LOGÍSTICA Y

DISTRIBUCIÓN
Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.
 LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN

Unidad 2
 Servicio al Cliente
 Elementos y Características
 Costos Versus Nivel de Servicio
 Medición del Servicio
 Proceso de Pedidos
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SERVICIO AL CLIENTE

 El servicio al cliente es una variable fundamental

que tiene impacto importante sobre la creación
de demanda y lealtad del cliente
 La distribución cuando proporciona los
adecuados niveles de servicio para cumplir las
necesidades del cliente, puede llevar a un
incremento en las ventas, mayor participación
de mercado, mejor margen de contribución y
crecimiento de las utilidades
 Un nivel de servicio superior es el resultado final
de ejecutar todas las actividades del sistema
logístico en forma eficiente y eficaz
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Servicio al Cliente
Elementos del Servicio al Cliente
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

SERVICIO AL CLIENTE

TRANSACCIÓN
PRETRANSACCIÓN POSTRANSACCIÓN
CONVENIENCIA
DECLARACIÓN REPUESTOS
PRECISIÓN DEL
ESCRITA REPARACIONES
SISTEMA
POLÍTICA RECLAMOS
NIVEL DE EXISTENCIAS
EMPRESARIAL
MANEJO DE PEDIDOS GARANTÍAS
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL CICLO DEL PEDIDO SUSTITUCIÓN DEL
PRODUCTO
SISTEMA FUNCIONAL TRASBORDO
FLEXIBLE RASTREO DEL PRODUCTO
INSTALACIÓN
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Servicio al Cliente
 Características:
 Tiempo de Respuesta o Entrega
(Disponibilidad)
 Lugar de Entrega (Oportunidad)
 Relación Cliente – Proveedor
 Sacrificios del Cliente
 Halo del Producto
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Servicio al Cliente
Quejas Comunes
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

CALIDAD
31%
OTROS DAÑOS
13% 12%

RETRASO DE
ENTREGA
44%
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Servicio al Cliente
 Sacrificios del Cliente6:
 Son acciones que el cliente se ve forzado a
realizar para poder adquirir un bien o servicio de
una compañía
 La mayoría de las empresas se esfuerzan en
identificar necesidades no descubiertas de los
clientes
 El objetivo sería encontrar y eliminar los
sacrificios que sufre el cliente en lugar de
identificar necesidades no descubiertas

6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.

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Servicio al Cliente
Halo del Producto
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

HALO

DIRECTAS INDIRECTAS

CALIDAD FRECUENCIA DE
PRODUCTO ENTREGA
CARACTERÍSTICAS
CONFIABILIDAD DE
TECNOLOGÍA ENTREGA
DURABILIDAD PUNTO DE CONTACTO
POST-VENTA
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Servicio al Cliente
 Costos vs. Nivel de Servicio:
 Un nivel de servicio superior es el
resultado final de ejecutar todas las
actividades del sistema logístico en
forma eficiente y eficaz
 Es decir que el nivel de servicio es el
resultado del establecimiento de
niveles de actividad logística
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Servicio al Cliente
 Costos vs. Nivel de Servicio:
 Para cada nivel de actividad existe un
costo asociado
 Entonces a medida que los niveles de
actividad se intensifican para cumplir
el nivel de servicio deseado, se
incrementan los costos asociados
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Servicio al Cliente
 Valor de Entrega (Respuesta):
 Manejo del Producto (Bien o Servicio)
 Las 4 p del Marketing:
 Producto
 Plaza
 Promoción
 Precio
 Ventaja Competitiva
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Servicio al Cliente
 Medición del Servicio:
 Ingreso del Pedido
 Documentación
 Transportación
 Disponibilidad del Producto
 Daño del Producto
 Tiempo de Almacenamiento y Producción
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Servicio al Cliente
 Ingreso del Pedido:
 Tiempos para manejo de pedidos
 Porcentaje de pedidos manejados a tiempo
 Documentación:
 Porcentaje de errores
 Transporte:
 Porcentaje de entregas a tiempo
 Reclamos de daños y pérdidas
 Tiempo de Almacenamiento y Producción
 Tiempos para procesar pedidos
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Servicio al Cliente
 Disponibilidad del Producto:
 Porcentaje de falta de inventario
 Porcentaje de pedidos cumplidos
 Tasa de cumplimiento de pedidos
 Porcentaje de pedidos con retraso
 Daño del Producto:
 Número de devoluciones sobre pedidos
 Valor de las devoluciones sobre ventas
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Servicio al Cliente
 Tema 10: Proceso de Pedidos
 Transmisión
 Procesamiento
 Adquisición De Inventario
 Planeación del pedido basado en la Web
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Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
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Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5

ADQUISICIÓN TRANSMISIÓN
DE DE PEDIDOS
FUENTE INVENTARIO MERCADO

PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS
EMPRESAS

TRANSPORTE TRANSPORTE

COORDINACIÓN
ALMACENAJE
DISTRIBUCIÓN FÍSICA
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Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5

PROCESO DE PEDIDOS

ADQUISICIÓN DE TRANSMISIÓN DE
INVENTARIO PEDIDOS
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
4. COORDINACIÓN CON LA 1. RECEPCIÓN
3. COORDINACIÓN
FUENTE
2. TRANSMISIÓN AL
7. PREPARACIÓN
5. MANEJO DE INVENTARIO ALMACEN
8. ENSAMBLADO
6. INVENTARIO DE 9. CONSOLIDACIÓN
SEGURIDAD
10. ENTREGA

TIEMPO DE TIEMPO DE TIEMPO DE

ADQUISICIÓN PREPARACIÓN ENTREGA

TIEMPO TOTAL DEL CICLO

DEL PEDIDO
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Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
Preparación de Pedidos1
1. Definición y Alcance
2. Información Soporte
3. Tratamiento
4. Secuencia
5. Esquema Operativo
6. Errores
7. Índices de Gestión
1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en Logística
Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina
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•FACTURA
•HOJA DE PEDIDO PARA
Servicio al Cliente •PLANIFICADO
•OPTIMIZACION
TRANSPORTE

Preparación de Pedidos
PIQUEO (PICKING)
•BAJO VOLUMEN
•GUÍA DE REMISIÓN
•SATURACION

2.1 DOCUMENTAL
Esquema General
3.1 LOTE PARCIAL
2.- INFORMACION
SOPORTE

2.2 ELECTRÓNICA 3.- TRATAMIENTO 3.2 LOTE TOTAL

1.- DEFINICIÓN Y
•ERRORES / PEDIDOS ALCANCE

•RECURSOS / PEDIDOS 3.3 CLASIFICACION

ESQUEMA
4.- SECUENCIA
•PEDIDOS / HORA GENERAL

•LINEAS DE PRODUCTO 7.- ÍNDICES DE GESTIÓN •ZONAS

/ PEDIDO •RUTEO MANUAL •HORARIOS
•RUTEO AUTOMÁTICO •PRIORIDADES
•CRUCE O CAMBIO •SIN SECUENCIA •DISPONIBILIDAD
6.- ERRORES
DE INFORMACIÓN
•NIVEL DE SERVICIO
•ROTURA O FALLA 5.- ESQUEMA OPERATIVO
•FALTANTE O
SOBRANTE 5.1 ORDENAMIENTO
•DOCUMENTACIÓN 5.3 PRODUCTOS •DIRECCIONADO O AL AZAR
•IDENTIFICACIÓN 5.5 CONFLICTOS •CARGA SUELTA
5.4 MODALIDAD •INDIVIDUAL O GRUPAL
•RECURSOS •CONSOLIDACIÓN 5.2 DEPÓSITO
•ESQUEMA •SECUENCIAL O POR LOTE
•PROCESOS DE CARGA
•MANUAL •ÁREAS ESPECÍFICAS •HOMBRE A PRODUCTO
•PLANIFICACIÓN •UNIDAD DE CARGA (MANUAL)
•AUTOMÁTICO
•ABASTECIMIENTO •FRACCIONAMIENTO •PRODUCTO A HOMBRE
ACONDICIONADO (AUTOMATIZADOS)
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HP R-F Servicio al Cliente
PREPARACIÓN
Proceso de Preparación ¿?

REGISTRO Y
CONTROL
Diagrama de Flujo NO
¿COMPLET
BASES DE DATOS: A?
•TRANSPORTE
RUTEO
•NIVEL DE SERVICIO
CLASIFICACIÓN Y
AGRUPAMIENTO SI

R1 R-F

SI R2 HP
¿CÚALES EMBALAJE
Rn
?

¿RUTEAN SI
NO CONTROL
?

NO
NO ¿OK?
HP: HOJA DE PREPARACIÓN
R: REMITOS SI
PEDIDOS DEMORADOS F: FACTURAS
STAGIN-OUT
RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN
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Servicio al Cliente
Preparación de Pedidos
PEDIDO X PREPARADOR Depósito VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR

PEDIDOS A
ESTANTERIAS PREPARAR ESTANTERIAS

PEDIDO PEDIDOS
TERMINADO PREPARADOS CONSOLIDACIÓN
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Servicio al Cliente
Tipos de Preparación
Picking en el Depósito
INDIVIDUAL

GRUPO / ZONAS

SECUENCIAL

CONSOLIDADO

DIENTE DE
LAZO
SIERRA
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Clase 4
 Unidad 4: Estrategia de Inventario
 Lectura 3:
 Lectura Analítica, Resumen
(Entrega) y Discusión