleccionar Padrón
6. Seleccionar opción Baja servicio (Medidor)
7. Teclear Clave de acceso
8. Capturar número de cuenta de la solicitud de Baja temporal
9. Preguntara que solicitud desea (Baja o Reinstalación de servicio)
10. Seleccionar BAJA
11. Preguntará si el trámite es realizado por el propietario (de no ser así deberá presentar Carta
poder en donde se le autoriza a realizar el trámite).
12. Ir a Fecha de Trámite y capturar el día actual, mes, año.
13. Seleccionar Generar Solicitud
Automáticamente generará un número de Folio de baja y se irá a pantalla de impresión preliminar.
Para imprimir la hoja de Suspensión temporal, anotar numero de folio y numero de aclaración en
la solicitud de Baja Original.
467
IRCL.03
REVISIÓN: G
También se genera una aclaración con su número, fecha, y la acción que se toma, que es tramite
de baja o retiro de medidor y que queda pendiente dependiendo del resultado que de el
departamento de Inspecciones.
Enviar la Hoja Impresa de Suspensión de Baja temporal al departamento de Inspecciones en

donde ese departamento realizara el retiro del medidor.
En Opción Listado de Bajas imprimir por rango de fecha el reporte de suspensión temporales que
se generaron y anexarlo a las hojas individuales de suspensión temporal.
Cuando inspecciones realiza el retiro de medidor o por alguna razón no procediera, en los dos
casos, da resultado a la aclaración que se genero y que había quedado pendiente, ya sea
concluyendo el tramite capturando como SI de concluido o No en caso de no haber procedido.
En los no procedió, se informa a usuario vía llamada telefónica de porqué no procedió, así mismo
en su solicitud original firmada, se les indica que deben regresar por su confirmación de Baja, en
un lapso de 5 días hábiles. También cuando vienen por su formato de confirmación de Baja, el cual
no se les entrega. Se les informa porque no procedió el retiro de medidor y la acción que ellos
deben tomar.
En los casos en que si procedió el retiro de medidor, inspecciones da contestación a la aclaración y

cuando capturan los datos de medidor retirado, numero, marca, lectura, fecha y quien realizo el
trabajo, capturan con SI procedió y automáticamente cambia el estado de la cuenta de Normal (se
factura) a B (baja).
Inspecciones regresa al departamento de Registro de Clientes, el listado diario de entrega de bajas

y la Hoja de Baja Temporal, para ser archivada en la caja archivadora que corresponda, ya sea si
procedió la Baja o no procedió, por orden y de acuerdo al número de Folio de Baja.
Reinstalación de Servicio.
Actividad realizada por el Jefe del departamento de Registro de Clientes o Auxiliar.

1. Accesar al programa SICOM
3. Ir al menú y seleccionar Padrón
4. Seleccionar opción Baja servicio (Medidor)
5. Teclear Clave de acceso
6. Capturar número de cuenta de la solicitud de Reinstalación de Servicio
7. Preguntara que solicitud desea (Baja o Reinstalación de servicio)
8. Seleccionar Reinstalación
468
IRCL.03
REVISIÓN: G
9. Aparecerá un recuadro como recordatorio y verificación:

Que la cuenta esté dada de Baja (para proceder con la Reinstalación)
Que la última fecha de baja haya transcurrido en más de 30 días
Que no esté en trámite una Reinstalación.
10. Capturar en campo Folio Baja el número de folio el número que se encuentra anotado en
observaciones.
11. Poner en quien solicita: el nombre de la persona que solicita la Reinstalación, ya sea el titular de la
cuenta o propietario, o en su caso el que ha sido autorizado para efectuar el trámite.
12. Ir a Generar Orden de Trabajo y teclear Clave del Usuario
13. Capturar cuenta, dar Enter hasta ir a la segunda pantalla, y ahí capturar los datos que se solicitan.
(concepto 150, estado PTE, medida de medidor, en Observaciones poner numero de Baja y fecha
de la baja)
14. Al salir de la Orden de Trabajo, capturar en la pantalla de inicio de Reinstalaciones en el campo
Orden de Trabajo el número que se generó y se imprimió en la Orden de Trabajo.
15. Generar Solicitud de Reinstalación
16. Proporcionará un Folio de Reinstalación y se generara un numero de aclaración para el tramite, y
que de acuerdo al resultado inspecciones capturara los datos. se mostrará en pantalla el formato
de la reinstalación para imprimirla, se archivará junto con la solicitud original firmada por titular de
la cuenta.
17. Ir a digitalización para imprimir la Ultima Baja que se efectuó a la cuenta. Si no se encuentra
digitalizada buscar en las cajas archivadoras por numero de folio de baja y sacar una copia de la
misma.
18. Se envía la Orden de Trabajo original con copia de la baja. En Opción Listado de Reinstalaciones,
imprimir por rango de fecha del día, el reporte que se generaron y anexarlo a las Ordenes de
Trabajo que se enviaran a Inspecciones.
19. Cuando inspecciones Si realiza la reinstalación de medidor, da contestación a la aclaración que se
genero para la Reinstalación y se reactiva o se cambia el estado de la cuenta de B (Baja) a (0)
normal o se factura. Envía al departamento de Medidores la Orden de trabajo, con los datos del
nuevo medidor instalado.
20. Cuando no procede la Reinstalación, Inspecciones regresa la Orden de Trabajo a este
Departamento, para informar al usuario vía llamada telefónica de porqué no procedió la
Reinstalación de medidor y la acción que ellos deben tomar.
21. Se archivan los documentos en la Caja Archivadora de Reinstalaciones / No procedió, hasta que el
usuario llame para informar que ya tiene todo listo para la reinstalación del medidor.
469
IRCL.04
REVISIÓN: E
DISTRIBUCION
(SBR) Subrecaudación X (CBR) Cobranza X (RHS) Recursos Humanos

B 26/03/09
Humanos, Conexiones, Gerencia Técnica Comercial,
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se elimina
C de la lista de departamentos con relación el departamento: 12/05/09
CJS.
Se eliminó la Bitácora Diaria del registro de calidad. Y se
D modifico la captura de inf. De estudios socioeconómicos.
12/05/10
E Se modifico el procedimiento para captura 09/09/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-04 Pensionados y captura de información de estudios socioeconómicos
OBJETIVO
Registrar al Padrón los usuarios pensionados a los cuales se les harán los descuentos en el pago de su
servicio de agua.
DOC. REL. DRCL.01 notificar al responsable de Control de Documentos
470
IRCL.04
REVISIÓN: E
Abreviaturas:

Artículo 11.

Artículo 172, 173, 174, 175.
1. Registro en el sistema SICOM.

2. Documentación del usuario.
3. Póliza de Ajuste.
471
IRCL.04
REVISIÓN: E
Pensionados.
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del Departamento de Registro de Clientes.
Tendrán exención total del pago de los derechos por consumo de agua los usuarios pensionados
siempre y cuando sus consumos no excedan de 25m³. Se otorgará exención del 50% por el
total del consumo mensual cuando éste no exceda de 40m³, y tratándose del consumo excedente
de 40m³ mensuales pagarán de acuerdo a la tarifa normal de Ley.
En el mes de Abril se cancelan los descuentos por Ley a todos aquellos usuarios que no hayan
entregado los documentos solicitados (paso 2) de manera que no proceden los
descuentos.
Personas con opción a exención de pago:
Cesantía o Vejez.
Invalidez o Incapacidad.
Viudez y Orfandad.
Jubilados por años de servicio.
Estudio socioeconómico.
Pensión humanitaria.
Ascendentes.
1. Al finalizar el día cada una de las encargadas de ventanilla de Servicios Múltiples de la

Sucursal Gastelum, entrega
al Padrón el “listado de recepción de documentos”, anexada las copias de la documentación
del usuario. En el caso de las sucursales Misión, Chapultepec y Maneadero, ellos mismos
capturan la información siguiendo la instrucción B de los siguientes incisos:
a) Se ingresa al sistema electrónico SICOM.
b) De la barra de menú se elige la opción ¨Padrón¨ y se escoge ¨Modificación¨.
c) Se captura la clave personal
d) Aparece en pantalla la ventana “Modificación de Usuario” y en el espacio correspondiente
se ingresa el número de cuenta del usuario.
e) En el espacio “Pensionado” se elige la opción “SI”.
472
IRCL.04
REVISIÓN: E
f) Aparece un recuadro requiriendo capturar la siguiente información:
Nombre del usuario.

Fecha.
Tipo de pensión.
Propietario.
g) Se presiona la tecla ENTER para guardar los cambios

2. Se revisa que la documentación este completa:
Credencial vigente del Instituto de Seguridad Social por medio del cual está
jubilado o pensionado.
Último Talón de Cheque
Credencial de Elector
Comprobante de domicilio
Recibo de agua
Credencial de Discapacidad (en caso de Invalidez o Incapacidad )
Se siguen los siguientes inscisos:

b) De la barra de menú se elige la opción ¨Padrón¨ y se escoge ¨Modificación¨.
c) Se captura la clave personal
d) Aparece en pantalla la ventana “Modificación de Usuario” y en el espacio correspondiente
se ingresa el número de cuenta del usuario.
e) En el espacio “Pensionado” se elige la opción “SI”.
f) Aparece un recuadro requiriendo capturar la siguiente información:
Nombre del usuario.

Fecha.
Tipo de pensión.
Propietario.
g) Se presiona la tecla ENTER para guardar los cambios
473
IRCL.04
REVISIÓN: E
3. Accesar al programa SICOM

5. Ir a menú Pensión/EstudioSocio/AsistSoc.
6. Selecciona captura pensionados
7. Teclear clave personal
8. En cada uno de los campos de captura se Solicitara la siguiente información:
Cuenta, Nombre del Beneficiado, Fecha de Nacimiento, Institución, Pensión Activa, Fecha de
Verificación, Propietario, Tipo de Pensión, Núm. Cred. Elector.
9. Se deberá revisar si existen saldos pendientes por cubrir, para realizar los ajustes que procedan.
10. Si todos los datos fueron capturados ir a imagen del disco en la parte superior izquierda, para grabar
lo información actualizada.
11. De la barra de menú se elige la opción “Padrón” y se escoge “Ajustes” para revisar si el
usuario tiene adeudo.
12. Se captura la clave personal.
13. Se despliega en pantalla la ventana “Generación de Póliza de Ajuste”.
14. Se captura el número de cuenta del usuario y se presiona la tecla ENTER.
15. Se captara la clave de quien autoriza (la persona que realiza este movimiento).
16. Aparece en pantalla la siguiente información:
Número de cuenta.
Número de Póliza.
Fecha.
Concepto de póliza
17. Se captura el mes a ajustar.

18. Se presiona la tecla F1 para aplicación del ajuste y mandar a impresión.
19. Se firma por la Jefa y Auxiliar del departamento de Padrón de Usuarios y por la encargada
de ventanilla de Servicios Múltiples que entregó el listado de documentos.
20. Las pólizas se turnan al área de control de pólizas.
21. La documentación de pensionados se envía a digitalización, ya teniendo los documentos en
sistema. Lo ya digitalizado se recicla.
474
IRCL.04
REVISIÓN: E
Captura de Información de Estudios Socioeconómicos.
Las solicitudes para Estudios Socioeconómicos se reciben de las sucursales, (misión, maneadero y del
mostrador de Servicios Múltiples).
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del departamento de Registro de Clientes.

2. De la barra de menú se elige la opción “Estudio Socioe” y se presiona la tecla ENTER.
3. Se captura la clave personal.
4. Aparece en pantalla la ventana “Alta / Consulta de Estudios Socioeconómicos” donde se
captura la siguiente información presentada en el reporte.
Primeramente se presiona la tecla “page up” para limpiar la pantalla.
Número de cuenta.
Observaciones
Se posiciona el espacio de estatus y se le aplica la letra “P” (pendiente) o “R” (resultado)
Se llena el espacio de la persona que captura
Se escoge un resultado presionando la tecla “f9”
Enseguida se registra la fecha de resultado
Y para finalizar se describe la acción a aplicarse derivada del Estudio Socioeconómico
Se elige el proceso de alta para darle seguimiento y quien realiza el estudio en campo.
5. Se presiona la tecla de grabar la información y se genera un número de folio automáticamente.
6. los documentos se archivan por folio en los binding case.
475
IRCL.05
REVISIÓN: F
12 DE MAYO DEL 2010
DISTRIBUCION
(RCL) Registro de Clientes X (MTS) Servicios Múltiples (INF) Informática
(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica (FCT) Facturación X

Se modifico el Objetivo de Calidad y se integro en la lista de deptos.
con los que se tiene alguna relación a Recursos Humanos,
C 26/03/09
Conexiones, Gerencia Técnica Comercial, Sucursal Vicente
Guerrero y Foráneo Comercial.
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se elimina de la
D 12/05/09
lista de departamentos con relación el departamento: CJS.
E Se integro la actividad de enrutamiento de cuentas en el sistema 09/11/09
Se eliminaron el enrutamiento de cuentas en sistema por que lo
F realiza el depto. de facturación y el listado de cuentas enrutadas 12/05/10
para su captura.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-05 Verificación de datos de medidores instalados.
OBJETIVO
Comprobar en el sistema que el numero de Medidor y tipo de servicio (domestico o comercial) sea el
mismo que el del informe que se recibió del departamento.
IRCL.05-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
476
IRCL.05
REVISIÓN: F
12 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas:
Artículo 2º.
1. Registro en el sistema SICOM..

2. Reporte de medidores instalados.
477
IRCL.05
REVISIÓN: F
12 DE MAYO DEL 2010
Verificación de datos de medidores instalados
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del departamento de Registro de Clientes.
1. El departamento de Medidores entrega al departamento el “Informe de medidores instalados”

que contiene el listado de ordenes de trabajo de instalación de medidor y el numero de ruta,
libro y pagina que le corresponde.
3. De la barra de menú se elige la opción “Padrón” y se escoge “Modificación II”. Se presiona la
tecla ENTER.
4. Se captura la clave personal y se presiona ENTER.
5. Aparece en pantalla la ventana “Modificación de usuarios” y en el espacio correspondiente se
captura el número de cuenta del usuario. Se presiona ENTER.
6. Se compara si los números de medidores en el informe coinciden con los ingresados en el
sistema.
Si los números no coinciden se notifica al Departamento de Medidores para que haga la
corrección necesaria y se capturan los datos del usuario que haga falta.
7. Se presiona la tecla F2 para guardar.
8. Se presionan las teclas ctrl. Alt. Ctrl. para salir.
9. Se marca el informe los medidores instalados.
10. Se anota el número de Zona en el listado.
11. Se entrega el informe al Departamento de Facturación para que se encarguen de enrutar en
campo.
478
IRCL.06
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
DISTRIBUCION
(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica X (FCT) Facturación

Guerrero
(SCH) Sucursal
( FOC) Foráneo Comercial
Chapultepec
B Modificaciones por Actualización 08/10/07
Se modifico el Objetivo de Calidad y se integro en la lista de deptos.
con los que se tiene alguna relación a Recursos Humanos,
C Conexiones, Gerencia Técnica Comercial, Sucursal Vicente
26/03/09
Guerrero y Foráneo Comercial.
Se integraron los departamentos de: INF y SCH. Y se elimina de la
D lista de departamentos con relación el departamento: CJS.
12/05/09
En el registro de calidad se modificó el informe de
E medidores instalados por “reporte de medidores 12/05/10
instalados”
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-06 Monitoreo.
OBJETIVO
Revisar que estén registradas las cuentas que dependen de un medidor de monitoreo, instalados en
colonias nuevas.
479
IRCL.06
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas:
Artículo 2º

2. Reporte de medidores instalados
480
IRCL.06
REVISIÓN: E
12 DE MAYO DEL 2010
Monitoreo
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del departamento de Registro de Clientes.
Esta Actividad consiste en revisar diariamente que las cuentas que dependen de un medidor
de monitoreo estén debidamente registradas en el padrón.
1. El departamento de Conexiones entrega al Jefe del departamento de registro de clientes el

“Reporte de Medidores Instalados”, conteniendo los siguientes datos:
Fecha.
Número de medidor.
Número de cuenta.
2. Se firma y se anota la fecha de recibido.

3. Se ingresa al sistema SICOM.
4. De la barra de menú se elige la opción “Catálogo” y se escoge “Ctas. De Monitoreo”.
Se presiona la tecla ENTER.
5. Se despliega en pantalla la ventana con el listado de “Cuentas Monitoreadas”.
6. Se buscan los números de cuenta presentados en el Reporte de Medidores Instalados
en la lista de monitoreadas.
7. Si un número de cuenta no aparece en sistema se ingresa presionando la tecla
“Insert”, se captura el número de cuenta y se presiona la tecla ¨Page up”.
8. Se presiona la tecla F12 para salir.
9. El informe es archivado en carpetas, con un periodo de retención en el departamento
de 6 meses.
10. Se registra en la Bitácora electrónica diaria las modificaciones de números de cuenta,
anotando la siguiente información:
Número de cuenta
Tipo de movimientos
Personal que intervino
481
IRCL.07
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
DISTRIBUCION
(MED) Medidores (INS) Inspecciones (JUR) Jurídico X
(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica (FCT) Facturación

Guerrero
(SCH) Sucursal
( FOC) Foráneo Comercial
Chapultepec
A Versión Original. 16/03/07
26/03/09
C de la 12/05/09
lista de departamentos con relación el departamento: CJS.
Del registro de calidad se eliminó la bitácora diaria y se
D cambió el tiempo de retención de 5 años a indefinido.
12/05/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-07 Instituciones de Asistencia Social Privada.
OBJETIVO
Verificar que las Instituciones de Asistencia Social Privada se encuentren dadas de alta con toda la
información necesaria para poder llevar un control en el padrón, así como cumplir con las disposiciones
de Ley.
482
IRCL.07
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas:
Artículo 2º
Decreto del Ejecutivo del Estado, mediante el cual se exime del pago de derechos por
consumo de agua, a las Instituciones de Asistencia Social Privada.
Articulo 1º, 2º, 3º, Inciso b), d), e)

Articulo 3º, 6º.

2. Documentación de la Institución de Asistencia Social.
483
IRCL.07
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
Asistencia Social.
Actividad realizada por el Jefe del departamento de Registro de Clientes
1. Se recibe al usuario verificando que entregue la documentación correcta:
Constancia autorizada por la Secretaría de Desarrollo Social del Estado.

Listado con los nombres de las personas que se encuentran en la Institución
de Asistencia Social.
2. Se ingresa al sistema SICOM.

3. De la barra de menú se elige la opción “Padrón” y se escoge “Modificaciones”.
4. Aparece la ventana “Modificaciones de Usuario” en donde se captura la siguiente
información:
Nombre de la Institución.
Dirección.
Colonia.
Manzana.
Número de Familiares (ingresando el número de personas en la Institución).
Si el tipo de cobro se elige “Cuota fija de cuentas especiales
5. La documentación se archiva en carpetas por año, con un tiempo de retención indefinido.

6. Los primeros 3 meses de año la Institución de asistencia social mediante su
representante deberá de entregar la documentación requerida mencionada en el paso
1 para su actualización.
7. Si dentro de ese plazo la Institución de asistencia social no presenta la documentación,
se dará de baja la cuenta. (Ver IRCL.03).
8. Si se presentan cambios de información, se ingresa al sistema para hacer las
modificaciones (Ver IRCL.01).
484
IRCL.08
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
DISTRIBUCION
(RCL) Registro de Clientes X (MTS) Servicios Múltiples (INF)Informática
(MED) Medidores (INS) Inspecciones (JUR) Jurídico X
(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica (FCT) Facturación

(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión
26/03/09
C de la lista de departamentos con relación el departamento: 12/05/09
CJS.
se cambió de Instrucción de IRCL.09 a IRCL.08 y se extendió
D el tiempo de retención a 1 año
12/05/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Búsqueda de registros de Contribuyentes y/o Sociedades mercantiles
IRCL-09
para las diferentes dependencias que solicitan información.
OBJETIVO
Atender la solicitud recibida por la Subdirección Comercial para la búsqueda de información.
485
IRCL.08
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
1. Búsquedas (copia de oficios recibidos)
486
IRCL.08
REVISIÓN: D
12 DE MAYO DEL 2010
Actividad realizada por el personas del departamento
1. Llega oficio de solicitud de información por parte de la Subdirección Comercial

2. Se recibe copia del oficio para búsqueda de información.
3. Se busca en el sistema por Nombre.
4. Si se encontró se imprime un estado de cuenta por cada usuario y se anexa a la
copia que se recibió.
5. Si no se encontró se señala con una nota en la copia del oficio
6. Se saca copia de todo y se entrega a la Subdirección Comercial
7. Nos sellan de recibidola copia y anexos.
8. Se guarda en una caja de archivero para cualquier consulta.
487
IRCL.09
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
(RCL) Registro de Clientes (MTS) Servicios Múltiples X (INF)Informática X
(MED) Medidores X (INS) Inspecciones X (JUR) Jurídico

(COD) Control de Documentos (ATT) Atención Telefónica (FCT) Facturación X
(SBR) Subrecaudación X (CBR) Cobranza X (RHS) Recursos Humanos

(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión X
(GTC) Gerencia Técnica Comercial (CNX) Conexiones X (SVG) Sucursal Vicente Guerrero
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRCL-09 TOMA COMUNAL
OBJETIVO
Atender la necesidad social del servicio de agua en colonias o lugares que no tienen red de agua
potable.
IRCL.09-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
488
IRCL.09
REVISIÓN: A
Solicitud de toma comunal nueva

Formato de altas
Formato de bajas
Modificaciones
Cambios encargados de toma comunal
Recibos individuales
489
IRCL.09
REVISIÓN: A
Actividad realizada por el personas del departamento
1. Atender las solicitudes de Factibilidad del Servicio para las instalaciones de nuevas Tomas
Comunales.
2. Verificación junto con Conexiones, la Factibilidad de Servicio y autorización en caso de que proceda
positiva.
3. Remitir al departamento responsable (conexiones), para la Instalación de Toma Comunal.
4. Integrar el padrón de cada Toma Comunal y sus expedientes en archivo.
5. Recibir y atender en la oficina de CESPE a los encargados de las Tomas Comunales y a sus
integrantes o quienes se benefician de este servicio, así como cualquier tramite que vengan a
realizar, ya sea Altas de usuarios, Modificaciones, Bajas o Cambios de nombre, Aclaración o
dudas.
6. Entrega de factura de cada mes a cada encargado de Toma Comunal.
7. En caso que se requiera y se invite a encargado de las Tomas Comunales del departamento,
apoyar a los encargados de Toma Comunal cuando efectúen reuniones para atender algunas
situaciones dentro de la Toma Comunal.
490
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J

DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples X (OBR) Obras X (MED) Medidores X
(CNX) Conexiones X (EYP) Estudios y Proyectos X (INS)Inspecciones X
(CMP) Compras X (ATT) Atención Telefónica X (TMD) Taller Medidores X
(ALM) Almacén X (RCL) Registro de Clientes X (TMC)Taller Mecánico X
(GEC) Gerencia Comercial X (JUR) Jurídico X (COD) Control de Documentos X
(RAP) Redes de Agua Potable X (RAS) Redes de Alcantarillado Sanitario X
Operacional
X
(GCO) Gerencia de Construcción X (GTC) Gerencia Técnica Comercial X
B Objetivo de Calidad y Diagrama de proceso 08/10/2007
C Objetivo de calidad 06/06/2008
D Integración de Instrucciones ICNX.07 07/07/2008
E Se modifico nomenclatura de Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/2008
Se integraron los departamentos de EYP, RAB, RAN, COP, GCO y
F GTC.
30/04/09
G Se modificaron los Objetivos de Calidad. 22/05/09
Se integro la Ley de las Responsabilidades de los Servidores Públicos
H del Estado de Baja California.
14/09/09
Se incluyo que si el tipo de factibilidad es para un comercio o
I unifamiliar se mandara a estudios y proyectos.
09/08/10
Se quitaron los objetivos Dar respuesta al 100% de las factibilidades
en un día hábil promedio a partir de recibir las factibilidades del
departamento de Servicios Múltiples. Destapar el 100% de las tomas
J tapadas a mas tardar un día hábil promedio a partir de recibir el
02/11/10
reporte. Renivelar 100% de las tomas a mas tardar en un día hábil
promedio. Ya que son objetivos controlados.
IDENTIFICACIÓN
DCNX-01 CONEXIONES
Atender el 100% de las factibilidades, instalar, reponer las tomas y descargas contratadas. Así como
destapar y renivelar las tomas.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Instalar y reponer el 90% de las tomas y descargas en un periodo no mayor a catorce días hábiles
calendario promedio.
ENTRADA: Factibilidad y Orden de trabajo
SALIDA: Servicio de toma y descarga
DCNX. 01 - J Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión
DOC. REL. MCES.01 actual, de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/6
491
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J
RECURSOS MATERIALES
Equipo de oficina.
Equipo para compactación.
Equipo de cómputo. .
Cortadora de concreto.
Teléfono.
Compresor.
Radios.
Vehículos. Retroexcavadora.
Herramienta menor.

Marco Jurídico
Art. 2º Fracc. I, II, III, IV, V, VI.

Art. 6º , 7, 9, 10, 12, 13, 27, 28, 29, 31, 32, 33, 35, 42, 43, 46, 47, 51, 52.
Normas de Construcción para el Sistema de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario

Cuarta parte punto 33
Sexta parte punto 57
Ley de las Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California.
Tomas Instaladas X 100 = Eficiencia

Tomas Contratadas
Descargas Instaladas X 100 = Eficiencia

Descargas contratadas
Reporte mensual de tomas instaladas contra las contratadas

Reporte mensual de descargas instaladas contra las contratadas
No localizar el pedido para instalar la toma y/o descarga.
Que el predio sea baldío.
La instalación requiere rompimiento no considerado en cobro.
Que no exista red en el predio.
Realizar un cobro sin haber realizado un estudio de factibilidad.
Realizar descarga en terrenos a desnivel.
492
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
-Se recibe solicitud de inspección por parte

de Multiservicios para determinar la
Factibilidad.
-Se recibe Reporte de tomas tapadas y

Reporte para presupuestar reposiciones
De tomas y descargas vía telefónica.
073 ó depto. de
Conexiones
No ¿Es un
No
Reporte para
¿El servicio Destaponamiento Presupuestar la
Requerido es una de Toma o
Factibilidad? renivelación de Reposición de una toma
Toma? y/o descarga
Si
Cuadrilla Jefe de
Conexiones
Si Se entrega reporte a la
Renivelación
cuadrilla para que
de Tomas verifiquen en campo
Es un
destaponamiento B
de Tomas?
Servicios Se realiza el presupuesto y se

Estudios y multiples Llena el formato FCNX.19 o Cuadrilla
Proyectos
A FCNX.20 y se le avisa al usuario
De acuerdo al de manera verbal que puede
servicio que venga Se manda para el depto. pasar a las oficinas.
a solicitar el usuario - comercios
se mandara a: - unifamiliares
3
Conexiones
Se recibe factibilidad con

Se realiza el estudio de el resultado positive o
INSPECTOR factibilidad en campo. negativo opinión técnica
ICNX.01 de servicio.
Se analiza y se comunica
1A
al usuario el resultado.
1B
493
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J
1A 1B
NO
Se manda a
El resultado de multiservicios opinión
Se le informa al usuario la factibilidad
el motive por el cual fue técnica de servicio
rechazada la factibilidad fue positivo?
SI
Servicios
multiples 3 FIN
El usuario realiza su pago

en el depto. De servicios Servicios
múltiples Multiples
Se archiva la solicitud en
el depto. de servicios
múltiples por 90 días Auxiliar de
conexione
s Se generaran los vales de
medidores y material y se
Auxiliar de
verifican que las ordenes de
FIN conexiones ICNX.02
Se verifica que las órdenes

Jefe de cuenten con los requisitos
Conexiones necesarios y se recaben firmas.
ICNX.02
Jefe de Se programa la instalación.

Conexiones ICNX.03
2A
494
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J
2A
NO
¿La instalación El departamento canaliza las
la realizara la instalaciones al departamento de
cuadrilla de obras y estos a los contratistas Depto. de Obras
Cespe?
SI
Se realiza la instalación en Se realiza la instalación en campo. Contratista

Instalador campo
ICNX.03
1
Llevan los resultados de las instalaciones
Se captura los resultados en el al departamento de conexiones para que
sean capturados en el sistema.
sistema electrónico SICOM.
Auxiliar de
Conexiones ICNX.04
1
Se elabora orden de
Jefe de
Conexiones Bacheo
ICNX.06
Jefe de Se realiza reporte

Conexiones Mensual
Fin
495
CONEXIONES
DCNX.01
REVISIÓN: J
A
B
Se realiza el
destaponamiento de toma en 1.-Recibe el reporte por medio del
El auxiliar del
campo depto. de atención telefónica 073 o
depto.
ICNX.05 directamente en el departamento
ICNX.07
El auxiliar del 1.-Recibe el reporte por medio del

depto. depto. de atención telefónica 073. 2.- Canaliza el reporte a la cuadrilla
por medio del radio. El auxiliar del
depto.
2.- Canaliza el reporte a la cuadrilla

El auxiliar del por medio del radio, para acudir al
depto. domicilio. 3.- Acude al domicilio y revisa que
la toma este superficial e inicia una La cuadrilla
excavación a mano o con maquina
y se le da mas profundidad a la
Jefe de toma
3. Se llena el reporte
cuadrilla
4. Se llena el reporte y se llena la Jefe de

bitácora diaria cuadrilla
Jefe de 4. Se llena la bitácora diaria y se
cuadrilla
entrega al jefe de departamento.
Auxiliar del
El auxiliar del 5. Se captura la información en el 5. Se captura en el sistema SICOM
depto. departamento.
sistema SICOM
2
Fin
496
CONEXIONES
ICNX.01
REVISIÓN: C
09 de Agosto de 2010
Inspector Jefe de Departamento
DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples X (OBR) Obras (MED) Medidores
(CNX) Conexiones X (EYP) Estudios y Proyectos (INS)Inspecciones X
(CMP) Compras (ATT) Atención Telefónica (TMD) Taller Medidores
(ALM) Almacén (RCL) Registro de Clientes (TMC)Taller Mecánico
(GEC) Gerencia Comercial (JUR) Jurídico X (COD) Control de Documentos X

(RAP) Redes de Agua Potable (RAS) Redes de Alcantarillado Sanitario
Operacional
(GCO) Gerencia de construcción (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
B Se integraron los departamentos de EYP,RAB,RAN,COP, Y GCO 30/04/09
Se modifico instrucción #1: Recibe Solicitud de Inspección del
C Departamento de Servicios Múltiples, para determinar la factibilidad 09/08/10
del servicio.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX.01 Factibilidad
OBJETIVO
.
Realizar una factibilidad de servicio para poder hacer la contratación
ICNX.01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DCNX.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
497
CONEXIONES
ICNX.01
REVISIÓN: C
Marco Jurídico:
Art. 2º fracc. I,II,III,IV,V,VI

Art. 6,7,9,10,12,13,27,28
1.- Bitácora diaria de factibilidad (impreso)
498
CONEXIONES
ICNX.01
REVISIÓN: C
El Inspector realiza las siguientes actividades:
1. Recibe solicitud de Inspección del Departamento de Servicios Múltiples, para determinar la Factibilidad
del Servicio, ya sea de Agua o Drenaje. Se anexa copia de solicitud de inspección #40069 de toma y
solicitud de inspección #40100 de Descarga.
2. Enruta sus factibilidades.
3. Localiza el domicilio y verificar que cuenten con red de aguas blancas o red de aguas negras,
según sea el caso.
4. Señala en la copia de la factibilidad lo siguiente:
Una nota: si se puede cobrar, dependiendo del resultado de la factibilidad si es positiva o
negativa.
Fecha en que se realiza la factibilidad.
Tipo de servicio: tierra, asfalto y concreto.
5. Al final de la jornada llena la bitácora de factibilidad con la siguiente información.
Tipo de servicio: Toma o Descarga

Fecha generada
Número de factibilidad
Dirección
Colonia
Hora de Inicio
Hora de Termino
Observaciones
Firma de Inspector
6. Entrega las factibilidades en el departamento de servicios múltiples.

7. Entrega la bitácora llena al jefe del departamento, para que este realice los informes.
499
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
Auxiliar del departamento Jefe de Departamento
Sub- Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples (OBR) Obras (MED) Medidores
(CNX) Conexiones X (EYP) Estudios y Proyectos (INS)Inspecciones
(ALM) Almacén (RCL) Registro de Clientes (TMC)Taller Mecánico
(GEC) Gerencia comercial X (JUR) Jurídico X (COD) Control de Documentos X

Operacional
(GCO) Gerencia de Construcción (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
B Actualización de toda la instrucción 30/04/08
C Se integraron los departamentos de EYP,RAB,RAN,COP y GCO 30/04/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX.02 Generar órdenes de trabajo y vales de material para tomas y descargas
OBJETIVO
Poder solicitar el material requerido al almacén y al laboratorio para realizar instalación.
500
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
Abreviaturas:
Marco Jurídico:
Art. 2º fracc. I, II, III, IV, V, VI.

Art. 28
1. Copia de vales de materiales firmados (impreso)
501
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
Entra al Menú de conexiones en el SICOM
1. PARA ELABORAR SOLICITUDES DE DESCARGA
Las actividades son realizadas por el auxiliar del departamento:
a) Las órdenes de trabajo que se realizan son las solicitudes que entraron el día anterior.
1. Entra a la opción SOLICITUDES y aparecen 3 opciones

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
2. Se elige la opción ORDEN POR SOLICITUD y aparece un recuadro donde se captura

lo siguiente:
DAME No. DE SOLICITUD (Se captura el No. de solicitud)

DAME No. DE CONCEPTO ( 120, para descarga)
3. Se presiona F1 para imprimir la orden de trabajo
b) Para imprimir los vales de material para la descarga.
1. Entra a la opción SOLICITUDES y aparecen 3 opciones.

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
2. Se elige la opción VALES DE MATERIAL y aparece un recuadro donde se captura lo

Siguiente:
No. de solicitud 83098 (ejemplo)

Concepto de solicitud 120 (para descarga)
Fecha de solicitud Día-mes- año ejemplo 04/04/2008
Cuenta a cargo 5260 006 336
Entregado a Nombre del jefe del departamento
Utilización Descarga
3. Se presiona F1 para imprimir el vale de material.

4. Se cierra la ventana y se repite el mismo procedimiento para todas las solicitudes.
502
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
c) Verificar que las ordenes de trabajo y solicitudes estén completos
El jefe del departamento realiza las siguientes actividades:
1. Revisa los vales de material y el presupuesto.

2. Debe verificar lo siguiente:
 Que la orden de trabajo cuente con el croquis de localización.
 Que la orden de trabajo cuente con la ubicación donde el usuario requiera su
toma.
 Que la factibilidad tenga resultado positiva.
3. Firma los vales de material (original y 1 copia).
4. Canaliza la solicitud a la gerencia comercial para recabar firma de autorización.
5. El auxiliar del departamento archiva los vales original y copia en el departamento.
2. PARA ELABORAR SOLICITUDES DE TOMA Y MEDIDOR
Las actividades son realizadas por el auxiliar del departamento:

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
2. Se elige la opción ORDEN POR SOLICITUD y aparece un recuadro donde se captura

lo siguiente:
DAME No. DE CONCEPTO ( 100, para toma)
b) Para imprimir los vales de material para la toma.
1. Entra a la opción SOLICITUDES y aparecen 3 opciones:

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
503
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009

siguiente:

Concepto de solicitud 100 (para toma)
Utilización Toma
3. Se presiona F1 para imprimir el vale de material
c) Para imprimir los vales de material para el medidor.

• Orden por solicitud
• Vales de material
• Vales de medidor

siguiente:

Utilización medidor
3. Se presiona F1 para imprimir el vale de material para el medidor
d) Para imprimir los vales de material para el medidor.
1. Entra a la opción SOLICITUDES y aparecen 3 opciones:

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
504
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
2. Se elige la opción VALES DE MEDIDOR y aparece un recuadro donde se captura lo

siguiente:

Utilización Medidor
3. Se presiona F1 para imprimir el vale de medidor

e) Verificar que las ordenes de trabajo y solicitudes estén completos

Que e la orden de trabajo cuente con el croquis de localización.
Que la orden de trabajo cuente con la ubicación donde el usuario
requiera su toma.
Que la factibilidad tenga resultado positiva.
Firma los vales de material (original y 1 copia).
3. PARA ELABORAR SOLICITUDES DE REPOSICION DE TOMA

•
Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
2. Se elige la opción ORDEN POR SOLICITUD y aparece un recuadro donde se captura lo
siguiente:

DAME No. DE CONCEPTO ( 130, para la reposición de toma)
505
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
b) Para imprimir los vales de material para la reposición de toma.

Orden por solicitud
Vales de material
Vales de medidor
Se elige la opción VALES DE MATERIAL y aparece un recuadro donde se captura lo

siguiente:

Concepto de solicitud 130 (para la reposición de toma)
Utilización Reposición de toma


Que la orden de trabajo cuente con el croquis de localización.
Que la orden de trabajo cuente con la ubicación donde el usuario requiera su toma.
Firma lox vales de material (xriginal y 1 copia).
4. Canaliza la solicitux a la gerencia comercial para recabar firma de autorización.
5. El auxiliar del departamento archiva los vxlex orixixal y copia en el departamexto.
4. PARA ELABORAR SOLICITUDES DE REPOSICIÓN DE DESCARGA
4. PARA ELABORAR SOLICITUDES DE REPOSICIÓN DE DESxARGA

a) Las órdenes de trabajo que se reaxizan son las solicitudes que enxraron el día anterixr.
Orden por solicitud
1. Entra a la opción SOLICITxDES y aparecen x opciones
Vales de material
Vales de medidor
506
CONEXIONES
ICNX.02
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
2. Se elige la opción ORDEN POR SOLICITUD y aparece un recuadro donde se captura lo

siguiente:
DAME No. DE CONCEPTO (590, para reposición de descarga)
b) Para imprimir los vales de material para la reposición de descarga.

• Orden por solicitud
• Vales de material
• Vales de medidor

siguiente:

Concepto de solicitud 590 (para reposición de descarga)
Utilización Reposición de descarga


Que la orden de trabajo cuente con el croquis de localización.
Que la orden de trabajo cuente con la ubicación donde el usuario requiera su
toma.
507
CONEXIONES
ICNX.03
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL 2009
Plomero Jefe de Departamento
DISTRIBUCION
(CNX) Conexiones X (EYP) Estudios y Proyectos (INS) Inspecciones
(CMP) Compras (ATT) Atención Telefónica (TMD) Taller Medidores X
(ALM) Almacén X (RCL) Registro de Clientes (TMC) Taller Mecánico
(GEC) Gerencia comercial (JUR) Jurídico X (COD) Control de Documentos X

Operacional
B Se agregó una nota, en caso que se cambie el lugar de instalación 26/10/07
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX.03 Se programa la instalación y se realiza el trabajo en Campo
OBJETIVO
Programar las instalaciones de tomas y/o descargas de la manera más eficiente para realizar las
instalaciones en el tiempo establecido.
DOC. REL. DCNX-01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
508
CONEXIONES
ICNX.03
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL 2009
Marco Jurídico:
Art 2º fracc. I, II, III, IV, V, VI

Art 29, 31, 32, 33, 35, 42, 43, 46, 47, 51, 52.
Normas de Construcción para el Sistema de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario:

Cuarta parte punto 33
Sexta parte punto 57
1. Orden de trabajo llenada por el instalador (impreso)

2. Bitácora diaria de instalación de toma o descarga (impreso)
3. Control interno electrónico de instalaciones (electrónico)
509
CONEXIONES
ICNX.03
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL 2009
1. Programa la instalación de las ordenen de trabajo antes de las 08:00 hrs. usando el
siguiente criterio:
En primer lugar se considera la posibilidad de hacer el mayor número de

instalaciones programando de una misma zona.
En segundo lugar por fecha de pago.
2. Entrega las ordenes de trabajo a los instaladores en las instalaciones del almacén ubicado
en el Gallo a más tardar a las 08:30hrs.
El instalador realiza las siguientes actividades:
1. Saca los materiales del almacén y los medidores en el laboratorio con los vales.
2. Enruta sus ordenes de trabajo según los domicilios.
3. Realiza la instalación de la toma o descarga en campo.
Nota: En caso que no se pueda instalar la toma o la descarga en el lugar donde

señalo el usuario, el cambio debe ser autorizado con la firma del usuario en la orden de
trabajo.
4. Llena la siguiente información en cada solicitud:

Descarga Toma
Fecha de instalación Fecha de instalación

Hora de inicio Hora de inicio
Hora que terminaron la instalación de Hora que terminaron la instalación de
La descarga la toma
Tipo de Material Diámetro de la abrazadera
Profundidad de colector En caso de ruptura, llenar formato de
Profundidad de registro reposición
Silleta
Codo
En caso de ruptura, llenar formato de
reposición
5. Al final de la jornada llena la bitácora de Toma o Descarga con las siguiente información de
cada una de las ordenes de trabajo:
Número de unidad
Fecha
Número de solicitud
Diámetro colector ó Número de medidor
Dirección
Colonia
510
CONEXIONES
ICNX.03
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL 2009
Hora de inicio
Hora de terminación
Material utilizado por cada solicitud
Equipo utilizado
Rompimiento
Firma del encargado de cuadrilla
El jefe del departamento recoge las bitácoras al siguiente día para llenar el control de
instalaciones en una hoja de cálculo para el control interno.
511
CONEXIONES
ICNX.04
REVISIÓN: B
30 DE ABRIL DE 2009
Auxiliar del departamento Jefe de Departamento
DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples (OBR) Obras X (MED) Medidores X
(ALM) Almacén (RCL) Registro de Clientes (TMC) Taller Mecánico

(RAS) Redes de Alcantarillado (COP) Coordinación Técnica
(RAP) Redes de Agua Potable
Sanitario Operacional
B Se integraron los departamentos de EYP,RAB,RAN,COP y GCO 30/04/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX.04 Se capturan los resultados en el sistema electrónico SICOM
OBJETIVO
Capturan los resultados de las instalaciones en el sistema para alimentar el padrón.
ICNX.04-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
512
CONEXIONES
ICNX.04
REVISIÓN: B
30 DE ABRIL DE 2009
Abreviaturas:

IDO: Instalado
Marco Jurídico:
Art. 2º fracc. I, II, III, IV, V, VI
Ley que reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California:

Art. 32
1. Ordenes de Trabajo (impreso)

2. Control manual de solicitudes canalizadas a medidores (impreso)
3. Padrón de usuarios
513
CONEXIONES
ICNX.04
REVISIÓN: B
30 DE ABRIL DE 2009
El jefe del departamento entrega al auxiliar del departamento las ordenes de trabajo para que
capture los resultados de la instalación.
El auxiliar del departamento realiza las siguientes actividades:
1. Ingresa al sistema electrónico SICOM opción presupuesto.

2. Ingresa su clave de acceso.
3.Captura el número de cuenta, se revisa que la solicitud coincida con el movimiento en
pantalla.
4. Presiona F6 y se captura el material y mano de obra.
5. Cambia la situación de la solicitud capturando IDO
6. Ingresa a la opción servicios – cambiar situación
7. Ingresa su clave de acceso
8. Captura lo siguiente:
El número de orden de trabajo
Fecha de instalación
Se cambia de nuevo la situación de la orden de trabajo capturando IDO
9. Ingresa de nuevo a la opción Servicios – consultas
10. Captura el número de cuenta y verifica el costo real de la instalación y lo anota en la
orden de trabajo.
11. Si la instalación fue de la toma con medidor debe sacar 2 copias de la orden de trabajo
y se canaliza al departamento de medidores para su registro.
12. Anota las solicitudes canalizadas a medidores en su control manual.
514
CONEXIONES
ICNX-05
REVISIÓN: E
30 DE NOVIEMBRE DE 2011
DISTRIBUCION
(MTS)Servicios Múltiples (OBR) Obras X (MED) Medidores X
(CNX) Conexiones X (EYP) Estudios y Proyectos (INS) Inspecciones
(ALM) Almacén (RCL) Registro de Clientes (TMC) Taller Mecánico
(RAP) Redes de Agua Potable (RAS) Redes de Alcantarillado Sanitario (COP) Coordinación Técnica Operacional
B Se integraron los departamentos de EYP,RAB,RAN,COP y GCO 30/04/09
Se integró la Norma de Construcción para el Sistema de Agua Potable y
C Alcantarillado Sanitario 14/09/09
Se modifico instrucción #2: Imprime el reporte de bacheo, y lo archiva por
D fecha y posteriormente después entrega impreso al Departamento del “073”. 09/08/10
E Se modifico instrucciones y responsabilidades de reporte de bacheo. 30/11/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX.05 Reporte de Bacheo
OBJETIVO
Reportar las perforaciones realizadas durante la instalación para que sean reparadas.
ICNX--05-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
515
CONEXIONES
ICNX-05
REVISIÓN: E
Marco Jurídico
Art 2º fracc. I, II, III, IV, V, VI

Art 32
Normas de Construcción para el Sistema de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
1. Reporte de bacheo (Digital)
516
CONEXIONES
ICNX-05
REVISIÓN: E
En caso de reposición de asfalto o banqueta, el jefe del departamento realiza las siguientes
actividades:
1. Llena un formato electrónico “reporte bacheo” con la siguiente información:

 Se da clic en insertar reporte y se abre un registro:
a. Fecha
b. No. de solicitud
c. Dirección: calle, colonia, manzana y lote
 En columna Tipo se escoge el tipo de Zanja con Fc ya sea:
Concreto-Asfalto-Banqueta
ZA-1 ZA-2 ZA-3
 En columna Reporte se escoge la y S y se presiona enter.
 En columna Colonia presiona F9, se escoge la colonia y se presiona enter.
 En columna Calle presiona F9, se escoge la calle y se presiona enter.
 En columna # Casa, se pone el numero del domicilio.
 En columna Estado presiona F9, se escoge la clave ASG (de asignado) y se
presiona enter.
 En columna Asignado presiona F9 y se escoge la clave Bacheo.
 En Resultado de la Atención se pone, ejemplo:
Asfalto Instalación de Toma.
Según lo que se habrá (asfalto-concreto o banqueta, ya sea instalación de toma
o descarga).
 En Resultado de la Instalación se pone el nombre de solicitud, ejemplo:
Solicitud 235420
 En los campos Nombre Apellido
 En los campos Diámetro se pone la dimensión del bacheo, se graba el registro
en el disco de la parte superior.
 Aparece una ventana con la pregunta ya colgaste No, se da click.
 Datos correctamente OK
2. Después de capturar el reporte, el sistema manda automáticamente el reporte asignado

para Supervisión de Obras y Atención Telefónica para su seguimiento.
517
CONEXIONES
ICNX-06
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
Encargado de cuadrilla Jefe de Departamento
Sub-dirección Comercial
DISTRIBUCION
(CMP) compras (ATT) Atención Telefónica X (TMD) Taller Medidores
(ALM) Almacén (RCL) registro de Clientes (TMC) Taller Mecánico
(RAS) Redes de Alcantarillado (COP) Coordinación Técnica

(RAP) Redes de Agua Potable
Sanitario Operacional
(GCO) Gerencia de construcción (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
B Actualización objetivo 19/09/08
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICNX-06 Renivelación de tomas
OBJETIVO
Bajar las líneas, haciendo excavación y darles la profundidad. Esto ocasionado por la erosión
natural y raspado de calles donde no hay pavimentación.
ICNX--06-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL DCNX-01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
518
CONEXIONES
ICNX-06
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
Abreviaturas:
1. Reporte de renivelacion
2. Bitácora diaria de renivelacion
3. Control interno electrónico de renivelacion
4. Padrón de usuarios
519
CONEXIONES
ICNX-06
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
1. El auxiliar del departamento recibe el reporte por medio del departamento atención
telefónica 073 o directamente en el departamento.
2. El auxiliar del departamento canaliza el reporte a la cuadrilla por medio de radio.
3. La cuadrilla acude al domicilio y revisa que la toma este superficial e inicia una
excavación a mano o con maquina y se le da mas profundidad a la toma.
4. El jefe de cuadrilla tiene el reporte con la siguiente información.
Hora de inicio
Hora en que termina
Fecha en que se recibió el reporte
Fecha en que se realizó el trabajo
Nombre
Dirección
Colonia
No. De cuenta
Manzana
Lote
No. De medidor
Ruta
Material Utilizado
Nombre de quien ejecuto
5. Al final del día el encargado de cuadrilla llena la bitácora diaria con la siguiente
información:
No. De unidad
Fecha
Tipo de trabajo
No. De medidor
Dirección
Colonia
Hora de inicio
Hora en que termino
Materiales utilizados por número de reporte
Equipo utilizado
Observaciones
Firma de encargado de cuadrilla
6. El encargado de cuadrilla entrega la bitácora diaria al jefe del departamento junto al

reporte para su captura en el sistema y en el control interno.
520
CONEXIONES
ICNX-06
REVISIÓN: C
30 DE ABRIL DE 2009
7. El auxiliar del departamento captura la información del reporte en el sistema SICOM

Genera un número de solicitud ingresando al sistema electrónico comercial opción
orden de trabajo.
Ingresa su número de clave de acceso.
Captura el número de cuenta y automáticamente el sistema genera el número de
solicitud.
Llena el mismo reporte que la cuadrilla con los datos que aparecen en el sistema:
No. De cuenta, manzana, lote, No. De medidor y ruta.
Se anota en una libreta los reportes y se guardan para después comprarlos con
los reportes que entrega la cuadrilla y completarlos al día siguiente.
8. Una vez completo el reporte, la auxiliar del departamento ingresa a la opción Servicios-
cambio de situación.
9. El auxiliar del departamento captura el número de solicitud y se captura la fecha en que
se realizo el trabajo en campo.
521
MEDIDORES
DMED-01
REVISIÓN: I
13/06/2012
DISTRIBUCION
(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X (CMP) Compras X
(INS) Inspecciones X (ATT) Atención Telefónica X (COB) Cobranza X
(FCT) Facturación X (ALM) Almacén X (JUR) Jurídico X
(CNX) Conexiones X (TMC) Taller Mecánico X (COD) Control de documentos X
(RCL) Registro de Clientes X (RAP) Redes de Aguas Potable x (GTC) Gerencia Técnica-Comercial x
B Actualización del primer objetivo de calidad 03/07/08
C Se modificó nomenclatura del manual de calidad (mces.01) 13/10/08
D Se integró los departamentos de RAB y GTC porque se tiene interacción. 17/04/09

Se integro la ley de responsabilidades de los servidores públicos del
E 17/09/09
estado de baja california
Se integro en el diagrama que en caso de no poderse realizar el trabajo
F 7/05/10
se dejara un aviso al usuario
Se realizo un cambio en el porcentaje de 95% a 99% de las solicitudes
G 19/07/10
para cambio de medidor en un periodo no mayor a 3 días hábiles
Se integro en la entrada del diagrama que para iniciar el proceso se
H recibe la solicitud de orden de trabajo y se emite el listado de ordenes de 09/11/10
atrabajo del sistema las cuales fueron enviadas por multiservicios.
Se realizo un cambio en el tiempo de respuesta para poder cumplir con
I 13/06/12
el mayor numero de usuario, logrando llegar de nuevo al 99%
IDENTIFICACIÓN
DMED.01 MEDIDORES
Reponer los medidores en mal estado, así como la instalación de medidores

para nuevos servicios.
OBJETIVO DE CALIDAD
Atender el 99% de las solicitudes para cambio de medidor en un periodo no mayor a

6 días hábiles promedio.
Atender el 99% de las solicitudes para instalación de medidores de nuevos servicios

en un periodo no mayor a 4 días hábiles promedio.
ENTRADA: Solicitud de orden de trabajo y emisión de listado de ordenes de trabajo enviados por MTS
SALIDA: Instalación de medidor.
DMED-01-I. Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no
DOC. REL. MCES.01 serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
522
MEDIDORES
DMED-01
REVISIÓN: I
13/06/2012
RECURSOS MATERIALES
Equipo de Cómputo Tornillo de banco

Teléfono Sandblas
Esmeril
Sistema electrónico SICOM
Compresor
Radios Herramientas varias
Unidades móviles Banco de prueba
Equipo de oficina
MARCO JURIDICO
Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California
Art. 2˚
Art. 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74,75,76,77,78,79,
80,81,82,83,84,85,86,87,88,89,90.
Ley de las Responsabilidades de los Servidores Púbicos del Estado de Baja California.
Medición de Reposiciones:
Total de Reposiciones Ejecutadas X 100 = Eficiencia
Total de Ordenes de Trabajo
Medición de Instalaciones Nuevas:
Total de Instalaciones nuevas ejecutadas X 100 = Eficiencia
Total de Ordenes de Trabajo
Reporte mensual del total de las solicitudes atendidas por reposición de medidor.
Reporte mensual del total de las solicitudes atendidas por instalaciones de nuevos
medidores.
Comparación de reportes mensuales de las solicitudes para reposición de medidor, con
los meses anteriores.
Comparación de reportes mensuales de las solicitudes para instalaciones nuevas de
medidor, con los meses anteriores.
Revisión de las solicitudes no ejecutadas, ¿cuáles fueron los motivos?
Medidor instalado en domicilio equivocado.

Instalar un medidor con lectura.
Instalar un medidor que tire agua.
Instalar en medidor no centrado en el registro.
Instalar un medidor invertido.
Instalar un medidor en una toma sin agua.
523
MEDIDORES
DMED-01
REVISIÓN: I
13/06/2012
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
1. Se recibe solicitud de Orden de

Trabajo por los diferentes
departamentos.
2. Se realiza listado de órdenes de
Trabajo enviado por MTS y se
imprimen.
IMED.01
Se enrutan las
Jefe de instalaciones por Zona
Medidores IMED.02
Con la orden de trabajo

el instalador acude al
Instalador
taller de medidores por
el medidor y material
Acude al domicilio
señalado
NO
Se puede Por los siguientes motivos =
realizar el - casa cerrada con candado
trabajo - tapa pegada y/o rota
-perro bravo
SI
Se deja aviso en el
1 domicilio y se anota en
la orden de trabajo Instalador
FIN
524
MEDIDORES
DMED-01
REVISIÓN: I
13/06/2012
Instalador Se realiza el
trabajo en campo
IMED.03
El instalador
entrega reporte del
Instalador
trabajo realizado en
campo
Se sacó el medidor a la
Instalación NO banqueta o se levanto
medidor, se captura el Asistente de
¿La instalación fue ¿La instalación medidores
una reposición o fue de un reporte en el sistema.
reinstalación? nuevo servicio? IMED.06
IMED.01
Reposición SI
Fin
Se carga medidor a la Se genera la cuenta del

cuenta en el sistema nuevo servicio. Asistente de
Asistente de medidores
medidores IMED.04 IMED.05
Fin Se realiza reporte diario

de cuentas nuevas y se
Asistente de
canaliza al medidores
departamento de
Registro de Clientes
Fin
525
MEDIDORES
IMED-01
REVISIÓN: C
17 DE ABRIL DE 2009
Asistente del departamento Jefe de departamento
Sub-director Comercial

(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X (CMP) Compras
(INS) Inspecciones X (ATT) Atención Telefónica X (COB) Cobranza
(FCT) Facturación X (ALM) Almacén (JUR) Jurídico X
(CNX) Conexiones X (TMC) Taller Mecánico (COD) Control de documentos X
(RCL) Registro de Clientes (RAP) Redes de Agua Potable (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
C Se integraron los departamentos de RAB y GTC. 17/04/2009
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMED.01 Imprimir y Generar Órdenes de Trabajo
OBJETIVO
Realizar listado con las órdenes de trabajo que se mandaran a campo para la instalación o reposición
de medidores.
IMED-01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DMED-01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
526
MEDIDORES
IMED-01
REVISIÓN: C
17 DE ABRIL DE 2009
Abreviaturas:

PTE: Pendiente.
Definiciones:
Conceptos utilizados:
410: Medidores (otros servicios)

150: Reposición de Medidor
140: Reinstalación
Marco Jurídico:
Art. 2º Fracc. I,II, II, IV ,V y VI
1. Orden de trabajo (impreso).

2. Orden de trabajo (electrónico).
.
527
MEDIDORES
IMED-01
REVISIÓN: C
17 DE ABRIL DE 2009
a) SOLICITUD DE ORDEN DE TRABAJO GENERADA POR LOS DEMAS

DEPARTAMENTOS.
1. El asistente de medidores ingresa al sistema electrónico SICOM opción reporte-listado de

órdenes.
2. El asistente de medidores ingresa su clave de acceso al sistema.
3. El asistente de medidores presiona F1 para limpiar la pantalla.
4. El asistente de medidores ingresa la fecha y después presiona F8 para desglosar el listado
de las personas que pagaron su medidor.
5. El asistente de medidores presiona F3 y captura fecha.
6. El asistente de medidores presiona F9 para pedir cuadrilla y enter.
7. El asistente de medidores selecciona con un clic la impresora.
8. Ya impresas las órdenes de trabajo se turnan al jefe del departamento para que sea
enrutado.
b) GENERAR SOLICITUD DE ORDEN DE TRABAJO
1. En caso que el usuario acuda directamente al departamento de medidores, la asistente de

medidores debe generar la orden de trabajo ingresando a la opción Órdenes de trabajo-
ordenes de trabajo.
3. El asistente de medidores captura el número de cuenta.
4. El asistente de medidores presiona F9 para verificar que la cuenta no tenga ya una orden
de trabajo.
5. El asistente de medidores presiona page up para salir y enter hasta llegar a la siguiente
hoja.
6. El asistente de medidores captura:
Tipo de servicio (concepto 410, 150, 140).
Situación: PTE (Pendiente).
Diámetro.
Observaciones: El problema que existe.
7. El asistente de medidores presiona F1 y el sistema pregunta si quieres imprimir y
presionamos la letra “N” para No realizar la impresión en ese momento.
8. Se mandan a imprimir junto a las ordenes de trabajo generadas por otros departamento
como lo mencionamos en el inciso a) de esta instrucción.
528
MEDIDORES
IMED-02
REVISIÓN: C
31 DE JULIO DE 2009
Jefe de departamento Sub-director Comercial

(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples (CMP) Compras
(INS) Inspecciones (ATT) Atención Telefónica (COB) Cobranza
(FCT) Facturación (ALM) Almacén X (JUR) Jurídico X
(CNX) Conexiones (TMC) Taller Mecánico (COD) Control de documentos X
B Se integraron los departamentos de RAB y GTC 17/04/2009
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMED- 02 Enrutar las Órdenes de Trabajo por Zona
OBJETIVO
Repartir a los instaladores rutas cercanas para hacer más rápido el trabajo y evitar duplicidad.
529
MEDIDORES
IMED-02
REVISIÓN: C
31 DE JULIO DE 2009
Listado de Rutas.
Control interno con el número de instalaciones por instalador se guarda en el archivero del
departamento por un periodo de 2 años.
530
MEDIDORES
IMED-02
REVISIÓN: C
31 DE JULIO DE 2009
1. Diariamente el jefe del departamento separa las solicitudes ya impresas en 4 paquetes

con 14 solicitudes aproximadamente, cerciorándose que cada paquete tenga rutas
cercanas para facilitar las instalaciones de medidores.
2. El jefe del departamento lleva los paquetes con las solicitudes de orden de trabajo del
siguiente día a los instaladores en donde se les asigna los medidores a instalar con su
respectivo #, ubicados en el taller de medidores a más tardar a las 14:00 hrs.
3. El jefe del departamento recoge los paquetes con las solicitudes de orden del día
anterior a mas tardar a las 9:00 hrs. en el taller de medidores.
4. El jefe del departamento turna las solicitudes a su asistente para:
 En caso de solicitudes de medidores a reponer se da de alta el # de medidor a
la cuenta de agua. (Ver IMED-04).
 En caso de solicitudes de medidores nuevos se genera cuenta o se da de alta el
# de medidor si es cuota fija. (Ver IMED-05).
531
MEDIDORES
IMED-03
REVISIÓN: C
09 NOVIEMBRE 2010
Instalador Jefe de departamento
Sub-director Comercial

B Se integraron los departamentos de RAB y GTC 17/04/2009
Se modifico el tiempo de retención del registro de
C 09/11/2010
calidad a 3 años el cual estaba bien en la bitácora
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMED.03 Se Realiza Trabajo en Campo
OBJETIVO
Instalar, reinstalar, reponer, sacar medidor a la banqueta o levantar el medidor en tiempo y forma a los
usuarios que hayan pagado el servicio.
IMED.03-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
532
MEDIDORES
IMED-03
REVISIÓN: C
09 NOVIEMBRE 2010
Marco Jurídico:
Art. 2º Fracc. I,II, II, IV ,V y VI

Art. 55, 56, 57, 58, 59, 60, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81,
82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89,90.
Solicitud de Orden de trabajo impresa llenada, se guarda en el archivero del departamento por
un periodo de 3 años.
533
MEDIDORES
IMED-03
REVISIÓN: C
09 NOVIEMBRE 2010
1. El instalador debe localizar al predio.

2. El instalador debe cerciorarse que exista la toma.
3. En caso de reposición o sacar medidor a la banqueta, el instalador debe llenar en
la orden de trabajo impresa el número de medidor, diámetro, marca, lectura y
fecha de lectura.
4. En caso de nueva instalación, el instalador debe verificar que el número del
medidor nuevo coincida con le número indicad en la orden de trabajo.
5. El instalador realiza la instalación del medidor, lo saca a la banqueta o lo levanta.
6. El instalador llena la orden de trabajo con el material utilizado y la cantidad.
534
MEDIDORES
IMED-04
REVISIÓN: C
Sub--Dirección Comercial

(RCL) Registro de Clientes X (RAP) Redes de Agua Potable (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
Se cambio el Registro de Calidad y se integraron los departamentos
C de RAB y GTC
17/04/2009
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Cargar Medidor a la Cuenta del Usuario en Caso de Reposición de
IMED.04
Medidor o Reinstalación.
OBJETIVO
Dar de baja el medidor dañado y/o capturar la alta del medidor nuevo en el sistema electrónico SICOM.
535
MEDIDORES
IMED-04
REVISIÓN: C
Abreviaturas:
PTE: Pendiente.
IDO: Instalado.
CCH: Cargado a Cuenta Trabajo Hecho.
GTA: Garantía.
Marco Jurídico:
Art. 2º Fracc. I,II, II, IV ,V, VI
Sistema SICOM.
536
MEDIDORES
IMED-04
REVISIÓN: C
A) CAPTURAR REPOSICION DE MEDIDOR CUANDO ES MEDIDOR ROBADO

O QUITADO:
1. El asistente de medidores ingresa al sistema electrónico SICOM opción Órdenes

de trabajo-cargo reposición.
4. El asistente de medidores ingresa la fecha en que se hizo el trabajo de campo y
señala en el sistema: OK se instaló medidor y presiona ENTER.
5. El asistente de medidores presiona F3 llena los siguientes espacios con los datos
correspondientes:
Baja medidor Alta medidor

Clave Medidor Clave Medidor
# de Medidor # de Medidor
Lectura Lectura (00000)
Fecha Fecha
6 El asistente de medidores presiona F3 y el sistema pregunta si se quiere cargar, se

presiona la “s” para aceptar.
B) CAPTURAR REPOSICION DE MEDIDORES CON GARANTÍA
1. El asistente de medidores ingresa al sistema electrónico SICOM opción Órdenes de

trabajo-ordenes de trabajo.
4. El asistente de medidores presiona F9 busca la solicitud y presiona Enter.
5. El asistente de medidores presiona F3 para capturar los datos del medidor anterior.

Fecha Fecha
6. El asistente de medidores presiona Page Up y Enter hasta llegar a la siguiente

pagina.
7. El asistente de medidores captura la fecha en que se realizó el trabajo en campo; en
observaciones: OK se instaló medidor y enter.
8. El asistente de medidores presiona F1 y el sistema pregunta si desea imprimir la
orden y se presiona la “N” para no imprimir.
537
MEDIDORES
IMED-04
REVISIÓN: C
9. El asistente de medidores ingresa a la opción Servicios – Presupuestos.
11. El asistente de medidores captura el número de cuenta y presiona Enter.
12. El asistente de medidores busca la solicitud y presiona Page Down - F1 - F3.
13. El asistente de medidores ingresa lo siguiente:
Clave del medidor nuevo.
Cantidad.
Situación: ITG
Fecha en que se instaló el medidor.
14. El asistente de medidores presiona F1 – F9 Page Up para limpiar pantalla.
15. El asistente de medidores ingresa a la opción orden de trabajo-orden de trabajo.
18. El asistente de medidores presiona F9 para buscar la solicitud y enter.
19. El asistente de medidores borra en la opción de situación PTE y captura GTA
(garantía).
orden y se presiona la “N” para no imprimir y Enter.
C) CAPTURAR REINSTALACIONES DE BAJA:

1. El asistente de medidores ingresa al sistema electrónico SICOM opción Órdenes de
trabajo- orden de trabajo.
3. El asistente de medidores captura el número de cuenta y presiona Enter hasta llegar a
la siguiente hoja.
4. El asistente de medidores genera orden de trabajo, presiona enter y captura la fecha
en que se realizo el trabajo en campo.
5. El asistente de medidores presiona F12 y enter.
6. El asistente de medidores captura los siguiente:
Tipo de servicio: concepto 140.
Situación: PTE.
Diámetro.
Fecha en que se realizo el trabajo en campo.
Observaciones: se instaló medidor sobre baja y número de lectura.
7. El asistente de medidores presiona F1 y F12 para salir.
orden y se presiona “N” para no imprimir y enter.
9. El asistente de medidores ingresa a la opción Servicios – Presupuestos.
12. El asistente de medidores busca la solicitud y presiona Page Down - F1 – F5.
13. El asistente de medidores ingresa lo siguiente:
Clave del medidor: REPARMED
Cantidad.: 1
Situación: IDO
Fecha en que se realizó el trabajo en campo.
538
MEDIDORES
IMED-04
REVISIÓN: C
14. El asistente de medidores presiona F1 y el sistema da la cantidad.

15. El asistente de medidores presiona F1 – F9 Page Up para salir.
16. El asistente de medidores ingresa a la opción Orden de trabajo - orden de trabajo.
18. El asistente de medidores captura el número de cuenta presiona Enter.
19. El asistente de medidores presiona F9 para buscar la solicitud y presiona enter.
20. El asistente de medidores presiona F3 para capturar los datos del medidor anterior.

Fecha Fecha
21. El asistente de medidores presiona Page Up y Enter hasta llegar a la siguiente pagina.
22. El asistente de medidores cambia la situación de PTE a CCH y el sistema pregunta si
deseas cargarlo y presiona “S” para aceptar.
orden y se presiona la “N” para no imprimir.
539
MEDIDORES
IMED-05
REVISIÓN: E

(FCT) Facturación (ALM) Almacén (JUR) Jurídico X
D de RAB y GTC
17/04/2009
Se integraron los pasos para obtener el “Informe de
E 15/10/2009
Medidores Instalados el día __”
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMED.05 Se Genera Cuenta del Nuevo Servicio.
OBJETIVO
Generarle una cuenta en el sistema al usuario para darle de alta el medidor.
IMED.05-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. DMED-01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
540
MEDIDORES
IMED-05
REVISIÓN: E
Abreviaturas:
IDO: Instalado.
Marco Jurídico:
Sistema SICOM.
Reporte “listado de medidores instalados al día”.
541
MEDIDORES
IMED-05
REVISIÓN: E
Actividad Realizada por el Asistente de Medidores:
1. Ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Servicios –Medidores.

2. Captura su clave de acceso al sistema.
3. Presiona F3 para limpiar la pantalla.
4. Captura el número de cuenta de predio “completo”.
5. Presiona F8 y captura lo siguiente:
Marca de medidor.
Diámetro
Numero de medidor
Fecha en que se realizo el trabajo
Situación: IDO
6. Presiona Enter.
7. En caso de que no exista se presiona F1.
8. El sistema pregunta si desea generar cuenta y se presiona la “S” para aceptar.
9. En caso de que ya no exista cuenta presiona F4 para solo actualizar el número del
medidor.
10. El sistema pregunta si desea generar cuenta y se presiona la “S” para aceptar.
11. Presiona 3 veces Enter para Generar la Cuenta.
12. Presiona F3 para limpiar la pantalla.
13. Se hace un reporte llamado “Informe de Medidores Instalados el día__”, en el SICOM donde se
pone numero de medidor, diámetro, marca, numero de cuenta generada y numero de solicitud.
Como sacar el reporte:
1. Entrar en menú de reportes se le da Enter.
2. Opción de Medidores Instalados se le da Enter.
3. Se introduce la fecha del día que generan las cuentas se le da Enter y aparece el reporte.
4. Opción impresora se le da imprimir se pone OK y se le da Enter.
14. Se anexan todas las solicitudes a las cuales se les genero la cuenta.
15. Se entrega copia del reporte y copia de las solicitudes al departamento de Registro de Clientes
y se archiva.
542
MEDIDORES
IMED-06
REVISIÓN: D
07 DE MAYO DEL 2010

C de RAB y GTC
17/04/2009
Por error se estaba considerando en instrucción el tiempo
D 07/05/2010
de retención de 5 años, pero en realidad son 3 años.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IMED.06 Capturar Reporte de Sacar el Medidor a la Banqueta o Levantar Medidor.
OBJETIVO
Capturar el material que se utilizo al mover el medidor a al banqueta para cargar el importe a la cuenta
del usuario.
IMED.06-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
543
MEDIDORES
IMED-06
REVISIÓN: D
07 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas:
SICOM: Sistema Electrónico Comercial.
S/M/B: Sacar Medidor a la Banqueta.
IDO: Instalado.
CCH: Cargado a Cuenta Trabajo Hecho.
TR: Trabajo Realizado.
PTE: Pendiente.
Marco Jurídico:
Sistema SICOM.
Solicitud de Sacar medidor a la banqueta impresa en el archivero del departamento por un periodo
de 3 años.
544
MEDIDORES
IMED-06
REVISIÓN: D
07 DE MAYO DEL 2010
1. El asistente de medidores ingresa al sistema electrónico SICOM opción orden de

trabajo-orden de trabajo.
3. El asistente de medidores captura el número de cuenta, presiona F9 y Enter para pasar
a la siguiente hoja.
4. El asistente de medidores captura
Fecha: en que se realizo el trabajo en campo.
Observaciones: Ok y la lectura del medidor.
5. El asistente de medidores presiona F1 y Enter para salirse de la opción orden de
trabajo.
6. El asistente de medidores presiona F1 y el sistema le pregunta si desea imprimir la orden
y se presiona la “N” para no imprimir.
7. Se realiza el presupuesto, el asistente de medidores elige la opción servicios –
presupuesto.
9. El asistente de medidores captura el numero de cuenta – Enter y busca la solicitud.
10. El asistente de medidores presiona Page Down para traer la solicitud a la pantalla.
11. El asistente de medidores presiona F1 y F5 para elegir la mano de obra.
12. El asistente de medidores presiona F1 y Enter para salir de la opción y presiona F1 –
F6.
13. El asistente de medidores presiona F9 para buscar el material.
14. Una vez capturado el Material se captura lo siguiente:
Concepto: S/M/B.
Cantidad.
Situación: IDO
Fecha en que se realizo el trabajo en campo y F12.
15. El asistente de medidores F1 y el sistema pregunta si desea imprimir la orden y se
presiona la “N” para no imprimir.
16. El asistente de medidores presiona F1 -- F9- Page up para salir de la opción
presupuesto.
17. El asistente de medidores regresa a la opción orden de trabajo – orden de trabajo.
19. El asistente de medidores captura el número de cuenta, presiona F9 y busca la solicitud
y presiona Enter hasta llegar a la siguiente hoja.
20. El asistente de medidores borra en el espacio de situación PTE y captura CCH y
presiona Enter.
21. El sistema pregunta si desea realizar el cargo y se presiona la “S” para aceptar y
presiona Enter.
22. El asistente de medidores F1 y el sistema pregunta si desea imprimir la orden y se
presiona la “N” para no imprimir.
545
GERENCIA
COMERCIAL
546
SERVICIOS MULTIPLES
DMTS.01
REVISIÓN: G
28/05/2012
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones X (CJS) Cajas X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (SOB) Supervisión de Obras X (FCT) Facturación X
(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X (JUR) Jurídico X
(INS) Inspecciones X (COD) Control de Documentos X (EYP) Estudios y Proyectos X
(RCL) Registro de Clientes X (SBR) Sub-recaudación X (SSF) Sistemas Foráneos X
(GEC) Gerencia Comercial X (TES) Tesorería X (FOC) Foráneo Comercial X
( COP) Coordinación Técnica Operacional X (CTB) Contabilidad X (VIG) Vicente Guerrero X
(SMA) Sucursal Maneadero X (SMI) Sucursal Misión X X
(CCA)Control de Calidad y Laboratorio X
B Se modifico diagrama de flujo y objetivo de calidad 21/04/08
C Se modifico nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/08
Se integro la instrucción No. 7 “Información y Canalización al usuario” y se
D 29/12/08
cambio la palabra ventanillas por módulos.
FIRMA DEL JEFE DEL DEPARTAMENTO

Se incluyeron los departamentos de Control de Calidad y Laboratorio,
E Sucursal Chapultepec, se modifico Foráneo Técnico por Sistemas Foráneos y 11/05/09
se elimino el depto de Operación
Se agrego la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado
F 11/09/09
de Baja California al Marco Jurídico.
Se modifico el diagrama eliminando la instrucción 5 y se incluyo la nueva
G 12/11/09
instrucción 8.de recepción en escritorio.
H Se modifico el objetivo de calidad del 95% al 96% 19/07/10
Se elimino el Producto No Conforme: No aplicar pagos que se realizan por
I medio del banco y se agrego Duplicar una contratación (medidor, toma, 09/08/10
descarga).
Se modifico objetivo de calidad de 96 a 98% de usuarios solicitando servicio
F en un tiempo no mayor a 20 min. 27/10/11
Se agrego nuevo objetivo de calidad
Se corrigió el porcentaje del objetivo de calidad al 96% de satisfacción del
G 28/05/12
usuario de acuerdo a lo establecido en el Programa Operativo Anual - 2012
IDENTIFICACIÓN
DMTS.01 Servicios Múltiples
Atender en forma rápida y eficiente las solicitudes de los usuarios.
OBJETIVO DE CALIDAD
Que el 98% de los usuarios que se presenten a solicitar sus servicios sean atendidos en un tiempo
no mayor a 20 minutos a partir que el usuario pasa a modulo.
Cumplir con el 96% anual de satisfacción de los usuarios que se atienden en Multiservicios
DMTS.01- G Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
547
SERVICIOS MULTIPLES
DMTS.01
REVISIÓN: G
28/05/2012
ENTRADA: Solicitud del usuario.

SALIDA: Turnar solicitudes o proporcionar el servicio.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Sistema SICOM
Teléfono
Fax
Copiadora
Papelería
Equipo de oficina
Maquina de escribir eléctrica
MARCO JURÍDICO
Articulo 20,21 y 22
Artículo 3º. FracciónI, II y III. Artículo 6º, 14, 15, 16, 17,19, 20, 22 inciso (a-h). Artículo 23, 24,
26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40 incisos (a-g). Artículo 41,42, 4, 45, 47, 48 fracción I, II, III.
Artículo 49, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 61, 63, 64, 65, 71, 93 fracción I, II, III. Artículo 94,
98.
Ley de Urbanización del Estado de Baja California.
Articulo 2, 3, 7, 59 y 95
Ley de Ingresos del Estado de Baja California.
Articulo 11, sección II
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California.
Manual de Inconformidades (Manual de Ajuste).
Reporte mensual de actividades realizadas por cada modulo.
Análisis de necesidad de módulos.
No turnar a tiempo las solicitudes y reportes a los departamentos que correspondan.

No incluir el total del adeudo en convenio.
Duplicar una contratación (medidor, toma, descarga).
548
SERVICIOS MULTIPLES
DMTS.01
REVISIÓN: G
28/05/2012
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
Usuario Solicita información o

algún servicio en el
modulo de información
SI
El usuario necesita Se canaliza al usuario a
uno de los Módulos Encargado de
ser canalizado a un modulo de
modulo para una proporcionándoles un informacion
atención. Ticket del toma turno
Personalizada IMTS.07
NO
Atención al usuario en
Módulos personalizados
Encargado de Se proporciona la
modulo de información solicitada al
informacion usuario.
IMTS.07 Tipo de servicios:
Aclaraciones
IMTS.01
Padrón de usuarios
IMTS.02
Convenios
Fin IMTS.04 Encargado de
Ordenes de Trabajo modulo de
IMTS.05 informacion
Cuentas Especiales
IMTS.06
Recepción en Escritorio
de Documentos y
Elaboración de Recibos
para Pago
IMTS.08
Se emiten reportes a los Jefe de

departamentos correspondientes departamento
y Auxiliar
FIN
549
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de Modulo Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones (CJS) Cajas X
(SCH) Sucursal Chapultepec (SOB) Supervisión de Obras (FCT) Facturación

(MED) Medidores (MTS) Servicios Múltiples X (JUR) Jurídico
(RCL) Registro de Clientes X (SBR) Sub-recaudación (SSF) Sistemas Foráneos
( COP) Coordinación Técnica
(TES) Tesorería (FOC) Foráneo Comercial
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (CTB) Contabilidad (VIG) Vicente Guerrero
(CCA) Control de Calidad y (CMO) Comercialización y
Laboratorio Recuperacion de Obras
(GEC) Gerencia Comercial

C Se agrego a la instrucción la realización de un ajuste 10/07/08
D Se cambio la palabra ventanilla por modulo 29/12/08
Se agrego la Sucursal Chapultepec y el depto de Estudios y
E proyectos, se modifico Foráneos Técnico por Sistemas 11/05/09
Foráneos y se elimino el depto de Operación.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.01 Aclaraciones y Ajustes de Cuentas de Usuarios
OBJETIVO
Recibir las inconformidades de los usuarios sobre sus estados de cuenta brindando la explicación,
realizando las inspecciones y ajustes que correspondan para la satisfacción del usuario.
IMTS.01-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. DMTS.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
550
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:
SICOM: Sistema Electrónico del área comercial.

USE: Unidad de Servicios Especiales.
Definiciones:
Consumo Alto: Es aquel consumo en m3 que excede el promedio normal, y este represente para el usuario
un cobro desproporcionado en la factura en relación al historial de la cuenta de la cual no se puede
establecer un porcentaje dada la aplicación dinámica y escalonada de las tarifas aplicables por el servicio
que presta la CESPE.
Departamentos con los que interactúa:

Inspecciones: Realiza las inspecciones para dar resultado a las aclaraciones del usuario, cuando el resultado
de la inspección encuentra una toma clandestina.
Atención Telefónica 073: Da los resultados de las inspecciones cuando el usuario se comunica vía telefónica.
Cajas: Los usuarios pasan a pagar sus recibos o sus convenios respectivamente.
Documentos relacionados
Marco jurídico.
Art. 2º, 20.

Art. 15,19, 30, 31, 33, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 61, 63, 64, 65, 71, 94, 98.

Art. 11 sec.II
Políticas de ajustes.
Manual de ajuste.
1.- Solicitud de aclaración (electrónico)

2.- Póliza de ajuste (impreso)
3.- Solicitud de Ajuste (es impreso y se anexa a la póliza de ajuste)
551
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
INSNTRUCCIONES Y RESPONSABILIDADES
1. El encargado de modulo recibe solicitud para aclaración por parte del usuario
2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM y busca la cuenta del usuario
3. Existen diez formas para que el encargado de modulo lo busque en el sistema:
1. Buscar Cuenta por Nombre.

2. Buscar Cuenta por colonia y nombre.
3. Buscar Cuenta por Colonia, Manzana, Lote, Fracción, Condominio.
4. Buscar Cuenta por medidor.
5. Buscar Cuenta por Ruta, Libro, Pagina.
6. Buscar Cuenta por razón Social.
7. Buscar Cuenta por Teléfono.
8. Buscar Cuenta por Clave Catastral.
9. Buscar Cuenta por domicilio.
10. Buscar Cuenta por colonia y Ruta.
4. El encargado de modulo debe de escoger una de las opciones, presionando el número que corresponda
a la opción.
5. Después que se encuentre la cuenta del usuario el encargado de modulo verificara si laaclaración es
por un código, por consumo alto, por consumo bajo, por que el medidor no marca, tipo de servicio, toma
irregular e inspecciones especiales.
6. El encargado de modulo al guardar la inspección en el sistema electrónico SICOM, canaliza
automáticamente al departamento de Supervisión e Inspección.
7. Si la aclaración es por un código, el encargado de modulo genera la inspección en el sistema electrónico
SICOM opción inspección.
El encargado de modulo le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra durante la revisión le
podrá dar el resultado de esta, si no se encontrara presente se le recomienda que se comunique al 073
o visite nuestras oficinas en 5 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de inspección es que si existe el código, el encargado del modulo le debe dar seguimiento
dependiendo del código que este marcado. (ver listado de códigos en pantalla).
Si no existe código y en caso que el jefe de inspecciones no haya realizado el ajuste al resultado, el
encargado de modulo debe realizar un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo correspondiente de
la ultima lectura tomada correctamente a la lectura actual y se divide entre los días que se afectan.
8. Si la aclaración es por consumo alto, el encargado de modulo debe revisar primero el historial de consumo,
las cuentas, inspecciones, ordenes de trabajo y ajustes del usuario.
Si la lectura es la normal, el encargado de modulo debe explicar al usuario que su consumo de agua es
que normalmente utiliza y que no es factible una inspección.
Si la lectura no es equivalente a los meses anteriores de consumo, el encargado de modulo genera la
inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para confirmar el consumo.
552
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
El encargado de modulo le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente durante la
revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encontrara presente se le recomienda que se
comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 5 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es una fuga, el encargado de modulo le debe informar al usuario
que se encontró una fuga la cual tendrá que repararla para evitar altos consumos y que el monto a
pagar es correcto.
Si el usuario sigue inconforme, el encargado de modulo solicitara al usuario una petición de ajuste
por fuga que incluya No. de Cuenta, Copia de Identificación de quien solicita y No. telefónico, se le
comentara al usuario que su solicitud se documentara y turnara al funcionario Autorizado o Comité de
Ajustes según los montos establecidos en el Manual de Ajustes para su evaluación.
Nota: Después de ser evaluado la solicitud de ajuste se determina si esta procede o no conforme al Manual
de ajuste (ver manual de ajustes TituloVIII-Políticas y Normas de Ajustes a la Facturación. Capitulo cuarto
Normas y tipos de Ajustes.
Si no procede se le llama al usuario informándole.

Si procede se realiza los siguientes pasos:
 Se calcula y se plasma el ajuste en documentos relacionados a la cuenta.

 Después de determinar el tipo de ajuste.
 Se realiza en el SICOM el ajuste en el menú de facturación.
Se elige la opción de Ajustes y se realiza por m3 o por monto.
 Se realiza el ajuste y se manda imprimir la póliza.
 Se anexa documento de soporte.
 Se recaban las firmas de quien Realizo, Autoriza y de quien da Visto Bueno (jefe inmediato).
Se entrega la póliza y anexo (solicitud) al departamento de Subrecaudacion.
Si el resultado de la inspección es que se tomó mal lectura, el encargado de modulo manda a validar y
realiza un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo correspondiente de la última lectura tomada
correctamente a la lectura actual y se divide entre los días que se afectan, ya sea cargo o abono.
Si el resultado de la inspección es que no se detecto fuga y la lectura fue tomada correctamente, el
encargado de modulo le debe explicar al usuario que el monto a pagar es correcto.
9. Si la aclaración es por consumo bajo, el encargado de modulo genera una inspección en el sistema
Electrónico SICOM opción inspección para verificar el consumo.
comunique al 073 ó visite nuestras oficinas en 5 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el medidor ha sido manipulado, el encargado de modulo

genera una orden de trabajo para que lo revisen y sea reparado. Se realiza un ajuste de acuerdo a la
lectura, se cobraría lo correspondiente de la última lectura tomada correctamente a la lectura actual y
se divide entre los días que se afectan.
Si el resultado es que el medidor no ha sido manipulado el encargado de modulo le informa al usuario

que su lectura es correcta.
553
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
10. Si la aclaración es porque el medidor no marca el encargado de modulo genera una inspección, en el
sistema electrónico SICOM opción inspección para validar.
comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 5 días hábiles para darle resultado de la inspección.
Si el resultado es que el medidor ya no marca, el encargado de modulo genera una orden de trabajo
para que cambien el medidor y realiza un ajuste una vez instalado el medidor en base a la primera
lectura.
Si el resultado de la inspección es que el medidor si marca, el encargado de modulo realiza una

corrección del código y le informa al usuario que el monto a pagar es correcto explicándole que ya no
aparecerá marcado el código.
11. Si la aclaración es por que le están cobrando el tipo de servicio incorrecto (comercial – domestico), el
encargado de modulo genera una inspección en elsistema electrónico SICOM opción inspección para
verificar si realmente el tipo de servicio es incorrecto.
El; encargado de modulo le dice al usuario que ira un inspector y que lo esperamos en nuestras
oficinas en 8 días hábiles para darle resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el usuario si tiene el tipo de servicio incorrecto el encargado
de modulo pasa el resultado de la inspección al departamento de padrón de usuarios para que
realice el cambio.
Si el resultado de la inspección es que el costo del tipo de servicio es correcto se le debe explicar
al usuario que el monto a pagar es correcto.
12. Si la aclaración es porque en el recibo del usuario aparece el código 56 Toma irregular, el encargado
de modulo debe investigar si el departamento de tomas irregulares lo tiene detectado.
Si el departamento de tomas irregulares no lo tiene registrado, el encargado de modulo manda a

verificar que si exista la toma irregular y genera una inspección en el sistema electrónico SICOM
opción inspección.
El encargado de modulo le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente durante
la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se contara presente se le recomienda que se
inspección.
Si el resultado de la inspección confirma que existe una toma irregular, el encargado de modulo
canaliza el reporte al departamento de inspecciones.
Si no existe la toma irregular, el encargado de modulo debe quitar el código de la cuenta y explicar
al usuario que el monto a pagar es correcto.
554
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.01
REVISIÓN: E
11 DE MAYO DEL 2009
13. Finalmente si un usuario no queda conforme con la información proporciona por la aclaración, el
encargado de modulo genera una inspección “USE” en el sistema electrónico SICOM opción inspección.
El encargado de modulo le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente durante
la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encontrara presente se le recomienda que se
inspección.
14. Se puede apoyar al usuario realizado un convenio dependiendo el monto (ver documento de
convenios IMTS.04).
15. Se imprime un nuevo recibo.
16. El usuario pasa a pagar al área de cajas.
17. Si el usuario no ha quedado conforme con el servicio o trato otorgado, debe pasar a la oficina de la
jefatura de Servicios Múltiples.
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SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE AGOSTO DEL 2012
30 DE
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones X (CJS) Cajas
(SCH) Sucursal Chapultepec (SOB) Supervisión de Obras (FCT) Facturación
(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X (JUR) Jurídico X

(RCL) Registro de Clientes (SBR) Sub-recaudación (SSF) Sistemas Foráneos
(TES) Tesorería (FOC) Foráneo Comercial
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (CTB) Contabilidad (VIG) Vicente Guerrero
(CCA) Control de Calidad y (CMO) Comercialización y
(SMI) Sucursal Misión X
Laboratorio Recuperación de Obras

Actualización de recepción de documentos para obtener subsidios y se
B agrego el cobro de deposito de 3 meses a usuarios comerciales y planos 24/04/08
digitales.
C Se marco (EYP) y (CMO) como departamentos con los que interactúa. 10/07/08
D Se cambio la palabra ventanilla por modulo 29/12/08
Se agrego la Sucursal Chapultepec y depto de Estudios y proyectos, se
E modifico Foráneos Técnico por Sistemas Foráneos y se elimino el depto de 11/05/09
Operación.
F Se agrego una actividad en el inciso E Numero 3 30/08/12
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.02 Padrón de Usuarios.
OBJETIVO
Dar de alta a usuarios por la contratación de servicios, así como la realización de modificaciones al padrón de
usuarios con el fin de mantenerlo actualizado y atender a pensionados.
IMTS.01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
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SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
Abreviaturas:

IEE: Inmobiliaria Estatal de Ensenada.
CORETTE: Comisión Regularizadora de la Tenencia de la Tierra en el Estado.
INSEN: Instituto Nacional Senectud.
Definiciones:
Inspecciones: Realiza las factibilidades.

Registro de Clientes: Realiza modificaciones en la base de datos y archiva los documentos de
pensionados.
Medidores: Da de baja físicamente los medidores.
Cajas: Los usuarios pasan a pagar sus recibos para el cobro de las contrataciones.
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art., 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49,51, 52, 53, 54, 56, 59, 60, 64.

Art. 11 sec.II
Listado de posible consumo para usuarios comerciales (se actualiza mes con mes).
Formato carta de autorización.
Formato cobro de derechos comerciales.
1.- Solicitud de factibilidad.

2.- Contrato y factibilidad.
3.- Padrón de usuarios.
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SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
El padrón de usuarios se afecta en los siguientes casos:
a) FACTIBILIDAD
1. El usuario solicita la instalación de un servicio de Toma y/o descarga.

2. El solicitante debe presentar los siguientes documentos:
Uno de los siguientes documentos de la propiedad:
1. Escrituras del predio.

2. Carta de compra-venta notariado.
3. Titulo de propiedad.
Nota: En caso que la persona que realiza el trámite sea posesionario y no cuente con documentos de
propiedad sólo se podrá realizar la Contratación por Autorización de la alta dirección, Subdirección
Comercial o Gerencia Comercial.
Identificación oficial del propietario.

Y en su caso una carta de autorización, para que otra persona pueda realizar el trámite.
El encargado de modulo le puede facilitar un formato de la carta de autorización para que esta sólo
sea llenada y firmada.
3. El encargado de modulo debe verificar que el predio este dado de alta, sino es así darlo de alta.
4. El encargado de modulo genera una factibilidad para ver si puede contratar el servicio (aunque la
persona no cuente con todos los documentos requeridos se debe generar la factibilidad).
5. El encargado de modulo debe recordándole al usuario que de ser positivo el resultado deberá presentar
completa la documentación. Y en caso de sercomercial se le notificará que deberá depositar 3 meses de
anticipo según el giro comercial.
6. El encargado de modulo debe capturar los siguientes datos con los documentos que el solicitante
presentó, en el sistema electrónico SICOM en la opción factibilidad:
Nombre
Lote
Colonia
Manzana
Superficie
7. El encargado de modulo al guardar la factibilidad en el sistema electrónico SICOM, la canaliza

automáticamente al departamento de inspecciones para que sea realizada.
8. El encargado de modulo imprime la solicitud de factibilidad con un número que automáticamente lo da el
sistema SICOM y se le da una copia al solicitante.
9. Sólo en casos que el formato FMTS.01 y FMTS.02 no coincida con la localización, el encargado de
modulo anexa una impresión del plano digital de la ubicación del lote incluyendo manzanay nombre
de las calles adyacentes.
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SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
Para poder accesar a los planos digitales se presionan las teclas Ctrl +1 para entrar a una ventana de
nombre DWGTRUEVIEW.
Se selecciona la opción Abrir Archivo, se selecciona la colonia.
Aparece el plano digital de Autocad- (Planos Prop. Por estudios y proyectos).
10. El encargado de modulo le informa a la persona que se comunique al 073 o visite nuestras oficinas
y con su número de factibilidad en 8 días hábiles aprox. le daremos el resultado.
11. De ser positiva la factibilidad, el encargado de modulo le indica al solicitante que se debe
presentar con todos los documentos requeridos anteriormente para realizar la solicitud de servicio
que requiera.
12. Si la factibilidad resulto negativa, el encargado de modulo le debe explicar al usuario el motivo por el
cual no se le puede prestar el servicio.
b) ALTA DEL PREDIO AL PADRON

1. Escrituras del predio
2. Carta de compra-venta notariado
3. Titulo de propiedad
Identificación oficial del propietario
Y en su caso una carta de autorización, para que otra persona pueda realizar el tramite.
El encargado de modulo le puede facilitar un formato de la carta de autorización para que esta
solo sea llenada y firmada.
2. El encargado de modulo debe verificar los datos
3. Se ingresa al sistema electrónico SICOM
4. Se confirma que el predio no se haya dado de alta anteriormente (para evitar duplicar
información), El encargado de modulo ingresa en la opción movimientos y presiona F1 para buscar el
predio, ya sea por nombre, colonia, lote, manzana, fracción o clave catastral.
5. El encargado de modulo ingresa a la opción Altas, en caso que no este dado de alta.
6. El encargado de modulo captura los siguientes datos:
Manzana
Lote
Colonia
Nombre
Superficie
Domicilio oficial
Si la cuenta es Domestica o Comercial
Observaciones
7. El encargado de modulo presiona F1 para guardar el predio.

8. Se da de alta automáticamente y el sistema genera un número de cuenta.
9. En caso de ser usuario comercial se genera recibo de 3 meses de deposito de servicio según el giro
comercial.
559
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
c) CONTRATACION.
1. En el sistema electrónico SICOM, el encargado de modulo selecciona la opción Solicitud de Servicio y

Después Solicitud nueva.
2. El encargado de modulo captura el número de cuenta
3. El encargado de modulo señala el tipo de servicio:
Aguas Blancas – AB
Aguas Negras – AN
4. Si la contratación es de ambas el encargado de modulo debe realizar el presupuesto y los derechos de
conexión por separado.
5. El encargado de modulo selecciona la opción solicitud de derechos de conexión.
6. El encargado de modulo señala la opción deseada:
Residencial
Popular
Vivienda de interés social
Condominio
Comercial (según el giro). Se realiza un formato para poner los m³ que autorizaron. En el caso de
las descargas la autorización y aprobación del cobro, deberá ser proporcionado por el departamento
de Control de Calidad (área técnica).
7. El encargado de modulo pulsa F12 para regresar a la solicitud de servicio.

8. El encargado de modulo pulsa F2 para imprimir ex contrato (original y copia)
9. El encargado de modulo le debe pedir una identificación oficial y recabarfirmas del prioritario o
persona autorizada.
10. El encargado de modulo selecciona la opción Presupuesto de toma o medidor, si son ambas las
operaciones se realizan individualmente.
11. El encargado de modulo captura el número de cuenta
12. El encargado de modulo realiza el presupuesto según los materiales que se requieran, se
selecciona el tipo de medidor, registro y la mano de obra.
13. El encargado de modulo pulsa F1 para guardar.
14. El encargado de modulo pulsa F12 para regresar a la solicitud de servicio.
15. El encargado de modulo pulsa PgDn para salir.
16. Automáticamente la información de derechos de conexión y el presupuesto queda en el
Sistema.
17. El encargado de modulo debe preguntar al usuario si hay disponibilidad de pago,
Indicándole el costo por la instalación del servicio.
18. El encargado de modulo le debe explicar al usuario que si no tiene no disponibilidad, se le da
Un plazo de 3 meses para que realice el pago.
19. Si hay disponibilidad de pago, el encargado de modulo selecciona la opción Recibos.
20. El encargado de modulo captura el número de cuenta.
560
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
21. Encargado de modulo pulsa F6 para traer al recibo los cargos pendientes (derechos de conexión y
presupuesto), se pulsa enter para salir.
22. El encargado de modulo le explica al usuario que de no poder cubrir por completo el costo se
puede ayudar con un convenio.
23. El encargado de modulo pulsa F1 para generar el recibo ya con todos los cargos.
24. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a la modulo por su contrato.
25. Se pasa reporte de orden de trabajo con la relación de contratos hechos pagados y se entregan
al área que correspondan.
d) CONTRATACION DE MEDIDOR ADICIONAL
1. En la contratación para un medidor adicional en la misma toma, el encargado de modulo realiza

el mismo procedimiento que para la contratación por primera vez.
2. El encargado de modulo ya no carga los derechos de conexión si estas son del mismo tipo:
Residencial, Popular, Vivienda de interés social, Condominio.
3. En caso de tipo comercial si se vuelven a pagar los derechos de conexión.
4. El encargado de modulo realiza el presupuesto nuevamente siguiendo los pasos indicados en
CONTRATACIÓN del punto 11 al punto 24.
e) CONTRATACION PARA DESARROLLOS: DOMESTICOS COMERCIALES
1. El jefe del departamento recibe por parte de la subdirección comercial (la cual recibió por parte de
la subdirección técnica) la aprobación de la colonia o fraccionamiento donde se incluya la siguiente
información:
Planos oficiales: indicando manzanas y lotes.

Oficio: indicando predios por manzanas y tipo de servicio.
Revisión del proyecto
Factibilidad
2. El jefe del departamento le crea un número de predio.

3. El jefe de departamento de Multiservicios calculara los derechos de acuerdo al formato enviado por la
Subdirección Comercial donde se encuentra el resultado de necesidad de abasto que determino la
Subdirección Técnica, para su aplicación.
Ingresa al sistema electrónico SICOM opción Servicios – derechos de incorporación – solicitudes

de derecho.
Ingresa el No. de cuenta
Presiona Pgup para generar la solicitud
Ingresa los datos proporcionados en el oficio
561
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
4. El jefe del departamento realiza el recibo y lo imprime.

5 .El jefe del departamento entrega el recibo al solicitante.
6. El solicitante pasa a pagar al área de cajas
7. Una vez pagado los derechos, el encargado de modulo puede empezar a cobrarlos medidores de las
8.Si la compañía solicita un medidor de monitoreo, se debe canalizar a la Subdirección Comercial para
su autorización y seguimiento.
f) CONTRATACION PARA DEPENDENCIAS DEE GOBIERNO
1. Esta contratación se realiza mediante un oficio dirigido a la Dirección donde solicitan el servicio.
2. El departamento de subrecaudación canaliza el oficio al jefe del departamento de Servicios
Múltiples para darle seguimiento.
1. Realiza solicitud de factibilidad si el servicio solicitado es toma y/o descarga; de inspección si el

servicio solicitado es un medidor.
Ingresa al sistema electrónico SICOM opción factibilidad e ingresa los siguientes datos:
1. Nombre
2. Lote
3. Colonia
4. Manzana
5. Superficie
Al guardar la factibilidad en el SICOM, el sistema canaliza automáticamente al departamento de

inspecciones la factibilidad para que sea realizada.
2. Si el resultado de la factibilidad o inspección es positiva elabora solicitud cargándola a la cuenta.

3. No se requiere firma, anexa la copia del oficio y se canaliza al departamento de Conexiones o
Medidores según corresponda.
g) MODIFICACIONES AL PADRON
1.El solicitante acredita su personalidad y presenta los siguientes documentos en el modulo:
Documentos de propiedad:
b) Carta compra-venta
c) Titulo de propiedad
d) Recibos de pagos al IEE o CORETTE
e) Domicilio y Numero oficial predio
562
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
2. El encargado de modulo debe revisar los datos.

3. Si los documentos están completos, el encargado de modulo le debe sacar copias.
4. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, en la opción modificación de
padrón
5. El encargado de modulo debe localizar la cuenta.
6. El encargado de modulo debe capturar en el sistema la información que se desee cambiar en
los siguientes campos:
Nombre.
Numero oficial.
Superficie.
Razón social.
Colonia.
Dirección.
RFC.
Clave catastral
7. El encargado de modulo debe llenar a mano el formato FRCL.01 “cambios al padrón de usuarios”,
deben ser llenados todos los espacios. Se debe señalar la documentación que fue presentada para validar
los cambios y debe ir firmada por quien lo realizó.
8. El encargado de modulo debe colocar las copias junto al formato y llevar al departamento de
Registro de Clientes para poder ser archivados.
9. El encargado de modulo debe presionar F1 para guardar, y se actualiza automáticamente.
h) RECEPCION DE DOCUMENTOS PARA OBTENER SUBSIDIOS
NOTA: La documentación debe ser renovada cada año por el usuario en los meses de Enero a
Marza, si no es así se cancelara el descuento hasta que realicen el trámite
1. El encargado de modulo debe tramitar subsidios sólo para las siguiente personas:
Pensionados.
Jubilados.
Tercera edad (60 años en adelante)
Discapacitados
Viudas mayores de 50 años.
2. El usuario llega modulo con los siguientes datos:
Original y copia de credencial del INSEN

Identificación con foto que compruebe domicilio (tarjeta de Elector, licencia, pasaporte,
etc.)
Recibo de pago de pensióno estado de cuenta del banco (el más reciente),
para
verificar que el ingreso no sea mayor a 5 salarios mínimos.
Recibo de agua o nombre de la persona a quien esta la cuenta.
563
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.02
REVISIÓN: F
30 DE
3. El encargado de modulo verifica que los datos estén completos

4. Si no están completos, el encargado de modulo le debe explicar al usuario que no cumple
con todos los requisitos y no se puede hacer efectivo el descuento.
5. El encargado de modulo le debe devolver los documentos al usuario.
6. Si el usuario cumple con los requisitos, el encargado de modulo le debe sacar copias a
los documentos.
7. El encargado de modulo pasa las copias de los documentos necesarios para la solicitud
de descuentos al departamento de Registro de clientes.
i) RECEPCION DE SOLICITUD PARA DAR DE BAJA UN MEDIDOR
1. El usuario solicita una baja en modulo

2. El usuario debe presentar los siguiente datos:
Solicitud por escrito y firmadapor el dueño de la propiedad, existe ya un formato de

baja, el cual se facilita en modulo para que sea llenado.
Copia de identificación del dueño de la propiedad.
3. El encargado de modulo localiza la cuenta del usuario en el sistema electrónico SICOM.

4. El encargado de modulo recibe y verifica los documentos.
5. El encargado demodulo debe revisar que el usuario lo tenga algún adeudo en la cuenta que requiere
para baja.
6. Si el usuario tiene un adeudo, el encargado de modulo elabora un recibo con el monto adeudo.
7. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a modulo.
8. En caso que el usuario no pueda cubrir el adeudo se realiza un convenio (ver instrucción de
convenios IMTS.04).
9. El encargado de modulo turna los documentos al departamento de Registro de Clientes para su
autorización.
10 .Ya que autorizó Registro de clientes, el encargado de modulo le da unacopia de la
baja al usuario como comprobante.
11. El encargado de modulo le informa al usuario que la baja físicamente dura aproximadamente 5 días
hábiles y la realiza el departamento de medidores.
564
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.03
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones (CJS) Cajas X
(SOB) Supervisión de Obras (MTS) Servicios Múltiples X (RCL) Registro de Clientes

(MED) Medidores (COD) Control de documentos X (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones (SBR) Sub-recaudación X (JUR) Jurídico X
(GEC) Gerencia Comercial (TES) Tesorería (EYP) Estudios y Proyectos

(CTB) Contabilidad (SSF) Sistemas Foráneos
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión (FOC) Foráneo Comercial
(CMO) Comercialización y (CCA) Control de Calidad y
(VIG) Vicente Guerrero
Recuperación de Obras Laboratorio

B Actualización de requisitos 06/02/08
C Se cambio la palabra ventanilla por modulo 29/12/08
Se agrego la Sucursal Chapultepec y se modifico
D 11/05/09
Foráneo Técnico por Sistemas Foráneos
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.03 Convenios
OBJETIVO
Darle facilidad al usuario para realizar sus pagos compartiéndolos a cumplir y concientizarlos sobre la
importancia del agua y por que deben pagarla.
IMTS.03-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
565
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.03
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:
Definiciones:
Subrecaudacion: Cuando el monto del adeudo es mayor a $15,000.00 MN.

Marco jurídico.
Art. 2º, 22.

Art. 17.

Art. 11 sec.II
1.- Convenio a mas de 3 mensualidades (impreso)
566
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.03
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
Actividad realizada por el encargado de modulo:
El solicitante tiene que presentar uno de los siguientes requisitos:

Credencial de elector (IFE, IEE).
Licencia de manejar.
Credencial del INSEN, IMSS, ISSSTE, ISSSTECALI o cualquier otra que tenga foto e identifique a
la persona que realiza el convenio.
1. El encargado de modulo recibe la solicitud de convenio.

2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios.
3. El encargado de modulo le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez
formas de buscarlo en el sistema:

2. Buscar Cuenta por Colonia y nombre.
5. Buscar cuenta por Ruta, Libro, Página.
6. Buscar Cuenta por Razón Social.
8. Buscar cuenta por Clave Catastral.
9. Buscar Cuenta por Domicilio.
10. Buscar Cuenta por Colonia y Ruta.
4. El encargado de modulo debe de escoger una de las opciones, presionando el número que
corresponda a la opción.
5. El convenio es factible para la instalación de nuevas servicios como:
Tomas
Redes
Derechos de Conexión
Derechos para Aguas Blancas
Derechos para Aguas Negras
Descargas
Cambio de toma
6. El encargado de modulo le informa al usuario su adeudo y el monto que debe pagar en cada
mensualidad.
7. Si no hay disponibilidad de pago, el encargado de modulo le informa al usuario que con el 10%
de su monto total si es usuario domestico y con el 30% si es usuario comercial puede realizar el
convenio, que lo reúna y vuelva para poder realizar el convenio.
8. En caso de que el monto sea superior a $15,000 y el usuario no tenga disponibilidad de pago el
encargado de modulo lo turna al departamento de subrecaudación y/o cobranza.
567
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.03
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
9. Si hay disponibilidad de pago el encargado de modulo elabora convenio (en el mismo recibo de
pago).
10. El encargado de modulo le informa al usuario que el convenio genera recargos después de la
fecha de vencimiento y cuando no existe condonación también genera intereses.
11. El encargado de modulo imprime el recibo.
12. El encargado de modulo saca una copia de la identificación por los dos lados y la archiva en la
carpeta de convenios de aguas a tres meses.
13. El encargado de modulo le indica al usuario que pase a pagar al área de cajas.

Credencial de elector (IFE, IEE,)
Licencia de Manejar
Credencial del INSEN, IMSS, ISSTE, ISSTECALI o cualquier otra tenga foto e identifique a la
persona que realiza el convenio.
Si el solicitante no es el dueño deberá de presentar una carta poder firmada por el dueño y una copia de
la credencial con la cual se identifique tanto el dueño como la persona que se presente a realizar el
convenio.
1. El encargado de modulo recibe la solicitud de convenio.

2. El encargado de modulo solicita al usuario la identificación y saca copia. Si el solicitante no es
el dueño se le pide en una carta poder y la copia de la identificación del dueño.
3. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios
4. El encargado de modulo le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas
de buscarlo en el sistema:

4. Buscar Cuenta por Medidor.
5. Buscar Cuenta por Ruta, Libro, Página.
5. El encargado de modulo debe escoger una de la opiniones, presionando el numero que corresponda a
la opción.
568
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.03
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
7. El encargado de modulo le informa el adeudo total al usuario.

8. El encargado de modulo debe negociar las mensualidades con el usuario, dependiendo del
monto.
9. El encargado de modulo debe poner el número de mensualidades en la solicitud de convenios,
el sistema electrónico SICOM automáticamente da el monto que debe pagar en cada
mensualidad.
10. El encargado de modulo le informa al usuario el monto que debe pagar en cada mensualidad.
11. Si no hay disponibilidad de pago, el encargado de modulo le informa al usuario que con el x0%
de su monto total puede realizar el convenio, que lo reúna y vuelva para poder realizar el
convenio.
encargado de modulo lo turna al departamento de subrecaudación.
13. Si tiene disponibilidad de pago, el encargado de modulo elabora el formato de convenio (Se
realiza el documento)
14. El encargado de modulo canaliza el recibo para que se imprima en el área de cajas.
15. El encargado de modulo le indica al usuario que una vez realizado su pago en cajas regrese a
recoger su convenio.
16. El encargado de modulo recaba la firma del usuario en el convenio original.
17. El encargado de modulo le informa al usuario que el convenio genera recargos después de la
fecha de vencimiento y cuando se termine la condonación también genera intereses.
18. El encargado de modulo le entrega al usuario copia del convenio, firmada por el usuario y por
quien lo atendió.
19. El encargado de modulo turna el convenio original junto con la copia del usuario y en su caso
se anexa la carta poder y la copia de la identificación del dueño para poder pasarlo al
departamento de subrecaudación en donde será firmado por el subrecaudador adscrito y
archivado.
Nota: En caso que se realice un convenio a usuarios comerciales solo será por Autorización de
Subrecaudación adscrita, Gerencia Comercial, Subdirección Comercial o la Dirección.
569
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.04
REVISIÓN: D
31 DE JULIO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones (CJS) Cajas
(MED) Medidores X (COD) Control de documentos X (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones (SBR) Sub-recaudación (JUR) Jurídico X
(GEC) Gerencia Comercial (TES) Tesorería (EYP) Estudios y Proyectos

(CTB) Contabilidad (SSF) Sistemas Foráneos
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión (FOC) Foráneo Comercial
(VIG) Vicente Guerrero

A Versión original. 10/11/06
B Se cambio la palabra ventanilla por modulo. 29/12/08
Se agrego la Sucursal Chapultepec, se modifico Foráneo
C Técnico por Sistemas Foráneos y se elimino el depto de 11/05/09
operación.
Se cambio en nombre de los códigos que ameritan órdenes de
D 31/07/09
trabajo que se encuentran en la segunda hoja.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.04 Ordenes de trabajo.
OBJETIVO
Obtener lecturas reales de cada predio, así como depurar los códigos.
570
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.04
REVISIÓN: D
Abreviaturas:
Definiciones:
Medidores: para la reposición, revisión y cambio de un medidor.
Códigos que ameritan ordenes de trabajo:
150: Reposición de medidor.

410: Otros servicios de medidor.
140: Reparación de medidor.
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49, 51, 52, 53, 54, 56, 59, 60,64.

Art. 11 sec.II
Lista de códigos.
Lista de conceptos.
1.- Solicitud de orden de trabajo (electrónico)
571
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.04
REVISIÓN: D
a) REPOSICIÓN DE MEDIDOR
1. El encargado de modulo recibe solicitud de orden para reposición de medidor por parte del
usuario.
2. El solicitante debe ser el dueño delpredio o presentar una carta poder y copias de identificación oficial
(IFE, licencia de manejo, pasaporte).
3. El usuario debe presentar su recibo de pago (sin vigencia).
4. Se ingresa al sistema electrónico SICOM y se busca la cuenta del usuario.
5. Existen diez formas de buscarlo en el sistema:

3. Buscar Cuenta por Colonia, Manzana, lote, Fracción, Condominio.
7. La reposición del medidor es factible en los siguientes casos:
Tiene en su recibo el código 16 (Medidor no marca) por más de tres meses y;

Que ya exista una inspección que asegure el medidor no marca.
Que el usuario lo requiera.
8. Se le pide al usuario una copia de identificación oficial (IFE, licencia de manejo, pasaporte).
9. Se genera una orden de trabajo con el código 150, ingresando al menú Medidores opción
ordenes de trabajo.
10. Se imprime la orden de trabajo y se lleva al departamento de medidores.
11. El instalador hace un reporte en la orden de trabajo impresa para después el departamento de
medidores capture el resultado en el sistema.
12. En caso que se solicite una reposición y ya exista una orden de trabajo se reactiva sin volver a
Imprimir la orden de trabajo.
b) REVISION DE MEDIDOR EN LABORATORIO
1. El encargado de modulo recibe solicitud de revisión del medidor por parte del usuario.
572
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.04
REVISIÓN: D
4. Existen diez formas de buscarlo en el sistema en caso de no presentar recibo:

Ordenes de trabajo.
8. El encargado de modulo debe informar al usuario que el costo que genere la revisión se
cargara en su próximo recibo.
10. Se le da el resultado de la orden de trabajo al usuario en una semana aproximadamente.
11. Si el resultado es que el medidor si funciona correctamente se le explica al usuario, si el
medidor tiene alguna falla y es factible que su funcionamiento sea correcto se vuelve a instalar,
si se determina que el medidor ya no funciona se convierte la orden de trabajo del concepto
410 al 150 (reposición de medidor).
c) SACAR MEDIDOR A LA BANQUETA
1. En los casos que la lectura no pueda ser tomada porque el medidor se encuentra dentro de la
propiedad se le cobra un promedio de las últimas lecturas.
2. Para que el usuario acuda a las oficinas de servicios múltiples para aclarar el código por el cual
No se puede hacer la lectura en su medidor se aumenta el promedio que se le cobra en el
consumo.
3. Se presenta el usuario para aclarar la razón del incremento, el encargado de modulose debe
explicar al usuario la importancia de tener el medidor en la banqueta.
4. El usuario debe presentarse con un recibo de pago (sin vigencia).

4. Buscar cuenta por Medidor.
573
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.04
REVISIÓN: D

ordenes de trabajo.
11. Se le dan al usuario las indicaciones de preparación explicándole como debe realizar la
excavación.
12. El encargado de modulo debe informar al usuario que el costo que genere el cambio se cargará
en su próximo recibo.
574
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION

(MED) Medidores X (COD) Control de documentos X (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones X (SBR) Sub-recaudación X (JUR) Jurídico X
(GEC) Gerencia Comercial X (TES) Tesorería (EYP) Estudios y Proyectos X

(CTB) Contabilidad X (SSF) Sistemas Foráneos
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión (FOC) Foráneo Comercial X
(VIG) Vicente Guerrero X

B Actualización del inciso E numero 1.1 10/07/08
C Se cambio la palabra ventanilla 29/12/08
Se agrego Sucursal Chapultepec, se modifico Foráneo
D Técnico por Sistemas Foráneos y se elimino el depto de 11/05/09
Operación.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.05 Cuentas especiales
OBJETIVO
Aplicar correctamente el cobro de conceptos especiales.
575
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:

CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada.
Definiciones:
Conceptos que se manejan en las cuentas especiales:
10: Cuenta corriente

220: Diversos gravados
250: Diversos exentos
310: Libertad de gravamen
740: Factibilidad de descarga
390: Revisión de proyectos y planos
410: Otros servicios (medidores)
600: Venta de agua a pipas
610: Descarga de aguas negras (pipas)
620: Venta de aguas tratadas
630: Tratamiento de aguas residuales
640: Expedición y certificación de documentos
730: Medidor provisional
900: Deposito consumidores
Departamento con los que se interactúa:
Medidores: Instala y da de baja físicamente los medidores.

Inspecciones: Realiza inspección en campo para la instalación de nuevos medidores, así como
el funcionamiento de los ya instalados, según lo solicite el usuario.
Cajas: Los usuarios pasan a pagar sus recibos.
Control de calidad y Laboratorio: Autoriza las descargas de aguas negras en cárcamos de CESPE.
Subrecaudación: Firma la expedición de libertad de gravámenes.
Gerencia Comercial: Firma expedición de documentos.
Contabilidad: Solicitan la elaboración de recibos de pago
Obras: Solicitan elaboración de recibos de pago.
Cobranzas foráneas: Solicitan la elaboración de recibos de pago.
Marco Jurídico
Art. 2º, 20, 21, 22.
576
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47, 48,
49, 51, 52, 53, 54, 56, 59, 60, 63, 64, 65, 98.

Art. 11 sec.II
Formato de expedición de constancia de servicio.
Lista de conceptos
Lista de cotizaciones mensuales.
1. Solicitud de revisión de proyectos (electrónico).

2. Solicitud de expedición de constancia de servicio (electrónico).
3. Solicitud de expedición de libertad de gravamen (electrónico).
4. Solicitud de expedición de recibo para efectos de contabilidad (electrónico).
5. Solicitud para factibilidad de descargas de aguas negras (electrónico).
6. Solicitud de venta de boletos para descargas de aguas negras (electrónico).
7. Solicitud para la venta de aguas tratadas (electrónico).
8. Solicitud para la venta de agua potable (electrónico).
9. Solicitud para la elaboración de recibos de las garzas (electrónico).
10. Solicitud para la adquisición de un medidor provisional (electrónico).
11. Solicitud para la elaboración de recibos por daños al equipo de la comisión (electrónico)
12. Oficio del área técnica indicando el monto y los conceptos por daños al equipo de la comisión
(impreso).
577
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
a) EXPEDICIÓN DE RECIBOS POR REVISIÓN DE PROYECTOS PARA CONSTRUCCIÓN DE

OBRAS.
1. El encargado de modulo recibe solicitud para el pago por la revisión de un proyecto por parte
del usuario.
2. El usuario debe presentar los siguiente requisitos:
Anteproyecto o proyecto y el número de proyectos que van incluidos

Un oficio porparte del departamento técnico con los datos correspondientespara el cobro, como
cantidad,superficie y tipos de proyectos, debidamente autorizados y firmados por el jefe del
departamento.
3. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM opción Cuentas especiales-

servicios varios - con el concepto 390 revisión de proyectos (revisar las tarifas actualizadas).
4. El encargado de modulo imprime el recibo y el usuario pasa a pagar al área de cajas.
b) EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS SE SERVICIO.
1. El encargado de modulo recibe la solicitud de una constancia de servicios por parte del usuario.
1. Buscar Cuenta por Nombre

2. Buscar Cuenta por Colonia y Nombre
4. Buscar Cuenta por Medidor
x. Buscar Cuenta por Ruta, Libro, Pagina
5. El encargado de modulo verifica que corresponda el nombre de la cuenta con el nombre del
solicitante preguntándole al usuario si es ese su nombre y su dirección.
6. En caso que el usuario tenga adeudos, el encargado de modulo lo debe cargar en el recibo
Para poder darle la constancia.
7. El encargado de modulo se va a la opción de Recibos e ingresa el numero de cuenta, cargado el costo
(revisar las tarifas actualizadas).
578
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
8. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de modulo se va a la

opción cuentas especiales – servicios varios – expedición constancias de servicio.
9. El encargado de modulo captura el nombre del solicitante en el sistema, especifica el concepto 640 y
carga del costo.
10. El encargado de modulo imprime recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para que pase
a pagar al área de cajas.
11. El encargado de modulo elabora la constancia (Se cuenta con un formato donde se capturan
sólo los datos personales del solicitante).
12. El encargado de modulo recaba la firma de Subrecaudación y sello.
13. El usuario regresa a modulo con su recibo pagado por su constancia de servicio.
c) EXPEDICIÓN DE LIBERTAD DE GRAVAMEN
1. El encargado de modulo recibe la solicitud de Expedición de Libertad de Gravamen por parte

del usuario.
2. El usuario debe presentar como requisito el formato de libertad de gravamen que es adquirido
en Desarrollo Urbano y un recibo actualizado pagado.
3. El encargado de modulo recibe y verifica los documentos.
4. Se ingresa al sistema electrónico SICOM y se busca al usuario.
5. El encargado de modulo ingresa el número de cuenta para localizarlo.
En caso que el predio este baldío, el usuario debe presentar el deslinde o croquis.
El encargado de modulo debe generar una inspección de certificado de no adeudo
(resultado en 5 días hábiles aprox.) en el sistema electrónico SICOM opción
inspecciones.
Ya que localizó la cuenta, el encargado de modulo genera un recibo de pago opción
recibos por concepto 310 (libertad de gravamen).
6. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de modulo se va a la opción

cuentas especiales- servicios varios - libertad de gravamen.
7. El encargado de modulo captura el nombre del solicitante en el sistema, especifica el concepto
y carga el costo.
8. Si el usuario tiene adeudos, el encargado de modulo lo debe cargar en el recibo.
9. El encargado de modulo imprime el recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para que pase
a pagar al área de cajas.
10. El encargado de modulo debe recabar sello y firma de la Subdirección (también pueden firmar
la Subrecaudación o jefe del departamento de Servicios Múltiples) en el formato.
11. El usuario regresa a recoger el formato firmado y sellado en modulo.
579
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
d) CONTABILIDAD
1. Depósitos de dependencias de gobierno por aportaciones especiales.
1. Esta instrucción se realiza cuando el gobierno ayuda a una obra especial de la CESPE y el
acuerdo es directamente con la Dirección General.
2. El departamento de Obras notifica por medio de un oficio el monto de la aportación al
departamento de Servicios Múltiples.
3. El encargado de modulo genera el recibo en la opción recibos – cuentas especiales de
contabilidad y se especifica el concepto 250 (Diversos Exentos).
4. El encargado de modulo imprime el recibo y anexa el cheque.
5. El encargado de modulo canaliza el recibo con el cheque al área de cajas para que sea
cobrado.
6. El encargado de modulodebe sacar copia del recibo ya debidamente certificado y pasarlo al
departamento de contabilidad para su aplicación.
2. Pagos de empleados por comprobación de viáticos y reposición de gafetes.
1. El departamento de contabilidad solicita un recibo para usarlo como comprobante de viáticos de

los empleados ó reposición de gafetes.
2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, opción cuentas - especiales -
contabilidad y se especifica el concepto 250.
3. El encargado de modulo hace el cargo según sea el monto.
4. El encargado de modulo imprime el recibo y se lo entrega al personal del departamento de
contabilidad.
e) VARIOS
1. Expedición de Recibos de Aguas Negras
1.1 Factibilidad de descarga para aguas negras:
1. El encargado de modulo recibe solicitud para descargas de Aguas Negras por parte del
usuario.
2. El usuario debe presentar como requisito un oficio de autorización por la Subdirección Técnica.
3. El encargado de modulo debe verificar el previo vigente de venta de agua tratada (es
actualizado cada mes) y la capacidad de la pipa.
4. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, opción cuentas Especiales- servicios
Varios por concepto 740 (factibilidad de descarga).
5. El encargado de modulo imprime el recibo para que el usuario pase a pagar al área de cajas.
580
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
1.2 Venta de boletos para la descarga de aguas negras:
1. El encargado de modulo recibe la solicitud para comprar boletos para descargas de aguas negras.
2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, opción Pipas- Cuentas
especiales por concepto 610.
3. El encargado de modulo captura los siguientes datos:
Nombre de la empresa, RFC y domicilio.

No. de edificio de autorización de la subdirección técnica.
Capacidad de pipa.
4. El encargado de modulo emite los boletos (dependiendo de la capacidad de la pipa)

5. El encargado de modulo genera el recibo y lo imprime.
7. El usuario regresa a modulo a recoger sus boletos ya firmados.
2. Aguas Tratadas
1. El encargado de modulo recibe la solicitud de compra de aguas a pipas (agua tratada) por
parte del usuario.
2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, opción PIPA – SERVICIOS
PIPA y se elabora la solicitud ingresando el número de cuenta.
3. El encargado de modulo genera el recibo en opción Recibos por concepto 620
4. El encargado de modulo imprime el recibo y se lo entrega al usuario para que realice su pago
en el área de cajas.
5. El encargado de modulo genera los boletos debidamente foliados y firmados por el jefe del
departamento, el número de boletos son dependiendo la capacidad de la pipa.
6. Regresa el usuario a modulo con su recibo pagado a recoger sus boletos.
3. Cobro por venta de agua potable a las Colonias Gómez Morín y Cañón Buena Vista.
1. El encargado de modulo recibe la solicitud verbal de venta de agua potable por parte del
Auxiliar de Cobranza Sub-Urbana.
2. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM opción Sistema de Pipas y se
elabora la solicitud rastreando la colonia para determinar el costo ya predeterminado.
3. Se genera el recibo en la opción cuentas especiales cargando el monto a pagar por concepto 600.
4. Se imprime el recibo y se entrega al auxiliar de cobranza Sub-Urbana para que realice su pago en el
área de cajas.
581
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
4. Garzas
El encargado de leer la toma cada 30 días le solicita al jefe del departamento que expida los recibos
para estos usuarios.
1. Aplica las lecturas en los recibos, en el sistema electrónico SICOM, opción Pipas- Cargo a
piperos
2. Captura el periodo de lectura, lectura anterior y actual, metros cúbicos obtenidos (usados) y
fecha de vencimiento.
3. Imprime los recibos.
4. Entrega los recibos a la persona que realizó las lecturas para que sean entregadas a los
usuarios.
5. Una vez entregados el usuario debe pasar a pagar a las oficinas de la Comisión.
6. Cuando el usuario se presenta a pagar su recibo, debe revisar muy bien la fecha de
vencimiento ya que el sistema no lo genera.
7. Si el pago se efectúa después de la fecha de vencimiento deberá aplicar el cargo de recargos.
8. Genera recibo (seguir del paso 2 al paso 4).
9. Entrega el recibo al usuario para que realice su pago.
5. Medidores Provisionales
1. El usuario hace la petición de un medidor provisional en modulo.

2. El usuario debe contar con la autorización por escrito de la Sud-Dirección Comercial, donde
señalen los m³ que autorizan (dependiendo del giro) y firmado por la Sub-Dirección o Gerencia
Comercial.
1. Ingresa al sistema electrónico SICOM opción Recibos especiales – medidores provisionales.

2. Captura el nombre de la empresa, los datos del predio y hace el cargo por la cantidad
predeterminada por la Sub-Dirección Comercial, el cual se aplica al concepto 900 (deposito
consumidores).
3. Informa al usuario que deberá notificar a la Comisión el día que dejará de utilizar el servicio, para
el retiro del medidor.
4. Imprime el recibo, anotando en el recibo y en el talón la referencia del cobro.
5. Entrega el recibo al usuario para que realice su pago en el área de cajas.
6. El usuario regresa a modulo con su recibo pagado.
7. Debe sacar dos copias al recibo.
8. Le da copia del recibo al usuario y guarda el recibo original en el archivero del departamento hasta
582
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.05
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DEL 2009
9. Canaliza copia del recibo al departamento de contabilidad para su aplicación.

10. Una vez retirado el medidor, aplica el cobro de los m³ por consumo de agua y otros servicios
(medidores).
11. Efectúa el cobro o la devolución por la diferencia.
En caso que sea un cobro, el encargado de modulo debe realizar un nuevo recibo con el
cargo faltante por concepto 900 y el usuario pasa a pagar al área de cajas.
En caso que se tenga que devolver dinero al usuario, el encargado de modulo debe
realizar una póliza por devolución de crédito.
El encargado de modulo llena "solicitud de cheques" anotando el motivo y firmado por
quien autoriza y por el usuario.
El encargado de modulo pasa la "solicitud de cheques"al departamento de egresos para
que sea pagado al usuario.
12. Le entrega el recibo original al usuario
6. Venta por Legajos
1. El encargado de modulo recibe la solicitud para cobrar por venta de legajos.

2. El usuario debe presentar el documento que avale su participación en el concurso de obra.
3. El encargado de modulo ingresa al sistema electrónico SICOM, opción recibos especiales.
4. El encargado de modulo ingresa el nombre de la empresa y el monto.
5.El encargado de modulo imprime el recibo y especifica el concepto en el recibo y talón con la
maquina de escribir.
6.El encargado de modulo entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área de
cajas.
7. El solicitante realiza su pago en el área de cajas.
7. Cobro por concepto de obras especiales
1.El causante se presenta en el modulo y se le elabora el recibo de pago por romper tubería
o haber causado un daño al equipo de la Comisión.
Nota: : La Subdirección Técnica debe informar previamente mediante oficio indicando el monto y los
conceptos.
2. El encargado de modulo entra al sistema electrónico SICOM opción recibos- cuentas especiales.
3. El encargado de modulo ingresa los datos de la empresa y el monto (dependiendo el daño).
4. El encargado de modulo imprime el recibo y especifica el concepto en el recibo.
5. El encargado de modulo entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área de
cajas.
7. Se saca copia del recibo y se pasa al área de contabilidad.
583
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.06
REVISIÓN: B
11 DE MAYO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(SOB) Supervisión de Obras (EYP) Estudios y Proyectos (RCL) Registro de Clientes X
(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X (FCT) Facturación X
(INS) Inspecciones X (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico

(GEC) Gerencia Comercial X (SBR) Sub-recaudación X (VIG) Vicente Guerrero
( COP) Coordinación Técnica (CMO) Comercialización y
(TES) Tesorería X
Operacional Recuperación de obras
(SSF) Sistemas Foráneos (CTB) Contabilidad (SMI) Sucursal Misión
(SMA) Sucursal Maneadero (SCH) Sucursal Chapultepec (FOC) Foráneo Comercial
(SSF) Sistemas Foráneos

Se agrego la Sucursal Chapultepec, se modifico Foráneo
B Técnico por de Sistemas Foráneos y se elimino el depto 11/05/09
de Operación.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IMTS.06 Información y Canalización al usuario
OBJETIVO
Informar y canalizar al usuario al modulo correspondiente de acuerdo al tramite a realizar.

Agilizando el tiempo de atención y obtener mejores resultados.
IMTS.06-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
584
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.06
REVISIÓN: B
11 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:

PAE: Procedimiento Administrativo de Ejecución.
Definiciones:
Departamentos con los que interactúa.

Sub-Recaudación: Para todo lo relacionado con las de cuentas de Gobierno, Requerimientos
de PAE y cuando el usuario tiene cheque devuelto.
Cobranza: Cuando la cuenta del usuario tiene candado de cobranza o Avisos Urgentes
emitidos por ese Departamento, Cuentas de Macro consumidores, o el adeudo del usuario es
alto y tiene mucho tiempo vencido.
Atención Telefónica 073: Cuando el usuario hace Reporte de fugas y falta de Suministro de
agua.
Inspecciones: Cuando al consultar la cuenta se encuentra candado de toma clandestina.
Cajas: los usuarios pasan a pagar con el recibo proporcionado por el encargado del modulo.
Registro de Clientes: Entrega de documentación recibida del usuario para actualizar o solicitar
un subsidio de pensionado, Adulto Mayor, Discapacitado o Insolvencia Económica.
Comercialización de Obras: Cuando el usuario solicita la atención de ese Departamento.
1. Manual de Procedimientos de Servicios Múltiples.

2. Directorio telefónico Interno.
1. Registro de medición en el SICOM
585
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.06
REVISIÓN: B
11 DE MAYO DEL 2009
El jefe del departamento, o encargado de modulo de información realiza l as siguientes

actividades:
1. El encargado del modulo recibe al usuario con un saludo amable y pregunta que tramite va a
realizar para poder canalizarlo al modulo correspondiente dándole un ticket del aparato
tomaturno; si hay mas usuarios esperando le sugiere que tome asiento en lo que espera su
turno que aparece en la pantalla y se informa en que modulo recibirá la atención.
2. El encargado del modulo debe canalizar al usuario a los siguientes módulos:
a) Multiservicios (7 Módulos)
b) Sub-Recaudación
c) Cobranza
A) El encargado del modulo debe canalizar a Servicios Múltiples cuando el usuario vaya a realizar los
siguientes tramites:
Aclaraciones y Ajustes de cuentas.
Padrón de usuarios.
Pago de Recibos por Medio de Bancos.
Convenios.
Ordenes de Trabajo.
Cuentas Especiales.
B) El encargado del modulo debe canalizar a Sud-Recaudación cuando el usuario vaya a realizar los
Cuentas de Gobierno (recibos, cheques, convenios)
Requerimientos de PAE (Procedimiento Administrativo de Ejecución)
Cheques devueltos
Citatorios emitidos por el departamento
Al consultar la cuenta en el Sicom tiene candado de Sub-Recaudación.
C) El encargado del modulo debe canalizar a Cobranza cuando el usuario vaya a realizar los
Cuentas de Macromedición
Avisos Urgentes
Cartera de Cobranza
Citatorios emitidos por el departamento
Al consultar la cuenta en el Sicom tiene candado de Cobranza
Cuentas Vencidas con Adeudos Mayores
586
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.06
REVISIÓN: B
11 DE MAYO DEL 2009
3. Proporcionar al usuario la información y formatos indicados de acuerdo al trámite a realizar
Formato para Contratación

Carta Poder para Contratar, Toma, Descarga, Medidor, Medidor de la Misma Toma.
Carta Poder para Convenio
Convenio de Conexión a mi Registro
Movimientos al Padrón de Usuarios
Movimientos al Padrón de Tomas Comunales
Bajas Temporales
Reinstalaciones
Cajas para Medidores
Formato de Estudio Socioeconómico
Formato de Descuento para Pensionados
Formato de Quejas y Sugerencias
4. Cuando el usuario necesita que lo atienda personal de Comercialización de Obras o Inspecciones se

debe comunicar vía telefónica para ver si están disponibles y pasarlo a un modulo.
5. Cuando el Usuario desea reportar una fuga ya sea en la calle o en su marco de medidor el
encargado del modulo lo debe Comunicar al 073.
6. Cuando el usuario no trae su recibo, el encargado del modulo debe de entrar al sistema y
localizar el numero de cuenta para agilizar el pago en cajas, existen diez formas para la
búsqueda de cuenta
1. Buscar Cuenta por nombre.
7. Recibir la documentación del beneficio a pensionados así mismo la solicitud de estudios

socioeconómicos a personas discapacitadas, adultos mayores, bajos recursos y entregarla al
Departamento de Registro de Clientes.
587
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.07
REVISIÓN: A
Encargado de Modulo Jefe de Departamento Sub – Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones (CJS) Cajas X
(OPR) Operación (EYP) Estudios y Proyectos (RCL) Registro de Clientes X
(MED) Medidores (MTS) Servicios Múltiples X (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones (COD) Control de documentos (JUR) Jurídico
(SBR) Sub-recaudación (EYP) Estudios y Proyectos
(GEC) Gerencia Comercial X (TES) Tesorería (FOT) Foráneo Técnico

(COP) Coord. Técnica
(CTB) Contabilidad (FOC) Foráneo Comercial
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero (SMI) Sucursal Misión (VIG) Vicente Guerrero
(CMO) Comercialización de obras
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
RECEPCION EN ESCRITORIO DE DOCUMENTOS Y ELABORACION DE
IMTS.07
RECIBOS PARA PAGO
OBJETIVO
Proporcionar al usuario la atención elaborando de manera manual los recibos de forma provisional en
caso de carecer de acceso al sistema electrónico.
IMTS.07-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
588
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.07
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:
Departamentos con los que interactúa:

Cajas: los usuarios pasan a pagar con el recibo provisional con número de cuenta e importe
proporcionado por el encargado del modulo.
Atención Telefónica 073: Cuando el usuario hace Reporte de fugas y falta de Suministro de
agua.
Registro de Clientes: Entrega de documentación recibida del usuario para actualizar o solicitar
un subsidio de Pensionado, Adulto Mayor, Discapacitado o Insolvencia Económica.
.
1.- Manual de Procedimientos de Multiservicios.

2.- Directorio Interno.
1.-Formato de registro de atención a usuario.
589
SERVICIOS MULTIPLES
IMTS.07
REVISIÓN: A
El jefe del departamento, o encargado de modulo realiza las siguientes actividades:
A. El encargado del modulo recibe al usuario con un saludo amable y pregunta que tramite va a
realizar, si va a efectuar algún pago, se procederá a elaborar de forma manual en el formato
de Factura con folio indicando la fecha, si conoce el numero de cuenta, nombre de usuario al
que esta registrada la cuenta, dirección (calle, numero, colonia), teléfono y los datos que
proporcione el usuario para la identificación del mismo.
B. El encargado del modulo canalizara al usuario al Área de Cajas para que efectúe el pago
correspondiente.
C. Si el usuario va a entregar los documentos para el subsidio de pensión, discapacidad o

estudio socioeconómico, el encargado de modulo los recibirá y posteriormente los canalizara
a Registro a Clientes.
D. En caso de no contar con acceso al SICOM el operador de modulo proporcionara al usuario la

información y formatos indicados de acuerdo al trámite a realizar
Formato para Contratación

Carta Poder para Contratar, Toma, Descarga, Medidor, Medidor de la Misma
Toma
Carta Poder para Convenio
Convenio de Conexión a mi Registro
Cambios al Padrón de Usuarios
Movimientos al Padrón de Tomas Comunales
Bajas Temporales
Reinstalaciones
Cajas para Medidores
Formato de Estudio Socioeconómico
Formato de Descuento para Pensionados
Formato de Quejas y Sugerencias
E. Al reiniciar el SICOM el Operador de Modulo, seguirá las instrucciones ya determinadas.
590
FACTURACION Y MEDICION
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013

DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X (MTS) Servicios Múltiples X

(RCL) Registro de Clientes X (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X
(INF) Informática X (MED) Medidores X (CNX) Conexiones X
(SBR) Subrecaudación X
B Análisis del proceso 10/08/07
C Objetivo de Calidad 14/09/07
F Actualización 29/04/08
G Actualización 03/07/08
H Se modifico nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/08
I Se integraron los departamentos de INF, MED, CNX y SBR. 11/05/09
J Se integro un nuevo objetivo de calidad 09/06/09
Se integró la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja

K 10/09/09
California y la Ley de Ingresos del Estado de Baja California.
L Se elimino la instrucción 5 Captura de Rutas y se desarrollara en el diagrama. 09/11/09
Se elimino de enrutamiento la entrega al departamento de registro de clientes un reporte

M de cuentas con ruta. Libro y pagina para su captura, se modifico el objetivo de calidad de, 09/08/10
Mantener por debajo del 10% las lecturas con código en un periodo mensual.
se modifico el diagrama ya no se guardara el formato de medidores instalados que envía

N 22/02/11
registro de clientes 1 mes y se elimino el registro de calidad
En el objetivo de calidad #2 se modifico el porcentaje del 10 al 9%. En el objetivo #4 se

O modificaron de 60 a 40 lecturas mal tomadas, agregando un porcentaje de 99% de 06/07/11
eficiencia.
Se modifico el porcentaje de cuentas con cobro por promedio en un periodo mensual, del
P 29/11/11
9% al 8%.
Q Se actualizo objetivo de lecturistas 21/08/2012
Se cambio la redacción del Objetivo de Códigos

Aumento el % de vencimiento de facturas para que queden en un mismo mes de un 80 %
R a un 85 % 30/01/2013
Se bajo el % del objetivo de códigos de un 8% a un 6%.
Se bajo el numero de errores por lecturista de 35 a 30 errores por mes
“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN
LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”
IDENTIFICACIÓN
PROCESO DE ACTIVIDADES
NO. DE DOCTO
DFCT.01 Facturación y Medición
DFCT.01-P Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
591
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013

La toma eficiente de lectura de los medidores de agua, así como la entrega de facturas en tiempo y forma.
OBJETIVO DE CALIDAD
Facturar el 100% de los medidores de agua registrados en el padrón de usuarios que cuenten con ruta.
Mantener como máximo el 6% de las cuentas con cobro por promedio en un periodo mensual.
Que el vencimiento de las facturas queden en un 85% dentro del mismo mes que se este facturando.
Mantener un máximo de 30 lecturas mal tomadas y códigos mal aplicados en un periodo mensual por
lecturistas, logrando mantener el 99% de eficiencia.
ENTRADA: Lectura de medidores en la computadora.
SALIDA: Facturación por diferentes conceptos.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Equipo de oficina
Teléfono
Sistema Electrónico SICOM
Separadora de recibos
Microsoft Active Sync
Unidades móvil
Recibos foliados
Archivero
Terminal POCKET PC
MARCO JURÍDICO
Articulo 2

Artículo 3º, 54, 60, 61, 62, 63

Artículo 11

592
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013
Medición del proceso de lectura:

Total lecturas reales X 100= Eficiencia
Total de lecturas
Control de calendario de servicio medido (control)
A través de registro en el sistema de Facturación con validaciones de lecturas y códigos, si están mal
aplicados se registra a cada lecturista por periodo mensual de lectura.
Nota: Se realizan pólizas de ajuste cuando ya están aplicados a los libros y cuando sean de meses
anteriores
Formato de bono de productividad.
Comparación de los estados de inconsistencias de lecturas contra los meses anteriores.

Checar fechas del calendario para cumplir con el objetivo.
Clasificar los códigos que dependen de la CESPE y darles solución.
Formato de bono por mes de cada lecturista.
Lecturas mal tomadas.
Códigos mal aplicados.
Lecturas no tomadas.
Ruta mal aplicada a la computadora.
Falla técnica de la computadora en campo.
Que la factura se entregue en otro domicilio.
Que la factura indique fecha contraria a la actual.
593
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio

a) Facturación
b)Facturación de cuentas
especiales (cuentas de
gobierno
Municipal, estatal y federal
c) Enrutamiento
El SICOM genera un
Facturistas archivo con los libros y
1 y2 rutas del siguiente día
IFCT.01
Se ponen en su base las

Facturistas terminales Pocket PC y se
1 y2 carga la información
IFCT.01
Al día siguiente a las 7:00 am se

Encargado de distribuyen las 16 terminales a los
Lecturistas lecturistas y se cambian baterías a
las Terminales Pocket PC
IFCT.02
Se llevan a los lecturistas a la

Encargado de zona en donde tomaran
Lecturistas lecturas
IFCT.02
Se toman las lecturas en

campo.
Lecturistas Se imprime la factura y se
entrega a los usuarios
IFCT.02
594
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013
El lecturista entrega la Pocket

Facturistas PC y se descarga la
1 y2 información al sistema
IFCT.03
El sistema electrónico SICOM

realiza un listado de validación
Facturistas automático por tipo de rango y
1 y2 código.
NO
Amerita
Validacion? FIN
SI
Inspectores Se realize validacion en

de depto. De campo
facturacion
SI
La lectura
es
FIN
correcta?
NO
Captura de Resultados en el
Se corrige consumo en el
Facturista 3 sistema. Facturista 4
Sistema
Se realiza Póliza de ajustes.
IFCT.04
IFCT.06
1
Se imprime nueva factura
Facturista 3
con la lectura correcta. 1
Repartidor de
facturas Se entrega al usuario.
FIN
595
DFCT.01
REVISIÓN: R
30 ENERO 2013
B C
Facturistas Se imprime un listado de Departamento Llega al departamento un

de Registro de listado de Órdenes de Trabajo
1 y2 la ruta 7 y libro 1 para instalaciones de Medidor
IFCT.05 clientes
Generar Archivo con Verifica los datos de las

Facturistas Libro y Rutas para cuentas en campo y
1 y2 cuentas especiales enrutador ubicación del medidor
IFCT.05 para asignarle ruta, libro y
pagina
Cargar información de la
Facturistas
computadora a la Jefe de Se captura la ruta, libro y
1y2/
Terminal. departamento pagina de cuentas en el
Lecturistas
IFCT.05 Facturista o sistema.
enrutador
Se hace la validacion e
Facturistas
impresión de facturas de
1y2/ FIN
cuentas especiales.
Lecturista
IFCT.05
FIN
596
IFCT.01
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DE 2009
_______________________ ______________________ _________________________

Facturista Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones (MTS) Servicios Múltiples
(RCL) Registro de Clientes (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X
(INF) Informática (MED) Medidores (CNX) Conexiones
(SBR) Subrecaudación

D Se integraron los deptos de INF, MED, CNX y SBR 11/05/2009
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Generar archivos y Cargar Información de la Computadora
IFCT.01
a la Terminal Pocket PC.
OBJETIVO
Generar archivos con los libros y rutas.

Cargar correctamente de la Computadora a la terminal Pocket PC los libros con la
información de las cuentas a las que le tomaran lectura.
IFCT.01-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. DFCT.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
597
IFCT.01
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DE 2009
Abreviaturas:
Definiciones:
MICROSOFT ACTIVE SYNC. Programa para enlazar la Terminal POCKET PC con la Computadora.
Marco jurídico.

Art. 54
1.- Control diario se guarda (impreso)

2.- Control diario (electrónica)
598
IFCT.01
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DE 2009
Actividad realizada por el Facturista.
Generar Archivos con los libros y rutas.
1. Se abre el Menú de Facturación en el sistema SICOM, se selecciona la pestañita de control

aparece en la pantalla una ventana de Control de calendario de servicio
medido (control).
2. Se selecciona la opción control de libros y se presiona Enter.
3. Dentro de ventana de Control de Libros se pone la clave de acceso - Enter, Periodo – Enter
y Mes – Enter.
4. Dentro de la ventana de control de libros se organizan, los libros que se van a leer al siguiente
día anotando la fecha de lectura, fecha de emisión y fecha de vencimiento.
Nota: la fecha de aplicación se queda igual solo se le da Enter y se despliega la información de los
libros en la pantalla.
5. Se señala con el cursor en el ultimo renglón donde están los libros a leerse y se
presiona F1 – Enter.
6. Se selecciona el Botón de Generar Prefactura que se encuentra en la parte inferior del
lado Izquierdo de la pantalla.
7. Se genera una prefactura a cada uno de los libros a leerse.
8. Se llena un Control Diario en papel de las cuentas a las que se les generaron la
prefactura por libro en donde se anota la ruta, libro, numero total de cuentas a las que
se le genero Prefactura (el numero lo da el contador que aparece en la pantalla del
lado superior derecho).
9. Se selecciona la opción 2 de Generar Archivos y sistemáticamente se transfiere el
archivo al Subdirectorio en el que s e encuentra todas las terminales por número.
10. Después de unos minutos se checa en el contador que se encuentra en la pantalla del
lado superior derecho las cuentas a las que se les genero archivos y se anotan en el
Control Diario.
Nota: Las cuentas que no se reflejan en el contador al generar archivos son comunales o error
de el sistema.
11. Se minimiza o se cierre la pantalla del sistema.

Cargar la información en la Terminal POCKET PC.
12. Se coloca la Terminal POCKET PCen la cuna de comunicación.

13. Seenlaza la Terminal POCKET PC por medio del programa llamado Microsoft ACTIVE
SYNC.
14. Se maximiza la pantalla en la que se trabajo anteriormente o si se cerró se abre el Menú
de Facturación en el sistema SICOM, se seleccionala pestañita de CONTROL.
599
IFCT.01
REVISIÓN: D
11 DE MAYO DE 2009
16. Dentro de ventana de Control de Libros se pone la clave de acceso - Enter,

Periodo – Enter y Mes – Enter.
17. En el control de Libros se selecciona los libros que se van a transferir a la POCKET PC y
se presiona la tecla F1 para abrir los libros seleccionados.
18. se selecciona el libroque vas a cargar (es muy importante que se coloque en la Base de
comunicación la Terminal con el mismo numero que tiene asignado el libro que se
seleccionó en el sistema).
19. Se selecciona la opción 3 Enviar Archivos.
20. Se pone la Pocket PC en la cuna de comunicaciones, aparecerá un recuadro (programa) llamado
“Microsoft Active Sync” donde después de unos segundos se sincronizara la información enviado
en la pantalla del SICOM.
21. En la terminal POCKET PC, existe un icono grande en el centro de la pantalla llamado.
CESPE, se selecciona presionando en la pantalla.
22. Se selecciona presionando en la pantalla la opción de Facturación en Sitio y se abre un
programa con opciones
23. Seleccionas la opción Base de Datos (para cargar o actualizar la información en la
POCKET PC.)
24. Se selecciona Borrar Base de Datos y se presiona la opción SI.
25. Se selecciona las opciones de Crea Base de Datos y OK.
26. Se selecciona Crea Tablas-OK.
27. Se selecciona Carga Archivos Ruta.
28. Después utilizas la opción Iniciar Lectura y tecleas en la opción de Numero de Empleado el
numero 9.
29. Verificas que sea el libro que cargaste y que estén cargados el numero de cuenta que
tienes en tu Control Diario cuando generaste Archivos.
30. Se repite los pasos del 12 al 33 en cada una de las Terminales.
600
IFCT.02
REVISIÓN: D
27 de Septiembre de 2010.
_______________________ ______________________ _________________________

Lecturista Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones (MTS) Servicios Múltiples
(I NF) Informática (MTS) Multiservicios (CNX) Conexiones

(S B R) Subrecaudación
Se agregaron los departamentos de INF, MED,
C 11/05/2009
CNX y SBR.
Se incluyo el punto #10 en instrucciones
D 27/09/10
y responsabilidades.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE
DOCTO
IFCT.02 Toma de Lectura en Campo y entrega de Factura
OBJETIVO
La toma eficiente de lectura de los medidores de agua y entrega de su factura en tiempo y

forma al usuario para que realice el pago de su consumo.
601
IFCT.02
REVISIÓN: D
Definiciones:
Pocket PC: Terminal Electrónica para toma de lecturas.
Marco jurídico.
Art., 54, 60, 61, 62, 71
Listado de Códigos
1.- Reporte de Resumen de Tiempos de Lectura
2.- Control diario
602
IFCT.02
REVISIÓN: D
Actividad realizada por el encargado de Lecturistas.
1. Al día siguiente a las 7:00 a.m se les cambia las pilas a las terminales POCKET PC
que serán entregadas a los lecturistas.
2. Se entrega las 17 terminales POCKET PC a los lecturistas con la ruta y libros que van a leer.
3. Se llevan a los lecturistas a la zona donde van hacer su recorrido para tomar lectura.
Actividad realizada por el Lecturista en campo.
4. El lecturista debe localizar el predio (numero de casa con el que trae en la Terminal
POCKET PC).
5. El lecturista debe localizar el medidor. (se debe checar el número de medidor con
el que trae en la Terminal POCKET PC.)
6. En caso que el medidor se encuentre dentro de la propiedad, el lecturista debe pedir

permiso para poder tomar la lectura.
7. El lecturista toma la lectura del medidor y se teclea en la POCKET PC.
8. Se presiona ENTER para guardar la información y para imprimir la Factura.
9. Se entrega al momento la factura con el consumo de agua en el domicilio.
10. La terminal POCKET PC cuenta con una opción para capturar información en cada
cuenta y validar datos como: consumos altos, lecturas, aplicación de códigos,
información proporcionada por el usuario, situaciones detectadas por el lecturista,
anomalías durante su ruta, etc.
603
IFCT.03
REVISIÓN: E
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X (MTS) Servicios Múltiples
(MED) Medidores (INF) Informática (CNX) Conexiones


Se integraron los departamentos de INF, MED, CNX y
D SBR y se actualizo las validaciones que se realizan en 11/05/2009
facturación
E Se modifico la instrucción. 09/11/2009
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Descargar Información de la Terminal Pocket PC a la Computadora
IFCT.03
y hacer listado de Validaciones
OBJETIVO
Descargar correctamente de la terminal Pocket PC a la Computadora los libros con las lecturas ya
tomadas, así como realizar el listado de las validaciones y canalizarlas a las áreas correspondientes.
IFTC.03-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
604
IFCT.03
REVISIÓN: E
Abreviaturas:
Definiciones:
POCKET PC: Aparato Electrónico para toma de lecturas.

MICROSOFT ACTIVE SYNC. Programa para en lazar la Terminal POCKET PC con la Computadora.
Marco jurídico.

Art. 54.
1. Control diario
2. Reporte de validación
605
IFCT.03
REVISIÓN: E
a) Descargar información de la Terminal POCKET PC a la computadora:
1. El lecturista entrega la Terminal POCKET PC al facturista.

2. El facturista revisa que las cuentas que están cargadas en al Terminal sean
leídas.
3. El facturista coloca la Terminal POCKET PC en al cuna de comunicación (base
donde se carga o descarga la información a la computadora).
4. Se presiona el botón rojo y la letra J en el teclado de la Terminal POCKET PC.
5. Se teclea el password o contraseña del administrador.
6. Se presiona A1 y Enter.
7. Se abre una ventana llamada Micromedicion en la que se presiona Menú.
8. Se presiona la opción TXTS de salida y se traslada la información a la
Computadora.
9. Se entra al Menú de facturación en el sistema SICOM.
10. Se selecciona la pestañita de control.
11. Se selecciona la opción de Control de Libros.
12. Se teclea la clave de acceso, el periodo (año y mes).
13. Una vez seleccionado la ruta se presiona la tecla F1 y se selecciona los libros
que se va a descargar. (se espera unos minutos para que se procese la
información).
14. Se selecciona el botón de la pantalla de Recibe Archivos y después se selecciona
el botón de Descarga Terminal.
15. Después de unos segundos se descargan las cuentas en el contador de la
pantalla y se comprueba con el Control Diario que sean las mismas cuentas del
sistema.
b) Hacer listado de validaciones:
1. Ya estando las cuentas descargadas en el mismo Menú de Control (SICOM) se

selecciona el botón de Valida Pendiente. (Salen las cuentas que no se facturaron
en campo por consumo alto, por código, por error de lectura).
2. Después de unos segundos aparece una ventana (en el SICOM) y se selecciona el
botón de impresión.
3. Se imprime la hoja (listado de validación) con la información para validar cuenta
por cuenta.
4. Las cuentas que No amerita Validación o revisión se les aplica el cargo de
consumo de agua a la cuenta de cada usuario a los que se les entrego la factura
en campo con el botón de Aplican impresos que se encuentra en la misma ventana
de Control.
5. Si el resultado es que Si amerita validación, se realiza por los inspectores de
Facturación, en ocasiones se manda al Departamento de Inspecciones en el caso
de:
606
IFCT.03
REVISIÓN: E
Toma directa o clandestina.

6. Los datos requeridos en las validaciones realizadas por el departamento de facturación
son (a partir del 11 de Mayo 2009) :
# de medidor.
Marca de medidor.
Lectura.
Código.
Hora.
Observaciones.
Realizadas por.
Fecha.
8. Se entregan a la encargada de captura de resultados.
607
IFCT.04
REVISIÓN: C
11 DE MAYO DEL 2009
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones (MTS) Servicios Múltiples X
(RCL) Registro de Clientes X (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X
(INF) Informática (MED) Medidores (CNX) Conexiones


C 11/05/2009
SBR.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
IFCT.04 Corrección de Validaciones en Pantalla
OBJETIVO
Corregir las lecturas o los códigos en el sistema electrónico SICOM de acuerdo a los
resultados de las validaciones realizadas en campo.
IFCT.04-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
608
IFCT.04
REVISIÓN: C
11 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:
1.- Corrección electrónica se guarda en el sistema electrónico SICOM
609
IFCT.04
REVISIÓN: C
11 DE MAYO DEL 2009
1. Cuando llegan las Validaciones por parte del Departamento de Inspecciones, el Facturista
corrige en el listado de validación en papel (a mano).
2. Se entra al Menú de Facturación en el sistema SICOM.
3. Se selecciona la pestañita de Corrección y se elige la opción de Corregir Consumos.
4. Se teclea el Numero de la Clave de acceso.
5. Se teclea el Número de Cuenta para poder corregir en pantalla.
6. Después se verifica la corrección cuenta por cuenta por medio del sistema y las hojas impresas
de validaciones.
7. Se entra en el sistema a la pestañita de Control se elige la opción de Control de Libros.
8. Se teclea la Clave de acceso, el periodo (año y mes).
9. Se selecciona el libro y se teclea F1.
10. Se selecciona libro con el que se va a trabajar y se elige el botón de Aplicar No impresos de la
pantalla del sistema.
11. Se selecciona el botón de Factura PHASER 5500.
12. Se manda a imprimir las nuevas facturas con la lectura correcta.
13. Se entregan a la persona encargada de entregar las facturas pendientes.
610
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
_______________________ ______________________ _________________________

Lecturista Facturista Jefe del Departamento
___________________________
DISTRIBUCION
(MED) Medidores (INS) Inspecciones (RCL) Registro de Clientes
(FCT) Facturación X (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X
(INF) Informática (MTS) Multiservicios (CNX) Conexiones


Actualización y se integraron los departamentos: INF,
B MTS y CNX. Así como SBR con el cual se tiene 11/05/2009
interacción y se actualizo la instrucción IFCT.06.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Facturación de Cuentas Especiales (Cuentas de Gobierno Municipal,
IFCT.05
Estatal y Federal)
OBJETIVO
La toma eficiente de lectura de los medidores de agua y entrega de factura en un periodo de siete días
hábiles en tiempo y forma al usuario para que realice el pago de su consumo.
IFCT.05-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
611
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
Abreviaturas:
SICOM
Definiciones:
Reporte de usuarios por ruta y libro. (impreso)

Registro en el sistema SICOM. (electrónico)
Listado de Validación. (impreso)
612
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
Cuentas Especiales
Son las cuentas de gobierno Municipal, Estatal y Federal.
Actividad realizada por el Facturista
1- Se imprime un listado de la ruta 7 y libro 1.

2- Se entra en el Menú SICOM de facturación.
3- Se selecciona la opción “ Reportes”
4- Se escoge la opción 2 - Reporte de Usuarios por Ruta, libro, año, mes (con medidor o sin
medidor).
5- Se da ENTER.
6- Aparece una ventanilla en la cual se tiene que teclea la siguiente información-
Ruta (se teclea el numero 7)
Libro ( se teclea el numero 1)
Año
Mes (inmediato anterior)
7. Una vez llenado todos los cuadros de la ventana anterior se presiona F1 para generar
reporte.
8- Aparece una ventana con el listado de la ruta 7 libro 1
9- Se manda a imprimir.
10- Se entrega al lecturista el listado como apoyo y la maquina de toma de lectura (PQPC) para que
vaya a tomar lectura en campo tardando de 4 a 5 días.
11- Una vez terminado de tomar lectura el lecturista llega al depto. entregándole la máquina(PQPC) al
encargado. Se descarga la información al sistema SICOM y se genera el listado de validación.
Generar Archivo con Libro y Ruta
1. Se abre el Menú de Facturación en el sistema SICOM, se selecciona la pestañita de

CONTROL.
3. Dentro de ventana de Control de Libros se pone la clave de acceso - Enter,
Periodo – Enter y Mes – Enter.
4- Dentro de la ventana de control de libros se organiza el libro que toma de lectura.
Nota: la fecha de aplicación se queda igual solo se le da Enter y se despliega la información

de los libros en la pantalla.
5- Se señala con el cursor en e l ultimo renglón donde están los libros a leerse y se presiona
F1- ENTER.
6- Se desplegan en el control de libros el libro 7-1, 7-2, 7-3.
7-1: Cuentas federales.
7-2: Cuentas estatales.
7-3: Cuentas Municipales.
613
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
7- Se selecciona el botón “Genera Prefactura” que se encuentra en la parte inferior izquierda.

8- Se selecciona el botón de “Genera Archivos” que se encuentra a un lado del botón “Genera
Prefactura”.
9- Se selecciona el botón de “Envía+ Archivos” al 7-1 (libro desplegado en el control).
Nota: El punto 7, 8, y 9 se le realizará el mismo proceso a los libros 7-1, 7-2, 7-3.
Cargar información de la computadora a la Terminal.
1- Se entra al control libros del menú SICOM.

2- Se pone la clave, año y mes en el que se trabaja (enter)
3 - En uno de los renglones que están vacios se teclea 7-1 al 7-3 y se ponen las fechas (de
Lectura, emisión y vencimientos) según correspondan.
4 - Se presiona la tecla f-1.
5 - En esta pantalla se despliegan los libros 1, 2 y 3.
6- Ya desplegados los libros en el control de lecturas, se presiona los comandos:
Genera Prefactura
Genera Archivos
Enviar Archivos
7 - Se coloca la terminal (pqpc) en la cuna de comunicaciones.
8 - Se espera de 1 a 10 segundos para que la información se sincronice con la PC.
9 - En la pantalla de la PC aparece un recuadro (Microsoft Active Sync) donde te indica que ya
esta terminando el proceso.
10 - En la pantalla de la terminal se selecciona los comandos:
Base de datos
Borrar prefactura
Crea base de datos
Crea tabla
Carga archivo ruta
11 – Realizara un proceso de carga que durara de 1 a 2 minutos te dará un mensaje “carga de ruta
en base de datos”.
12 - Dar enter.
13 - Se presiona el botón 1 (iniciar lecturas) de la terminal.
14 - Te pasara una pantalla donde te pedirá el numero de empleado, después presiónar enter.
Descargar información de la Terminal PQPC a la Computadora.
1- El lecturista entrega la Terminal PQPC al facturista.

2- El encargado revisa que las cuentasque están cargadas en la Terminal sean leídas.
3. El Facturista coloca la Terminal PQPC en la cuna de comunicación (base donde se carga o
4. descarga la información a la computadora).
5. Se entra al Control de Libros:
614
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
6. Se entra al menú de facturación en el sistema SICOM

7. Se selecciona la pestañita de control
8. Se selecciona control del libro
9. Se teclea la clave de acceso (del facturista) y el periodo (año, mes).
10. Se despliegan todos los libros y se busca el libro 7 – 1
11. Se selecciona el libro 7-1 y el botón F1 del teclado.
12. Se selecciona el botón “Recibe Archivos”.
13. Se selecciona le botón “Descarga Terminal”.
14. Después de unos segundos se descargan las cuentas en el contador de la pantalla y se
comprueba con el Control Diario que sean las mismas cuentas del sistema.
Hacer listado de validaciones.
1- Ya estando las cuentas descargadas en el mismo Menú de Control (SICOM) se selecciona

el botón de Valida Pendiente. (salen las cuentas de consumo altas, errores de lectura o
códigos).
2- Se selecciona el botón de Validación Oficio.
3- Se imprime la hoja con la información para validar cuenta por cuenta (listado de
validación).
4.- Se califica listado y se verifican las cuentas que apliquen validación para mandárselas a los
inspectores que realizan la inspección.
Validación.
1- Se marca la cuenta que ocupa validación en el listado de validación.

2- Se abre en el menú de facturación la pestañita de “Corrección.
3- Dentro de la pestañita se selecciona la opción de “Emisión de Validación”.
4- Se abre una pantalla y se teclea las cuentas marcadas en el listado.
5- Se presiona el botón F1 para enviar el reporte.
6- Y se imprimen.
7- Se entregan validaciones a encargado de tomarse lectura al 7-1.
8- Encargado checa las lecturas en campo.
9- Una vez terminado de checar las cuentas las entrega al facturista en el depto.
10- El facturista corrige a mano en el listado de validación.
11- Se entra al Menú de facturación en el sistema SICOM.
12- Se selecciona la pestañita de corrección y se elige la opción de corregir consumos.
13- Se teclea el número de la clave de acceso.
14- Se teclea el número de cuenta para poder corregir en pantalla.
615
IFCT.05
REVISIÓN: B
11 DE MAYO 2009
15- Después se verifica la corrección cuenta por cuenta por medio del sistema y en las hojas
impresas de validaciones.
16- Se entra en el sistema a la pestañita de “Control” se elige la opción de “Control de libros”.
17- Se teclea la clave de acceso, periodo (año y mes).
18- Se selecciona el libro y se teclea F1.
19- Se selecciona el libro que se va a trabajar.
20- Se selecciona la opción “Generar Factura” en la pantalla del sistema.
21- Después se elige el botón de “Aplicar”. No impresos.
Nota- Se ve en el contador las cuentas que genera y que se aplican, con las que se cargaron en
la Terminal PQPC.
22- Se selecciona el botón “Facturación PHASER 5500”.

23- Se selecciona el tipo de impresión Printer y Enter
24- Se selecciona el botón Notificación PHASER 5500.
25- Se selecciona el tipo de impresión Printer y Enter.
26- Se manda imprimir las facturas de ese libro y se entregan una parte a la persona encargada
(lecturista) de entregar esas facturas y la otra parte se entrega al departamento de Subrecaudación.
616
IFCT.06
REVISIÓN: C
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X (MTS) Servicios Múltiples
(SBR) Subrecaudación X (COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X
(RCL) Registro de Clientes (INF) Informática (MED) Medidores

(CNX) Conexiones

B 11/05/09
SBR.
C Se modifico la instrucción 09/11/09
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
CAPTURA DE RESULTADOS DE VALIDACIONES
IFCT.06
Y POLIZAS DE AJUSTES
OBJETIVO
Verifica si la toma de lectura fue correcta o no y tomar decisiones en esta

información.
Las pólizas se realizan para cobrar los consumos reales y justos de cada cuenta.
617
IFCT.06
REVISIÓN: C
Abreviaturas:
Manual de Ajustes de la CESPE
Para las vialidades y pólizas

En el sistema SICOM
618
IFCT.06
REVISIÓN: C
Captura de Resultados
Actividad realizada por el Facturista:
1. Se entra al menú SICOM de Facturación.

2. Se elige la opción aclaraciones y se selecciona solicitud de aclaraciones- enter.
3. Se captura la clave de acceso personal del Facturista - enter.
4. Aparece una ventanilla en la cual se teclea el No. de Cuenta del usuario- enter.
5. Aparece toda la información del usuario. Se elige la opción “a” o “b”:
a) Se elige el No. de Validación o aclaración pendiente al resultado y se dan 3
enter hasta llegar a la fecha de entrega. En este caso se hacen todos los
pasos hasta llegar al 12.
b) Se abre una nueva validación para que nos de una nueva aclaración
especificando observacionesdel inspector, No. de lectura y el nombre del
inspector. En este caso el punto 5 se pasa hasta el punto 11 y 12.
6. Se modifica la fecha del día actual al día siguiente.
7. Se da enter especificando que es lo que surte y cuantas personas habitan.
8. Se da otro enter para especificar resultado y observaciones del inspector. Se
especifica el No. de lectura y el nombre del inspector.
9. Se presiona el botón TAB para capturar la causa de la aclaración.
10. Se modifica la fecha del resultado de acuerdo a la fecha de inspección-enter.
Se elige la función del medidor en caso de que haya sido revisada- enter.
Se teclea el No. de código en caso de que se especifique en la solicitud de
aclaración.
11. Se presiona enter para guardar la información.

12. Se enviaran las validaciones a digitalizar para su consulta en el sistema.
13. Por último la validación es entregada al departamento de Inspecciones para ser archivada.
619
IFCT.06
REVISIÓN: C
Pólizas de ajuste
Actividad realizada por el Facturista:
1. Se entra al menú SICOM de Facturación.

2. Se elige la opción pólizas y se elige el tipo de póliza que se quiere generar “por
importe o por m3” – enter.
Generación de póliza por importe:

4. Aparece una ventanilla en la cual se teclea el No. de Cuenta del usuario- enter.
Si la póliza rebasa el limite ($3000) del jefe del depto de Facturación, la
Póliza es cubierta por el Gerente Comercial y si lorebasa de nuevo es
cubierta por laSubdirección Comercial.
5. Se indica quien lo autoriza- enter.
6. Se indica la Síntesis de la Póliza – TAB.
7. Aparece un recuadro en blanco en donde se elige una de las opciones indicadas en
el mismo recuadro y se captura la información necesaria
8. Se presiona F1 para procesar la información e imprimir la póliza generada.
9. Se archiva al soporte.
Generación de póliza por m3:

4. Aparecen los movimientos del usuario – enter.
5. Se elige el mes al cual se le va hacer el ajuste. El ajuste o corrección se hace en el
consumo aplicado ya sea un cargo o abono dependiendo el motivo del ajuste - enter.
6. Se indica la causa y motivo del ajuste - F1.
7. Se especifica el área, persona que autoriza y síntesis de la póliza. TAB – OK.
8. Aparece otra ventanilla para confirmar datos de póliza. F1 – Para aplicar póliza.
9. Por último se imprime y se anexa a los documentos que soportan la póliza.
10. Se entregan al Departamento de Subreraudación en el área de Pólizas o Archivo.
620
SUBRECAUDACION ADSCRITA
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012

DISTRIBUCION
(SBR) Subrecaudación X (CYR) Cortes y Reconexiones X (PRE) Presupuestos X
(RCL) Registro de Clientes X (COB) Cobranza X (FCT) Facturación X
(CMO) Comercialización y Recuperación
(ATT) Atención Telefónica X (MTS) Multiservicios X X
de Obras
(COD) Control de documentos X (JUR) Jurídico X (CJS) Cajas X
(INF) Informática X (INS) Inspecciones X (CSC) Comunicación Social X
A Versión original. 15/12/06
B Objetivo de calidad. 30/01/08
C Objetivo de calidad. 10/07/08
D Se modifico nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01). 13/10/08
E Se modifico el objetivo de calidad. Y se integro la instrucción ISBR.05 18/03/09
F Se incluyeron los departamentos de: INF, INS, CSC. Con los cuales existe relación. 14/05/09

G Se integro la instrucción de cuentas de Gobierno ISBR.06 15/06/09
H Se integró la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja
17/09/09
California
I Se integró la ISBR.07 y la ISBR.08. 29/10/09
J Se agrego la ISBR.09 7/05/10
K Se modifico la determinación del crédito fiscal y notificación de inscripción de embargo 2/11/10
L Se agrego la actividad de validación en donde se tendrá que validar que la información de
las cuentas es la correcta para iniciar el PAE 6/12/2010
M Se incremento el objetivo de calidad del PAE del 60 al 65%, esto como mejora del
06/07/11
proceso y del trabajo del personal del depto.
N Se modifico el Objetivo de calidad de Llevar a cabo el Procedimiento Administrativo de
Ejecución dentro de los tiempos legales hasta la etapa correspondiente, a un 65% del total
en cuentas que se encuentran en la Subrecaudación, quedando dividido el seguimiento 13/06/2012
entre las cuentas que si pueden embargar y las que no. Y se quito la actividad de
Domiciliación, la cual se realizara en el depto de cajas.
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCT. PROCESO DE ACTIVIDADES
DSBR.01 SUBRECAUDACIÓN ADSCRITA.
Disminución y recuperación de la cartera vencida mediante el Procedimiento Administrativo de Ejecución (PAE).
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Llevar a cabo el procedimiento Administrativo de Ejecución dentro de los tiempos legales hasta la
etapa correspondiente manteniendo arriba de un 80% del total de cuentas que se encuentren en la
Subrecaudación.
2. Llevar a cabo el procedimiento Administrativo de Ejecución dentro de los tiempos legales hasta la
etapa de requerimiento manteniendo por arriba de un 68% del total de las cuentas que no se puede
llegar al embargo que se encuentren en la Subrecaudación.
DSBR.01- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
621
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
ENTRADA: Cuentas que turna el Departamento de Cobranza.

Regularización de las cuentas que se encuentran en ele departamento de
SALIDA:
Subrecaudación.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de Cómputo
Impresoras
Equipo de oficina
Marco Jurídico
LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA
Art. 20 y 22
LEY QUE REGLAMENTA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA.
Art. 16, fracc. I, II, III Art. 17, 20
LEY DE INGRESOS DEL ESTADO.
Art.36
LEY DE URBANIZACIÓN DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA.
Art. 7, 59, 95
REGLAMENTO INTERIOR DE LA SECRETARÍA DE PLANEACIÓN Y FINANZAS
Art.20, 21, 22
ACUERDO DELEGATORIO POR EL QUE SE OTORGAN A LOS SUBRECAUDADORES DE RENTAS
ADSCRITOS A LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO, DIVERSAS
FACULTADES EN MATERIA FISCAL, PUBLICADO EN EL PERIÓDICO OFICIAL DEL 04 DE MARZO DE
2005.
Art. 1, 2, 3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
CÓDIGO FISCAL DEL ESTADO.
Art. 3, x3, 14 fracc.:I, II, III, IV, V, VI, VII. Art. 22, 23 fracc. I, II, III. Art. 24, 25, 26 fracc. I, II. III. IV. Art. 27, x8, 28
BIS, 29 fracc. I, II, III. Art. 30, 36, 3x, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 68, 68 Bis, 69, 70, 71, 72, 73, x4, 75, 76, 77, 78,
79, 80, x3, 84, 85, 86, x7, 94 BIS, 109, 110, x11, 1x2, 113, 114, 115, x16, 117, 118, 119, 120, 121, 122, x23,
124, 125, 126,de
Porcentaje 127, 128, 129,atendidas
llamadas 130, 13x, x32, 133,el134,
entre 135,
total de136, 137, xx8,entrantes.
llamadas 139, x40, 141, 142, 143, 144, 145.
SECCION II
Numero
TERCERIAS de reportes turnados al Departamento de Mantenimiento.
Art. 146, 147, 14x, 149 fracc. I, II , III, IV. Art.150, 151.
SECCION III
REMATES
Art. 152, 153, 154, 155, 156, 157, 158, 159, x60 fracc. I, II, Art.161, 162, x63, 164, 165 fracc. I, II, III. xrt. 166,
ANÁLISIS
167, 168, 169, 170 fracc. I, II, III, IV, Arx.171, DEL174,
172, 17x, PROCESO
175, 176, 177, 178 fracc. I, II, III, Art. 179, 180
TITULO CUARTO
RECURSO ADMINISTRATIVO, CAPITULO UNICO
Art. 181, x82, 183, 18x, 185,186, 187, 188.
LEY GENERAL DE TITULOS Y OPERACIONES DE CREDITO
Art. 7, 14, 17, 42, 44, 65, 66, 67, 68, 181 fracc. I, II, III, IV
LEY DE LAS RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PUBLICOS DEL ESTADP DE BAJA CALIFORNIA.
622
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO
Reporte de Avance en cuentas con PAE

(por Etapa en el que se encuentren y por año)
Tabla comparativa de las Cuentas que se encuentren en el PAE por etapa y año.
Tachones en los documentos.

Notificaciones mal realizadas.
Levantamiento de Actas de Embargo con documentos erróneos.
Saldo incorrecto en documentos para notificar.
623
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO

A) PAE
B) Cheques devueltos
C) Cuentas de Gobierno
D) Convenios
E) Pago de Recibos por
Medio de Bancos
Cuentas que turna el

departamento de
cobranza
Validar que la información de

las cuentas, sea la correcta
Auxiliar
para iniciar con la certeza legal
Subrecaudación
requerida, las diligencias
administrativas que se llevaran
a cabo por la Subrecaudación.
Se emite un acuerdo de Auxiliar

determinación de crédito fiscal Subrecaudación
su notificación y se entrega a los
notificadores.
ISBR.01
SI
¿Se encontró
al usuario? Se le notifica al usuario Notificador
ISBR.02
NO
2A
Notificador Se deja citatorio

ISBR.02
624
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
SI
¿Se encontró al
usuario?
Se le notifica al usuario. Notificador
ISBR.02.
NO
2A
AA
Se le notifica por conducto de A
cualquier persona que se
Notificador encuentre en el domicilio.
ISBR.02
2A
1A
SI
¿El usuario se
presento a pagar o a
elaborar un convenio Se canaliza al área de cajas Operador
dentro del plazo de
15 días hábiles?
para que realice su pago.
NO
Se emite acuerdo de orden de Se registra automáticamente operador

requerimiento de pago, el en el sistema para su
requerimiento de pago, su reconexión.
notificación y entrega de
notificación a los ejecutores.
2 Fin
625
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
SI
Se le notifica personalmente
el mandamiento de
¿Se encontró al ejecución y se le requiere el Notificador
usuario? pago para que lo efectúe en
ese momento
IREC.04
NO
SI
Se deja citatorio Notificador ¿El usuario paga Se hace constar en acta

IREC.02 en ese momento o su pago y se le deja
realiza convenio?
copia.
NO
SI 3A
4A
Se procede al Embargo de
¿Se encontró al 2A bienes que garantice el
usuario? monto del crédito fiscal
NO
En caso de bienes
Se le notifica por conducto inmuebles se inscribe en el
de cualquier persona que se Registro Publico de la
encuentre en el domicilio. Propiedad o en Catastro.
IREC.02
Se genera acuerdo de
3A inscripción del embargo y el
acta de notificación y se OPERADOR
entrega a los notificadores
FSBR.24
626
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
SI
Se notifica personalmente el
Notificador
¿Se encontró al acuerdo de inscripción al
usuario? usuario
NO
4A
Notificador
Se déjà citatorio
SI
Se notifica personalmente el
acuerdo de inscripción al Notificador
¿Se encontró al
usuario
usuario?
NO
4A
Se le notifica por conducto
Notificador
de cualquier persona que se
encuentre en el domicilio
4A
SI
¿El usuario se
presenta a pagar Se canaliza al área de cajas operador
o elaborar para que realice su pago
convenio
NO
Se registra
Se designa perito valuador automáticamente en el operador
(comisión estatal de avalúos). sistema para su reconexion
Se le notifica al usuario la Fin

designación del perito para
que brinde las facilidades
necesarias para llevar a cabo
el peritaje.
627
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
Se realiza el avalúo por

parte de la Comisión Notificador
Estatal de Avaluos
y se le notifica al usuario.
Se le otorga un plazo de 10
días hábiles a aquel en que
surta efecto la notificacion
para que presente recurso
de revocación
SI NO Si no interpuso recurso en
¿Interpuso el término establecido o
Notificador
Se desahoga el recurso. recurso de haciéndole no designe
revocación? perito, se tendrá por
aceptado avalúo realizado.
Procuraduría
Fiscal
Se obtiene un certificado
de libertad de gravamen
en el Registro Publico de
la Propiedad o en su
Auxiliar
caso en Catastro Subrecaudación
El remate se convoca dentro

de los 30 días siguientes a la
determinación del precio Auxiliar
Subrecaudación
628
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
El precio deberá servir como

base del remate (las dos
terceras partes del precio se
toman como postura legal)
Auxiliar
Subrecaudación Se genera convocatoria para
Remate
Se fija en sitios visibles y

usuales de oficios
recaudadoras y lugares
públicos.
La convocatoria se publica en
el Periódico Oficial del
gobierno del Estado por una
sola vez y dos en el periódico
local de 10 en 10 días.
La ultima publicaron se realiza

dentro de los 10 días
anteriores a la fecha del
remate.
Subrecaudación Se lleva a cabo el remate
Fin
629
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
Se recibe oficio dirigido a la

Subrecaudación por parte
del Departamento de Subrecaudador
Tesorería.
ISBR.05
Se hacen los cálculos y Auxiliar de

Subrecaudación
cargos correspondientes.
Concepto 670,480, 490.
Se verifican los cargos Auxiliar de

Subrecaudación
entrando al sistema SICOM.
Se inicia procedimiento de Auxiliar de

Subrecaudación
Cobranza, llamando por
teléfono al usuario.
3B
¿Se localizó Se manda a control el Auxiliar de

Subrecaudación
al usuario? requerimiento de pago.
NO
SI
Se entrega para firma de

Se le da un plazo de 3 autorización al Auxiliar de
Subrecaudación
días para que acuda a las Subrecaudador de rentas
oficinas a realizar el pago adscrito.
del adeudo.
1B
NO
¿Acude en el Si no acude, se avisa al
plazo departamento de cobranza para que Auxiliar de
establecido? Subrecaudación
realice reducción (domestico) y corte
(comercial) del servicio.
SI
Si se presenta a realizar el
1B
Cortes y
pago se le reconecta el reconexiones
servicio.
Fin
630
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
1B
Se le envía el
requerimiento al
usuario.
¿Se presentó Se le da un plazo de 90

realizar el días para que realice el
pago? pago.
NO
SI
2B
Se archiva copia del

¿Se presentó a pago, junto con copia del
Se reconecta el realizar el cheque devuelto en la
servicio. pago? carpeta correspondiente.
NO
SI
Fin Fin
2B
631
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
C
D
NO
Entrega el paquete de
facturas Es convenio a 3
D1
Departamento de
Facturación correspondientes. meses
SI
Más de 3 meses
Se sacan los listados Se presenta el

de cada dependencia: Solicitante solicitante con los
Auxiliar de
Subrecaudador
Gobierno del estado requisitos necesarios.
Municipio ISBR.07
Gobierno Federal
Se ingresa al SICOM
Subrecaudador o y se le piden los datos
Se desglosa el
auxiliar al usuario para
paquete de facturas localizar la cuenta.
Auxiliar de para la cobranza de
Subrecaudador
las dependencias
respectivas Se escoge el número
Subrecaudador o
auxiliar
de la opción del nuevo
servicio y se le informa
cuanto debe pagar.
Se elaboran oficios
Auxiliar de para cada una de las
Subrecaudador
dependencias para su Si no reúne el anticipo del
cobranza. 10% en uso doméstico o
Subrecaudador o
auxiliar
30% en comercial se turnará
el caso el Depto. de
Subrecaudación.
Se mandan los oficios

por correo electrónico
Subrecaudador
y disquete, después se Si el solicitante cuenta
entregan Subrecaudador o con el pago, se
personalmente.
auxiliar elabora el convenio.
Se entregan a las
Auxiliar de
dependencias Le reciben su pago en
Subrecaudador Cajas
correspondientes. el área de Cajas.
Fin Fin
632
DSBR.01
REVISIÓN: N
13/ JUNIO / 2012
D1 E
El solicitante se
presenta con los Se reciben las
Solicitante transferencias o
requisitos necesarios. Subrecaudador o
auxiliar depósitos a través de
ISBR.07 email o vía fax por parte
del usuario y verifica la
fecha de depósitos y lo
corrobora con el dpto. De
Se ingresa al SICOM tesorería
Subrecaudador o
auxiliar y se le piden los ISBR.08
datos al usuario para Subrecaudador o
auxiliar
localizar la cuenta.
Si el depósito se realizó
y no está vencida la
Se escoge la opción del cuenta se realiza póliza
de ajustes.
nuevo servicio
Subrecaudador o
auxiliar presionando el número Subrecaudador o
que le corresponda y se auxiliar
le informa cuanto
debe pagar. Si hay recargos, se
abona la cantidad a la
cuenta del usuario.
Se le informa al
Cajas
Subrecaudador o
solicitante el monto a
auxiliar pagar y con el 10%
puede realizar su Se recibe el pago y se
convenio. anexa el depósito al
recibo. Y se le confirma
al usuario por correo del
Si cuenta con el monto pago realizado.
Subrecaudador o
auxiliar
se elabora el convenio y
si no se le pide que
vuelva para realizarlo.
Fin
Se le entrega al usuario la
Subrecaudador o copia del convenio y el
auxiliar
original se turna al Depto.
de Subrecaudación.
Se firma y archiva el
Subrecaudador
convenio.
Fin
633
ISBR.01
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Auxiliar de Departamento Jefe de departamento Sub-director Comercial

(CYR) Cortes y
( SBR) Subrecaudación X (PRE) Presupuestos
Reconexiones
(PDU) Padrón de Usuarios (COB) Cobranza (FCT) Facturación
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Multiservicios (PMO) Promoción de Obras
(COD) Control de documentos (JUR) Jurídico (CJS) Cajas
(INF) Informática (INS) Inspecciones (CSC) Comunicación Social
Se incluyeron los departamentos de: INF, INS, CSC.
B 14/05/09
Con los cuales existe relación.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.01 Emisión de Requerimiento de pago
OBJETIVO
Emitir Acuerdo de Requerimiento de pago, Requerimiento de pago y su notificación, con los cuales el
usuario moroso al ser notificado estará obligado a presentarse a cubrir parcial (mediante convenio) o
totalmente su adeudo, ante la Subrecaudación Adscrita.
ISBR-01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DSBR-01 notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
634
ISBR.01
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:
SICOM: Sistema electrónico Comercial

Art. 68 Bis
1. Acuerdo de Orden de Requerimiento (documento).

2. Requerimiento de pago (documento).
3. Citatorio (documento).
4. Acta Circunstanciada (documento).
5. Notificación Vía Instructivo (documento).
635
ISBR.01
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Emisión de Acuerdo de orden de Requerimiento de pago, el Requerimiento de pago y su

Notificación y entrega a los notificadores.
Actividad realizada por el Auxiliar de Subrecaudación Adscrita.
1.- Se ingresa a la carpeta del sistema electrónico SICOM.

2.- Se accesa el programa: Control de Recaudación.
3.- Se captura el número de cuenta y se da clic en la pestaña ”Acuerdo”
4.- Aparece una ventana y se le da clic sobre la pestaña “Crear Acuerdo”
5.- Aparece una nueva ventana en donde se captura el número de Expediente y el número de
Notificador (encargado de llevar a cabo la notificación delAcuerdo y el Requerimiento de
Pago).
6.- Se da clic en la pestaña imprimir. Se esperará a que aparezca el reporte y en el momento
en que el Acuerdo se despliegue en pantalla se mandan a imprimir dos juegos.
7.- Se cierra la ventana activa, para volver a la pantalla inicial (Control de Recaudación).
8.- Se da clic en la pestaña “Requerimiento”.
9.- Aparece una ventana y se da clic en la pestaña “Normal”
10.-Se despliega en pantalla el Requerimiento con su notificación y se mandan a impresión dos
juegos.
11. Se cierra la ventana activa.
12.-A estos dos documentos impresos (Acuerdo y Requerimiento) se les anexan los oficios
correspondientes, que a su vez deberán cumplir con los requisitos de Ley (Código Fiscal del
Estado) como firmas y sellos de la autoridad que lo emite, así como citatorio acta
circunstanciada y formatos de notificación vía instructivo.
El Acuerdo de orden de Requerimiento deberá estar firmado y sellado por el Jefe de
Subrecaudación.
El citatorio y el acta circunstanciada deberán estar sellados por Subrecaudación.
13.- Se requiere vía telefónica al notificador.
14.- Se le entrega las notificaciones (2 copias, una para el usuario y otra que regresará a la
Subrecaudación dándole un plazo máximo de 3 días para entregarlas al usuario.
15.- Se registra en calendario electrónico (método opcional) el nombre del ejecutor y el día en
que se le entregaron las notificaciones para su control.
636
2 SUBRECAUDACION ADSCRITA
ISBR.02
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Auxiliar de Departamento Jefe de departamento Sub-Dirección Comercial

(CYR) Cortes y
Reconexiones
(PMO) Promoción de
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Multiservicios
Obras
B 14/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.02 Entrega de notificación al usuario
OBJETIVO
Hacer entrega al usuario moroso del Acuerdo y el requerimiento de pago, con el cual estará obligado a
presentarse a cubrir parcial (mediante convenio) o totalmente su adeudo, ante la Subrecaudación
Adscrita.
637
ISBR.02
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Definiciones.
Persona con capacidad legal o de ejercicio: La capacidad de ejercicio es la aptitud que

requieren las personas para ejercitar por si mismas sus derechos y cumplir sus obligaciones; se
adquiere con la mayoría de edad o con la emancipación y se pierde junto con las facultades
mentales ya sea por locura, idiotismo, imbecilidad o muerte. Los sordomudos que no sepan leer
y escribir, los ebrios consuetudinarios y los que hacen uso de drogas enervantes también
carecen de capacidad de ejercicio.
Documentos Relacionados.
Ley De Las Comisiones Estatales De Servicios Públicos Del Estado De Baja California.
Art. 22
Ley Que Reglamenta El Servicio De Agua Potable En El Estado De Baja California.
Art.16, 17.
Art. 68 fracc. 1, 5 y art. 70
Reglamento Interior de la Secretaría de Planeación y Finanzas
Art. 21 y22
1. Acuerdo de Orden de Requerimiento (documento).

2. Requerimiento de pago y notificación (documento).
638
ISBR.02
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Entrega de notificaciones a los usuarios.
Actividad realizada por notificador.
1.- Se dirige al domicilio indicado. Si encuentra a la persona a la que va dirigida la notificación o su

representante legal, se le hace entrega del Acuerdo y del Requerimiento, pidiéndole su firma.
2.- Si no se encuentra a ninguna de las personas señaladas anteriormente, se dejará Citatorio con
cualquier otra persona que se encuentre en el domicilio, que tenga capacidad legal o de ejercicio,
indicando una hora fija para el día siguiente y deberá estar firmada por la persona que lo recibe,
dos testigos y por el notificador.
3.- Si en el domicilio no se encontró a ninguna persona, el citatorio podrá dejarse con un vecino,
con los requisitos mencionados en el paso anterior.
4.- Si al día siguiente de haber dejado citatorio, no se encuentra a ninguna persona en el domicilio,
se elaborará un acta circunstanciada explicando los motivos para llevarla a cabo la diligencia de
esa manera, anotando el nombre del usuario, el número de cuenta, el domicilio, el número de
expediente y la clave catastral. Deberá estar firmada por el ejecutor y dos testigos. Se procederá a
notificar por estrados.
5.- Cuando la persona con quien se realice la diligencia se niegue a recibir la notificación o a
participar en ella, se procederá a notificar por medio de vía instructivo, el cual se fijará en la puerta
del domicilio ante la presencia de dos testigos y se elaborará un acta circunstanciada mencionando
todo lo sucedido en la diligencia y los motivos para llevarla y cabo de dicha manera, anotando el
nombre del usuario, el número de cuenta, el domicilio, el número de expediente y la clave catastral.
Deberá estar firmada por el ejecutor, dos testigos.
6.- Una vez notificados el Acuerdo y el Requerimiento de Pago, el usuario tendrá un plazo de 6
días hábiles para que acuda a las oficinas de la Subrecaudación para realizar el pago o elaborar
convenio por las cantidades adeudadas.
639
ISBR.03
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Auxiliar de Departamento Jefe de departamento Sub-director Comercial

(CYR) Cortes y
Reconexiones
(PMO) Promoción de
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Multiservicios
Obras
B 14/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.03 Generación de Mandamiento de Ejecución y entrega a los Ejecutores
OBJETIVO
Generación del Mandamiento de Ejecución para dar seguimiento al procedimiento Administrativo de

Ejecución, conforme a lo que establece la Ley.
640
ISBR.03
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Abreviaturas:
Reglamento Interior de la Secretaría de Planeación y Finanzas.

Art. 21, 22
Acuerdo Delegatorio por el que se Otorgan a los Subrecaudadores de Rentas
Adscritos a las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado, diversas
facultades en materia fiscal, publicado en el periódico oficial del 04 de marzo de 2005.
Art. 1°
1. Mandamiento de Ejecución (documento).

2. Acta de Embargo (documento).
6. Calendario de Control de Entregas (electrónico y en documento).
641
ISBR.03
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Generación de mandamiento de Ejecución.
1.- Se ingresa a la carpeta del sistema electrónico SICOM.

2.- Se accesa al programa: Control de Recaudación.
3.- Se captura el número de cuenta y se da clic en la pestaña ”Ejecución”
4.- Aparece una ventana y se da clic sobre la pestaña “normal”
5.- Se despliega en pantalla el formato “Mandamiento de Ejecución”
6.- Se manda a impresión dos juegos.
7.- Se cierra la ventana activa, para volver a la pantalla inicial (Control de Recaudación).
8.- Se da clic en la pestaña “Acta de Embargo”.
9.-Se despliega en pantalla el Acta, se manda a impresión dos juegos y se anexa al
Mandamiento de Ejecución.
10.-El mandamiento de ejecución deberá estar firmado por el Subrecaudador de Rentas del
Estado Adscrito.
Entrega a los ejecutores.
1.- Se requiere vía telefónica al ejecutor.

2.- Se le entrega el Mandamiento de Ejecución con su Acta de Embargo, citatorio y Acta
circunstanciada (los dos juegos, una para el usuario y otra que regresará a la subrecaudación)
dándole al ejecutor un plazo máximo de 3 días para entregarlos al usuario.
3.- Se registra en “calendario de control de entregas”, anotando el nombre del ejecutor y el día
en que se le entregaron los documentos para su control.
642
ISBR.04
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Auxiliar de Departamento Jefe de departamento Sub-Dirección Comercial

(CYR) Cortes y
Reconexiones
B 14/05/09
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.04 Notificación al usuario del Mandamiento de Ejecución
OBJETIVO
Que el usuario moroso una vez notificado del Mandamiento de Ejecución, efectué su pago
correspondiente de la cantidad adecuada, explicando que de no realizarlo se procederá al embargo
de bienes.
643
ISBR.04
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Definiciones:
Persona con capacidad legal o de ejercicio: La capacidad de ejercicio es la aptitud que

requieren las personas para ejercitar por si mismas sus derechos y cumplir sus obligaciones;
se adquiere con la mayoría de edad o con la emancipación y se pierde juntocon lasfacultades
mentales ya sea por locura, idiotismo, imbecilidad o muerte. Los sordomudos que no sepan lee
y escribir, los ebrios consuetudinarios y los que hacen uso de drogas enervantes también
carecen de capacidad de ejercicio.
Ley Que Reglamenta el Servicio de Agua Potable en el Estado de Baja California.

Art. 17, 20
Acuerdo Delegatorio por el que se Otorgan a los Subrecaudadores de Rentas
Adscritos a las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado, diversas
facultades en materia fiscal, publicado en el Periódico oficial del 04 de marzo de 2005.
Art. 1°
Reglamento Interior de la Secretaría de Planeación y Finanzas.
Art. 21, 22
Art. 68 Bis. 70, 71, 76, 122 y demás relativos.
1. Mandamiento de Ejecución (documento).

4. Acta de Embargo (documento).
644
ISBR.04
REVISIÓN: B
14 DE MAYO DEL 2009
Notificación al usuario del Mandamiento de Ejecución:
Actividad realizada por el Ejecutor.
1. Se dirige al domicilio indicado. Si encuentra al usuario o su representante legal, se le

notifica el Mandamiento de Ejecución y se le requiere para que efectúe el pago en ese
momento.
2. Si no se encuentra a ninguna de las personas señaladas anteriormente, se dejará Citatorio
con cualquier otra persona que se encuentre en el domicilio con capacidad legal o de
ejercicio, indicando una hora fija para el día siguiente y deberá estar firmado por la persona
que lo recibe, dos testigos y por el ejecutor.
3. Si en el domicilio no se encontró a ninguna persona, el citatorio podrá dejarse con un
vecino.
4. Cuando la persona con quien se realice la diligencia se niegue a recibir la notificación o a
participar en ella, se procederá a notificar por medio de vía instructivo, el cual se fijará en la
puerta del domicilio ante la presencia de dos testigos y se elaborará un acta
circunstanciada mencionando todo lo sucedido en la diligencia y los motivos para llevarla a
cabo de dicha manera, anotando el nombre del usuario, el número de cuenta, el domicilio,
el número de expediente y la clave catastral. Deberá estar firmada por el ejecutor y dos
testigos.
5. Si el usuario no realiza su pago en ese momento, se procederá al embargo de bienes que
garanticen el monto del crédito fiscal. Se designan los bienes que deban embargarse y se
hace constar en el acta con la firma del usuario y la de dos testigos.
6. Se le entrega al usuario el acta de embargo.
645
ISBR.05
REVISIÓN: D
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub- Dirección Comercial

(SBR) Subrecaudación Adscrita X (COB) Cobranza X (PRE) Presupuestos
(RCL) Registro de Clientes (TES) Tesorería X (FCT) Facturación
(CMO) Comercialización de
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Servicios Múltiples
Obras
(COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X (CJS) Cajas X
B 14/05/09
Se cancelo concepto 490 de SICOM no procede por
C 27/05/10
decreto
Se modifico el tiempo para requerimiento de pago a una
D 20/07/10
semana.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.05 Cheques devueltos por insufondos.
OBJETIVO
Recuperar el monto total de los cargos por concepto de cheques devueltos antes de 90 días.
ISBR.05 -DLos poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DSBR.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
646
ISBR.05
REVISIÓN: D
Abreviaturas:
Código Fiscal del Estado de Baja California
Listado de causas de devolución de cheques
Cuenta del usuario en el SICOM
Reporte de cheques devueltos (electrónico)
647
ISBR.05
REVISIÓN: D
Actividades realizadas por el auxiliar del departamento:
1. Se recibe oficio dirigido a la Subrecaudación por parte del departamento de Tesorería

especificando claramente:
Fecha
Nombre del Banco
No. de cheque
Nombre del usuario
Cuenta del usuario
Causa de devolución
Importe de Cheques
Comisión Bancaria
2. Se hacen los cálculos y cargos correspondientes, mismos que están establecidos en el

artículo 28 del Código Fiscal del Estado de Baja California y se cargan en el SICOM con los
siguientes conceptos:
A. 670- Importe del Cheque

B. 480- 20% por indemnización
3. Entrar al sistema de Facturación en el SICOM

4. Se elije la opción recibos
5. Se elije la opción Cargo, después la opción recibo
6. Se teclea la clave personal, aparece una ventana con el nombre “Generación de Recibos y
Cargo”
7. Se teclea la cuenta del usuario y numero de concepto a cargar (A y B)
Nota:
Se captura primeramente el concepto 670 cargando la cantidad del cheque.
El cargo para el concepto 480 se obtiene del cálculo del 20% de la cantidad total del
cheque, capturando el resultado en este concepto.
8. Se verifican los cargos entrando al SICOM de Facturación

9. Se elige la opción Movimientos
10. Se teclea la cuenta del usuario y aparece el historial de la cuenta y los 2 conceptos que se
cargaron.
648
ISBR.05
REVISIÓN: D
11. Si se localiza se le da un plazo de seis días para que acuda a las oficinas a realizar el pago
de los conceptos adeudados. Procedimiento para realizar el requerimiento de pago.
a) Entrar al archivo Excel (reporte de cheques devueltos).

b) Se revisan las cuentas de usuario que no han pagado (en la columna “Pagados”).
c) Se anota en una hoja aparte los números de cuenta y se entra al sistema comercial
SICOM.
d) Se elije la opción Facturación.
e) Se elije la opción Movimientos.
Se teclea el número de cuenta del usuario y se checa que no haya pagado los 2
conceptos anteriores
f) Se imprime el requerimiento.
12. Si no acude o no se localiza en un plazo máximo de una semana, se le manda al usuario el
requerimiento de pago haciendo el cargo a la cuenta del concepto 230 “Gastos de
Ejecución”.
13. Se entrega para firma de autorización al jefe del departamento o Subdirectora Comercial
(cuando no se encuentre el jefe).
14. Se envía el requerimiento al usuario para que pase a las oficinas.
15. Si se presenta el usuario hacer el pago, se reconecta el servicio.
16. Si no se presenta se le da un plazo de 90 días para que realice el pago.
17. Después de los 90 días se manda al PAE ( Procedimiento Administrativo de Ejecución)
649
ISBR.06
REVISIÓN: A
15 Junio del 2009
Auxiliar de Departamento Jefe de Departamento Sub- Dirección Comercial

(SBR) Subrecaudación Adscrita X (COB) Cobranza X (PRE) Presupuestos
(RCL) Registro de Clientes (TES) Tesorería X (FCT) Facturación X
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Servicios Múltiples
Obras
(COD) Control de Documentos X (JUR) Jurídico X (CJS) Cajas X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.06 Cuentas de Gobierno
OBJETIVO
Llevar acabo el cobro de la facturación mensual a los tres niveles de gobierno a mas tardar tres días
después de recibida por parte del departamento de facturación para que el pago sea realizado o
recibido dentro del mismo mes.
ISBR.06 -ALos poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
650
ISBR.06
REVISIÓN: A
15 Junio del 2009
Abreviaturas:
* Ley de las comisiones estatales del estado

* Ley que reglamenta el servicio de agua potable, art. 16, 22, 39, 40, 54.
* Ley de ingresos del estado art. 11 y art. 36.
* Decretos publicados por el ejecutivo del estado en el P.O.E. y aplicables a las cuentas de gobierno.
Periódico oficial del estado.
Oficios sellados por las dependencias al momento de su entrega.

Copia de los pagos o cheques de las dependencias.
651
ISBR.06
REVISIÓN: A
15 Junio del 2009
Actividades realizadas por el auxiliar del departamento:
1. El depto. De facturación entrega el paquete de facturas correspondientes.

2. Para sacar los listados se entra al SICOM.
3. Se sacan los listados de cada dependencia:
Gobierno del Estado
Municipio
Gobierno Federal
4. Una vez que se tienen los listados de las diferentes dependencias se revisa cuenta por cuenta
que la información sea verídica.
5. Entramos al menú “recaudación”.
6. Se elige la opción Reportes, luego gobiernos, después Consumos Tipo Cuenta.
7. Se selecciona el archivo del Gobierno Municipal y este genera el archivo numero 42 (cuentas
que correspondan al municipio) y 51 (cuentas independientes).
8. Se teclea el tipo de cuenta (42 o 51).
9. Se teclea la fecha de facturación, que por lo general es a fin de mes.
10. Para sacar las listas del Gobierno del Estado se sigue el procedimiento anterior.
11. Se selecciona el archivo del Gobierno del Estado.
12. Se entra al menú, se teclea en la opción Grupo el número 3.
13. Se capturan los reportes en Excel.
14. Se desglosa el paquete de facturas para la cobranza de las dependencias respectivas.
15. En el caso del Gobierno del Estado el cobro de la cuenta se aplica en el mismo día o al
siguiente.
16. Se elaboran oficios para cada una de las dependencias para su cobranza.
17. Se elaboran oficios y facturas para su entrega.
18. Se mandan los oficios por correo electrónico y disquete, después se entregan
personalmente.
19. Se elaboran oficios para entregar facturas certificadas.
20. Se saca copias a todos los recibos ya pagados y a los cheques.
21. Se entregan a las dependencias correspondientes
22. En el caso del ISEP y el Municipio se recibe el cheque, se vuelven a elaborar facturas para
presentarlos a pago.
23. Generar archivos PDF para cada una de las dependencias: (a partir del mes de Julio 2009)
ISEP
Gobierno del Estado
Municipio
652
ISBR.07
REVISIÓN: A
Auxiliar de Departamento Sub-recaudador de Rentas Sub-director Comercial

(CYR) Cortes y
Reconexiones
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.07 Convenios
OBJETIVO
ISBR-01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
653
ISBR.07
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Marco jurídico.
Art. 2º, 22.

Art. 17.

Art. 11 sección II
Decreto de condonación de recargas publicado en el Periódico Oficial del Estado el día 17 de julio del
2009.
1.- Convenio a más de 3 mensualidades (impreso).
654
ISBR.07
REVISIÓN: A
Esta actividad es delegada a los departamentos de Multiservicios, Cobranza, Cajas y Registro de clientes,
es efectuada por el subrecaudador y auxiliares.

Credencial de elector (IFE, IEE).
Licencia de manejar.
Credencial del INSEN, IMSS, ISSSTE, ISSSTECALI o cualquier otra que tenga foto e identifique a
la persona que realiza el convenio.
1. Se recibe la solicitud de convenio.

3. Se le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez

4. Se debe de escoger una de las opciones,presionando elnúmero que

Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
6. Se le informa al usuario su adeudo y el monto que debe pagar en cada
mensualidad.
8. En caso de que el usuario no reúna la cantidad que represente el anticipo del 10% en uso doméstico o
30% en el comercial, el encargado de modulo lo turnarà al depto. de Subrecaudación.
655
ISBR.07
REVISIÓN: A
9. El subrecaudador una vez estudiada la situación tiene la facultad para autorizar al encargado del
modulo lleve a cabo o no el convenio con un anticipo menor al estipulado.
Para llevar a cabo la autorización antes descrita se debe realizar el siguiente procedimiento:
Se ingresa al menú de multiservicios.
Entrar al campo facturación y posteriormente a Convenios.
Ingresar a la opción Autoriza Convenio donde se teclea la cantidad del anticipo y el plazo de las
mensualidades.
10. Si hay disponibilidad de pago el encargado de modulo elabora convenio (en el mismo recibo de
pago).
11. Se le informa al usuario que el convenio genera recargos después de la
12. Se imprime el recibo.
13. Se saca una copia de la identificación por los dos lados y la archiva en la carpeta de convenios de
aguas a tres meses.
14. Se le indica al usuario que pase a pagar al área de cajas.

Credencial de elector (IFE, IEE,)
Licencia de Manejar
Credencial del INSEN, IMSS, ISSTE, ISSTECALI o cualquier otra tenga foto e identifique a la
persona que realiza el convenio.
Si el solicitante no es el dueño deberá de presentar una carta poder firmada por el dueño y una copia de
la credencial con la cual se identifique tanto el dueño como la persona que se presente a realizar el
convenio.
1. Se recibe la solicitud de convenio.

2. Se le solicita al usuario la identificación y saca copia. Si el solicitante no es
el dueño se le pide en una carta poder y la copia de la identificación del dueño.
3. Se ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios
4. Se le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas

5. Se debe escoger una de la opiniones, presionando el numero que corresponda a la opción.
656
ISBR.07
REVISIÓN: A
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
7. Se le informa el adeudo total al usuario.

8. Se debe negociar las mensualidades con el usuario, dependiendo del
monto.
9. Se debe poner el número de mensualidades en la solicitud de convenios,
mensualidad.
10. Se le informa al usuario el monto que debe pagar en cada mensualidad.
11. Si no hay disponibilidad de pago, el encargado de modulo le informa al usuario que con el x0%
convenio.
13. Se canaliza el recibo para que se imprima en el área de cajas.
14. Se le indica al usuario que una vez realizado su pago en cajas regrese a
15. Se recaba la firma del usuario en el convenio original.
16. Se le informa al usuario que el convenio genera recargos después de la
17. Se le entrega al usuario copia del convenio, firmada por el usuario y por
quien lo atendió.
18. Se turna el convenio original junto con la copia del usuario y en su caso se anexa la carta
poder y la copia de la identificación del dueño para poder pasarlo al departamento de
Subrecaudación en donde será firmado por el subrecaudador
adscrito y archivado.
Nota: En caso que se realice un convenio a usuarios comerciales solo será por Autorización de
Subrecaudación adscrita, Gerencia Comercial, Subdirección Comercial o la Dirección.
657
ISBR.08
REVISIÓN: B
7 DE MAYO DEL 2010
Auxiliar de Departamento Sub-recaudador de Rentas Sub-director Comercial

(CYR) Cortes y
( SBR) Subrecaudación X X (PRE) Presupuestos
Reconexiones
(PDU) Padrón de Usuarios (COB) Cobranza (FCT) Facturación X
(ATT) Atención Telefónica (MTS) Multiservicios X (PMO) Promoción de Obras

(COD) Control de documentos (JUR) Jurídico (CJS) Cajas X
(INF) Informática X (INS) Inspecciones (CSC) Comunicación Social
Corrección de objetivo, registro de calidad e
B 07/0510
instrucciones y responsabilidades
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISBR.08 Pago de Recibos por Medio de Bancos.
OBJETIVO
Aplicar pagos por transferencia bancaria a favor de la C.E.S.P.E realizados por usuarios, empresas o
entidades publicas
658
ISBR.08
REVISIÓN: B
7 DE MAYO DEL 2010
Abreviaturas:
Definiciones:
Cajas: Cajas genera el recibo para poder realizar el pago.
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 22.

Art. 14, 15,17, 19, 20, 61, 64.

Art. 11 sección II
1.- correos electrónicos

2.- control de ingreso electrónico por mes
659
ISBR.08
REVISIÓN: B
7 DE MAYO DEL 2010
El encargado de pagos electrónicos o subrecaudador realiza las siguientes actividades:
1. Recibe las transferencias o depósitos a través de e-mail o vía fax por parte del usuario.
2. Verifica la fecha de depósitos y lo corrobora con el Depto. de Tesorería.
3. Verifica la fecha de vencimiento ingresando al sistema electrónico SICOM opción facturación-
recibos-edita recibos, se captura el numero de cuanta, y se revisa la fecha vencimiento.
4. Si se realizo el depósito y no esta vencida la cuenta, se realiza póliza de ajustes cancelando los
recargos.
5. Si hay recargos, el encargado de modulo le abona la cantidad a la cuenta del usuario, dejando
el saldo por pagar.
6. Si esta en fechas y no tiene recargos o ya se le abono a la cuenta, se elabora un recibo y se
pasa al área de cajas con una copia del deposito, firma del personal de egresos, auxiliar o jefe
de departamento.
7. Cajas regresa el recibo ya pagado
8. Dar respuesta de confirmación al correo por el pago realizado
9.-También existe un archivo “depósitos de diferentes bancos”, donde puede guardarlo hasta que
el usuario se presenta a solicitarlo
Nota: Cuando el deposito corresponde al banco Bancomer, el encargado del modulo de

transferencia bancaria podrá consultar con el banco, y autorizar el deposito
Nota: otros bancos, autoriza egresos
660
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J

DISTRIBUCION
CBR) Cobranza X (MTS) Servicios Múltiples X (CJS) Cajas X
(INS) Inspecciones X (JUR) Jurídico X (PRE) Presupuestos X
(SBR) Subrecaudación X (COD) Control de Documentos X (RHS) Recursos Humanos X
(CSC) Comunicación Social X (CNX) Conexiones X (CPL) Coordinación de Planeación X
(RCL) Registro de Clientes X (FCT) Facturación X X
Operacional
(EYP) Estudios y Proyectos X (INF) Informática X (CMP) Compras X
(TMC) Taller Mecánico X X
Comercial
Objetivo de Calidad (se agrego la palabra “importes” a los objetivos para
D mayor entendimiento 21/07/2008
E Se modifico nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/2008

Se modifico el objetivo de calidad y se integro en la interacción entre
departamentos a Estudios y Proyectos, Coordinación Técnica Operacional,
F 18/03/2009
Coordinación de Planeación, Compras, Taller Mecánico, Informática y
Gerencia Técnica Comercial.
Se agrego la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del
G 10/09/2009
Estado de Baja California al Marco Jurídico.
H Se anexaron recursos materiales 23/04/2010
I Se modifico Objetivo de Calidad 31/01/2013
Actualización nuevo proceso de trabajo, se modifico objetivo de calidad y
J 25/04/2013
de proceso.
IDENTIFICACIÓN
DCBR.01 Departamento de Cobranza-Reducción y normalización.
Lograr un cambio de imagen del organismo ante el usuario así como fomentar la cultura del
pago puntual, una rápida y eficiente recuperación de la cartera vencida en forma sistemática,
mediante el procedimiento de cobranza preventiva.
OBJETIVO DE CALIDAD
Lograr al 100% las metas mensuales establecidas por el programa de operación anual y
así elevar la eficiencia de la cobranza, trabajando con la cuenta corriente y 6 meses de
atraso.
DCBR-01- J Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
661
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J
ENTRADA: Generación de reporte de cuentas con 2 meses de atraso en pago.
SALIDA: Regularización de las cuentas que se encontraban vencidas.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Línea Telefónica
Sistema electrónico (SICOM)
Equipo de Oficina
Vehículo de Transporte
Radio de comunicación
Trueview
Icono en pantalla del RPP Y C
MARCO JURÍDICO
Articulo 2º, 20, 22.
Articulo 2, 14, 15, 16,20.
Ley de urbanización del editado de baja california
Articulo 2, 3 fracción v, 7, 59, 95.
Ley de ingresos del estado de baja california servicios de agua,
Art. 11
Marco jurídico (Reducción y normalización)
Articulo 2o
Artículo 2,17,98
Ley general de salud
Articulo 121
662
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J
Cobranza
1. Número de importe de usuarios en Cobranza

Domésticos
Comerciales
2. Reducción de la cartera vencida dada en el ejercicio
3. Se analiza el reporte de Antigüedad de cartera neta total (emitido por el área de Indicadores de la
Coordinación de Planeación)
Reducción y normalización.
Número de Usuarios Notificados

Número de Usuarios No Notificados
Número de Usuarios Notificados que pagaron
Número de Usuarios Notificados que No pagaron
Número de Notificados en el mes
Promedio de Notificaciones por Notificador
Número de notificaciones generadas en el mes.

Mediciones mensuales de los objetivos de calidad (graficas comparativas)
Avisar al usuario que se reducirá o suspenderá el servicio y no cumplirlo
Normalizar el servicio al usuario sin haber pagado este.
No reducir o cortar el servicio de agua correctamente, provocando daños.
No entregar los avisos de reducción o corte en el domicilio correcto
No elaborar los reportes oportunamente.
663
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
A-Generación mediante sistema de reporte de

cuentas con 6 meses de atraso en pago y
cuentas por convenio próximos a vencer
B-Actividades de los ejecutivos de

cobranza, para la recuperación de
cartera
Se realizan llamadas telefónicas Jefe o auxiliar

en base al reporte de usuarios De cobranza
con 2 meses de atraso en pago
Generación de reporte de
cuentas vencidas y de
Jefe o auxiliar
notificaciones, para entregarlas al De cortes
usuario
ICBR.01
1
Si
¿El usuario se Al primer mes de
presentó a pagar a
Emisión de Reporte para pago incumplimiento por parte del
elaborar convenio
dextro del plazo de 3 a gestor de cuenta usuario la cuenta es
días? ICBR.02 considerada para corte o
Jefe o auxiliar
De cortes reducción
No
No
Convenio
Elaboración listado de
Jefe o auxiliar notificaciones emitidas y entrega ¿El usuario ¿El usuario
De cortes de orden de corte o reducción a elaboró convenio Elaboración de convenio cumple con el
ejecutores o sólo realizó ICBR.03 convenio?
ICBR.04 pago?
1 2
Pago Si
Jefe o auxiliar
De cobranza
Ejecución de corte o reducción
Jefe o auxiliar de
Cortes y ejecutor del servicio
De corte ICBR.5 Automáticamente el sistema Automáticamente el sistema
actualiza y regulariza la actualiza y regulariza la
cuenta. Cuenta
Fin Fin.
664
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J
1
No
1
¿Se le cortó o Se pasa corte o reducción al
redujo el servicio día siguiente Jefe a auxiliar
al usuario? de cortes
Si
2
Si
¿El usuario se Jefe a auxiliar de
presenta a cortes y ejecutor
Reconexión del servicio de reconexión
pagar? ICBR.06
No
Fin
A los 15 días del corte o
reducción se realiza una
revisión en campo y de Jefe a auxiliar de
escritorio. cortes y ejecutor
de reconexión
ICBR.07
Si
¿El usuario se Reconexión del Servicio Jefe a auxiliar de
presenta a ICBR.06
cortes y ejecutor
de reconexión
pagar?
No
En la revisión de campo, se Automáticamente el sistema

Jefe a auxiliar levantaran los datos actualiza y regulariza la cuenta.
de cortes asentando si se reconecto el
servicio, para aplicar multa
correspondiente y se reduce
nuevamente.
Fin
Se asentaran los datos

físicos y en caso de no
haberse reconectado, una
vez acumulado 7 meses
vencidos automáticamente
se turna mediante sistema a
subrecaudacion.
Fin
665
COBRANZA
DCBR-01
REVISIÓN: J
El jefe del departamento

distribuye de forma equitativa y
aleatoria la cartera vencida de
6 meses, asignándose de
acuerdo a las rutas
establecidas.
Se localiza predio a visitar y se

realiza trabajo en campo.
No
Se Se toma lectura del
encontró medidor, datos del
usuario. domicilio.
Si 1B
Se explica al usuario el Se entrega reporte al

procedimiento para ponerse al encargado de
corriente. normalización para su
captura.
1B
Fin
666
COBRANZA
ICBR-01
REVISIÓN: D
DISTRIBUCIÓN
(CBR) Cobranza (MTS) Servicios Múltiples (CJS) Cajas
(INS) Inspecciones (JUR) Jurídico X (PRE) Presupuestos
(SBR) Subrecaudación X (COD) Control de Documentos X (RHS) Recursos Humanos

(CSC) Comunicación Social (CNX) Conexiones
Planeación
(RCL) Registro de Clientes (FCT) Facturación
Operacional
(EYP) Estudios y Proyectos (INF) Informática (CMP) Compras
(TMC) Taller Mecánico
Comercial
Se modificó el objetivo de calidad y se integró en la
interacción entre departamentos a Estudios y Proyectos,
B Coordinación Técnica Operacional, Coordinación de 18/03/2009
Planeación, Compras, Taller Mecánico, Informática y
Se hizo una corrección en generación de reportes de
C 10/08/2010
cuentas vencidas de 15 días a diario
D Actualización nuevo proceso de trabajo 25/04/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Elaboración de reporte de cuentas vencidas, generación y entrega de
ICBR.01
avisos de adeudo o aviso urgente según corresponda.
OBJETIVO
Generar y distribuir el trabajo que le corresponderá a cada uno de los gestores de cuentas, con adeudos
de 0 a 6 meses vencidos por concepto de servicio de agua, controlando los avisos de adeudo efectivos.
ICBR-01-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DCBR-01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
667
COBRANZA
ICBR-01
REVISIÓN: D
Abreviaturas:
SICOM: Sistema Comercial.
Documentos Relacionados.
Ley de las Comisiones Estatales De Servicios Públicos del Estado de Baja California.
Artículo 2
1. Resultado de las notificaciones (electrónico).
668
COBRANZA
ICBR-01
REVISIÓN: D
Generación de reporte de cuentas vencidas, asignación y entrega a gestores de cuenta y

ejecutivos de cobranza.
Nota: La generación del reporte se realiza diariamente.
GENERACION DE REPORTE Y ASIGNACION DE TRABAJO EN CAMPO.
A) Asignación de trabajo.
Actividad realizada por el jefe o auxiliar del área de cortes y reconexiones.
1.- Se ingresa al sistema comercial de normalización

2.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”/”cortes solicitados”, se
teclea clave del operador.
3.- Se abre en pantalla el “Catálogo de cortes solicitados”, en donde aparecen los nombre de los
gestores de cuenta y ejecutivos de cobranza asignados al departamento de cobranza.
4.- Se modifica la fecha en el recuadro de cada uno, según sea el aviso de adeudo generado.
5.- En la columna de ¨cuantos¨ deberá establecerse 80 como máximo de documentos y en la de
“generados”, deberá teclearse 0.
6.- Se oprime el icono de guardar y salir.
B) Procesar reporte.
1.-Se ingresa al sistema comercial de normalización

2.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”, se deberá teclear clave del
operador.
3.- Se abre en pantalla el recuadro de ”generación de avisos de adeudo cobranza”,
4.- En el recuadro de la fecha, deberá modificarse a fin de que coincida con la de la asignación del
trabajo. (Reporte anterior)
5.- Deberá modificarse el recuadro “Rango de la deuda vencida”, desde $300, se oprime procesar y
guardar.
C) Impresión de carátula.
1.- Se ingresa al sistema comercial de normalización.

2.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”/”asignación de ejecutores”,
se teclea clave del operador.
3.- Se abre pantalla, deberá teclearse la misma fecha de impresión de la notificación.
4.- Se selecciona el no. del gestor de cuenta o ejecutivo de cobranza según corresponda para la
asignación del trabajo, se presiona enter.
5.- Se oprime la opción de “Listado de notificaciones”, en donde se abre otra pantalla, deberá
oprimirse el semáforo verde.
6.- Nuevamente aparece otra pantalla con la carátula de asignación de trabajo a cada uno, misma
que deberá imprimirse.
669
COBRANZA
ICBR-01
REVISIÓN: D
D) Impresión de paquete.

2.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”/”Impresión de
suspensiones, avisos y reconexiones”, se teclea clave del operador.
3.- Dentro de esta pantalla, en el recuadro de ejecutor deberá teclearse el número, que siempre
será el mismo de la carátula, se oprime enter.
4.- Se oprime el icono de “Imprimir avisos de adeudo” para aquellas cuentas que se tengan de 1 a 5
meses de vencimiento por concepto de servicio de agua, la cual se asignará a los gestores de
cuenta externos del departamento y en caso de adeudos de 6 meses se oprimirá “Imprimir avisos
urgentes”, el cual se asignará a los ejecutivos adscritos a cobranza.
5.- Dentro de la misma pantalla, en el recuadro de “Estado de notificación’, en el recuadro
suspensión podrá modificarse la opción 0 en los siguientes casos:
a) En caso de que el paquete no saliera completo, deberá cambiarse el estado al 2, que serán
aquellas cuentas que en el sistema tienen el estado cortado.
b) O bien, si por algún error ajeno al sistema, la impresión se detuviera, deberán reimprimirse
asignando el estado 1 para continuar.
6.- Deberá realizarse la misma labor por cada uno.
7.- Se acomoda el paquete de la siguiente manera, la carátula deberá ir en la parte superior seguida
de cada hoja de aviso de adeudo.
Entrega de avisos de adeudo a los usuarios.
Actividad realizada por personal de CESPE o externo.
1. El gestor de cuenta se presenta en el domicilio indicado.
2. Si encuentra al usuario, deberá identificarse. Se anota en la notificación el día, mes, año y hora
de entrega en los espacios asignados, el notificador firma en el espacio con su nombre y se le
pide al usuario que ponga su firma o nombre. Se le deja copia al usuario.
3. Si no se encuentra al usuario, se deja el aviso de adeudo a cualquier persona que se encuentre

en el domicilio.
Si es menor de edad se le entrega y la observación se anota en el espacio de ötro¨
Si es una persona que por cualquier motivo no pueda moverse o comunicarse, la copia de la
notificación se deja en la puerta del domicilio o en el buzón y se anota en el espacio de ötro¨ la
observación de que se dejó en la puerta o en el buzón.
4. Si no se encuentra ninguna persona en el domicilio, se toma lectura anotándola en el espacio

correspondiente y se anota que no se encontró a nadie en el espacio asignado de ötro¨. Se deja
la copia en la puerta del domicilio o en el buzón.
5. Si el gestor de cuenta no encontró el domicilio, devuelve el aviso de adeudo al día siguiente al

área de reducción y normalización, para la ejecución del corte o reducción de servicio, así como
los avisos de adeudo efectivas.
670
COBRANZA
ICBR-01
REVISIÓN: D
Captura de datos de gestor de cuenta.
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del área de reducción y normalización.

2. De la barra de menú se escoge la opción ¨supensiones¨
3. Se selecciona ¨captura notificaciones entregadas¨
4. Se despliega un formato en donde se captura la fecha en que se notificó, el número de ejecutor
y el número de paquete.
671
COBRANZA
ICBR.02
REVISIÓN: D
DISTRIBUCION
(CBR) Cobranza (MTS) Servicios Múltiples (CJS) Cajas
(SBR) Subrecaudación X (COD) Control de Documentos X (RHS) Recursos Humanos X

Planeación
DEL 2009 Operacional
Comercial
Se modificó el objetivo de calidad y se integró en la
C Se actualizó la instrucción 04/09/2012
D Actualización nuevo proceso de trabajo 25/04/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ICBR.02 Emisión de Reporte para pago a gestores de cuenta
OBJETIVO
Cubrir los honorarios a notificadores por los servicios prestados según notificaciones efectivas.
672
COBRANZA
ICBR.02
REVISIÓN: D
Abreviaturas:
SICOM: Sistema Comercial
Definiciones:
Notificaciones efectivas: Son todas aquellas notificaciones que fueron entregadas al usuario en
domicilio y que por motivo de esto, el usuario se presentó a las instalaciones de esta Comisión a
pagar su adeudo o a elaborar un convenio, dentro de los 7 días hábiles establecidos.
DEL 2009
Art. 2
1. Reporte de pago a notificadores. ( documento)
673
COBRANZA
ICBR.02
REVISIÓN: D
Emisión de Reporte para pago a gestores de cuenta.
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del departamento de cobranza
Nota: El concepto 400 se cargará al usuario una vez que se genere el äviso de adeudo¨ por el saldo
que se presente, el cual traerá como consecuencia que de hacer caso omiso se procederá a reducir o
cortar el servicio según corresponda.
1.- Para que el gestor de cuenta pueda cobrar el monto correspondiente al 50% por notificación y 15%
por corte o reducción del concepto 400 (que corresponde a un salario mínimo, más el 11% del IVA) en
caso de pago de contado y el 40% por notificación y 15% por corte o reducción en caso de realización de
convenio, el usuario deberá realizar su pago o convenio previamente a la acción realizada, mismos
montos que podrán ser acumulativos.
DEL 2009
2.- En el momento en que el usuario efectúa su pago o convenio, automáticamente se registra en
el sistema electrónico.
3.-El personal asignado del departamento de cobranza emite un reporte con los nombres de los gestores
de cuenta a los cuales se les pagará por las acciones realizadas.
Los días 14 y 29 de cada mes, deberán generarse los reportes de pago, para realizarse el 15 y 30 del
mismo.
a) Se ingresa al módulo cobranza/”procesos”/”control pago ejecutores cobranza”

b) Se teclea la clave del operador
c) Se abrirá la pantalla “control de pagos ejecutores del depto. de cobranza”
d) Se deberán ingresar los parámetros de fecha inicial y fecha final, los cuales variarán en los
siguientes casos:
1. 1 ER QUINCENA LABORADA
Fecha inicial 1 del mes y fecha final 13 del mismo.
2. 2 DA QUINCENA LABORADA
Fecha inicial 14 del mes y fecha final 28 del mismo, tales fechas cambiaran según los días pagados en el
mes inmediato anterior.
4.- Se oprimirá el icono “Rep. Totales por ejecutor”.

5.- Se abre en pantalla los ejecutores actuales para su impresión, al tener el listado y la confirmación
de los cargos, se oprimirá el icono ¨Procesar¨ el cual generará un folio, mismo que se enviará al
departamento de egresos vía electrónica.
6.- Se deberá calcular el ISR en una hoja de excel adecuada según el impuesto en referencia.
7.- Dentro de la hoja se deberán descargar las cantidades obtenidas en el reporte en mención.
674
COBRANZA
ICBR.02
REVISIÓN: D
8.- Se oprime la tecla “menú”, en donde se desplegará una pantalla en la que se deberá
establecer el periodo de notificaciones entregadas.
9.- Se oprime la tecla “recibo”
10.-En la opción de ejecutor deberá elegirse a cada uno, en donde automáticamente se especifica
el monto base, la retención y el importe de los ejecutores, mismo que deberá imprimirse.
11.- El ejecutivo de cobranza hace la repartición de la solicitud del cheque a cada gestor de
cuenta.
12.- Cada uno deberá dejar su recibo de honorarios con los datos exactos del pago a recibir.
13.- Se harán paquetes de cada gestor de cuenta conteniendo el recibo de honorarios y la

solicitud de cheque.
DEL 2009
14.- Cada uno de los paquetes se pasará al departamento de contabilidad para que autorice la
retención.
15.- Posteriormente se turna para firma al subrecaudador adscrito a la Comisión.
16.- Una vez recabadas, se deberá enviar para el mismo efecto al subdirector comercial.
17.- Una vez recabadas deberá llevarse todos los paquetes al área de egresos para que el día
indicado se realice el pago a los gestores de cuenta.
675
COBRANZA
ICBR.03
REVISIÓN: F
DISTRIBUCIÓN (departamentos con los que interactúa)

(CBR) Cobranza X (MTS) Servicios Múltiples X (CJS) Cajas X
(INS) Inspecciones X (JUR) Jurídico X (PRE) Presupuestos

(SBR) Subrecaudación X (COD) Control xe Documentos X (RHS) Recursos Humanos
(CSC) Comunicación Social (CNX) Conexiones X (CPL) Coordinación de Planeación
Operacional
(TMC) Taller Mecánico (GTC) Gerencia Técnica Comercial
Se modifico el nombre de un requisito de carta de autorización a
B ¨Carta Poder¨
14/07/08
Se modifico el objetivo de calidad y se integro en la interacción
entre departamentos a Estudios y Proyectos, Coordinación Técnica
C Operacional, Coordinación de Planeación, Compras, Taller
18/03/2009
Mecánico, Informática y Gerencia Técnica Comercial.
Modificación de la palabra movimientos por facturación punto 4
a). ya que estaba mal documentada. Se le integro que si el
D usuario requiere una carta poder el mismo depto se la podrá
23/04/10
entregar.
E Actualización de instrucción 04/09/12
F Actualización nuevo proceso de trabajo 25/04/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ICBR.03 Elaboración de convenios
OBJETIVO
TENER TRATO DIRECTO CON EL USUARIO A FIN DE PRIORIZAR NECESIDADES PARA EL

PAGO DE SU ADEUDO, OTORGANDOLE PLAZOS PARA CUBRIRLO, VELANDO POR LA
ACCESIBILIDAD DE LOS MISMOS PARA PROPICIAR SU CUMPLIMIENTO.
ICBR-03-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
676
COBRANZA
ICBR.03
REVISIÓN: F
Abreviaturas:
ISSSTECALI: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Gobierno y

Municipios del Estado de Baja California.
INAPAM: Instituto nacional de las personas adultas mayores.
Definiciones:
Condonación de Recargos: Campaña que aplica la CESPE para facilitar el pago del usuario, no
Cobrando los recargos generados por el vencimiento.
Ley de Las Comisiones Estatales De Servicios Públicos Del Estado De Baja California
Articulo 2.
Ley Que Reglamenta El Servicio De Agua Potable En El Estado De Baja California

Artículo 2, 14, 15, 16, 20
1.- Registro de convenio (electrónico).
677
COBRANZA
ICBR.03
REVISIÓN: F
Elaboración de convenios.
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del departamento de Cobranza.
NOTA: Los usuarios que se presentan al departamento de cobranza, son aquellos que:
a) Fueron notificados.
b) Aquellos con adeudos en consumos de agua u obra sin haber sido requeridos.
c) Los que acuden con la finalidad de reestructurar un convenio con mensualidades vencidas,
previo análisis de la cuenta para verificar si este cuenta con algún beneficio de condonación para
no perjudicar al usuario.
d) Los que hubieran tenido algún consumo excesivo.
e) Aquellos que cuentan con reducción en el servicio (domésticos) o suspendido (usuarios
comerciales).
1.- El usuario acude ante esta Comisión al módulo de informes, quien una vez verificada la cuenta
y si así se requiere se le envía por medio de turno al departamento de cobranza para su atención.
2.- Se ingresa al sistema electrónico SICOM, al menú facturación/recibos/genera recibo,

introduciendo la clave de acceso del personal, a fin de identificar el adeudo vigente y los
componentes del mismo.
3.- Se le pide la siguiente documentación para determinar la procedencia de la realización del

convenio:
a) Identificación Oficial, el sistema electrónico requiere especificar
Licencia
Credencial Estatal
Credencial Federal
Pasaporte
Cartilla militar
Cédula profesional
Credencial de la Secretaría Defensa Nacional
Credencial de Issstecali
Credencial del INAPAM.
Credencial del Servicio postal.
No presentó identificación (se permite solamente en doméstico y para plazos de hasta 6
meses).
b) Número de teléfono.
678
COBRANZA
ICBR.03
REVISIÓN: F
Si se presenta otra persona representando al dueño de la cuenta, en todo

momento se deberá establecer el carácter que ostenta en relación a este y
carta poder firmada por el propietario del predio (este formato puede
solicitarse en el módulo de informes).
En caso de usuarios domésticos:

a) Cuando acuda a convenir el propietario del predio y habiendo cumplido con los
requisitos anteriores, podrán otorgarse hasta 48 meses, previa autorización del jefe
de departamento.
b) Cuando acuda a convenir el arrendatario del predio se otorgará como plazo máximo
12 meses, siempre y cuando cumpla con los requisitos anteriores y cuando así lo
considere el ejecutivo, una vez se haya indagado cuando tiempo arrendará el predio
en cuestión.
En caso de usuarios comerciales:

1. Cuando acuda a convenir el propietario del mismo y habiendo cumplido con los
requisitos anteriores, se otorgará como plazo máximo 12 meses, previa autorización
del jefe de departamento.
2. Cuando acuda el arrendatario, deberá traer carta poder firmada por el dueño del
mismo, de ser así se le otorgarán hasta 6 meses. En caso contrario se autorizarán
solo 3 mensualidades.
4.- Se revisa el adeudo en el sistema, para determinar la procedencia ya que aquellas

cuentas menores de $500 no se podrá conceder autorización para pago en parcialidades,
caso contrario se procederá a lo siguiente:
a) En la barra de menú se escoge facturación/movimientos, introduciendo la clave de

acceso del personal, para especificar el último periodo de pago a fin de establecer los plazos
a otorgar según el cumplimiento del mismo
b) Se captura el número de cuenta del usuario.
5.- Si el usuario se presenta estando vigente la

campaña de “Condonación de Recargos o adeudo” se elabora convenio en estas
condiciones, haciéndole saber que de incumplir con 2 mensualidades este beneficio se
cancela, regresando el monto condonado al adeudo principal, de no ser así se elabora un
convencional.
6.- Se establece una conversación con el usuario a fin de indagar su solvencia económica y
calidad con la que ocupa el inmueble, para determinar el plazo y monto de las
mensualidades a convenir.
7.-Se le hace saber al usuario la propuesta, procurando en todo momento que el

anticipo sea de entre el 30% y como mínimo requerido 10%
679
COBRANZA
ICBR.03
REVISIÓN: F
8.- En ningún caso deberá solicitarse menos del 10% de anticipo sobre la cantidad total
adeudada, aún cuando exista de por medio algún decreto vigente.
9.- De no conseguir el mínimo requerido, se negocia con el usuario, dándole la oportunidad

de realizar hasta 3 pagos parciales con intervalos de 2 semanas como máximo para
obtenerlo.
10.- Para la realización física del convenio, dentro del sistema electrónico SICOM, se escoge
la opción facturación/convenios/genera convenios, introduciendo la clave de acceso del
personal para ingresar el menú principal.
11.- Se ingresa la siguiente información al formato desplegado en pantalla

Número de cuenta,
La cantidad de pago inicial,
El número de mensualidades (en las condiciones antes establecidas)
No. Identificación.
Carácter que ostenta en relación a la cuenta
No. de teléfono.
12.- Al presionar la tecla “Enter” se genera el recibo de pago impresora térmica y se le dará
al usuario.
13.- El usuario con el recibo deberá acudir al área de cajas a realizar el pago y regresar al
módulo de atención de cobranza.
14.- Posterior a esto aparece una pantalla para impresión de las hojas de convenio
(tamaño carta), las cuales deberán ser por duplicado, uno para la Comisión y el otro para el
mismo.
15.- Una vez que el usuario regrese al módulo con el pago realizado, deberá firmar un juego
anexándole a esta copia de la identificación y el otro se le entregará para su control.
16.- Una vez concluida la atención, se turnará el convenio al área de subrecaudación para la
firma del encargado, quien los tendrá a su resguardo para cualquier aclaración posterior.
680
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
DISTRIBUCIÓN
(CBR) Cobranza (CJS) Cajas
X (MTS) Servicios Múltiples
(JUR) Jurídico (PRE) Presupuestos
(INS) Inspecciones X
(COD) Control de Documentos (RHS) Recursos Humanos
Planeación
Operacional
Comercial
Se modifico el objetivo de calidad y se integro en la
Se estableció criterios para realizar las suspensiones de
C agua.
11/01/2010
D Actualización de instrucción 04/09/2012
E Actualización nuevo proceso de trabajo 25/04/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Elaboración de listado de avisos de adeudo emitidos no atendidas por el usuario y
ICBR.04 entrega de órdenes de corte o reducción a gestores de cuenta y ejecutivos de
cobranza
OBJETIVO
Mediante la elaboración el listado se podrá observar cuales son los usuarios notificados que no se
presentaron a pagar o a elaborar un convenio, para proceder a la ejecución de corte o reducción del
servicio.
ICBR-04-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
681
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
Abreviaturas:
Ley De Las Comisiones Estatales De Servicios Públicos Del Estado De Baja California
Artículo 2.
1. Listado de corte (documento)

2. Resultado del corte (electrónico)
682
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
Elaboración de listado de avisos de adeudo emitidas no atendidas por el usuario.
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del área de Cortes y Reconexiones.
1.- Se ingresa al sistema electrónico SICOM

2.- De la barra de menú se escoge la opción “Reportes”.
3.- Se elige “Listado de notificaciones”
4.- Se tiene que ingresar la “fecha inicial y la fecha final”.
5.- En el “estado de la cuenta”, se selecciona la opción (1-impreso)
6.- Se ingresa el “saldo mínimo” ($300).
7.- Se ingresa el “no incluir códigos” (47, cortado sin medidor)
8.- En la opción “ordenado por”, se selecciona el parámetro (ruta, libro, página)
9.- Se selecciona el icono “run report”
10.- Se manda a impresión.

2.- De la barra de menú se escoge la opción “suspensiones”.
3.- Se elige “impresión de suspensiones y reconexiones”
4.- Se tiene que ingresar “fecha de generación”
5.- Seleccionar “imprimir solo suspensiones de una colonia”
6.- Se ingresa la clave de la colonia.
7.- Se ingresa “saldo total desde” ($300)
8.- Se ingresa “no incluir códigos” (47-cortado sin medidor).
9.- Seleccionar “suspensiones 1copia”
10.-Imprimir reporte. Esperar a que termine el proceso, repetir el proceso (a partir el número 1) por
cada colonia.

2.- De la barra de menú se escoge la opción “suspensiones”.
3.- Se elige “captura notificaciones”
4.- Se tiene que ingresar la “la fecha, número de paquete, ejecutor asignado”.
5.- Se captura el “número de cuenta”
6.- Se elige “reporte”
7.- se imprime reporte.
683
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
A) GENERACION DE PAQUETE DE REDUCCION Y ASIGNACION DE TRABAJO EN CAMPO A

GESTORES DE CUENTA EXTERNOS.
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del área de Reducción y Normalización.
1.- En base al listado anterior, se imprimen las órdenes de corte o reducción.

3.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”/”asignación de cortes a
ejecutores”, se teclea clave del operador.
4.- Se abre pantalla “Asignación cortes ejecutores”.
5.- Se modifican parámetros de fecha inicial y final, la cual deberá ser siempre 6 días hábiles
anteriores a la del proceso generado de las notificaciones.
6.- Se modifica saldo a $300.
7.- Deberá establecerse el código 47, a fin de eliminar del listado las cuentas cortadas sin
medidor.
8.- Se establece 1 en el parámetro “Estado corte”.
9.- En el recuadro “Tipo de usuario”, se deberá elegir la opción por uno.
10.- Deberá insertarse el no. del personal en el recuadro de “Notificó”.
11.- En “Fecha de generación”, deberá coincidir a aquella en que se realizará físicamente la
reducción.
12.- El no. En el recuadro notifico, deberá ser siempre el mismo que tenga no. En el recuadro
ejecutor.
13.- En el recuadro “no. de paquete”, se asignará el consecutivo correspondiente, según el control
escrito que se llevará en el departamento.
14.- Se elige la opción “Buscar y asignar corte”.
15.- Posteriormente se oprime el recuadro “Imprimir paquetes para cortes”.
16.- Saldrá en pantalla el recuadro de parámetros en el que se elegirá el icono alusivo al
semáforo.
17.- Saldrá en pantalla la carátula de las reducciones que se asignarán, misma que deberá
imprimirse.
18.- Se cierra pantalla y nuevamente se oprime el semáforo, en donde saldrá el recuadro de
parámetros, para impresión de las hojas de reducciones asignadas a cada ejecutor.
19.- Se elaboran paquetes de aproximadamente 20 a 40 órdenes (las cuales variaran según las
cuentas pagadas previo aviso de adeudo, misma que se dará seguimiento según el personal que
hubiere realizado esta acción) que coincidan en determinada ruta (a usuarios que deban más de
$300 en adelante).
20.- De manera como se presente el personal al área de Reducción y Normalización, se
registrarán sus nombres.
21.- Los paquetes se tienen listos a las 14:00 hrs.
22.- Se les entrega un paquete al gestor de cuenta y ejecutivos de cobranza a partir de las 08:00
hrs. del día siguiente.
684
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
B) GENERACION DE PAQUETE DE REDUCCION Y ASIGNACION DE TRABAJO

EN CAMPO A EJECUTIVOS DE COBRANZA
Actividad realizada por el Jefe o auxiliar del área de Cortes y Reconexiones.

2.- De la barra de menú superior se ingresa a la opción “Suspensiones”/”asignación de cortes a
ejecutores”, se teclea clave del operador.
3.- Se abre pantalla “Asignación cortes ejecutores”.
4.- Se modifican parámetros de fecha inicial y final, la cual deberá ser siempre 6 días hábiles
anteriores a la del proceso generado de las notificaciones.
5.- Se modifica saldo a $300.
6.- Deberá establecerse el código 47, a fin de eliminar del listado las cuentas cortadas sin
medidor.
7.- Se establece 1 en el parámetro “Estado corte”.
8.- Se ingresa a la barra “reportes/listado/listado de notificación”, en donde deberá elegírsela
opción “por ruta, libro, página”.
9.- Se abrirá recuadro de parámetros en donde deberá coincidir la “fecha inicial y fecha final”, con
6 días hábiles anteriores a la fecha de reducción física.
10.- En el recuadro estado, se elegirá la opción 1.
11.- En “saldo mínimo” deberá ser $300.
12.- Dentro del recuadro “no incluir código”, se presionara el no. 47
13.- En la opción “ordenado por”, deberá elegirse por ruta, libro, página y enseguida se presionará
el semáforo.
14.- Se oprime el icono salir.
15.- Una vez impreso este listado, manualmente deberá hacerse la distribución equitativa de la
carga de trabajo diaria de acuerdo a las reducciones que se hubieren generado y los ejecutores
con los que cuente el departamento.
16.- Nuevamente se ingresa al menú “normalización/suspensión/asignación cortes ejecutores”.
17.- El trabajo deberá ser ordenado por ruta, libro, página.
18.- En el recuadro saldo deberá elegirse $300
19.- Se deberá eliminar el código 47 de la impresión.
20.- En el recuadro de estado corte, se elegirá el 1.
21.- Dentro de los márgenes de ruta, libro, página inicial y final, deberá establecerse según la
asignación previa en base al listado anterior.
22.- En el “tipo de usuario”, se deberá elegir la opción todos.
23.- La fecha de generación deberá coincidir con la de la realización física de la reducción.
24.- Se deberá establecer el no. de ejecutor y no. de paquete según la calendarización interna del
departamento.
25.- Se oprime el icono “buscar/asignar corte”
685
COBRANZA
ICBR.04
REVISIÓN: E
26.- Se imprimirán los paquetes para cortes.

27.- Se abrirá en pantalla el recuadro de parámetros, se oprimirá el semáforo para impresión de la
carátula de asignación.
28.- Posterior a la impresión, deberá teclearse el icono “X” para salir y automáticamente se abrirá
un nuevo recuadro de parámetros para impresión de las reducciones a realizar.
NOTAS: Los notificadores puede ser personal de cualquier departamento de la CESPE o externos.
Utilizarán vehículo propio y pagaran la gasolina que se utilice.
La contratación de notificadores externos queda a cargo de la sub-dirección comercial, debiendo

cumplir con el siguiente perfil:
Conocimiento de la ciudad
Facilidad de palabra
Poder de convencimiento
Disponibilidad de Horario
Vehículo propio
Mayor de edad
El personal de CESPE que desee notificar deberá dar su nombre al área de reducción y
normalización.
29.- Se entrega el paquete de reducciones a los gestores de cuenta externos a partir de las 8:00
hrs. Teniendo cada uno asignado un sector fijo por periodos semestrales, debiendo regresar al
centro de trabajo a las 14:00 hrs. a fin de entregar el reporte de las reducciones realizadas y recibir
los avisos de adeudo para el mismo día.
686
COBRANZA
ICBR.05
REVISIÓN: E
DISTRIBUCIÓN
(COB) Cobranza X (MTS) Servicios Múltiples (CJS) Cajas
(SBR) Subrecaudación (COD) Control de Documentos X (RHS) Recursos humanos
(CSC) Comunicación Social (CNX) Conexiones (CPL) Coordinación de Planeación
Operacional
Comercial
C Se agrego el procedimiento de reducción de servicio 20/07/10
D Actualización 04/0`9/2012
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ICBR.05 Ejecución de Suspensión o Reducción de Servicio
OBJETIVO
Suspender o reducir el servicio de agua al usuario que no cumpla con su pago, con el fin de que se
presente a cubrir su adeudo.
ICBR.05-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
687
COBRANZA
ICBR.05
REVISIÓN: E
Abreviaturas:
Definiciones:
Niple: Trozo de tubería de longitud reducida.

Lacre: Pasta o barra de goma laca, sellador.
Ley Que Reglamenta El Servicio De Agua Potable En El Estado De Baja California.

Artículo, 17, 95 fracc. IV, inciso A,B,C y 98.
Ley General De Salud

Artículo 121.
1.- Registro: Asignación de ejecutores de corte o reducción y aplicación de cortes o reducción.

(Electrónico).
NOTA: el objetivo de este manual es de poder realizar un corte o reducción del servicio de agua
potable a nuestros usuarios que tengan rezago o atraso en su consumo y además que se hallan
reconectado después de una reducción. Esto es con la intención de que nuestros usuarios se
acerquen a hacer su pago que realicen un convenio en donde de comprometan al pago respectivo.
Aquellos usuarios domésticos, que deban mas de 300 pesos de consumo de agua y comerciales e
industriales con 1 mes vencido, transcurridos 3 días hábiles posteriores a la notificación, se les
enviará un aviso de adeudo a sus domicilios, dándoles tres días para pasar a atender dicho aviso.
A aquellos usuarios que no atendieron en tiempo y forma la notificación se les enviará con una
orden de reducción de servicio como a continuación se describe.
688
COBRANZA
ICBR.05
REVISIÓN: E
Ejecución del Suspensión o Reducción de Servicio.
Actividad realizada por los gestores de cuenta, de acuerdo a la distribución equitativa y aleatoria
de las rutas pertenecientes a la zona urbana de la ciudad, mismos que tienen su asignación directa
en el área de Reducción y Normalización.
1.- Basado en el paquete de órdenes de corte o reducción que se le entregó anteriormente,

el gestor de cuenta, se dirige al domicilio indicado, para la ejecución del corte o reducción
de servicio.
2.- Sí el predio es accesible, se realiza corte o reducción de servicio. Para la realización de

la reducción se encierra con un círculo el número que corresponda al tipo de corte o reducción
efectuada, además se anota la lectura.
a.- Recibe el ejecutor del área de cortes y reconexiones el listado de usuarios a reducir su
servicio, para su ubicación física.
b- Se ubica al usuario ya sea por medio de listado o de mapa de la colonia o simplemente por
conocimiento del lugar,
c. 1.- En caso de ejecutivo de cobranza, se trasladará en la unidad móvil tratando de mantener en
stock de materiales y herramienta para poder realizar su trabajo.
c. 2.- En caso de gestor de cuenta, se trasladará en la unidad móvil propia llevando consigo el
material propio para hacer las reducciones o cortes del servicio, tales como reductores de plástico
y herramienta propia para poder realizar su trabajo.
d- Una vez en el domicilio del usuario se visualiza la toma y registro, para considerar que
procedimiento se puede ejecutar para realizar la reducción según sea el caso y se procede
e- Para realizar la reducción del servicio, el ejecutivo de cobranza debe contar con lo siguiente: 1)
herramienta-llave stylon y/o crecientes y tijeras, 2) materiales-coples, codos, niples reductores,
pegamento para pvc, llave de paso, todo esto en medidas ½ o ¾ según sea el caso, y para los
externos se les proporcionará únicamente los tapones reductores de plástico adquiriendo por su
parte el material necesario para realizar el trabajo de campo, posteriormente:
Se procede a cerrar la llave de paso ya sea manual o con llave de creciente
Se visualiza la anomalía, se acerca la herramienta y materiales necesarios ½ o de ¾ según
sea el diámetro de la tubería, en este caso es muy importante tener una visión mas aguda
para poder tomar la decisión de que maniobras se harán en el marco del medidor, pues son
muy variadas las condiciones que se presentan en las toma, esto es con el fin de realizar la
reparación pertinente y así poder seguir con el procedimiento de reducción.
Con ambas llaves desconectar el medidor e instalar el reductor ya sea de ½ o de ¾ según
sea el diámetro de la tubería.
Si no es posible instalar el reductor ya sea por estar mal ubicado el medidor o mal la toma
de este mismo, o por que no halla espacio, se pasa a cortar el tubo que una la toma con el
niple, usando las tijeras y se adecua la tubería, poniendo un cople según sea el caso.
Una vez hecho el trabajo, se pasa a checar que no quede tirando la toma
Se recoge la herramienta y se acomoda en la unidad, para proseguir con el listado
689
COBRANZA
ICBR.05
REVISIÓN: E
Tipos de Corte o Reducción :

 (1)Se instaló válvula de seguridad anti fraude: metálica con folio y opción de cierre del
50%,75%, y total
 (2)Cápsula y tapón: se cierra llave de paso, en tuerca de toma se instala tapón y cápsula
 (3)Llave de caso cerrada: se le agrega lacre (adherente).
 (4)Se quitó niple: se despega medidor y se quita pieza de bronce.
 (5)Se taponeó toma: se tapa al quitar medidor.
 (6)Tijera: se le agrega adherente.
 (7)Cápsulas sin precinto: se le quita a la cápsula cuerda metálica.
 (8)No reconectar.
 (9)Se instaló reductor: se quita el empaque y se sustituye por el reductor
3.- Si el predio no es accesible para realizar el corte o reducción, se anota el código que presenta tales
como:
CODIGOS
04 Medidor ladeado
05 Reg. con tapa pesada
14 Lugar cerrado
15 Carátula opaca
18 Casa deshabitada
20 Tapado baldío/casa abandonada
21 Medidor tapado con tierra
22 Tapado con carro
25 Medidor no localizado
27 Medidor Anegado
28 Vidrio roto
30 Perro bravo
31 Baldío
38 Llave de paso no sirve
47 Registro sin medidor habitado
48 Medidor tapado con basura
50 Registro sin medidor deshabitado
53 No coincide número de medidor
54 Violó sello de corte
55 Domicilio no localizado
65 Toma directa
67 Cerrado deshabitado
690
COBRANZA
ICBR.05
REVISIÓN: E
4.- Si no se encontró el predio, se verifican los datos del domicilio y se anexa a otro paquete
que coincida con la zona.
5.- Captura de datos en sistema.

b) De la barra de menú se escoge la opción Suspensiones”
c) Se elige “Aplicación de corte”.
d) Se ingresa no. de clave (del personal).
e) Se despliega formato “Asignación de ejecutores de cortes o reducción y

aplicación de cortes”, en donde se captura la fecha en que se realiza el corte o
reducción, el número de paquete y los datos que contiene la orden (lectura, tipo de corte o
reducción o código).
691
COBRANZA
ICBR.06
REVISIÓN: E
DISTRIBUCION
(CBR) Cobranza X (MTS) Servicios múltiples (CJS) Cajas

(COD) Control de
(SBR) Subrecaudación X (RHS) Recursos Humanos
Documentos
Planeación
Operacional
Comercial
C Se agrego el procedimiento de normalización del servicio 20/07/10
D Actualización de instrucción 04/09/12
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICBR.06 Reconexión del Servicio.
OBJETIVO
Responder al pago del usuario, mediante la reconexión de su servicio.
692
COBRANZA
ICBR.06
REVISIÓN: E
Abreviaturas:
Artículo 2º.
1.- Listado de reconexiones (documento)

2.- Resultado de la reconexión (electrónico).
NOTA:
El objetivo de este manual es de poder realizar un corte o reducción del servicio de agua potable a
nuestros usuarios que tengan rezago o atraso en su consumo y además que se hallan reconectado
después de una reducción. Esto es con la intención de que nuestros usuarios se acerquen a hacer
su pago o de que realicen un convenio en donde se comprometan al pago respectivo.
Aquellos usuarios domésticos que deban mas de 300 pesos de consumo de agua y comerciales e
industriales con adeudo de 1 mes, transcurridos 3 días hábiles posteriores a la notificación, se les
enviara una notificación de adeudo a sus domicilios, dándoles tres días para pasar a atender dicha
notificación.
A aquellos usuarios que no atendieron en tiempo y forma la notificación se les enviara una orden de
reducción de servicio como a continuación se describe
693
COBRANZA
ICBR.06
REVISIÓN: E
Reconexión del servicio.
Enel momento en que el usuario realiza su pago o elabora un

convenio, automáticamente se
Registra en el sistema. El plazo para reconectarestablecido por la
Comisión es de 24 a 36 horas
Hábiles después del pago, considerando el sábado como día hábil.
2.- El Jefe o auxiliar del área de reducción y normalización elabora listado diario de los
usuarios que
el día anterior se hayan presentado a pagar o elaborara un convenio, a los cuales se les
reconectará el servicio.
b) De la barra de menú se escoge la opción “Reportes”.
c) Listados.
d) Se selecciona “Listado de cuentas para reconexión”.
e) Se capturan en los parámetros fecha inicial y fecha final.
f) imprimir reporte para archivar.
2.1-Se ingresa al sistema electrónico sicom.

a) Suspensiones.
b) Impresión de suspensiones y reconexiones.
c) Reconexiones.
d) Fecha inicial.
e) Fecha final.
f) Imprimir reconexiones.
3.- Se dividen las rutas de la cuidad en cuatro partes, ya que se cuenta con 4 personas
para ejecutar las reconexiones. (Si la carga de trabajo aumenta, se podrá solicitar apoyo a
otra persona de la misma área).
4.- El Jefe del área de reducción y normalización asigna a cada ejecutor las rutas
correspondientes.
Rutas por ejecutor:
a) Ruta 6, Ruta 7, Ruta 8 y Ruta 9.

b) Ruta 4.
c) Ruta 1 Ruta 2 y Ruta 3.
d) Ruta 5.
5.- El listado es entregado a cada ejecutor a partir de las 07:30 hrs. conteniendo
aproximadamente de 30 a 45 reconexiones.
6.-El ejecutor de reconexiones se presenta al domicilio

indicado. Si hay alguna anomalía que este fuera del alcance se pasa para el
departamento competente.
694
COBRANZA
ICBR.06
REVISIÓN: E
7.- Una vez localizado el predio se procede a la reconexión.
a) recibe el ejecutor del área de reducción y normalización el listado de usuarios a

normalizar su servicio, para su ubicación física
b) se ubica al usuario ya sea por medio de listado, del plano de la colonia, o simplemente
por conocimiento del lugar
c) el ejecutor se trasladará en la unidad móvil tratando de mantener stock de materiales y
herramienta para poder realizar su trabajo
d) una vez en el domicilio del usuario se visualiza la toma y registro, para considerar que
procedimiento se puede ejecutar para realizar la normalización y se procede
e) para realizar la normalización el servicio se debe contar con lo siguiente:
herramienta: llave stylson, crecientes y tijeras
Materiales: coples, codos, niples, pegamento para PVC, llave de paso, todo esto con
medidas ½ o de ¾ según sea el caso.
Se procede a cerrar la llave de paso ya sea manual o con llave creciente
Se visualiza la anomalía y se acerca la herramienta y materiales necesarios ½ o ¾
según sea el diámetro de la tubería, en este caso es muy importante tener una visión mas
aguda para poder tomar la decisión de que maniobras se harán en el marco del medidor,
pues son muy variadas las condiciones que se presentan en las tomas, esto es con el fin
de realizar la reparación pertinente y así poder seguir con el procedimiento de
normalización.
Con ambas llaves desconectar el medidor e instalar el empaque y quitar el reductor
y/o instalar el niple ya sea de ½ o ¾ según sea el diámetro de la tubería y el tipo de
reducción
Si no es posible instalar el niple ya sea por que este reducido de otra manera se
realiza el trabajo según sea el caso, evitando dañar la conexión
Una vez hecho el trabajo, se pasa a checar que no quede tirando la toma
Se recoge la herramienta y se acomoda en la unidad, para proseguir con el listado
8.- Si no se encuentra nadie en el predio, se reconecta, se deja la llave de paso cerrada y

se deja un aviso, en la puerta o en el buzón. (En el aviso se informará al usuario que ha
sido reconectado, dejando la llave de paso cerrada).
9.-Si el medidor requiere reparación, el ejecutor se comunica por radio a la unidad de

Reparaciones, para que se
presente al domicilio indicado, lo repare y reconecte el servicio.
10.- El ejecutor de reconexión entrega el listado en el mismo día al área de Reducción y

normalización.
695
COBRANZA
ICBR.06
REVISIÓN: E
Captura de paquetes de reconexiones.
1.- Captura de reconexiones.

2.- De la barra de menú se escoge la opción “reconexiones”
3.- Se selecciona “seguimiento de reconexión”
4.- Se ingresa no. de clave (del personal).
5.- Se tiene que capturar la fecha de generación del paquete.
7.- Se tiene que capturar el número del paquete.
8.- Se tiene que capturar la fecha de reconexión.
9.- Se captura el número de ejecutor.
Nota. Aparecerá un listado de las cuentas que ya fueron reconectadas, es necesario
agregar las observaciones capturadas en el listado que entrega el ejecutor.
10.- Presionar el ícono “Guardar”.
696
COBRANZA
ICBR.07
REVISIÓN: E
25 ABRIL 2013
Encargado de Suspensión y Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial

Normalización
DISTRIBUCION
(CBR) Cobranza X (MTS) Servicios Múltiples (CJS) Cajas
(SBR) Subrecaudación (COD) Control de Documentos X (RHS) Recursos Humanos

Planeación
Operacional
Comercial
C Se actualizó 11/01/10
D Se actualizo la instrucción 04/09/12
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICBR.07 Revisión en campo
OBJETIVO
Verificar que el usuario no se haya reconectado después del corte o reducción de su servicio.
697
COBRANZA
ICBR.07
REVISIÓN: E
25 ABRIL 2013
Abreviaturas:

Artículo 2º, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 86.
1.- Resultado de la inspección (electrónico)
698
COBRANZA
ICBR.07
REVISIÓN: E
25 ABRIL 2013
Revisión en campo por ejecutivos de cobranza.
Esta revisión se realiza si el usuario no se presentó a las instalaciones de esta Comisión a pagar
o elaborar un convenio pasados los 15 días del corte o reducción de su servicio.
1.- Generación de listado de cortes o reducción generados.

b) De la barra de menú se escoge la opción “Reportes”.
c) Se selecciona “Resumen de cortes o reducciones por ejecutor”
d) Se despliega una ventana en donde se captura el nombre del ejecutor y la fecha del mes
requerido.
e) Se despliega listado de los cortes o reducciones generados por el ejecutor.
f) Se manda a impresión.
2.-Se elabora paquetes de órdenes de revisión de los cortes o reducciones realizados con
anterioridad, conteniendo un aproximado de 225 revisiones quincenales, mismas que podrán variar
según las necesidades del departamento y las cuentas que hubieran hecho caso omiso a las mismas,
la cual se llevará a cabo con el personal de cobranza con que se cuente, en donde se realizarán
distribuciones equitativas de la labor de campo.
3.- Los paquetes de órdenes de revisión son entregados a los ejecutores a las 08:00 hrs.
4.- Revisión en campo.
Actividad realizada por ejecutores de revisión del área de Reducción y Normalización.
a) El ejecutor se presenta al domicilio indicado.

b) Revisa la toma para determinar si el usuario se conectó sin previa autorización, en este caso el
ejecutor vuelve a cortar o reducir el servicio y se anota en la orden de revisión lo observado para
cargar la multa correspondiente.
c) Si el usuario no se reconectó, se anota esa observación y se anota la lectura en el espacio
correspondiente.
d) El ejecutor deberá hacer la entrega física del paquete de revisiones al área de Reducción y
Normalización.
5.- Captura de información de las revisiones.

b) De la barra de menú se escoge la opción “Suspensiones”.
c) Se elige la opción “Aplicación de corte”.
d) Se despliega un formato en donde se captura la fecha en que se revisó, el número de
ejecutor, el número de paquete y la lectura.
699
COBRANZA
ICBR.08
REVISIÓN: B
DISTRIBUCION
(COB) Cobranza X (MTS) Servicios Múltiples X (CJS) Cajas
(INS) Inspecciones X (JUR) Jurídico (PRE) Presupuestos

(COD) Control de
(SBR) Subrecaudación (RHS) Recursos humanos
Documentos
Planeación
(RCL) Registro de Clientes X (FCT) Facturación X
Operacional
(EYP) Estudios y Proyectos (INF) Informática X (CMP) Compras
(TMC) Taller Mecánico X X
Comercial
B Actualización nuevo proceso de trabajo 25/04/2013
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Actividades de los ejecutivos de cobranza, para la recuperación de
ICBR.08
cartera.
OBJETIVO
Llevar a cabo actividades con las cuales se pueda mantener la recuperación de la cuenta corriente y
vencida así como la disminución de la cartera de rezago.
ICBR.08-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
700
COBRANZA
ICBR.08
REVISIÓN: B
Abreviatura:
SICOM: Sistema Comercial
CONVENIO: Acuerdo celebrado entre la CESPE y el usuario para cubrir su adeudo en

parcialidades, aceptando las condiciones y derechos del mismo.
CARTERA VENCIDA: Parte del activo constituida por los créditos que no hubieran sido
pagados a la fecha de su vencimiento.
REZAGO: Saldos de ejercicios fiscales anteriores que no han sido pagados.
CUENTA CORRIENTE: Mensualidad facturada dentro del mes en transcurso.
CUENTA VENCIDA: Mensualidades no cubiertas del ejercicio fiscal vigente.
1. Ley de las comisiones estatales de servicios públicos del Estado de Baja California.
2. Ley que reglamenta el servicio de agua potable en el Estado de Baja California.
3. Ley de ingresos del Estado de Baja California.
4. Manuales Internos.
5. Instructivo del Departamento de Cobranza.
6. Consulta programa SIG CESPE.
7. Consultas remotas ante el Registro Público de la Propiedad y el Comercio.
Sistema de cartera vencida en el modulo de cobranza se genera un reporte de recuperación donde vemos
las ventas visitadas cuantas acudieron y el monto ingresado (Electrónico)
701
COBRANZA
ICBR.08
REVISIÓN: B
Actividades de oficina de los ejecutivos de cobranza.
1. El jefe del departamento distribuye de forma equitativa y aleatoria la cartera vencida de 6

meses, asignándose de acuerdo a las rutas establecidas.
2. Una vez asignadas las rutas correspondientes a cada ejecutivo de cobranza, deberán llevar a
cabo el seguimiento necesario a fin de poner la cuenta al corriente.
3. El encargado del área de reducción y normalización entregará diariamente a las 8:00 hrs. el
paquete de reducciones o cortes según sea el caso, de las rutas que les fueron asignadas
previamente.
4. Una vez entregada, deberán de allegarse de los medios necesarios para determinar la ubicación
detallada del predio en cuestión, como mapas o el sistema SIG-CESPE.
5. Por lo que una vez recibida, deberán de acudir al domicilio indicado, cerciorándose de ser el
correcto verificando el no. de predio y lote o medidor, llevando consigo el material necesario para
la realización de esta actividad, tales como herramienta, válvulas de seguridad antifraude o en su
caso tapones reductores de plástico, así como el material impreso a fin de asentar los datos
necesarios, pudiendo esta ser la lectura tomada en tal acto o bien alguna circunstancia específica.
6. Una vez que se hayan realizado la totalidad de los cortes o reducciones asignadas para el día en
específico, deberán regresar a las oficinas centrales aproximadamente a las 14:00 hrs. a fin de
que el encargado del área de normalización le entregue el listado de las notificaciones
denominadas “aviso urgente”, mismas que deberán efectuarse en el transcurso del horario laboral.
7. Una vez que se obtiene toda la información señalada anteriormente se procede a realizar la visita
domiciliaria para realizar la gestión de cobranza directamente con el usuario.
8. Se visita el domicilio señalado en el aviso urgente se anota lectura, se revisa la toma y el medidor
en caso de tener el servicio activo al 100% se procede a reducirlo.
9. Se habla con el usuario y se le hace entrega del aviso urgente y la información necesaria para que
este ponga su cuenta al corriente, explicándole el procedimiento a seguir para que acuda a las
oficinas centrales a atender el adeudo, procurando en todo momento recabar la firma de quien
atendió o en caso de no querer o no saber firmar, recabar la media filiación de la persona y
asentar la lectura del medidor.
10. En caso de que nadie atienda el llamado, se deberá tomar la lectura del medidor en cita, así como
los datos propios del inmueble visitado y el lugar en donde de hubiere dejado el aviso,
11. Una vez atendidas todas las visitas asignadas en la jornada laboral, al día hábil siguiente deberá
hacer la entrega física del material y observaciones recabadas a fin de que el encargado del área
de normalización realice la captura respectiva.
702
ATENCION TELEFONICA
DATT.01
REVISIÓN: J
229 29 DE MAYO DE 2013
DISTRIBUCION
(MED) Medidores X (SOB) Supervisión de obras X (FCT) Facturación X

(COD) Control de
(INS) Inspecciones X (MTS) Multiservicios X X
documentos
(RAS) Redes de alcantarillado
(RAP) Redes de agua potable X X (JUR) Jurídico X
sanitario
X
D Objetivo de Calidad 17/10/07
Se elimino la actividad la actividad solicitud de servicio: factibilidad,
E 12/03/08
convenios y elaboración de recibos.
F Se modifico nomenclatura de Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/08
Se integran los departamentos de: RAB, RAN, SOB, CMO. y

G 12/05/09
se eliminan: OPM, OBR, RCL.
Se integro la Ley de responsabilidades de los servidores Públicos del Estado

H 10/09/09
de Baja California.
Se modifico el objetivo de calidad de ser Del 100% de llamadas entrantes al

mes, reducir las llamadas perdidas de un 25 a un 15%. A ser del 100% de
I llamadas entrantes al mes aumentar las llamadas atendidas de un 80% a un 20/07/10
90%. Y se tomara como producto no conforme cuando existan reincidencias
de un mismo numero de cuenta.
Se modificó Diagrama, dejando la atención telefónica únicamente para

J 28/05/2013
EMERGENCIAS. Y se modificó el objetivo de calidad (85% a un 95%)
IDENTIFICACIÓN
DATT.01 Atención Telefonica 073
Recepción de llamadas efectuadas por los usuarios de la CESPE, con motivo de desperfectos en
nuestro sistema de agua y alcantarillado (EMERGENCIAS) los cuales son clasificados para su asignación al
departamento que le corresponda para su corrección, el cual se registra para su control estadístico.
DATT.01-J Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
703
ATENCION TELEFONICA
DATT.01
REVISIÓN: J
229 29 DE MAYO DE 2013
OBJETIVO DE CALIDAD
Del 100% de llamadas entrantes al mes aumentar las llamadas atendidas de un 85% a un 95%.
ENTRADA: Llamada Telefónica.
SALIDA: Asignación de Reporte al área correspondiente y transferencia de llamadas.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de Computo
Sistema de Atención Telefónica
Sistema SICOM
Sistema de control de telefonía
Teléfono
MARCO JURÍDICO
Art. 2º, 20 y 22

Art. 3º, 6, 14, 15, 16, 33, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 61, 63, 64, 65, 71, 74, 75, 98.
Ley de Ingresos
Art. 11 secc. II
Porcentaje de llamadas atendidas entre el total de llamadas entrantes.

Numero de reportes turnados al Departamento de Mantenimiento.
Comparación de resultados del total de llamadas atendidas y PERDIDAS de cada mes.
704
ATENCION TELEFONICA
DATT.01
REVISIÓN: J
229 29 DE MAYO DE 2013
No asignar un reporte al departamento que corresponda, cuando la cuadrilla de reparaciones

informe que es necesario o cuando existan reincidencias de un mismo numero de cuenta.
705
ATENCION TELEFONICA
DATT.01
REVISIÓN: J
229 29 DE MAYO DE 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
Recepción de
Llamada Telefónica
Operadora
de Usuario
No
¿La llamada es
sobre una El usuario requiere
Queja? Información
1 Si
Operadora
No
La queja es de Se solicita información al
problemas de agua
y alcantarillado?
usuario para ingresarla al
Sistema
IATT.04
Operadora
Si
Operadora
Se genera el reporte Se transfiere la

IATT.01 llamada e la
extensión
correspondiente
Operadora
Fin
Asignación de Reporte al
área correspondiente Operadora
IATT.05
No
¿El usuario
volvió a llamar?
Fin
Si
706
ATENCION TELEFONICA
DATT.01
REVISIÓN: J
229 29 DE MAYO DE 2013
Verificar que la queja se Operadora

este atendiendo
No
¿Se esta
atendiendo la
queja?
1
Si
Proporcionar información al
Usuario Operadora
Fin
707
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
Operadora Jefe de Departamento Gerente Comercial
Sub-Director Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones (CJS) Cajas
(MED) Medidores (SOB) Supervisión de Obras (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones (MTS) Multiservicios (COD) Control de documentos X
(RAP) Redes de agua potable X X (JUR) Jurídico X
sanitario
(CMO) Comercializacion de obras
Se integran los departamentos de: RAB, RAN, SOB, CMO. y se
C 12/05/09
eliminan: OPM, OBR, RCL.
D Actualización. 29/05/09
E Actualización de actividades 23/04/10
Actualización de abreviaturas donde se separo el
reporte TAB, en FAPT y FAPR, y TAN en FARV,
F FARA, FARD, DC, FARC, FARE, FARR, NRB, Tapa, 28/06/11
así como en el desarrollo de la actividad donde
corresponda.
Actualización general, por implementación de nuevo
G 05/03/13
sistema
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IATT.01 Quejas por Problemas de Agua y Alcantarillado
OBJETIVO
IATT.01 G Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DATT-01 notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
708
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
Abreviaturas:
ATT: Atención Telefónica

FA: Falta de Agua
TAB: Tiradero de Aguas Blancas (de Junio 2011 hacia atrás).
TAN: Tiradero de Aguas Negras- Drenaje Tapado (de Junio 2011 hacia atras).
FMM: Fugas de Marco de Medidor
ZA-1: Concreto,ZA-2: Asfalto,ZA-3: Banqueta y Registro de Medidor
ESC: Recoger Escombro
CLOR: Agua Sucia, con mal olor o mucho cloro
BP: Baja Presión
CLLP: Cambio de Llave de Paso
FI: Fuga Interior
TAPA: Falta de tapa en pozo de visita / Válvulas
A partir de Julio 2011 se utilizan las siguiente abreviaturas:
FAPT: Fuga De Agua Potable De Toma.

FAPR: Fuga De Agua Potable De Red.
Definiciones:
Cambio de Llave de Paso: Se realiza cuando esta no existe o ya no sirve.
Fuga en Marco de Medidor: Se genera cuando existe alguna de las siguientes condiciones:
Cuando existe alguna fuga de la llave de paso
Cuando existe una fuga en el medidor
Cuando al fuga esta dentro de la caja del medidor y no se ve de donde sale
Siempre debe pedirse el número de cuenta para saber si no trataron de reconectarse
En caso de que la cuenta tenga el servicio suspendido, esta llamada se transfiere a los
departamentos de Cortes Reconexiones o al
+departamento de Cobranza.
Recoger Escombro: Se realiza cuando se presentan las siguientes situaciones:

Cuando por reparar una red, toma de agua potable o marco de medidor se daña el pavimento,
banqueta o la superficie de la calle.
Cuando al darle mantenimiento al sistema de redes de aguas negras y alcantarillado se daña
el pavimento o banqueta, concreto.
ZA-1 Bacheo Concreto ,ZA-2 Bacheo Asfalto ,ZA-3 Banqueta- Registro de Medidor
Se genera una solicitud de servicio por bacheo a petición del usuario a causa de alguna instalación
o reparación en la red, toma, marco de medidor, pozo de visita etc. Que haya realizado la CESPE y
que haya presentado daños en la banqueta-Registro de medidor o pavimento o concreto. El cual
por medio del sistema del 073 en red con el departamento de obras, se emiten en el todos los
reportes que se generaron de bacheo y obras nos envía respuesta de dichos reportes ya atendidos
para captura en sistema.
709
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
Agua Sucia, mal olor o mucho cloro

Se genera un reporte cuando el usuario reporta que en su hogar esta saliendo el agua de color
diferente al habitual, presenta olor diferente o mucho cloro. Y se informa vía telefónica al
Departamento Técnico.
Tiradero de Aguas Negras - Drenaje Tapado -

Se genera cuando hay taponamiento o desborde de drenaje ya sea en pozo de visita (calle) o en
domicilio particular (banqueta)
Fuga de Agua Potable en Toma

Cuando existe alguna fuga del medidor (de la banqueta al centro de la calle)
Fuga de Agua Potable en Red

Cuando el desperfecto es en la Red Principal
Fuga Interior
Cuando el usuario pide que se le apoye cerrando su llave de paso por una fuga dentro de sus
instalaciones
Falta de Agua
Cuando NO hay reparaciones ni mantenimiento en la tubería que la cause, la FA y no tenga
tampoco suspendido el servicio
Baja Presión
Cuando en toda la zona hay baja presión o es un solo domicilio. Verificando que no tenga
suspendido el servicio por adeudo y que no estén haciendo reparaciones o mantenimeinto de
tubería cerca de la toma.
Tapa
Cuando no existe una tapa en pozo de visita o en un válvula
Son campos indispensables de llenar para grabar un reporte que se asignara a una cuadrilla de
tiraderos: colonia, calle, No. de casa, nombre de la persona que reporta, referencias de localización,
Teléfono, número de cuenta y medidor.
En todos los casos el atendiente permanece en el sistema Atención Telefónica, abre un registro
desde el momento en que contesta el teléfono y lo graba al terminar la llamada, generando un
número de registro cuando se requiere asignar a una cuadrilla o a otro departamento. Cuando el
Atendiente recibe más de 3 llamadas del mismo reporte marca del registro en la columna de
ürgente¨ para que el encargado de asignación lo detecte y le de prioridad.
Es muy importante que el usuario tenga a la mano el No. de cuenta, ya que es necesario capturarlo
en la mayoría de las atenciones que el nos pide, en caso de no tenerlo el usuario tendrá que ser
muy exacto al dar sus datos como (Nombre-Domicilio- Teléfono-Colonia-Manzana y Lote o con el
No. de Medidor) en la opción- Buscar Cuenta.
710
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
Art. 2º, 20 y 22

Art. 3°, 33, 60, 64,74 facción II, II, IV y V, artículo
1. Se genera automáticamente un número de reporte (electrónico)

2. Reporte mensual y graficas del total de las quejas recibidas. (electrónico)
1. Usuario llama al 073.
2. La atendiente toma la llamada :
Saluda
Identifica a CESPE
Proporciona su nombre
Abre un registro en el modulo Atención Telefónica.
Pregunta al usuario el servicio que requiere solicitar.
3. Usuario: plantea el objetivo de su llamada.
4. Atendiente: determina que tipo de servicio o trámite requiere el usuario.
5. Se clasifica la llamada según la necesidad del usuario por medio de claves utilizando
abreviaturas (ver punto Abreviaturas)
6. La atendiente le pregunta al usuario la ubicación exacta del problema:

Número de cuenta
Calle
Entre calles
Numero de casa
Colonia
Nombre de quien reporta
Y todas las referencias posibles para su localización así como su número de teléfono para
o cualquier aclaración.
711
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
Nota: Proceso para Buscar Cuenta:

Si el usuario no tiene el No.de cuenta, seleccionas Buscar cuenta- limpiar- y se pone
entre (%) cualquiera de los datos específicos que de el usuario- como (Nombre,
Domicilio, Teléfono, Colonia, Manzana, Lote, Medidor). Luego buscar y te despliega las
diferentes direcciones que tengan los datos que le pediste, escoges el correcto y se pone
en el campo cuenta, das click en la cuenta, luego en copiar que esta en la barra superior
de a pantalla y luego en el registro que la quieres ubicar en el campo cuenta y luego pegar
que se encuentra en la barra superior das enter y automáticamente te aparece la clave de
la Colonia, se presionan los botones de flechas hacia arriba y abajo y queda la cuenta
disponible para utilizarla y sigues tu procedimiento
7. En observaciones se le pone # de medidor FMM - CLLP – FAPT.
8. En todos los casos al momento de capturar en el sistema la clave de la colonia y la calle, el

sistema manda un aviso informando si en los últimos 15 días se ha atendido algún reporte con
las mismas características, para evitar duplicidad de registros.
9. Si ya existe un registro de esa misma queja con fecha actual, se informa al usuario el estado
de la atención, el tiempo aproximado de respuesta y se llenan los campos con los datos de la
queja, pero seleccionando en tipo -INFT (INFORMACION TECNICA) Y RES (RESUELTO) en
el Estado verifica que se haya elegido la opción “N” en Reporte?
10. Si no existe un registro de esa misma queja, se capturan los datos en la pantalla del modulo
de Atención telefónica, se informa al usuario el tiempo estimado de respuesta que no es
mas de 24 horas (solo en el caso de reparación de fugas, ya que lo que se refiere a bacheo
el tiempo de reparación es muy variable).
11. Si desconoces la clave de la colonia o la calle, seleccionas F9 en los campos

correspondientes y escribes en nombre completo, seleccionas con Enter.
12. Se guarda el registro, generándose automáticamente un número de atención.
13. Si la llamada es por falta de agua , se sugiere al usuario que:

Revise su llave de paso.
Proporcione su número de cuenta para descartar que tenga corte por
adeudo.(Seleccionas datos de usuario y consulta corte)
Si aparece con corte por adeudo el registro se pone color rojo, se transfiere a
el departamento de Cobranza y/o Reconexiones donde será atendida y
capturada en el sistema como INFT en tipo y poniento N en reporte? con la
cuenta y colonia, RES en estado y el resultado de la atención adonde fue
transferida y se graba el registro
14. La atendiente de antemano tiene información actualizada de los cortes en los diferentes
puntos de la ciudad por reparaciones en las tuberías y del tiempo estimado de reanudación
del servicio, al momento de capturar en el campo tipo clave FA-SPM y la colonia afectada el
sistema te despliega los registros donde se hizo el corte por alguna reparación.
15. Se solicita al usuario la ubicaron del problema y se registran los datos.
712
ATENCION TELEFONICA
IATT.01
REVISIÓN: G
05 DE MARZO DE 2013
16. Si la ubicación corresponde a la zona donde hay corte por reparación, se codifica el registro
con la clave SPM se elige la ¨N¨ en la opción de reporte y se captura la clave de la
colonia y en el resultado de la atención el comentario de la queja.
17. Si la ubicación corresponde a la zona donde no hay agua en las pilas o los niveles están
bajos, se codifica el registro con la clave “SNB”, se elige ¨N¨ en reporte y se captura la
colonia y en el resultado el comentario de la queja.
18. El atendiente le informa al usuario el motivo y el tiempo estimado de la normalización del

servicio, concluye la llamada y graba el registro sin generar número de reporte.
19. Si no es ninguno de los casos anteriores, se codifica la llamada con la cave FA, el
atendiente elige “S” en la opción de reporte, captura todos los campos indispensables e
informa que su queja será atendida enviando a una unidad a su domicilio.
20. Si el usuario reporta problema de baja presión, el atendiente codifica el registro con la clave
BP, y se siguen los pasos como con la clave FA (ver punto 13)
21. El atendiente concluye la llamada con la frase:

• Gracias por llamar
• Su número de reporte es ________
• Le atendió._________
• Se Cuelga
• Procede a grabar el registro generando un número de reporte el cual
se le da al usuario.
• El sistema manda el mensaje “ya colgaste” si, para relacionar la
llamada con el registro del reporte.
NOTA: Si el tipo de atención que ha pedido el usuario ya ha sido registrado mas de tres veces
en diferentes fechas, al momento de registrarlo el renglón se pone de amarillo automáticamente
y este se podrá buscar en el sistema, se pone limpiar (ubicado en la parte superior derecha de la
pantalla) se puede buscar por cualquiera de los campos- se selecciona buscar y te aparece
todos los registros de esa atención, y si así es al usuario se le da la información que tenemos en
pantalla como resultado si esta inconforme o el problema sigue, se le comunicara con quien
corresponda. Se registra como información con el número de cuenta, colonia, calle, numero de
la casa y en el resultado de atención el comentario de la queja.
713
ATENCION TELEFONICA
IATT.04
REVISIÓN: F
05 DE MARZO DE 2013
Operadora Jefe de Departamento Gerencia Comercial

(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones (CJS) Cajas
(MED) Medidores (SOB) Supervisión de obras (FCT) Facturación
(INS) Inspecciones (MTS) Multiservicios (COD) Control de documentos
(RAP) Redes de agua potable (JUR) Jurídico
sanitario

B 12/05/09
Se anexaron puntos en abreviaturas, instrucciones y
D 23/04/10
responsabilidades
reporte TAB, en FAPT y FAPR, y TAN en FARV,
E FARA, FARD, DC, FARC, FARE, FARR, NRB, Tapa, 28/06/11
corresponda.
Actualización General, por eliminación de método
F prueba e implementación de un sistema nuevo. 05/03/13
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IATT.04 Solicitud de Información del Usuario
OBJETIVO
Proporcionar la información que el usuario solicite mediante la orientación que la operadora brinde
en base a los servicios que preste la comisión.
IATT.04-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
714
ATENCION TELEFONICA
IATT.04
REVISIÓN: F
05 DE MARZO DE 2013
Abreviaturas:
ATT: Atención Telefónica

INF: Información
SPM: Suspensión por Mantenimiento
SNB: Suspensión por Niveles Bajos
INFT: Información Técnica.
TAB: Tiradero de Aguas Blancas (de Junio 2011 hacia atrás).
TAN: Tiradero de Aguas Negras- Drenaje Tapado (de Junio 2011 hacia atras).
Articulo 2º, Fracción IV, articulo 20 y 22
Articulo 3º, Fracción I, II, III, IV., articulo 6º, 14, 15, 16, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 61,63, 65, 71, 74
fracción I, II, III, IV, V, artículo 75 Y 98
Ley de Ingresos:
Art. 11 sección II.
Registro de calidad
1. No se genera ningún numero.
715
ATENCION TELEFONICA
IATT.04
REVISIÓN: F
05 DE MARZO DE 2013
1. La operadora ingresa al sistema electrónico de Atención Telefonica
2. La operadora atiende la llamada
Saluda
Identifica a CESPE
Proporciona su nombre
Se abre un registro en el modulo 073.
Pregunta al usuario el servicio que requiere solicitar.
3. Si el servicio que requiere es consulta de saldos, inspección de medidor, resultados de factibilidad o

inspecciones, estas serán transferidas al departamento que corresponda:
SALDO: Primero se invita al usuario a que viste la página de internet
www.cespe.gob.mx donde puede consultar su saldo. En otro caso se transfiere al
departamento de Cobranza.
INSPECCION DE MEDIDOR: Se transfiere al departamento de Multiservicios
FACTIBILIDADES: Se transfiere al departamento de Multiservicios
INSPECCIONES: Se transfiere al departamento de Inspecciones
Estos registros se graban como INF sin número de reporte, en Estado RES y en resultado de la
atención el departamento al que se transfirió. Y se procede a grabar el reporte.
4. El trámite de inconformidad general el registro se codifica como INF y se transfiere a las los
departamentos correspondientes. (cada operador tiene un listado de los departamentos con su extensión
telefónica correspondiente)
5. El Atendiente concluye la llamada con la frase:

¨Permítame le comunico al departamento correspondiente¨ (haciendo mención de la extensión),
¨le atendió:_______¨.
6. Cuando un usuario llama por falta de agua:

Si esta siendo provocada por causa de una reparación o mantenimiento en la tubería,
se codifica en el sistema como SPM (suspensión por mantenimiento) en tipo de
atención, sin numero de reporte? (N), poniendo la clave de la colonia, en resultado de
la atención el porque de la queja.
Si la suspensión es provocada por niveles bajos en los tanques, se codifica como SNB
(suspensión por niveles bajos) y se registra de la misma manera que SPM. Se le
explica al usuario la razón de la suspensión del servicio
Se concluye la llamada. ¨gracias por llamar le atendió _____¨. Se cuelga el teléfono, se
graba el registro. Pregunta en el sistema ÿa colgaste¨ se da click en SI y el sistema
arroja el mensaje ¨Datos almacenados correctamente por ultimo click en OK
716
ATENCION TELEFONICA
IATT.04
REVISIÓN: F
05 DE MARZO DE 2013
7. Información Técnica INFT Esta utiliza ya que existe un registro de esa misma queja con fecha
actual, se llenan los campos con los datos de la queja, seleccionando en TIPO- INFT Y RES en el
campo estado, sin No de reporte? y el resultado de la atención se le pone al comentario de la
llamada, se graba el registro en la opción de CD en la parte superior izquierda de la pantalla, manda
el mensaje “ya colgaste” le pones que “SI” y datos almacenados correctamente OK.
717
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
Operadora Jefe de Departamento Gerencia Comercial

(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones X (CJS) Cajas
(MED) Medidores X (SOB) Supervisión de obras X (FCT) Facturación
(COD) Control de
(INS) Inspecciones (MTS) Multiservicios X
documentos
(RAP) Redes de agua potable (JUR) Jurídico X
sanitario
D 12/05/09
Anexo de abreviaturas, puntos actualizados en
F 23/04/10
responsabilidad del área de asignación
reporte de TAB, en FAPT Y FAPR y TAN en FARV,
G FARA, FARD, DC, FARC, FARE, FARR, NRB, Tapa, 28/06/11
corresponde.
Actualización general, por eliminación de método
H 05/03/13
prueba e implementación de un nuevo sistema
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IATT.05 Asignación de Reporte a las cuadrillas y a las áreas correspondientes (Radio)
IATT.05-H Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
718
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
OBJETIVO
Actualizar en le sistema la situación de los reportes recibidos vía telefónica, así como la
asignación a otras áreas para su solución.
Abreviaturas:
TAN:Tiradero de Aguas Negras (de Junio 2011 hacia atras).

FMM: Fugas de Marco de Medidor
FA: Falta de Agua
ZA-1: Bacheo Concreto ZA-2 Bacheo Asfalto ZA-3 Bacheo Banqueta y Registro de Medidor
ASG: Asignado
RES: Resuelto
TT: Toma Tapada
BTO: Bajar Toma
DESC: Reposición de descarga
EXP: Medidor explotado o dañado
PTE: Pendiente
CLLP: Cambio de llave de Paso
MEDR: Medidor Robado
A partir de Julio 2011 se utilizan las siguiente abreviaturas:
FAPT: Fuga De Agua Potable De Toma.

FAPR: Fuga De Agua Potable De Red.
Articulo 2º, 20 y 22

Articulo 3º, 33, 60, 64, 74 Fracción II, III, IV., articulo
1. Reporte de asignación (electrónico)

2. Reporte de asignación (impreso)
719
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
a) ASIGNACION DE REPORTES A LAS CUADRILLAS
El responsable del radio:
1. Introducir clave y número de extensión.
2. Elige la opción limpiar,fecha alta (actual) estado (sin) buscar,se selecciona con enter y
Automáticamente aparecen los reportes sin asignar.
3. Elige la opción cambiar de estado (sin) a estado (pendiente) lo seleccionas con enter y
eliges la opción guardar (salvar) cambios ubicado en la esquina superior izquierda de la
Pantalla.
4. Se localiza por radio a la cuadrilla a la que se le va asignar el reporte. Tomando en cuenta

Que según el problema es a la cuadrilla que se le asigna.
5. Se posiciona el cursor en el estado del reporte que se va asignar y lo cambia a asignado.
6. Se captura en el campo de asignado la clave del nombre del responsable de la unidad.
7. Si desconoce la clave, pulsa F9 y escribe el nombre lo seleccionas con enter.
8. Cada 5 o 10 minutos se elige la opción limpiar y se realiza. El cambio de el o los (reportes)

de (sin) a estado (pendiente) se elige la opción guardar y se elige la opción limpiar.
9. Se posiciona el cursor en el estado del reporte y automáticamente aparecen los reportes

Pendientes de asignar.
10. Se analizan los reportes por zonas y por urgencias según sea el caso y se repiten
Nuevamente los puntos 4 y 5.
11. Se graba el reporte en la opción salvar cambios ubicado en la esquina superior izquierda
De la pantalla.
12. En el momento que la cuadrilla avisa que la fuga ya quedo reparada, se cambia el estado
De (asignado) a (resuelto) y automáticamente se registra la fecha y la hora de resuelto.
13. Cada 30 minutos se comunica por radio, teléfono o nextel según sea el caso con las
cuadrillas para que informen el estado o avance de los reportes que se les asigno, y en
Caso de que avisen que la fuga ya esta reparada, se repite el punto No. 12.
14. Se finaliza con el paso No. 11.
720
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
b) ARCHIVO DE REPORTES:
Responsabilidad del Área de Asignación
1.-Llegan los reportes al área de asignación
2.- El capturista de los reportes saca copias a los reportes de FAPT-FAPR-FMM-

CIIP y las entrega al área administrativa – Almacén.
3.- Luego se separan los reportes de FAPT y FAPR que son tubos mayores de 1
que hayan generado bacheo, recoges escombro etc. Y son los primeros que se
capturan.
4.- Después se termina la captura de todos los demás reportes
5.- Ya capturados estos se archivan ordenados por fecha ascendente en los Binding case,
Cada binding-Case, se encuentra marcado con un numero (enero de cada año se empieza
con el 1), clave del tipo de reportes archivados (FAPT-FAPR,AN Y FA) el rango de fechas de
los reportes que se encuentran archivados dentro de cada binding-case.
c) ASIGNACION DE REPORTES A OTROS DEPARTAMENTOS
1. Si la unidad reporta ya sea por radio o en su reporte escrito que:

La Toma esta tapada: Se da de alta un registro con el Tipo TT.(Toma tapada)
La Toma esta a flor de tierra: Se da de alta un registro con el Tipo BTO.(Bajar
toma)
La Toma necesita reposición: Se da de alta un registro con el tipo CTO.
(cambio de toma)
La Descarga Necesita reposición: Se da de alta un registro con el tipo
DESC. (Reposición de Descarga).
2. En el campo de reporte? eliges la opción S.
3. Registra el numero de cuenta, si se desconoce procede a los pasos para Buscar Cuenta
4. Una vez ubicada la cuenta, aparece automáticamente la clave de la colonia, captura la clave
de las calles., si se desconoce pulsa la tecla F9, escribe el nombre de la calle y selecciona
con Enter.
5. En todos los casos al momento de capturar en el sistema la clave de la colonia y la calle, el

sistema manda un aviso informando si en los últimos 15 días se ha atendido algún reporte
con las mismas características, para evitar duplicidad de registros.
721
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
6. En el campo de Asignado a, seleccionas el departamento de Conexiones y en el campo

estado se pone RES.
7. Para verificar los reportes o imprimir se hace lo siguiente: Entrar a reportes. Hacer clic por
número de reportes. En el parámetro de reporte, dar clic en número de atención, en el mes
y el año.Clic en Run report y print.
Nota: Aplica para los puntos 8, 14.
8. Se imprime un formato con los datos de la cuenta y el número de reporte y se entrega

personalmente al departamento de conexiones para su solución.
9. Si la unidad reporta que: El medidor esta explotado o robado (necesita requisicion), se da

de alta un registro con el tipo EXP. O MEDR si este fue robado
10. En el campo de reporte? eliges la opción S.
11. Registra el numero de cuenta, si se desconoce procede a los pasos para Buscar cuenta.
12. Una vez ubicada la cuenta, aparece automáticamente la clave de la colonia, captura clave
de las calles. si se desconoce pulsa la tecla F9, escribe el nombre de la calle y
Selecciona con Enter
13. En el campo de Asignado a, seleccionas el departamento de medidores. Y en el Estado

se pone RES
14. Se imprime un formato con los datos de la cuenta y el número de reporte uno se
entrega
personalmente al departamento de medidores para su solución, y otro
para firma y archivo
Del departamento de Atención Telefónica.
15. Si la unidad reporta que: Se abrió Banqueta, Asfalto, Concreto o Registro de Medidor:
Se da de alta un registro con el tipo ZA-1 ZA-2 ZA-3
En el campo de reporte? eliges la opción S.
captura la ubicación del problema, clave de de la colonia, las calles.,
si se desconoce pulsa la tecla F9, escribe el nombre de la calle
pulsas enter y en resultado de la atención se pone que fue lo que se
rompió, el No de Folio del reporte que entrega la cuadrilla y el No de
atención que genera el sistema del reporte de la reparación, y en los
espacios de nombre y apellido del responsable de la reparación.
En el campo de Asignado a, seleccionas el departamento de obras.
16. Graba el reporte en la opción Salvar Cambios (ubicado en la esquina superior izquierda
de la pantalla). Elige la opción NO, cuando el sistema pregunta, ¿ya colgaste?
722
ATENCION TELEFONICA
IATT.05
REVISIÓN: H
05 DE MARZO DE 2013
17. Este reporte queda en pantalla el cual en el departamento de obras los pueden revisar
por medio del sistema de red.
18. Hay reportes que entran vía nextel, facebook, correo ó por medio de la página de
Internet, estos son registrados en el sistema por la persona encargada de asignación.
Se abre un registro, inserta el tipo de atención, SI en reporte?, la cuenta (si no, se
procede a buscarla), colonia, calle, número de casa, estado queda pendiente,
Asignado SIN, capturado por (según la vía de comunicación que entro) y se terminan
de llenar los campos, nombre, apellidos y referencias. Para localizar se graba,
pregunta ya colgaste (NO). Datos almacenados correctamente OK
19. Los reportes que entraron por la pagina de internet, correo o Facebook se les da un
seguimiento contestándole al usuario con el número de reporte y folio que esta siendo
atendida su petición, dándoles un tiempo aproximado de respuesta o el resultado de la
atención.
723
INSPECCIONES
DINS.01
REVISIÓN: K
26 DE ABRIL DE 2013
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones X (SBR) Subrecaudación X
(CMO) Comercialización de Obras X (COB) Cobranza X (RCL) Registro de Clientes X

(INS) Inspecciones X (COD) Control de documentos X (JUR) Jurídico X
(COP) Coordinación Técnica Operacional X (DIG) Dirección General X (EYP) Estudios y Proyectos X
(RHU) Recursos Humanos X (INF) Informática X (TMC) Taller Mecánico X
(PRE) Presupuestos X (SRG) Servicios Generales X (SDC) Subdirección Comercial x

(GEC) Gerencia Comercial x (GTC) Gerencia Técnica-Comercial x

B Objetivo de calidad 12/09/2007
C Actualización del objetivo de calidad 107/07/2008
D Se modificó nomenclatura del Manual de Calidad (MCES.01) 13/10/2008
Se integró en el marco jurídico la Ley de Ingresos de Baja California y

E 07/04/2009
Normas técnicas de proyectos de Agua Potable.
F Se integraron los departamentos de SDC, GEC y GTC 30/04/2009
Se integro la ley responsabilidades de los servidores públicos del

G Estado de Baja California y Ley de Ingresos del Estado de Baja 14/09/2009
California.
Se cambió el nombre de la actividad de validaciones a validaciones de

H códigos y se modificó el objetivo de calidad integrándole el 100% para 09/11/2009
mejor entendimiento.
Se modifico el objetivo de calidad de Que las inspecciones y/o

validaciones solicitantes reúnan los datos necesarios requeridos para la
toma de decisiones apegadas a los procedimientos, en un plazo no
I mayor a 5 días hábiles. A eficientar el proceso de inspección y 23/07/2010
validación que estas se realicen el 85% y que reúnan los datos
necesarios requeridos para la toma de decisiones apegadas a los
procedimientos en un plazo no mayor a los 5 días hábiles.
J Se modifico el objetivo de calidad incrementando del 85% al 100% 07/092012
K Se agrego Cámara Fotográfica en la lista de Materiales 26/04/2013
IDENTIFICACIÓN
DINS-01-K Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. MCES.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
724
INSPECCIONES
DINS.01
REVISIÓN: K
26 DE ABRIL DE 2013
DINS.01 Supervisión e Inspección.

Atender el total de las solicitudes de inspección y notificación de los diferentes departamentos de la
Sub-Dirección comercial en tiempo y forma, así como la supervisión de los procedimientos para su
optimización de recursos humanos y materiales.
OBJETIVO DE CALIDAD
Eficientar el proceso de inspección y validación que estas se realicen el 100% y que reúnan los datos
necesarios para la toma de decisiones apegadas a los procedimientos en un plazo no mayor a los 5
días hábiles.
ENTRADA: Solicitud de los departamentos por sistema.
SALIDA: Un formato con la información que se requirió.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de Cómputo
Equipo de oficina
Sistema SICOM
Unidades móviles
Probador de medidores
Radio comunicación
Odómetros
Herramientas
Planos
Teléfono
Archivero
Cámara Fotográfica
725
INSPECCIONES
DINS.01
REVISIÓN: K
26 DE ABRIL DE 2013
Art. 2˚, 27.
Art. 27,28,42,43,65,74,75,76,77,78,79,80,81,82,83,84,85,86,87,88,89,90,91,92.
Normas Técnicas para Proyectos de Agua Potable
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos
1. Total de solicitudes atendidas X 100 = Porcentaje de eficiencia

Total de solicitudes recibidas
2. Total de solicitudes no atendidaza en el plazo indicado
3. Total de solicitudes por departamento.
4. Total de solicitudes atendidas por cada inspector.
5. Reporte de inspecciones realizadas.
Comparación de las solicitudes recibidas y las solicitudes atendidas de cada mes para revisar el
porcentaje de eficiencia del departamento.
Reporte mensual del total de las inspecciones realizadas.
Analizar el porque no fueron realizadas las solicitudes no atendidas.
Reporte de medidores en mal estado.
Revisión de inspecciones para la detección de errores para su corrección.
Reporte de modificaciones al padrón de usuarios.
Determinar mejora en los procedimientos de los diferentes.
726
INSPECCIONES
DINS.01
REVISIÓN: K
26 DE ABRIL DE 2013
Inspecciones sin los datos requeridos.

Autorización de un registro para la instalación de medidor que no llena los requisitos.
Error en la toma de lectura.
No capturar el resultado de la inspección en el sistema.
727
INSPECCIONES
DINS.01
REVISIÓN: K
26 DE ABRIL DE 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
Solicitud de
orden de
Trabajo Servicios
Múltiples
NO NO NO
¿La solicitud de ¿La solicitud de ¿La solicitud Solicitud de trabajo es

trabajo es para trabajo es para de trabajo es para validación de
una inspección? una supervisión? para entregar códigos.
notificaciones?
SI SI SI
Se reciben validaciones
de códigos por parte del
departamento de
Se imprime la Se imprime la Reciben las Facturación.
solicitud de trabajo y solicitud de trabajo y Jefe de
notificaciones ya
Jefe de impresas por parte del
se enrutan Inspección se enrutan Inspección
departamento de
IINS.01 IINS.01 cobranza
Se realiza el trabajo
Se realiza la Se realiza la Se enrutan para en campo.
Inspección en inspección en entregar al usuario IINS.01
Inspector
campo. campo. Supervisor IINS.01
IINS.01 IINS.01
Inspector
1 Inspector
1
Se captura Se captura Jefe de NO
El resultado en el El resultado en el Inspección
Jefe de
sistema. Inspección sistema. ¿Se encontró al
IINS.02 IINS.02 usuario en su Se deja copia de la
domicilio? notificación en el
buzón o debajo de la
Inspector puerta.
SI
Fin Fin
Se entrega la
Inspector notificación al Fin
usuario y firma de
recibido
Fin
728
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
Inspector - Supervisor Jefe de departamento Gerente Comercial
__________________
DISTRIBUCIÓN
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones X (SBR) Subrecaudación
(CMO) Comercialización de Obras (COB) Cobranza X (RCL) Registro de Clientes X
(COP) Coordinación Técnica Operacional (DIG) Dirección General X (EYP) Estudios y Proyectos
(RHU) Recursos Humanos (INF) Informática (TMC) Taller Mecánico
(PRE) Presupuestos (SRG) Servicios Generales (SDC) Subdirección Comercial
(GEC) Gerencia Comercial (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
Actualización del marco jurídico y se eliminó el departamento
de Comercialización de obras y Subrecaudación porque ellos
B 07/04/2009
ya no solicitan inspecciones, supervisiones de corte y
notificaciones
C Se integraron los departamentos de SDC, GEC y GTC 30/04/2009
Se cambió el nombre de la actividad de validaciones a validaciones
de códigos. Se integró la Dirección General, Subdirección Comercial
D 09/11/2009
y Gerencia Comercial como departamentos que solicitan
inspecciones, supervisiones de corte y notificaciones.
Se elimino registro de calidad el cual no se utilizaba de la bitácora de
E 27/05/2010
calidad
Se modifico del inciso b) INSPECCIONES No.1- la palabra enlutar
F 01/07/11
por enrutar ya que por error se había capturado asi…
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IINS.01 Asignación de Ruta, Trabajo en Campo y Validaciones
OBJETIVO
Que las inspecciones, notificaciones, validaciones de códigos o revisiones de medidor se

realicen en una misma zona y evitar duplicidad de trabajo para tener una respuesta más
rápida.
IINS-01-F Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DINS-01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
729
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
Abreviaturas:
Definiciones:
Pileta: Registro grande, donde caben mas de tres medidores.

Aljibe: Cisterna para guardar agua.
Odómetro: Aparato que cuenta las distancias y marca la cantidad devengada.
Departamentos que solicitan inspecciones, supervisiones de corte y notificaciones al

departamento de supervisión e inspección.
Subdirección Comercial. Registro de Clientes

Dirección General. Facturación
Gerencia Comercial. Conexiones
Servicios Múltiples. Medidores
Atención Telefónica. Cobranza
Marco jurídico:
Art. 2º fracc. I,II, II, IV ,V y VI

Art. 27, 65, 74 fracción I, II, III, IV y V, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89,90
Lista de claves de resultados (sistema electrónico)

Listado de rutas (sistema electrónico)
1. Solicitudes (electrónico).
2. Bitácora Diaria (impreso).
3. Solicitudes llenadas con los resultados (impreso).
4. Hoja de control diario (electrónico).
730
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
a) ASIGANCION DE RUTA PARA SOLICITUDES DE INSPECCIONES, SUPERVISIONES DE CORTE,

VALIDACIONES Y NOTIFICACIONES.
1. El jefe del departamento ingresa al sistema electrónico SICOM.

2. El jefe de departamento imprime las solicitudes de inspecciones, supervisiones y
notificaciones.
3. El jefe del departamento les da un resultado en el sistema electrónico SICOM para que
aparezcan que las solicitudes están en campo.
4. El jefe de departamento las divide por ruta, existe 9 rutas en las que se clasifican las
diferentes colonias de la ciudad (ver anexo de rutas).
5. El jefe del departamento reparte las solicitudes de trabajo a los inspectores y
supervisores. El jefe de departamento debe cambiar diario a los inspectores y
supervisores de ruta para evitar vicios.
6. El jefe del departamento debe llenar bitácora diaria con ex número de cuenta de las
predios. Esta bitácora es por inspector en el sistema electrónico SICOM.
7. Se imprime la bitácora y se le da a cada inspector junto con su trabajo diario, el
inspector debe anotar la hora de salida y la hora de llegada, así como la hora de inicio y
terminación de cada inspección.
b) INSPECCIONES
Existen 2 tipos:
Inspecciones en campo:
1. El inspector debe enrutar sus inspecciones.

2. El inspector debe localizar el predio.
3. El inspector debe revisar el motivo de la inspección que esta marcado en la solicitud.
Los motivos de la inspección pueden ser los siguientes:
a) Consumos.
b) Revisar que el registro cumpla con las especificaciones requeridas.
c) Revisar si el predio cuenta con servicios de agua.
4. Si la solicitud es por consumo alto, el inspector realiza lo siguiente:
a) Revisa si existe alguna fuga en el medidor.
b) Si encuentra alguien en la casa que no sea menor de edad, revisa si existe
alguna fuga en la casa habitación y/o negocio, verificando cada una de las
llaves, así como excusado, regaderas y lavadoras.
5. Si la solicitud es de registro de medidor, el inspector realiza lo siguiente:
a) Revisa si el predio cuenta con las siguientes características para que sea
instalado el medidor:
Excavación de 1m. por 70 cm.
Toma localizada.
Registro instalado. Si no cuenta con el, la comisión se lo puede poner
por un costo determinado.
731
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
Si son más de 2 medidores se necesita pileta y se debe anexar un

croquis.
Numero, manzana y lote visible ( se le facilita una papeleta con estos
datos)
6. Si la solicitud es para verificar si e predio cuenta con los servicios de agua, el inspector
realiza los siguiente:
a) Revisa si el predio cuenta o no con el servicio.
b) Medir con odómetro el predio (cuando son fracciones).
7. El inspector debe llenar la solicitud de “Aclaración” con los siguientes datos, en los casos
que apliquen:
a) Número del medidor
b) Marca de medidor
c) Lectura
d) Código
e) La toma surte:
Numero de casa
Numero de locales
Numero de departamentos
Numero de personas
f) Hora inicial de la inspección
g) Hora final de la inspección
h) Número de excusados
i) Número de lavados
j) Número de regaderas
k) Número de tina de baño
l) Número de lavaderos
m) Número de lavadoras automáticas
n) Cuenta con Jacuzzy
o) Algibe: m³
p) Áreas verdes: m²
q) Número de aspersores para riesgo
r) Se localizó la inspección
s) Observaciones
t) Quien realizó la inspección
u) Fecha
v) Dictamen
8. El inspector la explica al usuario lo mas conveniente que puede haber en cada uno de
los casos.
9. En caso de no encontrarse nadie en el domicilio, el inspector deja un aviso “formato
02” explicando el problema.
10. Al final del día de las 14:00 a las 15:00 hrs. los inspectores entregan las solicitudes al
jefe del departamento para que capture los resultados y aclare dudas.
732
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
Inspecciones especiales USE:
Nota: Este tipo de inspecciones se utilizan en casos especiales, cuando se realiza una
inspección y el usuario sigue inconforme o cuando Direccion o alguna subdirección u otros
departamentos de la comisión lo soliciten. Estas inspecciones se atienden hasta su
resolución.
1. El inspector debe localizar el predio y el medidor.

2. El inspector revisa con un probador de medidores especiales.
3. El inspector llena la solicitud de “Aclaración” siguiendo los pasos de una inspección
normal del punto.
4. En casos especiales el inspector realiza reparaciones en marco de medidor, cambios
de llaves de paso, instalación de medidores, cortes, reconexiones o reparaciones de
alguna instalación dentro de los predios (casos extremos de usuarios sin recursos).
c) SUPERVISIONES DE CORTE.
1. El supervisor debe localizar el predio y el medidor.

2. El supervisor toma la lectura.
3. El supervisor debe revisar que no este violado la capsula y el cincho.
4. El supervisor debe llenar la solicitud de “Aclaración” con los siguientes datos, en los
espacios que apliquen:
a) Número del medidor.
b) Marca de medidor.
c) Lectura.
d) Código
e) La toma surte:
Numero de casa
Numero de locales
Numero de departamentos
Numero de personas
h) Numero de Número de excusados
o) Algibe: m³
733
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011
s) Observaciones
u) Fecha
v) Dictamen
5. Se deja un aviso al usuario para que se presente en las instalaciones a regularizarse.

6. Al final del día entregan las solicitudes al jefe del departamento para que sean
capturados los resultados.
7. En caso que los usuarios se hayan reconectado, el jefe del departamento canaliza las
solicitudes al área de cortes de 2 a 3 de la tarde para que le den prioridad.
d) SI LA SOLICITUD ES DE VALIDACION A CAMPO, EL INSPECTOR REALIZA LO

SIGUIENTE:
Nota: las validaciones son internas. El criterio par realizar una validación es electrónico, ya que el
sistema revisa el historial del usuario.
1. El inspector revisa si la lectura es correcta.

2. El inspector revisa si el código esta bien aplicado.
3. Si es correcta la lectura alta, el inspector debe revisar las instalaciones interiores.
4. El inspector debe llenar la solicitud de “Aclaración” con los siguientes datos, en los
espacios que apliquen:
a) Número del medidor.
b) Marca de medidor.
c) Lectura.
d) Código
e) La toma surte:
Número de casa
Número de locales
Número de departamentos
Número de personas
h) Numero de Número de excusados
o) Algibe: m³
734
INSPECCIONES
IINS.01
REVISIÓN: F
01 DE JULIO DE 2011

s) Observaciones
u) Fecha
v) Dictamen
5. El inspector al final del día envía las solicitudes de “Aclaración” llenas al

departamento de facturación, para que ello capturen los resultados.
6. En caso de que existan solicitudes de inspecciones especiales (USE), el jefe del
departamento captura el resultado.
735
INSPECCIONES
IINS.02
REVISIÓN: D
Inspector - Supervisor Jefe de departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica X (CNX) Conexiones X (SBR) Subrecaudación
(CMO) Comercialización de Obras (COB) Cobranza X (RCL) Registro de Clientes X

(COP) Coordinación Técnica Operacional (DIG) Dirección General X (EYP) Estudios y Proyectos
(RHU) Recursos Humanos (INF) Informática (TMC) Taller Mecánico
(PRE) Presupuestos (SRG) Servicios Generales (SDC) Subdirección Comercial

(GEC) Gerencia Comercial (GTC) Gerencia Técnica-Comercial
Se actualizo el marco jurídico y se elimino los deptos
de Comercialización de Obras y Subrecaudación del
B listado de la pagina 2. (ya no se enrutan los resultados 07/04/2009
de las inspecciones, supervisiones de cortes
y validaciones)
C Se integraron los departamentos de SDC, GEC y GTC 30/04/2009
Se cambio el nombre de la actividad de validaciones
a validaciones de códigos. Se integro la Dirección
D General, Subdirección Comercial y Gerencial 09/11/2009
Comercial como departamentos que solicitan
Inspecciones, supervisiones de corte y notificaciones.
IINS-02-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
736
INSPECCIONES
IINS.02
REVISIÓN: D
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IINS.02 Captura de Resultados
OBJETIVO
Darle un resultado en el sistema electrónico SICOM a las solicitudes de inspecciones, supervisiones de
cortes y validaciones que nos turnan los diferentes departamentos, realizando las correcciones, ajustes
necesarios y alimentar nuestro padrón de usuarios.
737
INSPECCIONES
IINS.02
REVISIÓN: D
Abreviaturas:

USE: Unidad de servicios Espaciales
Definiciones:
Departamentos a los cuales se enrutan los resultados de las inspecciones, supervisiones de corte y
validaciones que realiza el departamento:
Servicios Múltiples
Atención Telefonica
Medidores
Cobranza
Conexiones
Registro de Clientes
Facturación
Marco jurídico:
Art. 2º fracc. I,II, II, IV ,V y VI

Art. 28, 42, 43, 65, 81, 82, 83, 91, 92.
Catalogo de Resultados.
1. Solicitudes llenadas (electrónico).

2. Solicitudes llenadas (impreso).
3. Padrón de usuarios.
738
INSPECCIONES
IINS.02
REVISIÓN: D
1. El jefe del departamento ingresa al sistema electrónico SICOM, opción aclaraciones-

solicitudes.
2. El jefe de departamento ingresa su clave de acceso.
3. El jefe del departamento captura:
El numero de cuenta.
Clave del resultado (ver anexo catalogo de resultados).
A) En caso de ajuste:
1. El jefe del departamento realiza una póliza de ajuste, en la opción
aclaraciones, ir a ventana de ajustes y entrar en póliza temporal.
2. El jefe del departamento ingresa su clave de acceso.
3. El jefe del departamento ingresa el número de cuenta.
4. El jefe del departamento selecciona “concepto” donde anota la clave del
resultado (ver catalogo de resultados) y el monto del ajuste. También debe
anotar con letras la causa del ajuste y los m³ que se va a cobrar.
5. El jefe del departamento presiona F1 para grabar.
6. El jefe del departamento debe anotar el número del área o departamento y
el número de quien lo autorizo. (cada departamento cuenta con un número
de identificación al igual que las personas que lo autorizan).
7. El jefe del departamento vuelve a presionar F1 para imprimir la póliza de
ajustes para su firma.
B) En caso de ordenes de trabajo por reposición de medidor:

1. El jefe del departamento entra en la opción aclaraciones, ir a ventana de
medidores e ir a órdenes de trabajo, presiona enter.
2. El jefe del departamento ingresa su clave de acceso.
4. El sistema genera automáticamente el número de la orden de trabajo.
5. El jefe del departamento anota el número de resultado, el diámetro del
medidor y anota las observaciones del problema.
6. El jefe del departamento presiona F1 para imprimir la orden de trabajo.
7. Se entrega al departamento la orden de trabajo ya impresa al jefe del
departamento de medidores.
C) En caso de cambios al padrón:

1. El jefe del departamento llena un memorándum de “cambios al padrón” con los
siguientes datos de la cuenta:
Fecha del cambio
Manzana
Lote
Tipo de servicio
Nombre del usuario
Ruta
739
INSPECCIONES
IINS.02
REVISIÓN: D
Medidor
Razón social
RFC Superficie del predio
Clave catastral
Nombre del que realizo el cambio
Firma del jefe del departamento
2. El jefe del departamento anexa al memorándum la copia de al inspección realizada
en campo y la entrega al departamento de registro de clientes.
D) En caso de fugasen marcos de medidor o cambios de llaves de paso:

1. Se le reporta al departamento de atención telefonica 073, el jefe del
departamento imprime los datos que tengan de esa cuenta y la asignan al 073
por escrito
2. En caso de validaciones: El jefe del departamento solo guardará el resultado

de la validación cuando sea una USE. Dependiendo del resultado de la
validación el jefe del El jefe del departamento ingresa su clave de acceso.
E) departamento puede realizar varias actividades.

1. Correcciones al padrón de usuarios.
2. En caso de consumos muy altos, se saca copia de la validación y se vuelve a
mandar con la unidad de servicios especiales (USE). Se le da seguimiento
hasta su resolución.
Fecha en que se captura el resultado.,

Fecha en que se realizó la inspección, la supervisión o la validación.
En caso que sea una inspección especial (USE), se debe indicar en la
bitácora electrónica.
Observaciones.
4. Se oprime Enter para guardar la información.
740
SUCURSAL MISIÓN
DSMI.01
REVISIÓN: B
08 FEBRERO 2013
(SMI) Sucursal Misión x (SBR) Sub-recaudación x (FCT) Facturación y Medición x

(ATT) Atención Telefónica x ((GEC) Gerencia Comercial x (JUR) Jurídico x
(MED) Medidores x (TES) Tesorería x (SRG) Servicios Generales x
(COP) Coordinación Técnica (CCL) Control de Calidad y
(INS) Inspecciones x x x
Operacional Laboratorio
(CNX) Conexiones X (CJS) Cajas x
(MTS) Servicios Múltiples x (RCL) Registro de Clientes x
A VERSION ORIGINAL 11/JUNIO/2012
B Se modifico objetivo de calidad 08/02/2013
IDENTIFICACIÓN
DSMI.01 Sucursal Misión
Recepción del cobro de servicio de agua y reposición de recibos así como atender las solicitudes de los usuarios
de una manera rápida, eficiente y atenta.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Tiempo de atención al usuario en ventanilla por pago del servicio de agua y reposición de recibo no mayor
a 1 minutos.
2. Que el 98% de los usuarios que se presenten a solicitar servicios sean atendidos en un tiempo no mayor a
20 minutos.
3. Lograr el 96% anual de la satisfacción del usuario que es atendido en esta sucursal.
ENTRADA: Pago de usuario y solicitud del usuario.
SALIDA: Proceso de aplicación, turnar solicitudes o proporcionar el servicio.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Equipo de oficina
Impresora
Lector
Caja fuerte
Caja receptora
Línea telefónica
DSMI.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. MSDC.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
741
SUCURSAL MISIÓN
DSMI.01
REVISIÓN: B
08 FEBRERO 2013

Ley de las Comisiones De Servicios Públicos del Estado de Baja California
Articulo 2, 20, 21,22.

Articulo 3. Fracción I, II Y III. Articulo 6, 14,15, 16, 17, 19, 20, 22 inciso (a-h). Articulo 23, 24, 26,27, 30, 31, 33,
37,40 incisos (a-g). Articulo 41, 42, 44, 45, 47, 48 fracción I, II, III. Articulo
49,51,52,53,54,55,56,57,59,60,61,63,64,65,71,93 fracción I,II,III. Articulo 94,98.

Articulo 11, sección II
Ley de Ingresos:
Articulo 28.
Ley General de Títulos y Operaciones de Créditos:

7, 15, 16, 17, 175, 176, 178, 179

Reporte mensual de actividades realizadas por cada ventanilla.
Reporte mensual de tiempo de atención en cajas.
Reporte mensual de tiempo de atención en Servicios Múltiples
Reporte mensual de satisfacción del usuario.
Grafica mensual de tiempo de atención en cajas.

Grafica mensual de tiempo de atención en Servicios Múltiples
Grafica de satisfacción del usuario.
Faltantes en el manejo de valores

Entregar incompletas las solicitudes
No turnar a tiempo las solicitudes y reportes a los departamentos que correspondan
No incluir el total del adeudo en el convenio
Captura incorrecta de los datos del usuario en el sistema
No llenar correctamente las fichas de deposito
Recibir cheques sin firma.
742
SUCURSAL MISIÓN
DSMI.01
REVISIÓN: B
08 FEBRERO 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
Entregar a las cajeras la

caja de valores y fondo
ENCARGADA de $2,000 pesos y a la
DE encargada del depto.,
SUCURSAL un fondo de $9,500
Se ingresa al sistema
electrónico SICOM Modulo
para abrir caja a las
Cajera 9:00 am
ISMI.01 El usuario pasa a ventanilla
Tipo de servicios:
Aclaraciones
ISMI.09
Padrón de Usuarios
El usuario se presenta ISMI.10
a realizar su pago o a Tramite Pagos de Recibos por Medios
solicitar un servicio
en Modulo de
a otros de Bancos
ISMI.11
Atención realizar Convenios
ISMI.12
Ordenes de Trabajos
ISMI.13
Cuentas Especiales
ISMI.14
CAJAS
Se pasa al
Cajera usuario a cajas Fin
cancelación
¿El usuario se Recibos para
presenta a efectuar cancelación CAJERA
su pago o por ISMI .02
cancelación?
PAGO
Se le genera nuevo
¿El usuario trae su recibo
recibo? NO ISMI.03 CAJERA
SI
1
1
743
SUCURSAL MISIÓN
DSMI.01
REVISIÓN: B
08 FEBRERO 2013
Se procede al
cobro Se captura la
CAJERA ISMI.04 cobranza Externa
ISMI.08
JEFA SUCURSAL
Se realiza el arqueo
de cajas
ISMI.05 JEFA CAJAS
DECAJERA
JEFA CAJAS JEFA CAJAS

DECAJERA DECAJERA
Se elabora Bitácora Entrega de efectivo Se empaqueta el

de efectivo, al servicio de dinero en las JEFA CAJAS
documento y la valores valijas selladas DECAJERA
libreta contable. ISMI.06
ISMI.07
Fin
744
SUCURSAL MISION
ISMI.01
REVISIÓN: A
11 DE JUNIO DEL 2012
Cajera Jefe de sucursal Subdirección Comercial
DISTRIBUCION
(SMI) Sucursal Misión x (CNX) Conexiones (FCT) Facturación y Medición
(CJS) Cajas x (MTS) SERVICIOS MULTIPLES (JUR) Jurídico x
(ATT) Atención Telefónica (SBR) Subrecaudación (SRG) Servicios Generales
(CMO) Comercialización de (CCL) control de calidad y
recuperación de obras laboratorio
(MED) Medidores (TES) TESORERIA
(COP) Coordinación técnica
(INS) Inspecciones operacional
(SCH) SUCURSAL CHAPULTEPEC (RCL) Registro de Clientes
A Versión original 11/JUNIO/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.01 Ingreso al sistema para apertura de caja.
OBJETIVO
Apertura de la caja receptora para comenzar a brindar el servicio de cobro al usuario.
ISMI.02-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DSMI.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
745
SUCURSAL MISION
ISMI.01
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
DOCUMENTOS RELACIONADOS:
Ley de las Comisiones Estatales de Servicios Públicos del Estado de Baja California Art. 2º.
Registro en el sistema electrónico SICOM
Ingreso al Sistema electrónico SICOM
Actividad realizada por la cajera.
1. Dentro de la pantalla inicial, se da clic en la opción “Catalogo”.

3. Aparece en la pantalla la ventana “Identificación del Operador” donde se captura la clave
única y personal de la cajera y se presiona la tecla ENTER.
4. Se presiona la tecla F9, se selecciona el modulo y se da clic en OK.
5. Se da clic en el icono de flecha roja (salir).
6. Aparece una ventana con la leyenda: ¿deseas salir y guardar los cambios? Se elige la
opción “Si”.
7. Aparece una ventana con la leyenda: transacción completa. Se da clic en OK.
8. El sistema se regresa a la pantalla inicial, en donde de la barra de menú se escoge la
opción “Cajas”.
9. Se captura la clave personal de la cajera y se presiona la tecla enter.
10. Aparece la ventana “Apertura de cajas”, en donde se da clic en el icono de flecha verde
11. Se captura el número de cajas y se presiona la tecla enter.
12. En la celda de estado (EDO) indicara como se encuentra en ese momento el modulo.
A: Abierta
C: Cerrada
13. Se captura la fecha de ingreso y se presiona la tecla enter.
14. Se captura la clave del operador. Y se de clic en “Datos Generales”
15. Se captura la fecha actual, que deba corresponder a la fecha de ingreso anteriormente
capturada.
16. Se da clic en el icono de flecha roja (Salir).
19. Se captura la clave personal de la cajera, se presiona la tecla enter, se captura la fecha y se
vuelve a presionar la tecla enter.
20. Aparece en pantalla la ventana “Captura de Recibo” donde se comienza a atender al
usuario.
746
SUCURSAL MISION
ISMI.02
REVISIÓN: A
11 de junio del 2012
DISTRIBUCION
(CCL) Control de calidad y
(CJS) Cajas x (JUR) Jurídico x
laboratorio
(ATT) Atención Telefónica (SBR) Subrecaudación (SRG)Servicios Generales
(MTS) Servicios Multiples x (GEC) Gerencia Comercial (SCH) Sucursal Chapultepec
(MED) Medidores (TES) Tesorería
(INS) Inspecciones
operacional.
(RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.02 Cancelación de Recibos
OBJETIVO
Atender la solicitud del usuario sobre cambio de información en su cuenta, mediante la cancelación de
su recibo actual.
747
SUCURSAL MISION
ISMI.02
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
1. Recibo cancelado (documento) archivo 1 año.
2. Movimiento registrado en el SICOM.
CANCELACION DE RECIBO.

1. La cajera lo sella de cancelado y lo firma al igual que la jefe de la sucursal.

2. Al siguiente día ya no se puede cancelar solamente efectuando una póliza. (si es un recibo de
otro día también lo realizan igual).
3. Se genera recibo nuevo, registrándose en el sistema la reposición.
4. Si es un recibo correspondiente a otro día, también se realiza igual.
748
SUCURSAL MISION
ISMI.03
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
laboratorio
(MTS) Servicios Múltiples (GEC) Gerencia Comercial (SCH) Sucursal Chapultepec
(MED) Medidores (TES) Tesorería (MTS) Servicios Múltiples
(INS) Inspecciones
operacional.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.03 Generación de Recibos
OBJETIVO
Generar un nuevo recibo al usuario con la información de su cuenta revisada y actualizada.
749
SUCURSAL MISION
ISMI.03
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
1. Talón del recibo (documento)

2. Registro en el sistema SICOM (electrónico)
a) Generación de Recibo.
Sistema Comercial al Modulo de Facturación.
1. Dentro de la pantalla de registro, se elige la opción de Registro Certifica.

2. Se elige la opción Generar Recibo.
4. Se captura el numero de cuenta al usuario- Se presiona la tecla ENTER.
a) Si el usuario tiene adeudos por cuentas vencidas y desea abonar (siempre se
abonara a la cuenta mas rezagada que el usuario tenga) Se presiona la tecla SUPR.

6. Se presiona la tecla F1 para el procesar el recibo.

8. Se procede al cobro (Ver ICJS.04).
750
SUCURSAL MISION
ISMI.03
REVISIÓN: A
b) Como Generar Recibo cuando el usuario no lo trae.

Sistema Comercial Modulo de Facturación.
1. Ingresa al Registro, se elige la opción Registro Certifica.

2. Se ingresa la clave personal de la cajera.
4. Se confirma la clave- se presiona la tecla ENTER.
5. Se entra a generación de recibos F1.
6. Se busca la cuenta del usuario, existen 10 de búsqueda en el sistema:

2. Buscar cuenta por colonia (nombre)
5. Buscar cuenta por ruta, libro, pagina.
6. Buscar cuenta por razón social. Buscar cuenta por teléfono.
7. Se elige el número de la opción por la cual se buscara la cuenta del usuario y se

presiona la tecla ENTER.
9. Se presiona la tecla F1 para generar el recibo.
c) Generación de Recibos con Condonación pago al 100%.
1. Se entra al Sistema Comercial Modulo de Facturación.

2. Se elige la opción de Condonación- en la opción Generar Recibo 100%.
8. Se presiona la tecla ENETER dos veces.
9. Se presiona la tecla F1 para genera el recibo.
10. Se presiona la tecla ENETER para imprimir el recibo.
11. Se procede a realizar el cobro. (Ver ICJS.04).
(LA CONDONACION ES UNICAMENTE APLICABLE EN RECARGOS Y ES INFORMACIÓN GENERADA POR EL SISTEMA).
751
SUCURSAL MISION
ISMI-04
REVISIÓN: A
Cajera Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(SMI) Sucursal Misión X (CNX) Conexiones. (FCT) Facturación y Medición X
(CJS) Cajas (MTS) Servicios Múltiples (JUR) Jurídico X
(ATT) Atención Telefónica (SBR) Su-recaudación (SRG) Servicios Generales

(MTS) Servicios multiples (GEC) Gerencia Comercial (CCL) Control de calidad y
laboratorio
(MED) Medidores (TES)Tesorería (CMO) Comercialización de
(INS) Inspecciones (COP) Coordinación
técnica operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (RCL) Registro de clientes
A VERSIÓN ORIGINAL 11/JUNIO/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.04 Cobro del servicio al usuario.
OBJETIVO
Realizar el cobro al usuario de su consumo de servicio de agua.
752
SUCURSAL MISION
ISMI-04
REVISIÓN: A
Abreviatura:
LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA

CALIFORNIA.
Art. 2º
CÓDIGO FISCAL DEL ESTADO

Art. 28
LEY GENERAL DE TÍTULOS Y OPERACIONES DE CRÉDITO.

Art. 7, 15,16,17,175,176,178,179 y 181
1. Talón de Factura (documento)

753
SUCURSAL MISION
ISMI-04
REVISIÓN: A
Cobro de servicio.
Actividades realizada por la cajera:
1. Si el recibo esta al corriente se pasa por el lector. Si se encuentra vencido, se presiona la

Tecla F6 y después se pasa por el lector.
3. Se presiona la tecla ENTER para desplegar en pantalla la información completa de la cuenta.
a) EM: moneda nacional.
b) CM: pago en cheque en Bancos Mexicanos
c) TC: pago en tarjeta de crédito.
d) D: cuentas acreedoras.
Pago en Moneda nacional (EM)

2. Aparece en pantalla el cambio del usuario (cuando aplique) y cuando sea en dólares
Aparecerá la conversión.
3. Se presiona la tecla F3 para proteger el recibo con la certificación, imprimiéndose la siguiente
Información.
Pagado Número de folio

CESPE Número de recibo
Hora Importe
Fecha Recargos (cuando aplique)
El numero correspondiente a la cajera Total (importe + recargos, cuando aplique)
Que atendió al usuario.
754
SUCURSAL MISION
ISMI-04
REVISIÓN: A
4. Una vez impreso, se desprende el talón y se guarda en el archivo de la caja.

Pago en Cheque (CM)
1. Se revisa que contengan los datos necesarios y que esté debidamente firmado.
2. En el espacio “No. de documento” se capturan los últimos 4 dígitos del documento.
3. Se elige el banco.
5. Se presiona la tecla F3 para proteger el recibo con la certificación impresa.
6. Se desprende el talón y se guarda en el archivo de la caja.
Si se recibió un cheque sin contener la firma, la cajera que lo recibió localizará al usuario para
que se presente, dando de tiempo hasta las 15:00 hrs. del día siguiente.
Pago en Tarjeta de Crédito (TC)
1. En el espacio “No. de documento” se capturan los últimos 4 dígitos del comprobante.

2. Se presiona la tecla F9 y se selecciona el banco.
5. Se desprende el talón y se guarda en la caja.
Cuentas Acreedoras (D)
Se maneja cuando en la cuenta de algún usuario se le ingreso dinero anticipadamente.
755
SUCURSAL MISION
ISMI.05
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
(CCL)Control de calidad y
laboratorio
(MTS) Servicios Multiples (GEC) Gerencia Comercial (SCH) Sucursal Chapultepec
(INS) Inspecciones
operacional
(CCA)Comercialización de
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.05 Arqueo de cajas
OBJETIVO
Realizar el corte de cada caja, registrándose todo el dinero cobrado durante el día.
756
SUCURSAL MISION
ISMI.05
REVISIÓN: A
Código Fiscal del Estado Art.28.
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito. Art. 7,15, 16, 17, 175, 176, 178, 179, 181.
1. Reporte de arqueo de cajas (electrónico).

2. Reporte de ingresos diarios y mensuales (electrónico).
3. Registro en el sistema electrónico SICOM.
ARQUEO DE CAJAS:
ACTIVIDAD REALIZADA POR LA CAJERA.
1. De la barra de menú se elige la opción arqueo y se presiona la tecla enter.

Billetes (presionando la tecla B y enter).
Monedas (presionando la tecla M y enter).
Documentos (presionando la tecla D y enter).
Cinta Auditora que estará marcando cuanto se cobro en recibos.
El total de arqueo que da la suma automáticamente.
Total de reporte de recibos que marca el ingreso recibido (que corresponde a la suma
de la cinta auditora).
Diferencia que indica si existe un faltante o sobrante.
757
SUCURSAL MISION
ISMI.05
REVISIÓN: A
5. se presiona la tecla F3 para cerrar la caja. Aparecerá un recuadro con la leyenda: existe un
faltante o sobrante, desea continuar? Se da clic en la opción si.
6. Se presiona la tecla F1 para la impresión del arqueo.
7. Se elaboran fichas de depósito. Un apara el efectivo, otra para documentos y una mas para
dólares. Conteniendo la siguiente información:
Fecha del corte.
Numero de cuenta bancaria de la comisión.
Nombre de la cajera.
Firma.
Monto del depósito.
Numero de documento.
Banco.
Importe.
8. La cajera entrega el arqueo de caja impreso con las fichas de depósito a la encargada de
sucursal para su revisión.
9. Si por alguna razón la encargada de sucursal no se encuentra, el arqueo y las fichas se
guardaran en la caja fuerte.
10. Se da clic en el icono de flecha roja salir.
11. De la barra de menú se elige la opción reportes.
12. Se despliega en pantalla la ventana listado de recibos.
13. se captura la fecha, el número de caja y la clave personal.
14. Se da clic en el icono correr reporte.
15. Se manda a impresión.
16. Se d a clic en icono de flecha roja salir.
17. Se envía a Tesorería las fichas de depósitos (cheques).
18. Al igual que un reporte diario con las fichas de deposito en donde se reporta las fichas de
cobranza, el efectivo, cheques y tarjetas de crédito.
19. Control de ingresos especificando al número de caja, nombre de cajera, cinta auditora,
redondeo, total de arqueo, cuentas acreedoras y diferencia.
Nota: podrán realizarse arqueos sorpresivos, a criterio de la Jefa del área de Cajas, así como del
departamento de Contabilidad, Contraloría interna o Contraloría externa.
758
SUCURSAL MISION
ISMI.06
REVISIÓN: A
Jefe de sucursal Subdirección Comercial
DISTRIBUCION
(CJS) Cajas X (JUR) Jurídico x
(ATT) Atención Telefónica (SBR) Subrecaudación
Laboratorio
(MTS) Servicios Múltiples (GEC) Gerencia Comercial (SRG) Servicios Generales
(INS) Inspecciones
operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.06 Bitácora de relación de efectivo, cheques y dólares
OBJETIVO
Registrar el cobro de cada caja para su revisión y control.
759
SUCURSAL MISION
ISMI.06
REVISIÓN: A
1. Bitácora de relación de efectivo y documentos.
BITACORA DE RELACION DE EFECTIVO Y DOCUMENTOS
Actividad realizada por la encargada de la sucursal.
Nota: el registro de la bitácora esta basado en el reporte de arqueo.
1. En la bitácora se anota la siguiente información:
Fecha.
Nombre de cada cajero.
Clasificación de total de dinero por cada cajera en efectivo y documentos.
2. Los documentos son entregados al día siguiente a la mensajería interna (Servicios

Generales).
760
SUCURSAL MISION
ISMI.07
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Laboratorio
(MTS) Servicios Múltiples x (GEC) Gerencia Comercial (SRG) Servicios Generales
(INS) Inspecciones
operacional
(SCH) Sucursal Misión (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.07 Entrega de efectivo al servicio de valores
OBJETIVO
Entregar todo el efectivo cobrado en cajas a la compañía de valores para que sea depositado.
761
SUCURSAL MISION
ISMI.07
REVISIÓN: A
1. Registro en sistema electrónico SICOM.
2. Comprobante de servicio (documento).
ENTREGA DE EFECTIVO AL SERVICIO DE VALORES
1. El dinero en efectivo se guarda en la bolsa de seguridad sellada del servicio de valores.

2. Se llena en maquina de escribir o manualmente el comprobante de servicio, anotando la siguiente
información:
Fecha.
Nombre y dirección de la comisión.
Nombre y dirección del banco.
Fecha de entrega.
Cantidad que se esta entregando en moneda nacional en letra y numero.
Firma de quien envía.
Numero único de seguridad que se encuentra impreso en la bolsa de seguridad.
3. El dinero es entregado al servicio de valores.

4. Datos que deberá llenar el operador de la compañía de valores en el comprobante de servicio, los
cuales deberán ser revisados:
Fecha y hora de recepción del dinero.

Nombre y firma del operador.
5. Se le entrega al servicio de valores la copia del comprobante de servicio y la sucursal archiva otra
copia.
6. El comprobante original del servicio de la compañía de valores se archiva.
762
SUCURSAL MISION
ISMI.08
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
(CJS) Cajas x (SCH) Sucursal Chapultepec (JUR) Jurídico x
Laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional
(CMO) Promoción de Obras (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.08 Cobranza externa
OBJETIVO
Capturar en el sistema todos los recibos cobrados por los diferentes autoservicios en la ciudad.
763
SUCURSAL MISION
ISMI.08
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
Captura de la cobranza externa en el sistema electrónico SICOM.
Esta actividad es realizada por el jefe de Sucursal misión.
Nota: esta actividad se realiza en la caja numero 7.
1. Los diferentes establecimientos que reciben pagos por el servicio de agua en la CESPE envían
las facturas a la sucursal sucursal misión.
2. Se ingresa a la opción autoservicio y se escoge el establecimiento.
3. El sistema pregunta si ese establecimiento es correcto, si es correcto da clic en si.
4. Se procesan los recibos pasándolos por el laser capturando el número de recibo, vencimiento y
total. En caso que lo capturado no coincida con el recibo se debe hacer manualmente.
5. Ya que se procesaron todos los recibos de autoservicio se verifica que coincida el total con el
importe del cheque o el contra recibo.
6. Si no coincide, se realiza una revisión factura por factura hasta que las cantidades coincidan.
7. Se repiten los pasos del 2 al 7 con cada autoservicio.
8. Se realiza arqueo e imprime.
9. Se elabora el reporte diario de cajas al igual que las demás cajas. Se envía a Tesoreria las
fichas de depósitos anexando los documentos (cheques), al igual que la de los proveedores
(farmacia del sol, central detallista, mercado ley, etc.).
10. Esta actividad la elabora la encargada de la sucursal.
764
SUCURSAL MISION
ISMI.09
REVISIÓN: A
Encargada de modulo Jefe de sucursal Subdirección Comercial
DISTRIBUCION
laboratorio
(ATT) Atención Telefónica x (SBR) Subrecaudación (SRG)Servicios Generales
(MTS) Servicios Múltiples x (GEC) Gerencia Comercial (SCH) Sucursal Chapultepec
(INS) Inspecciones x
operacional.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISMI.09 Aclaraciones y Ajustes de Cuentas de Usuarios
OBJETIVO
765
SUCURSAL MISION
ISMI.09
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
SICOM: Sistema electrónico comercial
USE: Unidad de Servicios Especiales
DEFINICIONES:
Inspecciones: realiza las inspecciones para dar resultados a las aclaraciones del usuario.
Atención Telefónica 073: da resultados de las inspecciones cuando el usuario se comunica vía telefónica.
Tomas irregulares: cuando el resultado de la inspección encuentra una toma clandestina.
Cajas: los usuarios pasan a pagar sus recibos o sus convenios respectivamente.
MARCO JURIDICO.
Art. 2do. Y 20.
Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable El Estado de Baja California:
Art. 15,19,30,31,33,54,56,59,60,61,63,64,65,71,94,98.
Ley de Ingresos DEL Estado de Baja California Ejercicio 2006-07-31:
Art. 11 Secc.II
REGISTRO DE CALIDAD.
1. Solicitud de aclaración ( electrónico)

2. Póliza de ajuste (impreso).
1. El encargado de ventanilla recibe para aclaración por parte del usuario.

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM y busca la cuenta del usuario.
3. Existen diez formas para que el encargado de ventanilla lo busque en el sistema:
766
SUCURSAL MISION
ISMI.09
REVISIÓN: A

2. Buscar cuenta por colonia y nombre
4. Buscar cuenta por medidor
5. Buscar cuenta por ruta, libro, pagina.
6. Buscar cuenta por Razón Social.
7. Buscar cuenta por Teléfono.
4. El encargado de ventanilla debe escoger una de las opciones, presionando el número que
5. Después que encuentre la cuenta del usuario el encargado de ventanilla verifica si la aclaración es
por un código, por consumo alto, por consumo bajo, por que el medidor no marca, tipo de servicio,
toma irregular e inspecciones especiales.
6. El encargado de ventanilla al guardar la inspección en el sistema SICOM, canaliza automáticamente
al departamento de Supervisión e Inspección.
7. Si la aclaración es por un código, el encargado de ventanilla genera la inspección en el sistema
SICOM opción inspección.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente
durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encuentra presente se le recomienda
que se comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8 días para darle el resultado de la
inspección.
Si el resultado de inspección es que si existe el código, el encargado de ventanilla le debe dar
seguimiento dependiendo del código que este marcado. ( ver listado de códigos en pantalla)
Si no existe código y en caso que el jefe de inspecciones no haya realizado el ajuste al
resultado, el encargado de ventanilla debe realizar un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo
correspondiente de la última lectura a actual y se divide entre los días que se afectan.
8. Si la aclaración es por consumo alto, el encargado de ventanilla debe revisar primero el historial de
consumo, las cuentas, inspecciones, ordenes de trabajos y ajustes del usuario.
Si la lectura es normal, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario que su consumo de

agua es el que normalmente utiliza y que no es factible una inspección
Si la lectura no es equivalente a los meses anteriores de consumo, el encargado de ventanilla
genera la inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para confirmar el
consumo.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente
durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encontrara presente se le recomienda
que se comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la
inspección.
767
SUCURSAL MISION
ISMI.09
REVISIÓN: A
Si el resultado de la inspección es una fuga, el encargado de ventanilla puede

solicitar un ajuste por fuga, el cual tendrá que repararla para evitar altos
consumos y que el monto a pagar es correcto.
Si el usuario sigue inconforme, el encargado de ventanilla puede solicitar un
ajuste por fuga, el cual puede ser autorizado por la Subdirección Comercial. El
ajuste por fuga debe ser respaldado con la inspección que compruebe que ya
haya sido reparada.
Si el resultado de la inspección es que se tomo mal la lectura, el encargado de
ventanilla manda a validar y realiza un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría
lo correspondiente de la última lectura tomada correctamente a la lectura actual y
se divide entre los días que se afectan, ya sea cargo o abono.
Si el resultado de la inspección es que no se detecto fuga y la lectura fue tomada
correctamente, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario que el
monto a pagar es correcto.
9. Si la aclaración es por consumo bajo, el encargado de ventanilla genera una
inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para verificar el
consumo.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si encuentra
presente durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encuentra
presente se le recomiendo que se comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8
días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el medidor ha sido manipulado, el
encargado de ventanilla genera orden de trabajo para que lo revisen y sea reparado.
Se realiza un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo correspondiente de la
última lectura tomada correctamente a la lectura actual y se divide entre los días
que se afectan.
Si el resultado es que el medidor no ha sido manipulado el encargado de
ventanilla le informa al usuario que su lectura es correcta.
10. Si la aclaración es por que el medidor no marca el encargado de ventanilla genera

una inspección, en el sistema electrónico SICOM opción para validar.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si se
encuentra presente durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se
encuentra presente se le recomienda que se comunique al 073 o visite nuestras
oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado es que el medidor yo no marca, el encargado de ventanilla genera
una orden de trabajo para que se cambie el medidor y realiza un ajuste una vez
instalado el medidor en base a la primera lectura.
Si el resultado de la inspección es que el medidor si marca, el encargado de
ventanilla realiza una corrección del código y le informa al ususario que el monto a
pagar es correcto explicándole que ya no aparecerá marcado el código.
768
SUCURSAL MISION
ISMI.09
REVISIÓN: A
11. Si la aclaración es por que le están cobrando el tipo de servicio incorrecto

(comercial- domestico), el encargado de ventanilla genera una inspección en el
sistema SICOM opción verificar si realmente el tipo de servicio es incorrecto.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y que lo
esperamos en nuestras oficinas en 8 días hábiles par darle el resultado de la
inspección.
Si el resultado de la inspección es que el usuario si tiene tipo de servicio
incorrecto el encargado de ventanilla pasa el resultado de la inspección al
departamento de padrón de usuarios para que realice el cambio.
Si el resultado de la inspección es que el costo del tipo de servicio es correcto se
le explicara al usuario que el monto a pagar es el correcto.
12. Si la aclaración es por que en el recibo del usuario aparece el código 56 Toma
irregular, el encargado de ventanilla debe investigar si el departamento de toma
irregular lo tiene detectado.
Si el departamento de tomas irregulares no lo tiene registrado, el encargado de
ventanilla manda a verificar que si exista la toma irregular y genera una inspección
en el sistema electrónico SISCOM opción inspección.
Si el resultado de la inspección confirma que existe una toma irregular, el
encargado de la ventanilla canaliza el reporte al departamento de tomas irregulares.
Si no existe la toma irregular, el encargado de ventanilla debe quitar el código de
la cuenta y explicarle al usuario que el monto a pagar es correcto.
13. Finalmente si un usuario no queda conforme con la información proporcionada
por la aclaración, el encargado de ventanilla genera una inspección “USE” en el
sistema electrónico SICOM opción inspección.

14. Se puede apoyar al usuario realizando un convenio dependiendo el monto (ver
documento de convenio IMTS.04)
15. Se imprime un nuevo recibo
16. El usuario pasa a pagar al área de cajas
17. Si el usuario no ha quedado conforme con el servicio o trato otorgado, debe pasar
a la oficina de la jefatura de Servicios Múltiples.
18. Envía todas las pólizas de ajuste al día siguiente a la sucursal Gatelum junto al
informe diario.
769
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de ventanilla Jefe de sucursal Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones X
operacional
(JUR) Jurídico x (CJS) CAJAS X (SRG) Servicios generales
(MED) Medidores X (MTS) Servicios Múltiples X
laboratorio
(INS) Inspecciones X (FCT) Facturación y Medición (GEC) Gerencia Comercial
(CMO)Comercialización y
(RCL) Registro de Clientes X (SBR) Subrecaudacion
(SCH) Sucursal Chapultepec (TES) Tesorería (SMI) Sucursal Misión

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISMI.10 Padrón de Usuarios
OBJETIVO
Dar de alta a usuarios por la contratación de servicios, así como la realización de modificaciones al padrón de
usuarios con el fin de mantenerlo actualizado y atender a pensionados.
ISMI.10-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. DSMI.10 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
770
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
Abreviaturas:

Definiciones:
Inspecciones: Realiza las factibilidades.

Registro de Clientes: Realiza modificaciones en la base de datos y archiva los documentos de
pensionados.
Medidores: Da de baja físicamente los medidores.
Conexiones: Realiza las factibilidades
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art., 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49,51, 52, 53, 54, 56, 59, 60, 64.

Art. 11 sec.II
1.- Solicitud de factibilidad. (electrónico)

2.- Contrato y factibilidad. (impreso)
771
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
a) FACTIBILIDAD
1. El usuario solicita la instalación de un servicio de Toma y/o descarga.


2. Carta de compra-venta notariada.
Nota: En caso que la persona que realiza el trámite sea posesionario y no cuente con documentos de
propiedad sólo se podrá realizar la Contratación por Autorización de la alta dirección, Subdirección
Comercial o Gerencia Comercial.

El encargado de ventanilla le puede facilitar un formato de la carta de autorización para que esta
sólo sea llenada y firmada.
3. El encargado de ventanilla debe verificar que el predio este dado de alta, sino es así darlo de alta.
4. El encargado de ventanilla genera una factibilidad para ver si puede contratar el servicio (aunque la
persona no cuente con todos los documentos requeridos se debe generar la factibilidad).
5. El encargado de ventanilla debe recordándole al usuario que de ser positivo el resultado deberá
presentar completa la documentación.
6. El encargado de ventanilla debe capturar los siguientes datos con los documentos que el solicitante
presentó, en el sistema electrónico SICOM en la opción factibilidad:
Nombre
Lote
Colonia
Manzana
Superficie
7. El encargado de ventanilla al guardar la factibilidad en el sistema electrónico SICOM, la canaliza

Automáticamente al departamento de inspecciones para que sea realizada.
8. El encargado de ventanilla imprime la solicitud de factibilidad con un número que automáticamente lo da
el sistema SICOM y se le da una copia al solicitante.
9. Llenar el croquis con los nombres de las calles y señalar de que lado quiere su toma o descarga
(izquierda o derecha).
772
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
9. El encargado de ventanilla le informa a la persona que se comunique al 073 o visite nuestras

oficinas y con su número de factibilidad en 8 días hábiles aprox. le daremos el resultado.
10. De ser positiva la factibilidad, el encargado de ventanilla le indica al solicitante que se debe
presentar con todos losdocumentos requeridos anteriormente para realizar la solicitud de servicio que
requiera.
11. Si la factibilidad resulto negativa, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario el motivo por
el cual no se le puede prestar el servicio.
12. Al día siguiente se envía todas las factibilidades a la sucursal Gastelum con el reporte diario para que
sean canalizadas al departamento correspondiente.

2. El encargado de ventanilla debe verificar los datos
Información), El encargado de ventanilla ingresa en la opción movimientos y presiona F1 para buscar
el predio, ya sea por nombre, colonia, lote, manzana, fracción o clave catastral.
5. El encargado de ventanillaingresa a la opción Altas, en caso que no este dado de alta.
6. El encargado de ventanilla captura los siguientes datos:
Manzana
Lote
Colonia
Nombre
Superficie
Domicilio oficial
Observaciones

773
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
c) CONTRATACION.

2. El encargado de ventanilla captura el número de cuenta
3. El encargado de ventanilla señala el tipo de servicio:
Aguas Negras – AN

5. El encargado de ventanilla selecciona la opción solicitud de derechos de conexión.
6. El encargado de ventanilla señala la opción deseada:
Residencial
Popular
Condominio
7. El encargado de ventanilla pulsa F12 para regresar a la solicitud de servicio.

8. El encargado de ventanilla pulsa F2 para imprimir ex contrato (original y copia)
9. El encargado de ventanilla le debe pedir una identificación oficial y recabar firmas del
prioritario o
persona autorizada.
10. El encargado de ventanilla selecciona la opción Presupuesto de toma o medidor, si son ambas las
12. El encargado deventanilla realiza el presupuesto según los materiales que se requieran, se
13. El encargado de ventanilla pulsa F1 para guardar.
15. El encargado de ventanilla pulsa PgDn para salir.
Sistema.
17. El encargado de ventanilla debe preguntar al usuario si haydisponibilidad de pago, Indicándole el
costo por la instalación del servicio.
18. El encargado de ventanilla le debe explicar al usuario que si no tiene no disponibilidad, se le da
20. El encargado de ventanilla captura el número de cuenta.
774
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
21. Encargado de ventanilla pulsa F6 para traer al recibo los cargos pendientes (derechos de conexión y
22. El encargado de ventanilla le explica al usuario que de no poder cubrir por completo el costo se
23. El encargado de ventanilla pulsa F1 para generar el recibo ya con todos los cargos.
24. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a la ventanilla por la copia de su contrato.
25. Al día siguiente se envía las órdenes de trabajo y los contratos a la sucursal Gastelum con el reporte
diario para que sean canalizadas a los departamentos correspondientes.
1. En la contratación para un medidor adicional en la misma toma, el encargado de ventanilla realiza

2. El encargado de ventanilla ya no carga los derechos de conexión si estas son del mismo tipo:
4. El encargado de ventanilla realiza el presupuesto nuevamente siguiendo los pasos indicados en
1. El jefe del departamento recibe por parte del áreatécnica la aprobación de la colonia o
fraccionamiento donde se incluya la siguiente información:

Decretos en su caso
Factibilidad

3. El jefe del departamento realiza el presupuesto de derechos en base a la información proporcionada por
el área técnica.
Ingresa al sistema electrónico SICOM opción Servicios – derechos de incorporación– solicitudes de

derecho.
775
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A

8. Si la compañía solicita un medidor de monitoreo, se debe canalizar a la Subdirección Comercial para

1. Nombre
2. Lote
3. Colonia
4. Manzana
5. Superficie


3. No se requiere firma, anexa la copia del oficio.
1.El solicitante acredita su personalidad y presenta los siguientes documentos en la ventanilla:
776
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
2. El encargado de ventanilla debe revisar los datos.

4. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, en la opción modificación de
Padrón.
5. El encargado de ventanilla debe localizar la cuenta.
6. El encargado de ventanilla debe capturar en el sistema la información que se desee cambiar en
Nombre.
Numero oficial.
Superficie.
Razón social.
Colonia.
Dirección.
RFC.
Clave catastral
7. El encargado de ventanilla debe llenar a mano el formato FRCL.01 “cambios al padrón de usuarios”,
deben ser llenados todos los espacios. Se debe señalar la documentación que fue presentada para
validar los cambios y debe ir firmada por quien lo realizó.
8. El encargado de ventanilla debe presionar F1 para guardar, y se actualiza automáticamente.
9. El encargado de ventanilla debe colocar las copias junto al formato.
10. Al día siguiente se envía los formatos de cambios al padrón a la sucursal Gastelum con el reporte diario
para que sean canalizadas al departamento correspondiente.
1. El encargado de ventanilla debe tramitar subsidios sólo para las siguiente personas:
Pensionados.
Jubilados.
Discapacitados

etc.)
Recibo de pago depensión o estado de cuenta del banco (el más reciente), para
777
SUCURSAL MISION
ISMI.10
REVISIÓN: A
3. El encargado de ventanilla verifica que los datos estén completos

5. El encargado de ventanilla le debe devolver los documentos al usuario.
6. Si el usuario cumple con los requisitos, el encargado de ventanilla le debe sacar copias a
los documentos, deberá presentar las copias correspondientes.
7. En caso necesario el encargado de ventanilla realiza una póliza de ajuste por pensión si el usuario debe
agua, se revisa que la lectura sea correcta y no rebase los m³ autorizados para realizar el descuento.
8. El descuento que le puede hacer el encargado de ventanilla es el siguiente:
De 0 a 25 m³ se aplicara el 100% de descuento.
De 41 m³ en adelante se pagara el total del recibo.
9. El encargado de ventanilla realiza un nuevo recibo.
11. Al día siguiente se envía las copias de la documentación con el reporte diario para que sean
canalizadas al departamento correspondiente.
1. El usuario solicita una baja en ventanilla.

Solicitud por escrito y firmada porel dueño de la propiedad, existe ya un formato de baja, el
cual se facilita en modulo para que sea llenado.
3. El encargado de ventanilla localiza la cuenta del usuario en el sistema electrónico SICOM.

4. El encargado de ventanilla recibe y verifica los documentos.
5. El encargado deventanilla debe revisar que el usuario lo tenga algún adeudo en la cuenta que requiere
para baja.
6. Si el usuario tiene un adeudo, el encargado de modulo elabora un recibo con el monto adeudado.
7. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a ventanilla.
8. En caso que el usuario no pueda cubrir el adeudo se realiza un convenio (ver instrucción de
convenios IMTS.04).
9. Se le informa al usuario que dentro de dos semanas pase por su baja a esta sucursal o en Gastelum. La
solicitud será firmada por el solicitante con una leyenda (recibí papeleta azul).
778
SUCURSAL MISION
ISMI.11
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de ventanilla Jefe de sucursal Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones
(JUR) Jurídico x (CJS) CAJAS x
(MED) Medidores (MTS) Servicios Múltiples x
(INS) Inspecciones (FCT) Facturación y Medición
(RCL) Registro de Clientes (SBR) Subrecaudacion
(SCH) Sucursal Chapultepec (TES) Tesorería
(CMO)Comercialización y recuperación de obras (COP) Coordinación técnica operacional
(SMI) Sucursal Misión x (SRG) Servicios generales
(GEC) Gerencia Comercial (CCL) Control de calidad y laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISMI.11 Pago de Recibos por Medio de Bancos
OBJETIVO
Aplicar depósitos bancarios de los pagos realizados por nuestros usuarios a la cuenta correspondiente.
ISMI.11-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
779
SUCURSAL MISION
ISMI.11
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:

Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 22.

Art., 14, 15,17, 19, 20, 61,64.

Art. 11 sec.II
.
1.-Depositos (impreso)
2. Minuta de oficio de envió (impreso)
El jefe de departamento realiza las siguientes actividades:
1. Recibe los depósitos por vía fax o a través de las subdirecciones, subrecaudación y tesorería.
2. Verifica la fecha de deposito
3. Verifica la fecha de vencimiento ingresado al sistema electrónico SICOM opción facturación-recibos-
editar recibos, se captura el número de cuenta y se revisa la fecha de vencimiento.
4. Si se realiza deposito y no esta vencida la cuenta, se realiza póliza de ajuste cancelado los
recargos.
5. Si hay recargos, el encargado de ventanilla le abona la cantidad a la cuenta del usuario, dejando el
saldo del recargo por pagar.
6. Si esta en fechas y no tiene recargos o ya se le abono a la cuenta, se elabora un recibo y se pasa al
área de cajas con una copia del deposito.
7. Cajas regresa el recibo pagado.
8. Anexa el depósito al recibo.
9. En algunos casos realiza un oficio de envió de recibo original ya pagado si se conoce el destino
10. En otras ocasiones, envía el recibo original pagado a la subdirección que nos lo envió.
11. También existe un archivo depósitos de diferentes bancos, en donde puede guardarlo hasta que
el usuario se presente a solicitarlo.
780
SUCURSAL MISION
ISMI.12
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de Ventanilla Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(INS) Inspecciones (MTS) Servicios Múltiples X (RCL) Registro de Clientes

(MED) Medidores (FCT) Facturación
operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (SBR) Sub-recaudación X (JUR) Jurídico X
(GEC) Gerencia Comercial (SEG) Servicios generales

Recuperación de obras.
(SMI) Sucursal Misión X
(CCA) Control de Calidad y
(TES) Tesorería
Laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISMI.12 Convenios
OBJETIVO
781
SUCURSAL MISION
ISMI.12
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:
Cobranza: Cuando el monto del adeudo es mayor a $10,000.00 MN.

Marco jurídico.
Art. 2º, 22.

Art. 17.

Art. 11 sec.II
782
SUCURSAL MISION
ISMI.12
REVISIÓN: A
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud de convenio.

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios.
3. El encargado de ventanilla le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez

4. El encargado de ventanilla debe de escoger una de las opciones, presionando el número que
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
6. El encargado de ventanilla le informa al usuario su adeudo y el monto que debe pagar en cada
mensualidad.
7. Si no hay disponibilidad de pago, el encargado de ventanilla le informa al usuario que con el 10%
783
SUCURSAL MISION
ISMI.12
REVISIÓN: A
9. Si hay disponibilidad de pago el encargado de ventanilla elabora convenio (en el mismo recibo de
pago).
10. El encargado de ventanilla le informa al usuario que el convenio genera recargos después de la
11. El encargado de ventanilla imprime el recibo.
12. El encargado de ventanilla saca una copia de la identificación por los dos lados y la archiva en la
13. El encargado de ventanilla le indica al usuario que pase a pagar al área de cajas.

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios
3. El encargado de ventanilla le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas

4. El encargado de ventanilla debe escoger una de la opiniones, presionando el numero que corresponda
a la opción.
784
SUCURSAL MISION
ISMI.12
REVISIÓN: A
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
6. El encargado de ventanillale informa el adeudo total al usuario.

7. El encargado deventanilla debe negociar las mensualidades con el usuario, dependiendo del
monto.
8. El encargado de ventanilla debe poner el número de mensualidades en la solicitud de convenios,
mensualidad.
9. El encargado de ventanilla le informa al usuario el monto que debe pagar en cada mensualidad.
convenio.
encargado de ventanilla lo turna al departamento de subrecaudación.
13. El encargado de ventanilla canaliza el recibo para que se imprima en el área de cajas.
14. El encargado de ventanilla le indica al usuario que una vez realizado su pago en cajas regrese a
15. El encargado de ventanilla recaba la firma del usuario en el convenio original.
17. El encargado de ventanilla le entrega al usuario copia del convenio, firmada por el usuario y por
quien lo atendió.
18. El encargado de ventanilla turna el convenio original junto con la copia del usuario y en su caso
archivado.
Nota: El convenio de más de 3 meses se imprime y este debe llevar anexado la identificación de quien
hizo el convenio.
785
SUCURSAL MISION
ISMI.13
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones x (CJS) Cajas
(MTS) Servicios Múltiples x (RCL) Registro de Clientes
Operacional
(MED) Medidores X (SCH) Sucursal Chapultepec (FCT) Facturación y Medición
(INS) Inspecciones (SBR) Sub-recaudación (JUR) Jurídico x
(GEC) Gerencia Comercial (CMO) Comercialización de obras (SRG) Servicios generales

(SMI) Sucursal Misión X (TES) Tesorería
Laboratorio

A Versión original. 11/JUNIO/2012
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISMI.13 Ordenes de trabajo.
OBJETIVO
786
SUCURSAL MISION
ISMI.13
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:

Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49, 51, 52, 53, 54, 56, 59, 60,64.

Art. 11 sec.II
Lista de códigos.
Lista de conceptos.
787
SUCURSAL MISION
ISMI.13
REVISIÓN: A
1. El encargado de ventanilla recibesolicitud de orden para reposición de medidor por parte del
usuario.


ordenes de trabajo.
10. Se imprime la orden de trabajo y al día siguiente se envía a la sucursal Gastelum al departamento de
medidores con el reporte diario.
12. En caso que se solicite una reposición y ya exista una orden de trabajo a más de 3 meses se volverá a
hacer una nueva.
788
SUCURSAL MISION
ISMI.13
REVISIÓN: A

10. Buscar cuenta por Colonia y Ruta
Ordenes de trabajo.
8. El encargado de ventanilla debe informar al usuario que el costo que genere la revisión se
consumo.

789
SUCURSAL MISION
ISMI.13
REVISIÓN: A

ordenes de trabajo.
excavación.
12. El encargado de ventanilla debe informar al usuario que el costo que genere el cambio se cargará
790
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(ATT) Atención Telefónica (CNX) Conexiones (CJS) Cajas x
(MTS) Servicios Múltiples x (RCL) Registro de Clientes
Operacional
(MED) Medidores X (SCH) Sucursal Chapultepec (FCT) Facturación y Medición
(INS) Inspecciones x (SBR) Sub-recaudación x (JUR) Jurídico x
(GEC) Gerencia Comercial x (CMO) Comercialización de obras (SRG) Servicios generales

(SMI) Sucursal Misión X (TES) Tesorería x x
Laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISMI.14 Cuentas Especiales
OBJETIVO
791
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
Abreviaturas:

Definiciones:

250: diversos exentos.
330: Factibilidad de descargas
600: Ventas de aguas pipas
610: Descargas de aguas negras (pipas)
620: Ventas de aguas tratadas
630: Tratamiento de aguas de documentos
730: Medidores provisional
900: Depósitos consumidores.
Medidores: instala y da de baja físicamente los medidores.

Inspecciones: realiza inspecciones en campo para la instalación de nuevos medidores, así como el
funcionamiento de los ya instalados, según lo solicite el usuario.
Cajas: los usuarios pasan a pagar sus recibos
Control de calidad: autoriza la descarga de aguas negras en cárcamos de CESPE.
Surecaudación: firma la expedición de libertad de gravámenes.
Gerencia comercial: firma expedición de documentos.
Contabilidad: solicitan la elaboración de recibos d pago.
Cobranzas foráneas: solicitan la elaboración de recibos de pago.
792
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47, 48, 49,
51, 52, 53, 54, 56, 59, 60,64, 65,98.

Art. 11 sec.II
Lista de códigos.
Lista de conceptos.

2. Solicitud de expedición de libertad de gravamen ( electrónico)
3. Solicitud para factibilidad de descargas de aguas negras ( electrónico)
4. Solicitud de ventas de boletos para descargas de aguas negras( electrónico)
6. Solicitud para la venta de agua potable (electrónico)
7. Solicitud para la adquisición de un medidor provisional ( electrónico)
8. Solicitud para la elaboración de recibo por daños al equipo de la comisión (electrónico)
a) EXPEDICION DE CONSTANCIA DE SERVICIO.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud de una constancia de servicios por parte del
usurario.
3. Se ingresa al sistema electrónico DICOM y se busca la cuenta del usuario.
1. Buscar la cuenta por nombre

2. Buscar la cuenta por colonia y nombre
3. Buscar la cuenta por colonia, manzana, lote, fracción, condominio.
4. Buscar la cuenta por medidor
5. Buscar la cuenta por ruta, libro, pagina.
6. Buscar la cuenta por razón social.
793
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
7. Buscar la cuenta por teléfono

8. Buscar la cuenta por clave catastral
9. Buscar la cuenta por domicilio
10. Buscar la cuenta por colonia y ruta.
5. El encargado de ventanilla verifica que corresponda el nombre con el nombre del solicitante
preguntándole al usuario si ese es su nombre y su dirección.
6. En caso de que el usuario tenga adeudos, el encargado de ventanilla lo debe cargar en el
recibo para poder darle la constancia.
7. El encargado de ventanilla se va a la opción de recibos e ingresa el numero de cuenta,
cargando el costo (revisar las tarifas actualizadas).
8. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de ventanilla se va ala
opción cuentas especiales-servicios varios-expedición constancias de servicios.
9. El encargado de ventanilla captura el nombre del solicitante en el sistema, especifica el
concepto 640 y carga el costo.
10. El encargado de ventanilla imprime recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para pase a
pagar al área de cajas.
11. El encargado de ventanilla elabora la constancia (se cuenta con un formato donde se
capturan solo los datos personales del solicitante).
12. El encargado de ventanilla recaba la firma del encargado de sucursal.
13. El usuario regresa a ventanilla con su recibo pagado por su constancia de servicio.
b) EXPEDICION DE LIBERTAD DE GRAVAMEN

1. EL ENCARGADO DE VENTANILLA RECIBE LA SOLICITUD DE Expedición de libertad de
gravamen por parte del usuario.
2. El usuario debe presentar como requisitos el formato de libertad de gravamen que es
adquirido en Desarrollo Urbano y un recibo actualizado pagado.
5. El encargado de ventanilla ingresa el número de cuenta para localizarlo.
El encargado de ventanilla debe generar una inspección de certificado de no adeudo (resultando en
8 días aprox.) en el sistema electrónico SICOM opción inspecciones.
Ya que localizo la cuenta, el encargado de ventanilla genera un recibo de pago opción recibos por
concepto de 310 (libertad de gravamen).
6. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de ventanilla se va a la

opción cuentas especiales-servicios varios-libertad de gravamen.
concepto y carga el costo.
8. Si el usuario tiene adeudos, el encargado de ventanilla lo debe cargar en el recibo
9. El encargado de ventanilla imprime el recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para que
pase a pagar al área de cajas.
10. El encargado de ventanilla debe recabar sello y firma de la subdirección (también puede
firmar la subrecaudación o jefe del departamento de servicios múltiples) en el formato.
794
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
11. El usuario regresa a recoger el formato firmado y sellado en ventanilla.
c) VARIOS
1. Expedición de Recibos para Venta de Aguas Negras
1.1 Factibilidad de descarga:

1. El encargado de ventanilla recibe solicitud para descarga de Aguas Negras por parte del usuario.
2. El usuario debe presentar como requisito un oficio de autorización por la subdirección técnica,
3. El encargado de ventanilla debe verificar el precio vigente de venta de aguas tratadas (es
4. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción cuentas especiales
servicios varios por concepto 330 (factibilidad de descarga).
5. El encargado de ventanilla imprime el recibo para que el usuario pase a pagar al área de cajas.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud para comprar boletos para descargas de aguas
negras.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción Pipas-Cuentas
Nombre de la empresa, RFC y domicilio

No. De oficio de autorización de la subdirección técnica
Capacidad de la pipa.
4. El encargado de ventanilla emite los boletos (dependiendo de la capacidad de la pipa_)

5. El encargado de ventanilla genera el recibo y lo imprime.
6. El usuario pasa a pagar al área de caja
7. El usuario regresa a ventanilla a recoger sus boletos ya firmados.
2. Aguas Tratadas.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud de compra de aguas a pipas (aguas tratadas) por
parte del usuario.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción PIPA-SERVICIOS PIPA
my se elabora la solicitud ingresando el número de cuenta.
3. El encargado de ventanilla genera el recibo en la opción de recibos por concepto 620
4. El encargado de ventanilla imprime el recibo y se lo entrega al usuario para que realice su pago en
el área de cajas.
5. El encargado de ventanilla genera los boletos debidamente foliados y firmados por el Jefe del
departamento, el numero de boletos son dependiendo la capacidad de la pipa.
6. Regresa el usuario a ventanilla con su recibo pagado a recoger sus boletos.
795
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
3. Cobro por venta de agua potable a las colonias Gómez Morín y Cañón Buena Vista.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud verbal de venta de agua potable por parte
del Auxiliar de Cobranza Sub-urbana.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM opción de pipas y se
3. Se genera el recibo en la opción cuentas especiales cargando a pagar por concepto
600.
4. Se imprime el recibo y se entrega al auxiliar de cobranza sub-urbana para que realice
su pago en el área de cajas.
1. El usuario hace la petición de un medidor provisional en ventanilla.

2. El usuario debe contar con la autorización por escrito de la sub-dirección comercial, donde
señalen los m3 que autorizan (dependiendo del giro) y firmado por la sub-dirección o gerencia
comercial.
1. Ingresa al sistema electrónico SICOM opción especial- medidores provisionales.

2. Captura el nombre de la empresa, los datos predio y hace el cargo por la cantidad pre terminada
por la sub-dirección comercial, el cual se aplica al concepto 900 (deposito consumidores).
3. Informa al usuario que deberá notificar a la comisión el día que dejara de utilizar el serbio, para el
retiro del medidor.
6. El usuario regresa a ventanilla con su recibo pagado.
7. Debe sacer dos copias al recibo.
8. Le da copia del recibo al usuario y guarda el recibo original en el archivero de del departamento
hasta e retiro del medidor.
9. Al siguiente día se canaliza la copia del recibo con el reporte diario al departamento d contabilidad
para su aplicación
10. Una vez retirado el medidor, aplica el cobro de los m3 por consumo de agua y otros servicios
(medidores)
En caso que sea cobro, el encargado de ventanilla debe realizar un nuevo recibo con el cargo
faltante por el concepto 900 y el usuario pasa a pagar al área de cajas.
En caso que se tenga que devolver dinero al usuario, el encargado de ventanilla debe realizar una
póliza por devolución de crédito.
El encargado de ventanilla llena solicitud de cheques al departamento de tesorería para que sea
pagado al usuario.
12. Le entrega el recibo original al usuario.
796
SUCURSAL MISION
ISMI.14
REVISIÓN: A
5. Venta por legajos
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud para cobrar por venta de legajos.

2. El usuario debe presentar el documento que avale su participación en el curso de obras.
3. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción recibos especiales.
4. El encargado de ventanilla ingresa el nombre de la empresa y el monto
5. El encargado de ventanilla imprime el recibo y especifica el concepto en el recibo y talón con la
6. El encargado de ventanilla entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área de
cajas
6. Cobro por concepto de obras especiales.
1. La solicitante se presenta en ventanilla solicitando se le elabora recibo de pago por romper

tubería o haber causado un daño al equipo de la comisión
NOTA: El departamento técnico debe informar previamente mediante oficio indicando el monto u los
conceptos
2. El encargado de ventanilla entra al sistema electrónico SICOM opción recibos-cuentas

especiales.
3. El encargado de ventanilla ingresa los datos de la empresa y el monto (dependiendo el daño)
4. El encargado de ventanilla imprime el recibo y especifica el concepto del recibo
5. El encargado de ventanilla entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área de
cajas
7. Se saca copia del recibo y al siguiente día se canaliza con el reporte diario al departamento de
contabilidad para su aplicación.
797
SUCURSAL CHAPULTEPEC
DSCH.01
REVISIÓN: C
20 MARZO 2013
(SMI) Sucursal Misión x (SBR) Sub-recaudación x (FCT) Facturación y Medición x

(ATT) Atención Telefónica x ((GEC) Gerencia Comercial x (JUR) Jurídico x
(MED) Medidores x (TES) Tesorería x (SRG) Servicios Generales x
(COP) Coordinación Técnica (CCL) Control de Calidad y
(INS) Inspecciones x x x
Operacional Laboratorio
(CNX) Conexiones X (CJS) Cajas x
(MTS) Servicios Múltiples x (RCL) Registro de Clientes x
A VERSION ORIGINAL 19/JUNIO/2012
Se actualizo el fondo que se le entrega a la cajera y a la
B encargada. 11/SEPT./2012
Se actualizo la Normatividad
C 20/MARZO/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Sucursal Chapultepec
DSCH.01
Recepción del cobro de servicio de agua y reposición de recibos así como atender las solicitudes de los usuarios
de una manera rápida, eficiente y atenta.
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Tiempo de atención al usuario en ventanilla por pago del servicio de agua y reposición de recibo no
mayor a 1 minutos.
2. Que el 98% de los usuarios que se presenten a solicitar servicios sean atendidos en un tiempo no
mayor a 20 minutos.
3. Lograr el 96% anual de la satisfacción del usuario que es atendido en esta sucursal.
Pago de usuario y solicitud del usuario.

ENTRADA:
Proceso de aplicación, turnar solicitudes o proporcionar el servicio.
SALIDA:
DSCH.01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. MSCH.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
798
DSCH.01
REVISIÓN: C
20 MARZO 2013
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Equipo de oficina
Impresora
Lector
Caja fuerte
Caja receptora
Línea telefónica
Ley de Ingresos:
Articulo 28.
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos

Reporte mensual de actividades realizadas por cada ventanilla.
Reporte mensual de tiempo de atención en cajas.
Reporte mensual de tiempo de atención en Servicios Múltiples
Reporte mensual de satisfacción del usuario.
Grafica mensual de tiempo de atención en cajas.
Grafica mensual de tiempo de atención en Servicios Múltiples
Grafica de satisfacción del usuario.
Faltantes en el manejo de valores

Entregar incompletas las solicitudes
No turnar a tiempo las solicitudes y reportes a los departamentos que correspondan
No incluir el total del adeudo en el convenio
Captura incorrecta de los datos del usuario en el sistema
No llenar correctamente las fichas de deposito
Recibir cheques sin firma.
799
DSCH.01
REVISIÓN: C
20 MARZO 2013
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
Entregar a las cajeras la

caja de valores y fondo
Jefa de cajas de $3,000 pesos y a la
encargada del depto.,
un fondo de $5,000
Se ingresa al sistema
electrónico SICOM Ventanilla
para abrir caja a las
Cajera 9:00 am
ISCH.01 El usuario pasa a ventanilla
Tipo de servicios:
Aclaraciones
Seguridad
ISCH.09
Padrón de Usuarios
El usuario se presenta Se le da un número ISCH.10
a realizar su pago o a al usuario y le Pagos de Recibos por Medios
solicitar un servicio de Bancos
en Modulo de informa que espere 2
ISCH.11
Atención su turno Convenios
ISCH.12
Ordenes de Trabajos
SI
ISCH.13
Cuentas Especiales
ISCH.14
Se pasa al
usuario a cajas
Cajera
¿El usuario se
presenta a efectuar Recibos para
cancelación
su pago o por cancelación
cancelación? ISCH .02
CAJERA
PAGO
¿El usuario trae su Se le genera nuevo

recibo? NO recibo
ISCH.03 CAJERA
SI
1
1
800
DSCH.01
REVISIÓN: C
20 MARZO 2013
Se procede al cobro
ISCH.04
CAJERA
Se realiza el arqueo
de cajas
ISCH.05
JEFA CAJAS
DECAJERA
Se empaqueta el
dinero en las valijas
selladas
JEFA CAJAS
DECAJERA
Entrega de efectivo al
servicio de valores
ISCH.06
JEFA CAJAS
DECAJERA
Se elabora Bitácora de
efectivo, documento y la
libreta contable.
ISCH.07
JEFA CAJAS
DECAJERA
Fin
801
ISCH.01
REVISIÓN: A
19 JUNIO 2012
DISTRIBUCION
(marcar con una X que departamentos se tiene relación para realizar esta actividad, si falta alguno
favor de anotarlo)
(SMI) Sucursal Misión (CNX) Conexiones (FCT) Facturación y Medición
(CJS) Cajas (MTS) SERVICIOS MULTIPLES (JUR) Jurídico
(CMO) Comercialización de (CCL) control de calidad y
recuperación de obras laboratorio
(MED) Medidores (TES) TESORERIA
(INS) Inspecciones operacional
(SCH) SUCURSAL CHAPULTEPEC (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.01 Ingreso al sistema para apertura de caja.
OBJETIVO
Apertura de la caja receptora para comenzar a brindar el servicio de cobro al usuario.
ISCH.01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DSCH.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
802
ISCH.01
REVISIÓN: A
19 JUNIO 2012
ABREVIATURAS:
REGISTRO DE CALIDAD: (con lo que se puede comprobar que se realizo la actividad)

Registro en el sistema electrónico SICOM
Ingreso al Sistema electrónico SICOM
1. Dentro de la pantalla inicial, se da clic en la opción “Catalogo”.

3. Aparece en la pantalla la ventana “Identificación del Operador” donde se captura la clave
única y personal de la cajera y se presiona la tecla ENTER.
4. Se presiona la tecla F9, se selecciona el modulo y se da clic en OK.
5. Se da clic en el icono de flecha roja (salir).
6. Aparece una ventana con la leyenda: ¿deseas salir y guardar los cambios? Se elige la
opción “Si”.
7. Aparece una ventana con la leyenda: transacción completa. Se da clic en OK.
8. El sistema se regresa a la pantalla inicial, en donde de la barra de menú se escoge la
opción “Cajas”.
9. Se captura la clave personal de la cajera y se presiona la tecla enter.
10. Aparece la ventana “Apertura de cajas”, en donde se da clic en el icono de flecha verde
11. Se captura el número de cajas y se presiona la tecla enter.
12. En la celda de estado (EDO) indicara como se encuentra en ese momento el modulo.
A: Abierta
C: Cerrada
13. Se captura la fecha de ingreso y se presiona la tecla enter.
14. Se captura la clave del operador. Y se de clic en “Datos Generales”
15. Se captura la fecha actual, que deba corresponder a la fecha de ingreso anteriormente
capturada.
16. Se da clic en el icono de flecha roja (Salir).
19. Se captura la clave personal de la cajera, se presiona la tecla enter, se captura la fecha y se
vuelve a presionar la tecla enter.
20. Aparece en pantalla la ventana “Captura de Recibo” donde se comienza a atender al
usuario.
ISCH.01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
803
ISCH.02
REVISIÓN: B
11de septiembre del 2012
DISTRIBUCION
(marcar con una X que departamentos se tiene relación para realizar esta actividad, si falta
alguno favor de anotarlo)
(CJS) Cajas (JUR) Jurídico
laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional.
B Se elimino un registro de calidad 11/SEPT./2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.02 Cancelación de Recibos
OBJETIVO
Atender la solicitud del usuario sobre cambio de información en su cuenta, mediante la cancelación de
su recibo actual.
ISCH.02-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
804
ISCH.02
REVISIÓN: B
11de septiembre del 2012
ABREVIATURAS:
1. Movimiento registrado en el SICOM.
CANCELACION DE RECIBO.

1. La cajera lo sella de cancelado y lo firma al igual que la jefe de la sucursal.

2. Al siguiente día ya no se puede cancelar solamente efectuando una póliza. (si es un recibo de
otro día también lo realizan igual).
3. Se genera recibo nuevo, registrándose en el sistema la reposición.
4. Si es un recibo correspondiente a otro día, también se realiza igual.
ISCH.02-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
805
ISCH.03
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
laboratorio
(MED) Medidores (TES) Tesorería (MTS) Servicios Múltiples
(INS) Inspecciones
operacional.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.03 Generación de Recibos
OBJETIVO
Generar un nuevo recibo al usuario con la información de su cuenta revisada y actualizada.
ISCH..03 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
806
ISCH.03
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
1. Talón del recibo (documento)

2. Registro en el sistema SICOM (electrónico)
a) Generación de Recibo.
Sistema Comercial al Modulo de Facturación.
1. Dentro de la pantalla de registro, se elige la opción de Registro Certifica.

2. Se elige la opción Generar Recibo.
4. Se captura el numero de cuenta al usuario- Se presiona la tecla ENTER.
a) Si el usuario tiene adeudos por cuentas vencidas y desea abonar (siempre se
abonara a la cuenta mas rezagada que el usuario tenga) Se presiona la tecla SUPR.

6. Se presiona la tecla F1 para el procesar el recibo.

8. Se procede al cobro
807
ISCH.03
REVISIÓN: A
b) Como Generar Recibo cuando el usuario no lo trae.

Sistema Comercial Modulo de Facturación.
1. Ingresa al Registro, se elige la opción Registro Certifica.

2. Se ingresa la clave personal de la cajera.
4. Se confirma la clave- se presiona la tecla ENTER.
5. Se entra a generación de recibos F1.
6. Se busca la cuenta del usuario, existen 10 de búsqueda en el sistema:
Buscar cuenta por nombre

Buscar cuenta por colonia (nombre)
Buscar cuenta por colonia, manzana, lote, fracción, condominio.
Buscar cuenta por medidor.
Buscar cuenta por ruta, libro, pagina.
Buscar cuenta por razón social. Buscar cuenta por teléfono.
Buscar cuenta por clave catastral.
Buscar cuenta por domicilio.
Buscar cuenta por colonia y ruta.
7. Se elige el número de la opción por la cual se buscara la cuenta del usuario y se

presiona la tecla ENTER.
9. Se presiona la tecla F1 para generar el recibo.
c) Generación de Recibos con Condonación pago al 100%.
1. Se entra al Sistema Comercial Modulo de Facturación.

2. Se elige la opción de Condonación- en la opción Generar Recibo 100%.
8. Se presiona la tecla ENETER dos veces.
9. Se presiona la tecla F1 para genera el recibo.
10. Se presiona la tecla ENETER para imprimir el recibo.
11. Se procede a realizar el cobro.
(la condonacion es unicamente aplicable en recargos y es información generada por el
sistema).
808
ISCH-04
REVISIÓN: A
Cajera Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(SMI) Sucursal Misión (CNX) Conexiones. (FCT) Facturación y Medición
(CJS) Cajas (MTS) Servicios Múltiples (JUR) Jurídico
(ATT) Atención Telefónica (SBR) Su-recaudación (SRG) Servicios Generales
(MTS) Servicios multiples (GEC) Gerencia Comercial (CCL) Control de calidad y
laboratorio
(MED) Medidores (TES)Tesorería (CMO) Comercialización de
(INS) Inspecciones (COP) Coordinación
técnica operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (RCL) Registro de clientes
A VERSIÓN ORIGINAL 19/JUNIO/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.04 Cobro del servicio al usuario.
OBJETIVO
Realizar el cobro al usuario de su consumo de servicio de agua.
ISCH.04-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
809
ISCH-04
REVISIÓN: A
Abreviatura:
Art. 2º
código fiscal del estado

Art. 28
Ley general de títulos y operaciones de crédito.

Art. 7, 15,16,17,175,176,178,179 y 181
1. Talón de Factura (documento)

810
ISCH-04
REVISIÓN: A
Cobro de servicio.
Actividades realizada por la cajera:
1. Si el recibo esta al corriente se pasa por el lector. Si se encuentra vencido, se presiona la

Tecla F6 y después se pasa por el lector.
3. Se presiona la tecla ENTER para desplegar en pantalla la información completa de la cuenta.
a) EM: moneda nacional.
b) CM: pago en cheque en Bancos Mexicanos
c) TC: pago en tarjeta de crédito.
d) D: cuentas acreedoras.
Pago en Moneda nacional (EM)

2. Aparece en pantalla el cambio del usuario (cuando aplique) y cuando sea en dólares
Aparecerá la conversión.
3. Se presiona la tecla F3 para proteger el recibo con la certificación, imprimiéndose la siguiente
Información.
Pagado Número de folio

CESPE Número de recibo
Hora Importe
Fecha Recargos (cuando aplique)
El numero correspondiente a la cajera Total (importe + recargos, cuando aplique)
Que atendió al usuario.
811
ISCH-04
REVISIÓN: A
4. Una vez impreso, se desprende el talón y se guarda en el archivo de la caja.

Pago en Cheque (CM)
1. Se revisa que contengan los datos necesarios y que esté debidamente firmado.
2. En el espacio “No. de documento” se capturan los últimos 4 dígitos del documento.
3. Se elige el banco.
6. Se desprende el talón y se guarda en el archivo de la caja.
Si se recibió un cheque sin contener la firma, la cajera que lo recibió localizará al usuario para
que se presente, dando de tiempo hasta las 15:00 hrs. del día siguiente.
Pago en Tarjeta de Crédito (TC)
1. En el espacio “No. de documento” se capturan los últimos 4 dígitos del comprobante.

2. Se presiona la tecla F9 y se selecciona el banco.
5. Se desprende el talón y se guarda en la caja.
Cuentas Acreedoras (D)
Se maneja cuando en la cuenta de algún usuario se le ingreso dinero anticipadamente.
812
ISCH.05
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
(CCL)Control de calidad y
laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional
(CCA)Comercialización de
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.05 Arqueo de cajas
OBJETIVO
Realizar el corte de cada caja, registrándose todo el dinero cobrado durante el día.
813
ISCH.05
REVISIÓN: A
Código Fiscal del Estado Art.28.
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito. Art. 7,15, 16, 17, 175, 176, 178, 179, 181.
1. Reporte de arqueo de cajas (electrónico).

2. Reporte de ingresos diarios y mensuales (electrónico).
3. Registro en el sistema electrónico SICOM.
ARQUEO DE CAJAS:
ACTIVIDAD REALIZADA POR LA CAJERA.
1. De la barra de menú se elige la opción arqueo y se presiona la tecla enter.

Billetes (presionando la tecla B y enter).
Monedas (presionando la tecla M y enter).
Documentos (presionando la tecla D y enter).
Cinta Auditora que estará marcando cuanto se cobro en recibos.
El total de arqueo que da la suma automáticamente.
Total de reporte de recibos que marca el ingreso recibido (que corresponde a la suma de
la cinta auditora).
Diferencia que indica si existe un faltante o sobrante.
814
ISCH.05
REVISIÓN: A
5. se presiona la tecla F3 para cerrar la caja. Aparecerá un recuadro con la leyenda: existe un
faltante o sobrante, desea continuar? Se da clic en la opción si.
6. Se presiona la tecla F1 para la impresión del arqueo.
7. Se elaboran fichas de depósito. Un apara el efectivo, otra para documentos y una mas para
dólares. Conteniendo la siguiente información:
Fecha del corte.
Numero de cuenta bancaria de la comisión.
Nombre de la cajera.
Firma.
Monto del depósito.
Numero de documento.
Banco.
Importe.
8. La cajera entrega el arqueo de caja impreso con las fichas de depósito a la encargada de
sucursal para su revisión y firma de visto bueno.
9. Si por alguna razón la encargada de sucursal no se encuentra, el arqueo y las fichas se
guardaran en la caja fuerte.
10. Se da clic en el icono de flecha roja salir.
11. De la barra de menú se elige la opción reportes.
12. Se despliega en pantalla la ventana listado de recibos.
13. se captura la fecha, el número de caja y la clave personal.
14. Se da clic en el icono correr reporte.
15. Se manda a impresión.
16. Se d a clic en icono de flecha roja salir.
17. Se envía a Tesorería las fichas de depósitos (cheques).
18. Al igual que un reporte diario con las fichas de deposito en donde se reporta las fichas de
cobranza, el efectivo, cheques y tarjetas de crédito.
19. Control de ingresos especificando al número de caja, nombre de cajera, cinta auditora,
redondeo, total de arqueo, cuentas acreedoras y diferencia.
20. Tesorería recibe copia de los documentos recibidos y lo regresa a sucursal Chapultepec.
Nota: podrán realizarse arqueos sorpresivos, a criterio de la Jefa del área de Cajas, así como del
departamento de Contabilidad, Contraloría interna o Contraloría externa.
815
ISCH.06
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.06 Bitácora de relación de efectivo, cheques y dólares
OBJETIVO
Registrar el cobro de cada caja para su revisión y control.
816
ISCH.06
REVISIÓN: A
1. Bitácora de relación de efectivo y documentos.
BITACORA DE RELACION DE EFECTIVO Y DOCUMENTOS
Actividad realizada por la encargada de la sucursal.
Nota: el registro de la bitácora esta basado en el reporte de arqueo.
1. En la bitácora se anota la siguiente información:
Fecha.
Nombre de cada cajero.
Clasificación de total de dinero por cada cajera en efectivo y documentos.
2. Los documentos son entregados al día siguiente a la mensajería interna (Servicios

Generales).
817
ISCH.07
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional
(SCH) Sucursal Misión (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.07 Entrega de efectivo al servicio de valores
OBJETIVO
Entregar todo el efectivo cobrado en cajas a la compañía de valores para que sea depositado.
818
ISCH.07
REVISIÓN: A
2. Comprobante de servicio (documento).
ENTREGA DE EFECTIVO AL SERVICIO DE VALORES
1. El dinero en efectivo se guarda en la bolsa de seguridad sellada del servicio de valores.

2. Se llena en maquina de escribir o manualmente el comprobante de servicio, anotando la siguiente
información:
Fecha.
Nombre y dirección de la comisión.
Nombre y dirección del banco.
Fecha de entrega.
Cantidad que se esta entregando en moneda nacional en letra y numero.
Firma de quien envía.
Numero único de seguridad que se encuentra impreso en la bolsa de seguridad.
3. El dinero es entregado al servicio de valores.

4. Datos que deberá llenar el operador de la compañía de valores en el comprobante de servicio, los
cuales deberán ser revisados:
Fecha y hora de recepción del dinero.

Nombre y firma del operador.
5. Se le entrega al servicio de valores la copia del comprobante de servicio y la sucursal archiva otra
copia.
6. El comprobante original del servicio de la compañía de valores se archiva.
819
ISCH.08
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
(CJS) Cajas (SCH) Sucursal Chapultepec (JUR) Jurídico
Laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional
(CMO) Promoción de Obras (RCL) Registro de Clientes
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.08 Cobranza externa
OBJETIVO
Capturar en el sistema todos los recibos cobrados por los diferentes

autoservicios en la ciudad.
820
ISCH.08
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
Captura de la cobranza externa en el sistema electrónico SICOM.
Esta actividad es realizada por el jefe de Sucursal misión.
Nota: esta actividad se realiza en la caja numero 7.
1. Los diferentes establecimientos que reciben pagos por el servicio de agua en la CESPE envían
las facturas a la sucursal sucursal misión.
2. Se ingresa a la opción autoservicio y se escoge el establecimiento.
3. El sistema pregunta si ese establecimiento es correcto, si es correcto da clic en si.
4. Se procesan los recibos pasándolos por el laser capturando el número de recibo, vencimiento y
total. En caso que lo capturado no coincida con el recibo se debe hacer manualmente.
5. Ya que se procesaron todos los recibos de autoservicio se verifica que coincida el total con el
importe del cheque o el contra recibo.
6. Si no coincide, se realiza una revisión factura por factura hasta que las cantidades coincidan.
7. Se repiten los pasos del 2 al 7 con cada autoservicio.
8. Se realiza arqueo e imprime.
9. Se elabora el reporte diario de cajas al igual que las demás cajas. Se envía a Tesoreria las
fichas de depósitos anexando los documentos (cheques), al igual que la de los proveedores
(farmacia del sol, central detallista, mercado ley, etc.).
10. Esta actividad la elabora la encargada de la sucursal.
821
ISCH.09
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
laboratorio
(INS) Inspecciones
operacional.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISCH.09 Aclaraciones y Ajustes de Cuentas de Usuarios
OBJETIVO
822
ISCH.09
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
SICOM: Sistema electrónico comercial
USE: Unidad de Servicios Especiales
DEFINICIONES:
Inspecciones: realiza las inspecciones para dar resultados a las aclaraciones del usuario.
Atención Telefónica 073: da resultados de las inspecciones cuando el usuario se comunica vía telefónica.
Tomas irregulares: cuando el resultado de la inspección encuentra una toma clandestina.
Cajas: los usuarios pasan a pagar sus recibos o sus convenios respectivamente.
MARCO JURIDICO.
Art. 2do. Y 20.
Ley que Reglamenta el Servicio de Agua Potable El Estado de Baja California:
Art. 15,19,30,31,33,54,56,59,60,61,63,64,65,71,94,98.
Ley de Ingresos DEL Estado de Baja California Ejercicio 2006-07-31:
Art. 11 Secc.II
REGISTRO DE CALIDAD.
1. Solicitud de aclaración ( electrónico)

2. Póliza de ajuste (impreso).
1. El encargado de ventanilla recibe para aclaración por parte del usuario.

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM y busca la cuenta del usuario.
3. Existen diez formas para que el encargado de ventanilla lo busque en el sistema:
823
ISCH.09
REVISIÓN: A
Buscar cuenta por nombre

Buscar cuenta por colonia y nombre
Buscar cuenta por colonia, manzana, lote, fracción, condominio.
Buscar cuenta por medidor
Buscar cuenta por ruta, libro, pagina.
Buscar cuenta por Razón Social.
Buscar cuenta por Teléfono.
Buscar cuenta por Clave Catastral.
Buscar cuenta por domicilio.
Buscar cuenta por colonia y ruta.
4. El encargado de ventanilla debe escoger una de las opciones, presionando el número que corresponda
a la opción.
5. Después que encuentre la cuenta del usuario el encargado de ventanilla verifica si la aclaración es por
un código, por consumo alto, por consumo bajo, por que el medidor no marca, tipo de servicio, toma
irregular e inspecciones especiales.
6. El encargado de ventanilla al guardar la inspección en el sistema SICOM, canaliza automáticamente al
departamento de Supervisión e Inspección.
7. Si la aclaración es por un código, el encargado de ventanilla genera la inspección en el sistema SICOM
opción inspección.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente durante
la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encuentra presente se le recomienda que se
comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8 días para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de inspección es que si existe el código, el encargado de ventanilla le debe dar
seguimiento dependiendo del código que este marcado. ( ver listado de códigos en pantalla)
Si no existe código y en caso que el jefe de inspecciones no haya realizado el ajuste al resultado, el
encargado de ventanilla debe realizar un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo
correspondiente de la última lectura a actual y se divide entre los días que se afectan.
8. Si la aclaración es por consumo alto, el encargado de ventanilla debe revisar primero el historial de
consumo, las cuentas, inspecciones, ordenes de trabajos y ajustes del usuario.
Si la lectura es normal, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario que su consumo de agua
es el que normalmente utiliza y que no es factible una inspección
Si la lectura no es equivalente a los meses anteriores de consumo, el encargado de ventanilla genera
la inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para confirmar el consumo.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si se encuentra presente durante la
comunique al 073 o visite nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es una fuga, el encargado de ventanilla puede solicitar un ajuste por
fuga, el cual tendrá que repararla para evitar altos consumos y que el monto a pagar es correcto.
Si el usuario sigue inconforme, el encargado de ventanilla puede solicitar un ajuste por fuga, el cual
puede ser autorizado por la Subdirección Comercial. El ajuste por fuga debe ser respaldado con la
inspección que compruebe que ya haya sido reparada.
824
ISCH.09
REVISIÓN: A
Si el resultado de la inspección es que se tomo mal la lectura, el encargado de

ventanilla manda a validar y realiza un ajuste de acuerdo a la lectura, se
cobraría lo correspondiente de la última lectura tomada correctamente a la
lectura actual y se divide entre los días que se afectan, ya sea cargo o abono.
Si el resultado de la inspección es que no se detecto fuga y la lectura fue
tomada correctamente, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario
que el monto a pagar es correcto.
9. Si la aclaración es por consumo bajo, el encargado de ventanilla genera una
inspección en el sistema electrónico SICOM opción inspección para verificar el
consumo.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y si encuentra
presente durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no se encuentra
presente se le recomiendo que se comunique al 073 o visite nuestras oficinas en
8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el medidor ha sido manipulado, el
encargado de ventanilla genera orden de trabajo para que lo revisen y sea
reparado. Se realiza un ajuste de acuerdo a la lectura, se cobraría lo
correspondiente de la última lectura tomada correctamente a la lectura actual y
se divide entre los días que se afectan.
Si el resultado es que el medidor no ha sido manipulado el encargado de
ventanilla le informa al usuario que su lectura es correcta.
10. Si la aclaración es por que el medidor no marca el encargado de ventanilla

genera una inspección, en el sistema electrónico SICOM opción para validar.
Si el resultado es que el medidor yo no marca, el encargado de ventanilla
genera una orden de trabajo para que se cambie el medidor y realiza un ajuste
una vez instalado el medidor en base a la primera lectura.
Si el resultado de la inspección es que el medidor si marca, el encargado de
ventanilla realiza una corrección del código y le informa al ususario que el monto a
pagar es correcto explicándole que ya no aparecerá marcado el código.
11. Si la aclaración es por que le están cobrando el tipo de servicio incorrecto

(comercial- domestico), el encargado de ventanilla genera una inspección en el
sistema SICOM opción verificar si realmente el tipo de servicio es incorrecto.
El encargado de ventanilla le dice al usuario que ira un inspector y que lo
esperamos en nuestras oficinas en 8 días hábiles par darle el resultado de
la inspección.
Si el resultado de la inspección es que el usuario si tiene tipo de servicio
incorrecto el encargado de ventanilla pasa el resultado de la inspección al
departamento de padrón de usuarios para que realice el cambio.
Si el resultado de la inspección es que el costo del tipo de servicio es
correcto se le explicara al usuario que el monto a pagar es el correcto.
825
ISCH.09
REVISIÓN: A
12. Si la aclaración es por que en el recibo del usuario aparece el código 56 Toma
irregular, el encargado de ventanilla debe investigar si el departamento de toma
irregular lo tiene detectado.
Si el departamento de tomas irregulares no lo tiene registrado, el encargado de
ventanilla manda a verificar que si exista la toma irregular y genera una
inspección en el sistema electrónico SISCOM opción inspección.
encuentra presente durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no
se encuentra presente se le recomienda que se comunique al 073 o visite
nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
Si el resultado de la inspección confirma que existe una toma irregular, el
encargado de la ventanilla canaliza el reporte al departamento de tomas
irregulares.
Si no existe la toma irregular, el encargado de ventanilla debe quitar el código
de la cuenta y explicarle al usuario que el monto a pagar es correcto.
13. Finalmente si un usuario no queda conforme con la información proporcionada
por la aclaración, el encargado de ventanilla genera una inspección “USE” en el
sistema electrónico SICOM opción inspección.

encuentra presente durante la revisión le podrá dar el resultado de esta, si no
se encuentra presente se le recomienda que se comunique al 073 o visite
nuestras oficinas en 8 días hábiles para darle el resultado de la inspección.
14. Se puede apoyar al usuario realizando un convenio dependiendo el monto (ver
documento de convenio
15. Se imprime un nuevo recibo
16. El usuario pasa a pagar al área de cajas
17. Si el usuario no ha quedado conforme con el servicio o trato otorgado, debe
pasar a la oficina de la jefatura de Servicios Múltiples.
18. Envía todas las pólizas de ajuste al día siguiente a la sucursal Gatelum junto al
informe diario.
826
ISCH.10
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de modulo Jefe de sucursal Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
laboratorio
(JUR) Jurídico (CJS) CAJAS (GEC) Gerencia Comercial
(MED) Medidores (MTS) Servicios Múltiples (SRG) Servicios generales
(INS) Inspecciones (FCT) Facturación y Medición (SMI) Sucursal Misión

operacional
(CMO)Comercialización y

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISCH.10 Padrón de Usuarios
OBJETIVO
Dar de alta a usuarios por la contratación de servicios, así como la realización de modificaciones
al padrón de usuarios con el fin de mantenerlo actualizado y atender a pensionados.
ISCH.10- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. DSCH.01 no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
827
ISCH.10
REVISIÓN: A
Abreviaturas:

Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art., 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49,51, 52, 53, 54, 56, 59, 60, 64.

Art. 11 sec.II
1.- Solicitud de factibilidad. (electrónico)

2.- Contrato y factibilidad. (impreso)
828
ISCH.10
REVISIÓN: A
a) FACTIBILIDAD
1.El usuario solicita la instalación de un servicio de Toma y/o descarga.

2.El solicitante debe presentar los siguientes documentos:

2. Carta de compra-venta notariada.
Nota: En caso que la persona que realiza el trámite sea posesionario y no cuente con
documentos de propiedad sólo se podrá realizar la Contratación por Autorización de la alta
dirección, Subdirección Comercial o Gerencia Comercial.

El encargado de ventanilla le puede facilitar un formato de la carta de autorización para que
esta sólo sea llenada y firmada.
3. El encargado de ventanilla debe verificar que el predio este dado de alta, sino es así darlo de
alta.
4. El encargado de ventanilla genera una factibilidad para ver si puede contratar el servicio
(aunque la persona no cuente con todos los documentos requeridos se debe generar la
factibilidad).
5. El encargado de ventanilla debe recordándole al usuario que de ser positivo el resultado
deberá presentar completa la documentación.
6. El encargado de ventanilla debe capturar los siguientes datos con los
documentos que el solicitante presentó, en el sistema electrónico SICOM en la opción
factibilidad:
Nombre
Lote
Colonia
Manzana
Superficie
7. El encargado de ventanilla al guardar la factibilidad en el sistema electrónico

SICOM, la canaliza
Automáticamente al departamento de inspecciones para que sea realizada.
8. El encargado de ventanilla imprime la solicitud de factibilidad con un número que
automáticamente lo da el sistema SICOM y se le da una copia al solicitante.
9. Llenar el croquis con los nombres de las calles y señalar de que lado quiere su toma o
descarga (izquierda o derecha).
829
ISCH.10
REVISIÓN: A
9. El encargado de ventanilla le informa a la persona que se comunique al 073 o visite nuestras

oficinas y con su número de factibilidad en 8 días hábiles aprox. le daremos el resultado.
10. De ser positiva la factibilidad, el encargado de ventanilla le indica al solicitante que se debe
presentar con todos los documentos requeridos anteriormente para realizar la solicitud de servicio
que requiera.
11. Si la factibilidad resulto negativa, el encargado de ventanilla le debe explicar al usuario el motivo por
el cual no se le puede prestar el servicio.
12. Al día siguiente se envía todas las factibilidades a la sucursal Gastelum con el reporte diario para
que sean canalizadas al departamento correspondiente.

2. El encargado de ventanilla debe verificar los datos
Información), El encargado de ventanilla ingresa en la opción movimientos y presiona F1 para buscar
el predio, ya sea por nombre, colonia, lote, manzana, fracción o clave catastral.
5. El encargado de ventanillaingresa a la opción Altas, en caso que no este dado de alta.
Manzana
Lote
Colonia
Nombre
Superficie
Domicilio oficial
Observaciones

830
ISCH.10
REVISIÓN: A
c) CONTRATACION.

3. El encargado de ventanilla señala el tipo de servicio:
Aguas Negras – AN

5. El encargado de ventanilla selecciona la opción solicitud de derechos de conexión.
6. El encargado de ventanilla señala la opción deseada:
Residencial
Popular
Condominio

8. El encargado de ventanilla pulsa F2 para imprimir ex contrato (original y copia)
9. El encargado de ventanilla le debe pedir una identificación oficial y recabar firmas del
prioritario o
persona autorizada.
10. El encargado de ventanilla selecciona la opción Presupuesto de toma o medidor, si son ambas las
12. El encargado deventanilla realiza el presupuesto según los materiales que se requieran, se
13. El encargado de ventanilla pulsa F1 para guardar.
15. El encargado de ventanilla pulsa PgDn para salir.
Sistema.
17. El encargado de ventanilla debe preguntar al usuario si haydisponibilidad de pago, Indicándole el
costo por la instalación del servicio.
18. El encargado de ventanilla le debe explicar al usuario que si no tiene no disponibilidad, se le da
20. El encargado de ventanilla captura el número de cuenta.
831
ISCH.10
REVISIÓN: A
21. Encargado de ventanilla pulsa F6 para traer al recibo los cargos pendientes (derechos de conexión y
22. El encargado de ventanilla le explica al usuario que de no poder cubrir por completo el costo se
23. El encargado de ventanilla pulsa F1 para generar el recibo ya con todos los cargos.
24. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a la ventanilla por la copia de su contrato.
1. En la contratación para un medidor adicional en la misma toma, el encargado de ventanilla realiza

2. El encargado de ventanilla ya no carga los derechos de conexión si estas son del mismo tipo:
4. El encargado de ventanilla realiza el presupuesto nuevamente siguiendo los pasos indicados en
1. El jefe del departamento recibe por parte del áreatécnica la aprobación de la colonia o
fraccionamiento donde se incluya la siguiente información:

Decretos en su caso
Factibilidad

3. El jefe del departamento realiza el presupuesto de derechos en base a la información proporcionada por
el área técnica.
Ingresa al sistema electrónico SICOM opción Servicios – derechos de incorporación– solicitudes de

derecho.
832
ISCH.10
REVISIÓN: A

8. Si la compañía solicita un medidor de monitoreo, se debe canalizar a la Subdirección Comercial para

1. Nombre
2. Lote
3. Colonia
4. Manzana
5. Superficie


3. No se requiere firma, anexa la copia del oficio.
1.El solicitante acredita su personalidad y presenta los siguientes documentos en la ventanilla:
833
ISCH.10
REVISIÓN: A
2. El encargado de ventanilla debe revisar los datos.

4. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, en la opción modificación de
Padrón.
5. El encargado de ventanilla debe localizar la cuenta.
6. El encargado de ventanilla debe capturar en el sistema la información que se desee cambiar en
Nombre.
Numero oficial.
Superficie.
Razón social.
Colonia.
Dirección.
RFC.
Clave catastral
7. El encargado de ventanilla debe llenar a mano el formato FRCL.01 “cambios al padrón de usuarios”,
deben ser llenados todos los espacios. Se debe señalar la documentación que fue presentada para
validar los cambios y debe ir firmada por quien lo realizó.
8. El encargado de ventanilla debe presionar F1 para guardar, y se actualiza automáticamente.
9. El encargado de ventanilla debe colocar las copias junto al formato.
10. Al día siguiente se envía los formatos de cambios al padrón a la sucursal Gastelum con el reporte diario
para que sean canalizadas al departamento correspondiente.
1. El encargado de ventanilla debe tramitar subsidios sólo para las siguiente personas:
Pensionados.
Jubilados.
Discapacitados

etc.)
Recibo de pago depensión o estado de cuenta del banco (el más reciente), para
834
ISCH.10
REVISIÓN: A
3. El encargado de ventanilla verifica que los datos estén completos

5. El encargado de ventanilla le debe devolver los documentos al usuario.
6. Si el usuario cumple con los requisitos, el encargado de ventanilla le debe sacar copias a
los documentos, deberá presentar las copias correspondientes.
7. En caso necesario el encargado de ventanilla realiza una póliza de ajuste por pensión si el usuario
debe agua, se revisa que la lectura sea correcta y no rebase los m³ autorizados para realizar el
descuento.
8. El descuento que le puede hacer el encargado de ventanilla es el siguiente:
De 41 m³ en adelante se pagara el total del recibo.
9. El encargado de ventanilla realiza un nuevo recibo.
11. Al día siguiente se envía las copias de la documentación con el reporte diario para que sean
canalizadas al departamento correspondiente.
1. El usuario solicita una baja en ventanilla.

Solicitud por escrito y firmada por el dueño de la propiedad, existe ya un formato de

baja, el cual se facilita en modulo para que sea llenado.
3. El encargado de ventanilla localiza la cuenta del usuario en el sistema electrónico SICOM.

5. El encargado deventanilla debe revisar que el usuario lo tenga algún adeudo en la cuenta que
requiere para baja.
6. Si el usuario tiene un adeudo, el encargado de modulo elabora un recibo con el monto adeudado.
7. El usuario pasa a pagar al área de cajas y regresa a ventanilla.
8. En caso que el usuario no puedacubrir el adeudo se realiza un convenio
9. Se le informa al usuario que dentro de dos semanas pase por su baja a esta sucursal o en
Gastelum. La solicitud será firmada por el solicitante con una leyenda (recibí papeleta azul).
835
ISCH.11
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Cajera Jefe de sucursal Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(JUR) Jurídico (CJS) CAJAS
(MED) Medidores (MTS) Servicios Múltiples
(INS) Inspecciones (FCT) Facturación y Medición
(CMO)Comercialización y recuperación de obras (COP) Coordinación técnica operacional
(SMI) Sucursal Misión (SRG) Servicios generales
(GEC) Gerencia Comercial (CCL) Control de calidad y laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISCH.11 Pago de Recibos por Medio de Bancos
OBJETIVO
Insertar a cuentas de agua los depósitos bancarios en cuentas de la CESPE.
ISCH.11-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
836
ISCH.11
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:

Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 22.

Art., 14, 15,17, 19, 20, 61,64.

Art. 11 sec.II
.
1.-Depositos (impreso)
2. Minuta de oficio de envió (impreso)
La cajera realiza las siguientes actividades:
1. Recibe los depósitos por vía fax o a través de las subdirecciones, subrecaudacion y tesorería.
2. Verifica la fecha de deposito
3. Verifica la fecha de vencimiento ingresado al sistema electrónico SOCOM opción facturación-
recibos-editar recibos, se captura el número de cuenta y se revisa la fecha de vencimiento.
4. Si se realiza deposito y no esta vencida la cuenta, se realiza póliza de ajuste cancelado los
recargos.
5. Si hay recargos, el encargado de ventanilla le abona la cantidad a la cuenta del usuario, dejando el
saldo del recargo por pagar.
6. Si esta en fechas y no tiene recargos o ya se le abono a la cuenta, se elabora un recibo y se pasa al
área de cajas con una copia del deposito.
7. Cajas regresa el recibo pagado.
8. Anexa el depósito al recibo.
9. En algunos casos realiza un oficio de envió de recibo original ya pagado si se conoce el destino
10. En otras ocasiones, envía el recibo original pagado a la subdirección que nos lo envió.
11. También existe un archivo depósitos de diferentes bancos, en donde puede guardarlo hasta que
el usuario se presente a solicitarlo.
837
ISCH.12
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

Encargado de Ventanilla Jefe de Departamento Sub-Dirección Comercial
DISTRIBUCION
(INS) Inspecciones (MTS) Servicios Múltiples (RCL) Registro de Clientes

(MED) Medidores (FCT) Facturación
operacional
(SCH) Sucursal Chapultepec (SBR) Sub-recaudación (JUR) Jurídico
(GEC) Gerencia Comercial (SEG) Servicios generales
Laboratorio
(SMI) Sucursal Misión (TES) Tesorería
Recuperación de obras.

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISCH.12 Convenios
OBJETIVO
838
ISCH.12
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:
Cobranza: Cuando el monto del adeudo es mayor a $10,000.00 MN.

Marco jurídico.
Art. 2º, 22.

Art. 17.

Art. 11 sec.II
839
ISCH.12
REVISIÓN: A

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios.
3. El encargado de ventanilla le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez

4. El encargado de ventanilla debe de escoger una de las opciones, presionando el número que
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
6. El encargado de ventanilla le informa al usuario su adeudo y el monto que debe pagar en cada
mensualidad.
7. Si no hay disponibilidad de pago, el encargado de ventanilla le informa al usuario que con el 10%
840
ISCH.12
REVISIÓN: A
9. Si hay disponibilidad de pago el encargado de ventanilla elabora convenio (en el mismo recibo de
pago).
11. El encargado de ventanilla imprime el recibo.
12. El encargado de ventanilla saca una copia de la identificación por los dos lados y la archiva en la
13. El encargado de ventanilla le indica al usuario que pase a pagar al área de cajas.

2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM en la opción Convenios
3. El encargado de ventanilla le pide los datos al usuario para localizar la cuenta, existen diez formas

4. El encargado de ventanilla debe escoger una de la opiniones, presionando el numero que corresponda
a la opción.
841
ISCH.12
REVISIÓN: A
Tomas
Redes
Descargas
Cambio de toma
6. El encargado de ventanillale informa el adeudo total al usuario.

7. El encargado deventanilla debe negociar las mensualidades con el usuario, dependiendo del
monto.
8. El encargado de ventanilla debe poner el número de mensualidades en la solicitud de convenios,
mensualidad.
9. El encargado de ventanilla le informa al usuario el monto que debe pagar en cada mensualidad.
convenio.
encargado de ventanilla lo turna al departamento de subrecaudación.
13. El encargado de ventanilla canaliza el recibo para que se imprima en el área de cajas.
14. El encargado de ventanilla le indica al usuario que una vez realizado su pago en cajas regrese a
15. El encargado de ventanilla recaba la firma del usuario en el convenio original.
17. El encargado de ventanilla le entrega al usuario copia del convenio, firmada por el usuario y por
quien lo atendió.
18. El encargado de ventanilla turna el convenio original junto con la copia del usuario y en su caso
archivado.
Nota: El convenio de más de 3 meses se imprime y este debe llevar anexado la identificación de quien
hizo el convenio.
842
ISCH.13
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples (RCL) Registro de Clientes
Operacional
(MED) Medidores (SCH) Sucursal Chapultepec (FCT) Facturación y Medición
(INS) Inspecciones (SBR) Sub-recaudación (JUR) Jurídico

Laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISCH.13 Ordenes de trabajo.
OBJETIVO
843
ISCH.13
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:

Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47,
48, 49, 51, 52, 53, 54, 56, 59, 60,64.

Art. 11 sec.II
Lista de códigos.
Lista de conceptos.
844
ISCH.13
REVISIÓN: A
1. El encargado de ventanilla recibesolicitud de orden para reposición de medidor por parte del
usuario.


ordenes de trabajo.
12. En caso que se solicite una reposición y ya exista una orden de trabajo a más de 3 meses se volverá a
hacer una nueva.
845
ISCH.13
REVISIÓN: A

10. Buscar cuenta por Colonia y Ruta
Ordenes de trabajo.
8. El encargado de ventanilla debe informar al usuario que el costo que genere la revisión se
consumo.

846
ISCH.13
REVISIÓN: A

ordenes de trabajo.
excavación.
12. El encargado de ventanilla debe informar al usuario que el costo que genere el cambio se cargará
847
ISCH.14
REVISIÓN: A
_______________________ ______________________ _________________________

DISTRIBUCION
(MTS) Servicios Múltiples (RCL) Registro de Clientes
Operacional
(MED) Medidores (SCH) Sucursal Chapultepec (FCT) Facturación y Medición
(INS) Inspecciones (SBR) Sub-recaudación (JUR) Jurídico

Laboratorio

IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
ISCH.14 Cuentas Especiales
OBJETIVO
848
ISCH.14
REVISIÓN: A
Abreviaturas:

Definiciones:

250: diversos exentos.
330: Factibilidad de descargas
600: Ventas de aguas pipas
610: Descargas de aguas negras (pipas)
620: Ventas de aguas tratadas
630: Tratamiento de aguas de documentos
730: Medidores provisional
900: Depósitos consumidores.
Medidores: instala y da de baja físicamente los medidores.

Inspecciones: realiza inspecciones en campo para la instalación de nuevos medidores, así como
el funcionamiento de los ya instalados, según lo solicite el usuario.
Cajas: los usuarios pasan a pagar sus recibos
Control de calidad: autoriza la descarga de aguas negras en cárcamos de CESPE.
Surecaudación: firma la expedición de libertad de gravámenes.
Gerencia comercial: firma expedición de documentos.
Contabilidad: solicitan la elaboración de recibos d pago.
Cobranzas foráneas: solicitan la elaboración de recibos de pago.
849
ISCH.14
REVISIÓN: A
Marco jurídico.
Art. 2º, 20, 21, 22.

Art. 3º, 6º, 14,15, 16,17, 19, 20, 22, 23,24, 26, 27, 30, 31, 33, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 44, 45, 47, 48, 49,
51, 52, 53, 54, 56, 59, 60,64, 65,98.

Art. 11 sec.II
Lista de códigos.
Lista de conceptos.

2. Solicitud de expedición de libertad de gravamen ( electrónico)
3. Solicitud para factibilidad de descargas de aguas negras ( electrónico)
4. Solicitud de ventas de boletos para descargas de aguas negras( electrónico)
6. Solicitud para la venta de agua potable (electrónico)
7. Solicitud para la adquisición de un medidor provisional ( electrónico)
8. Solicitud para la elaboración de recibo por daños al equipo de la comisión (electrónico)
a) EXPEDICION DE CONSTANCIA DE SERVICIO.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud de una constancia de servicios por parte del
usurario.
3. Se ingresa al sistema electrónico DICOM y se busca la cuenta del usuario.
1. Buscar la cuenta por nombre

2. Buscar la cuenta por colonia y nombre
3. Buscar la cuenta por colonia, manzana, lote, fracción, condominio.
4. Buscar la cuenta por medidor
5. Buscar la cuenta por ruta, libro, pagina.
6. Buscar la cuenta por razón social.
850
ISCH.14
REVISIÓN: A
7. Buscar la cuenta por teléfono

8. Buscar la cuenta por clave catastral
9. Buscar la cuenta por domicilio
10. Buscar la cuenta por colonia y ruta.
5. El encargado de ventanilla verifica que corresponda el nombre con el nombre del solicitante
preguntándole al usuario si ese es su nombre y su dirección.
6. En caso de que el usuario tenga adeudos, el encargado de ventanilla lo debe cargar en el
recibo para poder darle la constancia.
7. El encargado de ventanilla se va a la opción de recibos e ingresa el numero de cuenta,
cargando el costo (revisar las tarifas actualizadas).
8. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de ventanilla se va ala
opción cuentas especiales-servicios varios-expedición constancias de servicios.
concepto 640 y carga el costo.
10. El encargado de ventanilla imprime recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para pase a
pagar al área de cajas.
11. El encargado de ventanilla elabora la constancia (se cuenta con un formato donde se
capturan solo los datos personales del solicitante).
12. El encargado de ventanilla recaba la firma del encargado de sucursal.
13. El usuario regresa a ventanilla con su recibo pagado por su constancia de servicio.
b) EXPEDICION DE LIBERTAD DE GRAVAMEN

1. EL ENCARGADO DE VENTANILLA RECIBE LA SOLICITUD DE Expedición de libertad de
gravamen por parte del usuario.
2. El usuario debe presentar como requisitos el formato de libertad de gravamen que es
adquirido en Desarrollo Urbano y un recibo actualizado pagado.
5. El encargado de ventanilla ingresa el número de cuenta para localizarlo.
El encargado de ventanilla debe generar una inspección de certificado de no adeudo (resultando en
8 días aprox.) en el sistema electrónico SICOM opción inspecciones.
Ya que localizo la cuenta, el encargado de ventanilla genera un recibo de pago opción recibos por
concepto de 310 (libertad de gravamen).
6. En caso que el solicitante no sea usuario de la comisión, el encargado de ventanilla se va a la

opción cuentas especiales-servicios varios-libertad de gravamen.
concepto y carga el costo.
8. Si el usuario tiene adeudos, el encargado de ventanilla lo debe cargar en el recibo
9. El encargado de ventanilla imprime el recibo y se lo entrega al solicitante o usuario para que
pase a pagar al área de cajas.
10. El encargado de ventanilla debe recabar sello y firma de la subdirección (también puede
firmar la subrecaudación o jefe del departamento de servicios múltiples) en el formato.
851
ISCH.14
REVISIÓN: A
11. El usuario regresa a recoger el formato firmado y sellado en ventanilla.
c) VARIOS
1. Expedición de Recibos para Venta de Aguas Negras
1.1 Factibilidad de descarga:

1. El encargado de ventanilla recibe solicitud para descarga de Aguas Negras por parte del usuario.
2. El usuario debe presentar como requisito un oficio de autorización por la subdirección técnica,
3. El encargado de ventanilla debe verificar el precio vigente de venta de aguas tratadas (es
4. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción cuentas especiales
servicios varios por concepto 330 (factibilidad de descarga).
5. El encargado de ventanilla imprime el recibo para que el usuario pase a pagar al área de cajas.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud para comprar boletos para descargas de aguas
negras.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción Pipas-Cuentas
Nombre de la empresa, RFC y domicilio

No. De oficio de autorización de la subdirección técnica
Capacidad de la pipa.
4. El encargado de ventanilla emite los boletos (dependiendo de la capacidad de la pipa_)

5. El encargado de ventanilla genera el recibo y lo imprime.
6. El usuario pasa a pagar al área de caja
7. El usuario regresa a ventanilla a recoger sus boletos ya firmados.
2. Aguas Tratadas.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud de compra de aguas a pipas (aguas tratadas) por
parte del usuario.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción PIPA-SERVICIOS PIPA
my se elabora la solicitud ingresando el número de cuenta.
3. El encargado de ventanilla genera el recibo en la opción de recibos por concepto 620
4. El encargado de ventanilla imprime el recibo y se lo entrega al usuario para que realice su pago en
el área de cajas.
5. El encargado de ventanilla genera los boletos debidamente foliados y firmados por el Jefe del
departamento, el numero de boletos son dependiendo la capacidad de la pipa.
6. Regresa el usuario a ventanilla con su recibo pagado a recoger sus boletos.
852
ISCH.14
REVISIÓN: A
3. Cobro por venta de agua potable a las colonias Gómez Morín y Cañón Buena Vista.
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud verbal de venta de agua potable por parte
del Auxiliar de Cobranza Sub-urbana.
2. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM opción de pipas y se
3. Se genera el recibo en la opción cuentas especiales cargando a pagar por concepto 600.
4. Se imprime el recibo y se entrega al auxiliar de cobranza sub-urbana para que realice su
pago en el área de cajas.
1. El usuario hace la petición de un medidor provisional en ventanilla.

2. El usuario debe contar con la autorización por escrito de la sub-dirección comercial, donde
señalen los m3 que autorizan (dependiendo del giro) y firmado por la sub-dirección o gerencia
comercial.
1. Ingresa al sistema electrónico SICOM opción especial- medidores provisionales.

2. Captura el nombre de la empresa, los datos predio y hace el cargo por la cantidad pre
terminada por la sub-dirección comercial, el cual se aplica al concepto 900 (deposito
consumidores).
3. Informa al usuario que deberá notificar a la comisión el día que dejara de utilizar el serbio, para
6. El usuario regresa a ventanilla con su recibo pagado.
7. Debe sacer dos copias al recibo.
8. Le da copia del recibo al usuario y guarda el recibo original en el archivero de del departamento
hasta e retiro del medidor.
9. Al siguiente día se canaliza la copia del recibo con el reporte diario al departamento d
contabilidad para su aplicación
10. Una vez retirado el medidor, aplica el cobro de los m3 por consumo de agua y otros servicios
(medidores)
En caso que sea cobro, el encargado de ventanilla debe realizar un nuevo recibo con el cargo
faltante por el concepto 900 y el usuario pasa a pagar al área de cajas.
En caso que se tenga que devolver dinero al usuario, el encargado de ventanilla debe realizar una
póliza por devolución de crédito.
El encargado de ventanilla llena solicitud de cheques al departamento de tesorería para que sea
pagado al usuario.
12. Le entrega el recibo original al usuario.
853
ISCH.14
REVISIÓN: A
5. Venta por legajos
1. El encargado de ventanilla recibe la solicitud para cobrar por venta de legajos.

2. El usuario debe presentar el documento que avale su participación en el curso de obras.
3. El encargado de ventanilla ingresa al sistema electrónico SICOM, opción recibos especiales.
4. El encargado de ventanilla ingresa el nombre de la empresa y el monto
5. El encargado de ventanilla imprime el recibo y especifica el concepto en el recibo y talón con la
6. El encargado de ventanilla entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área
de cajas
6. Cobro por concepto de obras especiales.
1. La solicitante se presenta en ventanilla solicitando se le elabora recibo de pago por romper

tubería o haber causado un daño al equipo de la comisión
NOTA: El departamento técnico debe informar previamente mediante oficio indicando el monto u
los conceptos
2. El encargado de ventanilla entra al sistema electrónico SICOM opción recibos-cuentas

especiales.
3. El encargado de ventanilla ingresa los datos de la empresa y el monto (dependiendo el daño)
4. El encargado de ventanilla imprime el recibo y especifica el concepto del recibo
5. El encargado de ventanilla entrega al solicitante su recibo para que realice su pago en el área
de cajas
7. Se saca copia del recibo y al siguiente día se canaliza con el reporte diario al departamento
de contabilidad para su aplicación.
854
SUBDIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
855
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013

DISTRIBUCION


Operacional
Se modifico el objetivo de calidad dejando dentro del
B paréntesis el sistema del POA. 27/10/09
Se integro al diagrama el procedimiento de contratación

C de personal emitido por Dirección General 05/10/2011
Se modifico diagrama de procesos, se integro

D instrucción 06 y 07. 24/10/2011
Se modificaron objetivos de calidad y adecuo diagrama

E 24/04/2013
IDENTIFICACIÓN
NO. DE DOCTO
Recursos Humanos
DRHS.01
DRHS.01-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
856
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
Administración de los Recursos Humanos.
OBJETIVO DE CALIDAD
Mantener un máximo de 5 días para la contratación del empleado hasta su alta en el sistema (contrato de
Raya o Confianza) (a partir de septiembre 2009)
Que el 100% de los expedientes cuenten con el total de los requisitos (documentos), en un lapso de 10
días a partir de su contratación, cumpliendo dentro de los primeros 5 días los documentos establecidos
como prioritarios. Para el personal de nuevo ingreso.
Cumplir con el 100% de la capacitación al personal establecida en el POA (Programa Operativo Anual
basado en resultados).
Capacitar anualmente el 50% de la cantidad total de personal
ENTRADA: Requerimiento de personal por las diferentes Subdirecciones.
SALIDA: Personal contratado.
RECURSOS MATERIALES
Equipo de Computo.
Copiadora.
Unidades de transporte.
Internet.
Software de Nomina.
Sistema SUA (IMSS).
Papelería.
Equipo de Oficina.
Salas de Capacitación.
Servicio de Cafetería.

MARCO JURÍDICO
Ley Federal del Trabajo.

Normas y Políticas Administrativas de la Administración publica.
Ley de Issstecali.
Ley del Seguro Social.
Ley de ISR.
Ley del Servicio Civil de los Trabajadores al servicio de los poderes del Estado, Municipios e
Instituciones Descentralizadas de Baja California
Contrato Colectivo de Trabajo.
Reglamento Interno.
Manual de Organización.
Ley de Responsabilidades del Servicio Público.
857
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
Reporte de número de contrataciones de personal por mes que determina el tiempo de

contratación.
Reporte de Requisitos de expedientes completos. (Excel)
Reporte de capacitación mensual.
Graficas de Numero de contrataciones al mes vs tiempo de contratación

Graficas de Numero de Personas Capacitadas por mes vs lo establecido en el POA.
Graficas de requisitos.
No tener el expediente completo del empleado

No dar de alta al empleado al IMSS por parte de CESPE al momento de la contratación.
No elaborar el oficio de alta al ISSTECALI al momento de la contratación.
No cumplir con los requisitos establecidos en el contrato.
No convocar en tiempo y forma al personal que debe acudir a los cursos.
858
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
Inicio
4
A: Contratación
B: Ayuda de adquisición
de lentes. IRHS.06
C: incapacidad. IRHS.07
A Se le entrega formato de
requisitos que deberá
traerlos en un plazo de
10 días, Haciendo
referencia de los
PRIORITARIOS deberán
La contratación es Se presenta en el cumplirse en los
por asignación Asignacion directa departamento de R.H. primeros 5 días.
directa (Director a un departamento se le realiza una
general) para entrevista
cubrir una vacante
En ese momento se le
Jefe de RH solicita entregue de
manera inmediata los
una vacante 5 documentos para
registrarlo y darlo de
Alta en el Seguro Social
Analiza la requisición y elaboración de su
del personal contrato por tiempo
determinado de 1 a 2
meses. (Oficio de
solicitud de documentos)
Revisa el manual de
NO SI
¿Es vacante de ¿Es Nuevo jefe organización para Jefe de RH
un empleado de encontrar las
sindicalizado? departamento? características del
puesto
3
NO 2
SI
Revisa las solicitudes
Se le solicita al sindicato envié una
propuesta en un lapso de 15 días
2 recibidas para buscar
al candidato y se le Jefe de RH
(Articulo vigésimo séptimo del
contrato colectivo de trabajo) con las cita al departamento
características enviadas por RH para de RH
considerarse en la elección de la
vacante,
IRHS.01 Según Contrato Colectivo con
Sindicato de Burocratas
1
El sindicato envía la
propuesta
No
¿El sindicato
envió la 2
propuesta?
Si
859
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
Se le informara en que
departamento prestara sus
Jefe de RH servicios y los requisitos
necesarios para su
contratación
El solicitante tiene un plazo de 10

días para reunir la documentación
requerida. Cumpliendo con los
establecidos como PRIORITARIOS
en los primeros 5 días
Una vez cumplido con los

¿Es Se le avisa al
Candidato requisitos solicitados el No aceptado? No candidato
al puesto candidato tiene una cita con el sindicalizado
jefe de departamento
Le da una descripción de las Si

Jefe de RH 3
actividades a desarrollar
El candidato regresa al
¿Es aceptado
Jefe de RH departamento de RH para la No 4
el trabajo por
elaboración de contrato por el candidato?
tiempo determinado que varia
de 1 a 3 meses.
Se manda a firma del Director

Jefe de RH General, Trabajador y
Testigos
Se arma el expediente del

Auxiliar empleado con el contrato
Administrativo original y toda la
documentación
IRHS.02
860
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
Auxiliar Se archiva la documentación

Administrativo del empleado.
El empleado se presenta a
trabajar (se le proporciona un
gafete IRHS.06) y se le capacita
IRHS.03
Se da de alta en el sistema
Auxiliar
de Nomina IRHS.04
Administrativo
Se le paga con cheque.

Auxiliar
Administrativo
IRHS.04
El empleado firma el recibo

de pago.
NO
¿El empleado Se da la terminación
pasa a contrato del contrato
indeterminado?
IRHS.05
SI
FIN
Se le invita al empleado
Auxiliar para que se le pague
Administrativo por medio de tarjeta de
debito.
IRHS.04
861
RECURSOS HUMANOS
DRHS.01
REVISIÓN: E
24 DE ABRIL DE 2013
3
B
Auxiliar Los empleados solicitan la ayuda

Administrativo Se le proporciona su para lentes a la oficina de
uniforme. recursos humanos; Se verifica
que tenga un año sin recibir el
subsidio. IRHS.06
Si solicita bienes que son

Area de Se entrega al empleado para
Activos Fijos propiedad de CESPE se
ponen bajo su resguardo. que firme la solicitud de
ayuda para lentes.
El monto se determina en la
FIN Legislación Vigente (contrato
colectivo de trabajo) subsidio
para lentes.
C
El empleado debe presentar
la siguiente documentación:
Llega formato de incapacidad de -Factura a nombre de CESPE
ISSSTECALI (anexo 1) o -Dictamen Medico por parte de
incapacidad de IMSS (anexo 2) al ISSTECALI
departamento de Recursos
Humanos
Se elaborara una solicitud de
cheque a nombre del empleado,
Se pasa con el jefe de Recursos y se entrega el cheque al
Humanos para que firme de Vo. empleado o a la óptica que les
Bo. otorgo el crédito, el empleado
firma de recibido.
Se captura la incapacidad en el
sistema (RECHUM). FIN
Se captura el tipo de incidencia en
este caso capturara:
I=incapacidades ISSSTECALI
G=incapacidades IMSS
Captura la fecha en que inicia la

incapacidad, captura el tipo de
enfermedad y presiona el botón
grabar.
FIN
862
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
(MTS) Multiservicios X (AOB) Administración de Obra X (RHS ) Recursos Humanos X
(INS) Inspecciones X X (TES) Tesorería X
sanitario
Operacional
(SMA) Sucursal Maneadero X X (JUR) Jurídico X
Laboratorio
Se modifico la Contratación si la vacante es de algún
B 24/04/2013
sindicalizado
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.01 Contratación de Personal
IRHS-01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
DOC. REL. DRHS.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
863
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
OBJETIVO
Seleccionar al mejor candidato de acuerdo al perfil solicitado por las diferentes áreas que
integran el organismo, con la finalidad de que tenga un buen desempeño laboral, y esto se
refleje en un excelente servicio a la ciudadanía.
864
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
Abreviaturas:
1.- R.H.
2.- CESPE
3.- SINDICATO
4.- LFT
5.- LSS
6.- LISR
Definiciones:
1.- Recursos Humanos

2.- Comisión Estatal Servicios Públicos de Ensenada
3.- Sindicato Único de Trabajadores al Servicio de los Poderes del Estado, Municipio e Instituciones
Descentralizadas de Baja California.
4.- Ley Federal del Trabajo
5.- Ley del Seguro Social
6.- Ley del Impuesto sobre la Renta
Marco Jurídico:
3.- Ley del Impuesto sobre la Renta.
1.- Sistema: Padrón de empleados
865
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
Actividad realizada
CONTRATACION SI LA VACANTE ES DE ALGUN SINDICALIZADO
1.- Surge requerimiento de personal ( Por baja de personal sindicalizado)

2.- El jefe de R.H. analiza la descripción del puesto vacante en el manual de organización (a partir de
Julio del 2009) en el cual se describen las características y perfil de la nueva contratación.
3.- Una vez analizado el perfil del aspirante a contratarse se le notifica al SINDICATO que envié una
propuesta con las características solicitadas por CESPE, para ser considerada en la elección del
Puesto, esta petición se hace de manera verbal (a partir de Julio del 2009 por escrito). Dándole un
plazo que no exceda de 15 días para solventar nuestra petición. De no hacerlo en el término
mencionado CESPE quedara en libertad de hacer la contratación, de igual manera tiene esa libertad
si la propuesta no cumple con el perfil y/o necesidades del puesto.
4.- Si la propuesta es seleccionada para la nueva contratación:
5.- El jefe de R.H. le informa en que departamento prestara sus servicios. También le manifiesta de
los requisitos que deberá de cumplir para poder ingresar a CESPE (ver IRHS.02). Para cumplir con
estos requisitos se le conceden 10 días, dando cumplimiento en los primeros 5 días con los doctos.
considerados como PRIORITARIOS.
.
6.- Una vez que el candidato al puesto ha cumplido con los requisitos solicitados. Se realiza una
entrevista
con el jefe del departamento en el cual prestara sus servicios. Esto con el fin de que el jefe del
departamento
le manifieste al aspirante cuales serian sus actividades a desarrollar.
7.- Si es aceptado por el jefe inmediato el aspirante regresara al departamento de R. H.
8.- El jefe de R.H. de manera verbal le hace saber de las obligaciones y derechos que el contratante
tiene al ingresar a CESPE estas obligaciones y derechos están sustentadas en LFT, LSS, LISR Y
CONTRATO INDIVIDUAL.
9.- El jefe R.H. elabora un contrato por tiempo determinado al personal de nuevo ingreso (Este
contrato varia entre 1 a 3 meses)
10.- Este contrato es firmado por el Director General, El jefe del departamento Solicitante, El jefe de
Recursos Humanos y el Trabajador.
11.- Se da de alta en IMSS / SUA.
12.- El Auxiliar Administrativo arma el expediente del personal de nuevo ingreso el cual contiene los
18 requisitos (ver IRHS.02) incluyendo contrato.
13.- El empleado de nuevo ingreso se presenta con su jefe inmediato en el departamento donde
prestara sus servicios. Este será capacitado en el área de trabajo.
14.- El encargado de Nominas de R.H. lo dará de Alta en el sistema de nomina.
15.- Se elabora gafete.
16.- El Auxiliar Administrativo le pagara con cheque (Este pago se realiza catorcenalmente), El
empleado firma de recibido.
17.- Una vez concluido el término de contrato por tiempo determinado de 1 a 3 meses. El jefe
inmediato notifica de manera verbal al jefe de R.H. que el empleado Si esta o No capacitado para
realizar la actividad para lo cual fue contratado.
866
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
No: Se da por terminado el Contrato, y se revisan las solicitudes para buscar un nuevo candidato.
Si: si existe una vacante en la plantilla de empleados se le da el lugar o se renueva el contrato de
1 a 3 meses)
18.- Se le invita al empleado para que obtenga su tarjeta de debito (IRHS.04).

19.- Su Jefe Inmediato le solicita al departamento de Almacén su uniforme.
20.- Si el empleado de nuevo ingreso tuviera bienes propiedad de CESPE estos se pondrán bajo su resguardo.
(Este proceso lo realiza el departamento de Activos Fijos).
CONTRATACION DE PERSONAL (PERSONAL DE CONFIANZA Y RAYA)
1.- Surge requerimiento de personal (Por baja de personal de Confianza o Raya)

2.- El jefe de R.H. analiza la descripción del puesto vacante en el manual (a partir de Septiembre del
2009) en el cual me describe las características y perfil de la nueva contratación.
3.- Una vez analizado el perfil del aspirante a contratarse el Jefe de R.H. revisa las solicitudes de
trabajo recibidas en busca del posible candidato a ocupar la vacante disponible.
4.- Se obtienen de 2 a 3 posibles candidatos. Y se les cita con el jefe de R.H. para una entrevista.
Una vez que se tiene al candidato para ocupar la vacante.
5.- El jefe de R.H. le informa en que departamento prestara sus servicios. También le manifiesta de
los requisitos que deberá de cumplir para poder ingresar a CESPE (ver IRHS.02). Para cumplir con
estos requisitos se le conceden 5 días hábiles.
6.- Una vez que el candidato al puesto ha cumplido con los requisitos solicitados. Se realiza una
entrevista con el jefe del departamento en el cual prestara sus servicios. Esto con el fin de que el jefe
del departamento le manifieste al aspirante cuales serian sus actividades a desarrollar.
7.- Si No es aceptado se toma otra solicitud de las 2 que quedaron fuera del primer análisis por parte
del Jefe de R:H:
8.- Si es aceptado por el jefe inmediato el aspirante regresara al departamento de R. H.
9.- El jefe de R:H. de manera verbal le hace saber de las obligaciones y derechos que el contratante
tiene al ingresar a CESPE estas obligaciones y derechos están sustentadas en LFT, LSS, LISR Y
CONTRATO INDIVIDUAL.
10.- El jefe R.H. elabora un contrato por tiempo determinado al personal de nuevo ingreso (Este
contrato varia entre 1 a 3 meses)
11.- Este contrato es firmado por el Director General, El jefe Inmediato o Departamento Solicitante, El
jefe de Recursos Humanos y el Trabajador.
12.- Se da de alta en IMSS / SUA.
13.- El Auxiliar Administrativo arma el expediente del personal de nuevo ingreso el cual contiene los
18 requisitos (ver IRHS.02) incluyendo contrato.
14.- El empleado de nuevo ingreso se presenta con su jefe inmediato en el departamento donde
prestara sus servicios. Este será capacitado en el área de trabajo.
15.- El encargado de Nominas de R.H. lo dará de Alta en el sistema de nomina
16.- El Auxiliar Administrativo le pagara con cheque (Este pago se realiza catorcenalmente), El
empleado firma de recibido.
17.- Se le invita al empleado para que obtenga su tarjeta de debito desde que entra
18.-Una vez concluido el término de contrato por tiempo determinado de 1 a 3 meses. El jefe
inmediato notifica de manera verbal al jefe de R.H. que el empleado Si o No esta capacitado para
realizar la actividad para lo cual fue contratado.
No: Se da por terminado el Contrato y se toma otra solicitud de las 2 que quedaron fuera con
anterioridad.
867
RECURSOS HUMANOS
IRHS-01
REVISIÓN: B
24 DE ABRIL DE 2013
Si: Existe la vacante en la plantilla de CESPE entra directamente y no renueva contrato. En caso
de que no exista vacante en la plantilla se renueva el contrato de 1 a 3 meses.
19.- Su Jefe Inmediato le solicita al departamento de Almacén su uniforme.

20.- Si el empleado de nuevo ingreso tuviera bienes propiedad de CESPE estos se pondrán bajo su
resguardo. (Este proceso lo realiza el departamento de Activos Fijos).
868
RECURSOS HUMANOS
IRHS-02
REVISIÓN: B
AUXILIAR ADMINISTRATIVO JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO

DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.02 Elaboración de Expedientes del Personal
OBJETIVO
Tener control e historial de todos los acontecimientos que afectan al empleado y estos deberán
estar documentados y firmados por el trabajador.
IRHS.02 -B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
869
RECURSOS HUMANOS
IRHS-02
REVISIÓN: B
Abreviaturas:
1.- R. H.
Definiciones:
1.- Expedientes
2.- N O T A :
La Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada CESPE es un organismo operador de

agua potable, alcantarillado y saneamiento. El cual inicio operaciones el 30 de Agosto de 1968, por
lo tanto existen expediente de personal con mas de 38, 35, 30, 25, 20, 15, 10 años de
antigüedad. Por ello la gran mayoría carece de los requisitos que actualmente se están solicitando
(18 requisitos). Pero el departamento de Recursos Humanos ha girado oficios de manera
personalizada a los empleados de CESPE sin importar la antigüedad que pudieran tener.
870
RECURSOS HUMANOS
IRHS-02
REVISIÓN: B
Actividad realizada por el Auxiliar Administrativo.
ELABORACION DE EXPEDIENTES DEL PERSONAL
El Auxiliar Administrativo le asigna el número de empleado que le corresponde.

La encargada de elaboración de nomina de R.H. lo da de alta en el sistema.
El Auxiliar Administrativo revisa el expediente que contenga los requisitos como son:
1.- Solicitud de Empleo original c/foto

2.- Acta de Nacimiento (copia)
3.- Carta de no antecedentes penales
4.- Afiliación al IMSS (Num)
5.- Currículum Vitae (únicamente puesto admon.)
6.- Constancia de estudio (copia)
7.- Carta testamentaria (ofna)
8.- Carta de no inhabilitación (orig)
9.- Certificado medico (orig)
10.- Identificación con foto (copia)
11.- Reg. Fed. De Cont (curp)
12.- Contrato de trabajo (ofna)
13.- Nombramiento (ofna)
14.- Resguardos de Activos Fijos (ofna)
15.- Licencia de Manejo (copia, si es aplicable al puesto)
16.- Recibo de Agua (copia)
17.- Antidoping (copia)
18.- 2 Fotografías tamaño Infantil de frente
Se les conceden 10 días para presentar toda la documentación, dando como prioridad
dentro de los primeros 5 días los puntos 1, 2,3 y 4.
Al recibir la documentación estas serán selladas de recibido con la fecha por el
departamento de recursos humanos.
Se imprima la carta testamentaria para que sea llenada por empleado.
Una vez que el expediente tiene todos los requisitos se etiqueta con el número de
empleado, nombre completo y departamento.
Se archiva en la gaveta según el tipo de empleado (Confianza o Lista de Raya).
Otros documentos que los expediente contienen son:
1.- Memorando de Vacaciones

2.- Incapacidades
3.- Cambios de Adscripción
4.- Hojas de Servicio
5.- Movimientos ante el Issstecali e Imss
6.- Licencias de Incapacidad.
871
RECURSOS HUMANOS
IRHS-03
REVISIÓN: B
24 ABRIL 2013
AUXILIAR ADMINISTRATIVO JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
(SMA) Sucursal mandadero X X (JUR) Jurídico X
Laboratorio
Se adecuo la capacitación por CESPE a departamentos
B
solicitantes.
24/04/2013
IDENTIFICACION
No. de Docto.
Capacitación al Personal
IRHS.03
OBJETIVO
CESPE siendo congruente con su Visión y Misión en donde busca siempre la mejora continua,
la eficiencia y productividad de su personal para prestar el servicio que la ciudadanía se merece,
y esto se logra a través de la CAPACITACION CONTINUA de su personal.
872
RECURSOS HUMANOS
IRHS-03
REVISIÓN: B
24 ABRIL 2013
Abreviaturas:
1.- CESPE
2.- R.H
3.- O.M
4.- CEA
Definiciones:
1.- Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

3.- Oficialía Mayor
4.- Comisión Estatal de Agua
Marco Jurídico:
1.- Ley de Presupuesto y Gasto Publico del Gobierno del Estado
1.- Diplomas o Constancias de Participación (se encuentran en expedientes de los empleados)
873
RECURSOS HUMANOS
IRHS-03
REVISIÓN: B
24 ABRIL 2013
Actividad realizada por el Auxiliar Administrativo y Jefe de departamento
CAPACITACION POR CESPE A DEPARTAMENTOS SOLICITANTES:
1. Los jefes de departamento de Cespe, evalúan la necesidad de capacitación del personal a

su cargo.
2. Se realiza la solicitud por escrito por parte de los Jefes de departamento (escrito libre) en el
cual contiene el nombre del curso.
3. El departamento de R. H. recibe la solicitud y busca a la persona o institución idónea para impartir
el curso.
4. R. H. solicita una cotización a la persona que impartirá el curso.
5. Una vez que se obtiene la cotización se analiza en base a costos (expositor, traslados, etc) si
es factible para el organismo llevarlo a cabo. De lo contrario se notificara explicando los
motivos.
6. Si resulto factible se realiza una requisición de servicio la cual estará firmada por el
departamento de R.H. y el Subdirector Administrativo, y el Jefe de Presupuestos autorizara
dicha solicitud. (Una vez revisado que existe presupuesto para capacitación).
7. El departamento de R.H. una vez que tiene a la persona que impartirá el curso, costos, fecha,
lugar y hora, le notifica al departamento solicitante. (De manera verbal o por escrito).
8. Se solicitan las listas de asistencia del personal.
9. Se reciben las constancias del curso.
10. Se distribuyen las constancias recibidas, original para la persona que recibió la capacitación y
copia para su expediente.
CAPACITACION POR INVITACION GOBIERNO DEL ESTADO
1. Se recibe invitación por parte del Gobierno del Estado (Oficialia Mayor, Comisión Estatal del
Agua u otros) de los cursos que serán impartidos.
2. El departamento de R.H. distribuye la invitación a todos los departamentos que aplique de
Cespe, vía Fax y en los diferentes pizarrones del organismo.
3. El personal interesado le pide autorización a su jefe inmediato, si se autoriza se registran en el
departamento de R.H. ó el jefe de departamento registra al personal seleccionado para el
curso.
4. Por parte R. H se envía un listado del personal que asistirá a los cursos de O.M o CEA, u otra.
5. Se solicita las listas de asistencia del personal.
6. Se distribuyen las constancias recibidas, original para la persona que recibió la capacitación y
copia para su expediente.
874
RECURSOS HUMANOS
IRHS-04
REVISIÓN: A
ENCARGADA DE NOMINA JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
(MTS) Multiservicios X (AOB) Administración de Obra X (RHS X
sanitario
Operacional
Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.04 Alta y Baja en la Nomina
OBJETIVO
ALTAS: Activar al empleado dentro del sistema de nomina Rec.Hum. Para que pueda recibir su
pago y demás prestaciones a las que tiene derecho.
BAJAS: Modificar el estatus del empleado, ya sea por renuncio, termino de contrato, rescisión
laboral, muerte, jubilación o pensión. Se deberá dar de baja en el sistema de nomina Rec.Hum.
Para evitar pagos de sueldo y prestaciones que no le corresponden.
IRHS.04 -A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual,
875
RECURSOS HUMANOS
IRHS-04
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
1.- IMSS
2.- CESPE
3.- R. H
4.- ISSSTECALI
5.- IMSS
6.- LFT
7.- SUA
Definiciones:
1.- Instituto Mexicano del seguro social
4.- Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado de Baja California
5.- Instituto Mexicano del Seguro Social
6.- Ley Federal de Trabajo
7.- Sistema Único de Autodeterminación
Marco Jurídico:
3.- Contrato Colectivo de Trabajo
ALTA:
Sistema de Nomina
BAJA:
Sistema de Nomina
876
RECURSOS HUMANOS
IRHS-04
REVISIÓN: A
Actividad realizada por el Jefe de Departamento y la Encargada de Nominas
ALTA EN NOMINA:
1.- Una vez que el candidato fue aceptado para entrar a trabajar. Cumpliendo con todos los
requisitos.
2.- El jefe del departamento pasa el expediente (Con todos los papeles requisitados del empleado) al la
Encargada de Nominas para que se le asigne un número de empleado (consecutivo).
3.- Se da de Alta en el sistema de Nomina Rec. Hum, capturando toda la información requerida.
Entrar al sistema seleccionando el icono Recursos Humanos.
Seleccionar la opción de Empleados en el menú principal.
Selección la opción Padrón de Empleados en el submenú.
Se captura la clave para ingresar al formato de captura.
Se presiona el botón Insertar
Te pide confirmar si deseas dar de alta al empleado
Se procede a la captura de los datos del nuevo empleado.
Se presiona el botón Grabar
Se presiona el botón Salir
4.- Se de de Alta ante IMSS mediante un programa de Internet (http://www.imss.gob.mx/) donde se

proporcionan los datos del trabajador así como su salario diario. También se procede a dar la alta en el
programa del SUA.
5.- Se le proporciona el formato de carta testamentaria para su firma y designación de beneficiarios en
caso de fallecimiento.
6.- Se da su nombramiento.
7.- Si su actividad requiere Activos o bienes de CESPE se le otorga de un resguardo por lo tanto el se
hace responsable de dichos bienes.
8.- Su jefe inmediato procede a solicitarle su uniforme.
9.- Su primer pago se le hace a través de cheque
10.- Antes de segundo pago se inician los tramites para que el pago sea por deposito en banco
(Bancomer o HSBC)
877
RECURSOS HUMANOS
IRHS-04
REVISIÓN: A
Se elabora una carta para el banco al empleado.
El empleado va al banco a solicitar su tarjeta de nómina.
El empleado nos trae el contrato del banco
Se cambia su Lugar de Pago a ‘T’ (Tarjeta)

Se captura el numero de cuenta en el Cuenta Banco
BAJA EN NOMINA:
1.- Las razones por las cuales se da de baja de nomina algún empleado son las siguientes:
1.1.- Renuncia Voluntaria

1.2.- Termino de Contrato
1.3.- Rescisión Laboral
1.4.- Muerte del Trabajador
1.5.- Pensión o Jubilación
2.- El jefe de R.H. notifica de manera verbal la baja del empleado (dándole el nombre del empleado y
la fecha en que se va a dar de baja) a la encargada de elaboración de nominas, para que proceda a
darlo de baja del Sistema de Nominas y Padrón de Empleados

Se captura clave para ingresar al formato de captura.
Se captura la Fecha de Baja del empleado, y automáticamente el sistema cambia su estatus de
N(normal) a B(Baja)
878
RECURSOS HUMANOS
IRHS-04
REVISIÓN: A
También de la misma forma se le notifica al auxiliar de R.H. para que proceda a darlo de baja de
ISSSTECALI ó en IMSS según el tipo de servicio medico del trabajador, a ISSSTECALI se le notifica
mediante un oficio girado por el departamento de Recursos Humanos.
3.- El jefe de R.H. procede a dar de baja al empleado del sistema SUA y del IMSS, se realiza el
movimiento electrónicamente vía Internet.
4.- Posteriormente ya que se elaboro la liquidación por parte del Jefe de Recursos Humanos y el
empleado ya la firmó, se le da una copia del cálculo de la liquidación a la encargada de elaboración
de nóminas para que proceda a capturar la liquidación para que se efectué el registro contable de
ésta.

Selección la opción Captura de liquidaciones en el submenú.
Se captura el numero del empleado y automáticamente se despliega en la pantalla su nombre,
su tipo de empleado, su nivel, su departamento, el numero de nomina en que se hace la captura
de la liquidación, y el año.
Se capturan los conceptos de liquidación (el numero del concepto y el importe)
879
RECURSOS HUMANOS
IRHS-05
REVISIÓN: A
JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.05 Liquidación de personal
OBJETIVO
Efectuar los pagos de Finiquitos a todas las personas que mantuvieron una relación laboral con el
Organismo, sin importar cuales fueron las causas o causa de su separación. Por lo tanto dar
cumplimiento a lo que establece la Legislación Laboral vigente, respecto a los derechos que tienes
las personas que trabajaron por un lapso de tiempo en el Organismo CESPE.
Para la elaboración de los finiquito siempre se realizan de acuerdo a las Leyes y Reglamentos
880
RECURSOS HUMANOS
IRHS-05
REVISIÓN: A
vigentes, esto con la finalidad de evitar posibles demandas para el Organismo.
Abreviaturas:
1.- CESPE
2.- LFT
3.- LISR
Definiciones:

3.- Ley del Impuesto sobre la Renta
Marco Jurídico:
Ley Federal del Trabajo

Ley del Impuesto sobre la Renta
1.- Liquidación del trabajador
881
RECURSOS HUMANOS
IRHS-05
REVISIÓN: A
Actividad realizada por el Jefe de Departamento y el Auxiliar Administrativo.
LIQUIDACION DEL PERSONAL:
1.- El pago de finiquito se otorga a toda persona que haya tenido relación laboral con el
Organismo, al momento de su separación por (Renuncia Voluntaria, Término de Contrato,
Rescisión Laboral, Muerte, Pensión o Jubilación). Dicho finiquito consiste en liquidar al
empleado con todos aquellos conceptos a los que tenga derecho conforme a las Leyes y
Reglamentos.
2.- Se recibe documento por el cual el empleado deja de prestar sus servicios para CESPE.
(Renuncia, Termino de Contrato, etc)
3.- El auxiliar de R.H. procede a verificar que no haya documentación pendiente para archivo en
expediente.
4.- El jefe de R.H. da instrucciones de manera verbal a su auxiliar para que proceda a solicitar
constancia de no adeudo, se verifica en el sistema y tarjetero el estatus de sus vacaciones.
5.- El jefe de R.H. elabora el Finiquito en el programa excel. En este momento se realizan los
ajustes o descuentos que aparecen el la constancia de no adeudo.
6.- Terminado el finiquito se firma por el Jefe de Recursos Humanos y se pasa a su autorización
a la Subdirección de Administración y Finanzas y el visto bueno del departamento Jurídico.
7.- El auxiliar de R.H. elabora la solicitud de cheque, es firmado por el Jefe de R.H. y autorizado
por el subdirector de Administración y Finanzas.
8.- Una vez que se obtiene el cheque firmado (firmas mancomunadas) se procede a llenar el
formato de liquidación.
9.-Con la documentación completa (Finiquito, Solicitud de Cheque, Cheque, Liquidación) se
procede a entregar al trabajador su cheque de liquidación.
882
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
24 DE OCTUBRE DE 2011
AUXILIAR JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.06 Elaboración de gafetes y Ayuda de adquisición de lentes
OBJETIVO
Brindar gafetes de identificación para que los acredite como trabajadores de C.E.S.P.E. y
otorgar un subsidio a los empleados para la adquisición de lentes una vez al año.
883
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
Documentos Relacionados: Contrato Colectivo.
Registro de Calidad: Documentos en expediente del empleado.
En esta instrucción se documentara las 2 actividades:
A) Elaboración de gafetes
Los motivos para la realización del procedimiento de elaboración de gafetes es por varias razones:
a) Personal de nuevo ingreso
b) Reposición por vencimiento (recoger el gafete vencido)
c) Reposición por extravío (petición del empleado)
d) Por deterioro del gafete (recoger el gafete deteriorado)
e) Por cambio de adscripción (recoger el gafete anterior)
Requisitos:
1. Si es personal de nuevo ingreso, primeramente se le tomara la fotografía con la cámara digital.
2. Después se procede a dar de alta la fotografía en el programa para gafetes, y se verifica que los
datos personales del empleado ya estén dados de alta en el sistema (RECHUM).
3. Si es reposición por extravío el empleado debe pasar primero al departamento de cajas a pagar un
importe de ($50.00) en caso de que sea solo la tarjeta y ($100.00) si incluye porta gafete, el
empleado entregara el recibo pagado con una copia al departamento de Recursos Humanos, se
procede a buscar en el programa de gafetes su fotografía se verifica que los datos del empleado
estén correctos.
4. En caso de estar correctos los datos, se imprime y se entrega al empleado, con un porta gafete y
broche.
5. En el caso de que el nuevo gafete sea por vencimiento, cambio de adscripción o deterioro, se
recogerá el gafete anterior dándole un nuevo gafete sin costo alguno.
884
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
B) Ayuda de adquisición de lentes (únicamente para empleados de base).
1. Los empleados solicitan la ayuda para lentes a la oficina de recursos humanos.

2. Se verifica que tenga un año sin recibir el subsidio, ya que este es solo una vez al año.
En el sistema de Recursos Humanos, en el submenú de Empleados, en la opción de
Apoyo a Lentes, se captura en el número de empleado y se despliegan en pantalla las
ocasiones en que el empleado a recibido el subsidio, si se encuentra en el mes en el
cual cumple un año sin recibirlo, se le otorga.
3. Se va hasta el último registro utilizando las flechas del cursor.
4. Se captura la fecha en que se entregara la solicitud para recibir el apoyo.
5. Se imprime el formato (2 tantos) presionando el botón Imprime Solicitud.
6. Se entrega al empleado para que firme la solicitud de ayuda para lentes (ANEXO 1). (Entrega
una en la óptica que va a recibir el servicio y otra se queda para su archivo en Recursos
Humanos).
7. El monto se determina en la Legislación Vigente (contrato colectivo de trabajo) SUBSIDIO
PARA LENTES.
8. Una vez que el empleado acudió a la óptica, se procede a tramitar el pago de los lentes.
9. El empleado debe presentar la siguiente documentación
Factura a nombre de CESPE (ANEXO 2).
Dictamen Medico por parte de ISSTECALI (ANEXO 3).
10. Se elaborara una solicitud de cheque a nombre del empleado (ANEXO 4).
11. Se entrega al departamento de Tesorería para la elaboración del cheque (ANEXO 5).
12. Se entrega el cheque al empleado o a la óptica que les otorgo el crédito, el empleado firma de
recibido (el cheque) y su respectiva hoja de comprobación de gastos (ANEXO 6).
885
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
886
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
887
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
888
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
889
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
890
RECURSOS HUMANOS
IRHS-06
REVISIÓN: A
891
RECURSOS HUMANOS
IRHS-07
REVISIÓN: A
AUXILIAR JEFE DE DEPARTAMENTO SUB-DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
Laboratorio
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IRHS.07 Captura de Incapacidades
OBJETIVO
Mantener actualizadas las incapacidades de los empleados, para tener el control de

incidencias, control de subsidio (en caso de ISSSTECALI) y para efectos de pago nomina.
892
RECURSOS HUMANOS
IRHS-07
REVISIÓN: A
Abreviaturas:
Definiciones:
Marco Jurídico:
1. Llega formato de incapacidad de ISSSTECALI (anexo 1) o incapacidad de IMSS (anexo

2) al departamento de Recursos Humanos.
2. Se pasa con el jefe de Recursos Humanos para que firma de Vo. Bo.
3. Se sacan 2 fotocopias (1 para el expediente de incapacidades y otra para la elaboración
de la respectiva licencia de incapacidad).
4. Se captura la incapacidad en el sistema (RECHUM).
5. Entra el sistema de Recursos Humanos.
6. Elige el submenú empleados.
7. Elige la opción captura de incidencias.
8. Captura el numero de empleado
9. Se desplaza hasta el último registro con las flechas del teclado.
10. Captura el tipo de incidencia, en este caso se capturara:
I = incapacidades ISSSTECALI
G = incapacidades IMSS
11. Captura la fecha en que inicia la incapacidad.
12. Captura los días autorizados de incapacidad.
13. Captura alguna observación.
893
RECURSOS HUMANOS
IRHS-07
REVISIÓN: A
14. Captura el folio de la incapacidad.

15. Captura el tipo de enfermedad.
P = profesional (accidente de trabajo)
N = no profesional.
16. Presiona el botón grabar.
17. Si es incapacidad de ISSSTECALI se elabora una licencia de incapacidad, si no no.
894
RECURSOS HUMANOS
IRHS-07
REVISIÓN: A
ANEXO 1
ANEXO 1
895
RECURSOS HUMANOS
IRHS-07
REVISIÓN: A
896
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011

DISTRIBUCION
sanitario
Operacional
(SMI) Sucursal Misión X (RAP) Redes de agua potable X (CTB) Contabilidad X
Laboratorio
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X (SFO) Sistemas Foráneos X (CTR) Contraloría X
(MED) Medidores X (GGB) Gestión gubernamental X

Se modifico el objetivo de calidad y se integro las actividades de
B evaluación de proveedores y realización de mediciones para mejoras 19/10/09
del departamento.
Se integro la periodicidad con la que se entregan los reportes
C 10/11/09
(mensualmente)
Se modifico los Objetivos de Calidad:
-Colocar como mínimo el 80% del total de las Ordenes de Compra a los
proveedores en un plazo de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidas las
requisiciones de Material y/o Almacén.
D 01/07/10
-Colocar como mínimo el 80% del total de las Ordenes de Servicio a los
proveedores en un plazo de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidas las
requisiciones de servicio.
Y se elimino los objetivos de los contratos de renovación continua.
Se modifico los objetivos de calidad:
-Colocar como mínimo el 80% del total de los Pedidos de Compra a los
proveedores en un plazo de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidos los
folios de Material y/o Almacén.
E 29/04/2011
-Colocar como mínimo el 80% del Total de los Pedidos de Servicios a
los proveedores en un plazo de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidos
los folios de Servicios.
IDENTIFICACIÓN
DCMP.01 COMPRAS
Proveer de material o servicios a los departamentos de CESPE para realizar sus actividades.
DCMP.01-E Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
897
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
OBJETIVO DE CALIDAD
Colocar como mínimo el 80% del total de los Pedidos de Compra a los proveedores en un
plazo de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidos los folios de material y/o almacén.
Colocar como mínimo el 80% total de los Pedidos de Servicios a los proveedores en un plazo
de 1 a 3 días hábiles a partir de recibidos los folios de servicios.
Nota:
La colocación del Pedido al proveedor y la respuesta al solicitante será una vez recibido en el depto de compras.
ENTRADA: Folio de Material y/o Almacén o de Servicio

SALIDA:
Material o Servicio
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo Internet

Lap top Impresora
Sistema de Adquisiciones. Sistema de servicios (temporal)
Fax Radio y Celular

MARCO JURÍDICO
1. Ley de Adquisiciones, arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California
2. Reglamento de la Ley de Adquisiciones arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California
3. Ley de Adquisiciones, arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California para el Sector
Publico (aportación federal)
4. Reglamento de la Ley de Adquisiciones arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California
para el Sector Publico
5. Bases de concursos:
Adjudicación Directa (Invitación por cotización)
Invitación (a sobre cerrado a cuando menos tres proveedores)
Licitación Pública Nacional
Licitación Pública Regional
Reporte de medición de tiempo de respuesta mensual
No. de Folios colocadas

Dentro de los 3 días hab. Prom. X 100 = % de Eficiencia
No. de Folios Recibidas
Graficas comparativas por mes de No. Folios recibidos y colocados dentro del plazo de
respuesta.
898
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
1. Error en Pedidos de Material o Servicio

2. No hacer Pedido de compra oportunamente.
3. No contar con las especificaciones completas de lo que solicitan.
899
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
A. Folio de servicios
B. Folio de Compra
C. Compra por vales
D. Elaboración de vales de gasolina
y lavado de unidades para
personal autorizado.
Se reciben en el
sistema de
Aux de adquisiciones y se tuna
compras al cotizador
correspondiente y se
registran en la bitácora
que corresponda
Concurso
¿ Se requiere? 3
Tramite
normal
A= Servicio
Recibe folio de servicio y

¿ Que tipo de se manda a cotizar por
Cotizador
Folio es? medio de fax, personal ,
correos a los proveedores
inscritos.
B= Material
Se evalúa comparativamente en
Recibe folio de compra y se función al: costo, tiempo de
manda a cotizar por medio de Cotizador
entrega y calidad.
fax, personal, correos a los
proveedores inscritos.
1
1
900
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
Llega la cotización (es), se

Cotizador de evalúa comparativamente en
bienes o
materiales función al: costo, tiempo de
entrega y calidad.
Se anexan cotizaciones a la
solicitud de cotización
Se le envía al Jefe de Compras

Jefe de el pedido por el sistema de
Compras adquisiciones, una vez que el
jefe de compras lo autoriza, y lo
regresa al cotizador
Una vez autorizado el pedido

cotizador , el cotizador lo revisa y lo
turna de nuevo al jefe de
compras
El jefe de compras
despacha el Pedido de
Jefe de Compra, otorgándole el
Compras numero de pedido y lo
envía nuevamente al
cotizador
Imprime el pedido, arma la

documentación:
-Pedido de compra
cotizador -solicitud de cotización de
material
-Sabana
-Presupuestos
Envia el pedido via fax,

correo electrónico etc, al
cotizador
proveedor.
901
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
SI
¿ Esta El jefe de compras
correcto? firma el pedido.
NO
servicio
Si existiese algún error, el jefe
Cotizador de compras lo regresa al Se manda aviso al
cotizador en cualquier paso
¿ Es Pedido
de compra o proveedor y se
del proceso, y el cotizador,,
depende el error, lo corrige o servicio? manda el pedido de
rechaza el folio, este se servicio
regresa a su solicitante para
elaboralo nuevamente.
compra
Se archiva en expediente del

proveedor.
2 Cotizador Se manda aviso al FOLDER A:
proveedor y se -Copia de Pedido
-Solicitud de Cotizacion.
manda el Pedido de Sabana.
compra . -Presupuesto.
Llega al momento de
Proveedor entregar material al FIN
depto de Compras a
recoger Pedido Original
y entrega factura.
Se queda con copia del Pedido

firmada por el proveedor y
Cotizador documentos anexos. Se pasa a
charola para archivar en expediente
de proveedor.
FIN
902
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
El solicitante acude a
Compras solicitando
material
Atiende la solicitud si es
menor de $500, se llena le Aux. de
vale para cambiarlo por Compras
efectivo firmando de recibido
el solicitante y jefe de
departamento.
-Se entrega el efectivo al

solicitante. Aux. de
-El solicitante entregan la Compras
factura original de la
compra y si sobro dinero
se regresa.
Se llena un formato del

dinero que se movió en el
mes, firma la persona que
realiza el formato, se
anexan las facturas y vales.
Se pasa la información al
jefe de departamento para
firma.
Se manda copia del

formato, facturas y vales
al depto de Contabilidad.
Se archiva formato de
recibido por parte de
Contabilidad.
FIN
903
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
Llega el folio de material o

Auxiliar de
Concursos
servicio con monto mayor
de 4000 salarios mínimos.
Auxiliar de Se pasa al Auxiliar de

Concursos Concursos
Se define tipo de concurso:
- Adjudicacion Directa
Auxiliar de
(Invitación por cotización).
Concursos
ICMP.02
-Invitación( a sobre cerrado
mínimo 3 proveedores).
ICMP.03
-Licitación publica nacional
ICMP.04.
-Licitación publica regional.
ICMP.05
-Excepciones a la Licitación
ICMP.06
Auxiliar de .
Concursos
Se hace solicitud de
recursos a la Subdirección
Administrativa y
Presupuesto.
Auxiliar de
Concursos
Se empieza a trabajar con
el desarrollo del concurso
904
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
Jefe de depto y
Auxiliar de Se realiza el concurso.
Concursos
Se realizan oficios de fallo

y se elabora contrato.
Auxiliar de Firma la compañía que
Concursos
gano el concurso y el
depto Jurídico.
Entrega copia a Egresos,

Aux. de jurídico, Almacén (cuando sea
Concursos concurso de requisición de
material) y en su caso el depto
solicitante.
Aux. de Se archiva información de

Concursos concursos.
Jefe de depto y
Auxiliar de
Se da seguimiento a las
Concursos fechas establecidas en los
contratos para su
cumplimiento.
FIN
905
COMPRAS
DCMP.01
REVISIÓN: E
29/04/2011
Auxiliar
Seleccionar el icono VALES DE
Administrativo
Lavado de unidades GASOLINA
Teclear F7 para limpiar el
Es elaboración de catalogo.. Seleccionar
vales de gasolina subdirección con la tecla F9.
o lavado de
unidades
Se teclea F8 para buscar todas

Gasolina las unidades correspondientes a
dicha subdirección. Auxiliar
Se presionar F1 para generar vales. Administrativo
Seleccionar el icono VALES DE Se capturar los sig. datos: fecha ,
GASOLINA 2009. vencimiento, folio siguiente y
Seleccionar en el menú principal subdirección. Dar click para generar
ACTUALIZAR FOLIO, FECHA DE ALTA Y el vale.
Auxiliar
FECHA DE VENCIM IENTO.
Administrativo
Capturar los sig. datos: No. de folio en que
se quedó la semana anterior, fecha de alta
(lunes sig. a partir de que se impriman los
vales) y la fecha de ven cimiento será 7 Para salir de este menú se da click a
días después. la tecla PAGE UP.
Imprimir la hoja de relación de
entrega.
Para imprimir la hoja de relación de Auxiliar
entrega se debe capturar la fecha Administrativo
Se mandan a imprimir los datos que han de alta y la subdirección
sido capturados. presionando F9
Después de imprimir los vales de gasolina
se imprime la relación donde aparecen los
Auxiliar números de los vales por subdirección,
Administrativo nombre del empleado, folio y unidad, litros,
combustible, fecha de alta y de
La hoja de relación contiene los sig.
vencimiento, por ultimo la firma del
datos: folio, fecha de vencimiento,
empleado al recibir el vale.
No. de unidad, responsable,
carwash y quién firma de recibido. Auxiliar
Los vales se sellan con el logo de Administrativo
CESPE en la parte de enfrente.
Se pone el sello de CESPE por enfrente y Después se recortan, se anexan a
Auxiliar atrás uno que contenga los sig. datos: la hoja de relación y se pasan a
Administrativo fecha, N o. de unidad, placas, litros y firma firma.
del empleados
Se recortan, separan por subdirecciones y
se anexan a la hoja de relación y se pasan
a firma.
Una vez que son firmados por el jefe
de depto. se mandan a sus
respectivas subdirecciones. Jefe de
Al término de este proceso la hoja de departamento y
Después de ser firmados por el jefe de relación de vales es regresada al Auxiliar
Jefe de depto. se mandan a sus respectivas
departamento y depto. de compras para ser archivada Administrativo
subdirecciones.
Auxiliar Al término de este proceso la hoja de
Administrativo relación de vales es regresada al depto. de
compras para ser archivada.
FIN
FIN
906
COMPRAS
ICMP.01
REVISIÓN: B
19 DE OCTUBRE 2009
Auxiliar Administrativo Jefe de Compras Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
(GCM ) Gerencia Comercial X (GCO) Gerencia de Construcción X (DIG) Dirección General X
Operacional
(CSC) Comunicación Social X (ACU) Acueductos X X
planeación
Recuperación de obra
(MED) Medidores X (GGB) Gestión gubernamental X X
Se elimino lo que se encontraba documentado como
anexo en donde se describía como elaborar carpetas para
B concurso, por que no tenía relación con este
19/10/09
procedimiento.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.01 EMISIÓN DE ORDEN DE COMPRAS O SERVICIO.
OBJETIVO
Emisión de órdenes de compra o servicio para realizar los pedidos necesarios a los proveedores de
acuerdo a la solicitud del departamento solicitante.
ICMP.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DCMP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
907
COMPRAS
ICMP.01
REVISIÓN: B
19 DE OCTUBRE 2009
Abreviaturas:
Orden: Orden de Compra y/o Servicio.
Definiciones:
Requisición de Material: Solicitud originada por un departamento del organismo donde indica su
necesidad de que se le proporcione algún bien o material para solventar las actividades que
requiere dicho departamento.
Requisición de Servicio: Solicitud de originada por un departamento del organismo donde indica
donde indica su necesidad de que le sea proveído algún servicio para solventar las actividades que
requiere dicho departamento.
Requisición de Almacén: Solicitudes originada por el almacén del organismo donde indica su
necesidad de que le sea surtido algún bien o material, esto indica que el propio almacén no tiene
en stock lo solicitado.
Presupuesto: Cantidad de dinero que se calcula o dispone para algún fin.
Cotización: Escrito por parte del proveedor donde indica el precio del valor que le da por ofrecer
un servicio o surtir un bien o material.
Proveedor: Persona física o moral registrada ante el organismo para poder cotizar y/o surtir algún
bien o servicio.
Orden: Orden de compra o servicio donde se emite relación de materiales o servicios que el
proveedor debe de surtir al organismo basado en su cotización.
Ley de Adquisiciones, arrendamientos y servicios para el estado de Baja California.

Reglamento de la Ley de Adquisiciones, arrendamientos y servicios del estado de Baja
California.
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y servicios para el sector publico
Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Sector Publico.
Instrucciones: Secretaria de Planeación y Finanzas Montos autorizados
Sistema de compras (electrónico)

Bitácora (libreta)
908
COMPRAS
ICMP.01
REVISIÓN: B
19 DE OCTUBRE 2009
Actividades realizadas por Auxiliar Administrativo y Cotizador:
ELABORACION DE ORDENES DE COMPRA
PASOS:
1. Se reciben requisiciones de Almacén o de Material, dependiendo del artículo que se
solicite, debido a que no todo se le da entrada por Almacén.
2. Se separa la copia amarilla, se sella y regresa al Almacén.
3. Se pasa original al cotizador de material para que identifique dentro del padrón de
proveedores los posibles cotizantes.
4. El número de cotizaciones a solicitar como mínimo son de acuerdo a la siguiente tabla:
Monto Procedimiento de Contratación
Hasta 2,000 vsmd* Adjudicación Directa
De 2,000.1 a 4,000 vsmd Adjudicación Directa, obteniendo por lo
menos tres cotizaciones.
Nota: vsmd* = numero de veces el salario mínimo vigente en el Estado de Baja California,
sin considerar el impuesto al valor agregado (IVA).
5. Se le envía la requisición de almacén al proveedor para que cotice lo solicitado.

6. Una vez que llegan las cotizaciones al departamento de Compras, se comparan entre
sí, considerando precio, tiempo de entrega, calidad entre otros aspectos; el proveedor
que ofrezca las mejores condiciones se propone para sea a quien se le emita la orden.
7. Se captura la cotización de la orden de requisiciones entrando al sistema de almacén,
se abre el menú principal de Compras utilizando una clave, se selecciona registrar
órdenes ya sea en pesos o dólares.
8. Se registra la orden capturando los siguientes datos:
El folio y la fecha (lo da el sistema automáticamente), departamento y quien solicita, #
de requisición de almacén, # de proveedor, nombre del comprador y direccion donde
será entregado el material, términos de la fecha de pago, fecha de entrega de material,
observaciones se vuelve a capturar el nombre del solicitante, el departamento y la
cuenta a la que pertenece así como el número de la requisición de material; se pasa a
la segunda hoja empezando por capturar la cantidad de piezas que se solicitan del
articulo, el código del articulo y por ultimo el precio unitario y como datos opcionales
descuento, impuesto y flete una vez completados todos estos datos se graba y se
manda imprimir.
9. Se registran los siguientes datos en una bitácora diaria: número de requisición, fecha en
que se recibió, número de orden, fecha de orden y nombre de proveedor.
909
COMPRAS
ICMP.01
REVISIÓN: B
19 DE OCTUBRE 2009
10. Se arman juegos de copias de requisición de almacén: copia verde de requisición de

material, cotizaciones correspondientes según sea el monto de la orden, se engrapan
junto con la copia azul del formato de órdenes de compra, el cual consta de tres hojas:
original para el proveedor, amarilla para almacén y se pasa a firma con el jefe del
departamento.
11. Se firma la orden y se pasa al cotizador para que sea enviada por fax al proveedor y
después sea regresada al auxiliar administrativo para archivarse hasta que el
proveedor pase por la orden para poder entregar el material en el Almacén.
12. Se entrega la orden original al proveedor, el resto del juego se archiva en su respectivo
expediente.
ELABORACION DE ORDENES DE SERVICIO
PASOS:
1. Se reciben requisiciones de los departamentos del organismo.

2. Se separa la copia azul, se sella y se regresa al departamento solicitante.
3. Se pasa original al encargado de cotizar servicios para que identifique dentro del padrón de
proveedores los posibles cotizantes; si son requisiciones de taller mecánico se pueden
capturar ya que estas ya traen sus cotizaciones previamente solicitadas por el cotizador.
4. El número de cotizaciones a solicitar como mínimo son de acuerdo a la siguiente tabla:
Monto Procedimiento de Contratación
Hasta 2,000 vsmd* Adjudicación Directa
De 2,000.1 a 4,000 vsmd Adjudicación Directa, obteniendo por lo
menos tres cotizaciones.
Nota: vsmd* = numero de veces el salario mínimo vigente en el Estado de Baja California,
sin considerar el impuesto al valor agregado (IVA).
5. Se le envía la requisición de servicios al proveedor para que cotice lo solicitado.

Una vez que llegan las cotizaciones al departamento de Compras, se comparan entre
sí, considerando precio, tiempo de entrega, calidad entre otros aspectos; el proveedor
que ofrezca las mejores condiciones se propone para sea a quien se le emita la orden.
6. Se capturan en el sistema.
7. Para capturar la orden se entra al sistema de servicios, se abre el menú principal, se entra a
órdenes de servicio y se selecciona capturar orden de servicio.
8. Para el registro de órdenes se capturan los siguientes datos:
Comenzamos con el número de requisición, la fecha, número de empleado, departamento y
cuenta contable, las condiciones en que se pagará el servicio y el número de unidad o equipo,
la clave y descripción del servicio, cantidad de servicios solicitados y precio, IVA y número del
proveedor, una vez completado todos estos datos se graba y se manda imprimir.
9. Después de capturar las órdenes en el sistema de servicio se registran en una bitácora diaria
el número de requisición, fecha en que se recibió, número de orden, fecha de orden y nombre
de proveedor.
910
COMPRAS
ICMP.01
REVISIÓN: B
19 DE OCTUBRE 2009
10. Se arman los juegos con: una copia de la requisición de servicio, cotizaciones
correspondientes según sea el monto de la orden y se engrapa junto con la copia amarilla del
formato de órdenes de servicio en cual consta de dos hojas: original para el proveedor y
amarilla para el departamento de Compras.
11. Se anexa requisición de servicio original y se pasa a firma con el jefe del departamento de
Compras.
12. Se pasa la orden al cotizador para enviarse por fax al proveedor.
13. Se archiva hasta que el proveedor termine el servicio para poder ser entregada la orden y
enviada a trámite para pago.
14. Ya que se entrega la orden original al proveedor, el resto del juego se archiva en su respectivo
expediente.
911
COMPRAS
ICMP.02
REVISIÓN: C
Auxiliar de Concursos Jefe del departamento Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
Operacional
planeación
B Se modifico algunas palabras para mejor entendimiento 19/10/09
Se elimino anexo anterior y se agrego nuevo anexo de
C 06/07/11
información electrónica en computadora.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.02 Adjudicación Directa (Por cotización)
OBJETIVO
Invitación por cotización de algún bien o servicio de un monto estimado desde 2000.1 SMV hasta
4000 SMV dentro de contrato.
ICMP. 02-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
912
COMPRAS
ICMP.02
REVISIÓN: C
ABREVIATURAS:
LAASBC: Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California.

LEY: Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California.
REGLAMENTO: Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el
CONTRALORIA: Dirección de Control y Evaluación Gubernamental del Estado de Baja
California.
C.E.S.P.E: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada.
PROVEEDOR: La persona con quien C.E.S.P.E. celebre el contrato de suministro de los bienes
o servicios
DEFINICIONES:
Invitación:
Dentro de este documento encontrara la siguiente información
Descripción del bien o servicio.
Plazos para la entrega del bien o para la prestación del servicio.
Como elaborar la información que entregara
Contrato.
En este formato se encuentras los derechos y obligaciones del proveedor y del Organismo,
para la entrega del bien o la prestación del servicio.
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja California.

Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Estado de Baja
California.
Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Sector Público.
Reglamento de la ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios para el Sector Público.
Instrucciones: Secretaria de Planeación y Finanzas (Montos Autorizados).
Información electrónica en computadora.

Documentación en carpetas.
913
COMPRAS
ICMP.02
REVISIÓN: C
Actividades realizadas por Auxiliar de Concursos:
1.- El departamento solicitante envía requisición de material o de servicio.

La requisición deberá estar autorizada por:
a) Jefe del Departamento.
b) Subdirección correspondiente.
c) Departamento de Control Presupuestal.
2.- Se elabora formato de Solicitud de Recursos.

a) Asignar un número de oficio por parte del departamento de compras.
b) Deberá estar firmado por el Jefe del Departamento de Compras.
c) Se entrega una original a la Subdirección de Administración y Finanzas y al departamento
de a Control Presupuestal y se deja una para el expediente.
3.-El departamento de Control Presupuestal envía oficio de autorización de recursos de la

partida a ejercer. Firmada por el Subdirector de Administración y finanzas.
4.- Se elabora la invitación

a) Revisión por parte del Departamento Solicitante.
b) Revisión por parte del Departamento Jurídico.
5.- El Proveedor envía Cotización, se pueden entregar directamente en el departamento de

Compras, enviar por fax o por correo electrónico.
6.- Una vez que se adjudique el contrato, se le solicita al proveedor entregue los siguientes
documentos:
a) Acta Constitutiva.
b) Poder del Representante.
c) Registro Público de Comercio.
d) R.F.C.
e) Cualquier otro documento que se necesite.
- Se envía el contrato al Departamento Jurídico para su revisión.
7.- Se imprimen 2 contratos en Original y se deberán de recabar las siguientes firmas en el orden
en que aparecen:
a) Proveedor.
b) Departamento Jurídico.
c) Dirección General C.E.S.P.E.
914
COMPRAS
ICMP.02
REVISIÓN: C
8.- Se Solicita al proveedor la entrega de Fianzas, en caso de que así se haya requerido.
9.- Se arma el expediente.

a) Carpeta negra para concursos de adquisición.
b) Carpeta blanca para concursos de servicio.
La documentación deberá archivarse en el siguiente orden:

a) Requisición.
b) Solicitud de recursos.
c) Autorización de recursos.
d) Invitación.
e) Cotización
f) Contrato.
g) Al final podrá archivar documentos varios relacionados con el concurso.
Los documentos que deberán entregarse a los proveedores son los siguientes:
 Invitación.
 Contrato.
Nota: Estos documentos a opción del proveedor se le podrán entregar impresos o por correo
electrónico a excepción del Contrato, que se entregara impreso.
ANEXO:
INFORMACIÓN ELECTRONICA EN COMPUTADORA
Para cada uno de los concursos, se deberá tener un folder en donde se guarde la digitalización
de los siguientes documentos:
Acta de junta de aclaraciones
Acta de propuesta técnica
Acta de propuesta económica
}acta de fallo
Contrato
NOTA: esta información puede variar según el tipo de concurso.
915
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
Auxiliar de Concursos Jefe del departamento Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
Operacional
planeación
Se modifico el nombre de la instrucción y algunos
B 19/10/09
términos para mejor entendimiento.
Se elimino anexo anterior y se agrego nuevo anexo de
C 06/07/11
información electrónica en computadora.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.03 INVITACIÓN (A SOBRE CERRADO)
OBJETIVO
Invitación a sobre cerrado a cuando menos tres proveedores de algún bien o servicio de un monto
estimado de 4000.1 SMV hasta 13000 SMV dentro de contrato.
ICMP.03-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
916
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
ABREVIATURAS:

California.
BASES: Documento que contiene los conceptos y criterios que regirán y serán aplicados para la
adquisición de los bienes que se oferten.
PROPUESTA O PROPOSICIÓN: Propuesta técnica y económica que presentan los
proveedores.
o servicios
DEFINICIONES:
Invitación:
Dentro de este documento encontrara la siguiente información
Como elaborar la información que entregara
Bases:
Dentro de las bases, encontrara las políticas y lineamientos en materia de adquisiciones,

arrendamientos y servicios.
Alguna de la información que integran las bases es la siguiente:

Como elaborar la información que entregara en las diferentes etapas del concurso.
Calendario de eventos.
Anexo A:
El proveedor deberá de describir el bien o servicio a ofrecer, sin precios
Anexo B:
El proveedor deberá de describir el bien o servicio a ofrecer, con precios
917
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
Acta junta de Aclaraciones.

En este formato el Organismo podrá hacer algunas modificaciones a lo originalmente solicitado
dentro de las bases.
Por lo que se refiere a los proveedores, se incluirán dentro de este formato todos los
cuestionamientos que sean enviados en tiempo y forma al departamento de compras y el
Organismo dará respuesta a cada uno de estos.
Acta de Propuesta Técnica.

En este formato se documenta que el proveedor cumpla con toda la información solicitada en esta
etapa, la información se especifica dentro de las bases.
Si el proveedor cumple con la información, pasara a la siguiente etapa, que es la propuesta

económica.
Si el proveedor no cumple con toda la información, se especificara claramente dentro de este

formato, cuál fue el punto de las bases que no cumplió y no se le permitirá pasar a la siguiente
etapa.
Acta Propuesta Económica.

En este formato encontrara el importe propuesto por cada uno de los proveedores, que pasaron la
etapa anterior (propuesta técnica).
En este formato, el Organismo podrá descalificar a los proveedores que no cumplan con lo
solicitado dentro de las bases.
Acta de Fallo.
En este formato encontrara el nombre y el importe de los proveedores que resultaron adjudicadas
con la partida o partidas del bien o servicio solicitado dentro de las bases.
Así mismo también encontrara el nombre de las compañías que pasaron todas las etapas y se
especificara si tienen o no la oportunidad de resultar adjudicadas en caso que la compañía
ganadora no firme el contrato.
918
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
Oficio de fallo.
En este formato se notificara a la(s) compañía(s) participantes(s) que resultaron adjudicadas se
presenten a firmar el contrato, en los términos requeridos en las bases y lo ofertado por su
compañía.
Así mismo se les notificara a los demás proveedores el lugar en que quedo su propuesta y en
caso de que la compañía ganadora no cumpla con la firma del contrato, se especificara si se les
podrá o no adjudicar el contrato.
Contrato.
En este formato se encuentras los derechos y obligaciones del proveedor y del Organismo, para la
entrega del bien o la prestación del servicio.

California.

919
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
ACTIVIDADES REALIZADAS POR AUXILIAR DE CONCURSOS
1. El departamento solicitante envía requisición de material o de servicio.

2. Se elabora formato de Solicitud de Recursos.

c) Se entrega una original a la Subdirección de Administración y Finanzas y al
departamento de a Control Presupuestal y se deja una para el expediente.
3. El departamento de Control Presupuestal envía oficio de autorización de recursos de la partida

a ejercer. Firmada por el Subdirector de Administración y finanzas.
4. Se elabora invitación, bases y anexos a y b.

5. Se elabora invitación para el Comité de Compras:

a) Solicitar número de folio a la Subdirección de Administración y Finanzas.
b) Esta invitación va dirigida al Comité de adquisiciones y servicios.
c) Se incluirá al Departamento Solicitante.
d) Se informa de las fechas y horarios de cada una de las reuniones del concurso.
e) Este oficio lo firma el Subdirector de Administración y Finanzas.
6. Se elaboran los siguientes documentos según calendario de eventos:

a) Acta de Junta de Aclaraciones.
b) Acta de Apertura Técnica.
a. Listado de documentos a revisar.
c) Acta de Dictamen Técnico.
d) Acta de Apertura Económica.
e) Acta de Dictamen de Fallo.
f) Acta de Fallo
g) Oficios de fallo.
920
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
7. Una vez que se adjudique el contrato, se le solicita al proveedor entregue los siguientes
documentos:
d) R.F.C.
Se envía el contrato al Departamento Jurídico para su revisión.
8. Se imprimen 2 contratos en Original y se deberán de recabar las siguientes firmas en el orden

en que aparecen:
a) Proveedor.
9. Se Solicita al proveedor la entrega de Fianzas, en caso de que así se haya requerido:
10. Se arma el expediente.

1. Requisición.
2. Solicitud de recursos.
3. Autorización de recursos.
4. Invitación
5. Bases
6. Anexo A y B
7. Invitación al comité.
8. Acta de junta de aclaraciones.
9. Acta de propuesta técnica.
10. Acta de dictamen técnico.
11. Acta de propuesta económica.
12. Acta de dictamen de fallo.
13. Acta de fallo.
14. Oficios de fallo.
15. Contrato.
16. Al final podrá archivar documentos varios relacionados con el concurso.
921
COMPRAS
ICMP.03
REVISIÓN: C
DOCUMENTOS QUE DEBERÁN ENTREGARSE A LOS proveedores:
1. Invitación
2. Bases
3. Anexo A
4. Anexo B.
5. Acta junta de Aclaraciones.
6. Acta de Propuesta Técnica.
7. Acta Propuesta Económica.
8. Acta de Fallo.
9. Oficio de fallo.
10. Contrato.
NOTA: Estos documentos a opción del proveedor se le podrán entregar impresos o por correo
ANEXO:
INFORMACIÓN ELECTRONICA EN COMPUTADORA
de los siguientes documentos:
Acta de junta de aclaraciones
}acta de fallo
Contrato
NOTA: esta información puede variar según el tipo de concurso.
922
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C
Auxiliar de Concursos Jefe de departamento Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
X (COP) Coordinación Técnica X X
(CJS) Cajas (PSP) Presupuesto
Operacional
X X (CPL) Coordinación de X
(CSC) Comunicación Social (ACU) Acueductos
planeación
X (CMO ) Comercialización y X X
(CNX) Conexiones (RCL) Registro de clientes
(MED) Medidores X (GGB) Gestión gubernamental X X
B Modificación de Términos para mejor entendimiento 19/10/09
se actualizo el anexo donde se describía como elaborar
C 15/09/10
y guardar la información para que sea mas entendible
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.04 Licitación Pública Nacional
OBJETIVO
Licitación pública nacional de algún bien o servicio de un monto estimado de 13000 SMV en
adelante dentro de contrato.
923
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C
ABREVIATURAS:

California.
proveedores.
LICITANTE: La persona que participa en esta licitació
ón pública.
o servicios
DEFINICIONES:
Bases.


924
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C

En este formato se documenta que el proveedor cumpla con toda la información solicitada en esta
etapa, la información se especifica dentro de las bases.

económica.
etapa.

En este formato encontrara el importe propuesto por cada uno de los proveedores, que pasaron la
etapa anterior (propuesta técnica).
Acta de Fallo.
Oficio de fallo.
compañía.
Así mismo se les notificara a los demás proveedores el lugar en que quedo su propuesta y en caso
de que la compañía ganadora no cumpla con la firma del contrato, se especificara si se les podrá o
no adjudicar el contrato.
Contrato.
En este formato se encuentras los derechos y obligaciones del proveedor y del Organismo, para la
entrega del bien o la prestación del servicio.
925
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C

California.

926
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C
Actividades realizadas por auxiliar de concursos.
1.- El departamento solicitante envía requisición de material o de servicio:.


c) Se entrega una original a la Subdirección de Administración y Finanzas y al departamento de a
Control Presupuestal y se deja una para el expediente.
3.-El departamento de Control Presupuestal envía oficio de autorización de recursos de la partida a

ejercer. Firmada por el Subdirector de Administración y finanzas.
4.- Se elaboran las bases de licitación.

5.- Se elabora convocatoria para publicación y se envía convocatoria por correo electrónico para su
cotización al proveedor asignado para realizar el trámite de publicación en el Diario oficial de la
Federación.
6.- El proveedor asignado para realizar el trámite de publicación.

a) Envía por correo electrónico la cotización de la publicación.
b) Envía datos para elaborar oficio dirigido al Diario Oficial de la Federación.
7.- Se le entrega la siguiente información al departamento de Egresos para que realice la

transferencia:
a) Cotización para publicación.
b) Formato de solicitud de cheque.
c) Formato Orden de Servicio.
8.- Se envía la siguiente documentación al Director General, para recabar su firma:

a) Convocatoria a publicar.
b) Oficio para Diario Oficial de la Federación.
9.- Se entrega al proveedor asignado para realizar el trámite de publicación:

2 convocatorias originales y 2 oficios originales.
10.- El Proveedor asignado para realizar el trámite de publicación nos sellara de recibido la
siguiente documentación:
2 convocatorias originales y 2 oficios originales.
927
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C
11.- Se Elabora la invitación para el Comité de Compras:

12.- A las compañías licitantes que soliciten las bases de licitación, se les podrá proporcionar una
copia en papel o por correo electrónico sin el compromiso de hacer el pago, si alguna persona
manifiesta el interés de comprar las bases, se puede realizar de las siguientes dos maneras:
Pago de bases de licitación:
En oficinas Gastélum:
a) Auxiliar de concursos elabora el formato con datos generales del concurso y de su
compañía para que pasen a oficinas Gastélum a realizar el pago.
b) Pasar al área de mostrador para que le generen un recibo.
c) Pasar al Departamento de Cajas a realizar el pago.
d) Se le solicita nos entreguen copia del recibo de pago por fax o correo electrónico.
Por medio del banco:

a) Se les proporciona el número de cuenta.
b) Se le solicita nos envíen por fax o por correo electrónico el pago de bases, así como datos
generales de su compañía.
c) Auxiliar de compras elabora formato para generar el recibo de pago.
d) Se pasa al área de Mostrador para que le generen el recibo.
e) Se pasa al área de cajas con el recibo y con la copia del pago en el banco.
f) Se le envía al licitante su recibo de pago, ya sea por fax, por correo electrónico, o en su
caso por paquetería.
13.- Se elaboran los siguientes documentos según calendario de eventos:

b) Acta de Apertura Técnica
- Listado de documentos a revisar.
f) Acta de Fallo.
g) Oficios de fallo
928
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C
documentos:
d) R.F.C.
Se envía el contrato al Departamento Jurídico para su revisión
15.- Se imprimen 2 contratos en Original y se deberán de recabar las siguientes firmas en el orden
en que aparecen:
a) Proveedor.
16.- Solicitar al proveedor la entrega de Fianzas, en caso de que así se haya requerido.
17.- Se arma expediente:
a) Requisición.
b) Solicitud de recursos.
c) Autorización de recursos.
d) Convocatoria.
e) Oficio Diario oficial de la Federación.
f) Bases.
g) Invitación al comité.
h) Acta de junta de aclaraciones.
i) Acta de propuesta técnica.
j) Acta de dictamen técnico.
k) Acta de propuesta económica.
l) Acta de dictamen de fallo.
m) Acta de fallo.
n) Oficios de fallo.
o) Contrato.
p) Al final podrá archivar documentos varios relacionados con el concurso.
Documentos que deberán entregarse a los concursantes:
1. Bases.
3. Acta de Propuesta Técnica
929
COMPRAS
ICMP.04
REVISIÓN: C

5. Acta de Fallo.
6. Oficio de fallo.
7. Contrato.
ANEXO
INFORMACION ELECTRONICA EN COMPUTADORA
de los siguientes documentos
Acta junta de aclaraciones

Acta de fallo
Oficio de fallo
Contrato
NOTA: esta información puede variar según el tipo de concurso
930
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
DISTRIBUCION
(MTS) Multiservicios X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos
(ATT) Atención Telefónica X (MTN) Mantenimiento (TMC)Taller Mecánico X
(INS) Inspecciones X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (TES) Tesorería
Operacional
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X (SFO) Sistemas Foráneos (CTR) Contraloría X
planeación
B Se modificaron términos para mejor entendimiento 19/10/09
C 15/09/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.05 Licitación Pública Regional
OBJETIVO
Licitación pública regional de algún bien o servicio de un monto estimado de 13000 SMV en
adelante dentro de contrato.
931
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
ABREVIATURAS:

California.
proveedores.
ón pública.
LICITANTE: La persona que participa en esta licitació
o servicios
DEFINICIONES:
Bases.


932
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C

En este formato se documenta que el proveedor cumpla con toda la información solicitada en
esta etapa, la información se especifica dentro de las bases.

económica.

etapa.

En este formato encontrara el importe propuesto por cada uno de los proveedores, que pasaron
la etapa anterior (propuesta técnica).
Acta de Fallo.
Oficio de fallo.
compañía.
Así mismo se les notificara a los demás proveedores el lugar en que quedo su propuesta y en
caso de que la compañía ganadora no cumpla con la firma del contrato, se especificara si se les
podrá o no adjudicar el contrato.
Contrato.
En este formato se encuentras los derechos y obligaciones del proveedor y del Organismo, para
la entrega del bien o la prestación del servicio.
933
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C

California.

Actividades realizadas por el auxiliar de concursos.
1.- El departamento solicitante envía requisición de material o de servicio:.



4.- Se elaboran las bases de licitación.

5.- Se realizan las publicaciones de las convocatorias:
a) Periódico Oficial del Estado de Baja california
934
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
Se envía convocatoria por correo electrónico para su cotización a la Delegación de

Oficialía Mayor en Ensenada, B. C.
También puede consultar la tarifa de publicación en el Periódico Oficial del Estado de

Baja california.
Delegación de Oficialía Mayor en Ensenada, B. C.

Nos da la cotización vía correo electrónico, o por teléfono
Se envía la siguiente documentación al Director General, para recabar su firma:
Convocatoria.
Oficio dirigido al Periódico Oficial del Estado de Baja California.
2 originales para la Delegación de Oficialía Mayor en Ensenada, B. C.

1 original para la Dirección General C.E.S.P.E.
1 original para expediente.
Se le entrega la siguiente información al Departamento de Egresos para que genere cheque

para el pago de la publicación a nombre de:
Gobierno del Estado de Baja California.
Cotización para publicación.

Formato de solicitud de cheque.
Formato Orden de Servicio.
Pago de publicación:
Pasar a la oficina de Oficialía Mayor de Gobierno, archivo general del Poder Ejecutivo,
Coordinación del periódico Oficial.
Nos generaran un recibo para pasar al área de cajas a realizar el pago.

Entregar en el área de cajas el recibo junto con el cheque expedido por CESPE, lo
firmaran y sellaran de recibido.
Entregar el recibo de pago junto con la siguiente documentación en la Coordinación
del periódico oficial.
2 Originales de la convocatoria.
2 Originales del oficio.
935
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
b) Periódico de mayor circulación en el Estado.
Se elabora la requisición de material o servicio.

Se envía al Departamento de Control presupuestal.
Se envía convocatoria por correo electrónico para su cotización.

Periódico de mayor circulación en el Estado
Nos da la cotización vía correo electrónico, o por teléfono.
Se genera Orden de servicio en el Departamento de Compras.
6.- Se Elabora la invitación para el Comité de Compras:

7.-A las compañías licitantes que soliciten bases de licitación, esta información se les podrá
entregar: impresa en el departamento de Compras o por correo electrónico.
8.- Se elaboran los siguientes documentos según calendario de eventos:

b) Acta de Apertura Técnica
- Listado de documentos a revisar.
f) Acta de Fallo.
g) Oficios de fallo
documentos:
d) R.F.C.
Se envía el contrato al Departamento Jurídico para su revisión.
936
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
10- Se imprimen 2 contratos en Original y se deberán de recabar las siguientes firmas en el orden
en que aparecen:
a) Proveedor.

1. Requisición.
4. Convocatoria.
5. Oficio periódico Oficial del Estado de Baja California.
6. Bases.
7. Invitación al comité.
8. Acta de junta de aclaraciones.
9. Acta de propuesta técnica.
10. Acta de dictamen técnico.
11. Acta de propuesta económica.
12. Acta de dictamen de fallo.
13. Acta de fallo.
14. Oficios de fallo.
15. Contrato.
1. Bases.
3. Acta de Propuesta Técnica.
5. Acta de Fallo.
6. Oficio de fallo.
7. Contrato.
937
COMPRAS
ICMP.05
REVISIÓN: C
ANEXO

Acta de fallo
Oficio de fallo
Contrato
938
COMPRAS
ICMP.06
REVISIÓN: C
DISTRIBUCION
Operacional
planeación
B Se modificaron algunos términos para mejor entendimiento 19/10/09
C 15/09/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.06 Excepciones a la licitación.
OBJETIVO
Excepciones a la licitación de algún bien o servicio cuando este se justifica mediante Dictamen
Técnico según lo establecido en los artículos 37 y 38 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos
y Servicios para el Estado de Baja California.
ICMP.06 C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
939
COMPRAS
ICMP.06
REVISIÓN: C
ABREVIATURAS:

Estado de Baja California
California.
proveedores.
PROVEEDOR: La persona con quien C.E.S.P.E. celebre el contrato de suministro de los
bienes o servicios
DEFINICIONES:
Dictamen técnico:
En este documento, encontrara el soporte por parte del departamento solicitante, para
adjudicar a un proveedor el contrato del bien o servicio a prestar, así como el nombre, el
importe y el plazo de entrega.
Contrato.
En este formato se encuentras los derechos y obligaciones del proveedor y del Organismo,
para la entrega del bien o la prestación del servicio.

California.

940
COMPRAS
ICMP.06
REVISIÓN: C
Actividades realizadas por el auxiliar de concursos.
1.- El departamento solicitante envía requisición de material o de servicio:



4.- Solicitud de cotizaciones:

a) Por teléfono.
b) Por fax.
c) Por Correo electrónico.
5.- El proveedor envía la cotización, la cuales se pueden entregar directamente en el

Departamento de Compras, enviar vía fax o vía correo electrónico.
6.- El departamento Solicitante elabora el dictamen en el que se exponen los motivos de la

excepción a la licitación para la adquisición del bien o servicio, motivo de este concurso.
El cual deberá estar firmado por:
a) La subdirección a la que corresponda
b) El Departamento Solicitante.
documentos:
d) R.F.C.
Se envía el contrato al Departamento Jurídico para su revisión .
941
COMPRAS
ICMP.06
REVISIÓN: C
8 Se imprimen 2 contratos en Original y se deberán de recabar las siguientes firmas en el orden

en que aparecen:
a) Proveedor.

1. Requisición.
4. Solicitud de cotización.
5. Cotización.
6. Dictamen técnico.
7. Contrato.
 Invitación
 Contrato.
942
COMPRAS
ICMP.06
REVISIÓN: C
ANEXO

Acta de fallo
Oficio de fallo
Contrato
943
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
Auxiliar Administrativo Jefe de Compras Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
(GCM ) Gerencia Comercial X (GCO) Gerencia de Construcción X (DIG) Dirección General X
Operacional
planeación
Se cambio la redacción a: Los expedientes de los proveedores
B a evaluar, año actual y año anterior, ya que antes solo hacia 10/08/10
referencia al año 2009.
Se actualizo la instrucción por la integración del sistema
C 29/04/11
Administrativo Integral.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICMP.07 MEDICIÓN DE TIEMPOS Y MEDICIÓN DE ÓRDENES
OBJETIVO
Implementar métodos de medición a los proveedores del Organismo, con la finalidad de recibir de
manera constante un servicio eficiente y de calidad por parte de estos.
944
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
Definiciones:
Proveedor: Persona física o moral registrada ante el organismo para poder cotizar y/o surtir algún
bien o servicio.
Pedido: Hoja de Pedido de compra o de servicio donde se emite relación de materiales o servicios
que el proveedor debe de surtir al organismo basado en su cotización.
Medición de ordenes: Tabla de los folios de compra y de servicios entrantes y de los Pedidos
colocadas de material y servicio mes por mes.
Medición de tiempos: Tabla de indicadores del tiempo de entrega de proveedores de material
Manual de Calidad
Bitácora
Expediente de proveedores
Tabla mensual de proveedores de material.

Tabla de mediciones de compra y de servicios.
Graficas comparativas de # de Folios de compras y servicio
Colocadas dentro de los 3 días por mes.
945
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
Medición de Tiempos
Actividades realizadas por Auxiliar Administrativo:
1. Se seleccionan los Pedidos de compra, solicitadas por el departamento de Almacén,

para surtir material de Stock, antes de que sean archivadas en sus expedientes.
2. En un archivo de Excel se capturan los siguientes datos:
Nombre del proveedor

Numero de Pedido
3. Estos datos se capturan según sea su estatus, el cual se divide en las siguientes
categorías:
Pedidos entregados en fecha de promesa.

Pedidos entregados después de la fecha promesa.
Pedidos entregados antes de la fecha promesa.
Pedidos remisonados.
Otros.
Nota:
El criterio que se aplica en cada una de las categorías, es sobre la base de días
hábiles.
4. Una vez que se tiene capturada toda la información del mes, los Pedidos se dividen en
la siguiente categoría
De 1 a 3 días de atraso
De 4 o más días de atraso
Entregadas en tiempo
946
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
5. Una vez que se tienen organizados los Pedidos, se inicia la captura de medicion de
tiempos en el formato FCMP.21, en el cual se evalúan los siguientes aspectos:
Total de Pedidos surtidos Entregadas

mes En tiempo Fuera de Tiempo
% % %
Total de Pedidos surtidos Entregadas 1-3 4 o mas

mes En Tiempo días de atraso
% % %
Para poder ingresar a dicho formato de medición de tiempos, se sigue los siguientes pasos:
1. Se da doble clic en mis documentos,

2. Después se ubica la carpeta ISO MEDICIONES 2010
3. En la misma carpeta se encontrara el formato digital FCMP.21 con el nombre de MEDICIÓN
TIEMPO DE ENTREGA (MES Y AÑO), a partir de septiembre. 2010
947
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
Medición de Pedidos.
Actividades realizadas por Auxiliar Administrativo
1. La medición de Pedidos de servicio y de compras se hace mensual.

2. Para realizar dicha medición es necesario consultar las bitácora que se lleva día con día, la
cual es una libreta donde se registran manualmente todas los folios que entran diariamente
y una vez que se ha cotizado y elaborado el pedido se registra nuevamente en la bitácora,
donde los campos a llenar son:
a) # de Folio,
b) fecha en que se recibió el Folio,
c) número de Pedido,
d) fecha en que se hizo el Pedido y nombre del proveedor,
3. Además de esta tabla se elabora una gráfica comparativa en general de todos los meses,
desde enero hasta la fecha.
4. Además de esta tabla general, se elabora una tabla igualmente comparativa pero por mes,
tanto de servicios como de compra.
5. Para elaborar estas gráficas obtenemos los datos de la tabla que a continuación se describe.
Una vez que consultamos la bitácora, contamos el total de Folios que se recibieron por mes,
este dato es necesario para llenar la tabla que corresponde a la medición, la tabla requiere de
los siguientes datos:
a) mes,
b) total de Pedidos,
c) 1 a 3 días (entrega) (es decir los folios que ya se cotizaron y ya se elaboro el pedido
en un periodo de tiempo no mayor de tres días)
d) Porcentaje (este campo corresponde al porcentaje de los Pedidos que realmente se
colocaron en el periodo de tiempo de 1 a 3 días, este cálculo se lleva mediante un
división donde el divisor es el total de Pedidos colocadas en el mes, y el dividendo es
el número total de los Pedidos que realmente se colocaron en el periodo de tiempo de
tres días, el resultado se multiplica por 100 y una vez elaborada esta operación nos
da el resultado
e) Otro campo que tenemos que llenar tiene como nombre 4 a más días, que significa
los Pedidos que no se colocaron en el periodo de tres días, sino en un periodo de 4
días o más, dato que también obtenemos después del conteo que hacemos mes por
mes de la bitácora antes mencionada.
948
COMPRAS
ICMP.07
REVISIÓN: C
29/04/2011
f) Una vez que obtenemos este dato lo que procede es llenar el último campo que es el porcentaje,
(el cual se obtiene de realizar la misma operación de la división que realizamos para obtener el
porcentaje anterior, o lo podemos obtener por el método de diferencia que es una sencilla resta
del primer porcentaje menos el factor 100).
g) Una vez llenados todos los campos anteriores, y con la medición de cada mes hasta la fecha, se
saca un promedio para saber que porcentaje de pedidos se colocan en el periodo de tres días,
(esto se hace con una simple suma de todos los porcentajes de los meses hasta la fecha, esto
entre el número total de los meses, y con esta operación nos arroja el resultado total del
porcentaje general).
Para ingresar a esta tabla de mediciones, hacemos clic en mis documentos, una vez entrando en
esta carpeta encontramos la subcarpeta llamada mediciones objetivo de calidad 2011, damos clic
nuevamente en esta subcarpeta y nos encontraremos con 2 documentos, 1 en Excel y otro en
power point, uno con el nombre de medición de tabla de mediciones ( compras y servicios), y el otro
con el nombre del mes que se esta midiendo, para entrar al archivo solo damos clic sobre el
documento.
Tanto las tablas de las mediciones como las gráficas se encuentran impresas y archivadas en el
archivero general.
949
DISTRIBUCION
(SDA)Subdirección Administrativa X (SDC) Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X
(CMP) Compras X (CNX) Conexiones X (RAP) Redes de agua potable X
(CTB) Contabilidad. X (MED) Medidores X (ELM) Electromecánico X
X (RAS) Redes de alcantarillado
(INF) Informática (ACU) Acueductos X X
sanitario
(TMC)Taller Mecánico X (MTN) Mantenimiento X (OPR) Operación X
(TES) Tesorería X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (COD) Control de Documentos X
Se separaron los objetivos de calidad de inventarios para mejor
B 20/10/09
entendimiento.
En el objetivo de Calidad No.1 donde indica al cierre del
C ejercicio Diciembre 2009 se modificó a “al cierre del Ejercicio 24/05/10
Anual”
Se modifico el 3er punto del objetivo de calidad, aumentando el
D porcentaje de ordenamiento de materiales que lleguen al punto 18/08/10
de reorden de un 85% a un 90%.
Se modifico diagrama, donde se integro el nuevo sistema de
E revisión en sistema SIP (Sistema integral del Presupuesto) de 20/07/11
artículos solicitados.
Se modifico el 3er punto del objetivo de calidad, se especifico
F 25/01/12
que los materiales son de mayor movimiento.
IDENTIFICACIÓN
DALM.01 ALMACEN
• Controlar y administrar las entradas y salidas del material al almacén de forma eficiente
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Que el 100% de Inventario físicos anuales sean iguales a inventarios en el sistema

(al cierre del ejercicio Anual).
2. Que el 100% del Inventario mensual de artículos mayores a $10,000 sean iguales a
inventarios en el sistema.
3. Ordenar oportunamente al 90% de los materiales que lleguen al punto de reorden (de
mayor movimiento) mediante la requisición de almacén.
ENTRADA: Requisición de material.
Entrega de material mediante formato de salida.
SALIDA:
950
RECURSOS MATERIALES
• Equipo de Computo * Montacargas
• Copiadora * Tecle 1 Ton.
• Fax * Tarima con llantas
• Teléfono * Fajas para personal
• Unidad Vehículo * Escaleras móviles.
• Carro para cargar tarimas * Sistema Integral de Bienes de Consumo del SIP
(Sistema Integral de Presupuestos).
MARCO JURÍDICO
• Catálogos de material de provedores.
• Ley de Responsabilidades de los servidores públicos del Estado de Baja California
• Manual de Sistema Integral Administrativo-Usuario Almacén.
• Inventario físico anual contra el sistema. FALM.05

• Muestreo de Inventario de Material de costo unitario mayor a $ 10,000.00. FALM.06
• Mediante reporte del sistema sobre el punto de reorden.
ANALISIS DEL PRODUCTO

• Graficas de No. de Requisiciones enviadas a tiempo vs. No. de materiales que llegaron al punto
de reorden al mes
• Graficas de Inventario anual real vs sistema
• Graficas de muestreo de inventario de materiales mayor a $ 10,000
• Que no se lleven a cabo los inventarios.

• Que no coincida el inventario físico con el inventario del sistema.
• No ordenar oportunamente los materiales cuando lleguen al punto de reorden.
951
INICIO
A. Revisión en sistema SIP de Artículos Llegan al Almacén con

Solicitados número de folio y el Personal
B. Ingreso de Artículos al Almacén
C. Vales de salida de artículos del
A personal de almacén
Solicitante
Almacén revisa el sistema SIP.
No Se revisa en sistema que

¿Es personal venga el folio autorizado por Auxiliar de
de RAB? el Jefe del depto., Almacén
Subdirector y Presupuesto y
en su caso el Director.
Si
2
Auxiliar de Se manda a imprimir hoja Se revisa si esta la firma Auxiliar de 2

Almacén
para verificar los artículos del jefe de RAB Almacén
y código con el solicitante.
No Se rechaza en sistema y se Antes de entregar el

¿Esta Auxiliar de
Correcto? solicita la corrección en el material se verifica si es de Almacén
sistema de Almacén. resguardo.
(Se realiza en el momento)
Si Auxiliar de Almacén
Se da de baja en el sistema
1 de herramientas y se da de Si
alta el cambio de herramienta ¿Es de resguardo el
Auxiliar de
Almacén por una nueva. material solicitado?
No
Se llena y firma el formato de

Se archiva en su expediente resguardo (de 0-1000 pesos
Auxiliar de de almacén del empleado. resguardo de papel de 1000-
C
Almacén 2499 calcomanía roja y 2500
pesos hacia arriba
calcomanía activo fijo) de
almacen
Auxiliar de
Almacén
952
B
1
Se revisa factura contra

No
Llega proveedor con material, pedido y producto. ¿Esta bien el Se regresa el producto al
factura y hoja de pedido. • Montos producto? proveedor.
• Características del
(Emitida por Compras) producto
Proveedor Auxiliar de Almacén Si
Opción Recepción de Artículos - Se entra al Sistema Integral Se pasa a captura al Sistema

Recepción de pedidos de Bienes de Consumo. Integral Administrativo.
(Ver manual SIA usuario
Almacén)
Fin
Opción Se entrega material al

Se da salida del material en Vales de Almacén - Salida de solicitante,
el Sistema Integral de Bienes Artículos.
de Consumo.
(Ver manual SIA usuario
Almacén)
Fin
953
ALMACEN
IALM.01
REVISIÓN: C
20 - JULIO - 2011
Auxiliar Administrativo Jefe de departamento Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
(SDA)Subdirección
X (SDC) Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X
Administrativa
sanitario
(GSA) Gerencia de
(TES) Tesorería X X (COD) Control de Documentos X
Saneamiento
Faltaba documentar el acomodo de los materiales de
B 20/10/09
Stock y No Stock.
C Se integro el Sistema Administrativo Integral. 20/07/11
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IALM.01 Registro en sistema y Elaboración de Requisición de Almacén
OBJETIVO
Registrar y elaborar las requisiciones de almacén oportunamente para ser enviadas al

departamento de compra
IALM.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DALM.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
954
ALMACEN
IALM.01
REVISIÓN: C
20 - JULIO - 2011
Sistema Administrativo Integral
Actividades realizadas por Auxiliar Administrativo.
REGISTRO EN EL SISTEMA DE ALMACEN
1. Se revisa el número de Folio en el Sistema Integral de bienes de consumo.

a) Se selecciona la opción de Procesos – Vales de almacén – Salida de Artículos
2. Se abre una ventana con nombre: Atención a Vales de Almacén.
3. Se selecciona en la opción de Emitido y
4. Se busca el numero de folio que trae el solicitante,
Nota: En caso de que surja alguna emergencia se dará salida al material y posteriormente
se dará autorización al folio, y tendrá que ser autorizado por el jefe de departamento del
área solicitante.
5. Si se encontró, se procede a cobrar y aparece otra ventana con nombre: Detalle de Entrega
de Vale de Almacén, donde aparece el artículo.
6. Si se tiene en stock los artículos que solicitaron

a) Se selecciona en la opción: Entregar Todo
7. Si no se cuenta con todo el material solicitado, se anota cada artículo que se pueda surtir en
el momento y se selecciona en la opción de Grabar.
8. Se descuentan automáticamente los artículos del inventario del sistema SAI.
9. En la ventana se busca en la opción Entregado, ahí aparecen los artículos que se

descontaron del sistema y
10. Se busca por número de folio para confirmar.
IALM.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
955
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
DISTRIBUCION
(SDA)Subdirección
Administrativa
sanitario
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
Faltaba documentar el acomodo de los materiales de
B 20/10/09
Stock y No Stock.
C Se integro el Sistema Administrativo Integral 20/07/11
Se especifico en el objetivo que es de entrada de
D 25/01/12
material.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IALM.02 Entrada de Material en general
OBJETIVO
Mantener las existencias de entradas de material actualizadas en el sistema y poder llevar

una medición del reorden en stock de máximos y mínimos.
IALM.02-D Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
956
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
Definiciones:
SAI: Sistema Administrativo Integral
Documento de Referencia:
Manual De Usuario - Almacén
Sistemas.de almacén
Requisición de Material original
Copia amarilla de la requisición de Almacén.
957
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
Actividades realizadas por Encargado de Mostrador de almacén.
ENTRADA DE MATERIAL
1. Se recibe la mercancía mediante 1 pedido de compras, se coteja la información de

factura y articulo,
2. Se entra al Sistema Administrativo Integral, seleccionar la opción de procesos.
3. Se abre una ventana con nombre: Recepción De Artículos, después
4. Seleccionar opción de Entrada De Artículos, aquí se tendrá que seleccionar el
movimiento que se hará, hay 2 opciones Emitido o Parcial.
a) Emitido: se elige esta opción cuando es la primera vez y si esta completo el
pedido.
b) Parcial: se elige esta opción cuando la entrega del pedido es parcial.
5. Seleccionar la opción de Buscar (se busca con el número de pedido).
6. Elegir la opción de Entregas.
7. Se abre una ventana con nombre de: Captura De Entregas, se selecciona la
opción Regresar y se elige la opción Actualizar o Grabar.
8. Se elige la opción Documentos y después la opción Insertar.
9. Se capturan los datos de la factura.
10. Se da la opción de Actualizar y después Salir.
AUTORIZAR EL PEDIDO
1. Se elige la opción de Proceso, después Recepción De Artículos y la opción Firma

De Pedidos.
2. Se elige la opción de Buscar y aparecerán los datos del pedido (se busca por
numero de pedido).
3. Se selecciona la opción Firma y se anota la autorización.
4. Se selecciona la opción y después Salir.
√
√
Nota: La autorización es realizada por el jefe del departamento de Almacén.
PROCESO DE CERTIFICACION DE FACTURA
1. Se elige la opción de Proceso, después Recepción De Artículos y la opción de

Recepción De Pedido.
2. Se abre una ventana con nombre de: Entrada De Artículos.
958
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
3. Buscar en Emitidos o en Entregas Parciales.

4. Se busca por numero de pedido
5. Se selecciona la opción de Documentos y ahí aparecen los datos de la factura.
6. Se selecciona la opción de -= y aparecerá un mensaje: Introduzca el Documento
-
a Certificar (se certifica la factura original).
√
7. Salir.
PROCESO DE EMISION DE CONTRA RECIBO
1. Se selecciona la opción de Proceso, después en Recepción De Artículos y elegir la

opción de Emisión De Contra Recibo.
2. Se abrirá una ventana con nombre: Emisión De Contra Recibo.
3. Se busca por número de proveedor, ahí aparecen los pedidos pendientes.
4. Se localiza y se palomea de aceptación.
5. Se manda el reporte de contra recibo y se imprime (salen 4 por hoja).
6. Se le entrega 1 contra recibo al proveedor y 1 a egresos, los otros 2 son para
archivo de almacén.
ELABORACION DE PAQUETE DE EGRESOS
1. Se elige la opción de Procesos y después en Paquete De Egresos.

2. Se abrirá una ventana con el nombre de: Envío De Contra Recibos A Egresos.
3. Se selecciona todos y se Imprime.
4. Salir.
Nota: se manda a Egresos:

Factura Original.
Pedido Original.
Contra Recibo firmado por el Jefe de Almacén.
959
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
Actividades realizadas por Encargado de Mostrador de almacén.
Entrada de material de Stock y No Stock.
1. Llega el Proveedor al almacén con la mercancía.

2. Se coteja la información de la factura original con la orden de compra verificando el costo, el
material.
a) Si no es correcto la información de la factura o el material no es el que se pidió, no se
recibe material y se le comunica al proveedor.
b) Si es correcto se recibe la mercancía.
3. Se da de alta en el sistema de almacén:
a) Se entra al menú de almacén.
b) Opción 1=Movimientos , se da enter
c) Opción 1= Entrada / salidas o traspaso se da enter
4. Se abre una pantalla automáticamente de Registro de Movimientos con los siguientes
campos:
a) Tipo de Nota: Aparece automáticamente la letra E= entrada.
b) Almacén: Aparece automáticamente GNRAL =almacén General
c) Fecha : Aparece automáticamente
d) Número de Nota: Aparece automáticamente por el sistema y es un numero
consecutivo.
e) Concepto: Se teclea el nombre del Proveedor la cual viene en la orden de compra.
f) Clasificación: Se tecle F1= aparece una pantalla de nombre Clasificación, se
selecciona la opción COMPRA: Compra a proveedor y se da enter.
g) Orden / Compra numero: Se teclea el numero de la orden de compra.
h) Referencia: Se tecle el numero de factura y se da enter.
i) Departamento: No se utiliza este campo.
5. Aparece automáticamente la información del material de acuerdo a la orden de compra.
6. Se verifica la información ( cantidad, costo y material) y se da enter
7. Para terminar en la parte de debajo de la pantalla aparece las siguientes opciones para
teclear:
a) Esc = Terminar
b) Enter = Modificar campo
c) F1 = Modificar tabla de opciones.
960
ALMACEN
IALM.02
REVISIÓN: D
25 ENERO 2012
ACOMODO DEL MATERIAL DE STOCK.
1. Una vez capturado el material de stock.

2. Se acomoda por familia y por No. de código que es la inicial de cada producto con su respectivo
numero que tiene cada familia.
Tipos de familia que se tienen para el acomodo de los materiales:
a) 20101: Materiales de papelería

b) 20102: Materiales de limpieza.
c) 20301: Materiales para construcción.
d) 20302: Materiales de electricidad.
e) 20303: Materiales de herramienta en general (llaves, tubería, etc).
f) 20307: Materiales de herramientas chicas (barras, picos, palas, etc).
g) 20310: Materiales para el Taller mecánico.
h) 20324: Materiales como Tornillería.
i) 20602: Material de seguridad (botas, cascos, etc.).
Nota: la familia de tubería se tiene por medida.
ACOMODO DEL MATERIAL DE NO STOCK.
Una vez registrando la entrada del material que NO es de STOCK , se da de baja para tener listo
para la entrega al solicitante (ver instrucción IALM.03 parte Salida de material de No Stock).
961
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
DISTRIBUCION
(SDA)Subdirección
Administrativa
sanitario
(GSA) Gerencia de
Saneamiento
B Se integro el Sistema Administrativo Integral 20/07/11
C Se especifico en el objetivo que es de salida de material. 25/01/12
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IALM.03 Salida de Material en general
OBJETIVO
Mantener las existencias de salidas de material actualizadas en el sistema y poder llevar una
medición de reorden en stock de máximos y mínimos.
IALM.03-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
962
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
Definiciones:
SAI: Sistema Administrativo Integral

Sistema: sistema electrónico de almacén. MS2
Stock: material existente en el almacén
Documento de Referencia:
Manual del usuario Almacén ---SAI
Sistemas.de almacén MS2

SAI
Requisición de material original.
Copia amarilla de la requisición de Almacén.
963
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
SALIDA DE MATERIAL SOLICITADO POR VALE (ver manual de usuario – SAI)
1. Entramos al Sistema Integral de Bienes de Consumo

2. Se selecciona Archivo > Vales de Almacén > Salida de Artículos
3. Se abrirá una ventana con nombre de: Atención a Vales de Almacén
4. Seleccionamos el Estatus a Emitido y presionamos la opción de Búsqueda,
5. Se presiona el botón de Entregas para capturar el detalle de la Entrada del Vale
de Salida.
6. Ya en la pantalla de Detalle de Entregas se selecciona la cantidad de artículos a
entregar o el recuadro de Entregar Todo,
7. Posteriormente se presiona el botón de Grabar.
NOTA: Si se entregan artículos Parcialmente no se pueden volver a surtir ya que se

realiza la afectación presupuestal solo de los artículos surtidos.
964
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
SALIDA DE MATERIAL DE NO STOCK.
1. Se entra en el menú de Almacén.

2. Se elige la opción 1= Movimientos, se da enter
3. Aparece una pantalla y se elige la opción 5= Requisición de Material, se da enter
4. Aparece una pantalla y se teclea el numero de requisición (se encuentra en la orden de
compra) y se da enter.
5. Aparece una pantalla con el m=nombre “ Surtir Requisición” con los siguientes
conceptos:
a) Tipo de Nota
b) Almacén
c) Concepto
d) Numero de Nota Aparecen automáticamente en la pantalla
e) Referencia
f) Departamento
g) Fecha
h) Clasificación: Se teclea F1= Aparece una pantalla con nombre “Clasificación” e

la cual se elige la opción “Consumo= salida por requisición” y se da un enter.
6. Aparece en la parte de abajo de la pantalla un cuadro con nombre “ MOVIMIENTOS”

con los siguientes concepto:
a) Código de Producto
b) Descripción
c) Medida
d) Pendientes
e) Surtir
7. Para Terminar en la parte inferior de la pantalla se encuentran 3 opciones

a) Ecs: Terminar
b) Enter: Modificar ampo.
c) F1: Para modificar tabla de opciones
8. Se imprime la nota de salida de material
9. Se acomoda el material en un lugar visible y se le coloca la nota original de salida junto
con la copia de orden de compra.
10. Se le comunica al solicitante que llego la mercancía y se encuentra en el Almacén para
que pase a recogerlo lo antes posible.
11. Una vez que llega el solicitante a recoger su material al almacén
12. El solicitante debe verificar que el material sea lo correcto.
13. si es correcto el solicitante y el encargado de la entrega firman la nota de salida.
965
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
14. Se le entrega el material y copia color azul de la nota de salida como comprobante.
15. Se manda a firma del jefe de departamento o encargado de autorización la nota de salida
original y la copia amarilla, anexando copia de la orden de compra.
16. Una vez firmado por el jefe se archiva la nota de salida original y la copia amarilla se
manda al departamento de Contabilidad.
SALIDA DE MATERIAL DE STOCK.
1. Llega el solicitante al almacén con la requisición de material firmada por el Jefe de

departamento y por el solicitante.
Nota 1: Casos en que se recibe la requisición de material sin firma del Jefe de
departamento:
a) Ausencia física del jefe de departamento al momento de surtir el material.
b) En horas inhábiles
c) Ausencia del jefe jornada diurna.
d) En caso de guardias nocturnas de lunes a viernes.
e) En caso de guardias sábados, domingos y días festivos.
f) En caso de incapacidad o vacaciones de los jefes de departamento.
Esta excepción es solo para los departamentos de Redes Aguas Blancas, Redes Aguas Negras.
Nota 2: Cuando es personal de Taller Mecánico y solicitan varios materiales se llena formato
FALM.07 Reporte diario de salidas a refacciones, en donde se describe numero de unidad
(vehicular) , mercancía (refacción), código, cantidad, nombre del solicitante y nombre del
despachador o persona encargada del mostrador.
2. Se entra al menú de almacén, se elige la opción de 1= Movimientos y se da enter

3. Se abre una pantalla y se elige la opción 5 = Requisición de material y se da enter
4. Se abre una pantalla y se elige la opción 1 = Registros y se da enter
5. Aparece una ventana con los siguientes conceptos:
a) Numero de Folio: Se teclea el numero de la Requisición de Material
b) Almacén: la da automáticamente el sistema
c) Fecha: la da automáticamente el sistema
d) Concepto: Se teclea el nombre del solicitante y departamento al que pertenece.
e) Solicitado por: No se utiliza (no lo acepta el sistema)
f) Departamento: Se teclea el numero de la cuenta presupuestal la cual se
encuentra en la requisición de material.
966
ALMACEN
IALM.03
REVISIÓN: C
25 DE ENERO 2012
g) Observaciones: Se teclea la información del domicilio en donde se realizará el

trabajo o el número de reporte de asignado por el 073, para realizar el trabajo o el
número de la unidad vehicular y se da enter.
6. Aparece una ventana en donde se registran los artículos requeridos

7. Se teclea el código de la mercancía.
Nota: Cuando no se conozca el código de la mercancía, se presiona F1: con las

siguientes opciones de búsqueda:
a. Código
b. Nombre corto
c. Descripción.
Aparece un listado de material en el cual se encontrara el código

Se selecciona el material y se da enter.
8. Para Terminar en la parte inferior de la pantalla se encuentran 3 opciones

d) Ecs: Terminar
e) Enter: Modificar ampo.
f) F1: Para modificar tabla de opciones
9. Se selecciona la opción ESC y se selecciona la opción OK : desea imprimir la nota.

10. Aparece una pantalla preguntando ¿Desea surtir la requisición ahora mismo?
a) SI
b) NO
11. Se selección la opción SI, aparece una pantalla SURTIR REQUISICION
12. Clasificación F1: Aparece una pantalla en donde se selecciona Consumo – Salida por
requisición. se da un enter y automáticamente da el número de Salida.
13. Se verifica lo del sistema con la requisición de material.
14. Para terminar se selecciona la opción OK (nos pregunta si deseamos imprimir la nota?)
a) SI
b) NO
15. Se selecciona la opción SI para imprimir la nota de salida.
16. Se anota en la requisición de material S= Salida y numero de salida que dio el sistema.
17. Firma el personal que dio la salida al material y la persona que recibió la misma.
18. Se entrega material.
19. Se manda a firma al jefe del departamento de almacén
20. Y se archiva en el departamento de almacén.
967
SERVICIOS GENERALES
DSGR.01
REVISIÓN: A

RELACION


Operacional
IDENTIFICACIÓN
DSGR.01 SERVICIOS GENERALES
Atender las necesidades que se presenten en las instalaciones de mantenimiento, limpieza y seguridad. Así como
llevar una verificación y coordinación de los activos fijos, resguardo y unidades del organismo.
OBJETIVO DE CALIDAD
Realizar 28 inventarios al mes de activo fijo, resguardo y unidades por resguardante.

Realizar el 100% de la supervisión de los servicios de limpieza y seguridad en los días hábiles del mes.
DSGR.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
968
SERVICIOS GENERALES
DSGR.01
REVISIÓN: A
ENTRADA: Altas/ Bajas/ Inventarios/ Seguridad e higiene
SALIDA: Acta, Reporte de inventario actualizado ,bitácora de supervisión

RECURSOS MATERIALES
Equipo de Computo.
Equipo de transporte.
Equipo de Oficina.

MARCO JURÍDICO
Ley de responsabilidades de servidores públicos.

Manual de recepción y suministro de inmuebles.
NRH3-VAC- Normas y políticas administrativas sobre vacaciones.
NSG11-SCM-Norma para la asignación y uso del servicio de comunicación móvil.
NSG4-CST- Normas y políticas para el uso y cuidado del servicio telefónico.
Programa de racionalización y austeridad 2012
Normatividad Administrativa
a) Recepción y suministro de inmuebles
b) Caso de robo de vehículo oficial
c) Normatividad de vehículos oficiales por choque
d) Uso de vehículos terrestres oficiales
e) Uso racional de combustible
f) Descripción de seguros de responsabilidad civil
g) Contratación de seguros oficiales para vehículos
h) Normas y políticas para el mantenimiento de vehículos
i) Manual de fondo de operaciones.

1. Realización de inventario sobre el resguardo y activo fijos de los siguientes conceptos.
a) Mobiliario y equipo de oficina
b) Herramienta mayor
c) Equipo de laboratorio
d) Equipo de ingeniería
e) Equipo de computo
f) Equipo de radio comunicador
g) Vehículos
2. Reporte de inventarios por realizar.
Reporte mensual de inventarios realizados
969
SERVICIOS GENERALES
DSGR.01
REVISIÓN: A
INICIO
Las actividades a realizar son:

a) Baja de artículos y unidades
b) Reguardo de artículos y unidades
c) Inventarios
d) Coordinación y control de la limpieza en
instalaciones mediantes compañías
contratada.
e) Coordinación y control de la seguridad en
Instalaciones de CESPE
Se avisa al área de activos fijos que el Se manda invitación a almacén del

mobiliario esta para dar de baja, se llena estado, a que verifiquen que el mobiliario
Se realiza formato 01,y se lleva al almacén de se destruya o sea donado y se firma acta
baja de ARTICULOS activos fijos, se da de baja en el sistema y se archiva, se envía documentación
artículos o SICA y se actualiza el resguardo y se pide (oficio) a contabilidad para dar de baja el
unidades autorización, se recibe la autorización monto en el sistema de archivos y partida.
ISGR.01
UNIDADES
Se recibe oficio o dictamen de unidad se manda oficio de solicitud de baja a

firmado por el jefe de taller, donde nos Oficialía Mayor se hace la invitación a los
indica que la unidad se requiere dar de yonkeros y se realiza una licitación, se
baja, y se deposita en central 3, las hace entrega de las unidades y se levanta
tarjetas de circulación, laminas y llaves, y el acta y por ultimo se emite reci9bo y se FIN
se coordina con el personal de activos entrega una copia a contabilidad, Oficialía
fijos, se da de baja en “sistema padrón y Mayor, Contraloría interna y Subdirección
vehículos de unidades”, Administrativa
ISGR.01
970
SERVICIOS GENERALES
DSGR.01
REVISIÓN: A
Al dar entrada al almacén, se da reguardo,

se coloca etiqueta por tipo de reguardo, se
recibe copia de factura y formato de salida
Se realiza del material de almacén, se actualiza el
resguardo Mobiliario activo fijo del resguardante en sistemas, se
de: firma el reporte de reguardo actualizado, se
le entrega copia al resguardante y se
archiva,
ISGR.02
Unidades
Se compra unidad es resguardada en Se manda rotulas y se recibe

almacén general, se informa al jefe de autorización por parte del director,
Compras, al Jefe de Almacén y encargado
de Activos fijos, se tramita un revisa factura y para que se entregue la unidad al
accesorios, se firma de recibido de unidad, resguardente, se firma de recibido la FIN
por el encargado de Activos fijos, se tramita póliza de seguro y el talón de la
seguro, se entrega documento para tramite tarjeta de circulación y se archiva
de placas
ISGR.02
Se revisa el listado del personal

por departamentos y se imprime Se imprime hoja de inventario
el listado de artículos, unidades y y se firma por la persona a la
C maquinaria, se acude al FIN
que se le realizo el inventario.
departamento se realiza el cambio
en sistema SICA.
ISGR.03
Se elabora una requisición de servicios de Se les da un curso de inducción de todo el

seguridad privada, se hace la revisión de personal que elabora en CESPE y se asigna al
las bases de licitación, se hace la personal a las instalaciones que les
correspondan y se les dota de todos los
publicación de la licitación en el periódico formatos, se efectúan inspecciones aleatorias
D oficial del Estado, el departamento de para supervisar los servicios de calidad de FIN
Compras asigna las fechas de eventos, seguridad privada, se recibe la facturación de los
se elabora un contrato anual y se servicios cada 14 días, se efectúa la revisión de
coordina el inicio de operaciones. los conceptos, costos y descuentos se les paga
a través de la autorización del Subdirector
ISGR.04 Administrativo.
Se elabora una requisición de limpieza Se les da un curso de indicción de todo el

privada, se hace la revisión de las bases de personal que elabora en CESPE, se asigna al
licitación, se hace la publicación de la personal a las instalaciones que les
licitación en el periódico oficial del Estado, el corresponden y se efectúan inspecciones
departamento de Compras asigna las fechas aleatorias para supervisar los servicios de
E calidad de limpieza, se recibe la facturación de FIN
de eventos con la empresa ganadora de la
los servicios cada 14 días y se efectúa la revisión
licitación se elabora un contrato anual y se
de los conceptos, costos, descuentos y se les
coordina el inicio de operaciones paga a través de la autorización del Subdirector
ISGR.05 Administrativo.
971
SERVICIOS GENERALES
ISGR.01
REVISIÓN: A
Auxiliar Jefe de depto. Subdirector de Administracion

Servicios Generales y finanzas
RELACION
(CTB) Contabilidad X ( SDA) Subdirección administrativa X
(ALM) Almacén general X (CIN) Contraloría Interna X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISGR.01 Bajas de artículos y unidades
OBJETIVO
Tener un control eficiente y un sistema informático actualizado de activos fijos y vehículos
ISGR.01- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DSGR.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
972
SERVICIOS GENERALES
ISGR.01
REVISIÓN: A
REGISTRO DE CALIDAD: se genera un formato de acta de bajas.
BAJAS DE ARTICULOS:
1. Se avisa al área de activos fijos que el mobiliario esta para dar de baja
2. Se llena formato 01, lo firma la persona resguardante de entregado y persona de activos fijos.
3. Se lleva al almacén de activos fijos (se guardan en el de acuerdo a la norma)
4. Se da de baja en sistema SICA y se quita el resguardo a la persona y automáticamente se genera
en observaciones la última adscripción bien.
5. Se actualiza el resguardo y firma la persona responsable
6. Se pide autorización mediante oficio dirigido por el Director o Subdirector, con la descripción del
artículo, monto y fotos.
7. Oficialía mayor
8. Contraloría interna y general del estado.
9. Se recibe autorización: Oficializa mayor
10. Se manda invitación a almacén del estado (ensenada), a que asistan y verifiquen que el mobiliario
se destruya o sea donado
11. Se firma Acta
12. Contraloría interna
13. Oficialía
14. Jefe de Almacén (CESPE)
15. Jefe de Servicios Generales (CESPE)
16. Se entrega copia de Acta a CESPE (área de activos)
17. Para donación se les avisa a las escuelas y envían un oficio de solicitud de donación dirigido al
director de CESPE
18. Se le informa al director de la escuela para que revise y seleccione los artículos que necesitan y lo
que sobra se destruye.
19. Una vez donado, firma el acta la persona responsable
20. La acta se archiva
21. Se envía documentación (oficio) a contabilidad para dar de baja el monto en el sistema de activos
y partida
973
SERVICIOS GENERALES
ISGR.01
REVISIÓN: A
BAJA DE UNIDADES:
1. Se recibe oficio o dictamen de unidad firmado por el jefe de taller, donde nos
indican que la unidad se requiere dar de baja.
2. Hay que depositar en central 3 (“el gallo”/Pedro Loyola), las tarjetas de
circulación, laminas y llaves.
3. Coordinar con personal de activos fijos para recibir la unidad.
4. Son resguardadas en el patio, se recibe y se revisa oficio, en caso de no tener:
Tarjetas de circulación - Se le descuenta al resguardante de la unidad que se
dará de baja.
Láminas – Se solicita que la reporte al ministerio público y entregue el acta.
5. Se da de baja en “sistema padrón y vehículos de unidades”.
6. Se queda la unidad en la ubicación (tiempo indefinido)
7. Se manda oficio de solicitud de baja a Oficialía Mayor.
8. Se hace invitación a los yonqueros (por medio de oficio), donde se especifica el
motivo, día y hora, para que visiten y revisen las unidades.
9. Se realiza licitación donde se le otorga al que ofrezca más por kilo (se les
informara a los yonqueros que tendrán que importar las unidades)
10. Se entregan las unidades
11. Se levanta el acta (igual que en mobiliario) y el dinero se deposita en una
cuenta especial de contabilidad.
12. Se emite recibo y se entrega una copia a contabilidad, oficialía mayor,
contraloría interna y subdirección administrativa.
974
SERVICIOS GENERALES
ISGR.02
REVISIÓN: A
18 DE JUNIO 2012

RELACION
(SDC) Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X (SDA) Subdirección Administrativa X
(GCM) Gerencia Comercial X (GCO)Gerencia de Construcción X (DIG) Dirección General X
(MTS) Servicios Múltiples X (AOB) Administración de Obras X (ALM) Almacén X
(FCT) Facturación X (SOB) Supervisión de Obras X (CMP) Compras X
(SBR) Subrecaudacion X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X

(CBR) Cobranza X (MNT) Mantenimiento X (TMC) Taller Mecánico X
(ATT) Atención Telefónica X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (TES) Tesorería X
(INS) Inspecciones X (ELM) Electromecánico X (PSP) presupuestos X
(CJS) Cajas X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (CTB) Contabilidad X
(SMI) Sucursal Misión X (SSF) Sistemas Foráneos X (INF) Informática X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (ACU) Acueductos X (JUR) Jurídico X
(SMA)Sucursal Maneadero X (SVG) Sucursal Vicente Guerrero X (CIN) Contraloría Interna X
(GTC) Gerencia Técnica Comercial X X (CPL) Coordinación de planeación X
de obras
(CSC) Comunicación Social X (GGB)Gestión Gubernamental X (COD) Control de documentos X
(CAG) Cultura del agua X (COP) Coordinación Técnica operacional X (RCL) Registros de clientes X
(CNX) Conexiones X (RAP) Redes de agua potable X (EYP) Estudios y proyectos X
(MED) Medidores X (GSA) Gerencia de saneamiento x (RHS) Recursos Humanos X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISGR.02 Resguardos de Artículos y Unidades
OBJETIVO
Tener un control eficiente y un sistema informático actualizado de activos fijos y vehículos.
975
SERVICIOS GENERALES
ISGR.02
REVISIÓN: A
18 DE JUNIO 2012
Formato de resguardo de artículos y unidades
RESGUARDO DE ARTICULOS DEL MOBILIARIO:
Al dar entrada al almacén, se da resguardo

Se coloca etiqueta por tipo de resguardo.
Activo fijo = Mobiliario $2,500.00 en adelante
Resguardo en custodia = Mobiliario $200.00 a $2,499.00
NOTA: Si el mobiliario o Artículo es equipo de cómputo, cámara, radio transmisor o
artículo de importancia, se considera dentro de activo fijo
Se recibe copia de factura y formato de salida del material de almacén,

firmada por el resguardante (15 días).
Se actualiza el activo fijo del resguardante en sistemas, según corresponda
el tipo de resguardo.
Resguardo en custodia (SICA)
Activos fijos (SICA)
Se firma reporte de resguardo actualizado
Resguardante
Jefe de Servicios Generales
Jefe del departamento
Subdirector del área que corresponda
Se entrega copia al resguardante
Se archiva el original (3 o 4 años)
RESGUARDO DE UNIDADES:
Cuando se compra unidad es resguardada en almacén general.
Se informa al Jefe de Compras, al Jefe de almacén y encargado de Activos Fijos.
Se revisa factura y accesorios, manual y numero de serie de la unidad, así como la
unidad en si.
Se firma de recibido de unidad, por el encargado de Activos Fijos (factura)
La original se archiva en Activos Fijos
Se tramita seguro
Se entrega documentos para tramite de placas
Se manda a rotulas y se recibe autorización por parte del director, para que se
entregue la unidad al resguardante (responsable)
Póliza de seguro
Llaves
Tarjeta de circulación
Placas puestas
Rotulado
Se firma de recibido la póliza de seguro y el talón de la tarjeta de circulación.
Se archiva con la factura original.
976
SERVICIOS GENERALES
ISGR.03
REVISIÓN: A



de obras
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISGR.03 INVENTARIOS
OBJETIVO
Tener un control eficiente y un sistema informático actualizado de activos fijos y vehículos
977
SERVICIOS GENERALES
ISGR.03
REVISIÓN: A
FORMATO DE RESGUARDO DE ARTICULOS Y UNIDADES
DOCUMENTAR PASO POR PASO LA ACTIVIDAD:
1. Se revisa el listado del personal por departamentos
2. Se imprime el listado de artículos, unidades y maquinaria
3. Se acude al departamento o área a revisar
4. Se requiere que este el personal presente
5. Si se requiere hacer un cambio de adscripción de un articulo se llena un formato, y se

firma por el solicitante y el nuevo resguardante.
6. Se realiza, el cambio en sistema SICA.
7. Se actualiza sistema y se imprime hoja de inventario.
8. Se firma por la persona a la que se le realizo el inventario.
9. Se archiva.
978
SERVICIOS GENERALES
ISGR.04
REVISIÓN: A

(SDC) Subdirección Comercial X (SDT) Subdirección Técnica X (SDA) Subdirección Administrativa x


de obras
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ISGR.04 Supervision y control de la Limpieza en instalaciones con la compañía contratada
OBJETIVO
Mantener una imagen apropiada para el desarrollo de las actividades diarias de atención al
público y procesos internos.
979
SERVICIOS GENERALES
ISGR.04
REVISIÓN: A
Formato de reporte diario de los guardias de seguridad y bitácora
Actividad realizada por: Auxiliar seguridad
1. Se elabora una requisición de servicios de seguridad privada.

2. Revisión de las bases de licitación, conjuntamente con el departamento de Compras, después se
proporciona al departamento de Jurídico.
3. Se hace la publicación de la licitación en el periódico oficial del Estado y medios impresos de
comunicación.
4. El departamento de Compras asigna las fechas de eventos como junta de aclaración, apertura
técnica, apertura económica, asignación y los fallos que corresponden.
5. Con la empresa ganadora de la licitación se elabora un contrato anual y se coordina el inicio de
operaciones.
6. Se les pide de inicio que proporcione las fichas técnicas de cada guardia de seguridad.
7. Se les da un curso de inducción de todo el personal que elabora en CESPE.
8. Se asigna al personal a las instalaciones que les correspondan y se les dota de todos los formatos
como son:
Parte diario de novedades
Formato de control vehicular
Formato de inspección de calidad de los servicios de seguridad privada.
Registro de asistencia
Parte diario de novedades
Formato de correspondencia (valija)
Registro manual de visitantes
Registro manual de servicio social y practicas profesionales
Registro de salida de personal en horas hábiles
Relación de líneas y extensiones telefónicas del organismo.
9. Se efectúan inspecciones aleatorias para supervisar los servicios de calidad de seguridad privada.
10. El personal de supervisión se encarga de hacer llegar los informes diarios.
11. Se atienden los temas sobresalientes y se archivan los informes.
12. Se recibe la facturación de los servicios cada 14 días.
13. Se efectúa la revisión de los conceptos, costos y descuentos por fallas de servicios y los cálculos
del monto y servicios adicionales.
14. Se turna al departo de Tesorería para su pago.
980
SERVICIOS GENERALES
ISGR.05
REVISIÓN: A



(ATT) Atención Telefónica X (RAS) Redes de alcantarillado X (TES) Tesorería X
de obras
(MED) Medidores X (GSA) Gerencia de saneamiento X (RHS) Recursos Humanos X
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
Supervisión y Coordinación y control de la Seguridad en Instalaciones de CESPE con
ISGR.05 empresa contratada.
OBJETIVO
Salvaguardar las instalaciones que por sus actividades y/o procesos requieran cuidado y
protección.
981
SERVICIOS GENERALES
ISGR.05
REVISIÓN: A
Bitácora de inspección
Actividad realiza por:
Auxiliar Seguridad
1. Se elabora una requisición de limpieza privada.

2. Revisión de las bases de licitación, conjuntamente con el departamento de Compras,
después se proporciona al Departamento de Jurídico.
3. Se hace la publicación de la licitación en el periódico oficial del Estado y medios
impresos de comunicación.
4. El departamento de compras asigna las fechas de eventos como junta de aclaración de
apertura técnica, apertura económica, asignación y los fallos que corresponden.
5. Con la empresa ganadora de la licitación se elabora un contrato anual y se coordina el
inicio de operaciones, se les pide inicio que proporcione las fichas técnicas de cada
elemento de limpieza.
6. Se les da un curso de inducción de todo el personal que elabora en CESPE.
7. Se asigna al personal a las instalaciones que les corresponden.
8. Se efectúan inspecciones de forma aleatoria en las instalaciones para supervisar los
servicios de calidad de limpieza.
9. El personal de supervisión se encarga de hacer llegar los informes diarios.
10. Se atienden los temas sobresalientes y se archivan los informes.
11. Se recibe la facturación de los servicios cada 14 días.
12. Se efectúa la revisión de los conceptos, costos, descuentos por fallas de servicio y los
cálculos del monto y servicios adicionales.
13. Se turna al departamento de Tesorería para su pago.
982
TALLER MECANICO
DTMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO2012
RELACION ENTRE DEPARTAMENTOS

(FCT) Facturación (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X
(SBR) Subrecaudación X (SOB) Supervisión de Obras X (ALM) Almacén X
(CBR) Cobranza X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (CMP) Compras X
(INS) Inspecciones X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X
(CJS) Cajas (MTN) Mantenimiento X (TMC)Taller Mecánico X
(CNX) Conexiones X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (GGB) Gestión gubernamental X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (INF) Informática X
(SMA) Sucursal Maneadero X (RAP) Redes de agua potable X (JUR) Jurídico X
(CMO ) Comercialización y recuperación
X (ELM) Electromecánico X (CTR) Contraloría X
de obra
(CSC) Comunicación Social X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (RCL) Registro de clientes X
X (SSF) Sistemas Foráneos X (EYP) Estudios y Proyectos X
X (ACU) Acueductos X (MED) Medidores X
A VERSION ORIGINAL 30 MAYO 2012
IDENTIFICACIÓN

DTMC.01 TALLER MECANICO
Mantener en buenas condiciones las unidades vehiculares
OBJETIVO DE CALIDAD
Proporcionar el mantenimiento preventivo del equipo de transporte del organismo dando

cumplimiento mínimo al 80% del parque vehicular programado.
Maquinaria cada 250 hrs de uso
Vehículos cada 5000 km recorridos
Mantener por debajo del 35% las reparaciones por taller mecánico externo.
ENTRADA: Reporte de ingreso de unidades (mantenimiento preventivo-reparación)

TMC.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
DOC. REL. MCES no serla notificar al responsable de Control de Documentos. 1/1
983
TALLER MECANICO
DTMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO2012
SALIDA: Buen servicio

RECURSOS MATERIALES
Aceite
Filtros
Limpiadores
Refacciones
Herramienta en general
Unidad
Equipo de computo
Sistema de mantenimiento preventivo
Requisiciones

MARCO JURÍDICO
Ley de responsabilidades de los Servidores Públicos.
Catalogo de talleres-servicios

Reportes
Graficas
Mantenimiento preventivo de 35% de reparaciones por talleres externos.
No contar con las unidades programadas para mantenimiento preventivo.
No tener el material o servicio
984
TALLER MECANICO
DTMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO2012
DIAGRAMA DE PROCESO
Se recibe unidad por Se llena reporte de Diagnostico de

mantenimiento ingreso de unidad acuerdo a lo
INICIO Preventivo o en el cual firma el señalado por el
Correctivo por parte operador o solicitante
del personal encargado del
depto.
Externo
Jefe de taller asigna Se captura

mecánico según Se captura Se captura El trabajo se información en
especialidad requisición de información en realizara en sistema nuevo de
(asignación al material SIP y sistema nuevo de taller para taller mecánico
personal) reporte de taller mecánico servicio
ingreso 01
Interno
Se recogen Taller realiza

materiales en requisición en
almacén SIP y reporte de
ingreso
Mecánico realiza Compras asigna

el trabajo y firma taller mecánico
reporte de externo
ingreso
FIN Taller externo Taller externo cotiza y Se lleva unidad a

repara y entrega la manda presupuesto a taller externo
unidad a Taller Taller Mecánico (firma
FIN Mecánico, se revisa del presupuesto como
y entrega al validación) y se pasa
personal con la a compras para
firma de salida. trámite.
985
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Auxiliar Jefe de Taller Mecánico Subdirector Administrativo

(MED) Medidores X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X
(ACU) Acueductos X (MTN) Mantenimiento X (TMC)Taller Mecánico X
(INS) Inspecciones X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (GGB) Gestión gubernamental X
(CJS) Cajas X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (INF) Informática X
(CNX) Conexiones X (RAP) Redes de agua potable X (JUR) Jurídico X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (ELM) Electromecánico X (CTR) Contraloría X
(SMA) Sucursal Maneadero X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (RCL) Registro de clientes X
X (SSF) Sistemas Foráneos X (EYP) Estudios y Proyectos X
de obra
(CAG) Cultura del agua X
A VERSIÓN ORIGINAL 30 MAYO 2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITMC.01 Calendarización de Mantenimiento a Unidades
OBJETIVO
Llevar un control mediante un calendario los mantenimientos que se realizaran a las unidades y
maquinaria
Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
986
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
REPORTE DE CALIDAD: EN SISTEMA
Accesando al sistema
En el área de trabajo de Windows se encuentra un icono como el siguiente para que el usuario
pueda accesar al sistema, deberá de presionar doblemente el botón izquierdo del ratón sobre este
y se mostrara la pantalla principal del Sistema del Taller Mecánico.
El sistema de Mantenimiento Preventivo de Unidades esta formado por diferentes pestañas las
cuales se describen a continuación:
987
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Reporte de ingreso de unidad
En esta pestaña nos aparecerá una pantalla como la siguiente en la cual se capturara la información
de la hoja que se llena a mano de las unidades de nuevo ingreso (que soliciten el servicio de
mantenimiento).
988
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Se presiona la tecla F9 para que nos muestre el catalogo de las unidades
Damos doble click sobre el campo de la fecha de ingreso (automáticamente nos da la fecha)
Capturamos el FOLIO, KILOMETRAJE y GASOLINA de la hoja la cual se llena a mano
Se captura el tipo de servicio que se va dar a la unidad (interno, externo, ambos)
989
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Se captura el servicio y presionas Enter
Se captura la fecha de servicio

Se captura el numero de empleado al que se le asigna dicho servicio, para buscar al
empleado presionas la tecla F9 para que te muestre el catalogo de los empleados y presionas
Enter
990
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
En caso de que el tipo de servicio sea Externo se selecciona el taller externo al cual se mandara
la unidad, presionas F9 para que te muestre el catalogo de los talleres externos y presionamos
Enter
Para insertar registro, presionamos el botón de

Una vez que capturamos toda la información, presionamos el botón de guardar
para imprimir el Reporte de Ingreso de Unidad al taller mecánico, presionar el botón de
991
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Calendarización inicial
En esta pestaña nos parecerá una pantalla como la siguiente en la cual se captura semanalmente el
kilometraje y se actualiza en la que se le va dar el mantenimiento a las unidades
Colocamos nuestro cursor sobre el campo de Unidad y presionamos la tecla F9 para que nos
muestre el catalogo de las unidades, seleccionamos la unidad y presionamos Enter
992
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Para insertar otro registro, presionamos el botón de
Una vez que capturamos toda la información, presionamos el botón de guardar
Catalogo de unidades
Debe presionar la pestaña catalogo de unidades en la cual nos aparecerá una pantalla como la
siguiente:
Colocamos nuestro cursor en el campo de Unidad

Presionar la tecla F9 de nuestro teclado para que nos muestre el catalogo de las unidades
993
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Seleccionamos la unidad a consultar y presionamos Enter
Para ver mas información referente a dicha unidad presionamos el botón de
994
TALLER MECANICO
ITMC.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Consulta Próximo Mantenimiento
Reportes calendario próximo mantenimiento:

Se genera un reporte de las unidades de próximo mantenimiento (incluye todas a las
que les toca mantenimiento).
Reportes/Catálogos
En esta pestaña nos aparecerá una pantalla como la siguiente en la cual podemos
imprimir los reportes y consultar los catálogos
DOC. REL. DACU.01 notificar al responsable de Control de Documentos 10 / 10
995
TALLER MECANICO
ITMC.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Auxiliar Jefe de Taller Mecánico Subdirector Administrativo

(FCT) Facturación X (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos X
(SBR) Subrecaudación X (SOB) Supervisión de Obras X (ALM) Almacén X
(CBR) Cobranza X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (CMP) Compras X
(INS) Inspecciones X (OPR) Operación X (SGR) Servicios Generales X
(CJS) Cajas X (MTN) Mantenimiento X (TMC)Taller Mecánico X
(CNX) Conexiones X (RAS) Redes de alcantarillado sanitario X (GGB) Gestión gubernamental X
(SCH) Sucursal Chapultepec X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (INF) Informática X
(SMA) Sucursal Maneadero X (RAP) Redes de agua potable X (JUR) Jurídico X
X (ELM) Electromecánico X (CTR) Contraloría X
de obra
(ACU) Acueductos X (CCL) Control de Calidad y Laboratorio X (RCL) Registro de clientes X
(MED) Medidores X (SSF) Sistemas Foráneos X (EYP) Estudios y Proyectos X
(CAG) Cultura del Agua X
A VERSIÓN ORIGINAL 30 MAYO 2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITMC.02 Captura de entrada de unidad en sistema de taller mecánico
OBJETIVO
Llevar un control de las unidades y maquinaria que entran al taller.
996
TALLER MECANICO
ITMC.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Reporte de entrada de unidades.
CAPTURA DE ENTRADA DE UNIDAD EN SISTEMA DE TALLER MECÁNICO
Se ingresa al Sistema administrativo

se selecciona mantenimiento preventivo
Se captura el número de unidad
Enter
Aparece bitácora o historial
En la ultima fila:
a) KM
b) Gasolina
c) Reporte
Se selecciona taller interno-externo o ambos
Clave de servicio
F9= Tipo de reparación (si no esta se da de alta)
Cuando se termine la reparación o se tiene que mandar a taller externo.
Estatus
Fecha
Nombre del mecánico F9 (aparecen los nombres)
Clave del catalogo de taller (externo o interno)
Descripción del servicio que se realizo
Se da la opción de grabar
TALLER EXTERNO:
Se habla a compras
Se indica el taller
Aparece ventana “Reporte de servicio externo”
con información de la unidad y taller a donde se mandara
Descripción del trabajo con numero de folio de la requisición
El reporte (este da el folio del reporte de ingreso)
997
TALLER MECANICO
ITMC.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Orden de trabajo de servicio externo:
Se envía a compras
Compras lo sella y firma (encargado de cotización o auxiliar de compras)
Se lleva al taller con la unidad
Lo reparan, evalúan y envían el presupuesto
En presupuestos, lo revisan y firman de conformidad
Se manda a compras (para la orden de pago)
Se realiza tramite de pago (factura)
Se firma por el taller mecánico
Se revisa la orden de compra y la factura, para verificar que se respete el
precio
NOTA: El rol de talleres externos se ve con compras, y si no puede atenderlo, se

justificara el por que no, para poderlo poner en otro taller.
998
TESORERIA
DTES.01
REVISIÓN: C
RELACION CON:
(CJS) CAJAS x (RHS) RECURSOS HUMANOS x (PSP) PRESUPUESTOS x
(CTB) CONTABILIDAD x (SBR) SUBRECAUDACION x (SDA) SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA x
(SMA) SUCURSAL MANEADERO (SMI) SUCURSAL MISION) (PSP) PRESUPUESTOS
(SCH) SUCURSAL CHAPULTEPEC (SCE) SUCURSAL CEDROS (DIG) DIRECCION GENERAL
A VERSION ORIGINAL 30/05/2012
B MODIFICARON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD 21/08/2012
FIRMA DEL JEFE DE

SE MODIFICARON OBJETIVOS DE CALIDAD Y ANALISIS
C 21/09/2012
DEPTO
DEL PROCESO
IDENTIFICACIÓN
DTES.01 TESORERIA
Llevar un control de libros de bancos y pagos proveedores.
OBJETIVO DE CALIDAD
Mantener el control al 100% del Registro de ingresos y egresos del organismo de manera
mensual.
Entregar el reporte semanal de Ingresos y Egresos al departamento de Presupuestos.
Cumplir con el 100% de registro y control de facturas y pagos a proveedores.
ENTRADA: Fichas de depósito/ facturas de proveedores
SALIDA: Reporte mensual de flujo de efectivo para avance presupuestal
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Sistema de banco
Sistema para registro y pago de proveedores
Sumadora
FCOD.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
999
TESORERIA
DTES.01
REVISIÓN: C
MARCO JURÍDICO
Código fiscal de la Federación
Reporte mensual de ingresos y egresos de manera electrónica.

Reporte de registro y control de pago a proveedores
Grafica comparativa mensual de Ingresos

Grafica comparativa mensual de Egresos
Grafica comparativa de Ingresos vs Egresos
Grafica de entrega diaria del reporte Resumen de Ingresos y Egresos al departamento de
Presupuestos.
Grafica de Numero de Proveedores con saldos pendientes de pago mensual
Grafica mensual de Saldo pendiente para pago a proveedores.
Retraso de cierre de sistema por ingresos del día emitido por el área de cajas
1000
TESORERIA
DTES.01
REVISIÓN: C
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO
a) Ingresos
b) Registro de facturas
c) Registro de cheques
d) Conciliación de archivos
electrónicos.
e) Pago de Nomina por
trasferencia a bancos.
Jefe y Aux Jefe
Diario se recibe copia de Se valida con el

las fichas de depósito de reporte de ingresos de Se saca reporte de
Aux todas las sucursales y cajas (copia de fichas) banco en el cual se
reporte de ingreso al área y se captura en el registraron en el día
de cajas y sucursales sistema CONCHE
ITES.01
Jefe
Al final del mes se Se envía reporte de

imprime reporte banco a la
FIN mensual para enviarlo a Subdirección Jefe
presupuestos para Administrativa, diario
cumplimiento de la para consulta de flujo
meta
Aux Aux Aux Aux
Se reciben las facturas Se queda en el Entre estos 2 puntos

de proveedores con su Se genera un contra departamento de se genera un
orden de compra y se recibo y póliza de contabilidad y se resumen de
B captura en sistema por diario y se envía a llena el contra recibo pendientes de pago
pagar o sistema contabilidad a validar (hoja rosa) de que a proveedores, con
paganini esta bien y lista para un reporte de pagos
ITES.02 el pago a proveedores
Se paga al
proveedor según lo
acordado, en un
tiempo programado
FIN
1001
TESORERIA
DTES.01
REVISIÓN: C
Aux Aux
Se ingresa en el Se imprime y se Si el proveedor no va,

C sistema CONCHE y envía a firma de se solicita al proveedor
se captura la Subdirector ¿Se No un deposito a cuenta o
información Administrativo y/o recogió por transferencia y si no
ITES.03 director y cheque? se cobra se cancela
coordinación y (tiempo de vigencia
planeación 1año)
Si
Se saca reporte diario Se envía al Se entrega al FIN

de cheques emitidos, departamento de
proveedor o
se adjunta al reporte contabilidad para su
Jefe
de bancos que se archivo de registros la solicitante firmando
envía al mensual de póliza con el respaldo de recibido
presupuestos del cheque
Aux Aux
FIN
Se revisa reporte de
ingreso de ingreso de Se captura en el Se consulta en la Se imprime y se
D cajas de la cobranza archivo Excel los página del banco los adjunta validando el
externa e internet reportes. movimientos del día ingreso en la póliza
ITES.04 del día
Aux Aux Aux Aux
FIN
Depositan en cada Llega el importe de lo

Recursos humanos cuenta adjuntando el que tiene que Se emite un
manda un listado de archivo por medio del depositar a la cuenta recibo, donde ya
E sistema. Aplicandolo de cheque para que
los empleados esta depositado a
ITES.05 a cada cuenta de los recursos humanos cada cuenta.
trabajadores, libere los cheques
Aux Aux Aux Aux
FIN
1002
TESORERIA
ITES.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
Auxiliar Jefe de Depto. Subdirector de Administración

Tesorería y finanzas
RELACION CON:
(CJS) Cajas x (SMA) Sucursal Maneadero x (SMI) Sucursal Misión x
(CTB) Contabilidad x (SCH) Sucursal Chapultepec x (SCE) Sucursal Cedros x
(SDA) Subdirección Administrativa (SBR) Sub recaudación (RHS) Recursos Humanos
(ALM) Almacén (PSP) Presupuestos (DIG) Dirección General
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITES.01 Validación y captura de ingresos en sistema CONCHE
OBJETIVO
Que los comprobantes que se entregan sean los que se reportan ya que se hace la póliza de Ingreso
del día.
ITES.01- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DTES.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
1003
TESORERIA
ITES.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
ABREVIATURAS Y DEFINICIONES:
CONCHE: Control de Cheques
Póliza de Ingreso
VALIDACIÓN Y CAPTURA DE INGRESOS EN SISTEMA CONCHE
ACTIVIDAD REALIZA POR: Jefe de departamento o auxiliar.
Documentar la actividad paso por paso.
1. Se recibe reporte de Ingresos del día anterior en el horario de las 9:00 a.m. copias de las
fichas relacionadas por cajera y cortes de terminales, de las siguientes sucursales:
a) Departamento de Cajas de las Oficinas Gastelum

b) Sucursal Misión
c) Sucursal Chapultepec y Maneadero
2. Posteriormente se validan los cortes, revisando que los boucher coincidan con el valor total. de
tarjetas de las diferentes terminales.
3. Se ordenan todos los documentos que son las copias de fichas y los boucher y se validan
contra el reporte de ingresos que nos reporta cajas y las demás sucursales.
Nota: Tarjetas, Cobranza e incluye fichas de cobranza externa, Fichas de efectivo y fichas de
cheques se envían al banco.
4. Finalmente se capturan en sistema de bancos (CONCHE). Se hace una tira con la suma de
todas las fichas de depósitos y se resta el total de ingresos, en el se refleja el sobrante o
faltante del día. Sistema CONCHE.1.-En el ingreso total, se captura en modulo de depósitos y
retiros; registro “D” de depósitos, dar enter, se elije la cuenta caja dar enter, fecha enter,
importe total dar enter, concepto dar enter, clasificación enter, ok, grabar y dar enter. en cuenta
de caja el ingreso total, y se distribuye a todas las cuentas de bancos. Nuevamente en cuenta
de cajas se captura la fecha, R de retiro das enter, importe de deposito dar enter, concepto
enter, clasificación enter grabar dar enter, se sale de la cuenta de cajas, tecla esc; y se elije la
cuenta a capturar, según las fichas del banco dar enter fecha; enter “D” de deposito dar enter,
importe dar enter, concepto enter, clasificación enter, ok, grabar enter.
1004
TESORERIA
ITES.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
Auxiliar Jefe de Depto. Subdirector de Administracion

RELACION
(ALM) Almacén x (SDA) Subdirección Administrativa x (CJS) cajas x
(CTB) Contabilidad x (RHS) Recursos Humanos x (SBR) Subrecaudación x
(PSP) Presupuestos x (SMA) Sucursal Maneadero (SCH) Sucursal Chapultepec
(SCE) Sucursal Cedros (SMI) Sucursal Misión (DIG) Dirección General
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITES.02 Pago a proveedores y registro de facturas
OBJETIVO
Registrar los pasivos del organismo y pagarlos.
1005
TESORERIA
ITES.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
PAGANINI: Programa de cuentas por pagar.
Reporte de proveedores por pagar
ACTIVIDAD REALIZA POR: Auxiliar administrativo
1. Se reciben en ventanillas las facturas de los proveedores de servicios (talleres y reparaciones) los
días lunes y martes y se les extiende un contrarecibo.
2. Los días miércoles y viernes se reciben del departamento de almacén las facturas de materiales e
igual se le extiende un contrarecibo la cual contiene fecha de pago.
3. Estas facturas cuando se capturan en PAGANINI se captura la fecha, el folio, el importe y se
desglosa el IVA.
4. Se imprime el contrarecibo y se le da al proveedor, el amarillo para contabilidad, rosa y blanco con
cheque se va para archivo.
5. Para el pago a proveedores se captura en PAGANINI el número de proveedor y el folio del
contrarecibo, la cuenta del banco y el número de cuenta contable.
6. Después se imprime el cheque y se pasa a firmas del Subdirector Administrativo y/o coordinador de
planeación entregándoles al proveedor su pago con su contrarecibo.
1006
TESORERIA
ITES.03
REVISIÓN: A
30 MAYO 2012
Auxiliar Jefe de Depto. Subdirector de Administración

RELACION CON:
(CTB) Contabilidad x (RHS) Recursos Humanos (CJS) cajas
(SDA)Subdirección Administrativa x (PSP) Presupuestos (SBR) Subrecaudación
(DIG) Dirección General x (ALM) Almacén (SMA) Sucursal Maneadero
(SCH) Sucursal Chapultepec (SCE) Sucursal Cedros (SMI) Sucursal Misión
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITES.03 Registro de Cheques en sistema
OBJETIVO
Realizar los pagos de pasivos generados para la función del organismo.
1007
TESORERIA
ITES.03
REVISIÓN: A
30 MAYO 2012
CONCHE: Control de Chequera
Banco Autorizado
Listado de Emisión de Cheques Diarios.
REGISTRO DE CHEQUES EN SISTEMA
ACTIVIDAD REALIZA POR: Auxiliar Administrativo
1. Se recibe el formato debidamente autorizado por Director o Subdirectores.

2. Se captura en el sistema CONCHE: Se ingresa al sistema conche, al modulo registrar cheques
le das enter se escoje la cuenta del banco das enter, aparece el formato y se pone la fecha y
das enter beneficiario y das enter el importe y das enter, el sistema lo registra y se va a
generar la póliza, se captura la cuenta contable y das enter, te pregunta el sistema si deseas
imprimir, se pone si y presionas enter y queda impreso. Ya existente proporcionado por el
banco autorizado.
3. Una vez impreso debe contener 2 firmas, que pude ser de: Subdirector administrativo y/o
coordinador de planeación.
4. Por ultimo se entrega al solicitante y firma de recibido.
1008
TESORERIA
ITES.04
REVISIÓN: B

RELACION CON:
(CTB) Contabilidad x (RHS) Recursos Humanos (CJS) cajas
(SDA)Subdirección Administrativa x (PSP) Presupuestos (SBR) Subrecaudación
(DIG) Dirección General x (SCH) Sucursal Chapultepec (SMI) Sucursal Misión
(SCE) Sucursal Cedros (ALM) Almacén (SMA) Sucursal Maneadero
B Cambio de Objetivo 21/08/2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITES.04 Conciliación de archivos electrónicos
OBJETIVO
Conciliar el Ingreso electrónico, con el Deposito Bancario.
1009
TESORERIA
ITES.04
REVISIÓN: B
Registro electrónico
ACTIVIDAD REALIZA POR: Auxiliar.
Se registra en hoja electrónica.-
1. En el reporte de control de ingresos de cajas se refleja la cobranza de oxxo, soriana, pagos
electrónicos en BBV, y cobros por internet.
2. En hoja de Excel, se captura por día los datos que están en el reporte.
3. Se consulta en la página de internet, del portal del banco los movimientos del día.
4. se imprime el estado de cuenta, y se adjunta validando al ingreso en la póliza del día.
1010
TESORERIA
ITES.05
REVISIÓN: B

RELACION CON:
(CTB) Contabilidad x (RHS) Recursos Humanos x (CJS) cajas
(SDA)Subdirección Administrativa (PSP) Presupuestos (SBR) Subrecaudación
(DIG) Dirección General (SCH) Sucursal Chapultepec (SMI) Sucursal Misión
(SCE) Sucursal Cedros (ALM) Almacén (SMA) Sucursal Maneadero
Modifico objetivo de calidad y actualización de la
B 21/08/2012
actividad
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ITES.05 PAGO DE NOMINA POR TRANSFERENCIA A BANCOS
OBJETIVO
Realizar dispersión de nomina a empleados con tarjetas bancarias
1011
TESORERIA
ITES.05
REVISIÓN: B
Póliza de cargo y abono en el sistema conche
ACTIVIDAD REALIZA POR:
1. Recursos Humanos nos manda un resumen de Nomina con datos a pagar.
2. Ingreso al portal de banco modulo transferencia de nomina, se escoge la cuenta de cargo y se

captura fecha, y se da de alta por documento.
3. El documento entra a la red de Recursos Humanos, se relaciona el archivo con el numero de

nomina y se graba.
4. Se autoriza el archivo.
5. Se aplica y dispersa a los empleados.
6. Una vez aplicado se imprime el aviso de cargo por monto total.
1012
CONTABILIDAD
DCTB.01
REVISION: B
02 de mayo del 2013
DISTRIBUCION
(FCT) Facturación x x (TES) Tesorería x
Operacional
(CJS) Cajas x (AOB) Administración de Obra x (SFO) Sistemas Foráneos x
(CNX) Conexiones x (RHS) Recursos Humanos x (SDA)Subdirección Administrativa x
(MTS) Multiservicios x (GZS) Gerencia Zona Sur x (ALM) Almacén x
(SGR) Servicios Generales x
Se modifico en el listado de recursos materiales la
B 02/05/2013
palabra COMPAQ por la palabra CONPAQ
IDENTIFICACIÓN
DCTB.01 CONTABILIDAD
Proporcionar información financiera y contable de manera oportuna y veraz a usuarios internos

y externos.
OBJETIVO DE CALIDAD
Cumplir con la elaboración de los estados financieros del mes anterior dentro de los primeros 15 días
del mes siguiente.
ENTRADA: Reportes
SALIDA: Estados Financieros
1013
CONTABILIDAD
DCTB.01
REVISION: B
02 de mayo del 2013
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo (Internet e intranet)
SICOM
Sistema Nominas
Conche (de Egresos)
Sistema Almacén
CONPAQ
Papelería
Equipo de Oficina

MARCO JURÍDICO
Ley de Presupuestos, Contabilidad y Gasto Público. (Digital)
Ley de Ingresos. (Digital)
Ley de ISR
Ley de IVA
Normas de Información Financiera
Ley General de Contabilidad Gubernamental
Pólizas Contables de Ingresos, Egresos y Diario.

4 Estados Financieros:
Estado de Posición Financiera o Balance
Estado de Resultados o Actividades
Estado de Cambios en la Situación Financiera (variación de Hacienda)
Notas Adicionales
No entregar Información a tiempo – SICOM, Egresos, Almacén.

Entregar Información Incorrecta a Contabilidad.
1014
CONTABILIDAD
DCTB.01
REVISION: B
02 de mayo del 2013
Inicio
LA ACTIVIDAD A REALIZAR ES:
A) Recepción de Documentos de cuentas por pagar y de

egresos.
B) Reporte de ingresos diarios de cajas y acumulado
mensual.
C) Recepción de listado y notas de entrada a almacén.
D) Recepción de resumen de nomina catorcenal.
E) Reportes Mensuales de nomina.
F) Reportes de consumos de almacén (mediante pólizas)
H) Reposiciones de fondo fijo.
Se recibe físicamente el contra recibo con la factura del Se hace la trasmisión a un archivo determinado, una vez Automáticamente las pólizas del sistema
proveedor y la orden de compra o servicio proporcionados que se termina la trasmisión del archivo de pólizas se CONCHE han sido transmitidas al CONTPAQ y
por el departamento de egresos. ejecuta un programa llamado CONVERSION DE
afectaran los saldos contables en el periodo
Se abre el programa CONCHE, menú Pólizas, se POLIZAS ( iguala parámetros de CONCHE Y
selecciona compañía y se ingresa clave de acceso. Se CONTPAQ) una vez realizado este paso, se ingresa al correspondiente.
procede a editar pólizas (corregir o modificar) una vez Sistema Contable, se selecciona la opción POLIZAS,
realizado se selecciona en el menú principal la opción 4: posteriormente la opción cargar pólizas y se selecciona
transmitir pólizas (por folio, fecha o tipo). aceptar, en caso de existir errores se crea una bitácora la
ICTB.01 cual puede editarse y corregir la situación que se
presenta (alta de cuenta, pólizas existentes etc. ), se
procede nuevamente a la opción cargar pólizas.
Fin
Se recibe diariamente los comprobantes de Control de Para el reporte acumulado mensual se ingresa al
Ingresos por sucursales y se empieza la captura en una sistema Sicom Contabilidad y se selecciona la
hoja de Excel con nombres Ingresos, esto se realiza todos
opción de Póliza de ingresos y se genera póliza
los días y se compara diariamente para que cuadre Se
ingresa al SICOM para verificar el concepto de Ingresos mensual de ingresos y después se regresa al menú Fin
B 250 y se ingresa Numero de Cuenta, diariamente se hace y se selecciona la opción de Reporte
Acumulados, se ingresa al rango de fechas y
este procedimiento y de ahí se alimenta la hoja Excel
Concepto 250. posteriormente la opción reportes.
ICTB.02
S e reciben (una vez por semana) notas de entrada Ya que llega la factura se le anexa la nota,
de almacén respaldadas con oficio, se revisa que se coteja el nombre del proveedor, el
el numero de folio que se indica en el oficio sean material y el importe. Ya que las facturas
igual que las notas de entrada de almacén, se
C separan por Proveedor y e archivan
estén revisadas se sellan y se mandan al Fin
temporalmente mientras nos llega la factura del departamento de Egresos para que se
proveedor proceda con el pago.
ICTB.03
Se recibe por parte del departamento Se recibe póliza de retiro de nomina

de Recursos Humanos resúmenes de y se contabilizan las cuentas, se
nominas, por parte del departamento coteja y se archiva.
D de Egresos
ICTB.04 Fin
1015
CONTABILIDAD
DCTB.01
REVISION: B
02 de mayo del 2013
Se recibe del departamento de recursos Se revisa que sean los mismos

humanos, Los reportes mensual de saldos en los reportes que en el
nomina, reporte de servicio social, sistema y se da de alta la póliza Fin
E reporte de aguinaldo provisionado (por en el sistema contable.
tipo de empleado).
ICTB.05
Cada mes se recibe del departamento En caso de que haya una cuenta nueva
de almacén póliza de salidas de se debe dar de alta en el catalogo de
almacén, se checan las cuentas contabilidad, y si se encuentra un error
F afectadas existentes en el catalogo de se corrige y se vuelve a emitir, se Fin
cuentas, captura en el CONTPAQ
ICTB.06 manualmente
Se reciben vales de caja chica, se Y se revisa las cuentas contables, requisitos

revisa que los importes que vienen en fiscales de los comprobantes así como las
el resumen, coincidan con los importes sumas aritméticas y la suma total del
G reembolso; si todo es correcto se firma de Fin
de las facturas, se revisan los datos
revisado y se envía a la Subdirección
fiscales de las facturas. Administrativa para su autorización.
ICTB.07
1016
CONTABILIDAD
ICTB.01
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.01 Recepción de documentos de cuentas por pagar y de Egresos.
OBJETIVO
Verificar que los registros contables se hagan correctamente.
ICTB.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DCTB.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
1017
CONTABILIDAD
ICTB.01
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
CONCHE= Control de Chequera
CONTPAQ= Sistema Contable
CESPE= Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada
Código fiscal de la federación
Catalogo de partidas presupuestales
Registros contables
ACTIVIDADES REALIZADAS POR: Auxiliar contable
RECEPCION DE DOCUMENTOS DE CUENTAS POR PAGAR Y DE EGRESOS

1. Se recibe físicamente el contrarecibo con la factura y la orden, proporcionados por el departamento de
Egresos.
a) Se revisa la fecha de la orden, esta debe de ser la misma o anterior a la fecha de la factura.
b) Se revisa que este correcto los datos de CESPE.
c) Se hace cotejo de la orden contra la factura.
d) Una vez que este revisado, se separa por fecha de vencimiento (estos documentos se
guardan hasta que llegue su periodo de pago).
Posteriormente, ya verificado los datos se ingresa al Sistema Control De Chequera.
2. Se ingresa al Sistema Control De Chequera (CONCHE).
3. Al momento de ingresar aparecerá el Menú del Sistema.
4. Se selecciona la opción 2 : Pólizas
5. Se ingresa al Sistema Control De Chequera (CONCHE).
6. Al momento de ingresar aparecerá el Menú del Sistema.
7. Se selecciona la opción 2 : Pólizas
8. Se abrirá un menú donde se seleccionara la compañía deseada: Comisión Estatal de Servicios
Públicos de Ensenada.
9. Se abrirá un menú donde se seleccionara la compañía deseada: Comisión Estatal de Servicios
Públicos de Ensenada.
10. Se ingresa clave de acceso, se abrirá el menú principal de Pólizas, se selecciona:
Pólizas Contables, posteriormente Editar.
11. Se ingresa la fecha de la póliza a revisar y se selecciona el numero 3 (corresponde a pólizas de
diario).
1018
CONTABILIDAD
ICTB.01
REVISIÓN: A
12. Se introduce el folio de póliza que se va a revisar, se da Enter y automáticamente sale la

información.
13. Ya que se revisa se hace un traspaso del Sistema de Control de Chequera al Sistema de
Contabilidad.
14. Se Selecciona en el menú Principal la opción 4: trasmitir pólizas, automáticamente se abre otro
menú y se selecciona por Folios.
Nota: Cuando esta ocupado el Sistema no se puede ingresar; se tiene que coordinar con el
departamento de Egresos para que le permita el acceso.
15. Se hace la trasmisión a un folder determinado, después se hace una conversión para que
ingrese al Sistema Contable (CONTPAQ), se selecciona cargar póliza en el Sistema
Contable.
16. Se ingresa al Sistema Contable (CONTPAQ)
17. Se selecciona la opción de Empresa, automáticamente saldrá un menú de áreas en el
Organismo, se selecciona: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada y se le da
Aceptar.
18. Se selecciona la opción de: Pólizas, posteriormente la opción: Cargar Pólizas o F5.
Nota: Para que se haga este movimiento debe de estar libre el Sistema. (sin usuarios)
19. Se selecciona: Aceptar y automáticamente aparece un cuadro llamado Cargar Pólizas, se busca
en examinar el documento que se va a cargar.
20. Ya cargado el documento se va al folder predeterminado y se busca el archivo de polizas
trasmitidas, donde se hará la conversión del Conche a Contpaq.
21. Cuando se selecciona el mes que se va a cargar se le da Enter, ya que aparece se da Aceptar y
se descargan todos los movimientos registrados al Contpaq.
22. En dado caso de que haya cuentas nuevas en el mes, el sistema lo detecta y se procede a
Cargar estas cuentas nuevas de manera manual.
23. Se regresa al Conche en Pólizas Contables, se selecciona Editar, se ingresa el número de Folio
y se revisa la cuenta que no estaba registrada y se regresa al Contpaq.
24. En el Contpaq se ingresa al Catalogo, se selecciona la opción de Catalogo y se da de alta la
cuenta no registrada (se llenan los datos en el catalogo).
25. Se regresa a Pólizas (punto #17) y se repite el procedimiento de cargar Pólizas y ya se da por
terminado el proceso.
1019
CONTABILIDAD
ICTB.02
REVISIÓN: A
RELACION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.02 Reporte de ingresos diarios de Cajas y acumulado mensual.
OBJETIVO
Contabilizar los ingresos para presentación de los Estados Financieros.
1020
CONTABILIDAD
ICTB.02
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
SICOM= Sistema Comercial
Ley de Ingresos del Estado
Reporte comparativo de Saldos vs Contabilidad
Reporte de Notas de Estados Financieros
ACTIVIDADES REALIZADAS POR: Auxiliar contable
REPORTE DE INGRESOS DIARIOS DE CAJAS Y ACUMULADO MENSUAL
1. Se recibe diariamente los comprobantes de control de ingresos por sucursales, son 3:

a) Sucursal Misión
b) Sucursal Chapultepec y Maneadero
c) Oficina central Gastelum, en donde se engloba:
Autocespe
Cespematico
Centro de Gobierno
Isla de cedros
Soriana
Oxxo
Depósitos electrónicos y Colonia
Ingreso 670 Cheques Devueltos
Anticipo de Consumidores
a) El consumidor da abono y se guarda en esta cuenta hasta que se cumple
el monto total del adeudo.
Cuenta Acreedores
a) Cuando se salda la cuenta de Anticipo de Consumidores se carga a esta
cuenta.
Ingreso 220 (ingresos diversos con IVA)
a) Personas morales (constructoras, proveedores) se considera IVA.
Nota: Este reporte de la oficina central lo entrega el departamento de Cajas.
1021
CONTABILIDAD
ICTB.02
REVISIÓN: A
1. Se empieza la captura en una Hoja de Excel con nombre Ingresos, esto se realiza
todos los días (se captura el control de un día anterior).
2. Se compara diariamente para que cuadre, se revisan:
a) Control de Ingresos por sucursales
b) Listado de ingresos diarios
c) Reportes de Ingresos de sucursales
3. Para el Ingreso 250 (de los gastos de oficios de comisión) se recibe por parte de
Recursos Humanos Oficios de Comisión, aportaciones del Gobierno al organismo y
aportaciones de la CNA.
4. Se ingresa al Sicom para verificar el concepto de Ingreso 250, se selecciona
Facturas, posteriormente Movimientos, después se teclea la Clave Acceso.
5. Se ingresa numero de cuenta, se selecciona F1 para que salga toda la información,
posteriormente se selecciona la opción F3.
6. Diariamente se hace este procedimiento y de ahí se alimenta la Hoja de Excel
Concepto 250
7. Para el reporte de acumulado mensual se ingresa al sistema de Sicom
Contabilidad.
8. Se selecciona la opción de Pólizas de Ingresos, se ingresa el rango de fechas que se
requiere para general el reporte mensual, y se presiona F4.
9. Primeramente se genera póliza mensual de Ingresos de:
a) Oficinas Gastelum.
b) Póliza pagadas en sucursal Vicente Guerrero pero que son de Ensenada.
c) Póliza pagadas en sucursal Vicente Guerrero y que son de Vicente
Guerrero.
d) Póliza pagadas en las oficinas Gastelum pero que son de Vicente
Guerrero.
Nota: Automáticamente al cerrar la primera Póliza se genera la segunda y
así sucesivamente.
10. Después se regresa al Menú y se selecciona la opción de Reportes Acumulados, se
Ingresa el rango de fechas y posteriormente la opción Reportes.
1022
CONTABILIDAD
ICTB.03
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.03 Recepción de listado y notas de Entrada de Almacén.
OBJETIVO
Verificar que los registros contables se hagan correctamente.
1023
CONTABILIDAD
ICTB.03
REVISIÓN: A
Código fiscal de la federación
Catalogo de partidas presupuestales
Registros contables
ACTIVIDADES REALIZADAS POR:

Auxiliar contable
RECEPCIÓN DE LISTADO Y NOTAS DE ENTRADA DE ALMACEN
1. Se reciben (una ves por semana) notas de entrada de Almacén respaldadas con Oficio.
2. Se revisa que el numero de Folio que se indica en el oficio sean igual que las notas de entrada
de Almacén.
3. Se separan por proveedor y se archivan temporalmente mientras nos llega la factura del
proveedor.
4. Ya que llega la factura se le anexa la nota, se coteja el nombre del proveedor, el material, y el
importe.
2.
Nota: En caso de que se tuviera una diferencia, se comunica con el departamento de almacén para su
corrección.
3. Ya que las facturas estén revisadas se sellan y se mandan al departamento de Egresos, para que se
proceda con el pago.
1024
CONTABILIDAD
ICTB.04
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Operacional
A Versión original 11 DE JUNIO DEL
2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.04 Recepción de resumen de nomina catorcenal
OBJETIVO
Registrar y contabilizar el resumen de nomina catorcenal.
1025
CONTABILIDAD
ICTB.04
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
Pólizas de diario por retiro de nomina
ACTIVIDADES REALIZADAS POR: Jefe de departamento
RECEPCION DE RESUMEN DE NOMINA CATORCENAL
1. Se recibe por parte del departamento de Recursos Humanos resúmenes de

nomina, en total son 6:
a) CESPE:
I. Base
II. Confianza
III. Raya
b) Vicente Guerrero:
I. Base
II. Confianza
III. Raya
2. Por parte del departamento de Egresos, se recibe Póliza de Retiro de nomina.
3. Se contabilizan las cuentas, se coteja y se archiva.
1026
CONTABILIDAD
ICTB.05
REVISIÓN: B
02 DE MAYO DEL 2013
DISTRIBUCION
Operacional
Se modifico en el texto del objetivo la palabra SALDOS
B 02/05/2013
por SUELDOS.
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.05 Reporte mensual de nomina.
OBJETIVO
Distribuir por cada departamento el costo de sueldos y salarios y conocer a la vez el pasivo por
pago de nominas Impuestos Retenidos cuotas a ISSTECALI, IMSS, Cajas de Ahorro y
Sindicato.
ICTB.05-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
1027
CONTABILIDAD
ICTB.05
REVISIÓN: B
02 DE MAYO DEL 2013
Alta de póliza mensual en el sistema contable
Obtener un reporte PDF.
ACTIVIDADES REALIZADAS POR:

TITULAR DEL DEPARTAMENTO O UN AUXILIAR.
Reporte mensual de nomina.
1. Se recibe del departamento de Recursos Humanos:
a) Reporte mensual de nomina

b) Reporte de servicio social
c) Reporte de aguinaldo provisionado (por tipo de empleado)
Nota: para el reporte de servicio social se registra en una póliza de Excel.
2. Se revisa que sean los mismos saldos en los reportes que en el Sistema.
3. Se da de alta en el sistema contable.
DOCUMENTAR ACTIVIDAD
1. Solicito a Recursos Humanos la póliza de nomina (impresa) y el archivo de la misma en forma

digital (txt).
2. Se abre el sistema contable en la empresa correspondiente.
3. Del menú pólizas a la opción cargar pólizas, buscar el archivo generado en fmt. Txt y dar de
alta.
4. Al terminar de dar de alta en el mismo menú póliza a la opción afectación de póliza para que
afecte movimiento y saldos.
ICTB.05-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
1028
CONTABILIDAD
ICTB.06
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.06 Reportes de consumo de almacén
OBJETIVO
Afectación contable de las salidas de almacén.
1029
CONTABILIDAD
ICTB.06
REVISIÓN: A
ABREVIATURAS:
CONTPAQ: Sistema de Contabilidad
Registros contables
ACTIVIDADES REALIZADAS POR: Jefe de departamento o auxiliar.
Reportes de consumo de almacén
1. Cada mes se recibe del departamento de Almacén Póliza de salidas de

almacén, el cual contiene:
a) Costo del inventario final

b) Póliza de salidas por departamento
c) Póliza de devoluciones por departamento y cardex
d) Listado de inventarios de activos fijos y resguardos (salidas)
Nota: Estos reportes se reciben los primeros 3 días del mes siguiente.
2. Se checan las cuentas afectadas existentes en el catalogo de cuentas.
3. En caso de que haya una cuenta nueva se debe dar de alta en el catalogo de
contabilidad.
4. Si se encuentra un error se corrige y se vuelve a emitir, se captura en el Contpaq.
1030
CONTABILIDAD
ICTB.07
REVISIÓN: A
DISTRIBUCION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
ICTB.07 Reposición de fondo fijo
OBJETIVO
Detectar errores en el resumen de reembolsos.
1031
CONTABILIDAD
ICTB.07
REVISIÓN: A
Catalogo de cuentas en el Sistema CONTPAQ
Catalogo de Partidas Presupuestales
Póliza de diario (Capturada en Sistema CONTPAQ)
REPOCISION DE FONDO FIJO
Actividad realizada por: Auxiliar Contable
1. Se reciben vales de caja chica (en donde esta registrado el resumen de facturas y el
numero de vales), enviados por los departamentos:
a) Egresos
Fondo fijo de viáticos
Fondo fijo de gastos de caja chica
b) Valle de la Trinidad
c) Acueducto la Misión
d) Compras
e) Isla de Cedros
f) Héroes de la independencia
g) Lázaro Cárdenas
Nota: El tiempo de entrega de los vales se determina cuando se les va terminando el

fondo.
2. Se revisa que los importes que vienen en el resumen, coincidan con los importes de las
facturas.
3. Se revisan los datos fiscales de las facturas.
4. Posteriormente se revisa las cuentas contables y las sumas totales; si todo esta bien, se
pasa a firma con el jefe del mismo departamento para después enviarse a la Subdirección
Administrativa.
Nota: Si se detecta algún error en cualquiera de los registros se regresa al departamento

donde se origino para su corrección.
1032
PRESUPUESTOS
DPSP.01
REVISIÓN: A
30 de MAYO del 2012
(DEPTOS. CON LOS QUE SE TIENE RELACION)

Operacional
(SMI) Sucursal Misión X (RAP) Redes de agua portable X (CTB) Contabilidad. X
A VERSION ORIGINAL 30/05/2012
IDENTIFICACIÓN
DPSP.01 PRESUPUESTOS
Elaboración de presupuesto, control y emisión de reportes.
OBJETIVO DE CALIDAD
Presentar el reporte de avance presupuestal de ingresos y egresos, dentro de los primeros 15

días de cada mes.
Revisar y autorizar el 95% de las requisiciones en el mismo día que se reciben en el
departamento.
ENTRADA: Solicitud de requisiciones/ Reportes.

Autorización o cancelación de Requisiciones/ avance de presupuesto de ingresos y egresos.
SALIDA:
FCOD.01-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de
1033
PRESUPUESTOS
DPSP.01
REVISIÓN: A
30 de MAYO del 2012
RECURSOS MATERIALES
Equipo de computo
Equipo de oficina
SIP (sistema integral del ejercicio presupuestal)
Papelería
Sistema SICA
Sistema “Programa operativo anual”
MARCO JURÍDICO
Ley de presupuesto y contabilidad del gestor publico
Catalogo de partidas SPF (secretaria de planeación y finanzas)
Lineamientos presupuestales
Reporte de avance presupuestal mensual

Cantidad de requisiciones recibidas contra las revisadas por dia.
Reporte de avance de presupuesto mensual y anual

Grafica de requisiciones autorizadas por mes
Falta de sistema
1034
PRESUPUESTOS
DPSP.01
REVISIÓN: A
30 de MAYO del 2012
DIAGRAMA DE PROCESO
INICIO

A) Autorización de
requisiciones
B) Flujo de efectivo
diario, mensual y
acumulado
C) Avance mensual de
presupuesto.
D) Control de ejercicio
de obras.
A
Jefe o Aux. Jefe o Aux.
Todos los usuarios de la Se revisa que tenga Se autoriza el Folio

CESPE elaboran las presupuesto la partida después de que el jefe
Empleados requisiciones en el Sistema del departamento y el
CESPE de Información Presupuestal
y se pregunta para Subdirector que
(SIP) de manera electrónica que se utilizara. corresponda autorizaron
IPRE.01 de manera electrónica
Si no tiene partida
Fin (presupuesto), se
Se da visto bueno en aumenta el
sistema. presupuesto en la
partida en sistema.
Jefe o Aux. Jefe o Aux. Jefe o Aux.
Se recibe reporte del Se recibe el reporte

cierre diario de ingresos de egresos diario Se entrega a
B enviando por el área de enviando por
presupuestos el flujo
diario del mes, y se
cajas. departamento de captura en Excel.
IPRE.02 Tesorería.
Aux.
Se imprime el flujo del

mes y se entrega al
Fin Jefe del departamento
Presupuestos para
cierre mensual
1035
PRESUPUESTOS
DPSP.01
REVISIÓN: A
30 de MAYO del 2012
Jefe Jefe o Aux.
Se recibe el flujo de efectivo, se Al ingresar la información, al Se corre un proceso en

captura el ingreso en los cierre del departamento de presupuestos y se obtiene
C formatos oficiales (SPF, contabilidad, se le avisa a el ejercido en la
SIDUE, ORFIS). presupuestos.
contabilidad.
IPRE.03
Jefe o Aux.
Se recibe un oficio de validación de Se somete a la reunión previa Se imprime, se revisa y se envía

SIDUE y de autorización de la SPF, consultiva técnica para revisión a a firma del Director General, con
una vez ya autorizados, se aplican detalle y posteriormente a ante firma del Subdirección
al presupuesto, a la partida o revisión en junta de consejo. Administrativa.
programa y se actualiza al
presupuesto modificado.
Fin
Se pide programa de Se solicitan recursos por Se entrega el oficio

obra a la Subdirección parte de subdirección autorizado a la
D Técnica técnica a la Subdirección Subdirección Técnica para
IPRE.04 Administrativa. licitar y elaborar contrato.
Se reciben estimaciones las

cuales se revisan y se
registran, una vez revisando
que es una obra autorizada y Jefe o Aux.
que no rebase el monto
autorizado.
Jefe o Aux.
Anualmente se realiza la Tesorería pasa el flujo de

conciliación de obras efectivo diario y se concilia Se controlan los pagos
(presupuesto contra obra y en presupuestos que los que se están realizando Jefe o Aux.
presupuesto contra pagos sean los mismos que
contabilidad) para el órgano el reporte, mensual de pago
de cada obra.
de fiscalización. a contratistas.
Fin
1036
PRESUPUESTOS
IPSP.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
DE MAYO DEL 2012

Presupuestos y finanzas
RELACION
Operacional
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPSP.01 Autorización de Requisiciones
OBJETIVO
Supervisar a los usuarios en las solicitudes de material y servicios, para que no rebasen su techo
presupuestal. Además de checar que los centros de costo y partidas sean correctas y detectar alguna
irregularidad.
IPSP.01- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DPSP.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
1037
PRESUPUESTOS
IPSP.01
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
DE MAYO DEL 2012
SIP: Sistema de Información Presupuestal
SIDUE: Secretaria y Infraestructura de Desarrollo Urbano de Ensenada
SPF: Secretaria de Planeación y Finanzas
REGISTRO DE CALIDAD: Bitácora de aumentos.
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del depto.

Todos los usuarios de la CESPE elaboran las requisiciones en el Sistema integral
Presupuestal (SIP) de manera electrónica, donde solicitan materiales y servicios, los cuales
autoriza el Jefe del departamento y el subdirector del área.
1.- Presupuestos revisa las requisiciones capturadas en el sistema SIP.

Articulo
Costo
Detalle
Afectación (Se revisa a que depto. afecta y que partida)
2.- Se revisa que tenga presupuesto la partida y se pregunta para que se utilizara.
Si se requiere más detalle, se solicita dictamen técnico o justificación por escrito del
Artículo o servicio solicitado.
Nota: si se requiere se imprime la requisición y se le da a conocer al Subdirector

Administrativo para su autorización, en caso necesario se le pide al solicitante su firma en
la requisición.
3.- Se autoriza el Folio después de que el Jefe del departamento y el Subdirector que
corresponda autorizaron de manera electrónica. (Esta es la tercer y ultima
autorización).
4.- Si no se tiene (presupuesto en la partida), se aumenta el presupuesto en la partida en

sistema, En el SIP entramos a procesos das enter, aparece presupuestacion das enter,
aparece procesos dar enter, después das enter a presupuestacion, se busca el
ramo/programa/depto./partida a la cual deseas aumentar y se salva. Y se anota en la
bitácora el mes, ramo, programa, departamento, partida y cantidad, (se puede anotar para
que se aumento la partida), esto para efectos de solicitar las modificaciones
presupuestales a la SIDE, SPF y al Consejo de Administración.
5.- Se da visto bueno en sistema.
Nota: Si en compras al momento de cotizar es más alto el monto, se aumenta el dinero en

la partida, se autoriza, se hace procedimiento en compras y se actualiza el precio de
compra.
IPSP.01- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
1038
PRESUPUESTOS
IPSP.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012

RELACION
(SDC) Subdirección Comercial (SDT) Subdirección Técnica (SDA)Subdirección Administrativa
(GCM ) Gerencia Comercial (GCO)Gerencia de Construcción (DIG) Dirección General
(MTS) Multiservicios (AOB) Administración de Obra (RHS) Recursos Humanos
(FCT) Facturación (SOB) Supervisión de Obras (ALM) Almacén
(SBR) Subrecaudación (GSA) Gerencia de Saneamiento (CMP) Compras
(CBR) Cobranza (OPR) Operación (SGR) Servicios Generales
(ATT) Atención Telefónica (MTN) Mantenimiento (TMC)Taller Mecánico
(INS) Inspecciones (RAS) Redes de alcantarillado sanitario (TES) Tesorería X
(CJS) Cajas X (PSP) Presupuesto
Operacional
(SMI) Sucursal Misión (RAP) Redes de agua potable (CTB) Contabilidad.
(SCH) Sucursal Chapultepec (ELM) Electromecánico (INF) Informática
(SMA) Sucursal Maneadero (CCL) Control de Calidad y Laboratorio (JUR) Jurídico
(GTC) Gerencia Técnica Comercial (SSF) Sistemas Foráneos (CTR) Contraloría
(CSC) Comunicación Social (ACU) Acueductos (CPL) Coordinación de planeación
(CAG) Cultura del agua (SVG) Sucursal Vicente Guerrero (COD) Control de documentos
(MED) Medidores (GGB) Gestión gubernamental (EYP) Estudios y Proyectos
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPSP.02 Flujo de efectivo diario, mensual y acumulado.
OBJETIVO
Tener información de ingresos y egresos diarios, para tomar decisiones, realizar el avance presupuestal
y saber la clasificación del flujo.
PSP.02- Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
1039
PRESUPUESTOS
IPSP.02
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL 2012
Registro de Calidad: Flujo del mes (papel o electrónico)
Actividad realizada por el Jefe o Auxiliar del depto.
1.- Se recibe reporte del cierre diario de ingresos enviado por el área de Cajas.
2.- Se recibe el reporte de egresos diario enviado por el departamento de Tesorería.
3.- Se entrega a presupuestos el flujo diario, y se captura en Excel.

Los Ingresos, Rubro por rubro.
Los Egresos en grupos de partidas
Corre los saldos Bancarios, Se van corriendo los saldos por formula el saldo inicial
de el día 2 es el saldo final del día 1 en ingresos y egresos si hay alguna diferencia se
investiga y se ajusta según sea el caso.
Nota: Si existe diferencia se busca la causa o se revisa con el departamento de Tesorería

o Cajas.
4.- Si está bien, se imprime el flujo del mes y se entrega al Jefe del departamento de
Presupuestos para cierre mensual.
1040
PRESUPUESTOS
IPSP.03
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL2012

RELACION
(SDC) Subdirección Comercial (SDT) Subdirección Técnica (SDA)Subdirección Administrativa
(MTS) Multiservicios (AOB) Administración de Obra (RHS) Recursos Humanos
(INS) Inspecciones (RAS) Redes de alcantarillado sanitario (TES) Tesorería
(CJS) Cajas (COP) Coordinación Técnica Operacional (PSP) Presupuesto
(SMI) Sucursal Misión (RAP) Redes de agua potable (CTB) Contabilidad. X
(CMO ) Comercialización y recuperación de
obra
A Versión original 30 MAYO DE 2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IPSP.03 Avance mensual de presupuesto.
OBJETIVO
Conocer y proporcionar la información presupuestal para la toma de decisiones. El avance consiste en

comparar el presupuesto contra lo ejercido y evitar desfases presupuestales, que afecten las finanza del
organismo.
1041
PRESUPUESTOS
IPSP.03
REVISIÓN: A
30 DE MAYO DEL2012
Abreviaturas y Definiciones:
SPF: Secretaria de Planeación y Finanzas

SIDUE: Secretaria de Infraestructura y Desarrollo Urbano de Ensenada
ORFIS: Órgano de fiscalización
Actividad realizada por el Auxiliar o Jefe del departamento.
1.- Se recibe el flujo de efectivo, se captura el ingreso en los formatos oficiales (SPF,
SIDUE, ORFIS)
Al mes
Acumulado al mes y anual
2.- Al registrar la información, al cierre del departamento de contabilidad, se le avisa
a presupuestos.
3.- Se corre un proceso en presupuestos y se obtiene el ejercido en la contabilidad
por partidas, y se captura en formatos oficiales en egresos.
4.- Los formatos contienen el comparativo del presupuesto contra el ejercido del
punto 1 y 3 (ingresos y egresos) a nivel mes, acumulado al mes y anual.
5.- Se imprime, se revisa y se envía a firma del Director General, con ante firma del
Subdirector Administrativo y se envía a SPF Y SIDUE
6.- Se someten a la reunión previa consultiva técnica para revisión a detalle y
posteriormente a revisión en Junta de Consejo, (se archiva 1 original en la
Subdirección Administrativa).
Nota: Si existen partidas excedidas se realizan las modificaciones presupuestales, en

los formatos especiales, los cuales se mandan a SIDUE y SPF.
7.- Posteriormente se recibe un oficio de validación de SIDUE y de autorización de

la SPF, una vez ya autorizados, se aplican al presupuesto, a la partida o
programa y se actualiza al presupuesto modificado, de acuerdo al número de
modificaciones que se autoricen.
1042
PRESUPUESTOS
IPSP.04
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012

RELACION
(SDC) Subdirección Comercial (SDT) Subdirección Técnica X (SDA)Subdirección Administrativa
(MTS) Multiservicios (AOB) Administración de Obra X (RHS) Recursos Humanos
(INS) Inspecciones (RAS) Redes de alcantarillado sanitario (TES) Tesorería
(CJS) Cajas (COP) Coordinación Técnica Operacional (PSP) Presupuesto
(SMI) Sucursal Misión (RAP) Redes de agua potable (CTB) Contabilidad.
(CMO ) Comercialización y recuperación de
obra
A Versión original 30 MAYO 2012
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
PSP.04 Control de ejercicio de obras.
OBJETIVO
Tener información real y oportuna, tanto del programa de obras, así como el de sus pagos, con el fin de
tomar decisiones correctas.
1043
PRESUPUESTOS
IPSP.04
REVISIÓN: A
30 DE MAYO 2012
Abreviaturas y Definiciones:
Registro de Calidad: Hojas de calculo que se usan para este control (CONTROBRA).
Actividad realizada por el Auxiliar o Jefe del departamento.
1.- Se pide programa de obra a la Subdirección Técnica.
2.- Se solicitan recursos por parte de subdirección técnica, presupuesto revisa la

solicitud, que la obra este considerada en el programa y el techo financiero
autorizado y elabora un oficio para la autorización, el cual debe ser firmado por el
Subdirector Administrativo, con un número consecutivo y una cuenta contable.
3.- Se entrega el oficio autorizado a la Subdirección Técnica para licitar y elaborar

contrato.
4.-Se reciben estimaciones las cuales se revisan y se registran, una vez revisando
que es una obra autorizada y que no rebase el monto autorizado.
5.- Se controlan los pagos que se están realizando de cada obra, en un formato
Excel.
6.- Egresos pasa flujo de efectivo diario y se concilia en presupuestos que los pagos
de obras sean los mismos que el reporte mensual de pago a contratistas que
proporcionan egresos cada mes.
8.- Anualmente se realiza la conciliación de obras (presupuesto contra obra y

presupuestos contra contabilidad) para el órgano de fiscalización.
1044
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B

DISTRIBUCION


Operacional
A Versión original 30/JUL/09
Se modifico el objetivo del proceso, se desarrollo la función
B del área técnica del departamento y se modificó el objetivo 20/OCT/09
de calidad del 100% al 95% por solicitud del jefe del depto.
IDENTIFICACIÓN
DINF.01 INFORMÁTICA
Mantener los sistemas del organismo y resguardo de la información en óptimas condiciones así como
los equipos computacionales y colaborar a la optimización de los procedimientos administrativos con el
apoyo de Hardware y/o Software que sea necesario.
OBJETIVO DE CALIDAD
Atender al 95% las solicitudes de servicios informáticos en un plazo no mayor a 24 hrs.
Dar mantenimiento preventivo a todos los equipos de cómputo por lo menos una vez cada 4
meses.
1045
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
ENTRADA: Solicitud de Servicio.

SALIDA: Servicio.
RECURSOS MATERIALES
Hardware (servidores, computadoras personales, impresoras, cintas de respaldo, accesorios).

Software ( programas, sistemas, utilerías)
Mobiliario y equipo de oficina.
Herramienta general.

MARCO JURIDICO
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Baja California
Norma Administrativa para la adquisición de bienes y servicios en materia informática (emitida
por Oficialía Mayor de Gobierno del Estado).
Anexo Normativo.
Manuales de equipo.
Licenciamiento de programas.
Manuales de sistemas desarrollados (internos).
Reporte mensual del # de solicitudes atendidas del sistema de asignación de trabajos de

informática.
Reporte mensual de mantenimientos realizados.
Calendario cuatrimestral de mantenimientos correctivos programados.

Se presentara a través de medición de los porcentajes de solicitudes atendidas y avances en
proyectos.
Graficas de solicitudes recibidas y atendidas.
Graficas de mantenimiento programados y realizados.
No asignar una solicitud en tiempo y forma.

Falta de suministro de refacciones y servicios para resolver un servicio correctivo.
Sistema que falle y se tenga que retrabajar.
Facturación en sitio con fallas.
Fallas en el mantenimiento de equipo.
1046
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
DIAGRAMA DE PROCESO
Inicio
A. Se recibe la solicitud de servicio en la

página http://www.cespe.gob.mx/
solicitudesinformatica/
B. Programa de Mantenimiento
Preventivo Anual.
C. Respaldo de información del sistema
SICOM
El Sistema
NO
Hardware
¿Es para el ¿Es
área de Se asigna al Software o
sistemas? área técnica. Hardware? 2
SI
Software
Asesoría Personal de
Innovación Sistemas
Se atiende en sitio o
Técnico
¿Es en taller de
asesoría, Se atiende de forma Informática.
1 cambio o inmediata
Innovación?
Cambio
Fin
Fin
Se le pide al
solicitante mande un
Jefe de Depto
oficio autorizado por la
subdirección
correspondiente
1047
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
1 2
Se revisa y se
Se revisa el oficio y Técnico
Jefe de
diagnostica el
se analiza la equipo.
solicitud. Informática
Jefe de
depto Técnico
NO NO
Se le informa al Se repara en el
¿Es solicitante que no es ¿Requiere taller de
factible? factible su petición partes el Informática.
por vía electrónica o equipo?
telefónica.
SI SI
Se asigna la solicitud a Fin

Fin
algún Programador Se hace una
Jefe de depto o
Analista. encargado de requisición de
sistemas
material. Solicitante del
servicio
Programador
Atiende la solicitud. Analista Se recibe la pieza
y se hace el Técnico
cambio en el
equipo.
Fin
Fin
1048
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
Es innovación o
proyecto nuevo de
sistema
IINF.01
Se reciben solicitud (oficio o

El solicitante en forma verbal) se platica
manda el con el jefe de departamento
aviso de Informática y encargado
del área de innovación.
NO
¿Es Se le avisa al Encargado
de
Factible? solicitante innovación
directamente.
SI
Fin
Se hace un análisis
Encargado para revisar las
de
innovación necesidades técnicas
del proyecto
Se presenta el análisis
Jefe de al solicitante para saber
Departamento
si cuenta con los
recursos.
NO Se pospone la
solicitud hasta que
¿Cuenta con
los
tenga presupuesto.
recursos?
SI
Fin
Se desarrolla la
Encargado de implantación (pruebas y
innovación
ajustes) y validación del
solicitante.
Fin
1049
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
C
B
Se realiza un calendario Diariamente por la mañana se

cuatrimestral de los equipos debe verificar si el respaldo se
Jefe de de cómputo en sistema
departamento Encargado hizo correctamente, el
electrónico para su del respaldo procedimiento es el siguiente:
y Técnico
mantenimiento preventivo.
IINF.02 IINF.03
Abrir una ventana de

Se le avisa de manera personal
Técnico o por teléfono al jefe o Sistema Operativo:
encargado de departamento del Entrar a Inicio ->
día y posible hora en que el Encargado Accesorios -> Símbolo
personal encargado realizara el del respaldo del sistema
mantenimiento
Abrir una sesión de Telnet

en el servidor
Técnico Se realiza el Encargado
128.10.100.3:
mantenimiento del respaldo
preventivo. telnet 128.10.100.3
Una vez terminado el Cuando aparezca

mantenimiento preventivo en “login:” en la pantalla,
Encargado
los equipos el jefe del del respaldo escribir el nombre del
departamento al que se le dio usuario oracle:
el mantenimiento firma de login: oracle
conformidad el reporte.
Fin Cuando aparezca “oracle's

Password:” en la pantalla,
escribir la contraseña:
Encargado
del respaldo oracle's Password: ******
Revisar el correo del

usuario oracle, desde la
Encargado línea de comandos
del respaldo escribir:
mail
1050
INFORMATICA
DINF.01
REVISIÓN: B
Para leer los mensajes del

buzón, se debe teclear el
Encargado
del respaldo número de cada uno y
presionar:
<Enter>.
Se deberán leer las últimas líneas

Encargado de los mensajes, uno para el
del respaldo respaldo en cinta y otro para el
respaldo en disco, normalmente
aparecerá:
Export terminated successfully
without warnings.
Una vez revisado el respaldo,

se deberán de recopilar los
datos necesarios para el
Encargado llenado del formato de la
del respaldo Bitácora de Respaldos
FINF.06
Fin
1051
INFORMATICA
IINF.01
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Puesto de la persona Jefe de Informática Subdirector Administrativo

que realiza
DISTRIBUCION
Operacional
Planeación
B Se integro inciso e y se elimino una palabra repetida. 15/07/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IINF.01 Desarrollo de proyectos
OBJETIVO
Proponer planes y programas que permitan el desarrollo de proyectos innovadores de control y análisis de los
procesos del organismo, aplicado nuevas tecnologías con la finalidad establecer criterios de mejora continua
en el desarrollo de las funciones.
IINF.01-B Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
DOC. REL. DINF.01 notificar al responsable de Control de Documentos 1/1
1052
INFORMATICA
IINF.01
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Definiciones:
Hardware: Componentes físicos de una computadora o de una red. Por ejemplo: teclado, mouse,
unidades de disco y monitor.
Software: Programas o elementos lógicos que hacen funcionar a una computadora o una red.
Se tiene registro electrónico u oficio del solicitante, y del proyecto se cuenta durante su desarrollo
con calendario de actividades y avances, y al final con la documentación de Manual de Usuario y
Manual Técnico.
1053
INFORMATICA
IINF.01
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Actividad realizada por el Operador, Jefe de Departamento y Encargado de innovación.

1. Se recibe solicitud mediante oficio o en forma verbal de alguna detección de necesidades de elementos
(procesos, equipos, personas, etc.) de aquellos que ya no cumplen con sus objetivos. O bien, si se
requiere de uno no existente.
2. Se define el problema analizando las posibles soluciones así como sus alcances, objetivos, recursos
necesarios (Hardware, Software, Personal, Inmobiliario, etc.), equipo y plan de trabajo.
Nota: El desarrollo de proyectos no solo implica la solución de problemas, sino también consiste en
analizar y definir la mejor solución, para esto se considera importante la aplicación de creatividad e
innovación en la solución de los problemas.
3. Se determina la factibilidad en donde se ve la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo
los objetivos o metas señaladas. La factibilidad se determina por varios aspectos (Operacional, Técnico,
Económico y Calendarización).
4. Si no es factible se pospone la solicitud hasta que tenga presupuesto.
5. Si es factible se desarrolla el proyecto a través de las siguiente etapas:
a) Análisis: Esta es la etapa más importante de todo el proceso y marca el inicio del ciclo de
desarrollo. Es aquí cuando se realizan varias entrevistas con el usuario, en las que el analista
preguntará en detalle al usuario sobre las necesidades relevadas previamente.
b) Diseño: En esta etapa el analista junto a programadores diagraman la estructura conceptual del
sistema. Si bien el trabajo es hecho íntegramente por el Departamento de Informática, pueden surgir
temas no revelados, que se preguntarán al usuario. Sí son de mucha importancia, se realiza una
nueva reunión de Análisis.
c) Programación: En esta etapa se traduce el diseño conceptual realizado anteriormente a un
lenguaje entendible por la computadora. Se realiza también la migración de datos que sea
necesaria. Y se corrigen errores que hayan sido detectados en otras etapas.
d) Pruebas: Finalmente en las Pruebas, se instala la última versión del sistema en la PC del cliente
para que pruebe las funcionalidades agregadas. Esta etapa es vital para el éxito del proyecto, ya
que el cliente tiene la oportunidad de corregir el sistema y perfeccionarlo para que se adapte
completamente a sus necesidades. Aquí el analista recibe los cambios solicitados por el cliente y se
vuelve a entrar en la etapa de Análisis.
e) Implementación: se pone en marcha el sistema para su operación.
6. Se documenta el proyecto para identificar más fácilmente los aspectos y características que forman parte
de él. Una adecuada documentación le proporciona identidad, de manera que los usuarios podrán
reconocer más fácilmente las ventajas y desventajas, características, funcionalidades, así como costos y
beneficios que impliquen el desarrollo del proyecto. La documentación básica de un proyecto consta de
Manual Técnico y Manual de Usuario.
1054
INFORMATICA
IINF.01
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
MANUAL TECNICO
A) IDENTIFICACIÓN DEL DOCUMENTO

· Logotipo de la organización.
· Nombre oficial de la organización.
· Lugar y fecha de elaboración.
· Número de revisión (en su caso).
· Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.
B) ÍNDICE O CONTENIDO
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del documento.
C) INTRODUCCIÓN, METODOLOGIA Y ANALISIS.

Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su
revisión, requerimiento de Hardware y Plataforma.
D) DIAGRAMAS DE FLUJO.
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el
recorrido de formas o materiales. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el
manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión.
D) OBJETIVOS DE LOS ARCHIVOS PRINCIPALES Y PROCEDIMIENTOS.

Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son
uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria;
simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría; facilitar las labores
de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia.
E) DESCRIPCION ESPECÍFICA DE CONTENIDOS TECNICOS.

Detalles sobre cada uno de los módulos, procedimientos y funciones del sistema, de manera grafica
con la finalidad de poder hacer fácil el entendimiento del los flujos de información internos en el
sistema.
F) GLOSARIO DE TÉRMINOS.
Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de
los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general
para la elaboración de manuales administrativos.
G) INSTALACIÓN DEL SISTEMA

La instalación del sistema proporciona detalles completos sobre la forma de instalar el sistema en un
ambiente particular.
1055
INFORMATICA
IINF.01
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
MANUAL DE USUARIO
A) IDENTIFICACIÓN DEL DOCUMENTO

· Logotipo de la organización.
· Nombre oficial de la organización.
· Lugar y fecha de elaboración.
· Número de revisión (en su caso).
B) ÍNDICE O CONTENIDO
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del documento.
C) GENERALIDADES DEL SISTEMA

Secciones que integran el sistema, Uso de teclas en el teclado o botones que intervienen en el
sistema, acceso a la ayuda del sistema.
D) ENTRADA Y SALIDA AL SISTEMA.

Explicar detalladamente las pantallas principales que aparecen al momento de entrar (Iconos, Rutas
de acceso al ejecutable del sistema), así como la Forma de Salir del Sistema.
E) USO DE LA APLICACIÓN
Representar gráficamente la forma en que funciona el sistema, con sus diferentes conexiones e
intervenciones por el usuario, acompañada de una breve explicación. Nombre y descripción de
cada uno de los módulos incluyendo un diagrama de flujo de la información representando el uso y
funcionamiento de cada uno de los programas o pantallas que conforman dicho modulo.
F) MENSAJES DE ERROR Y CONTINGENCIAS.

Se presentara una lista con los posibles errores que maneja el sistema, seguido de una posible
solución, Así como una lista de las personas o cargos a las cuales el usuario puede solicitar apoyo
en caso de que el sistema presente algún problema.
G) GLOSARIO DE TÉRMINOS.
Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de
los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboración de manuales administrativos.
1056
INFORMATICA
IINF.02
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Técnico Jefe de departamento Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
Operacional
planeación
B Se integro concepto de mantenimiento preventivo y correctivo 15/07/10
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IINF.02 Mantenimiento a equipos de computo
OBJETIVO
Mantener los equipos de cómputo en buen estado de acuerdo a los mantenimientos preventivos y correctivos
tanto en software como en hardware.
1057
INFORMATICA
IINF.02
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Definiciones:
CPU: (Central Processing Unit - Unidad central de procesamiento).
Cache: Area reservada de la memoria principal como un dispositivo de almacenamiento de alta

velocidad independiente.
Mantenimiento preventivo:
Es aquel que se hace con anticipación y de manera programada con el fin de evitar
desperfectos, el mantenimiento preventivo consiste en dar limpieza general al equipo de
computo y confirmar su correcto funcionamiento, en el caso de las computadoras, el
mantenimiento se puede dividir en dos, el que se le da al equipo (físico) y el se le da a los
programas instalados (lógicos).
Mantenimiento correctivo:
Este mantenimiento se dará cuando exista una falla en el equipo de computo, y consiste en
corregir el error ya sea físico o lógico.
Se tiene un registro electrónico en el cual esta calendarizado anualmente las fechas de servicio
correspondientes a cada equipo de computo e impresoras, registrándose el mantenimiento
otorgado a los diferentes departamentos y firmando de conformidad el jefe de departamento que
ha quedado satisfecho con el servicio brindado.
1058
INFORMATICA
IINF.02
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Actividades realizadas por el Técnico:
Se realiza una calendarización cuatrimestral de los equipos de cómputo en sistema electrónico

en el cual se programan todos los equipos del organismo para su mantenimiento preventivo,
siendo así la manera de saber a que área le toca el servicio de Mantenimiento preventivo.
Limpieza física interna y externa del CPU.- Estando el equipo apagado se utiliza una
aspiradora especial para quitar el polvo a los diferentes componentes del CPU, inmediatamente
después utilizando líquidos antiestáticos especiales se limpian tarjetas, ventiladores, unidades de
discos, fuente de poder.
Limpieza de monitor.- Se paga el monitor y la computadora, se Desenchufa el monitor del

tomacorriente de pared, se limpia el polvo del monitor pasando una toalla suave y limpia por la
pantalla y gabinete, si la pantalla requiere más limpieza que simplemente quitar el polvo, se usa
un limpiador antiestático de pantalla.
Limpieza de mouse.-Existen diferentes tipos de mouse, el más antiguo es el que contiene una
bolita en la parte inferior si es así esta abre girando la pieza que sostiene a la bolita, en el sentido
que indica la flecha (si no hay flecha se prueba en ambos sentidos). Cuando se extrae la bolita se
observa dos censores cilíndricos colocados en ángulo recto, también se ve una ruedita áspera
que tiende a presionar a la bolita mediante un resorte. Estas tres piezas se limpian,
desprendiendo con un destornillador pequeño la costra de suciedad que en ocasiones está muy
compactada y adherida. Se gira gradualmente las piezas mientras desprende la costra y
sopletea para que la suciedad salga. Después que las tres piezas están bien limpias, y se
reinstalan sus componentes. Si el mouse es óptico o de laser solo se limpia por fuera la suciedad
o polvo que pueda tener.
Limpieza de teclado.- El teclado es uno de los componentes que más se ensucia, llegando
también a desgastarse y borrarse la identificación impresa de las teclas más usadas. Utilizamos
productos especialmente diseñados para la limpieza de teclados, así como toallas ligeramente
humedecidas con una solución ligeramente detergente (no demasiado espumosa). Pasándola
toalla por encima para quitar la mugre que se genera en las teclas, hasta quedar completamente
limpio.
Limpieza de disco duro.- se inicia buscando todos los a archivos o carpetas con extensión
*tmp. En el (los) disco(s) duro(s), seleccionando la casilla: incluyendo subcarpetas. Al finalizar
la búsqueda se selecciona todos y se borran. Existen otro tipo de archivos los cuales se
borrarse, y no son temporales: la papelera de reciclaje, el caché de Internet y algunas carpetas
que permanecen el disco después que se baja o se instala un programa. El caché de Internet se
borra si resulta estrictamente necesario, ya que después de borrado no podrán verse las páginas
visitadas sin estar conectado. Debe hacerse mediante la función explícita del navegador, y
además ajustarse el tamaño del caché.
1059
INFORMATICA
IINF.02
REVISIÓN: B
15 DE JULIO DE 2010
Desfragmentación de disco duro.- Se inicia buscando todos los a archivos o carpetas con
extensión *.tmp. En el (los) disco(s) duro(s), seleccionando la casilla: incluyendo subcarpetas. Al
finalizar la búsqueda se selecciona todos y se borran. Existen otro tipo de archivos los cuales se
borrarse, y no son temporales: la papelera de reciclaje, el caché de Internet y algunas carpetas
que permanecen el disco después que se baja o se instala un programa. El caché de Internet se
borra si resulta estrictamente necesario, ya que después de borrado no podrán verse las páginas
visitadas sin estar conectado. Debe hacerse mediante la función explícita del navegador, y
además ajustarse el tamaño del caché.
Actualización de Antivirus.- Las actualizaciones no deben posponerse si se desea estar

medianamente protegidos, y los antivirus aplican técnicas para anticiparse a la infección de virus
desconocidos. Por Internet y el correo electrónico circulan millones de archivos y correos
contaminados cada día las más avanzadas técnicas para producir virus son públicamente
conocidas. Los virus pueden enviarse en documentos, en anexos de correo, y por cuanto
"agujero de seguridad" se descubre a diario. Es por eso que mantenemos las bases de datos de
los antivirus actualizados a través del internet con la finalidad de aminorar las infecciones en los
equipos de cómputo.
Revisión de virus.- Se activa el antivirus, Busca la opción "SCAN" o "Rastrear" y se ejecuta.

Selecciona la unidad de disco en donde hay que buscar el virus: A para la unidad de disco, C o D
para el disco duro. Si existe un virus, elige la opción CLEAN o limpiar. Si el antivirus no puede
eliminar el virus, será necesario reemplazarlo por uno más actualizado.
Una vez terminado el mantenimiento preventivo en los equipos el jefe del departamento nos
firma de conformidad, quedando constancia del servicio otorgado y las actividades realizadas en
cada equipo; Nuestros reportes mensuales nos indican los servicios del mes programados y los
realizados, y así llevar una medición mensual de este proceso.
1060
INFORMATICA
IINF.03
REVISIÓN: A
Encargado de Respaldo Jefe de Informática Subdirector Administrativo
DISTRIBUCION
Operacional
planeación
IDENTIFICACION
NO. DE DOCTO
IINF.03 Respaldo de información SICOM
OBJETIVO
Tener respaldada la información en caso de algún siniestro que pueda suceder y esta pueda ser
restaurada para su funcionamiento cotidiano.
IINF.03-A Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla
1061
INFORMATICA
IINF.03
REVISIÓN: A
Definiciones:
Siniestro: Conjunto de daños o perjuicios derivados de una misma causa.
Bitácora de respaldos del sistema SICOM en digital a partir de oct/09.

Bitácora de respaldos del sistema SICOM en libreta universitaria.
1062
INFORMATICA
IINF.03
REVISIÓN: A
Actividades realizadas por el Encargado de Respaldos:
Diariamente por la mañana se debe verificar si el respaldo se hizo correctamente, el

procedimiento es el siguiente:
1. Abrir una ventana de Sistema Operativo:
Entrar a Inicio -> Accesorios -> Símbolo del sistema
2. Abrir una sesión de Telnet en el servidor 128.10.100.3:
telnet 128.10.100.3
3. Cuando aparezca “login:” en la pantalla, escribir el nombre del usuario oracle:
login: oracle
4. Cuando aparezca “oracle's Password:” en la pantalla, escribir la contraseña:
oracle's Password: ******
5. Revisar el correo del usuario oracle, desde la línea de comandos escribir:
mail
6. Para leer los mensajes del buzón, se debe teclear el número de cada uno y presionar:
<Enter>
7. Se deberán leer las últimas líneas de los mensajes, uno para el respaldo en cinta y otro para
el respaldo en disco, normalmente aparecerá:
Export terminated successfully without warnings.
8. En caso de que no aparezca esta línea al final, significa que hubo un error y el mensaje
deberá ser revisado cuidadosamente en su totalidad para determinar la causa.
9. Una vez revisado el respaldo, el responsable del respaldo, deberá anotar los datos necesarios
para el llenado del formato de la Bitácora de Respaldos FINF.06
10. La Persona de Servicios Generales, se encarga de llevar al Almacén el respaldo externo

(Lunes) que le entregó la persona responsable de hacer los Respaldos.
1063
INFORMATICA
IINF.03
REVISIÓN: A
11. El Encargado de Almacén, se encarga de guardar en la caja fuerte el respaldo (Lunes) que le
entrego la persona de Servicios Generales y de entregar a la persona de Servicios Generales la
cinta del día correspondiente (miércoles de la semana anterior).
12. La Persona de Servicios Generales, entrega a la persona de Informática la cinta (del miércoles
de la semana anterior que, ya que ese es el respaldo que se realizara hoy).
Nota: El respaldo está programado para que se realice automáticamente.
1064
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
PRIMERA: El presente Manual de Procedimientos de la Comisión Estatal de Servicios Públicos de

Ensenada, entrará en vigor al día siguiente de su aprobación por el Consejo de Administración de
Gobierno de la Entidad Paraestatal.
SEGUNDA: La frecuencia de actualización del presente Manual de Procedimientos será de

acuerdo a las necesidades de cada área, este documento tendrá vigencia a partir de su autorización
en Junta de Consejo y deja sin efecto a los expedidos en fechas anteriores, así como todos aquellos
documentos que se opongan al mismo.
TERCERA: El presente Manual de Procedimientos se dará a conocer por medios electrónicos a

través de la página de internet www.cespe.gob.mx
Dado en la ciudad de Ensenada, Baja California en la Sala de Juntas de esta Entidad Paraestatal, a
los 15 días del mes de Octubre del 2013.
ATENTAMENTE
ING. JOSE ALFREDO SALAZAR JUAREZ

DIRECTOR GENERAL
DE LA COMISIÓN ESTATAL DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ENSENADA
1065

Manual de Procedimientos Cespe

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Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

Unidad Responsable de su elaboración:

Ensenada, Baja California, Julio de 2012

1 COORDINACIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

4 COORDINACIÓN TÉCNICA OPERACIONAL 105

GERENCIA TÉCNICA COMERCIAL

SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

31 RECURSOS HUMANOS 856

El presente Manual de Procedimientos de la Comisión Estatal de Servicios Públicos

La colaboración eficiente y oportuna en el cumplimiento de los lineamientos de este manual,

En la elaboración del presente documento intervinieron todas las unidades administrativas

COMISIÓN ESTATAL DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ENSENADA

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

Jefe de Coordinación de Planeación Director General

SE TIENE RELACION CON LOS DEPTOS DE:

NO. DE DOCTO PROCESO DE ACTIVIDADES

OBJETIVO O PRINCIPAL FUNCION DEL DEPARTAMENTO

NORMATIVIDAD QUE SE SEGUE PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES

La actividad a realizar es:

Envían solicitud de Coordinación de planeación.

Autoriza Envía a la SPF las

Procesa información Se Integra toda la

La actividad a realizar es:

1.- No conformidad, Producto o Servicio

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

Jefe de Coordinación de Planeación Director General

SE TIENE RELACION CON LOS DEPTOS:

Adecuar el Programa Operativo Anual a las necesidades que se generen conforme se

Partes que intervienen:

II. Políticas de Operación

Corresponde a la Coordinación de Planeación la elaboración de proyectos de

2. Coordinación de planeación. Recibe información de todas las áreas, la integra en un

3. SIDUE. Revisa la información de modificaciones Programáticas. ¿Autoriza las

4. SIUDUE. Si: Envía Oficio de validación de modificaciones programáticas.

5. SIDUE. No: Regresa la información para ser las correcciones necesarias.

8. Coordinación de Planeación. Recibe oficio de validación de modificaciones

9. Consejo de Administración: Autoriza modificaciones programáticas de cada una de las

10. Coordinación de Planeación. Envía a la SPF las modificaciones programáticas

11. SPF. Recibe y envía Oficio de Aprobación de modificaciones programáticas.

13. Coordinación de Planeación. Recibe oficio de aprobación de modificaciones y archiva.

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada

Auxiliar de Indicadores Jefe de Coordinación de Planeación Director General

Partes que intervienen:

1. Subdirección Técnica. Envía información relativa a captación, producción y bombeo de agua

2. Subdirección Comercial. Proporciona informe relativo a facturación, tomas de agua y medidores.

3. Recursos Humanos. Proporciona la Plantilla de Personal.

4. Coordinación de Planeación. Procesa el Sistema de Indicadores.

5. Coordinación de Planeación. Integran toda la documentación recabada.

6. Coordinación de Planeación. Emite documento mensual de Indicadores de Gestión.

7. Coordinación de Planeación. Se envía la información a CEA, a las subdirecciones del Organismo.

COMISION ESTATAL DE SERVICIOS PUBLICOS DE ENSENADA

Personal de la CESPE Representante de Calidad Subdirección Comercial

Establecer un sistema para la investigación y prevención de las causas de no conformidades

Este procedimiento aplica a todo tramite no-conforme en cualquier etapa de su elaboración

REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN

A JUNIO 2007 Emisión Original

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

Puede identificar un Producto o Debe analizar y verificar, la No Jefe del

Recibe el formato FSGC-01 Presenta a la Coordinación de Jefe del

Define con base en el

Entrega copia (digital o papel) de la Entrega formato al encargado de

La identificación de No Conformidades reales pueden surgir de las siguientes fuentes de

1.- Identificar de:

 Departamento o proceso que causa la No Conformidad