Manual Herramientas de La Calidad U2 201620

Manual del
Participante
Herramientas de la
Calidad Total
TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE
SEGUNDA EDICIÓN
AGOSTO 2015
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520
Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

SENATI a nivel nacional.
Lima, Agosto 2015

ESTRUCTURA DEL MÓDULO
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
CONCEPTOS DE CALIDAD Y EL CICLO DE LA MEJORA

CONTINUA
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:

ÍNDICE DEL MÓDULO
4. Gestión de la Calidad ....................................................... 2

5. Benchmarking .................................................................. 3
6. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD ............................. 6
7. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ............................... 7
8. DIAGRAMA DE PARETO ..................................................... 7
9. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.............................................. 12
10. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD .......................... 16
11. GRAFICO DE CONTROL ................................................... 21
12. Ciclo de Deming:............................................................ 25
UNIDAD TEMÁTICA II:
Herramientas de la Calidad
Herramientas de la Calidad Total
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 02
Relacionar el concepto de la Gestión de la calidad enfocadas por los
diferentes autores
Conocer las herramientas de calidad que se aplican dentro de la
Gestión de la Calidad.
Conocer las herramientas para el control estadístico de la calidad
2. CONTEXTUALIZACIÓN
En esta segunda Unidad Temática exponemos conceptos
sobre la Gestión de la Calidad, los cuales son vistas desde la
perspectiva de los diversos autores que han contribuido con este
concepto.
Se describen las 3 herramientas de la Gestión de la Calidad

como son el Histograma, el Diagrama de Dispersión o Correlación y
el Grafico de Control donde se presentan casos aplicados de cómo
utilizar las principales herramientas de Gestión de la calidad, las
que permiten solucionar un problema o mejorar un proceso, para el
personal operario, o tomar una decisión acertada en caso se
tratare de personal directivo de la organización.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
3.1. CASO DE ESTUDIO
3.2 ANÁLISIS DEL CASO DE ESTUDIO
 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
1
4. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las
empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente,
flexible y ágil, orientadas hacia la competitividad y mejora constante de
sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción
de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la
continuidad y permanencia de la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa
tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental
de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total. El
presente esquema nos presenta los diversos conceptos de la Gestión de
la Calidad
Esquema N° 1
Términos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema
de Gestión de la Calidad
Gestión (Management).- Calidad (Quality).- Grado en el

Actividades coordinadas para que un conjunto de características
dirigir y controlar una inherentes cumple con los
organización requisitos.
.
Gestión de la Calidad (Quality Management).- Actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo
a la calidad.
Control de la Calidad (Quality Aseguramiento de la Calidad

Control).- Parte de la gestión (Quality Assurance).- Parte de la
de la calidad orientada al gestión de calidad orientada a
cumplimiento de los requisitos proporcionar confianza en que se
de la calidad. cumplirán los requisitos de la
calidad.
Sistema de Gestión de Calidad (Quality Management System).-

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
2
Sistema de Gestión.- Sistema Sistema (System).- Conjunto de

para establecer la política y los elementos mutuamente
objetivos y para lograr dichos relacionados o que interactúan.
objetivos.
5. BENCHMARKING
Un "benchmark" es una referencia o un estandar de medición
utilizados para realizar la comparación.
El "Benchmarking" es la actividad
continua de identificar, comprender y
adaptar las mejores prácticas y procesos
que conduzcan a un rendimiento
superior.
El Benchmarking evalúa los productos, servicios y procesos de la

organización para establecer los objetivos, prioridades y mejoras, dando
lugar a una ventaja competitiva y/o reducciones de costos.
Los datos y la información recogida y analizada como parte de una auto-

evaluación, puede ser utilizada en un ejercicio de evaluación comparativa.
Es importante apreciar la diferencia entre las comparaciones externas,

donde se recoge sólo los datos, y la evaluación comparativa interna, en
donde se identifican incluyendo a los participantes.
Los beneficios de la realización de un ejercicio de "benchmarking"

pueden incluir:
• Creación de un mejor entendimiento de la posición actual.
• Aumentar la conciencia de las necesidades cambiantes de los
clientes
• Fomento de la innovación.
• Desarrollos realistas, extendiendo los objetivos.
• Establecimiento de planes de acción realistas.
3
Hay cuatro tipos básicos de evaluación comparativa:

1. Interior: Una comparación de las operaciones y procesos
internos.
2. Competitiva: La comparación con un competidor en particular
en base a un producto o una función.
3. Funcional: La comparación de funciones similares dentro de la
industria, o también con los líderes de la industria.
4. Genéricos; La comparación de los procesos de negocio o
funciones que son muy similares, siendo irrelevante la industria.
Podemos llevar a cabo cualquier tipo de benchmarking en nuestra

organización, y para ello hay cuatro pasos principales, como se ilustra en
el siguiente diagrama:
Dueños del
Negocio
Accionador
del Cambio
Equipo de Benchmarking
Paso 1. Soporte Paso 4.

Plan de Adaptar
Estudio
Paso 2. Paso 3.
Recoger los Analizar
datos Datos
Tiempo
Los pasos incluyen:

Paso 1: Plan del estudio
 Establecer las funciones y responsabilidades de
evaluación comparativa.
 Identificar el proceso de evaluación comparativa.
 Documentar el proceso actual.
 Definir las medidas para la recogida de datos.
Paso 2: Recoger los datos

 Registro de los niveles de rendimiento actual.
 Buscar socios de benchmarking.
 Llevar a cabo la investigación primaria.
 Hacer una visita al sitio.
4
Paso 3: Analizar los datos

 Normalizar los datos de rendimiento.
 Construir una matriz de comparación para comparar
los datos de rendimiento actual con los datos de sus
socios.
 Identificar las prácticas pendientes.
 Aislar a los capacitadores del proceso.
Paso 4 - Adaptar los facilitadores para implementar mejoras

 Establecer los objetivos.
 "Visionar" un proceso alternativo
 Tenga en cuenta las barreras al cambio.
 Plan para implementar los cambios.
LO QUE ES Y NO ES BENCHMARKING
Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de
recursos. Los recursos de resignarán a la forma más efectiva de apoyar
las necesidades de los clientes y obtener la satisfacción de los
mismos.
Benchmarking no es una panacea o un programa. Tiene que ser un
proceso continuo de la administración que requiere una actualización
constante - la recopilación y selección constante de las mejores
prácticas y desempeño externos para incorporarlos a la toma de
decisiones y las funciones de comunicaciones en todos los niveles del
negocio. Tiene que tener una metodología estructurada para la
obtención de información, sin embargo debe ser flexible para
incorporar formas nuevas e innovadoras.
Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que
sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.
Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de
aprendizaje.
Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una
estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño
excelente.
Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un
punto de vista externo que asegure la corrección de la fijación de
objetivos.
5
6. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Podemos indicar algunos de ellos:
EDWARS DEMING: padre de la calidad; “La calidad es el grado predecible
de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado.
Hacer las cosas bien desde la primera”. Diseñó el ciclo PDCA y agrupo las
herramientas estadísticas para el control del proceso y producto. Definió
14 principios de la Calidad.
PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en “La Calidad debe concentrarse en

cumplir con los requisitos del cliente”.
ARMAND V. FEIGENBAUM “La calidad total es un eficaz sistema de

integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de
los diferentes grupos en una organización para mejorarla, así permitir
que la producción y los servicios se realicen al menor costo posible y que
permitan la satisfacción del cliente”. Introdujo la frase control de calidad
total. Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa, un modo
de administrar una organización e involucra la puesta en marcha.
JOSEPH JURAN: “La calidad tiene que ver con la función que cumple el
producto y su adecuación al uso requerido”. Diseñó el diagrama de Pareto
y la trilogía de Juran para la calidad.
GENICHI TAGUCHI: “Los clientes desean comprar productos que atraigan

su atención y sean funcionales, así como las organizaciones deben de
ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto diseño y
precio, que sean atractivos para el cliente y que tenga
un mínimo de variación con la competencia, además de ser resistentes al
deterioro y factores externos a su operación que aseguren su garantía de
fabrica”.
DAVID GARVIN: Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones

de la Gestión de la calidad: Actuación, Características, Conformidad,
Fiabilidad, Durabilidad, Utilidad, Estética y Calidad percibida.
KAOURO ISHIKAWA: “La calidad no cuesta, es una función integral que

toda organización debe practicar”. Diseñó las 7 herramientas de la
calidad.
6
7. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Hasta el momento hemos visto 4 de las 7 Herramientas de la
Calidad, ahora detallaremos las 3 restantes. Recordemos que las
Herramientas de la calidad son técnicas gráficas que se utilizan para dar
solución a problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un
problema enfocado a la calidad y la mejora continua.
Nombres las 7 herramientas de la calidad, las cuales son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión o Correlación
7. Grafico de Control
8. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de dos

dimensiones que permite analizar y localizar los
problemas vitales, así como las causas principales. El
diagrama se sustenta en el denominado “Ley 80-20” o
“Pocos Vitales, muchos triviales”, es decir unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%).
Para que se utilizan el Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto se utiliza para:
a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la

empresa.
b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente
en la producción defectuosa-
c) Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.
d) El 80% de las pérdidas son causadas por el 20% de la producción
defectuosa u otra causal, “los Pocos Vitales”.
7
e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las
pérdidas.
f) Controlar el resto de defectos de la producción o causales, los
denominaremos “muchos triviales”.
g) Es un método para identificar los pocos vitales.
.
Pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto:
Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:
1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta
la frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.
2. Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas
en Excel
3. Colocar la Línea 80-20%
4. Interpretar la gráfica
5. Definir acciones
Ejemplo de un diagrama de Pareto:

En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen
paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.
El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas

que pueden estar incidiendo sobre el problema:
CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN EN
MINUTOS
Interrupción de la energía eléctrica. 202
Manejo incorrecto por parte del operador. 19
Programa inadecuado. 114
Falta de mantenimiento. 92
Virus en sistema. 45
Más de dos años de uso. 16
Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:

1. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los
tiempos o frecuencias
2. Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o
frecuencia entre la suma total
8
3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato

solo en la primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (%
relativo actual + % relativo anterior) y completar la columna.
4. Al final debe salir 100%
Causas Tiempo de Paralización del % Relativo de Tiempo

%Relativo
Tabajo en Minutos (F) de Paralización acumulado
Interrupción de energía eléctrica 202 41% 41%
Programa inadecuado 114 23% 65%
Falta de mantenimiento 92 19% 84%
Virus en el sistema. 45 9% 93%
Manejo incorrecto del operador 19 4% 97%
Más de dos años de uso 16 3% 100%
488
Paso2: Insertar gráfico en columnas:

1. Seleccionar el cuadro completo es
decir: Causas, Frecuencia, % Relativo y
% Acumulado
2. ingresa a insertar e ingresa en la
categoría gráfico a columnas dentro de
ella a 2 D.
Paso3: Dar nombres a las series:

1. Seleccionar el gráfico y un click en los recuadro de series.
2. clic derecho y ingresa a la
alternativa seleccionar datos
3. En la primera fila o Serie 1 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra Frecuencias
4. En la segunda fila o Serie 2 (%
relativo) pulse el botón QUITAR
5. En la tercera fila o Serie 3 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra % acumulado
6. Pulse le botón aceptar.
Paso4: Creación de la gráfica:

1. Hacer click en la leyenda sobre
el % Acumulado.
2. Clic derecho Cambiar tipo de
gráfico
9
3. Buscar en la Categoría Línea el gráfico denominado Línea con

marcadores.
Paso5: Manejo de los ejes de la gráfica:

1. Click en el eje de los % relativos acumulados (triángulos base).
2. Click derecho, selecione la opción dar
formato sobre la serie de datos.
3. Dentro de ella a Opciones de series, eje
secundario
4. Pulse el botón cerrar.
Paso6: Colocar la línea 80-20%:

1. A la tabla anterior colocar la columna
80-20%
2. Escribir 80% en cada fila
3. En la gráfica pulsa el clic derecho
Seleccionar Datos
4. Dentro del cuadro pulsa el botón Agregar
5. En el Nombre de la Serie escribe 80-20%
6. En el Rango de valores de serie selecciona todos los 80% que has
colocado en cada fila de la columna 80-20%
7. Pulsa el botón Aceptar
10
Interpretación:
 De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.
 La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución
del tamaño del problema en aproximadamente un 80%.
 Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202)
minutos, corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41%
atribuible a esta causa.
 Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran
medida la paralización.
 Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado, falta
de mantenimiento.
 Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las
paralizaciones.
Acciones:
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos
observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los
problemas, por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos
encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se
eliminan las causas que losprovocan desaparecería la mayor parte de los defectos a
aquí es entonces donde se deben focalizar los esfuerzos para eliminar causas raíces.
Interrupción de energía eléctrica Adquirir baterías.

Programa inadecuado Contratar un programador o adquirir
un software para contabilidad.
Falta de mantenimiento Realizar mantenimiento preventivo y
correctivo.
11
9. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión es una gráfica de tipo XY que se

utiliza para estudiar la posible relación entre 2 variables
numéricas cuantitativas. Este tipo de diagrama se utiliza
para probar posibles relaciones entre causa y efecto
Para que se utilizan el Diagrama de dispersión

Se utiliza para:
a) Para estudiar una relación de causa y efecto entre variables
cuantitativas.
b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podrían
derivarse de una causa común o servir de sustituto uno del otro.
c) En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de las posibles
causas con la finalidad de identificar la causa raíz.
d) En la fase de corrección, permite diseñar posibles soluciones.
e) En el diseño de un sistema de control mantiene los resultados de
una acción de mejora de la calidad.
Pasos a seguir para crear un Diagrama de dispersión

Los pasos a seguir para construir un diagrama de dispersión son:
1. Reunir la información en pares de datos de tal forma que permitan
estar relacionados ambos pares
2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a
medida que se mueva a nivel del eje “Y” y hacia la derecha en el eje
“X”. La variable que está siendo investigada como posible causa se
sitúa en el eje “X” y la variable para el efecto en el eje “Y”.
3. Determinar el tipo de diagrama e interpretar la gráfica generada.
12
Casos típicos de diagramas de dispersión.

Correlación Un incremento en el eje “Y”
Positiva depende de un incremento en
el eje “X”. Si “X” es controlada
“Y” también es controlada
Posible Si “X” aumenta, “Y”

correlación incrementará un poco, aunque
positiva “Y” parece tener otras causas
diferentes a “X”
No correlación No hay correlación entre “X” e

“Y”
Posible Un aumento en “X”, causará

correlación una tendencia a disminuir “Y”
negativa
Correlación Un aumento en “X” causará

Negativa una diminución en “Y”, por
tanto como en la correlación
positiva “X” puede ser
controlada en lugar de “Y”
13
Ejemplo de un diagrama de dispersión

Ejercicio N° 1: La siguiente tabla muestra las notas obtenidas en el curso de
matemáticas de los alumnos de una clase.
Notas Nro de Alumnos

5 1
8 3
9 2
10 4
11 4
12 4
13 6
14 4
15 6
16 7
17 9
18 10
Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el

efecto (y)
Notas (X) Nro de Alumnos (Y)
5 1
8 3
9 2
10 4
11 4
12 4
13 6
14 4
15 6
16 7
17 9
18 10
Paso 2: Trace los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje “X” a
las Notas y al Eje “Y” los alumnos. Para ello seleccione la tabla anterior. Ingrese
a la ficha de Excel INSERTAR elegir el botón DISPERSION y luego DISPERSION
SOLO CON MARCADORES. A Continuación se presentará la siguiente gráfica:
14
Para visualizar la fuerza o intensidad de esta correlación debe hacer un clic en

la gráfica aparece una ficha Diseño y dentro de las alternativas ubicarse en la
sección DISEÑOS DE GRAFICOS y elegir el botón Diseño 3
Paso 3: Interpretación de la gráfica: “Existe una correlación entre las

variables, su tendencia es hacia arriba esto nos indica que su
CORRELACION CON DIRECCIÓN POSITIVA. La correlación lineal entre
ambas variables es fuerte. En conclusión existe correlación entre ambas
variables, su dirección es positiva y la fuerza o intensidad de esta es
fuerte”.
Existen pruebas estadísticas disponibles para probar el grado exacto de relación,

pero están más allá del alcance de este manual.
15
10. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
La estadística es vital en el control y monitoreo de

procesos, y en la mejora en innovación de la calidad, ya
que está conformada de un conjunto de técnicas y
conceptos orientados a la recolección y el análisis de
datos tomando en cuenta la variación de los mismos.
CONCEPTO BASICO DE LA PROBABILIDAD

El término probabilidad tiene varios sinónimos, como posibilidad,
azar y tendencia.
A partir de los siguientes ejemplos verás que el término es sencillo
de entender:
Ejemplo 1) Al tirar una moneda al aire y luego caer,

pueden ocurrir dos resultados: que salga “cara” y
“cruz” (número total de resultados), sin embargo
solo una vez se obtendrá “cruz” (resultado exitoso).
De esta manera, la probabilidad de que salga cruz será ½ (50%).
Ejemplo 2) Al tirar un dado sobre la mesa, pueden

resultar 6 resultados: 1 punto, 2 puntos, 3
puntos, 4 puntos, 5 puntos, 6 puntos (número
total de resultados), sin embargo, solo una vez
resultará que ocurra el punto 2 (resultado
exitoso). Es así que la probabilidad de que ocurra el punto 2 será
1/6 (16.7%).
Como podrás observar, La probabilidad de un evento

se asocia al número total de resultados posibles. así
como a la cantidad de resultados exitosos que
pudiesen ocurrir.
16
CÁLCULO DE PROBABILIDADES
La probabilidad puede tomar valores entre 0 y 1.
La probabilidad igual a cero corresponde al suceso imposible: Por

ejemplo si lanzamos un dado al aire y la probabilidad de que salga
el número 7 es cero, ya que el dado sólo está numerado del 1 al 6.
La probabilidad igual a uno corresponde al suceso seguro: Por

ejemplo si lanzamos un dado al aire, la probabilidad de que salga
cualquier número del 1 al 6 es igual a uno, es decir siempre va a
salir un uno, un dos, un tres, un cuatro, un cinco o un seis.
El resto de sucesos tendrá probabilidades entre cero y uno: que será

tanto mayor cuanto más probable sea que dicho suceso tenga lugar.
CALCULO DE PROBABILIDADES
Para el desarrollo del cálculo de probabilidades se puede aplicar la
siguiente fórmula:
De esta manera la probabilidad

puede relacionarse con la siguiente
fórmula:
P(A)= NA/N
P(A) = Probabilidad que suceda un evento
NA = N° de resultados exitosos del evento
A
N = N° total de resultados posibles
17
Ejemplos con probabilidades
Ejemplo1: Probabilidad de que al lanzar un dado salga el número 2:
Caso favorable:
Cantidad de resultados favorables = 1
Casos posibles:
Cantidad de resultados posibles = 6
Luego,
P(salga el número 2) = 1 / 6 = 0,16
Ejemplo 2: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un número par:
Casos favorables:
Cantidad de resultados favorables= 3
Casos posibles:
18
Luego,
P(salga un número par) = 3 / 6 = 0,50
Ejemplo 3: Probabilidad de que al lanzar un dado salga un número menor

que 5:
Casos favorables:
Casos posibles:
Luego,
P(salga un número < 5) = 4 / 6 = 0,66
Ejemplo 4: Probabilidad de que nos saquemos el premio mayor de la

lotería
Supongamos que hay 100,000 tickets que se

venden. Como hay solamente un ticket ganador,
entonces la probabilidad de sacarnos la lotería es:
P(sacar el premio mayor) = 1 / 100,000 = 0,00001
19
Ejemplo 5: Supongamos que se han fabricado 100 tornillos y se conoce que

existen 2 tornillos defectuosos. ¿Cuál es la probabilidad de extraer al azar
un tornillo defectuoso?
Casos favorables (obtener un tornillo defectuoso):
Casos posibles:
……………..
Luego,
P(extraer un tornillo defectuoso) = 2 / 100 = 0,02
20
11. GRAFICO DE CONTROL
Llamado también CARTAS DE CONTROL es herramienta más

poderosa para analizar la variación en la mayoría de los
procesos.
Los gráficos de control enfocan la atención hacia las
causas especiales de variación cuando estas aparecen y
reflejan la magnitud de la variación debida a las causas
comunes.
Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del

proceso. Las causas especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal
ajuste de máquina, errores del operador, defectos en materias primas.
El gráfico cuenta con una línea central y con dos límites de control, uno
superior (LCS) y otro inferior
(LCI), que se establecen a ± 3
desviaciones típicas (sigma) de
la media (la línea central). El
espacio entre ambos límites
define la variación aleatoria
del proceso. Los puntos que
exceden estos límites
indicarían la posible presencia
de causas específicas de
variación.
Para que se utilizan el Gráfico de control

Se utiliza para:
a) Evaluar la estabilidad de un proceso
b) Dar información confiable de la operación en el momento en que
se deben de tomar ciertas acciones.
c) Contar con niveles consistentes de calidad con el control
estadístico y con costos estables para lograr ese nivel de calidad.
d) Distinguir las causas especiales y las causas comunes de variación,
dan una buena indicación de cuándo un problema debe ser
21
corregido localmente y cuando se requiere de una acción en la que

deben de participar varios departamentos o niveles de la
organización.
TIPOS DE CARTAS DE CONTROL.
Existen dos tipos de Gráficos de Control, dependiendo del tipo de la

característica de calidad a controlar:
 Gráficos de Control por Atributos

 Gráficos de Control por Variables
9.1. GRÁFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Cualquier característica de calidad que pueda ser clasificada de
forma binaria: “cumple o no cumple”, “funciona o no funciona”, “pasa o
no pasa”, etc., a los efectos de control del proceso, será considerado
como un atributo y para su control se utilizará un Gráfico de Control por
Atributos que son los siguientes:
Carta Descripción Campo de aplicación

P Proporción de Control de la fracción global de defectuosos de
defectuosos un proceso.
NP Número de defectuosos Control del número de piezas defectuosas.
C Defectos por unidad Control de número global de defectos por
unidad
K Promedio de defectos Control del promedio de defectos por unidad.
por unidad
Ejemplos: Evaluar la coloración de un tipo de aceite, verificar el estado de

un equipo, piezas defectuosas, etc.
Grafica de control de
atributos
Piezas defectuosas Defectos por piezas
Grafica U Grafica C
Grafica P Grafica Np
22
23
9.2. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES

Se utiliza para cualquier característica de calidad “medible” y que
por lo tanto son cuantificables, tal como longitud, peso,
profundidad, tiempo de ciclo, temperatura, viscosidad, etc., se
utilizará un Gráfico de Control por Variables.
Ejemplo: si vamos a controlar el contenido de grasa en un derivado

petróleo, nuestra alternativa será una carta de control por variables.
24
12. CICLO DE DEMING:

PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cíclica para
el mejoramiento
El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de

Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos. También se denomina secuencia cíclica para el
mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check

(Verificar) y Act (Actuar).
25
PLANEAR (PLANIFICAR) DO (HACER)

En esta primera fase cabe preguntarse Consiste en llevar a cabo el trabajo y las
cuáles son los objetivos que se quieren acciones correctivas planeadas en la fase
alcanzar y la elección de los métodos anterior. Corresponde a esta fase la
adecuados para lograrlos. Conocer formación y educación de las personas y
previamente la situación de la empleados para que adquieran un
organización mediante la recopilación de adiestramiento en las actividades y
todos los datos e información necesaria actitudes que han de llevar a cabo. Es
será fundamental para establecer los importante comenzar el trabajo de manera
objetivos. La planificación debe incluir: experimental, para, una vez que se haya
comprobado su eficacia en la fase
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar. siguiente, formalizar la acción de mejora
2. Recopilar datos para profundizar en el
en la última etapa. Podemos resumir:
conocimiento del proceso.
3. Análisis e interpretación de los datos.
4. Establecer los objetivos de mejora. 7. Ejecutar los procesos definidos en el paso
5. Detallar las especificaciones de los resultados anterior.
esperados. 8. Documentar las acciones realizadas.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir
estos objetivos, verificando las especificaciones.
CHECK (Verificar/Controlar) ACT (Actuar)

Es el momento de verificar y controlar los Una vez que se comprueba que las
efectos y resultados que surjan de aplicar acciones emprendidas dan el resultado
las mejoras planificadas. Se ha de apetecido, es necesario realizar su
comprobar si los objetivos marcados se normalización mediante una
han logrado o, si no es así, planificar de documentación adecuada, describiendo lo
nuevo para tratar de superarlos. Es decir: aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc.
Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a cambio o acción de mejora de forma
recopilar datos de control y analizarlos,
generalizada, introduciéndolo en los
comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha procesos o actividades. En esta etapa se
producido la mejora esperada. deberá:
10. Documentar las conclusiones.
11. Modificar los procesos según las conclusiones
del paso anterior para alcanzar los objetivos con
las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.
26
13. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
 La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
14. RESUMEN
15. AUTO EVALUACIÓN
 La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
16. GLOSARIO
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.
17. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA

CALIDAD
 EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
27

Manual Herramientas de La Calidad U2 201620

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Manual del

TECNICO NIVEL OPERATIVO

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Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

Lima, Agosto 2015

CONCEPTOS DE CALIDAD Y EL CICLO DE LA MEJORA

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

4. Gestión de la Calidad ....................................................... 2

Se describen las 3 herramientas de la Gestión de la Calidad

 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

Gestión (Management).- Calidad (Quality).- Grado en el

Gestión de la Calidad (Quality Management).- Actividades

Control de la Calidad (Quality Aseguramiento de la Calidad

Sistema de Gestión de Calidad (Quality Management System).-

Sistema de Gestión.- Sistema Sistema (System).- Conjunto de

El Benchmarking evalúa los productos, servicios y procesos de la

Los datos y la información recogida y analizada como parte de una auto-

Es importante apreciar la diferencia entre las comparaciones externas,

Los beneficios de la realización de un ejercicio de "benchmarking"

Hay cuatro tipos básicos de evaluación comparativa:

Podemos llevar a cabo cualquier tipo de benchmarking en nuestra

Paso 1. Soporte Paso 4.

Los pasos incluyen:

Paso 2: Recoger los datos

Paso 3: Analizar los datos

Paso 4 - Adaptar los facilitadores para implementar mejoras

6. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en “La Calidad debe concentrarse en

ARMAND V. FEIGENBAUM “La calidad total es un eficaz sistema de

GENICHI TAGUCHI: “Los clientes desean comprar productos que atraigan

DAVID GARVIN: Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones

KAOURO ISHIKAWA: “La calidad no cuesta, es una función integral que

7. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de dos

Para que se utilizan el Diagrama de Pareto

a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la

Ejemplo de un diagrama de Pareto:

El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas

Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:

3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato

Causas Tiempo de Paralización del % Relativo de Tiempo

Paso2: Insertar gráfico en columnas:

Paso3: Dar nombres a las series:

Paso4: Creación de la gráfica:

3. Buscar en la Categoría Línea el gráfico denominado Línea con

Paso5: Manejo de los ejes de la gráfica:

Paso6: Colocar la línea 80-20%:

Interrupción de energía eléctrica Adquirir baterías.

El diagrama de dispersión es una gráfica de tipo XY que se

Para que se utilizan el Diagrama de dispersión

Pasos a seguir para crear un Diagrama de dispersión

Casos típicos de diagramas de dispersión.

Posible Si “X” aumenta, “Y”

No correlación No hay correlación entre “X” e

Posible Un aumento en “X”, causará

Correlación Un aumento en “X” causará

Ejemplo de un diagrama de dispersión

Notas Nro de Alumnos

Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el

Para visualizar la fuerza o intensidad de esta correlación debe hacer un clic en

Paso 3: Interpretación de la gráfica: “Existe una correlación entre las

Existen pruebas estadísticas disponibles para probar el grado exacto de relación,

10. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD